Você está na página 1de 36

Qualidade de atendimento ao cliente.

Sumrio

Parbolas e parbolas Como est nossa equipe? Diferenas individuais dos seres humanos Comunicao Relao fornecedor-cliente

4 5 7 10 24 28 32 36 38 39 40

Sensibilizao para a qualidade Atendimento telefnico Apresentao pessoal O trabalho em equipe Mensagem de reflexo Bibliografia

Parbolas e parbolas
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 3

Qualidade de atendimento ao cliente.

A cobra e o vaga-lume. Certa vez uma cobra comeou a perseguir um vaga-lume que s vivia para brilhar. Ele fugia rpido com medo da feroz predadora e a cobra nem pensava em desistir. Fugiu um dia e ela no desistia, dois dias e nada... No terceiro dia, j sem foras, o vaga-lume parou e disse cobra: - Posso fazer trs perguntas? - No costumo abrir esse precedente para ningum, mas j que vou te comer mesmo, pode perguntar... - Perteno a sua cadeia alimentar? - No. - Te fiz alguma coisa? - No. - Ento por que voc quer me comer? - Porque no suporto ver voc brilhar... Autor desconhecido. As dez mximas de um homem sensato. 1. No deixe para amanh o que pode fazer hoje. 2. No ocupe o outro naquilo que voc mesmo pode fazer. 3. No gaste o dinheiro que ainda no ganhou. 4. Jamais compre o que intil, s para aproveitar uma oportunidade. 5. A vaidade e o orgulho custam mais que a fome, a sede, o frio. 6. Nunca nos arrependamos de ter comido pouco. 7. No traz cansao o que feito de boa vontade. 8. Quantas aflies nos trouxeram as desgraas que jamais aconteceram. 9. Considere sempre o lado bom das coisas. 10. Se est irritado, conte at dez antes de falar. Autor: Jefferson, terceiro presidente dos EUA.

Como est nossa equipe ?

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

Qualidade de atendimento ao cliente.

Conta a histria que houve, em 1994, uma competio entre as equipes de remo de um pas do hemisfrio ocidental e do Japo. Logo no incio, a equipe japonesa comeou a se distanciar e completou o percurso rapidamente. A equipe ocidental chegou meta com uma hora de atraso. De volta ao pas derrotado, o comit executivo reuniu-se para avaliar as causas de to desastroso e imprevisto resultado e concluiu: 1- A equipe japonesa era formada por 1 chefe de equipe e 10 remadores; 2- A equipe do ocidente era formada por 1 remador e 10 chefes de equipe. A deciso passou para a esfera do planejamento estratgico, com vistas a realizar uma sria reestruturao da equipe para o ano seguinte. Em 1995, logo aps largada da competio, a equipe japonesa se distanciou e desta vez, a equipe ocidental chegou a meta com duas horas de atraso. Uma anlise das causas do fracasso, mostrou os seguintes resultados: 1- A equipe japonesa continuava com 1 chefe de equipe e 10 remadores; 2- A equipe novamente derrotada, aps as mudanas introduzidas pelo pessoal do planejamento estratgico, era formada por: 1 chefe de equipe, 2 assessores de chefia, 7 chefes de departamento e 1 remador. A concluso do comit que analisou as causas do fracasso foi unnime: O REMADOR INCOMPETENTE!. Em 1996, uma nova oportunidade de competir com os japoneses se apresentou. O Departamento de Tecnologias e Negcios do pas competidor ps em prtica um ano destinado a melhorar a produtividade da equipe, com a introduo de mudanas baseadas na nova tecnologia e que, sem dvida nenhuma, produziriam aumentos significativos de eficincia e eficcia. Os pontos principais da mudana eram o resizing e o turn-around. Os ocidentais, sem dvida, humilhariam os japoneses. As concluses revelaram dados aterradores: 1- Mantendo a sua tradio, a equipe japonesa era formada por 1 chefe de equipe e 10 remadores; 2- A equipe ocidental, por sua vez, utilizou uma forma vanguardista, integrada por: 1 chefe de equipe, 2 auditores de Qualidade Total, 1 assessor especializado em empowerment, 1 supervisor de dowsizing, 1 analista de procedimentos, 1 tecnologista, 1 controller, 1 chefe de departamento, 1 controlador de tempo e 1 remador.

Depois de vrios dias de reunies e anlises da situao, o comit decidiu CASTIGAR O REMADOR, e para isto aboliu todos os benefcios e incentivos em funo do fracasso sofrido. Na reunio de encerramento do comit; fortalecido com a presena dos maiores acionistas, decidiu-se em sesso solene: Vamos recrutar um novo remador, porm, utilizando um
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 5

Qualidade de atendimento ao cliente.

contrato de prestao de servios de terceiros, sem vnculo trabalhista; precisamos evitar a legislao social anacrnica e o sindicato que, sem nenhuma dvida, degradam a eficincia e a produtividade dos recursos humanos.

Autor desconhecido.

Diferenas individuais dos seres humanos

Cada ser humano nico e distinto. Desde seu nascimento, possui


Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 6

Qualidade de atendimento ao cliente.

caractersticas prprias que se desenvolvem com o tempo, acentuando-se ou modificando-se. Devido a esses fatores, cada ser humano possui uma personalidade nica e exclusiva. Fatores que determinam as diferenas individuais: Constituio Fsica - Sexo, fora fsica, doenas ocorridas no organismo. Traos Psicolgicos - Inteligncia, aptides, sentimentos e emoes. Experincias Vividas. Grupo Scio-econmico. Interesses e motivaes pessoais. Os indivduos, ao longo de sua evoluo, desempenham papis dependendo do contexto onde esto inseridos. Papel a conduta que desempenhamos em reas da nossa vida. Exemplos: Papel de filho. Papel de pai. Papel de colaborador. Convm, ento, destacar a diferena entre papel e personalidade. O papel s se torna real como conseqncia da ao humana no dia-a-dia. A personalidade composta de atitudes, idias, crenas e conhecimentos do indivduo, na relao com o ambiente. "Cada indivduo possui uma viso diferente do mundo, em funo de seus fatores internos. Estudar o homem requer associ-lo aos seus sentimentos. O sentimento a maneira como cada indivduo se auto percebe, a forma pela qual percebe que est vivo; portanto, sem sentimento no h existncia, no h vida. Aquilo que sentimos a respeito de qualquer coisa est repleto de nossa histria; nosso desenvolvimento, nossas influncias passadas, nossa agitao presente refletem nossa forma de entender o mundo que nos circunda. No existem duas pessoas que tenham a mesma maneira de integrar o que percebem. O contedo das nossas percepes, em grande parte, criao de nossa
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 7

Qualidade de atendimento ao cliente.

prpria necessidade e expectativa. Os sentimentos so as reaes mais direta nossa percepo.

As coisas no mudam, ns mudamos.


Henry David Thoreau

Todos pensam em mudar o mundo, mas ningum pensa em mudar a si mesmo.


Leon Tolstoi

A percepo das pessoas:


Percebemos o mundo atravs de nossos cinco sentidos: tato, paladar, odor, audio e viso. Essa percepo se faz atravs da boca, do ouvido, do nariz, dos olhos e de todo o nosso corpo. O mundo est cheio de estmulos visuais, sonoros, cinestsicos e ns os percebemos de acordo com a capacidade de ver, ouvir, sentir de cada um. A capacidade de sentir / perceber diferente de pessoa para pessoa, por razes fisiolgicas (surdez, miopia, etc.) ou principalmente em funo da histria de vida de cada um, dos conflitos, dos bloqueios. Por isso que um mesmo objeto percebido de formas diferentes por pessoas diferentes. Quando passamos para o campo do relacionamento humano, a histria ainda mais complexa. Formamos uma imagem mental do outro, atravs do conjunto de estmulos que nos chegam: fala, cheiro, postura, cor, etc. Essa imagem associada nossa histria de vida e nos faz ter comportamentos com outras pessoas de acordo com o conceito que formamos anteriormente (ns nos relacionamos com o preconceito). Normalmente, a imagem que formamos no o que a pessoa realmente . A realidade diferente da imagem formada. preciso pensar nessas coisas para no cometermos o erro de rotular as pessoas como se o rtulo correspondesse realidade. , ainda, importante salientar que o preconceito dificulta um bom relacionamento e impede o
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 8

Qualidade de atendimento ao cliente.

crescimento da amizade. Quando consideramos uma pessoa chata , no importa se ela realmente o seja. Para ns ela chata e dessa pessoa no nos aproximamos. As primeiras impresses esto geralmente baseadas em preconceitos. Exemplo: mulher, logo no sabe dirigir. Se voc tem uma impresso favorvel de uma pessoa, essa impresso tende a irradiar-se atrs de todos os comportamentos dessa pessoa e voc julga que ela no possui traos desfavorveis. Esse fato propicia o crescimento do outro e do relacionamento. Ao contrrio, quando se tem impresses desagradveis, acreditamos que a pessoa no tem qualidade e jamais entramos em acordo com ela. aquela histria: Quem ama o feio, bonito lhe parece .

Comunicao

A Comunicao o processo de transmitir e receber uma mensagem com o objetivo de afetar o comportamento de outro. Embora a comunicao constitua uma das capacidades humanas mais fundamentais e seu desenvolvimento nos indivduos se d de forma que pode ser considerada natural, a verdade que a grande maioria das pessoas no sabe se comunicar.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

Qualidade de atendimento ao cliente.

Lembrete: Informar Comunicar Informar = quando uma pessoa tem uma informao a dar. Comunicar = tornar algo comum, fazer-se entender, provocar reaes Logo, a comunicao vai alm do simples ato de informar. Como comunicar significa fazer-se entender, o comunicador precisa estar capacitado no apenas para falar, mas tambm para ouvir. Processo de Comunicao A comunicao eficaz compreende em qualquer situao os seguintes elementos: Emissor ou fonte: pessoa que emite a mensagem; Transmissor ou codificador: equipamento que liga a fonte ao canal, isto , que codifica a mensagem emitida pela fonte para o canal;

Mensagem: expresso formal da idia que o emissor deseja comunicar; Canal: meio pelo qual conduzida a mensagem; Receptor ou decodificador: pessoa ou equipamento que recebe a mensagem, isto , que decodifica a mensagem no destino. Contexto: a situao em que os fenmenos ocorrem. O processo de comunicao apresenta outros elementos tambm importantes: significado, compreenso e realimentao.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

10

Qualidade de atendimento ao cliente.

O significado corresponde idia, ao conceito que o emissor deseja comunicar, e a compreenso, por sua vez, refere-se ao entendimento da mensagem pelo receptor. A realimentao, por fim, corresponde informao do receptor ao emissor, indicando a recepo da mensagem. Emissor Significado r Mensagem Canal Receptor Decodificado Compreenso r

Codificado

Realimentao Existe uma profunda relao entre motivao, percepo e comunicao. Aquilo que duas pessoas comunicam determinado pela percepo de si mesmas e da outra pessoa na situao, e pela percepo, sob o aspecto de sua motivao (objetivos, necessidades, defesas), da importncia daquele momento. A idia comunicada relacionada intimamente com as percepes e motivaes tanto do emissor como do destinatrio, dentro de determinado contexto situacional, como apresentado na figura a seguir: Padro referncia A Padro referncia B

Todo indivduo tem seu sistema conceptual prprio, o seu prprio padro de referncia, que age como filtro codificador, de modo a condicionar a aceitao e o processamento de qualquer
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 11

Qualidade de atendimento ao cliente.

informao. Esse filtro seleciona e rejeita toda informao no ajustada a esse sistema ou que possa amea-lo. Existe a percepo seletiva que atua como defesa, bloqueando informaes no desejadas ou no relevantes. Essa defesa pode prejudicar a reformulao da percepo, impedindo a obteno de novas informaes adicionais. Barreiras Comunicao O boato um exemplo tpico de comunicao distorcida, ampliada e, muitas vezes, desviada. Em um sistema de comunicaes, toda fonte de erros ou distores est includa no conceito de rudo. Uma informao ambgua ou que induz a erros contm rudos. Em uma conversa telefnica, por exemplo, o ambiente barulhento, as interferncias, os cruzamentos de linhas, as interrupes e a impossibilidade de ver o interlocutor provocam rudos. Entrada Mensagem tal como enviada Barreiras comunicao Rudos decorrentes do Emissor Rudos decorrentes do Receptor Rudos decorrentes do Emissor e do Receptor Rudos decorrentes do Canal Rudos Mensagem decorrentes da Sada Mensagem tal

como recebida

Comunicao No Verbal O olhar Deve ser natural, nunca insistente; Devemos olhar sempre para as pessoas com quem conversamos;
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 12

Qualidade de atendimento ao cliente.

O no olhar para as pessoas com quem conversamos demonstra insegurana e indiferena; Os gestos

Servem para reforar o que se diz; Devem ser moderados. Fisionomia

Procure mant-la sempre serena e, para isso, cuide do seu auto controle emocional; Nunca se esquea da importncia de um sorriso. Postura Significa "posio do corpo e atitude"; Tem dupla finalidade: dar elegncia e beneficiar a sade; Um porte correto pode dar a uma pessoa de aparncia modesta os elementos para que ela transmita equilbrio, confiana e simpatia. Vesturio Use sempre roupas adequadas ao ambiente em que voc se encontra; Seu vesturio deve estar sempre limpo e bem cuidado. Maquiagem e cabelo A maquiagem tem como objetivo o embelezamento da pessoa, devendo ser leve, para suavizar a expresso; O cabelo deve ser bem tratado e limpo, sendo um componente importante para a esttica do indivduo (harmonia e beleza).

A COMUNICAO VERBAL Voz Fique atento ao seu tom de voz. Deve ser harmnico:no muito alto, nem muito baixo. Sua maneira de falar tambm deve ser equilibrada:nem muito rpida, nem muito lenta. Conversao
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 13

Qualidade de atendimento ao cliente.

A sua linguagem deve ser respeitosa e simples; Deve ser adequada ao ambiente em que estiver; No use gria ou palavres; Use sempre as seguintes expresses: "Por favor; "Bom dia, boa tarde, boa noite; "Com licena; "Obrigado"; "Desculpe-me.

Como tornar a comunicao mais eficiente Sintonizar com o receptor: O primeiro cuidado a ser tomado numa comunicao diferenas profissional, consiste existentes nvel em na de procurar formao linguagem, saber com quem se fala, devido as

conhecimentos e interesses das partes (emissor e receptor).

A sugesto que o emissor, antes de iniciar a comunicao, procure indagar: Quais so os conhecimentos do receptor em relao ao assunto a ser abordado? Qual o seu nvel de linguagem? Qual o seu grau de interesse?

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

14

Qualidade de atendimento ao cliente.

Ouvir: A qualidade da comunicao tem muito a ver com a atitude de ouvir, que no espontnea nem fcil. "Escutar significa estar atento para ouvir. Significa no se distrair enquanto o interlocutor fala, no avaliar ou interpretar o que est sendo dito e no se preocupar com a resposta a ser dada.

Provocar realimentao: Como j foi mencionado, a realimentao muito importante no processo de comunicao, pois indica o nvel de compreenso que o receptor teve da mensagem transmitida. Por isso, a pessoa interessada em se comunicar deve procurar obter do receptor a realimentao da mensagem. Nem sempre o questionamento a melhor maneira de identificar o entendimento da mensagem. O emissor, tambm, deve estar atento expresso corporal do receptor, pois mediante a anlise dos gestos, da inclinao do corpo, do movimento dos msculos da face e de muitos outros elementos torna-se possvel identificar em que medida a mensagem est interessando ou sendo compreendida. Exprimir-se: Existem alguns cuidados que devem ser tomados para que uma pessoa possa exprimir o que deseja a outra pessoa: Voz precisa estar ajustada ao local e ao nmero de pessoas a quem deseja comunicar a mensagem.
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 15

Qualidade de atendimento ao cliente.

Gestos as pessoas no se comunicam apenas pela voz ou pela escrita. Por isso, ao se comunicar com um grupo, convm cuidar tambm dos gestos, para que a comunicao seja harmoniosa. Silncio um breve perodo de silncio poder auxiliar o receptor a refletir sobre o que ouviu e exprimir-se, caso ache necessrio. Linguagem utilizar termos claros e precisos.

Comunicao interpessoal Estrutura da Personalidade Estado de Ego-Pai (P) - Superego Conceito aprendido de vida. Caracterstica: Preconceitos, regras de conduta, dogmas, supersties, tradies, valores, moral, tica, etc. Estado de Ego-Adulto (A) - Ego Conceito pensado de vida. Caracterstica: Anlise, preciso, razo, deciso, avaliao, organizao, previso, probabilidade, etc. Estado de Ego-Criana (C) - Id Conceito sentido de vida Caracterstica: Espontaneidade, autenticidade, emoo, sinceridade, medo, alegria, frustrao, rebeldia, intuio, etc.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

16

Qualidade de atendimento ao cliente.

Subdiviso dos estados de ego Estado de Ego Pai Protetor (PP) Aspectos positivos (PP+): Apoiador, afetuoso, d autonomia, compreensivo, prevencionista, orientador, permite crescimento e desenvolvimento, etc. Aspectos negativos (PP-): Superprotetor, meloso, estimula a dependncia, compadecido, negativista, etc.

Estado de Ego Pai Crtico (PC) Aspectos positivos (PC+): Moral, crtico, exigente, justo, corretivo, srio, ordenador, tico, etc. Aspectos negativos (PC-): Moralista, irnico, preconceituoso, autoritrio, punitivo, desrespeitador, agressor, etc. Estado de Ego Adulto (A) Aspectos positivos (A+): Atento, realista, lgico, racional, organizado, objetivo, responsvel, autnomo, processador de dados da realidade interna e externa, conclusivo, ponderado, etc. Aspectos negativos (A-): Desligado, emprico, calculista, racionalista, perfeccionista, contaminado, etc. Estado de Ego Criana Natural (CN) Aspectos positivos (CN+): Vaidoso, puro, alegre, afetuoso, reativo, criativo, curioso, sente emoes autnticas, etc. Aspectos negativos (CN-): Narcisista, puritano, impulsivo, possessivo, manhoso, cruel, grosseiro, exige satisfao imediata de suas necessidades. Estado de Ego Criana Submissa (CS) Aspectos positivos (CS+): Submisso, obediente, preceituoso, tem normas como meio, etc. Aspectos negativos (CS-): Reprimido, fantico, inseguro, tem normas como fim, etc.

Estado de Ego Criana Rebelde (CR) Aspectos positivos (CR+): Questionador, reivindicador, exigente, desafiador, etc.
17 Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

Qualidade de atendimento ao cliente.

Aspectos negativos (CR-): Agressivo, vingativo, impulsivo, opressivo, intransigente, etc.

Estado de Ego Pequeno Professor (PqPf) Aspectos positivos (PqPf+): criativo, intuitivo, curioso, vivo, etc. Aspectos negativos (PqPf-): Manhoso, manipulador, simulador, sedutor, etc.

Ego, s.m. (lat.) A personalidade de cada homem; o prprio indivduo, o EU. Segundo o conceito de Freud, o ego o centro da personalidade (id, ego, superego) que compartilha com a realidade e influenciada por foras sociais. O ego modifica o comportamento, pelo inconsciente compromisso entre o primitivo instinto e o consciente; serve como mediador entre o impulso inconsciente e os procedimentos pessoal e social.

Transaes o intercmbio entre pessoas, atravs de estmulos e respostas entre Estados de Ego especficos, podendo ser verbal e no verbal. Como analis-las? Atravs de diagramas, conforme a seguir. Exemplo: E = Quantas reclamaes de clientes tivemos neste ms? R = Apenas duas!

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

18

Qualidade de atendimento ao cliente.

Tipos de transaes Simples; Complementares ou Paralelas; Cruzadas, Ocultas ou Ulteriores.

Simples aquele tipo de transao onde o indivduo emite um estmulo qualquer e obtm a resposta esperada. Os canais de comunicao continuam abertos. O exemplo anterior ilustra bem este tipo de transao. Cruzada aquela onde o indivduo no obtm a resposta esperada. A comunicao interrompida, criando ressentimentos. Exemplo: E = Como voc foi no vestibular ? R = Vai mudar alguma coisa se eu lhe disser ?

Oculta aquele tipo de transao onde a mensagem real permanece oculta dando lugar a uma mensagem social, aparentemente aceitvel. Aqui ocorre uma distoro na comunicao.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

19

Qualidade de atendimento ao cliente.

E = No recebi os relatrios que mostram as alteraes do projeto! E = Se eu no insistir estes relatrios nunca sairo! R = Estaro em suas mos no prazo combinado. Regras bsicas para melhorar as transaes 1. Jamais utilize PC- em sua comunicao, pois voc corre o risco de fisgar a CR de seu interlocutor; 2. No use CR, pois voc pode estimular o PC do outro que o tratar com descortesia, ofensas e at mesmo com violncia; 3. Use o seu A integral e com isto voc fisgar o A integral de seu receptor e se sentir uma pessoa feliz; 4. Evite transaes cruzadas e ulteriores; 5. Procure estar sempre atento para no morder a isca e fisgar o estado de Ego do outro, poluindo a comunicao; 6. No se sinta eufrico e arrogante por suas qualidades, nem azarado e deprimido por suas limitaes. No diminua os outros e no se subestime. Nivele-se com os outros usando A integral; 7. No desqualifique as informaes de outra pessoa, por mais que ela seja desinteressante e desmotivadora. Simbiose o mecanismo no qual duas pessoas se comportam como se fossem uma. Cria-se uma relao de dependncia que faz com que uma pessoa decida pela outra. O diagrama a seguir ilustra bem a situao.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

20

Qualidade de atendimento ao cliente.

Temos simbiose de 1 grau e 2 grau. A primeira retrata o comportamento de dependncia que o filho tem da me nos primeiros anos de vida. perfeitamente justificvel e necessria para a sobrevivncia da criana. J a simbiose de 2 grau, ou comportamento de fixao, extremamente negativo, pois cria dependncia e anula a capacidade de deciso e iniciativa do indivduo. Desqualificao o mecanismo pelo qual as pessoas diminuem ou ignoram certos aspectos da realidade delas mesmas, dos outros e do mundo que a cerca. Formas de desqualificar um estmulo 1. Desqualificar (negar) a existncia do estmulo. Ex: Meu filho reclama de dor de ouvido e no lhe dou a mnima. 2. Desqualificar a importncia ou significado. Ex: No tem importncia. Se voc ficar s, o problema desaparecer. 3. Desqualificar a sade. Ex: Nada deter a sua dor. Voc ter que aguent-la. 4. Desqualificar a prpria capacidade ou alheia de resolver problemas. Ex. No sei o que fazer. No h quem consiga reverter a situao. Seguem abaixo alguns exemplos de desqualificaes. Reflita sobre cada um deles e procure verificar aqueles em que voc desqualifica as pessoas e aqueles nos quais voc se sente desqualificado por elas: Permanecer em silncio Fazer chantagem Subestimar o indivduo Olhar o relgio
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

Fazer gozao No olhar para a pessoa Fazer a pessoa esperar Dizer que no entendeu
21

Qualidade de atendimento ao cliente.

Mandar voltar mais tarde O chefe mandou dizer que no est O problema seu Encolher os ombros Bocejar Com voc eu no me entendo! Est na hora de voc tirar frias Interromper vrias vezes a conversa Negar a importncia do assunto Observao importante

No atender Voc de novo? Assim no d, vire-se Gestos de impacincia Sorrir ironicamente Voc ainda novo! Tirar o corpo fora

A maior parte das desqualificaes acontece de forma inconsciente. A soluo para evit-las, aps identific-las, estar atento ao relacionar-se com as pessoas. No se esquea, a desqualificao s causa prejuzos.

Comunicao Organizacional A comunicao organizacional pode ser analisada em termos de 3 funes bsicas: 1. Controle: comunicao dirigida realizao do trabalho e ao cumprimento de objetivos. 2. Inovao: mensagens sobre novas idias e mudanas de procedimentos que ajudam a organizao a se adaptar ao meio ambiente. Ex: utilizao de um novo software especfico. 3. Socializao e manuteno: comunicao voltada para os meios de realizao do trabalho e no o trabalho em si, e para o envolvimento pessoal, as relaes interpessoais e a motivao das pessoas na organizao. Ex: eventos sociais da empresa. Embora o processo bsico da comunicao, os modos, barreiras e habilidades de comunicao interpessoal sejam semelhantes, a chave para a comunicao organizacional ser dirigida a pessoas especficas e grupos que dela precisam para fins de trabalho, soluo de problemas, controle ou tomada de decises. Na realidade, a comunicao organizacional mais complexa e sutil do que as representadas nos organogramas, apesar da estrutura formal moldar e limitar os seus padres. Portanto, para entender como a informao flui nas organizaes, preciso examinar tanto as redes formais de comunicao como os caminhos mais informais da comunicao nas organizaes, atravs de rumores e fofocas. De um modo geral, as necessidades de comunicao e informao dos membros de uma organizao no so supridas pela comunicao formal. Assim, para satisfazer tais
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 22

Qualidade de atendimento ao cliente.

necessidades, surgem os padres informais ou no-oficiais de comunicao, com base nos padres existentes de interao e relacionamento social. Cabe salientar, que a comunicao informal pode ser tanto funcional como disfuncional para a organizao.

Relao fornecedor - cliente

Clientes Possuem necessidades Tipos? que devem ser atendidas EU ?

Fornecedor Que necessidades devem ser atendidas?

Como podem ser, as relaes entre fornecedor e cliente? Quem participa destas relaes? Quando somos clientes ? Quando somos fornecedores?

O que um cliente?
Cliente toda pessoa que entra no estabelecimento para comprar, ou simplesmente para pedir uma informao. Portanto, o comportamento de qualquer funcionrio para com as pessoas que adentrem no estabelecimento ou empresa deve ser de trat-los como clientes.
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 23

Qualidade de atendimento ao cliente.

Voc representa a organizao em que trabalha para o cliente voc a prpria empresa.
A Estrada da Recuperao do Atendimento

1. Pea Desculpas. Reconhea os sentimentos do seu cliente e desculpe-se pelos inconvenientes, 2. Oua, mostre empatia e faa perguntas francas. Use suas tcnicas para mostrar ao cliente que voc se preocupa e quer saber qual o problema. 3. Conserte o problema rpido e positivamente. Faa tudo que for necessrio para dar ao seu cliente o produto ou servio originalmente esperado. 4. Oferea compensaes. As vezes, fazer o que deveria ser feito desde o incio no basta. Um gesto de compensao diz: "Quero acenar as coisas para voc". 5. Mantenha suas promessas. O servio entra em pane quando o cliente acha que suas promessas no foram cumpridas. Certifique-se de cumpri-las e s faa as que puder cumprir durante o processo de recuperao. 6, Acompanhe. Depois de implementar a sua soluo, faa um acompanhamento em sua empresa. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi revolvido? Faa um acompanhamento com o cliente tambm. A soluo funcionou? Seu cliente est satisfeito?

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

24

Qualidade de atendimento ao cliente.

Texto: ECO Um filho e um pai caminhavam por uma montanha. De repente, o menino cai, machuca-se e grita: Ai!!!!! Ai, ai,ai,... Quem voc? Quem voc? Seu covarde! O que isso? Meu filho, preste ateno. Ento, o pai grita em direo montanha: Eu amo voc! Recebe a resposta: Eu amo voc! Fala ainda mais alto: Eu admiro sua garra! A voz responde: Eu admiro sua garra! E tambm bem alto, ele fala: Voc um campeo! A voz repete: Voc um campeo! Pai, o que isso? Filho, as pessoas chamam isso de eco, mas, na verdade, isso a vida. No gaste sua Para sua surpresa, escuta sua voz se repetindo, em algum lugar da montanha: Curioso, pergunta: E recebe como resposta: Contrariado, grita: Intrigado, olha para o pai e indaga: O homem sorri e fala:

O menino fica surpreso e pergunta:

energia querendo mudar as palavras do vento. Mude as palavras que saem do seu corao. A vida, filho, como um espelho: no adianta querer quebr-lo se ele mostra um rosto que no lhe agrada. Mude suas posturas, suas emoes, suas atitudes e voc ter a vida do jeito que merece. Com essa reflexo, Shinyashiki quer dizer que nossa vida simplesmente o reflexo de nossas aes. Se voc quer mais amor no seu corao, se quiser mais competncia de sua equipe,
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 25

Qualidade de atendimento ao cliente.

desenvolva a sua prpria competncia. As respostas que encontrar,

ao longo da vida

profissional, sero aquelas plantadas por voc. Se quiser ouvir elogios, ter que elogiar. Pensamentos para reflexo: Se no tratamos bem o nosso cliente interno, como ser o tratamento do cliente externo? Se no vivemos com qualidade de vida, como podemos vender e cobrar qualidade?

O Controle da Qualidade Total visa a um gerenciamento cientfico fundamentado no RESPEITO AO SER HUMANO. ( Profo. Massao Umeda )

Sensibilizao para a qualidade


Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 26

Qualidade de atendimento ao cliente.

O que qualidade? Dicionrio: propriedade especfica, condio natural de um ser vivo ou inanimado, dote, atributo, casta, espcie. Norma: O termo qualidade definido como a totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas e implcitas. "Qualidade comea e termina com educao. "A busca da qualidade no um mtodo de produo; um estado de esprito.

Implantao de um programa da Qualidade Para uma melhor eficcia em uma implantao de programa de Qualidade so necessrios alguns itens : Conscientizao para a Qualidade Compromisso da gerncia Valores (critrios) Misso, viso e a poltica da qualidade (sistema e ambiental) Qualidade centrada no cliente Liderana Melhoria contnua Participao e desenvolvimento dos colaboradores Tempo de reao Qualidade no projeto e preveno de problemas Perspectiva de longo prazo Gesto baseada em fatos Desenvolvimento de parceria Responsabilidade pblica e esprito comunitrio da empresa: tica de negcios
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 27

Qualidade de atendimento ao cliente.

Segurana e sade pblica Proteo ambiental Estabelecimento de objetivos Formao de grupos gestores Treinamento dos colaboradores Medio da qualidade Remoo de causas de erro Custo da qualidade Reconhecimento Fazer tudo de novo (KAIZEN)

O que deve existir para que um programa seja desenvolvido? Precisamos ter mudanas de atitude para mudarmos nosso comportamento, melhorando no somente a qualidade profissional, mas sim, nossa qualidade de vida.

Dizeres e Pesquisas: O que so Paradigmas? Padres ou modelo, conjunto de regras e regulamentos (limite). Seu paradigma pode transformar-se em o paradigma, so comuns e podemos mud-los. Que paralisia de paradigmas?
28

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

Qualidade de atendimento ao cliente.

O que voc mudaria radicalmente na sua empresa e na sua vida? Qual a maior barreira em qualidade? "Se voc quer conhecer a plancie, suba at o monte, se voc quer conhecer o monte desa at a plancie." Deixar explodir naturalmente o comportamento de solidariedade, de pensar no prximo. Nunca deixe que seus padres caiam abaixo do excelente. " hora de aprender de novo. Ainda no defini o que, porm ser em algum lugar, em alguma ocasio, mas tem que ser logo." "So necessrias no s intenes, mas aes para provar o compromisso das Gerncias com a Qualidade."

Tempo: preciso administr-lo com Qualidade Imagine que voc acorde toda manh com R$ 86.400,00 na sua conta. Esta quantia poder ser utilizada somente no dia, isto , noite zerado. O que voc faz? Certamente vai gastla, claro. Todos ns somos utilitrios dela; chama-se TEMPO. Todas os dias temos 86.400 segundos, e todas as noites so zerados, e no permitido acumular. No h volta. Voc precisa gastar vivendo no presente o seu depsito dirio. Invista, ento, no que for melhor, na sade, felicidade e sucesso! O relgio est correndo. Faa o melhor para o seu dia-a-dia.

Valor de UM ANO, pergunte a um estudante que repetiu de ano. UM MS, pergunte para uma me que tem um beb prematuro. UMA SEMANA, pergunte a um editor de jornal semanal. UMA HORA, pergunte aos amantes que esto esperando para se encontrar. UM MINUTO, pergunte a uma pessoa que perdeu o trem. UM SEGUNDO, pergunte a uma pessoa que conseguiu evitar um acidente. UM MILISEGUNDO, pergunte a algum que venceu a medalha de prata numa Olmpiada.
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 29

Qualidade de atendimento ao cliente.

Valorize cada momento que voc tem! E valorize mais porque voc deve dividir com algum especial, especial o suficiente para gastar o seu tempo junto com voc. Lembre -se: O TEMPO NO ESPERA POR NINGUM. Ontem histria. O amanh um mistrio. O hoje uma ddiva. Por isso chamado de PRESENTE! O homem e a qualidade:

Atendimento telefnico

O telefone um meio de comunicao de grande potencialidade, e sua boa utilizao numa empresa depende de um dilogo de perguntas e respostas dinmicas e imediatas, que determina um efetivo processo de comunicao interno e externo. A seguir, alguns procedimentos e algumas orientaes operacionais cabveis, que podem auxiliar na melhoria da qualidade do seu sistema/atendimento telefnico: Deixe seu brilho aparecer:
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 30

Qualidade de atendimento ao cliente.

Cada vez que voc faz ou recebe um telefonema em seu local de trabalho, voc est representando a sua empresa. Seja agradvel: Coloque um sorriso em sua voz. Seja natural: Use linguagem simples, fcil de entender, evite termos tcnicos e grias. Seja claro: Fale diretamente ao telefone, pronunciando as palavras com clareza. Expresse bem: Fale com velocidade moderada e volume mdio, mas varie o tom de sua voz. Isto dar nfase e vitalidade ao que voc deseja transmitir. Quando o telefone toca... Atenda prontamente. Servio rpido ajuda a transmitir um clima de eficincia em sua empresa. Na medida do possvel, tente atender primeira chamada. Identificao: Quando atender ao telefone, diga sempre o nome de sua Empresa (se a ligao for interna, o nome de sua rea) depois o seu. Esta frmula ajuda a personalizar um telefonema. Atitude: Demonstre que est interessado. Oua com ateno e no obrigue a outra pessoa a repetir, por falta de ateno de sua parte.

Considerao: No desenvolva duas conversaes ao mesmo tempo. Se houver duas ligaes simultneas, anote o nmero do telefone de mais curta distncia e ligue em seguida, ou passe a ligao para algum colega. A pessoa dever sentir que est recebendo toda a sua ateno.

E o cliente que est esperando?


Quando voc precisa deixar momentaneamente a linha para obter informaes, diga: Pode aguardar?, ou Entrarei em contato com o Senhor mais tarde. Se a pessoa resolver aguardar, segure o telefone atravs do boto ou descanse gentilmente o telefone na mesa. Caso leve mais tempo do que voc esperava, volte ao telefone de 30 em 30 segundos e avise que continua procurando a informao desejada. Quando, finalmente voc obtiver a informao,
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 31

Qualidade de atendimento ao cliente.

agradea a pacincia da pessoa que esperou. Os 30 segundos podem aparentar um tempo curto, mas lembre-se que a pessoa esperando no telefone tem uma sensao distorcida de que a demora foi maior.

Transferindo um telefonema:
De um modo geral, melhor que voc mesmo atenda o telefonema que lhe for dirigido. Porm, quando voc no tiver a informao pedida e houver necessidade de transferir a chamada para outra pessoa, siga os seguintes passos: 1. Explique o porqu da transferncia. 2. Assegure-se de que o interlocutor concorda em contar com outra pessoa. Caso contrrio, oferea para telefonar mais tarde, com as informaes. Se o cliente concordar em aguardar na linha, verifique o departamento correto para as informaes e transfira pessoa certa.

Atendendo telefonemas dirigidos a terceiros:


Quando ocorre que a pessoa procurada no est, atenda aos telefonemas, conforme abaixo: Identificao: Sempre importante para a pessoa que est na linha saber o nome da pessoa com quem fala. Ajuda: Oferea a informao que puder fornecer. Tato: Se voc no disser ele ainda no apareceu, ou ele saiu para tomar um cafezinho, pode dar a impresso de que a empresa um clube. mais adequado dizer: Sr. ou Sra. Silvia no se encontra no momento; posso pedir que telefone mais tarde?

Anote com cuidado:


Ao receber um recado, tenha o cuidado de anotar o nome, data, hora e nmero do telefone. Se a ligao for de outra cidade, pea o nmero do cdigo. Aps isto, repita a informao rapidamente.
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 32

Qualidade de atendimento ao cliente.

Quando voc necessita ligar para algum:


1. Tenha certeza do nmero antes de discar. 2. D tempo para a pessoa atender o telefone. Permita que o telefone toque pelo menos dez vezes. 3. Identifique-se imediatamente. 4. Transmita calor em suas palavras iniciais.

Como economizar ligaes:


Desenvolva objetivos claros antes de discar. Saiba o que vai dizer. Esteja com todos os dados na mo. Se uma carta, telex, telegrama ou bilhete surtir efeito, opte por um destes meios, no pelo telefone. Porm, lembre-se de que o telefone mais rpido e pessoal. Evite discar no horrio, que voc, pela experincia anterior, saiba que a pessoa no estar. Sempre que possvel, agrupe vrios assuntos num nico telefonema, ao invs de fazer uma srie de ligaes incompletas. Quando em dvida sobre o nmero a ser discado, consulte a telefonista.

Sempre h tempo para sermos simpticos no telefone:


1. Com entusiasmo e sinceridade, faa com que a pessoa que est falando, sinta que bem vinda. 2. Use o nome da pessoa ( a indicao, para o ser humano, de que ele mais do que um dado estatstico). 3. Use tato. Quando no puder atender s exigncias de um cliente porque contrariam a poltica de sua empresa, d uma explicao completa e simptica. 4. Pea desculpas por erros ou atrasos. Acontece... mas, uma pessoa corts e sincera pode contornar a situao.

Alguns conselhos teis:


Quando atender, identifique-se imediatamente. Freqentemente, isto anima a outra pessoa a
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 33

Qualidade de atendimento ao cliente.

fazer o mesmo e ajudar voc a identific-la. Se for necessrio perguntar, quem est falando, faa-o com muito tato. Lembre-se de que uma pessoa que j ligou uma vez acha que sua voz deveria ser conhecida por voc. Oua com muita ateno: D sua ateno total pessoa no telefone. Quando ela terminar de falar, faa uma sntese e repita para a pessoa.

Telefone 10 MANDAMENTOS:
1. No diga al, diga o nome da empresa e cumprimente. 2. No diga Um minuto por favor. 3. No deixe ningum esperar por mais de 30 segundos. 4. No diga No posso fazer nada. 5. No diga Voc ter que... voc que tem que agir. 6. Anote nome, empresa e telefone de quem liga. 7. Evite excesso de bom humor. 8. No transmita seu mau humor. 9. Seja simptico sem parecer ntimo. 10. No deixe de atender ao ltimo telefonema do dia, quando voc j est de sada da empresa.

Apresentao pessoal

Quando voc trabalha em contato direto com o pblico, preciso nos apresentarmos bem pessoalmente, pois as pessoas observam se o visual de seu interlocutor agradvel ou no. Quantas pessoas j perderam oportunidades de fazer novas amizades, de conhecer pessoas, de conseguir um bom emprego, etc., por falta de tomar alguns cuidados importantes com relao a sua aparncia pessoal. Detalhes que foram esquecidos em sua apresentao pessoal tais como: um corte de cabelo adequado, um sapato bem engraxado, uma roupa limpa e alinhada, a barba bem feita, etc., poderia ter sido um fator determinante para um outro tipo de recepo por parte das outras pessoas, bem mais favorvel com certeza. Portanto lembre-se sempre: A primeira impresso a que fica.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

34

Qualidade de atendimento ao cliente.

A apresentao pessoal envolve: Aspectos pessoais: So aqueles ligados apresentao pessoal do atendente. Os principais so: 1. Cabelo cortado ou preso. 2. Barba feita. 3. Unhas cortadas. 4. Mos limpas. 5. Roupas limpas. 6. Ausncia do mau hlito. 7. Etc.

Costumes pessoais: Todos ns temos costumes pessoais. E quando tais costumes so estritamente pessoais, no h problema. Mas, se eles chamam a ateno e desagradam os outros, devem ser evitados pelo menos durante o atendimento ao pblico. Exemplo: Coar a cabea, nariz, etc. Fazer caretas e trejeitos, ou bocejar. Debruar ou apoiar-se em instalaes. Extrair espinhas e cravos do corpo. Comer ou beber enquanto trabalha. Fumar ou beber alcolicos. Limpar dentes com a mo ou com a lngua, etc.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

35

Qualidade de atendimento ao cliente.

O trabalho em equipe
Todo trabalho deve ser fundamentado no em prticas individualizadas e sim no esforo coletivo. Uma equipe composta pelo conjunto de duas ou mais pessoas identificadas e com o mesmo objetivo. Para se atingir melhorias necessrio o esforo da equipe como um todo. preciso que haja colaborao em todas as pessoas, pois colaborar trabalhar junto, participar para alcanar um objetivo. Para que uma equipe trabalhe em harmonia, sugerem-se alguns princpios. Dez mandamentos para os membros de uma equipe: 1. Respeitar o prximo como ser humano; 2. Evitar interromper a palavra de quem fala, esperar a sua vez; 3. Controlar as suas reaes agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo irnico; 4. Evitar pular por cima de seu superior imediato; quando o fizer, dar uma explicao. 5. Procurar conhecer melhor os membros de sua equipe, a fim de compreend-los e de se
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 36

Qualidade de atendimento ao cliente.

adaptar personalidade de cada um; 6. Evitar tomar a responsabilidade atribuda a outro, a no ser a pedido deste ou em caso de emergncia; 7. Procurar as causas de suas antipatias, a fim de venc-las; 8. Ser otimista; 9. Procurar definir bem o sentido das palavras nas discusses em equipe, para evitar malentendidos; 10. Ser modesto nas discusses, pensar que talvez o outro tenha razo e , se no tiver, procurar compreender-lhe as razes. . . . o sucesso nas organizaes no decorre simplesmente de slogans e discursos. Ela s acontece quando se colocam as pessoas certas nos lugares certos. Pessoas primeiro. Estratgia e todo o resto vm depois. ( Jack Welch )

Mensagem de reflexo

Carta de um escritor africano.

Meu irmo branco... Quando eu nasci, eu era negro. Quando eu cresci, eu era negro. Quando eu vou ao sol, eu sou negro. Quando estou com frio, eu sou negro. Quando eu estou com medo, eu sou negro. Quando estou doente, eu sou negro. Quando eu morrer, eu serei negro. E voc Homem Branco. Quando voc nasceu, era rosa. Quando voc cresceu, era branco.
Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau 37

Qualidade de atendimento ao cliente.

Quando voc vai ao sol, fica vermelho. Quando voc fica com frio, fica roxo. Quando voc est com medo, fica branco. Quando voc fica doente, fica verde. Quando voc morrer, ficar cinza. Depois de tudo isso Homem Branco, voc ainda tem o topete de me chamar de homem de cor?

Bibliografia

SENAI-SP. Administrao de Recursos Humanos. Referncia: Apostila Formao de Supervisores de primeira Linha. Jos Alberto Clemente. Kaizen. A Estratgia para o Sucesso Competitivo. Quinta Edio. Masaaki Imai. IMAM. Parbolas. Sabedoria em parbolas. Quinta edio. Editora Clofas. Prof. Felipe Aquino. Dicionrio Escolar da Lngua Portuguesa. Bueno, Francisco da Silveira, dcima edio. MEC FENAME.

Centro de Treinamento SENAI de Mogi Guau

38