Universidad Centroamericana Facultad de Ciencia, Tecnologa y Ambiente Departamento de Desarrollo Tecnolgico Ingeniera Industrial

Sistema de gestin de la calidad

Docente: MSC. Francisco Gutirrez

Elaborado por: Gustavo Adolfo Argello Torres

Managua, Nicaragua Octubre, 2011

Sin clientes no hay empresa

El secreto del xito de la empresa radica en saber cumplir los requisitos de sus clientes y sobrepasar sus expectativas. Para lograrlo es necesario tener en

cuenta muchos aspectos entre los cuales resalta la buena atencin y comunicacin con el cliente sin dejar a un lado la calidad del producto o servicio ofertado.

Segn la norma ISO 9004 (2009), para lograr el xito sostenido, la alta direccin debera adoptar un enfoque de gestin de la calidad. ste a su vez debe basarse en los principios de gestin de la calidad: enfoque al cliente, liderazgo, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Estos principios le dan razn de ser a la gestin de calidad y ayudan a no ver los requisitos de las normas como simple documentacin burocrtica sino como la garanta de que los recursos se usan eficientemente, las decisiones se basan en pruebas objetivas y la satisfaccin de las partes interesadas.

En Nicaragua las empresas han comenzado a poner en prctica la gestin de la calidad para luego poder certificarse y probar que sus productos o servicios cumplen con los requisitos del cliente. Sin embargo sigue siendo el pas centroamericano con menor cantidad de empresas certificadas por ao.

Aunque muchas empresas no estn interesadas en certificarse en gestin de la calidad, no estn exentas de ofrecer productos que satisfagan los requisitos del cliente, ya que de eso depende su continuidad en el mercado. Sin embargo muchas empresas nicaragenses se aprovechan de la falta de competencia (rivales) en sus tipos de negocios y de la necesidad de la poblacin; ofreciendo as un nivel de servicio o producto deficiente sin tener en cuenta los resultados debido a que los clientes no tienen otra alternativa que acudir a la empresa.

En Granada existen dos cooperativas de buses expresos con destino a Managua, aunque si consideramos el servicio real que stos brindan, se concluira que en esa ciudad no hay buses expresos. Este tema es una queja constante de la poblacin granadina especialmente por los estudiantes universitarios que necesitan viajar hasta la capital para poder llevar a cabo sus sueos de culminar sus carreras y poder contribuir con el desarrollo del pas siendo grandes profesionales.

Tomar un bus ordinario y tomar un bus expreso no tiene ninguna diferencia para viajar de Granada a Managua excepto por el precio. Viajar en un expreso cuesta 45% ms que viajar en bus ordinario pero el servicio que stos brindan son igual de deficientes. Sin embargo esta situacin no siempre fue as, 4 o 5 aos atrs los buses expresos cumplan con el nombre de su servicio, stos partan de Granada, seguan la ruta de destino sin realizar paradas imprevistas recogiendo a cuantas personas se encontraran en el trayecto y el trato a los usuarios era bueno. Ahora los buses expresos realizan paradas en cualquier lugar para bajar o subir pasajeros, sobrepasan la capacidad mxima de la unidad de transporte y para colmo los cobradores discuten y retan a bajarse del bus a cualquier individuo que les reclame por el mal servicio que ofrecen.

No obstante no todos los buses expresos de Granada-Managua tienen tan mal servicio, los dueos de esas unidades tienen una misin y visin enfocada ms al cliente que el resto de propietarios de las mismas cooperativas, que aunque no estn escritas sobre papel son transmitidas a los conductores y cobradores. Esta pequea flota tampoco cumple con su nombre de expreso ya que realizan paradas en el trayecto pero hay una gran diferencia en cuanto al trato con los usuarios y la cantidad de pasajeros que llevan.

La gran mayora de los universitarios se da cuenta de esta situacin y saben en qu unidades de buses subirse y en cuales no, generando de esta manera

mayores ingresos en la flota que es ms consciente de la comodidad de los usuarios. Esto se basa en que, las personas deciden no viajar con el servicio ms deficiente. Como consecuencia deben llenar los buses en el camino y con pasajeros a Masaya los cuales pagan la mitad del pasaje a Managua.

La causa del mal servicio por parte de los conductores y cobradores podra deberse a una baja remuneracin, no teniendo otra alternativa que llenar los buses sin importarles la comodidad de los pasajeros y captar ese dinero extra entre ellos. Adems que la flota de Masaya no es suficiente para transportar a sus ciudadanos a Managua. Aqu se observa que los requisitos y expectativas de las partes interesadas (pasajeros, conductor, cobrador) no se cumplen y como resultado se da el mal servicio. La satisfaccin de las necesidades y expectativas de las partes interesadas contribuye al logro del xito sostenido por la organizacin (ISO9004, 2009).

Una forma de mejorar esta situacin sera establecer una misin, visin y valores a nivel de cooperativa con enfoque al cliente. Adems transmitir a los conductores y cobradores esta informacin para que las acepten y apoyen. Este cambio generara un efecto en cadena para el beneficio de la cooperativa completa, ya que no solamente los buses con anterior servicio deficiente obtendran ms pasajeros con destino completo a Managua y no a Masaya, sino que la cooperativa obtendra ms pasajeros provenientes de la cooperativa rival.

El caso anterior es solamente un ejemplo puntual de la realidad de las empresas en todo el pas. stas deberan tener claro sus estrategias y polticas, analizar cules son los requisitos y expectativas de las partes interesadas para poder cumplirlos mediante la revisin continua y sistemtica de sus procesos.

En conclusin las empresas deben apropiarse de los principios de gestin de la calidad sobre todo del enfoque al cliente para lograr el xito. La calidad de un

producto o servicio puede verse opacado o anulado por el trato que reciben los clientes.

Bibliografa
ISO9004. (2009). Gestin para el xito sostenido de una organizacin-Enfoque de gestin de la calidad. Ginebra, Suiza: ISO 2009.