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Questo: Qual a atividade que est dentro de rea pr-ativa do Gerenciamento de Problemas?

? lidar com Pedidos de Mudana executar anlises de tendncias e identificar incidentes e problemas em potencial acompanhar de perto todos os incidentes e interrupes minimizar a interrupo nos servio resultado de mudanas no ambiente de TI Questo: O que geralmente no uma atividade do Service Desk? lidar com reclamaes sobre os servios da organizao de TI "perseguir" a causa subjacente dos incidentes fornecer informao sobre produtos e servios lidar com (padro) Pedidos de Mudanas (RFCs) Questo: Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, est correta? S possvel estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos servios. O Gerenciamento Financeiro para TI identifica os custos que sero incorridos pela TI e prope preos para os servios. O Gerenciamento Financeiro deve acordar a cobrana com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo. Para que seja possvel o estabelecimento da Previso Oramentria e Contabilidade (Prestao de Contas), os ANS's e os ANOs devem ter sido acordados. Questo: O que Gerenciamento de Servio de TI? Promove a compreenso dos Servios de TI dentro de uma audincia ampla Organiza o gerenciamento da infra-estrutura de TI de acordo com as melhores prticas do ITL Gerencia a infra-estrutura de TI de um modo orientado a processo, ento, a organizao de TI pode fornecer ao cliente produtos de TI de um modo profissional Gerencia efetivamente e eficientemente a qualidade dos servios de TI Questo: Considere as seguintes afirmativas: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuio para a organizao no fique apenas clara mas que, tambm, seja realmente alcanada. 2. A caracterstica da estratgia ITIL que, a um departamento dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a servios e de Entrega de Servios, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possvel. Quais afirmativas esto corretas? Apenas a 2 Nenhuma Apenas a 1 Ambas Questo: Qual processo ou funo do ITIL tem como uma de suas atividades a comparao dos incidentes com as solues conhecidas (documentadas)?

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Mudanas Service Desk Gerenciamento de Problemas Questo: Qual dos processos ITIL seguintes responsvel por garantir que a organizao esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento da Configurao Gerenciamento Financeiro para Servios em TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanas Questo: Qual a descrio do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento de Segurana? capacidade de acessar dados a qualquer momento proteo do dado contra e usos no-autorizados correo de dado capacidade de verificar que o dado est correto Questo: Qual a descrio do termo Confidencialidade como parte do processo de Gerenciamento de Segurana? capacidade de acessar dados a qualquer momento proteo do dado contra e usos no-autorizados correo de dado capacidade de verificar que o dado est correto Questo: De qual ferramenta de coleta de dados a informao estatstica pode ser extrada para adquirir uma percepo da estrutura e da composio da infra-estrutura de TI? Armazenamento Definitivo de Hardware (DHS) Base de dados do Gerenciamento de Configurao (CMDB) Base de dados do Gerenciamento de Capacidade (CMD) Biblioteca Definitiva de Software (DSL) Questo: A sua organizao acaba de entrar em um acordo de Recuperao Gradual para Continuidade dos Servios em Ti. Dentro da definio ITIL, Quais das seguintes listas est INCORRETA para o que voc poderia encontrar na instalao de contingncia? Um prdio, equipamento de telecomunicaes, um computador, equipe de suporte, documentao Gerador de prontido, equipamento de telecomunicaes, manuais de sistema, equipe de suporte, gua Um prdio, eletricidade, gua, equipe de suporte, manuais de sistema

Um prdio, eletricidade, equipamento de telecomunicaes, espao no escritrio para o pessoal tcnico Questo: Se um cliente reclama que os nveis de servio esto abaixo dos acordados no ANS, aparentemente, devido quantidade de incidentes de hardware relatados, quem responsvel para garantir que a causa seja investigada? O Gerenciamento da disponibilidade O Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento do Nvel de Servio O Gerenciamento de Incidentes Questo: O Gerente do Nvel de Servio estabeleceu um acordo de Nvel de Servio (SLA) com o cliente. O departamento de TI foi incapaz de cumprir as exigncias documentadas no SLA. A principal razo para isso que o departamento de compra da organizao de TI solicita novo hardware apenas uma vez ao ms. O departamento de TI muitas vezes precisa de hardware antes disso, assim como o SLA acordou a entrega "como exigida" Qual(is) documento(s) que o departamento de TI e a diviso de compras devem estabelecer ou resolver juntos? Os Contratos de Apoio Os Requerimentos de Nvel de Servio Os Papis de Especificao de Servio O Acordo de Nvel Operacional Questo: Qual a combinao correta dos conceitos e processas ITIL?

1-b, 2-d. 3-c. 4-b 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-C, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b Questo: Qual status obtido por um problema quando a causa desse problema conhecida? o status "Resolvido" o status "Incidente" o status "Erro Conhecido" o status "Pedido de Mudana" Questo: Qual atividade parte do processo de Gerenciamento de Disponibilidade? definir o cdigo de impacto para incidentes classificar Pedidos de Mudana

medir a disponibilidade dos Servios de TI identificar problemas com a disponibilidade dos Servios de TI Questo: Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por: 1. Conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma funo necessria sob determinadas condies e durante um certo perodo de tempo. 2. Pela facilidade com a qual a manuteno dos componentes do servio pode ser executada. 3. Negociar os nveis de disponibilidade com os clientes Qual deles est correto? 1, 2 e 3 Apenas 2 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 1 e 3 Questo: Quais das atividades a seguir uma atividade de Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI? documentar os procedimentos de retorno fornecer relatrios relativos disponibilidade informar usurios finais de uma falha no sistema garantir que os Itens de Configurao so mantidos constantemente atualizados Questo: Quando uma nova verso de pacotes de programas instalada no desktop ou no ambiente cliente/servidor, isto pode afetar outros pacotes de programas. Qual o processo do ITIL monitora se outro pacote de programas deve ser testado e instalado novamente nesta situao? Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberaes Gerenciamento de Continuidade do Servio de TI Gerenciamento de Mudanas Questo: Quem autorizado para estabelecer um acordo com a organizao de TI para a compra dos Servios de TI? Gerente de Nvel de Servio Cliente Usurio Dono do processo do ITIL Questo: Qual o tempo para Uptime? Relao entre TMEF e TMEI Tempo mdio entre incidentes

Tempo mdio entre falhas Tempo mdio para reparos Questo: Como chamada a avaliao realizada aps uma Mudana ser implementada? Revises Ps-Implementao Requerimento de nvel de Servio Acompanhar Programas de Mudana Programa de Medida do Servio Questo: Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberaes estabelecer um DHD. Qual afirmativa melhor descreve o DHD? Um DHD um nmero de locais fsicos onde so armazenadas as configuraes de referncia Um DHD uma rea criada parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Um DHD uma base de dados na qual so registrados todos os Itens de Configurao de hardware. Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberao do hardware no ambiente de produo Questo: De qual documento o processo de Gerenciamento de Incidentes pode obter informao sobre quando e para quem deve escalar questes se requeridas? Programa de Servios (SIP) Acordo de Nvel de Servio Catlogo de Servios Grfico da Organizao Questo: Qual processo do ITIL assegura que os Servios de TI so restaurados o mais rpido possvel no caso de um mau funcionamento? Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Problemas Questo: Em quais processos do Gerenciamento de Servios voc, provavelmente, usaria o mtodo e anlise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios em TI Gerenciamento do Nvel de Servio e Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento Financeiro Questo: O Controle do Problema um subprocesso do Gerenciamento de Problemas. A primeira atividade do Controle de Problema identificar e registrar problemas.

Qual a primeira etapa que deve ser determinada na identificao de um problema? Fornecer a informa do gerenciamento Classificar e priorizar problemas Analisar todos os incidentes existentes Resolver problemas Questo: Qual processo ITIL analisa ameaas e dependncias para os Servios de TI como parte de uma deciso, a respeito de "contramedidas" a serem implementadas? Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI Gerenciamento de Nvel de Servio. Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Problemas Questo: Em qual processo do ITIL so mantidas negociaes com o clientes sobre as taxas dos servios de TI? Gerenciamento de Financeiros dos Servios de TI Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Capacidade Questo: Devido a um defeito, a placa de som de um usurio substituda por outra nova. Para uma referncia futura, qual processo do ITIL responsvel por registrar a nova placa de som feita por um fabricante diferente? Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Questo: Qual dos seguintes dados o menos provvel de ser utilizado no processo de controle de incidentes? Custo do item defeituoso Categoria da incidente Cdigo do impacto Marca e modelo do item defeituos Questo: As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberaes. Qual das seguintes afirmaes verdadeira? Mudanas urgentes so sempre liberaes Delta Um Pacote de Liberao contm hardware e software

Uma liberao Completa libera a unidade de liberao normal para o ambiente de produo Uma liberao delta sempre, apenas, uma parte de um pacote de Liberao Questo: Como calculada a porcentagem da disponibilidade?

1 3 2 4 Questo: Qual o processo ou funo do ITIL trata com erros e questes no que se refere ao uso dos servios levantados por usurio finais? Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Disponibilidade Service Desk Gerenciamento de Nvel de Servio Questo: Controlar uma das atividades do Gerenciamento de Configurao. O que esta atividade exige? Fazer inventrio dos IC's Instalar novos IC's no ambiente operacional Atualizar mudanas nos Itens de Configurao e suas relaes na Base de Dados do Gerenciamento de Configurao Verificar que os IC's e seus atributos estejam especificados corretamente no BDGC