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relações humanas

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Noções Básicas de Relações Humanas Relações Interpessoais Conviver é “viver com”.

Consiste em partilhar a vida, as atividades, com os outros. Em todo grupo humano existe a necessidade de conviver, de estar em relação com outros indivíduos. Além disso, a convivência é também formativa, pois ajuda no processo de reflexão, interiorização pessoal e auto-regulação do indivíduo. O homem começa a ser pessoa quando é capaz de relacionar-se com os outros, quando se torna capaz de dar e receber e deixa o egocentrismo dar lugar ao alterocentrismo. A capacidade de estabelecer numerosas pontes de relacionamento interpessoal, é considerada pelos estudiosos do comportamento como um dos principais sinais de maturidade psíquica. Pelo fato de vivermos em sociedade, oferecemos aos outros uma imagem de nós mesmos, assim como formamos conceito sobre cada uma das pessoas que conhecemos, ou seja, cada um de nós tem um conceito das pessoas que conhece e cada uma delas tem um conceito de nós. Assim como depositamos em cada pessoa conhecida um capital de estima maior ou menor, temos com ela também a nossa cota, de acordo com o nosso desempenho pessoal e social. De acordo com Fritzen (1998), a sociabilidade e a socialidade são as duas formas básicas de estabelecer relação com o meio. A sociabilidade faz parte da natureza humana: é a necessidade de comunicação ativa e passiva que se manifesta no indivíduo desde o seu nascimento. A socialidade vai depender das circunstâncias, do ambiente, no nível de participação da pessoa em nível social. Existem pessoas mais abertas e extrovertidas, que comunicam com facilidade suas impressões e estão sempre dispostas a receber as mensagens dos outros. São as pessoas que consideramos comunicativas e sociáveis. Outras pessoas são mais tímidas e introvertidas, propensas a reações de fechamento e de reserva, que sentem dificuldades na comunicação e podem mostrar-se inseguros até mesmo diante de suas próprias possibilidades. Há pessoas mais seletivas, que sentem dificuldade de extrapolar o círculo familiar, restringindo suas relações a pessoas próximas e em número reduzido; assim como existem pessoas que manifestam características de dominação, que gostam de impor sua vontade aos demais.

Neste são produzidos vários fenômenos psicossociais a partir de ações que os favorecem. Esta é uma fase importante para estabelecer confiança e sentimento de “pertencer”. possuindo uma realidade distinta e características peculiares. a atenção do indivíduo se dirige para a influência e o controle. resultando em aumento da estima e confiança pessoal. suas atividades. sendo necessário. Uma vez satisfeita esta necessidade de inclusão. mas participar de uma construção conjunta. compreender e ser compreendido. valorizado por aqueles aos quais se junta. ou seja. Participar de um grupo não significa ter as mesmas idéias. consistindo na definição. e que a mudança no estado de qualquer sub-parte modifica o grupo como um todo.Enfim. A DINÂMICA DOS GRUPOS1 O grupo se caracteriza pela reunião de um número variável de pessoas com um determinado objetivo. não consentindo em integrar-se até que certas necessidades fundamentais são satisfeitas pelo grupo. compartilhado pelos seus membros. Ana Maria et alii. que consiste em obter provas de ser valorizado. certa disposição de ânimo e interesse pelo outro: ver e ser visto. os estilos e formas de sociabilidade variam muito e também dependem das situações. Dinâmica de Grupo – teorias e sistemas e BOCK. pondera Fritzen. o que significa que ele é mais que a soma de seus membros. sentir-se responsável por aquilo que constitui o grupo. consensual. de controle e de afeição. mas não equivale à soma dos indivíduos. como ser humano. Schutz (.. Todo indivíduo chega a um grupo com necessidades interpessoais específicas e identificadas. escutar e ser escutado. Agostinho. de afeição. Satisfeitas as primeiras necessidades.. suas estruturas.) identifica três necessidades interpessoais básicas para esse processo de integração: necessidade de inclusão. crescimento e progresso. o indivíduo confronta-se com as necessidades emocionais. 1 Compilado de MINICUCCI. A necessidade de inclusão define-se pela ansiedade experimentada pelo membro novo de um grupo quanto a se sentir aceito. que podem desempenhar diferentes papéis para a execução desse objetivo. No campo teórico pode-se definir o grupo como um todo dinâmico. pelo próprio indivíduo. integrado. seus objetivos. Psicologias. estimado e respeitado pelo grupo. pressupondo a necessidade de abertura às idéias alheias e capacidade de aceitação. 2 . de inclusão e controle. mas pelo que é. NECESSIDADES INTERPESSOAIS E PROCESSO GRUPAL Um grupo é composto de pessoas. para a boa relação interpessoal. de suas responsabilidades no grupo e também as de cada um dos que o formam. não apenas pelo que tem a oferecer.

até que se comporte adequadamente e. Essa forma de convívio que independe de nossa escolha é chamada de solidariedade mecânica. e o convívio escolhido é chamado de solidariedade orgânica. para atingir esse desenvolvimento. Os motivos individuais são importantes para a adesão ao grupo. um grupo de treinamento ou desenvolvimento visa auxiliar seus participantes a imprimir mudanças construtivas em seu “eu” social.membros com problemas de comportamento . o grau de aderência às regras de manutenção do grupo. O indivíduo tem de experimentar. Grupos com baixo grau de coesão tendem a se dissolver. Para Minicucci o aprendizado do trabalho social de grupo é a primeira meta do trabalho grupal. Os objetivos do grupo irão sempre prevalecer aos motivos individuais e. de acordo com os objetivos de seus membros: Grupo de Treinamento . conta com a colaboração dos outros. Grupo de Terapia . mas as diferenças individuais serão admitidas desde que não interfiram nos objetivos centrais do grupo ou suas características básicas.assunto de discussão não definido . aprender.visa à aprendizagem De maneira geral.ênfase no trabalho interior . quanto mais o grupo precisar garantir sua coesão. Tipos de grupos Alguns tipos de grupos podem ser caracterizados. Quando um grupo de estabelece.análise do porquê os problemas íntimos tolhem a atuação do indivíduo em grupo.razões íntimas que analisam por que a pessoa age de certa maneira .Em nossa sociedade as pessoas vivem em campos institucionalizados e. A fidelidade de seus membros. a institucionalização nos obriga a conviver com pessoas que não escolhemos. em alguns casos. ao que chamamos de processo grupal. os fenômenos grupais passam a atuar sobre as pessoas individualmente e sobre o grupo. mais ele impedirá manifestações individuais que não estejam de acordo com seus objetivos. é chamada de coesão grupal. errar. através da análise das experiências presentes e imediatas. 3 .ênfase no aprimoramento das habilidades .é um processo de desenvolvimento .

Sejam quais foram os objetivos propostos aos grupos (diagnóstico institucional. Embora haja predominância de uma ou outra necessidade.ênfase na tarefa . logrando situações de esclarecimento. Grupo Operativo Pichon-Rivière desenvolveu uma abordagem de trabalho em grupo denominada “grupos operativos”. para instrumentar a ação grupal e caracteriza-se por estar centralizada na tarefa. sentimentos. campanhas humanitárias etc. de partilhar com os outros nossas idéias. entendendo que pensamento e conhecimento não são fatos individuais. 4 . assim. não é possível falar em grupos puros.O grupo de terapia trabalha com indivíduos com problemas de ajustamento. Ex: grupos de estudo. aprendizagem. Objetivo = superação individual. De modo geral. Grupo de aprendizagem – motivado pela necessidade de aprender com os demais. Objetivo = produtividade coletiva. de conseguir melhor entrosamento com as pessoas e com o mundo que nos rodeia. O grupo operativo configura-se como um modo de intervenção. O conjunto de integrantes do grupo aborda as dificuldades que se apresentam em cada momento da tarefa. Esse tipo de grupo caracteriza-se por estar centrado de forma explícita em uma tarefa específica. mas produções sociais Grupo de Trabalho ou de Tarefa . organização e resolução de problemas grupais. levando-os a descobrir seu “eu” íntimo e trabalhando com aqueles problemas que inibem o comportamento normal do indivíduo em grupo.visa à solução de problemas .tem objetivos e metas finais definidos Um grupo de treinamento visa mudar as maneiras de agir.preocupa-se com a execução . os indivíduos entram em determinado grupo para satisfazer a duas classes básicas de necessidade: de aprender e de atuar com os outros. a finalidade é que seus integrantes aprendam a pensar em uma co-participação do objeto do conhecimento. com objetivos estabelecidos e com a perspectiva de uma execução. a prática de seus membros. grupos de análise etc. Grupo de ação – nasce da necessidade de colaboração com os outros nas decisões e no planejamento de certos tipos de trabalho que não podem ser executados individualmente. A técnica operatória (operativa) nasce. Ex: grupos de mutirão. criação etc). nunca realizar uma tarefa predeterminada. seja de ação. os processos. seja de aprendizagem. planificação.

mimado. Segundo Spector (2002). O conceito de papel subentende que nem todas as pessoas em um grupo têm a mesma função ou propósito. destinados a resolver problemas ou a executar tarefas. À medida que esses papéis forem se diluindo com a interação. informador. ele não deve ser considerado um organismo fechado em si. exercerá cada um desses papéis e dará oportunidade para que cada um possa também desempenhá-los. O líder. se refere a grupos pequenos e restritos. visando objetivos interrelacionados. Há três fases a serem consideradas: 5 . atitudes. um grupo de trabalho é a união de duas ou mais pessoas que interagem umas com as outras e dividem algumas tarefas. que acontece quando se constitui num todo (gestalt) na união de seus elementos. é preciso que seus elementos atinjam um mínimo de maturidade social. Há neste tipo de grupo comportamentos. mediador. Os papéis acentuam-se principalmente quando o indivíduo não é aceito pelo grupo. aptidão que os leve a se integrarem e capacidade de desenvolver comportamentos de lealdade para com seus companheiros de equipe. Crescimento do grupo O desenvolvimento de um grupo de tarefa passa por fases em sua meta de integração. Para que o grupo funcione com a competência necessária para executar a tarefa. seus encargos e responsabilidades são diferentes. retardado. colaborador. pois ela condiciona seu funcionamento e traça parte de suas características. chorão. resmungão. O grupo nunca pode esquecer a comunidade à qual está ligado. Os papéis começam a ser delineados no grupo com a distribuição de tarefas e a assunção de papéis informais. possibilitando que o grupo seja melhor do que a soma de seus membros. interações e motivações funcionais que o distinguem do grupo de formação. o grupo começa a integrar-se e aparecem os chamados papéis sociais (reforçador. opinador). recíproca e individual pelo líder. Existe uma crença sobre o desempenho do grupo ser superior ao individual em muitas tarefas. sonolento). e utiliza mecanismo de regressão (agressivo. crença essa baseada na noção de que algo surge da interação entre as pessoas. estabelecendo um clima de grupo cooperativo e solidário. oportunamente. Quando se verifica a aceitação incondicional.Quando se fala de grupo de trabalho ou de tarefa. pois está inserido em um contexto social com o qual mantém ligações. Quaisquer que sejam os objetivos do grupo. a atividade se dirigirá cada vez mais para a tarefa.

cria no grupo bloqueios e filtragens. o grupo começará a integrar-se. 2. As normas são regras de comportamento informais aceitas pelos membros de um grupo de trabalho. As normas são mais observadas e fiscalizadas em grupos informais. ele se torna de tal forma solidário em função da tarefa que a entrada ou saída de um elemento não alteram e não ameaçam a integridade do grupo. Entre as características básicas do grupo encontram-se metas. podendo englobar desde a vestimenta até a forma de falar e se comportar 6 . A meta principal e formal do grupo será derivada de metas formais da organização. passam a aceitar-se reciprocamente. normas e acordo. é a divisão do trabalho basicamente responsável pela formação de grupos. Quando as pessoas se conhecem melhor. coesão. 3. b) Grupos formais – são os criados pela organização formal. Identificação – nesta etapa o grupo começa a fragmentar-se em subgrupos. c) Grupos informais – surgem espontaneamente. A comunicação hierarquizada. sendo alguns critérios são altamente significativos para a integração: a) Comunicação autêntica – quando os membros já estabeleceram uma linguagem comum. gerando mal-entendidos. que surgem essencialmente nos momentos de decisão. reunindo pessoas que compartilham idéias.1. de subordinação. Podem ser permanentes ou temporários. Podem ser verticais ou horizontais. como decorrência da necessidade de aceitação. Integração – quando os indivíduos se sentirem aceitos e tiverem certeza de que suas decisões serão levadas em consideração. conflitos de prestígio. A coesão expressa um sentimento de responsabilidade de grupo e amizade e entre os membros. b) Alto grau de coesão – o grupo se torna coeso quando os elementos estão capacitados a participar integralmente das atividades do grupo. Quando o grupo desenvolve uma comunicação espontânea e adquire coesão. a) Normas – regras informais ou padrões de conduta segundo os quais o grupo se desenvolve e aos quais se espera que os membros adiram. surgindo o sentimento de “pertencer a”. a participação no delineamento das dessas metas resulta em aumento de motivação. decorrendo daí uma integração artificial e comprometida. Individualista – no início os elementos do grupo tendem a se auto-afirmar como indivíduos. apreensões. Grupos nas empresas Dentro de uma organização. etc. e as pressões referentes às normas tendem a produzir acordo. Os verticais são alianças recíprocas entre pessoas formalmente desiguais e os horizontais cruzam as linhas departamentais.

mas é necessário que exista cooperação e confiança entre os membros do grupo para que a energia resultante do conflito gere bons resultados. e de todos eles tiramos idéias comuns que também unificam nossas ações. É importante a atuação de um líder catalisador com elevada capacidade de coordenação das atividades do grupo. traduzidas em gestos e posturas de aprovação e desaprovação. por suas características de personalidade. Está aí parte da explicação das causas de simpatia e antipatia que sentimos diante de novas relações humanas. de acolhimento e aceitação ou de rejeição e indiferença.na organização. O homem é um ser altamente perceptivo e certamente percebe os seus semelhantes em atitudes favoráveis e desfavoráveis à sua pessoa também pela linguagem do corpo. porque se sentem incomodadas. O líder deve contrabalançar as exigências da tarefa e o apelo das necessidades interpessoais. Sempre que um grupo diverso de pessoa se reúne para trabalhar em equipe. Quando as pessoas compreendem que é possível transformar o conflito em oportunidade. Provavelmente haverá conflito. Quando a linguagem do corpo de alguém nos transmite conflito com os nossos interesses. o trabalho não é interrompido. Na opinião de Maggin (1996). o conflito torna-se uma oportunidade para estimular novos pensamentos e idéias criativas. entre outras reações. de sua identidade original pelo apelo do outro. o relacionamento com as outras pessoas tem uma grande influência na nossa personalidade. As relações interpessoais constituem a medula da vida. Segundo Weil e Tompakow (1997). Permutamos imagens significativas com os outros. As normas podem ter grande influência no comportamento individual. O “eu” toma consciência de si mesmo. e isso nos impele a adotar uma postura rígida. A reação de cada indivíduo em um contexto desfavorável – seja no meio social ou de trabalho – vai ser fortemente influenciada pela sua forma de “ser” no mundo. e a rede 7 . Para a maioria das pessoas o conflito não é uma experiência positiva. ou seja. e a determinação de objetivos é uma boa forma de fazer com que os grupos adotem normas consistentes com o bom funcionamento da organização. Neste conflito. mas não deveria ser assim. a nos isolarmos dentro do grupo. o indivíduo no grupo sempre influencia e é influenciado. mas também pelas palavras não ditas. Elas formam e mantêm a nossa identidade pessoal. ou a manifestarmos desaprovação e agressividade. não só pelas palavras ditas oralmente. sentimos a desarmonia ao nosso redor. convém distinguir as pressões para a conformidade e a uniformidade. Quando os membros da equipe confiam uns nos outros. que deve ser capaz de sensibilizar os membros para as exigências da tarefa e fazer sentir a necessidade e primazia destas sobre a satisfação das necessidades interpessoais. suas idéias sobre como realizar o trabalho serão diferentes.

Cada pessoa tem um padrão único de características de personalidade. valoes e capacidades. no senso comum. 8 . constituindo um estilo de vida próprio. observando-se que determinados traços psicológicos de um indivíduo mostram-se mais relevantes em situações específicas. A caracterização da personalidade é uma inferência do comportamento observável. Esse conjunto abrange. seus hábitos. a personalidade diz respeito à totalidade daquilo que somos. expressão que se referia à máscara que os atores do antigo teatro grego utilizavam para caracterizar as personagens que representavam. alicerçada nas disposições hereditárias. Concebida como o conjunto de traços psicológicos com propriedades particulares. incluindo as defesas para se proteger das pressões e ajustamento ao contexto social. suas aspirações. Assim sendo. permitindo uma identificação e uma organização de traços psicológicos que interagem entre si. A INFLUÊNCIA DA PERSONALIDADE NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS O vocábulo personalidade se origina de persona ou personare. mas do que fomes e do que aspiramos ser no futuro. relativamente permanentes e organizados de forma própria. seus modos experimentar afetos e de se comportar em sociedade e maneira peculiar de lidar com o mundo. Uma definição hoje amplamente aceita de personalidade é como um conjunto de traços e características singulares. não apenas hoje. permanece a idéia de que personalidade é aquilo que é refletido. os modos de interação do indivíduo com o mundo. que a distinguem das demais.de comunicações tecida com os outros nos leva a desenvolver as nossas potencialidade por toda a vida. que é mostrado por meio dos papéis sociais que as pessoas desempenham. que na língua latina siginficava “soar através”. e que a organização desses traços pode ser modificada na interação com o meio. Assim. As características de personalidade podem ser importantes porque certas classes de comportamento são relevantes para o desempenho no trabalho e outras para as organizações. necessariamente. a personalidade se revela na interação do indivíduo com o meio. existindo uma consistência psicológica que perdurará. típicas de uma pessoa. Implica. geográfico e cultural. que esse modo de ser só pode ser entendido dentro de um contexto sócio-histórico. O comportamento do indivíduo resulta de uma interação de suas características psicológicas (forma própria de organização) com o meio externo. também. a constituição física. Uma característica de personalidade é a predisposição ou tendência de uma pessoa se comportar de determinado modo em situações diferentes.

um conjunto de crenças e inferências acerca da personalidade dos outros. “eficiente” e outros traços não necessariamente relacionados serão atribuídos ao indivíduo. A maioria das pessoas tem uma “teoria implícita” a respeito da personalidade humana. médicos etc) ou outros tipos de grupos. 9 . Ou seja. ex. por muitas pessoas para perceber as outras. reorganizados e modificados a partir do contexto em que vive o indivíduo. ainda. As próprias características psicológicas do indivíduo podem ser modificadas e desenvolvidas. grupos profissionais (advogados. possivelmente outros atributos como “competente”. que alguns traços são considerados positivos ou negativos conforme o seu grupo social. no entanto. sem qualquer informação a respeito. Em se tratando de uma generalização. . isto é. japoneses etc). conforme influência do meio. Essa tendência de alastrar a positividade ou negatividade é chamada pelos estudiosos de efeito de halo. podendo os traços psicológicos ser desenvolvidos. . podendo-se distinguir três tipos principais de barreiras ao ajustamento do indivíduo: .situacionais: impedimentos/obstáculos que dificultam a ação do indivíduo em dado momento/contexto. p. faz-se inferência de muitos outros. possivelmente mais apto estará para apreciar as muitas dimensões e paradoxos da personalidade individual. estando implicada neste caso a questão da complexidade cognitiva. “criativo”. considerando. Em geral. O meio pode favorecer ou impedir o ajustamento emocional das pessoas. a personalidade sofre a influência e interage com o meio. quanto mais maduro e complexo o indivíduo. Por exemplo. índios. denominada estereótipo.) ou a um conflito pessoal que o indivíduo esteja experimentando. Trata-se de uma supergeneralização de uma característica para toda uma categoria ou grupo de pessoas. ou mais sofisticado cognitivamente. provavelmente vinculada aos sistemas de crenças e valores dominantes. A teoria implícita da personalidade pode ser constatada pela existência de idéias largamente compartilhadas a respeito de grupos étnicos (negros. o que faz ressaltar a importância do contexto social no qual este está inserido.Cada indivíduo possui diferentes traços que predominam em determinadas situações. Supõe-se que as categorias que compõem a teoria implícita da personalidade se formam em função das características que cada um julga importantes. utilizado. o estereótipo se constitui em uma grande fonte de erros na percepção social. a partir de um traço atribuído. Embora relativamente estável.intrapessoais: podem estar relacionados a uma condição física (deficiência. ao inferir que uma pessoa é inteligente.interpessoais: obstáculos/impedimentos criados por pessoa(as) ao desenvolvimento de uma ação do indivíduo.

pois seus valores e motivos básicos os levam a adaptar seus sentimentos. Quando a situação de estresse é muito intensa. pensamentos e ações às demandas do contexto social. FATORES ESTRESSANTES DO TRABALHO GERANDO CONFLITOS Muitas condições diferentes no trabalho podem ser indicadas como fatores estressantes. Resultados de pesquisas feitas sobre esses fatores mostraram que eles estavam associados a baixos níveis de satisfação no trabalho e altos níveis de ansiedade/tensão. a elaboração inconsciente de formas de diminuição da ansiedade. dependendo de suas próprias características de personalidade. A influência da estrutura organizacional sobre a personalidade dos indivíduos será maior ou menor. Ocorre neste caso. porém algumas delas são destacadas. representam a tentativa do indivíduo para estruturar sua realidade social e definir dentro dela o seu lugar. segundo Freud. tanto mais fortemente quanto a posição que esses indivíduos ocupem na hierarquia organizacional.As condições que produzem frustração combinam motivos e desejos em direção a um objetivo. e o conflito de papel surge quando a pessoa experimenta uma incompatibilidade quanto às demandas do trabalho ou entre o trabalho e outros aspectos de sua vida. As características de personalidade dos membros da organização também influenciam a estrutura da organização. Essas forças internas. que emanam da personalidade. O medo e a ansiedade são também reações à situação de frustração. A ambigüidade do papel indica até que ponto os funcionários têm certeza sobre quais são suas funções e responsabilidades no trabalho. As reações psicológicas às frustrações são geralmente manifestadas por raiva e agressividade. autorealização e liberdade pessoal. observando-se o desenvolvimento de características conformistas desses indivíduos: os indivíduos mais comprometidos com o poder e o status conformam-se mais. os mecanismos de defesa não conseguem operar e o indivíduo e levado ao desajustamento e até mesmo a um colapso psicológico. De acordo com Merton. exigindo alto grau de conformidade com os padrões de comportamento estabelecidos. e provocam um outro tipo de dificuldade: o indivíduo sente que sua integridade psicológica. como a ambigüidade e conflito de papéis. com incapacidade de perceber os meios para alcançar os objetivos. auto-estima e competência estão em risco e canaliza suas energias para se proteger. chamadas por ele de mecanismos de defesa. citado por Aguiar (1981). as organizações com estrutura burocrática exercem uma constante pressão para tornar seus membros metódicos e disciplinados. sendo o impacto das forças da estrutura social na personalidade menos significativo quando os indivíduos centram seus objetivos e valores individuais na independência intelectual. 10 .

Spector utiliza o termo estafa para se referir à situação de desgaste psicológico que um funcionário pode experimentar. basicamente corresponde ao que hoje é conhecido como burnout. que pode evoluir para indiferença e hostilidade com relação aos outros. de insegurança e de hostilidade. As pessoas evitam conversar sobre erros e problemas. sentimentos. tornando os processos. Aumenta a ocorrência das doenças emocionais decorrentes da vivência intensiva do estresse e da insatisfação. o que ocorre com freqüência com funcionários em trabalho intenso com outras pessoas. enfim. em sua maioria. A administração moderna. Se houver no trabalho um clima de desconfiança. ocasionando a doença. contraproducentes. O desempenho no trabalho está fundamentalmente ligado ao sistema de comunicação nele existente. de fato. evita as distorções dos fatos. o fluxo de informações e de influências fica bloqueado. depressão e pouca energia e entusiasmo no desempenho das funções. traumáticos. sob tensão. A intercomunicação de idéias. se desliga. os conflitos e as resistências característicos da cultura da organização. Essa exaustão emocional. 11 . tem-se a sensação desagradável de estar “sob pressão”. e frequentemente culpando os outros pelos próprios erros. A tensão excessiva faz com que a realidade apareça distorcida para nós. desequilibrando-se com coisas que “não dão certo”. perturbando-se com coisas que geralmente não causavam incômodo (a “gota d”água”). tão freqüentes em estruturas empresariais rigidamente diretivas e. As pessoas geralmente tornam-se irritadiças. privilegia a comunicação como um dos fatores mais importantes para o bom andamento de uma organização. Nos ambientes de difícil diálogo iniciam-se os desacertos dos modelos de mudança. Powell alerta que o desgaste interior da tensão prolongada é humanamente destrutivo. anseios e expectativas cria um ambiente favorável de influências recíprocas. neutraliza resistências prejudiciais ao bom andamento do serviço. A maioria das pessoas aprendeu a reconhecer os períodos de estresse apenas por desagradáveis sintomas físicos ou por um comportamento difícil de explicar. que conseqüentemente resultam em baixa qualidade de vida. preferem não ouvir críticas. sugestões. levando-nos a dizer coisas que não gostaríamos e a interpretar mal a intenção dos outros. envolvendo baixa motivação. e baixa motivação e baixo desempenho. porque nossas emoções se tornam demasiadamente ativas e nosso sistema de imunização. gera um clima saudável de crescimento de todo o pessoal da empresa. Quando a tensão ou estresse se acumula e persiste por um longo período. um sentimento de cansaço e fadiga no trabalho.

sendo um dos problemas básicos em comunicação a diferença de significado entre uma o que foi captado de uma mensagem e o que o transmissor quis exatamente transmitir. bem como da emoção que estamos experimentando no momento de receber a mensagem. por isso o significados que damos às nossas experiências são alterados. Por meio da comunicação relacional humana. ao expressá-los. diálogo. e há bloqueio quanto a mensagem não é captada e a comunicação interrompida. 12 . e “filtramos” as comunicações que entram em conflito com hábitos. Existir. conhecemos e somos conhecidos. antes de tudo. é viver em relação. acrescenta algo de si.) E só você pode partilhar seu mistério e talento comigo. Jamais existirá alguém exatamente como você ou como eu. Outras causas de distorção podem originar-se da forma como percebemos os fatos. o que obtemos como posse comum somos nós mesmos. tornar comum. por ser um veículo de significados. A comunicação humana só existe quando se estabelece entre duas ou mais pessoas um contato psicológico. o nível de confiança que temos nela. Não pode ser confundida com a simples transmissão unilateral de informações. acentuam Powell e Brady (1995). A distorção na comunicação se dá também em razão da forma como avaliamos a fonte emissora.O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS O mistério que é você e o mistério que sou eu nunca existiram antes. tornando essa coisa posse comum. (. partilhamos alguma coisa. interação.2 A comunicação entre dois seres humanos. as pessoas e os estímulos. por isso a qualidade da nossa existência humana depende de nossos relacionamentos. Em um grupo.. costumes e idéias arraigados.. O tesouro de minha singularidade é meu para doar ou recusar. cada indivíduo concede significados próprios aos fatos e.. dizem os autores. Normalmente ouvimos apenas o que queremos. e esta influencia os nossos comportamentos. pois pelo ato de partilhar ou comunicar. em Arrancar Máscaras! Abandonar Papéis. Comunicação é. é reconhecidamente difícil. Quando nos comunicamos. enriquecidos ou empobrecidos pela comunicação. 2 Jonh Powell e Loretta Brady. Quase todos os aspectos das relações humanas e interpessoais envolvem comunicação.

As comunicações face a face são superiores às escritas. manifesto numa comunicação e um conteúdo latente. em nível conceitual. ora como emissores. Ele pode ser verificado na medida em que o processo de comunicação fica limitado à sua utilidade persuasiva. é perceptível no tratamento dado às comunicações nas organizações. o receptor indicar ao emissor que recebeu a informação que lhe foi enviada. lógico. há frequentemente. e a interrelação torna-se mais completa. quando é observada uma resposta ao efeito da mensagem. "só haverá comunicação se. centralizado no emissor e na relação estímuloresposta. psicológico. um comportamento instrumental e uma atividade simbólica resultante da interação social. é possível decompor o processo de comunicação (ação de comunicar) em uma relação de interação simbólica na qual pelo menos dois seres humanos enviam e recebem mensagens codificadas. que precisamos ter a sensibilidade de entender. mas sim transmitir informação. de alguma forma. e isso só ocorre pelo envio de informação em retorno (feedback)" . emocional. além da ação de codificação /decodificação. no caso) para integrá-los aos objetivos organizacionais. através de símbolos. como o modo pelo qual se constroem e se decodificam significados a partir das trocas de informações geradas. Dessa definição decorre um aspecto essencial: só há um processo de comunicação quando de alguma forma o conteúdo da mensagem é interpretado pelo receptor. um conteúdo não-manifesto em muitas comunicações. A interação significa troca mútua. afetivo. Em ambos. Enviar uma carta ou deixar uma mensagem num gravador de chamadas não é comunicar. Esta alternância de papéis é justificada pela circularidade do processo de interação. porque dá oportunidade para perceber além da mensagem. ou seja. caracterizando-o como uma estratégia exclusivista e determinista do corpo diretivo das empresas. ou seja. ora como receptores. ainda. A partir do recurso de sistematização dos elementos constitutivos da definição de comportamento como uma relação significativa entre organismo e meio. Assim. A descrição clássica do processo de comunicação define um emissor ativo e um receptor passivo integrantes de um processo intencional que tem como objetivo persuadir através de seu conteúdo. Há um conteúdo informativo. O processo de comunicação pode ser definido de uma forma mais simplificada como uma atividade humana caracterizada pela transmissão e recepção de informações entre pessoas ou. "tornam comum as coisas". ao mesmo tempo. como se tivesse função de persuadir receptores (os trabalhadores. que assumem posições alternadas. É preciso que haja uma relação entre atores comunicantes. o processo de comunicação sinaliza. Logo. Esse modelo clássico.De acordo com Minicucci. o processo de comunicação só se constitui enquanto tal na 13 .

É a partir do significado dos códigos (sinais) de linguagem que as pessoas atribuem sentido às atividades e se reconhecem como pertencentes ao sistema organizacional. que pode ser definida como a intenção objetivada de transmitir um determinado significado. A partir disso. Beck (1988) aponta cinco dificuldades que devem ser consideradas: a) Conhecer as atitudes. o emissor age simultaneamente com o receptor e vice-versa. 14 . o grau de congruência entre as interpretações associado à mensagem enviada e recebida tem que ser elevado. para garantir a eficácia do processo de comunicação. a transmissão da mensagem implica. é possível constatar que a comunicação é um processo sempre imperfeito. Assim. é parte fundamental para que o processo de interação aconteça entre seres humanos. No sentido de diminuir as probabilidades de desentendimento das mensagens recebidas. Assim. e neste caso é possível afirmar que a comunicação é eficaz. por parte do emissor. das características pessoais do emissor e do receptor e do contexto da interação social.medida em que aconteça o feedback da mensagem e que este desencadeie nova ação de significação. ativado nas diferentes condições pelas quais se realizam as interações sociais. Este processo é sintetizado pela construção do significado a partir dos símbolos compartilhados. A cada mensagem o receptor associa determinado significado. A congruência entre a mensagem codificada e a mensagem decodificada estará em função do repertório e dos condicionantes individuais. d) Interpretar os comportamentos dos outros em função das circunstâncias na qual eles ocorrem. Como processo interativo de troca de mensagens simbólicas. A linguagem. e por parte do receptor. b) Compreender que o estado mental depende de sinais freqüentemente ambíguos. crenças e sentimentos (estado mental) de outra pessoa. Os significados atribuídos a uma mensagem dependem do modo de comunicação. o qual poderá ou não corresponder à intenção do emissor. variando seu grau de eficácia de acordo com as variáveis que intervém na interpretação de significados. A mensagem compreende um conjunto de informações codificadas transmitidas por um canal. c) Utilizar um sistema de codificação que decifre esses sinais. ou uma nova atribuição de significado. o processo de comunicação implica feedback sistêmico. entendida como significação simbólica. O efeito da comunicação pode ser aquele que é pretendido pelo emissor. organizacionais e sociais dos atores envolvidos. uma decodificação. Desse modo. uma codificação intencional de significado.

faça a declaração: “Não gostei do que aquele homem disse”. ou então você tende a responder. e esse efeito pode vir a ser importante na vida cotidiana. positivo ou negativo. à competência. mas também com seu corpo. quanto mais fortes nossos sentimentos. experimentado em relação à outra pessoa. Um status superior. os sinais gestuais e corporais podem modificar a atitude de outra pessoa em relação a quem os emite.e) e) Julgar o grau de correção acerca dos motivos e as atitudes dos outros em função da exatidão daquele que julga. o que você responderá? Quase que invariavelmente sua resposta será de aprovação ou desaprovação da atitude expressa. Faz algum tempo. procedeu-se ao estudo dos gestos com base na idéia de que o ser humano não fala apenas com as palavras. Portanto. Suponha que alguém. A analogia entre os gestos e a língua repousa em certo tipo de lógica. uma competência particular podem exprimir-se de diversas maneiras: pelo contato corporal com o interlocutor. pelo caráter distenso da postura adotada. avaliar. mais do que as opiniões expressas verbalmente. 15 . dois sentimentos. A imagem que nós transmitimos através dos sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas. Haverá somente duas idéias. aprovar (ou desaprovar) a declaração de uma outra pessoa ou de um grupo. Segundo Rogers3. maior a probabilidade de que não haja um elemento mútuo na comunicação. de depressão ou de baixa auto-estima se manifestam pela inclinação da cabeça para a frente. Inversamente. Em outras palavras sua reação primária será de avaliar o assunto de seu ponto de vista. os estados de subordinação. podem revelar uma atitude de discriminação social. à autoconfiança. seu próprio quadro de referência. Apesar de que a tendência de fazer avaliação é comum em quase todos os intercâmbios de linguagem. é muito mais intensificada naquelas situações onde os sentimentos e as emoções estão profundamente envolvidos. de angústia. principalmente relativas ao status social. de stress. “Oh. os movimentos corporais podem exprimir o sentimento. comentando essa discussão. Reciprocamente. Nas relações interpessoais. achei que era realmente muito bom”. desencontrando-se um do 3 Psicólogo humanista. achei terrível”. Os gestos e posturas podem igualmente transmitir outras informações. criador da abordagem terapêutica “centrada na pessoa”. 1986). que começa pela observação de que os usos corporais variam segundo os povos e as culturas: assim como as línguas faladas no mundo. pelo aumento na freqüência da mudanças posturais (Weil e Tompakow. pelo aumento na freqüência dos movimentos de auto-contato. pela gesticulação. as práticas gestuais diferem segundo o lugar e a época. de timidez. Ou você responde: “Nem eu. dois julgamentos. à sinceridade. Assim. a maior barreira para a comunicação interpessoal mútua é nossa tendência natural de julgar.

que alguém vê como a situação lhes parece. Uma vez que sejamos capazes de ver o ponto de vista do outro. e esta tendência de avaliação é evitada. No entanto. as diferenças serão reduzidas. assim como para o outro. observa Powell (1995). Tendemos a relacionar o que estamos ouvindo a nossas próprias experiências 16 . compreensiva. e algum tipo de acordo torna-se possível: leva a uma situação a qual cada um vê como o problema se parece para o outro assim como para si. de evitar esta barreira? A comunicação verdadeira ocorre. e habilmente uma outra pessoa.outro num espaço psicológico. uma estranha obrigação de aconselhá-los e de corroborar nossos conceitos sobre a vida. o maior bloqueio às comunicações pessoais. para alcançar seu quadro de referências com relação ao assunto do qual ela está falando: o ouvir compreendendo. um impulso interior compulsivo de interromper os outros. porém certamente não é fácil de ser realizada. A maioria de nós. Na concepção de Rogers. O que isto significa ver a idéia expressa e a atitude do ponto de vista de outra pessoa. e o outro vê como parece para si. é justamente neste momento que a atitude mais necessária se a comunicação deve ser estabelecida. então estaremos desencadeando forças potentes de mudanças nele e em mim próprio. é a inabilidade do ser humano. Assim. se nós podemos ouvir o que o outro está dizendo. e aquelas diferenças que permanecem serão do tipo racional e compreensível. Esta tendência para reagir contra qualquer declaração plena de sentido emocional formando uma avaliação dela de nosso ponto de vista é a maior barreira para a comunicação interpessoal. se podemos entender como isto parece para ele. Compreender com uma pessoa e não sobre ela . nos sentimos compelidos a ser falantes. Será possível verificar que a emoção não será mais a tônica da discussão. enfatiza Rogers. e não é mais necessário manter a atitude de estar 100% correto e o outro 100% errado. perceber como ela a sente. A influência de tal postura compreensiva no grupo permite que os membros se aproximem cada vez mais do verdadeiro objetivo envolvido no relacionamento. É justamente quando as emoções estão mais fortes que é mais difícil alcançar o quadro de referências de outra pessoa ou grupo. Existe alguma forma de solucionar este problema. quando ouvimos com compreensão. Quando as partes numa disputa percebem que estão sendo compreendidas. Esta forma de abordagem é uma via efetiva apara uma boa comunicação e bons relacionamentos. se podemos ver o sentido pessoal que tem para ele e sentir o sabor emocional que tem para ele. Desta maneira a comunicação mútua é estabelecida. quando no papel de ouvintes. as declarações tornam-se menos exageradas e menos na defensiva.é uma abordagem tão eficiente que pode desencadear grandes mudanças na personalidade. de ouvir de forma inteligente. nossos próprios pontos de vistas serão obrigatoriamente revisados.

comunicar-se bem e de forma proveitosa é uma questão de prática contínua. Segundo os autores (p. quando se aprende e se pratica a arte da boa comunicação. A falta ou deficiência de comunicação nos relacionamentos. um benefício muito valioso é agregado ao indivíduo. iniciaremos um contato saudável com a realidade. a maturidade pessoal: “Se fielmente acreditarmos nas verdades e aceitarmos as atitudes que fundamentam a comunicação franca e honesta. Desistindo dos papéis que representamos e dos jogos que fazemos. é absolutamente essencial para os relacionamentos de qualquer ordem. sejam pessoais (íntimos) ou sociais pode afetar sensivelmente todas as áreas da vida. ou ocasionar muito desgaste e sofrimento. logo estaremos lidando mais eficientemente com nós mesmos como realmente somos e com os outros como realmente são. mas.” 17 .Powell e Brady (1995) ratificam que a clara comunicação verbal. 16). como muitas outras realizações humanas. a comunicação efetiva.

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