Arranjo Físico e Ergonomia

Profs: Érico Oda e Cícero Fernandes Marques O que nós somos é o que fazemos, e o que fazemos é o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decisões sobre o espaço. A forma deve acompanhar a função.
Nick MacPhee Gerente-geral de serviços corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratégia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organização em seu mercado de atuação. Os aspectos físicos da empresa, desde a localização geográfica, a disposição lógica de processos, com definição do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, até o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho são de fundamental importância para seu bom desempenho. Em organizações cujos processos produtivos dependam de fluxos físicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupações centrais é a disposição física das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepção, transporte, processamento e armazenagem destes recursos são executados determinam uma maior eficiência no uso dos recursos e uma maior eficácia da organização como um todo.

1. Arranjo físico: definição e objetivos
O Arranjo Físico de uma empresa é a distribuição otimizada do espaço físico disponível, mediante a disposição lógica de seus processos segundo as suas seqüencias de execução, com os espaços necessários para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimização dos fluxos físicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espaço necessário para as funções de apoio. Também é designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administração de Produção (2002, p.200) “o arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação [...], decidindo onde colocar todas as suas instalações, máquinas e pessoal de produção [...] e determina a forma e aparência da operação produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados – material, informação e clientes – fluem pela operação.” Esta definição pode ser estendida a empresas industriais e de serviços, abrangendo todas as operações e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Físico

Os objetivos gerais de um bom arranjo físico são (Corrêa, 2004, p.407):  Acomodar todos os processos da empresa dentro do espaço físico disponível, mediante um dimensionamento técnico e uma correta análise de prioridades e de custo x benefício; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos; Racionalização, otimização e melhoria do uso do espaço, prevendo a minimização de distâncias e de tempos de deslocamentos e mudanças (setups) de operações, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operações e os fluxos secundários e/ou desnecessários; Garantir instalações para a acomodação adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestiários, enfermarias, refeitórios e outras atividades de apoio. Boa sinalização (informação) e segurança, com demarcações áreas de circulação e com isolamento de operações perigosas. Prever os fatores físico-ambientais e a utilização de princípios de ergonomia, para a maior produtividade, segurança e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmissão e acessos a dados e informações para a supervisão e controle dos trabalhos, facilitando a gestão e coordenação; Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. Além dos objetivos gerais, têm-se os objetivos mais específicos de um bom arranjo físico para áreas de manufatura de produtos tangíveis, e de comercialização, prestação de serviços e atividades de escritórios de uma empresa.

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1.2. Objetivos de Arranjos Físicos para Operação de Manufatura
Os arranjos físicos das operações de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformação e de fluxos físicos de insumos e materiais tangíveis, levando-se em consideração os espaços, nas dimensões horizontais e verticais, bem como das atividades e circulação de pessoas, buscando os seguintes objetivos:        Proporcionar condições físicas para uma elevada utilização e produtividade da mão de obra, das máquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaços para a correta operação de máquinas e equipamentos de produção, reduzindo o custo manuseio físicos de materiais; Minimizar/eliminar distâncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produção Possibilitar flexibilidade de alterações de volume de produção e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manutenção de máquinas e equipamentos; Disponibilizar espaços adequados para a carga e descarga, rápida, segura e eficiente, de veículos de transporte Comportar áreas de recepção e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedição de produtos finais;

Estabelecer uma lógica de circulação adequada visando um roteiro correto para o cliente e redução de distância e tempo de locomoção do pessoal próprio. Espelhar e reforçar a estrutura organizacional da empresa. Possibilitar o isolamento e segurança das áreas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condições ambientais específicas. 2. atendimento e circulação. Prever áreas adequadas para estoques de insumos. O arranjo físico deve contemplar. caixas. Objetivos de Arranjos Físicos para a Comercialização e Serviços Os processos e operações de Comercialização e de Serviços normalmente contam com o envolvimento direto e. São objetivos do arranjo físico de empresas de comercialização de produtos. Promover a correta e necessária comunicação e integração entre as pessoas de diferentes áreas de trabalho. se for o caso. com espaços e dispositivos de acomodação necessários para um bom armazenamento e controle. Tipos e características de arranjo físico Existem quatro tipos básicos de arranjo físico:     Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por células ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinação destes para a conformação de arranjos físicos mistos. de maneira a proporcionar uma experiência positiva do cliente nas dependências da empresa. Neste caso o ambiente onde será feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo fará da empresa. de seus produtos e serviços e. presteza e comodidade.3. prevendo o seu manuseio e demonstração. bem como a sua prova por parte do cliente. com os armazenados no estoque central. Permitir uma exposição atraente das mercadorias.1. com objetividade. estoques ambientes refrigerados etc. matéria-prima.   2. produtos semiacabados e produtos finais. em muito dos casos. os ambientes de acesso. Arranjo físico Posicional . 1. Proporcionar uma fácil reposição e rotação de estoques para os produtos que estão expostos. com conforto e conveniência para o bom atendimento ao mesmo. prestação de serviços e ambientes de escritórios de modo geral:      Proporcionar ambiente agradável para clientes. da própria presença física de clientes nas instalações da empresa. tais como provadores. prioritáriamente. conseqüentemente. com impacto direto no desempenho comercial da organização. de fácil acesso.

setor de conservação refrigerados com freezers.2. soldagem etc. pintura. assadores com fornos.O arranjo físico posicional é aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que está recebendo os serviços permanece em uma posição fixa. serviços de características específicas/especiais. aviões. São de baixa eficiência pela necessidade de mobilização de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do serviço. usinagem.por processos . pontes. manutenção de computadores de grande porte etc. pela combinação dos trabalhos dos diferentes setores. possibilitam personalizações e diversificações nos produtos e serviços oferecidos. unidades de terapia intensiva etc. São lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos. pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais. tais como clientes de restaurantes à la carte. que reúnem as máquinas equipamentos e profissionais necessários ao trabalho a ser efetuado. setores cozimento com fogões. câmaras frias etc. em uma seqüência determinada que favoreça o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado. navios. edificações. e complexos pelas inúmeras possibilidades de combinações de tarefas em diferentes produtos. São utilizados para produtos únicos. cliente de atelier de alta costura. Como exemplo. pode-se citar o arranjo físico de um supermercado. tais como estradas.. mas possuem uma extrema possibilidade de customização e de personalização. Como exemplos. enquanto os recursos. setor de radiografia.. Arranjo físico por processo ou funcional O arranjo físico por processo (job shop) ou funcional é organizado em setores ou “centros de trabalho” especializado. em um hospital têm-se o centro cirúrgico. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricações e no seu roteiro de fabricação. 2. Este tipo de arranjo é encontrado quando não possível o deslocamento do produto. insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem até o mesmo. Devido à esta flexibilidade. em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparação de alimentos. onde os produtos são alocados em áreas determinadas. seja pelas suas características ou pelo seu grande porte. setor pediátrico. ou quando não é conveniente o deslocamento do objeto de serviços. em uma indústria metalúrgica existe os setores de fundição. em produção de baixa quantidade e alta qualidade.

fluindo como em uma linha de produção. em escala reduzida. outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas. pode-se citar uma loja de departamentos. mas de grande eficiência no uso de recursos. pela rigidez da seqüência préestabelecida das operações componentes do(s) processo(s). femininas. Como exemplos. bebidas etc.409 2. Cada célula contém um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira. ou de produtos de produção contínua como a das indústrias petroquímicas.4. com expositores. artigos esportivos. Arranjo físico celular É considerado uma combinação intermediária dos arranjos físico por processo e por produto. pela seqüenciação de tarefas comuns a “famílias” de produtos.3. São arranjos físicos de baixa flexibilidade. celulose. 2004. (job shop) e o fluxo de materiais e peças se dá de modo similar a um layout por produto. que é dividida em células de roupas masculinas. eletrônicos etc.Supermercado Peixaria Açougue Queijos e frios Padadria Higiene pessoal Utensílios domésticos Bebidas Material de limpeza Papelaria Enlatados Ca ixa s Alimentos Cereais s ixa Ca Caixas X Y Fonte: Corrêa e Corrêa. aparelhos eletrodomésticos. de aço. 2. onde os recursos e máquinas são agrupadas em células e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo físico por processo. ou um restaurante onde se encontre bufê de entradas. pois são projetados com Legumes Frutas . extraindo destes a máxima produtividade. p. eliminando a ineficiência do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e ágil de linha de produção. restaurante “bandeijão”. tais como em linhas de montagens de veículos. Arranjo físico por produto ou em linha Utilizados quando há uma grande padronização do produto e são requeridos grandes volumes de produção. vendedores e provadores.

balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produção. e de variantes (ramificações) de uma linha de produção central (duas e quatro portas. pela exigência de mercado e devido à evolução das tecnologias envolvidas nos processos. ambulâncias etc). Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos básicos de arranjo físico (REDESENHAR. podem admitir uma variabilidade limitada de opções determinadas. se possível) Fonte: Slack (2002). rodas. distâncias e tempos rigorosamente dimensionados. revestimentos de veículos). tais como a mudança de acabamentos (pintura. p. Atualmente.211 . carros especiais de polícia. com fluxos.

 Capacidade de expansão das atividades. com cada célula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada. prato principal e sobremesas. para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade. para ganhos em produtividade e economia de escala. e recursos de restrições de acessos. onde todos os clientes percorrem a mesma seqüencia de processos. 2002. flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficiência. Estas condições normalmente resultam em arranjos físicos mistos e combinados. 2. com arranjo físico do tipo celular.  Agilidade de manufatura. Arranjos físicos mistos Para o aproveitamento máximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo físico (produtividade. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional. alimentados e medicados sem se deslocar. um restaurante do tipo buffet. e arranjo celular no laboratório de análises clínicas e em unidades de terapia intensiva. o layout por processo. com os atributos físicos necessários e prioritários a cada tipo. dimensionados e projetados para a sua melhor execução. em Slack. sendo examinados. onde o cliente fica em sua mesa. os processos empresariais devem ser analisados. p. . com a escolha correta da distribuição espacial das mesmas.  Flexibilidade e mobilidade de tarefas. tais como:  Alto volume de produção. a cozinha é organizada conforme um arranjo físico por processo em que os pratos percorrerão os processos conforme suas necessidades e características. tem-se o arranjo por produto na recepção. cada empresa deverá analisar os seus processos e adotar a melhor solução possível para cada um de seus processos.  Segurança.210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. enquanto a entrada. lentidão). Tipos básicos de processos de manufatura Há uma relação direta do arranjo físico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestação de serviços da empresa. 3. 3. quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia. para obter alto poder variabilidade e de personalização de produtos e serviços. e um restaurante “bandeijão”. Muitas empresas são organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se dão como em linhas de produção (arranjo por produto) Ex: Em um hospital.5. com proteções e isolamentos físicos. Estudo e dimensionamento de processos Para a melhor conformação do arranjo físico das suas atividades.1. o arranjo físico posicional nos pacientes internados em quartos. prato principal e sobremesas lhe são servidos. pré-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento. cadastramento.Como ilustração dos quatro tipos de arranjo físico (figura 1. onde se verifica um arranjo físico em linha ou por produto (prato por quilo). com prazos reduzidos de entrega.

2002.  Em Massa: produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. com alta padronização e repetitividade de tarefas. engarrafadoras de bebidas. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. com pouquíssima variação e normalmente de fluxo ininterrupto. p. com tarefas similares para confeccioná-los. com baixo grau de repetições. siderúrgicas. mas diferenciados pelas especificações.  Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos. sua variabilidade e personalização. Exs: centrais elétricas e hidroelétricas. produção de filmes. mas com variação de especificações a cada lote de produtos.129 . panificadoras. Ex: Industria gráfica. sua escala/ volume de produção. Exs: Construção de obras. sua especificação. TVs). Ex: indústria de vestuários e calçados.  Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda.  Produção Contínua: produção de grande volume. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. p.129 a 132):  Por Projeto: produtos de alta variedade e personalização. indústria de eletrodomésticos (geladeiras.Conforme o tipo de produto. edição de livro. 2002. muitas vezes únicos. navios. Figura 3: Tipos de Processos em operação de manufatura Baixo Volume de Produção Alto Projeto Alta Jobbing Lotes ou bateladas Variedade Em Massa Contínua Baixa Fonte: Slack. área de acabamento na fabricação de veículos. Alfaiates e ateliers de alta costura. industrias petroquímicas. celulose e papel. tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack. Exs: área de montagem mecânica de veículos.

pode-se ter os seguintes tipos. 2002. limitadas a determinadas opções. a depender das características de variedades e de volumes de atendimentos a clientes:  Serviços profissionais: em serviços individualizados. com alta personalização e especificidade em cada um dos serviços. mas com possibilidades de variações. mais voltados aos “produtos” do que aos “processos”. arquitetos.3. restaurantes à la carte. Serviços de massa: com alto volume de atendimentos. consultorias. com rígidas padronizações na prestação dos serviços. com mais ênfase em “como” o serviços é prestado do que em “o quê” é fornecido.131 Os arranjos físicos devem atender a melhor forma de distribuição geográfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo. empresas de transporte de passageiros de massa (metrôs. contatos limitados e automatizados com clientes. emissoras de rádio e televisão. p. Ex: advogados. cirurgiões. Tipos básicos de processo de prestação de serviços Similarmente aos processos de manufatura. trens. auditorias. Exs: Lojas de shoppings.2. de alto contato em que o cliente permanece um tempo considerável no processo.   Figura 4: Tipos de Processos em operação de serviços Baixo Volume de Produção Alto Serviços Profissionais Alta Lojas de Serviços Variedade Serviços de massa Baixa Fonte: Slack. para processos de prestação de serviços. Ex: empresas de telecomunicações. hotéis. ônibus). Lojas de serviços: em serviços com certo grau de padronização. . agentes de viagens. serviços de supermercados.

máquinas e ferramentas. 5. p 103 a 108) nestes estudos. é a ciência que procura configurar. . 5. etc. sentado. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. tais como a falta de segurança. banquetas) e de máquinas e ferramentas necessárias (botões. tais como móveis. conseqüentemente. projetar e adaptar o trabalho ao homem. insalubridade. Os estudos ergonômicos contribuem para o planejamento. insumos) de trabalho. palavra originária dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislação. que levem à fadiga. princípios. Segundo Martins e Laugeni. de forma integrada. temperatura. Fatores ambientais O controle e o condicionamento de fatores físicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho. cadeiras. (2006. além dos próprios produtos.1. periculosidade. interferindo no conforto e na concentração que determinam as características comportamentais. tais como a correta iluminação. com o fácil acesso aos recursos (componentes. ventilação. A desconsideração da existência e do tratamento correto de fatores físicos inadequados. empresas de segurança patrimonial. acústica. deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho:  antropométricos (antropos=homem. alcance dos membros. Ex: hospitais. metria=medidas). com as dimensões de alcance ótimo e máximo de seus movimentos e deslocamentos. a saúde. bem como dos acionadores da máquinas necessárias ao trabalho.  ambientais. a segurança e o bem estar do indivíduo. ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades. para o uso correto do corpo humano dentro de suas características dimensionais. umidade. insdustrias químicas. projeto e a avaliação de tarefas e postos de trabalho. alavancas e controles). bem como a produtividade dos indivíduos e a eficácia dos sistemas. redução de desempenho ou stress do trabalhador. do local de trabalho. podem até inviabilizar a execução de tarefas e.Iluminação . Também designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho. psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente às atividades a desempenhar. como a estatura posturas do trabalho em pé. Ergonomia: A Ergonomia. de explosivos etc. inviabilizar a empresa. habilidades e limitações das pessoas. consiste na aplicação teorias. normas).  físicos. circulação etc. em determinados tipos de trabalhos. para a correta acomodação e movimentação do trabalhador (balcões.4. dados e métodos para a concepção de produtos e sistemas de trabalho visando.

Centros Cirúrgicos Laboratórios.45 40 . Salas de desenho Salas de aula. residência.55 35 . laboratórios. recepção. Enfermarias. podendo.55 35 .50 45 .45 40 . A maioria dos trabalhos do homem exige muito da visão e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos. em níveis mais altos e constantes (acima de 80 decibéis). conforme Normas Técnicas Brasileiras.Norma NBR 5413 LUX 100 150 200 300 500 1.45 40 . Salas de Estar Portaria. enquanto que o valor superior significa a nível sonoro máximo aceitável para a respectiva finalidade. provocar danos ao aparelho auditivo humano.45 40 .000 5.000 2. preconizando os níveis aceitáveis e adequados a cada tipo de ambiente. indústria (comum) Sala de aula Lojas.50 . A acústica é a ciência relacionada com o estudo e controle do nível de ruído em um ambiente. Tabela 2: Níveis de ruídos aceitáveis em decibéis. Berçários. Tabela 1: Níveis de iluminância para interiores. AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem. Abaixo é apresentada uma tabela com valores de níveis de ruídos (em decibéis) aceitáveis em alguns ambientes.50 40 . O nível de ruído aceitável para efeito de conforto está definido pela norma técnica NBR 10. Abaixo é apresentada uma tabela com os níveis de iluminância para interiores. Circulação ESCOLAS Bibliotecas. Salas de música.50 45 . restaurante Depósito. LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos. Áreas para uso do público Serviços HOTÉIS Apartamentos Restaurantes.50 45 . escritórios Sala de desenho (alta precisão) Serviços de alta precisão Fonte: Brasil .55 35 . onde o valor inferior da faixa de decibéis representa o nível sonoro para conforto.152.A visão humana é considerado o sentido mais importante na recepção de informações pois a maioria das percepções ocorrem através dos olhos. Laboratórios Circulação RESIDÊNCIAS Dormitórios Salas de Estar Decibéis (dB) 35 .2.Acústica Ruídos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentração em trabalhos físicos e a produção em trabalhos mentais.

halls de entrada.000 lux para trabalhos de precisão.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20ºC e 24ºC. Em exageros pode estimular reações agressivas e irritantes.75m/s. Medicina e Segurança no trabalho . corredores. a cor tem uma influência no comportamento das pessoas. deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia. sendo utilizadas de acordo com esta função:       Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqüila.000 pode ocasionar fadiga visual. umidade relativa do ar entre 40% e 60%.Fonte: Brasil . a umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. Portanto. p. Expressa um sentimento universal de agressividade. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitação. Martins e Laugeni (2006.152 5. Preto: Significa escuridão e depressão. e iluminação a partir de um mínimo de 300 lux.Temperatura. torna-se monótono e hostil. Um nível de iluminamento acima de 2. tem resultado em economia de até 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%.4. sinalizando sensações de distância e isolamento. É aconselhável a composição com outras cores. com contrastes adequados para identificar os diversos objetos. Laranja: Deve ser usada em áreas de lazer. De acordo com Iida (2005. Porém. Amarelo: É uma cor alegre. 5. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente. é indicado para todos os ambientes em que o objetivo é comunicação e reflexão. porém. Umidade e Ventilação A norma reguladora NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20ºC e 23ºC (graus Celsius). não apresentando mais vantagens para o trabalhador.3.Norma NBR 10.Cores A utilização de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivíduos no trabalho. Estimula o silêncio e pode ajudar a amenizar o estresse. levando à dispersão. 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1. Verde: É a cor que menos fadiga a vista pois é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul.  6. aplicando-se cores claras em grande superfícies. associado a um planejamento adequado de iluminação. pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho. ruídos até o máximo de 80 dB.000 a 2. a velocidade do ar não superior a 0. Azul: Pode ser usado em grandes superfícies sem se tornar cansativo.

o trabalho noturno para mulheres. acentuando-se no decorrer do século 20 No Tratado de Versalhes em 1919. neuroses e stress do trabalho. Métodos e Técnicas para projetar arranjos físicos Para a elaboração de arranjos físicos ou layouts de espaços podem ser aplicados diversos métodos e técnicas. do trabalhador.. a OIT . nas entidades empresariais. com a representação gráfica dos mesmos. abordando problemas laborais modernos como a LER (lesões por esforços repetitivos). Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuição . Trabalhador qualificado e saudável. a proteção à maternidade.Dentre os direitos fundamentais do homem e. representa produtividade no mercado globalizado. e não somente a ausência de afecções ou enfermidades” e que “o gozo do grau máximo de saúde que se pode alcançar é um dos direitos fundamentais de todo ser humano. a saúde física e mental do trabalhador. fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos. com qualidade e livre de ameaças de à sua integridade física. higiene e segurança. 7. inclusive com o auxílio e uso de ferramentas de softwares específicos. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho vêm ganhando importância no Governo.” Em 1949. minimizando as condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. com a conjunção de esforços de todos na conscientização e na aplicação de programas de saúde e segurança no trabalho. com a aplicação de mão de obra intensiva nas atividades industriais. à saúde. deslocando o foco dos problemas da saúde do trabalhador dos efeitos para as causas. objetivando uniformizar as questões trabalhistas. a Constituição de 1988 garante a redução dos riscos inerentes ao trabalho. Esta matéria tem um estudo mais aprofundado e técnico na disciplina de Administração de Produção e Operações. Regulamenta ações e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com saúde e protegido de riscos ou das condições perigosas e insalubres que ponham em risco a vida. a idade mínima para admissão de crianças e o trabalho noturno para menores. com ferramentas de dimensionamento. está o usufruto de uma vida saudável. No Brasil.Organização Internacional do Trabalho. nas centrais sindicais e na sociedade como um todo. que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem. mental e social. por decorrência. Esta preocupação relativa a problemas de saúde ocupacional teve início na revolução industrial. a Inglaterra pesquisa a ergonomia. Com a criação da OMS . Os problemas referentes à segurança. estabelece-se o conceito de que a “saúde é o completo bem-estar físico. adota seis convenções destinadas à proteção da saúde e à integridade física dos trabalhadores: a limitação da jornada. inclusive dos problemas e doenças decorrentes do trabalho.Organização Mundial da Saúde. em 1948. mostrados nos exemplos abaixo. executando o trabalho de forma segura e tranqüila. por meio de normas de saúde.

valor 1 U => Proximidade não importante. como representado na Figura 6. valor 3 I => Proximidade importante. p. valor 0 X => Proximidade indesejável. Utilizando-se os critérios de Muther (1961). 2004. (apud Correa e Corrêa. que representa graficamente os fluxos físicos de materiais e pessoas. o que definirá a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas áreas. valor 4 E => Proximidade especialmente necessária. valor -1 Outra técnica bastante utilizada para a definição de arranjos físicos é o Fluxograma. que convencionou para a classificação da necessidade ou não da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessária. e fluxos lógicos de dados e informações. Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria .411 O diagrama de relacionamento de atividades ou funções (Figura 5) explicita a interação física entre as mesmas.Programação de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazém E A O E I A O E A I Fonte: Corrêa e Corrêa. valor 2 O => Proximidade regular.410). 2004. p.

aspx. 2 ed.343 8.br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes. acesso em 16/01/2008 . p. p.200 a 239 do livro Administração de Produção de Nigel SLACK. São Paulo: Atlas. 2004.Arranjo Físico e Fluxo. Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON.sebraesp. 2002 Artigo disponível em: http://www. Ampliando seus conhecimentos Para saber mais sobre o assunto ler o Capítulo 6 .Início Cliente chega e faz pedido Esper a longa? N Cliente coloca pedido S Continua esperand o? N Venda perdida S Cliente espera pedido Esper a longa? N Pedido chega S Continua esperand o? N Venda perdida S Pedido correto ? S N Esper a outra? N Venda perdida S Fim Fonte: Corrêa e Corrêa.com.

: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja. no tempo e na quantidade certas. 2. Isso é prestação de serviço.mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário.uma top (cara). Por mix de produtos entende-se variedade de linha. agregado à venda. não existe empresa. com cortesia. aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra. em média. obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos. um diferencial positivo.máximo de vendas possível. o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho. seja nos produtos ou nos serviços. Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: . ou atividades. O "merchandising" deve proporcionar: . seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra . . . pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e. efeitos colaterais. destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente.clientes. segundo pesquisa.atendimento personalizado. principalmente. buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados. O Cliente. sua presteza ao servir. Mix de Produtos: uma farmácia que tenha.Sebrae-SP O empresário tem que focar seu negócio no cliente. objetivando estimular a compra por impulso. que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles.serviços de entregas com pagamento mensal.mala direta comunicando promoções. . Baseado na estrutura funcional.aumento do faturamento. agregando valor e técnicas de exposição. Bem como. e perpetuar o negócio. Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados. . colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo.fornecedores. . . Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização. . Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente. moral e bons modos. pois sem ele. A capacitação dos empresários. . . . seu conhecimento técnico de orientação. fórmulas. 500 itens que devem ter "preços percebidos" e 2 mil sem percepção de preço. . Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio.. é o atendimento ao cliente. . aquela que está obtendo sucesso. Para cada linha ter. será cada vez mais disputado. e mais privilegiado neste contexto.funcionários.5 mil itens na área de venda. Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. e melhorar.duas medianas.sacolas com logomarca/propaganda da loja. porém advindas do empresário: Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações. seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores. e padronização de atendimento seja mantida.órgãos públicos. É importante que este se capacite constantemente para aumentar.e uma barata. terá.prazos para pagamentos (cheques pré-datados. Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa. É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela. que deverá ser ágil e rápido.melhoria na imagem da empresa. sobre todos os aspectos. Obs. Em resumo. .). Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente. . O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo. para poder melhor atendê-lo. se torna condição sine qua non para manter.reduzir custos ao máximo. sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade. encantá-lo e mantê-lo. que merece menção especial.telemarketing de pós-vendas.Relação com Clientes Gilberto Rose Consultor . etc.diminuir riscos. . o grau de conhecimento da atividade.divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno.aumento da rentabilidade. Simplesmente vender não é mais o suficiente. ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio. . Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional.etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja. gentileza e simpatia.quando não se tratar de medicamentos éticos -.segurança na decisão de compra. visite feiras do setor. conforme os padrões de ética.concorrentes. sendo objetivos básicos e permanentes da empresa.otimização da administração de estoques. Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de "merchandising" resultam em: . Sua Majestade. significa ter produto no lugar. cartão de crédito etc. Merchandising: conjunto de processos. . passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: . . 4 marcas: . . É preciso informar as contra-indicações. para possibilitar outras alternativas criativas de atuação. . prazos de validade. Conhecer a concorrência. . Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos. no máximo. e não variedade de marca.

Pois. e percepção das oportunidades de negócios. Para atingir os objetivos de "merchandising". que atitude se pode esperar de seus funcionários. visual e iluminação. Justifique: . benchmarking. dez clientes por semana. o empresário deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a. Contudo. . formas de pagamento facilitadas. de forma ostensiva até provocativa.ambiente. de termos de Estrangulamento da preço. sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados.boa visão da loja. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo físico de uma loja aproveitamento do ponto de venda. outros. . empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor. a aplicação. como: . pó Produto e/ou Celular.org. Restaurante: (vide figura 2) C) algum problema de arranjo físico. o empresário deve fazer compras na Henrique L. disponível eme http://www.obra de construção . balcões de do cliente. caixa e pacotes e circulação de Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja.. essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio. Falta de no tempo certo. . bem como dos consumidores. poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia.segurança. de serviços. pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada ARAUJO. oferecer osdos caixas serviços conforme a natureza do negócio. como: por partidos políticos. pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque. isto é. Márcia Regina. ainda. da sala de espera do hospital X é ou. por crendices e superstições. . pesquisas estratégica. pontuações por volume de compras.gôndolas. etc. excluindo dos preconceitos. A importância da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião.valorizar as cores.3. Sistemas e Métodos e as tecnologias de A preocupação para facilitar arquitetura circulação de deficientes físicos ao estabelecimento. Sendo um aprendizado contínuo através de capacitação. podendo ser expandida/evoluída R: Opções: Erro deseja através de cursos. de manter um cadastro atualizado deste público. entre outros. Organização. cliente ed. . Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. é importante também. preconceitos de todos os níveis. etc. do Bronzeamento. e da empresa. para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout). os recursos disponíveis. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes. drogarias. Identifique entre BATTISTELLA. provadores. Dissertação de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando. dimensionamento treinamentos.decoração. tem um conjunto de fatores agregados. particularidades locais.sua própria loja. não esquecendo. R: (Depende da da loja (área de vendas. promovendo dias ou semanas específicos. da Depilação.espaço para fila de clientes nas pequena para vivência e experiência. baseado no Desenhe uma seu público. Itiro. denota no gestão organizacional: o acesso e a organizacional. dos Cabelos. o seu arranjo físico civil = Posicional . cartões de crédito. de Santa Catarina.satisfação de clientes internos e externos. organização ou empresa qualquer Observe nas instalações de uma Obs. devido à má disposição dos cliente. São Paulo: Edgard Blücher. não estiver 10m de frente e 20m dedeste público específico. observe e classifique . etc. avaliando seu potencial. quantidade. sorteios. nas quais. nunca. organização dos equipamentos. premiações. Administração de produção e operações: CORRÊA.transmitir segurança. Luis César G. CORRÊA.visualização. objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação. . 2004. padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa. como Posicional. 10. que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão: . por cores. Outros assuntos que poderão ser abordados.lógica entre áreas empresa escolhida) ex: uma etc. Carlos A. Escolha uma empresa a que etenha acesso. fazendo parte da cultura dela. Iluminação: esta deve: . e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos. embalagens e tecnologia para IIDA.espaços diversos. perante os mesmos clientes. no mínimo. está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário. como é Universidade Federal em pontos estratégicosFlorianópolis:aUFSC.abergo. concorrentes. da pessoas. Ergonomia: projeto e produção. . Por exemplo. postura dos clientes. manufatura procurar. bronquite. se a sua atratividade de vendas.).portas e fachadas amplas. com os Pés. . com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja. negativamente pela pessoa física..mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço. de suas seções áreas. de tamanho ou leituras. . Referências Bibliográficas . colesterol. O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações. são boas estratégias. se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes. gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. . quer. por clubes de futebol. satisfazendo as necessidades domóveis e balcões etc. etc. fornecedores. bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela. hipertensão. O "layout" deve proporcionar: B) . ABERGO – Associação Brás. qualidade. 2005 o segmento de farmácias e drogarias. com vitrines. no mercado. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3". Sãoperfil de consumidores de farmácias e 4) Pesquisar: e serviços: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas. Além destes temas.: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos.iluminação.. gestão pelados Clientes: total.facilidade na circulação dos clientes. brindes. Produção da possuir de caso. com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários. de acordo com a cultura. ou perante o próprio empresário? Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes. por fragrâncias e oqueeergonomia. devem ser utilizados. . asma. empowerment. 2007. devem ser coerentes com os padrões de moral e ética.preços. pois. de suma importância.htm. 5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes. Identificar no mercado novos produtos. transparência. Funcional. agregando o número de atendimentos. 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre. dentro da loja.. por religião. 9. Ética e Moral: as regras de conduta do empresário.identificar o que ovol. Nada mais é do que filas produtos ou do supermercado Y – ou falta em caixas. São Paulo: Atlas. circulação da loja Z. como Semana (ou dia) da Maquiagem. móveis e até dos acessórios da farmácia. área de estoques. nem ele mesmo sabe o que quer. prateleiras para produtos.possibilitar variações conforme a época do ano. 1. pelo próprio empresário. Atividades de Aplicação A) Paralelo ao atendimento personalizado. comErgonomia. acesso em 31/12/2007 odores. e também. praticidade e agilidade. apelo visual do de uma loja é roupas. já queo sala retangular de condizente com as exigências profundidade e projete o conforto físico do arranjo físico estabelecimentode poderosa peça de atração para o acesso atendimento de clientes. 2003 reação deles perante os serviços e produtos.. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias. no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente. Justifique A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um. ou seja. a não ser que. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. descontos. de. as formas.br/ Não misturar preferências pessoais de o negócio. dos Cuidados com as Mãos.aumentar as características sensoriais do consumidor.expositores. com inteligência. na maioria das vezes.

São Paulo : Atlas. . . . Administração da produção. MARTINS. CHAMBERS. Fernando P. Robert. Administração da produção. 2002. LAUGENI.edição. SLACK. 2006. Nigel. Stuart. sanitária. JOHNSTON. ambiental. Petrônio G. 2003 . 2 edição. (*) trabalhista. São Paulo: FIESP.segurança. FIESP/CIESP – Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo.. São Paulo: Saraiva.dicas de Arranjo Físico. tributária.higiene e limpeza. 2a. Código de Defesa do Consumidor.legislação (*). Manual Prático de Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho.

prevenindo lesões e danos à sua integridade física e prejuízos à sua produtividade. d. . Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imóvel disponível.. Posicional. Matricial. com alta padronização e repetitividade de tarefas. vitrines de uma empresa. escolha abaixo a melhor definição de processo de produção em Lotes ou Bateladas: 2. d. com o menor esforço e fadiga por parte do trabalhador. c. É o desenho de suas máquinas. setores e secões. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. b. com baixo grau de repetições. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. c. horizontal e por função. a. por seqüência. b. separando os departamentos. muitas vezes únicos.. hierárquico. equipamentos e ferramentas.. b. É a distribuição otimizada do espaço físico disponível de uma empresa. visando sua saúde e seu bem estar social. b. linear. Assinale abaixo a definição mais correta e abrangente de arranjo físico de uma empresa: a. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. balcões. escolha abaixo a melhor definição de processo por projeto ou produto: São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. privilegiando a sua produtividade. Assinale a que as contém. Maximizar o conforto de funcionários e colaboradores. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. 3. d. com vistas aos desempenhos dos mesmos. 4. d. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos. Assinale abaixo as frases que contém a principal vantagem de um bom arranjo físico: a. vertical e horizontal. 5. Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. por produto. mas diferenciados pelas especificações.BANCO DE QUESTÕES. para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos. prevendo a sua melhor utilização. para promover o conforto e bem-estar de seus funcionários. por processo e por células Em se tratando de tipos de processos de manufatura. com a disposição lógica de seus processos. Em se tratando de tipos de processos de manufatura. a. com tarefas similares para confeccioná-los. no exercício de atividades físicas. c. É a preocupação com o preparo físico de seus colaboradores. c. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. dentre as opções abaixo: Hierárquico. É o projeto e desenho de móveis. fixo e móvel. com as respostas certas assinaladas em VERMELHO – (podem mudar a ordem das respostas) 1. Existem quatro tipos básicos de arranjo físico. Por prioridade. São processos que compartilham os recursos com outros produtos.

A ciência que procura configurar. b. b. 7. A análise dos processos e dos arranjos físicos globais. São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. muitas vezes únicos. à saúde. principalmente. a. GABARITO: 1. De segurança dos cidadãos da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de saúde ocupacional. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados.a. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. O estabelecimento dos limites do trabalho humano.. 8. d. b. c. c. A temperatura e umidade ambiente é indiferente no projeto de ambientes de trabalho d. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. O estudo dos fatores psicológicos que influem no trabalho do ser humano. d. para adequá-los às restrições de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaboração dos produtos e serviços. mas diferenciados pelas especificações. na cadeia hierárquica de comando e de responsabilidades e autonomias. com alta padronização e repetitividade de tarefas. com atividades de lazer e de prevenção. acima de determinado nível de ruído. d . A utilização de cores no ambiente de trabalho se restringe às condições estéticas. projetar e adaptar o trabalho ao homem. Assinale a frase abaixo que contém a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonômicos do trabalho: Os níveis de iluminação não interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. d. a. Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares. A acústica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo. causar danos físicos. a 2... b. não interferindo no comportamento dos indivíduos. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. 6. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho. a 3. com baixo grau de repetições. considerando os fatores de fadiga e da produtividade possíveis em determinado ambiente e processo de manufatura. A ergonomia é: a. c. com tarefas similares para confeccioná-los. c. A Medicina e Segurança no Trabalho são responsáveis pelos problemas: Referentes à segurança. Da saúde da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizações públicas e privadas.

6. 5. 8. a d c a b . 7.4.