Técnicas de Informática 1

Internet e os Sistemas de Informação

No decorrer da década de 90, com o crescimento da Internet, houve um incremento

natural da visão de negócios através da rede.

A tendência continua sendo a de expansão desses sistemas de modo qualitativo e

quantitativo.

Comércio Eletrônico

Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de

transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por
exemplo, um computador.

O ato de vender ou comprar pela internet é em si um bom exemplo de comércio

eletrônico. O mercado mundial está absorvendo o comércio eletrônico em grande escala.
Muitos ramos da economia agora estão ligadas ao comércio eletrônico.

No início, a comercialização on-line era e ainda é, realizada com produtos como

CD's, livros e demais produtos palpáveis e de características tangíveis. Contudo, com o
avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização on-line. Começa a
ser viabilizado a venda de serviços pela web, como é o caso dos pacotes turísticos, por
exemplo. Muitas operadoras de turismo estão abordando seus clientes dessa nova maneira.

As vantagens de um comércio eletrônico bem planejado e implementado são muitas,

em comparação com o comércio tradicional:

• As relações com os clientes são aprimoradas, devido a uma maior interação

realizada através de linhas diretas (correio eletrônico, telefone) ou por meio de
propaganda e marketing feitos no próprio site;
• O custo para conquistar a confiança de um cliente é inferior ao custo que seria gasto
no comércio tradicional;
• Através da racionalização de processos e pessoal, o tempo que envolve todo o
processo de compra, venda e entrega do produto é otimizado;
• As despesas com transporte, armazenamento, distribuição são reduzidas, bem como
as despesas com estoque através da automação e redução dos tempos de
processamento;
• O planejamento de um bom sistema de marketing e propaganda pode levar a
empresa a expandir seus mercados e aumentar a competitividade, com requisitos
mínimos de capital, estoque e pessoal;
• Melhora da comunicação e coordenação dentro das empresas devido ao maior uso
da informação tecnológica, dos sistemas de integração e da própria rede;
• O contato com os fornecedores é mais direto, podendo ser feito por meio de
sistemas interligados, eliminando a necessidade de representantes e inventários, e
aumentando a disponibilidade de produtos para os clientes.

Com o aumento do número de residências com acesso à Internet, seja por linha

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telefônica, banda larga (DSL e cabo) ou por canais de comunicação móvel, a tendência é a
expansão do comércio eletrônico voltado para o consumidor final (B2C).

Existem diversas modalidades de comércio eletrônico, entre elas o B2B, B2C, C2C,
G2C entre outros.

B2B – Business to Business

É o comércio eletrônico empresa a empresa, também conhecido como negócio para

negócio.
Basicamente trata-se de comércio praticado entre fornecedores e cientes
empresariais.

As principais vantagens do uso do B2B pelas empresas:

• ampliação dos canais de vendas;

• aumento da competitividade das empresas;
• redução de custos em todos os processos realizados com auxílio da Internet;
• disponibilidade de operação 24 horas;
• rapidez na realização dos processos;
• redução da incidência de erro nos processos;
• agilização da integração com fornecedores;
• redução de circulação física de documentos (desenhos de engenharia, por
exemplo); e
• diminuição do ciclo de compras.

Exemplo: webquimica.com, portal exclusivamente voltado ao setor quimico.

B2C – Business to Customer

Business-to-consumer (B2C), também business-to-customer, é o comércio efetuado

diretamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o
consumidor final.

Esse mercado é composto por todos os consumidores que adquirem bens e serviços
para uso próprio ou domiciliar, isto é, não existe objetivo comercial para o que adquiriram.

Estão sujeitos a uma série de influências, algumas delas de ordem pessoal e emocional,
outras de ordem prática e racional.

É a versão eletrônica da venda a varejo.

Exemplo: magazineluiza.com.br, americanas.com.br .

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C2C – Consumer to Consumer

Nesse tipo de comércio eletrônico as transações são feitas diretamente entre os

consumidores finais. A empresa mantenedora do portal atua apenas como facilitadora da
venda, fornecendo ferramentas para publicação e pesquisa de anúncios de produtos e
meios de pagamento.

Exemplos: Ebay.com, mercadolivre.com.br

G2C – Government to Consumer

Iniciativas que visam oferecer serviços e informações governamentais aos cidadãos.

Exemplo: IPVA on-line, Posto Fiscal eletrônico

E-procurement (automatização do processo de cotação e compras de uma

empresa).

Um dos serviços utilizados nos negócios B2B é o e-procurement, que integra de forma
eficiente os departamentos de compras das empresas com seus fornecedores. Através do
e-procurement o processo de seleção e aprovação das compras das empresas é
automatizado na internet.
Com isso o custo de cotação e compra de um produto fica muito mais barato. O trabalho
de cotar com duas empresas, por exemplo, é o mesmo do que se comunicar com 100
empresas. Isso resulta em uma maior possibilidade de encontrar melhores preços e prazos
na obtenção de diversos produtos além de obter uma redução nos custos do processo.
Acredita-se que em poucos anos quase todas as compras das empresas estarão sendo
feitas através da Web, com exceção da compra de produtos específicos, para os quais não
se encontram fornecedores com facilidade.
Já os produtos mais padronizados, com muitos fornecedores, podem ser adquiridos pela
Internet, através de portais de e-procurement, que apresentam de um lado, as empresas
compradoras, e de outro, os fornecedores.
Através desse sistema há uma grande pressão sobre a cadeia de suprimentos, criando-
se oportunidades para a redução de custos, e ampliando-se o leque de possíveis
compradores e fornecedores.
Dessa forma, a tendência é a diminuição da dependência em relação a determinados
fornecedores.
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CRM – Customer Relationship Management

O CRM é uma estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o

cliente, para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva,
destacando para isto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos
processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo.
O CRM integra pessoas, processos e tecnologia para otimizar o gerenciamento de todos os
relacionamentos, incluindo consumidores, parceiros de negócios e canais de distribuição.
No marketing "1 to 1" (um cliente por vez) podemos utilizar a técnica IDIP = Identificar,
Diferenciar, Interagir e Personalizar (adaptando um produto ou serviço ao cliente). Os
clientes são identificados por seu valor, e através de recursos de TI, isto pode estender-se
para milhões de clientes. Uma vez identificado o grupo valoroso, efetua-se um contrato no
sentido de buscar mais informações e, com os resultados, diferenciá-los pelas
necessidades.

• WIN BACK OR SAVE (recuperar clientes que tenham deixado ou estejam deixando o
relacionamento);
• PROSPECTING (realizar a prospecção de novos clientes);
• LOYALTY (criar lealdade entre os clientes existentes);
• CROSS-SELL/UP-SELL (realizar maiores vendas ou vendas casadas).

Em termos de TI, o CRM é um software que captura, processa, analisa e distribui dados,
como nos outros sistemas, porém o cliente é o centro do modelo de dados e todos os
relatórios e consultas têm o cliente como porta de entrada, integrando os módulos de
automação de vendas, gerência de vendas, telemarketing e televendas, serviço de
atendimento e suporte ao cliente, automação de marketing, ferramentas para informações
gerenciais, Web e comércio eletrônico, possibilitando traçar estratégias de negócios
voltadas para o entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e
potenciais de uma empresa.
A globalização e a evolução da TI têm mudado radicalmente a forma como as empresas e
seus consumidores se relacionam. Os consumidores têm um leque de opções de produtos e
serviços nunca vistos. Além de oferecer qualidade e preço competitivo, as organizações
precisam estabelecer relacionamentos de longo tempo com os clientes, visando um maior
aproveitamento do LTV (Lifetime Value) de cada cliente.

• CMV (CLIENTES MAIS VALIOSOS) para os quais deve-se empregar a estratégia de

retenção, utilizando programas de reconhecimento e a possibilidade de uso de
canais de comunicação exclusivos recompensando o alto valor gerado;
• CMP (CLIENTES DE MAIOR POTENCIAL) para os quais é necessário desenvolver
esses clientes através de incentivos;
• BZs (BELOW ZEROS) que representam valor negativo para a organização;
• GRUPO DE CLIENTES INTERMEDÁRIOS mas que são lucrativos, porém sem
grande expressão.

Utilizando uma ferramenta gerencial, as organizações terão informação com maior

qualidade, auxiliando a ação de tomada de foco a ser atingido, oferecendo algo a mais a
seus clientes, especialmente os de maior valor, e evitando a migração de sua base de
clientes para a concorrência.
Portanto para uma organização, os benefícios se darão com a implementação do
programa que facilitará a identificação dos clientes, os diferenciado pelo valor e
comportamento (segmentação), pela interação, quando se pode saber que suas
necessidades e preferências, conduzindo à personalização ou adequação às necessidades
expressas pelo cliente. A grande vantagem da TI é permitir que isto possa ser feito em larga
escala.

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As soluções de CRM armazenam dados sobre todas as inter-relaçoes da empresa co

seu cliente, criando um valioso grupo de informações comportamentais.
Também auxiliam os clientes a se sentirem no controle, pela capacidade de acessar as
informações quando, onde e como eles querem. Com isso eles têm mais poder, mais
escolhas e menos razões de procurar seus concorrentes.
CRM Operacional visa à criação de canais de relacionamento com o cliente, enquanto o
CRM Analítico visa obter uma visão consistente do cliente, buscando usar o conhecimento
do relacionamento para gerar negócios.
Já o CRM Colaborativo foca na obtenção do valor do cliente através de colaboração
inteligente, baseada em conhecimento.

O desafio do atendimento

• O nível de sucesso que se obtém com a solução de CRM corresponderá diretamente

ao grau de adoção da solução por parte da empresa.
• As práticas e os objetivos CRM são essencialmente os mesmos para a pequena,
média e grande empresa, porém é essencial a execução dos processos baseada na
necessidade do nicho de mercado que esta empresa atende.
• Manter um cliente é 80% mais barato do que conquistar um novo cliente.
• Estabelecer um diálogo contínuo com os seus clientes, usando a Web para se
comunicar diretamente com eles, de forma barata e extremamente efetiva.
• Entender melhor as necessidades dos seus clientes e construir soluções específicas
para eles.
• Desenvolver esforços de marketing mais eficientes através do uso de informações do
cliente prontamente acessíveis.
• Conectar os departamentos, dando a todos acesso às mesmas informações
atualizadas em tempo real.
• Falar com os clientes de uma forma consistente através de toda a sua organização.

Desafios para a área de TI

• Muitas companhias são inconscientes de todos os componentes do custo.
• O custo da licença de uma aplicação é geralmente uma porcentagem pequena do
custo total.
• O desafio deve identificar e seguir exatamente todos os custos.
• As categorias principais incluem o hardware, o software, serviços profissionais,
manutenção da aplicação e treinamento.
• Muitos processos de relacionamento e controle de clientes são feitos em planilhas
eletrônicas ou manualmente em papel dificultando muito o processo decisório dos
gerentes, pois não propiciam estatísticas e filtragem dos dados obtidos para um
melhor aproveitamento nos processos de venda e atendimento.

PRM – Partner Relatioship Management

Vide material adicional.

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