O Quinto Poder: o consumidor * Mauricio Salvador (mauricio@gsecommerce.com.

br), scio-diretor da GS&MD Gouva de Souza No colgio estudamos os Trs Poderes: Executivo, Legislativo e Judicirio. Algum tempo depois, j na faculdade, falava-se no Quarto Poder, o da imprensa, de proteger os direitos do cidado denunciando abusos, injustias e m administrao governamental sob uma bandeira de defesa da democracia. Atualmente, na Era da Informao, catalisada pela internet e seus zilhes de pginas, imagens, vdeos e mdias sociais, podemos pensar em um Quinto Poder. O poder do consumidor e seu contedo colaborativo. Em julho de 2005, Jeff Jarvis teve uma experincia negativa com seu notebook Dell. Depois de tentativas frustradas de resolver seu problema no suporte da empresa, postou sua fria em seu blog Buzzmachine.com. Em algumas horas, seu blog comeou a ser inundado por experincias de outros consumidores, tambm insatisfeitos com a empresa. Poucos dias depois, outros blogs com contedos cidos sobre os mesmos problemas comearam a pipocar. Uma semana depois, ao se fazer uma busca pela palavra Dell no Google, o blog de Jeff aparecia no topo da pgina de resultados. Foi o suficiente para chamar a ateno de revistas e jornais do porte da PC World, Business Week e The Wall Street Journal. Em agosto daquele ano, a Dell publicou em seu site uma resposta ao problema. Tarde demais. Um incontrolvel crculo vicioso de gerao de contedo negativo havia sido criado. Foi preciso muito esforo e investimento para reverter essa situao. Pesquisas mostram que a maior parte dos e-consumidores brasileiros costuma enviar contedos colaborativos para os sites: textos, crticas, sugestes ou comentrios. Quem no o faz, l e utiliza as informaes colocadas por outros usurios; e 39% consideram que as avaliaes dos outros clientes so muito importantes na escolha de uma loja virtual ou na aquisio de determinado produto. Depois de assistir a um vdeo caseiro postado no YouTube por um jovem americano, tomei minha deciso de comprar um BlackBerry em vez de um iPhone. Uma comunidade no Orkut (faz tempo...) me fez optar por uma TV da marca LG, em vez da Samsung. Cada vez mais, consumidores como eu e voc baseiam suas decises de compras em opinies postadas por outros usurios em blogs, fotologs, fruns, comunidades e sites especializados. No comrcio eletrnico, as resenhas e opinies dos consumidores vm sendo cada vez mais exploradas por fabricantes e lojas virtuais. A Amazon utiliza com excelncia o contedo gerado por

seus consumidores, ordenando os produtos com base nas notas dadas pelas pessoas que os compraram. Outra loja virtual, a Bazuca.com, do Chile, incentiva seus visitantes a opinar sobre produtos oferecendo crditos em compras. De notebooks a vinhos. Cada vez mais as empresas se preocupam em acompanhar o que est sendo dito sobre suas marcas, produtos e servios na internet. Se na poca dos nossos avs um cliente insatisfeito compartilhava sua experincia negativa com 11 pessoas, hoje essa frustrao tem ao seu dispor um megafone virtual de alcance ilimitado: a internet. Atravs dela possvel dissipar de maneira irreversvel sua angstia e revolta com produtos de m qualidade e servios mal prestados. Irreversvel sim, porque blogs, comunidades e fruns no so como grafites de parede, que podem ser apagados da noite para o dia. O Quinto Poder mais do que colocar suas insatisfaes como consumidor num amplificador. o poder de fazer produtos voltarem para as mesas dos projetistas para serem redesenhados. o poder de fazer as empresas reconhecerem publicamente os erros e de enaltecer aquelas que se preocupam realmente em trazer qualidade e inovao para o mercado. De forma subjetiva, mas em progresso geomtrica, esse poder aumenta cada vez mais. Se hoje ele tem influncia sobre produtos, servios e empresas, por que amanh no teria sobre governos? A eleio de Barack Obama nos Estados Unidos, em 2008, mostrou a fora da internet como veculo de discusses e apoio s propostas dos candidatos. ONGs no mundo todo usam a web para publicar informaes de administrao pblica no combate corrupo. Se hoje, ao chegar em casa depois de um dia de trabalho, em vez de ligar a televiso voc entrar na internet para publicar uma foto engraada do seu cachorro, um vdeo do seu filho dando os primeiros passos, escrever sobre um prato extico que comeu no almoo ou simplesmente desabafar sob o trnsito horrvel de sua cidade, parabns! Voc faz parte do Quinto Poder.