SISTEMAS DA QUALIDADE

As Normas ISO Srie 9000 constituem o mais importante selo de garantia da qualidade das empresas em todo o mundo. Um estudo sobre queixas de clientes nos EUA, demonstra que a maioria dos clientes insatisfeitos no reclamam. Para cada reclamante, h 26 outros clientes insatisfeitos que no reclamam, dos quais pelo menos 6 tm problemas srios. Constatou-se ainda que dos clientes que no reclamam entre 65 e 90% no voltam a comprar o produto ou servio e o fornecedor sequer fica sabendo que perdeu o cliente, e o pior, desconhecem o porqu.

SISTEMAS DA QUALIDADE
Origem As Normas ISO Srie 9000 foram elaboradas pela ISO (International Organization for Standardization), para tratar exclusivamente de questes ligadas qualidade. Essa srie se originou de normas militares e de segurana nuclear adotadas nos EUA e pela OTAN (Organizao do Tratado do Atlntico Norte). O BSI (British Standard Institute) da Inglaterra adaptou as normas militares da OTAN criando a srie BS 5750. Em 1987 a ISO realizou pequenas modificaes na srie BS 5750 para elaborar a ISO Srie 9000.

A ISO Srie 9000 rapidamente foi se transformando em elemento bsico para a harmonizao tecnolgica dos pases que atualmente foram a Comunidade Econmica Europia (CEE). Desde 1993, somente admite o ingresso de produtos mediante a prova de que foram produzidos por empresas com sistema da qualidade ISO 9000. Atualmente a CEE conhecida por Unio Europia (EU).

SISTEMAS DA QUALIDADE
No Brasil a ISO Srie 9000 foi traduzida pela ABNT em 1990, passando a ser denominada NB 9000 e registrada no INMETRO (Instituto Brasileiro de Metrologia Normalizao e Qualidade Industrial). Em 1994, a ABNT revisou a srie NB 9000 que passou a ser denominada como srie NBR ISO 9000. Conceituao da ISO Srie 9000/94 A ISO Srie 9000 um conjunto de normas que permite organizar um sistema da qualidade. Essas normas podem ser utilizada para: Gesto da qualidade interna (NBR ISO 9004-1); Garantia da qualidade nos contatos entre fornecedores e clientes (garantia da qualidade externa: NBR ISO 9001, NBR ISO 9002 e NBR ISO 9003).

SISTEMAS DA QUALIDADE
Apesar de existirem outras normas que permitem organizar um sistema da qualidade, a ISO Srie 9000 tem sido preferida porque:

Resulta da racionalizao das principais normas nacionais: JIS do Japo, DIN da Alemanha, ANSI dos EUA, etc.

Facilita as relaes comerciais entre clientes e fornecedores inclusive entre pases com sistema distintos;
a principal base de exigncia para sistemas da qualidade da CEE para fornecedores de bens e servios;

Serve para a implantao da qualidade total.

As Normas ISO Srie 9000, foram criadas baseadas em organismos e procedimentos que operam na Europa e Estados Unidos.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
O entendimento do Controle de Qualidade total (Roteiro geral para a implantao do CQT) necessita do entendimento de dois conceito muito importantes: Qualidade e Controle. A palavra controle deve ser interpretada como administrao, gerenciamento. Gerenciar uma empresa significa implementar aes de rotina e de melhorias (Conceito de controle).

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
ROTINA Significa manter-se no rumo atual, evitando mudanas a fim de evitar-se que problemas ou situaes j surgidas, voltem a reaparecer. Fazer as coisas de forma previsvel por um lado interessante, pois nada muda, ou seja, pode-se produzir os mesmos produtos na mesma qualidade, com o mesmo custo e na mesma quantidade. Em contrapartida, o lado perigoso e comprometedor de se trabalhar dentro de rotinas no aperceber-se que o concorrente apresenta uma performance melhor, uma vez que no est fixa apenas em manter as metas, mas sim em desafi-las. a que surge a outra parte do gerenciamento, ou seja, as melhorias.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
MELHORIAS Significa mudanas, buscar atingir nveis de desempenho nunca antes alcanados, requer aes desafiadoras e criadoras, introduzindo novos produtos, processos e mercados, alm de reduzir custos, acidentes, desperdcios, aumentando a produo, a qualidade e consequentemente, os lucros.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
PRINCPIOS DO GERENCIAMENTO POR ROTINAS E MELHORIAS.

A rotina a manuteno de padres e a melhoria corresponde a um novo padro ou modificao dos j existentes (Conceito de controle).

A rotina pode resultar em melhorias uma vez que a obedincia aos padres poder resultar numa melhoria atravs da rotina, porm, se algum sugere um procedimento diferente que aumenta em 20% o rendimento de um equipamento, esta uma melhoria atravs das Melhorias;
A implantao da rotina deve preceder a implantao da melhoria. A prtica simultnea da rotina e de melhorias implicam em resultados positivos para a organizao; O gerenciamento por rotinas e Melhoria deve ser conduzido por aes sistemticas para que os resultados sejam obtidos mais rapidamente;

Em geral, as rotinas e as melhorias so administradas por pessoas diferentes, nas empresas.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
PROCESSO Processo um conjunto de causas. Uma empresa pode ser considerada um processo e dentro dela encontra-se vrios outros processos. O controle se d dentro do relacionamento do binmio causa-efeito aplicado por todos dentro da empresa. Um efeito pode ter uma srie de causas diferentes, da porque o processo ser o conjunto dessas causas. Pode-se imaginar uma fbrica de latas onde o efeito principal a lata e as causas so os equipamentos, a matria prima, a mo de obra treinada, o mtodo de fabricao, etc.

Ento, fica fcil concluir que enquanto houver causas e efeitos haver processos, assim como, se cada processo for subdividido em outros processos ser cada vez mais fcil identificar e trabalhar os problemas, atacando prontamente suas causas.

GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
CONTROLE DE PROCESSO Controlar um processo significa manter estvel ou melhorar um conjunto de causas que afetam os itens de controle da rea a ser gerenciada. O controle por rotinas deve estabelecer e melhorar continuamente o sistema de padres, ao passo que o controle por melhorias visa estabelecer planos e metas trabalhando para que as metas sejam atingidas de forma a tornar o processo cada vez mais competitivo.

> As instituies certificadoras So 35 as instituies credenciadas pelo SBAC (Sistema Brasileiro de Certificao - do Inmetro) a fornecerem certificados ISO 9000 no Brasil, discriminadas: > ABNT Assoc. Brasileira de Normas Tcnicas > ABS Quality Evaluations Inc. (Brasil) > ABS Quality Evaluations Inc. (EUA) > UCIEE - Unio Certificadora > BRTV- Avaliaes da Qualidade Ltda (RJ) > BRTV- Avaliaes da Qualidade Ltda (SP) > BSI Americas, Inc (Brasil) > BSI Americas, Inc (Estados Unidos)

> Bureau Colombo - ACTA QS > BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda > CCB - Centro Cermico do Brasil > CTA/IFI - Centro Tc. Aeroespacial > DNV - Det Norske Veritas Certificadora Ltda > DQS do Brasil Ltda > FCAV - Fundao Carlos Alberto Vanzolini > FONDONORMA - Fondo para la Normaliz. y la Certificacin de la Calidad > GLC - Germanischer Lloyd Certification > ICQ - Instituto de Certificao Qualidade > IQA - Instituto da Qualidade Automotiva > IRAM - Instituto Argentino de Normalizaticin > Lloyds Register do Brasil Ltda (RJ)

> Lloyds Register do Brasil Ltda (SP) > SAS - Sociedade dos Auditores de Sistema > SGS ICS Certificadora Ltda > TECPAR - Instituto de Tecnologia do Paran > TV Rheinland Brasil > UCIEE - Unio Certificadora > LATU Sistemas S/A > MIC do Brasil > Perry Johnson Registers, Inc. > RINA - S.p.A. (Itlia) > RINA - S.p.A. (Brasil) > UL Underwriters Laboratories Inc. (EUA) > UL Underwriters Laboratories Inc. (Brasil) > UNIT - Instituto Uruguaio de Normas Tcnicas

OUTROS SISTEMAS a) Sistemas da Indstria Automotiva b) ISO 14001

c) OSHAS 18001
d) SGI e) SA 8000

Sistemas da Indstria Automotiva

Com o advento das normas da srie ISO 9000, em 1987, as montadoras comearam a estudar a substituio de seus prprios critrios para critrios mais universais. Assim, as empresas americanas, principalmente, Ford, General Motors e Chrysler, estruturaram em comum o referencial denominado QS 9000, baseado nas normas ISO 9000, porm, com acrscimo de aspectos prprios do setor. As empresas francesas (Renault, Peugeot e Citron), por outro lado, emitiram o referencial EAQF.

A Indstria italiana, predominantemente Fiat, emitiu o referencial AVSQ e a indstria alem (Mercedes-Bens, BMW, Volkswagen) emitiu o referencial VDA-6. As normas apresentadas foram convergidas em uma norma nica, a ISO TS 16949, que uma especificao tcnica desenvolvida pelo International Automotive Task Force (IATF) em conjunto com membros do Comit Tcnico da Qualidade da ISO. Incorpora os requisitos de Sistemas da Qualidade das montadoras americanas, alems, italianas e francesas.

ISO 14000:2000
A fuso de conhecimento da cincia administrativa, da economia e do meio ambiente, criaram novos modelos gerenciais, pautados em princpios que consideram os recursos naturais como um capital. Vale lembrar que a preocupao com o meio ambiente tomou intenso vulto nos ltimos anos. A norma NBR ISO 9000:2000 visa conjugar objetivos convergentes no trip da da gesto ambiental, como: preservao ambiental, desenvolvimento sustentvel e benefcios organizacionais.

A ISO 14000 contempla um grupo de normas tcnicas, com base referencial em mtodos e anlises, capazes de garantir que um determinado agente produtor de bens ou servios, utiliza-se de processos gerenciais que visam a reduo das possibilidades de ocorrncia de danos ambientais.

O foco da norma est na ao e no pensamento proativo e no em reao a comandos e em polticas de controle do passado. Esta uma norma de sistema e refora a melhoria da proteo ambiental pelo uso de um nico sistema de gerenciamento, que deve permear todas as funes da organizao.

OHSAS 18001

A OHSAS 18001 a norma voltada para Segurana e Sade no Trabalho, publicada em ABR/99, pelo BSI - British Standard Institution.

SGI
O SGI, ou Sistema de Gesto Integrada, o sistema que integra os princpios da ISO 9000, ISO 14000 e OHSAS 18001 dentro de uma organizao.

SA 8000
A AS 8000 a norma de Responsabilidade Social baseada em convenes da Organizao Internacional do Trabalho (OIT) e em outras convenes das Naes Unidas. Esta Norma foi desenvolvida pela CEPAA Agncia de Acreditao do Conselho de Prioridades Econmicas, ligada a ONU, reunindo ONG's, empresas e sindicatos.

REFERNCIAS
> MARSHALL JR., Isnard. et al. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2.004. > SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letcia. Manual de Gesto da Qualidade aplicado aos cursos de graduao. Rio de Janeiro: Fundo de Cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gesto da Qualidade Total Uma Abordagem Prtica. Campinas: Alnea, 2.003.