Professora: Amanda

TPICOS: PROFISSIONAL DE TELEMARKETING

Aula 03
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COMPARAO ENTRE RECURSOS HUMANOS E TELEFNICOS Analisando as diferenas entre o Telemarketing ativo e o Receptivo, podemos
comparar a utilizao de recursos humanos e telefnicos. No ativo, a equipe criada se organiza para ligar para os clientes ou prospects com a finalidade de efetuar a venda, selecion-lo, agendar uma visita, apresentar e promover o produto. H de se fazer o mximo uso do recurso humano para aproximao do cliente, buscando dele a mxima ateno, despertando seu interesse pelo produto, envolvendo-o com a empresa, mostrando-lhe os benefcios da compra, estreitando o relacionamento. J no receptivo, o cliente que telefona para a empresa, pois est estimulado pela publicidade. Ou seja, ele j tem interesse pelo produto ou j o experimentou, dessa forma, o importante usar o mximo do sistema telefnico para que ele exponha suas necessidades e esclarea suas dvidas.

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O PROFISSIONAL DE TELEMARKETING
Como em outras profisses, no Telemarketing o operador deve assumir determinadas posturas e desenvolver algumas habilidades para se tornar um profissional de sucesso. Quando estamos vendendo ou negociando m produto ou servio pessoalmente, os aspectos visuais podem influenciar diretamente nesse processo, uma vez que o cliente esta vendo o produto e tem um contato direto com as expresses do negociador ao falar sobre o produto. Mas se essa negociao feita por telefone, vence quem tem mais argumentos. A comunicao por telefone uma habilidade que pode ser desenvolvida, aprimorada, aprendida e exercitada. Todo o operador deve ter ou desenvolver as habilidades necessrias para uma vitoriosa negociao.

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Clareza de Comunicao Planejamento Administrao do Tempo Flexibilidade

HABILIDADAES

Foco no Alvo Organizao Ateno voltada para o cliente Solucionar problemas Entender e contornar objees Manter o dilogo Boa dico Auto-Gerenciamento

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Tcnicas de Vendas e Negociao

Conhecimentos

Conhecer o produto/ Servio Conhecimento da concorrncia Conhecer consumidores que usam produtos semelhantes Conhecer o mercado, a situao econmica Cultura geral e bom vocabulrio Estar bem informado sobre as novidades do seu segmento

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Dinamismo Pacincia Prestatividade Ser um bom ouvinte Entusiasmo Equilbrio Automotivao Ser adaptvel Ter Educao

Otimismo Auto impulso

Capacidade de lidar com rejeio Relacionamento Interpessoal Percepo Persuaso Disciplina Ambio de crescimento Profissional

QUALIDADES PESSOAISAutoconfiana

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COMO USAR BEM O TELEFONE

Basicamente, a venda um processo para persuadir o cliente, a fim de lev-lo a adquirir um produto ou servio. Na venda por telefone, como no existe o contrato visual, a fora de persuaso est no dilogo, ou seja, via comunicao oral. Quando falamos em comunicao estamos nos referindo ao processo que torna comum, a duas ou mais entidades, uma idia, uma ordem, uma sensao, uma opinio, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, porque a comunicao no privilgio do homem. Os animais e mquinas tambm se comunicam. Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco elementos bsicos: O EMISSOR O RECEPTOR A MENSAGEM O CDIGO O MEIO 4/22/12

O EMISSOR - a entidade que d a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. O RECEPTOR - a entidade que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. A MENSAGEM - a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento, quanto ao seu contedo. O CDIGO - a forma de expressar a mensagem. O MEIO - o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem.

Como falar corretamente

Use o tom certo Procure falar pausadamente Use uma variao de voz Procure ter uma boa dico Use as palavras corretamente Use o tratamento adequado Crie uma boa imagem Procure transmitir algo

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Como ouvir corretamente

No interromper o intelorcutor No perder a ateno Procurar entender tudo o que est sendo dito Ouvir Anotar

Bons hbitos
O primeiro de todos o hbito da organizao Cada ligao deve ser preparada com todas as informaes necessrias para a chamada. Ficar pedindo um momento revela desorganizao!
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Persistncia: O bom profissional no desiste no primeiro NO que recebe. Ao contrrio, ele encara como um desafio. qAprenda e Reaprenda: A vida um constante aprendizado, e nem tudo o que aprendemos totalmente correto, muitas vezes termos que reaprender algumas coisas para fazer a diferena.
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Tom de voz: A voz transmite personalidade ao telefone, o operador tem a oportunidade de passar uma imagem positiva ou Negativa.
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ABORDAGEM POR TELEFONE

Identifique-se ao fazer e ao receber uma chamada. Isso evita perguntas desnecessrias.

Como em vendas tradicional, a abordagem muito importante, visto que o seu primeiro contato com o cliente e pode definir todo o processo da negociao.

Ao se identificar diga o seu nome e o nome da empresa com orgulho e empolgao, se a empresa possuir slogan faa o uso dele.

No telemarketing receptivo coloque-se prontamente disposto a ajudar;

No telemarketing ativo diga o motivo de sua ligao e desperte o interesse do cliente destacando os benefcios.

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ATIVIDADE DE REVISO
1) Qual a importncia dos recursos humanos/ operador para o telemarketing? 2) Cite 3 habilidades de um operador de telemarketing 3) Cite 3 conhecimentos que o operador de telemarketing deve possuir. 4) Cite 3 qualidades pessoais de um operador de telemarketing.

BOA SORTE!!

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