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Apostila - Telefonista e Recepcionista

Apostila - Telefonista e Recepcionista

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TELEFONISTA E RECEPCIONISTA

(Apostila Oficial do Curso)

DICAS PARA A BOA APRENDIZAGEM EM CURSOS À DISTÂNCIA:

O BOM ALUNO DE CURSOS À DISTÂNCIA: • • • • Nunca se esquece que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem! Lê cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela pressa. Sabe que as atividades propostas são fundamentais para o entendimento do conteúdo e não realizá-las é deixar de aproveitar todo o potencial daquele momento de aprendizagem. Explora profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois sabe que elas têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo. Realiza todos os jogos didáticos disponíveis durante o curso e entende que eles são momentos de reforço do aprendizado e de descanso do processo de leitura e estudo. Você aprende enquanto descansa e se diverte! Executa todas as atividades extras sugeridas pelo monitor, pois sabe que quanto mais aprofundar seus conhecimentos mais se diferencia dos demais alunos dos cursos. Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos capacitados”. Busca complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante as aulas. (ex.: uso de softwares aprendidos.) Entende que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido. Critica o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em prática.

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Aproveite o seu aprendizado.

Atenciosamente, Equipe Weblife Studios

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Índice
Índice.......................................................................................................................................3 MÓDULO – ORGANIZAÇÃO PROFISSIONAL.................................................................4 Organizando o seu Dia........................................................................................................4 Definindo Objetivos............................................................................................................4 Gerenciando seu Dia...........................................................................................................5 O Armário e a Mesa............................................................................................................5 Correspondência..................................................................................................................6 Agendas...............................................................................................................................6 MÓDULO – POSTURA.........................................................................................................7 Olhar....................................................................................................................................7 Sorriso.................................................................................................................................8 O Tom de Voz ....................................................................................................................8 Apresentação Pessoal .........................................................................................................9 Postura Inadequada.............................................................................................................9 MÓDULO – COMUNICAÇÃO EFICIENTE AO TELEFONE..........................................10 MÓDULO – BONS HÁBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE .........................13 Atendimento ao Cliente.....................................................................................................13 Cliente...............................................................................................................................14 Recepcionista e telefonista: “Comissão de Frente”:.........................................................14 MÓDULO – CHAMADAS TELEFÔNICAS: INTERNAS E EXTERNAS.......................15 Chamadas Telefônicas......................................................................................................15 O que você telefonista precisa saber.................................................................................15 Informações Básicas Adicionais.......................................................................................16 Chamadas Telefônicas Internas.........................................................................................17 Chamadas Telefônicas Externas.......................................................................................17 MÓDULO- CÓDIGOS E SIGLAS.......................................................................................18 Aprenda como realizar chamadas telefônicas com Códigos e Siglas...............................18 Prefixos.............................................................................................................................18 Chamada Local..................................................................................................................19 Chamada de Longa Distância Nacional............................................................................19 Chamada de Longa Distância Internacional......................................................................19

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MÓDULO – ORGANIZAÇÃO PROFISSIONAL
A palavra chave de uma recepcionista eficiente é organizar. É importante que a recepcionista seja organizada para ter todos os documentos e informações disponíveis rapidamente, sempre que solicitados. Organizando o seu Dia Organize o seu dia a dia, em tudo o que estiver sob sua responsabilidade, principalmente sua agenda com os contatos telefônicos, seu armário, sua mesa, suas gavetas, seu arquivo, seu computador ou o que poderia estar nele, como fichário de clientes e cartas a enviar. Essa organização deve acontecer desde o momento em que assumir a função, passando dias e até uma semana inteira totalmente dedicados à organização, separação de papéis e documentos, confecção de pastas de identificação, além de escolher e codificar o lugar em que tudo será guardado. Depois disso, fazer diariamente a manutenção da organização, não permitindo que a ordem adotada seja alterada, perdendo seu trabalho. Assim procedendo, a recepcionista e ou telefonista evitará o estresse que é viver o tempo todo correndo atrás das coisas a serem feitas no dia-a-dia. Tendo tudo bem organizado, sempre que algo lhe for solicitado a resposta será imediata e o profissional perceberá a diferença entre você e a secretária anterior, com certeza lhe dando mais valor e se mostrando mais satisfeito com o seu trabalho. E você poderá ir para casa ou para a aula sem levar a preocupação de ter deixado coisas por resolver.

Definindo Objetivos Nunca comece uma tarefa sem saber exatamente o que vai fazer, para que serve, e qual a melhor, mais rápida e mais segura maneira de fazê-la. Pense sempre antes de fazer, ainda que seja por um minuto ou segundos, mas pense. Para começar, pense por que você trabalha. Não pense somente em sua opinião, mas na opinião da pessoa para quem você trabalha. Você não precisa ser a melhor recepcionista e telefonista do mundo, na verdade, basta ser, hoje, melhor do que você foi ontem e que isto seja notório, sem que você precise ficar falando. Basta que vejam o interesse que você tem e as mudanças que você consegue impor a cada dia. Depois de organizadas as tarefas diárias e estas entrarem na rotina, comece a programar objetivos semanais que poderão ser executados nas horas de folga como, por exemplo, atualizar os contatos telefônicos da agenda profissional.

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Gerenciando seu Dia Habitue-se a ter grades de tarefas. Na verdade, são três grades, uma para as tarefas diárias, outra para as semanais e outra para as tarefas que você precisa fazer e verificar mensalmente. As coisas de rotina não devem ir para a agenda, basta adquirir o hábito de checar diariamente, de preferência uma vez pela manhã para se programar e uma vez ao início da tarde para ver o que não foi executado pela manhã e providenciar. Além das consultas ou entrevistas, somente coisas importantes, que não sejam feitas todos os dias, devem ser anotadas na agenda, coisas do tipo curso à noite. Procure se guiar pelo quadro de tarefas, deixando-o sempre visível, de forma que você adquira o hábito de consultá-lo todos os dias ou sempre que estiver buscando alguma coisa a mais para fazer. Neste caso, lembre-se de consultar e adiantar as tarefas semanais ou mensais, que muitas vezes envolvem coisas mais demoradas. Não confie em demasia na sua memória, porque no dia em que ela lhe trair, com certeza será quando sua falha não poderia acontecer. Não tenha vergonha de se guiar por uma grade de funções, porque até o profissional lança mão de uma agenda para gerenciar o atendimento aos seus clientes.

O Armário e a Mesa Dois pontos importantes, no tocante à organização. O armário, por ser o local em que a maioria das coisas devem estar, bem organizadas e a sua mesa, pois é por ela que se pode perceber se uma pessoa é mais ou menos organizada. Para permitir bom aproveitamento, o armário deve ter prateleiras espaçadas entre si, sendo as de cima menos espaçadas, para coisas menores e as baixas mais espaçadas, para coisas maiores ou mais pesadas, tais como pastas AZ ou caixas de arquivo morto. No armário devem ser colocadas as coisas que você não precisa todo o dia. Nas gavetas devem estar às coisas de uso cotidiano, inclusive aquelas que durante o dia ficam sobre a mesa. Para as gavetas terem mais aproveitamento e organização é bom usar separadores. São encontrados em papelarias, baratos, bastando lembrar-se de levar as medidas de suas gavetas para comprar o tamanho adequado para melhor aproveitamento. Em cima da mesa devem permanecer o computador o telefone e principalmente a agenda, lápis e o que estiver sendo usado no momento. Fora do horário de trabalho, só a agenda, para a eventualidade de o profissional precisar consultá-la fora do expediente da recepcionista.

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Correspondência Não é prática comum na maioria dos consultórios ou escritórios, mas obrigatório nos mais organizados e de profissionais bem sucedidos. Lembre-se sempre de que boas empresas se comunicam muito com seus clientes, não permitindo que eles se esqueçam delas. Pense em fazer o mesmo e argumente com o profissional que este é um dos atalhos para o sucesso, já sabendo que neste item sua participação será fundamental. Não comece pelas coisas comuns, tipo mandar cartão de aniversário. Proponha mandar cartas para os clientes que terminaram tratamento ou atendimento há mais de um ano e não voltaram mais. Estas são vistas pelo profissional como despesas com retorno que pode ser medido. O importante é se conscientizar de que esta é uma das atribuições que fará diferença entre o seu trabalho e o da outra que não se preocupava com isto, ou de você mesma, antes de fazer esse curso.

Agendas Como foi visto antes, além da agenda de clientes, outras duas são importantes: a social e a particular. Estas duas não precisam permanecer em cima da sua mesa o tempo todo, basta que você tenha um comando para consultá-las diariamente, de preferência no período da manhã, para ter tempo para os procedimentos necessários. No seu caso recepcionista e telefonista a agenda de telefones tem que estar sempre atualizada e preenchida a lápis para facilitar eventuais correções, e outra agenda muito importante é a de cartões, também conhecida como porta-cartões, do qual deverão ser retirados de tempos em tempos os cartões que não estão mais sendo solicitados costumeiramente. Para finalizar, outro tipo de agenda estratégica para fazer de você mais que uma recepcionista, e uma quase secretária particular, no caso de o profissional não a ter, é a agenda de pagamentos.

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MÓDULO – POSTURA

A recepcionista e telefonista geralmente são o cartão de visita de qualquer escritório, empresa ou clínica, então uma boa postura é fundamental. A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de postura. São eles:

01. Postura de Abertura: é ter uma postura que se caracteriza por um posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e interagir prontamente com o cliente.

02. Sintonia entre Fala e Expressão: é caracterizada pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenças, dos medos. 03. Expressões Faciais: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.

Olhar Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de espírito. Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrário, um olhar apático, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o público significa gostar de atender as necessidades dos clientes.

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Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: Interesse: quando brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de cabeça. Desinteresse: quando é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá credibilidade e não há como dissimular com o olhar.

Sorriso O sorriso abre portas e é considerado uma linguagem universal. Imagine que você tem um exame de saúde muito importante para receber e está apreensivo com o resultado. Você chega à clínica e é recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza você se sentirá mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tensão inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes são avaliadas mais favoravelmente do que as não sorridentes. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não verbal. Como tal, expressa as emoções e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vários tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoções no outro.

O Tom de Voz A voz é carregada de magnetismo e como tal, traz uma onda de intensa vibração. O tom de voz e a maneira como dizemos as palavras, são mais importantes do que as próprias palavras. Podemos dizer ao cliente: “a sua televisão deveria sair hoje do conserto, mas por falta de uma peça, ela só estará pronta na próxima semana”. De acordo com a maneira que dizemos e de acordo com o tom de voz que usamos, vamos perceber reações diferentes do cliente. Se dissermos isso com simpatia, naturalmente nos desculpando pela falha e assumindo uma postura de humildade, falando com calma e num tom amistoso e agradável, percebemos que a reação do cliente será de compreensão.

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Por outro lado, se a mesma frase é dita de forma mecânica, estudada, artificial, ríspida, fria e com arrogância, poderemos ter um cliente reagindo com raiva, procurando o gerente, gritando...As palavras são símbolos com significados próprios. A forma como elas são utilizadas também traz o seu significado e com isso, cada palavra tem a sua vibração especial. Apresentação Pessoal Que imagem você acha que transmitimos ao cliente quando o atendemos com as unhas sujas, os cabelos despenteados, as roupas mal cuidadas ... ? A recepcionista está na linha de frente e é responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviços e cuidado, se faz necessário, também, ter uma boa apresentação pessoal. Alguns cuidados são essenciais, são eles: • • • • Banho: tomar um banho antes do trabalho diário, além da função higiênica, também é revigorante e espanta a preguiça; Higiene Pessoal: unhas limpas, cabelos cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita; Roupas e Sapatos: limpos e conservados. Crachá de Identificação: em local visível pelo cliente;

Quando estes cuidados básicos não são tomados, o cliente se questiona: “puxa, se ele não cuida nem dele, da sua aparência pessoal, como é que vai ter o cuidado de me prestar um bom serviço?” A apresentação pessoal, a aparência, é um aspecto importante para criar uma relação de proximidade e confiança entre o cliente e a recepcionista. Postura Inadequada A postura inadequada é abrangente, indo desde a postura física ao mais sutil comentário negativo sobre a empresa na presença do cliente. Em relação à postura física, podemos destacar como inadequado, o atendente: • • • • • • • • • • Debruçar a mesa de trabalho. Mascar chiclete ou fumar em horário de trabalho Comer na frente do cliente. Gritar para pedir alguma coisa Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou serviços na frente de cliente. Desmerecer ou criticar o fabricante do produto que vende ou o parceiro da empresa denegrindo a sua imagem para o cliente. Falar mal das pessoas na sua ausência e na presença do cliente. Usar o cliente como desabafo dos problemas pessoais. Reclamar e lamentar na frente do cliente. Reclamar com o cliente questões salariais.

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MÓDULO – COMUNICAÇÃO EFICIENTE AO TELEFONE

A comunicação ao telefone é uma das principais portas de entrada das empresas, escritórios e consultórios para um grande número de clientes. Muitos deles têm um primeiro contato através do telefone. Por isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo e adequação, causando uma boa primeira impressão e conquista aos clientes que estiverem em dúvida quanto à empresa. Aqui mostraremos algumas dicas, que vão auxiliá-la em um melhor atendimento telefônico aos clientes. São elas: • • Procure atender ao primeiro toque o telefone; Nunca fale o habitual “alô”. Use a prática utilizada pela empresa: nome da empresa, seu nome e sua saudação para ligações externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação para as internas; Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”; Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele; Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o cliente; Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa; Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”;

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Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a. linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;
Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone; Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você; Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente; Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento;

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Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”; Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente, pois o cliente voltará a ligar para você, e, provavelmente estará irritado; Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa; Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor; Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Se não quiser ofender o cliente, evite falar “Ele saiu”, “Está em reunião”, “Não pode atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês; Seja natural ao telefone. Você não percebe quando alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros também! Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite, ou seja, agressiva com ele. Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente. Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso! E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e- mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado? Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça. Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos. Diga: “Bom dia, sou fulana, e dê seu recado”. Simples assim!

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MÓDULO – BONS HÁBITOS PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE

Atendimento ao Cliente Atualmente, tudo gira em torno de um objetivo principal: como agradar o cliente. A competitividade e o nível de exigência estão cada vez maiores e o consumidor está sendo disputado acirradamente.

O cliente é, com certeza, a pessoa mais importante da empresa. Tudo que se relaciona a ele deve ser prioridade. Afinal, sem ele toda e qualquer empresa fecharia as portas. Dentre muitas coisas, como qualidade do produto ou serviço prestado, o cliente deseja ser bem atendido. E um bom atendimento exige um tratamento individualizado. O cliente tem que se sentir especial. Caso contrário, ele migra para o concorrente ao lado. Portanto, para vencer a concorrência e conquistar o freguês, é fundamental que se invista na qualificação e na diferenciação do atendimento ao cliente.

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Cliente É o consumidor que adquire ocasional ou freqüentemente o produto/serviço que determinada empresa oferece.O consumidor passa a ser seu cliente quando, dentre inúmeras possibilidades, ele escolhe a sua empresa e vai ser atendido por você.

Recepcionista e telefonista: “Comissão de Frente”: A recepcionista é o cartão de visitas da empresa. É com ela que o cliente se relaciona e, portanto, é através dela que é passada a imagem da empresa. A recepcionista e também a telefonista representam a organização. O modo como se vestem, falam e se comportam é essencial para se causar uma boa impressão e formar a opinião do consumidor a respeito da empresa. Você, recepcionista precisa cativar e manter o cliente sempre ao seu lado. Fazer com que ele volte sempre, fale bem do seu atendimento e, conseqüentemente, da sua empresa para todas as pessoas com as quais se relaciona. Para que os consumidores se tornem seus clientes e não visitem o concorrente da esquina é preciso que o seu atendimento seja um grande diferencial. Para isso, é preciso que você aprenda a tratar a clientela da forma mais adequada possível.

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MÓDULO – CHAMADAS TELEFÔNICAS: INTERNAS E EXTERNAS

Chamadas Telefônicas Como dito no módulo anterior a telefonista é a "comissão de frente" da empresa, é o profissional responsável por todo o sistema telefônico. Sua função é atender a chamadas telefônicas internas e externas, operando mesa telefônica, ou outros aparelhos, movimentando dispositivos em geral, para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Na execução dos serviços de telefonistas, cabe a telefonista: • Atender chamadas telefônicas internas e externas, operando em troncos e ramais, transferindo-as ou prestando informações. Verificar defeitos nos ramais da mesa de operação e providenciar os reparos necessários. Atender a pedidos de informações telefônicas, anotar recados e registrar chamadas. A telefonista deve colaborar com a manutenção dos equipamentos de trabalho, zelando por eles, comunicando defeitos e solicitando seu conserto, para assegurar-lhes perfeitas condições de funcionamento. Zelar pela guarda, conservação e limpeza dos equipamentos e materiais peculiares ao seu trabalho.

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O que você telefonista precisa saber O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. É o que há de mais importante. Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. • PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema, todas as ligações internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. Todas as ligações que entram, passam pela telefonista. KS ( Key System): todas as ligações, sejam elas de entrada , de saida ou internas , são feitas sem passar pela telefonista

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Informações Básicas Adicionais • Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas. eles se dividem em - Ramais privilegiados: são os que podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista. - Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar para fora. - Ramais restritos: só fazem ligações internas. • • • • • • Linha - Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública. Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão em busca automática, devendo ser o único número divulgado ao público. Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco. Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas. DDG: (Discagem Direta Gratuita), serviço interurbano franqueado, cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado. DDR : (Discagem direta a Ramal) , as chamadas externas vão direto para o ramal desejado, sem passar pela telefonista . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX. Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo, distância e horário. Consultores: empregados da Telems que dão orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações. Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs. Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para determinados ramais. Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.

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Chamadas Telefônicas Internas Chamadas telefônicas internas são chamadas realizadas entre os ramais da própria empresa. Geralmente para realizar chamadas internas, o usuário deve retirar o fone do gancho e digitar o número do ramal que deseja chamar. Chamadas Telefônicas Externas Há várias maneiras de realizar chamadas externas, pois na maioria das vezes todos os ramais saem de fábrica programados para realizar ligações externas através do código 0. Para realizar as chamadas externas comuns deve-se retirar o fone do gancho e digitar a tecla 0, quando ouvir o tom de linha é só digitar o numero do telefone a ser chamado. Para atender qualquer tipo de chamada, sendo ela realizada por qualquer modo, deve-se apenas retirar o fone do gancho e atendê-la.

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MÓDULO- CÓDIGOS E SIGLAS
Aprenda como realizar chamadas telefônicas com Códigos e Siglas Código de seleção de Prestadora (CSP) O CSP identifica a prestadora do STFC, nas modalidades Longa Distância Nacional e Longa Distância Internacional sendo composto por 2 caracteres numéricos. Estes códigos são escolhidos pelos prestadores de serviço entre os números disponíveis estando reservados os números em que o primeiro dígito é zero e em que os dois dígitos são iguais. A tabela a seguir apresenta alguns códigos.

Operadora Embratel Intelig Sercomtel Telemar Telefonica Vivo Claro TIM

CSP 21 23 43 31 15 14 36 41

Prefixos Os seguintes prefixos são utilizados para identificar o tipo de chamada: 0 00 90 Prefixo nacional. Prefixo internacional. Prefixo cobrar de chamada Identifica chamada de longa distância nacional Identifica chamada de longa distância internacional aCaracteriza uma chamada a cobrar no destino

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Chamada Local Um chamada local é aquela feita entre terminais em uma mesma área de numeração fechada. Neste caso é necessário discar apenas o número telefônico (código de acesso de usuário) do terminal com quem se deseja falar. Enquadram-se neste caso as seguintes situações. Fixo --> Fixo Fixo --> Celular Celular --> Fixo Celular --> Celular Os dois terminais estão em uma mesma área local. O código nacional (DDD) do Fixo é o mesmo da área em que o Celular está registrado. O código nacional (DDD) do Fixo é o mesmo da área em que o Celular está no momento em que faz a chamada. O celular que faz a chamada está na área de código nacional (DDD) em que o Celular chamado está registrado.

Chamada de Longa Distância Nacional Em uma chamada de longa distância nacional é necessário discar: Prefixo Nacional CSP Código Nacional (DDD) Número assinante telefônico do

Uma chamada é de longa distância quando não forem satisfeitas as condições apresentadas acima para uma chamada local. Se você utilizar os códigos acima em uma chamada local está será completada e cobrada como local. Chamada de Longa Distância Internacional Em uma chamada de longa distância internacional originada no Brasil é necessário discar:

00

CSP

Código do país

Código de área (se existir)

Número do telefone

Para chamada de longa distância internacional originadas no exterior para o Brasil é necessário discar: Código de acesso conforme o país 55 Código Nacional (DDD) Número do telefone

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