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[Administracao de Empresas II] Estudo de Caso 02 - Uno Mille, Nei Garcia

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ORIENTAÇÕES PARA O ESTUDO DE CASO UNO MILLE ON-LINE Disciplina: Administração – Prof.

Nei Garcia O estudo de caso é uma técnica largamente utilizada em diversas universidades do mundo por proporcionar, dentre outras vantagens, a possibilidade de aplicação da teoria a situações reais, nas quais diversos fatores relacionados direta ou indiretamente ao problema central são considerados na análise. Para que você obtenha sucesso em seu trabalho (4 grupos), solicito que observe os seguintes pontos: 1) As questões devem ser apresentadas em forma de seminário em PowerPoint em 02/06. 2) As respostas devem ser fundamentadas e todo conteúdo extraído de livros, artigos, matérias de jornais ou revistas deve receber o tratamento de citação, segundo as normas ABNT. 3) Existem dois itens que serão privilegiados na avaliação do trabalho: 1) a capacidade de análise de uma situação; e 2) o argumento desenvolvido para sustentar a posição escolhida. Por isso, se tiver dúvida, faça contato. Não deixe de tirar suas dúvidas antes da entrega! Questões para Análise: 11) Com o lançamento do Fiat 147, a empresa já enfrentou um primeiro desafio de estancar um processo de deterioração de sua imagem . Pede-se: 2 1a. Relacione as causas que levaram a FIAT a ter este problema. (Dica: considere a expectativa gerada e o resultado efetivo apresentado ao mercado consumidor). 2b. O desafio principal era “(...) ter um produto confiável e aceito pelos consumidores (...)”. Qual o significado do atributo “confiável” neste caso? 3c. Cite um exemplo, de outro sistema produtivo, no qual “ser confiável” tem significado distinto. 4

22) O lançamento do UNO, no mercado brasileiro, também enfrentou problemas. O texto fala da volta do problema de confiabilidade ocasionado por um desempenho abaixo das expectativas. Pergunta-se: 3 1a. Como a FIAT procurou solucionar o problema? 2b. Considerando o sistema produtivo integralmente, as medidas tomadas foram suficientes? Explique. 43) A implantação do Sistema Mille On-Line foi uma solução criativa para resolver outra crise de imagem, em contexto distinto. Foram necessárias diversas adaptações no sistema produtivo. Pede-se: 5 1a. Liste as alterações necessárias. 2b. De que maneira as funções de apoio foram “solicitadas” para dar suporte às transformações propostas pelo projeto? 3c. A rede de assistência técnica é um serviço pós-venda que adiciona valor ao produto e que faz parte da função produção na indústria automobilística. Considerando que a função produção seja vital para a implementação da estratégia de mercado da FIAT, qual deveria ser o tratamento destinado à rede de assistência técnica? Explique.

Recomendações para o SEMINÁRIO – UNO ON LINE
Prof. Nei Garcia

Dia 02/06 às 08h00 Objetivo: Treinar o futuro engenheiro na comunicação empresarial. Quatro grupos de trabalho (cerca de 12 alunos);

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2. Cada Grupo apresentará o seminário em PowerPoint, respondendo e comentando as três questões propostas. Recomendo a apresentação de no máximo 30 minutos; 3. O material da apresentação deve ser distribuído antecipadamente aos alunos (três slides por página); 4. Recomendo que no máximo três alunos do grupo apresentem o seminário (consenso da escolha no grupo); 5. Avaliação: até 2,0 pontos na P2.

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O Sistema Mille On Line foi concebido em 29 de agosto de 1994 pela Fiat, com o objetivo inicial de inibir a prática da aplicação de sobrepreço, ou ágio, nas vendas do carro Mille. Esta situação ameaçava corroer a imagem da empresa perante os consumidores e a sociedade em geral, pois havia uma percepção incorreta de que a empresa seria conivente com essas práticas e, mais ainda, delas se beneficiaria. ANTECEDENTES DA EMPRESA A Fiat Automóveis S. A. era uma subsidiária da Fiat SPA, principal grupo industrial italiano, com interesses além da produção específica de automóveis, que se estendiam aos setores de máquinas agrícolas, materiais de transporte, caminhões, equipamentos médicos e vários outros. A história do grupo teve seu início no final do século passado, quando Gianni Agnelli conseguiu convencer Aristide Faccioli, engenheiro-projetista, a vender-lhe a patente de um veículo e a Batista Ceirano, o controle acionário da Ceirano & Cia Oficina, montadora do protótipo. Em junho de 1899, na cidade de Turim, nascia a Fabrica Italiana d'Automobili di Torino - a Fiat. As relações da Fiat com o Brasil remontam ao início do século XX. Naquela época, foi criada a primeira oficina de montagem Fiat em São Paulo, dirigida por Luiz e Fortunato Grassi. As parte dos automóveis eram trazidas em navio e montadas na oficina dos Grassi, sendo o acabamento em pintura feito a pincel. Em 1921, a cidade de São Paulo contava com 275 carros da Fiat, quantidade suficiente para garantir o segundo lugar no mercado paulistano, que passara a ser atendido pela F. Matarazzo & Cia ., importadora e revendedora exclusiva dos carros da marca, já montados. A presença da Fiat no mercado brasileiro foi interrompida, inicialmente devido à Segunda Guerra Mundial e, logo depois, pela decisão do governo brasileiro de restringir as importações, como forma de incentivar e viabilizar a produção interna. O ingresso efetivo da base de operações Fiat, no Brasil, aconteceu no início da década de 70. O ponto decisivo para a definição do local de instalação da fábrica foi o conjunto de facilidades que o Governo do Estado de Minas Gerais ofereceu, destacando-se a cessão gratuita do terreno de dois milhões e duzentos mil metros quadrados, a participação acionária inicial em 49% do capital social e vinte anos de isenção fiscal. Estas condições foram determinantes para que a direção da empresa italiana se decidisse por iniciar suas atividades, em Betim, município de Minas Gerais. O Produto Original A Fiat italiana posicionava-se no mercado europeu como montadora de automóveis de pequeno porte, de baixo consumo e preços populares. Este mesmo conceito orientou as atividades da empresa desde a sua chegada ao mercado brasileiro . O carro que permitiria a ascensão da marca Fiat no mercado brasileiro deveria ser pequeno, robusto e econômico, características fundamentais para poder disputar a faixa que maior potencial de mercado apresentava - a dos automóveis de baixo preço. "O carro deve ter a resistência de um tanque de guerra, a versatilidade de um jipe e o conforto de um automóvel de passageiros", definiu, à época, a Direção Comercial da empresa, que teve sob sua responsabilidade a montagem da rede inicial de distribuidores. Dentre os modelos existentes, já fabricados na Itália, o Fiat 127 acabou sendo o escolhido pelo seu desempenho no mercado europeu, onde vendeu 3,73 milhões de unidades entre 1971 e 1983, ano em que foi retirado de linha. Algumas unidades foram trazidas ao país para serem testadas, rodando mais de um milhão

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Este caso foi preparado por Julio Cesar Miranda (Andima), Lúcia Gusmão (Cia. Vale do Rio Doce), Marcelo Flores Vieira (Boucinhas e Campos), Maria Regina Anachorentta (Portafolio) e Roberto Bar (Emi-Odeon), participantes do Programa MBA Marketing 1995 2 de quilômetros nas estradas brasileiras, na segunda metade do ano de 1972. Em função dos resultados dos testes, foram feitas adaptações no modelo 127, para uso específico no Brasil. O motor foi aumentado, a suspensão reforçada, o desenho externo ligeiramente alterado, dando origem ao Fiat 147, o primeiro modelo fabricado em Betim. Embora este produto tenha chegado ao mercado com o preço um pouco acima do de seu principal concorrente na época, o Fusca da Volkswagen, ele trazia uma tecnologia diferente: o motor colocado na parte dianteira, em posição transversal, reduzindo o tamanho do carro e oferecendo mais espaço interno. Desempenho Em 1979, prejudicada pela recessão que derrubou praticamente pela metade as vendas internas, a Fiat voltou-se para o mercado externo. Passou a produzir, no Brasil, versões exclusivas do 147, que eram vendidas pelo grupo italiano também na Europa, o que faz da Fiat a maior exportadora privada do país. A par da redução do mercado automobilístico, que a impedia de atingir as metas inicialmente projetadas, a empresa não obteve o êxito pretendido com o Fiat 147, não tendo alcançado nem a qualidade nem a economia de combustível esperadas Além disto, devido aos altos custos de produção, o 147 não ofereceu, ao chegar, o preço competitivo que iria revolucionar o mercado brasileiro conforme prometera. Na verdade, custava mais do que o Fusca, com desempenho inferior. Tudo isso, mais os problemas inerentes à qualidade dos componentes de um produto transformado, desconhecido do consumidor local e recém chegado ao mercado, criou uma imagem ruim para o 147, com reflexos negativos sobre a própria imagem da Fiat. O Desafio Estancar o processo de deterioração da imagem e buscar um espaço no mercado se fazia necessário e urgente. Para isso, ter um produto confiável e aceito pelos consumidores era o desafio principal. Muito trabalho e exigência de qualidade foram jargões usados durante este processo de gestação de uma alternativa. O Uno, lançado na Europa em 20 de janeiro de 1983, com sucesso, foi escolhido para iniciar a nova fase da empresa e inaugurou, no Brasil, o conceito de "carro pequeno por fora e grande por dentro". Considerado o carro do ano na Europa, em 1984, as expectativas eram de que se repetisse aqui o desempenho verificado naquele mercado. Um ano e meio depois do lançamento europeu, o Uno chegava ao mercado brasileiro. O objetivo era oferecer ao comprador de um veículo de classe utilitária, com pouco mais de três metros e meio de comprimento e motor de pequena cilindrada, a sensação de estar comprando um automóvel grande, no qual fosse fácil entrar e sair, com interior espaçoso, claro, mais confortável do que outros modelos de classe superior, com design e tecnologia modernos. Apesar de uma venda razoável em seu lançamento, o Uno começou a apresentar problemas técnicos que desagradavam a seus proprietários. O problema de confiabilidade estava de volta. Um novo mutirão pela qualidade envolveu os executivos, funcionários, rede de concessionárias e a agência de publicidade. Em pouco tempo, os resultados começaram a aparecer. De uma rejeição dos consumidores em torno de 70%, chegou-se a 40%,

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continuando a decrescer até atingir patamares considerados aceitáveis pela gerência. Em 1985, o Uno foi escolhido o carro do ano pela revista Quatro Rodas, mas mesmo assim teve uma vantagem baixa. Com os problemas de qualidade bastante reduzidos, a Fiat lançou extensões de linha, passando a produzir a família Uno, com sucessivos lançamentos de carros derivados do modelo original. Em 1985, lançou o Prêmio 1500; em 1986, a Elba; em 1987, o Prêmio em versão quatro portas e o Uno 1.5R; em 1988, novos modelos derivados do Uno; e, em 1989, a Elba quatro portas. Ainda em 1989, a Fiat atingiu a marca de um milhão de veículos produzidos no Brasil. A empresa detinha uma participação de 11% no mercado doméstico. 3 O Carro Econômico e o Lançamento do Uno Mille Em 27 de junho de 1990, o governo federal anunciou, através do Ministério da Economia, a redução, de 40 para 20%, da alíquota do IPI (Imposto sobre Produtos Industrializados) que incidia sobre carros de cilindrada entre 800 e 1.000 cm3. A Fiat já exportava motores com 994 cm3 para todo o mercado europeu e, portanto, dispunha de tecnologia, com conhecimento e capacidade de produção desse equipamento, o que se devia à grande aceitação da linha Uno no mercado brasileiro. A empresa iniciou o processo de adequação do motor de baixa cilindrada à carroceria, reduzindo drasticamente o peso para possibilitar uma relação peso/potência otimizada. Isto foi conseguido 60 dias após a assinatura do decreto pelo Presidente da República, tempo necessário para que o novo modelo - o Uno Mille - chegasse às concessionárias. Ao final de 1990, o Uno Mille alcançava 10% do mercado de carros populares, com uma produção de 20.646 unidades. No ano seguinte as vendas foram de 45 mil veículos, até atingir 400 mil unidades em 1994. GERÊNCIA DA EMPRESA Em 1994. a empresa organizava-se em três níveis executivos: um diretorsuperintendente, cinco diretores e setenta gerentes de áreas. Esta estrutura, com poucos níveis gerenciais, tinha por objetivo proporcionar agilidade na tomada de decisão e implementação, reduzindo o tempo entre decisão e ação. Programas de incentivos e benefícios educativos, alimentares, culturais e esportivos, extensivos aos familiares, eram vistos como elos de fixação dos empregados com a empresa, que tinha um turnover reduzido para os padrões da indústria. Os empregados eram estimulados a fazer críticas e a aquele cuja sugestão era aceita tornava-se responsável pela sua implementação. A empresa havia adotado um sistema de planejamento estratégico formal, com horizonte trienal, monitorado a cada trimestre, quando sofria eventuais correções de rumo. Entretanto, a maioria das ações da empresa eram decididas de maneira informal, em reuniões de brainstorming, realizadas entre e intra-níveis hierárquicos. A Fiat enfatizava a adoção de práticas de controle de qualidade, satisfação plena do cliente, parcerias com fornecedores e com a rede de distribuição - concessionárias - e amplo programa de benefícios aos funcionários. Todos estes conceitos encontravam-se espelhados na declaração do Dr. Pacífico Paoli, Diretor-Superintendente, transcrita a seguir: "A Fiat sempre acreditou no Brasil e não parou de investir. Por isso, aumentamos a produção, melhoramos a qualidade dos nossos produtos,

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e estamos conquistando cada vez mais a preferência do consumidor e nos consolidamos como a principal exportadora privada do país". Seus produtos estavam posicionados para atender a uma faixa intermediária de consumidores sem, entretanto, deixar escapar as possibilidades existentes nas categorias de produtos luxo, movimento comprovado pela aquisição das marcas Alfa Romeo e Ferrari, levando o nome da Fiat ao restrito círculo da Fórmula I. As pesquisas junto ao consumidor indicavam que a imagem da Fiat encontrava-se consolidada no mercado, sendo percebida como uma empresa que detinha tecnologia avançada, produtos confiáveis e com design moderno. O único aspecto negativo, no entanto, referia-se ao pós-venda - assistência técnica e atendimento nas concessionárias - que era considerado deficiente pelos clientes. Os executivos da Fiat reconheciam a existência deste problema e estudavam ações para reduzir o descontentamento dos consumidores. O PROJETO MILLE ON-LINE O Cenário Econômico O país sofreu com a instabilidade econômica durante toda a década de 80, a chamada década perdida. A sucessão de planos frustrados de estabilização econômica reduziu o poder de compra do brasileiro e, em 4 particular, da classe média, segmento que mais se sentia atraído pela posse de um carro novo. Parâmetro de status e alimentador do ego, o sonho do carro novo foi postergado durante muito tempo, mas não foi esquecido ou abandonado. Criou-se assim um "bolsão" de demanda reprimida que os preços dos automóveis de média potência se encarregavam de conter. Mesmo diante de retração da demanda, os preços não baixavam, em função dos altos custos de produção e da necessidade de gerar lucro com a operação. Esta situação perdurou até o início de 1994, quando um novo plano econômico rompeu o ciclo inflacionário e, aos poucos, permitiu o resgate do poder de compra de uma parcela da população. À implantação do Plano Real seguiu-se uma euforia de consumo, que não ficou restrita a indústria automobilística. O Fenômeno do Ágio e a Imagem da Fiat e os Impactos no Sistema de Produção O final do primeiro semestre de 1994 já assistia a uma explosão do consumo de automóveis. Nesta época foi lançado no mercado o carro popular da General Motors do Brasil, o Corsa, cujo sucesso foi tão grande que obrigou a empresa a destinar a produção ao atendimento prioritário dos seus consorciados. O lançamento do Corsa a sua grande popularidade mostravam que aquela parcela da demanda reprimida expressava seu desejo de adquirir um carro novo. As três montadoras que fabricavam os modelos populares - Fiat, com o Uno Mille, General Motors, com o Corsa, e Volkswagem, com o Gol 1000 - produziam ao limite de sua capacidade e não conseguiam atender à demanda. Dada a escassez de oferta, alguns concessionários associados a agências de automóveis particulares, além de pessoas físicas que serviam de intermediários (os chamados "laranjas"), escoavam os carros com preços que chegavam a até 30% acima da tabela, diferença essa que se convencionou chamar de ágio.

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Essas ações estavam fora do controle da Fiat, pois sua prática ocorria em ambiente externo à empresa. No entanto, detectou-se que, na percepção dos consumidores e da população em geral, a imagem da Fiat estava ligada ao ágio, assim como a de outras montadoras. Preocupados com o rumo dos acontecimentos, os executivos da Fiat começaram a discutir o problema e buscar uma solução. Em uma das reuniões de rotina, realizada em julho de 1994, surgiu a idéia de se criar uma cadastramento ordenado cronologicamente, por dia e hora de ingresso do pedido, cujo gerenciamento seria feito diretamente pela fábrica, sem possibilidades de ser burlado, com o objetivo definido de eliminar a prática do ágio e paralisar o processo de desgaste que atingia a imagem da empresa. As duas condições iniciais para a implantação do projeto já existiam: a interligação entre a fábrica e os concessionários através de computadores, por onde trafegavam informações de faturamento, estoque de peças, acessórios etc. e a aceitação do Uno Mille, que estava no mercado desde 1990. A sugestão foi levada ao Diretor-Superintendente da empresa, que aceitou imediatamente, solicitando um cronograma de implantação ao setor de informática. O primeiro prazo apresentado foi de seis meses. As áreas envolvidas iniciaram imediatamente os procedimentos para implementação do projeto. Ao final de seis semanas, em 29 de agosto de 1994, o Sistema Mille On-Line foi apresentado aos concessionários e à imprensa. Para dar credibilidade ao projeto, a Fiat elaborou um Contrato de a Reserva de Veículo (Anexo I), no qual se comprometia a produzir o carro especificado na Ficha de Reserva (Anexo III), com as características escolhidas pelo cliente e com o prazo de entrega e preço definidos. O pagamento era dividido em duas parcelas de 50%, sendo a primeira na assinatura do contrato e a segunda na entrega do veículo. Em caso de atraso na entrega, a Fiat pagaria multa diária. O objetivo principal do novo sistema de vendas era dar uma satisfação aos consumidores e dizer que a Fiat não concordava com o ágio e não participa dessa prática inadequada de mercado. A projeção quantitativa mais otimista esperava o ingresso de 5 mil pessoas no sistema, no prazo de dois meses. 5 A Campanha Com o posicionamento de um "carro para pessoas inteligentes" e com o titulo "Respeito é bom e eu gosto", a campanha começou a ser veiculada nos meios de comunicação no início de setembro, incentivando um pré-cadastramento para posterior confirmação, respeitando o preço de tabela e a impossibilidade de alteração da fila. A campanha transmitia segurança e garantia o recebimento do carro no prazo estipulado em contato, pelo preço de tabela, sob pena de a empresa incorrer em multas diárias. Os atores contratados - Fernanda Montenegro, Camila Pitanga e Marcelo Faria emprestavam credibilidade ao sistema através de seus depoimentos, e ampliavam o espectro de idade e estilo de vida dos usuários do Uno Mille. RESULTADOS Foram os seguintes os resultados obtidos:

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- 97 mil pré-inscrições foram feitas em três semanas, sendo que, dessas, 32 mil confirmaram a reserva em 12 dias, efetuando o pagamento da metade do valor do carro. - Até 11 de outubro de 1994, 53.228 contratos já tinham sido assinados, ou seja, cuja reserva foi confirmada com o pagamento de 50% do valor do carro; 10.036 destes compradores haviam recebido o carro até essa data. - 76.076 contratos assinados e confirmados até 2 de dezembro de 1994, dos quais32.676 receberam o carro. - 86.447 contratos até 3 de janeiro de 1995; 45.924 carros entregues. - 115.738 contratos até 9 de março de 1995; 64.000 carros entregues. - 137.700contratos até 11 de maio de 1995; 86.300 carros entregues. - 151.470 contratos até 23 de junho de 1995; 103.842 carros entregues No final de agosto/95 existiam em torno de 45 mil pessoas que não confirmaram suas inscrições. Deixou-se a cargo das concessionárias transformar este potencial de desejos em negócios efetivos. Organização da Produção O planejamento e controle da produção (PCP), antes da implantação do novo sistema, era baseado naquilo que havia sido vendido nos três meses anteriores. A rede de concessionários fazia pedidos a cada dois meses usando sua sensibilidade e conhecimento do mercado. A empresa fazia então uma previsão de produção para seis meses à frente, que era corrigida em função da experiência e das informações. O Sistema Mille On-Line tinha que estar ligado ao programa de produção. Em um primeiro momento, o cliente entrava no sistema na concessionária, escolhia um carro que apresentava características próximas ao seu desejo, porém subordinadas ao programa de produção pré-definido. O sistema proporcionava à Fiat uma massa de informações, permitindo-lhes projetar a produção três a quatro meses à frente, sem erro. Com isto, a área de operações pôde implementar políticas de just-in-time, uma vez que se poderiam identificar previamente preferências por acessórios, cores e outras características do carro. O exemplo mais marcante deste ordenamento da produção cristalizou-se com a transferência de um setor de prensagem para as instalações de um fornecedor de chapas de aço - a USIMECA, que passou a entregar peças do automóvel já estampadas. Com a produção sistematicamente organizada, surgiu a oportunidade de agregar valor ao produto, oferecendo-se ao cliente possibilidades de maior personalização do seu automóvel. 6 Engenharia Financeira Com o objetivo de evitar grande número de desistências, que comprometeriam o programa de produção, a Fiat estabeleceu que os interessados somente teriam seu pedido aceito mediante o pagamento de 50% do valor total do automóvel. Com a grande aceitação do novo sistema, pelos consumidores, aquilo que havia sido implantado para proteger a imagem da a empresa, acabou tornando-se uma grande

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oportunidade de captação de recursos, uma vez que o prazo médio de entrega do produto era, no início, de três meses. Para exemplificar a dimensão do float de recursos oriundos do novo sistema, o quadro seguinte apresenta os números correspondentes: 3/jan/95 23/fev/95 9/mar/95 6/abr/95 5/mai/95 No. de 86,447 108,00 115,738 127,263 136,000 Inscritos Preço Unitário 7,271 7,271 7,899 7,899 7,911 (mais barato) Receita Acumulada 314,278,069 392,634,000 457,107,231 502,625,219 537,950,040 1ª. parcela Juros 0 1,571,390 1,963,170 2,285,536 2,513,126 acumulados Total 314,278,069 394,205,390 459,070,401 504,910,755 540,463,166 1/jun/95 145,000 7,911

573,549,675 2,689,750 576,239,425

Nota: Para efeito de cálculo, foram considerados os valores utilizados para aplicações em cadernetas de poupança. Assistência Técnica Desde o lançamento do 147, a Fiat enfrentava o desafio de solucionar os problemas relativos à assistência técnica. A dificuldade inicial foi em decorrência do grande número de defeitos que ocorriam com o carro, resultante de várias adaptações. Ficava impossível atender prontamente a todas as reclamações, visto que a malha de concessionárias espalhadas pelo país era muito pequena e os mecânicos em fase inicial de conhecimento do carro. A imagem da empresa ficara fortemente prejudicada por causa desses fatores. Já o Uno havia conseguido se afirmar como um carro com poucos problemas, provocando poucas visitas à oficina da concessionária para conserto ou reparo. Entretanto, o atendimento nas concessionárias para este tipo de necessidade era muito deficiente, sendo motivo de constantes reclamações dos clientes. Se, por um lado, o produto gozava de credibilidade, os serviços que adicionavam valor ao produto não estavam contribuindo para isso. A Fiat pretendia autorizar oficinas independentes a se conveniarem com concessionários para prestarem atendimento especializado aos donos de carros Fiat: os Pontos Assistenciais de Terceiros. Com o intuito de solucionar os problemas de mão-de-obra, a Fiat adotou um série de medidas relativas à formação de mão-de-obra técnica, inclusive visando a criação de um "Centro Tecnológico de Concessionárias Fiat". Outra medida prevista era a implantação do Multi-Fiat, quiosques de multi-mídia acionados pelos mecânicos pelo sistema touchscreen, para treinamento interativo. Além disso, pretendia implantar um sistema de aferição diária da opinião do cliente com os serviços prestados pelas concessionárias. Projetava-se lançar o programa "Confiat" (atendimento 24 horas), que englobaria uma série de serviços adicionais aos normalmente oferecidos, tais como: socorro na estrada

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ou reboque do veículo, até o ponto de assistência Fiat; retorno dos passageiros ou prosseguimento da viagem; pagamento de despesas de hospedagem dos passageiros; devolução do veículo após sua reparação; veículo reserva, se fosse o caso. Anexo 1 MILLE ON-LINE Dados da Fiat do Brasil 90 91 92 93 1.473,9 1.291.6 1.351.0 2.013.4 2.696.3 65,8 305,7 1,16 12.810 -193,2 -0,2 0,60 12.587 24,8 246,0 0,60 13.402 75,4 272,6 336,1 469,6 0,70 0,95 14.001 16.632

89 Vendas (US$mm) Lucro Líq. (U$$mm) Patr. Líq. (U$$mm) Liquidez geral No.empregados

94 6.099.6 555,1 549,7 0,95 17.701

Fonte: Melhores e Maiores de Exame 1990 a 1995 Datas de balanço: 31.12 do respectivo ano.

Empresas VW FORD GM FIAT Total no Ano Perc. VW Perc. Ford Perc. GM Perc. Fiat 78

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Anexo 2 MILLE ON-LINE Dados Comparativos de Produção (Unidades Produzidas) 90 91 92 93

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95 (Até Out) 89.310 20.820 70.007 65.788 245.925 36,32% 8,47% 28,47% 26,75%

112.210 81.751 91.086 92.869 117.902 112.042 23.014 43.673 48.404 43.325 29.593 42.985 147.543 112.437 110.750 122.289 146.571 117.482 28.919 27.345 39.748 78.205 97.115 94.280 311.686 265.206 289.988 336.688 391.181 366.789 36,00% 30,83% 31,41% 27,58% 30,14% 30,55% 7,38 16,47% 16,69% 12,87% 7,57% 11,72% 47,34% 42,40% 38,19% 36,32% 37,47% 32,03% 9,28% 10,31% 13,71% 23,23% 24,83% 25,70% Anexo 3 MILLE ON-LINE Regulamento do Programa Mille On-Line

FIAT AUTOMÓVEIS S.A., sociedade anônima com sede em Betim, Estado de Minas Gerais, na Rodovia Fernão Dias, BR 381, Km 429, estabelece, pelo presente, o Regulamento do Programa Mille On Line, aprovado pela Coordenadoria Geral de Fiscalização da Receita Federal - COFINS, registrado no Registro de Títulos e Documentos, na forma da lei. O presente Regulamento dispõe sobre as normas que regem o Programa Mille On Line, com a observância estrita das leis e regulamentos aplicáveis à matéria.

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CLÁUSULA PRIMEIRA Objetivo do Programa O objetivo do Programa, regido por este Regulamento, é a venda de automóvel marca Fiat, zero km, modelo popular, de produção nacional, com as especificações constantes do Contrato de Reserva de Veículo, que estabelece as condições e os termos do ajuste com o Comprador, cópia do qual integra o presente. Parágrafo Primeiro - O Automóvel de que trata este Regulamento é produzido por Fiat Automóveis S.A. e comercializado por concessionária de sua rede autorizada, legalmente constituída. Parágrafo Segundo - O programa objeto do presente Regulamento prevê a inscrição, no prazo de 01 (um) ano, de 180.000 (cento e oitenta mil) participantes, a um valor unitário de R$ 7.739,00 ( Sete mil, setecentos e trinta e nove reais), compreendendo um montante de R$ 1.393.020.000.00 (Um bilhão, trezentos e noventa e três milhões e vinte mil reais). CLÁUSULA SEGUNDA Reserva Única Tendo em vista que o Programa Mille On Line foi instituído para evitar a cobrança do sobre-preço , em virtude de a demanda ser superior à oferta, não dispondo Fiat Automóveis S.A. , de estoque, o Comprador, pessoa física, somente poderá adquirir, mediante reserva, uma única unidade. Assim, caso se constate já haver o comprador assinado outro contrato, em Concessionária diversa, a reserva ulterior somente poderá ter definida a data da entrega do respectivo veículo, quando da entrega da unidade anterior. CLÁUSULA TERCEIRA Do Preço do Automóvel O preço do veículo objeto do Programa é o corrente para venda ao consumidor, da praça da operação, na data da assinatura do Contrato de Reserva de Veículo, ao qual acrescerão as despesas com transporte e seguro, relativos ao percurso entre o estabelecimento da fábrica e o da Concessionária, cujos montantes serão identificados no contrato. Parágrafo Primeiro - Se o preço do veículo vier a sofrer majoração, em virtude de fatores não tributários, o Comprador pagará saldo percentual remanescente, calculado sobre o novo preço. Ocorrendo majoração do preço, como previsto no parágrafo anterior, poderá o novo preço. Ocorrendo majoração do preço, como previsto no parágrafo anterior, poderá o Comprador desistir da compra, sem ônus, sendo-lhe assegurada a devolução da parcela do preço pago, corrigido monetariamente pela variação do IPC-R, calculada proporcionalmente aos dias decorridos entre o pagamento e o efetivo reembolso. CLÁUSULA QUARTA Do pagamento do Preço O pagamento do preço será feito em duas parcelas, sendo uma no ato da assinatura do Contrato de Reserva de Veiculo e a segunda, acrescida do valor do transporte, seguro e eventuais acréscimos, até o dia seguinte ao da comunicação, por telegrama, feita perla Concessionária, do recebimento do veículo em seu estabelecimento. Parágrafo Único - Caso o Comprador deixe de retirar o veículo com o simultâneo pagamento do saldo do preço no prazo de 03 (três) dias da data do telegrama que lhe for enviado, configura-se a desistência da compra, incorrendo, nesse caso, o Comprador na disposição prevista na cláusula décima-segunda. CLÁUSULA QUINTA

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Da Entrega do Veículo A entrega do veículo objeto deste Programa se fará na ordem das reservas contratadas, devidamente comunicadas à Fiat Automóveis S.A., recebendo o Comprador, no Ato da assinatura do Contrato de Reserva de Veículo, a indicação da data da entrega que constará do contrato, no prazo compreendido entre 03 (três) a 12 (doze)meses. 9 Parágrafo Primeiro - A data de entrega efetiva será a que constar da fatura emitida por Fiat Automóveis S.A. à Concessionária, que a comunicará ao Comprador. Parágrafo Segundo - Se houver atraso na entrega, o Concessionário ficará sujeito às seguintes penalidades: do 1º. ao 15º. dias, inclusive, a multa diária de R$ 20,00 (Vinte reais); do 16º. ao 30º. dia, inclusive, a multa diária de R$ 50,00 (Cinquenta reais)); do 31º. dia em diante, fica o Comprador com a faculdade de receber veículo diverso, arcando com ônus de eventual diferença de preço, ou de considerar rescindido o contrato, recebendo o valor pago, devidamente corrigido pelo IPC-R, proporcional ao tempo decorrido, sem prejuízo do direito de receber as multas diárias referentes aos 30 dias precedentes. CLÁUSULA SEXTA Do Local de Entrega O veículo será entregue ao Comprador no estabelecimento do Concessionário, com o qual tenha firmado Contrato de Reserva de Veículo, contra o pagamento da parcela final do preço. CLÁUSULA SÉTIMA Do Compromisso de Entrega do Veículo Fiat Automóveis S.A., na qualidade de fabricante do veículo, declara que o veículo será entregue pelo Concessionário, contra o pagamento do saldo do preço, observada a sistemática indicada na cláusula quinta retro. CLÁUSULA OITAVA Do Veículo Não Reclamado O Comprador tem o prazo de 01 (um) ano para resgatar, junto ao Concessionário, o saldo credor que lhe couber, contratualmente, face à sua eventual desistência ou inadimplência, prazo esse contado da data de caracterização do evento. Decorrido esse prazo, o saldo credor, então devido ao Comprador, será recolhido, pelo Concessionário, ao Tesouro Nacional, nos termos do artigo 52, parágrafo segundo do Decreto 70.951/72. CLÁUSULA NONA Do Veículo Retirado de Fabricação Se o automóvel objeto do contrato deixar de ser fabricado, Fiat Automóveis comunicará aos compradores para que optem por outro modelo existente em seu estoque, com as mesmas características. Parágrafo Primeiro - Caso o Comprador não aceite veículo alternativo, receberá a parcela do preço pago como reserva, devidamente corrigida pela variação do IPC-R, no respectivo período. Parágrafo Segundo - Se o valor o veículo alternativo for inferior ao do automóvel objeto do programa, a diferença será restituída ou compensada quando do pagamento do saldo contratual, corrigido monetariamente pela variação do IPC-R ocorrida no período; caso seja superior, deve ser paga da liquidação da segunda parcela do preço. CLÁUSULA DÉCIMA

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Do Contrato de Reserva do Veículo O Contrato de Reserva de Veículo contém as normas deste Regulamento, dele tomando ciência o comprador que anui às condições estabelecidas para o negócio e declara sua intenção de adquirir o veículo dele objeto. CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA Da Intransferibilidade Os direitos e obrigações do Contrato de Reserva de Veículo são intransferíveis, não podendo ser cedidos a terceiros e obriga as partes e seus herdeiros ou sucessores a qualquer título. CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA Da Tabela de Resgate Em caso de desistência ou descumprimento da obrigação contratada, fica assegurado ao comprador o direito de recebimento, mediante equivalência à Tabela de resgate prevista na Portaria MF 209, de 30 de agosto de 1972, de 60% (sessenta por cento) da quantia paga por ocasião da reserva, valor este que será corrigido monetariamente pela variação do IPC-R, ocorrida no período compreendido entre a data da reserva e a do efetivo pagamento. 10 CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA Das Disposições Gerais Considera-se praça da operação a da cidade em que estiver estabelecido o Concessionário parte no Contrato de Reserva de Veículo, cujo foro fica eleito para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do cumprimento do programa. Parágrafo Primeiro - Nos termos da lei civil, os direitos e obrigações previstos neste Regulamento deixarão de ser exigíveis em caso de força maior que os tornem inexeqüíveis. Parágrafo Segundo - Os casos omissos serão resolvidos pelas partes e os de ordem legam ou administrativa serão submetidas à Coordenadoria Geral de Fiscalização da Secretaria da Receita Federal. Betim, 14 de fevereiro de1995 11 Anexo 4 MILLE ON-LINE Tela de Cadastramento no Sistema FIAT SISTEMA MILLE ON-LINE 28/10/95 T406001/P4060001 "Cert. Autoriz. RF 04/00/003/95" CPF: Nome: Mode-Versão-Série: Grupo Op. Cor ext.: Rev.int.: MILLE - VEÍCULO DISPONÍVEL ATÉ_______________________ -CONFIRME EM 5 (CINCO) MINUTOS. CASO CONTRÁRIO A RESERVA POR SER PERDIDA. VALOR A SER PAGO NA ASSINATURA DO CONTRATO: R$____________________________

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Faturamento até 22/1/95 (Não inclui tempo de transporte e Revisão Entrega) Reserva Número:_____________________________________CONFIRMA RESERVA?__________ Código da Concessionária - _______________________Código do Banco Pgto _____________ 12 Anexo 5 MILLE ON-LINE Contrato de Reserva de Veículo CONTRATO DE RESERVA DE VEÍCULO MILLE ON LINE CERTIFICADO DE AUTORIZAÇÃO No. 04/00/003/95 DA RECEITA FEDERAL I - PARTES: I.1 - Como CONCESSIONÁRIA DA FIAT AUTOMÓVEIS S.A., doravante designada simplesmente, ITAVEMA-RIO VEÍCULOS E PEÇAS LTDA., com sede na Rua Pacheco Leão nº 56/38 lojas A e B, na cidade do Rio de Janeiro - RJ, inscrita no CGC sob o nº 27.132.497/0001-58. I.2 - Como CLIENTE e doravante assim designado, Sr(a) _________________________________________________________________ Inscrito no CPF/MF nº. ____________________________________________________ e Carteira de Identidade RG nº ______________________________________________ Residente à _____________________________________________________________ Apto. nº _______________________Bairro ____________________Cep ___________ Cidade ___________________________do Estado de (o) ________________________ I.3 - As partes supra nomeadas, que este subscrevem, por si ou por seus representantes legais, ajustam o presente contrato, observadas as cláusulas e condições aqui pactuadas. II - OBJETO: II.1- É objeto deste contrato a reserva que o CLIENTE faz à CONCESSIONÁRIA de 01 (um) veículo, 0 KM (zero quilômetro), marca FIAT, modelo popular, com as especificações adiante, reserva essa que será atendida pela CONCESSIONÁRIA nas condições e termos aqui estipulados. VERSÃO: ___________________________ COR Nº. ______________________________________(______________________) QUE INCLUI: _________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _ ________________________________________________________________________ _ II.1.1 - Integra este contrato "folha impressa", via sistema computadorizado, interligadoà Fiat Automóveis S.A., contendo data de assinatura deste instrumento, características do veículo reservado e data, limite do prazo estabelecido neste contrato, para sua entrega ao CLIENTE. II2 - Declara o cliente, expressamente, estar de acordo com o fato de que a promoção de que resulta esta reserva, se refere exclusivamente a uma unidade; de tal modo, caso se constate já ter o cliente assinado semelhante ao presente, nesta ou em outra concessionária participante desta promoção, sua reserva ulterior somente poderá ter definida a data de entrega do respectivo veículo quando da entrega da unidade anterior. II.3 - Declara-se. ainda, ciente de que o veículo de que esta cláusula lhe será entregue observadas as procedências das reservas feitas nesta CONCESSIONÁRIA, sendo,

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portanto, sempre possível que uma reserva, feita por terceiros, em outra concessionária, seja atendida antes desta. II.4 - Caso o veículo reservado tenha sua cor retirada de linha pelo fabricante, ou alteradas por este suas características técnicas, inclusive no que diz respeito a grupos de opcionais, e não aceite o CLIENTE receber veículo alternativo, concorda ele com o cancelamento de sua reserva, recebendo integralmente o valor por ele antecipado, conforme cláusula IV.1. adiante, devidamente corrigido pela variação do IGP-M, no respectivo período. 13 III - PREÇO III.1 - O preço do veículo mencionado na cláusula II.1 retro é de R$ ___________ (_______________________________________________) inclusive tributos incidentes (exceto IPVA e outros necessários ao licenciamento), e será sempre acrescido das despesas com transporte e seguro do veículo, no percurso compreendendo entre o estabelecimento da fábrica e aquele da CONCESSIONÁRIA, importando em R$ ______________________ (_______________________________________________________________________ ______), o transporte propriamente dito. III.2 - Caso o preço do veículo venha a sofrer majoração decorrente de fatores que não tributários, o cliente pagará o saldo percentual remanescente, calculado sobre o novo preço, conforme cláusula IV.2 adiante. Ocorrendo, entretanto, a majoração do preço indicado na cláusula III.1 retro, em decorrência de alteração de alíquotas ou instituição de novos tributos, o cliente arcará integralmente com a diferença verificada entre o valor da primeira parcela, objeto da cláusula IV.1 adiante e o preço majorado em função do quanto aqui indicado, a ser pago conforme cláusula IV.2 adiante, não se considerando, para esse fim, valores percentuais. III.1.2.- Ocorrendo qualquer dessas hipóteses de variação do preço, poderá o CLIENTE desistir da transação, sem imposição de qualquer penalidade, de parte a parte, sendo-lhe, outrossim, devolvida a parcela de preço já paga, monetariamente corrigida pela variação do IGP-M proporcional aos dias decorridos entre o pagamento e o efetivo reembolso. IV - FORMA DE PAGAMENTO IV.1 - O veículo de que trata esta reserva será pago em duas parcelas. ocorrendo, a primeira, neste ato, no valor de R$ ___________________ (______________________________________________________________) equivalente a ______% (______________________________________________________), do valor do veículo reservado, observado o disposto em III.1.1. IV.2 - Ficará a reserva sem qualquer efeito, caso o cheque dado pelo CLIENTE, para pagamento do valor mencionado em IV.1, seja devolvido pelo banco sacado, por qualquer motivo. IV.2 - O restante do preço, inclusive os custos decorrentes de transportes e seu bem como eventuais acréscimos decorrentes do quanto ajustado na cláusula III.1.1, será pago até o dia seguinte ao da confirmação da chegada do veículo no estabelecimento da CONCESSIONÁRIA, através de telegrama. IV.3 - Ocorrendo eventual mora do CLIENTE no pagamento do saldo devedor deste contrato e decorridos 03 (três) dias corridos, tomando-se como base a data de expedição (inclusive) do telegrama retro mencionado, será considerado como havendo o CLIENTE desistido da transação, aplicando-se-lhe o disposto na cláusula VI.2. adiante. V - PRAZO DE ENTREGA: V.1 - O veículo objeto deste reserva será entregue, NO MÁXIMO, até o dia ________ (________________) de ________________ de 20_____.

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V.1.1- Considerar-se-á como data de entrega, ou seja, do cumprimento da obrigação prevista em V.1 retro, a data do faturamento do veículo, pelo fabricante à CONCESSIONÁRIA, evento esse que será comunicado, via posta, ao CLIENTE, pelo próprio fabricante, FIAT AUTOMÓVEIS S.A. V.2 - Ocorrendo eventual atraso np prazo de entrega, observado o disposto em V.1.1 serão devidas, pela CONCESSIONÁRIA ao cliente, as seguintes multas: do 1º. ao 15º. dia, inclusive, de atraso, multa diária de R$ 20,00 (Vinte reais); do 16º. (décimo sexto) dia ao 30º. (trigésimo) dia, inclusive, de atraso, multa diária de R$ 50,00 (Cinqüenta reais). V.3 - No 31º. (trigésimo primeiro) dia de atraso, caso o cliente não aceite receber veículo diverso daquele reservado, ESTARÁ ESTE CONTRATO RESCINDIDO DE PLENO DIREITO, RECEBENDO O CLIENTE, O VALOR POR ELE PAGO, ACRESCIDO DE CORREÇÃO MONETÁRIA, CALCULADA PELOIGP-M, PROPORCIONAL AO TEMPO DECORRIDO, sem prejuízo do direito de recebimento da multa a que alude a cláusula V.2 . V.3.1- Aceitando o CLIENTE receber veículo alternativo, do saldo por ele devido a CONCESIONÁRIA, aí incluso acréscimo face à diferença de preço entre o veículo reservado e aquele alternativo, será deduzida parcela, até o máximo de R$ 1.050,00 (Mil e cinqüenta reais), devida ao CLIENTE a título de multa. VI - INTRANSFERIBILIDADE VI.1 - O presente contrato é intransferível, não podendo ser cedido, no todo ou em parte, nem sub-rogados a terceiros os direitos e obrigações do CLIENTE. VI.2 - Em caso de desistência ou descumprimento da obrigação contratada, fica assegurado ao CLIENTE o direito de recebimento, mediante eqüivalência à Tabela de Resgate prevista na Portaria MF nº. 209, de 30 de agosto de 1972, de 60% (sessenta por cento) da quantia paga por ocasião da reserva, valor este que será corrigido monetariamente pela variação do IGP-M, ocorrida no período compreendido entre a data de reserva e a do efetivo recebimento. VII - FORÇA MAIOR VII.1 - Ficará a CONCESSIONÁRIA desobrigada do cumprimento dos prazos neste contrato previstos na ocorrência de fatos que configurem, na forma da lei civil, força maior, bem como greves ou outros fatos imputáveis a terceiros e que interfiram com a produção ou comercialização do veículo objeto deste contrato. 14 VIII - CÓDIGO DO CONSUMIDOR VIII.1- Declara o CLIENTE ter recebido da CONCESSIONÁRIA todas as explicações relativas à transação ora formalizadas, tendo lido e compreendido integralmente todas as cláusulas e condições deste contrato. IX - FORO: IX.1 - Elegem as partes e foro desta comarca como o competente para dirimir qualquer questão oriunda deste contrato. E por estarem as partes assim justas e contratadas firmam o presente em duas vias, de igual forma e teor, para um só fim, juntamente com duas testemunhas. ______________________________________,_______de ______________________de 19_____. ________________________________________ ____________________________________ CONCESSIONÁRIA CLIENTE TESTEMUNHAS: _________________________________________ ____________________________________ NOME: NOME:

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CPF: CPF:

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