CORPORACION EDUCATIVA I.D.E.E.

POR: PROFESOR FRANCISCO JAVIER QUINTERO G.

TECNOLOGIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS

INTRODUCCION.
Una definicin acadmica de Gua nos indicara que se trata de aquel profesional cuya misin fundamental consiste en acompaar a los turistas en sus visitas a lugares determinados o ante unos monumentos concretos. El Gua, en realidad, es mucho ms que un mero acompaante u orientador. Se trata de un artista que sabe conferir color y calor a un paisaje, de un mago capaz de dar vida a piedras milenarias, de un acompaante que consigue que los desplazamientos ms largos parezcan cortos, de un profesional, en definitiva, que hace posible que nos sintamos como en nuestro propio hogar en el interior de un hotel, de una choza indgena o una finca cafetera. El Gua, por tanto, precisa de un alto nivel de formacin, de una preparacin tcnica que debe actualizar continuamente, de unas caractersticas psicolgicas que le capaciten para trabajar con distintas tipologas de personas y tambin de un profundo conocimiento de todo aquello que ensea. Un Gua no es ni debe ser slo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formacin cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basndose en las tcnicas de la comunicacin, armonizndola con una correcta coordinacin, en el mbito prctico, de todos los elementos que intervienen en la prestacin del servicio turstico y considerando en todo momento la dinmica ms adecuada al grupo que asiste. Si bien hay que aceptar que la formacin como Guas no garantiza directamente la calidad final de los profesionales que la reciben, puesto que depender en gran medida del aprovechamiento individual que de ella se haga, tambin hay que admitir que se estar ms cerca de crear buenos profesionales cuanto mejor y ms adecuada sea la formacin que stos reciban.

MARCO CONCEPTUAL DEFINICION.

El Gua de Turistas, es la persona natural que presta sus servicios profesionales en el rea de Guionaje o Guianza Turstica, cuyas funciones hacia el turista, viajero o pasajero son las de orientarlo, conducirlo, instruirlo y asistirlo durante la ejecucin del servicio contratado.

FUNCIONES.
1. Orienta al turista o pasajero en forma precisa, breve y especfica, sobre los puntos de referencia generales acerca del destino visitado y ofrecerle la informacin que facilite su permanencia en el lugar. 2. Impartir al visitante instruccin veraz y completa sobre los lugares visitados y sobre el entorno econmico, social y cultural del mismo. 3. Dirigir al visitante por los atractivos tursticos, en desarrollo del plan de viaje convenido, con seguridad, eficiencia y en forma corts, responsable y prudente. 4. Asistir al visitante en forma oportuna, eficiente y suficiente, en las eventualidades e imprevistos que se presenten durante su permanencia en el destino turstico, procurando su mayor satisfaccin y bienestar.

PERFIL DEL GUIA DE TURISMO

La profesin de Guas surge a la sombra de los principales monumentos y recursos tursticos en las reas receptoras de visitantes. En un principio, fue el resultado de una vocacin espontnea, para tomar con posterioridad cuerpo legal. Actualmente, dependiendo de los pases, se establecen diferentes normativas para el ejercicio de la profesin, pero todas ellas tienen en comn el estar fundamentadas en tres pilares bsicos: a. Conocimientos. Culturales: datos, fechas, recursos tursticos, temas genricos, etc. Prcticos: horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, tcnicas de comunicacin, dinmicas de grupo, adecuacin a las circunstancias, a las tipologas de grupo, etc. b. Idiomas. Manejo de un nivel adecuado de uno o ms idiomas extranjeros. c. Actitud de Servicio. Predisposicin al servicio, sociabilidad, sonrisa, lenguaje corporal, paciencia, comprensin. Dependiendo de la clasificacin del Gua que se analice, estos tres ingredientes se darn en mayor o menor grado, determinando los diferentes perfiles de Guas de Turismo.

Si preguntsemos de manera genrica a la gente de la calle: Qu cualidades le pedira usted a un Gua de Turismo?. Algunas respuestas que se obtendran podran ser las siguientes: conocimientos de historia, arte, geografa, idiomas, educacin, facilidad de palabra, vocalizacin, diccin, conocedor de la ruta, ciudad, monumento, museo, o recurso turstico, sentido de la orientacin, buena presencia, buenas relaciones humanas, relaciones pblicas, psicologa (picarda), cultura, actitud de servicio, paciencia, amabilidad, comprensin, diplomacia, mano izquierda, tacto, persona de recursos, capacidad de decisin, independencia, simpata, responsabilidad, puntualidad, salud, forma fsica, liderazgo, imparcialidad, extroversin, flexibilidad, titulacin, etc. No cabe duda de que todas estas aptitudes estn relacionadas en distinta medida con cada una de las clasificaciones de Guas de Turismo que se analizan posteriormente, pero hay que separar lo esencial de lo importante, para ver que aptitudes requiere realmente una persona que pretenda ser Gua de Turismo. Cualquier programa de formacin que tan solo contemple los aspectos del conocimiento cultural, dejando de lado el conocimiento prctico, ser del todo inadecuado. Los Guas de Turismo deben ser grandes organizadores, aunque adems se les exija por el hecho de estar en contacto con el pblico una actitud de servicio y un nivel de idioma adecuado para poder desarrollar correctamente su profesin.

CLASIFICACION.
Cada tipo de Gua est caracterizado no slo por las funciones que realiza, sino tambin por sus relaciones profesionales, por quin y cuando se les emplea y la forma en que son remunerados. GUIA LOCAL. Caractersticas.

Tambin llamado de ciudad, el Gua Local tiene su precedente en los cicerones italianos del siglo XIX, llamados as por su elocuencia que haca recordar al famoso Cicern en el senado republicano. Este Gua es el encargado de mostrar los recursos tursticos de determinada ciudad a sus visitantes; por tanto, su mbito de actuacin ser esa ciudad en concreto y por ello se le exige un conocimiento en profundidad de la misma. En esta figura (Gua Local), los idiomas juegan un papel mucho ms importante que en la de Gua de Ruta (o Gua Correo), pues aqu el Gua Local se relaciona con los visitantes debiendo dominar a la perfeccin el idioma de stos. Dado que los visitantes este Gua representa a la ciudad (es una especie de embajador de la misma), las autoridades tursticas locales tienen inters en controlar quin explica y que explica. Por esto, en la mayora de ciudades del mundo se crea una habilitacin administrativa (carnet o identificacin), que garantiza su profesionalidad e idoneidad. En los destinos tursticos en los que prima la motivacin de ver y conocer, el Gua Local tiene un papel muy importante, ya que la calidad de la experiencia vivida por el cliente esta en relacin directa con su actuacin.

El mbito de trabajo es la propia ciudad donde normalmente reside el Gua Local. Las caractersticas de esta actividad (se duerme cada da en casa, no se pierden races, se pueden mantener relaciones estables de pareja, etc.) hacen que la figura del Gua Local sea longeva, en el sentido de que los profesionales que la ejercen lo hacen durante muchos aos, algunos incluso ms all de la edad de jubilacin. Posibles Empleadores.

Los Guas Locales son contratados por agencias de viajes, bsicamente operadoras de turismo receptivo, que son las que ofrecen estos servicios en la ciudad. Tambin pueden ser contratados por Guas de Ruta (o Guas Correo), que al llegar a la ciudad utilizan sus servicios, ponindose de acuerdo a la hora de disear la visita con el fin de adecuarla a la tipologa del grupo, etc. GUIAS DE RUTA O GUIAS CORREO. Caractersticas.

Tambin llamado acompaante tcnico (en ingls tour leader o tour manager, que significa gerente del viaje, y en alemn Reiseleiter, que se traduce como director del viaje), el Gua de Ruta es el responsable del desarrollo de un viaje turstico, respetando el programa establecido, y quin facilita informacin de inters turstico general sobre las zonas en trnsito. Para la visita puntual a ciudades, monumentos o lugares de inters turstico es necesario utilizar los servicios de otros Guas Especializados (Guas Locales).

Los Guas de Ruta son como directores de orquesta, ya que reciben una partitura (programa) que ellos no han compuesto, pudiendo tan slo hacer pequeos arreglos (horarios, orden del recorrido), y dirigen/coordinan todos los instrumentos musicales (conductor, guas locales, clientes, prestadores de servicios, lneas areas, servicios complementarios, etc.) que componen la sinfona (viaje, circuito o excursin), procurando que esta orquesta suene lo mejor posible. El idioma que debe dominar a la perfeccin es el del nativo participante en el tour que acompaa, siendo conveniente que posea adems conocimientos de los idiomas de los pases que visita, y en su defecto, un buen conocimiento del ingls. Al analizar con detalle las funciones del gua de ruta, se encuentran las siguientes: Coordinador general: itinerario, hoteles, lneas transportistas, check in, clientes, guas locales, etc. areas,

Relaciones pblicas representando a la agencia de viajes, tiene que allanar las complicaciones que puedan surgir entre los prestatarios de los servicios y los clientes. Embajador: el gua tiene la responsabilidad moral de presentar las culturas y las gentes de cada pas y ciudad del modo ms objetivo, sin mostrar parcialidades ni prejuicios (cmo un etngrafo). Intrprete: en el caso de que se hable otro idioma diferente al del nativo participante en el tour.

Consejero: para orientar al turista en sus compras, salidas, restaurantes, night clubs, zonas inseguras, etc. Sugerir excursiones: poner a disposicin del cliente en forma de excursiones opcionales aquellos puntos de inters turstico. Tambin se encuentra entre sus cometidos la venta de excursiones facultativas. Hombre de recursos: que sepa adoptar las conductas ms adecuadas en casos de emergencias o imprevistos tales como: averas, huelgas, over-bookings, atascos cancelaciones de vuelos, etc. Constante actualizacin: procurando estar siempre al corriente de lo que est ocurriendo en los lugares que visita, para dar la informacin ms actual y veraz posible. Controlador de calidad: informando al tour-operador de la calidad de los servicios ofrecidos por los diferentes prestadores de servicios: hoteles, restaurantes, transportistas, conductores, guas locales, etc. Asesora en la programacin: aconsejando al tour-operador en funcin de las experiencias vividas. Posibles Empleadores.

El Gua de Ruta, trabaja para todas las agencias de viajes que diseen, organicen y operen viajes propios, bsicamente mayoristas, mayoristas/minoristas o minoristas.

GUIA DE MUSEOS. Caractersticas.

Normalmente, los guas especializados en un museo determinado no son guas profesionales en un sentido estricto, sino que se trata, bien de personas interesadas en la temtica del museo (estudiantes), estudiantes de turismo en perodo de prctica o bien de personal a sueldo del propio museo que simultneamente cumple con la de dar las explicaciones pertinentes sobre el museo. Por la tipologa de los grupos que requieren sus servicios y por el propio perfil de las personas que realiza este trabajo, no se usa otro idioma que el local del pas donde se encuentra el museo en cuestin. INFORMADORES TURISTICOS. El motivo por el que se incluyen es precisamente para dejar claro que no son Guas de Turismo. Caractersticas.

Los Informadores Tursticos son los encargados de dar informaciones tursticas prcticas, de la manera ms objetiva posible, a los turistas que las requieran, trabajan por tanto en las oficinas de informacin turstica. Por las caractersticas de este trabajo es necesario que la persona que informa domine los idiomas ms utilizados por los visitantes (ingls, alemn, francs,

italiano, etc. El tipo de informacin que facilitan los informadores tursticos debe ser siempre genrico prctica, es decir, como llegar a un determinado lugar, sus horarios, el precio de entrada, que se puede ver all, etc., pero nunca una explicacin detallada del ao de construccin, arquitecto, ancdotas..., pues como se ha explicado esa es una funcin del Gua Local.
8

TEMPORALIDAD Y ESTACIONALIDAD DEL GUIA DE TURISMO Es preciso definir la diferencia entre estos dos conceptos y su referencia al Gua de Turismo.

Temporalidad.

Es el tiempo que cada uno de los Guas permanece, por regla general, en el ejercicio de su profesin, existiendo grandes diferencias entre las diferentes clasificaciones.

Estacionalidad.

Es la concentracin de la demanda en un determinado perodo del ao. en la industria turstica, esta estacionalidad vara en funcin del producto de que se trate: ferias y congresos, vacaciones de fin de ao, etc. generndose una necesidad de los Guas que atiendan estos servicios en

diferentes perodos.

LA SERVUCCION
El Gua de Turismo tiene una caracterstica fundamental: el trato directo con el cliente. Los Guas son el personal de contacto, de ellos depende en gran medida el grado de satisfaccin del cliente y, por tanto, el xito o fracaso del servicio turstico. Para lograr el xito se requiere, aparte de las tcnicas que se analizan a continuacin, una correcta actitud de servicio. Los Guas prestan un servicio turstico. Este servicio se distingue de los productos manufacturados en: No es tangible No se fabrica, se presta No se puede almacenar No se puede probar No se puede devolver Slo se puede comprar un derecho de uso limitado (horas o das) Es necesaria la presencia del cliente (Turista), que debe desplazarse al lugar de la prestacin.

Los elementos de la prestacin del servicio de Guianza o Guionaje Turstico son: El Cliente: su presencia es imprescindible y sin ella el servicio no puede ser posible

10

El Soporte Fsico: es el soporte material necesario para la prestacin del servicio. En el soporte fsico se distinguen: Los Instrumentos: micrfono, autobs, hotel, restaurante, etc. El Entorno: los recursos tursticos, en otras palabras todo aquello que motiva la existencia del servicio.

Las Circunstancias: es el conjunto de factores que determinan el servicio si es de da o de noche, si llueve o hace sol, si es gente joven que puede andar sin dificultad o gente de la tercera edad a la que le cuesta desplazarse, el tiempo del que se dispone, el da de la semana que es, la tipologa de los clientes, etc. a. Caractersticas del extraccin cultural b. Tiempo disponible. c. El da. d. Agentes climticos. cliente (turista): nacionalidad, edad,

e. Dinmica del Propio Grupo. El Personal de Contacto: son los Guas, los que prestan el servicio que requiere un contacto directo con el cliente (Turista). Ocupan una posicin crtica desde el punto de vista del marketing, ya que personifican a la empresa a los ojos del cliente (Turista).

11

TECNICAS DE GUIANZA TURISTICA

1. Fuentes de Informacin. Las fuentes de informacin de donde beben los Guas de Turismo, son: Guas de Viaje: un Gua no tiene las mismas necesidades de informacin que un turista, mientras que el turista requiere una informacin sobre hoteles, restaurantes, atractivos tursticos, medios de transporte, etc., el Gua requiere informacin de tipo cultural, ya que al liderar un viaje los dems aspectos han sido programados por la agencia operadora. Por lo tanto una de las primeras cosas que se debe valorar en una Gua de Viaje, es en que proporciones da la informacin (cultural y prctica). Una vez realizada esta seleccin, cabe establecer una segunda diferenciacin:

Gua de Consulta o Lectura: son adecuadas para consulta antes de salir de viaje, puesto que su volumen dificulta su manejo y acarreo. Abarcan extensamente un pas. Gua Prctica: se utilizan durante el viaje ya que sintetizan informacin, son de fcil manejo y acarreo, de fcil consulta y ocupan poco volumen.

Almanaque Mundial: muy econmico, en l se encuentra una breve sipnosis de todos los pases del mundo, actualizado cada ao, resulta ideal para el Gua de Ruta (Gua Correo).

12

Folletos de Oficinas de Turismo: peligrosos por su exageracin, resultan prcticos en informacin de restaurantes, gastronoma y folklore. Libros Especializados: en arte, gastronoma, biografas, maravillas naturales, vinos, quesos, recursos naturales, etc. Embajadas y Consulados: una buena forma obtener informacin sobre otros pases es mediante de estas oficinas. Peridicos y Revistas: publicaciones nacionales y las que se encuentren en el recorrido. Enciclopedias y Diccionarios: pueden ser de gran utilidad en aspectos concretos como: accidentes geogrficos, orografa, apuntes biogrficos, etc.

2. La Presentacin. De gran importancia es la primera toma de contacto ente el turista y el Gua, a continuacin vemos el modelo de presentacin: a. La Bienvenida: Buenos (das, tardes, noches) Mi nombre es... En nombre de la agencia... Nombre del conductor

13

b. Descripcin del medio de transporte: uso de los asientos, uso del bao, auriculares, aire acondicionado, etc. c. Descripcin del recorrido. d. Normas. 3. Las Explicaciones. Antes de prestar cualquier servicio, el Gua debe preparar las explicaciones pertinentes Como Estructurar la Explicacin:

Lo ms conveniente es en orden cronolgico (Pasado, Presente, Futuro).

Qu Debe Ser Explicado:

Muchos Guas se preguntan: De qu les voy a hablar? Qu les explico?. Naturalmente cada Gua tiene su estilo, pero es posible establecer unos contenidos de partida, por eso a continuacin se analiza qu debe explicar un Gua. El objetivo principal es satisfacer las necesidades y expectativas de los turistas, por tanto, todo aquello que tenga inters para ellos debe ser objeto de comentario por parte del Gua de Turismo.

14

Pases visitados Regiones atravesadas o visitadas Ciudades y pueblos visitados Localidades por las que se pasa cerca y que son visibles desde la carretera Etimologa Informacin estadstica Referencias geogrficas y climticas

 Sipnosis y reseas histricas Sipnosis poltica y econmica Folklore Producciones y Productos Autctonos (Artesanas) Gastronoma Peculiaridades Biografas Informacin prctica Ancdotas y leyendas (folklore demosfico) Vocabulario (modismos, pueblerismos, vulgarismos) Localidades

15

Como Debe Explicar:

La comunicacin es un factor fundamental en las tcnicas de asistencia y Guianza Turstica. Despus de ver que se debe explicar hay poner especial cuidado en como hacerlo, para ello hay que entrar en las tcnicas de la comunicacin. Una de las atribuciones comunes al Gua es la de informar, por eso, todos aquellos que ejerzan o pretendan ejercer esta profesin tiene que ser buenos comunicadores, lo que significa que deben ser conscientes de su comportamiento cuando hablan. Si no se presta atencin a esto no se est comunicando, como se espera

de un Gua, sino que simplemente se estn pronunciando unas palabras. Elementos de la Comunicacin. a. El Emisor o Gua: es quin tiene la obligacin de transmitir informacin al turista, por tanto, elabora un mensaje a partir de unas fuentes de informacin, experiencias y conocimientos, seleccionando aquello que l estima es de inters para el turista, lo codifica y finalmente emite la informacin: habla. b. El Receptor o Turistas: el cual recibe la informacin emitida, recibe el mensaje y lo descodifica, dndole significado e interpretando aquello que el Gua ha dicho. c. El Mensaje: cuyo significado intenta el Gua sea recibido e interpretado por el turista.

16

d. La Circunstancia: o momento en que se produce la transmisin del mensaje. Por lo tanto se debe considerar la comunicacin como un todo en el que hay que valorar: Lo que se dice Quin y como lo dice A quin y en qu circunstancias se lo dice

En la comunicacin es fundamental no slo el contenido del mensaje sino tambin la forma en que ste sea transmitido. Es tan

importante la persona que habla como el propio mensaje transmitido. Se debe creer lo que se explica, debe haber algo efectivo en el estilo si se quiere retenerla atencin e interesar al turista. Los gestos, la cara, el lenguaje del cuerpo comunican tanto o ms que las propias palabras. La comunicacin es un sistema de dos direcciones (bidireccional) y necesita retroalimentacin, siendo sta verbal y visual: Verbal: hay que prestar atencin tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen por parte de los turistas. Visual: atender a los gestos y expresiones del turista, estos nos indican el estado de alerta y atencin del grupo. CUERPO DEL MENSAJE
MENSAJE EMISOR CODIFICADOR CANAL RECEPTOR DECODIFICADOR

RETROALIMENTACION
17

ESQUEMA GENERAL DE LA INFORMACION BASICA A SUMINISTRAR POR UN GUIA DE TURISTAS

1. GENERALIDADES DE LA LOCALIDAD, REGION O CIUDAD. Ubicacin: respecto al departamento y al Pas, contexto geogrfico Temperatura promedio Clima

Poblacin Extensin Lmites Aspectos geogrficos: distancias, ros, cordilleras, altura sobre el nivel de mar

montaas,

lagos,

2. ASPECTOS PRECOLOMBINOS. Grupos culturales existentes en la regin antes y a la llegada de los espaoles Caractersticas: fsicas y culturales Organizacin Social Artesanas Mitos y leyendas 3. ASPECTOS HISTORICOS. Fundacin: de hecho y de derecho Fundadores Desarrollo histrico Desarrollo urbano Orientacin y Nomenclatura

18

4. ESTABLECIMIENTOS CULTURALES Y DOCENTES. Universidades: institutos de educacin intermedia, tecnolgica y universitaria Museos y Casas de Cultura Bibliotecas Personajes histricos y populares

5. ASPECTOS SOCIOLOGICOS Y ANTROPOLOGICOS Idiosincrasia de sus habitantes Ferias y Fiestas Tradicionales 6. MANIFESTACIONES FOLCLORICAS Conjunto de cosas que la gente manifiesta, dice, piensa y hace en forma popular y espontnea, y que son transmitidas de generacin a generacin siguiendo las tradiciones.

Folclore Literario: oral y escrito Folclore Musical: aires y melodas de las diferentes regiones Folclore Coreogrfico: danzas, ritmos, movimientos y trajes tpicos Folclore Demosfico: (demos pueblo, sofos= sabidura) o sea el conjunto de actividades que nacen de la sabidura popular y de acuerdo a los medios que le ofrece el lugar donde habita la gente: artesanas, vivienda popular, medicina popular, platos tpicos, dichos y refranes, mitos y leyendas.

7. SECTOR INDUSTRIAL Y COMERCIAL.

Principales Productos: agrcolas, ganaderos, mineros, industriales y base de la economa. Principales Industrias: descripcin Mercados pblicos y artesanales Intercambios comerciales y tcnicos del sector: exportaciones e importaciones
19

8. SERVICIO DE ALOJAMIENTO Aspectos Legales (Ley 300 General del Turismo) Aspectos comerciales: niveles tarifarios, clasificacin Planes Hoteleros Inventario de hoteles: capacidad, categora y servicios Gastronoma: restaurantes y similares

 Discotecas, centros nocturnos, casinos 9. SERVICIO DE TRANSPORTE

Transporte turstico especializado Transporte regular (urbano interdepartamental)

intermunicipal

10. SERVICIOS COMPLEMENTARIOS.

Medios de comunicacin Otros medios: prensa, radio, televisin y cine Servicios Bancarios Sistemas de pagos nacionales e internacionales: travelers checks, american express Cambio de Moneda Sistemas hospitalarios y de salud Instituciones pblicas y privadas

11. SERVICIOS DE FACILITACION TURISTICA Documentacin turstica Embajadas y Consulados Migracin e Inmigracin Informacin Turstica

20

REGLAS DE ORO DEL GUIA DE TURISMO

NO CREAR INFELICIDAD CREAR FELCIDAD LA CORRECTA INDICACION

 CONVENIENCIA DE ANTICIPARSE INFORMACION COMPRENSIBLE ARMONIA ENTRE LO QUE SE VE Y LO QUE SE EXPLICA SORPRENDER CONSTANTEMENTE INFORMACIONES OBJETIVAS EVIAR TEMAS CONFLICTIVOS Y ENFRENTAMIENTOS NO SER TAXATIVOS EXPLICACIONES AMENAS EXPLICACIONES ARGUMENTADAS EXPLICACIONES COMPRENSIBLES NO DAR TODA LA INFORMACION DISPONIBLE NO DAR INFORMACIONES A LATIGAZOS NO PISAR LA INFORMACION DE LOS GUIAS LOCALES PERDER EL COMPLEJO DE IGNORANTE NO DAR INFORMACION SIN ANTES COMPRENDERLA ADAPTAR LA INFORMACION A LAS CIRCUNSTANCIAS BAJAR DE PRIMERO DEL TRANSPORTE ABORDAR DE ULTIMO EL TRANSPORTE

21