P. 1
ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA EMPRESARIAL

|Views: 102|Likes:
Publicado porpmacedo2011

More info:

Published by: pmacedo2011 on Oct 19, 2011
Direitos Autorais:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/19/2011

pdf

text

original

ATENDIMENTO

ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARÊNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFÔNICO.
A Etiqueta é a arte das boas maneiras e dos bons costumes. Compreende um conjunto de regras, estilos, normas e hábitos que emprestam à vida cotidiana uma característica de harmonia, elegância e distinção. A Etiqueta não é somente uma prática da alta sociedade, mas também uma arte aplicada em prol desta ou daquela atividade, nesta ou naquela ocasião, e penetra profundamente no meio empresarial. É importante a sua influência no controle das atividades humanas, pois ela determina o comportamento ideal dos indivíduos no meio social através de regras taxativas que estabelecem a maneira de agir adequadamente. Do ponto de vista conceitual, a Etiqueta nada mais é do que um conjunto harmônico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje, Assim, ela traduz uma estreita relação entre a parte interior e exterior da pessoa e nos ensina adaptarmos com naturalidade a qualquer ambiente.

ATITUDES Devemos sempre nos mostrar impecáveis em cada ato de nossa vida, quer estejamos em público ou em sua casa, através de maneiras educadas. É no jogo e na mesa, diz o velho adágio popular, que se conhece a pessoa. Agressividade, nervosismo, arrogância, exibições, destroem qualquer charme ou verniz superficial. Mantenha atitudes simpáticas com segurança e discrição, quer esteja em público ou na sua residência.

GESTOS Todo gesto deve ser comedido, harmonioso. Deve-se evitar a mímica forte e caricata, o excesso de gesticulação, o falar ‘’representando a cena’’. Dê colorido seu relato falando com segurança, coordenando o assunto e nunca interpretando o fato. O gesto diz muito da pessoa. O ‘’torcer das mãos’’ pode ser de alegria ou de aflição, o ‘’morder dos lábios’’, ‘’coçar a cabeça’’, o ‘’sentar e levantar’’ continuamente são sinais de nervosismo, impaciência, falta de controle. Quanto mais educada e segura de si é a pessoa, menos uso ela faz da gesticulação. É preciso ter elegância para tudo: saber estender a mão a alguém, fazer um aceno, não falar ao ouvido e até suportar uma pisadela, em caso de necessidade Os gestos nervosos, bruscos, são deselegantes; assim como apontar com o dedo ou levantar as mãos para fazer-se entender. O olhar e os gestos devem acentuar, levemente, a palavra espontânea que traduz nosso pensamento. É sinal de vulgaridade tocar continuamente nas pessoas com quem conversamos, ou ajeitar e alisar suas vestes. Quando sentadas, nossas mãos devem permanecer no colo.

Deve denotar segurança e desinibição não exagerados. .Fenômeno nervoso. Roer as unhas. A palavra é o fator primordial do poder de comunicação. . analisando-os. Torcer as mãos.Atenção para que seu interlocutor não precise fazê-la repetir várias vezes. . . clareza. Falar com monotonia . O nervosismo perturba e o pensamento foge. brinco. . Dá a impressão de falta de segurança e excesso de preguiça. . Um bom vocabulário é importante. . Morder os lábios. Corrija-se se obrigando a pensar calmamente antes de proferir uma palavra. A correção é relativamente fácil. naturalidade. nem tão alto a ponto de incomodar os ouvidos. . Em pouco tempo você terá adquirido um vocabulário atualizado e novas idéias. Arrumar a roupa dos outros ou as suas. revela problemas emocionais. . Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. procure um professor dicção. Erros da voz a corrigir: . emoção. O tom da voz não deve ser tão baixo que mal se ouça. Falar alto demais .Ficar atenta quando começa a falar. .Defeito muito feminino que denota nervosismo e agitação. Brincar com jóias (anel. Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos. exercitando os lábios e a língua. Um voz aguda.A voz é desagradável quando monótona. Mexer nos cabelos. simpatia e sentimento.O QUE É DESELEGANTE AO CONVERSAR: Gesticular nervosamente. Para corrigir-se. reflita e discuta sobre os textos. Leia em voz alta. .Um dos piores defeitos. mas é tão inteligente e simpática que é um prazer poder conversar com ela”. Você já teve oportunidade de ouvir alguém dizer: “Aquela pessoa é uma beleza. A VOZ A voz revela muito sobre a personalidade. dando ênfase a cada frase dita e. Falar depressa demais . As relações sociais baseiam-se na expressão oral. E o contrário. A melhoria é relativamente rápida. Moderar-se ao perceber que sua voz está em destaque. Falar com voz estridente . Segurar o queixo ou rosto. Falar mole . mas quando abre a boca é um desastre. também: “Aquela pessoa não é bonita. leia. Falar baixo . gravando sua leitura. Falar balbuciando . Essas informações vão se espalhando e o conceito público sobre aquelas pessoas também. . A correção consiste em pronunciar claramente as palavras com os dentes cerrados. Para isso. Treine todos os dias. se possível. Não há coordenação normal entre o sentido e a palavra.Procurar técnico especializado para colocação de voz. . Só diz bobagem. Por as mãos na cabeça. A PALAVRA A palavra é a arma mais poderosa na luta pela vida. Corrija-se. prima pela falta de assunto e inteligência”. lendo em voz alta. . . colares…). Devemos emprestar à voz. . Bater no ombro das pessoas para chamar-lhes a atenção sobre algo.

Saber o que está acontecendo no mundo e em que país. Essas mímicas são expressões negativas que devem ser eliminadas. correta. Muitas pessoas se afastam da sociedade porque se sentem inibidas ou não sabem o que falar. O TRAJE É indiscutível a influência que a aparência exterior exerce na vida. cores muito berrantes. eis o material necessário. Conversar bem requer um aprendizado e exige observação e muita leitura diária. A leitura de jornais e revistas é indispensável. É saber aproveitar seus conhecimentos para transmitir temas agradáveis. sua importância social. desfiles. Vista-se sempre de acordo com a hora e a ocasião. decotes exagerados. A palavra deve ser orientada de modo a não cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. literatura. Como corrigir essas deficiências Idéias e palavras. com as sobrancelhas erguidas. etc. a apertar os olhos ou a entortar a boca. obedecendo às regras do vestuário. A arte de conversar é a habilidade para manter uma conversação atraente. pintura. O traje é de suma importância no convívio social e deve sempre mostrar bom gosto. pois podem dificultar ou até mesmo afetar sua simpatia. música. sem deixar transparecer suas frustrações. ou sobre sua riqueza. sem fazer referências à sua própria vida. . A conversação deve ser de acordo com o nível social. Sua aparência deve ser sóbria.FISIONOMIA O que pensaria você de uma pessoa que estivesse constantemente carrancuda. enfeites exóticos. etc. (Exemplo: falar minutos seguidos sobre as gracinhas dos filhos.). Jamais gracejar: o gracejo é uma arte difícil … Não se deve procurar agradar à força. A ARTE DE CONVERSAR A arte de conversar bem é um dos principais motivos do sucesso social. Uma pessoa com essas características é geralmente invadida por sentimentos pessimistas e produz mal-estar com a sua presença. seus problemas. Evite exibições de super luxo. doméstico ou profissional de cada ouvinte. Leia todos os assuntos: esporte. política.

títulos e as fisionomias das pessoas que nos são apresentadas. para nos tornarmos pessoas interessantes. preciso. tais como: ‘’entende?’’. Em todas as ocasiões deve-se usar de tato de discrição. Como iniciar uma conversação Nem sempre é fácil iniciar uma conversação. Perspicácia . Tato . bem vistas.Não esquecer os nomes. evitando chegar a extremos. bem relacionadas. alegre.Não discutir. basta ouvirmos atentamente quem nos fala. . ‘’eu não disse?’’. simpáticas. interromper quem está falando. etc. Trocar idéias. há a apresentação precursora. política. sem afetação. É preciso entender bem o que os outros dizem ou perguntam. ‘’não acha?’’. principalmente para pessoas tímidas e constrangidas. . temos a nosso favor o sorriso. Requisitos indispensáveis São quatro os requisitos indispensáveis à conversação: . Terminada a apresentação. por vezes. Nunca se deve usar os chavões. Na realidade. chave da simpatia. espontânea. ‘’Apresento-lhe o Sr. ciências. . A escolha do assunto torna-se. Seria falta de ética social demonstrar que entende de todos os assuntos: história. com moderação.Não fazer confidência para conseguir intimidade com pessoas desconhecidas. a conversa será natural. polida. Iniciamos então um bate-papo. para que se possa responder com exatidão e presteza. correta. economia e ainda procurar profetizar os acontecimentos do futuro… Falar sem deixar os outros falarem. embaraçosa e difícil. clara. Prudência . X. Para evitar esses inconvenientes. . ‘’compreende?’’. proporcionando alegria e bem estar. empregar sempre a primeira pessoa do singular (eu). ajustado. ou ainda. Para ser agradável. O que deve ser evitado: críticas. A conversação deve sempre atender a um estilo claro.Medir suas opiniões e não falar demais. Deve-se sempre considerar a maneira de elogiar persistentemente as virtudes dos presentes. objetiva e nunca vulgar. grande conhecedor de jazz…’’. erudita. Em etiqueta a linguagem social deve ser: respeitosa. polêmicas. Atenção . artificio ou perturbação. distinto cortês. comentários sobre escândalos de família.Saber escutar Saber escutar é tão importante quanto falar.

Podem gerar violências e ofensas pessoais. sem demonstrar suposta superioridade.Demonstra falta de educação e recalque . eu conheço. nem menosprezar os outros. pois durante uma palestra e certo é olhar para o rosto da pessoa com quem se fala. Deve-se olhar o conjunto. O olhar deve ser natural. e…. mas não se pode duvidar do poder que existe num olhar. eu…. Como você deve ser Cada um de nós deve lutar para ser melhor do que é.Cria inimizades e denota indiscrição.Uma pessoa educada.Fazer-se de engraçado não é fácil. Assiste-nos o direito de olhar para onde quisermos. As pessoas acanhadas têm esse hábito. seja seu próprio juiz e procure corrigir os erros em que está incorrendo. denota desinteresse e falta de consideração para quem fala. . é tornar-se uma pessoa intolerável. Um conselho Falar. nunca insistente. A crítica . Importância do olhar na conversação Nosso olhar nunca deve se fixar num detalhe do corpo ou do vestido de uma pessoa. desviar o olhar daqui para ali. As normas da Etiqueta devem ser obedecidas durante todas as horas do dia. pode-se cair no ridículo. Aperto de mão . BOAS MANEIRAS . Nunca por nenhum motivo se recusará a mão que lhe é estendida. Nas apresentações e obrigatório estender a mão. Isso não significa que se deve dar sacudidelas enérgicas. Você já pensou na impressão que causa nos outros? Já tentou analisar sua personalidade nesse sentido? Faça uma autocrítica sincera. na hora exata e calar no momento oportuno. num ponto determinado ou por sobre a cabeça. Dizer a palavra certa. As graças . . calar e tornar a falar no instante preciso. nunca estende sua mão sem firmeza. Aproveitar o melhor de cada momento para alegrar sua vida. porém devem corrigi-lo imediatamente. não é obrigatoriamente necessário o aperto de mão.Durante uma palestra. respeitando as opiniões alheias. Olhos . Assiste à senhora. Em ocasiões de cumprimentos entre uma senhora e um homem. sem comparar-se a ninguém. Criar uma imagem quase perfeita de nós e procurar se assemelhar a ela o mais possível.O que deve ser observado . Não olhar o interlocutor fixamente nos olhos. . Falar sempre na primeira pessoa: eu fiz. o direito de resolver quando convém fazê-lo ou não. Propaganda do que se sabe Exibições de mau gosto. Uma das belas qualidades da conversação é encantar sem se dar por isso. É uma maneira otimista de progredir. eu disse. . em qualquer lugar em que se esteja. As discussões . A ofensa .

algumas de suas regras devem ser ignoradas. Ser leal aos superiores. Tanto em sociedade como nos negócios. nem no quarto de um convalescente. De modo que. . Guardar os segredos da Empresa. No máximo 15 minutos de tolerância é o prazo concedido pela etiqueta. Não permitir que a vida pessoal interfira no trabalho. . Ser discreto sobre sua vida particular. Eis alguns lembretes: . Não há elegância em chegar atrasado . Não confundam. passado os mesmos.Quando em visita de qualquer espécie. discrição é fator de sucesso: vigie suas atitudes. Não é preciso. . Igualmente indelicado será atirar cinzas sobre o assoalho ou tapete. A despedida deve ser breve. só anuncie sua partida quando realmente estiver decidido a isso.Quem deseja fumar deve procurar um cinzeiro. serve-se à refeição independente dos atrasados. . Se não houver alguém para consegui-lo o melhor então será não fumar ali. DISCRIÇÃO O caminho do sucesso. pois é imperdoável descansar cigarro à beira da mesa ou em outros quaisquer móveis e sobre pires e adornos. esta pausa com um gesto de timidez ou de exibicionismo. Tratando-se de jantar. fazer uma ligeira pausa no limiar para se fazer notar e tomar conhecimento das pessoas presentes.Ao entrar numa sala de visitas como convidada. Não tratar de negócios particulares no escritório. . ETIQUETA PROFISSIONAL As formalidades sociais supõem uma igualdade social. Um empregado não deve acender um cigarro na frente de seu chefe. no cinema. . Dar somente informações estritamente necessárias. seja ele qual for. Na . . Como se despedir . falar em ir embora. a menos que o próprio esteja fumando.Como entrar numa sala . . Só chegar atrasado por motivo super justificável. Manter uma atitude impessoal. nos veículos coletivos ou em qualquer parte onde chame a atenção. como ocorre no mundo social. Lembre-se de que um dos fatores dominantes em todas as relações comerciais. . é o de que o trabalho deve ser feito: não pode esperar. Se estiver num lugar que não tenha cinzeiros à vista. O nível do indivíduo no mundo dos negócios se determina mais pelo emprego ou cargo que ele ocupa do que por sua idade ou sexo. procure não incomodar os componentes do grupo. e os assuntos que se tenha a conversar devem ser feitos durante a visita e nunca na hora da despedida. porém. serve-se o aperitivo logo que os convidados comecem a chegar e transcorridos 30 minutos. É sabido que não se deve fumar em um hospital. Não se deve fazer ameaças de partir para que seja convidado a ficar mais um pouco. que as pessoas fumem na rua. Sempre que se fumar em sociedade. está a dona da casa autorizada a dar início à sua reunião. Isso dá péssima impressão. suas palavras e suas opiniões.É horrível em qualquer ocasião e em qualquer lugar. . Fumar . portanto. Proíbe o bom gosto. Os negócios são uma hierarquia. se uma etiqueta refinada implicar em atraso. o melhor será pedir um a qualquer pessoa pertencente ao lugar. Quando em residências nunca fume na mesa das refeições.

. . Deixar claro as obrigações de seus subordinados. . . Ajudar os colegas. Desenvolva a espontaneidade entre os membros: em caso de desentendimento. . . . Não atribuir a culpa de erros a outros. . Use boas perguntas: evite perguntas que possam ser respondidas com “sim” ou “não e dirija-se a quem tiver tomado pouca ou nenhuma parte nas discussões”. Não tome partido em discussões: seja paciente. Estimule a discussão: todos os membros devem Ter a mesma oportunidade de participação e a discussão não deve ser monopolizada. Não explicar seus erros: procurar solucioná-los. Evite conversas fora do assunto entre os membros se desencoraje diplomaticamente longas exposições. . Respeitar a hierarquia (não passar sobre chefes imediatos). . . . . . .AS RELAÇÕES NO TRABALHO Para que se possa ser autoritário com um subordinado sem ser antipático ou para se seguir uma ordem sem parecer adulador é preciso agir corretamente. Faça um bom começo: as exposições de abertura devem ser curtas e adaptar-se ao nível do grupo e à situação. Trabalhar com seu chefe e não contra ele. . . não imponha opiniões nem ridicularize as opiniões alheias. . Mantenha o controle do seminário: mas não dê a impressão de estar sendo autoritário ou presunçoso. Não apresse as respostas: receba as contribuições e auxilie quem tiver dificuldade de expressão. Ser objetivo e eficiente nas exposições. Evite idéias e opiniões “técnicas”: deixe que o grupo chegue sozinho a uma decisão própria. Evite desviar do assunto: guie a discussão para os objetivos a serem alcançados. o grupo deve ser guiado no sentido do questionamento e não da correção. Não ser indelicado. Trabalhar para alcançar os fins e os objetivos de sua Empresa. Não deixe que a discussão seja unilateral: não desgaste sozinho os principais tópicos de discussão. . nem irônico. embora você conheça todas as respostas. mantendo-se acima de simpatias e antipatias. . . . mas não lhes tomar a responsabilidade de tarefas. Não interromper os colegas. Tratar os colegas como seres humanos. GUIA PARA LIDERANÇA EM SEMINÁRIOS Mesmo quando a organização e o programa estão perfeitamente estabelecidos. não como máquinas. . . Manter a chefia informada sobre tudo (enviando-lhe cópias dos assuntos). Apoiar e orientar novos colegas. . o sucesso de uma apresentação depende da habilidade para dirigir uma discussão e algumas regras de Etiqueta são fundamentais: .

Se a pessoa estiver ocupada.) Se por acaso a linha cair.também gera empatia. "querido(a)". Ao telefone Estima-se que 75% dos negócios são feitos por telefone. por tabela. Por outro lado. não abusar das ligações pessoais e responder às mensagens na secretária eletrônica no prazo máximo de 24 horas são algumas delas. pergunte quando pode ligar de volta. E nada de deixar as pessoas esperando na linha sem fornecer uma explicação razoável pela demora ou remete-la de uma seção a outra. Explique rapidamente o motivo do telefone e pergunte se é uma hora conveniente para conversarem. a solução é simples: ao fazer uma visita. a não ser uma ligação extremamente importante. não atenda. . não fale ao telefone com cigarro ou comida na boca. a responsabilidade de retornar a ligação é de quem telefonou. um instrumento de comunicação fundamental no mundo corporativo. Mas só isso não basta. por acaso. faça as despedidas e sai. a menos que se trate de uma pessoa muito íntima. Seu mau uso significa perda de tempo. Usar a voz alegre. Se por acaso esquecer e ele tocar peça desculpa e desligue-o. Se. não masque chicletes. não há nada mais chato do que ouvi-lo tocar em lugares públicos. pois sugere que sua atenção está em outro lugar. hora precisa. Ouvir do outro lado da linha vocativos como "meu bem". desligue o aparelho . estender a mão à dona da casa deve acompanhar o convidado até a porta. O uso de celular serve para aumentar a produtividade e resolver emergências.. Se for uma mulher. No decorrer da conversa. esquecer algum objeto e já estiver na rua. o correto será esperar o dia seguinte para procurá-lo. clara e calorosa . "coração". Ainda: qualquer ruído estranho é considerado deselegante. "meu anjo". É preciso ser rápido e objetivo ao prestar informações. de muito dinheiro. Ao fazer uma ligação. Não há como contestar.ou deixe-o no modo vibra call. Existem ainda outras regrinhas de ouro relacionadas a telefone. Desculpe-se pela interrupção. o certo é identificar a si mesmo e a sua empresa. Outra: se estiver acontecendo uma reunião em sua sala e o telefone tocar. levanta-se. afins. não rabisque papéis nem digite no computador. há sim. Não há nada mais irritante. Ser breve. Para os usuários. participar de almoços e reuniões ou assistir a palestras. (Aliás. Portanto. sem atender. de oportunidade e. procure não falar muito devagar nem muito depressa e habitue-se a pronunciar o nome do interlocutor de tempos em tempos a idéia estabelecer um relacionamento mais pessoal. Faça um bom encerramento: seja breve e procure fazer com que cada participante saia com algo em que pensar.

You're Reading a Free Preview

Descarregar
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->