A IMPORTNCIA DE CLIENTES SATISFEITOS E INSATISFEITOS

Para uma empresa, de vital importncia manter seus clientes e assegurarse de que eles continuam satisfeitos. Embora a insatisfao do cliente tenha maior repercusso que a satisfao, isso no significa necessariamente que a mensagem atinge o fornecedor do produto ou servio. As pesquisas de mercado confirmam essa situao: Os consumidores no guardam suas opinies para si mesmos: Pesquisa publicada na Harpers Magazine. Se voc comprar um carro e ficar satisfeito com a compra, contar a outras 8 pessoas a respeito do carro e como est feliz com ele. Se voc estiver descontente com o carro, contar isso a 22 pessoas. A insatisfao raramente visvel para o fornecedor: Um estudo produzido pela Technical Assistance Research Programs revela que: De cada 27 clientes que experimentam um mau servio, 26 no reclamam. Eles sentem que reclamar ser desgastante e uma perda de tempo. Daqueles que decidem reclamar, somente um em cada dez volta como cliente.