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Análise de Processos Empresariais e Levantamento de dados para Desenvolvimento De Sistemas

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  • 1. INTRODUÇÃO
  • 2 ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS
  • 2.1 Conhecendo os Processos Empresariais
  • 2.2 Conceito de Análise de Processos
  • 2.3 Vantagens da Análise de Processos
  • 2.4 Cuidados da Análise de Processos
  • 2.5 Métodos da Análise de Processos
  • 2.6 Técnicas da Análise de Processos
  • 2.7 Recursos da Análise de Processos
  • 2.8 Resultados Esperados da Análise de Processos
  • 2.9 Conseqüências da Análise de Processos
  • 3 ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS
  • 3.1 Conceito de Levantamento de Dados
  • 3.2 Vantagens do Levantamento de Dados
  • 3.3 Cuidados do Levantamento de Dados
  • 3.4 Resultados Esperados do Levantamento de Dados
  • 3.5 Planejamento da Elaboração do Levantamento
  • 3.5.1 Pesquisas Institucional e Bibliográfica
  • 3.5.2 Entrevista
  • 3.5.3 Questionário
  • 3.5.4 Observação Pessoal
  • 3.6 Produtos Gerados do Levantamento de Dados
  • 4 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE
  • 4.1 Identificação e Coleta da Documentação
  • 4.2 Análise da Documentação Coletada
  • 4.2.1 Relatórios
  • 4.3 Vantagens e Desvantagens da Técnica
  • 4.4 Resultados Esperados da Técnica
  • 5 ENTREVISTA
  • 5.1 Utilização da Técnica de Entrevista
  • 5.2 Planejamento e Elaboração da Entrevista
  • 5.3 Realizando a Entrevista
  • 5.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica
  • 6 QUESTIONÁRIO
  • 6.1 Utilização da Técnica de Questionário
  • 6.2 Planejamento e Elaboração do Questionário
  • 6.3 Aplicação do Questionário
  • 6.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica
  • 7 OBSERVAÇÃO PESSOAL
  • 7.1 Utilização da Técnica de Observação Pessoal
  • 7.2 Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal
  • 7.3 Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal
  • 7.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica
  • 8 FLUXOGRAMA - REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO
  • 8.1 Conceito de Fluxograma
  • 8.2 Vantagens do Fluxograma
  • 8.3 Simbologia Utilizada para Elaboração do Fluxograma
  • Quadro 1. Principais Simbologias
  • 8.4 Tipos de Fluxogramas
  • 8.4.1 Fluxograma de blocos ou sintético
  • 8.4.2 Fluxograma vertical ou de trabalho
  • 8.4.3 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho
  • 8.4.4 Fluxograma global ou de colunas
  • 8.5 Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global
  • 8.6 Elaboração do Fluxograma Vertical
  • Figura 3 Representação gráfica do processo Recepção de Material
  • 8.7 Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas
  • 8.7.1 Instruções para a elaboração
  • 8.8 Análise pelo Fluxograma
  • 9 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO
  • 9.1 Visão do Negócio
  • 9.2 Planejamento do Levantamento do Processo
  • 9.2.1 Planejamento da análise de documentos
  • 9.2.2 Planejamento da entrevista
  • 9.2.3 Planejamento do questionário
  • 9.2.4 Planejamento da observação pessoal
  • 10 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO
  • 10.1 Aplicação do Questionário
  • Figura 15 Pergunta n°1
  • Figura 16 Pergunta n°2
  • Figura 17 Pergunta n°3
  • Figura 18 Pergunta n°4
  • Figura 19 Pergunta n°5
  • Figura 20 Pergunta n°6
  • Figura 21 Pergunta n°7
  • Figura 22 Pergunta n°8
  • Figura 23 Pergunta n°9
  • Figura 24 Pergunta n°10
  • Figura 25 Pergunta n°11
  • Figura 26 Pergunta n°12
  • Figura 27 Pergunta n°13
  • Figura 28 Pergunta n°14
  • Figura 29 Pergunta n°15
  • Figura 30 Pergunta n°16
  • Figura 31 Pergunta n°17
  • Figura 32 Pergunta n°18
  • Figura 33 Pergunta n°19
  • Figura 34 Pergunta n°20
  • 10.2 Aplicação da Entrevista
  • Quadro 2. Agenda das entrevistas
  • 10.2.1 Transcrição da entrevista
  • 10.3 Aplicação da Observação Pessoal
  • Quadro 3. Agenda das observações
  • 10.4 Aplicação da Análise de Documentos
  • 10.5 Análise das Atividades do Processo
  • Quadro 5. Cargo X Atividade – Sócio ‘A’
  • Quadro 6. Cargo X Atividade – Sócio ‘B’
  • Quadro 7. Cargo X Atividade – Moto boy
  • Quadro 8. Distribuição do Trabalho
  • 10.6 Fluxograma
  • 11 CONCLUSÃO
  • 12 REFERÊNCIAS
  • APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO
  • APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
  • APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
  • APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
  • APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO
  • APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO UNES - FACULDADE DO ESPÍRITO SANTO CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação da Faculdade do Espírito Santos - UNES, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Solimar Secchin Oliveira

CACHOEIRO DE ITAPEMIRIM 2007

WILLIAM FERREIRA NUNES

ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS E LEVANTAMENTO DE DADOS PARA DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS - ESTUDO DE CASO DA VÍDEOLOCADORA FILME FÁCIL

Monografia apresentada ao curso de Sistemas de Informação na UNES - Faculdade do Espírito Santos, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.

Aprovado em 19 de Julho de 2007.

COMISSÃO EXAMINADORA

__________________________________________________ Prof. /Esp. Solimar Secchin Oliveira Orientador __________________________________________________ Prof. /Me. Joelma Aparecida Zobole __________________________________________________ Prof. /Esp. Vincius Galdino da Silva

Solimar Secchin. . A todos meus professores que de certo modo contribuíram com meu crescimento no decorrer do período estudantil. Ao Prof. pelo apoio. colaborando e acreditando no meu potencial. Aos meus amigos e demais familiares. incentivo e principalmente pela paciência durante as intensas horas de estudo. por sua dedicada orientação.Dedico aos meus queridos pais pelo incentivo constante.

Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. Dessa forma. RESUMO A fase inicial para o desenvolvimento de sistemas de informação se trata da fase primordial para qualquer projeto de desenvolvimento de sistemas. 2007. utilizando técnicas para obtenção dos dados e das informações desejadas. Cachoeiro de Itapemirim. a elaboração da representação gráfica do sistema demonstrando sua situação atual. proporcionando a importante igualdade entre sistemas de informação e sistemas informatizados. É proposta também a aplicação prática dos conteúdos abordados.NUNES. por meio da análise do processo “Locação de Filme”. 2007. . as tecnologias de informação são utilizadas para aperfeiçoamento do Sistema. gerando os Sistemas Informatizados. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES Faculdade do Espírito Santos. Técnicas para Obtenção dos Dados e Otiminização do Processo. com o objetivo de melhoria e qualidade. Com foco no melhoramento no desenvolvimento de sistemas de informação serão abordadas técnicas e ferramentas que podem ser utilizadas no processo de análise dos processos empresarias. e por fim. Processo de Análise dos Processos. William Ferreira. identificando também os documentos que estão envolvidos no processo. Sistemas Informatizados. Na continuidade é desenvolvida uma breve análise da distribuição do trabalho. A análise posterior propõe identificar os pontos críticos do processo. Palavras-chave: Sistemas de Informação. resultando na satisfação do cliente e conseqüentemente na otiminização do processo.

NUNES. resulting in the satisfaction of the customer and consequently in improvement of the process. getting informatized Systems. In the corrent work is developing a little analysis of the distribution of this work that is developing. Key-words: Systems of Information. and finally. with the objective of improvement and quality. providing the important equality between information systems and informatized systems. the information of technologies are used to improve the System. This way. It focus in the improvement in the development of information systems. Monografia (Graduação em Sistema de Informação) – UNES Faculdade do Espírito Santos. also identifying the documents whitch are involved in the process. The practical application also boards contents between analysis of the process "Borrowing Movies". Cachoeiro de Itapemirim. . Informatized Systems. Techniques for Attainment of Dados and Otiminização of the Process. they will show techniques and tools that may be used in the process of analysis of the business processes. using techniques for attainment of the data and the desired information. 2007. William Ferreira. Análise de Processos Empresariais e Levantamento de Dados para Desenvolvimento de Sistemas: Estudo de Caso da Vídeolocadora Filme Fácil. 2007. so that. producing the graphical representation of the system. The previewed analysis considers to identify the critical points of view about the process. Process of Analysis of the Processes. showing its current situation. and also. ABSTRACT The initial phase for the development of information systems will treat about the primordial phase for any project of development of systems.

..........................................84 Figura 11 – Exemplo 8 ....................................................................83 Figura 7 – Exemplo 4 .85 Figura 13 – Exemplo 10 ...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................85 Figura 12 – Exemplo 9 ...........................................................................................................................................................Modelo Padronizado ..................................................79 Figura 4 – Exemplo 1 ....................................85 Figura 15 – Pergunta n° 1 .........................................................................................................................................................84 Figura 9 – Exemplo 6 ................................................95 Figura 17 – Pergunta n° 3 ............................................................97 Figura 25 – Pergunta n° 11 .........................................................................................................................................................................................................................83 Figura 6 – Exemplo 3 .96 Figura 21 – Pergunta n° 7 .........................................................................................................................................................................98 Figura 30 – Pergunta n° 16 ................95 Figura 19 – Pergunta n° 5 ...............................................................................78 Figura 3 – Representação gráfica do processo Recepção de Material ...................................................................................................................................................97 Figura 26 – Pergunta n° 12 ...............LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 – Diagrama do mecanismo do levantamento .............85 Figura 14 – Exemplo 11 ..96 Figura 20 – Pergunta n° 6 .........................................................................................................................96 Figura 22 – Pergunta n° 8 ........................................................28 Figura 2 – Fluxograma vertical .....................................................................................................................................................................................................................................................................................................83 Figura 5 – Exemplo 2 ..................................................96 Figura 23 – Pergunta n° 9 ........97 Figura 24 – Pergunta n° 10 .............98 Figura 28 – Pergunta n° 14 ....................................................................................................................84 Figura 10 – Exemplo 7 ...................................97 Figura 27 – Pergunta n° 13 ..........................................................................................................................................................................................................................95 Figura 18 – Pergunta n° 4 ....98 ......95 Figura 16 – Pergunta n° 2 ..............................98 Figura 29 – Pergunta n° 15 .84 Figura 8 – Exemplo 5 ...................................................

........99 Figura 33 – Pergunta n° 19 ...............99 Figura 32 – Pergunta n° 18 ...........99 Figura 34 – Pergunta n° 20 .........................Figura 31 – Pergunta n° 17 ..............................................................................................................................................................................................121 Figura 36 – Fluxograma: devolução e pagamento .........................123 ....................................................................................................99 Figura 35 – Fluxograma: atendimento e entrega....................................................................................................

......................................................................................101 Quadro 3 – Agenda das observações.......118 Quadro 5 – Cargo X Atividade – Sócio ‘A’.119 Quadro 8 – Distribuição do Trabalho..............................................................................71 Quadro 2 – Agenda das entrevistas............................119 .......................................................................................................................................................................................111 Quadro 4 – Cargo X Atividade – Atendente ...................119 Quadro 7 – Cargo X Atividade – Moto boy .............................................................................LISTA DE QUADROS Quadro 1 – Principais Simbologias .....................118 Quadro 6 – Cargo X Atividade – Sócio ‘B’.............................................................................

...................................................................5.............. Recursos da Análise de Processos.................... Entrevista ..... Arquivos ........................7............................24 2.....................5............25 3..... ENTREVISTA ..3..37 4............16 2.............29 3..................4...........3.... ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS .22 2.................. Vantagens do Levantamento de Dados ........................................................... Vantagens e Desvantagens da Técnica ............................2................................31 3..........................9.................24 2..........1.................................... ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE ..4........................................................................26 3................8.............................................................................20 2..............................................................................6............. Conseqüências da Análise de Processos..........................................................26 3.........5.......5.......16 2...........36 4.. Conhecendo os Processos Empresariais.......................13 2............................. Conceito de Análise de Processos........ Relatórios ................... Planejamento da Elaboração do Levantamento ................... Métodos da Análise de Processos ....... Pesquisas Institucional e Bibliográfica ......2...............19 2........ Observação Pessoal..................................................................38 5....5......31 3........................... Identificação e Coleta da Documentação....4................................... ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS ....SUMÁRIO 1..................1................................32 4..1..5.................................... Resultados Esperados da Técnica .........37 4.......................................................................................................................................... Cuidados da Análise de Processos........................................................................................27 3..................................................... Resultados Esperados da Análise de Processos........34 4.............................................. Produtos Gerados do Levantamento de Dados ...................30 3..................................17 2................................................ Técnicas da Análise de Processos.....3.21 2............. INTRODUÇÃO......................................... Questionário ...............................................................3..2. Conceito de Levantamento de Dados .......................35 4.2.. Análise da Documentação Coletada..................... Cuidados do Levantamento de Dados ...2..................4..........................34 4...........................2...................... Vantagens da Análise de Processos ..39 ................................. Resultados Esperados do Levantamento de Dados ...................................2............1.............6...................32 3................................26 3...32 3..............................................1...............

............................................................3..........................74 8......... Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal ....................................................2........................4.................. Análise pelo Fluxograma..........................................76 8.....................7..............6....... Vantagens do Fluxograma..............39 5......... Elaboração do Fluxograma Vertical ..........49 6...51 6...............................2........... Instruções para a elaboração .....80 8............................................67 8..................................2...............65 8.......3..1.........................1.................88 9....75 8...................1......................... FLUXOGRAMA ............ Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho .........40 5.......... Planejamento do Levantamento do Processo .............3.............. Planejamento do questionário ..... Conceito de Fluxograma .....................73 8.................................. Vantagens e Desvantagens da Técnica ................... Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global ....90 9...46 6...........59 7.............................................................4..... Fluxograma vertical ou de trabalho ........ Vantagens e Desvantagens da Técnica .......2........................................ OBSERVAÇÃO PESSOAL ................5........................62 7....... QUESTIONÁRIO ..........................59 7..............................................86 9...............2...........................8.......................................77 8........................REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO ....2.........73 8..........67 8.............7..................74 8...................................................... Tipos de Fluxogramas ...5..............................1...................................... Planejamento da entrevista .............54 6..............82 8..... Vantagens e Desvantagens da Técnica ............... Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal.............................4.......................1.......70 8.......60 7..88 9................................. Visão do Negócio ........... Fluxograma de blocos ou sintético............... Planejamento e Elaboração da Entrevista ........ Utilização da Técnica de Entrevista.............1.....43 5............. Aplicação do Questionário.........................4...........49 6..1........................................4........................................................................ Planejamento e Elaboração do Questionário ............................................... Utilização da Técnica de Observação Pessoal ...............88 9.........................................................................4....92 ..................................2............................... Planejamento da análise de documentos.....2............................3...............2...........................4....3................2..................................... Fluxograma global ou de colunas. Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas...........88 9........................................................................ Simbologia Utilizada para Elaboração de Fluxograma ..................................4.. Utilização da Técnica de Questionário........68 8.................ESTUDO DE CASO.56 7........................4..........1....3.......................... Realizando a Entrevista ....................................................... PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO ...

............................................................................................................131 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO........2 10................................................................................. 10..............................................................100 Aplicação da Observação Pessoal..................136 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO..........................5 10..........140 APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO ..................1 Transcrição da entrevista.....................................................4 10..................................................................92 10.134 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO...................129 APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO ...............117 Fluxograma ..................................1 10.....3 10..............................................................................114 Análise das Atividades do Processo ...................................................................142 .138 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO..............................6 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO.......................................................... Planejamento da observação pessoal ............................................................94 Aplicação do Questionário ................................2..........120 10...........................................................127 12...........................110 Aplicação da Análise de Documentos ............................94 Aplicação da Entrevista ................. REFERÊNCIAS ..................................4.........................101 11................................................. CONCLUSÃO ...........................2........9...........................................

rege a maneira pelo qual são realizadas as atividades da empresa. organizacional e gerencial. este trabalho irá abordar os meios pelos quais o analista de sistemas poderá realizar seu trabalho de análise. os pontos críticos e a situação desejada dos usuários e stakeholders. Este trabalho esclarece ainda a importância do Analista de Sistemas compreender primeiro os processos da empresa para depois estruturá-los e sistematizá-los. O objetivo deste trabalho é descrever e aplicar uma importante etapa do projeto de desenvolvimento de um sistema de informação. de alguma forma. e assim certamente seu trabalho resultará em uma solução eficaz para os possíveis problemas da empresa. em um primeiro momento. INTRODUÇÃO Nas empresas os processos formam as atividades essenciais e estão contidos nos meios operacional. que é a Análise de Processos por meio das Técnicas de Levantamento de Dados. Assim sendo.13 1. Dessa forma. O analista de sistemas precisa conhecer muito bem a área que vai atuar e conseqüentemente as variáveis determinantes que compõem o meio em que será desenvolvido o Sistema de Informação. Dessa forma o Analista de Sistema conhece profundamente a situação atual. Partindo do ponto que o termo Analista de Sistema não está relacionado à somente aos sistemas informatizados. objetivando: . podemos compreender através deste trabalho que o modo pelo qual é realizado um conjunto de tarefas é fator determinante para o sucesso de uma empresa. será esclarecido que antes de informatizar um sistema é importante que o analista de sistemas analise o sistema pela qual a empresa está embasada e que.

a elaboração do questionário e sua a aplicação. os cuidados. até os resultados obtidos e sua posterior análise. O capítulo cinco aborda a utilização da técnica de Entrevista. bem como as vantagens. a realização da entrevista e a postura a ser tomado pelo analista de sistemas. Após o estudo proposto é apresentado o planejamento e a aplicação de todo o conteúdo abordado.14 • • • • Análise de processos empresarias. que envolve as situações em que é utilizada a técnica. No capítulo dois será abordado como um analista de sistemas deve proceder a análise de processos empresarias. Elaboração de levantamento de dados. os resultados esperados e as conseqüências geradas. o planejamento. No capítulo três será feita uma análise sobre a fase de elaboração do levantamento de dados visando o projeto de um sistema de informação. Um estudo que descreve como deve-se proceder a sua utilização. . os resultados obtidos e a forma como analisá-los. bem como a identificação e coleta dos documentos a serem analisados e a forma com que o analista de sistema deve realisar a análise. Uma série de etapas que o analista de sistema deve seguir para realizá-la de maneira eficaz. Partindo de um planejamento detalhado. No capítulo quatro é apresentada como técnica de levantamento de dados a Análise da Documentação Existente. os métodos aplicados. as técnicas utilizadas. Representação gráfica do processo. como é utilizada. Técnicas de levantamento de dados. através da descrição das técnicas de levantamento de dados. No capítulo seis é abordado a técnica de Questionário. os recursos. Tratando como o analista de sistema pode identificar as causas de um problema e suas variáveis.

a criação de dois fluxogramas que demonstram a situação atual do processo em estudo.15 No capítulo sete é estudado a técnica da Observação Pessoal. posteriormente. No capítulo dez são expostos todos os dados coletados no estudo de caso. a simbologia utilizada. finalizado o estudo sobre as técnicas de levantamento de dados. O capítulo nove aborda ainda toda a fase de planejamento. o planejamento que antecede a execução e o registro das informações coletadas e como analisá-las. os fluxogramas mais utilizados. a análise propriamente dita e as informações obtidas através da mesma. através do estudo de caso que analisará o processo de locação de filmes de uma locadora. É analisado ainda o quadro das atividades do processo e. Abordando as vantagens. através do Fluxograma. demonstrando dessa forma a importância de cada técnica e de seu respectivo planejamento. o modo de elaborar e analisar o processo através do fluxograma. No capítulo oito é apresentado uma forma de representar graficamente o processo em estudo. Este capítulo assim como os anteriores referentes às técnicas aborda o uso e a aplicação da técnica. No capítulo nove é proposto a aplicação de todo o conteúdo visto anteriormente. porém o nome dado a ela é fictício. É importante ressaltar que a locadora é real e atua no município de Cachoeiro de Itapemirim . para assegurar que as informações aqui expostas não venham a prejudicá-la.ES. . Nele é feito o planejamento de cada técnica de levantamento de dados.

BRANDON.16 2 ANÁLISE DE PROCESSOS EMPRESARIAIS 2. para a realização e geração de produtos ou serviços. (MORRIS. . Segundo Gonçalves (2000). está enquadrado em algum processo (GONÇALVES. E dentro desse contexto a organização age disponibilizando recursos para que as atividades realizadas gerem os resultados desejados pelos seus clientes. O processo se inicia ao receber um determinado valor. nem precisam ser consistentes ou realizados numa seqüência particular. gerando um resultado esperado por um determinado cliente. Nem sempre os processos empresariais são formados de atividades claramente delineadas em termos de conteúdo. no ramo da Engenharia Industrial os processos possuem início e fim bem determinados. De uma forma geral os processos podem ser entendidos como o meio pelo qual se desenvolve determinado produto ou serviço. 7-8). duração e consumo de recursos definidos. e que dessa forma possui algum grau de importância para a empresa. podendo este ser materiais ou dados. uma série de atividades que dependem umas das outras serão acionadas para que este valor inicial seja transformado. 2000). p.1 Conhecendo os Processos Empresariais Antes de estudar sobre Análise de Processos é preciso saber o que são processos e qual a importância deles para as empresas. As empresas em geral oferecem algum tipo de produto ou serviços para seus clientes. 2000. 1994 apud GONÇALVES. E todo e qualquer trabalho que for desenvolvido. Após ser alimentado com um valor inicial.

MATOS .2 Conceito de Análise de Processos Para que os resultados de cada processo sejam objetivos ao interesse de seus respectivos clientes. Logo a classificação dos processos se faz em três categorias básicas: os processos de negócio (ou de cliente). seja implementado o sistema de informação desejado pela empresa.17 Gonçalves (2000) deixa bem claro a importância dos processos. p. e o último é o gerencial. Na maioria dos casos o analista de sistema deve fazer uma reengenharia do processo a ser informatizado. resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. foram criados métodos com o objetivo de melhoria contínua. de projeto e dependentes) e em estabelecer as relações matemáticas que permitem o controle e a otimização do processo. em identificar os diferentes tipos de variáveis do processo (atribuídas. só então. 2002. no qual é centralizado na organização em busca de seu desempenho geral. Ainda em Gonçalves (2000) podemos notar a grandiosidade dos processos quando finaliza que a vitalidade da empresa depende justamente da realização do conjunto de atividades e tarefas que fazem parte de cada processo. Vale ressaltar que o foco principal dos sistemas de informação são os processos empresariais. incluindo as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. para que. no qual é focalizado nos gerentes e nas suas relações. seja qual for o nível ou a área que eles ocorram. pois. e estão contidos nos meios operacional. (FARELO. FERNANDES. ao destacar que nas empresas os processos formam as atividades essenciais. o segundo é o organizacional ou de interação organizacional. organizacional e gerencial. 1) . aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos. A Análise de Processos consiste. garantindo o suporte adequado aos processos de negócio. 2.

o controle das transações executadas. 2006. 1 Grupos ou indivíduos afetados diretamente pela busca dos objetivos por parte de uma organização. o fluxo de dados que circula durante a execução do processo. a interação entre as áreas envolvidas. visando sempre o pleno atendimento das demandas e necessidades apresentadas pelos usuários. entre outros. Esses fatores tornam os sistemas de informação numa importante ferramenta para a execução e gestão dos processos empresariais. relacionando às necessidades e expectativas do cliente. p. dos produtos/serviços. Os processos submetidos à mensuração de desempenho se tornam alvo de melhoria ou de redesenho. da natureza e das pessoas. pela empresa. gerando informações de feedback para que o analista de sistema possa elaborar novas versões do sistema. pelo negócio e pelo próprio processo empresarial em questão. de inovação e de adaptação à dinâmica do cliente. operacionais. O analista precisa decompor o processo. Cabe ao analista de sistemas compreender a relação entre processos e organização.18 A gestão por processo se constitui em um recurso poderoso para dar suporte às decisões de melhorias de processos. (MAGARÃO. a comunicação entre os stakeholders1. 103) Os objetivos da análise de processos em sistema de informação são: a melhoria e a otimização nas atividades executadas pelos futuros usuários do futuro sistema. organizacionais ou gerencias de uma empresa. examinando cada parte que o forma. discriminando o conjunto de atividades que o integra. o monitoramento e avaliação de cada atividade que compõem o processo empresarial a ser informatizado. a segurança dos dados e informações. Cada vez mais as empresas estão preocupadas em compreender seus processos e avaliar a necessidade de correções e atualizações para só então pensar em soluções sistêmicas. do mercado. proporcionando melhorias e benefícios. Portanto a análise de Processos dentro do contexto de um projeto de sistema tem como foco a avaliação dos processos sejam eles. . como um conjunto de rotinas a serem estudadas durante a especificação.

ferramentas e recursos às pessoas que executam as tarefas e atividades que compõem o processo e o faz acontecer. funções. Garantindo assim um destaque no mercado e a satisfação do cliente. comercialização e vendas. 1994 apud GONÇALVES. Com a análise detalhada dos processos é possível identificar as causas raízes de ocorrências como: insatisfação dos clientes. perdas operacionais ou de . 13).19 2. nos setores de fabricação.3 Vantagens da Análise de Processos No mercado empresarial a profissionalização se torna uma obrigação do analista de sistema. É a maneira como se relacionam os processos que torna a empresa mais ágil. Parte do sucesso que as empresas japonesas tiveram com relação às suas concorrentes americanas nas décadas de 80 e 90 decorreu do fato de terem as empresas japonesas descoberto (ou pelo menos implementado) o gerenciamento de processos (DAVENPORT. tecnologias. é importante que o foco esteja no cliente. Isso permitiu que os produtos fossem desenvolvidos mais rapidamente. Em contrapartida a Análise de Processos segundo Nassif (2004) proporciona ao analista de sistemas o conhecimento da organização e o cotidiano das operações gerenciais. Todavia. Possibilitando a avaliação da necessidade das funções e atividades que farão parte do sistema em questão. pode-se entender que o sucesso dos sistemas de informação não está só na tecnologia usada. adequando as funcionalidades. pois é o cliente que aguarda o produto ou serviço final. redução de custos e inovação. Nessa mesma linha. melhorando a logística como um todo. O analista de sistemas deve procurar entender os processos empresarias da empresa e as suas integrações internas e externas. Gonçalves (2000) afirma ainda que graças à importância dada a análise de processos dentro da cultura corporativa japonesa que as empresas daquele país puderam desenvolver processos rápidos e eficientes. coesa e transparente para o cliente. operações. p. pois é um ambiente competitivo e exige agilidade. 2000.

Deve-se realizar o planejamento da análise que será realizada. entre outros fatores que fazem com que a implantação de um sistema de informação seja um fracasso. do cliente e do processo. situação atual. sem desconsiderar os objetivos. É importante que o analista de sistemas focalize naquilo que realmente é importante no momento. Por isso a . erros nos dados. dando clareza ao público interno e externo. As atividades desenvolvidas e a maneira como executá-las ficam mais definidas. A fim de obter um controle do desenvolvimento do sistema e o resultado de melhoria esperado. compete ao analista de sistemas realizar melhorias amplas no processo para informatizá-lo.4 Cuidados da Análise de Processos Muitas vezes os usuários desejam que a sistematização de parte de um processo resolva todos os seus problemas sem querer refletir sobre o processo primeiro.20 negócio. A análise conduzida com base na tentativa e erro gera grande dispersão de esforços e de dinheiro por parte do profissional e de seus clientes. A execução do trabalho se torna mais ágil quando o analista de sistema fragmenta o processo por áreas ou funções preestabelecidas. Dessa forma. metas. garantindo que os objetivos empresariais sejam alcançados. situação desejada. informações desatualizadas. 2. do negócio. O corpo gerencial das empresas adquire um conhecimento amplo de suas atividades fins e é através desse conhecimento que melhorias podem ser realizadas e as decisões serem tomadas. a fim de suprir as necessidades imediatas dos clientes. pontos críticos. demandas e necessidades da empresa.

21

necessidade de se realizar de forma planejada, isto é, de acordo com uma metodologia adequada para a Análise de Processos. O analista de sistema precisa elaborar o projeto lógico para que seja efetuada a implementação de um sistema de informação de sucesso, a partir de um estudo profundo dos processos empresarias a serem envolvidos pelo sistema. A identificação e desenho dos processos devem ser realizados em conjunto com todos os funcionários envolvidos e responsáveis por eles. Pois independente de hierarquia, quem mais sabe sobre uma prática de trabalho é quem a realiza. Com relação ao público interno Cury (1995) enfatiza a importância de sua participação, no qual deve ser contínua e em ativa parceria, agindo como coresponsáveis nos diagnósticos a serem tomados e na manipulação da solução final. Dessa forma, realizar uma Análise de Processos está diretamente relacionado com a interação entre analistas de sistemas e o pessoal responsável pelo trabalho interno (usuários). Conhecer o processo e cada etapa que o compõe a partir de um planejamento é essencial. Mas igualmente importante é o estreitamento da ligação analista/usuário, para que assim haja uma comunicação transparente, profissional e sincera. Pois é a partir desse relacionamento (comunicação) que o analista irá reconhecer os processos do negócio, definir as prioridades quanto aos processos a serem aperfeiçoados, identificar as causas do mau desempenho, os pontos críticos, as necessidades e demandas reais, as fronteiras e limites, os pontos críticos, entre outros. Em fim, desenvolver toda a Análise de Processos.

2.5

Métodos da Análise de Processos

Ao dar início à análise, é importante primeiro reconhecer o negócio da organização e sua visão estratégica perante o mercado. Isso faz com que o trabalho resulte em direta harmonia com os ideais da organização.

22

Em um segundo momento os processos que atendem diretamente o negócio na organização precisam ser identificados, pois são eles que geram os resultados, bens ou serviços. São esses resultados que suprem as necessidades dos clientes. O ato de se fazer uma análise é criticar algo (o processo), questionando-o a fim de examinar cada parte. Os processos possuem objetivos, funções, atividades, custos, tempos, movimentos e um fluxo de informações que se relacionam com os demais processos existentes. As seguintes perguntas facilitam a análise: Que deveria ser feito? Como deveria ser feito? Quando deveria ser feito? Onde deveria ser feito? Quem deveria fazer? Para quem deveria ser feito? Por que deveria ser feito? Qual deveria ser esse volume? Qual deveria ser o custo?

• • • • • • • • •

O objetivo é saber a real necessidade das atividades que serão executadas para que a modificação ou mesmo a exclusão de alguma atividade não gere problemas futuros. Podemos então dizer que esta é a fase da descoberta, na qual tornar-se explícito como as coisas realmente são feitas em oposto ao que é dito que é feito.

2.6

Técnicas da Análise de Processos

O analista de sistemas utiliza técnicas que visam representar os processos permitindo o seu entendimento e a estruturação do sistema.

23

“A Tecnologia da Informação agrega valor a um processo quando amplia a sua produtividade, agilidade, segurança, volume de informações e a qualidade dos produtos ou serviços resultantes”. (EGGERS, acesso em 2007, p.4) Eggers (acesso em 2007) descreve ainda que a finalidade do uso de técnicas para a Análise de Processos é o levantamento detalhado dos processos, visando o levantamento da sua situação atual, englobando elementos ou dados que nos forneçam as seguintes variáveis: Volume de trabalho – para verificar se a quantidade de trabalho está Recursos utilizados – para comparar com o volume e para dimensionar o Tempos de execução – para identificar qual o tempo utilizado para o

compatível com os recursos utilizados; • custo do processo; • desenvolvimento de cada atividade e do processo todo, e após comparar se o tempo de resposta do processo está adequado às necessidades do usuário; • Custos envolvidos – para verificar a relação custo X lucratividade e avaliar Fluxo do processo – para avaliar as informações referentes a cada etapa; Documentos e formulários – para conhecer todos os documentos, desde Tecnologia da Informação utilizada – quais as plataformas de hardware e as condições do capital de giro para reinvestimento e sobrevivência; • •

os normatizadores até os operacionais; • software existentes, quais os sistemas que “rodam”, qual a disponibilidade das informações geradas e quais os pontos fortes ou não dessa tecnologia em relação ao processo; • Pontos chave para o sucesso do processo – para considerar as atividades a eles correspondentes de forma mais atenta. A busca pela melhoria da qualidade de um processo se torna constante durante o bom desempenho da análise.

p. a poeira. com quem?. quando?. se a tecnologia utilizada é adequada.7 Recursos da Análise de Processos Os recursos utilizados ao longo da Análise de Processo são: pessoas. O ambiente físico deve ser adequado. O analista de sistemas precisa considerar fatores como o calor. sob ordens de quem?. (EGGERS. tramitações desnecessárias e outros problemas e respectivas causas que impedem o otimizado desenvolvimento do processo. máquinas. compete ao analista de sistemas. Verificando a manutenção rotineira. por quê?. É com base na análise do fluxo que identificamos a duplicidade de trabalho.24 2. enfim.8 Resultados Esperados da Análise de Processos Os resultados primeiros serão as respostas adquiridas às perguntas: quem faz o quê?. As máquinas e equipamentos também precisam ser analisados. gargalos na execução das tarefas. se está realmente colaborando para a produtividade das tarefas que a envolvem. atividades desnecessárias.4) . umidade e ruídos como itens prejudiciais ao ambiente de trabalho. A origem de problemas pode estar nos recursos que o compõem. acesso em 2007. 2. para quê?. por isso essa parte da análise se torna essencial. através deles que é feito a análise e o recolhimento dos requisitos que compõem as etapas dos processos e que define todas as funcionalidades do futuro sistema de informação. Verificar se essas máquinas e equipamentos suportarão o processo remodelado e o novo sistema. As pessoas são os usuários. onde?. pois lugares apertados ou muito extensos podem prejudicar a execução de determinados processos. equipamentos e ambiente físico.

2. enquanto que a velocidade. dessa forma. e não suas partes de forma separada. ajustar as atividades e a tecnologia empregada. . Por fim a automatização das tarefas na execução dos processos se faz exatamente para aperfeiçoar o seu desempenho gerando ganho de tempo e redução de custos. assim como os processos e métodos de trabalho através de diagnósticos. A maneira como os resultados são obtidos é entendida de uma forma lógica. pelo analista de sistemas. permitindo. e são tratados os problemas organizacionais. de maneira a otimizar o emprego dos recursos e a eficiência geral dos processos.9 Conseqüências da Análise de Processos O trabalho passa a ser mais transparente e o cliente percebe o serviço como um todo. qualidade e serviços prestados aumentam de forma dramática.25 Durante a execução desta atividade pelo analista de sistemas é feita a operacionalização das estratégias organizacionais e do gerenciamento das demandas dos clientes no dia-a-dia. Os custos diminuem.

I. base fundamental para o desenvolvimento do trabalho do analista de sistemas. A obtenção dessas informações se faz através do Levantamento de Dados. quais os requisitos funcionais. quais as regras do negócio. assim como as circunstâncias que o determinam.1 Conceito de Levantamento de Dados O estudo a ser realizado deve ser baseado em informações. quais os pontos críticos.2 Vantagens do Levantamento de Dados Estabelecer um conjunto ordenado de procedimentos na análise dos problemas situacionais da empresa. Através do levantamento de dados o analista descobre quais são as operações que o sistema deverá realizar. Mas para identificar detalhadamente as causas do problema e suas variáveis. de forma a estabelecer caminhos para a solução do mesmo. Essa é a fase da análise em que o analista reconhece em totalidade o que o processo em estudo realmente apresenta. quais as entradas a serem tratadas. fará com que a investigação a ser feita discrimine o problema. quais são as restrições que existem sobre estas operações. é preciso utilizar de técnicas metodologicamente válidas. quais as saídas necessárias.. qual o fluxo dos dados. quais as integrações necessárias. 3. qual o escopo do S. quais . por isso é importante conhecer todos os elementos necessários para o conhecimento quantitativo e qualitativo do processo que desejamos estudar.26 3 ELABORAÇÃO DO LEVANTAMENTO DE DADOS 3.

porém com o resultado comprometido porque a nova sistemática operacional proposta .I. Dessa forma o levantamento de dados se faz de maneira detalhada e específica. estruturais. Para Petrarca (2004. é possível sugerir métodos para que as necessidades dos usuários e as demandas da empresa sejam atendidas com o pleno funcionamento do S. físicas. p. econômicas. o programador ao iniciar a fase de implementação irá se deparar com um custo maior ainda e. Isso gera uma bola de neve. iniciará “o trabalho propriamente dito”.I. Um levantamento imperfeito. por fim. serão analisadas conforme o tipo de estudo a ser realizado. É uma fase importante na elaboração de um projeto para desenvolvimento de um sistema de informação. financeiros. entre outros fatores que definem o projeto e o desenvolvimento do S. Um erro de concepção na fase de análise tem um custo. através da verificação dos “diversos componentes sistêmicos (internos e externos) que interagem com e na empresa”. A qualidade do processo de análise através do levantamento de dados é muito importante. poderá gerar uma análise tecnicamente perfeita. na fase de implantação do sistema se torna praticamente impossível prever os resultados causados pelos erros cometidos. mercadológicos. As condições operacionais. 3.27 os atores existentes.3 Cuidados do Levantamento de Dados A metodologia a ser utilizada implica diretamente com a qualidade dos resultados. de recursos humanos. racionalizando as rotinas de trabalho ou mesmo uma redistribuição da carga de trabalho e. proporcionando melhores resultados. logo posteriormente o analista de sistemas durante a fase de projeto terá um custo maior. com isso.74-75) após a elaboração do planejamento referente ao levantamento a ser realizado. tecnológicos e materiais. com dados inverídicos e inconsistentes. incompleto.

sugestões sobre os fatos que se apresentarem deverão ser feitas em um momento posterior. Vale salientar que o analista precisa ter uma atitude interrogativa durante essa etapa. À medida que se busca informações a fim de descobrir as respostas para essas perguntas. podendo utilizar-se de perguntas vistas no item “2. priorizando conhecer a realidade dos fatos. Por isso.28 poderá ficar aquém da atual. complicando em vez de solucionar o problema existente. Levando as questões seguintes: O que não é problema? Por quê? Em que situações? • . Escutar e observar são as ações mais importantes.5 – Métodos”. Faria (1994) apud D’Ascenção (2001) apresentou o diagrama do mecanismo do levantamento que mostra a relação da fase de levantamento de dados com o funcionamento da atitude interrogativa. surge a necessidade de elaborar perguntas com base no que o problema poderia ser mais não é. 2004. segundo Petrarca (2004). Dessa forma. 74) É necessário certa postura e comportamento durante esta fase da análise. p. LEVANTAMENTO QUEM POR QUÊ QUÊ QUANDO COMO PRA QUEM ONDE QUANTO Figura 1 Diagrama do mecanismo do levantamento Fonte: D’Ascenção (2001) A ação que interpreta a figura representará a descrição do problema em um momento particular que ele se encontra. gerando especulações. o analista de sistema deixará os usuários mais a vontade e evitará dar sugestões ou fazer críticas de forma prematura. (PETRARCA.

portanto de reflexão. A hipótese pode ser obtida por abdução. e não meros pensamentos. regiões? Quando não ocorre? Por quê? (época do ano.29 • • Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais. dia da semana. As partes interessadas (Stakeholders) passam a ser definidas após o levantamento de dados. órgãos. 2002. 2 Conjunto de condições que se supõe serem verdadeiras e que são tomadas como ponto de partida para deduções.I. conseqüentemente.4 Resultados Esperados do Levantamento de Dados Com o levantamento de dados o analista produzirá documentos que possibilitarão sua análise e. que são formas de raciocínio ou de argumentação. a ordenação das idéias para que posteriormente seja elaborado o projeto lógico do S. que é a decomposição de um todo em suas partes. Ou ainda pela análise. É a hora de finalmente descrever as regras do negócio. 384) Dessa forma o analista de sistemas deliberadamente caminha para o detalhamento correto dos dados. um conjunto de condições que sustentam e expressam a forma de como os processos agem na empresa. indução ou dedução. 3. que nem sempre são claras. ou pela síntese que é a reconstituição do todo decomposto pela análise. acesso em 2007) . Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não a partir de quando?) • ocorre? É possível formular algumas hipóteses2 com essas divergências. p. (SIMCSIK. hora do dia. Pois posteriormente a análise deverá focar e abranger todos os requisitos e expectativas dos usuários e das partes “afetadas” pelo sistema. sempre mantendo o compromisso com a qualidade e a melhoria. Empresas que atuam no mesmo segmento se diferem pela atuação das regras do negócio. pois ora não representam um consenso entre a equipe. (Priberam. ora são formuladas a partir de especificações dos clientes.

o analista tomará decisões que no futuro certamente reduzirão a incerteza do presente. . a situação desejada e como alcançar os objetivos e metas traçadas. “O processo de planejamento é a ferramenta que as pessoas e organizações usam para administrar suas relações com o futuro. 175) Com o planejamento prévio das ações os objetivos ou resultados serão definidos. Já os Stakeholders possuem algum interesse no sistema. assim como. Dentro de organizações. 2000. Com o detalhamento dos processos por meio do levantamento também será possível estabelecer as necessidades dos usuários e as demandas da empresa. aonde as atividades ao longo do tempo vão ficando mais complexas.” (MAXIMIANO. priorizando é claro os pontos críticos. Dessa forma.5 Planejamento da Elaboração do Levantamento É preciso habilidade técnica para levantar dados. 3. é preciso que o analista saiba como está a situação atual. pois afetam ou estão sendo afetados por seus resultados. p. os meios para possibilitar a sua concretização. O processo de planejamento do levantamento de dados irá anteceder ao levantamento de dados propriamente dito. Com esses resultados o analista organiza suas idéias e põe em prática o processo de análise dos dados. desenvolver e implantar sistemas. os pontos críticos. Conforme Xexéo (2006) os Usuários são todos aqueles que usam o sistema com algum objetivo. analisar.30 É preciso que fique bem clara a diferença entre Usuários e Stakeholders.

É através das técnicas a seguir que será realizado todo o processo de levantamento de dados. regulamentos.1 Pesquisas Institucional e Bibliográfica Conforme afirma Colenghi (2002) essa é a primeira técnica a ser realizada em um levantamento de dados.5. com o objetivo de coletar subsídios para uma posterior analise. Através dela o entendimento ao processo tratado se torna mais direcionado.” (PETRARCA. Assim. 3. artigos.31 Fazendo uma relação entre o público interno e os resultados esperados Petrarca (2004) afirma que o trabalho nos setores envolvidos deverá ser divulgado. demonstrando os objetivos e resultados esperados. etc). relatórios. o que será visto nos capítulos respectivos a cada técnica de levantamento. 3. manuais. 75) . por meio de uma comunicação verbal mais direta. • foram desenvolvidos sobre os assuntos (estatuto social. revistas especializadas. etc).2 Entrevista “Consiste em um diálogo planejado com o fim de obter informações de quem executa as atividades. conquistar o apoio e a colaboração de todos torna-se fundamental para obter satisfatoriamente os objetivos dessa fase de levantamento de dados. é importante considerar que o conhecimento a respeito das vantagens e desvantagens fará com que o analista escolha da melhor forma a técnica a ser utilizada. p. instruções normativas. Vale salientar que todas as técnicas de levantamento vistas a seguir apresentam vantagens e desvantagens. 2004. regimentos.5. normas. Olhando de outra forma. oferecendo suporte às demais. legislação. Revisão Bibliográfica: Tem por objetivo pesquisar os documentos Pesquisa Institucional: Visa identificar na empresa os trabalhos que já • pertinentes (livros.

75) Através de uma série de questões ou perguntas elaboradas previamente. 3.3 Questionário “É outro instrumento relevante para a coleta de dados.5. . p. utiliza-se do questionário com ou sem a presença das pessoas envolvidas. Dessa forma. portanto presencial ou à distância. 3. ela pode ser uma das técnicas mais eficientes. 2004. principalmente quando as pessoas a serem inquiridas estão fisicamente dispersas em determinada área geográfica e constituem um grupo numeroso.32 Uma das técnicas mais usadas pelos analistas de sistemas durante o levantamento de dados. Petrarca (2004. p. que no qual retrata as situações atuais dos processos em estudo.” (PETRARCA.4 Observação Pessoal Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo é verificado através da técnica Observação Pessoal.6 Produtos Gerados do Levantamento de Dados O analista de sistema para cada técnica de levantamento de dados elabora um relatório. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução dos processos”. 3.5.

as atividades realizadas. e de forma delineada distinguir as soluções e vantagens através da análise. entre outros detalhes que contribuirão para o sucesso do sistema de informação a ser desenvolvido. Com isso o analista se serve de base para delinear propostas de mudanças em nível comparativo à situação atual. uma representação gráfica do processo servirá para que o analista organize seus pensamentos. os funcionários e pessoas envolvidas. Os relatórios assim servirão para comparar pontos que dificultam e que facilitam a vida dos processos. comunique a sua linha de raciocínio à sua equipe.33 Possíveis pontos que mereçam alterações também são discriminados. o fluxo do trabalho. mostrando as suas etapas e fases. analise os prontos críticos. um fluxograma. faça a revisão com os usuários e stakeholders. . entre outros fatores que vão nortear o projeto e desenvolvimento do sistema. Além disso. Com base nas informações levantadas o analista de sistemas poderá elaborar alguns quadros sobre a distribuição do trabalho do processo em questão. ou seja. lapide a solução proposta.

Legislação que regulamenta o processo.. 281) essa técnica consiste na: [. assim como bibliografia especializada. rotinas. De fato essa documentação tem grande utilidade no dia-a-dia dentro de um determinado setor. os instrumentos executivos da empresa como normas. coleta e análise de todos os instrumentos escritos – internos ou externos à organização – referentes ao tema que está sendo desenvolvido. salientando-se a legislação. p. o negócio e o processo em estudo. • • • • • 4. Segundo D’Ascenção (2001. Relatórios dos resultados apresentados pelo processo. com estudo e análise da situação do processo. tanto operacionais como organizacionais. como também é de grande valia servindo de informação para outros setores.. regulamentos. relatórios e outros documentos análogos. estatutos sociais. p.1 Identificação e Coleta da Documentação Relatórios e arquivos representam a documentação que o analista tem o objetivo de identificar nos setores na qual o processo tramita. Formulários e outros documentos que tramitam no processo. É preciso identificar. .34 4 ANÁLISE DA DOCUMENTAÇÃO EXISTENTE A análise da documentação existente realiza-se através da Pesquisa Institucional e Bibliográfica. Segundo Cury (2000. o segmento de mercado.] identificação. Manuais de procedimentos. organogramas. coletar e analisar toda a documentação para que o analista possa estender seu conhecimento sobre a empresa. instruções. 106) as documentações de processos normalmente encontradas são: Relatórios anteriores.

a análise realizada também tem a finalidade de definir a documentação do processo. • Essa técnica pode ser efetuada junto com as demais técnicas que estudaremos.35 É preciso primeiro que o analista verifique se o processo conta com algum tipo de documentação. p. pois há casos onde a documentação não existe. seguindo o fluxo do processo. A documentação pode ser padronizada ou não. • tramitam nessas áreas. Em D’Ascenção (2001. processamento e saída que Verificar quais os outros tipos de documentos que são relevantes para o Efetuar a coleta. verificando a época que a documentação foi elaborada ou publicada. Até mesmo os relatórios aparentemente desprezíveis são importantes e devem conter informações relevantes para a análise. 107) encontramos um roteiro proposto com o intuito de nortear o analista de sistemas nessa fase de identificação e coleta da documentação: Identificar as áreas envolvidas que possam gerar documentos que Identificar os documentos de entrada. Neste caso. 4. • tramitam pelo processo. inclusive a digital. que esteja relacionada com o processo. de preferência. . compilada em manuais ou em arquivos específicos.2 Análise da Documentação Coletada O analista. • estudo do processo. procura identificar a origem. Cabe ao analista pesquisar e verificar nos setores em estudo todo e qualquer tipo de documentação. de forma detalhada. E com auxilio de outras técnicas de levantamento verificar se as instruções ou orientações estão sendo cumpridas ou não.

• • relatórios. A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados também é algo a ser verificado pelo analista de sistemas. Padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados. podendo o analista então considerar como uma documentação ultrapassada e inútil. Contradição entre documentos e a utilidade dos mesmos.36 No caso de não cumprimento das instruções ou orientações. O número de cópias e o destino de cada uma delas. As razões que levaram os usuários a não seguir a documentação em uso. Semelhanças entre documentos. 4. o analista deve buscar as razões pelos quais os usuários não estão seguindo a documentação em uso. assim como a Quais as informações mais utilizadas. assim como identificar documentos que possuem duplicidade ou até mesmo documentos que se contradizem. Há casos também onde os documentos que são gerados durante o processo não possuem utilidade nenhuma. Identificar objetivos de cada relatório e seus conteúdos.1 Relatórios Com relação aos relatórios a serem analisados. • • • • • . o analista pode avaliar fazendo as seguintes verificações: Pesquisar a origem e a época de emissão. Complementação por parte dos usuários após o recebimento dos O cumprimento das instruções ou orientações contidas nos documentos. • • • periodicidade de emissão. a fim de agrupá-los em apenas um.2.

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4.2.2 Arquivos

Os arquivos são os documentos digitalizados e também precisam ser considerados, para que dessa forma a análise seja bem sucedida. Como nos relatórios, se faz importante que o analista também siga um roteiro para tornar a verificação mais eficaz, estudando os seguintes aspectos do arquivo: Os objetivos e as informações contidas; Método de atualização de periodicidade; Prazo de permanência dos dados no arquivo; Relatórios que dependem dele para a sua confecção; Número de fichas ou registros que o compõe; Ordem de classificação de suas fichas ou registros; Funções das pessoas que manipulam o arquivo; Tamanho do arquivo em memória; Nome do responsável pela manipulação e conservação do arquivo.

• • • • • • • • •

4.3 Vantagens e Desvantagens da Técnica

A análise de documentos favorece ao analista um bom conhecimento da empresa onde se pretende desenvolver um sistema. A utilização desta técnica implica justamente na obtenção do valor exato que o documento tem ao processo em estudo. Para D’Ascenção (2001, p. 108) a técnica de pesquisa da documentação possui as seguintes vantagens:

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Permite verificar se a organização possui ou não a cultura da

documentação. Isso permite direcionar a implementação das mudanças no processo em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura; • técnicas; • Permite fazer análises comparativas entre o que está documentado e o Possibilita uma visão geral, bem rápida, de toda a organização e como que acontece realmente; • está inserido o processo em estudo. Entretanto, por ser uma técnica usada muitas vezes em documentos desatualizados com relação ao contexto atual da empresa não pode ser utilizada independente das outras técnicas de levantamento de dados. Complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais

4.4 Resultados Esperados da Técnica

A análise de documentos retornará a autenticidade do documento e a correspondência do seu conteúdo com os fatos. Bem como quais os relatórios emitidos pelo setor, levantando de forma detalhada os principais dados e informações. Essa técnica identifica a documentação a fim de beneficiar o desempenho do analista durante todo o processo de levantamento de dados. Ampliando seu conhecimento em relação ao histórico dos problemas anteriores. Com a conclusão da análise da documentação existente, se faz necessário que o analista de sistemas elabore um relatório com todas as informações pertinentes a análise realizada. Esse relatório irá auxiliar a utilização das demais técnicas de levantamento de dados, que por sua vez contribuirão para que a equipe de analistas adote alternativas para solucionar os possíveis problemas encontrados na documentação.

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5 ENTREVISTA

A entrevista assim como as outras técnicas de levantamento de dados visa o pleno entendimento dos problemas organizacionais pelo analista de sistemas. Colenghi (2002) esclarece definindo como um diálogo planejado, onde uma comunicação verbal e direta é estabelecida com o usuário que executa as atividades fins do processo. Durante o processo de levantamento de dados, há o momento em que o analista comunica-se diretamente com os usuários e outros interessados no processo.
A entrevista procura explicitar o pensamento do entrevistado a respeito das suas relações com seu universo em determinada instância, tanto como indivíduo quanto como profissional, revelando o conhecimento do entrevistado sobre as pessoas, objetos, fatos e procedimentos com os quais interage. (Xexéo, 2006, p. 46)

Assim as informações são obtidas com o objetivo de coletar dados para uma posterior análise. Entretanto, para que a técnica seja bem sucedida o analista deve executá-la de forma planejada, sistemática e documentada. Nesta técnica existe a figura do entrevistador e a do entrevistado, onde a conversação realiza-se de forma especial e dirigida. Com método próprio o entrevistador prepara a entrevista com antecedência, detalhando em seu planejamento o que ele quer saber, quando, onde e com quem será feita. É preciso que o analista de sistemas registre tudo durante o levantamento de dados.

5.1 Utilização da Técnica de Entrevista

O uso da técnica de entrevista segundo D’Ascenção (2001, p. 93) pode ser realizado em várias circunstâncias:

É fundamental que o . o processo segundo Xexéo (2006. Especificação do objetivo da entrevista. Mas o uso da técnica por parte do analista de sistemas (entrevistador) não é só o ato da entrevista em si. p. A entrevista propriamente dita. Preparação das questões ou do roteiro.2 Planejamento e Elaboração da Entrevista O analista ao preparar-se para a entrevista. • muitas áreas a serem levantadas. • • • • • • • • • • 5. o negócio e qual o processo empresarial será focado durante a entrevista. Arquivamento. e assim obter um bom resultado. • memória dos entrevistados. O analista de sistemas deve primeiramente conhecer a empresa. não perdendo tempo e nem desperdiçando recursos. Marcação da entrevista. Aceitação por parte do entrevistado. 48) está distribuído dentro dos seguintes parâmetros: Determinação da necessidade da entrevista. precisa organizar suas necessidades através do planejamento. Revisão da transcrição da entrevista com o entrevistado.40 • Quando é preciso obter informações que requeiram reflexões em conjunto Quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla Quando é preciso obter informações que estão “armazenadas“ na com os entrevistados. Isso fará com que o analista determine os passos a serem seguidos. em razão de suas experiências. Documentação dos fatos e as informações conseguidas na entrevista. Correção da transcrição.

Finaliza ainda que o analista “deve sempre esclarecer com o entrevistado todas as dúvidas quanto ao vocabulário utilizado no ambiente onde o sistema será implantado”. Com o objetivo da entrevista bem definido. segundo Xexéo (2006. O novo sistema a ser implantado afetará diversos níveis funcionais e departamentos. o analista de sistemas poderá criar perguntas coerentes dentro de um roteiro que o leve a entender a situação atual. os entrevistados que serão escolhidos devem fazer parte dos diversos setores que envolvem o processo a ser analisado. conseqüentemente. Uma vez definidos objetivos e entrevistados. O entrevistador pode repassar isso de várias formas: palestras. oferecendo diversas formas de analisá-lo e solucioná-lo. 49): “nível cultural do entrevistado. Na documentação inicial do sistema a ser desenvolvido está o “Documento de Visão”. É importante que o entrevistado saiba a finalidade e a utilidade que a entrevista possui. Xexéo (2006) acrescenta que o entrevistado deve ser escolhido de forma que ele permita uma visão clara e mais completa dos problemas. os pontos críticos e a situação desejada do entrevistado. textos de divulgação ou explicando detalhadamente no início da entrevista. O roteiro norteará o analista na execução da entrevista. jargão da área. ou seja. p. desde a apresentação até a conclusão da mesma. Dessa forma. no negócio. nos processos envolvidos e que são empregados pelos usuários no cotidiano. a equipe de .41 analista de sistema tenha um bom conhecimento prévio e esteja munido com algumas informações básicas para fazer um bom planejamento e. Nele deverá constar um glossário com o significado dos termos técnicos usados pela empresa. Devemos evitar ao máximo usar os nossos termos técnicos e aproveitar ao máximo a oportunidade de aprender os termos técnicos do entrevistado”. o analista confeccionará um roteiro. É fundamental que o analista de sistemas use a entrevista para criar e adicionar termos a esse glossário. seguindo um modelo padrão. portanto a entrevista deve abranger as respectivas pessoas. etc. uma boa entrevista. terminologia do trabalho. A linguagem utilizada pelo analista influencia vários fatores.

marcar imediatamente a sua continuação. O analista também precisa utilizar alguns recursos que serão necessários durante a entrevista. • uma tarde de sexta-feira ou véspera de feriado. Xexéo (2006. no máximo. por escrito. é importante que o entrevistador crie um clima que irá favorecer a consolidação da confiança e da motivação do entrevistado. objetivando com mais detalhes o processo de levantamento de dados pela técnica da entrevista. como gravador. São elas: As entrevistas devem ter 30. quadros. esperar e para ter que encerrar a entrevista mais cedo. canetas. • caso de urgência. estar preparado para • • finais devem ser mais rápidas. É importante marcar a entrevista com antecedência. • gerência. p. caso a entrevista seja mais curta que o combinado. ou em Obter o telefone do entrevistado. 60 ou 90 minutos ou. lápis e borracha. enquanto as entrevistas Evitar horários perto da hora do almoço ou no final de expediente. As entrevistas iniciais podem ser mais longas. a hora e a duração. caderno de anotações. pincéis. Essas regras servirão para a elaboração de um cronograma a ser repassado a todos os envolvidos na entrevista. principalmente com a alta . os recursos necessários. para tanto. duas horas. 49 – 50) cita algumas regras a serem observadas. É importante lembrar que para fazer uso de gravador o entrevistador precisa ter a permissão do entrevistado. Total transparência é fundamental neste primeiro contato com o usuário. o analista precisa também determinar o local.42 desenvolvimento do sistema terá em mãos um glossário com as definições de todos os termos técnicos necessários para tirar suas dúvidas e orientá-los durante os trabalhos de implementação do sistema proposto. se possível. para poder avisá-lo de sua ausência em Chegar ao local sempre 10 minutos adiantado. • Se possível.

43 5. Do início ao fim. sendo assim se torna difícil padronizar um método único de entrevista. p. assim como a importância da participação e colaboração do entrevistado. O silêncio fará com que o entrevistado continue falando. . visto que só assim se realiza uma entrevista com qualidade e êxito. de maneira que o entrevistado não se sinta pressionado. Para Xexéo (2006. uma vez que o entrevistador deve demonstrar curiosidade e total atenção no entrevistado. à medida que o entrevistador esclarecer o objetivo e a importância desta etapa na análise de processos. o entrevistador não pode ter pressa e. De forma gradativa.3 Realizando a Entrevista Após o cumprimento de todas as etapas que envolvem o planejamento. favorecendo a uma descontração por parte do entrevistado. Todavia. se necessária. É preciso saber lidar com essas situações. É o momento de escutar sem fazer comentários sobre o que é certo ou errado. outra entrevista pode ser marcada. A seguir alguns procedimentos nos quais são importantes para um bom andamento da entrevista. sendo comuns a quase todas as entrevistas. o analista está pronto para iniciar a técnica de entrevista. Visto que utilizou o planejamento para diminuir ao máximo a probabilidade de ocorrer algum erro ou até mesmo de realizar uma entrevista na qual não irá obter as informações relevantes para o desenvolvimento do sistema. ele deve cuidar para que o cumprimento do roteiro elaborado não seja prejudicado com possíveis desvios ou mudanças de assunto por parte do entrevistado. Em um curto espaço de tempo é importante que o entrevistador inicie o diálogo de maneira informal. 50) “as duas principais armas do entrevistador são a pergunta e o silêncio”. O entrevistador não pode perder o foco que o levará a atingir os objetivos da entrevista. Vale salientar que cada entrevista tem suas particularidades. a seriedade passará a envolver o ambiente da entrevista.

por tanto. a disposição dos móveis. o entrevistador pode repetir de forma resumida ao entrevistado o que acabou de ouvir. Durante a entrevista. e as respostas precisam ser claramente entendidas e anotadas pelo entrevistador. Se o entrevistado tiver alguma dificuldade no entendimento da pergunta. ou seja. o entrevistador pode utilizar exemplos concretos que irão complementar a explicação. contudo. Após uma explicação. que se necessário dará uma clarificação. as perguntas de atitude interrogativa vistas no item “2. a quantidade de interrupções causadas por outras pessoas e. D’Ascenção (2001) alerta que a quantidade de vezes que o telefone toca. As perguntas devem ser objetivas. E.44 As perguntas devem ser respondidas com clareza e sem deixar dúvidas para o entrevistador. o trânsito de pessoas no ambiente. São comuns processos complicados serem explicados mais de uma vez. é importante que o analista de sistemas tenha um conhecimento básico dos assuntos que serão tratados durante a entrevista. até mesmo. o entrevistador pode perguntar de outra forma.5 – Métodos” e revistas de uma outra forma no item “3.3 – Cuidados a Serem Tomados”. São elas: Que é feito? Como é feito? Quando é feito? Onde é feito? Quem faz? Para quem é feito? • • • • • • . Isso permitirá um raciocínio maior por parte do entrevistado. equipamentos e arquivos no ambiente da entrevista são fatores que facilitarão a análise do processo. conforme Xexéo (2006). Por isso. Fatores externos durante a entrevista precisam ser observados e anotados pelo entrevistador. Vale lembrar que o entrevistador se alimentará das informações que responderão as perguntas-chaves. facilitará o entendimento do entrevistador. assim facilitará a compreensão plena do entrevistado.

o entrevistador precisa distinguir o que é fato do que é opinião. D’Ascenção (2001. p. conforme D’Ascenção (2001). colocando à disposição dos entrevistados para Deixar bem aberta a possibilidade de um retorno para dirimir dúvidas ou • • • • esclarecimentos que se fizerem necessários. hora. entre outros). objetivo da entrevista. Permitir que o entrevistado complemente ou corrija o resumo. elaborar o “Relatório de Entrevista”. Nas anotações.45 • • • Por que é feito? Qual o volume de trabalho? Qual o custo? No roteiro elaborado pelo entrevistador é crucial a presença das perguntaschaves. Este relatório deverá conter também todas as anotações pertinentes e o material da gravação. local. Ao final da entrevista. verificar os pontos críticos e comprovar todas as informações obtidas (nomes. 96) apresenta um desfecho que contribuirá para uma conclusão satisfatória: Fazer um resumo oral do que foi dito e obtido na entrevista. Esse tratamento ajudará na busca por soluções posteriormente. Perguntar se outras pessoas poderiam ser ouvidas sobre o assunto. quando for o caso. datas. problemas e conclusões. Após o término da entrevista a equipe se reúne a fim de adquirir total conhecimento sobre tudo que envolveu a entrevista. . • fazer entrevistas complementares. Entretanto. mesmo os que não participaram da entrevista. Agradecer a atenção. funções e cargos dos entrevistados. a entrevista somente se concluirá quando o entrevistador juntamente com a equipe de analistas.

46 O relatório precisa ser aceito pelo entrevistado. A entrevista possibilita o contato direto entre o analista de sistemas e o responsável pelo processo. adiantar uma pergunta na qual complementará o que o entrevistado está explicando . Demonstrando através desse contato as particularidades da cultura organizacional. assim possivelmente ele pode querer acrescentar algo ou retirar algo e. a possibilidade de trabalhar uma visão ampla e geral de áreas específicas e a expressão livre do entrevistado”. a compreensão do processo se faz por meio dos próprios componentes do grupo entrevistado. contudo. ou seja. porém não se trata de improviso. tais como: clientes. o analista de sistemas deve preocupar-se em entrevistar usuários dos níveis estratégico.4 Vantagens e Desvantagens da Técnica É notável que a técnica de entrevista seja utilizada para que o analista de sistemas ou a equipe de analistas adquira informações relevantes para elaboração do projeto lógico. p. fornecedores. parceiros. dessa forma. o entrevistador pode alterar a ordem ou seqüência das perguntas. 47) as vantagens de se realizar o levantamento de dados através da técnica de entrevista são: “a ausência de restrições. até mesmo. Dessa forma. terceiros e. como também os seus subordinados e superiores. bem como as restrições. o analista que o entrevistou deve estar atento aos motivos que o levará a fazer essas alterações. concorrentes. tático e operacional. visto que a maioria das perguntas está relacionada e interligada. 5. Segundo Xexéo (2006. Deve-se entrevistar os funcionários dos diversos setores e departamento que interagem com os processos que serão automatizados pelo sistema proposto. Sendo assim. É notável que de acordo com o desenrolar da entrevista. por todos os níveis que interagem com o processo em estudo. Pessoas externas também poderão ser entrevistadas. os medos e reações de cada um.

• Apesar de poucas. só assim será alcançado o resultado desejado.47 diminuirá o tempo da entrevista. p. Permite discussão ampla dos aspectos envolvidos. como na fase de tabulação e análise dos dados coletados. Transmite aspectos favoráveis dos objetivos a serem conduzidos.” (D’ASCENÇÃO. Não só o entrevistado como também o entrevistador precisam reconhecer a necessidade de colaboração por ambas as partes. mas consideráveis. 2001. Uma outra vantagem em se utilizar a técnica de entrevista é que o entrevistador pode e deve motivar os responsáveis pelo processo em estudo para que contribuam com o processo de levantamento de dados. A entrevista “consome mais tempo e recursos (principalmente humanos). Por isso se faz importante registrar as informações através de . evitando um desgaste maior se o entrevistador tiver que retornar ao assunto já visto para complementá-lo depois. é difícil para o entrevistador estruturar gravações. A forma oral facilita o alcance das informações que estão guardadas na Proporciona um julgamento mais próximo da situação. • • • • • memória. Resumidamente Préve (2006) descreve as seguintes vantagens da técnica de entrevista: Proporcionar melhor compreensão a nível individual e em grupo. tanto na fase de preparação e realização da entrevista. Portanto. Ao passo que o entrevistado explica um pergunta. 97) as informações recebidas. a técnica de entrevista apresenta algumas desvantagens em seu uso. é difícil ouvir e registrar simultaneamente. Sugestões a respeito do assunto.

Abrange um espaço menor comparada com o questionário.48 É uma técnica que verifica uma área ou setor de cada vez. é notório que o entrevistador precisa ter muita experiência. . Observando todas essas características. que pode levantar informações de vários setores simultaneamente. pois o fato de receber informações de uma maneira não muito metodológica por parte do entrevistado pode gerar avaliações subjetivas conforme D’Ascenção (2001).

• pessoas envolvidas no processo em estudo. questionário e entrevista. só que de uma forma estruturada. Quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos. . Fazendo com que ambos. Quando é necessária uma análise estatística. Rebouças (2000) comenta que muitos analistas elaboram o questionário como um roteiro de entrevista. p.1 Utilização da Técnica de Questionário Conforme D’Ascenção (2001.49 6 QUESTIONÁRIO O questionário é uma técnica de levantamento de dados que possibilita a coleta das informações por meio de um grupo numeroso de pessoas. tenham as mesmas perguntas e na mesma ordem. 93) o uso da técnica de questionário pode ser realizado em várias circunstâncias: Quando é necessário obter informações de uma grande quantidade de Quando há a necessidade de obter respostas quantitativas. não só presencial como também em lugares geograficamente distintos. 6. Visto também que o objetivo do questionário é proporcionar ao entrevistador a aplicação da técnica em diversas pessoas de um mesmo segmento. • • • Préve (2006) acrescenta que o uso do questionário é mais indicado para dados quantitativos. Obter as informações sobre o processo em estudo de maneira que os entrevistados não estejam em um mesmo local geográfico ocupará menos tempo do entrevistador.

a entrevista será mais rápida e produtiva. Marcação do questionário. A aplicação do questionário propriamente dito. do projeto e do desenvolvimento do sistema. Verificações e correções. Para que o analista de sistemas aproveite bem o seu tempo e o das outras pessoas numa entrevista. dos processos e da realidade dos entrevistados. Se o analista de sistemas aplicar um questionário antes da entrevista ele terá agregado conhecimento sobre a finalidade do sistema que ele irá projetar e desenvolver. após tabulados.1 – Utilização da Técnica de Entrevista” com a utilização do questionário. Portanto. Vale salientar que o uso de uma técnica de levantamento de dados não se trata somente de sua realização. Além disso. podemos discriminar o processo de elaboração da técnica de questionário com os seguintes pontos: Determinação da necessidade do questionário. que o analista de sistemas relacione alguns pontos vistos no item “5. É importante. ele deve ter um conhecimento prévio da empresa. como também de todo um processo de planejamento e elaboração. do negócio. específicas e em menor número comparado a técnica de entrevista. Preparação das questões. Porém. Logo o questionário pode ser considerado como uma entrevista fechada. os dados colhidos através do questionário. Dessa forma. gerarão informações valiosas que deverão ser utilizadas nas outras atividades do levantamento de requisitos. Especificação do objetivo do questionário. porém. até a documentação e tabulação das informações coletadas. • • • • • • • . as questões são objetivas.50 por conseqüência o questionário primeiramente respondido terá suas respostas complementadas através da aplicação da entrevista. curtas. Realização do pré-teste do questionário.

É preciso também que o analista busque apoio dos superiores de todo o pessoal que irá responder o questionário. com questões objetivas que retornarão respostas precisas. . A elaboração das questões deve ser feita de maneira lógica e sistematizada. Como na técnica de entrevista. Rebouças (2000) acrescenta a importância de ter como base para a elaboração do questionário uma reflexão analítica. Araújo (1994) acrescenta a importância da transparência da finalidade do questionário.51 • • • Tabulação e análise dos dados. Justamente por poder atingir um público maior que a entrevista ou minimizar o tempo da coleta de dados. É indispensável que a seqüência das questões conduza a um raciocínio lógico. Contudo. é preciso que o analista repasse o objetivo e a finalidade do questionário. no entanto o analista pode fazê-lo adicionando ao “próprio corpo do formulário que contém as perguntas”. 6.2 Planejamento e Elaboração do Questionário Como em toda técnica de levantamento de dados é preciso realizar um planejamento. por conseguinte indo ao encontro de interrogativas com a finalidade de buscar melhorias. Elaborar um questionário não é tarefa fácil para o analista de sistemas. o planejamento a ser feito carece de muita atenção e técnica. para ajudar na fase de elaboração do questionário. Um questionário não pode conter assuntos de naturezas diferentes. Arquivamento. Documentação dos fatos.

Araújo (1994) salienta ainda que perguntas com poucas palavras e elaboradas com simplicidade expressam a real aparência de um questionário. e é notória sua manifestação não favorável a um novo questionário que muitas vezes não apresenta uma linguagem adequada. inteligíveis para os usuários. Contudo.52 Criar orientações de como preencher o questionário de forma correta. Em muitos casos. O analista precisa reconhecer. em muitos casos. a fim de ser utilizada na formulação das perguntas. alguém da equipe de analistas pode ler as orientações. num questionário as perguntas devem ter a máxima clareza possível. A linguagem técnica usada diariamente pelos analistas de sistemas são. Por sua vez. e por isso são estudas. Se for o caso. passa por vários questionários. “Muitos questionários são mal respondidos porque o construtor resolveu demonstrar a riqueza de seu vocabulário e acabou oferecendo um produto só entendido por ele e mais alguns poucos. esclarecendo quaisquer dúvidas. Conforme Cury (1995) descreve. vale ressaltar que as pessoas que irão responder o questionário devem ler todas as orientações antes de começar respondê-lo.” (ARAÚJO. o funcionário. também deve ser objeto de estudo e análise. mas isso só se deve por meio de um planejamento cuidadoso. O universo do analista de sistemas é . os usuários conhecem superficialmente os termos usados cotidianamente na micro-informática. as orientações podem estar no próprio corpo do formulário. Por conseqüência Cury (1995) alerta que palavras inapropriadas fazem com que as pessoas não compreendam o significado das questões. p. Assim como os objetivos. ele deve tomar muito cuidado nos termos a serem usados para elaborar as questões e na profundidade das mesmas. Visto que durante sua trajetória profissional. 1994. Sendo assim. irá possibilitar uma maior compreensão e esclarecimento às pessoas que irão respondê-lo. identificar e eliminar as ambigüidades entre um termo e outro nas questões. 72) A terminologia das pessoas que estão envolvidas no processo em estudo.

Cury (1995) descreve a realização de um pré-teste. são em inglês. Todavia. afirmando como “passível de inutilização” o questionário que não possuir uma “experimentação prévia”. dessa forma. destaca a importância de se obter “mensurações provisórias” através da aplicação de um pré-teste. Vale ressaltar que o questionário pode ser preenchido no anonimato. Por sua vez Araújo (1994) descreve o pré-teste como o responsável pela avaliação e validação do questionário. Respostas simples e diretas possibilitarão uma melhor tabulação. focalizando futuras correções e melhorias para evitar eventuais problemas de interpretação. Na medida em que as perguntas são formuladas. Isso pode tornar as questões difíceis de serem interpretadas pelos usuários. “em função do objetivo e das informações desejadas”. gerando respostas incorretas e comprometendo o desenvolvimento do sistema. que ocasionará em alterações e proporcionarão melhorias no “questionário preliminar”. Rebouças (2000) em contra partida. ou seja. principalmente nos casos onde o público no qual será aplicado o questionário é formado por um “grupo numeroso e heterogêneo de pessoas”. Necessidade de uma forma de auto-avaliação do processo estabelecido • • no questionário. D’Ascenção (2001) salienta a importância de verificar as alternativas de respostas de cada pergunta formulada. . que muitas das vezes. uma análise que permitirá posteriormente ao analista de sistemas fomentar conclusões objetivas sobre o processo em estudo. desinibindo aquelas pessoas que por algum motivo não gostariam de se identificar.53 muito rico em termos e expressões técnicas. O pré-teste segundo Rebouças (2000) provoca alterações como: Explicitação de alguns termos do questionário. é preciso definir a maneira pelas quais as perguntas serão apresentadas e como estarão dispostas no questionário.

3 Aplicação do Questionário Após ser testado e corrigido. Tabulação e Análise dos dados coletados. no caso de haver necessidade de alteração. o questionário estará pronto para ser aplicado. posteriormente.54 • Relativa redução do questionário. através dos resultados dele realizar as correções necessárias. procurando aprofundar-se nas entrevistas. Distribuir um questionário significa entregá-lo ao seu público-alvo. • • Segundo D’Ascenção (2001) a reprodução de um questionário procede da mesma forma que um formulário. D’Ascenção (2001) descreve duas situações que delimitarão as ações da equipe de analistas de sistemas: Reprodução e Distribuição do questionário. . após a fase de planejamento e elaboração do questionário. Dessa forma. Sistemas e Métodos. por conseguinte. é necessário que o analista de sistemas tenha conhecimento de técnicas de elaboração de formulários. • Dificuldade emergente de discutir estratégicas julgadas confidenciais. ou seja. Dessa forma. Esse conhecimento pode ser adquirido através de pesquisa e leitura de publicações específicas ou relativas à OSM – Organização. torna-se algo muito relativo. D’Ascenção (2001) conclui esclarecendo como objetivo maior do pré-teste identificar se os objetivos pretendidos foram atingidos e. dependendo das circunstâncias que envolvem o público-alvo. 6.

Posteriormente a equipe de analistas poderá consultar essas informações para relacioná-las às demais técnicas de levantamento de dados.55 Em locais geograficamente distantes pode-se fazer o envio via correios. elaboração e aplicação do questionário” deve ser arquivada. . Vale destacar que a equipe de analistas é responsável por manter o conteúdo do questionário confidencial. via email ou via serviços de malotes da própria organização. De maneira que ao final será gerado um relatório contendo todas as informações a respeito da utilização da técnica de questionário. bem como “toda a documentação derivada das fases de planejamento. evitando problemas de recebimento. D’Ascenção (2001) comenta ainda que o retorno do questionário preenchido deva ser acompanhado e fiscalizado pela equipe de analistas. Tabulação significa relacionar as informações. para que estes recebam com segurança e posteriormente apliquem o questionário. Por sua vez a análise dos dados coletados irá discriminar mais detalhadamente o resultado do levantamento de dados realizado através do questionário. com o propósito de entender as origens das variáveis que determinam os pontos críticos e positivos do processo em estudo. e nestes casos é recomendado que no local de destino dos questionários esteja um ou mais integrantes da equipe de analistas. Assim a equipe de analistas começará a estabelecer os caminhos para melhorar e otimizar o processo em estudo. Após o recebimento dos questionários preenchidos a equipe de analistas realizará a Tabulação das informações. D’Ascenção (2001) destaca que o resultado dessa análise. A tabulação demonstrará de forma geral a situação atual em que se encontra o processo em estudo e as perspectivas do público que respondeu o questionário. da matriz às filiais.

• processo. ou Os resultados ficam prontos mais rapidamente. 101) de forma mais sintética e comparando com todas as técnicas em geral. p. é menor [. estão relacionadas às vistas anteriormente. • dados. ou execução. 124-132) ao comparar o questionário com a técnica de entrevista descreve as seguintes vantagens: Possibilita atingir grande número de pessoas. posto que o questionário não exige Garante o anonimato das respostas. já que o questionário pode ser enviado pelo correio.. Não é necessária a presença dos analistas quando da execução. em razão da tabulação dos Alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o Possibilita o tratamento estatístico das informações.56 6.. • • conveniente. .4 Vantagens e Desvantagens da Técnica Gil (1987. • Implica menores gastos com pessoal. mesmo que estejam • dispersas numa área geográfica muito extensa. • do entrevistado. • De fato há semelhanças nas conclusões dos dois autores. p. temos os seguintes itens: O custo na fase de aplicação.]. Em considerações feitas por D’Ascenção (2001. podendo ser consultados nas referências bibliográficas. que pode ser processada por computador. Permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais Não expõe os pesquisados à influência das opiniões e do aspecto pessoal o treinamento dos pesquisadores. Pois de modo geral as vantagens descritas por outros autores. • • aplicação.

A má interpretação é causada por perguntas mal elaboradas e por ambigüidades entre as palavras. Por ser verdade Araújo (1994) alerta que somente com muito esforço e através da “demonstração inequívoca da garantia absoluta do anonimato” que o analista pode obter a confiança do “pessoal objeto” na qual será aplicado o questionário. . o questionário possibilita trabalhar ao mesmo tempo “em outros problemas”. Visto que a equipe não precisa necessariamente estar presente durante a aplicação do questionário. Araújo (1994) afirma que o questionário inibe a formulação de críticas e sugestões. mesmo quando o respondente pode estar no anonimato. tendo em vista as fases de preparação.2 – Planejamento e Elaboração do Questionário” Araújo (1994) e Cury (1995) descrevem a importância no preparo das questões. preenchimento e retorno. pois exige maior tempo da equipe de analistas. D’Ascenção (2001) comenta sobre a fase de planejamento e elaboração. relatórios gerados e arquivamento dos documentos. Préve (2006) salienta que a equipe de analistas pode realizar outro trabalho enquanto acontece a obtenção dos dados por meio do questionário. Como visto no item “6.57 Entretanto Araújo (1994) acrescenta que além de coletar dados. distribuição. Préve (2006) e Araújo (1994) concluem considerando o processo que envolve a técnica de questionário lento. Algo que no caso da entrevista pode ocasionar em dificuldade por parte do entrevistado em repassar todos os detalhes que farão diferença para a análise dos dados posteriormente. e afirma ser mais complexa. Segundo Araújo (1994) mesmo quando está proposto o anonimato as pessoas desconfiam que haja meios e modos que podem levar o analista a descobrir a pessoa anônima. redação. Mas. teste. Rebouças (2000) comenta também que a pessoa que está respondendo ao questionário sofre uma pressão menor sob a resposta imediata. isso permite um ganho de tempo e maior agilidade nessa fase de levantamento de dados. ainda tem a análise dos dados coletados. Em contra partida.

No próximo capítulo será visto a técnica da Observação Pessoal.58 Um bom planejamento pode minimizar algumas dessas desvantagens. que complementará as informações obtidas com as técnicas vistas anteriormente. porém a equipe de analistas precisa combinar todas as técnicas de levantamento de dados para obter um maior aproveitamento. .

o seu uso pode ser muito mais eficiente. p. A técnica de observação pessoal serve para auxiliar a avaliação dessas informações. Porém Préve (2006) esclarece ser uma técnica que não pode ser utilizada isoladamente. Dessa forma. . confirmar as informações obtidas visualizando detalhadamente a execução do processo. essas técnicas podem coletar informações errôneas.1 Utilização da Técnica de Observação Pessoal Como nos outros capítulos sobre as técnicas de levantamento de dados D’Ascenção (2001. 75) conclui afirmando que com a realização dessa técnica as informações são coletadas a partir do “desenrolar das operações e/ou execução dos processos”. distinguir de forma clara o que é opinião e o que é fato. Petrarca (2004. 103) também destaca as circunstâncias em que a equipe de analistas utiliza a técnica de observação pessoal: Quando há a necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se • desenvolve o processo em análise. p. após as demais técnicas. ou seja. contradições sobre um mesmo assunto ou mesmo expressões de sentimentos e opiniões que se comparam aos fatos. a técnica de observação pessoal permitirá comparar as informações obtidas com o questionário e a entrevista.59 7 OBSERVAÇÃO PESSOAL Tudo que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo é verificado através da técnica Observação Pessoal. ao contrário. Como visto nos capítulos sobre Entrevista e Questionário. 7.

a observação serve para que ele possa detectar os pontos críticos e desenhar um sistema de informação que ajude na solução ou minimização dos mesmos. . Sendo assim. ou seja.2 Planejamento e Elaboração da Observação Pessoal A observação inibe as pessoas podendo alterar seu comportamento. a utilização dessa técnica tem por finalidade. definir os objetivos que delimitarão as ações do analista responsável por sua execução. os grupos formais e informais. Vale ressaltar que um dos objetivos da análise do processo é o seu redesenho. através da observação pessoal o analista passa ter o conhecimento sobre o comportamento do processo em estudo. a fim de garantir que o sistema a ser desenvolvido possa atender as demandas. E isso possibilita identificar além de eventos não-programados.60 • processo. necessidades e expectativas dos usuários e stakeholders. as relações interpessoais. pelo que Colenghi (2002) comenta é natural que uma pessoa a ser observada aumente o seu desempenho e produtividade ou o contrário dependendo das circunstâncias. as formas e os níveis de cooperação e competição. • Quando é preciso verificar in loco o fluxo de um ou mais componentes do Quando é preciso verificar in loco as forças atuantes no ambiente. Deve-se lembrar que um analista de sistema desenvolve um aplicativo para que um ou mais processos empresariais possam ser evoluídos e melhorados. • Quando há necessidade de verificar e validar as informações obtidas nas entrevistas e nos questionários. novas formas de concepção dos processos. 7. além das outras já citadas. como todo planejamento. a percepção de novas oportunidades de melhoria. Dessa forma. Conforme Magarão (2006) explica. as formas de liderança. O planejamento da técnica de observação pessoal visa.

E os procedimentos e recursos que permitirão o registro das informações também devem estar descritos no planejamento. Ele deve encaminhar o planejamento da mesma para ser aprovado. 223-261) afirma que perante a quaisquer objetivos. o planejamento basicamente deve se preocupar com as seguintes questões: O que deve ser observado? Como registrar as observações? Que processos devem ser usados para tentar garantir a exatidão da Que relação deve existir entre o observador e o observado. recursos de registros. Nesse planejamento deve conter: A finalidade da observação.61 No planejamento deve conter o que precisa ser observado. É importante também definir quais os membros da equipe de analistas farão a observação. D’Ascenção (2001) fala sobre a importância de reunir a equipe juntamente com a presença dos responsáveis do processo em estudo. O nome dos observadores. As atividades a serem observadas. • • • . Por sua vez Selltiz (1967. responsáveis e seqüência de atividades a serem executadas. Salienta ainda a solicitação de um funcionário que trabalha no processo para ser inserido na equipe que irá executar a observação. bem como a forma pela qual deve ser observado. Como também. quando e em qual ou quais locais devem ser feita a observação. com a finalidade de “obter sua aprovação e a necessária cooperação e colaboração”. Vale lembrar que o analista de sistema deve pedir autorização previa para fazer a observação pessoal. e como é • • • observação? • possível estabelecer tal relação? Após o planejamento detalhado sobre os objetivos.

3 Execução e Registro da Técnica de Observação Pessoal Nesta fase do processo de levantamento de dados. Contudo se faz importante que a equipe de observação assuma uma postura discreta. voltando posteriormente a fazer suas anotações “diante dos acontecimentos subseqüentes”. no grupo observado. . A justificativa das observações. conforme Selltiz (1967) em alguns casos somente a permissão do responsável do setor e um breve esclarecimento aos membros que fazem parte do grupo deste setor já é suficiente. melhor serão os dados coletados. Selltiz (1967) comenta ainda que um meio de lidar com essa situação é o observador fazer periodicamente pausas durante a execução da técnica. só poderão ser observadas após a observação. p. gerando a alteração no comportamento. Dessa forma. A agenda das observações. Segundo Selltiz (1967) as conseqüências dessa tensão. pois assim o observador captará as ações naturais realizadas sem a mudança de comportamento do grupo observado. mas que estão no ambiente onde está sendo realizada a observação. Entretanto Selltiz (1967. quanto mais “invisível” for o observador. 7.62 • • • Os locais que serão visitados. para que as pessoas que estão trabalhando no processo em estudo não sejam interferidas. Porquanto. É notório que ocorra os mesmos problemas com as pessoas que não estão sendo observadas. Como já vimos no item anterior Colenghi (2002) fala sobre a insegurança que o pessoal observado pode ter. 20) salienta que “é ainda mais importante que consiga o acordo completo do grupo com relação à pesquisa”. supõem-se é claro que o observador detém todo o material que possibilitará que as ações necessárias para a realização da observação pessoal ocorram de forma correta e produtiva.

] (SELLTIZ. em determinada discurso? É ainda mais difícil definir um ato quando se registra o comportamento motor. Como vimos anteriormente. 1967. um pensamento completo. uma pausa para a respiração. a técnica de observação pessoal pode ser registrada simultaneamente com os acontecimentos ou através de registros que envolvam a seqüência completa dos atos. Como por exemplo. ou a menor diferença que puder ser notada entre uma idéia e outra.. 16) O observador precisa coletar esses comportamentos segundo Selltiz (1967) e. Será que um ato é uma sentença. quais os motivos e conseqüências. registrando quantas vezes ela falou. pois a pessoa observada raramente separa um dos seus movimentos de outro [. o fato de um analista de sistema registrar informações através do comportamento verbal e motor das pessoas. Perante a isso o melhor a se fazer é organizar a equipe de observação e designar dois observadores para o mesmo . de uma forma mais ampla registrar a seqüência completa dos mesmos atos. ou seja. Conforme Selltiz (1967) a observação pode ser executada ainda com registros mais objetivos. quanto. por isso é importante que o observador crie meios de estruturá-los. Os dados obtidos durante a observação tendem a estar fragmentados. fazer anotações quando uma pessoa fala ou não fala. o resultado de todas as ações do comportamento verbal. separados de seu contexto. se tratando de comportamento verbal. tornar-se complexo na medida em que o analista (observador) pode registrar tanto os atos que ocorrem individualmente ou seja.63 Selltiz (1967) comenta sobre a definição de um ato e diz ser difícil sua definição quando direcionada a “classificação do comportamento verbal de uma pessoa”. p. O comportamento motor revela a natureza geral do comportamento.. De forma que a compreensão clara da seqüência das atividades realizadas durante o processo em estudo seja obtida. Porquanto. o autor explica que deve ser feito obtendo “cada pensamento completo”.

Para confirmar a exatidão do relatório se faz importante submetê-lo aos responsáveis pelo processo para que seja aprovado. tomando nota e registrando a tarefa por completo. Desenhar o lay-out do local de trabalho. Apontar os recursos utilizados pelos observados.6 – Quais os produtos gerados” a equipe ao final do levantamento de dados elabora um relatório. e simultaneamente o outro analisa a seqüência das atividades geradas pelo conjunto dos comportamentos individuais. Colher os modelos dos documentos usados e gerados. O fluxograma por ser uma ferramenta de grande utilidade será estudado no “Capítulo 8 . . D’Ascenção (2001) comenta sobre a importância de se utilizar uma representação gráfica. neste consta a descrição das informações coletas. Afirma ainda que neste caso o uso de um fluxograma vertical é o mais indicado. No qual um observador registra o comportamento individual. Para facilitar a tabulação. Para uma análise posterior do fluxo do processo.64 contexto. Desenhar um fluxograma com a seqüência das atividades. demonstrando a situação atual e os pontos críticos do processo em estudo. porém com focos diferentes. classificação e utilização dos dados colhidos pelos analistas de sistemas durante as visitas para a observação pessoal. deve-se: Anotar a seqüência das atividades. • • • • • • • Como visto no item “3. Fotografar os principais momentos. Filmar o ambiente de trabalho. pois trata-se de uma ferramenta que favorece ao levantamento das informações e dessa forma a busca por melhorias no processo em estudo.Representação Gráfica do Processo”.

No caso do observador não é diferente. • Não interrompe o trabalho. ao se observar algo que está sendo desenvolvido em prática um indivíduo passa a conhecer mais aquilo que observa. Araújo (1994) comenta ainda que pelo fato da equipe de observadores estar no ambiente de trabalho observando. .4 Vantagens e Desvantagens da Técnica Segundo Araújo (1994) uma das vantagens é a possibilidade da equipe de analistas comparar as informações obtidas na entrevista e no questionário com a realidade dos acontecimentos. comportamento dos que trabalham no processo. Isso gera uma maior receptividade perante as sugestões propostas pela equipe. E cada experiência vivida servirá de auxílio para os próximos trabalhos que irá desenvolver dentro do contexto de Levantamento de dados. • Não depende da capacidade de escutar de quem está fazendo o levantamento nem da capacidade de expressão verbal de quem está sendo pesquisado.65 7. interdependência e inter-relação com os demais processos da organização. a cada processo em que aplica a técnica de observação pessoal absorve conhecimento pra vida toda. D’Ascenção (2001. D’Ascenção (2001) acrescenta que através da técnica de observação pessoal a equipe de analistas não só compara como também valida as informações obtidas anteriormente. 104-105) complementa as vantagens com os seguintes itens: Permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que • influenciam ou sofrem influência do processo. p. pois estar “dentro” do ambiente faz com que a comunicação se torne homogênea. Naturalmente. tais como: relações interpessoais. mesmo as pessoas que não são o foco da observação também os observam.

Para Cury (1995) é importante destacar se a época em que se aplicará a técnica representa um período normal. E conforme D’Ascenção (2001. “acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação”. em que o serviço é realizado sem variações no fluxo de trabalho.66 Em contra partida Cury (1995) comenta que a técnica de observação pessoal possui um custo muito elevado por considerar que o tempo de aplicação da técnica pode ser um tanto extenso. 105) acrescenta. p. . Para Araújo (1994) isso pode causar “impressões errôneas”. com informações observadas equivocadamente. As informações não teriam validade nenhuma de outra forma.

Pavani (2006) acrescenta que pela representação gráfica da seqüência do trabalho. 110-111) destaca alguns aspectos que são relacionados com as informações obtidas pela análise através do fluxograma sobre o fluxo do processo em estudo: . que se faz de forma esquemática. bem como seus responsáveis e as unidades organizacionais envolvidas. “Fluxograma é uma técnica de representação gráfica. no sentido de trazer sugestões de melhorias e benefícios. D’Ascenção (2001.67 8 FLUXOGRAMA . Dessa forma o fluxo de trabalho ou a seqüência normal de qualquer documento ou produto realizado é representado através de símbolos que discriminam a origem. 2) O fluxograma permite ao analista de sistemas compreender as tarefas. Nessa fase a utilização de ferramentas para a análise dos dados é muito comum. em que são utilizados símbolos que permitem a descrição clara e precisa das atividades de um processo. o processamento e o resultado ou destino da informação.REPRESENTAÇÃO GRÁFICA DO PROCESSO 8. 2007. (RIBEIRO. p. as operações são caracterizadas.1 Conceito de Fluxograma Após o levantamento minucioso dos dados a equipe de analistas iniciará a fase de análise do processo em estudo por meio dos dados coletados. pode-se destacar a técnica de Fluxograma. através do fluxograma. E assim. os processos e as atividades que são realizadas na empresa. Dentre elas. sugerir mudanças ou intervenções que serão analisadas e estudadas pela equipe de analistas de sistemas e pelos usuários. bem como sua análise e redesenho”. p.

• método administrativo. atuando Possibilidade de visualização integrada de um método administrativo. Conforme D’Ascenção (2001. os outros métodos .68 • • • • • • • • • Quais operações são realizadas? Onde são realizadas as operações? Quem as executa? Quais as entradas e saídas? Qual o fluxo das informações? Quais os recursos empregados no processo? Quais os custos parciais e totais? Qual o volume de trabalho? Qual o tempo de execução. tanto positivas quanto negativas. tanto parcial quanto total? Todas essas informações respondem diretamente as questões previstas no item “2. • que facilita o exame dos vários componentes do sistema e de suas possíveis repercussões. 246) descreve as seguintes vantagens do uso do fluxograma com uma visão administrativa: Apresentação real do funcionamento de todos os componentes de um • sistema. p.. Na qual servirão de base para a elaboração do fluxograma. Rebouças (2000. Esse aspecto proporciona e facilita a análise da eficiência do Possibilidade da apresentação de uma filosofia de administração. o principalmente como fator psicológico.. 8. 111) “o fluxograma constitui uma das mais usadas ferramentas de trabalho dos analistas [.2 Vantagens do Fluxograma Identificar os aspectos mais relevantes do processo em estudo é o principal foco da equipe de analistas. p. Normalmente.]”.5 – Métodos”.

o que pode dificultar sua análise. • transportes. • sistemas existentes. o que possibilita uma leitura mais simples e lógica do processo. da duplicidade de procedimentos e de outros problemas oriundos do processo em estudo. das falhas de • • • • funcionamento. Por sua vez Cury (1995. mesmo os mais complexos. dos gargalos. Acrescentando D’Ascenção (2001. formulários etc. graças à padronização dos símbolos que são utilizados. • maneira mais adequada. 316) comenta que de modo geral as vantagens de se utilizar o fluxograma são: Verificar como funcionam. pela melhor clareza das alterações introduzidas. • descritivos. pela fácil visualização dos passos. quanto por seus usuários. mecanizado ou não. p. p. tanto por parte dos especialistas em métodos administrativos. todos os componentes de um Entendimento mais simples e objetivo do que o de outros métodos Facilitar a localização das deficiências. facilitando a análise de sua eficácia. 111) frisa as seguintes vantagens: Descreve qualquer tipo de processo.69 apresentam um mecanismo de leitura mais lento e menos claro. realmente. • Não permite a dupla interpretação. Possibilita a verificação. O rápido entendimento de qualquer alteração que se proponha dos • sistema. de maneira clara e precisa. • Possibilidade de identificação mais fácil e rápida dos pontos fortes e fracos Propiciar a atualização e manutenção do método administrativo de do método administrativo considerado. . Permite visão ampla de todo o processo que está sendo estudado. operações. por mostrar claramente as modificações introduzidas. Descreve o funcionamento de todos os componentes do processo. • Propiciar o uso de convenções de simbologias. incluindo suas causas e efeitos.

8. A elaboração do fluxograma está ligada diretamente com as informações obtidas na fase de levantamento de dados. esclarecer ou interpretar os diferentes passos dos sistemas administrativos. . Conforme Rebouças (2000. todos os símbolos estão interligados num mesmo contexto. será exposto que existem vários tipos de fluxogramas. por isso. o processo e o destino da informação. 248) a combinação dos símbolos apresentados com uma série de outros símbolos complementares permite ampliar. p. os principais utilizados na análise de processos pela equipe de analista são: Fluxograma vertical. Dessa forma. • • No Quadro 1 estão os símbolos referentes ao fluxograma vertical e os símbolos utilizados no Fluxograma Global ou de Colunas. Porquanto.3 Simbologia Utilizada para Elaboração do Fluxograma Os símbolos são objetivos e claros. “8. o objetivo do fluxograma neste trabalho é possibilitar a compreensão exata do fluxo do processo em estudo. possibilitam identificar a origem. Segundo Rebouças (2000) a simbologia utilizada na elaboração de fluxogramas se tornou comum e com grande utilização. Fluxograma global ou de coluna. É importante salientar que os símbolos contidos em um fluxograma possuem objetivos e significados concretos.70 • Permite fácil atualização. No próximo item.4 – Tipos de fluxogramas”. Entretanto. E com isso fez-se uma linguagem corrente e de fácil acesso na área da informática.

Arquivamento temporário. Ou definitivo no caso de 1ª via. VERIFICAÇÃO. Documento arquivado. Indica o nome do cargo ou da área que executará determinada atividade. porém quando as operações forem numeradas e com a presença de colunas para a descrição das operações. ANÁLISE OU CONTROLE: DEMORA. transformar. Principais Simbologias . conferir ou analisar uma operação ou procedimento. Com a mesma função do anterior. Representa formulário. Dentro do símbolo. aguardando liberação. em caráter definitivo. ou TRANSPORTE: Movimentação do documento objeto da rotina de um ponto para outro. Ação para criar. verificação e exame de seu conteúdo.71 Símbolos Básicos para o Fluxograma Vertical SÍMBOLOS OPERAÇÃO: DESCRIÇÃO Ocorrência de qualquer acréscimo trabalho somado ao objeto rotina. só podendo sair mediante requisição. Símbolos Básicos para o Fluxograma Global ou de Colunas SÍMBOLOS TERMINAL: DESCRIÇÃO É utilizado para representar o início ou o fim de um processo ou referir-se a outro processo que não seja objeto de estudo. Documento encontra-se em situação de espera. descreve-se o objeto da ação. qualquer documento ou OPERAÇÃO: OPERAÇÃO: ÁRE OU CARGO: DOCUMENTO: Quadro 1. ESPERA: ARQUIVO PROVISÓRIO: ARQUIVO DEFINITIVO: Documento submetido a conferência.

RELAÇÃO: TERMINAL: Indica terminal para consulta ou para registro de dados. VERBAIS CONFERÊNCIA: Conferência de dados no documento em questão. D'ASCENÇÃO. qualquer documento ou Entrada de informação verbal que irá contribuir para alteração no processo em andamento. Continuação do Quadro 1 Fonte: (RIBEIRO.72 EMISSÃO DE DOCUMENTO: INFORMAÇÃO VERBAL: ARQUIVO DEFINITIVO: ARQUIVO PROVISÓRIO: Geração de formulário. Indica um ponto no processo que apresenta ações condicionantes. 113-125. Indica onde continua a seqüência do fluxo (quando não há espaço suficiente para a continuação do desenho). CONECTOR: ESCLUSÃO DE Inutilização de documentação. CURY. 1995. 2001. indicando o fluxo do processo. onde há caminhos alternativos. Representa o arquivamento definitivo da documentação inerente ao processo. p. DECISÃO: SENTIDO DOS Seta que serve para interligar os diversos DOCUMENTOS símbolos. como Banco de Dados. 322-328) . DOCUMENTO: FORA DE ANÁLISE: Rotinas que antecedem ou que se seguem não são de interesse ou não se tem influência sobre elas. se acontecerem determinado evento (sim ou não). Relatórios ou listagem com conferência. indicando o fluxo do processo. p. SENTIDO DE Seta que serve para interligar os diversos INFORMAÇÕES símbolos. 2007. 3-4. Representa o arquivamento temporário da documentação inerente ao processo. p.

Não há preocupação em identificar cargos. 8. mas que não gerem problemas de interpretação. Veremos neste item os tipos de fluxogramas pertinentes ao conteúdo sobre Análise de Processos Empresariais.73 Ribeiro (2007) comenta que pode-se utilizar símbolos diferentes dos convencionais. unidades ou localização de cada atividade. Pode ser uma etapa. cargos. • rotinas. nada a não ser informação superficial de cada atividade representada. São eles: Fluxograma de blocos ou sintético: fluxograma sintético que • resumidamente mostra o processo em análise.4.4 Tipos de Fluxogramas Existem vários tipos de fluxogramas. localização específica da atividade. Vale ressaltar que devem ser definidos previamente. • racionalização de fluxos de trabalho. . de formulários. Sendo que as informações são genéricas. • Fluxograma vertical ou de trabalho: identifica rotinas existentes num Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: análise e Fluxograma global ou de colunas: para exposição de novos sistemas ou setor de trabalho. sem títulos. um conjunto de atividades ou parte de um conjunto maior.1 Fluxograma de blocos ou sintético Representa o processo ou parte dele de uma forma lógica e simples. ou seja. considerando administrativos e operacionais. 8.

2 Fluxograma vertical ou de trabalho As rotinas contidas num setor de trabalho são descritas através do fluxograma vertical. pessoas que não estão familiarizadas com fluxogramas. dessa forma Cury (1995) afirma que tal facilidade permite ao analista evitar conflitos e incoerências durante a análise feita em rascunhos.4. No caso de uma apresentação preliminar aos usuários e stakeholders. com ele é possível verificar a viabilidade de detalhar a fundo o processo com um outro fluxograma. Portanto.4.3 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho Como no próprio nome já diz esse tipo de fluxograma demonstra as rotinas de trabalho. 8. na qual durante a fase de levantamento de dados o analista de sistema segue preenchendo-o. Ou seja. as tarefas individuais de cada funcionário podem estar distribuídas de tal forma que não contribuem para a realização eficaz do processo. na qual foram anotados os dados coletados. ou seja. . O fluxograma sintético transmite um conhecimento superficial do conjunto de operações do processo. permitindo identificar falhas na distribuição do trabalho. Este se faz por meio de um formulário padronizado. Entretanto. o fluxograma vertical objetiva o levantamento de informações.74 Esse tipo de fluxograma é utilizado somente quando é necessário um esboço do processo em estudo. servindo de grande utilidade como ferramenta a ser utilizada para o levantamento dos dados. É um tipo de fluxograma que não exige que o analista o desenhe. 8.

D’Ascenção (2001. Ressalta ainda que durante o levantamento de dados a equipe de analistas preenche o formulário referente ao fluxograma vertical e. clara e precisa. Cury (1995) comenta que é importante que o fluxograma vertical preceda a elaboração do fluxograma administrativo. bem como o fluxo de documentos ou informações descritas por áreas ou setores na qual tramita o processo em estudo. e este se processa de cima para baixo. 8.75 Neste tipo de fluxograma é possível fazer comentários ou referências. 114 -115) acrescenta que ele permite: . posteriormente irá utilizá-lo para elaborar o fluxograma administrativo.4. Através da simbologia adotada é possível demonstrar quais e que tipos de decisões ou operações se realizam ao longo de um processo. é fator importante para a realização da análise para posterior redesenho do processo. Por ser um fluxograma mais utilizado na etapa de análise. uma ferramenta na qual a equipe de analistas utiliza para tomar as decisões com relação ao melhoramento e redesenho do processo. p. Para D’Ascenção (2001) a discriminação da inter-relação e interdependência de todas as atividades realizadas e que envolvem o processo em estudo. segundo D’Ascenção (2001) a equipe de analistas utiliza o fluxograma global ou de colunas para apresentar uma visão completa. ou seja.4 Fluxograma global ou de colunas Com as informações obtidas através da elaboração dos fluxogramas vistos anteriormente. Conforme Eggers (acesso em 2007) linhas horizontais e verticais indicam o fluxo de trabalho.

76 • Identificar quais os gargalos. Visto que de forma geral o fluxograma sintético tem a finalidade de apresentar um esboço preliminar do processo aos usuários e stakeholders. • • • não afins. • processo. • quando são utilizadas em cada área e em todo o processo.5 Elaboração dos Fluxogramas Vertical e Global O fluxograma vertical e o fluxograma global são os tipos de fluxogramas que estão diretamente relacionados no contexto do tema proposto neste trabalho. • Identificar onde se originam os diversos documentos que tramitam no Identificar quais as informações que tramitam no processo. Lembrando que a elaboração de um fluxograma deve ser após a aplicação das técnicas de levantamento de dados. Serão detalhados a seguir somente os fluxogramas vertical e global. o fluxograma administrativo é direcionado às rotinas de trabalho. Identificar a execução de atividades e tarefas desnecessárias. “A vantagem que oferece esse tipo de gráfico em relação aos demais está na facilidade de se fazer apropriação por área. 2001. como e processo e qual o tratamento que é dado em cada área do fluxo. p. bem como a distribuição das atividades realizadas. bem como a Identificar duplicidade de atividades e tarefas em cada área. onde e como acontecem. tanto em relação a cada área quanto a todo o 8. e por sua vez. permitindo uma análise setorial e global do processo”. . (D’ASCENÇÃO. Identificar atividades e tarefas que estão sendo desenvolvidas em áreas Apropriar os recursos (humanos e materiais). o interferência deles em todo o fluxo do processo. 115) volume de trabalho e os custos. o tempo de execução.

• Número da ordem seqüencial em que ocorreram as atividades do Símbolos desenhados em colunas verticais. inclusive se é atual ou proposto. A unidade organizacional deve corresponder ao maior nível hierárquico que responde por todo o processo. Identificação do processo em estudo. p. A figura 2 mostra um modelo do fluxograma vertical. Símbolos utilizados e descrição daqueles que representam as operações Totais. Descrição das atividades do processo. da • • do processo em estudo. ou números de vezes em que ocorreu esse símbolo. não exige nenhum tipo de desenho por parte da equipe de analistas de sistemas. processo em estudo. Pode-se ao menos fazer alguns reajustes. • • • . bem como os principais campos que o compõe.77 8.6 Elaboração do Fluxograma Vertical O fluxograma vertical como já visto anteriormente. ou operação. mas basicamente trata-se de um formulário padrão. Identificação das unidades organizacionais envolvidas no processo. Dessa forma o analista de sistemas que irá utilizar como representação gráfica o fluxograma vertical fará uso de um modelo já impresso do formulário padronizado. • • • equipe de analistas responsável pela análise e da data de emissão do formulário. Identificação da unidade organizacional responsável pelo processo. Conforme D’Ascenção (2001. 112) ao observar a figura 2 pode-se destacar os seguintes campos: Identificação do formulário = FLUXOGRAMA VERTIAL.

Data da elaboração do fluxograma. Organizacional: Estudado por: Data: Descrição dos passos Figura 2 Fluxograma vertical . Análise ou Controle Demora. 112) adaptado. Nome da unidade organizacional na qual ocorre a atividade descrita. • • • • • • . Porém compete a equipe de analistas responsável pelo preenchimento do fluxograma vertical somente alguns desses campos. 2001. Descrição das atividades.Modelo Padronizado Fonte: (D’Ascenção. Nome dos analistas que formam a equipe de trabalho. Nome da gerência responsável pelo processo. Espera Arquivo provisório Arquivo Definitivo Ordem Símbolos Unidades Organizacionais Cliente: Processo: Totais Atual ( ) Proposta ( ) Un. Segundo D’Ascenção (2001) o analista de sistemas preencherá os seguintes campos: Nome do processo em estudo e se é atual ou proposto.78 Fluxograma Vertical Operação Transporte Símbolos Verificação. p.

R. Remete 2ª via do A.) em quatro vias. E essa atividade se segue até o preenchimento da última atividade do processo em estudo. Análise ou Controle Demora. Na seqüência. e 1ª via do A. Figura 3 Representação gráfica do processo Recepção de Material . ao sombrear o próximo símbolo.F. O analista irá preencher de forma sombreada o símbolo referente à descrição da atividade. Organizacional: Suprimentos Estudado por: William Ferreira Nunes Data: 15/03/2007 Descrição dos passos 1 2 3 4 5 Recebe do fornecedor nota fiscal (N. no caso do formulário não caber em uma única folha. Emite aviso de recebimento (A.R. a equipe responsável pelo preenchimento do fluxograma vertical poderá acrescentar um campo no formulário indicando a numeração de página.F. em ordem numérica. E se for necessário.) e material. Arquivada 4ª via do A. a clareza na apresentação e a facilidade de leitura podem ser conferidas na figura 3. como exemplo um fluxograma vertical do processo Recepção de Material. se for o caso.R. fica a escolha do analista interligar ou não os símbolos preenchidos através de uma linha. Espera Arquivo provisório Arquivo Definitivo Ordem Símbolos 3 2 Totais 0 2 3 9 Unidades Organizacionais Recepção Cliente: Gramat Fornecedora Processo: Recepção de Material Atual ( X ) Proposta ( ) Un.R. Assim. Fluxograma Vertical Operação Transporte Símbolos Verificação.79 O preenchimento da área dos símbolos é simples também. Remete N. para o setor de Contas a Pagar. para o setor de Compras. porém a ação tomada deverá ser adotada como um padrão para os próximos fluxogramas.

R.80 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Continuação da Figura 3 Fonte: (D’Ascenção. e 1ª via do A.R.R.R. Verifica a exatidão do A. Confere N. e material para o Almoxarifado.R. 113) adaptado. pelo material recebido. . Registra a entrada de material pela 2ª via do A.7 Elaboração do Fluxograma Global ou de Colunas Esse tipo de fluxograma demonstra o processo em estudo de maneira horizontal. p. aguardando pagamento. em ordem cronológica. Recebe 2ª via do A. Almoxarifado Controle de estoque Compras Contas a Pagar Remete 3ª via do A. Registra a entrada do material na ficha de estoque correspondente. haja vista que os símbolos a serem desenhados não terão os mesmos tamanhos dos símbolos utilizados no fluxograma vertical. 2001.F.F. Arquivada N.F. para o setor de Contabilidade – Controle de estoque. Arquiva a 2ª via do A. o fluxograma Global ou de Colunas precisará de um maior espaço para a sua elaboração. Remete 3ª via do A. Recebe 2ª via do A. ao contrário do fluxograma vertical.R. bem como sua organização e estruturação.R. por ordem numérica crescente. Recebe 3ª via do A.R. em ordem alfabética de fornecedor aguardando fatura. Arquiva 3ª via do A.R.R. com A.R. Recebe N.R. 8. Dessa forma. e o material. Requer também o desenho dos símbolos. Arquiva 1ª via do A. em ordem cronológica – data de lançamento.

sua representação pode ser descrita em dois tipos: horizontal descritivo e horizontal de colunas. entretanto requer muita experiência de quem o elabora. Por sua vez. Flow Charting. Se for o caso das . permite “uma visão melhor da interrelação e da interdependência de todas as atividades executadas pelas áreas envolvidas no processo em estudo”.81 O fluxograma global ou de colunas pode ser desenhado manualmente. Porquanto. existem diversos softwares que podem ser usados como ferramentas para a elaboração do fluxograma global ou vertical. Ao contrário do horizontal descritivo. Entretanto. da esquerda para direita e de cima para baixo. e como já é recomendada a legenda. pois estas dificultam a leitura. conforme D’Ascenção (2001. Visio. o fluxograma horizontal de colunas representa em cada coluna as áreas ou os cargos envolvidos no processo em estudo. A forma de como é desenhado o fluxograma horizontal descritivo segue os padrões da escrita. neste caso se faz necessária sua descrição no corpo do fluxograma. no caso de um breve rascunho. Smart Draw e Office. através da delimitação das colunas. 114). O fluxograma horizontal descritivo segundo D’Ascenção (2001) é apropriado durante o levantamento de dados. levando em conta a proximidade dos setores quanto à troca de informações e documentos. Fasar (acesso em 2007) define alguns pontos importantes na fase de elaboração do fluxograma: Ao dar início a elaboração do fluxograma horizontal de colunas é • importante definir a localização das áreas de responsabilidade. É importante destacar que pode haver diferença de simbologia de um software para o outro. evitando longas linhas de sentido de direção. Ex: Aris. p. ou seja. a representação gráfica não se segue em uma única seqüência. O fluxograma global ou de colunas por ter uma apresentação horizontal. oferecendo grande número de recursos que irão facilitar seu manuseio.

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linhas se cruzarem, utiliza-se conectores que impedem a ligação de uma linha com a outra. • É preciso que o número de colunas com a indicação de áreas de responsabilidade seja reduzido ao máximo, evitando assim que o fluxograma se torne comprido e de difícil manuseio. É recomendado de 5 a 7 colunas no máximo. • Se for o caso do fluxograma ser muito grande e detalhado, o analista de sistemas pode segmentá-lo em várias folhas ou usar o emprego de sub-rotinas em fluxogramas separados. (ex.: o fluxo sobre a rotina de “recepção de materiais” pode ser desmembrado, caso justifique pela complexidade, em sub-rotinas: “controle de aviso de entrada”, “contabilização de entrada em estoque” e “arranjo de itens entrados no estoque”). • É recomendado reservar uma coluna para notas explicativas e Deve haver uma padronização no uso da simbologia, o tamanho dos comentários adicionais, quando necessário; • entre si. • A fim de facilitar a análise do fluxograma, “as situações de deficiência de controle interno e de operação devem ser destacadas mediante o uso de um círculo grande ao redor dos pontos correspondentes”. Como visto no item “8.1 – Conceituação” é importante não esquecer dos aspectos que devem ser observados e que nortearão a elaboração do fluxograma. símbolos iguais deve ser uniforme e o tamanho de todos deve guardar proporção

8.7.1 Instruções para a elaboração

Conforme Cury (1995, p. 328-335) apresenta, veremos alguns procedimentos que esclarecerão a etapa da elaboração do fluxograma global ou de colunas: 1. O fluxograma se inicia com o símbolo terminal no canto superior esquerdo, e no

interior do mesmo deve conter a identificação de início. Exemplo:

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ÓRGÃO X
Início

Figura 4 Exemplo 1 Fonte: Cury (1995)

2.

A seta indica o fluxo do processo, interligando os símbolos. Exemplo:

ÓRGÃO X
Início

ÓRGÃO Y
Operação

Operação

Figura 5 Exemplo 2 Fonte: Cury (1995)

3.

Cada coluna especifica a unidade organizacional, dessa forma quando encerrar

o fluxo do processo no Órgão A, abre-se uma nova coluna e o fluxo continua. Pode ocorrer do fluxo não retornar ao Órgão A, mas se for o caso pode-ser retornar com a seta ao Órgão A, visto que a seta parta do Órgão B. Mas se for o Órgão C que tiver que retornar com o fluxo para o Órgão A pode-se abrir a coluna do Órgão A à frente do Órgão C. Exemplo:
ÓRGÃO A ÓRGÃO B ÓRGÃO C ÓRGÃO A

Figura 6 Exemplo 3 Fonte: Cury (1995)

4.

O fluxograma pode apresentar ocorrências simultâneas, demonstrando o

desdobramento do fluxo. Podendo incluir tomada de decisões ou não. Aproveitando, o exemplo também demonstra a inutilização de documento. Exemplo:

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ÓRGÃO A
Operação

ÓRGÃO B

Não

Material catalogado?

Sim

PCM 2 3ª via NF 1ª via NF c/ material

Figura 7 Exemplo 4 Fonte: Cury (1995)

5.

O símbolo de Operação também é utilizado para conferência. Entretanto para

uma conferência utiliza-se também um terminal ou listagem/relatório. Exemplo:
ÓRGÃO A
R.M.

ÓRGÃO B
Terminal

ou

List.

Figura 8 Exemplo 5 Fonte: Cury (1995)

6.

Entrada de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 9 Exemplo 6 Fonte: Cury (1995)

7.

Saída de documentos/matéria-prima, etc. no fluxo do processo. Exemplo:

FLUXO

Figura 10 Exemplo 7 Fonte: Cury (1995)

8.

Entrada apenas de dados (informação) no fluxo do processo. Exemplo:

depois ou no intervalo de uma operação.C. Exemplo: CONTROLE DE ESTOQUE CATOLOGAÇÃO 1 P. O símbolo terminal pode ser utilizado também em qualquer outro ponto do fluxo. Saída apenas de dados (informação) no fluxo do processo. O símbolo ‘fora de análise’ pode ser utilizado antes. desde que caracterize o início/término de uma atividade ou do processo. 2 Não Material catalogado? Sim P.C. Exemplo: FLUXO Figura 12 Exemplo 9 Fonte: Cury (1995) 10. 2 Rotina de catalogação 1 Figura 14 Exemplo 11 Fonte: Cury (1995) . O exemplo mostra respectivamente: Figura 13 Exemplo 10 Fonte: Cury (1995) 11.85 FLUXO Figura 11 Exemplo 8 Fonte: Cury (1995) 9.

e assim definem a sua finalidade básica.86 8. e que devem ser identificados pela equipe de analistas: O que é feito? Para que serve? Necessidade real das atividades que estão sendo analisadas (influência Local onde a seqüência das atividades está sendo realizada e a • • no resultado final do processo analisado). seqüência está corretamente fixada.8 Análise pelo Fluxograma Eggers (acesso em 2007) descreve algumas perguntas que ajudarão a equipe de analistas na análise do fluxograma. • conveniência de manter ou alterar o local. Sendo assim o analista de sistemas. • O momento (quando) que esta tarefa/atividade é realizada e se a sua Quais os responsáveis por sua execução e se a delegação de A forma como as atividades estão sendo executadas. objetivando maior simplificação do processo em estudo. Qual a utilidade de cada etapa do processo? Haverá vantagem em se alterar a seqüência das operações? As operações estão sendo executadas por pessoas adequadas às Possuem treinamento suficiente para as técnicas utilizadas? Cada operação está sendo executada da maneira mais eficiente? Os formulários são adequados em número e vias e nos respectivos • • • funções que ocupam? • • • campos? Por sua vez Fasar (acesso em 2007) comenta sobre os pontos básicos do fluxograma. • De fato os processos são caminhos lógicos e fluentes. • competência está correta. sempre com uma atitude .

para posteriormente realizar o redesenho do processo aplicando melhorias que o tornarão eficiente e de qualidade para os usuários e stakeholders.87 interrogativa. precisa saber se as atividades que compõem o processo em estudo permitem que o objetivo do processo seja alcançado com eficiência. É importante relembrar que a análise do processo em estudo objetiva identificar os pontos positivos e negativos. .

Possui uma loja no Centro da cidade e outra no bairro BNH. dando comodidade e praticidade. tem como término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações.2. Possui em seu acervo os mais modernos e atuais filmes e documentários lançados no mercado nacional e internacional.88 9 PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO 9.1 Planejamento da análise de documentos ÁREAS ENVOLVIDAS: Área Administrativa e Operacional. O serviço de tele-entrega é um diferencial que a Videolocadora Filme Fácil oferece aos seus clientes.2 Planejamento do Levantamento do Processo PROCESSO AVALIADO: Locação de filmes. . 9. possui também DVD’s musicais e infantis. ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). o processo. tranqüilidade e economia em suas formas de pagamento. ambas em Cachoeiro de Itapemirim – ES.1 Visão do Negócio A Videolocadora Filme Fácil visa eficiência e qualidade no atendimento e proporciona conforto. 9. Ele.

Se há cópias. Documentos que possuem duplicidade. A padronização na elaboração e no formato dos documentos coletados. DOCUMENTOS A SEREM ANALISADOS: Todos os documentos que tramitam no processo em estudo. Validade da documentação. TÉCNICA A SER USADA: Após a coleta dos documentos que tramitam pelo processo. verificar: • • • • • • • • • Origem e época de emissão. Quais as informações mais utilizadas. Identificando os principais dados e informações que podem influir no desempenho do processo. que se encontra em sua residência. o número e o destino das mesmas.89 ANALISTA: William Ferreira Nunes LOCAL DA ANÁLISE: Os documentos serão recolhidos e analisados no escritório particular do analista. Periodicidade de emissão. se necessário pode-se prolongar. . DURAÇÃO DA ANÁLISE: A análise terá 2 (duas) horas de duração. RESULTADO A SEREM GERADOS: Descobrir quais são os documentos que tramitam no processo em estudo a fim de ampliar a área de conhecimento do analista de sistemas em relação ao mesmo. recolhidos e identificados após o uso das demais técnicas. Documentos que se contradizem ou que não possuem utilidade nenhuma. Objetivos e conteúdos do documento.

Cada reunião com o tempo previsto de 30 minutos. Local onde os entrevistados ficarão à vontade. caneta. PÚBLICO ALVO (entrevistados): Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’.2. sendo assim três. porque é um ambiente tranqüilo com mesas e cadeiras. Atendente e Entregador. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes LOCAL DA ENTREVISTA: Padaria Avenida Av. RECURSOS UTILIZADOS E AMBIENTE: Gravador. Assinatura e regulamento. Formas de pagamento.2 Planejamento da entrevista ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente.90 9. papel. O ambiente escolhido será numa Padaria próxima à locadora. . Antônio Penedo – Centro Cachoeiro de itapemirim . Verificação da disponibilidade do objeto de locação. Pesquisas de restrições. Entrega e Devolução. mesa e cadeiras. Pagamento. Críticas e Sugestões.ES NÚMERO DE REUNIÕES E TEMPO DE DURAÇÃO: Uma reunião para cada entrevistado.

Que documentos são consultados e complementados na devolução? 22. Para quem são esses valores? 12. Quando é pago o valor? Pra quem? 13. 2. 8. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? 21. 9. INÍCIO DA ENTREVISTA: Com um diálogo informal o entrevistador permitirá a descontração do entrevistado fazendo com que ele se sinta mais a vontade para responder as perguntas. 6. 23. Onde é assinado? 16. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? 17. colhendo o maior número de informações possíveis. Quanto são os valores de locação? 11.91 ROTEIRO (perguntas): 1. . Críticas. Quem realiza a entrega? 18. 3. 5. 4. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? 14. Quem assina pela locação? 15. Sugestões. 7. logo em seguida o entrevistador irá lançar as perguntas ao entrevistado. Quem realiza a devolução? 20. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? 19. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? 10.

Ao todo a empresa possui 5 (cinco) funcionários e dessa forma será aplicado em todos.2. ENCERRAMENTO DA ENTREVISTA: No final da entrevista deve ser dito ao entrevistado o conteúdo registrado para que o mesmo verifique se faltou algo. o entrevistador pode procurar mais pessoas no local de trabalho que devem ter mais informações complementares sobre o assunto. Vale ressaltar que algumas perguntas podem ser de múltipla escolha.3 Planejamento do questionário PÚBLICO ALVO: O questionário será aplicado em todos os funcionários da empresa que estão envolvidos no processo em estudo: Sócios ‘A’ e ‘B’. Atendentes e Entregador. Logo depois. 9.2. O entrevistador deve procurar deixar o entrevistado à vontade para que o mesmo responda as perguntas.92 CONDUÇÃO DA ENTREVISTA: A entrevista será conduzida de forma que seja aplicada ao mais próximo possível do que foi planejado. 9. à escolha do funcionário. de modo que o entrevistado não consiga fazer com que o entrevistador saia do roteiro.4 Planejamento da observação pessoal OBSERVADOR: William Ferreira Nunes . O Modelo do questionário está em APÊNDICE na página 131. e assim complementar para maiores esclarecimentos. não dando opinião sobre o que deve ou não deve ser feito.

serviço de entrega e busca. No mínimo sempre se encontra no local um sócio e um atendente. mais o intervalo de cada entrevista.93 LOCAL DA OBSERVAÇÃO: Em todo ambiente interno da locadora. . um balcão e logo atrás 2 (dois) computadores e impressora. documentos gerados. DURAÇÃO DA OBSERVAÇÃO: Duração de 2 (duas) horas. DESCRIÇÃO DO AMBIENTE: O ambiente possui um espaço satisfatório que acomoda as prateleiras com os DVD’s a mostra. e a comunicação entre os funcionários. FATOS A SEREM OBSERVADAS: Satisfação do cliente durante o atendimento. ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionários para com os clientes. surgimento de gargalos. relacionamento entre funcionários. POSTURA DURANTE A OBSERVAÇÃO: De forma discreta e atenta aos detalhes de cada atividade executada durante o trabalho. necessidade da documentação utilizada. buscar sempre deixar os observados à vontade para que possam se portar como normalmente se portariam durante uma rotina de trabalho costumeira. pagamento. RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotações e caneta. uso dos equipamentos (computador e impressora). verificação da disponibilidade dos DVD’s escolhidos.

10. Críticas e Sugestões. Pagamento. Entrega e Devolução. TABULAÇÃO DOS DADOS: Para cada pergunta gerou-se um gráfico correspondente. Assinatura e regulamento. Ele. Pesquisas de restrições. ANALISTA RESPONSÁVEL: William Ferreira Nunes QUESTIONÁRIOS RESPONDIDOS: Em APÊNDICE a partir da página134.1 Aplicação do Questionário ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. . o processo. Formas de pagamento. tem como término a devolução do(s) filme(s) locado(s) e a efetivação das referidas locações.94 10 REALIZAÇÃO DO LEVANTAMENTO – ESTUDO DE CASO ESCOPO DO PROCESSO: O processo de Locação de Filmes se inicia quando o cliente solicita o serviço da empresa fazendo a escolha do(s) filme(s) desejado(s). Verificação da disponibilidade do objeto de locação.

95 1) A atividade que você executa é do tipo: 6 5 4 3 2 1 0 5 3 Administrativo Operacional Figura 15 Pergunta n° 1 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 16 Pergunta n° 2 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? 4 3 2 1 0 3 2 Sim Figura 17 Pergunta n° 3 Não 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? 4 3 2 1 0 3 2 Sim Não Figura 18 Pergunta n° 4 .

96 5) Seu trabalho costuma acumular? 5 4 3 2 1 0 4 1 Sim Não Figura 19 Pergunta n° 5 6) Há organização entre a equipe? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 20 Pergunta n° 6 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? 4 3 2 1 0 3 3 Sim Figura 21 Pergunta n° 7 Não 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? 4 3 2 1 0 3 2 0 0 Ruim Figura 22 Pergunta n° 8 Média Boa Ótima .

97 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 23 Pergunta n° 9 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 24 Pergunta n° 10 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 25 Pergunta n° 11 12) O atendimento é rápido? 5 4 3 2 1 0 4 1 0 Sim Não Na maioria das vezes Figura 26 Pergunta n° 12 .

98 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Figura 27 Pergunta n° 13 Não 14) Você tem contato direto com os clientes? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 28 Pergunta n° 14 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 29 Pergunta n° 15 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? 4 3 2 1 0 3 2 0 Sim Não Em partes 0 Não utilizo o sistema Figura 30 Pergunta n° 16 .

99 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? 4 3 2 1 0 3 1 1 Sim Não Na maioria das vezes Figura 31 Pergunta n° 17 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? 5 4 3 2 1 0 4 1 Sim Não Figura 32 Pergunta n° 18 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 33 Pergunta n° 19 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? 6 5 4 3 2 1 0 5 0 Sim Não Figura 34 Pergunta n° 20 .

3) A caixa de sugestões proporcionará para a empresa o feedback do serviço prestado. que precisam ser assimiladas e repassadas. Formas de pagamento. Todavia. SUGESTÕES: 1) O monitoramento constante exigirá o retorno de resultados a curto prazo. 2) Possíveis falhas na comunicação podem prejudicar a seqüência das atividades. resultando em uma equipe mais organizada e estruturada.100 PONTOS CRÍTICOS: 1) Em determinados momentos. Assinatura e regulamento. 2) A comunicação que tramita na seqüência das atividades deve ser formal. dando mais importância para as informações. algumas atividades podem ser executadas de forma erronia devido a possíveis falhas na organização da equipe. Entrega e Devolução. Assim a equipe tende a estar mais concentrada. 3) A empresa não possui caixa de sugestões. 10. tanto dos funcionários quanto dos clientes.2 Aplicação da Entrevista ASSUNTOS A SEREM TRATADOS: Atendimento ao cliente. As contradições entre algumas respostas serão analisadas através da entrevista. Verificação da disponibilidade do objeto de locação. Certamente boas sugestões virão. Pesquisas de restrições. os funcionários devem ser treinados e assim adquirir responsabilidade em suas tarefas. .

Sugestões e Críticas. 3. R: Observando as prateleiras ou no sistema. PÚBLICO ALVO (entrevistados): Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’. . confere se o DVD escolhido não está locado e realiza a locação.101 Pagamento. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. Atendente e Entregador. caneta. 4. 2.2.1 Transcrição da entrevista SÓCIO ‘A’: 1. mesa e cadeiras. Agenda das entrevistas RECURSOS UTILIZADOS: Caderneta. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? R: Todos os funcionários. ENTREVISTADOR: William Ferreira Nunes AGENDA DAS ENTREVISTAS: Função Sócio ‘A’ Sócio ‘B’ Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 05/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 06/06/2007 Duração 01h30min h 00h30min h 01h30min h 00h20min h Quadro 2. 10.

Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionário que está realizando o atendimento. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis.50 (24 h) Lançamento R$ 4. Quando é um cliente devedor. 16. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. O cliente liga e pede o DVD escolhido. 8. Quando há pesquisas de restrições? R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente.50. cartão (débito ou crédito).50 (24 h) 11. 18. É conferido o endereço no sistema e pede-se . 9. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. 10. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. Está somente na ficha de cadastro. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. convênio (30 dias). R: Á vista. Quem realiza a entrega? R: O entregador. Para os clientes. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação.102 5. 7. R: No sistema. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. 14. Onde é assinado? R: No boleto de locação. cheque. 12. 17. Pago a pessoa que estiver atendendo. 6. porém tem um adicional de R$ 1. 13. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. 15.

Praticamente todos os pagamentos ocorrem no ato da devolução. Somente neste caso (atraso na devolução) que o titular ou dependente deve assinar o boleto de devolução. Dessa forma só os DVD’s mais novos são lacrados ou guardados atrás do balcão. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com titular ou dependente. documentos são consultados e complementados na . Críticas. Quem realiza a devolução? R: O entregador. Ocorrem duas situações quando há atraso. R: O sistema em uso não funciona em rede. R: A equipe precisa de mais agilidade. Titular ou dependente. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. O valor da multa é igual ao valor da locação.103 conferência de documento pelo telefone. Entregue ao titular ou dependente. 20. 19. Porém quando ocorre atraso na devolução é cobrada uma multa. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Os DVD’s pornôs ficam todos atrás do balcão. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. porém tem um adicional de R$ 1. Sugestões. 22. é gerado o boleto de devolução já com o valor da multa acrescentado. 23. NOTAS ADICIONAIS: A empresa possui um detector. para alarmar quando alguém tentar furtar algum DVD.50 independente da quantidade de locações. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. Se o titular ou dependente for à locadora devolver o DVD locado. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. Entretanto nem todos os DVD’s possuem as capas com os dispositivos de alarme. Ao locar um DVD é gerado o boleto de locação na qual o titular ou dependente assina. 21.

Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. antes é gerado um boleto manual com o valor da locação já acrescentado.104 Mas se o moto boy for pegar o DVD atrasado. 3. 6. confere se o DVD escolhido não está locado e realiza a locação. 7. o mesmo não faz a conferência do DVD. Quando é um cliente devedor. mas não é gerado o boleto de devolução pelo sistema. Mas se não for pago ou não houver devolução por outros motivos o moto boy retorna. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? R: O funcionário que está realizando o atendimento. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? R: Todos os funcionários. A conferência é feita na locadora junto a 1ª via do boleto de locação ou no sistema. Todas as 1as vias ficam em ordem alfabética e servem de recibo e para dar baixa no sistema. o moto boy ao retornar à locadora confirma o pagamento ao atendente e de imediato é gerado o boleto de devolução. No ato da devolução feita ao moto boy. 4. Ele só pega e trás. R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. por isso utiliza-se o boleto manual. SÓCIO ‘B’: 1. . 5. R: Observando as prateleiras (percepção) ou no sistema. Se o titular ou dependente pagar ao moto boy o valor que está no boleto manual. O sistema só pode emitir 1 (um) boleto de devolução. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. R: No sistema. 2.

mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. 20. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. É conferido o endereço no sistema e pede-se conferência de documento pelo telefone. Para os clientes. porém tem um adicional de R$ 1. Quem realiza a entrega? R: O entregador. Pago à pessoa que estiver atendendo. 19. Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação. 10. O cliente liga e pede o DVD escolhido. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. Quem realiza a devolução? R: O entregador. 18. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. porém tem um adicional de R$ 1. cheque. Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: Á vista.50 . sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. convênio (30 dias). Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. 17. Está somente na ficha de cadastro. Quando é confirmado o serviço pelo telefone. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto.50. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. 9. 15. R: Sócios ‘A’ e ‘B’.50 (24 h) Lançamento R$ 4. 16. Onde é assinado? R: No boleto de locação.50 (24 h) 11. cartão (débito ou crédito). Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. 12. 14.105 8. 13. Entregue ao titular ou dependente. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução.

O moto boy confere o DVD no ato da devolução no endereço informado pelo telefone. porém mesmo assim o cliente deverá pagar a multa. R: O funcionário deve ter sempre bom senso. 22. Com certo limite. mesmo sem ser dependente. O moto boy deve conferir o DVD no ato da devolução. Quem realiza o atendimento ao cliente? O que é feito no atendimento? documentos são consultados e complementados na R: Todos os funcionários R: O funcionário auxilia o cliente. O atendimento é o diferencial. podem ocorrer atrasos por terceiros. Sugestões. R: Em dias chuvosos aumenta a demanda pelo serviço de entrega e busca. . 23. A ficha de cadastro permite colocar 4 (quatro) dependentes. pois gera custo pra a empresa se o DVD não estiver na capa e o moto boy ter que retornar novamente ao local da devolução. Titular ou dependente. Sócio ‘B’ realiza o backup diário. confere se o DVD escolhido não está locado. 21. Visto que qualquer pessoa pode fazer a devolução na locadora. NOTAS ADICIONAIS: Clientes antigos passam a adquirir vínculo podendo pagar mensalmente. ATENDENTE: 1. E nestes casos é feita uma observação no boleto. mas se for o caso pode-se abrir outra ficha e acrescentar mais.106 independente da quantidade de locações. confere filmes atrasados e realiza a locação. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. 2. Críticas.

R: No sistema. sendo que os conveniados têm 10 % de desconto. 7. Existe algum regulamento? Onde? Para quem? R: Contrato de locação. R: Sócios ‘A’ e ‘B’. 13. Quem pesquisa as restrições? Onde é feita a pesquisa? Como são realizadas as formas de pagamento? Quem define as formas de pagamento? R: O funcionário que está realizando o atendimento. 8. Quem realiza a entrega? R: O entregador.00 (24 h) 11. Está somente na ficha de cadastro. Pago a pessoa que estiver atendendo. R: No sistema. 17. 16. 14.50 (24 h) Lançamento R$ 4. 4. cheque. Quando é um cliente devedor. 12. Ou quando menor de idade quer se cadastrar. Quando é pago o valor? Pra quem? R: No ato da locação ou no ato da devolução. 5. convênio (30 dias). R: Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Quem verifica a disponibilidade dos filmes? Onde é feita a verificação? Quando há pesquisas de restrições? R: Todos os funcionários. cartão (débito ou crédito). Que documentos são preenchidos para efetivar a locação? R: Boleto de locação.107 3. . Para os clientes. R: Á vista. 9.50 (24 h) Musical R$ 4. Quem assina pela locação? R: O titular ou dependente. Quanto são os valores de locação? R: Catálogo R$ 3. Para quem são esses valores? R: Clientes e conveniados. 15. 10. Onde é assinado? R: No boleto de locação. 6.

O cliente liga e pede o DVD escolhido. porém tem um adicional de R$ 1. porém tem um adicional de R$ 1. 22.50.50 independente da quantidade de locações. documentos são consultados e complementados na . Quando é confirmado o serviço pelo telefone. mas não é utilizada para fazer conferência de endereço ou número de telefone. Pode ser feita uma confirmação por telefone. R: Sobrecarga de trabalho. NOTAS ADICIONAIS: Fichas cadastrais ficam arquivadas na gaveta atrás do balão em ordem numérica. Na casa do titular ou no endereço que ele pedir. mas não é recomendada. Que devolução? R: A 1ª via do boleto de locação é consultada para dar baixa no sistema. 19. Como é feita a devolução? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. mas que conhece algum titular. Titular ou dependente. for locar por pedido do titular ou por outro motivo. mas acima de 3 (três) locações o serviço é grátis. R: Explorar mais o perfil de cada cliente. Quando é solicitado o serviço pelo telefone. O cliente liga e confirma o pedido do serviço de busca. Boleto de devolução é emitido quando solicitado pelo cliente ou no caso de haver multa. Se alguém que não for dependente. 23. a fita só é liberada mediante presença do titular.108 18. 20. Críticas. Quem realiza a devolução? R: O entregador. É conferido o endereço no sistema e pede-se conferência de documento pelo telefone. Como é feita a entrega? Quando? Como? Onde? Pra quem? R: De moto. 21. Entregue ao titular ou dependente. Sugestões. O moto boy confere o DVD no ato da devolução no endereço informado pelo telefone. A empresa possui bina.

Isso pode gerar um gargalo visto que não há como planejar o serviço de busca. . dessa forma o cliente não tem contato constante com as normas ali mencionadas. pode causar alguns problemas para a empresa. Dessa forma somente 1 (um) computador é utilizado para as atividades de locações. no caso um amigo ou parente do titular mas que não é dependente. 3) O sistema atual não “roda” em rede. realiza cobranças. Isso pode gerar um acúmulo do trabalho gerando uma sobrecarga que prejudicará o trabalho da equipe. 2) Para que haja o serviço de busca a locadora fica aguardando que os clientes entrem em contato por telefone para confirmar. 7) Somente um funcionário dá baixa nas notas. e assim gerar um aumento na demanda tornando o serviço insuficiente. confere os filmes atrasados. Visto que essas pessoas não são responsáveis pelo DVD por não constarem na ficha de cadastro na qual se encontra o contrato de locação. Está pasta contém todos os pedidos de busca e é utilizada pelo moto boy. coloca o titular no SPC entre outras coisas como atendimento. É feita a conferência do DVD no ato da devolução pelo moto boy e no ato da entrega na locadora pelo atendente que receber a devolução. PONTOS CRÍTICOS: 1) O contrato de locação está somente na ficha de cadastro. 6) O sistema permite explorar e confeccionar o perfil de cada cliente. e o outro é utilizado somente para consulta no SPC. Os pedidos (1ª via) vão para uma pasta. 4) Há algumas contradições em relação à conferência do DVD na hora da devolução feita pelo moto boy. O mesmo verifica os endereços e faz sua rota. porém isso não é utilizado.109 Quando é confirmado o serviço de busca é registrado na 1ª via do boleto de locação. 5) O fato de qualquer pessoa poder realizar a devolução na locadora.

7) Analisar a distribuição do trabalho.3 Aplicação da Observação Pessoal ATIVIDADES A SEREM OBSERVADAS: Tratamento dos funcionários para com os clientes. 10. 5) A devolução deve ser feita exclusivamente por pessoas que constam na ficha de cadastro do titular. Isso diminuirá a inadimplência e erros por parte dos clientes. baixa no sistema. 3) Um sistema que permite sua execução em rede. OBSERVADOR: William Ferreira Nunes . OBSERVADOS: Sócio ‘A’ e Sócio ‘B’. tendo que retornar ao local para resgatar o DVD. 6) Explorar o perfil de cada cliente através dos recursos que o sistema permite. consulta de filme e etc.110 SUGESTÕES: 1) Colocar a vista dos clientes o contrato de locação (as normas). Conhecendo mais o cliente a fim de fidelizá-lo ainda mais. 2) Determinar um horário para uso exclusivo do serviço de busca. 4) Padronizar a tarefa. uso dos equipamentos (computador e impressora). comunicação entre os funcionário. Isso evitará a perda de recursos. Atribuir ao moto boy a responsabilidade de conferir se o DVD está realmente dentro da capa. pagamento. no caso de o moto boy não conferir. Atendente e Entregador. serviço de entrega e busca. mão-deobra e dinheiro. verificação da disponibilidade dos DVD’s escolhidos. documentos gerados. Isso evitará um possível gargalo e otimizará o serviço. e ao chegar à locadora o DVD não estar dentro da capa. assim a empresa poderia fazer uso dos 2 (dois) computadores que possui. agilizando as atividades de locações.

111 AGENDA DAS OBSERVAÇÕES: Função Sócio ‘A’ Sócio ‘B’ Atendente Entregador Local Padaria Avenida Locadora Padaria Avenida Locadora Data 02/06/2007 05/06/2007 06/06/2007 02/06/2007 Duração 00h30min h 00h30min h 00h30min h 00h20min h Quadro 3. Requisita o DVD escolhido ao funcionário que está disponível para o atendimento. Caso não esteja cadastrada.50. Cliente entra na locadora e faz a escolha do DVD desejado. ótimo relacionamento entre funcionários e clientes. ou visualizando se o mesmo está na prateleira correspondente ou acessando o sistema. Para devolver o cliente pode optar pelo serviço de busca. A 1ª via fica na locadora e a 2ª via fica com o cliente. O valor do serviço é R$ 1. Agenda das observações RECURSOS UTILIZADOS: Bloco de anotações e caneta. RG. Durante o atendimento o funcionário verifica através do nome se a pessoa atendida está realmente cadastra. ROTINA DAS ATIVIDADES: No atendimento. Estando disponível um funcionário prepara o DVD para ser entregue enquanto outro realiza a locação no sistema. comprovante de residência. e posteriormente consulta o SPC. Se não houver funcionário disponível o funcionário aguarda sua vez para ser atendido. Estando o cliente cadastrado o funcionário verifica a disponibilidade do DVD escolhido. O cliente liga para a locadora. O cliente assina. Se o DVD escolhido não estiver disponível o cliente deve esperar ou escolher outro de sua preferência. seja como titular seja como dependente. o funcionário requisita o CPF. Caso não tenha nenhuma irregularidade nos documentos o funcionário realiza o cadastro do novo cliente. O sistema gera (imprime) o boleto de locação. o atendente requisita o endereço do local para a busca e registra o serviço na 1ª via e a coloca em um local na qual constam .

Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s). ficando este com a 2ª via e a locadora com a 1ª via. No caso de atraso na devolução. Vale ressaltar que qualquer pessoa pode realizar este tipo de devolução. o funcionário recebe o dinheiro e registra (dá baixa) a devolução da locação no sistema. Em caso negativo o funcionário aconselha que a pessoa se encaminhe à locadora munida de CPF. Com o guia de entrega e busca o moto boy chega ao local. Se for um cliente o atendente requisita o endereço do local para a entrega. Para cada serviço de busca é preenchido o Guia de entrega e busca. O valor da multa corresponde à soma do valor correspondente de cada DVD locado. mesmo não estando cadastrada. o cliente assina o boleto de locação. O moto boy verifica as 1as vias e faz sua rota para apanhar o(s) DVD(s). o número do CPF. Neste caso é gerado o boleto de devolução. entregar e efetivar o pagamento. Em caso de um volume alto de atendimento na locadora o funcionário separa as 1as vias referentes às locações já entregues e registra (dá baixa) a devolução da locação no sistema quando o volume de atendimento diminuir. Chegando à locadora o moto boy entrega o valor recebido ao funcionário que estiver no caixa. RG e o endereço. no . Assim o cliente pagará o valor total. e registra no guia de entrega e busca. Recebe o valor da locação e retorna à locadora. tendo em mãos o guia de entrega e busca e a 1ª via de cada locação. multiplicado pelo número de dias de atraso. porém o funcionário verifica se a pessoa na linha telefônica está cadastrada requisitando o nome. que é o valor da locação acrescido do valor da multa. Se o cliente não optar pelo serviço de busca é só o mesmo ir à locadora com o DVD locado. o cliente paga multa. RG e comprovante de residência para ser feito o cadastro. verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). O atendimento pelo telefone procede da mesma forma.112 todas as 1as vias registradas com o serviço de busca.

O moto boy munido do guia de entrega e busca e do recibo de locação vai ao local para realizar a busca. resultando a soma como valor total. E o moto boy realiza o mesmo procedimento para realizar a busca do DVD atrasado. 4) Quando menor de idade quer se cadastrar. no qual constará o valor de cada DVD e o valor da multa. O único motivo de se gerar um recibo de locação manual é porque depois de gerado um boleto de locação pelo sistema. O cliente deve assinar este boleto de devolução. o atendente entra em contato com o cliente titular do cadastro e o informa que o mesmo estará incluído na lista do SPC até que o mesmo pague. Chegando ao local o moto boy recolhe o(s) DVD(s) locado(s).113 qual constará o(s) DVD(s) locado(s). E se ainda passar 10 (dez) dias após a data da devolução. Caso o cliente que estiver atrasado com a devolução optar pelo serviço de busca. Pois dessa forma deve-se alterar o valor da multa até que o cliente efetue o pagamento. o mesmo não emite outro no caso do moto boy ir ao endereço e não encontrar o cliente ou não receber o pagamento. 3) Quando a pessoa que está sendo atendida não possui cadastro. Portanto. o atendente toma os mesmos procedimentos referentes à realização do serviço de busca. só após a efetivação do pagamento que o sistema emitirá o boleto de devolução. O moto boy retorna à locadora e realiza os procedimentos para concluir a busca. Sendo que é gerado o Recibo de locação (manual). PONTOS CRÍTICOS: 1) Filme desejado pelo cliente já locado. e o valor total a ser pago. verifica se está(ão) dentro da(s) capa(s). Recebe o valor total da locação e o cliente assina o recibo de locação. e este ficará no aguardo para ser assinado pelo cliente até o próximo retorno do mesmo à locadora. 5) Qualquer pessoa pode realizar a devolução. 2) Quando é um cliente devedor. .

Caso o cliente aceite. respeitando uma fila para o DVD escolhido. e realizar o cadastro do responsável. Boleto de devolução. 2) Não permitir a locação a clientes devedores. O atendente agenda uma locação no sistema. criar ainda uma parceria com outras locadoras a fim de repassar às demais locadoras o histórico do cliente. SUGESTÕES: 1) Agenda eletrônica. e dessa forma podendo cobrar uma taxa inferior. 8) Aplicar a multa com sua totalidade. O atendente liga para o cliente e oferta o filme. após ato de registrar no sistema a devolução. 6) Priorizar a utilização de 1 (um) computador para realizar a tarefa. Somente após o ressarcimento da dívida. Quando o DVD for devolvido. 4) Solicitar a presença do responsável. o sistema informa se o DVD possui fila de locação mostrando o nome do 1° cliente da fila.4 Aplicação da Análise de Documentos DOCUMENTOS ANALISADOS: Ficha de cadastro. Além de incluir no SPC. 5) Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita por pessoas que constarem na ficha de cadastro. 10.114 6) Dar baixa no sistema quando o volume de atendimento diminuir. . Recibo de locação (manual). 8) Atrasos no pagamento. 7) Atrasos na devolução. 3) Realizar o cadastro no ato do atendimento. o atendente aciona o moto boy para entregar o DVD. Boleto de locação. 7) Criar um programa para incentivar os clientes a já deixaram marcado o serviço de busca.

ficha de cadastro. Boleto de locação: Sistema emite o boleto após o registro de locação. Telefone de todos os dependentes. visto que é utilizado para o mesmo fim. Boleto de devolução: Emitido pelo sistema quando o cliente efetua pagamento de locação atrasada. DEPARTAMENTOS: Ficha de cadastro: Atendimento à pessoa sem cadastro de cliente. bem como especificar o valor da multa referente a cada DVD locado. Boleto de devolução: • Descriminar o valor de cada DVD. Recibo de locação (manual): Emitido manualmente quando o moto boy for buscar DVD atrasado. separando-o da Mais de uma opção de telefone pessoal. • • endereços diferentes.115 Guia de entrega e busca. SUGESTÕES DE MUDANÇAS NOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: • O contrato de locação deve ser um documento único. resultando a soma como valor total. Recibo de locação: • Padronizá-lo conforme boleto de devolução. Para fins estatísticos. Boleto de locação: • Divulgar no boleto o serviço de entrega e busca. Ou sempre quando solicitado pelo cliente. Guia de entrega e busca: Emitido manualmente para o uso do serviço de entrega e busca. . Visto que os mesmo podem residir em A ficha deve ter mês e ano de sua emissão. • Contrato de locação: • Acrescentar no contrato de locação que a devolução só poderá ser feita pelas pessoas que constarem na ficha de cadastro.

Recibo de locação: Usado quando o cliente estiver atrasado com a devolução e optar pelo serviço de busca. Boleto de locação: Usado em toda locação registrada no sistema. Dessa forma o moto boy não precisa levar com sigo a 1ª via de cada locação para realizar o serviço . É descartado após o cancelamento do cadastro. Guia de entrega e busca: Usado sempre que for prestado o serviço de entrega e busca. É arquivado em ordem numérica. A 1ª via fica como arquivo temporário em ordem alfabética. O atendente emite e repassa ao moto boy. • de busca. este entrega ao cliente no ato do pagamento. E a 2ª via fica na posse do cliente. Boleto de devolução: Usado quando o cliente solicita e quando o mesmo efetiva o pagamento após o prazo de devolução estipulado no boleto de locação. E possui 2 (duas) vias. utilizando head phone o atendente pode preencher a guia no ato do atendimento. Fica na posse do cliente após o pagamento. PARECER SOBRE A UTILIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS: Ficha de cadastro: É utilizado somente 1 (vez) para preenchimento. Utiliza-se também para verificações. Após o pagamento da locação a 1ª via que fica na locadora é descartada. No caso de dados de referência diferentes. Incluir na guia o título do DVD locado e o valor a ser pago.116 Guia de entrega e busca: • Automatizá-lo para que possa ser emitido pelo sistema já com todas as informações necessárias. mas já é feito no sistema.

TABELA CARGO X ATIVIDADE: Vale ressaltar que há uma escala e um horário definido para cada funcionário.5 Análise das Atividades do Processo ATIVIDADES ANALISADAS: • • • • • • • • • • • • • • • • • Verificar cadastro no atendimento. Atendimento via telefone. Podendo assim um funcionário deixar de fazer algumas tarefas para fazer outras. Receber pagamento da locação. Registrar a devolução no sistema. Fazer cobrança. É descartado após o moto boy realizar o serviço de entrega e busca. . Entregar e buscar locações. e posteriormente repassado ao moto boy. porém todos são responsáveis pelas atividades aqui descritas. Registrar locação no sistema.117 É preenchido pelo atendente após o atendimento via telefone. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Verificar disponibilidade do DVD. Incluir titular no SPC. Conferir DVD(s) atrasado(s). Emitir recibo de locação. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca Conferir DVD no ato da devolução. Cadastrar cliente. 10. Consultar o SPC. Preparar DVD para locação.

Quadro 5. Emitir recibo de locação. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Atendimento via telefone. Verificar disponibilidade do DVD. Fazer cobrança. Emitir recibo de locação.6 – Fluxograma” foi incluído no fluxograma somente a função de Atendente. Consultar o SPC. Consultar o SPC. Conferir DVD no ato da devolução. Cargo X Atividade . − Receber pagamento da locação. Registrar locação no sistema. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Preparar DVD para locação. Cadastrar cliente.Atendente PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘A’ Atividades: − − − − − − − − − − − − Verificar cadastro no atendimento. Cargo X Atividade – Sócio ‘A’ . Atendimento via telefone. Registrar a devolução no sistema. PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Atendente Atividades: − − − − − − − − − − − − − − − Verificar cadastro no atendimento. − Incluir titular no SPC. Conferir DVD(s) atrasado(s). Quadro 4. Cadastrar cliente.118 É possível notar que os Sócios realizam todas as atividades do Atendente. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Verificar disponibilidade do DVD. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. Registrar a devolução no sistema. Preparar DVD para locação. Registrar locação no sistema. Conferir DVD no ato da devolução. dessa forma no item “10. Receber pagamento da locação.

Quadro 7. Atendimento via telefone. Registrar locação no sistema. Cadastrar cliente. Verificar disponibilidade do DVD. Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca. − Conferir DVD no ato da devolução. Emitir recibo de locação. Distribuição do Trabalho X X X . Cargo X Atividade – Moto boy QUADRO DA DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO: Sócio ‘A’ X X X X X X X X X X X X X Sócio ‘B’ X X X X X X X X X X X X X Moto boy ATIVIDADES Atend.119 PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Sócio ‘B’ Atividades: − − − − − Verificar cadastro no atendimento. Registrar serviço de entrega e busca no sistema. Receber pagamento da locação. − − − − − − − − Quadro 6. Registrar a devolução no sistema. Conferir DVD no ato da devolução. − Receber pagamento da locação. Consultar o SPC. Preparar DVD para locação. X X X X X X X X X X X X X X X X Verificar cadastro no atendimento Consultar o SPC Cadastrar cliente Conferir DVD(s) atrasado(s) Verificar disponibilidade do DVD Preparar DVD para locação Registrar locação no sistema Atendimento via telefone Registrar serviço de entrega e busca no sistema Separar a 1ª via para o serviço de entrega e busca Conferir DVD no ato da devolução Registrar a devolução no sistema Entregar e buscar locações Emitir recibo de locação Receber pagamento da locação Fazer cobrança Incluir titular no SPC Quadro 8. Cargo X Atividade – Sócio ‘B’ PROCESSO: Locação de Filme CARGO: Moto boy Atividades: − Entregar e buscar locações.

.120 10. O fluxograma descreve desde o início do processo (atendimento) até seu fim (devolução do DVD locado e seu respectivo pagamento).6 Fluxograma Neste item está a representação gráfica do processo em estudo “Locação de filme”.

L. B.121 Fluxograma CLIENTE Início Figura 35 Fluxograma: atendimento e entrega Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Verificar cadastro no atendimento Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY FL. Assina boleto de locação 1 2 Emite boleto de locação A/2 A/2 121 .L. 01 Terminal Escolhe DVD Não Sim Há cadastro? CPF RG Comprovante de residência Cadastrar cliente Verificar disponibilidade do DVD Terminal Não Disponível? Sim Não Serve outro? Sim Terminal Registrar locação no sistema Preparar DVD para locação B.

L.122 Fluxograma CLIENTE Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO 2/A Rotina: Atendimento e Entrega MOTO BOY Continuação da Figura 35 FL. 1 Não Pagt° no ato da locação? Sim Recebe DVD locado Atualizar os dados no sistema Terminal Fim 122 .L. 02 B. 2 Entregar DVD locado B.

01 Não Serviço de busca? Sim A/2 Não Conferência positiva? Sim Entrega DVD locado Requere DVD Corrige Devolução Verificar data de devolução Terminal Efetivar o pagamento Não Devolução atrasada? Sim Atualizar os dados no sistema Não Pediu B.123 Fluxograma CLIENTE Início Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Confere DVD locado Rotina: Devolução MOTO BOY Figura 36 Fluxograma: devolução e pagamento FL. Receber valor total da locação Terminal Fim Registrar devolução 123 .D. devolução? Sim Terminal Emite boleto de B.

02 Confirma via telefone Não Pessoa cadastrada? Sim Verificar data de devolução Verifica 1ª via para serviço de busca Sim Vai ao local realizar a busca Emite recibo de locação Não Devolução atrasada? Não Pediu B.124 Fluxograma CLIENTE 2/A Continuação da Figura 36 Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Verificar cadastro no atendimento Terminal Rotina: Devolução e Pagamento MOTO BOY FL. de devolução? Sim Emite boleto de devolução Terminal Separa 1ª via para serviço de busca Não Há alguém no local? Sim B/4 C/3 Preenche Guia de entrega e Anexa os documentos à 1ª via separada 124 .

03 Realizar devolução Efetivar pagamento Receber valor total da locação Confere DVD locado Não Conferência positiva? Sim Requere DVD Corrige Devolução Prestar conta na locadora Registrar devolução no sistema Terminal Fim 125 .125 Fluxograma CLIENTE 3/C Continuação da Figura 36 Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Rotina: Devolução MOTO BOY FL.

126 Fluxograma CLIENTE Processo: Locação de Filmes ATENDENTE/SÓCIO Rotina: Devolução MOTO BOY 4/B Continuação da Figura 36 FL. 04 Retorna à locadora Confirma data e hora para a nova busca Entrar em contato com cliente Retorna ao local na data e hora confirmada C/3 126 .

tendo em vista que sua aplicação proporciona um suporte diferencial que favorece o crescimento da empresa. Sendo assim. sendo assim uma importante ferramenta de apoio para o projeto lógico e o desenvolvimento do sistema de informação. a situação atual. Dessa forma. o escopo do processo. gerando qualidade em seus produtos/serviços. O estudo sobre as técnicas propôs: Identificar em quais circunstâncias é apropriado sua utilização. o analista de sistemas poderá conhecer e entender a realidade da empresa. os pontos críticos e a situação desejada. as atividades realizadas. Foi proposta a utilização das técnicas de levantamento de dados para coletar todas as informações pertinentes ao processo em estudo. • técnicas de maneira eficaz. Nos capítulos referentes às técnicas de levantamento de dados foi apresentada a importância da contribuição que cada uma das técnicas oferece à análise de processos para o desenvolvimento do sistema de informação. Foi apresentado também que a análise e modelagem de processos pode ser feita usando uma ampla gama de recursos e metodologias que se complementam. As vantagens que determinarão a melhor forma de obtenção dos dados a Os cuidados que o analista de sistemas deve tomar para aplicar as • • serem coletados. pode-se considerar que o projeto de um sistema de informação deve começar com o levantamento de dados e com a análise de processos. as demandas dos stakeholders. . permite uma visão clara das atividades envolvidas e como executá-las.127 11 CONCLUSÃO Neste trabalho foram apresentadas algumas reflexões sobre a importância do levantamento de dados e da análise de processos no ambiente empresarial. as necessidades dos usuários. mas em essência.

do fluxo dos dados. possibilitam ao analista de sistemas toda uma documentação que facilitará a identificação das operações que o sistema deverá realizar. do escopo do sistema de informação. corresponderam ao objetivo formulado no início deste trabalho. a tomar decisões para que as correções de melhorias sejam implementadas no sistema de informação proposto. das entradas a serem tratadas. através do levantamento de dados e da análise de processos. a análise dos processos empresarias. em conjunto com os superiores da empresa. Os resultados esperados. das integrações necessárias e dos atores existentes. Os resultados apresentados. na aplicação do estudo de caso. das restrições que existem sobre estas operações. proporciona condições para a identificação de pontos chaves e da melhoria nos processos. dos pontos críticos. das regras do negócio. Os métodos e técnicas discutidos e empregados nesse trabalho. Foi visto ainda a que clareza do conhecimento gerado pelo detalhamento do processo analisado proporciona uma série de sugestões que levará ao analista de sistemas. das saídas necessárias. pois. dos requisitos funcionais.128 • • • O método de utilização de cada técnica. . As conseqüências geradas.

cap. Acesso em 26 abril 2007. Inez. Organização e métodos: uma visão holística. Marília. sistemas e métodos: análise. In: _____. estrutura.geocities. ed.2007 NASSIF.129 12 REFERÊNCIAS ARAÚJO. 2007 . Disponível em <www.php/2004/04/18/analise-deprocessos-gera-interfaces-amigaveis/ >.pt/OP/DOCs/AP_teo1. Métodos e técnicas de pesquisa social. MATOS. 4.fundasul. Gestão por processo: um mecanismo de análise.br/docentes/inez/> Acesso em: 21/04/2007 FARELO.br/cpeaex/downloads/ead/adm_09_2006. de. Antônio. Disponível em: <http://www. Karyn.com/galera_fasar/osm/> Acesso em 13 mar. Acesso em: 13 mar.html>. 2006. v.uol. 40. São Paulo: Atlas. Organização e métodos: integrando comportamento. Luis César G. Revista de Administração de Empresas.pdf>. 18 de abril. As empresas são grandes coleções de processos. Rio Grande do Sul: Fundação de Ensino Superior da Região Centro-Sul. José Ernesto Lima.com. Disponível em <http://br.2. Disponível em <http://webinsider. 2000. ed. n 1. Apostila de OSM. p. estratégia e tecnologia.eb. 1994. 124-132. 8. e ampliada. p./mar. 2007 GIL. Apostilas de organização e métodos. MAGARÃO. redesenho e informatização de processos administrativos. 2002. Conselheiro Lafaiete. 1987. rev.br/index. D’ASCENÇÃO. Organização. 1995. Disponível em <http://dequim. São Paulo: Atlas. CURY. O questionário. São Paulo: Atlas. Análise de processos gera interfaces amigáveis. jan.pdf Acesso em: 13 mar. São Paulo. Maria Cristina. 2004. FERNANDES.2007 FASAR. Luiz Carlos M.eceme. Henrique. Faculdade e Colégio Santa Rita.ufsc. GONÇALVES.ist. Antonio Carlos. Maria Fátima.ensino. 6.br/~nfiori/metodo/questionario-como-instrumento-deinvestigacao.utl. Análise de processos. Disponível em <http://www. Acesso em: 21 mar. São Paulo: Atlas.cfh. 2001. EGGERS.

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Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional):_____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ . orientado pelo professor Solimar Secchin. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. da faculdade UNES.131 APÊNDICE A – MODELO DE QUESTIONÁRIO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. do curso Sistemas de Informação.

132 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

133 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

as vezes acontece. da faculdade UNES. mas é boa. do curso Sistemas de Informação. 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): cada um tem a sua tarefa estipulada. 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque faço de tudo um pouco.134 APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): não. orientado pelo professor Solimar Secchin. pois já tenho minhas tarefas definidas. 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): sempre. minhas funções. tanto quanto do atendimento. 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): muito boa. 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque eu sempre estipulo um prazo para realizar as minhas tarefas. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): mais ou menos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. às vezes falta um pouco de diálogo. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. mas deveria. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): cuido das notas a receber. Sim Não 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ . 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): na maioria das vezes não.

e ao locar assinar um boleto. neste caso é tirado a nota de devolução. Observações: ____________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ . 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): porque agente tenta ter o máximo de contato com o cliente. 14) Você tem contato direto com os clientes? Comente/sugestões (Opcional): no ato do atendimento.135 Sim Não 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Comente/sugestões (Opcional): a pessoa tem que ser cadastrada na locadora. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ______________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Comente/sugestões (Opcional): um boleto. 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): só no caso do cliente deixar para pagar após a data de devolução. 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestões (Opcional): através de tele-entrega. 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): atende em todo o município de Cachoeiro de Itapemirim. sabemos o gosto de cada um.

buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . mas não é sempre e não entre todos. da faculdade UNES. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): às vezes.136 APÊNDICE C – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. do curso Sistemas de Informação. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. orientado pelo professor Solimar Secchin.

16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ . ninguém nunca reclamou de meu atendimento.137 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): que eu saiba sim.

poder ajudar as outras pessoas indicando. do curso Sistemas de Informação. Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): atendimento ao cliente. reuniões para ver os erros e sobre como melhorar o atendimento e como será feito o novo trabalho. gostoso de se fazer por poder ver os filmes. 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): nas entregas e buscas devo passar a eles o valor recebido. 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): mantemos uma comunicação para não ficar batendo cabeça e agilizar o atendimento. e na parte de marketing apresentar as empresas visitadas. 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): é um trabalho bom. Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. marketing. da faculdade UNES. entrega e busca. orientado pelo professor Solimar Secchin.138 APÊNDICE D – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): tenho que saber sobre o que posso fazer para não errar e não ser chamado a atenção. conversas. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): temos uma relação boa de brincadeiras.

19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ . CPF e comprovante de residência. 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Comente/sugestões (Opcional): RG.139 Sim Não 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): tem que ser cadastrado. 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Comente/sugestões (Opcional): pelo telefone. se não for iremos fazer a ficha na mesma hora tendo em mãos RG. fica fácil conhece-los. 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Comente/sugestões (Opcional): na maior parte sim. MSN e futuramente pelo site. 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Sim Não Comente/sugestões (Opcional): sempre vem a locadora. CPF e comprovante de residência.

Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 1) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 2) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 3) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 4) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 5) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 6) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): quando há monitoramento constante.140 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. orientado pelo professor Solimar Secchin. do curso Sistemas de Informação. caso contrário alguns ficam perdidos em determinadas tarefas. da faculdade UNES. 7) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 8) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 9) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 10) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente.

141 11) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 12) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 13) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 14) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 15) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 16) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 17) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 18) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 19) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 20) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

Questionário PROCESSO: LOCAÇÃO DE FILME 21) A atividade que você executa é do tipo: Administrativo Operacional Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 22) Você gosta da atividade que exerce dentro da empresa? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 23) Você consulta seu superior antes de executar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 24) Você presta contas a seu superior após realizar suas tarefas? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 25) Seu trabalho costuma acumular? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 26) Há organização entre a equipe? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ____________________________________________________________ 27) Há falha na comunicação entre a equipe de trabalho? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 28) Como é a relação entre funcionários dentro da empresa? Ruim Média Boa Ótima Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Sim Não 29) A empresa possui uma caixa de sugestões? Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 30) Você tem conhecimento de todo o processo de locação de filme? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ . orientado pelo professor Solimar Secchin. da faculdade UNES.142 APÊNDICE F – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO O questionário abaixo é parte de um trabalho de conclusão de curso (TCC) efetuado pelo aluno William Ferreira Nunes. O objetivo fundamental do questionário é identificar os pontos positivos e negativos. buscando através da análise das informações obtidas a eficiência e a satisfação do cliente. do curso Sistemas de Informação.

143 31) Existe algum regulamento ou norma para realizar a locação de filmes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 32) O atendimento é rápido? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 33) A locação pode ser realizada sem que o cliente esteja na locadora? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 34) Você tem contato direto com os clientes? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 35) Os clientes ficam satisfeitos com o atendimento? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 36) O sistema atual que a empresa utiliza consegue atender todas as necessidades? Sim Não Em partes Não utilizo o sistema Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 37) Tudo que o sistema oferece é utilizado? Sim Não Na maioria das vezes Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 38) Existem documentos a serem preenchidos durante a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 39) Existem documentos a serem preenchidos após a locação? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ 40) O serviço de entrega e busca (moto boy) atende a demanda? Sim Não Comente/sugestões (Opcional): ________________________________________________________ Observações: ______________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ .

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