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Excelncia no Atendimento Curso de Educao a Distncia Crditos O Curso de "Excelncia no Atendimento" uma iniciativa do Instituto Legislativo Brasileiro.

. Coordenao do Projeto: Meyre Malena Alves Rodrigues (ILB) Conteudista: Alcione Tom Concepo e programao pedaggica: Gilberto Lacerda Santos Apoio tcnico: Carlos Antnio Orfice Programao visual e lgica: Helvia de Campos Moreira e Ravi Passos Ilustraes: Helvia de Campos Moreira Reviso lingstica: Emlia Manuela Rodrigues Moutella Equipe do ILB: Diretora da Coordenao de Pesquisa e Desenvolvimento, Estudos e Projetos: Denise Zaiden Santos Diretor-Executivo do ILB: Florian Augusto Coutinho Madruga Equipe tcnica - COPDEP/ILB: Espedito Marques de Azevedo Marcelo Larroyed Simone Dourado Guimares Walter Falleiros Jnior

Produo: Omni3 Solues em Comunicao e Educao Ltda.

Excelncia no Atendimento Curso de Educao a Distncia Introduo O curso de Excelncia no Atendimento foi concebido com o objetivo de apresentar informaes gerais a respeito do atendimento ao pblico sob a tica da qualidade e da excelncia. Seu contedo est dividido em 4 mdulos, cuja leitura pode ser feita das seguintes maneiras: 1. navegao aleatria entre os mdulos, utilizando-se o menu superior esquerdo; 2. navegao linear, por meio do ndice dos mdulos. Ao final de cada mdulo, voc ter sua disposio um instrumento de avaliao dos conhecimentos construdos. Por se tratar de um curso de educao a distncia por meio da Internet, sem auxlio de tutoria, voc ser o responsvel pelo seu prprio aproveitamento e definir seu percurso ao longo do contedo proposto, de modo que possa alcanar os seguintes objetivos: identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade em servios que podem ser percebidas pelos usurios; identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usurio; identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados; relacionar atitudes a habilidades comportamentais; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil de profissional desejvel para o sculo XXI. Cada mdulo est dividido em um conjunto de aulas. Em cada uma delas, alm do texto principal, voc dispe, na seo hipertextualizao, de diversos links que conduzem a stios na Internet, onde voc ter a oportunidade de aprofundamento no contedo proposto. Igualmente, na maioria das aulas, voc dispe de textos de apoio, que tambm permitem aprofundamento terico. Logo abaixo do texto da aula, voc encontrar dois cones: um lhe permite avanar para a aula seguinte, o outro, recuar para a aula precedente. So eles:

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Recuar Voc poder imprimir o contedo do curso. Para tanto, duas possibilidades foram disponibilizadas. Voc pode imprimir pgina por pgina, mantendo a formatao, utilizando o cone impressora, que aparece no menu disponvel no canto superior direito da pgina. Neste caso, ao clicar no cone citado, uma janela intitulada

Imprimir ser aberta. Clique em "Preferncias" e, em seguida, localize o menu Papel (ou Paper) para ajustar a configurao para o sentido horizontal (ou landscape).

Imprimir a pgina A segunda possibilidade imprimir todo o contedo, na forma de um texto corrido. Para isso, utilize o cone seguinte, que aparece na pgina principal do curso:

Imprimir PDF do curso Ao longo do curso, voc encontrar outros cones, que lhe convidaro para a realizao de atividades de apoio, importantes para solidificar os conhecimentos construdos, para abrir novas perspectivas ou simplesmente para dinamizar sua relao com o contedo proposto. So eles:

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Esperamos que voc aprecie este curso de Excelncia no Atendimento e que ele lhe seja til na melhoria da qualidade de sua atividade profissional. Ao clicar no link abaixo, voc tem acesso ao ndice Geral dos mdulos do curso. Hipertextualizao Educao a distncia uma estratgia de ensino-aprendizagem, mediada por tecnologias, na qual alunos e professores e alunos esto separados no espao, no tempo ou em ambos. Mas tal separao fsica e espacial no impede que aconteam relaes educativas de qualidade. As possibilidades tecnolgicas disponveis, desde o material impresso enviado pelo correio at os stios da Internet, permitem que os atores da relao educativa estejam conectados, interligados, em interao em torno da construo de conhecimentos. Informe-se mais sobre a educao a distncia por meio dos stios abaixo: Noes de educao a distncia (http://www.intelecto.net/ead_textos/ivonio1.html) O que educao a distncia (http://www.edudistan.com/ponencias/Jos%E9 Manuel Moran.htm)

Excelncia no Atendimento Curso de Educao a Distncia ndice geral do curso Mdulo I - O Atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade, 8 Introduo, 9 Aula 1 Conscincia pela qualidade, 10 O Interesse pela qualidade, 10 Conceito de qualidade, 13 Idias sobre qualidade, 18 Aula 2 Identificao dos usurios, 20 Quem so os usurios?, 20 O usurio em primeiro lugar, 21 Aula 3 Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento, 23 Conceito de paradigma, 25 Foco no usurio, 27 Princpios e aes para o bom atendimento, 32 Para finalizar..., 36 Teste de conhecimentos construdos, 37 Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone, 39 Introduo, 40 Aula 1 Fundamentos do processo de comunicao, 41 Processo de comunicao, 41 Aula 2 Barreiras e distores, 45 Rudos na comunicao, 45 Aula 3 Comunicao correta por telefone, 50 Utilizao do telefone, 50 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico, 52 Para finalizar..., 56 Teste de conhecimentos construdos, 58 Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial, 60 Introduo, 61 Aula 1 Excelncia no atendimento presencial, 62 Princpios do atendimento presencial, 62 Aula 2 Agilidade no atendimento, 66 Valor do tempo, 66 Aula 3 Questes ambientais, 70 Limpeza e arrumao do ambiente, 70 Disposio do mobilirio e equipamentos, 73 Para finalizar..., 74 Teste de conhecimentos construdos, 75 Mdulo IV - Postura tica e profissional, 77 Introduo, 78 Aula 1 Atitudes comportamentais adequadas, 79

Competncia tcnica e comportamental, 79 Aula 2 Deveres e direitos, 82 O que cidadania, 82 Aula 3 Desenvolvimento pessoal, 85 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI, 85 Para finalizar..., 88 Teste de conhecimentos construdos, 89 Concluso do curso, 90 Bibliografia, 91

Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade ndice do Mdulo Introduo, 9 Aula 1 Conscincia pela qualidade, 10 O Interesse pela qualidade, 10 Conceito de qualidade, 13 Idias sobre qualidade, 18 Aula 2 Identificao dos usurios, 20 Quem so os usurios?, 20 O usurio em primeiro lugar, 21 Aula 3 Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento, 23 Conceito de paradigma, 25 Foco no usurio, 27 Princpios e aes para o bom atendimento, 32 Para finalizar..., 36 Teste de conhecimentos construdos, 37

Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Introduo Neste mdulo, o atendimento ao pblico abordado sob o enfoque da qualidade. Aps a concluso deste mdulo, voc dever ser capaz de: identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade em servios que podem ser percebidas pelos usurios.

No se esquea de que este curso no tem sistema de tutoria e que voc o principal responsvel por seu prprio aproveitamento. Algumas ferramentas lhe sero extremamente teis nesta experincia de ensino a distncia: disciplina, compromisso, motivao, disponibilidade.

Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Interesse pela qualidade (Texto 1) Entre os desafios que o homem enfrenta neste sculo, decorrentes do processo da globalizao e do desenvolvimento tecnolgico e cultural, inclui-se a busca de aes adequadas s mudanas de paradigma, que tm influenciado a cultura, o Estado, o mercado de trabalho e a educao.

A globalizao um processo que interliga os mercados nacionais e internacionais em decorrncia da liberao econmica. Intensifica-se com a evoluo e a popularizao das tecnologias da informao (computador, televiso, telefone), com forte impacto sociocultural. Embora a globalizao venha sendo alvo de crticas, seu processo tem propiciado visibilidade de produtos e servios de boa qualidade e gerado competio entre as organizaes empresariais, o que tem acarretado benefcios para o cliente. Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos empresrios quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresrios buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes, buscam servios e produtos de qualidade. Nesse contexto, o setor pblico tem sido pressionado para melhorar a qualidade dos seus servios e para institucionalizar o atendimento de excelncia ao pblico. A qualidade, assim, deixa de ser fator exclusivo dos produtos da organizao e passa tambm a caracterizar o comportamento de seus atores, principalmente no que diz respeito a: a) melhoria das relaes interpessoais; b) fortalecimento da comunicao; c) formao de esprito de equipe; d) manuteno de padres ticos.

A preocupao com a qualidade faz parte do projeto de modernizao do Senado Federal, bem como o Projeto Interlegis, abordado no texto de apoio a esta aula. Hipertextualizao 1.Caso queira aprofundar conhecimentos relativos ao assunto, recomendamos os vdeos da srie Qualidade de Atendimento no Servio Pblico, produzidos pela Siamar, cujo stio http://www.siamar.com.br/pastavideos/qualidatendpubl.htm). 2. Para saber mais, leia o texto Qualidade no atendimento, de Walter Medeiros. Qualidade no Atendimento (http://planeta.terra.com.br/arte/cordel/atendimento02_ServPub.htm).

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Integrao do Legislativo (Texto de Apoio 1) O mundo globalizado tem gerado uma nova conscincia a respeito de trabalho e metas no servio pblico em geral. O Senado Federal, preocupado com a modernizao e qualificao de suas atividades, tem aprimorado cada vez mais os servios prestados sociedade, sendo mais transparente e eficaz no elenco de suas aes. Dentro dessa linha de atuao, foi apresentado, em julho de 1998, o Projeto Interlegis, que tem o objetivo de criar uma Comunidade Virtual dos Legislativos Brasileiros. A idia consiste na montagem de uma rede coordenada pelo Senado Federal, pela qual, ao utilizar uma tecnologia de ponta, aprimorada ao longo dos anos pelos tcnicos que compem o corpo funcional da Casa, sero acessados, em homepage, todos os bancos de dados do Senado e informaes de outras casas legislativas federais, estaduais e municipais. [...] Num mundo onde a comunicao interliga idias e informaes em tempo real, o Senado Federal d clara demonstrao de que, seguindo o curso da Histria, tem interagido de forma eficaz com o desenvolvimento tecnolgico, como um parceiro em todas as aes e um mentor naquilo que lhe compete, no sendo um espectador, e utilizando, diuturnamente, todas as linguagens que porventura possam moderniz-lo. A administrao do Senado, no arcabouo de suas aes, alm de proporcionar um equilbrio coeso no oramento destinado Casa, almeja a transparncia em todos os nveis dos trabalhos realizados e, determinada, tem implementado projetos que dignificam o Legislativo, fazendo com que sua imagem a cada dia se fortalea mais perante a nao. Agaciel da Silva Maia, economista, Diretor-Geral do Senado Federal e membro consultivo da Universidade Catlica de Braslia.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Conceito de qualidade (Texto 2)

A palavra qualidade tem um amplo significado e, por isso, d margem a inmeras interpretaes. Para uns, representa a busca da satisfao do cliente. Para outros, alm da satisfao do cliente, engloba a busca da excelncia para todas as atividades de um processo. Alguns indicadores de qualidade podem ser inerentes a produtos e servios no mbito de uma organizao. Por exemplo, pode-se citar a eficincia, a eficcia, o respeito ao interlocutor, a tica no tratamento de informaes e do pblico, a veracidade das informaes transmitidas, a rapidez no atendimento. De fato, a qualidade pode ser um significativo fator de transformao no modo como a organizao se relaciona com seu pblico-alvo, agregando valor aos servios a ele destinados. Pode-se dizer que o termo qualidade faz parte do grupo de palavras com mltiplos significados, cabendo s organizaes identificar os atributos da qualidade fsica dos seus produtos e servios do ponto de vista dos seus usurios. A preocupao com a qualidade surgiu no Japo, aps a Segunda Guerra Mundial, suscitada pelas orientaes do Dr. W. Edwards Deming. Aps a derrota na guerra, os japoneses se fixaram na possibilidade de alcanarem, de maneira simples, a qualidade e a produtividade. A partir da, a experincia de sucesso dessa nao comeou a ser implementada em outros pases.

Leia mais sobre o trabalho de Deming no stio indicado abaixo e tambm no texto de apoio. No Brasil, a preocupao com a qualidade teve incio na dcada de 90, com a criao de dois programas: o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP) e o Programa de Competitividade Industrial (PCI).

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Com a extino do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalao do Movimento Brasil Competitivo (MBC), em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Servio Pblico passou a integrar o Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo, em parte, a conduo das aes do MBC relativamente administrao pblica. Nessa perspectiva, o Programa de Qualidade no Servio Pblico vem, desde 1991, procurando transformar as organizaes pblicas brasileiras e orient-las na direo da qualidade na prestao de servios ao pblico, retirando o foco dos processos burocrticos. O Programa visa tanto elevar o padro dos servios prestados quanto tornar o cidado mais exigente em relao aos servios que lhe so prestados. Os objetivos do Programa so: apoiar as organizaes pblicas no processo de transformao gerencial, com nfase na produo de resultados positivos para a sociedade, na otimizao dos custos operacionais, na motivao e na participao dos servidores, na delegao de atribuies, na racionalidade no modo de fazer, na definio clara de objetivos e no controle dos resultados; promover o controle social. Esses dois objetivos amplos desdobram-se nos seguintes objetivos gerenciais: promover a adeso das organizaes pblicas brasileiras ao Programa da Qualidade no Servio Pblico; apoiar e avaliar as aes que visem ao aprimoramento e melhoria da qualidade dos servios prestados pelas organizaes pblicas ao cidado e sociedade; promover a participao dos cidados no processo de definio, implementao e avaliao da ao pblica; avaliar os resultados e nveis de satisfao dos usurios dos servios pblicos; sensibilizar os servidores para a participao no esforo de melhoria da qualidade da gesto pblica e dos servios prestados ao cidado e sociedade; consolidar a conscincia dos valores ticos inerentes ao servio pblico.

Atividade 1 - Para conhecer melhor o Programa de Qualidade no Servio Pblico, acesse o stio do programa, indicado ao lado, e leia sobre diretrizes, estratgias e indicadores de resultados desse programa.

Procure organizar seu processo de aprendizagem neste curso, em que voc, sem tutoria, responsvel por seu avano. Utilize os espaos dedicados a suas anotaes pessoas, interaja com o curso! Hipertextualizao 1. O Dr. W. Edwards Deming desenvolveu a teoria de gerncia conhecida como o sistema do "Conhecimento Profundo". Segundo ele, esse sistema possibilita o pensamento de que todo e qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Seus ensinamentos e sua filosofia de gerncia no Japo resultaram numa transformao total do sistema produtivo japons, que ficou conhecida como o "Milagre Industrial Japons. Leia mais a respeito acessando o stio http://members.tripod.com/~producao/edicao1/deming.html. 2. Acesse http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm para saber mais a respeito do Programa Brasileiro de Qualidade no Setor Pblico.

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3. Conhea outros conceitos de qualidade lendo o texto A Polmica Definio de Qualidade, publicado em http://www.gaussconsulting.com.br/artigos.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Lies do Dr. Deming (Texto de Apoio 2) O administrador estadunidense Edwards Deming, reverenciado como o pai da qualidade naquele pas, captou a dinmica da busca pela qualidade e anunciou 14 lies para controle de qualidade, que se tornaram a bblia de milhares de administradores nas ltimas duas dcadas. Pela primeira vez traduzida no Brasil, com o ttulo Saia da Crise, a obra discute a importncia e as formas de desenvolver a qualidade dentro das empresas. Lanado originalmente em 1982, pelo Massachussets Institute of Technology (MIT), o clssico das escolas de administrao obteve somente agora seus direitos autorais liberados para traduo. preciso colocar todos na companhia para trabalhar em prol da transformao, diz uma das lies apresentadas no livro. Em sua teoria do conhecimento profundo, Edwards Deming assume que qualquer aspecto da vida pode ser melhorado. Essa filosofia de gerncia foi aplicada no Japo e resultou em total transformao do sistema produtivo japons. Deming chegou a ser condecorado pelo imperador do pas poca, em reconhecimento aos mtodos por ele utilizados. Deming no s descreve suas 14 lies, mas tambm a forma de implement-las. Para o guru da qualidade, a adoo e a ao nesses pontos so um sinal de que a gerncia pretende permanecer no negcio e proteger os investidores e os empregos. Esses 14 pontos, segundo ele, podem ser aplicados em qualquer lugar, tanto nas pequenas como nas grandes organizaes. As 14 lies: 1. Seja constante em suas propostas e objetivos. 2. Adote uma nova filosofia. 3. Cesse a dependncia da inspeo pblica. 4. Acabe com os contratos menores de licitao. 5. Melhore todos os processos, sempre. 6. Invista em treinamentos. 7. Invista em liderana e desenvolva-a. 8. Administre sem medo. 9. Quebre as barreiras. 10. Elimine as advertncias e os "puxes de orelha". 11. Elimine alvos arbitrrios. 12. Incentive o gosto e o orgulho pelo trabalho. 13. Incentive a educao. 14. Crie sistemas de gerenciamento comprometidos e ativos.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 1 > Conscincia pela qualidade Idias sobre qualidade (Texto 3)

Quando as pessoas esto imbudas de comprometimento e de tica, a busca pela qualidade pode ser percebida como um elemento importantssimo da sua atuao, em qualquer meio e situao. No filme Samsara, um monge budista tibetano procura certificar-se da qualidade de sua escolha optando por mudar de mundo e experimentar novas situaes. Se for possvel, alugue esse filme e elabore suas prprias consideraes a respeito da busca individual pela qualidade. As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propem atendimento s mudanas nas expectativas dos clientes ou usurios so a Gesto da Qualidade Total e as Dimenses para Avaliao da Qualidade. A primeira, originria do Japo, sugere que o termo qualidade esteja sintonizado com o jargo fazer bem feito desde a primeira vez. Em outras palavras, qualidade significa ter zelo e cuidado na realizao de qualquer atividade, identificando-se sua validade, a quem se destina e quais os nveis de controle indispensveis para que se alcance o mximo de resultados com o menor esforo. Sua metodologia, que fornece diretrizes tanto para pequenos empreendedores quanto para grandes organizaes, est apoiada em dez princpios bsicos: 1. total satisfao do cliente; 2. gerncia participativa; 3. desenvolvimento de recursos humanos; 4. constncia de propsitos; 5. aperfeioamento contnuo; 6. delegao; 7. garantia de qualidade; 8. gerncia de processos; 9. no-aceitao de erros; 10. disseminao de informao. A segunda proposta surgiu na Europa (Sucia e Inglaterra) e tem como princpios sete dimenses, que, na opinio de alguns autores, no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, o que dificulta a avaliao de alguns servios. As sete dimenses so: 1. validade (para que serve o produto ou servio); 2. disponibilidade (o produto ou o servio devem estar disposio do usurio); 3. preciso (o servio deve ser executado conforme o previsto); 4. rapidez (na execuo do servio e no atendimento ao usurio); 5. soluo do problema (todo usurio quer ter o seu problema resolvido); 6. confiabilidade (cumprimento de prazos e horrios); 7. respeito norma (transparncia no processo).

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Atividade 2: E voc? Quais so suas idias e princpios sobre a qualidade no atendimento? Exercite sua compreenso desse conceito elaborando sua prpria lista de princpios. Para fundamentar esta atividade, acesse e navegue no stio sobre Qualidade Total, indicado ao lado (hipertextualizao). Hipertextualizao 1. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao no s do cliente, mas tambm de todas as entidades significativas na existncia da empresa bem como a busca da excelncia da organizao. Aprofunde seus conhecimentos a respeito acessando o sitio http://www.qualidade.com/index.html. 2. Leia a sinopse do filme "Samsara" acessando http://www.webcine.com.br/filmessi/samsara.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 2 > Identificao dos usurios Quem so os usurios? (Texto 1)

No se esquea de que voc, como aluno deste curso, o nico responsvel pelo seu envolvimento e comprometimento na construo dos conhecimentos aqui propostos. Envolvimento e comprometimento tambm so fatores de qualidade! A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao pblico deve estar relacionada identificao dos usurios ou clientes da organizao. Os usurios externos so aqueles que recebem servios ou produtos na sua verso final. Os usurios ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e pessoas que integram a organizao. Para colocar essa idia em ao, todos os integrantes de uma organizao devem responder perguntas semelhantes s que se seguem: a) Com que pessoas mantenho contato enquanto trabalho? b) Quem recebe o resultado do meu trabalho? c) Qual o nvel de satisfao das pessoas que dependem do resultado dos servios executados por mim? Respostas a essas e a outras questes podem levar a descobertas surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usurios internos, que so to importantes quanto os usurios externos. Algumas organizaes j perceberam que pessoas a quem dispensado bom tratamento costumam trabalhar com prazer e tendem a aumentar sua produtividade. A qualidade no atendimento , portanto, fator essencial para garantir essa dinmica.

Atividade 3: Na aula 1 deste mdulo, voc foi solicitado a elaborar seus prprios critrios de qualidade. Reveja-os agora considerando as perguntas que foram enunciadas.

Implicitamente, h uma relao de confiana estabelecida entre o atendente e o cliente. Por isso, a qualidade no atendimento implica responsabilidade no trato com o pblico. No filme O cliente, essa relao de confiana explorada em uma outra dimenso. Amplie seus horizontes sobre a questo alugando esse filme e observando como, nele, tratada essa relao. Hipertextualizao 1. Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus servios, o Ministrio da Educao de Portugal implantou um Observatrio da Qualidade em seus servios. Visite o stio do Observatrio da Qualidade e leia, sobretudo, como ali abordada a qualidade: http://www.sg.min-edu.pt/observatorio.htm. 2. Leia em http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/cliente/cliente.htm a sinopse do filme O Cliente.

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Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 2 > Identificao dos usurios O usurio em primeiro lugar (Texto 2)

Dvidas na conduo do curso? Acesse a plataforma de educao a distncia do Instituto Legislativo Brasileiro (http://www2.senado.gov.br/ead/) e, por meio do link Fale Conosco, envie uma mensagem, formule uma crtica, faa sugestes, questione. No se esquea de que o curso foi elaborado para voc, e sua satisfao nosso primeiro fator de qualidade. O princpio n. 1 da Gesto da Qualidade Total estabelece o usurio como a pessoa mais importante da organizao. No caso das empresas privadas, a importncia dada a esse princpio evoluiu com mais rapidez e fcil imaginar por que. O sucesso da venda (lucro financeiro) depende no s da qualidade do produto mas tambm da satisfao do cliente com o tratamento recebido e com o resultado da prpria negociao. Na aplicao desse princpio ao servio pblico, no se verificou a mesma rapidez. Primeiro, pela dificuldade que as pessoas tm de considerar os servios pblicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestao de servios como um lucro social. Alguns setores pblicos oferecem produtos e servios de fcil identificao pela sociedade. A gua tratada, por exemplo, reconhecida por todos como um bem precioso, e a sade dos que pagam por esse servio, como o grande lucro social. Outros segmentos pblicos tambm produzem servios teis para a populao, os quais nem sempre so reconhecidos ou identificados por todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses servios tm sido divulgados pelas emissoras de rdio e TV de rgos pblicos. Manter os usurios informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os resultados dos servios sociedade devem ser os principais objetivos das organizaes pblicas. Colocar o cliente em primeiro lugar uma atitude que pode ser classificada como uma ao de empreendedorismo social, o que, muitas vezes, muito mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.

Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a organizaes sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que crie uma organizao sem fins lucrativos. Ainda h outros que se valem desse termo para se referirem a empresrios que aderem a prticas de responsabilidade social. O que empreendedorismo social realmente significa? O que necessrio para se tornar um empreendedor social? Para responder a essas questes, devemos comear olhando as razes do termo "empreendedor". Um servidor pblico, no exerccio de sua funo, atendendo ao pblico, por exemplo, pode ser um empreendedor social? possvel estabelecer uma relao entre empreendedorismo social e lucro social? Para responder a essas questes, acesse e leia o contedo do stio sobre empreendedorismo indicado na seo Hipertextualizao.

Os empreendedores sociais tm o papel de agentes de mudanas no setor social, por: adotarem a misso de gerar e manter valor social (no apenas valor privado); reconhecerem e buscarem implacavelmente novas oportunidades para servirem misso organizacional; engajarem-se num processo de inovao, adaptao e aprendizado contnuo;

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agirem arrojadamente, sem se limitarem aos recursos disponveis; exibirem elevado senso de transparncia para com seus parceiros e pblico e tambm alcanarem bons resultados.

Voc um empreendedor social, no sentido explicitado acima? Pode tornar-se um? Leia mais a respeito no stio disponibilizado ao lado. E quanto ao lucro social gerado por sua atividade profissional? Considerando que o conceito de lucro social est associado gerao de benefcios que auxiliam a sociedade, como o atendimento ao pblico pode ser entendido como fonte de gerao de lucros sociais? Exercite seus conhecimentos,avance na construo dos conhecimentos aqui propostos e escreva um pargrafo a esse respeito. Hipertextualizao 1. Acesse o texto sobre empreendedorismo em http://www.academiasocial.org.br/empreendorismo/emprsoc.htm. 2. O texto de Carlos D. Joos intitulado Em Busca da Satisfao do Cliente um excelente apoio terico para a compreenso da necessidade de se colocar o cliente em primeiro lugar. Leia esse texto em http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/Em busca.html. 3. Lembre-se tambm das premissas do Programa Brasileiro de Qualidade no Servio Pblico, cujas diretrizes priorizam o atendimento ao pblico como fator de excelncia na prestao de servios. O stio do programa http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Conceito de paradigma (Texto 1) Adotar princpios de qualidade no atendimento ao pblico, como os anunciados na aula 1 deste mdulo e como os que voc foi solicitado a elaborar anteriormente, pode consistir em uma verdadeira mudana de paradigma no que diz respeito dinmica e ao funcionamento de sua atividade profissional. O que isso quer dizer? Na atualidade, o termo paradigma tem sido usado com freqncia nas mais diversas reas do conhecimento educao, economia, poltica, religio, esttica, entre outras. Na dcada de 60 (sc. XX), essa palavra foi utilizada pelo fsico Thomas Kuhn para mostrar ao mundo cientfico que leis, teorias e modelos aceitos pela prtica cientfica so exemplos de paradigmas que podem sofrer mudanas. A partir da, outras noes sobre o termo foram surgindo. Uma delas se refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razo das suas crenas, dos seus valores, da sua experincia de vida, entre outros aspectos. O paradigma tambm conceituado como um conjunto de pressuposies por meio do qual possvel predizer e compreender as mudanas que vm ocorrendo no mundo e lidar com a quantidade de informaes produzidas e transmitidas entre os continentes a uma velocidade impressionante. Outro conceito de paradigma est atrelado idia de regras, normas e regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa viso, o conceito de paradigma est vinculado condio humana, pois considera-se que as idias, as opinies e os problemas que nascem nas relaes interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma. Conseqentemente, mudar de atitude na relao estabelecida com o pblico consiste em significativa mudana de paradigma, que pode influenciar positivamente na representao que o pblico constri acerca do Servio Pblico.

No filme Mudana de Hbito, a atriz estadunidense Whoopi Goldberg interpreta uma cantora de boate que, perseguida por criminosos, refugia-se em um convento, onde tem que, literalmente, mudar de paradigma, adotar outra postura, outros comportamentos. Se tiver oportunidade, alugue a fita, assista a esse filme e reflita sobre a mudana de paradigmas.

No deixe de acessar o texto de apoio a esta aula.

De acordo com o Dicionrio Aurlio, o termo paradigma significa modelo, padro. Como situar, no mbito das organizaes, a mudana de paradigmas? A professora Ursula Blattmann, da Universidade Federal de Santa Catarina, escreveu um texto a respeito das organizaes e da escolha

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do paradigma da transformao. Esse texto pode auxiliar voc a responder questo proposta. Leiao texto, acessando pela Internet, conforme indicado na seo Hipertextualizao.

Hipertextualizao

1. Leia em http://www.encontros-bibli.ufsc.br/Edicao_7/eb7art4.html o artigo sobre mudana de paradigma, de autoria da Prof.a Ursula Bllattman. 2. Para saber mais sobre Thomas Kuhn, leia uma resenha de importante livro desse autor, A Estrutura das Revolues Cientficas publicada em http://www.ucb.br/uade/download/resenhakuhn.doc. 3. Acesse http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mudanca-de-habito/mudanca-de-habito e leia a sinopse do filme Mudana de Hbito. 4. Um outro filme sobre esse tema A Questo dos Paradigmas, comercializado pela Siamar. Tente assistir a esse filme. Compartilhe essa informao com um colega de trabalho!

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Foco no usurio (Texto 2) Retomemos, agora, sob outra tica, o tema j discutido na aula 2 deste mdulo: a necessidade crucial de se priorizar o usurio. O paradigma que postula que o foco da qualidade o cliente espalhou-se pelo mundo. Porm, esse modelo depara-se com algumas questes ainda no solucionadas. A primeira diz respeito aceitao dessa idia por todas as pessoas que fazem parte de uma organizao; a segunda, ao conceito individual de qualidade. O que satisfatrio para um indivduo pode no ser para outro. Critrios como rapidez, confiabilidade, validade, preciso so subjetivos e difcil interpret-los. O modelo de gesto que recomenda priorizar e encantar o usurio, por exemplo, embora no seja de fcil padronizao, aceito e compreendido no contexto do lucro financeiro. Porm, no contexto do lucro social, a aceitao e a aplicao dessa idia esto nos primeiros passos. Uma das razes tem relao com a cultura das organizaes, que, de maneira geral, permeada por valores, hbitos e modos de pensar to cristalizados que, embora paream normais para os integrantes da organizao, nem sempre so aceitos pelos usurios. Nesse sentido, a incorporao de idias da Gesto da Qualidade Total tem ajudado as organizaes a reverem suas misses institucionais, a qualidade dos seus servios, o atendimento dispensado aos seus usurios internos e externos. Essa uma das primeiras aes para se incorporar, na cultura da organizao, a idia da excelncia e se permitir que o usurio contribua na definio dos critrios que podem promover a qualidade dos servios.

A atividade proposta na aula 2 do mdulo I acerca dos conceitos de cliente, usurio e pblicoalvo bastante relevante para que voc usufrua, com qualidade, o contedo deste curso. Se, por algum motivo, voc no a realizou, procure cumprir essa atividade.

Atividade 4: H uma palavra-chave essencial que permeia o atendimento ao pblico sob a tica da qualidade. Identifique essa palavra-chave na atividade proposta a seguir. Seguindo as pistas anunciadas abaixo, complete com as palavras solicitadas nas colunas horizontais e descubra a palavra que aparecer na coluna vertical em destaque. Essa palavra reflete uma atitude fundamental para imprimir qualidade ao atendimento:

1. Considerao para com o interlocutor.

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2. 3. 4. 5.

Tendncia a admitir modos de pensar, de agir e de sentir que diferem dos nossos. Envolvimento, dedicao. Responsabilidade com a qualidade do trabalho executado. Sentimento pessoal com relao a uma atitude positiva.

Hipertextualizao 1. Qualidade tudo o que algum faz ao longo de um processo para garantir que o usurio, interno ou externo, obtenha exatamente aquilo que deseja (Julio Lobos, 1993). Conhea o Programa Brasileiro de Qualidade no Setor Pblico acessando http://www.pqsp.planejamento.gov.br/default.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 >Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Foco no usurio (Texto de Apoio 2) O foco no usurio est intimamente relacionado com uma atitude tica do servidor pblico. Existe um Cdigo de tica do Servidor Pblico do Poder Executivo Federal. Leia esse cdigo de tica e verifique se h referncias qualidade e ao compromisso no atendimento ao pblico. Se h, quais so? Se no h, quais deveriam ser? E no caso dos servidores do poder legislativo? H um cdigo de tica semelhante? Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal Captulo I Seo I Das Regras Deontolgicas I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos. II - O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, "caput" e 4., da Constituio Federal. III - A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo. IV - A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade. V - O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. VI - A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. VII - Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar. VIII - Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou false-la, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hbito do erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a dignidade humana, quanto mais a de uma Nao.

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IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los. X - Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos. XI - O servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. XII - Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas. XIII - O servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao. Seo II Dos Principais Deveres do Servidor Pblico XIV - So deveres fundamentais do servidor pblico: a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo; e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e o contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos; g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou aticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva;

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1) ser assduo e freqente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio; o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes, tendo por escopo a realizao do bem comum; p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo; q) manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e a legislao pertinentes ao rgo onde exerce suas funes; r) cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem; s) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito; t) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos; u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei; v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe a existncia deste Cdigo de tica, estimulando o seu integral cumprimento. Seo III Das Vedaes ao Servidor Pblico XV - vedado ao servidor pblico: a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso; d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causandolhe dano moral ou material; e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister; f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos; i) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular; 1) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico;

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m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros; n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente; o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana; p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso. Captulo II Das Comisses de tica XVI - Em todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e fundacional, ou em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever ser criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura. XVII - Cada Comisso de tica, integrada por trs servidores pblicos e respectivos suplentes, poder instaurar, de ofcio, processo sobre ato, fato ou conduta que considerar passvel de infringncia a princpio ou norma ticoprofissional, podendo ainda conhecer de consultas, denncias ou representaes formuladas contra o servidor pblico, a repartio ou o setor em que haja ocorrido a falta, cuja anlise e deliberao forem recomendveis para atender ou resguardar o exerccio do cargo ou funo pblica, desde que formuladas por autoridade, servidor, jurisdicionados administrativos, qualquer cidado que se identifique ou quaisquer entidades associativas regularmente constitudas. XVIII - Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar promoes e para todos os demais procedimentos prprios da carreira do servidor pblico. XIX - Os procedimentos a serem adotados pela Comisso de tica, para a apurao de fato ou ato que, em princpio, se apresente contrrio tica, em conformidade com este Cdigo, tero o rito sumrio, ouvidos apenas o queixoso e o servidor, ou apenas este, se a apurao decorrer de conhecimento de ofcio, cabendo sempre recurso ao respectivo Ministro de Estado. XX - Dada a eventual gravidade da conduta do servidor ou sua reincidncia, poder a Comisso de tica encaminhar a sua deciso e respectivo expediente para a Comisso Permanente de Processo Disciplinar do respectivo rgo, se houver, e, cumulativamente, se for o caso, entidade em que, por exerccio profissional, o servidor pblico esteja inscrito, para as providncias disciplinares cabveis. O retardamento dos procedimentos aqui prescritos implicar comprometimento tico da prpria Comisso, cabendo Comisso de tica do rgo hierarquicamente superior o seu conhecimento e providncias. XXI - As decises da Comisso de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos interessados, divulgadas no prprio rgo, bem como remetidas s demais Comisses de tica, criadas com o fito de formao da conscincia tica na prestao de servios pblicos. Uma cpia completa de todo o expediente dever ser remetida Secretaria da Administrao Federal da Presidncia da Repblica. XXII - A pena aplicvel ao servidor pblico pela Comisso de tica a de censura e sua fundamentao constar do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com cincia do faltoso. XXIII - A Comisso de tica no poder se eximir de fundamentar o julgamento da falta de tica do servidor pblico ou do prestador de servios contratado, alegando a falta de previso neste Cdigo, cabendo-lhe recorrer por analogia aos costumes e aos princpios ticos e morais conhecidos em outras profisses.

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XXIV - Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas pblicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. XXV - Em cada rgo do Poder Executivo Federal em que qualquer cidado houver de tomar posse ou ser investido em funo pblica, dever ser prestado, perante a respectiva Comisso de tica, um compromisso solene de acatamento e observncia das regras estabelecidas por este Cdigo de tica e de todos os princpios ticos e morais estabelecidos pela tradio e pelos bons costumes.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Princpios e aes para o bom atendimento (Texto 3) Vrios princpios para garantir o atendimento com qualidade podem ser identificados. O primeiro princpio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que necessrio que o usurio fique satisfeito com a qualidade dos servios prestados. Para o cumprimento do paradigma da qualidade e, especificamente, desse princpio, preciso cuidar de dois pontos principais: 1. verificar se o que estabelecido como qualidade atende a todos os usurios, inclusive aos mais exigentes; 2. fazer bem feito o servio e, depois, checar os passos necessrios para a sua execuo. Esses cuidados podem equilibrar o foco, fazendo que ele seja voltado para o atendimento do usurio e para as atividades (rotinas) que envolvem o servio. O segundo princpio estabelece que o servio deve atender a uma real necessidade do usurio. Ele relacionado dimenso da validade, isto , o servio (produto, informao) deve ser exatamente como o usurio espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princpio diz respeito manuteno da qualidade dos servios. O padro de qualidade mantido ao longo do tempo que leva conquista da confiabilidade. Para agirmos com base nesses princpios, podemos nos orientar por algumas aes que imprimem qualidade ao atendimento, tais como: identificar as necessidades dos usurios; cuidar da comunicao (verbal e escrita); evitar informaes conflitantes; atenuar a burocracia; cumprir prazos e horrios; desenvolver produtos e/ou servios de qualidade; divulgar os diferenciais da organizao; imprimir qualidade relao atendente/usurio; fazer uso da empatia; analisar as reclamaes; acatar as boas sugestes; surpreender (encantar) os usurios. Essas aes esto relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usurios, entre eles: competncia, presteza, cortesia, pacincia, respeito. Por outro lado, arrogncia, desonestidade, impacincia, desrespeito, imposio de normas ou exibio de poder tornam o atendente intolervel, na percepo dos usurios.

Atividade 5: Voc se lembra da atividade 3 solicitada na aula 1 deste mdulo, a respeito de princpios de qualidade no atendimento? Ento, reveja os princpios que voc formulou e associe-os ao contedo desta aula.

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Para concluir este tpico, destacamos um fator crucial para a excelncia no atendimento ao pblico: a empatia. A empatia um tema muitas vezes negligenciado, mas a utilizao adequada dessa ferramenta no momento em que as pessoas esto interagindo fundamental. O bom atendimento requer a incluso de frases como Bomdia, Boa-tarde, Sente-se por favor, ou Aguarde um instante, por favor, que, ditas com suavidade e cordialidade, podem levar o usurio a perceber o tratamento diferenciado que algumas organizaes j conseguem oferecer ao seu pblico-alvo.

Em 2002, o assunto "qualidade no atendimento" foi objeto de uma dissertao de mestrado na rea de Psicologia Social e do Trabalho, defendida no Instituto de Psicologia da Universidade de Braslia. Nesse trabalho, Rose Mary Gonalves dedica-se particularmente ao tema do atendimento ao pblico pela Internet, que outro aspecto importante deste tema. Analisando o caso do Departamento de Trnsito do Distrito Federal, a autora aborda vrias dimenses do atendimento ao pblico, cujo conhecimento pode ser interessante para todos os que lidam com o pblico, direta ou indiretamente. Essa dissertao de mestrado est disponvel para leitura on-line por meio do stio indicado na seo Hipertextualizao. Hipertextualizao 1. No caso do Governo Portugus, a questo da qualidade no atendimento tornou-se matria de decreto-lei. Para saber que princpios foram priorizados nessa legislao portuguesa, acesse http://www.adminilegis.com/dl135-99.htm 2. Acesse a verso digital da dissertao de mestrado Ergonomia do Servio de Atendimento ao Pblico via Internet: Utilidade e Usabilidade de Web Sites para os Usurios". Acesse o texto em http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/dissertacoes/OrientMC/RoseM/RoseM.pdf 3. Se voc quiser saber mais a respeito de empatia, acesse e leia o artigo Empatia no trabalho: o segredo biolgico da empatia profissional, publicado em http://portner.sites.uol.com.br/empatia/index.html. 4. H, tambm, um filme sobre esse tema, intitulado Empatia ao Telefone, que comercializado pela Siamar e cuja sinopse pode ser lida em http://www.siamar.com.br/pastavideos/empatiatel.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Aula 3 > Paradigmas essenciais e princpios do bom atendimento Princpios e aes para o bom atendimento (Texto de Apoio 3)

Lembre-se dos objetivos estabelecidos para o curso. Tenha certeza de que os est atingindo! Outro aspecto que tem sido relacionado com a qualidade no atendimento o fato de o atendente sentir-se satisfeito e realizado no contexto de suas atividades cotidianas. A realizao pessoal e de sucesso individual est vinculada explorao adequada do potencial cognitivo, da inteligncia ou, como diria o psiclogo americano Howard Gardner, das mltiplas inteligncias. O desenvolvimento da inteligncia cognitiva sempre foi considerado requisito bsico para que o indivduo tivesse sucesso na vida adulta. Nas ltimas dcadas do sculo XX, foram realizadas diversas pesquisas sobre outros tipos de inteligncia. Entre elas, destacam-se as Inteligncias Mltiplas, estudadas por Howard Gardner. Esse autor aponta sete inteligncias. So elas: 1. a lingstica; 2. a musical; 3. a lgico-matemtica; 4. a espacial; 5. a corporal-cinestsica; 6. a interpessoal; 7. a intrapessoal. Gardner explica que a inteligncia interpessoal caracteriza as pessoas que se relacionam bem com as outras e que a inteligncia intrapessoal prpria dos indivduos que utilizam bem o modelo criado para si mesmos para agir de modo maduro diante das situaes do dia-a-dia. Na atualidade, as organizaes tm-se interessado por estudos que relacionem emoo com inteligncia. O mais conhecido o que trata da inteligncia emocional, desenvolvido por Peter Salovey. Nesse estudo, o autor apresenta aspectos e funes emocionais da inteligncia humana ligados ao relacionamento humano. De acordo com Salovey, o desenvolvimento da inteligncia emocional deve abranger, no mnimo, cinco domnios: 1. autoconscincia; 2. monitoramento das emoes; 3. automotivao; 4. desenvolvimento da empatia; 5. manuteno dos relacionamentos.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Para finalizar... Nas aulas do mdulo I deste curso, examinamos informaes diversas a respeito da qualidade no atendimento. Constatamos que a qualidade deixou de ser motivo de preocupao apenas das empresas privadas. Os setores pblicos vm, h algum tempo, lidando com os desafios de operar mudanas profundas no sistema gerencial e na cultura corporativa por meio da importao de diretrizes da Gesto da Qualidade Total, sempre com o propsito de melhorar a satisfao dos usurios com a qualidade dos servios pblicos.

Especificamente sobre as aes do Senado Federal voltadas para a qualidade, leia o texto de apoio intitulado O papel do Senado Federal, de autoria de Agaciel da Silva Maia. Esse artigo evidencia o processo contnuo de aperfeioamento dos procedimentos organizacionais do Senado Federal em busca da qualidade nos servios prestados ao cidado. Hipertextualizao O Legislativo tem conduzido suas aes com base no desenvolvimento humano nas relaes de trabalho, principalmente aps a elaborao da Constituio Federal de 1988, conhecida como Constituio Cidad. Uma evidncia dessa preocupao e meta de trabalho o espao aberto para a voz do cidado. A esse respeito, leia o que disse o Deputado Ulysses Guimares, Presidente da Assemblia Nacional Constituinte no stio http://www.fugpmdb.org.br/c_cidada.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo I - O atendimento ao pblico sob o enfoque da qualidade Auto-avaliao Realize a auto-avaliao, clicando na resposta que julgar correta em cada uma das questes. 1. Considera-se uma das causas da globalizao A. B. C. D. o interesse pela qualidade e a exigncia dos usurios. a busca pela melhoria dos produtos e servios. o conjunto de invenes e inovaes tecnolgicas do sc. XX. a competio entre as empresas.

2. Melhorar as relaes interpessoais, fortalecer a comunicao, formar esprito de equipe e manter padres ticos so objetivos associados disseminao A. B. C. D. das inovaes tecnolgicas. das novas dimenses da idia de desenvolvimento da qualidade. do processo de comunicao. das teorias da percepo.

3. A organizao que realmente deseja mudanas no atendimento deve ter como tarefa nmero 1 A. B. C. D. o aprimoramento dos processos. a agilidade da rotina de trabalho. o cuidado com os aspectos arquitetnicos. a identificao dos seus usurios.

4. Uma das barreiras que impede o bom atendimento pode estar relacionada dificuldade de A. B. C. D. padronizar o conceito de qualidade. enxergar o servidor como usurio interno. mostrar a necessidade de quebrar paradigmas. enxergar a diferena entre o lucro financeiro e o social.

5. Com relao aos servios prestados pelo Senado, os usurios percebem (visualizam):

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A. B. C. D.

a funcionalidade do regimento interno e a tramitao do processo legislativo. a regra de idade mnima para concorrer ao cargo de senador e a relativa ao perodo de permanncia. as dimenses da qualidade, como presteza, cortesia, pacincia, respeito. inovaes inseridas pela Constituio de 1988.

Gabarito:1 C; 2 B; 3 D; 4 A; 5 C.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone ndice do Mdulo Introduo, 40 Aula 1 Fundamentos do processo de comunicao, 41 Processo de comunicao, 41 Aula 2 Barreiras e distores, 45 Rudos na comunicao, 45 Aula 3 Comunicao correta por telefone, 50 Utilizao do telefone, 50 Atitudes indispensveis no atendimento telefnico, 52 Para finalizar..., 56 Teste de conhecimentos construdos, 58

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Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Introduo Neste mdulo, so apresentadas informaes relacionadas qualidade no atendimento telefnico. So discutidos os elementos do processo da comunicao, os fatores que constituem barreiras para esse processo e os procedimentos que contribuem para a realizao de um atendimento telefnico de qualidade. Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de: identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitem o aprimoramento do atendimento ao usurio.

Dvidas, crticas, sugestes? Embora este curso no tenha tutoria de apoio, a equipe do Instituto Legislativo Brasileiro est sua disposio. Acesse a Plataforma de Educao a Distncia do ILB e fale conosco! O endereo da plataforma do ILB na Internet http://www2.senado.gov.br/ead/. Bom aproveitamento!

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 1 > Fundamentos do processo de comunicao O Processo da comunicao (Texto 1)

Em uma comunicao telefnica, fundamental que o interlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo porque se trata da utilizao de um canal de comunicao a distncia. preciso, portanto, que o processo de comunicao ocorra da melhor maneira possvel para ambas as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que todos possam receber bom atendimento ao telefone. Ningum gosta de ser mal atendido ao telefone, muito menos o cliente. Pensando nisso, muitas empresas e entidades oferecem cursos de atendimento ao telefone. O diretor da Reisner, Francisco Reisner, que ministra cursos sobre esse tema, afirma: "Todos os funcionrios de um comrcio, por exemplo, tm de saber atender bem um cliente ao telefone. At os que no tm essa obrigao, s vezes, so requisitados ao telefone. Ento, devem estar preparados para isso. Segundo ele, alguns aspectos devem ser levados em considerao ao se atender um cliente ao telefone. "A falta da imagem e do contato pessoal dificulta a comunicao. Os dois esto com as atenes divididas em ambientes distintos, por isso o cliente tem de entender o que o funcionrio est dizendo e se sentir importante para a empresa", afirma. Reisner apresenta as seguintes recomendaes para quem vai atender ao telefone profissionalmente: no deixar o cliente esperando por um tempo muito longo; melhor explicar o motivo de no poder atend-lo e retornar a ligao em seguida; o cliente no deve ser interrompido, e o funcionrio tem de se empenhar em explicar corretamente produtos e servios; atender s necessidades do cliente; se ele desejar algo que o atendente no possa fornecer, importante oferecer alternativas.

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A cortesia tambm fundamental. Cumprimentar com um bom-dia ou boa-tarde, dizer seu nome e o nome da empresa ou instituio so atitudes essenciais. Isso torna a conversa mais pessoal. Perguntar o nome do cliente e trat-lo pelo nome transmitem a idia de que ele importante para a empresa ou instituio. Reisner brinca afirmando que o "atendente" tem que ter um sorriso na voz. "A voz um espelho do estado de esprito de quem fala. Se o funcionrio estiver mal-humorado, vai transmitir isso ao cliente", afirma. Finalmente, o atendente deve esperar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso garante que ele no interrompa o usurio ou o cliente. Se ele quiser complementar alguma questo, ter tempo de retomar a conversa. Fonte: O Estado de So Paulo. Para avanarmos no contedo proposto para este mdulo, vamos, nesta primeira aula, abordar os elementos do processo de comunicao. Considerando que a palavra o instrumento bsico da comunicao, sabe-se que s a utilizao de uma seqncia ordenada de palavras no garante uma comunicao de qualidade. Alm de usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, o receptor, informaes, idias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, a mensagem do processo de comunicao. Os trs elementos bsicos do processo de comunicao so: emissor, receptor, mensagem. H outros trs elementos: o canal de comunicao, a traduo da mensagem em um cdigo e o contexto em que se realiza o ato comunicativo. O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicao ocorra, no basta transmitir ou receber bem as mensagens. preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras so importantes, mas tambm o so as emoes, as idias, as informaes no-verbais.

Para subsidi-lo na abordagem desse tema, sugerimos a leitura de Como Falar ao Telefone, livro que apresenta princpios e tcnicas muitos simples, porm eficazes, para se melhorar o modo de comunicao com usurios e clientes, principalmente por meio do telefone.

Atividade 6: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicao e identifique o seu. Acesse stios de pesquisa tais como: www.cade.com.br www.yahoo.com.br www.google.com.br Escreva, no espao adequado, a expresso estilos de comunicao e proceda sua pesquisa. Hipertextualizao

1.

Voc

poder

adquirir

livro

Como

Falar

ao

Telefone,

por

meio

do

stio:

http://store-

livroceres.locasite.com.br/loja/busca_resultado.php?keywords=Como%2BFalar%2Bao%2BTelefone&x=5&y=7 2. A teoria da comunicao caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para saber mais sobre as correntes tericas, visite o stio Teorias de Comunicao.

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3. Comunicao o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informaes. Nesta breve definio temos j implicitamente presentes os elementos nucleares do ato comunicativo: o emissor, o receptor e a mensagem. Leia mais a respeito deste processo interativo acessando o stio Processo de Comunicao cujo localizador http://pwp.netcabo.pt/0511134301/comunica.htm#elem.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 1 > Fundamentos do processo de comunicao O Processo de comunicao (Texto de Apoio 1) Uma das principais caractersticas da sociedade atual o uso, em larga escala, de novas tecnologias de informao e comunicao (TCI). A emergncia de tais tecnologias fez que as organizaes sociais relativamente pequenas fossem transformadas em sociedades amplas e complexas e, nas ltimas dcadas, os avanos das TCI acarretaram profundas e rpidas mudanas em muitos aspectos da vida cotidiana. Hugo Assmann, um pensador brasileiro, esclarece que a revoluo tecnolgica fez o homem mergulhar na sociedade da informao (SI), mas, ao mesmo tempo, criou o fenmeno da infoexcluso, motivo de preocupao de pases onde se formou o grupo dos excludos da informtica. A expresso sociedade (ou organizao) aprendente evidencia a idia de que a sociedade inteira deve entrar em estado de aprendizagem e transformar-se numa imensa rede de ecologias cognitivas.

Para saber mais sobre a sociedade da informao e sobre as aes do Governo Brasileiro para garantir sua implantao em nosso pas, acesse o stio da Sociedade da Informao no Brasil, cujo localizador http://www.socinfo.org.br/.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 2 > Barreiras e distores Rudos na comunicao (Texto 1) A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, preciso muito cuidado para evitar rudos na comunicao, ou seja, necessrio reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, s vezes, uma pessoa fala e a outra no entende exatamente o que foi dito. Ou, ento, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o emissor tem uma compreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas, psicolgicas e de linguagem. Essas barreiras so verdadeiros rudos na comunicao.

No se esquea de fazer anotaes, de realizar as atividades propostas, de envolver-se com o contedo do curso. Nessa relao educativa sem tutoria, voc tem um papel fundamental. As barreiras tecnolgicas resultam de defeitos ou interferncias dos canais de comunicao. So de natureza material, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone com rudo. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razo das grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros. As barreiras psicolgicas provm das diferenas individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano, tais como os que se seguem: a) seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a sua opinio; b) egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistncia para ouvir; c) timidez: a inibio de uma pessoa em relao a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudvel; d) preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas, hierrquicas, entre outras; e) descaso: indiferena s necessidades do outro. Enfim, comunicar-se adequadamente um desafio e uma condio para o bom relacionamento com o pblico, principalmente em situao de trabalho.

Atividade 7: Voc sabia que a linguagem humana tem uma srie de funes? So elas: Funo Referencial ou Denotativa Funo Emotiva ou Expressiva Funo Ftica Funo Conativa ou Apelativa Funo Metalingstica Funo Potica Acesse o stio Funes da Linguagem e aproprie-se do significado de cada uma delas. Construa um quadro relacionando essas funes a seus significados. O endereo do sitio http://www.estudiologia.hpg.ig.com.br/comunica2.htm.

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Hipertextualizao 1. Acesse e leia o contedo do stio A Comunicao como Ferramenta da Qualidade:

http://www.humus.com.br/Humusnews5.html. 2. O texto intitulado O Mosteiro Zen apresenta um bom exemplo de rudo na comunicao:

http://www.minuto.poetico.nom.br/msg93.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 2 > Barreiras e distores Outros elementos da comunicao (Texto de Apoio 1) A comunicao verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. So exemplos de comunicaes orais: ordens, pedidos, debates, discusses, tanto face-a-face quanto por telefone, rdio, televiso ou outro meio eletrnico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaes escritas. A comunicao no-verbal realiza-se por meio de gestos, mmicas, olhar, expresso facial e corporal, que podem reforar ou contradizer o que est sendo dito. Cruzar os braos e as pernas, por exemplo, um gesto que pode ser interpretado como posio de defesa. Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiar-se na cadeira podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a comunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta, responder perguntas com irritao ou deixar de respond-las.

Leia mais sobre a comunicao no-verbal no stio http://www.univel.br/~geder/teoria2/A COMUNICA�O%20NO.doc. Um outro fator importante do processo de comunicao o feedback, palavra inglesa traduzida como retroalimentao, que significa a verificao do prprio desempenho. Se obtemos retorno do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa comunicao e a ns mesmos. O feedback pode ser verbal ou no-verbal. Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que no entende do que estamos falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante, ou at por um bocejo. Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, sem agressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento. De maneira geral, a comunicao de retorno realizada de trs formas: agressiva, no-assertiva e assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar o problema, de forma a no provocar resistncia nas pessoas. Veja os exemplos a seguir: a) feedback descritivo: 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem outras tarefas a realizar; b) feedback avaliativo: alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do nosso setor. bem evidente a diferena entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, sero diferentes as reaes do interlocutor.

Leia mais a respeito do feedback em http://www.attender.com.br/publico/dicas/comunfeedback.htm.

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A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, idias e dilogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma lngua ou pela no-verbalizao. importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulos para experincias universais, mas tm significados particulares para cada indivduo. A realidade subjetiva de cada pessoa formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenas, pelos seus objetivos pessoais e pela sua viso de mundo. Da a importncia de checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aos interesses e s necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informao. No atendimento telefnico, a linguagem o fator principal para garantir a qualidade da comunicao. Portanto, preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor e responda a suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatores importantes para assegurar uma boa comunicao telefnica. fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurana, compromisso e credibilidade. Como foi discutido na aula 3 do mdulo I, em toda e qualquer situao de comunicao em meio empresarial ou institucional, preciso enfatizar o foco no cliente ou no usurio. Em muitos casos, o pblico constri uma representao extremamente positiva da organizao apenas com base na qualidade do atendimento telefnico que lhe dispensado. Na aula 1 do mdulo I, sugerimos que voc enumerasse alguns procedimentos de qualidade no atendimento. Listemos, agora, alguns procedimentos para a excelncia no atendimento telefnico: identificar e utilizar o nome do interlocutor: ningum gosta de falar com um interlocutor desconhecido, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atender ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem est falando e passar a tratar o interlocutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o interlocutor se sinta importante; assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir ao interlocutor uma resposta rpida. Por exemplo: no deve dizer "No sei", mas "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possvel". Se no for mesmo possvel dar uma resposta ao assunto, o atendente dever apresentar formas alternativas para o fazer, como: fornecer o nmero do telefone direto de algum capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o email ou o nmero do fax do responsvel procurado. A pessoa que ligou deve ter a garantia de que algum confirmar a recepo do pedido ou chamada; no negar informaes: nenhuma informao deve ser negada, mas h que se identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada. Nessa situao, adequada a seguinte frase: "Vamos anotar esses dados e depois entraremos em contato com. Pode dar-nos um nmero de telefone para contato?" no apressar a chamada: importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usurio tem a dizer e mostrar que o dilogo est sendo acompanhado com ateno, dando feedback, mas no interrompendo o raciocnio do interlocutor; sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e demonstra que o atendente uma pessoa amvel, solcita e interessada; ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrfica: as ms palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas; manter o cliente informado: como, nessa forma de comunicao, no se estabelece o contato visual, necessrio que o atendente, se tiver mesmo que desviar a ateno do telefone durante alguns segundos, pea

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licena para interromper o dilogo e, depois, pea desculpa pela demora. Essa atitude importante porque poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem est do outro lado da linha; ter as informaes mo: um atendente deve conservar a informao importante perto de si e ter sempre mo as informaes mais significativas de seu setor. Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra o profissionalismo do atendente; estabelecer os encaminhamentos para a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando que a empresa ou instituio vai retornar a chamada.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 3> Comunicao correta por telefone Utilizao do telefone (Texto 1)

Antes de conhecer o contedo desta aula, certifique-se da aprendizagem do contedo anteriormente disponibilizado. No se esquea de que voc o principal ator deste processo de educao a distncia sem auxlio de tutores. Esta aula complementa o assunto tratado na aula 2 e, portanto, refora a necessidade de se evitar rudo na comunicao telefnica, buscando a mais correta e adequada interao ao telefone, que o instrumento responsvel pela maior parte da comunicao entre uma organizao e seus usurios. Ao receber uma ligao, o atendente assume a responsabilidade pelas informaes prestadas a quem est do outro lado da linha. A utilizao do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade imagem da organizao. Por isso, convm: a) atender rapidamente a chamada (1. ou 2. toque); b) dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor; c) ouvir o usurio com ateno, para compreender o que dito e como dito; d) prestar informaes de forma objetiva; e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, No podemos, No temos; f) solucionar o problema do usurio (ou direcionar a ligao para o setor competente); g) agradecer ao usurio pela ligao. Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usurio. So eles: 1. apatia (demonstrao de indiferena);

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2.

m-vontade (atendente tenta livrar-se do usurio);

3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento); 4. desdm (atendente dirige-se ao usurio com tom de superioridade); 5. robotismo (dvidas ou informaes respondidas de forma automtica); 6. apego s normas (atendente d a entender que a organizao inflexvel); 7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem solucionar problema do usurio).

Atividade 8: Reflita sobre a qualidade de seu prprio atendimento telefnico. Avalie suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento telefnico possa ser aprimorada. Enfim, a arte de "atender bem o usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeioado por meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos, como os que se seguem: a) cuidar das relaes interpessoais; b) aprender a lidar com as emoes dos outros; c) interessar-se pelo encaminhamento da solicitao dos usurios; d) no criticar ou ironizar as diferenas; e) ouvir os usurios com a mxima ateno; f) demonstrar honestidade e transparncia; g) no perder a calma em nenhum momento; h) agregar valor aos servios (surpreender o usurio). Hipertextualizao 1. Caso queira aprofundar conhecimentos sobre o assunto, recomendamos o filme As Cinco Frases Proibidas, que resume em cinco frases as piores e mais desagradveis atitudes das pessoas ao telefone. Alm disso, compara o atendimento telefnico com o atendimento pessoal em cada uma das situaes apresentadas. Esse filme comercializado pela Siamar. (http://www.siamar.com.br/pastavideos/qualidatendpubl.htm). 2. No incio do sculo passado, o telefone era a grande novidade tecnolgica no universo das tecnologias de comunicao e informao. Pouco a pouco, todas as reas de atuao humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. At nossa msica popular contempla a influncia dessa onda tecnolgica. "Pelo telefone" foi a primeira msica registrada como samba (http://www.gilbertogil.com.br/recanto/fone.htm). Oua a melodia da msica clicando em http://www.geocities.com/aochiadobrasileiro/Musicas/Pelotelefone.htm.

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Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 3 > Comunicao correta por telefone Atitudes indispensveis no atendimento telefnico (Texto 2) No atendimento telefnico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficcia e de bom funcionamento da organizao. Esse atendimento integra-se ao conjunto de servios oferecidos pela instituio, sendo o atendente o principal agente da situao em que o telefone o meio de comunicao. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensveis ao atendimento telefnico de qualidade, tais como: a) agir de forma receptiva (demonstrar pacincia e disposio para servir, como, por exemplo, responder s dvidas mais comuns dos usurios como se as estivesse respondendo pela primeira vez); b) ouvir com ateno (evitar interrupes, dizer palavras como compreendo, "entendo e, se necessrio, anotar a mensagem do interlocutor); c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do usurio algumas vezes, mas, nunca, expresses como meu bem, meu amor, corao, entre outras); d) evitar que o interlocutor espere por respostas; e) evitar fazer rudos durante a ligao telefnica (deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala); f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou situaes, desviando-se do tema da conversa); g) manifestar comportamento tico na conversao e evitar promessas que no podero ser cumpridas.

Atividade 9: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador e registre dois ou trs atendimentos telefnicos. Oua-os observando os seguintes aspectos: a) a altura da sua voz (alta, baixa, fcil de ser ouvida); b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradvel); c) o ritmo da sua fala (rpido, lento, normal). No processo do atendimento telefnico, o/a atendente precisa desenvolver uma qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir. Saber ouvir ter ateno e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. No basta escutar as palavras que so ditas, preciso compreender o significado de cada uma delas na situao exposta pelo interlocutor.

Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-se. Esses so os temas abordados no filme Mensagem para Voc, em que a dona de uma pequena livraria se envolve com um desconhecido com quem vinha conversando pela Internet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que ela odiava, um executivo de uma megalivraria recm-aberta. Pesquisas tm demonstrado que o indivduo comum, mesmo quando se esfora para ouvir, capta apenas a metade do que ouve. Alm disso, na comunicao, existem mensagens no-manifestas explicitamente e, portanto, preciso ter sensibilidade para compreend-las.

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Pensando sempre no usurio e na imagem da organizao, importante primar pela qualidade no atendimento telefnico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente s suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difcil e complexo, mas sempre significativo e de crescimento.

Os dois textos de apoio a esta aula so interessantes. No deixe de ler esses textos recomendados! Hipertextualizao 1. Parece que estamos sempre em busca de melhorar nossos relacionamentos no trabalho e, para tanto, tentamos aprimorar a comunicao. Verifique o que a consultora organizacional e psicodramatista Regina Clia Arajo pensa a respeito no stio http://www.agilitymarketing.com.br/artigo_regina_celia1.htm. 2. Na obra de Chico Buarque de Hollanda, h uma cano cujo tema um problema de relacionamento decorrente do no ouvir o outro. Conhea a letra dessa msica acessando http://lyricsplayground.com/alpha/songs/v/vocenaoouviu.shtml. Para ouvir uma parte da cano, acesse http://www.cliquemusic.com.br/en/artists/Artists.asp?Status=DISCO&Nu_Artista=131&Nu_Disco=899. 3. Leia a sinopse do filme Mensagem para voc em

http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mensagem-para-voce/mensagem-para-voce.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Aula 3 > Comunicao correta por telefone O que leva o ser humano a no querer ouvir (Texto de Apoio 2) De maneira geral, os indivduos fecham os ouvidos para assuntos que no consideram importantes. Tendemos a no ouvir: a) informaes pelas quais no temos interesse; b) assuntos que consideramos conhecer bem ou assuntos difceis de entender; c) o que dito por pessoas que no nos agradam; d) o que dito por pessoas com quem agimos com preconceito (de raa, cor, religio, orientao sexual ou por serem portadoras de deficincia fsica). Alm de as pessoas, muitas vezes, no "ouvirem" o outro, elas realizam suas fantasias mentais e no se concentram naquilo que ouvem, visto que a velocidade do pensamento quatro ou cinco vezes maior que a da fala normal. A mudana de atitude em relao ao ouvir requer, portanto, auto-avaliao e desenvolvimento constantes. O primeiro passo consiste em percebermos o fenmeno e identificarmos as razes que, algumas vezes, nos levam a no utilizarmos com eficincia a habilidade de ouvir (audio seletiva, falta de interesse, reao ao interlocutor, preconceitos, entre outros). Em seguida, necessrio elaborarmos um roteiro para o desenvolvimento da habilidade de ouvir com base nas dificuldades identificadas. Recomendaes que nos ajudam a desenvolver a capacidade de ouvir: a) concentrar-se no que o usurio est dizendo; b) no permitir que algum pensamento atrapalhe a comunicao; c) evitar fatores de distrao (qualquer tipo de interrupo); d) no interromper o interlocutor; e) no antecipar o que a outra pessoa vai dizer; f) demonstrar interesse pelo assunto (evitar o silncio); g) certificar-se de ter compreendido o que foi dito, repetindo o que foi ouvido; h) esforar-se para compreender o ponto de vista do outro; i) administrar as emoes. Regras de ouro do bom ouvinte Seja receptivo ao que chega aos seus ouvidos! Deixe seu corpo e mente soltos e abertos para o que vem. Demonstre ateno ao que est sendo verbalizado. Voc, sintonizado e sintonizando essas recomendaes e percebendo os outros, melhora tanto o seu ouvir quanto o seu dizer! Exercite a empatia. Procure entender o que o outro fala e tambm como ele sente. No julgue. Avalie seus filtros internos em ao, sua experincia, seu conhecimento prvio.Saiba distinguir bem esse duplo aspecto na comunicao. Relaxe, e apenas oua o que a pessoa diz. Parafraseie as principais afirmaes ou repita as mesmas palavras utilizadas pela pessoa que voc est ouvindo. Demonstre que voc recebeu e entendeu a comunicao verbalizada. Esclarea dvidas ou alguns pontos do comunicado que possam receber mais de uma interpretao.

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Verifique a validade das suas percepes, das suas interpretaes. Faa perguntas abertas para verificar se a sua interpretao do que est sendo dito reflete o que o interlocutor est dizendo. Sintetize o que foi dito pelo seu interlocutor. Por meio de resumos da fala de seu interlocutor, verifique se est correta a sua compreenso do que foi dito. Isso tanto ajuda voc a esclarecer as informaes recebidas como demonstra seu interesse e sua compreenso. Fonte: Boletim Eletrnico Semanal da Merkatus (www.merkatus.com.br).

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Para finalizar... Para concluir esta aula, leia o poema a seguir, de Carlos Drummond de Andrade. Em diferentes partes do poema, a capacidade de ouvir enfatizada. Todo dia menos um dia (Carlos Drummond de Andrade) Todo dia menos um dia; menos um dia para ser feliz; menos um dia para dar e receber; menos um dia para amar e ser amado; menos um dia para ouvir e, principalmente, calar! Sim, porque calando nem sempre quer dizer que concordamos com o que ouvimos ou lemos, mas estamos dando a outrem a chance de pensar, refletir, saber o que falou ou escreveu. Saber ouvir um raro dom, reconheamos. Mas saber calar, mais raro ainda. E como humanos estamos sujeitos a errar. E nosso erro mais primrio, no saber ouvir e calar! Todo dia menos um dia para dar um sorriso. Muitas vezes algum precisa apenas de um sorriso para sentir um pouco de felicidade! Todo dia menos um dia para dizer: - Desculpe, eu errei! Para dizer: - Perdoe-me por favor, fui injusto! Todo dia menos um dia; Para voltarmos sobre os nossos passos. De repente descobrimos que estamos muito longe E j no h mais como encontrar onde pisamos quando amos. J no conseguiremos distinguir nossos passos de tantos outros que vieram depois dos nossos. E, se esse dia chega, por mais que voltemos, estaremos seguindo um caminho que jamais nos trar ao ponto de partida. Por isso use cada dia com sabedoria. Oua e cale se no se sentir bem. Leia e deixe de lado, outra hora voc vai conseguir interpretar melhor e saber o que quis ser dito.

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Esperamos que voc esteja seguindo este curso com interesse e motivao. Por se tratar de um curso de educao a distncia e sem auxlio de tutoria, fundamental seu engajamento na compreenso do contedo, na realizao das atividades e na auto-avaliao.

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Excelncia no Atendimento Mdulo II - Eficcia no atendimento por telefone Auto-avaliao Realize a auto-avaliao, clicando na resposta que julgar correta em cada uma das questes. Em seguida, confira suas respostas. 1. So elementos bsicos do processo de comunicao: A. B. C. D. emissor, receptor e contexto. emissor, receptor e mensagem. emissor, receptor e cdigo. emissor, receptor e canal.

2. Fazem parte da Teoria das Inteligncias Mltiplas A. B. C. D. a comunicao verbal e a no-verbal. a comunicao facial e a corporal. a comunicao intrapessoal e a interpessoal. as comunicaes escritas e as orais.

3. Barreiras tecnolgicas, de linguagem e psicolgicas constituem-se em A. B. C. D. comunicaes subjetivas. locais imprprios para a comunicao. dilogos internos. rudos na comunicao.

4. Um mecanismo gil de escuta para ouvir a opinio pblica, alm da pesquisa digital, A. B. C. D. o contato telefnico. a comunicao interpessoal. a comunicao intrapessoal. a comunicao no-verbal.

5. O bom atendimento requer a observao de todas as opes abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, alm do correto atendimento, para surpreender e encantar o usurio, deve-se

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A. B. C. D.

ouvi-lo com ateno. no criticar ou ironizar as diferenas. agregar valor ao atendimento. no perder a calma durante o atendimento.

Gabarito: 1 B; 2 C; 3 D; 4 A; 5 C.

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial ndice do Mdulo Introduo, 61 Aula 1 Excelncia no atendimento presencial, 62 Princpios do atendimento presencial, 62 Aula 2 Agilidade no atendimento, 66 Valor do tempo, 66 Aula 3 Questes ambientais, 70 Limpeza e arrumao do ambiente, 70 Disposio do mobilirio e equipamentos, 73 Para finalizar..., 74 Teste de conhecimentos construdos, 75

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Introduo Neste mdulo, so apresentados princpios e estratgias que podem ajudar a se aprimorar o atendimento presencial tanto aos usurios internos quanto aos usurios externos. Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de: identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados.

Esperamos que voc esteja conseguindo um excelente aproveitamento no curso e que continue avanando com motivao e compromisso!

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Aula 1 > Excelncia no atendimento presencial Princpios do atendimento presencial (Texto 1) Alguns princpios enumerados no mdulo II, relativos ao atendimento telefnico, tambm so pertinentes ao atendimento presencial. H, ainda, os cuidados especficos do atendimento presencial. No atendimento presencial, que uma situao comunicacional de grande impacto junto ao usurio, os 20 primeiros segundos do atendimento so fundamentais para que uma imagem positiva da organizao seja construda e mantida. Nesses 20 primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar: da expresso do rosto; da voz; dos gestos; do vocabulrio; da aparncia (postura fsica, "vesturio", penteado).

Chamamos sua ateno para o texto de apoio, que trata de importantes aspectos referentes ao atendimento presencial. Vejamos alguns princpios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial: 1. Princpio da competncia O usurio espera que cada pessoa que o atenda detenha informaes detalhadas sobre o funcionamento da organizao e do setor que ele procurou. 2. Princpio da legitimidade O usurio deve ser atendido com tica, respeito, imparcialidade, sem discriminaes, com justia e colaborao. 3. Princpio da disponibilidade O atendente representa, para o usurio, a imagem da organizao. Assim, deve haver empenho para que o usurio no se sinta abandonado, desamparado, sem assistncia. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfao do cliente. 4. Princpio da flexibilidade O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usurio e esforar-se para ajud-lo, orient-lo, conduzi-lo a quem possa ajud-lo adequadamente. H algumas estratgias verbais, no-verbais e ambientais para que o usurio se sinta bem atendido. Vejamos cada uma delas. Estratgias verbais Reconhea, o mais breve possvel, a presena das pessoas; Se houver demora no atendimento, pea desculpas; Se possvel, trate o usurio pelo nome; Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do usurio; Escute atentamente, analise bem a informao, apresente questes;

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Estratgias no-verbais Olhe para a pessoa diretamente e demonstre ateno; Prenda a ateno do receptor; No escreva enquanto estiver falando com o usurio; Preste ateno comunicao no-verbal; Estratgias ambientais Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo; Assegure acomodaes adequadas para o usurio; Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa; Solicite, se for possvel, uma decorao de bom gosto.

Atividade 10: Na aula 2 do mdulo II, h um texto de apoio sobre a comunicao no-verbal. Leia-o e enumere alguns exemplos de indicadores de comunicao no-verbal. Hipertextualizao H pessoas que ficam confusas quando se relacionam com uma pessoa portadora de deficincia. Isso natural. Todos ns podemos nos sentir desconfortveis diante do "diferente". Leia mais a respeito visitando o stio Como lidar conosco: http://www.bengalalegal.com.br/lidar.htm

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Aula 1 > Excelncia no atendimento presencial Diferena entre atendimento e tratamento (Texto de Apoio 1) Um atendimento de qualidade no significa apenas assistir o usurio em suas necessidades. Alm disso, imprescindvel estabelecer aes que possam encant-lo. A primeira delas est relacionada identificao de atendentes com talento e vontade de servir o usurio com presteza. A segunda est atrelada ao estabelecimento de indicadores que possam ajudar a avaliar a qualidade das seguintes variveis: a) do servio; b) do atendimento; c) do tratamento dispensado ao usurio. A qualidade de um servio deve ser avaliada antes de ele ser entregue ao usurio. Itens como aparncia, apresentao, clareza, aplicabilidade devem ser observados com rigor. A qualidade do atendimento, de modo geral, determinada por indicadores percebidos pelo prprio usurio relativamente a: competncia recursos humanos capacitados e recursos tecnolgicos adequados; confiabilidade cumprimento de prazos e horrios estabelecidos previamente; credibilidade honestidade no servio proposto; segurana sigilo das informaes pessoais; facilidade de acesso tanto aos servios como ao pessoal de contato; comunicao clareza nas instrues de utilizao dos servios. A qualidade do tratamento, por sua vez, refere-se atuao do/a atendente quando interage com o usurio. Est relacionada a: presteza demonstrao do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitao do usurio; cortesia manifestao de respeito ao usurio e de cordialidade; flexibilidade capacidade de lidar com situaes no-previstas. Em resumo, vale lembrar que no basta oferecer atendimento de qualidade no que diz respeito a processos, estratgias, ambiente, equipamentos, entre outros. A excelncia desejada pode no ser alcanada se houver falha no tratamento dispensado aos usurios. fundamental identificar aes capazes de garantir um atendimento de qualidade, mas imprescindvel avaliar o tratamento oferecido aos usurios internos e externos de uma organizao. Como atender e tratar os visitantes? O Senado Federal recebe milhares de visitantes por ano. De modo geral, os brasileiros vm em busca de informaes sobre a instituio ou sobre os polticos que escreveram a histria do nosso pas. Os estrangeiros, entre eles reis, rainhas, princesas, chefes de estados, ministros, bem como os cidados brasileiros visitam esse monumento no apenas por motivos diplomticos ou por sua exuberncia arquitetnica, mas tambm por ser considerado pela comunidade internacional uma das mais eficientes Casas legislativas do mundo moderno. Por essa razo, todos os servidores do Senado Federal, em especial aqueles que recepcionam os visitantes, devem zelar pela imagem da Casa. fundamental o planejamento de atividades dessa natureza, a conduta com base nos princpios do atendimento presencial, alm dos cuidados redobrados com a aparncia, quando se tratar de ocasies especiais. Para cada princpio, possvel estabelecer estratgias, conforme se exemplifica a seguir:

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Princpio da competncia o visitante tem a expectativa de encontrar pessoas capacitadas a fornecer informaes detalhadas sobre o assunto do seu interesse: - identifique as necessidades do visitante/usurio; - oua atentamente a descrio do servio solicitado. Princpio da legitimidade o visitante/usurio tem o direito de ser recepcionado de forma tica e respeitosa, sem que haja diferena de tratamento em razo da condio cultural, social e fsica do visitante/usurio: - preferencialmente, trate-o pelo nome; - no escreva ou faa qualquer outra atividade enquanto estiver falando com ele; - esteja atento condio fsica do usurio (oferea ajuda aos idosos e s pessoas com necessidades especiais*). Princpio da disponibilidade o visitante/usurio deve receber assistncia personalizada desde o momento de sua chegada at despedida: - demonstre estar disponvel para realizar sua tarefa de atendente; - se houver demora no atendimento, pea desculpas; - mantenha a ateno necessidade do usurio at sua partida. Princpio da flexibilidade o visitante deve ser orientado e ajudado de forma a ter as suas necessidades atendidas: - preste ateno comunicao no-verbal; - no deixe nenhuma indagao sem resposta; - demonstre que sabe lidar com situaes no-previstas. essencial que as estratgias selecionadas sejam testadas, pois podem variar de acordo com a situao, com o pblico-alvo ou diante de outras variveis.

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Aula 2 > Agilidade no atendimento Valor do Tempo No causa mais surpresa ouvir dizer que as novas tecnologias revolucionaram o modo de viver, de estudar, de trabalhar, de viajar e at de as pessoas se relacionarem. A troca de informaes tornou-se mais rpida com o aparecimento da Internet. O telefone celular, devido a sua praticidade, tornou-se popular rapidamente. Empresas privadas e organizaes no dispensam o uso de tecnologias como a secretria eletrnica, o fax, o email. No entanto, os efeitos da utilizao das novas tecnologias no so percebidos da mesma forma por todos. Para uns, os recursos da modernidade apenas beneficiam o ser humano. Para outros, seus efeitos representam motivo de preocupao, em razo das constantes interrupes causadas por esse fluxo de informao e comunicao. De outro ponto de vista, a rapidez do surgimento desses inventos e a velocidade que imprimem realizao de tarefas do cotidiano passaram no s a interferir na forma de o indivduo perceber o tempo, mas tambm de exercer presso para que os servios sejam realizados em prazos cada vez mais curtos. Como, ento, administrar o tempo diante desse novo contexto? De um lado, o volume de informaes que o indivduo no consegue processar. Do outro, as interrupes das ferramentas tecnolgicas, que, por vezes, interferem na otimizao do trabalho. Para o profissional se adequar s exigncias da atualidade, conveniente que esteja atento s mudanas e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o nmero de opes a recomendao dos especialistas no assunto.

Mencionamos novamente a dissertao de mestrado em Psicologia Social e do Trabalho, de autoria de Rose Mary Gonalves. Nesse trabalho, o tema do atendimento ao pblico pela Internet amplamente abordado. A dissertao completa pode ser acessada por meio do stio http://www.unb.br/ip/labergo/sitenovo/dissertacoes/OrientMC/RoseM/RoseM.pdf. No atendimento ao pblico, o primeiro passo na prestao de informaes aos usurios requer pesquisa e planejamento. As perguntas ou dvidas mais freqentes devem ser identificadas e organizadas para que sejam localizadas com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usurio. Letreiros, desenhos, fotografias, etiquetas coloridas, entre outros, so formas prticas e decorativas que podem ajudar a identificar, com um rpido passar de olhos, o material impresso armazenado no local de trabalho. Materiais em arquivos eletrnicos devem ter uma classificao lgica, de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente. Vale lembrar que uma informao incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuzos para a imagem da organizao. Acrescente-se que fundamental que o cidado tenha sempre sua disposio canais de comunicao pblicos para sugestes, reclamaes e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestes. Dessa forma, alm de promover a incluso do usurio no processo de atendimento, h a possibilidade de benefici-lo com respostas mais rpidas a suas necessidades.

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Hipertextualizao 1. A gesto adequada do tempo fator de qualidade, tanto no trabalho quanto na vida cotidiana. Leia a respeito no stio Tempo: Uma nova dimenso da qualidade: http://www.institutomvc.com.br/costacurta/artfh21tempo_nova_dimensao.htm. 2. No mbito da Sociedade da Informao, a Internet um poderoso instrumento de comunicao no atendimento ao pblico. Para saber mais, leia o contedo do stio Nem tudo o que cai na rede peixe : os desafios da comunicao pblica na Internet: http://www.e-democracy.lcc.ufmg.br/edemocracy.nsf/papers_ing_murad.html?OpenPage.

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Aula 2 > Agilidade no atendimento Qualidade no servio pblico (Texto de Apoio) A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma preocupao tambm da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma sobre o assunto, o Decreto 3.507, de 13 de junho de 2000, que dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras providncias. Trata-se do incio da normatizao desse assunto, como se verifica no artigo 1. do Decreto, onde est disposto que: Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento, enquanto o artigo 2. estabelece que os referidos padres devero ser observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidados-usurios; avaliados e revistos periodicamente; mensurveis; de fcil compreenso; divulgados ao pblico. A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender a reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual; as condies de limpeza e conforto de suas dependncias formam o elenco a ser observado pelos rgos e entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento. Observando termos como ateno, respeito e cortesia, teramos apenas que lamentar o fato de vivermos num pas onde necessria uma lei dispondo sobre a sua necessidade. Entretanto, como no podemos forjar outra realidade num passe de mgica, precisamos valorizar este instrumento e entend-lo como um veculo que poder ser capaz de conduzir o servio pblico a dias melhores. Determina, ainda, o decreto que os rgos e as entidades pblicas federais devero implementar os padres de qualidade do atendimento, de acordo com as diretrizes nele estabelecidas, bem como divulgar amplamente esses padres de qualidade junto aos cidados-usurios. Aqui comea o ajuste indispensvel entre a norma e o exerccio da cidadania. Servidores pblicos desatenciosos, desrespeitosos e descorteses no podero ser tolerados. Em nome desta ateno, tero de ser extirpados comportamentos de servidores que ignoram ou fingem ignorar a presena do usurio, deixam de observar com profissionalismo as suas solicitaes ou requerimentos e negligenciam no tratamento dos pleitos. S devem ter assento nos birs e guichs de atendimento servidores que olhem nos olhos e sem restries para a clientela, trabalhem com interesse na soluo dos problemas e realizem as tarefas necessrias ao andamento do servio. O respeito ao cliente do servio pblico comea pelo tratamento que se dispensa, recebendo-o no como inimigo ou adversrio, mas simplesmente como cidado. Num segundo momento, devem ser respeitados seus pleitos em todas as instncias, por mais absurdos e extravagantes que possam parecer. Ao final, o servio e o servidor pblico tero igual retribuio, ao merecer o respeito de toda a sociedade. A cortesia outra exigncia da lei, que deveria ser transportada naturalmente para o ambiente de trabalho dos servidores. Se o servidor aborda com cortesia a todos colegas, superiores e clientela , melhora o clima no ambiente de trabalho e diminui a prpria carga de discusso e de contraditrio no atendimento. Isto vale at

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para certo deputado que esqueceu a condio de servidor pblico e a um interlocutor que lhe indagara: Tudo bem?, respondeu demonstrando revolta: Pros mesmos. Existem muitos outros aspectos do Decreto que precisam ser levados em conta e que oportunamente analisaremos. Mesmo assim, j podemos tirar algumas concluses e lies. 1. Os servidores precisam entender que os usurios dos rgos pblicos ficam satisfeitos tambm quando esclarecem as dvidas, mesmo ao saberem que no tm o direito que imaginavam possuir. 2. preciso disseminar a conscincia de que os servidores tm obrigao de zelar pelo patrimnio pblico, porm limitando-se ao papel das suas funes e no agindo como julgadores de tudo. 3. Tratar com humanidade ao semelhante faz bem a todos; todos findam lucrando com a harmonia do ambiente. 4. Cultivemos a certeza de que o amanh ser de dias melhores e que este futuro construdo nada mais nada menos do que por ns mesmos. Autor: Walter Medeiros. Fonte: http://planeta.terra.com.br/arte/cordel/atendimento02_ServPub.htm

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Aula 3 > Questes ambientais Limpeza e arrumao do ambiente (Texto 1)

Um ambiente limpo e organizado agradvel e causa sensao de bem-estar. Outros requisitos importantes esto relacionados a dimenses e adequao do local, iluminao, ventilao, conforto trmico e acstico. As organizaes que vestiram a camisa do usurio, alm da ateno dispensada aos aspectos estticos, esto buscando eliminar fatores ligados ao ambiente de trabalho que possam causar danos sade. Entre eles, esto: a) poluio visual o excesso de material visual (cartazes, fotos, entre outros) ou a desordem dos objetos disponveis no ambiente (mobilirio e equipamentos) podem causar desconforto visual; b) poluio sonora barulhos so inadequados ao ambiente de trabalho, uma vez que a exposio contnua a grandes rudos pode causar srios prejuzos ao ser humano, tais como nervosismo, fadiga mental, distrbios auditivos.

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Atividade 12 : A organizao do ambiente de trabalho depende de variveis como o estilo de decorao, os recursos disponveis, a qualidade dos mveis, o tamanho do ambiente. Mas, qualquer que seja a organizao importante que o ambiente de trabalho seja limpo, organizado, receptivo. Recorte e monte o cubo abaixo e descubra uma palavra de ordem que deve pautar a organizao fsica do ambiente de trabalho.

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Hipertextualizao H uma srie de stios com informaes sobre fatores ambientais que podem prejudicar a qualidade do ambiente de trabalho e, por conseqncia, diminuir a eficcia no atendimento. Visite-os, consulte-os: Higiene do trabalho (http://www.geocities.com/aflora.geo/Higiene.html) Poluio visual (http://www.be310poluicaovisual.hpg.ig.com.br/sociedade/30/index_int_3.html) Poluio sonora (http://www.omnicom.com.br/ocanal) O barulho e seus efeitos sobre a audio (http://www.omnicom.com.br/ocanal/ruido.htm) Programa Nacional de Educao e Controle da Poluio Sonora (http://www.omnicom.com.br/ocanal/silencio.htm) Ar-condicionado: Infeces respiratrias (http://www.airclean-rs.com.br/saude.htm)

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Aula 3 > Questes ambientais Disposio do mobilirio e equipamentos (Texto 2) A aparncia de qualquer ambiente chama a ateno quanto a aspectos como iluminao, ventilao, mobilirio, equipamentos, layout. Segundo especialistas, a iluminao adequada causa bem-estar fsico e emocional aos indivduos, e a boa ventilao diminui os nveis de agentes nocivos sade. Em linhas gerais, a disposio do mobilirio e dos equipamentos deve obedecer a dois princpios bsicos. O primeiro diz respeito otimizao do espao, de forma a acomodar bem as pessoas, permitir fcil acesso ao material de trabalho e facilitar a circulao no ambiente. O segundo est relacionado ao local reservado ao atendimento do usurio. O ideal deix-lo livre de rudos que possam interferir na qualidade dos servios prestados. Deve-se considerar, ainda, que a decorao de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja, no agrada a todos. Por outro lado, o conhecido preceito gosto no se discute est perdendo fora na atualidade, e a assessoria de especialistas no assunto pode ajudar a resolver questes dessa natureza.

Atividade 13: Faa uma anlise de seu ambiente de trabalho e indique peas de mobilirio e de decorao que voc julga inconvenientes, inadequadas ou que constituam excesso, gerando poluio visual. Enumere tambm os fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos servios prestados tanto aos usurios internos como aos externos.

Lembre-se de reservar tempo para apropriar-se do contedo do curso com tranqilidade. Bastam alguns minutos por dia. Escolha um momento em que voc no possa ser interrompido e em que voc conte com a tranqilidade necessria para dedicar-se ao estudo.

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Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Para finalizar... A qualidade de seu ambiente de trabalho, fator essencial para causar boa impresso em seus interlocutores, est relacionada qualidade no atendimento presencial. importante que seus interlocutores sintam-se bem acolhidos, possam sentar-se, no caso de uma interao mais demorada, possam colocar-se diante de uma mesa bem arrumada, que indique eficincia e eficcia daqueles que ali trabalham. A qualidade do ambiente de trabalho um fator que transmite segurana ao interlocutor e consolida uma imagem positiva da organizao. Pense nisso e avalie seu ambiente de trabalho. Procure meios de adequ-lo s exigncias do atendimento de qualidade conforme descrito neste mdulo.

Voc sabia que os objetivos de aprendizagem anunciados na introduo de cada mdulo devem ser considerados como elementos indicadores de seu percurso no contedo proposto? Ento, ao final de cada mdulo, reveja os objetivos de aprendizagem e certifique-se de t-los atingido.

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Excelncia no Atendimento Mdulo III - Eficcia no atendimento presencial Auto-avaliao Desenvolvendo as idias do mdulo, avalie sua aprendizagem refletindo sobre as situaes-problema apresentadas. 1. Imagine esta cena: uma recepcionista, atrs do balco de atendimento, com uma pssima aparncia (cabelos em desalinho, olheiras, aps uma noite mal-dormida, roupa inadequada ao ambiente) diz ao usurio que no sabe dar as informaes de que ele necessita. Se essa pessoa pertencesse organizao onde voc trabalha, voc A. B. C. D. no diria nada. solicitaria gerncia que tomasse as providncias cabveis. tentaria ajudar o usurio buscando meios de tornar disponveis as informaes solicitadas. protestaria contra o atendente em alto e bom som.

No sabemos o que voc respondeu. Mas, certamente, voc deve ter considerado os efeitos dessa situao em relao imagem da organizao e assinalado as opes B e C. Para minimizar o impacto, a primeira providncia seria ajudar a identificar as necessidades do usurio e conduzi-lo ao setor responsvel pela informao. Se tiver o controle da situao, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver atividades dessa natureza. Se achar necessrio, volte ao texto principal do mdulo III e releia as recomendaes dos princpios bsicos do atendimento presencial: competncia, legitimidade, disponibilidade, flexibilidade. 2. Os servidores de uma grande organizao pblica no conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao pblico. Tratam os usurios externos com pontualidade e cortesia, mas criam vrias barreiras quanto no atendimento aos colegas de trabalho. Se voc fosse convidado para prestar servio de consultoria a essa organizao, o que voc enfatizaria? A. B. C. Os usurios internos so to importantes quanto os internos. O atendimento ao usurio interno merece a mesma agilidade dispensada ao usurio externo. Todos os servidores devem incorporar s suas atividades os princpios do atendimento presencial ao

usurio interno.

D. tempos.

A competncia tcnica e comportamental so fundamentais para acompanhar as mudanas dos novos

Esperamos que voc tenha assinalado todas as opes. Essas so as novas posturas que as organizaes esperam dos seus servidores. At o lado pessoal da nossa vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem comear em casa, junto nossa prpria famlia.

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3. Ao solicitar servios a outro setor da organizao onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com rudos que interferem no atendimento, voc A. B. C. D. no faz nada, esperando que o problema seja solucionado. faz uma piada sobre o problema. solicita a realizao de uma reunio para tratar do problema. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

Se voc assinalou as alternativas C e D, receba os nossos parabns! Significa que voc d a importncia devida para a organizao do ambiente e que se preocupa com os efeitos nefastos da poluio visual e sonora.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional ndice do Mdulo Introduo, 78 Aula 1 Atitudes comportamentais adequadas, 79 Competncia tcnica e comportamental, 79 Aula 2 Deveres e direitos, 82 O que cidadania, 82 Aula 3 Desenvolvimento pessoal, 85 Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI, 85 Para finalizar..., 88 Teste de conhecimentos construdos, 89

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Introduo As aulas deste mdulo apresentam as competncias necessrias para o sucesso profissional dos indivduos, os deveres e os direitos dos cidados e a importncia da reestruturao e da adaptao pessoal s exigncias do mundo em constante mudana. Aps a concluso do mdulo, voc dever ser capaz de: identificar atitudes relacionadas s habilidades comportamentais; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil de profissional desejvel para o sculo XXI.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Aula 1 > Atitudes comportamentais adequadas Competncia tcnica e comportamental (Texto 1) O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se une competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas no assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e externos. Mas, afinal, o que pode ser entendido como competncia tcnica e competncia comportamental, se a prpria noo de competncia apresenta mltiplos significados? A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional. Em outras palavras, a competncia tcnica prpria daqueles cujo currculo(formao profissional) adequado funo que exercem e que, de modo geral, so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados. A competncia comportamental adquirida na experincia. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia-a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulada pela curiosidade, paixo, intuio, razo, cautela, audcia, ousadia.

Sugerimos que voc alugue e assista ao filme Uma mente brilhante. A trama do filme evidencia a fronteira entre as competncias tcnica e comportamental. Sabemos que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, com dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira tanto os usurios internos como os externos. Lutam para que suas idias sempre prevaleam. No conversam, gritam. Falam alto ao telefone. Fingem que no vem as pessoas. Por isso, as organizaes buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Esse perfil profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de reunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internos e externos.

Atividade 14 - Acesse stios de busca na Internet como, por exemplo: www.google.com.br www.cade.comm.br www.yahoo.com.br Faa uma pesquisa sobre os conceitos de competncia tcnica e de competncia comportamental. Em seguida, elabore sua prpria definio de ambos os conceitos.

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Hipertextualizao 1. Leia a sinopse do filme Uma mente brilhante. Acesse-a em

http://adorocinema.cidadeinternet.com.br/filmes/mente-brilhante/mente-brilhante.htm. 2. Visite o stio tica Profissional e Compromisso Social e aprofunde conhecimentos sobre o tema em estudo: http://www.bioetica.ufrgs.br/eticprof.htm. 3. A boa convivncia na Internet depende de uma srie de regras conhecidas como netiquette ou etiqueta na rede. As regras includas na etiqueta na rede no foram definidas por uma autoridade no assunto, mas criadas pelos prprios usurios ao longo do tempo. Tambm no existe um texto nico e definitivo sobre o tema, mas vrias interpretaes espalhadas pela rede. No stio Etiqueta na Rede (http://www1.uol.com.br/mundodigital/beaba/etiqueta.htm), voc vai encontrar uma pequena compilao das regras mais importantes, assim como a lista dos documentos que foram consultados.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Aula 1 > Atitudes comportamentais adequadas Atitudes comportamentais adequadas (Texto de Apoio 1) A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples. A finalidade a de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras, algumas so imprescindveis a qualquer tipo de atendimento: pontualidade sinal de respeito aos usurios internos e externos; aparncia boa apresentao pessoal e uso de vestimenta adequada ao estilo pessoal e atividade profissional do indivduo; cordialidade utilizao de expresses como Obrigado, Por favor, Licena, Desculpe-nos pela demora; sigilo com relao aos assuntos confidenciais; tom da voz moderado, principalmente em ambientes fechados; uso do telefone utilizao no-simultnea realizao de outra atividade; uso do celular mantido desligado durante o atendimento.

Caso queira aprofundar conhecimentos sobre o tema, leia o captulo I do livro Etiqueta sem frescura, de autoria de Cludia Matarazzo. (So Paulo: Melhoramentos, 1995).

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Aula 2 > Deveres e direitos O que cidadania (Texto 1)

De acordo com a Carta de Direitos da Organizao das Naes Unidas (ONU), de 1948, todos os homens so iguais perante a lei, sem discriminao de raa, credo ou cor, o que quer dizer que todo ser humano tem direito cidadania. Nessa perspectiva, ser cidado significa gozar dos seguintes direitos: civis dizem respeito locomoo e segurana do indivduo; sociais referem-se ao atendimento das necessidades bsicas, como alimentao, moradia, sade, educao, lazer; polticos relacionam-se liberdade de expresso do ser humano, em relao poltica e religio, entre outros.

Persistncia, motivao intrnseca e interesse so palavras-chave importantes para que se avance com sucesso em um curso de educao a distncia pela Internet e sem tutoria.

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Os inmeros movimentos para consolidar a cidadania, alm de colaborarem para o desenvolvimento da conscincia sobre a cidadania, incentivaram o ser humano a se tornar mais vigilante e a fazer valer os seus direitos. Esse aprendizado foi direcionado, inicialmente, ao cidado na condio de consumidor e, posteriormente, na condio de usurio dos servios do Estado. Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma srie de direitos e est aprendendo a reivindicar servios pblicos de qualidade, por outro, deve observar e cumprir os deveres que a ele so atribudos. Muitos deveres dos servidores pblicos identificam-se com os princpios da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-estar da coletividade, o zelo pelo patrimnio pblico, a eliminao do desperdcio e do desvio de verbas pblicas. Dada a impossibilidade de estabelecerem deveres de forma padronizada, algumas organizaes identificaram princpios bsicos a serem observados por seus usurios. A ttulo de exemplo, entre outras recomendaes, o usurio deve: identificar-se, quando solicitado; usar trajes adequados ao ambiente; tratar o atendente com respeito. Hipertextualizao 1. Visite o stio Direitos do Cidado e saiba mais (http://www.al.ce.gov.br/espacodopovo/textos/di_cida.htm). 2. O stio A Voz do Cidado apresenta os 10 Mandamentos da Cidadania Atuante

(http://www.avozdocidadao.com.br/conheca_voz.htm). 3. Leia artigo sobre os direitos e deveres do indivduo em http://www.miguelreale.com.br/artigos/dirdev.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Aula 2 > Deveres e direitos Dimenses da qualidade nos deveres dos servidores pblicos (Texto de Apoio 1) Os direitos e deveres dos servidores pblicos esto descritos na Lei 8.112, de 11 de dezembro de 1990. Entre os deveres (art. 116), h dois que se encaixam no paradigma do atendimento que tem como foco principal o usurio. So eles: a) atender com presteza ao pblico em geral, prestando as informaes requeridas; b) tratar com urbanidade as pessoas. H, nessas determinaes, duas palavras presteza e urbanidade que nem sempre so fceis de avaliar, uma vez que no tm o mesmo sentido para todas as pessoas, como demonstram as situaes descritas a seguir. Servios realizados em dois dias teis, por exemplo, podem no corresponder s reais necessidades dos usurios quanto ao prazo. Um atendimento corts no significa oferecer ao usurio aquilo que no se pode cumprir. Para minimizar as diferentes interpretaes para esses procedimentos, uma das opes a utilizao do bom senso. Quanto presteza, o estabelecimento de prazos para a entrega dos servios tanto para os usurios internos quanto para os externos pode ajudar a resolver algumas questes. Quanto urbanidade, conveniente que a organizao inclua tal valor entre aqueles que devem ser potencializados nos setores em que os profissionais que ali atuam ainda no se conscientizaram sobre a importncia desse dever. Hipertextualizao Visite o stio que aborda os direitos e deveres do consumidor:

http://www.portalbrasil.eti.br/direito_colunas_dezembro2002.htm.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Aula 3 > Desenvolvimento pessoal Perfil necessrio ao profissional do sculo XXI (Texto 1) Uma parcela expressiva da humanidade tem demonstrado que no mais aceitvel tolerar condutas inadequadas na prestao de servios e acredita que o sculo XXI exigir mudana de postura do ser humano. Aos poucos nasce a conscincia de que precisamos abandonar velhas crenas como errar humano, santo de casa no faz milagres, em time que est ganhando no se mexe, gosto no se discute, entre outras, substituindo-as por: a) acertar humano o ser humano tem demonstrado capacidade de eliminar desperdcios, erros, falhas, quando cobrado por suas aes; b) santo de casa faz milagres organizaes e pessoas, quando valorizadas, tm apresentado solues criativas na identificao e resoluo de problemas; c) em time que est ganhando se mexe sim em todas as atividades da vida profissional ou pessoal, o sucesso pode ser conseguido por meio da melhoria contnua dos processos, das atitudes, do comportamento; a avaliao daqueles que lidam diretamente com o usurio pode apontar os que tm perfil adequado para o desempenho de atividades de atendimento ao pblico; d) gosto se discute profisses antes no aceitas ou pensadas, alm de aquecerem o mercado de trabalho, contribuem para que os processos de determinada atividade ou servio sejam reformulados em busca da qualidade total. Alm dessas mudanas, h necessidade da adoo de outros paradigmas em consonncia com as transformaes que a globalizao e as novas tecnologias vm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento pessoal um deles e est entre os temas debatidos na atualidade, por se tratar de um valor indispensvel cidadania. Autores de diversas reas do conhecimento defendem que a humanidade deve conscientizar-se de que cada indivduo responsvel pelo seu prprio desenvolvimento e que, para isso, cada cidado necessita planejar e cuidar do seu destino, contribuindo, de forma responsvel, para o progresso da comunidade onde vive. O novo sculo exige a harmonia e a solidariedade como valores permanentes, em resposta aos desafios impostos pela velocidade das transformaes da atualidade. No toa que as organizaes esto exigindo habilidades intelectuais e comportamentais dos seus profissionais, alm de apurada determinao estratgica. Entre outros requisitos, essas habilidades incluem: atualizao constante; solues inovadoras em resposta velocidade das mudanas; decises criativas, diferenciadas e rpidas; flexibilidade para mudar hbitos de trabalho; liderana e aptido para manter relaes pessoais e profissionais; habilidade para lidar com os usurios internos e externos.

Atividade 15 - Faa uma reflexo sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que voc se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e profissionais.

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No stio da Plataforma de Educao a Distncia do ILB h um link para o manual do aluno a distncia. Acesse-o, leia-o e procure pautar sua atuao como aluno deste curso nas recomendaes ali apresentadas (http://www2.senado.gov.br/ead/). Hipertextualizao 1. Se desejar conhecer a proposta de Edgar Morin, conceituado filsofo francs, sobre os sete saberes necessrios para o sculo XXI, visite o stio onde h uma entrevista concedida por esse autor a Anglica Stiro. O ttulo da entrevisa O pensamento complexo de Edgar Morin e sua ecologia da ao": http://edgarmorin.sescsp.org.br/arquivo/default.asp;

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Aula 3 > Desenvolvimento pessoal O servidor pblico e as exigncias da atualidade (Texto de Apoio 1) Desde meados da dcada de 70, organizaes e empresas voltadas para as mais diversas reas de negcio tmse reestruturado para se adaptarem s exigncias do mundo em constante mudana. Apesar de todas as inovaes, as pessoas ainda so as maiores responsveis pelo diferencial no atendimento ao cliente/usurio. Mas a relao entre um atendente e um usurio nem sempre alcana a qualidade desejada. De maneira geral, as relaes so permeadas por atitudes contraproducentes que evidenciam gosto pelo poder, narcisismo, arrogncia, preconceito. O gosto pelo desejo de servir pouco desenvolvido. Em tese, sabe-se que mais difcil do que adquirir novos conhecimentos conseguir desprender-se de velhos paradigmas. O mundo est mudando, mas nem todas as pessoas tm essa percepo e, portanto, resistem a abandonar velhas formas de pensar e agir. As emoes no acompanharam o ritmo dos avanos tecnolgicos. O ser humano nunca viveu um momento to rico em matria de disponibilizao de informaes como o atual. Mas nem todos sabem quais conhecimentos podem satisfazer as necessidades da atualidade. A ajuda pode estar na ampliao do conceito de conhecimento, que, de acordo com alguns tericos, pode ser de trs tipos: 1) declarativo descreve a realidade sob a forma de fatos, leis; 2) procedimental descreve procedimentos necessrios obteno de resultados; 3) condicional determina as condies de validade do conhecimento procedimental. Vale mencionar o alerta de alguns autores a respeito desse tema, quando afirmam que toda ao necessita de alguns conhecimentos, s vezes, elementares, outras vezes, complexos e organizados. Logo, para o indivduo chegar condio de especialista, sua competncia deve ser recheada de ingredientes adquiridos na formao e na experincia, entre eles: atitudes mentais positivas, paixo pelo que faz, desenvolvimento da intuio e da razo, desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Postura tica e profissional Para finalizar... A postura tica e profissional um componente importante para imprimir qualidade ao atendimento, qualquer que seja a modalidade: presencial, por telefone, por carta ou por Internet. A postura tica tambm fator que agrega valor organizao e que est diretamente relacionado s representaes positivas que os usurios venham a construir a respeito da organizao. Esperamos que voc j tenha percebido a importncia desse componente no mbito das aes de atendimento e que j o tenha integrado a seu perfil profissional.

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Excelncia no Atendimento Mdulo IV - Eficcia no atendimento profissional Auto-avaliao Desenvolvendo as idias do mdulo, avalie sua aprendizagem refletindo sobre as situaes-problema apresentadas. 1. Sua organizao acabou de contratar os aprovados no ltimo concurso pblico. O indivduo que trabalha na sua sala graduado em uma das melhores universidades do pas e competente para o trabalho, mas tem demonstrado comportamento inadequado ao ambiente de trabalho. No cuida da aparncia, no tem postura profissional durante as reunies, no ouve os colegas e trata de forma grosseira os usurios internos e externos. Voc tomou a(s) seguinte(s) atitude(s) contra ele: A. B. C. D. no lhe dirige mais a palavra; indicou-lhe a leitura de um texto sobre competncias tcnica e comportamental; indicou-o para um treinamento de relaes interpessoais; no o deixa atender o usurio externo.

Certamente voc deve ter considerado as opes B e C. As outras opes, A e D, expressam atitudes que no solucionariam o problema e talvez criassem resistncia desse servidor a voc. Treinamentos, leituras e conversas a respeito do tema podem ajudar o indivduo a rever sua postura profissional. 2. Determinado servidor trabalha h 12 anos em uma organizao e nunca foi indicado para participar de um treinamento. Por outro lado, essa pessoa nunca se preocupou com essa situao. Se estivesse no lugar dele, voc

A. B. C. D.

relativizaria a necessidade de treinamento. indicaria suas necessidades de treinamento ao gerente. comearia uma srie de pesquisa sobre temas atuais. identificaria materiais relacionados sua atividade profissional para se atualizar.

Esperamos que voc no tenha assinalado a opo A. Parabns, caso tenha assinalado as outras trs.Voc deve ter observado, no texto principal deste mdulo, que cada indivduo responsvel pelo seu prprio desenvolvimento. As organizaes esto buscando profissionais com habilidades intelectuais e comportamentais e que sejam capazes de desenvolver e manter valores ticos, como justia, respeito, tolerncia, solidariedade. 3. Sua organizao teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade. E voc? A. Descreva o que mudou na sua vida pessoal e profissional nos ltimos cinco anos. B. Identifique, no mnimo, duas atividades necessrias para o seu desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos prximos 12 meses.

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Excelncia no Atendimento Concluso do curso O curso de Excelncia no Atendimento foi concebido para lhe fornecer um conjunto de informaes e conhecimentos que auxiliassem sua atuao profissional, na medida em que voc est constantemente envolvido em situaes de relacionamento interpessoal, atendendo pessoas, seja presencialmente, por telefone, pela Internet ou por carta. importante que voc, comprometido como esteve com o curso que lhe foi proposto, tenha atingido os objetivos de aprendizagem, que repetimos abaixo com a inteno de enfatizar sua importncia: identificar os motivos que tm levado as empresas privadas e as organizaes pblicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos e servios e com a qualidade no atendimento a seus usurios; conhecer os princpios e as atitudes que favorecem o atendimento de excelncia; indicar as dimenses da qualidade em servios que podem ser percebidas pelos usurios; identificar os elementos do processo de comunicao e a relevncia de cada um deles no atendimento ao pblico; apontar fatores que possam prejudicar o processo de comunicao; discriminar princpios que possibilitam o aprimoramento do atendimento ao usurio; identificar princpios do atendimento presencial; apontar aes que possam propiciar economia de tempo; evidenciar detalhes ambientais que possam interferir na qualidade dos servios prestados; relacionar atitudes a habilidades comportamentais; depreender dimenses da qualidade estabelecidas nos deveres dos servidores pblicos; compor o perfil de profissional desejvel para o sculo XXI. Esperamos que voc esteja satisfeito com o curso e que o contedo apresentado lhe seja efetivamente til e o ajude a aumentar a credibilidade de sua organizao, de seu setor de trabalho, de sua equipe. Igualmente, esperamos que as informaes disponibilizadas no curso sirvam de instrumentos de crescimento pessoal, o que diretamente proporcional ao crescimento da organizao em que voc trabalha. Obrigado por sua participao!

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Excelncia no Atendimento Bibliografia ALMEIDA, Srgio. Cliente, eu no vivo sem voc. 9 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1995. _______. Ah! Eu no acredito: como cativar o cliente atravs de um fantstico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001. BRAZ, Petrnio. O servidor pblico na reforma administrativa. So Paulo: LED, 1998. CARR, David K. e LITTMAN, Ian D. Excelncia nos servios pblicos: gesto da qualidade total na dcada de 90. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. CHUNG, Tom. A qualidade comea em mim: manual neurolingstico de liderana e comunicao. So Paulo: Novo Sculo, 2002. COVEY, Stephen R. Os 7 hbitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. [Trad. Celso Nogueira]. So Paulo: Best Seller, 1999. COVRE, Maria de Lourdes M. O que cidadania. So Paulo: Brasiliense, 2002. DENTON, Keith. O atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva. So Paulo: MC Graw-Hill, 1990. FRANCES, Bee. Fidelizar o cliente. [Trad. Edite Sciulli] So Paulo: Nobel, 2000. GALVO, Clio Arnulfo Castiglione. Fazendo acontecer na qualidade total. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1996. GARCEZ, Luclia H. do Carmo. Tcnica de redao: o que preciso saber para bem escrever. So Paulo: Martins Fontes, 2001. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 61 ed. Blumenau: Eko,1994. GOLEMAN, Daniel. Trabalhando com a inteligncia emocional. Rio de Janeiro: Objetiva, 1999. KRISTIN, Anderson. Fornecendo um super servio ao cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1995. LOBOS, Julio. Qualidade atravs das pessoas. So Paulo: J. Lobos, 1991. ______. Encantando o cliente: externo e interno. 7 ed. So Paulo: J. Lobos, 1993. MACKAY, Ian. Como ouvir pessoas. [Trad. Maria Cristina F. Florez]. So Paulo: Nobel, 2000. MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e servios atravs do desenvolvimento das pessoas. So Paulo: Pioneira, 1992.

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MOTTA, Paulo Roberto. Transformao organizacional: a teoria e a prtica de inovar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999. O'DONNELL, Ken. Razes da transformao: a qualidade individual como base da qualidade total. 2 ed. Salvador: Casa da Qualidade, 1994. RANGEL, Alexandre. Cliente interno: o mexilho. So Paulo: Marcos Cobra, 1994. RIBEIRO, Clia. Boas maneiras: sucesso nos negcios. Porto Alegre: L&M Editores, 1993. SENGE, Peter M. A 5 disciplina: arte, teoria e prtica da organizao de aprendizagem. So Paulo: Best Seller, 1990. SOARES, Fabrcio e CORREA, Valentino. Servios 5 estrelas: uma introduo qualidade nos servios. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994.

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