INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPRITO SANTO UNES - FACULDADE DO ESPRITO SANTO CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAO

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VDEOLOCADORA FILME FCIL

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VDEOLOCADORA FILME FCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informao da Faculdade do Esprito Santos - UNES, como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Sistemas de Informao. Orientador: Prof. Solimar Secchin Oliveira

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VDEOLOCADORA FILME FCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informao na UNES - Faculdade do Esprito Santos, como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Sistemas de Informao.

Aprovado em 19 de Julho de 2007.

COMISSO EXAMINADORA

__________________________________________________ Prof. /Esp. Solimar Secchin Oliveira Orientador __________________________________________________ Prof. /Me. Joelma Aparecida Zobole __________________________________________________ Prof. /Esp. Vincius Galdino da Silva

Dedico aos meus queridos pais pelo incentivo constante. A todos meus professores que de certo modo contriburam com meu crescimento no decorrer do perodo estudantil. Ao Prof. Solimar Secchin, por sua dedicada orientao, colaborando e acreditando no meu potencial. Aos meus amigos e demais familiares, pelo apoio, incentivo e principalmente pela pacincia durante as intensas horas de estudo.

NUNES, William Ferreira. Anlise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vdeolocadora Filme Fcil. 2007. Monografia (Graduao em Sistema de Informao) UNES Faculdade do Esprito Santos, Cachoeiro de Itapemirim, 2007.

RESUMO

A fase inicial para o desenvolvimento de sistemas de informao se trata da fase primordial para qualquer projeto de desenvolvimento de sistemas, proporcionando a importante igualdade entre sistemas de informao e sistemas informatizados. Com foco no melhoramento no desenvolvimento de sistemas de informao sero abordadas tcnicas e ferramentas que podem ser utilizadas no processo de anlise dos processos empresarias. Dessa forma, as tecnologias de informao so utilizadas para aperfeioamento do Sistema, gerando os Sistemas Informatizados. proposta tambm a aplicao prtica dos contedos abordados, por meio da anlise do processo Locao de Filme, utilizando tcnicas para obteno dos dados e das informaes desejadas, identificando tambm os documentos que esto envolvidos no processo. A anlise posterior prope identificar os pontos crticos do processo, com o objetivo de melhoria e qualidade, resultando na satisfao do cliente e conseqentemente na otiminizao do processo. Na continuidade desenvolvida uma breve anlise da distribuio do trabalho, e por fim, a elaborao da representao grfica do sistema demonstrando sua situao atual.

Palavras-chave: Sistemas de Informao, Sistemas Informatizados, Processo de Anlise dos Processos, Tcnicas para Obteno dos Dados e Otiminizao do Processo.

NUNES, William Ferreira. Anlise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vdeolocadora Filme Fcil. 2007. Monografia (Graduao em Sistema de Informao) UNES Faculdade do Esprito Santos, Cachoeiro de Itapemirim, 2007.

ABSTRACT

The initial phase for the development of information systems will treat about the primordial phase for any project of development of systems, providing the important equality between information systems and informatized systems. It focus in the improvement in the development of information systems, so that, they will show techniques and tools that may be used in the process of analysis of the business processes. This way, the information of technologies are used to improve the System, getting informatized Systems. The practical application also boards contents between analysis of the process "Borrowing Movies", using techniques for attainment of the data and the desired information, also identifying the documents whitch are involved in the process. The previewed analysis considers to identify the critical points of view about the process, with the objective of improvement and quality, resulting in the satisfaction of the customer and consequently in improvement of the process. In the corrent work is developing a little analysis of the distribution of this work that is developing, and finally, producing the graphical representation of the system, and also, showing its current situation.

Key-words: Systems of Information, Informatized Systems, Process of Analysis of the Processes, Techniques for Attainment of Dados and Otiminizao of the Process.

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 Diagrama do mecanismo do levantamento .................................................28 Figura 2 Fluxograma vertical - Modelo Padronizado .................................................78 Figura 3 Representao grfica do processo Recepo de Material ........................79 Figura 4 Exemplo 1 ...................................................................................................83 Figura 5 Exemplo 2 ...................................................................................................83 Figura 6 Exemplo 3 ...................................................................................................83 Figura 7 Exemplo 4 ...................................................................................................84 Figura 8 Exemplo 5 ...................................................................................................84 Figura 9 Exemplo 6 ...................................................................................................84 Figura 10 Exemplo 7 .................................................................................................84 Figura 11 Exemplo 8 .................................................................................................85 Figura 12 Exemplo 9 .................................................................................................85 Figura 13 Exemplo 10 ...............................................................................................85 Figura 14 Exemplo 11 ...............................................................................................85 Figura 15 Pergunta n 1 ............................................................................................95 Figura 16 Pergunta n 2 ............................................................................................95 Figura 17 Pergunta n 3 ............................................................................................95 Figura 18 Pergunta n 4 ............................................................................................95 Figura 19 Pergunta n 5 ............................................................................................96 Figura 20 Pergunta n 6 ............................................................................................96 Figura 21 Pergunta n 7 ............................................................................................96 Figura 22 Pergunta n 8 ............................................................................................96 Figura 23 Pergunta n 9 ............................................................................................97 Figura 24 Pergunta n 10 ..........................................................................................97 Figura 25 Pergunta n 11 ..........................................................................................97 Figura 26 Pergunta n 12 ..........................................................................................97 Figura 27 Pergunta n 13 ..........................................................................................98 Figura 28 Pergunta n 14 ..........................................................................................98 Figura 29 Pergunta n 15 ..........................................................................................98 Figura 30 Pergunta n 16 ..........................................................................................98

Figura 31 Pergunta n 17 ..........................................................................................99 Figura 32 Pergunta n 18 ..........................................................................................99 Figura 33 Pergunta n 19 ..........................................................................................99 Figura 34 Pergunta n 20 ..........................................................................................99 Figura 35 Fluxograma: atendimento e entrega..........................................................121 Figura 36 Fluxograma: devoluo e pagamento .......................................................123

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Principais Simbologias ...............................................................................71 Quadro 2 Agenda das entrevistas..............................................................................101 Quadro 3 Agenda das observaes...........................................................................111 Quadro 4 Cargo X Atividade Atendente .................................................................118 Quadro 5 Cargo X Atividade Scio A....................................................................118 Quadro 6 Cargo X Atividade Scio B....................................................................119 Quadro 7 Cargo X Atividade Moto boy ...................................................................119 Quadro 8 Distribuio do Trabalho............................................................................119

SUMRIO

1. INTRODUO.........................................................................................................13 2. ANLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS .......................................................16 2.1. Conhecendo os Processos Empresariais.........................................................16 2.2. Conceito de Anlise de Processos....................................................................17 2.3. Vantagens da Anlise de Processos .................................................................19 2.4. Cuidados da Anlise de Processos...................................................................20 2.5. Mtodos da Anlise de Processos ....................................................................21 2.6. Tcnicas da Anlise de Processos....................................................................22 2.7. Recursos da Anlise de Processos...................................................................24 2.8. Resultados Esperados da Anlise de Processos.............................................24 2.9. Conseqncias da Anlise de Processos.........................................................25 3. ELABORAO DO LEVANTAMENTO DE DADOS ..............................................26 3.1. Conceito de Levantamento de Dados ...............................................................26 3.2. Vantagens do Levantamento de Dados ............................................................26 3.3. Cuidados do Levantamento de Dados ..............................................................27 3.4. Resultados Esperados do Levantamento de Dados ........................................29 3.5. Planejamento da Elaborao do Levantamento ...............................................30 3.5.1. Pesquisas Institucional e Bibliogrfica ..........................................................31 3.5.2. Entrevista ..........................................................................................................31 3.5.3. Questionrio .....................................................................................................32 3.5.4. Observao Pessoal.........................................................................................32 3.6. Produtos Gerados do Levantamento de Dados ...............................................32 4. ANLISE DA DOCUMENTAO EXISTENTE ......................................................34 4.1. Identificao e Coleta da Documentao..........................................................34 4.2. Anlise da Documentao Coletada..................................................................35 4.2.1. Relatrios ..........................................................................................................36 4.2.2. Arquivos ............................................................................................................37 4.3. Vantagens e Desvantagens da Tcnica ............................................................37 4.4. Resultados Esperados da Tcnica ....................................................................38 5. ENTREVISTA ..........................................................................................................39

5.1. Utilizao da Tcnica de Entrevista...................................................................39 5.2. Planejamento e Elaborao da Entrevista ........................................................40 5.3. Realizando a Entrevista ......................................................................................43 5.4. Vantagens e Desvantagens da Tcnica ............................................................46 6. QUESTIONRIO .....................................................................................................49 6.1. Utilizao da Tcnica de Questionrio..............................................................49 6.2. Planejamento e Elaborao do Questionrio ...................................................51 6.3. Aplicao do Questionrio.................................................................................54 6.4. Vantagens e Desvantagens da Tcnica ............................................................56 7. OBSERVAO PESSOAL .....................................................................................59 7.1. Utilizao da Tcnica de Observao Pessoal .................................................59 7.2. Planejamento e Elaborao da Observao Pessoal.......................................60 7.3. Execuo e Registro da Tcnica de Observao Pessoal ..............................62 7.4. Vantagens e Desvantagens da Tcnica ............................................................65 8. FLUXOGRAMA - REPRESENTAO GRFICA DO PROCESSO .......................67 8.1. Conceito de Fluxograma ....................................................................................67 8.2. Vantagens do Fluxograma..................................................................................68 8.3. Simbologia Utilizada para Elaborao de Fluxograma ....................................70 8.4. Tipos de Fluxogramas ........................................................................................73 8.4.1. Fluxograma de blocos ou sinttico.................................................................73 8.4.2. Fluxograma vertical ou de trabalho ................................................................74 8.4.3. Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho ..................................74 8.4.4. Fluxograma global ou de colunas...................................................................75 8.5. Elaborao dos Fluxogramas Vertical e Global ...............................................76 8.6. Elaborao do Fluxograma Vertical ..................................................................77 8.7. Elaborao do Fluxograma Global ou de Colunas...........................................80 8.7.1. Instrues para a elaborao ..........................................................................82 8.8. Anlise pelo Fluxograma....................................................................................86 9. PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO - ESTUDO DE CASO...........................88 9.1. Viso do Negcio ...............................................................................................88 9.2. Planejamento do Levantamento do Processo .................................................88 9.2.1. Planejamento da anlise de documentos.......................................................88 9.2.2. Planejamento da entrevista .............................................................................90 9.2.3. Planejamento do questionrio ........................................................................92

9.2.4. Planejamento da observao pessoal ............................................................92 10. 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 REALIZAO DO LEVANTAMENTO ESTUDO DE CASO.............................94 Aplicao do Questionrio ..............................................................................94 Aplicao da Entrevista ...................................................................................100 Aplicao da Observao Pessoal..................................................................110 Aplicao da Anlise de Documentos ............................................................114 Anlise das Atividades do Processo ..............................................................117 Fluxograma .......................................................................................................120

10.2.1 Transcrio da entrevista..............................................................................101

11. CONCLUSO ........................................................................................................127 12. REFERNCIAS .....................................................................................................129 APNDICE A MODELO DE QUESTIONRIO ..........................................................131 APNDICE B QUESTIONRIO RESPONDIDO........................................................134 APNDICE C QUESTIONRIO RESPONDIDO........................................................136 APNDICE D QUESTIONRIO RESPONDIDO........................................................138 APNDICE E QUESTIONRIO RESPONDIDO........................................................140 APNDICE F QUESTIONRIO RESPONDIDO ........................................................142

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1. INTRODUO

Nas empresas os processos formam as atividades essenciais e esto contidos nos meios operacional, organizacional e gerencial. O analista de sistemas precisa conhecer muito bem a rea que vai atuar e conseqentemente as variveis determinantes que compem o meio em que ser desenvolvido o Sistema de Informao. O objetivo deste trabalho descrever e aplicar uma importante etapa do projeto de desenvolvimento de um sistema de informao, que a Anlise de Processos por meio das Tcnicas de Levantamento de Dados. Este trabalho esclarece ainda a importncia do Analista de Sistemas compreender primeiro os processos da empresa para depois estrutur-los e sistematiz-los. Dessa forma o Analista de Sistema conhece profundamente a situao atual, os pontos crticos e a situao desejada dos usurios e stakeholders, e assim certamente seu trabalho resultar em uma soluo eficaz para os possveis problemas da empresa. Partindo do ponto que o termo Analista de Sistema no est relacionado somente aos sistemas informatizados, podemos compreender atravs deste trabalho que o modo pelo qual realizado um conjunto de tarefas fator determinante para o sucesso de uma empresa. Assim sendo, ser esclarecido que antes de informatizar um sistema importante que o analista de sistemas analise o sistema pela qual a empresa est embasada e que, de alguma forma, rege a maneira pelo qual so realizadas as atividades da empresa. Dessa forma, em um primeiro momento, este trabalho ir abordar os meios pelos quais o analista de sistemas poder realizar seu trabalho de anlise, objetivando:

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Anlise de processos empresarias; Elaborao de levantamento de dados; Tcnicas de levantamento de dados; Representao grfica do processo.

Aps o estudo proposto apresentado o planejamento e a aplicao de todo o contedo abordado. No captulo dois ser abordado como um analista de sistemas deve proceder a anlise de processos empresarias, bem como as vantagens, os cuidados, os mtodos aplicados, as tcnicas utilizadas, os recursos, os resultados esperados e as conseqncias geradas. No captulo trs ser feita uma anlise sobre a fase de elaborao do levantamento de dados visando o projeto de um sistema de informao. Tratando como o analista de sistema pode identificar as causas de um problema e suas variveis, atravs da descrio das tcnicas de levantamento de dados. No captulo quatro apresentada como tcnica de levantamento de dados a Anlise da Documentao Existente. Um estudo que descreve como deve-se proceder a sua utilizao, bem como a identificao e coleta dos documentos a serem analisados e a forma com que o analista de sistema deve realisar a anlise. O captulo cinco aborda a utilizao da tcnica de Entrevista. Uma srie de etapas que o analista de sistema deve seguir para realiz-la de maneira eficaz. Partindo de um planejamento detalhado, a realizao da entrevista e a postura a ser tomado pelo analista de sistemas, at os resultados obtidos e sua posterior anlise. No captulo seis abordado a tcnica de Questionrio, que envolve as situaes em que utilizada a tcnica, como utilizada, o planejamento, a elaborao do questionrio e sua a aplicao, os resultados obtidos e a forma como analis-los.

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No captulo sete estudado a tcnica da Observao Pessoal, finalizado o estudo sobre as tcnicas de levantamento de dados. Este captulo assim como os anteriores referentes s tcnicas aborda o uso e a aplicao da tcnica, o planejamento que antecede a execuo e o registro das informaes coletadas e como analis-las. No captulo oito apresentado uma forma de representar graficamente o processo em estudo, atravs do Fluxograma. Abordando as vantagens, os fluxogramas mais utilizados, a simbologia utilizada, o modo de elaborar e analisar o processo atravs do fluxograma. No captulo nove proposto a aplicao de todo o contedo visto anteriormente, atravs do estudo de caso que analisar o processo de locao de filmes de uma locadora. importante ressaltar que a locadora real e atua no municpio de Cachoeiro de Itapemirim - ES, porm o nome dado a ela fictcio, para assegurar que as informaes aqui expostas no venham a prejudic-la. O captulo nove aborda ainda toda a fase de planejamento. Nele feito o planejamento de cada tcnica de levantamento de dados, demonstrando dessa forma a importncia de cada tcnica e de seu respectivo planejamento. No captulo dez so expostos todos os dados coletados no estudo de caso, a anlise propriamente dita e as informaes obtidas atravs da mesma. analisado ainda o quadro das atividades do processo e, posteriormente, a criao de dois fluxogramas que demonstram a situao atual do processo em estudo.

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2 ANLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS

2.1

Conhecendo os Processos Empresariais

Antes de estudar sobre Anlise de Processos preciso saber o que so processos e qual a importncia deles para as empresas. As empresas em geral oferecem algum tipo de produto ou servios para seus clientes. E todo e qualquer trabalho que for desenvolvido, para a realizao e gerao de produtos ou servios, e que dessa forma possui algum grau de importncia para a empresa, est enquadrado em algum processo (GONALVES, 2000). De uma forma geral os processos podem ser entendidos como o meio pelo qual se desenvolve determinado produto ou servio. Segundo Gonalves (2000), no ramo da Engenharia Industrial os processos possuem incio e fim bem determinados. O processo se inicia ao receber um determinado valor, podendo este ser materiais ou dados. Aps ser alimentado com um valor inicial, uma srie de atividades que dependem umas das outras sero acionadas para que este valor inicial seja transformado, gerando um resultado esperado por um determinado cliente. E dentro desse contexto a organizao age disponibilizando recursos para que as atividades realizadas gerem os resultados desejados pelos seus clientes.
Nem sempre os processos empresariais so formados de atividades claramente delineadas em termos de contedo, durao e consumo de recursos definidos, nem precisam ser consistentes ou realizados numa seqncia particular. (MORRIS; BRANDON, 1994 apud GONALVES, 2000, p. 7-8).

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Gonalves (2000) deixa bem claro a importncia dos processos, ao destacar que nas empresas os processos formam as atividades essenciais, e esto contidos nos meios operacional, organizacional e gerencial. Logo a classificao dos processos se faz em trs categorias bsicas: os processos de negcio (ou de cliente), aqueles que caracterizam a atuao da empresa e que so suportados por outros processos internos, resultando no produto ou servio que recebido por um cliente externo; o segundo o organizacional ou de interao organizacional, no qual centralizado na organizao em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negcio; e o ltimo o gerencial, no qual focalizado nos gerentes e nas suas relaes, incluindo as aes de medio e ajuste do desempenho da organizao. Ainda em Gonalves (2000) podemos notar a grandiosidade dos processos quando finaliza que a vitalidade da empresa depende justamente da realizao do conjunto de atividades e tarefas que fazem parte de cada processo. Vale ressaltar que o foco principal dos sistemas de informao so os processos empresariais, seja qual for o nvel ou a rea que eles ocorram. Na maioria dos casos o analista de sistema deve fazer uma reengenharia do processo a ser informatizado, para que, s ento, seja implementado o sistema de informao desejado pela empresa.

2.2

Conceito de Anlise de Processos

Para que os resultados de cada processo sejam objetivos ao interesse de seus respectivos clientes, foram criados mtodos com o objetivo de melhoria contnua.
A Anlise de Processos consiste, pois, em identificar os diferentes tipos de variveis do processo (atribudas, de projeto e dependentes) e em estabelecer as relaes matemticas que permitem o controle e a otimizao do processo. (FARELO; FERNANDES; MATOS , 2002, p. 1)

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A gesto por processo se constitui em um recurso poderoso para dar suporte s decises de melhorias de processos, dos produtos/servios, de inovao e de adaptao dinmica do cliente, do mercado, da natureza e das pessoas. (MAGARO, 2006, p. 103)

Os objetivos da anlise de processos em sistema de informao so: a melhoria e a otimizao nas atividades executadas pelos futuros usurios do futuro sistema, o fluxo de dados que circula durante a execuo do processo, o controle das transaes executadas, a segurana dos dados e informaes, a comunicao entre os stakeholders1, a interao entre as reas envolvidas, entre outros. Esses fatores tornam os sistemas de informao numa importante ferramenta para a execuo e gesto dos processos empresariais. Os processos submetidos mensurao de desempenho se tornam alvo de melhoria ou de redesenho, gerando informaes de feedback para que o analista de sistema possa elaborar novas verses do sistema, visando sempre o pleno atendimento das demandas e necessidades apresentadas pelos usurios, pela empresa, pelo negcio e pelo prprio processo empresarial em questo. Cabe ao analista de sistemas compreender a relao entre processos e organizao, como um conjunto de rotinas a serem estudadas durante a especificao, o monitoramento e avaliao de cada atividade que compem o processo empresarial a ser informatizado. O analista precisa decompor o processo, discriminando o conjunto de atividades que o integra, examinando cada parte que o forma, relacionando s necessidades e expectativas do cliente. Portanto a anlise de Processos dentro do contexto de um projeto de sistema tem como foco a avaliao dos processos sejam eles, operacionais, organizacionais ou gerencias de uma empresa, proporcionando melhorias e benefcios. Cada vez mais as empresas esto preocupadas em compreender seus processos e avaliar a necessidade de correes e atualizaes para s ento pensar em solues sistmicas.
1

Grupos ou indivduos afetados diretamente pela busca dos objetivos por parte de uma organizao.

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2.3

Vantagens da Anlise de Processos

No mercado empresarial a profissionalizao se torna uma obrigao do analista de sistema, pois um ambiente competitivo e exige agilidade, reduo de custos e inovao. Todavia, importante que o foco esteja no cliente, pois o cliente que aguarda o produto ou servio final. a maneira como se relacionam os processos que torna a empresa mais gil, coesa e transparente para o cliente. Garantindo assim um destaque no mercado e a satisfao do cliente.
Parte do sucesso que as empresas japonesas tiveram com relao s suas concorrentes americanas nas dcadas de 80 e 90 decorreu do fato de terem as empresas japonesas descoberto (ou pelo menos implementado) o gerenciamento de processos (DAVENPORT, 1994 apud GONALVES, 2000, p. 13).

Gonalves (2000) afirma ainda que graas importncia dada a anlise de processos dentro da cultura corporativa japonesa que as empresas daquele pas puderam desenvolver processos rpidos e eficientes. Isso permitiu que os produtos fossem desenvolvidos mais rapidamente, melhorando a logstica como um todo, nos setores de fabricao, comercializao e vendas. Nessa mesma linha, pode-se entender que o sucesso dos sistemas de informao no est s na tecnologia usada. O analista de sistemas deve procurar entender os processos empresarias da empresa e as suas integraes internas e externas. Em contrapartida a Anlise de Processos segundo Nassif (2004) proporciona ao analista de sistemas o conhecimento da organizao e o cotidiano das operaes gerenciais. Possibilitando a avaliao da necessidade das funes e atividades que faro parte do sistema em questo, adequando as funcionalidades, funes, operaes, tecnologias, ferramentas e recursos s pessoas que executam as tarefas e atividades que compem o processo e o faz acontecer. Com a anlise detalhada dos processos possvel identificar as causas razes de ocorrncias como: insatisfao dos clientes, perdas operacionais ou de

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negcio, pontos crticos, situao atual, situao desejada, erros nos dados, informaes desatualizadas, entre outros fatores que fazem com que a implantao de um sistema de informao seja um fracasso. Dessa forma, compete ao analista de sistemas realizar melhorias amplas no processo para informatiz-lo, garantindo que os objetivos empresariais sejam alcanados. A execuo do trabalho se torna mais gil quando o analista de sistema fragmenta o processo por reas ou funes preestabelecidas. As atividades desenvolvidas e a maneira como execut-las ficam mais definidas, dando clareza ao pblico interno e externo. O corpo gerencial das empresas adquire um conhecimento amplo de suas atividades fins e atravs desse conhecimento que melhorias podem ser realizadas e as decises serem tomadas.

2.4

Cuidados da Anlise de Processos

Muitas vezes os usurios desejam que a sistematizao de parte de um processo resolva todos os seus problemas sem querer refletir sobre o processo primeiro. importante que o analista de sistemas focalize naquilo que realmente importante no momento, a fim de suprir as necessidades imediatas dos clientes, sem desconsiderar os objetivos, metas, demandas e necessidades da empresa, do negcio, do cliente e do processo. Deve-se realizar o planejamento da anlise que ser realizada. A fim de obter um controle do desenvolvimento do sistema e o resultado de melhoria esperado. A anlise conduzida com base na tentativa e erro gera grande disperso de esforos e de dinheiro por parte do profissional e de seus clientes. Por isso a

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necessidade de se realizar de forma planejada, isto , de acordo com uma metodologia adequada para a Anlise de Processos. O analista de sistema precisa elaborar o projeto lgico para que seja efetuada a implementao de um sistema de informao de sucesso, a partir de um estudo profundo dos processos empresarias a serem envolvidos pelo sistema. A identificao e desenho dos processos devem ser realizados em conjunto com todos os funcionrios envolvidos e responsveis por eles. Pois independente de hierarquia, quem mais sabe sobre uma prtica de trabalho quem a realiza. Com relao ao pblico interno Cury (1995) enfatiza a importncia de sua participao, no qual deve ser contnua e em ativa parceria, agindo como coresponsveis nos diagnsticos a serem tomados e na manipulao da soluo final. Dessa forma, realizar uma Anlise de Processos est diretamente relacionado com a interao entre analistas de sistemas e o pessoal responsvel pelo trabalho interno (usurios). Conhecer o processo e cada etapa que o compe a partir de um planejamento essencial. Mas igualmente importante o estreitamento da ligao analista/usurio, para que assim haja uma comunicao transparente, profissional e sincera. Pois a partir desse relacionamento (comunicao) que o analista ir reconhecer os processos do negcio, definir as prioridades quanto aos processos a serem aperfeioados, identificar as causas do mau desempenho, os pontos crticos, as necessidades e demandas reais, as fronteiras e limites, os pontos crticos, entre outros. Em fim, desenvolver toda a Anlise de Processos.

2.5

Mtodos da Anlise de Processos

Ao dar incio anlise, importante primeiro reconhecer o negcio da organizao e sua viso estratgica perante o mercado. Isso faz com que o trabalho resulte em direta harmonia com os ideais da organizao.

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Em um segundo momento os processos que atendem diretamente o negcio na organizao precisam ser identificados, pois so eles que geram os resultados, bens ou servios. So esses resultados que suprem as necessidades dos clientes. O ato de se fazer uma anlise criticar algo (o processo), questionando-o a fim de examinar cada parte. Os processos possuem objetivos, funes, atividades, custos, tempos, movimentos e um fluxo de informaes que se relacionam com os demais processos existentes. As seguintes perguntas facilitam a anlise: Que deveria ser feito? Como deveria ser feito? Quando deveria ser feito? Onde deveria ser feito? Quem deveria fazer? Para quem deveria ser feito? Por que deveria ser feito? Qual deveria ser esse volume? Qual deveria ser o custo?

O objetivo saber a real necessidade das atividades que sero executadas para que a modificao ou mesmo a excluso de alguma atividade no gere problemas futuros. Podemos ento dizer que esta a fase da descoberta, na qual tornar-se explcito como as coisas realmente so feitas em oposto ao que dito que feito.

2.6

Tcnicas da Anlise de Processos

O analista de sistemas utiliza tcnicas que visam representar os processos permitindo o seu entendimento e a estruturao do sistema.

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A Tecnologia da Informao agrega valor a um processo quando amplia a sua produtividade, agilidade, segurana, volume de informaes e a qualidade dos produtos ou servios resultantes. (EGGERS, acesso em 2007, p.4) Eggers (acesso em 2007) descreve ainda que a finalidade do uso de tcnicas para a Anlise de Processos o levantamento detalhado dos processos, visando o levantamento da sua situao atual, englobando elementos ou dados que nos forneam as seguintes variveis: Volume de trabalho para verificar se a quantidade de trabalho est Recursos utilizados para comparar com o volume e para dimensionar o Tempos de execuo para identificar qual o tempo utilizado para o

compatvel com os recursos utilizados; custo do processo; desenvolvimento de cada atividade e do processo todo, e aps comparar se o tempo de resposta do processo est adequado s necessidades do usurio; Custos envolvidos para verificar a relao custo X lucratividade e avaliar Fluxo do processo para avaliar as informaes referentes a cada etapa; Documentos e formulrios para conhecer todos os documentos, desde Tecnologia da Informao utilizada quais as plataformas de hardware e as condies do capital de giro para reinvestimento e sobrevivncia;

os normatizadores at os operacionais; software existentes, quais os sistemas que rodam, qual a disponibilidade das informaes geradas e quais os pontos fortes ou no dessa tecnologia em relao ao processo; Pontos chave para o sucesso do processo para considerar as atividades a eles correspondentes de forma mais atenta. A busca pela melhoria da qualidade de um processo se torna constante durante o bom desempenho da anlise.

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2.7

Recursos da Anlise de Processos

Os recursos utilizados ao longo da Anlise de Processo so: pessoas, mquinas, equipamentos e ambiente fsico. As pessoas so os usurios, atravs deles que feito a anlise e o recolhimento dos requisitos que compem as etapas dos processos e que define todas as funcionalidades do futuro sistema de informao. As mquinas e equipamentos tambm precisam ser analisados. Verificando a manuteno rotineira, se a tecnologia utilizada adequada, enfim, se est realmente colaborando para a produtividade das tarefas que a envolvem. Verificar se essas mquinas e equipamentos suportaro o processo remodelado e o novo sistema, compete ao analista de sistemas. O ambiente fsico deve ser adequado, pois lugares apertados ou muito extensos podem prejudicar a execuo de determinados processos. O analista de sistemas precisa considerar fatores como o calor, a poeira, umidade e rudos como itens prejudiciais ao ambiente de trabalho. A origem de problemas pode estar nos recursos que o compem, por isso essa parte da anlise se torna essencial.

2.8

Resultados Esperados da Anlise de Processos

Os resultados primeiros sero as respostas adquiridas s perguntas: quem faz o qu?, onde?, por qu?, quando?, para qu?, com quem?, sob ordens de quem?.
com base na anlise do fluxo que identificamos a duplicidade de trabalho, atividades desnecessrias, gargalos na execuo das tarefas, tramitaes desnecessrias e outros problemas e respectivas causas que impedem o otimizado desenvolvimento do processo. (EGGERS, acesso em 2007, p.4)

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Durante a execuo desta atividade pelo analista de sistemas feita a operacionalizao das estratgias organizacionais e do gerenciamento das demandas dos clientes no dia-a-dia, e so tratados os problemas organizacionais, assim como os processos e mtodos de trabalho atravs de diagnsticos.

2.9

Conseqncias da Anlise de Processos

O trabalho passa a ser mais transparente e o cliente percebe o servio como um todo, e no suas partes de forma separada. Os custos diminuem, enquanto que a velocidade, qualidade e servios prestados aumentam de forma dramtica. A maneira como os resultados so obtidos entendida de uma forma lgica, permitindo, dessa forma, ajustar as atividades e a tecnologia empregada, pelo analista de sistemas, de maneira a otimizar o emprego dos recursos e a eficincia geral dos processos. Por fim a automatizao das tarefas na execuo dos processos se faz exatamente para aperfeioar o seu desempenho gerando ganho de tempo e reduo de custos.

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3 ELABORAO DO LEVANTAMENTO DE DADOS

3.1

Conceito de Levantamento de Dados

O estudo a ser realizado deve ser baseado em informaes, por isso importante conhecer todos os elementos necessrios para o conhecimento quantitativo e qualitativo do processo que desejamos estudar. A obteno dessas informaes se faz atravs do Levantamento de Dados, base fundamental para o desenvolvimento do trabalho do analista de sistemas. Essa a fase da anlise em que o analista reconhece em totalidade o que o processo em estudo realmente apresenta. Mas para identificar detalhadamente as causas do problema e suas variveis, assim como as circunstncias que o determinam, preciso utilizar de tcnicas metodologicamente vlidas.

3.2 Vantagens do Levantamento de Dados

Estabelecer um conjunto ordenado de procedimentos na anlise dos problemas situacionais da empresa, far com que a investigao a ser feita discrimine o problema, de forma a estabelecer caminhos para a soluo do mesmo. Atravs do levantamento de dados o analista descobre quais so as operaes que o sistema dever realizar, quais so as restries que existem sobre estas operaes, quais os pontos crticos, qual o fluxo dos dados, quais as entradas a serem tratadas, quais as sadas necessrias, quais as regras do negcio, quais os requisitos funcionais, qual o escopo do S.I., quais as integraes necessrias, quais

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os atores existentes, entre outros fatores que definem o projeto e o desenvolvimento do S.I. Para Petrarca (2004, p.74-75) aps a elaborao do planejamento referente ao levantamento a ser realizado, iniciar o trabalho propriamente dito, atravs da verificao dos diversos componentes sistmicos (internos e externos) que interagem com e na empresa. As condies operacionais, fsicas, estruturais, econmicas, de recursos humanos, financeiros, mercadolgicos, tecnolgicos e materiais, sero analisadas conforme o tipo de estudo a ser realizado. Dessa forma o levantamento de dados se faz de maneira detalhada e especfica, proporcionando melhores resultados. uma fase importante na elaborao de um projeto para desenvolvimento de um sistema de informao, racionalizando as rotinas de trabalho ou mesmo uma redistribuio da carga de trabalho e, com isso, possvel sugerir mtodos para que as necessidades dos usurios e as demandas da empresa sejam atendidas com o pleno funcionamento do S.I.

3.3 Cuidados do Levantamento de Dados

A metodologia a ser utilizada implica diretamente com a qualidade dos resultados. A qualidade do processo de anlise atravs do levantamento de dados muito importante. Um erro de concepo na fase de anlise tem um custo, logo posteriormente o analista de sistemas durante a fase de projeto ter um custo maior. Isso gera uma bola de neve, o programador ao iniciar a fase de implementao ir se deparar com um custo maior ainda e, por fim, na fase de implantao do sistema se torna praticamente impossvel prever os resultados causados pelos erros cometidos.
Um levantamento imperfeito, incompleto, com dados inverdicos e inconsistentes, poder gerar uma anlise tecnicamente perfeita, porm com o resultado comprometido porque a nova sistemtica operacional proposta

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poder ficar aqum da atual, complicando em vez de solucionar o problema existente. (PETRARCA, 2004, p. 74)

necessrio certa postura e comportamento durante esta fase da anlise, priorizando conhecer a realidade dos fatos. Escutar e observar so as aes mais importantes. Por isso, sugestes sobre os fatos que se apresentarem devero ser feitas em um momento posterior. Dessa forma, o analista de sistema deixar os usurios mais a vontade e evitar dar sugestes ou fazer crticas de forma prematura. Vale salientar que o analista precisa ter uma atitude interrogativa durante essa etapa, podendo utilizar-se de perguntas vistas no item 2.5 Mtodos. Faria (1994) apud DAsceno (2001) apresentou o diagrama do mecanismo do levantamento que mostra a relao da fase de levantamento de dados com o funcionamento da atitude interrogativa.

LEVANTAMENTO

QUEM

POR QU

QU

QUANDO

COMO

PRA QUEM

ONDE

QUANTO

Figura 1 Diagrama do mecanismo do levantamento Fonte: DAsceno (2001)

A ao que interpreta a figura representar a descrio do problema em um momento particular que ele se encontra. medida que se busca informaes a fim de descobrir as respostas para essas perguntas, segundo Petrarca (2004), surge a necessidade de elaborar perguntas com base no que o problema poderia ser mais no , gerando especulaes. Levando as questes seguintes: O que no problema? Por qu? Em que situaes?

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Onde o problema no ocorre? Por qu? Em que locais, rgos, regies? Quando no ocorre? Por qu? (poca do ano, dia da semana, hora do dia, Quem no est envolvido? Por qu? Com quem ocorre? Com quem no

a partir de quando?) ocorre? possvel formular algumas hipteses2 com essas divergncias.
A hiptese pode ser obtida por abduo, induo ou deduo, que so formas de raciocnio ou de argumentao, portanto de reflexo, e no meros pensamentos. Ou ainda pela anlise, que a decomposio de um todo em suas partes, ou pela sntese que a reconstituio do todo decomposto pela anlise. (SIMCSIK, 2002, p. 384)

Dessa forma o analista de sistemas deliberadamente caminha para o detalhamento correto dos dados, sempre mantendo o compromisso com a qualidade e a melhoria.

3.4 Resultados Esperados do Levantamento de Dados

Com o levantamento de dados o analista produzir documentos que possibilitaro sua anlise e, conseqentemente, a ordenao das idias para que posteriormente seja elaborado o projeto lgico do S.I. a hora de finalmente descrever as regras do negcio, um conjunto de condies que sustentam e expressam a forma de como os processos agem na empresa. Empresas que atuam no mesmo segmento se diferem pela atuao das regras do negcio, que nem sempre so claras, pois ora no representam um consenso entre a equipe, ora so formuladas a partir de especificaes dos clientes. As partes interessadas (Stakeholders) passam a ser definidas aps o levantamento de dados. Pois posteriormente a anlise dever focar e abranger todos os requisitos e expectativas dos usurios e das partes afetadas pelo sistema.
2

Conjunto de condies que se supe serem verdadeiras e que so tomadas como ponto de partida para dedues. (Priberam, acesso em 2007)

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preciso que fique bem clara a diferena entre Usurios e Stakeholders. Conforme Xexo (2006) os Usurios so todos aqueles que usam o sistema com algum objetivo. J os Stakeholders possuem algum interesse no sistema, pois afetam ou esto sendo afetados por seus resultados. Com o detalhamento dos processos por meio do levantamento tambm ser possvel estabelecer as necessidades dos usurios e as demandas da empresa, priorizando claro os pontos crticos. Com esses resultados o analista organiza suas idias e pe em prtica o processo de anlise dos dados.

3.5 Planejamento da Elaborao do Levantamento

preciso habilidade tcnica para levantar dados, analisar, desenvolver e implantar sistemas. Dentro de organizaes, aonde as atividades ao longo do tempo vo ficando mais complexas, preciso que o analista saiba como est a situao atual, os pontos crticos, a situao desejada e como alcanar os objetivos e metas traadas. O processo de planejamento do levantamento de dados ir anteceder ao levantamento de dados propriamente dito.

O processo de planejamento a ferramenta que as pessoas e organizaes usam para administrar suas relaes com o futuro. (MAXIMIANO, 2000, p. 175) Com o planejamento prvio das aes os objetivos ou resultados sero definidos, assim como, os meios para possibilitar a sua concretizao. Dessa forma, o analista tomar decises que no futuro certamente reduziro a incerteza do presente.

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Fazendo uma relao entre o pblico interno e os resultados esperados Petrarca (2004) afirma que o trabalho nos setores envolvidos dever ser divulgado, demonstrando os objetivos e resultados esperados. Olhando de outra forma, conquistar o apoio e a colaborao de todos torna-se fundamental para obter satisfatoriamente os objetivos dessa fase de levantamento de dados. atravs das tcnicas a seguir que ser realizado todo o processo de levantamento de dados. Vale salientar que todas as tcnicas de levantamento vistas a seguir apresentam vantagens e desvantagens, o que ser visto nos captulos respectivos a cada tcnica de levantamento. Assim, importante considerar que o conhecimento a respeito das vantagens e desvantagens far com que o analista escolha da melhor forma a tcnica a ser utilizada.

3.5.1 Pesquisas Institucional e Bibliogrfica

Conforme afirma Colenghi (2002) essa a primeira tcnica a ser realizada em um levantamento de dados, oferecendo suporte s demais. Atravs dela o entendimento ao processo tratado se torna mais direcionado. Reviso Bibliogrfica: Tem por objetivo pesquisar os documentos Pesquisa Institucional: Visa identificar na empresa os trabalhos que j

pertinentes (livros, revistas especializadas, legislao, artigos, etc). foram desenvolvidos sobre os assuntos (estatuto social, regimentos, normas, regulamentos, manuais, instrues normativas, relatrios, etc).

3.5.2 Entrevista

Consiste em um dilogo planejado com o fim de obter informaes de quem executa as atividades, por meio de uma comunicao verbal mais direta, com o objetivo de coletar subsdios para uma posterior analise. (PETRARCA, 2004, p. 75)

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Uma das tcnicas mais usadas pelos analistas de sistemas durante o levantamento de dados.

3.5.3 Questionrio

outro instrumento relevante para a coleta de dados, principalmente quando as pessoas a serem inquiridas esto fisicamente dispersas em determinada rea geogrfica e constituem um grupo numeroso. (PETRARCA, 2004, p. 75) Atravs de uma srie de questes ou perguntas elaboradas previamente, utiliza-se do questionrio com ou sem a presena das pessoas envolvidas, portanto presencial ou distncia.

3.5.4 Observao Pessoal

Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo verificado atravs da tcnica Observao Pessoal. Dessa forma, ela pode ser uma das tcnicas mais eficientes. Petrarca (2004, p. 75) conclui afirmando que com a realizao dessa tcnica as informaes so coletadas a partir do desenrolar das operaes e/ou execuo dos processos.

3.6 Produtos Gerados do Levantamento de Dados

O analista de sistema para cada tcnica de levantamento de dados elabora um relatrio, que no qual retrata as situaes atuais dos processos em estudo.

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Possveis pontos que meream alteraes tambm so discriminados. Com isso o analista se serve de base para delinear propostas de mudanas em nvel comparativo situao atual. Os relatrios assim serviro para comparar pontos que dificultam e que facilitam a vida dos processos, e de forma delineada distinguir as solues e vantagens atravs da anlise. Com base nas informaes levantadas o analista de sistemas poder elaborar alguns quadros sobre a distribuio do trabalho do processo em questo, mostrando as suas etapas e fases, as atividades realizadas, os funcionrios e pessoas envolvidas, o fluxo do trabalho, entre outros fatores que vo nortear o projeto e desenvolvimento do sistema. Alm disso, um fluxograma, ou seja, uma representao grfica do processo servir para que o analista organize seus pensamentos, lapide a soluo proposta, analise os prontos crticos, comunique a sua linha de raciocnio sua equipe, faa a reviso com os usurios e stakeholders, entre outros detalhes que contribuiro para o sucesso do sistema de informao a ser desenvolvido.

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4 ANLISE DA DOCUMENTAO EXISTENTE

A anlise da documentao existente realiza-se atravs da Pesquisa Institucional e Bibliogrfica. preciso identificar, coletar e analisar toda a documentao para que o analista possa estender seu conhecimento sobre a empresa, o segmento de mercado, o negcio e o processo em estudo. Segundo Cury (2000, p. 281) essa tcnica consiste na:
[...] identificao, coleta e anlise de todos os instrumentos escritos internos ou externos organizao referentes ao tema que est sendo desenvolvido, salientando-se a legislao, os instrumentos executivos da empresa como normas, instrues, rotinas, estatutos sociais, organogramas, regulamentos, relatrios e outros documentos anlogos, assim como bibliografia especializada.

Segundo DAsceno (2001, p. 106) as documentaes de processos normalmente encontradas so: Relatrios anteriores, com estudo e anlise da situao do processo; Relatrios dos resultados apresentados pelo processo; Manuais de procedimentos, tanto operacionais como organizacionais; Legislao que regulamenta o processo; Formulrios e outros documentos que tramitam no processo.

4.1 Identificao e Coleta da Documentao

Relatrios e arquivos representam a documentao que o analista tem o objetivo de identificar nos setores na qual o processo tramita. De fato essa documentao tem grande utilidade no dia-a-dia dentro de um determinado setor, como tambm de grande valia servindo de informao para outros setores.

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preciso primeiro que o analista verifique se o processo conta com algum tipo de documentao, pois h casos onde a documentao no existe. Neste caso, a anlise realizada tambm tem a finalidade de definir a documentao do processo. A documentao pode ser padronizada ou no, compilada em manuais ou em arquivos especficos. Cabe ao analista pesquisar e verificar nos setores em estudo todo e qualquer tipo de documentao, inclusive a digital, que esteja relacionada com o processo. At mesmo os relatrios aparentemente desprezveis so importantes e devem conter informaes relevantes para a anlise. Em DAsceno (2001, p. 107) encontramos um roteiro proposto com o intuito de nortear o analista de sistemas nessa fase de identificao e coleta da documentao: Identificar as reas envolvidas que possam gerar documentos que Identificar os documentos de entrada, processamento e sada que Verificar quais os outros tipos de documentos que so relevantes para o Efetuar a coleta, de preferncia, seguindo o fluxo do processo.

tramitam pelo processo; tramitam nessas reas; estudo do processo;

Essa tcnica pode ser efetuada junto com as demais tcnicas que estudaremos.

4.2 Anlise da Documentao Coletada

O analista, de forma detalhada, procura identificar a origem, verificando a poca que a documentao foi elaborada ou publicada. E com auxilio de outras tcnicas de levantamento verificar se as instrues ou orientaes esto sendo cumpridas ou no.

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No caso de no cumprimento das instrues ou orientaes, o analista deve buscar as razes pelos quais os usurios no esto seguindo a documentao em uso. A padronizao na elaborao e no formato dos documentos coletados tambm algo a ser verificado pelo analista de sistemas, assim como identificar documentos que possuem duplicidade ou at mesmo documentos que se contradizem. H casos tambm onde os documentos que so gerados durante o processo no possuem utilidade nenhuma, podendo o analista ento considerar como uma documentao ultrapassada e intil.

4.2.1 Relatrios

Com relao aos relatrios a serem analisados, o analista pode avaliar fazendo as seguintes verificaes: Pesquisar a origem e a poca de emisso; Identificar objetivos de cada relatrio e seus contedos; O nmero de cpias e o destino de cada uma delas, assim como a Quais as informaes mais utilizadas; Complementao por parte dos usurios aps o recebimento dos O cumprimento das instrues ou orientaes contidas nos documentos; As razes que levaram os usurios a no seguir a documentao em uso; Padronizao na elaborao e no formato dos documentos coletados; Semelhanas entre documentos, a fim de agrup-los em apenas um; Contradio entre documentos e a utilidade dos mesmos.

periodicidade de emisso; relatrios;

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4.2.2 Arquivos

Os arquivos so os documentos digitalizados e tambm precisam ser considerados, para que dessa forma a anlise seja bem sucedida. Como nos relatrios, se faz importante que o analista tambm siga um roteiro para tornar a verificao mais eficaz, estudando os seguintes aspectos do arquivo: Os objetivos e as informaes contidas; Mtodo de atualizao de periodicidade; Prazo de permanncia dos dados no arquivo; Relatrios que dependem dele para a sua confeco; Nmero de fichas ou registros que o compe; Ordem de classificao de suas fichas ou registros; Funes das pessoas que manipulam o arquivo; Tamanho do arquivo em memria; Nome do responsvel pela manipulao e conservao do arquivo.

4.3 Vantagens e Desvantagens da Tcnica

A anlise de documentos favorece ao analista um bom conhecimento da empresa onde se pretende desenvolver um sistema. A utilizao desta tcnica implica justamente na obteno do valor exato que o documento tem ao processo em estudo. Para DAsceno (2001, p. 108) a tcnica de pesquisa da documentao possui as seguintes vantagens:

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Permite verificar se a organizao possui ou no a cultura da

documentao. Isso permite direcionar a implementao das mudanas no processo em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura; tcnicas; Permite fazer anlises comparativas entre o que est documentado e o Possibilita uma viso geral, bem rpida, de toda a organizao e como que acontece realmente; est inserido o processo em estudo. Entretanto, por ser uma tcnica usada muitas vezes em documentos desatualizados com relao ao contexto atual da empresa no pode ser utilizada independente das outras tcnicas de levantamento de dados. Complementa o levantamento efetuado com a utilizao das demais

4.4 Resultados Esperados da Tcnica

A anlise de documentos retornar a autenticidade do documento e a correspondncia do seu contedo com os fatos. Bem como quais os relatrios emitidos pelo setor, levantando de forma detalhada os principais dados e informaes. Essa tcnica identifica a documentao a fim de beneficiar o desempenho do analista durante todo o processo de levantamento de dados. Ampliando seu conhecimento em relao ao histrico dos problemas anteriores. Com a concluso da anlise da documentao existente, se faz necessrio que o analista de sistemas elabore um relatrio com todas as informaes pertinentes a anlise realizada. Esse relatrio ir auxiliar a utilizao das demais tcnicas de levantamento de dados, que por sua vez contribuiro para que a equipe de analistas adote alternativas para solucionar os possveis problemas encontrados na documentao.

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5 ENTREVISTA

A entrevista assim como as outras tcnicas de levantamento de dados visa o pleno entendimento dos problemas organizacionais pelo analista de sistemas. Colenghi (2002) esclarece definindo como um dilogo planejado, onde uma comunicao verbal e direta estabelecida com o usurio que executa as atividades fins do processo. Durante o processo de levantamento de dados, h o momento em que o analista comunica-se diretamente com os usurios e outros interessados no processo.
A entrevista procura explicitar o pensamento do entrevistado a respeito das suas relaes com seu universo em determinada instncia, tanto como indivduo quanto como profissional, revelando o conhecimento do entrevistado sobre as pessoas, objetos, fatos e procedimentos com os quais interage. (Xexo, 2006, p. 46)

Assim as informaes so obtidas com o objetivo de coletar dados para uma posterior anlise. Entretanto, para que a tcnica seja bem sucedida o analista deve execut-la de forma planejada, sistemtica e documentada. Nesta tcnica existe a figura do entrevistador e a do entrevistado, onde a conversao realiza-se de forma especial e dirigida. Com mtodo prprio o entrevistador prepara a entrevista com antecedncia, detalhando em seu planejamento o que ele quer saber, quando, onde e com quem ser feita. preciso que o analista de sistemas registre tudo durante o levantamento de dados.

5.1 Utilizao da Tcnica de Entrevista

O uso da tcnica de entrevista segundo DAsceno (2001, p. 93) pode ser realizado em vrias circunstncias:

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Quando preciso obter informaes que requeiram reflexes em conjunto Quando a amplitude do processo que est em estudo no contempla Quando preciso obter informaes que esto armazenadas na

com os entrevistados; muitas reas a serem levantadas; memria dos entrevistados, em razo de suas experincias. Mas o uso da tcnica por parte do analista de sistemas (entrevistador) no s o ato da entrevista em si, o processo segundo Xexo (2006, p. 48) est distribudo dentro dos seguintes parmetros: Determinao da necessidade da entrevista; Especificao do objetivo da entrevista; Marcao da entrevista; Preparao das questes ou do roteiro; A entrevista propriamente dita; Documentao dos fatos e as informaes conseguidas na entrevista; Reviso da transcrio da entrevista com o entrevistado; Correo da transcrio; Aceitao por parte do entrevistado; Arquivamento.

5.2 Planejamento e Elaborao da Entrevista

O analista ao preparar-se para a entrevista, precisa organizar suas necessidades atravs do planejamento. Isso far com que o analista determine os passos a serem seguidos, e assim obter um bom resultado, no perdendo tempo e nem desperdiando recursos. O analista de sistemas deve primeiramente conhecer a empresa, o negcio e qual o processo empresarial ser focado durante a entrevista. fundamental que o

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analista de sistema tenha um bom conhecimento prvio e esteja munido com algumas informaes bsicas para fazer um bom planejamento e, conseqentemente, uma boa entrevista. Com o objetivo da entrevista bem definido, o analista de sistemas poder criar perguntas coerentes dentro de um roteiro que o leve a entender a situao atual, os pontos crticos e a situao desejada do entrevistado. importante que o entrevistado saiba a finalidade e a utilidade que a entrevista possui. O entrevistador pode repassar isso de vrias formas: palestras, textos de divulgao ou explicando detalhadamente no incio da entrevista. Xexo (2006) acrescenta que o entrevistado deve ser escolhido de forma que ele permita uma viso clara e mais completa dos problemas, oferecendo diversas formas de analis-lo e solucion-lo. O novo sistema a ser implantado afetar diversos nveis funcionais e departamentos, portanto a entrevista deve abranger as respectivas pessoas, ou seja, os entrevistados que sero escolhidos devem fazer parte dos diversos setores que envolvem o processo a ser analisado. Uma vez definidos objetivos e entrevistados, o analista confeccionar um roteiro, seguindo um modelo padro. O roteiro nortear o analista na execuo da entrevista, desde a apresentao at a concluso da mesma. A linguagem utilizada pelo analista influencia vrios fatores, segundo Xexo (2006, p. 49): nvel cultural do entrevistado, terminologia do trabalho, jargo da rea, etc. Devemos evitar ao mximo usar os nossos termos tcnicos e aproveitar ao mximo a oportunidade de aprender os termos tcnicos do entrevistado. Finaliza ainda que o analista deve sempre esclarecer com o entrevistado todas as dvidas quanto ao vocabulrio utilizado no ambiente onde o sistema ser implantado. Na documentao inicial do sistema a ser desenvolvido est o Documento de Viso. Nele dever constar um glossrio com o significado dos termos tcnicos usados pela empresa, no negcio, nos processos envolvidos e que so empregados pelos usurios no cotidiano. fundamental que o analista de sistemas use a entrevista para criar e adicionar termos a esse glossrio. Dessa forma, a equipe de

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desenvolvimento do sistema ter em mos um glossrio com as definies de todos os termos tcnicos necessrios para tirar suas dvidas e orient-los durante os trabalhos de implementao do sistema proposto. importante marcar a entrevista com antecedncia, o analista precisa tambm determinar o local, os recursos necessrios, a hora e a durao. Xexo (2006, p. 49 50) cita algumas regras a serem observadas, objetivando com mais detalhes o processo de levantamento de dados pela tcnica da entrevista. So elas: As entrevistas devem ter 30, 60 ou 90 minutos ou, no mximo, duas horas; As entrevistas iniciais podem ser mais longas, enquanto as entrevistas Evitar horrios perto da hora do almoo ou no final de expediente, ou em Obter o telefone do entrevistado, para poder avis-lo de sua ausncia em Chegar ao local sempre 10 minutos adiantado, estar preparado para

finais devem ser mais rpidas; uma tarde de sexta-feira ou vspera de feriado; caso de urgncia; gerncia; Se possvel, caso a entrevista seja mais curta que o combinado, marcar imediatamente a sua continuao. Essas regras serviro para a elaborao de um cronograma a ser repassado a todos os envolvidos na entrevista. Total transparncia fundamental neste primeiro contato com o usurio, para tanto, importante que o entrevistador crie um clima que ir favorecer a consolidao da confiana e da motivao do entrevistado. O analista tambm precisa utilizar alguns recursos que sero necessrios durante a entrevista, como gravador, quadros, pincis, caderno de anotaes, canetas, lpis e borracha. importante lembrar que para fazer uso de gravador o entrevistador precisa ter a permisso do entrevistado, se possvel, por escrito. esperar e para ter que encerrar a entrevista mais cedo, principalmente com a alta

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5.3 Realizando a Entrevista

Aps o cumprimento de todas as etapas que envolvem o planejamento, o analista est pronto para iniciar a tcnica de entrevista. Visto que utilizou o planejamento para diminuir ao mximo a probabilidade de ocorrer algum erro ou at mesmo de realizar uma entrevista na qual no ir obter as informaes relevantes para o desenvolvimento do sistema. Vale salientar que cada entrevista tem suas particularidades, sendo assim se torna difcil padronizar um mtodo nico de entrevista. A seguir alguns procedimentos nos quais so importantes para um bom andamento da entrevista, sendo comuns a quase todas as entrevistas. Em um curto espao de tempo importante que o entrevistador inicie o dilogo de maneira informal, favorecendo a uma descontrao por parte do entrevistado. De forma gradativa, a seriedade passar a envolver o ambiente da entrevista, medida que o entrevistador esclarecer o objetivo e a importncia desta etapa na anlise de processos, assim como a importncia da participao e colaborao do entrevistado, visto que s assim se realiza uma entrevista com qualidade e xito. O entrevistador no pode perder o foco que o levar a atingir os objetivos da entrevista. Do incio ao fim, ele deve cuidar para que o cumprimento do roteiro elaborado no seja prejudicado com possveis desvios ou mudanas de assunto por parte do entrevistado. preciso saber lidar com essas situaes, de maneira que o entrevistado no se sinta pressionado. Para Xexo (2006, p. 50) as duas principais armas do entrevistador so a pergunta e o silncio. o momento de escutar sem fazer comentrios sobre o que certo ou errado. O silncio far com que o entrevistado continue falando, uma vez que o entrevistador deve demonstrar curiosidade e total ateno no entrevistado. Todavia, o entrevistador no pode ter pressa e, se necessria, outra entrevista pode ser marcada.

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As perguntas devem ser respondidas com clareza e sem deixar dvidas para o entrevistador. Se o entrevistado tiver alguma dificuldade no entendimento da pergunta, o entrevistador pode perguntar de outra forma, assim facilitar a compreenso plena do entrevistado. So comuns processos complicados serem explicados mais de uma vez, por tanto, o entrevistador pode utilizar exemplos concretos que iro complementar a explicao. Por isso, importante que o analista de sistemas tenha um conhecimento bsico dos assuntos que sero tratados durante a entrevista. Aps uma explicao, conforme Xexo (2006), o entrevistador pode repetir de forma resumida ao entrevistado o que acabou de ouvir. Isso permitir um raciocnio maior por parte do entrevistado, que se necessrio dar uma clarificao. E, contudo, facilitar o entendimento do entrevistador. Fatores externos durante a entrevista precisam ser observados e anotados pelo entrevistador. Durante a entrevista, DAsceno (2001) alerta que a quantidade de vezes que o telefone toca, o trnsito de pessoas no ambiente, a quantidade de interrupes causadas por outras pessoas e, at mesmo, a disposio dos mveis, equipamentos e arquivos no ambiente da entrevista so fatores que facilitaro a anlise do processo. Vale lembrar que o entrevistador se alimentar das informaes que respondero as perguntas-chaves, ou seja, as perguntas de atitude interrogativa vistas no item 2.5 Mtodos e revistas de uma outra forma no item 3.3 Cuidados a Serem Tomados. As perguntas devem ser objetivas, e as respostas precisam ser claramente entendidas e anotadas pelo entrevistador. So elas: Que feito? Como feito? Quando feito? Onde feito? Quem faz? Para quem feito?

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Por que feito? Qual o volume de trabalho? Qual o custo?

No roteiro elaborado pelo entrevistador crucial a presena das perguntaschaves. Nas anotaes, o entrevistador precisa distinguir o que fato do que opinio. Esse tratamento ajudar na busca por solues posteriormente. Ao final da entrevista, DAsceno (2001, p. 96) apresenta um desfecho que contribuir para uma concluso satisfatria: Fazer um resumo oral do que foi dito e obtido na entrevista; Permitir que o entrevistado complemente ou corrija o resumo; Perguntar se outras pessoas poderiam ser ouvidas sobre o assunto; Agradecer a ateno, colocando disposio dos entrevistados para Deixar bem aberta a possibilidade de um retorno para dirimir dvidas ou

esclarecimentos que se fizerem necessrios; fazer entrevistas complementares. Entretanto, a entrevista somente se concluir quando o entrevistador juntamente com a equipe de analistas, mesmo os que no participaram da entrevista, elaborar o Relatrio de Entrevista. Aps o trmino da entrevista a equipe se rene a fim de adquirir total conhecimento sobre tudo que envolveu a entrevista, verificar os pontos crticos e comprovar todas as informaes obtidas (nomes, datas, hora, local, funes e cargos dos entrevistados, objetivo da entrevista, problemas e concluses, entre outros), conforme DAsceno (2001). Este relatrio dever conter tambm todas as anotaes pertinentes e o material da gravao, quando for o caso.

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O relatrio precisa ser aceito pelo entrevistado, assim possivelmente ele pode querer acrescentar algo ou retirar algo e, dessa forma, o analista que o entrevistou deve estar atento aos motivos que o levar a fazer essas alteraes.

5.4 Vantagens e Desvantagens da Tcnica

notvel que a tcnica de entrevista seja utilizada para que o analista de sistemas ou a equipe de analistas adquira informaes relevantes para elaborao do projeto lgico, contudo, a compreenso do processo se faz por meio dos prprios componentes do grupo entrevistado, ou seja, por todos os nveis que interagem com o processo em estudo. Sendo assim, o analista de sistemas deve preocupar-se em entrevistar usurios dos nveis estratgico, ttico e operacional. Deve-se entrevistar os funcionrios dos diversos setores e departamento que interagem com os processos que sero automatizados pelo sistema proposto. Pessoas externas tambm podero ser entrevistadas, tais como: clientes, fornecedores, parceiros, terceiros e, at mesmo, concorrentes. Segundo Xexo (2006, p. 47) as vantagens de se realizar o levantamento de dados atravs da tcnica de entrevista so: a ausncia de restries, a possibilidade de trabalhar uma viso ampla e geral de reas especficas e a expresso livre do entrevistado. A entrevista possibilita o contato direto entre o analista de sistemas e o responsvel pelo processo, como tambm os seus subordinados e superiores. Demonstrando atravs desse contato as particularidades da cultura organizacional, bem como as restries, os medos e reaes de cada um. notvel que de acordo com o desenrolar da entrevista, o entrevistador pode alterar a ordem ou seqncia das perguntas, porm no se trata de improviso, visto que a maioria das perguntas est relacionada e interligada. Dessa forma, adiantar uma pergunta na qual complementar o que o entrevistado est explicando

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diminuir o tempo da entrevista, evitando um desgaste maior se o entrevistador tiver que retornar ao assunto j visto para complement-lo depois. Uma outra vantagem em se utilizar a tcnica de entrevista que o entrevistador pode e deve motivar os responsveis pelo processo em estudo para que contribuam com o processo de levantamento de dados. Resumidamente Prve (2006) descreve as seguintes vantagens da tcnica de entrevista: Proporcionar melhor compreenso a nvel individual e em grupo; Permite discusso ampla dos aspectos envolvidos; Transmite aspectos favorveis dos objetivos a serem conduzidos; Sugestes a respeito do assunto; A forma oral facilita o alcance das informaes que esto guardadas na Proporciona um julgamento mais prximo da situao.

memria;

Apesar de poucas, mas considerveis, a tcnica de entrevista apresenta algumas desvantagens em seu uso. No s o entrevistado como tambm o entrevistador precisam reconhecer a necessidade de colaborao por ambas as partes, s assim ser alcanado o resultado desejado. Ao passo que o entrevistado explica um pergunta, difcil para o entrevistador estruturar gravaes. A entrevista consome mais tempo e recursos (principalmente humanos), tanto na fase de preparao e realizao da entrevista, como na fase de tabulao e anlise dos dados coletados. (DASCENO, 2001, p. 97) as informaes recebidas. Portanto, difcil ouvir e registrar simultaneamente. Por isso se faz importante registrar as informaes atravs de

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uma tcnica que verifica uma rea ou setor de cada vez. Abrange um espao menor comparada com o questionrio, que pode levantar informaes de vrios setores simultaneamente. Observando todas essas caractersticas, notrio que o entrevistador precisa ter muita experincia, pois o fato de receber informaes de uma maneira no muito metodolgica por parte do entrevistado pode gerar avaliaes subjetivas conforme DAsceno (2001).

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6 QUESTIONRIO

O questionrio uma tcnica de levantamento de dados que possibilita a coleta das informaes por meio de um grupo numeroso de pessoas, no s presencial como tambm em lugares geograficamente distintos. Obter as informaes sobre o processo em estudo de maneira que os entrevistados no estejam em um mesmo local geogrfico ocupar menos tempo do entrevistador. Visto tambm que o objetivo do questionrio proporcionar ao entrevistador a aplicao da tcnica em diversas pessoas de um mesmo segmento.

6.1 Utilizao da Tcnica de Questionrio

Conforme DAsceno (2001, p. 93) o uso da tcnica de questionrio pode ser realizado em vrias circunstncias: Quando necessrio obter informaes de uma grande quantidade de Quando h a necessidade de obter respostas quantitativas; Quando preciso obter informaes de diferentes pontos geogrficos; Quando necessria uma anlise estatstica.

pessoas envolvidas no processo em estudo;

Prve (2006) acrescenta que o uso do questionrio mais indicado para dados quantitativos. Rebouas (2000) comenta que muitos analistas elaboram o questionrio como um roteiro de entrevista, s que de uma forma estruturada. Fazendo com que ambos, questionrio e entrevista, tenham as mesmas perguntas e na mesma ordem,

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por conseqncia o questionrio primeiramente respondido ter suas respostas complementadas atravs da aplicao da entrevista. Logo o questionrio pode ser considerado como uma entrevista fechada. Porm, as questes so objetivas, curtas, especficas e em menor nmero comparado a tcnica de entrevista. Para que o analista de sistemas aproveite bem o seu tempo e o das outras pessoas numa entrevista, ele deve ter um conhecimento prvio da empresa, do negcio, dos processos e da realidade dos entrevistados. Se o analista de sistemas aplicar um questionrio antes da entrevista ele ter agregado conhecimento sobre a finalidade do sistema que ele ir projetar e desenvolver. Dessa forma, a entrevista ser mais rpida e produtiva. Alm disso, os dados colhidos atravs do questionrio, aps tabulados, geraro informaes valiosas que devero ser utilizadas nas outras atividades do levantamento de requisitos, do projeto e do desenvolvimento do sistema. importante, porm, que o analista de sistemas relacione alguns pontos vistos no item 5.1 Utilizao da Tcnica de Entrevista com a utilizao do questionrio. Vale salientar que o uso de uma tcnica de levantamento de dados no se trata somente de sua realizao, como tambm de todo um processo de planejamento e elaborao, at a documentao e tabulao das informaes coletadas. Portanto, podemos discriminar o processo de elaborao da tcnica de questionrio com os seguintes pontos: Determinao da necessidade do questionrio; Especificao do objetivo do questionrio; Marcao do questionrio; Preparao das questes; Realizao do pr-teste do questionrio; Verificaes e correes; A aplicao do questionrio propriamente dito;

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Tabulao e anlise dos dados; Documentao dos fatos; Arquivamento.

6.2 Planejamento e Elaborao do Questionrio

Como em toda tcnica de levantamento de dados preciso realizar um planejamento. Elaborar um questionrio no tarefa fcil para o analista de sistemas. Justamente por poder atingir um pblico maior que a entrevista ou minimizar o tempo da coleta de dados, o planejamento a ser feito carece de muita ateno e tcnica. A elaborao das questes deve ser feita de maneira lgica e sistematizada, com questes objetivas que retornaro respostas precisas. Um questionrio no pode conter assuntos de naturezas diferentes. indispensvel que a seqncia das questes conduza a um raciocnio lgico. Rebouas (2000) acrescenta a importncia de ter como base para a elaborao do questionrio uma reflexo analtica, por conseguinte indo ao encontro de interrogativas com a finalidade de buscar melhorias. preciso tambm que o analista busque apoio dos superiores de todo o pessoal que ir responder o questionrio, para ajudar na fase de elaborao do questionrio. Contudo, Arajo (1994) acrescenta a importncia da transparncia da finalidade do questionrio. Como na tcnica de entrevista, preciso que o analista repasse o objetivo e a finalidade do questionrio, no entanto o analista pode faz-lo adicionando ao prprio corpo do formulrio que contm as perguntas.

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Criar orientaes de como preencher o questionrio de forma correta, ir possibilitar uma maior compreenso e esclarecimento s pessoas que iro respond-lo. Assim como os objetivos, as orientaes podem estar no prprio corpo do formulrio. Contudo, vale ressaltar que as pessoas que iro responder o questionrio devem ler todas as orientaes antes de comear respond-lo. Se for o caso, algum da equipe de analistas pode ler as orientaes, esclarecendo quaisquer dvidas. Conforme Cury (1995) descreve, num questionrio as perguntas devem ter a mxima clareza possvel, mas isso s se deve por meio de um planejamento cuidadoso. O analista precisa reconhecer, identificar e eliminar as ambigidades entre um termo e outro nas questes. Por sua vez, Arajo (1994) salienta ainda que perguntas com poucas palavras e elaboradas com simplicidade expressam a real aparncia de um questionrio. Por conseqncia Cury (1995) alerta que palavras inapropriadas fazem com que as pessoas no compreendam o significado das questes. Visto que durante sua trajetria profissional, o funcionrio, passa por vrios questionrios, e notria sua manifestao no favorvel a um novo questionrio que muitas vezes no apresenta uma linguagem adequada. Muitos questionrios so mal respondidos porque o construtor resolveu demonstrar a riqueza de seu vocabulrio e acabou oferecendo um produto s entendido por ele e mais alguns poucos. (ARAJO, 1994, p. 72) A terminologia das pessoas que esto envolvidas no processo em estudo, e por isso so estudas, tambm deve ser objeto de estudo e anlise, a fim de ser utilizada na formulao das perguntas. A linguagem tcnica usada diariamente pelos analistas de sistemas so, em muitos casos, inteligveis para os usurios. Sendo assim, ele deve tomar muito cuidado nos termos a serem usados para elaborar as questes e na profundidade das mesmas. Em muitos casos, os usurios conhecem superficialmente os termos usados cotidianamente na micro-informtica. O universo do analista de sistemas

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muito rico em termos e expresses tcnicas, que muitas das vezes, so em ingls. Isso pode tornar as questes difceis de serem interpretadas pelos usurios, gerando respostas incorretas e comprometendo o desenvolvimento do sistema. Na medida em que as perguntas so formuladas, em funo do objetivo e das informaes desejadas, DAsceno (2001) salienta a importncia de verificar as alternativas de respostas de cada pergunta formulada. Todavia, preciso definir a maneira pelas quais as perguntas sero apresentadas e como estaro dispostas no questionrio. Respostas simples e diretas possibilitaro uma melhor tabulao, ou seja, uma anlise que permitir posteriormente ao analista de sistemas fomentar concluses objetivas sobre o processo em estudo. Vale ressaltar que o questionrio pode ser preenchido no anonimato, dessa forma, desinibindo aquelas pessoas que por algum motivo no gostariam de se identificar. Cury (1995) descreve a realizao de um pr-teste, principalmente nos casos onde o pblico no qual ser aplicado o questionrio formado por um grupo numeroso e heterogneo de pessoas, focalizando futuras correes e melhorias para evitar eventuais problemas de interpretao. Por sua vez Arajo (1994) descreve o pr-teste como o responsvel pela avaliao e validao do questionrio, afirmando como passvel de inutilizao o questionrio que no possuir uma experimentao prvia. Rebouas (2000) em contra partida, destaca a importncia de se obter mensuraes provisrias atravs da aplicao de um pr-teste, que ocasionar em alteraes e proporcionaro melhorias no questionrio preliminar. O pr-teste segundo Rebouas (2000) provoca alteraes como: Explicitao de alguns termos do questionrio; Necessidade de uma forma de auto-avaliao do processo estabelecido

no questionrio;

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Relativa

reduo

do

questionrio,

procurando

aprofundar-se

nas

entrevistas, posteriormente; Dificuldade emergente de discutir estratgicas julgadas confidenciais.

DAsceno (2001) conclui esclarecendo como objetivo maior do pr-teste identificar se os objetivos pretendidos foram atingidos e, por conseguinte, atravs dos resultados dele realizar as correes necessrias.

6.3 Aplicao do Questionrio

Aps ser testado e corrigido, no caso de haver necessidade de alterao, o questionrio estar pronto para ser aplicado. Dessa forma, aps a fase de planejamento e elaborao do questionrio, DAsceno (2001) descreve duas situaes que delimitaro as aes da equipe de analistas de sistemas: Reproduo e Distribuio do questionrio; Tabulao e Anlise dos dados coletados.

Segundo DAsceno (2001) a reproduo de um questionrio procede da mesma forma que um formulrio, ou seja, necessrio que o analista de sistemas tenha conhecimento de tcnicas de elaborao de formulrios. Esse conhecimento pode ser adquirido atravs de pesquisa e leitura de publicaes especficas ou relativas OSM Organizao, Sistemas e Mtodos. Distribuir um questionrio significa entreg-lo ao seu pblico-alvo. Dessa forma, torna-se algo muito relativo, dependendo das circunstncias que envolvem o pblico-alvo.

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Em locais geograficamente distantes pode-se fazer o envio via correios, via email ou via servios de malotes da prpria organizao, da matriz s filiais. Vale destacar que a equipe de analistas responsvel por manter o contedo do questionrio confidencial, e nestes casos recomendado que no local de destino dos questionrios esteja um ou mais integrantes da equipe de analistas, para que estes recebam com segurana e posteriormente apliquem o questionrio. DAsceno (2001) comenta ainda que o retorno do questionrio preenchido deva ser acompanhado e fiscalizado pela equipe de analistas, evitando problemas de recebimento. Aps o recebimento dos questionrios preenchidos a equipe de analistas realizar a Tabulao das informaes. Tabulao significa relacionar as informaes, com o propsito de entender as origens das variveis que determinam os pontos crticos e positivos do processo em estudo. A tabulao demonstrar de forma geral a situao atual em que se encontra o processo em estudo e as perspectivas do pblico que respondeu o questionrio. De maneira que ao final ser gerado um relatrio contendo todas as informaes a respeito da utilizao da tcnica de questionrio. Por sua vez a anlise dos dados coletados ir discriminar mais detalhadamente o resultado do levantamento de dados realizado atravs do questionrio. Assim a equipe de analistas comear a estabelecer os caminhos para melhorar e otimizar o processo em estudo. DAsceno (2001) destaca que o resultado dessa anlise, bem como toda a documentao derivada das fases de planejamento, elaborao e aplicao do questionrio deve ser arquivada. Posteriormente a equipe de analistas poder consultar essas informaes para relacion-las s demais tcnicas de levantamento de dados.

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6.4 Vantagens e Desvantagens da Tcnica

Gil (1987, p. 124-132) ao comparar o questionrio com a tcnica de entrevista descreve as seguintes vantagens: Possibilita atingir grande nmero de pessoas, mesmo que estejam

dispersas numa rea geogrfica muito extensa, j que o questionrio pode ser enviado pelo correio; Implica menores gastos com pessoal, posto que o questionrio no exige Garante o anonimato das respostas; Permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais No expe os pesquisados influncia das opinies e do aspecto pessoal o treinamento dos pesquisadores;

conveniente; do entrevistado. Em consideraes feitas por DAsceno (2001, p. 101) de forma mais sinttica e comparando com todas as tcnicas em geral, temos os seguintes itens: O custo na fase de aplicao, ou execuo, menor [...]; No necessria a presena dos analistas quando da execuo, ou Os resultados ficam prontos mais rapidamente, em razo da tabulao dos Alcana-se um universo maior de pessoas e reas envolvidas com o Possibilita o tratamento estatstico das informaes.

aplicao; dados, que pode ser processada por computador; processo;

De fato h semelhanas nas concluses dos dois autores. Pois de modo geral as vantagens descritas por outros autores, podendo ser consultados nas referncias bibliogrficas, esto relacionadas s vistas anteriormente.

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Entretanto Arajo (1994) acrescenta que alm de coletar dados, o questionrio possibilita trabalhar ao mesmo tempo em outros problemas. Prve (2006) salienta que a equipe de analistas pode realizar outro trabalho enquanto acontece a obteno dos dados por meio do questionrio. Visto que a equipe no precisa necessariamente estar presente durante a aplicao do questionrio, isso permite um ganho de tempo e maior agilidade nessa fase de levantamento de dados. Rebouas (2000) comenta tambm que a pessoa que est respondendo ao questionrio sofre uma presso menor sob a resposta imediata. Algo que no caso da entrevista pode ocasionar em dificuldade por parte do entrevistado em repassar todos os detalhes que faro diferena para a anlise dos dados posteriormente. Em contra partida, Arajo (1994) afirma que o questionrio inibe a formulao de crticas e sugestes, mesmo quando o respondente pode estar no anonimato. Segundo Arajo (1994) mesmo quando est proposto o anonimato as pessoas desconfiam que haja meios e modos que podem levar o analista a descobrir a pessoa annima. Por ser verdade Arajo (1994) alerta que somente com muito esforo e atravs da demonstrao inequvoca da garantia absoluta do anonimato que o analista pode obter a confiana do pessoal objeto na qual ser aplicado o questionrio. DAsceno (2001) comenta sobre a fase de planejamento e elaborao, e afirma ser mais complexa, pois exige maior tempo da equipe de analistas. Prve (2006) e Arajo (1994) concluem considerando o processo que envolve a tcnica de questionrio lento, tendo em vista as fases de preparao, redao, teste, distribuio, preenchimento e retorno. Mas, ainda tem a anlise dos dados coletados, relatrios gerados e arquivamento dos documentos. Como visto no item 6.2 Planejamento e Elaborao do Questionrio Arajo (1994) e Cury (1995) descrevem a importncia no preparo das questes. A m interpretao causada por perguntas mal elaboradas e por ambigidades entre as palavras.

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Um bom planejamento pode minimizar algumas dessas desvantagens, porm a equipe de analistas precisa combinar todas as tcnicas de levantamento de dados para obter um maior aproveitamento. No prximo captulo ser visto a tcnica da Observao Pessoal, que complementar as informaes obtidas com as tcnicas vistas anteriormente.

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7 OBSERVAO PESSOAL

Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo verificado atravs da tcnica Observao Pessoal. Dessa forma, aps as demais tcnicas, o seu uso pode ser muito mais eficiente. Petrarca (2004, p. 75) conclui afirmando que com a realizao dessa tcnica as informaes so coletadas a partir do desenrolar das operaes e/ou execuo dos processos. Porm Prve (2006) esclarece ser uma tcnica que no pode ser utilizada isoladamente, ao contrrio, a tcnica de observao pessoal permitir comparar as informaes obtidas com o questionrio e a entrevista. Como visto nos captulos sobre Entrevista e Questionrio, essas tcnicas podem coletar informaes errneas, contradies sobre um mesmo assunto ou mesmo expresses de sentimentos e opinies que se comparam aos fatos. A tcnica de observao pessoal serve para auxiliar a avaliao dessas informaes, distinguir de forma clara o que opinio e o que fato, ou seja, confirmar as informaes obtidas visualizando detalhadamente a execuo do processo.

7.1 Utilizao da Tcnica de Observao Pessoal

Como nos outros captulos sobre as tcnicas de levantamento de dados DAsceno (2001, p. 103) tambm destaca as circunstncias em que a equipe de analistas utiliza a tcnica de observao pessoal: Quando h a necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se

desenvolve o processo em anlise;

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processo;

Quando preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do Quando preciso verificar in loco as foras atuantes no ambiente, ou seja,

as formas de liderana, os grupos formais e informais, as relaes interpessoais, as formas e os nveis de cooperao e competio; Quando h necessidade de verificar e validar as informaes obtidas nas entrevistas e nos questionrios. Conforme Magaro (2006) explica, atravs da observao pessoal o analista passa ter o conhecimento sobre o comportamento do processo em estudo. E isso possibilita identificar alm de eventos no-programados, novas formas de concepo dos processos. Dessa forma, a utilizao dessa tcnica tem por finalidade, alm das outras j citadas, a percepo de novas oportunidades de melhoria. Vale ressaltar que um dos objetivos da anlise do processo o seu redesenho, a fim de garantir que o sistema a ser desenvolvido possa atender as demandas, necessidades e expectativas dos usurios e stakeholders. Deve-se lembrar que um analista de sistema desenvolve um aplicativo para que um ou mais processos empresariais possam ser evoludos e melhorados. Sendo assim, a observao serve para que ele possa detectar os pontos crticos e desenhar um sistema de informao que ajude na soluo ou minimizao dos mesmos.

7.2 Planejamento e Elaborao da Observao Pessoal

A observao inibe as pessoas podendo alterar seu comportamento, pelo que Colenghi (2002) comenta natural que uma pessoa a ser observada aumente o seu desempenho e produtividade ou o contrrio dependendo das circunstncias. O planejamento da tcnica de observao pessoal visa, como todo planejamento, definir os objetivos que delimitaro as aes do analista responsvel por sua execuo.

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No planejamento deve conter o que precisa ser observado, bem como a forma pela qual deve ser observado. Como tambm, quando e em qual ou quais locais devem ser feita a observao. importante tambm definir quais os membros da equipe de analistas faro a observao. E os procedimentos e recursos que permitiro o registro das informaes tambm devem estar descritos no planejamento. Por sua vez Selltiz (1967, 223-261) afirma que perante a quaisquer objetivos, o planejamento basicamente deve se preocupar com as seguintes questes: O que deve ser observado? Como registrar as observaes? Que processos devem ser usados para tentar garantir a exatido da Que relao deve existir entre o observador e o observado, e como

observao? possvel estabelecer tal relao? Aps o planejamento detalhado sobre os objetivos, recursos de registros, responsveis e seqncia de atividades a serem executadas, DAsceno (2001) fala sobre a importncia de reunir a equipe juntamente com a presena dos responsveis do processo em estudo, com a finalidade de obter sua aprovao e a necessria cooperao e colaborao. Salienta ainda a solicitao de um funcionrio que trabalha no processo para ser inserido na equipe que ir executar a observao. Vale lembrar que o analista de sistema deve pedir autorizao previa para fazer a observao pessoal. Ele deve encaminhar o planejamento da mesma para ser aprovado. Nesse planejamento deve conter: A finalidade da observao; O nome dos observadores; As atividades a serem observadas;

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Os locais que sero visitados; A agenda das observaes; A justificativa das observaes.

7.3 Execuo e Registro da Tcnica de Observao Pessoal

Nesta fase do processo de levantamento de dados, supem-se claro que o observador detm todo o material que possibilitar que as aes necessrias para a realizao da observao pessoal ocorram de forma correta e produtiva. Como j vimos no item anterior Colenghi (2002) fala sobre a insegurana que o pessoal observado pode ter, gerando a alterao no comportamento. Segundo Selltiz (1967) as conseqncias dessa tenso, no grupo observado, s podero ser observadas aps a observao. Selltiz (1967) comenta ainda que um meio de lidar com essa situao o observador fazer periodicamente pausas durante a execuo da tcnica, voltando posteriormente a fazer suas anotaes diante dos acontecimentos subseqentes. notrio que ocorra os mesmos problemas com as pessoas que no esto sendo observadas, mas que esto no ambiente onde est sendo realizada a observao. Porquanto, conforme Selltiz (1967) em alguns casos somente a permisso do responsvel do setor e um breve esclarecimento aos membros que fazem parte do grupo deste setor j suficiente. Entretanto Selltiz (1967, p. 20) salienta que ainda mais importante que consiga o acordo completo do grupo com relao pesquisa. Contudo se faz importante que a equipe de observao assuma uma postura discreta, para que as pessoas que esto trabalhando no processo em estudo no sejam interferidas. Dessa forma, quanto mais invisvel for o observador, melhor sero os dados coletados, pois assim o observador captar as aes naturais realizadas sem a mudana de comportamento do grupo observado.

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Selltiz (1967) comenta sobre a definio de um ato e diz ser difcil sua definio quando direcionada a classificao do comportamento verbal de uma pessoa.
Ser que um ato uma sentena, uma pausa para a respirao, um pensamento completo, ou a menor diferena que puder ser notada entre uma idia e outra, em determinada discurso? ainda mais difcil definir um ato quando se registra o comportamento motor, pois a pessoa observada raramente separa um dos seus movimentos de outro [...] (SELLTIZ, 1967, p. 16)

O observador precisa coletar esses comportamentos segundo Selltiz (1967) e, se tratando de comportamento verbal, o autor explica que deve ser feito obtendo cada pensamento completo. O comportamento motor revela a natureza geral do comportamento, ou seja, o resultado de todas as aes do comportamento verbal. Porquanto, o fato de um analista de sistema registrar informaes atravs do comportamento verbal e motor das pessoas, tornar-se complexo na medida em que o analista (observador) pode registrar tanto os atos que ocorrem individualmente ou seja, separados de seu contexto, quanto, de uma forma mais ampla registrar a seqncia completa dos mesmos atos. Conforme Selltiz (1967) a observao pode ser executada ainda com registros mais objetivos. Como por exemplo, fazer anotaes quando uma pessoa fala ou no fala, registrando quantas vezes ela falou, quais os motivos e conseqncias. Os dados obtidos durante a observao tendem a estar fragmentados, por isso importante que o observador crie meios de estrutur-los. De forma que a compreenso clara da seqncia das atividades realizadas durante o processo em estudo seja obtida. Como vimos anteriormente, a tcnica de observao pessoal pode ser registrada simultaneamente com os acontecimentos ou atravs de registros que envolvam a seqncia completa dos atos. Perante a isso o melhor a se fazer organizar a equipe de observao e designar dois observadores para o mesmo

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contexto, porm com focos diferentes. No qual um observador registra o comportamento individual, e simultaneamente o outro analisa a seqncia das atividades geradas pelo conjunto dos comportamentos individuais, tomando nota e registrando a tarefa por completo. Para facilitar a tabulao, classificao e utilizao dos dados colhidos pelos analistas de sistemas durante as visitas para a observao pessoal, deve-se: Anotar a seqncia das atividades; Apontar os recursos utilizados pelos observados; Fotografar os principais momentos; Filmar o ambiente de trabalho; Colher os modelos dos documentos usados e gerados; Desenhar o lay-out do local de trabalho; Desenhar um fluxograma com a seqncia das atividades.

Como visto no item 3.6 Quais os produtos gerados a equipe ao final do levantamento de dados elabora um relatrio, neste consta a descrio das informaes coletas, demonstrando a situao atual e os pontos crticos do processo em estudo. Para confirmar a exatido do relatrio se faz importante submet-lo aos responsveis pelo processo para que seja aprovado. Para uma anlise posterior do fluxo do processo, DAsceno (2001) comenta sobre a importncia de se utilizar uma representao grfica. Afirma ainda que neste caso o uso de um fluxograma vertical o mais indicado, pois trata-se de uma ferramenta que favorece ao levantamento das informaes e dessa forma a busca por melhorias no processo em estudo. O fluxograma por ser uma ferramenta de grande utilidade ser estudado no Captulo 8 - Representao Grfica do Processo.

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7.4 Vantagens e Desvantagens da Tcnica

Segundo Arajo (1994) uma das vantagens a possibilidade da equipe de analistas comparar as informaes obtidas na entrevista e no questionrio com a realidade dos acontecimentos. DAsceno (2001) acrescenta que atravs da tcnica de observao pessoal a equipe de analistas no s compara como tambm valida as informaes obtidas anteriormente. Arajo (1994) comenta ainda que pelo fato da equipe de observadores estar no ambiente de trabalho observando, mesmo as pessoas que no so o foco da observao tambm os observam. Isso gera uma maior receptividade perante as sugestes propostas pela equipe, pois estar dentro do ambiente faz com que a comunicao se torne homognea. Naturalmente, ao se observar algo que est sendo desenvolvido em prtica um indivduo passa a conhecer mais aquilo que observa. No caso do observador no diferente, a cada processo em que aplica a tcnica de observao pessoal absorve conhecimento pra vida toda. E cada experincia vivida servir de auxlio para os prximos trabalhos que ir desenvolver dentro do contexto de Levantamento de dados. DAsceno (2001, p. 104-105) complementa as vantagens com os seguintes itens: Permite a verificao pessoal e o respectivo registro dos fatores que

influenciam ou sofrem influncia do processo, tais como: relaes interpessoais, comportamento dos que trabalham no processo; interdependncia e inter-relao com os demais processos da organizao; No depende da capacidade de escutar de quem est fazendo o levantamento nem da capacidade de expresso verbal de quem est sendo pesquisado; No interrompe o trabalho;

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Em contra partida Cury (1995) comenta que a tcnica de observao pessoal possui um custo muito elevado por considerar que o tempo de aplicao da tcnica pode ser um tanto extenso. Para Cury (1995) importante destacar se a poca em que se aplicar a tcnica representa um perodo normal, em que o servio realizado sem variaes no fluxo de trabalho. As informaes no teriam validade nenhuma de outra forma. E conforme DAsceno (2001, p. 105) acrescenta, acontecimentos e fatores imprevisveis podem interferir na observao. Para Arajo (1994) isso pode causar impresses errneas, com informaes observadas equivocadamente.

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8 FLUXOGRAMA - REPRESENTAO GRFICA DO PROCESSO

8.1 Conceito de Fluxograma

Aps o levantamento minucioso dos dados a equipe de analistas iniciar a fase de anlise do processo em estudo por meio dos dados coletados. Nessa fase a utilizao de ferramentas para a anlise dos dados muito comum. Dentre elas, pode-se destacar a tcnica de Fluxograma. Fluxograma uma tcnica de representao grfica, em que so utilizados smbolos que permitem a descrio clara e precisa das atividades de um processo, bem como sua anlise e redesenho. (RIBEIRO, 2007, p. 2) O fluxograma permite ao analista de sistemas compreender as tarefas, os processos e as atividades que so realizadas na empresa. E assim, atravs do fluxograma, sugerir mudanas ou intervenes que sero analisadas e estudadas pela equipe de analistas de sistemas e pelos usurios, no sentido de trazer sugestes de melhorias e benefcios. Pavani (2006) acrescenta que pela representao grfica da seqncia do trabalho, que se faz de forma esquemtica, as operaes so caracterizadas, bem como seus responsveis e as unidades organizacionais envolvidas. Dessa forma o fluxo de trabalho ou a seqncia normal de qualquer documento ou produto realizado representado atravs de smbolos que discriminam a origem, o processamento e o resultado ou destino da informao. DAsceno (2001, p. 110-111) destaca alguns aspectos que so

relacionados com as informaes obtidas pela anlise atravs do fluxograma sobre o fluxo do processo em estudo:

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Quais operaes so realizadas? Onde so realizadas as operaes? Quem as executa? Quais as entradas e sadas? Qual o fluxo das informaes? Quais os recursos empregados no processo? Quais os custos parciais e totais? Qual o volume de trabalho? Qual o tempo de execuo, tanto parcial quanto total?

Todas essas informaes respondem diretamente as questes previstas no item 2.5 Mtodos. Na qual serviro de base para a elaborao do fluxograma.

8.2 Vantagens do Fluxograma

Identificar os aspectos mais relevantes do processo em estudo o principal foco da equipe de analistas. Conforme DAsceno (2001, p. 111) o fluxograma constitui uma das mais usadas ferramentas de trabalho dos analistas [...]. Rebouas (2000, p. 246) descreve as seguintes vantagens do uso do fluxograma com uma viso administrativa: Apresentao real do funcionamento de todos os componentes de um

sistema;

mtodo administrativo. Esse aspecto proporciona e facilita a anlise da eficincia do Possibilidade da apresentao de uma filosofia de administrao, atuando Possibilidade de visualizao integrada de um mtodo administrativo, o

principalmente como fator psicolgico; que facilita o exame dos vrios componentes do sistema e de suas possveis repercusses, tanto positivas quanto negativas. Normalmente, os outros mtodos

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apresentam um mecanismo de leitura mais lento e menos claro, o que pode dificultar sua anlise; Propiciar o uso de convenes de simbologias, o que possibilita uma leitura mais simples e lgica do processo, tanto por parte dos especialistas em mtodos administrativos, quanto por seus usurios; Possibilidade de identificao mais fcil e rpida dos pontos fortes e fracos Propiciar a atualizao e manuteno do mtodo administrativo de do mtodo administrativo considerado; maneira mais adequada, pela melhor clareza das alteraes introduzidas, incluindo suas causas e efeitos. Por sua vez Cury (1995, p. 316) comenta que de modo geral as vantagens de se utilizar o fluxograma so: Verificar como funcionam, realmente, todos os componentes de um Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros mtodos Facilitar a localizao das deficincias, pela fcil visualizao dos passos, O rpido entendimento de qualquer alterao que se proponha dos

sistema, mecanizado ou no, facilitando a anlise de sua eficcia; descritivos; transportes, operaes, formulrios etc; sistemas existentes, por mostrar claramente as modificaes introduzidas. Acrescentando DAsceno (2001, p. 111) frisa as seguintes vantagens: Descreve qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos; Permite viso ampla de todo o processo que est sendo estudado; Descreve o funcionamento de todos os componentes do processo; Possibilita a verificao, de maneira clara e precisa, das falhas de

funcionamento, dos gargalos, da duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo; No permite a dupla interpretao, graas padronizao dos smbolos que so utilizados;

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Permite fcil atualizao.

Porquanto, o objetivo do fluxograma neste trabalho possibilitar a compreenso exata do fluxo do processo em estudo.

8.3 Simbologia Utilizada para Elaborao do Fluxograma

Os smbolos so objetivos e claros. Dessa forma, possibilitam identificar a origem, o processo e o destino da informao. Conforme Rebouas (2000, p. 248) a combinao dos smbolos apresentados com uma srie de outros smbolos complementares permite ampliar, esclarecer ou interpretar os diferentes passos dos sistemas administrativos. Segundo Rebouas (2000) a simbologia utilizada na elaborao de fluxogramas se tornou comum e com grande utilizao. E com isso fez-se uma linguagem corrente e de fcil acesso na rea da informtica. importante salientar que os smbolos contidos em um fluxograma possuem objetivos e significados concretos. A elaborao do fluxograma est ligada diretamente com as informaes obtidas na fase de levantamento de dados, por isso, todos os smbolos esto interligados num mesmo contexto. No prximo item, 8.4 Tipos de fluxogramas, ser exposto que existem vrios tipos de fluxogramas. Entretanto, os principais utilizados na anlise de processos pela equipe de analista so: Fluxograma vertical; Fluxograma global ou de coluna.

No Quadro 1 esto os smbolos referentes ao fluxograma vertical e os smbolos utilizados no Fluxograma Global ou de Colunas.

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Smbolos Bsicos para o Fluxograma Vertical

SMBOLOS OPERAO: DESCRIO Ocorrncia de qualquer acrscimo trabalho somado ao objeto rotina. ou

TRANSPORTE: Movimentao do documento objeto da rotina de um ponto para outro. VERIFICAO, ANLISE OU CONTROLE: DEMORA, ESPERA: ARQUIVO PROVISRIO: ARQUIVO DEFINITIVO: Documento submetido a conferncia, verificao e exame de seu contedo. Documento encontra-se em situao de espera, aguardando liberao. Arquivamento temporrio. Ou definitivo no caso de 1 via. Documento arquivado, em carter definitivo, s podendo sair mediante requisio.

Smbolos Bsicos para o Fluxograma Global ou de Colunas

SMBOLOS TERMINAL: DESCRIO utilizado para representar o incio ou o fim de um processo ou referir-se a outro processo que no seja objeto de estudo. Ao para criar, transformar, conferir ou analisar uma operao ou procedimento. Dentro do smbolo, descreve-se o objeto da ao. Com a mesma funo do anterior, porm quando as operaes forem numeradas e com a presena de colunas para a descrio das operaes. Indica o nome do cargo ou da rea que executar determinada atividade. Representa formulrio. qualquer documento ou

OPERAO:

OPERAO:

RE OU CARGO:

DOCUMENTO:
Quadro 1. Principais Simbologias

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EMISSO DE DOCUMENTO: INFORMAO VERBAL: ARQUIVO DEFINITIVO: ARQUIVO PROVISRIO:

Gerao de formulrio.

qualquer

documento

ou

Entrada de informao verbal que ir contribuir para alterao no processo em andamento. Representa o arquivamento definitivo da documentao inerente ao processo. Representa o arquivamento temporrio da documentao inerente ao processo. Indica um ponto no processo que apresenta aes condicionantes, onde h caminhos alternativos, se acontecerem determinado evento (sim ou no).

DECISO:

SENTIDO DOS Seta que serve para interligar os diversos DOCUMENTOS smbolos, indicando o fluxo do processo. SENTIDO DE Seta que serve para interligar os diversos INFORMAES smbolos, indicando o fluxo do processo. VERBAIS CONFERNCIA: Conferncia de dados no documento em questo. Indica onde continua a seqncia do fluxo (quando no h espao suficiente para a continuao do desenho).

CONECTOR:

ESCLUSO DE Inutilizao de documentao. DOCUMENTO: FORA DE ANLISE: Rotinas que antecedem ou que se seguem no so de interesse ou no se tem influncia sobre elas. Relatrios ou listagem com conferncia.

RELAO:

TERMINAL:

Indica terminal para consulta ou para registro de dados, como Banco de Dados.

Continuao do Quadro 1 Fonte: (RIBEIRO, 2007, p. 3-4; D'ASCENO, 2001, p. 113-125; CURY, 1995, p. 322-328)

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Ribeiro (2007) comenta que pode-se utilizar smbolos diferentes dos convencionais, mas que no gerem problemas de interpretao. Vale ressaltar que devem ser definidos previamente.

8.4 Tipos de Fluxogramas

Existem vrios tipos de fluxogramas, considerando administrativos e operacionais. Veremos neste item os tipos de fluxogramas pertinentes ao contedo sobre Anlise de Processos Empresariais. So eles: Fluxograma de blocos ou sinttico: fluxograma sinttico que

resumidamente mostra o processo em anlise; Fluxograma vertical ou de trabalho: identifica rotinas existentes num Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: anlise e Fluxograma global ou de colunas: para exposio de novos sistemas ou setor de trabalho; racionalizao de fluxos de trabalho, de formulrios; rotinas.

8.4.1 Fluxograma de blocos ou sinttico

Representa o processo ou parte dele de uma forma lgica e simples. No h preocupao em identificar cargos, unidades ou localizao de cada atividade. Pode ser uma etapa, um conjunto de atividades ou parte de um conjunto maior. Sendo que as informaes so genricas, sem ttulos, cargos, localizao especfica da atividade, ou seja, nada a no ser informao superficial de cada atividade representada.

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Esse tipo de fluxograma utilizado somente quando necessrio um esboo do processo em estudo. No caso de uma apresentao preliminar aos usurios e stakeholders, ou seja, pessoas que no esto familiarizadas com fluxogramas. O fluxograma sinttico transmite um conhecimento superficial do conjunto de operaes do processo. Entretanto, com ele possvel verificar a viabilidade de detalhar a fundo o processo com um outro fluxograma.

8.4.2 Fluxograma vertical ou de trabalho

As rotinas contidas num setor de trabalho so descritas atravs do fluxograma vertical. Este se faz por meio de um formulrio padronizado, na qual durante a fase de levantamento de dados o analista de sistema segue preenchendo-o. um tipo de fluxograma que no exige que o analista o desenhe, dessa forma Cury (1995) afirma que tal facilidade permite ao analista evitar conflitos e incoerncias durante a anlise feita em rascunhos, na qual foram anotados os dados coletados. Portanto, o fluxograma vertical objetiva o levantamento de informaes, servindo de grande utilidade como ferramenta a ser utilizada para o levantamento dos dados.

8.4.3 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho

Como no prprio nome j diz esse tipo de fluxograma demonstra as rotinas de trabalho, permitindo identificar falhas na distribuio do trabalho. Ou seja, as tarefas individuais de cada funcionrio podem estar distribudas de tal forma que no contribuem para a realizao eficaz do processo.

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Neste tipo de fluxograma possvel fazer comentrios ou referncias. Conforme Eggers (acesso em 2007) linhas horizontais e verticais indicam o fluxo de trabalho, e este se processa de cima para baixo. Cury (1995) comenta que importante que o fluxograma vertical preceda a elaborao do fluxograma administrativo. Ressalta ainda que durante o levantamento de dados a equipe de analistas preenche o formulrio referente ao fluxograma vertical e, posteriormente ir utiliz-lo para elaborar o fluxograma administrativo.

8.4.4 Fluxograma global ou de colunas

Com as informaes obtidas atravs da elaborao dos fluxogramas vistos anteriormente, segundo DAsceno (2001) a equipe de analistas utiliza o fluxograma global ou de colunas para apresentar uma viso completa, clara e precisa. Para DAsceno (2001) a discriminao da inter-relao e interdependncia de todas as atividades realizadas e que envolvem o processo em estudo, fator importante para a realizao da anlise para posterior redesenho do processo. Atravs da simbologia adotada possvel demonstrar quais e que tipos de decises ou operaes se realizam ao longo de um processo, bem como o fluxo de documentos ou informaes descritas por reas ou setores na qual tramita o processo em estudo. Por ser um fluxograma mais utilizado na etapa de anlise, ou seja, uma ferramenta na qual a equipe de analistas utiliza para tomar as decises com relao ao melhoramento e redesenho do processo, DAsceno (2001, p. 114 -115) acrescenta que ele permite:

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Identificar quais os gargalos, onde e como acontecem, bem como a Identificar duplicidade de atividades e tarefas em cada rea; Identificar a execuo de atividades e tarefas desnecessrias; Identificar atividades e tarefas que esto sendo desenvolvidas em reas Apropriar os recursos (humanos e materiais), o tempo de execuo, o

interferncia deles em todo o fluxo do processo; no afins; processo; Identificar onde se originam os diversos documentos que tramitam no Identificar quais as informaes que tramitam no processo, como e processo e qual o tratamento que dado em cada rea do fluxo; quando so utilizadas em cada rea e em todo o processo. A vantagem que oferece esse tipo de grfico em relao aos demais est na facilidade de se fazer apropriao por rea, permitindo uma anlise setorial e global do processo. (DASCENO, 2001, p. 115) volume de trabalho e os custos, tanto em relao a cada rea quanto a todo o

8.5 Elaborao dos Fluxogramas Vertical e Global

O fluxograma vertical e o fluxograma global so os tipos de fluxogramas que esto diretamente relacionados no contexto do tema proposto neste trabalho. Visto que de forma geral o fluxograma sinttico tem a finalidade de apresentar um esboo preliminar do processo aos usurios e stakeholders, e por sua vez, o fluxograma administrativo direcionado s rotinas de trabalho, bem como a distribuio das atividades realizadas. Sero detalhados a seguir somente os fluxogramas vertical e global. Lembrando que a elaborao de um fluxograma deve ser aps a aplicao das tcnicas de levantamento de dados.

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8.6 Elaborao do Fluxograma Vertical

O fluxograma vertical como j visto anteriormente, no exige nenhum tipo de desenho por parte da equipe de analistas de sistemas. Pode-se ao menos fazer alguns reajustes, mas basicamente trata-se de um formulrio padro. Dessa forma o analista de sistemas que ir utilizar como representao grfica o fluxograma vertical far uso de um modelo j impresso do formulrio padronizado. A figura 2 mostra um modelo do fluxograma vertical, bem como os principais campos que o compe. Conforme DAsceno (2001, p. 112) ao observar a figura 2 pode-se destacar os seguintes campos: Identificao do formulrio = FLUXOGRAMA VERTIAL; Smbolos utilizados e descrio daqueles que representam as operaes Totais, ou nmeros de vezes em que ocorreu esse smbolo, ou operao. Identificao do processo em estudo, inclusive se atual ou proposto. Identificao da unidade organizacional responsvel pelo processo, da

do processo em estudo;

equipe de analistas responsvel pela anlise e da data de emisso do formulrio. A unidade organizacional deve corresponder ao maior nvel hierrquico que responde por todo o processo. Nmero da ordem seqencial em que ocorreram as atividades do Smbolos desenhados em colunas verticais; Identificao das unidades organizacionais envolvidas no processo; Descrio das atividades do processo. processo em estudo;

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Fluxograma Vertical
Operao Transporte Smbolos Verificao, Anlise ou Controle Demora, Espera Arquivo provisrio Arquivo Definitivo
Ordem Smbolos Unidades Organizacionais

Cliente: Processo: Totais Atual ( ) Proposta ( )

Un. Organizacional: Estudado por: Data:

Descrio dos passos

Figura 2 Fluxograma vertical - Modelo Padronizado Fonte: (DAsceno, 2001, p. 112) adaptado.

Porm compete a equipe de analistas responsvel pelo preenchimento do fluxograma vertical somente alguns desses campos. Segundo DAsceno (2001) o analista de sistemas preencher os seguintes campos: Nome do processo em estudo e se atual ou proposto; Nome da gerncia responsvel pelo processo; Nome dos analistas que formam a equipe de trabalho; Data da elaborao do fluxograma; Nome da unidade organizacional na qual ocorre a atividade descrita; Descrio das atividades.

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O preenchimento da rea dos smbolos simples tambm. O analista ir preencher de forma sombreada o smbolo referente descrio da atividade. Na seqncia, ao sombrear o prximo smbolo, fica a escolha do analista interligar ou no os smbolos preenchidos atravs de uma linha, porm a ao tomada dever ser adotada como um padro para os prximos fluxogramas, se for o caso. E essa atividade se segue at o preenchimento da ltima atividade do processo em estudo. E se for necessrio, a equipe responsvel pelo preenchimento do fluxograma vertical poder acrescentar um campo no formulrio indicando a numerao de pgina, no caso do formulrio no caber em uma nica folha. Assim, a clareza na apresentao e a facilidade de leitura podem ser conferidas na figura 3, como exemplo um fluxograma vertical do processo Recepo de Material.

Fluxograma Vertical
Operao Transporte Smbolos Verificao, Anlise ou Controle Demora, Espera Arquivo provisrio Arquivo Definitivo
Ordem Smbolos

3 2 Totais 0 2 3 9
Unidades Organizacionais Recepo

Cliente: Gramat Fornecedora Processo: Recepo de Material Atual ( X ) Proposta ( )

Un. Organizacional: Suprimentos Estudado por: William Ferreira Nunes Data: 15/03/2007
Descrio dos passos

1 2 3 4 5

Recebe do fornecedor nota fiscal (N.F.) e material. Emite aviso de recebimento (A.R.) em quatro vias.

Arquivada 4 via do A.R. em ordem numrica. Remete N.F. e 1 via do A.R. para o setor de Contas a Pagar. Remete 2 via do A.R. para o setor de Compras.

Figura 3 Representao grfica do processo Recepo de Material

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6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Continuao da Figura 3 Fonte: (DAsceno, 2001, p. 113) adaptado.

Almoxarifado Controle de estoque Compras Contas a Pagar

Remete 3 via do A.R. e material para o Almoxarifado. Recebe N.F. e 1 via do A.R. Confere N.F. com A.R. Arquiva 1 via do A.R. por ordem numrica crescente, aguardando pagamento. Arquivada N.F. em ordem alfabtica de fornecedor aguardando fatura. Recebe 2 via do A.R. Registra a entrada de material pela 2 via do A.R. Remete 3 via do A.R. para o setor de Contabilidade Controle de estoque. Recebe 2 via do A.R. Registra a entrada do material na ficha de estoque correspondente. Arquiva a 2 via do A.R. em ordem cronolgica data de lanamento. Recebe 3 via do A.R. e o material. Verifica a exatido do A.R. pelo material recebido. Arquiva 3 via do A.R. em ordem cronolgica.

8.7 Elaborao do Fluxograma Global ou de Colunas

Esse tipo de fluxograma demonstra o processo em estudo de maneira horizontal, ao contrrio do fluxograma vertical. Requer tambm o desenho dos smbolos, bem como sua organizao e estruturao. Dessa forma, o fluxograma Global ou de Colunas precisar de um maior espao para a sua elaborao, haja vista que os smbolos a serem desenhados no tero os mesmos tamanhos dos smbolos utilizados no fluxograma vertical.

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O fluxograma global ou de colunas pode ser desenhado manualmente, no caso de um breve rascunho. Porquanto, existem diversos softwares que podem ser usados como ferramentas para a elaborao do fluxograma global ou vertical, oferecendo grande nmero de recursos que iro facilitar seu manuseio. Ex: Aris, Visio, Flow Charting, Smart Draw e Office. importante destacar que pode haver diferena de simbologia de um software para o outro, e como j recomendada a legenda, neste caso se faz necessria sua descrio no corpo do fluxograma. O fluxograma global ou de colunas por ter uma apresentao horizontal, sua representao pode ser descrita em dois tipos: horizontal descritivo e horizontal de colunas. O fluxograma horizontal descritivo segundo DAsceno (2001) apropriado durante o levantamento de dados, entretanto requer muita experincia de quem o elabora. A forma de como desenhado o fluxograma horizontal descritivo segue os padres da escrita, ou seja, da esquerda para direita e de cima para baixo. Por sua vez, o fluxograma horizontal de colunas representa em cada coluna as reas ou os cargos envolvidos no processo em estudo. Ao contrrio do horizontal descritivo, a representao grfica no se segue em uma nica seqncia. Entretanto, conforme DAsceno (2001, p. 114), permite uma viso melhor da interrelao e da interdependncia de todas as atividades executadas pelas reas envolvidas no processo em estudo, atravs da delimitao das colunas. Fasar (acesso em 2007) define alguns pontos importantes na fase de elaborao do fluxograma: Ao dar incio a elaborao do fluxograma horizontal de colunas

importante definir a localizao das reas de responsabilidade, levando em conta a proximidade dos setores quanto troca de informaes e documentos, evitando longas linhas de sentido de direo, pois estas dificultam a leitura. Se for o caso das

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linhas se cruzarem, utiliza-se conectores que impedem a ligao de uma linha com a outra. preciso que o nmero de colunas com a indicao de reas de responsabilidade seja reduzido ao mximo, evitando assim que o fluxograma se torne comprido e de difcil manuseio. recomendado de 5 a 7 colunas no mximo. Se for o caso do fluxograma ser muito grande e detalhado, o analista de sistemas pode segment-lo em vrias folhas ou usar o emprego de sub-rotinas em fluxogramas separados. (ex.: o fluxo sobre a rotina de recepo de materiais pode ser desmembrado, caso justifique pela complexidade, em sub-rotinas: controle de aviso de entrada, contabilizao de entrada em estoque e arranjo de itens entrados no estoque). recomendado reservar uma coluna para notas explicativas e Deve haver uma padronizao no uso da simbologia, o tamanho dos comentrios adicionais, quando necessrio; entre si. A fim de facilitar a anlise do fluxograma, as situaes de deficincia de controle interno e de operao devem ser destacadas mediante o uso de um crculo grande ao redor dos pontos correspondentes. Como visto no item 8.1 Conceituao importante no esquecer dos aspectos que devem ser observados e que nortearo a elaborao do fluxograma. smbolos iguais deve ser uniforme e o tamanho de todos deve guardar proporo

8.7.1 Instrues para a elaborao

Conforme Cury (1995, p. 328-335) apresenta, veremos alguns procedimentos que esclarecero a etapa da elaborao do fluxograma global ou de colunas: 1. O fluxograma se inicia com o smbolo terminal no canto superior esquerdo, e no

interior do mesmo deve conter a identificao de incio. Exemplo:

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RGO X
Incio

Figura 4 Exemplo 1 Fonte: Cury (1995)

2.

A seta indica o fluxo do processo, interligando os smbolos. Exemplo:

RGO X
Incio

RGO Y
Operao

Operao

Figura 5 Exemplo 2 Fonte: Cury (1995)

3.

Cada coluna especifica a unidade organizacional, dessa forma quando encerrar

o fluxo do processo no rgo A, abre-se uma nova coluna e o fluxo continua. Pode ocorrer do fluxo no retornar ao rgo A, mas se for o caso pode-ser retornar com a seta ao rgo A, visto que a seta parta do rgo B. Mas se for o rgo C que tiver que retornar com o fluxo para o rgo A pode-se abrir a coluna do rgo A frente do rgo C. Exemplo:
RGO A RGO B RGO C RGO A

Figura 6 Exemplo 3 Fonte: Cury (1995)

4.

O fluxograma pode apresentar ocorrncias simultneas, demonstrando o

desdobramento do fluxo. Podendo incluir tomada de decises ou no. Aproveitando, o exemplo tambm demonstra a inutilizao de documento. Exemplo:

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RGO A
Operao

RGO B

No

Material catalogado?

Sim

PCM 2 3 via NF 1 via NF c/ material

Figura 7 Exemplo 4 Fonte: Cury (1995)

5.

O smbolo de Operao tambm utilizado para conferncia. Entretanto para

uma conferncia utiliza-se tambm um terminal ou listagem/relatrio. Exemplo:

RGO A
R.M.

RGO B
Terminal

ou

List.

Figura 8 Exemplo 5 Fonte: Cury (1995)

6.

Entrada de documentos/matria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 9 Exemplo 6 Fonte: Cury (1995)

7.

Sada de documentos/matria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 10 Exemplo 7 Fonte: Cury (1995)

8.

Entrada apenas de dados (informao) no fluxo do processo. Exemplo:

85

FLUXO

Figura 11 Exemplo 8 Fonte: Cury (1995)

9.

Sada apenas de dados (informao) no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 12 Exemplo 9 Fonte: Cury (1995)

10. O smbolo fora de anlise pode ser utilizado antes, depois ou no intervalo de uma operao. O exemplo mostra respectivamente:

Figura 13 Exemplo 10 Fonte: Cury (1995)

11. O smbolo terminal pode ser utilizado tambm em qualquer outro ponto do fluxo, desde que caracterize o incio/trmino de uma atividade ou do processo. Exemplo:

CONTROLE DE ESTOQUE

CATOLOGAO

P.C. 2

No

Material catalogado?

Sim

P.C. 2

Rotina de catalogao

Figura 14 Exemplo 11 Fonte: Cury (1995)

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8.8 Anlise pelo Fluxograma

Eggers (acesso em 2007) descreve algumas perguntas que ajudaro a equipe de analistas na anlise do fluxograma. Qual a utilidade de cada etapa do processo? Haver vantagem em se alterar a seqncia das operaes? As operaes esto sendo executadas por pessoas adequadas s Possuem treinamento suficiente para as tcnicas utilizadas? Cada operao est sendo executada da maneira mais eficiente? Os formulrios so adequados em nmero e vias e nos respectivos

funes que ocupam? campos? Por sua vez Fasar (acesso em 2007) comenta sobre os pontos bsicos do fluxograma, e que devem ser identificados pela equipe de analistas: O que feito? Para que serve? Necessidade real das atividades que esto sendo analisadas (influncia Local onde a seqncia das atividades est sendo realizada e a

no resultado final do processo analisado); convenincia de manter ou alterar o local, objetivando maior simplificao do processo em estudo; O momento (quando) que esta tarefa/atividade realizada e se a sua Quais os responsveis por sua execuo e se a delegao de A forma como as atividades esto sendo executadas. seqncia est corretamente fixada; competncia est correta;

De fato os processos so caminhos lgicos e fluentes, e assim definem a sua finalidade bsica. Sendo assim o analista de sistemas, sempre com uma atitude

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interrogativa, precisa saber se as atividades que compem o processo em estudo permitem que o objetivo do processo seja alcanado com eficincia. importante relembrar que a anlise do processo em estudo objetiva identificar os pontos positivos e negativos, para posteriormente realizar o redesenho do processo aplicando melhorias que o tornaro eficiente e de qualidade para os usurios e stakeholders.

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9 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO ESTUDO DE CASO

9.1 Viso do Negcio

A Videolocadora Filme Fcil visa eficincia e qualidade no atendimento e proporciona conforto, tranqilidade e economia em suas formas de pagamento. Possui em seu acervo os mais modernos e atuais filmes e documentrios lanados no mercado nacional e internacional, possui tambm DVDs musicais e infantis. O servio de tele-entrega um diferencial que a Videolocadora Filme Fcil oferece aos seus clientes, dando comodidade e praticidade. Possui uma loja no Centro da cidade e outra no bairro BNH, ambas em Cachoeiro de Itapemirim ES.

9.2 Planejamento do Levantamento do Processo

PROCESSO AVALIADO: Locao de filmes. ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locao de Filmes se inicia quando o cliente solicita o servio da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Ele, o processo, tem como trmino a devoluo do(s) filme(s) locado(s) e a efetivao das referidas locaes.

9.2.1 Planejamento da anlise de documentos

REAS ENVOLVIDAS: rea Administrativa e Operacional.

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ANALISTA: William Ferreira Nunes LOCAL DA ANLISE: Os documentos sero recolhidos e analisados no escritrio particular do analista, que se encontra em sua residncia. DURAO DA ANLISE: A anlise ter 2 (duas) horas de durao, se necessrio pode-se prolongar. DOCUMENTOS A SEREM ANALISADOS: Todos os documentos que tramitam no processo em estudo, recolhidos e identificados aps o uso das demais tcnicas. TCNICA A SER USADA: Aps a coleta dos documentos que tramitam pelo processo, verificar: Origem e poca de emisso; Objetivos e contedos do documento; A padronizao na elaborao e no formato dos documentos coletados; Quais as informaes mais utilizadas; Validade da documentao; Periodicidade de emisso; Se h cpias, o nmero e o destino das mesmas; Documentos que possuem duplicidade; Documentos que se contradizem ou que no possuem utilidade nenhuma.

RESULTADO A SEREM GERADOS: Descobrir quais so os documentos que tramitam no processo em estudo a fim de ampliar a rea de conhecimento do analista de sistemas em relao ao mesmo. Identificando os principais dados e informaes que podem influir no desempenho do processo.

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9.2.2 Planejamento da entrevista

ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente; Verificao da disponibilidade do objeto de locao; Pesquisas de restries; Formas de pagamento; Assinatura e regulamento; Entrega e Devoluo; Pagamento; Crticas e Sugestes. PBLICO ALVO (entrevistados): Scio A e Scio B, Atendente e Entregador. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes LOCAL DA ENTREVISTA: Padaria Avenida Av. Antnio Penedo Centro Cachoeiro de itapemirim - ES NMERO DE REUNIES E TEMPO DE DURAO: Uma reunio para cada entrevistado, sendo assim trs. Cada reunio com o tempo previsto de 30 minutos. RECURSOS UTILIZADOS E AMBIENTE: Gravador; papel, caneta, mesa e cadeiras. O ambiente escolhido ser numa Padaria prxima locadora, porque um ambiente tranqilo com mesas e cadeiras. Local onde os entrevistados ficaro vontade.

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ROTEIRO (perguntas): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que feito no atendimento? Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde feita a verificao? Quando h pesquisas de restries? Quem pesquisa as restries? Onde feita a pesquisa? Como so realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento?

10. Quanto so os valores de locao? 11. Para quem so esses valores? 12. Quando pago o valor? Pra quem? 13. Que documentos so preenchidos para efetivar a locao? 14. Quem assina pela locao? 15. Onde assinado? 16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? 17. Quem realiza a entrega? 18. Como feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? 19. Quem realiza a devoluo? 20. Como feita a devoluo? Quando? Como? Onde? Pra quem? 21. Que documentos so consultados e complementados na devoluo? 22. Sugestes. 23. Crticas. INCIO DA ENTREVISTA: Com um dilogo informal o entrevistador permitir a descontrao do entrevistado fazendo com que ele se sinta mais a vontade para responder as perguntas, logo em seguida o entrevistador ir lanar as perguntas ao entrevistado, colhendo o maior nmero de informaes possveis.

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CONDUO DA ENTREVISTA: A entrevista ser conduzida de forma que seja aplicada ao mais prximo possvel do que foi planejado, de modo que o entrevistado no consiga fazer com que o entrevistador saia do roteiro. O entrevistador deve procurar deixar o entrevistado vontade para que o mesmo responda as perguntas, no dando opinio sobre o que deve ou no deve ser feito. ENCERRAMENTO DA ENTREVISTA: No final da entrevista deve ser dito ao entrevistado o contedo registrado para que o mesmo verifique se faltou algo, e assim complementar para maiores esclarecimentos. Logo depois, o entrevistador pode procurar mais pessoas no local de trabalho que devem ter mais informaes complementares sobre o assunto.

9.2.3 Planejamento do questionrio

PBLICO ALVO: O questionrio ser aplicado em todos os funcionrios da empresa que esto envolvidos no processo em estudo: Scios A e B, Atendentes e Entregador. Ao todo a empresa possui 5 (cinco) funcionrios e dessa forma ser aplicado em todos. O Modelo do questionrio est em APNDICE na pgina 131. Vale ressaltar que algumas perguntas podem ser de mltipla escolha, escolha do funcionrio.

9.2.4 Planejamento da observao pessoal

OBSERVADOR: William Ferreira Nunes

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LOCAL DA OBSERVAO: Em todo ambiente interno da locadora. DURAO DA OBSERVAO: Durao de 2 (duas) horas, mais o intervalo de cada entrevista. DESCRIO DO AMBIENTE: O ambiente possui um espao satisfatrio que acomoda as prateleiras com os DVDs a mostra, um balco e logo atrs 2 (dois) computadores e impressora. No mnimo sempre se encontra no local um scio e um atendente. ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionrios para com os clientes, verificao da disponibilidade dos DVDs escolhidos, uso dos equipamentos (computador e impressora), documentos gerados, pagamento, servio de entrega e busca, e a comunicao entre os funcionrios. RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotaes e caneta. POSTURA DURANTE A OBSERVAO: De forma discreta e atenta aos detalhes de cada atividade executada durante o trabalho, buscar sempre deixar os observados vontade para que possam se portar como normalmente se portariam durante uma rotina de trabalho costumeira. FATOS A SEREM OBSERVADAS: Satisfao do cliente durante o atendimento, relacionamento entre funcionrios, necessidade da documentao utilizada, surgimento de gargalos.

94

10 REALIZAO DO LEVANTAMENTO ESTUDO DE CASO

ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locao de Filmes se inicia quando o cliente solicita o servio da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Ele, o processo, tem como trmino a devoluo do(s) filme(s) locado(s) e a efetivao das referidas locaes.

10.1 Aplicao do Questionrio

ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente; Verificao da disponibilidade do objeto de locao; Pesquisas de restries; Formas de pagamento; Assinatura e regulamento; Entrega e Devoluo; Pagamento; Crticas e Sugestes. ANALISTA RESPONSVEL: William Ferreira Nunes QUESTIONRIOS RESPONDIDOS: Em APNDICE a partir da pgina134. TABULAO DOS DADOS: Para cada pergunta gerou-se um grfico correspondente.

95

1) A atividade que voc executa do tipo:

6 5 4 3 2 1 0

5 3

Administrativo

Operacional

Figura 15 Pergunta n 1

2) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 16 Pergunta n 2

3) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

4 3 2 1 0

3 2

Sim
Figura 17 Pergunta n 3

No

4) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

4 3 2 1 0

3 2

Sim

No

Figura 18 Pergunta n 4

96

5) Seu trabalho costuma acumular?

5 4 3 2 1 0

Sim

No

Figura 19 Pergunta n 5

6) H organizao entre a equipe?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 20 Pergunta n 6

7) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

4 3 2 1 0

Sim
Figura 21 Pergunta n 7

No

8) Como a relao entre funcionrios dentro da empresa?

4 3 2 1 0

3 2 0 0

Ruim
Figura 22 Pergunta n 8

Mdia

Boa

tima

97

9) A empresa possui uma caixa de sugestes?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 23 Pergunta n 9

10) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 24 Pergunta n 10

11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 25 Pergunta n 11

12) O atendimento rpido?

5 4 3 2 1 0

1 0 Sim No Na maioria das vezes

Figura 26 Pergunta n 12

98

13) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?
6 5 4 3 2 1 0

Sim
Figura 27 Pergunta n 13

No

14) Voc tem contato direto com os clientes?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 28 Pergunta n 14

15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 29 Pergunta n 15

16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades?
4 3 2 1 0

3 2 0 Sim No Em partes 0 No utilizo o sistema

Figura 30 Pergunta n 16

99

17) Tudo que o sistema oferece utilizado?

4 3 2 1 0

3 1 1

Sim

No

Na maioria das vezes

Figura 31 Pergunta n 17

18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao?

5 4 3 2 1 0

Sim

No

Figura 32 Pergunta n 18

19) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 33 Pergunta n 19

20) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

6 5 4 3 2 1 0

0 Sim No

Figura 34 Pergunta n 20

100

PONTOS CRTICOS: 1) Em determinados momentos, algumas atividades podem ser executadas de forma erronia devido a possveis falhas na organizao da equipe. 2) Possveis falhas na comunicao podem prejudicar a seqncia das atividades. 3) A empresa no possui caixa de sugestes. As contradies entre algumas respostas sero analisadas atravs da entrevista. SUGESTES: 1) O monitoramento constante exigir o retorno de resultados a curto prazo. Assim a equipe tende a estar mais concentrada, resultando em uma equipe mais organizada e estruturada. Todavia, os funcionrios devem ser treinados e assim adquirir responsabilidade em suas tarefas. 2) A comunicao que tramita na seqncia das atividades deve ser formal, dando mais importncia para as informaes, que precisam ser assimiladas e repassadas. 3) A caixa de sugestes proporcionar para a empresa o feedback do servio prestado, tanto dos funcionrios quanto dos clientes. Certamente boas sugestes viro.

10.2 Aplicao da Entrevista

ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente; Verificao da disponibilidade do objeto de locao; Pesquisas de restries; Formas de pagamento; Assinatura e regulamento; Entrega e Devoluo;

101

Pagamento; Sugestes e Crticas. PBLICO ALVO (entrevistados): Scio A e Scio B, Atendente e Entregador. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes AGENDA DAS ENTREVISTAS:
Funo Scio A Scio B Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 05/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 06/06/2007 Durao 01h30min h 00h30min h 01h30min h 00h20min h

Quadro 2. Agenda das entrevistas

RECURSOS UTILIZADOS: Caderneta, caneta, mesa e cadeiras.

10.2.1 Transcrio da entrevista

SCIO A: 1. 2. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que feito no atendimento?

R: Todos os funcionrios R: O funcionrio auxilia o cliente, confere se o DVD escolhido no est locado e realiza a locao. 3. 4. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde feita a verificao? R: Todos os funcionrios. R: Observando as prateleiras ou no sistema.

102

5.

Quando h pesquisas de restries?

R: Quando a pessoa que est sendo atendida no possui cadastro. Quando um cliente devedor. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. 6. 7. 8. 9. Quem pesquisa as restries? Onde feita a pesquisa? Como so realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionrio que est realizando o atendimento. R: No sistema. R: vista, cheque, convnio (30 dias), carto (dbito ou crdito). R: Scios A e B. 10. Quanto so os valores de locao? R: Catlogo R$ 3,50 (24 h) Lanamento R$ 4,50 (24 h) 11. Para quem so esses valores? R: Clientes e conveniados, sendo que os conveniados tm 10 % de desconto. 12. Quando pago o valor? Pra quem? R: No ato da locao ou no ato da devoluo. Pago a pessoa que estiver atendendo. 13. Que documentos so preenchidos para efetivar a locao? R: Boleto de locao. 14. Quem assina pela locao? R: O titular ou dependente. 15. Onde assinado? R: No boleto de locao. 16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locao. Est somente na ficha de cadastro. Para os clientes. 17. Quem realiza a entrega? R: O entregador. 18. Como feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando solicitado o servio pelo telefone. O cliente liga e pede o DVD escolhido, porm tem um adicional de R$ 1,50, mas acima de 3 (trs) locaes o servio grtis. conferido o endereo no sistema e pede-se

103

conferncia de documento pelo telefone. Na casa do titular ou no endereo que ele pedir. Entregue ao titular ou dependente. 19. Quem realiza a devoluo? R: O entregador. 20. Como feita a devoluo? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando confirmado o servio pelo telefone. O cliente liga e confirma o pedido do servio de busca, porm tem um adicional de R$ 1,50 independente da quantidade de locaes. Titular ou dependente. 21. Que devoluo? R: A 1 via do boleto de locao consultada para dar baixa no sistema. 22. Sugestes. R: A equipe precisa de mais agilidade. 23. Crticas. R: O sistema em uso no funciona em rede. NOTAS ADICIONAIS: A empresa possui um detector, para alarmar quando algum tentar furtar algum DVD. Entretanto nem todos os DVDs possuem as capas com os dispositivos de alarme. Dessa forma s os DVDs mais novos so lacrados ou guardados atrs do balco. Os DVDs porns ficam todos atrs do balco. Ao locar um DVD gerado o boleto de locao na qual o titular ou dependente assina. A 1 via fica na locadora e a 2 via fica com titular ou dependente. Praticamente todos os pagamentos ocorrem no ato da devoluo. Porm quando ocorre atraso na devoluo cobrada uma multa. O valor da multa igual ao valor da locao. Somente neste caso (atraso na devoluo) que o titular ou dependente deve assinar o boleto de devoluo. Ocorrem duas situaes quando h atraso. Se o titular ou dependente for locadora devolver o DVD locado, gerado o boleto de devoluo j com o valor da multa acrescentado. documentos so consultados e complementados na

104

Mas se o moto boy for pegar o DVD atrasado, antes gerado um boleto manual com o valor da locao j acrescentado. Se o titular ou dependente pagar ao moto boy o valor que est no boleto manual, o moto boy ao retornar locadora confirma o pagamento ao atendente e de imediato gerado o boleto de devoluo. Mas se no for pago ou no houver devoluo por outros motivos o moto boy retorna, mas no gerado o boleto de devoluo pelo sistema. O sistema s pode emitir 1 (um) boleto de devoluo, por isso utiliza-se o boleto manual. No ato da devoluo feita ao moto boy, o mesmo no faz a conferncia do DVD. Ele s pega e trs. A conferncia feita na locadora junto a 1 via do boleto de locao ou no sistema. Todas as 1as vias ficam em ordem alfabtica e servem de recibo e para dar baixa no sistema. SCIO B: 1. 2. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que feito no atendimento?

R: Todos os funcionrios R: O funcionrio auxilia o cliente, confere se o DVD escolhido no est locado e realiza a locao. 3. 4. 5. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde feita a verificao? Quando h pesquisas de restries? R: Todos os funcionrios. R: Observando as prateleiras (percepo) ou no sistema. R: Quando a pessoa que est sendo atendida no possui cadastro. Quando um cliente devedor. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. 6. 7. Quem pesquisa as restries? Onde feita a pesquisa? R: O funcionrio que est realizando o atendimento. R: No sistema.

105

8. 9.

Como so realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento?

R: vista, cheque, convnio (30 dias), carto (dbito ou crdito). R: Scios A e B. 10. Quanto so os valores de locao? R: Catlogo R$ 3,50 (24 h) Lanamento R$ 4,50 (24 h) 11. Para quem so esses valores? R: Clientes e conveniados, sendo que os conveniados tm 10 % de desconto. 12. Quando pago o valor? Pra quem? R: No ato da locao ou no ato da devoluo. Pago pessoa que estiver atendendo. 13. Que documentos so preenchidos para efetivar a locao? R: Boleto de locao. 14. Quem assina pela locao? R: O titular ou dependente. 15. Onde assinado? R: No boleto de locao. 16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locao. Est somente na ficha de cadastro. Para os clientes. 17. Quem realiza a entrega? R: O entregador. 18. Como feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando solicitado o servio pelo telefone. O cliente liga e pede o DVD escolhido, porm tem um adicional de R$ 1,50, mas acima de 3 (trs) locaes o servio grtis. conferido o endereo no sistema e pede-se conferncia de documento pelo telefone. Na casa do titular ou no endereo que ele pedir. Entregue ao titular ou dependente. 19. Quem realiza a devoluo? R: O entregador. 20. Como feita a devoluo? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando confirmado o servio pelo telefone. O cliente liga e confirma o pedido do servio de busca, porm tem um adicional de R$ 1,50

106

independente da quantidade de locaes. O moto boy confere o DVD no ato da devoluo no endereo informado pelo telefone. Titular ou dependente. 21. Que devoluo? R: A 1 via do boleto de locao consultada para dar baixa no sistema. 22. Sugestes. R: O funcionrio deve ter sempre bom senso. O atendimento o diferencial. 23. Crticas. R: Em dias chuvosos aumenta a demanda pelo servio de entrega e busca. NOTAS ADICIONAIS: Clientes antigos passam a adquirir vnculo podendo pagar mensalmente. Com certo limite. A ficha de cadastro permite colocar 4 (quatro) dependentes, mas se for o caso pode-se abrir outra ficha e acrescentar mais. Visto que qualquer pessoa pode fazer a devoluo na locadora, mesmo sem ser dependente, podem ocorrer atrasos por terceiros. E nestes casos feita uma observao no boleto, porm mesmo assim o cliente dever pagar a multa. O moto boy deve conferir o DVD no ato da devoluo, pois gera custo pra a empresa se o DVD no estiver na capa e o moto boy ter que retornar novamente ao local da devoluo. Scio B realiza o backup dirio. ATENDENTE: 1. 2. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que feito no atendimento? documentos so consultados e complementados na

R: Todos os funcionrios R: O funcionrio auxilia o cliente, confere se o DVD escolhido no est locado, confere filmes atrasados e realiza a locao.

107

3. 4. 5.

Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde feita a verificao? Quando h pesquisas de restries?

R: Todos os funcionrios. R: No sistema. R: Quando a pessoa que est sendo atendida no possui cadastro. Quando um cliente devedor. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. 6. 7. 8. 9. Quem pesquisa as restries? Onde feita a pesquisa? Como so realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionrio que est realizando o atendimento. R: No sistema. R: vista, cheque, convnio (30 dias), carto (dbito ou crdito). R: Scios A e B. 10. Quanto so os valores de locao? R: Catlogo R$ 3,50 (24 h) Lanamento R$ 4,50 (24 h) Musical R$ 4,00 (24 h) 11. Para quem so esses valores? R: Clientes e conveniados, sendo que os conveniados tm 10 % de desconto. 12. Quando pago o valor? Pra quem? R: No ato da locao ou no ato da devoluo. Pago a pessoa que estiver atendendo. 13. Que documentos so preenchidos para efetivar a locao? R: Boleto de locao. 14. Quem assina pela locao? R: O titular ou dependente. 15. Onde assinado? R: No boleto de locao. 16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locao. Est somente na ficha de cadastro. Para os clientes. 17. Quem realiza a entrega? R: O entregador.

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18. Como feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando solicitado o servio pelo telefone. O cliente liga e pede o DVD escolhido, porm tem um adicional de R$ 1,50, mas acima de 3 (trs) locaes o servio grtis. conferido o endereo no sistema e pede-se conferncia de documento pelo telefone. Na casa do titular ou no endereo que ele pedir. Entregue ao titular ou dependente. 19. Quem realiza a devoluo? R: O entregador. 20. Como feita a devoluo? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quando confirmado o servio pelo telefone. O cliente liga e confirma o pedido do servio de busca, porm tem um adicional de R$ 1,50 independente da quantidade de locaes. O moto boy confere o DVD no ato da devoluo no endereo informado pelo telefone. Titular ou dependente. 21. Que devoluo? R: A 1 via do boleto de locao consultada para dar baixa no sistema. 22. Sugestes. R: Explorar mais o perfil de cada cliente. 23. Crticas. R: Sobrecarga de trabalho. NOTAS ADICIONAIS: Fichas cadastrais ficam arquivadas na gaveta atrs do balo em ordem numrica. Se algum que no for dependente, mas que conhece algum titular, for locar por pedido do titular ou por outro motivo, a fita s liberada mediante presena do titular. Pode ser feita uma confirmao por telefone, mas no recomendada. Boleto de devoluo emitido quando solicitado pelo cliente ou no caso de haver multa. A empresa possui bina, mas no utilizada para fazer conferncia de endereo ou nmero de telefone. documentos so consultados e complementados na

109

Quando confirmado o servio de busca registrado na 1 via do boleto de locao. Os pedidos (1 via) vo para uma pasta. Est pasta contm todos os pedidos de busca e utilizada pelo moto boy. O mesmo verifica os endereos e faz sua rota. feita a conferncia do DVD no ato da devoluo pelo moto boy e no ato da entrega na locadora pelo atendente que receber a devoluo. PONTOS CRTICOS: 1) O contrato de locao est somente na ficha de cadastro, dessa forma o cliente no tem contato constante com as normas ali mencionadas. 2) Para que haja o servio de busca a locadora fica aguardando que os clientes entrem em contato por telefone para confirmar. Isso pode gerar um gargalo visto que no h como planejar o servio de busca, e assim gerar um aumento na demanda tornando o servio insuficiente. 3) O sistema atual no roda em rede. Dessa forma somente 1 (um) computador utilizado para as atividades de locaes, e o outro utilizado somente para consulta no SPC. 4) H algumas contradies em relao conferncia do DVD na hora da devoluo feita pelo moto boy. 5) O fato de qualquer pessoa poder realizar a devoluo na locadora, no caso um amigo ou parente do titular mas que no dependente, pode causar alguns problemas para a empresa. Visto que essas pessoas no so responsveis pelo DVD por no constarem na ficha de cadastro na qual se encontra o contrato de locao. 6) O sistema permite explorar e confeccionar o perfil de cada cliente, porm isso no utilizado. 7) Somente um funcionrio d baixa nas notas, confere os filmes atrasados, realiza cobranas, coloca o titular no SPC entre outras coisas como atendimento. Isso pode gerar um acmulo do trabalho gerando uma sobrecarga que prejudicar o trabalho da equipe.

110

SUGESTES: 1) Colocar a vista dos clientes o contrato de locao (as normas). Isso diminuir a inadimplncia e erros por parte dos clientes. 2) Determinar um horrio para uso exclusivo do servio de busca. Isso evitar um possvel gargalo e otimizar o servio. 3) Um sistema que permite sua execuo em rede, assim a empresa poderia fazer uso dos 2 (dois) computadores que possui, agilizando as atividades de locaes, baixa no sistema, consulta de filme e etc. 4) Padronizar a tarefa. Atribuir ao moto boy a responsabilidade de conferir se o DVD est realmente dentro da capa. Isso evitar a perda de recursos, mo-deobra e dinheiro, no caso de o moto boy no conferir, e ao chegar locadora o DVD no estar dentro da capa, tendo que retornar ao local para resgatar o DVD. 5) A devoluo deve ser feita exclusivamente por pessoas que constam na ficha de cadastro do titular. 6) Explorar o perfil de cada cliente atravs dos recursos que o sistema permite. Conhecendo mais o cliente a fim de fideliz-lo ainda mais. 7) Analisar a distribuio do trabalho.

10.3 Aplicao da Observao Pessoal

ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionrios para com os clientes, verificao da disponibilidade dos DVDs escolhidos, uso dos equipamentos (computador e impressora), documentos gerados, pagamento, servio de entrega e busca, comunicao entre os funcionrio. OBSERVADOS: Scio A e Scio B, Atendente e Entregador. OBSERVADOR: William Ferreira Nunes

111

AGENDA DAS OBSERVAES:

Funo Scio A Scio B Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 02/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 02/06/2007 Durao 00h30min h 00h30min h 00h30min h 00h20min h

Quadro 3. Agenda das observaes

RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotaes e caneta. ROTINA DAS ATIVIDADES: No atendimento, timo relacionamento entre funcionrios e clientes. Cliente entra na locadora e faz a escolha do DVD desejado. Requisita o DVD escolhido ao funcionrio que est disponvel para o atendimento. Se no houver funcionrio disponvel o funcionrio aguarda sua vez para ser atendido. Durante o atendimento o funcionrio verifica atravs do nome se a pessoa atendida est realmente cadastra, seja como titular seja como dependente. Caso no esteja cadastrada, o funcionrio requisita o CPF, RG, comprovante de residncia, e posteriormente consulta o SPC. Caso no tenha nenhuma irregularidade nos documentos o funcionrio realiza o cadastro do novo cliente. Estando o cliente cadastrado o funcionrio verifica a disponibilidade do DVD escolhido, ou visualizando se o mesmo est na prateleira correspondente ou acessando o sistema. Se o DVD escolhido no estiver disponvel o cliente deve esperar ou escolher outro de sua preferncia. Estando disponvel um funcionrio prepara o DVD para ser entregue enquanto outro realiza a locao no sistema. O sistema gera (imprime) o boleto de locao. O cliente assina. A 1 via fica na locadora e a 2 via fica com o cliente. Para devolver o cliente pode optar pelo servio de busca. O valor do servio R$ 1,50. O cliente liga para a locadora, o atendente requisita o endereo do local para a busca e registra o servio na 1 via e a coloca em um local na qual constam

112

todas as 1as vias registradas com o servio de busca. Para cada servio de busca preenchido o Guia de entrega e busca. O moto boy verifica as 1as vias e faz sua rota para apanhar o(s) DVD(s), tendo em mos o guia de entrega e busca e a 1 via de cada locao. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s), verifica se est(o) dentro da(s) capa(s). Recebe o valor da locao e retorna locadora. Chegando locadora o moto boy entrega o valor recebido ao funcionrio que estiver no caixa, o funcionrio recebe o dinheiro e registra (d baixa) a devoluo da locao no sistema. Em caso de um volume alto de atendimento na locadora o funcionrio separa as 1as vias referentes s locaes j entregues e registra (d baixa) a devoluo da locao no sistema quando o volume de atendimento diminuir. Se o cliente no optar pelo servio de busca s o mesmo ir locadora com o DVD locado, entregar e efetivar o pagamento. Vale ressaltar que qualquer pessoa pode realizar este tipo de devoluo, mesmo no estando cadastrada. O atendimento pelo telefone procede da mesma forma, porm o funcionrio verifica se a pessoa na linha telefnica est cadastrada requisitando o nome, o nmero do CPF, RG e o endereo. Em caso negativo o funcionrio aconselha que a pessoa se encaminhe locadora munida de CPF, RG e comprovante de residncia para ser feito o cadastro. Se for um cliente o atendente requisita o endereo do local para a entrega, e registra no guia de entrega e busca. Com o guia de entrega e busca o moto boy chega ao local, o cliente assina o boleto de locao, ficando este com a 2 via e a locadora com a 1 via. No caso de atraso na devoluo, o cliente paga multa. O valor da multa corresponde soma do valor correspondente de cada DVD locado, multiplicado pelo nmero de dias de atraso. Assim o cliente pagar o valor total, que o valor da locao acrescido do valor da multa. Neste caso gerado o boleto de devoluo, no

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qual constar o(s) DVD(s) locado(s), e o valor total a ser pago. O cliente deve assinar este boleto de devoluo. Caso o cliente que estiver atrasado com a devoluo optar pelo servio de busca, o atendente toma os mesmos procedimentos referentes realizao do servio de busca. Sendo que gerado o Recibo de locao (manual), no qual constar o valor de cada DVD e o valor da multa, resultando a soma como valor total. O moto boy munido do guia de entrega e busca e do recibo de locao vai ao local para realizar a busca. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s), verifica se est(o) dentro da(s) capa(s). Recebe o valor total da locao e o cliente assina o recibo de locao. O moto boy retorna locadora e realiza os procedimentos para concluir a busca. O nico motivo de se gerar um recibo de locao manual porque depois de gerado um boleto de locao pelo sistema, o mesmo no emite outro no caso do moto boy ir ao endereo e no encontrar o cliente ou no receber o pagamento. Pois dessa forma deve-se alterar o valor da multa at que o cliente efetue o pagamento. Portanto, s aps a efetivao do pagamento que o sistema emitir o boleto de devoluo, e este ficar no aguardo para ser assinado pelo cliente at o prximo retorno do mesmo locadora. E se ainda passar 10 (dez) dias aps a data da devoluo, o atendente entra em contato com o cliente titular do cadastro e o informa que o mesmo estar includo na lista do SPC at que o mesmo pague. E o moto boy realiza o mesmo procedimento para realizar a busca do DVD atrasado. PONTOS CRTICOS: 1) Filme desejado pelo cliente j locado. 2) Quando um cliente devedor. 3) Quando a pessoa que est sendo atendida no possui cadastro. 4) Quando menor de idade quer se cadastrar. 5) Qualquer pessoa pode realizar a devoluo.

114

6) Dar baixa no sistema quando o volume de atendimento diminuir. 7) Atrasos na devoluo. 8) Atrasos no pagamento. SUGESTES: 1) Agenda eletrnica. O atendente agenda uma locao no sistema, respeitando uma fila para o DVD escolhido. Quando o DVD for devolvido, aps ato de registrar no sistema a devoluo, o sistema informa se o DVD possui fila de locao mostrando o nome do 1 cliente da fila. O atendente liga para o cliente e oferta o filme. Caso o cliente aceite, o atendente aciona o moto boy para entregar o DVD. 2) No permitir a locao a clientes devedores. Somente aps o ressarcimento da dvida. 3) Realizar o cadastro no ato do atendimento. 4) Solicitar a presena do responsvel, e realizar o cadastro do responsvel. 5) Acrescentar no contrato de locao que a devoluo s poder ser feita por pessoas que constarem na ficha de cadastro. 6) Priorizar a utilizao de 1 (um) computador para realizar a tarefa. 7) Criar um programa para incentivar os clientes a j deixaram marcado o servio de busca, e dessa forma podendo cobrar uma taxa inferior. 8) Aplicar a multa com sua totalidade. Alm de incluir no SPC, criar ainda uma parceria com outras locadoras a fim de repassar s demais locadoras o histrico do cliente.

10.4 Aplicao da Anlise de Documentos

DOCUMENTOS ANALISADOS: Ficha de cadastro; Boleto de locao; Boleto de devoluo; Recibo de locao (manual);

115

Guia de entrega e busca. DEPARTAMENTOS: Ficha de cadastro: Atendimento pessoa sem cadastro de cliente. Boleto de locao: Sistema emite o boleto aps o registro de locao. Boleto de devoluo: Emitido pelo sistema quando o cliente efetua pagamento de locao atrasada. Ou sempre quando solicitado pelo cliente. Recibo de locao (manual): Emitido manualmente quando o moto boy for buscar DVD atrasado. Guia de entrega e busca: Emitido manualmente para o uso do servio de entrega e busca. SUGESTES DE MUDANAS NOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: O contrato de locao deve ser um documento nico, separando-o da Mais de uma opo de telefone pessoal. Telefone de todos os dependentes. Visto que os mesmo podem residir em A ficha deve ter ms e ano de sua emisso. Para fins estatsticos. ficha de cadastro.

endereos diferentes.

Contrato de locao: Acrescentar no contrato de locao que a devoluo s poder ser feita pelas pessoas que constarem na ficha de cadastro. Boleto de locao: Divulgar no boleto o servio de entrega e busca. Boleto de devoluo: Descriminar o valor de cada DVD, bem como especificar o valor da multa referente a cada DVD locado, resultando a soma como valor total.

Recibo de locao: Padroniz-lo conforme boleto de devoluo, visto que utilizado para o mesmo fim.

116

Guia de entrega e busca: Automatiz-lo para que possa ser emitido pelo sistema j com todas as informaes necessrias. No caso de dados de referncia diferentes, utilizando head phone o atendente pode preencher a guia no ato do atendimento. de busca. PARECER SOBRE A UTILIZAO DOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: utilizado somente 1 (vez) para preenchimento. Utiliza-se tambm para verificaes, mas j feito no sistema. arquivado em ordem numrica. descartado aps o cancelamento do cadastro. Boleto de locao: Usado em toda locao registrada no sistema. E possui 2 (duas) vias. A 1 via fica como arquivo temporrio em ordem alfabtica. E a 2 via fica na posse do cliente. Aps o pagamento da locao a 1 via que fica na locadora descartada. Boleto de devoluo: Usado quando o cliente solicita e quando o mesmo efetiva o pagamento aps o prazo de devoluo estipulado no boleto de locao. Fica na posse do cliente aps o pagamento. Recibo de locao: Usado quando o cliente estiver atrasado com a devoluo e optar pelo servio de busca. O atendente emite e repassa ao moto boy, este entrega ao cliente no ato do pagamento. Guia de entrega e busca: Usado sempre que for prestado o servio de entrega e busca. Incluir na guia o ttulo do DVD locado e o valor a ser pago. Dessa forma o moto boy no precisa levar com sigo a 1 via de cada locao para realizar o servio

117

preenchido

pelo atendente aps o atendimento

via

telefone, e

posteriormente repassado ao moto boy. descartado aps o moto boy realizar o servio de entrega e busca.

10.5 Anlise das Atividades do Processo

ATIVIDADES ANALISADAS: Verificar cadastro no atendimento. Consultar o SPC. Cadastrar cliente. Conferir DVD(s) atrasado(s). Verificar disponibilidade do DVD. Preparar DVD para locao. Registrar locao no sistema. Atendimento via telefone. Registrar servio de entrega e busca no sistema. Separar a 1 via para o servio de entrega e busca Conferir DVD no ato da devoluo. Registrar a devoluo no sistema. Entregar e buscar locaes. Emitir recibo de locao. Receber pagamento da locao. Fazer cobrana. Incluir titular no SPC.

TABELA CARGO X ATIVIDADE: Vale ressaltar que h uma escala e um horrio definido para cada funcionrio. Podendo assim um funcionrio deixar de fazer algumas tarefas para fazer outras, porm todos so responsveis pelas atividades aqui descritas.

118

possvel notar que os Scios realizam todas as atividades do Atendente, dessa forma no item 10.6 Fluxograma foi includo no fluxograma somente a funo de Atendente. PROCESSO: Locao de Filme CARGO: Atendente Atividades:
Verificar cadastro no atendimento. Consultar o SPC. Cadastrar cliente. Conferir DVD(s) atrasado(s). Verificar disponibilidade do DVD. Preparar DVD para locao. Registrar locao no sistema. Atendimento via telefone. Registrar servio de entrega e busca no sistema. Separar a 1 via para o servio de entrega e busca. Conferir DVD no ato da devoluo. Registrar a devoluo no sistema. Emitir recibo de locao. Receber pagamento da locao. Fazer cobrana. Incluir titular no SPC.

Quadro 4. Cargo X Atividade - Atendente

PROCESSO: Locao de Filme CARGO: Scio A Atividades:

Verificar cadastro no atendimento. Consultar o SPC. Cadastrar cliente. Verificar disponibilidade do DVD. Preparar DVD para locao. Registrar locao no sistema. Atendimento via telefone. Registrar servio de entrega e busca no sistema. Separar a 1 via para o servio de entrega e busca. Conferir DVD no ato da devoluo. Registrar a devoluo no sistema. Emitir recibo de locao. Receber pagamento da locao.

Quadro 5. Cargo X Atividade Scio A

119

PROCESSO: Locao de Filme CARGO: Scio B Atividades:

Verificar cadastro no atendimento. Consultar o SPC. Cadastrar cliente. Verificar disponibilidade do DVD. Preparar DVD para locao. Registrar locao no sistema. Atendimento via telefone. Registrar servio de entrega e busca no sistema. Separar a 1 via para o servio de entrega e busca. Conferir DVD no ato da devoluo. Registrar a devoluo no sistema. Emitir recibo de locao. Receber pagamento da locao.

Quadro 6. Cargo X Atividade Scio B

PROCESSO: Locao de Filme CARGO: Moto boy Atividades:

Entregar e buscar locaes. Conferir DVD no ato da devoluo. Receber pagamento da locao.
Quadro 7. Cargo X Atividade Moto boy

QUADRO DA DISTRIBUIO DO TRABALHO:

Scio A X X X X X X X X X X X X X Scio B X X X X X X X X X X X X X Moto boy

ATIVIDADES

Atend. X X X X X X X X X X X X X X X X

Verificar cadastro no atendimento Consultar o SPC Cadastrar cliente Conferir DVD(s) atrasado(s) Verificar disponibilidade do DVD Preparar DVD para locao Registrar locao no sistema Atendimento via telefone Registrar servio de entrega e busca no sistema Separar a 1 via para o servio de entrega e busca Conferir DVD no ato da devoluo Registrar a devoluo no sistema Entregar e buscar locaes Emitir recibo de locao Receber pagamento da locao Fazer cobrana Incluir titular no SPC
Quadro 8. Distribuio do Trabalho

X X X

120

10.6 Fluxograma

Neste item est a representao grfica do processo em estudo Locao de filme. O fluxograma descreve desde o incio do processo (atendimento) at seu fim (devoluo do DVD locado e seu respectivo pagamento).

121

Fluxograma CLIENTE
Incio

Figura 35 Fluxograma: atendimento e entrega

Processo: Locao de Filmes ATENDENTE/SCIO

Verificar cadastro no atendimento

Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY

FL. 01

Terminal

Escolhe DVD No Sim

H cadastro?

CPF RG
Comprovante de residncia

Cadastrar cliente

Verificar disponibilidade do DVD

Terminal

No

Disponvel?

Sim

No

Serve outro?

Sim Terminal Registrar locao no sistema Preparar DVD para locao

B.L. B.L. Assina boleto de locao 1 2

Emite boleto de locao

A/2

A/2

121

122

Fluxograma CLIENTE

Processo: Locao de Filmes ATENDENTE/SCIO

2/A

Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY

Continuao da Figura 35

FL. 02

B.L. 2 Entregar DVD locado

B.L. 1

No

Pagt no ato da locao?

Sim

Recebe DVD locado

Atualizar os dados no sistema

Terminal

Fim

122

123

Fluxograma CLIENTE
Incio

Processo: Locao de Filmes ATENDENTE/SCIO

Confere DVD locado

Rotina: Devoluo MOTO BOY

Figura 36 Fluxograma: devoluo e pagamento

FL. 01

No

Servio de busca?

Sim

A/2 No Conferncia positiva? Sim

Entrega DVD locado Requere DVD Corrige Devoluo

Verificar data de devoluo

Terminal

Efetivar o pagamento

No

Devoluo atrasada?

Sim

Atualizar os dados no sistema No Pediu B. devoluo? Sim

Terminal

Emite boleto de B.D. Receber valor total da locao

Terminal

Fim

Registrar devoluo

123

124

Fluxograma CLIENTE
2/A

Continuao da Figura 36

Processo: Locao de Filmes ATENDENTE/SCIO

Verificar cadastro no atendimento Terminal

Rotina: Devoluo e Pagamento MOTO BOY

FL. 02

Confirma via telefone

No

Pessoa cadastrada?

Sim

Verificar data de devoluo

Verifica 1 via para servio de busca Sim Vai ao local realizar a busca Emite recibo de locao

No

Devoluo atrasada?

No

Pediu B. de devoluo?

Sim

Emite boleto de devoluo

Terminal Separa 1 via para servio de busca

No

H algum no local?

Sim

B/4

C/3

Preenche Guia de entrega e

Anexa os documentos 1 via separada

124

125

Fluxograma CLIENTE
3/C

Continuao da Figura 36

Processo: Locao de Filmes ATENDENTE/SCIO

Rotina: Devoluo MOTO BOY

FL. 03

Realizar devoluo

Efetivar pagamento

Receber valor total da locao

Confere DVD locado

No

Conferncia positiva?

Sim

Requere DVD Corrige Devoluo Prestar conta na locadora Registrar devoluo no sistema

Terminal

Fim

125

126

Fluxograma CLIENTE

Processo: Locao de Filmes ATENDENTE/SCIO

Rotina: Devoluo MOTO BOY

4/B

Continuao da Figura 36

FL. 04

Retorna locadora

Confirma data e hora para a nova busca

Entrar em contato com cliente

Retorna ao local na data e hora confirmada

C/3

126

127

11 CONCLUSO

Neste trabalho foram apresentadas algumas reflexes sobre a importncia do levantamento de dados e da anlise de processos no ambiente empresarial, tendo em vista que sua aplicao proporciona um suporte diferencial que favorece o crescimento da empresa, gerando qualidade em seus produtos/servios. Sendo assim, pode-se considerar que o projeto de um sistema de informao deve comear com o levantamento de dados e com a anlise de processos. Dessa forma, o analista de sistemas poder conhecer e entender a realidade da empresa, o escopo do processo, as atividades realizadas, as demandas dos stakeholders, as necessidades dos usurios, a situao atual, os pontos crticos e a situao desejada. Foi apresentado tambm que a anlise e modelagem de processos pode ser feita usando uma ampla gama de recursos e metodologias que se complementam, mas em essncia, permite uma viso clara das atividades envolvidas e como execut-las, sendo assim uma importante ferramenta de apoio para o projeto lgico e o desenvolvimento do sistema de informao. Foi proposta a utilizao das tcnicas de levantamento de dados para coletar todas as informaes pertinentes ao processo em estudo. Nos captulos referentes s tcnicas de levantamento de dados foi apresentada a importncia da contribuio que cada uma das tcnicas oferece anlise de processos para o desenvolvimento do sistema de informao. O estudo sobre as tcnicas props: Identificar em quais circunstncias apropriado sua utilizao; As vantagens que determinaro a melhor forma de obteno dos dados a Os cuidados que o analista de sistemas deve tomar para aplicar as

serem coletados; tcnicas de maneira eficaz;

128

O mtodo de utilizao de cada tcnica; Os resultados esperados; As conseqncias geradas.

Foi visto ainda a que clareza do conhecimento gerado pelo detalhamento do processo analisado proporciona uma srie de sugestes que levar ao analista de sistemas, em conjunto com os superiores da empresa, a tomar decises para que as correes de melhorias sejam implementadas no sistema de informao proposto. Os resultados apresentados, na aplicao do estudo de caso,

corresponderam ao objetivo formulado no incio deste trabalho, pois, a anlise dos processos empresarias, atravs do levantamento de dados e da anlise de processos, proporciona condies para a identificao de pontos chaves e da melhoria nos processos. Os mtodos e tcnicas discutidos e empregados nesse trabalho, possibilitam ao analista de sistemas toda uma documentao que facilitar a identificao das operaes que o sistema dever realizar, das restries que existem sobre estas operaes, dos pontos crticos, do fluxo dos dados, das entradas a serem tratadas, das sadas necessrias, das regras do negcio, dos requisitos funcionais, do escopo do sistema de informao, das integraes necessrias e dos atores existentes.

129

12 REFERNCIAS

ARAJO, Luis Csar G. de. Organizao e mtodos: integrando comportamento, estrutura, estratgia e tecnologia. 4. ed. So Paulo: Atlas, 1994. CURY, Antnio. Organizao e mtodos: uma viso holstica. 6. ed. rev. e ampliada. So Paulo: Atlas, 1995. DASCENO, Luiz Carlos M. Organizao, sistemas e mtodos: anlise, redesenho e informatizao de processos administrativos. So Paulo: Atlas, 2001. EGGERS, Inez. Apostilas de organizao e mtodos. Rio Grande do Sul: Fundao de Ensino Superior da Regio Centro-Sul. Disponvel em <http://www.fundasul.br/docentes/inez/> Acesso em: 21/04/2007 FARELO, Maria Ftima; FERNANDES, Maria Cristina; MATOS, Henrique. Anlise de processos. 2002. Disponvel em <http://dequim.ist.utl.pt/OP/DOCs/AP_teo1.pdf>. Acesso em: 13 mar.2007 FASAR. Faculdade e Colgio Santa Rita. Apostila de OSM. Conselheiro Lafaiete. Disponvel em <http://br.geocities.com/galera_fasar/osm/> Acesso em 13 mar. 2007 GIL, Antonio Carlos. O questionrio. In: _____. Mtodos e tcnicas de pesquisa social. So Paulo: Atlas, 1987, cap.2, p. 124-132. Disponvel em: <http://www.cfh.ufsc.br/~nfiori/metodo/questionario-como-instrumento-deinvestigacao.html>. Acesso em 26 abril 2007. GONALVES, Jos Ernesto Lima. As empresas so grandes colees de processos. Revista de Administrao de Empresas. So Paulo, v. 40, n 1, p. 8, jan./mar. 2000. MAGARO, Marlia. Gesto por processo: um mecanismo de anlise. 2006. Disponvel em <www.eceme.ensino.eb.br/cpeaex/downloads/ead/adm_09_2006.pdf Acesso em: 13 mar.2007 NASSIF, Karyn. Anlise de processos gera interfaces amigveis. 18 de abril, 2004. Disponvel em <http://webinsider.uol.com.br/index.php/2004/04/18/analise-deprocessos-gera-interfaces-amigaveis/ >. Acesso em: 21 mar. 2007

130

DICIONRIO ONLINE. Priberam: Lngua Portuguesa online. Disponvel em <http://www.priberam.pt/dlpo/dlpo.aspx> Acesso em 15 maio 2007 PETRARCA, Ivonir. Apostila de Organizao e Mtodos. UNILASALLE, Rio Grande do Sul, 2004. RIBEIRO, Nilson Zeferino. Fluxograma. trabalho apresentado no 4 perodo de Administrao de Empresas. Disponvel em: <www.taniazambelli.com.br/artigos/12_taniazambelli_com_br.doc> > Acesso em 2007. SELLTIZ, Claire et al. Coleta de dados. In:______. Mtodos de pesquisa nas relaes sociais. So Paulo: Herder e Editora da Universidade de So Paulo, 1967, cap. 6, p. 223-261. Disponvel em: http://www.cfh.ufsc.br/~nfiori/metodo/sellt223.html Acesso em 26 abril 2007. SIMCSIK, Tibor. Organizao, sistemas e mtodos. 2. ed. Revista. So Paulo: Futura, 2002. VALENTIM, M. L. P. Organizao, sistemas e mtodos (OSM) em arquivos. Marlia, 2006. p.1-16 (Slides). XEXO, Geraldo. Modelagem de sistemas de informao: da anlise de requisitos ao modelo de interface. Rio de Janeiro: UFRJ, Edio 2006/1 Semestre.

131

APNDICE A MODELO DE QUESTIONRIO

O questionrio abaixo parte de um trabalho de concluso de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informao, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES. O objetivo fundamental do questionrio identificar os pontos positivos e negativos, buscando atravs da anlise das informaes obtidas a eficincia e a satisfao do cliente.

Questionrio
PROCESSO: LOCAO DE FILME
1) A atividade que voc executa do tipo:

Administrativo

Operacional

Comente/sugestes (Opcional):_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 2) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 3) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 4) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 6) H organizao entre a equipe?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 7) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________

132

8)

Como a relao entre funcionrios dentro da empresa? Ruim Mdia Boa tima

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Sim No 9) A empresa possui uma caixa de sugestes? Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________
10) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 12) O atendimento rpido?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 13) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 14) Voc tem contato direto com os clientes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim No Em partes No utilizo o sistema Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece utilizado?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

133

18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 20) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Observaes: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

134

APNDICE B QUESTIONRIO RESPONDIDO

O questionrio abaixo parte de um trabalho de concluso de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informao, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES. O objetivo fundamental do questionrio identificar os pontos positivos e negativos, buscando atravs da anlise das informaes obtidas a eficincia e a satisfao do cliente.

Questionrio
PROCESSO: LOCAO DE FILME
1) A atividade que voc executa do tipo:

Administrativo

Operacional

Comente/sugestes (Opcional): cuido das notas a receber, tanto quanto do atendimento. 2) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): porque fao de tudo um pouco. 3) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): na maioria das vezes no, pois j tenho minhas tarefas definidas, minhas funes. 4) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): sempre. 5) Seu trabalho costuma acumular?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): porque eu sempre estipulo um prazo para realizar as minhas tarefas. 6) H organizao entre a equipe?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): cada um tem a sua tarefa estipulada. 7) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): mais ou menos, as vezes acontece. 8) Como a relao entre funcionrios dentro da empresa? Ruim Mdia Boa tima

Comente/sugestes (Opcional): muito boa, s vezes falta um pouco de dilogo, mas boa. 9) A empresa possui uma caixa de sugestes? Comente/sugestes (Opcional): no, mas deveria.

Sim

No

10) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ______________________________________________________

135
Sim No

11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

Comente/sugestes (Opcional): a pessoa tem que ser cadastrada na locadora, e ao locar assinar um boleto. 12) O atendimento rpido?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestes (Opcional): atravs de tele-entrega. 14) Voc tem contato direto com os clientes? Comente/sugestes (Opcional): no ato do atendimento. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?

Sim

No

Sim

No

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): porque agente tenta ter o mximo de contato com o cliente, sabemos o gosto de cada um. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim No Em partes No utilizo o sistema Comente/sugestes (Opcional): ______________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece utilizado?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ______________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao? Comente/sugestes (Opcional): um boleto. 19) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

Sim

No

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): s no caso do cliente deixar para pagar aps a data de devoluo, neste caso tirado a nota de devoluo. 20) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): atende em todo o municpio de Cachoeiro de Itapemirim. Observaes: ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________

136

APNDICE C QUESTIONRIO RESPONDIDO

O questionrio abaixo parte de um trabalho de concluso de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informao, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES. O objetivo fundamental do questionrio identificar os pontos positivos e negativos, buscando atravs da anlise das informaes obtidas a eficincia e a satisfao do cliente.

Questionrio
PROCESSO: LOCAO DE FILME
1) A atividade que voc executa do tipo:

Administrativo

Operacional

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 2) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 3) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 4) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 6) H organizao entre a equipe?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 7) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): s vezes, mas no sempre e no entre todos. 8) Como a relao entre funcionrios dentro da empresa? Ruim Mdia Boa tima

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

Sim No 9) A empresa possui uma caixa de sugestes? Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

10) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

137

12) O atendimento rpido?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 14) Voc tem contato direto com os clientes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): que eu saiba sim, ningum nunca reclamou de meu atendimento. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim No Em partes No utilizo o sistema Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece utilizado?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 20) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ Observaes: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

138

APNDICE D QUESTIONRIO RESPONDIDO

O questionrio abaixo parte de um trabalho de concluso de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informao, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES. O objetivo fundamental do questionrio identificar os pontos positivos e negativos, buscando atravs da anlise das informaes obtidas a eficincia e a satisfao do cliente.

Questionrio
PROCESSO: LOCAO DE FILME
1) A atividade que voc executa do tipo:

Administrativo

Operacional

Comente/sugestes (Opcional): atendimento ao cliente, marketing, entrega e busca. 2) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): um trabalho bom, gostoso de se fazer por poder ver os filmes, poder ajudar as outras pessoas indicando. 3) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): tenho que saber sobre o que posso fazer para no errar e no ser chamado a ateno. 4) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): nas entregas e buscas devo passar a eles o valor recebido, e na parte de marketing apresentar as empresas visitadas. 5) Seu trabalho costuma acumular?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 6) H organizao entre a equipe?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): mantemos uma comunicao para no ficar batendo cabea e agilizar o atendimento. 7) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como a relao entre funcionrios dentro da empresa? Ruim Mdia Boa tima

Comente/sugestes (Opcional): temos uma relao boa de brincadeiras, conversas, reunies para ver os erros e sobre como melhorar o atendimento e como ser feito o novo trabalho.

Sim No 9) A empresa possui uma caixa de sugestes? Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

139
Sim No

10) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): tem que ser cadastrado, se no for iremos fazer a ficha na mesma hora tendo em mos RG, CPF e comprovante de residncia.

12) O atendimento rpido?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestes (Opcional): pelo telefone, MSN e futuramente pelo site. 14) Voc tem contato direto com os clientes?

Sim

No

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): sempre vem a locadora, fica fcil conhece-los. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Comente/sugestes (Opcional): na maior parte sim. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim No Em partes No utilizo o sistema Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece utilizado?

Sim

No

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao? Comente/sugestes (Opcional): RG, CPF e comprovante de residncia. 19) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

Sim

No

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 20) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ Observaes: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

140

APNDICE E QUESTIONRIO RESPONDIDO

O questionrio abaixo parte de um trabalho de concluso de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informao, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES. O objetivo fundamental do questionrio identificar os pontos positivos e negativos, buscando atravs da anlise das informaes obtidas a eficincia e a satisfao do cliente.

Questionrio
PROCESSO: LOCAO DE FILME
1) A atividade que voc executa do tipo:

Administrativo

Operacional

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 2) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 3) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 4) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 6) H organizao entre a equipe?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): quando h monitoramento constante, caso contrrio alguns ficam perdidos em determinadas tarefas. 7) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como a relao entre funcionrios dentro da empresa? Ruim Mdia Boa tima

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

Sim No 9) A empresa possui uma caixa de sugestes? Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

10) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

141

11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 12) O atendimento rpido?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 14) Voc tem contato direto com os clientes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim No Em partes No utilizo o sistema Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece utilizado?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 20) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ Observaes: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

142

APNDICE F QUESTIONRIO RESPONDIDO

O questionrio abaixo parte de um trabalho de concluso de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes, do curso Sistemas de Informao, orientado pelo professor Solimar Secchin, da faculdade UNES. O objetivo fundamental do questionrio identificar os pontos positivos e negativos, buscando atravs da anlise das informaes obtidas a eficincia e a satisfao do cliente.

Questionrio
PROCESSO: LOCAO DE FILME
21) A atividade que voc executa do tipo:

Administrativo

Operacional

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 22) Voc gosta da atividade que exerce dentro da empresa?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 23) Voc consulta seu superior antes de executar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 24) Voc presta contas a seu superior aps realizar suas tarefas?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 25) Seu trabalho costuma acumular?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 26) H organizao entre a equipe?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ____________________________________________________________ 27) H falha na comunicao entre a equipe de trabalho?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 28) Como a relao entre funcionrios dentro da empresa? Ruim Mdia Boa tima Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

Sim No 29) A empresa possui uma caixa de sugestes? Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________
30) Voc tem conhecimento de todo o processo de locao de filme?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________

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31) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locao de filmes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 32) O atendimento rpido?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 33) A locao pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 34) Voc tem contato direto com os clientes?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 35) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 36) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim No Em partes No utilizo o sistema Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 37) Tudo que o sistema oferece utilizado?

Sim

No

Na maioria das vezes

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 38) Existem documentos a serem preenchidos durante a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 39) Existem documentos a serem preenchidos aps a locao?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ 40) O servio de entrega e busca (moto boy) atende a demanda?

Sim

No

Comente/sugestes (Opcional): ________________________________________________________ Observaes: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________