ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Atendimento telefnico

O atendimento telefnico, pode parecer ser pouco importante no contexto empresarial, porque parece ser banal mas muitas pessoas enganam-se nesse ponto. O atendimento dos focos de comunicao mais importantes e essenciais na vida duma empresa. uma indispensvel forma de comunicar com o exterior da empresa, quer seja com os prprios clientes, ou mesmo com os fornecedores, entre outros. uma tarefa que deve ser feita com profissionalismo, como todas as outras, com pessoas de carcter adequado para a situao de atendimento, pessoas alegres ou com a capacidade para se demonstrar alegre e disponvel para resolver a situao do cliente. Porque , essencialmente, disso que se trata a aco tomada por um cliente de telefonar para uma determinada empresa, resolver qualquer que seja o problema desse. Para provar que essa ferramenta essencial na fidelizao e aquisio de clientes demonstro abaixo como se pode perder um cliente somente por ser-se arrogante, impaciente e com mau humor, porque, sim, conseguimos perceber quando o interlocutor est ou no a sorrir.

Conversa entre cliente e atendedor sobre um problema de software numa aquisio com pouco mais de um ms Uma senhora que estava insatisfeita com o computador que havia adquirido h pouco mais de um ms, depara-se, constantemente com problemas de software em que o computador desligava-se e no fazia o pretendido pela senhora, resolveu ligar para a fornecedora desse mesmo material electrnico. Ento agarrou o telefone e marcou o numero da empresa. O telefono comeou a dar o sinal de chamar. 15 minutos depois ento algum resolveu ter o trabalho de atender. Atendedor: estou? Cliente(j muito aborrecida): bom dia, tenho um problema no meu PC que comprei na vossa loja. Atendedor: no me diga?.....
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

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Cliente: por acaso digo, e desejava que me informasse como vou resolver essa situao, porque preciso imenso do PC para o meu trabalho. Atendedor: diga-me, o que faz? Cliente: O que fao? Como assim? Atendedor: Qual a sua rea de trabalho? Cliente: Mas, desculpe que relevncia tem o meu trabalho nessa questo? Atendedor: Oh minha senhora, nenhuma era s para tentar perceber com isso aconteceu. Sabe como , muitas pessoas acham que sabem trabalhar com um PC, e no sabem. Cliente: Mas se j esta a falar comigo 10 minutos e nem se dignou perguntar qual o problema. E por acaso, acabou de me chamar de burra??? Atendedor: no, nunca faria isso.. mas muitas vezes acontece termos c pessoas que vm reclamar enquanto que o problema reside neles. C para ns acho que so incompatveis com a tecnologia e deviam ficar na idade da pedra. Cliente(estupefacto com o que acabou de ouvir): mas est a gozar comigo? Que falta de profissionalismo a sua? Que incompetncia!!! Desligou-lhe o telefone e dirigiu-se empresa com o intuito de reclamar. E foi o que fez, com muita indignao e reprimenda em relao ao servio prestado. A partir dai nunca mais l voltou e fez questo de mencionar a todos os conhecidos que nunca, mas mesmo nunca, deviam considera ir aquele estabelecimento. E assim se perde um cliente que podia ser facilmente fidelizado e uma fonte enorme de publicidade boa que provavelmente traria mais clientes. S reala a importncia de um bom atendimento para a funcionalidade e sobrevivncia de uma empresa.

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