COMUNICAO ORGANIZACIONAL

RITA VERSSIMO
Aluno N 2001100

SLVIA ESPERTO
Aluno N 21150356

RESUMO: A Comunicao existe desde h centenas de milhar de anos, quando j o Homo Sapiens comunicava, exteriorizava ideias, necessidades e desejos a partir do seu prprio corpo. A Comunicao eficaz importante nas organizaes por duas razes principais: Em primeiro lugar, porque o processo atravs do qual as prprias funes de gesto - Planeamento, Organizao, Liderana e Controlo - so exercidas. Em segundo lugar, porque a Comunicao a actividade qual os gestores destinam a maior parte do seu tempo.

INSTITUTO POLITCNICO DE COIMBRA

INSTITUTO SUPERIOR DE ENGENHARIA DE COIMBRA
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL MAIO DE 2008

1. INTRODUO3 2. COMUNICAO4
2.1. O Nvel Interpessoal da Comunicao.....................................................4
2.1.1. Elementos do Processo de Comunicao....................................................4 2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicao......................................................7 2.1.3. A eficcia da comunicao.........................................................................8 2.1.4. A comunicao como relao....................................................................10

2.2. O Nvel Grupal da Comunicao...........................................................12

2.2.1. Caractersticas do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a Comunicao.................................................................................................13 2.2.2. Processos Comunicacionais......................................................................14 2.2.3. Constrangimentos Comunicao nos Grupos.........................................16 2.2.4. Metforas da Comunicao.......................................................................17 2.3. O Nvel Organizacional da Comunicao.............................................19 2.3.1. Comunicao Organizacional....................................................................19 2.4. Comunicao Formal...............................................................................19 2.4.1. O Trajecto Descendente............................................................................20 2.4.2. O Trajecto Ascendente..............................................................................20 2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral.................................................................21

2.5. Comunicao Informal............................................................................22

3. CONCLUSO........................................................................................24 4. BIBLIOGRAFIA...................................................................................25

1. INTRODUO
O tema comunicao muito vasto e ser normal no abordar todas as suas vertentes, pois poderamos falar da evoluo dos meios de comunicao, de comunicao social na vertente jornalstica, empresarial, de polticas de comunicao e outros. Sendo assim iremos abordar o nvel interpessoal da comunicao, o nvel grupal da comunicao e o nvel organizacional da comunicao.

2. COMUNICAO

Definir comunicao no uma tarefa fcil, pois mediante a profisso, cultura ou credo esse conceito altera-se. Mas, como resultado da investigao efectuada por este grupo, o termo significa: transmisso duma mensagem com o fim de evocar uma resposta especfica. Comunicao no significa apenas falar s pessoas, mas tambm, ouvi-las. Na verdade, se no ouvirmos eficazmente as pessoas, no lhes poderemos tambm falar de modo eficaz. Comunicao no significa apenas a transmisso de uma mensagem, sem o desejo de originar o tipo de resposta que se procura. Alguns vendedores talvez ponham em relevo o tipo negativo de resposta. Podem, por exemplo, no se importar com uma reaco acertada ou compreensiva aos anncios. Precisamente porque noutras circunstncias no nos preocupamos em obter reaces diferenciadas, ou porque, ao tent-lo, nem sequer o conseguimos, que h tantas frustraes nas nossas tarefas e nas nossas relaes. Muitas vezes quando nos encontramos num caf ou noutro lugar pblico, em que estamos rodeados de gente, ou que no estamos isolados, conversamos unicamente porque falta de educao estarmos em silncio. Normalmente se encontramos algum num bar a beber sozinho sem conversar, esse algum corre o risco de ser conotado como bebedor solitrio (ex.: os bares que aparecem em filmes americanos quando algum est deprimido, em que aparece uma pessoa por mesa muito desgostosa). Para no se sentir isolado tem que consentir em conversar. Pode no ter importncia o que ele diz; se num caf ou numa sala, ou no compartimento dum comboio, algum anotasse o que as pessoas dizem, descobriria que, no fim de contas, a maior parte das vezes no dizem nada. Numa situao meramente social podemos conversar sem a finalidade especfica de nos informarmos. No entanto, nos negcios, falamos porque temos uma razo para o fazer. particularmente neste caso que somos obrigados a trazer a linguagem do nvel instintivo e intuitivo para o nvel racional. Se falarmos racionalmente, falamos, em primeiro lugar, porque desejamos despertar interesse pelo que dizemos. Em segundo lugar, falamos porque desejamos que compreendam aquilo que dizemos. Ento as palavras tornam-se definidas. Isto significa que, em certos casos, temos de definir o sentido das nossas. Assim, para que nos entendam claramente, vem a ser necessria a definio prvia.

2.1. O Nvel Interpessoal da Comunicao

2.1.1. Elementos do Processo de Comunicao

com base na fonte que se inicia a comunicao, que codifica um significado intencional numa mensagem, a qual enviada por um canal. O receptor descodifica a mensagem no significado percebido e transmite, um feedback fonte. O que nem sempre acontece, existe o chamado rudo, isto , perturbaes neste processo, as quais distorcem e interferem na transmisso da mensagem.

A Fonte A Fonte da informao a pessoa que tenta comunicar com outra pessoa, ou seja, a mensagem que o emissor pretende enviar ao receptor. Esta fonte tem a inteno de dar uma informao ou de modificar comportamento e as atitudes da pessoa a quem dirige a sua mensagem. Esta vontade transformada num conjunto de smbolos com significado, que permite a codificao da mensagem. Por exemplo: Um chefe pretende transmitir a um subordinado informao sobre uma determinada tarefa e recorre a um conjunto instrues verbais e gestos exemplificativos. Um colega pode pretender modificar a percepo de outro, sobre o grau de justia na atribuio de recompensa no interior da organizao. O que altera o sentido da mensagem que a fonte pretende referir e interpretar situao de forma diferente.

A Mensagem A Mensagem transmitida pela fonte pode ser verbal, escrita e no verbal. Entende-se por comunicao no verbal qualquer comunicao que no inclua a lngua falada ou escrita.

O Canal O Canal o meio atravs do qual a mensagem navega. A mensagem pode ser enviada por diversificados meios ou canais. A escolha do canal tem um forte impacto no processo de comunicao, porque diferentes pessoas podem ter diferentes competncias na utilizao de diferentes canais e diferentes mensagens tm adequaes distintas a diferentes canais.

O canal adequado a situaes diferentes dentro de uma organizao: Para mensagens mais complexas, devemos utilizar os canais mais precisos, nomeadamente os encontros face-a-face, porque ao permitirem uma resposta imediata do receptor, so indispensveis para que a comunicao se efectue. Este canal tem a vantagem de permitir o contacto pessoal, a resposta imediata do receptor e aumentar a hiptese de surgirem novas ideias, questes e solues para eventuais problemas colocados na organizao. Por exemplo: Se um empregado tem dvida sobre o resultado do trabalho de outro colega, o qual interfere na realizao do seu prprio trabalho, pode utilizar este canal para esclarecer esta dvida.

Para mensagens que implicam diversas pessoas, a utilizao das cartas, memorandos ou de boletins informativos tem a vantagem de ser formal e de ser difundida facilmente, economizando tempo. Por exemplo: A organizao pode preparar reunies, nas quais as chefias informam os seus subordinados sobre a introduo de novas tecnologias e recolhe opinies e sugestes para a introduo desta mudana.

A Descodificao A Descodificao, um dos elementos do processo de comunicao que permite, que a mensagem recebida interpretada pelo receptor, atravs da atribuio de um significado a essa mensagem. Esta interpretao pode fazer com que o significado dado a esta mensagem pelo receptor seja diferente daquela que o emissor tinha inteno de transmitir. Por exemplo: Um chefe pode transmitir uma mensagem dando informao sobre os erros cometidos por um subordinado, procurando corrigir ao fazer que este indivduo aprenda, mas a sua mensagem pode ser interpretada pelo receptor como forma utilizada de destacar a distncia que os separa pela diferena estatutos.

O Feedback O Feedback, a ltima ligao do processo de comunicao, em que se verifica se o que foi recibo corresponde ao que foi transmitido. Permite ao emissor a percepo da diferena entre a mensagem interpretada pelo receptor e a que tinha inteno de transmitir. Torna possvel melhorar a comunicao porque aumenta a certeza e a compreenso das mensagens transmitidas e a confiana dos emissores e dos receptores no processo de comunicao, o que facilita relaes futuras porque intensifica a motivao.

2.1.2. Estrutura do Processo de Comunicao

1. Estgio - Transmisso 2. Estgio - Recuperao M1. Mensagem codificada M2. Mensagem difundida M3. Mensagem transmitida M4. Mensagem recuperada M5. Mensagem reaproveitada
Fig.1: Estruturas do Processo de Comunicao

O ciclo exemplificado demonstra que a comunicao o processo de transmisso e recuperao de informao. Estas fases do processo, so dois estgios distintos que apresentam uma interaco cclica. O estgio da transmisso envolve dois mecanismos: a codificao (transposio da informao para um sistema de cdigos, tomando assim a forma de mensagem) e a difuso (utilizao de um canal, capaz de permitir a recepo da mensagem pelo destinatrio). O estgio de recuperao compreende o reaproveitamento de uma informao transmitida, seja em sua forma original, seja em outra forma, que, por sua vez, vai actuar como fonte para a transmisso de novas informaes.

O feedback consiste, basicamente, na devoluo de uma mensagem pelo receptor ao comunicador, ainda no fluxo da transmisso, ou imediatamente aps, com possibilidade de modificar o contedo da mensagem inicial. O feedback tem um sujeito activo o receptor. Enquanto isso, a recuperao pressupe a mensagem totalmente transmitida. A constituio de fontes geralmente feita por recuperadores especializados (principalmente no caso da comunicao colectiva, que se encarrega de recolher mensagens transmitidas, ordenando-as para posterior utilizao) ou ento pelo prprio comunicador (sobretudo na caso da comunicao interpessoal, em que o instrumento de recuperao , geralmente, a prpria memria). O receptor pode colaborar com o recuperador na tarefa de reaver a mensagem.

2.1.3. A eficcia da comunicao

A comunicao ocupa exactamente o centro da nossa vida social. Estamos sempre a comunicar. A eficcia da comunicao dependa da coincidncia entre a mensagem que o emissor quer transmitir e a mensagem interpretada pelo receptor. Mas, como existem diferentes factores de rudo, estes, podem prejudicar o processo atravs de problemas semnticos, efeito do estatuto, ausncia de feedback, distraces e a percepo do outro.

Problemas semnticos S existe comunicao quando o receptor consegue entender facilmente o emissor. Desta forma, se o emissor utilizar expresses complexas e desconhecidas pelo receptor a mensagem no transmitida. Esta situao acontece quando existem diferenas culturais entre o emissor e o receptor, ou quando ambos tem um cdigo de linguagem diferente (ex.: nem todos conhecem o cdigo de linguagem gestual). Quando as pessoas so de regies diferentes os cdigos de linguagem tambm podem ser diferentes (ex.: caf em Lisboa e cimbalino no Porto,
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garoto no sul e centro, e pingo no Norte). Quando os interlocutores so de pases diferentes palavras iguais podero ter significados diferentes e palavras diferentes terem significados iguais.

Efeito do estatuto Estatuto nesta situao entende-se como postura em relao aos outros. Sendo assim, esta postura ou estatuto pode ser uma barreira comunicao, pela qual, o indivduo com o estatuto mais elevado adquire maior autoridade, tem dificuldade em ouvir e facilidade em falar mais. Por outro lado, o indivduo com menor estatuto tende a enviar a mensagem de forma distorcida para o nvel superior, para que esta alcance aquilo que o chefe quer ouvir.

Ausncia de feedback O feedback a certeza que o emissor tem da recepo correcta da mensagem pelo receptor. A sua inexistncia, fere a eficincia do procedimento de comunicao, no podendo o emissor averiguar de que a mensagem enviada foi percebida pelo receptor, nem o receptor tem a certeza de que a mensagem por si recebida foi enviada pelo emissor.

Distraces So interferncias externas relao de comunicao porque provocam distraco no emissor e no receptor. Desta forma, so acontecimentos que ocorrem no ambiente em que tem lugar a comunicao. Por exemplo, existe uma reunio que interrompida por um telefonema, a eficcia da comunicao prejudicada. Quando queremos comunicar com eficincia temos que planear o que vai ser referido, ter em conta a disponibilidade dos interlocutores e a adequao do local, para que no haja interferncias.

Percepo do outro Cada indivduo tem uma percepo do mundo diferente. Esta diferena influencia na forma de interpretao da informao. Sendo assim, pode acontecer algumas distores sistemticas que influem a percepo que desenvolvemos acerca dos outros. Ento, a percepo da mensagem depende da imagem que obtemos do emissor. Por exemplo, um empregado que veja o seu chefe como uma pessoa autoritria, tender a interpretar a mensagem tenha cuidado como uma ameaa e no como um aviso. A percepo que o emissor tem do receptor vai influenciar na forma como este transmite a mensagem. Assim, se o emissor tem uma imagem estereotipada (quando estes so identificados pelos grupos a que pertencem, isto , diz-me com quem andas dir-te-ei quem s, o grupo das mulheres, o grupo dos jovens, os sindicalistas e etc. ) do receptor, esta ir reflectir-se na formulao da mensagem. Se um chefe tem a ideia que os jovens so rebeldes e que estes tm dificuldade em obedecer autoridade, havendo um jovem na sua organizao, tender em pensar que este age de forma igual. Desta forma, o chefe transmitir a mensagem de modo a controlar o comportamento do jovem. Mas apesar deste facto ser um esteretipo pode no acontecer com o indivduo em questo, sendo este um caso isolado do grupo.
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O prestgio constitui outro mtodo de percepo do outro que poder intervir no processo de comunicao, diminuindo a sua eficcia. Tal acontece quando uma qualidade empregue para incrementar uma impresso sobre uma pessoa ou situao. Abrange a vulgarizao de um s predicado pessoa na sua universalidade. Por exemplo, quando conhecemos uma pessoa e esta tem um sorriso simptico consideramo-la muito agradvel. Por outro lado, um determinado olhar, ou uma forma de vestir pode ser o suficiente para no gostarmos de uma certa pessoa. Este efeito distorce a realidade e pode prejudicar-nos no nosso dia-a-dia. Quando conhecemos uma pessoa que fala muito, temos propenso para pensar que ela possui aptides comunicacionais e que, portanto, far uma boa prestao em cargos que peam essas competncias. O sistema pessoal de opinies, crenas e ideias do indivduo tambm podem ser uma barreira na comunicao, visto que, este poder ter falhas interpretativas. Assim, o indivduo avalia as mensagens que lhe so transmitidas atravs do seu quadro de referncia, distorcendo o sentido. Mas, a experincia anterior naquele tipo de comunicao e o tipo de relao que o receptor tem com o emissor so peas cruciais para um processo de comunicao eficaz.

2.1.4. A comunicao como relao

Segundo Beavin, Jackson e Watzlawick (1967), Weakland, Fisch e Watzlawick (1974), Watzlawick (1980), a comunicao encarada como um fenmeno constitudo por diferentes variveis que ao estabelecerem relaes entre si tornam o total diferente da soma das partes; teleolgico, porque orientado para uma meta, tem significado apenas quando inserido num determinado contexto e relacional porque uma manifestao da relao entre os interlocutores. Estas ideias foram sistematizadas pela escola de Palo Alto (onde se reuniram os investigadores anteriores) atravs dos axiomas da comunicao humana, nomeadamente a impossibilidade de no comunicar, os nveis da comunicao, a pontuao da sequncia dos acontecimentos, comunicao digital e analgica e o grau de interaco.

A impossibilidade de no comunicar Como impossvel no existir comportamento, assim, se existir inteno de no comunicar esta reaco ter sempre um significado. Desta forma, o silncio um modo de comunicar, porque revela um estado de esprito. Recusamo-nos a pronunciar sobre um assunto porque no estamos de acordo ou ento estamos to abismados com as palavras da outra pessoa que ficamos sem palavras. Por exemplo, se um chefe chega empresa e no diz nada aos seus subordinados, isto no pode ser considerado como ausncia de comunicao, mas sim, uma forma de comunicar a estes que no quer ser incomodado ou que est de mau humor. Outro exemplo que revela o oposto um famoso discurso de Abrahm Lincoln, em que toda a multido ficou em silncio para o escutar e no final ningum aplaudiu porque estavam maravilhados com as suas palavras.

Os nveis da comunicao no seu contedo e relao

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A comunicao pode transmitir-nos um contedo e dar-nos ao mesmo tempo a noo de uma relao. Por exemplo, quando um chefe diz ao seu empregado para marcar uma reunio este transmite o contedo do trabalho e utiliza o seu estatuto de chefe em relao ao seu subordinado.

A pontuao da sequncia dos acontecimentos Podemos considerar que a comunicao uma sequncia de cmbios entre indivduos. Esta sequncia pode ser pontuada, isto , organizada em sucesses de causas e efeitos, de modo distinto pelos diversos interlocutores. Desta forma, o processo de comunicao torna-se intil, e consequentemente, a relao rgidifica-se. Por exemplo, se numa equipa de trabalho, chefe e subordinados pontuarem os acontecimentos de forma diferente, isto , o chefe queixa-se do facto dos empregados no lhe fornecerem sugestes para melhorar o trabalho, e estes retaliam com o facto deste no lhes pedir a opinio. Assim, no obtm uma comunicao eficaz, pondo em causa o desempenho da equipa. Para solucionar esta situao tm que analisar a sua interaco e os resultados que ela est a ter sobre a conduta de ambas as partes.

Comunicao digital e analgica Comunicao digital: Utiliza a palavra que o que mais utilizamos na nossa comunicao. Assim, este tipo de comunicao serve-nos para explicar situaes mais complexas. Comunicao analgica: Utiliza os comportamentos no verbais, que por vezes, utilizamos para falar com um surdo-mudo, ou ento, com algum que fala outra lngua que nos desconhecida (ex.: Chins). Assim, quando a relao numa mensagem mais importante que o seu contedo, usamos predominantemente a comunicao analgica. Esta a comunicao que nos permite demonstrar sentimentos ou estados de esprito.

O grau da interaco Interaco simtrica: Quando existem semelhanas no comportamento dos que interagem, inclinando-se os pares a reproduzir a atitude um do outro. Neste tipo de interaco tende a haver mais escaladas de conflito. Por exemplo, quando um membro do grupo se recusa a ficar para alm do horrio estabelecido, se este necessitar os outros membros do grupo recusar-se-o a ajud-lo.

Interaco complementar: Quando os sujeitos envolvidos aceitam as diferenas existentes entre eles naquela relao. O comportamento de um dos elementos complementa o comportamento do outro, isto , se um se define como supervisor o outro define-se como inferior. Podemos encontrar este tipo de relao entre pais e filho, professor e aluno, mdico e doente e chefe e subordinado. Neste tipo de interaco h mais cooperao especialmente quando o coordenador inspira respeito e reconhecido.

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2.2. O Nvel Grupal Da Comunicao

A Comunicao o processo pelo qual um grupo gere a informao. A comunicao no mbito do trabalho envolve a informao descritiva e avaliativa sobre a tarefa a realizar. A influncia dos padres de comunicao nos grupos o seu desempenho na tomada de decises no consensual. A qualidade do desempenho de um grupo depende sobretudo dos conhecimentos, capacidades, aptides e inteligncia dos seus membros (Steiner, 1972; cit. por Hirokawa, Erbert e Hurst, 1996); O potencial que os membros de um grupo tm para resolver um problema s pode ser posto em aco atravs da comunicao que ocorre no grupo, dependendo a sua eficcia, em ltimo caso, da qualidade da comunicao (Hackman e Morris, 1975); A comunicao do grupo tem influncia sobre o seu desempenho apenas em determinadas circunstncias. O desempenho dos grupos no esta relacionado com os seus padres de comunicao quando o potencial do grupo muito elevado ou muito baixo, apenas existe relao quando o potencial mdio; defendido por Salazar, Hirokawa, Julian, Leatham e Propp (1994; cit. por Hirokawa, Erbert e Hurst, 1996).

atravs desta perspectiva contingencial da relao entre comunicao e desempenho do grupo, que vamos identificar possveis factores que tenham influncia na relao entre padres comunicacionais dos grupos e o seu desempenho. A comunicao dentro do grupo pode ser um tipo de processo de interaco. este aspecto dinmico que permite transformar o potencial de realizao de um grupo em resultados de sucesso, seja eles a produo, inovao, a tomada de decises e o desenvolvimento do prprio grupo. Os grupos podem ento ser vistos como sistema de transformao de informao, em que a comunicao desempenha um papel fundamental; Segundo uma publicao sobre o funcionamento dos grupos, Guzzo e Shea (1992) sugerem que os grupos tm sido preferencialmente conceptualizados como um modelo de inputs-processo-outputs.

Os inputs incluem os conhecimentos e competncias dos membros do grupo, a composio do grupo e aspectos do contexto organizacional como tipo de tarefa, o sistema de recompensas, os sistemas de informao e de formao e os recursos. Os outputs incluem os resultados do desempenho do grupo, mas podem tambm incluir a viabilidade do grupo e o bem-estar, crescimento e satisfao dos seus membros.

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Inputs

Processos de comunicao

Outputs

Coeso Familiaridade Diversidade Estatuto Tipo de tarefa

Configuraes de interaco Modalidades de comunicao Formatos de discusso Padres de participao

Tomada de deciso Resoluo de problemas Viabilidade Bem-estar e crescimento dos membros

Fig. 2: Modelo inputs-processo-outputs da comunicao grupal.

2.2.1. Caractersticas do Grupo e do seu Contexto que Influenciam a Comunicao

As caractersticas dos grupos que mais influncias tm sobre o processo de comunicao dos grupos, destacam-se: Coeso: Os grupos mais coesos tendem a ter maior controlo sobre as atitudes e comportamentos dos seus membros, incluindo os comportamentos de comunicao. Como o aumento da coeso conduz a mais e melhores comunicaes, assim aumenta a conformidade das atitudes. Mais e melhor comunicao tornam mais salientes os comportamentos desejados e indesejados, permitindo aos membros do grupo chegarem mais facilmente a acordo quanto aos mesmos. Familiaridade: Verifica-se que os grupos onde os membros trabalham juntos h muito tempo so menos sensveis ao feedback, avaliao e a informao. Quanto maior a familiaridade num grupo, menos os seus membros comunicam com fontes de informao importantes fora do grupo, monitorizam o meio com menos frequncia e menos comunicao dentro de um grupo e com outros elementos da organizao. Diversidade: A diversidade num grupo influencia os padres de comunicao relacionados com a tarefa, bem como a comunicao informal. Comunicaes entre homens e mulheres so menos frequentes em grupos com maior diversidade em relao ao sexo. Reunies formais e informais com colegas e supervisores directos so menos frequentes em grupos com maior diversidade racional. Estatuto:No estatuto dos membros do grupo verifica-se que os indivduos com estatuto mais elevado mostram comportamentos no verbais mais assertivos durante a comunicao, falam com mais frequncia, criticam mas do mais ordens, interrompem os outros mais frequncia, tentam exercer maior influncia e
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tm, de facto, mais influncia sobre a tomada de decises do que os membros com estatuto mais baixo. Por outro lado, os membros que mais participam nas discusses tendem a ser vistos pelos outros como tendo maior influncia sobre as decises. Tipo de tarefas: No tipo de tarefas necessrio um elevado nvel de competncias sociais e de comunicao para trabalhar em grupo, sobretudo em grupos com auto-coordenao e que lidam com problemas de complexidade crescente. O grau de complexidade das tarefas que os grupos tem que realizar, tem sido a varivel mais estudada em relao influncia da tarefa na comunicao dos grupos. Certos estudos concluiriam que em tarefas pouco complexas, a comunicao parece no fazer aumentar o desempenho, mas quando a complexidade da tarefa aumenta um nvel mais elevado de comunicao est positivamente relacionado com o desempenho dos grupos. O grau de complexidade das tarefas vai mediar a relao entre alguns processos de comunicao e os resultados do desempenho.

2.2.2. Processos Comunicacionais

Os processos comunicacionais dos grupos que tm influncia sobre os resultados do mesmo, organizam-se em torno de quatro dimenses: configuraes de interaco, modalidades de comunicao, formatos de discusso e padres de participao.

Configuraes de interaco As estruturas de comunicao dizem respeito s configuraes que os canais de comunicao entre os membros de um grupo podem ter. Os diferentes arranjos destes canais so frequentemente chamados de redes de comunicao. As redes de comunicao mais frequentes so o crculo, a cadeia, a roda e todos-comtodos.

Crculo

Cadeia

Roda

Todos com todos

Fig. 3: Redes de comunicao nos grupos

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Resultados: Nas tarefas simples, as configuraes mais centralizadas, com a roda e a cadeia, aumentam a eficcia do grupo. Em tarefas mais complexas, as configuraes mais descentralizadas, com o crculo e todos-com-todos, conduziam a soluo de maior qualidade. A relao entre as configuraes comunicacionais e o desempenho do grupo parece no ser directa, mas antes mediada por outras variveis tais como o tamanho do grupo e o tipo de tarefa.

Modalidade de comunicao As modalidades de comunicao dizem respeito aos meios mais frequentemente usados pelos membros do grupo para comunicar entre si. Estes meios incluem a comunicao face a face, a comunicao escrita, a comunicao udio e a comunicao mediada electronicamente. Resultados: Na tomada de decises simples, no h diferenas entre as vrias modalidades. A comunicao por correio electrnico ou por telefone poder ser suficiente para resolver o problema, at com ganhos em termos de tempo. Quando a tarefa se torna de decises complexas, as modalidades menos restritivas (comunicao face a face), conduzem a solues de maior qualidade, visto que permite uma grande troca de informao e avaliao em tempo real, com evidentes vantagens para o sucesso da deciso.

Formatos de discusso Os formatos de discusso dizem respeito ao modo pelo qual os membros de um grupo trocam e analisam a informao para chegar a uma deciso. Os formatos podem ser de interaco limitada ou de interaco livre, utilizados segundo o tipo de tarefa a realizar. Resultados: Nas tarefas simples, o formato de discusso irrelevante para o resultado, dependendo este mais da competncia e quantidade de informao detida pelos membros do grupo. Em tarefas mais complexas, os formatos de interaco menos estruturados parecem facilitar a procura de soluo de maior qualidade.

Padres de participao Os padres de participao referem-se quantidade e qualidade das comunicaes existentes num grupo e inclui aspectos como a frequncia de interaco, a partilha de informao e a influncia na tomada de decises. O padro de participao de um grupo
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inclui ainda a existncia de um clima desconfiana e apoio interpessoal, que permite aos membros do grupo expor as suas ideias de forma aberta, bem como discordar das opinies dos colegas sem ferir susceptibilidades. Os padres de participao vo influenciar: A qualidade dos resultados alcanados pelo grupo, isto, porque quanto maior a participao, parece conduzir a decises de qualidade elevada e a solues inovadoras. A quantidade de participao nos grupos tambm afecta outras variveis dos outputs dos grupos. Os membros dos grupos onde exista mais comunicao esto mais satisfeitos do que os membros dos grupos onde exista menos informao. A controvrsia competitiva que diz respeito a explorao, dentro do grupo, de opinies opostas, a considerao dessas opinies e a vontade de as integrar numa soluo de qualidade superior que aceite por todo os membros do grupo. A controvrsia construtiva facilitadora da expresso de opinio minoritria num grupo, que, por vezes, facilitadora de solues inovadoras. A qualidade de comunicao, expressa atravs da preciso, relevncia e consistncia interna das afirmaes produzidas pelos membros de um grupo durante as discusses e ainda se estas reforam negativa ou positivamente a participao dos colegas e a cooperao.

2.2.3. Constrangimentos Comunicao nos Grupos

Os autores West, Garrod e Carletta (1997) chamam a ateno para o facto de as decises tomadas por um grupo serem o resultado do consenso do grupo. No entanto este consenso s pode ser alcanado atravs de uma troca intensiva e distribuda de opinies, informaes e sugestes. Deste modo a comunicao tem um papel fundamental para concretizar os objectivos do grupo. A oportunidade que cada membro tem para comunicar aos outros as suas ideias importante para a tomada de deciso do grupo. Contudo existem obstculos que impedem o grupo de tomar decises, que resultam de constrangimento na comunicao. Estes autores descrevem trs grandes constrangimentos comunicao que afectam o funcionamento dos grupos: linearidade, relevncia e consenso. O constrangimento da linearidade refere-se ao facto de uma discusso, os elementos do grupo no terem a mesma oportunidade de intervir. O constrangimento da relevncia refere-se ao facto de numa discusso, aquilo que dito no momento ter que estar relacionado com o que foi dito antes, criando uma linha de conversao que difcil de interromper. O constrangimento do consenso refere-se ao facto de a informao que introduzida numa discusso ter de ser aceite e negociada pelos membros do grupo. Isto no significa que todos tm que concordar com o que dito.

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2.2.4. Metforas da Comunicao

A metfora uma forma de ver uma coisa como se ela fosse outra e opera a nveis mltiplos da anlise, a fim de proporcionar formas de apreender a vida organizacional. Os estudos sobre a Comunicao Organizacional passaram a ser feitos com base no conhecimento metafrico, pois atravs das metforas facilita-se a criao e a interpretao da realidade social, modela-se a nossa forma de ver e sentir o mundo, orientam-se as nossas percepes, conceptualizaes e a compreenso de umas coisas a partir de outras.

Metfora do canal nesta metfora, que a comunicao vista como um canal atravs do qual as mensagens so difundidas pela organizao. Como o canal uma conduta atravs da qual algo transmitido, por exemplo um tubo ou um cabo de telecomunicaes, nesta perspectiva a comunicao ser a transmisso, e as organizaes sero como que o suporte e o sistema fsico. Nesta metfora reside a imagem de comunicao como instrumento, um aparelho, uma funo, ou um meio de atingir um objectivo instrumental. Os investigadores que tratam a comunicao como um instrumento, concentram-se na forma como a comunicao influencia a eficcia no trabalho, melhora o feedback do desempenho, difunde a inovao, e apadrinha a mudana organizacional.

Metfora da lente Esta metfora complementa e sobrepe-se anterior. Proporciona uma viso diferente da comunicao, centrando-se na literatura, que trata as organizaes como sistemas de percepo que, filtram os dados, distorcem ou atrasam informao, controlam-nos, orientam as mensagens, e disseminam a inovao e a mudana. A comunicao filtrada e por vezes distorcida, medida que passa atravs dos filtros entre a organizao e o ambiente, entre os departamentos e entre os indivduos. A lente o filtro que protege, selecciona e conduz a transmisso. Nesta metfora, a comunicao como um processo de filtragem, pesquisa, recuperao e orientao da informao. Esta perspectiva apoia-se na transmisso e transferncia de ideias, mas tanto o emissor como o receptor so agentes activos no processo. A metfora da lente mostra os limites e as propriedades estruturais das organizaes, pois, a anlise e o filtro ocorrem atravs de fronteiras estticas, e a percepo altera a forma como a informao concebida.

Metfora da ligao Nesta metfora as organizaes so como redes ou sistemas de indivduos interligados, atravs dos quais a comunicao tem a funo de criar elos de ligao entre o trabalho, a casa e a comunidade. Esta metfora inclui a teia, a ponte, os elos e os relacionamentos, e centra-se na conexo. De acordo com isto, a organizao ser o conector que liga os indivduos e transforma as organizaes em rede de relacionamento.
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Segundo esta metfora, as organizaes so redes mltiplas que se sobrepem atravs de projectos comunitrios, amizades informais e actividades na comunidade que passam as paredes dos gabinetes.

Metfora da realizao Para esta metfora, a comunicao uma interaco social. A realizao junta a viso de realizao com a noo de apresentao. Nesta metfora, a realidade organizacional aparece como um desempenho comunicativo, consistindo em trocas inter conectadas. Exemplo: mensagem retorno resposta, aco reaco ajustamento, aco simblica interpretao reflexo, aco e partilha de significados.

Metfora do smbolo Esta metfora defende que a comunicao funciona como a criao, a manuteno e a transformao de significados. Assim, o aspecto simblico da comunicao torna-se na figura, enquanto que a interaco social se transforma no fundamento. O smbolo algo que representa, ou sugere, algo diferente, atravs da associao ou conveno. Os smbolos so signos complexos, sugerem interpretaes culturais, histricas ou polticas, ou seja, vo alm de uma determinada resposta. Assim, nesta metfora, a comunicao interpretao atravs da produo de smbolos, que fazem com que o mundo tenha significado. E numa organizao, os membros produzem e interpretam ideias, atribuem significado a eventos e do sentido sua vida. Em suma, agem simbolicamente.

Metfora de voz Para compreender esta metfora necessrio compreender a comunicao como a expresso ou supresso das vozes dos membros organizacionais e ter voz ser capaz de falar no contexto da organizao. E esta metfora divide-se em subcategorias: - Vozes distorcidas - Vozes dominantes - Vozes diferentes - Acesso voz Nas vozes distorcidas os membros podem falar mas sem representar os seus interesses. Quando o significado mistifica as relaes de perda, a nica voz que resta a voz dominante. O direito diferena, atravs da voz diferente, faz com que as pessoas sintam necessidade de serem ouvidas. As suas vozes, por serem nicas, so muitas vezes ignoradas, silenciadas ou incompreendidas.
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Quanto ao acesso voz, a verdade que nas organizaes tradicionais a voz aumenta medida que se sobe a nvel hierrquico.

Metfora do discurso Esta metfora mostra alternativas s fraquezas das metforas anteriores atravs da linguagem, gramtica e dos actos discursivos. Nesta metfora, a comunicao uma conversao, que a essncia e o produto das organizaes, por isso, esta serem vistas como textos, que so conjuntos de eventos estruturados, ou padres ritualizados de interaco, que transcendem as conversaes imediatas.

2.3. O Nvel Organizacional da Comunicao 2.3.1. Comunicao Organizacional

A comunicao organizacional envolve a transferncia de informaes atravs de hierarquia. Em muitos casos informal e em outros assume carcter formal e escrito. Esta um processo atravs do qual a informao transmitida numa organizao e tambm do qual surgem as relaes entre os indivduos que dela fazem parte. A comunicao entre os diferentes elementos de uma organizao fazem com que a informao circule e as relaes sejam criadas.

2.4. Comunicao Formal

Na comunicao formal a mensagem enviada, transmitida e recebida atravs de um padro de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por cadeia de comando. Neste tipo de comunicao no se tem em conta os sentimentos e valores inerentes organizao social atravs dos quais os indivduos ou grupos so diferenciados e integrados de maneira informal.

Existem trs trajectos de comunicao formal: Comunicao descendente Comunicao ascendente Comunicao horizontal e lateral
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2.4.1. O Trajecto Descendente

A comunicao descendente segue a linha de informao desde o topo hierrquico at ao centro, ou seja permite aos superiores serem uma referncia, exemplo no desenvolvimento da empresa. Este tipo de comunicao relaciona-se muitas vezes com a orientao e o controle do desempenho, onde os superiores atribuem tarefas, instruem e avaliam os subordinados. Esta interessa em particular interpretao da poltica dos directores atravs dos vrios departamentos, em relao aos executores que desempenham as tarefas. Tem-se vindo a notar nesta ltima dcada um crescimento na utilizao da comunicao descendente que tem em objectivo dar informao geral sobre cultura, o negcio e a estratgia da empresa. Este crescimento nota-se mais nas empresas de grandes dimenses tem vindo a abrandar e em contrapartida as empresas de pequenas dimenses tm adoptado mais esta utilizao de comunicao.

Director Geral

Produo

Marketing

Finanas

Fig.4: Trajecto Descendente de Comunicao numa Empresa.

2.4.2. O Trajecto Ascendente

Na comunicao ascendente a informao circula no sentido dos empregados, ou seja, circula da base para o topo, quer individualmente ou em grupo. um tipo de comunicao que permite aos nveis hierrquicos inferiores intervirem na resoluo de problemas encontrados no seu trabalho, dando a conhecer as suas necessidades, desejos, sentimentos, opinies.
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O fluxo ascendente garante que as boas ideias, as queixas e outras questes importantes vindas de baixo sejam devidamente consideradas quando se entra em aco nos nveis competentes. Esta comunicao geralmente menos adequado na grande maioria das empresas em relao s comunicaes descendentes. Alguns mtodos tm sido utilizados para melhorar as comunicaes ascendentes nas empresas, tais como as reunies grupo planeadas entre empregados, conversas informais superiores entre outros.

Director Geral

Produo

Produto A

Produto B

Fig.5: Trajecto Ascendente de Comunicao numa Empresa.

2.4.3. O Trajecto Horizontal e Lateral

A comunicao entre as linhas de departamentos muitas vezes fornece dados para a coordenao e resoluo de problemas. O trajecto lateral refere-se comunicao entre diferentes nveis hierrquicos em diversos departamentos. O trajecto horizontal refere-se comunicao com pessoas de igual nvel hierrquico, mas que trabalham em outros departamentos.

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Director Geral

Finanas

Marketing

Contabilidade

Tesouraria

Publicidade

Distribuio

Fig.6: Trajecto Horizontal e Lateral de Comunicao numa Empresa.

2.5. Comunicao Informal

As comunicaes informais ocorrem fora dos canais formais de comunicao. Este sistema de comunicao dentro de uma empresa geralmente denominado cacho de uva pelo seu aparente crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos atravs de grupos sociais. Tem origem na necessidade do indivduo conviver com os demais seres humanos. Como, por exemplo, quando algum entra em um novo ambiente de trabalho, certamente apresenta elevado interesse em estabelecer relaes satisfatrias informais com os seus novos companheiros de trabalho. Esta necessidade ser realizada atravs das ligaes que se estabelecem na organizao informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se formam. Este tipo de comunicao o que mais afecta as organizaes. Restringi-la a canais aceitveis apenas formalmente, pode conduzir a uma ausncia de transmisso de mensagens. Atravs da cadeia formal uma mensagem de uma seco para outra pode demorar muito tempo at ser transmitida, fazendo com que o cliente possa vir at a

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perder o interesse. Por isso existe a comunicao informal para no existir esses problemas e para tudo acontecer mais rpido. A comunicao informal pode tomar uma de quatro formas: Pessoa a pessoa (transferncia de informao de pessoa a pessoa); Bisbilhotice (transferncia de informao pessoalmente e em rede); Ao acaso (transmisso de informao ao acaso sem a preocupao de quem a recebe, e assim sucessivamente); Cachos (transmisso de informao selectiva, ou seja, o emissor selecciona o receptor).

3. CONCLUSO

A Comunicao no apenas falar s pessoas, necessrio compreend-las. O facto de no usar a palavra e optar pelo silncio, tambm uma forma de comunicar. Muitas das vezes a eficcia da comunicao no conseguida como se pretende, uma vez que existem diferentes factores de rudo que distorcem e interferem na transmisso da mensagem. Para alm do rudo, como problema de comunicao, a interpretao da mensagem pela pessoa que o transmite torna-se tambm uma das maiores barreiras ao cumprimento de um circuito eficaz a nvel comunicacional.

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4. BIBLIOGRAFIA

Gesto dos Sistemas de Informao, Santiago Olmedo Bach; Centro Atlntico Comunicao na Empresa, Michael Bland , Peter Jackson; Editorial Presena Como Desenvolver a Comunicao na Empresa, Fhilippe Bon; Publicaes Europa Amrica Teoria Organizacional Estruturas e Pessoas, Joo Abreu de Faria Bilhim; Instituto Superior de Cincias Sociais e Politicas. As Melhores Citaes de Gesto, Stuart Crainer; Abril/ Controljornal Gesto de Informao Para a Organizao Intelegente, Chun Wei Choo; Caminho Comunicao Social Teoria e Pesquisa, Jos Marques de Melo; Editora Vozes Administrao Teoria, Processo e Prtica, Idalberto Chiavenato; Editora McGrawHill Ltda Administrao Comportamento Organizacional, David R.Hampton; Makron Boocks, Editora McGraw- Hill Ltda Revista Dirigir, n 03,44, 68, 101, Instituto de Emprego e Formao Profissional.

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