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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico de Turismo

PROGRAMA
Componente de Formação Técnica Disciplina de

Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico

Autores Adelino António Simões de Carvalho Clara Maria de Lima Marques Maria Lúcia Medeiros Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanhã Óscar Silva João Rodrigues Escola Profissional Profitecla de Coimbra

Direcção-Geral de Formação Vocacional Outubro de 2006

Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO

Cursos Profissionais

Parte I

Orgânica Geral

Índice:
1. 2. 3. 4. 5. 6. Caracterização da Disciplina ……. ……. … Visão Geral do Programa …………. …...... Competências a Desenvolver. ………. …. Orientações Metodológicas / Avaliação …. Elenco Modular …….....………………........ Bibliografia …………………. …………. ….

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gerir a relação interpessoal. de um equipamento hoteleiro. contribuindo para a formação da opinião pública. Assim. são uma ferramenta fundamental para um técnico de turismo que pretenda exercer a sua actividade de uma forma eficaz e eficiente. garantindo um serviço de qualidade e satisfação dos turistas/visitantes. Serão igualmente desenvolvidas competências técnicas específicas relacionadas com os procedimentos administrativos em recepção. irá também ser abordado o tema das relações públicas numa perspectiva de optimização das técnicas de comunicação. a comunicação entendida no contexto das relações interpessoais. conhecer e dominar os diferentes estilos e técnicas de comunicação quer dentro da organização. normas e técnicas de comunicação e acolhimento exigidas pelo exercício das profissões do Turismo as quais efectuam serviços de recepção. Caracterização da Disciplina A disciplina de Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico pretende transmitir ao aluno o conhecimento das teorias. O aluno irá desenvolver competências no âmbito do processo de comunicação e relacionamento interpessoal. dominar as técnicas de gestão de conflitos. informação turística e acolhimento de clientes. Neste programa. de um meio de transporte ou agência de viagens. são condições essenciais para garantir a qualidade nos serviços de informação turística. gerir reclamações. Acolher o cliente. utilizadas para criar e manter uma empresa em sintonia com os seus públicos. bem como a sua relação com a imagem das organizações permite ao aluno entender a importância que o atendimento correcto dos turistas representa para a competitividade dos destinos. relacionadas com os objectivos a atingir no contexto da construção do perfil de formação deste técnico de turismo. 2 .Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais 1. bem como as técnicas de acolhimento e assistência a clientes numa perspectiva de qualidade total do serviço prestado. 2. Esta disciplina tem uma importância determinante na construção do perfil do técnico de turismo que pretendemos formar. No turismo influenciam particularmente a construção da imagem qualitativa de um núcleo receptor do turismo. entre outros. Visão Geral do Programa O programa contempla uma abordagem diversificada e interligada das diversas áreas cientificas e técnicas. As técnicas de relações públicas aplicadas à actividade turística. de acordo com as competências técnicas exigidas pelo referencial de formação aprovado para esta saída profissional. quer na relação com os turistas. As relações públicas permitem optimizar a comunicação interna nas organizações e incidem de forma directa e indirecta sobre a sua imagem e a dos seus produtos.

3 . pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos. gestão e controlo de processos comunicacionais Consciencializar-se das mudanças a realizar para garantir uma progressiva optimização da capacidade de comunicar profissionalmente. Competências a Desenvolver Identificar diferentes estilos de relacionamento interpessoal e conhecer os comportamentos mais adequados à eficiência de cada situação de comunicação Dominar técnicas de expressão e utilizar formas de argumentação. tem como objectivo fundamental permitir aos alunos a aplicação dos conhecimentos teóricos e teórico-práticos adquiridos nesta disciplina em situações práticas. etc. contribuindo também para o desenvolvimento do sistema comunicacional no Turismo Controlar as emoções e obter o melhor proveito das mesmas Transmitir informações ao turista/visitante. unidades hoteleiras. propostas pelos professores por forma a desenvolverem competências específicas nos domínios da informação e da animação turísticas no contacto directo com o público: Método expositivo Método interrogativo Métodos activos (entrevistas. questionários e trabalhos de campo) Brainstorming Consulta de bibliografia e artigos de imprensa Realização de trabalhos de grupo Visitas de estudo ( postos de informação turística. despertando no turista/visitante o desejo de voltar Conhecer e desenvolver técnicas de relações públicas por forma a dinamizar e melhorar a imagem do produto turístico Desenvolver a aplicação das técnicas e dos procedimentos a utilizar nos serviços prestados ao nível da recepção em turismo Reconhecer e utilizar técnicas para acolher e prestar assistência ao turista/visitante Reconhecer a importância da qualidade da informação turística facultada ao turista/visitante numa perspectiva de atingir os níveis de qualidade total cada vez mais necessários para a competitividade dos destinos turísticos 4.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais 3. favorecer a autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão. com a ajuda da imagem Promover a linguagem da confiança. agências de viagens. desenvolvendo simultaneamente as competências necessárias para aumentar a eficácia na preparação. Orientações Metodológicas / Avaliação Os métodos abaixo mencionados.) No âmbito da avaliação.

Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem. em função do diagnóstico efectuado. dando. Para isso. o professor.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos conteúdos que. quando avalia. ela constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor. devendo constituir um balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do desenvolvimento das competências previstas para cada módulo. tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos. simultaneamente. A avaliação incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. a partir de critérios estabelecidos. Assim. os alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação. deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos. Elenco Modular Número Designação Duração de referência (horas) 1 2 3 4 5 6 7 A Comunicação nas Relações Interpessoais Comunicação e Imagem nas Organizações Atendimento e Comunicação Relações Públicas no Turismo Procedimentos Administrativos em Recepção Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes Qualidade nos Serviços de Informação Turística 36 36 30 36 36 36 30 4 . Deste modo. no processo ensino-aprendizagem. foram enfatizados para o desenvolvimento de competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas para este curso implicam. Avaliação contínua O ensino profissional requer uma avaliação individualizada. que fixe as metas que o aluno deverá alcançar. 5. ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. bem como os critérios que orientam a avaliação. na sua prática pedagógica. Avaliação sumativa A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo. informações necessárias para o seu prosseguimento futuro.

Lisboa. Joan. S. Paulo. Les Images de l’ Entreprise. Editorial Presença. Sampedro Editora. s/d Bland. Edições Texto. Editorial Estampa. Lisboa. Lee Éditions d’Organization. (2005).C. Edições Asa. Instituto Superior da Maia. Comunicação Empresarial. s/d Wey. Gilles. Susan. s/d Estanqueiro.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais 6. O Processo de Relações Públicas. s/d Matrat. Aires et al. s/d Estremadoyro. s/d Lozano. Fernando. Psicologia das Relações Humanas nas Empresas. Editorial San Marcos. s/d Cascão. Paris. Cândido Teobaldo de Sousa. Belmont. Comunicação Institucional. José Daniel Barquero. s/d Brigs. s/d Costa. s/d Lampreia. Wadsworth. Livros do Brasil. 1999 Cabrero. Lisboa. Martins. Protocolo. IAPMEI. António. Cabrero Mário Barquero. A Comunicação na Empresa. Paulo. Barcourt. Porto Editora. O livro de Ouro das Relações Públicas. s/d Melro. Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes. s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal. Manual Prático de Relações Públicas. 1991 Oliveira. Lisboa. Texto Editora. Relações Públicas. W. Tendências internacionais em Turismo. s/d Alveira. s/d 5 . Jorge. s/d Costa. Public Opinion. Relaciones Publicas y la Empresa. Lisboa. Elisabete Vieira Canha de. Imagem Global. Lima. Nova Iorque. Fernando. 2001 Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia. Lucien e Alec Carin – As Relações Públicas. estratégia e instrumentos de intervenção. s/d Fonseca. IEFP. Cortesia. E. Abílio da. Técnicas Administrativas. Atendimento ao público. Curso de Relações Públicas. Thompson. Amélia. Bruna Zani. Newson. Lidel. Pórtico Editora. Editorial Presença. 1999 Andrade. Franziska. J. s/d Marion. Porto: Porto Editora. Maria da Luz. Pregaminho Editora. Marketing para o Turismo no século XXI. Etiqueta. Introdução ao Estudo da Comunicação. DGT. s/d Baumgarten. Bibliografia Abric. S. Qualidade de Serviço. EUA. CECOA. Bordas. s/d Lousã. Madrid. Cascão. Armand Colin. s/d Fernandes. Paulo Rita e Paulo Àguas. Summus Editorial.. Manual do Perfeito Atendedor. Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal. s/d Andrade. Luís. Hebe. 2000 Conquet. Lisboa. Michael. Como Falar em Público. Arcindo Ferreira. Jean Claude. Turismo em Portugal – Politica. Edições Delfos. Atendimento. 2002 Doug. Edições setop. Artur. Texto Editora. André. s/d Pio Ricci Bitti. Lisboa. Motor de Produtividade. 2000 Fiske. Alan Scott. This is PR. John. A Comunicação como Processo Social. s/d Lippman.

Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais Parte II Módulos Índice: Módulo 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais Módulo 2 Comunicação e Imagem nas Organizações Módulo 3 Atendimento e Comunicação Módulo 4 Relações Públicas no Turismo Módulo 5 Procedimentos Administrativos em Recepção Módulo 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes Módulo 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística Página 7 9 11 13 15 17 19 6 .

na sua complexidade e multidimensionalidade. A definição de comunicação. a comunicação perspectivada enquanto processo de influência.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 1 A Comunicação nas Relações Interpessoais Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação Este módulo visa fornecer aos alunos um conjunto de conhecimentos teóricos que facilitem a compreensão do fenómeno comunicativo. a estrutura do acto comunicativo. constituem o núcleo duro dos conteúdos a ministrar neste módulo. em conformidade com o perfil desejável de um técnico de turismo. os diversos tipos e modos de comunicação e. ainda. 2. bem como o desenvolvimento de competências que possibilitem uma correcta e eficaz comunicação interpessoal. Objectivos de Aprendizagem Conhecer o conceito de comunicação Identificar os diversos elementos constitutivos do acto comunicativo Distinguir a comunicação interpessoal de outros tipos de comunicação Diferenciar e definir os modos verbais dos modos não verbais de comunicação Reconhecer as quatro distâncias da comunicação interpessoal Compreender as condicionantes culturais das formas de comunicação Reconhecer a linguagem como um sistema aberto Reconhecer a comunicação como processo de influência Optimizar competências de comunicação verbal e não verbal 7 .

IAPMEI. Introdução ao Estudo da Comunicação. s/d Estanqueiro. 4. pública). etc.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 1: A Comunicação nas Relações Interpessoais Cursos Profissionais 3.7.6.2.2. 4.2. 5. António.Aspectos não verbais da fala. Distinção entre comunicação interpessoal e outros tipos de comunicação (comunicação animal. 4. pessoal. 4. as emoções.4.2.2. institucional. Editorial Estampa. código.1.Comportamento mímico do rosto (relação entre a expressão facial.3. os neologismos. 5. Armand Colin. 4. 4. social. 5. s/d 8 . A linguagem como sistema aberto (contexto e sentido. Modos verbais (escrita e fala). a personalidade e a produção verbal).1. John.Comportamento motor-gestual.2. Editorial Presença.Distância interpessoal (as quatro distâncias: íntima. Âmbito dos Conteúdos 1. A Comunicação como Processo Social. 4. mensagem. Definição de comunicação. 3. Psychologie de la Communication – Théories et Méthodes. s/d Fiske. 4.5.2. Comunicação e processo de influência: 5.).2.1. social. regionalismos. O sistema linguístico como espelho da sociedade e da cultura (níveis de linguagem como expressão de convenções sociais – ex. contexto.2.O comportamento visual. Componentes do acto comunicativo (emissor. dialectos. receptor.3. A complexidade da palavra (dimensão semântica). a hierarquia). Escolhas na codificação e descodificação da mensagem. Edições Asa. canal. feedback). Saber lidar com as Pessoas – Princípios de Comunicação Interpessoal.Postura (relação com a circunstância. etc. Bruna Zani. Modos não verbais: 4.Contacto corporal (as diferenças interculturais).4.2. s/d Guião do Atendimento e Comunicação Interpessoal. as novas expressões). Jean Claude. Modos de comunicação interpessoal: 4. Bibliografia / Outros Recursos Abric.) 4. 5. 2. s/d Pio Ricci Bitti. o estatuto.

Apresentação Neste módulo pretende-se que os alunos adquiram um conjunto de conhecimentos relacionados com a comunicação e o tratamento da informação dentro da empresa. Objectivos de Aprendizagem Compreender a importância da comunicação nas organizações Identificar os canais de comunicação Descrever os processos de comunicação Compreender a importância do feedback na comunicação Reconhecer a importância da informação em termos de gestão empresarial Analisar o papel da comunicação interna e externa Conhecer a importância da informação interna e externa Distinguir comunicação formal de comunicação informal Identificar as principais vantagens e requisitos da comunicação escrita e não escrita Elaborar documentos para destinatários internos e externos Seleccionar e adequar em cada momento o tipo de comunicação a utilizar em relação aos diferentes destinatários. 2.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 2 Comunicação e Imagem nas Organizações Duração de Referência: 36 horas 1. Os conteúdos deste módulo irão proporcionar ao aluno a aquisição de um conjunto de competências que lhe permitam perceber a importância que o domínio e a aplicação correcta das técnicas de comunicação têm na criação e consolidação da imagem das organizações / empresas. na era da tecnologia e das convulsões sociais. facilmente influenciam de forma negativa o desempenho destes técnicos. 9 . Sendo a actividade turística um sector profissional onde as pessoas são determinantes para o sucesso das empresas que operam nesta indústria. é de particular relevância o conhecimento da influência que o comportamento e imagem das organizações têm na construção e solidificação da atractibilidade dos destinos. Pretende-se que seja capaz de fazer face ao desgaste profissional e às rupturas psicológicas que.

5.1.3. A produção de informação através de meios informáticos 4.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 2: Comunicação e Imagem nas Organizações Cursos Profissionais 3. Técnicas Administrativas. (2005).4.1. Âmbito dos Conteúdos 1. A Internet numa perspectiva organizacional 4. A linguagem comercial e administrativa 3.3. As novas formas de trabalho 4. Uma aplicação informática de gestão de projectos 4. Aires et al.2. Porto: Porto Editora 10 . Tipos de comunicação 2. O circuito da correspondência 4.2. A comunicação na empresa 1. O processo de comunicação 1. O tratamento da correspondência 3. As implicações das tecnologias da informação e de comunicação nas organizações 4. Áreas de aplicação das tecnologias de informação e de comunicação 4. Práticas de comunicação em contexto empresarial 2. As finalidades da comunicação empresarial 1. Bibliografia / Outros Recursos Lousã.1.2.1. A comunicação escrita 2.

Caracterizar as regras subjacentes aos diversos protocolos empresariais Distinguir as diversas situações e actuações dirigidas ao atendimento. posturas e ambientes Reconhecer a importância da apresentação visual em ocasiões formais e informais como veículo de comunicação social 11 . e de todas as circunstâncias de sua envolvência. Apresentação É fundamental. para qualquer profissional de atendimento e comunicação. Assim. Objectivos de Aprendizagem Conhecer os diversos tipos de apresentações / cumprimentos formais e informais Distinguir os diversos tratamentos honoríficos. 2. e agir em conformidade Utilizar diversas técnicas adequadas à comunicação oral Compreender e utilizar correctamente as práticas a ter em conta nas diferentes organizações públicas/privadas.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 3 Atendimento e Comunicação Duração de Referência: 30 horas 1. este módulo pretende que o aluno se consciencialize que terá de cumprir as normas de civilidade sem ostentação. adaptando-as sempre á situação e aos interlocutores do seu universo profissional. a diversas hierarquias subjacentes. adoptar uma postura discreta e sobretudo uma atitude de compreensão do outro.

7. 4. Apresentações e cumprimentos. Regras de ouro do protocolo empresarial internacional. 2. 6. Tratamentos honoríficos – por escrito e oralmente.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 3: Atendimento e Comunicação Cursos Profissionais 3. 4. Âmbito dos Conteúdos 1. 8. 9. s/d 12 . A indumentária como parte da paralinguagem. 5. Precedências. Postura. Kinesia. Elisabete Vieira Canha de. Etiqueta. Bibliografia / Outros Recursos Andrade. Protocolo. Civilidade no escritório. Cortesia. Texto Editora. Técnicas para falar em público. 3.

pretende-se que o aluno reconheça as relações públicas como uma filosofia de comportamento social das instituições e compreenda o seu papel não só de agente económico-social. Apresentação As instituições modernas. ou mesmo de instituições não lucrativas. mas também de agente cultural. mas carece de um entendimento claro dos aspectos psicossociológicos relacionados com as suas envolventes internas e externas. e os métodos de formação da opinião pública Identificar as condicionantes presentes na formação / modificação das atitudes e a consciencialização da opinião pública 13 . 2. funções. e áreas de actuação de um relações públicas Reconhecer a componente ética que deve presidir ao exercício da actividade Utilizar conhecimentos de planeamento e pesquisa documental nos sectores público e privado Conhecer o processo.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 4 Relações Públicas no Turismo Duração de Referência: 36 horas 1. quer se trate da administração central ou local de empresas públicas ou privadas. já concluíram que a sua gestão não ocorre exclusivamente de aspectos quantitativos. no desenvolvimento e consolidação das organizações ao longo dos diferentes contextos históricos Utilizar conhecimentos acerca do perfil. Desta forma. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer o papel e o serviço de relações públicas.

s/d Estremadoyro. O Livro de Ouro das Relações Públicas.3. Âmbito dos Conteúdos 1. 2. Sampedro Editora. Thompson. Lisboa. afectiva. Lucien. Psicologia das Relações Humanas nas Empresas. s/d Fonseca. Lisboa. Editorial Presença. Bibliografia / Outros Recursos Andrade. s/d 14 . Summus Editorial. Lisboa. Lee Éditions d’Organization. s/d Cabrero. Joan. Livros do Brasil. Curso de Relações Públicas. Hebe.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 4: Relações Públicas no Turismo Cursos Profissionais 3. Paulo. Pórtico Editora. Mário Barquero Cabrero. W. O profissional de relações públicas: finalidades e funções.2. Evolução do conceito ao longo do século XX 1. s/d Bland. Conceito de Relações Públicas 1. Motor de Produtividade. Relações Públicas. Bordas. s/d Wey. Michael. Alec Carin.. Como Falar em Público. EUA. s/d Lampreia. s/d Matrat. s/d Costa. Newson. As Relações Públicas.1. Instituto Superior da Maia. Conceito de atitude 2. Wadsworth. Formação e desenvolvimento das atitudes 2. Lima. Nova Iorque. Cândido Teobaldo de Sousa. Edições Texto. Conceito de Opinião Pública 4. Paris. Martins. André. Fernando. Gilles. Porto Editora. Componentes das atitudes (cognitiva. Franziska. José Daniel Barquero. E. s/d Lippman. Belmont.. Imagem Global. Edições Delfos. Medição da Opinião Pública 4. A Comunicação na Empresa. Lisboa. Paulo.4. Relação entre atitude e opinião (a opinião como expressão de atitudes latentes) 3. Relaciones Publicas y la Empresa. Maria da Luz. Public Opinion. Lisboa. s/d Oliveira. O Processo de Relações Públicas. Manual Prático de Relações Públicas. J. Modificação de atitude 2. s/d Marion. Texto Editora. Editorial San Marcos. S. s/d Conquet. s/d Lozano. Comunicação Institucional. Madrid.2. Abílio da. s/d Doug. Les Images de l’ Entreprise. Alan Scott. comportamental) 2. S. s/d Baumgarten. Lisboa.1.C. Barcourt. Comunicação Empresarial. This is PR. Lisbo.

Objectivos de Aprendizagem Caracterizar os diferentes tipos de empresas turísticas Identificar a tipologia e funcionamento das diferentes empresas Identificar o funcionamento interno da empresa . o aluno terá oportunidade de aprender os conceitos genéricos que se aplicam aos procedimentos administrativos e posteriormente treiná-los de acordo com a tipologia das empresas turísticas.circuitos formais. com serviços de recepção e acolhimento. Apresentação Neste módulo pretende-se que o aluno identifique e caracterize os diferentes processos administrativos que se utilizam nas empresas do turismo. Duração de Referência: 36 horas 1. Dada a especificidade de alguns procedimentos administrativos decorrentes da diversidade operacional que caracteriza as empresas turísticas. informais e objectivos Preencher toda a documentação administrativa inerente à tipologia das empresas turísticas Identificar as normas elementares do circuito da correspondência na empresa Conhecer as técnicas de atendimento telefónico Conhecer técnicas de arquivo e formas de classificação Conhecer funções e requisitos 15 . 2.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 5 Procedimentos Administrativos em Recepção.

Procedimentos administrativos . Conceito e funções 3.2.3.O tratamento e armazenamento de dados. Os serviços de recepção no sector da informação turística 1.1. 2. 1999 Cascão. IEFP. Os serviços de recepção nas empresas turísticas 1.1.3.2. Arcindo Ferreira. Critérios de classificação e arquivo 3.áreas de aplicação das TIC 2. CECOA.1. A comunicação escrita e oral 2. Fernando. A linguagem comercial e administrativa. Atendimento. Bibliografia / Outros Recursos Alveira. Os serviços de recepção nas unidades de alojamento 1.2. Requisitos e caracterização 3. Principais regras de arquivo informático 4. Âmbito dos Conteúdos 1. Atendimento ao público.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 5: Procedimentos Administrativos em Recepção Cursos Profissionais 3.2. Luís. 1991 16 .1. Os serviços de recepção nas agências de viagens e transportes 2. 2000 Melro. 3. 2.3.O tratamento e o circuito interno da correspondência. Software tipo da actividade comercial 2.3.1. Amélia.3.1. Tipologia e identificação das diferentes formas de organização 1.3. Técnicas de arquivo 3.O atendimento telefónico 2.A documentação comercial electrónica 2.3.4. Manual do Perfeito Atendedor. Cascão.4.

2. Sugerem-se actividades de simulação ao longo do módulo. Apresentação Este módulo tem como objectivo principal dotar o aluno das competências necessárias à prestação de um serviço de acolhimento em turismo. Duração de Referência: 36 horas 1. baseado em critérios de qualidade no atendimento e de acordo com os conceitos e tendências que o desenvolvimento do fenómeno turístico implica. que deverão ser desenvolvidas consoante as diferentes necessidades e tipologias dos serviços de acolhimento. O aluno deverá ser capaz de efectuar a prestação de informações de natureza turística e cultural por forma a proporcionar ao cliente uma estadia mais agradável. Objectivos de Aprendizagem Aplicar os procedimentos e efectuar as operações necessárias ao acolhimento e assistência a clientes durante a estadia no destino Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações Utilizar correctamente as técnicas de atendimento personalizado Manter actualizado o sistema de informação necessário para dar respostas atempadas às necessidades do cliente Dispor de informação completa e actualizada sobre as actividades culturais da região e aconselhar os clientes sobre produtos e serviços de interesse turístico Comunicar com o cliente nas diversas situações de interacção exigidas no atendimento 17 .Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 6 Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes.

3. 2. Tratamento de situações especiais 4. aplicações comuns e periféricas.1.2. Serviços de reservas 5. 2. Organização dos serviços de acolhimento tendo em conta a tipologia da empresa turística 1. Assistência como atitude permanente 5. Aires et al. Atendimento e informação turística 2. Processos e técnicas de venda 3. Hebe. Porto: Porto Editora Lozano. Bibliografia / Outros Recursos Lousã. s/d 18 .2. Clientes individuais Grupos de clientes Características e comportamentos típicos 3.1. Lisboa. Técnicas de protocolo e imagem pessoal 2. Tipologias de clientes 2. (2005). Utilizar os principais comandos do sistema operativo de um computador necessários à gestão de ficheiros. Paul. Fernando. Técnicas de atendimento personalizado 2. Técnicas Administrativas.1. Tratamento de reclamações e conflitos 3.2.2.2. A Qualidade ao serviço do acolhimento 4. Manual Prático de Relações Públicas.1.2. Rotinas de apoio ao serviço de acolhimento e reservas 5. s/d Wey.2. 4. Livros do Brasil. Âmbito dos Conteúdos 1. Summus Editorial. S.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 6: Técnicas de Acolhimento e Assistência a Clientes Cursos Profissionais 3.1.2.1. O Processo de Relações Públicas. Informação sobre os serviços a prestar 1.

sendo determinante para a sua sustentabilidade.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Cursos Profissionais MÓDULO 7 Qualidade nos Serviços de Informação Turística. Duração de Referência: 30 horas 1. 2. e não pelo preço. Apresentação Este módulo é uma ferramenta de gestão que irá permitir aos alunos perceberem a importância da prestação de um serviço de excelência no contexto do desempenho profissional de um técnico de turismo. A competitividade das empresas que operam na actividade turística hoje em dia. e no futuro. Objectivos de Aprendizagem Reconhecer a importância da qualidade nos serviços de informação turística Reconhecer os critérios e estratégias a implementar para a qualificação dos serviços Compreender a necessidade de mudança face à competitividade da economia do turismo Interiorizar a atitude de Qualidade total na prestação de serviços de informação turística 19 . O conceito de qualidade total é um objectivo cada vez mais relevante em todas as actividades económicas. irá basear-se cada vez mais na diferenciação do produto turístico pela qualidade do serviço que presta.

Princípios 2. 2. Marketing para o Turismo no século XXI. 2000 20 .2. A gestão estratégica como instrumento de apoio à mudança 2.1. Bibliografia / Outros Recursos Brigs. Factores de sucesso 2.1. Tendências Internacionais em Turismo. 1999 Costa.3. estratégia e instrumentos de intervenção. Maximizar e rentabilizar os investimentos feitos A forma como tratamos os clientes – Marketing de relações 3. Paulo Rita e Paulo Àguas. Pregaminho Editora.3. Missão 2. Jorge. 2002 Fernandes. Princípios da qualidade nas empresas de serviços 2. Qualidade nos serviços de informação turística 1. Os efeitos multiplicadores do factor Qualidade nos serviços de informação turística 3.1. 4. Desenvolvimento do sistema de qualidade 1. Qualidade do serviço e competitividade 1.2.1. Turismo em Portugal – Política.3. Qualidade de Serviço. DGT.2. 2001 Direcção Geral do Turismo e Ministério da Economia. Susan. Sua importância na sustentabilidade dos destinos e dos produtos turísticos.Programa de Turismo – Técnicas de Comunicação em Acolhimento Turístico TÉCNICO DE TURISMO Módulo 7: Qualidade nos Serviços de Informação Turística Cursos Profissionais 3. Edições setop. Lidel.3. Artur. Âmbito dos Conteúdos 1.

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