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FunÇÕes Administrativas - Apostila 4

FunÇÕes Administrativas - Apostila 4

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VASCONCELOS  QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

ADMINISTRAÇÃO / PATRÍCIO No atendimento ao público a função principal do profissional é a de ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para ajudar o publico durante o atendimento, devemos: • • • • Saber ouvir; Informar e orientar com segurança; Avaliar os sentimentos corretamente; Respeitar os problemas.

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência. Se a acirrada concorrência motiva o compromisso com a qualidade na atividade empresarial, no âmbito da administração publica é decorrência de uma consciência ética do servidor e dos fundamentos do Estado moderno, uma criação justificada pela necessidade de satisfação de necessidades dos interesses do cidadão. A qualidade do atendimento dos serviços públicos é fundamentada e cada vez mais o cliente cidadão que são os usuários, vem exigindo cada vez mais a eficiência, sobretudo a eficácia na prestação de serviços públicos.  FUNÇÕES DO ATENDIMENTO

É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público e motivá-los a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre imagem. Precisamos também saber que, quando em contato com as pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:

• •

• • • • • •

Recepcionar: receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço. Informar: esclarecer as duvidas Orientar: indicar opções e ajudar a tomar decisões. Filtrar: diagnosticar as necessidades dos públicos. Amenizar: acalmar os ânimos e fazer esperar Agilizar: evitar perda de tempo

Sentimentos positivos: satisfação, produção, lucros, bom desempenho reconhecido... Sentimentos negativos: insatisfação, propaganda boca a boa denegrindo a imagem da empresa...  PERFIL DO ATENDENTE

Regras para um Atendimento de Qualidade

• • •

Ouvir o que as pessoas tem a dizer. Considerar os sentimentos das pessoas (nervosismo, desânimo etc.). Compreender a importância das pessoas para nós e para nossa empresa.

O relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do ser humano conviver ou comunica-se com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional condicionada a uma serie de atitudes recíprocas, e profissionais de atendimento devem manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno favorável. O atendente bom passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoa, se não for estabelecido um bom relacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bom atendimento. Inicio do atendimento E importante saber conto iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso aconteça, devemos • Olhar para o cliente; • Sorrir para o cliente; • Saudar o cliente (Bom dia! Boa tarde! Boa noite!); • Fazer uma pausa para ouvi-lo; • Informar e retirar as duvidas do mesmo A despedida no atendimento Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo discretos, agradecidos com a visita e se possível, acompanhar o cliente até a saída. Razões para a perda de clientes • 3% se mudam; • 5% desenvolvem outros contatos; • 9% mudam por razões competitivas; • 14% estão descontentes com o produto; • 68% deixam de ser clientes devidos uma atitude de indiferença em relação a eles, por

A imagem que uma empresa passa aos clientes é um fator decisivo para o sucesso: • Uma imagem positiva representa a porta para o sucesso • Uma imagem negativa, ao contrario, é o caminho para o insucesso. A imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o atendimento que o publico t terá uma boa ou má impressão da empresa. A recepção é o cartão de visitas para o público. O público de uma empresa pode ser interno ou externo

• •

Publico Interno: diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc. Público Externo: é o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram à empresa, a fim de utilizar seus produtos.  Atenção

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VASCONCELOS parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário. Técnicas para o atendimento excelente • • • • Fazer as pessoas se sentirem especiais. Demonstrar atitudes positivas Comunicar mensagens com clareza. Demonstrar bastante entusiasmo.

ADMINISTRAÇÃO / PATRÍCIO

Não esqueça: os clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de maneira justa, inteligente e personalizada. Atitudes a serem evitadas • • Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso das mulheres) ou amassadas, sujas, informais demais. Chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “ei amigo”, “meu ou minha filha”... Trate os clientes pelo nome e diga-lhe apenas senhor ou senhora, independente da idade. Demonstrar irritação, cansaço, preocupação (se tem algum problema particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho). Interromper a fala do cliente. Demonstrar insegurança. Mascar chicletes. Dizer a frase NÃO SEI...” caso não saiba de uma informação, peça um instante ai cliente e procure se informar.

• • • • •

Atendimento ao telefone O telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de caráter pessoal quando profissional. Na atividade empresarial, o telefone é amplamente utilizado nas mais diversas situações: • Prospecção de negócios; • Captação de encomendas; • Registro de encomendas; • Solicitação de informações; • Marcação de entrevistas; • Transmissão de informações; • Venda, compra etc.

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VASCONCELOS O telefone é basicamente usado para ganhar tempo, agilizar providencias e diminuir gastos. Existem funções como as de operador de telemarketing telefonista, nas quais o telefone e o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções, para quem exerce essas funções, existem treinamentos específicos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma orientação para quem tem como função atender e se relacionar com o publico. Usando também o telefone A comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face, pelos seguintes motivos: • A chamada pode incomodar a quem receber. • A compreensão é mais trabalhos. • A atenção é mais difícil de ser mantida. • É mais fácil de se dizer “não”. • A conversa é mais rápida. • A capacidade de persuadir é diminuída etc. Observações importantes • • • • • • • • Tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais proveitosa para todos. Quando fazemos as ligações, agimos; quando atendemos, reagimos. Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm problemas. As pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa. Devemos criar nossos clientes que telefonam à impressão de que atendemos com toda a consideração. Devemos considerar todas as chamadas importantes. Devemos demonstrar autoconfiança sempre. Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar corretamente ao telefone. falar e atender

ADMINISTRAÇÃO / PATRÍCIO Ao encontrar um cliente que não está satisfeito a primeira coisa a fazer é manter a calma. Em segundo lugar. Acalmar o cliente. • Expresse empatia. • Isole o problema. • Resolva o problema. • Confirme a satisfação do cliente. Tipos de cliente e como lidar com eles

1.

Impacientes: perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto. O que fazer: tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas resposta e autocontrole.

2.

Silencioso: demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa. O que fazer: induzir o cliente ao dialogo, bastando apenas formular perguntas claras, num clima de consideração e atenção.

3.

Barganhador: procura insistentemente por vantagens. O que fazer: agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.

4.

Indeciso: apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisa que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento. O que dizer: agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas varias vezes.

5.

Regras básicas para profissionalmente o telefone 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Sorria. Coloque-se do lado do outro. Faça o cliente sentir-se importante – seja cortês. Este a preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas. Personalize o atendimento, identifique-se. Trate o cliente pelo nome. Demonstre disposição de assumir responsabilidades. Articule bem as palavras. Fale devagar. Fale com entusiasmos. Demonstre interesse, ouça. Dê toda atenção ao cliente. Demonstre entendimento dos problemas, repita. Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar as reações. Prometa providencias especificas.

Agitado: pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir a explicação. O que fazer: agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao Maximo abordar questões que tenha mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

6.

De bom senso: é uma pessoa amável, agradável e inteligente. O que fazer: agir com atenção, demonstrando prestabilidade. Mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

7.

Bem humorado: pessoa agradável, de conversa envolvente, mais que desvia do assunto constante, dificultando o dialogo. O que fazer: ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da conversa. Não perder as rédeas da situação.

8.

Inteligente: sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos. O que fazer: usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante está bem informado, tendo bastante segurança em tudo que diz.

Perfil de um profissional de qualidade

9.

Confuso: é aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.

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VASCONCELOS O que fazer: fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com paciência sempre que o cliente solicitar.

ADMINISTRAÇÃO / PATRÍCIO formulários tabulados devidamente preenchidos foi de 1.000. O ramo de atividades predominantes (57,3%) seguidos indústria (34,1%). foi o de Serviços

10. Importante e presunçoso: sempre fala “eu
sei” depois de qualquer afirmativa. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. O que fazer: ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem, contudo, bajulá-lo.

Das organizações que não possuem programas de qualidade de vida, 97% acreditam que os programas de qualidade de vida no trabalho são importantes ou muito importantes, porém, 41% ainda não aplicam. Quando questionado sobre os benefícios dos programas, 98% das organizações acreditam nos benefícios para o colaborador e para a empresa. Com relação aos motivos da não implantação, 58,8% não implantam programas de qualidade ele vida por motivos culturais da organização, e 40,7%, não implantam esses programas por terem, custos elevado. Quando questionados sobre o tipo de ações: 73,8% não das organizações tem ações voltadas a ergonomia, 64% tem a atividade física implantada , e a gestão do estresse é praticada em 33,7% das organizações pesquisadas. Com relação ao tipo de atividade oferecida, a ginástica laboral acontece em 57,7% das organizações pesquisadas e 39,3% das organizações tem programas relacionados a jogos esportivos e recreativos.

11. Detalhista: pessoa que quer saber detalhes,
não entende como funciona, demonstra dificuldade em associar idéias. O que fazer: falar pausadamente, varias vezes, com clareza, não se prendendo a detalhes desnecessários.

12. Agressivo: gosta de discutir por qualquer
coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo é motivo para brigar. O que fazer: não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso. Use frases que ajudam a acalmar, exemplos: • Imagino como o senhor ou a senhora esta se sentindo. • O senhor tem razão. • Fazer tudo para resolver o problemas. SAUDE E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO A preocupação com a qualidade de vida é um fator em ascensão no âmbito organizacional. Inúmeros fatores externo (doença e adversidade) permeiam o trabalho das pessoas. Os programas de qualidade de vida podem ser de vital importância para o desenvolvimento pessoal e profissional de seus colaboradores, bem como o desenvolvimento eficaz das organizações. Neste sentido, este estudo objetivou identificar quais são as ações praticadas pelas organizações nos programas de qualidade de vida, e quais os benefícios diretos e indiretos em colaboradores e ás próprias organizações. Este estudo caracteriza-se por uma pesquisa descritiva, utilizando-se de método exploratório e com característica transversal, visando determinar as práticas presentes e as opiniões da população estudada. A população foi composta por profissionais de organizações publicas e privadas do Brasil,formada por gerentes e diretores das áreas de Recursos Humanos, treinamento, Diretoria Administrativa e Departamento Pessoal, sendo as organizações associadas à Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD). A amostra foi composta por 1.250 organizações em todo o Brasil que responderam ao questionário enviado em formato eletrônico, conforme orientações, sendo que depois de aplicados os critérios de exclusão o numero foi de

O foco da implantação dois programas de qualidade de vida teve como principais respostas: 71,8% integração, 57,1% aumento da produtividade, 50,1% redução de acidentes de trabalho, e 44,5% estão focados na redução do absenteismo. Para 83,5% dos entrevistados, a satisfação do colaborador é um dos principais benefícios para a organização. Já para os colaboradores, dentre os principais benefícios está a motivação com 77,7%, porem, logo em seguida a prevenção de doenças que pode ser um fator importantíssimo na redução do absenteismo. O retorno financeiro dos programas de qualidade de vida dos mensurados em 63,8% das organizações. Das organizações que avaliam quantitativamente esses programas, 58,8 utilizam a diminuição dos absenteísmos como fator de avaliação, 52,2% utilizam a avaliação do desempenho diário dos colaboradores e 47,7% avaliam o custo-benefício. O estudo nos traz indicadores de que é necessário a apresentação de diferenciais em seus serviços e investimentos bom capital humano para um bom andamento do negócio. Diversas ações são implantadas nas empresas como programas de qualidade de vida no trabalho. Dentre estas ações, destacamos: preocupação com a postura (ergonomia), atividade Este físicas, programas que as de lazer, programas estão antitabagismo, orientação nutricional e gestão do estresse. estudo sugere organizações progressivamente se conscientizando da importância do lado

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VASCONCELOS humano na gestão empresarial e da importância da implantação de ações de qualidade de vida. SAUDE E QUALIDADE DE VIDA NO

ADMINISTRAÇÃO / PATRÍCIO Segundo alguns aututores, o estilo de vida das pessoas é responsável por, aproximadamente, 50% do resultado de sua saúde aos 70 anos de idade, sendo o restante dividido entre o meio ambiente (20% ), a hereditariedade (20%) e a assistência médica (20%). Esta preocupação deve, então, ser responsabilidade também da organização, buscando incutir um estilo de vida mais saudável aos seus membros. Atividade fisicas aliadas a uma alimentação saudável são variaveis que devem envolver o estilo de vida pessoal e profissional, visando à mudança abrangente de modelos e paradigmas que conduzam a uma continua melhora e à auto-reorganização em todas as areas da vida. Com isso, a organização e os funcionarios poderçao usufruir de beneficios como: Para a organização: Maior produtividade; Força de trabalho mais saudavel; Menor absenteismo; Menor nº de acidentes; Menor custo de saude assistencial; Melhor imagem; Melhor ambiente de trabalho.

SERVIÇO PUBLICO O trabalhador de organizações públicas é visto como ineficiente e descopromissado com o seu trabalho e urbanização. Não concordamos com esse raciocínio simplista em relação ao trabalhador de organizações públicas, sejam elas autarquias ou fundações,por acreditarmosque tanto na iniciativa privada quanto na pública, existem elementos destoantes, ora em um nível melhor de desempenho, ora em um nível pior, mas dificilmente esses funcionarios são maioria. Percebemos, pois outro lado, que as dificuldades impostas às organizações públicas as obrigam a serem criativas, buscando alternativas para sua sobrevivência, em virtude das normas rígidas, da redução orcamentária, do achatamento dos salários, da inexistência de concursos e dos quadros de pessoal cada vez mais diminutos. A conquista da qualidade de vida, em grande parte, depende do próprio indivíduo, seja na organização ou fora dela. Depende de sua auto-estima e auto-imagem, do engajamento profissional, político e social e, acima de tudo, de sua postura na transformação da realidade e da consciencia de seus direitos e deveres. Dimensões da qualidade de vida no trabalho Saude fisica – quadro clinico do trabalhador: alimentaçãoadequada, praticas saudaveis e uso correto do sistema medico. Saude pela vida Saude familiar. Saude Profissional – satisfação com o trabalho, desenvolvimento profissional e reconhecimento no trabalho. Saude Intelectual – expansão dos conhecimentos atravez do desenvolvimento do potencial interno. Saude Espiritual – proposito de vida baseado em valores de etica e pensamentos positivos e otimistas. Social – alta qualidade dos Emocional – capacidade de gerenciamento das tensões e stress. Auto-estima e entusiasmo

 • • • • • • •

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Para os funcionarios

Maior resistencia ao stress; Maior estabilidade emocional; Maior motivação; Maior eficiencia no trabalho; Maior auto-imagem Melhor relacionamento. Os servidores devem ser vistos como agentes ativos

relacionamentos, equilibrio com o meio ambiente e harmonia

de sua história e do seu trabalho, não sendo mais possível encarar o trabalho como um mecanismo puramente alienante e estranho às pessoas. Na medida em que se abrem as possibilidades de participação, pode ocorrer mais do que comprometimento, ou seja, pode surgir a adesão e a percepção de que se está sendo recompensado pelo esforço cotidiano. Nesse sentido, indivíduo e organização tendem a se ligar de maneira mais profunda, num misto de dever e prazer, apesar do sofrimento que existe em muitos momentos.

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VASCONCELOS É sempre um grande quebra-cabeça para os gestores buscar respeitar a individualidade e a interioridade das pessoas, incorporando-as aos objetivos organizacionais. O funcionário tende a se comprometer e a desempenhar seu trabalho a medida que atende à sua própria satisfação. A gestão participativa estimula a cooperação, gera confiança, relacionamentos e atitudes esperadas, principalmente quando estão em consonância com as metas organizacionais. Anotações

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