ANALISIS KUALITAS JASA DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT BELI ULANG DI RESTORAN CEPAT SAJI DENGAN PENDEKATAN

STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) (STUDI KASUS SISWA SMA NEGERI SURABAYA TIMUR) AN ANALYZE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION TO REPURCHASE INTENTION IN FAST FOOD RESTAURANT WITH STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) APPROACH. Created by : Astuti, Meining Dya ( )

Subject: Keyword:

matematika terapan Structural equation modeling customer satisfaction

[ Description ] Sebagian besar remaja menganggap mengunjungi dan mengkonsumsi restoran cepat saji merupakan aktivitas rutin yang biasa dilakukan setiap hari. Dari perilaku konsumsi remaja tersebut, maka pihak restoran cepat saji melakukan berbagai macam promosi mulai dengan meningkatkan persepsi kualitas pelayanan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memberikan paket-paket ekonomis. Dan berdasarkan permasalahan tersebut, maka untuk mengetahui apakah persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta minat beli ulang dianalisis menggunakan structural equation modelling karena variabel yang akan dianalisis adalah variabel laten yang tidak bisa diukur secara langsung dan membutuhkan indikatorindikator untuk mengukurnya, selain itu dilakukan analisis gap dan analisis kuadran untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan, serta akan diketahui indikator mana yang perlu diiprioritaskan dalam meningkatkan persepsi kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan minat beli ulang. Setelah dilakukan analisis diketahui bahwa kepuasan pelanggan memberikan pengaruh sebesar 0.88 terhadap minat beli ulang