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CORREO DAS RESPOSTAS

1 ) Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: Resposta Correta: Requerimentos, Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. Comentrios: Uma abordagem estruturada do desenho necessria para produzir um novo servio para que ele tenha custos, funcionalidades e qualidade esperada. Nesta abordagem devem ser levados em considerao: requisitos funcionais do servio, recursos e habilidades necessrias e acordadas.

2 ) O que representa o modelo V de servio? Resposta Correta: Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio Comentrios: O modelo V uma ferramenta para mapear diferentes nveis de configurao nos quais sero desenvolvidos e aplicados os testes. Nas opes desta questo, somente uma resposta fala de nveis de testes, ento voc poderia responder por eliminao.

3 ) Gerenciamento Tcnico NO responsvel por? Resposta Correta: Definir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos. Comentrios: Acordos de Nvel Operacional so definidos no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio.

4 ) A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como? Resposta Correta: A importncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. Comentrios: A prioridade definida atravs de uma matriz de combinao de Impacto X Urgncia.

5 ) Qual a definio de um ALERTA ? Resposta Correta: Um aviso que um gatilho foi disparado ou que algo tenha mudado. Comentrios: Alerta = aviso de que certo limite foi atingido, algo mudou ou uma falha ocorreu. Alertas so muitas vezes criados e gerenciados por aplicaes para Gerenciamento de Sistemas e so gerenciados pelo processo de Gerenciamento de Eventos.

6 ) Qual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Advisory Board ECAB) Resposta Correta: Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas. Comentrios: O ECAB um comit menor que ajuda o Gerente de Mudana a decidir sobre a provao da mudana. Sempre que ocorre uma mudana emergencial, o ECAB convocado.

7 ) O Proprietrio do Servio responsvel por? Resposta Correta: Melhoria continua do servio Comentrios: O Proprietrio do Servio responsvel por: - Agir como primeiro contato com o cliente para todos as solicitaes relacionadas ao servio; - Garantir que a entrega e suporte do servio atinjam os requisitos do cliente; - Identificar oportunidades para melhorias no servio; - Analisar o desempenho do servio; - Ser responsvel pela entrega do servio; Somente a primeira opo refere-se s obrigaes deste papel.

8 ) Controle das Operaes refere-se a? Resposta Correta: Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operacionais de TI. Comentrios: O Controle de Operaes refere-se funo responsvel pela Monitorao e Controle dos Servios de TI e de Infraestrutura de TI.

9 ) Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes? Resposta Correta: Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio. Comentrios: Padro de Atividade de Negcio um perfil de Carga de Trabalho de uma ou mais Atividades de Negcio. Padres de Atividade de Negcio so usados para ajudar o Provedor de Servio de TI a entender e a planejar para os diferentes nveis de Atividade de Negcio.

10 ) Qual a razo principal para se estabelecer uma Baseline? Resposta Correta: Para futura comparao Comentrios: Linha de base uma referncia usada como ponto inicial para comparao no futuro. Por exemplo: - Uma Linha de base do GSTI pode ser usada como ponto de partida para medir o efeito de um Plano de Melhoria do Servio. - Uma Linha de base de Desempenho pode ser usada para medir mudanas no Desempenho durante todo o perodo em que um Servio de TI estiver na ativa. - Uma Linha de base do Gerenciamento da Configurao pode ser usada para possibilitar que a Infra-estrutura de TI possa ser recuperada de volta sua Configurao conhecida se uma mudana ou liberao falhar.

11 ) Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio? Resposta Correta: O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio Comentrios: Operao de Servio normal definida como: o servio est operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nvel de Servio.

12 ) Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? Resposta Correta: A capacidade de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle. Comentrios: o processo responsvel por gerenciar eventos durante o seu Ciclo de Vida. Gerenciamento de Eventos uma das principais Atividades de Operaes de IT. o processo de desenvolver habilidade para detectar eventos e tomar as aes necessrias.

13 ) Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade? Resposta Correta: Assegurar que a disponibilidade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios. Comentrios: o processo responsvel por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos da Disponibilidade dos Servios de TI. Gerenciamento da Disponibilidade responsvel por garantir que toda a Infra-estrutura de TI, Processos, Ferramentas, Papis, etc. sejam apropriados para as Metas de Nvel de Servio em relao Disponibilidade. Nesta questo, a ltima opo que d uma resposta mais abrangente, pois menciona as necessidades do negcio.

14 ) Definindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de? Resposta Correta: Desenho do Servio: Desenho da soluo do servio Comentrios: As atividades de definio de um novo servio esto no livro Desenho do Servio. Requisitos funcionais so as caractersticas que o servio deve possuir, por isto a resposta correta a opo D.

15 ) 1. 2. 3. 4. 5.

Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo? mensurvel. Executados em horrios especficos Entrega um resultado especfico Responde por um evento especfico Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stakeholder

Resposta Correta: 1, 3, 4 e 5 Comentrios: Timely quer dizer na hora certa. Esta no uma caracterstica de processo. No existe um hora certa para um processo iniciar, ele inicia a partir de um evento especifico.

16 ) 16. Qual dos itens abaixo NO um dos ncleos da ITIL Resposta Correta: Otimizao do Servio Comentrios: Otimizao do Servio no um livro da ITIL V3. O que existe na nova edio a Melhoria de Servio Continuada.

17 ) H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing) Resposta Correta: Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento do processo de conhecimento) Comentrios: As 7 estratgias de fornecimento de servio so: -Insourcing -Outsourcing -Co-sourcing -Partnership or multi-sourcing Business Process Outsourcing (BPO) -Application Service Provision -Knowledge Process Outsourcing (KPO)

18 ) Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio? Resposta Correta: Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue) Comentrios: O Portfolio de Servio usado para gerenciar o Ciclo de Vida inteiro de todos os Servios de TI, incluindo trs categorias: Funil de Servio (proposto ou em desenvolvimento), Catlogo de Servio (em produo ou disponvel para implantao) e Servios Obsoletos.

19 ) Considere as seguintes colocaes: 1. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar servios 3. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio 4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios Quais das colocaes acima esto corretas? Resposta Correta: Todas as acima Comentrios: A Melhoria de Servio Continuada se preocupa tanto com a melhoria do servio em si como com os processos utilizados no gerenciamento de servios.

20 ) Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de servios? Resposta Correta: Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios Comentrios: Um estrutura de Central de Servio Local significa que o suporte colocado fisicamente prximo ao usurio.

21 ) Qual item abaixo NO um tipo de mudana? Resposta Correta: Mudana Urgente (Urgent Change) Comentrios: Na ITIL V3 no existe o conceito de Mudana Urgente, somente de Mudana Emergencial.

22 ) Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Continuada do Servio? 1. Mtricas de Processos 2. Mtricas de Fornecedor 3. Mtricas de Servio 4. Mtricas Tecnolgicas 5. Mtricas de Negcio Resposta Correta: 1, 3 e 4 Comentrios: Na Melhoria de Servio Continuada h 3 tipos de mtricas: - Mtricas de Tecnologia: avaliam o desempenho e disponibilidade de componentes e aplicaes. - Mtricas de Processo: avaliam o desempenho dos processos de Gerenciamento de Servio. Mtricas de Servio: avaliam resultados finais do servio, medidos pelas mtricas de componente.

23 ) Por que monitoramento e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os servios? Resposta Correta: Para Validar, dirigir, justificar e intervir. Comentrios: Basicamente h 4 razes para monitorar e medir os servios: - Para validar: monitorar e medir para validar decises anteriores. - Para dirigir: monitorar e medir para dar direo s atividades para que se possam alcanar os objetivos. - Para justificar: monitorar e medir para justificar, com evidncia que a ao necessria. - Para intervir: monitorar e medir para identificar um ponto de interveno incluindo mudanas e aes corretivas.

24 ) O que o modelo RACI e como usado? Resposta Correta: Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade. Comentrios: A matriz RACI serve para documentar papis e relaes de envolvidos em um processo ou atividade.

25 ) Qual a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria? Resposta Correta: Define o que voc deseja medir, define o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados. Comentrios: O processo de 7 passos de melhoria inclui as atividades: - Definir o que voc poderia medir - Definir o que voc pode medir Coletar os dados - Processar os dados - Analisar os dados - Apresentar e usar a informao - Implementar ao corretiva

26 ) Qual das colocaes abaixo correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade Resposta Correta: somente a 2 Comentrios: Podemos ter mais de uma pessoa que executa ou que responsvel por uma atividade. Quem presta contas (accountable) somente uma pessoa.

27 ) A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ? Resposta Correta: Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI necessrios para a entrega dos servios. Comentrios: Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio fornece um modelo lgico da Infra-estrutura de TI, apresentando os relacionamentos entre os servios de TI e diferentes componentes de TI que so necessrios para entregar os servios.

28 ) 28. Qual a sequncia CORRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? Resposta Correta: Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Seleo. Comentrios: O processo de avaliao para escolher uma ferramenta de gesto de servios inclui: - Quais so os requisitos? - Identificar os produtos - Estabelecer critrios de seleo - Avaliar os produtos - Criar uma lista dos pr-selecionados - Pontuar - Criar um ranking para os produtos - Selecionar um produto

29 ) Os quatro estgios do Ciclo de Deming so? Resposta Correta: Planejar, Fazer, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) Comentrios: Os 4 passos do Ciclo de Deming so: Planejar, Fazer, Verificar e Agir.

30 ) A MELHOR definio para um evento ? Resposta Correta: Uma ocorrncia significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos servios. Comentrios: Evento uma mudana de estado que possui significado para o Gerenciamento de um Item de Configurao ou Servio de TI. Evento tambm o termo usado quando um alerta ou notificao criado por qualquer Servio de TI, Item de Configurao ou ferramenta de monitorao. Eventos geralmente requerem uma ao da equipe de Operaes de IT, e s vezes podem levar gerao e registro de Incidente.

31 ) Como Gerenciamento de Incidentes gera valor ao negcio ? Resposta Correta: Contribuindo na reduo do impacto na indisponibilidade dos servios Comentrios: O processo de Gerenciamento de Incidente gera valor para o negcio contibuindo com a reduo de impacto das interrupes de servio.

32 ) As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo? 1.Big Bang X Phased 2.Push X Pull 3.Automtica X Manual Resposta Correta: Gerenciamento de Liberao e Implementao Comentrios: No Gerenciamento de Liberao e Implantao existem as seguintes opes no processo: - Big Bang: faz a implantao em todos os usurios de uma vez s. - Por fase: faz inicialmente uma parte, e vai repetindo. - Empurrado: pode ser por Big Bang ou por fase. Todos os usurios so atualizados - o usurio no escolhe se quer atualizar ou no. - Puxado: o usurio faz download ou update conforme a sua necessidade. - Automatizado: h mecansimos para automatizar as atividades de atualizao. Manual: as atividades de atualizao e implantao so manuais.

33 ) Quais so os processos da Operao do Servio que esto faltando? 1.Gerenciamento de Incidente 2.Gerenciamento de Problema 3.Gerenciamento de Acesso 4.? 5.? Resposta Correta: Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio Comentrios: Os processos do livro Operao de Servio so: - Gerenciamento de Incidente - Gerenciamento de Evento - Cumprimento de Requisio (Request Fulfilment) - Gerenciamento de Problema - Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Mudana agora faz parte do livro Transio de Servio. 34 ) Qual dos itens abaixo podemos considerar Fontes de Boas Prticas? 1.Estruturas pblicas (Public Frameworks) 2.Padres (Standards) 3.Todas as acima 4.Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Proprietary Knowledge of Individuals and Organisations) Resposta Correta: Todas as acima Comentrios: Todas as opes so fontes de boas prticas.

35 ) Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio? 1.Desenho do Hardware e Software 2.Desenho do ambiente 3.Desenho dos Processos 4.Desenho dos dados Resposta Correta: Todos Acima Comentrios: A tecnologia pode ajudar o desenho de: Hardware, Software, Ambiente, Processo e Dados.

36 ) O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do servio? Resposta Correta: Estratgia do Servio Comentrios: A Estratgia do Servio responsvel por definir as polticas e objetivos de todo o Ciclo de Vida do servio.

37 ) O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por? Resposta Correta: Garantir que todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio Comentrios: Garantir que as informaes dentro do Catlogo de Servio esto atualizadas de responsabilidade do Gerente de Catlogo de Servio.

38 ) Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servio? Resposta Correta: Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio. Comentrios: A realizao de testes acontece na fase de Transio de Servio.

39 ) Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio (Service Request) ? Resposta Correta: Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao. Comentrios: Solicitao para mudar uma funcionalidade em uma aplicao uma Requisio de Mudana.

40 ) 40. Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos? Resposta Correta: Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Comentrios: Uma caraterstica em todos os processos da ITIL V3 que eles tm a inteo de criar valor para os stakeholders (interessados). Em todos os processos h um tpico Value to Business.