Arranjo Físico e Ergonomia

Profs: Érico Oda e Cícero Fernandes Marques O que nós somos é o que fazemos, e o que fazemos é o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decisões sobre o espaço. A forma deve acompanhar a função.
Nick MacPhee Gerente-geral de serviços corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratégia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organização em seu mercado de atuação. Os aspectos físicos da empresa, desde a localização geográfica, a disposição lógica de processos, com definição do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, até o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho são de fundamental importância para seu bom desempenho. Em organizações cujos processos produtivos dependam de fluxos físicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupações centrais é a disposição física das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepção, transporte, processamento e armazenagem destes recursos são executados determinam uma maior eficiência no uso dos recursos e uma maior eficácia da organização como um todo.

1. Arranjo físico: definição e objetivos
O Arranjo Físico de uma empresa é a distribuição otimizada do espaço físico disponível, mediante a disposição lógica de seus processos segundo as suas seqüencias de execução, com os espaços necessários para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimização dos fluxos físicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espaço necessário para as funções de apoio. Também é designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administração de Produção (2002, p.200) “o arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação [...], decidindo onde colocar todas as suas instalações, máquinas e pessoal de produção [...] e determina a forma e aparência da operação produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados – material, informação e clientes – fluem pela operação.” Esta definição pode ser estendida a empresas industriais e de serviços, abrangendo todas as operações e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Físico

Os objetivos gerais de um bom arranjo físico são (Corrêa, 2004, p.407):  Acomodar todos os processos da empresa dentro do espaço físico disponível, mediante um dimensionamento técnico e uma correta análise de prioridades e de custo x benefício; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos; Racionalização, otimização e melhoria do uso do espaço, prevendo a minimização de distâncias e de tempos de deslocamentos e mudanças (setups) de operações, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operações e os fluxos secundários e/ou desnecessários; Garantir instalações para a acomodação adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestiários, enfermarias, refeitórios e outras atividades de apoio. Boa sinalização (informação) e segurança, com demarcações áreas de circulação e com isolamento de operações perigosas. Prever os fatores físico-ambientais e a utilização de princípios de ergonomia, para a maior produtividade, segurança e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmissão e acessos a dados e informações para a supervisão e controle dos trabalhos, facilitando a gestão e coordenação; Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. Além dos objetivos gerais, têm-se os objetivos mais específicos de um bom arranjo físico para áreas de manufatura de produtos tangíveis, e de comercialização, prestação de serviços e atividades de escritórios de uma empresa.

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1.2. Objetivos de Arranjos Físicos para Operação de Manufatura
Os arranjos físicos das operações de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformação e de fluxos físicos de insumos e materiais tangíveis, levando-se em consideração os espaços, nas dimensões horizontais e verticais, bem como das atividades e circulação de pessoas, buscando os seguintes objetivos:        Proporcionar condições físicas para uma elevada utilização e produtividade da mão de obra, das máquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaços para a correta operação de máquinas e equipamentos de produção, reduzindo o custo manuseio físicos de materiais; Minimizar/eliminar distâncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produção Possibilitar flexibilidade de alterações de volume de produção e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manutenção de máquinas e equipamentos; Disponibilizar espaços adequados para a carga e descarga, rápida, segura e eficiente, de veículos de transporte Comportar áreas de recepção e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedição de produtos finais;

com os armazenados no estoque central.   2. da própria presença física de clientes nas instalações da empresa. prioritáriamente. Proporcionar uma fácil reposição e rotação de estoques para os produtos que estão expostos. se for o caso. com espaços e dispositivos de acomodação necessários para um bom armazenamento e controle.3. São objetivos do arranjo físico de empresas de comercialização de produtos. Tipos e características de arranjo físico Existem quatro tipos básicos de arranjo físico:     Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por células ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinação destes para a conformação de arranjos físicos mistos. presteza e comodidade. prestação de serviços e ambientes de escritórios de modo geral:      Proporcionar ambiente agradável para clientes.1. matéria-prima. com objetividade. 2. estoques ambientes refrigerados etc. Neste caso o ambiente onde será feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo fará da empresa. Permitir uma exposição atraente das mercadorias. Arranjo físico Posicional . 1. tais como provadores. de fácil acesso. caixas. os ambientes de acesso. bem como a sua prova por parte do cliente. Espelhar e reforçar a estrutura organizacional da empresa. Possibilitar o isolamento e segurança das áreas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condições ambientais específicas. de seus produtos e serviços e. com impacto direto no desempenho comercial da organização. Promover a correta e necessária comunicação e integração entre as pessoas de diferentes áreas de trabalho. conseqüentemente. Prever áreas adequadas para estoques de insumos. produtos semiacabados e produtos finais. O arranjo físico deve contemplar. Objetivos de Arranjos Físicos para a Comercialização e Serviços Os processos e operações de Comercialização e de Serviços normalmente contam com o envolvimento direto e. em muito dos casos. prevendo o seu manuseio e demonstração. atendimento e circulação. de maneira a proporcionar uma experiência positiva do cliente nas dependências da empresa. Estabelecer uma lógica de circulação adequada visando um roteiro correto para o cliente e redução de distância e tempo de locomoção do pessoal próprio. com conforto e conveniência para o bom atendimento ao mesmo.

. que reúnem as máquinas equipamentos e profissionais necessários ao trabalho a ser efetuado. mas possuem uma extrema possibilidade de customização e de personalização. seja pelas suas características ou pelo seu grande porte. soldagem etc. edificações. Como exemplos. em produção de baixa quantidade e alta qualidade. São lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos. unidades de terapia intensiva etc.. câmaras frias etc. manutenção de computadores de grande porte etc. São utilizados para produtos únicos. aviões. assadores com fornos.2. em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparação de alimentos. Este tipo de arranjo é encontrado quando não possível o deslocamento do produto. 2. em uma indústria metalúrgica existe os setores de fundição. pintura. cliente de atelier de alta costura. setores cozimento com fogões. Como exemplo. em uma seqüência determinada que favoreça o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado. pela combinação dos trabalhos dos diferentes setores. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricações e no seu roteiro de fabricação. Devido à esta flexibilidade. tais como clientes de restaurantes à la carte. e complexos pelas inúmeras possibilidades de combinações de tarefas em diferentes produtos. em um hospital têm-se o centro cirúrgico. tais como estradas. pontes.O arranjo físico posicional é aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que está recebendo os serviços permanece em uma posição fixa. onde os produtos são alocados em áreas determinadas. navios. insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem até o mesmo. setor de conservação refrigerados com freezers.por processos . pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais. serviços de características específicas/especiais. usinagem. Arranjo físico por processo ou funcional O arranjo físico por processo (job shop) ou funcional é organizado em setores ou “centros de trabalho” especializado. São de baixa eficiência pela necessidade de mobilização de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do serviço. setor de radiografia. enquanto os recursos. pode-se citar o arranjo físico de um supermercado. ou quando não é conveniente o deslocamento do objeto de serviços. possibilitam personalizações e diversificações nos produtos e serviços oferecidos. setor pediátrico.

ou de produtos de produção contínua como a das indústrias petroquímicas. aparelhos eletrodomésticos. p. outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas.409 2. pois são projetados com Legumes Frutas . Cada célula contém um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira. São arranjos físicos de baixa flexibilidade. com expositores. pela seqüenciação de tarefas comuns a “famílias” de produtos. restaurante “bandeijão”. pode-se citar uma loja de departamentos. vendedores e provadores. que é dividida em células de roupas masculinas. Como exemplos.4. de aço. Arranjo físico celular É considerado uma combinação intermediária dos arranjos físico por processo e por produto. eliminando a ineficiência do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e ágil de linha de produção. femininas. eletrônicos etc. ou um restaurante onde se encontre bufê de entradas. bebidas etc. onde os recursos e máquinas são agrupadas em células e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo físico por processo. tais como em linhas de montagens de veículos.Supermercado Peixaria Açougue Queijos e frios Padadria Higiene pessoal Utensílios domésticos Bebidas Material de limpeza Papelaria Enlatados Ca ixa s Alimentos Cereais s ixa Ca Caixas X Y Fonte: Corrêa e Corrêa. celulose. (job shop) e o fluxo de materiais e peças se dá de modo similar a um layout por produto.3. extraindo destes a máxima produtividade. artigos esportivos. em escala reduzida. Arranjo físico por produto ou em linha Utilizados quando há uma grande padronização do produto e são requeridos grandes volumes de produção. pela rigidez da seqüência préestabelecida das operações componentes do(s) processo(s). mas de grande eficiência no uso de recursos. 2004. 2. fluindo como em uma linha de produção.

p. Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos básicos de arranjo físico (REDESENHAR. com fluxos. Atualmente. distâncias e tempos rigorosamente dimensionados. podem admitir uma variabilidade limitada de opções determinadas. carros especiais de polícia. e de variantes (ramificações) de uma linha de produção central (duas e quatro portas. se possível) Fonte: Slack (2002). pela exigência de mercado e devido à evolução das tecnologias envolvidas nos processos.balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produção. ambulâncias etc).211 . rodas. revestimentos de veículos). tais como a mudança de acabamentos (pintura.

 Flexibilidade e mobilidade de tarefas. lentidão). tem-se o arranjo por produto na recepção. prato principal e sobremesas. um restaurante do tipo buffet. 2002.210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. com prazos reduzidos de entrega. para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade.Como ilustração dos quatro tipos de arranjo físico (figura 1.5. flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficiência. para obter alto poder variabilidade e de personalização de produtos e serviços. cada empresa deverá analisar os seus processos e adotar a melhor solução possível para cada um de seus processos.  Agilidade de manufatura. pré-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento. com a escolha correta da distribuição espacial das mesmas. prato principal e sobremesas lhe são servidos. e um restaurante “bandeijão”. com os atributos físicos necessários e prioritários a cada tipo. Estudo e dimensionamento de processos Para a melhor conformação do arranjo físico das suas atividades. onde o cliente fica em sua mesa. Muitas empresas são organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se dão como em linhas de produção (arranjo por produto) Ex: Em um hospital. para ganhos em produtividade e economia de escala. com proteções e isolamentos físicos. os processos empresariais devem ser analisados. tais como:  Alto volume de produção. onde se verifica um arranjo físico em linha ou por produto (prato por quilo).1. 3. Estas condições normalmente resultam em arranjos físicos mistos e combinados. . com arranjo físico do tipo celular. onde todos os clientes percorrem a mesma seqüencia de processos. o layout por processo. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional.  Segurança. e recursos de restrições de acessos. e arranjo celular no laboratório de análises clínicas e em unidades de terapia intensiva.  Capacidade de expansão das atividades. com cada célula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada. 3. a cozinha é organizada conforme um arranjo físico por processo em que os pratos percorrerão os processos conforme suas necessidades e características. p. em Slack. sendo examinados. Arranjos físicos mistos Para o aproveitamento máximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo físico (produtividade. enquanto a entrada. Tipos básicos de processos de manufatura Há uma relação direta do arranjo físico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestação de serviços da empresa. 2. quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia. o arranjo físico posicional nos pacientes internados em quartos. cadastramento. dimensionados e projetados para a sua melhor execução. alimentados e medicados sem se deslocar.

industrias petroquímicas. 2002. Figura 3: Tipos de Processos em operação de manufatura Baixo Volume de Produção Alto Projeto Alta Jobbing Lotes ou bateladas Variedade Em Massa Contínua Baixa Fonte: Slack. indústria de eletrodomésticos (geladeiras. engarrafadoras de bebidas. 2002. sua escala/ volume de produção.  Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos. Alfaiates e ateliers de alta costura.129 a 132):  Por Projeto: produtos de alta variedade e personalização. Exs: área de montagem mecânica de veículos. celulose e papel.  Produção Contínua: produção de grande volume. navios. p. siderúrgicas. tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. Ex: Industria gráfica. produção de filmes. com alta padronização e repetitividade de tarefas. Ex: indústria de vestuários e calçados. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. sua variabilidade e personalização. com baixo grau de repetições. com pouquíssima variação e normalmente de fluxo ininterrupto. Exs: Construção de obras. panificadoras. muitas vezes únicos. sua especificação. Exs: centrais elétricas e hidroelétricas.  Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda. p. TVs). edição de livro.  Em Massa: produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. mas diferenciados pelas especificações. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”.129 . com tarefas similares para confeccioná-los.Conforme o tipo de produto. área de acabamento na fabricação de veículos.

. Tipos básicos de processo de prestação de serviços Similarmente aos processos de manufatura. a depender das características de variedades e de volumes de atendimentos a clientes:  Serviços profissionais: em serviços individualizados. ônibus). p. Exs: Lojas de shoppings. empresas de transporte de passageiros de massa (metrôs. mais voltados aos “produtos” do que aos “processos”. restaurantes à la carte. serviços de supermercados. para processos de prestação de serviços. com rígidas padronizações na prestação dos serviços. com alta personalização e especificidade em cada um dos serviços. consultorias. Ex: empresas de telecomunicações. de alto contato em que o cliente permanece um tempo considerável no processo. emissoras de rádio e televisão. hotéis.3. auditorias. cirurgiões.131 Os arranjos físicos devem atender a melhor forma de distribuição geográfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo. pode-se ter os seguintes tipos. agentes de viagens.2. Ex: advogados. trens. contatos limitados e automatizados com clientes. com mais ênfase em “como” o serviços é prestado do que em “o quê” é fornecido. arquitetos. limitadas a determinadas opções. Serviços de massa: com alto volume de atendimentos. 2002.   Figura 4: Tipos de Processos em operação de serviços Baixo Volume de Produção Alto Serviços Profissionais Alta Lojas de Serviços Variedade Serviços de massa Baixa Fonte: Slack. Lojas de serviços: em serviços com certo grau de padronização. mas com possibilidades de variações.

insdustrias químicas. temperatura. Os estudos ergonômicos contribuem para o planejamento. para o uso correto do corpo humano dentro de suas características dimensionais. Segundo Martins e Laugeni. interferindo no conforto e na concentração que determinam as características comportamentais.  ambientais. com o fácil acesso aos recursos (componentes. palavra originária dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislação. periculosidade. princípios. alcance dos membros. é a ciência que procura configurar.4. normas). (2006. insalubridade.1. Também designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho. . dados e métodos para a concepção de produtos e sistemas de trabalho visando. para a correta acomodação e movimentação do trabalhador (balcões. de forma integrada. Ex: hospitais. circulação etc. consiste na aplicação teorias. Ergonomia: A Ergonomia. conseqüentemente. podem até inviabilizar a execução de tarefas e. redução de desempenho ou stress do trabalhador. projeto e a avaliação de tarefas e postos de trabalho.Iluminação . mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente às atividades a desempenhar. alavancas e controles). além dos próprios produtos. em determinados tipos de trabalhos. tais como móveis. Fatores ambientais O controle e o condicionamento de fatores físicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho. banquetas) e de máquinas e ferramentas necessárias (botões. habilidades e limitações das pessoas. do local de trabalho. que levem à fadiga. a segurança e o bem estar do indivíduo. a saúde. bem como a produtividade dos indivíduos e a eficácia dos sistemas. com as dimensões de alcance ótimo e máximo de seus movimentos e deslocamentos. acústica. inviabilizar a empresa.  físicos. projetar e adaptar o trabalho ao homem. insumos) de trabalho. ventilação. A desconsideração da existência e do tratamento correto de fatores físicos inadequados. empresas de segurança patrimonial. ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades. metria=medidas). sentado. como a estatura posturas do trabalho em pé. deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho:  antropométricos (antropos=homem. tais como a falta de segurança. umidade. máquinas e ferramentas. 5. 5. tais como a correta iluminação. etc. de explosivos etc. p 103 a 108) nestes estudos. cadeiras. bem como dos acionadores da máquinas necessárias ao trabalho.

55 35 . LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos. AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem.55 35 . A acústica é a ciência relacionada com o estudo e controle do nível de ruído em um ambiente.45 40 .45 40 . Centros Cirúrgicos Laboratórios. Áreas para uso do público Serviços HOTÉIS Apartamentos Restaurantes. Salas de Estar Portaria. escritórios Sala de desenho (alta precisão) Serviços de alta precisão Fonte: Brasil .000 5.000 2. restaurante Depósito.50 45 . Circulação ESCOLAS Bibliotecas.50 45 .152.Acústica Ruídos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentração em trabalhos físicos e a produção em trabalhos mentais. Berçários. laboratórios. onde o valor inferior da faixa de decibéis representa o nível sonoro para conforto.45 40 . Salas de música. Abaixo é apresentada uma tabela com os níveis de iluminância para interiores.45 40 . preconizando os níveis aceitáveis e adequados a cada tipo de ambiente. em níveis mais altos e constantes (acima de 80 decibéis).Norma NBR 5413 LUX 100 150 200 300 500 1. provocar danos ao aparelho auditivo humano.55 35 .A visão humana é considerado o sentido mais importante na recepção de informações pois a maioria das percepções ocorrem através dos olhos. Tabela 2: Níveis de ruídos aceitáveis em decibéis. A maioria dos trabalhos do homem exige muito da visão e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos.50 40 .50 45 . residência. O nível de ruído aceitável para efeito de conforto está definido pela norma técnica NBR 10. Laboratórios Circulação RESIDÊNCIAS Dormitórios Salas de Estar Decibéis (dB) 35 .50 . Enfermarias. enquanto que o valor superior significa a nível sonoro máximo aceitável para a respectiva finalidade. indústria (comum) Sala de aula Lojas. conforme Normas Técnicas Brasileiras. Abaixo é apresentada uma tabela com valores de níveis de ruídos (em decibéis) aceitáveis em alguns ambientes. recepção. Salas de desenho Salas de aula. Tabela 1: Níveis de iluminância para interiores.2. podendo.

75m/s. associado a um planejamento adequado de iluminação.000 a 2.Cores A utilização de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivíduos no trabalho. aplicando-se cores claras em grande superfícies. não apresentando mais vantagens para o trabalhador. Laranja: Deve ser usada em áreas de lazer. De acordo com Iida (2005. Expressa um sentimento universal de agressividade. corredores.000 lux para trabalhos de precisão. com contrastes adequados para identificar os diversos objetos. É aconselhável a composição com outras cores.4.  6. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente. sinalizando sensações de distância e isolamento. p. ruídos até o máximo de 80 dB.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20ºC e 24ºC. a umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento.152 5. pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho. 5. Medicina e Segurança no trabalho . sendo utilizadas de acordo com esta função:       Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqüila. Porém. Umidade e Ventilação A norma reguladora NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20ºC e 23ºC (graus Celsius). a velocidade do ar não superior a 0. e iluminação a partir de um mínimo de 300 lux. Amarelo: É uma cor alegre. 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1.3. Martins e Laugeni (2006. halls de entrada.Fonte: Brasil . levando à dispersão. Portanto. Preto: Significa escuridão e depressão. a cor tem uma influência no comportamento das pessoas.Norma NBR 10. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitação. Em exageros pode estimular reações agressivas e irritantes. tem resultado em economia de até 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%. Um nível de iluminamento acima de 2. porém. Azul: Pode ser usado em grandes superfícies sem se tornar cansativo. deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia. torna-se monótono e hostil. é indicado para todos os ambientes em que o objetivo é comunicação e reflexão.Temperatura. Verde: É a cor que menos fadiga a vista pois é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul.000 pode ocasionar fadiga visual. umidade relativa do ar entre 40% e 60%. Estimula o silêncio e pode ajudar a amenizar o estresse.

acentuando-se no decorrer do século 20 No Tratado de Versalhes em 1919. por decorrência. Os problemas referentes à segurança. nas centrais sindicais e na sociedade como um todo. minimizando as condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. Regulamenta ações e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com saúde e protegido de riscos ou das condições perigosas e insalubres que ponham em risco a vida. objetivando uniformizar as questões trabalhistas. inclusive dos problemas e doenças decorrentes do trabalho. executando o trabalho de forma segura e tranqüila.. deslocando o foco dos problemas da saúde do trabalhador dos efeitos para as causas. representa produtividade no mercado globalizado. abordando problemas laborais modernos como a LER (lesões por esforços repetitivos). fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos. em 1948. adota seis convenções destinadas à proteção da saúde e à integridade física dos trabalhadores: a limitação da jornada. com a aplicação de mão de obra intensiva nas atividades industriais. Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuição . ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho vêm ganhando importância no Governo. estabelece-se o conceito de que a “saúde é o completo bem-estar físico. o trabalho noturno para mulheres. mental e social. a Inglaterra pesquisa a ergonomia. e não somente a ausência de afecções ou enfermidades” e que “o gozo do grau máximo de saúde que se pode alcançar é um dos direitos fundamentais de todo ser humano. Esta matéria tem um estudo mais aprofundado e técnico na disciplina de Administração de Produção e Operações. do trabalhador. com a representação gráfica dos mesmos. mostrados nos exemplos abaixo. que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem.Dentre os direitos fundamentais do homem e. a saúde física e mental do trabalhador. Esta preocupação relativa a problemas de saúde ocupacional teve início na revolução industrial. Com a criação da OMS . inclusive com o auxílio e uso de ferramentas de softwares específicos. com ferramentas de dimensionamento. nas entidades empresariais. à saúde.” Em 1949.Organização Internacional do Trabalho. neuroses e stress do trabalho. No Brasil. a proteção à maternidade. Métodos e Técnicas para projetar arranjos físicos Para a elaboração de arranjos físicos ou layouts de espaços podem ser aplicados diversos métodos e técnicas. 7. a Constituição de 1988 garante a redução dos riscos inerentes ao trabalho. com qualidade e livre de ameaças de à sua integridade física. está o usufruto de uma vida saudável. a idade mínima para admissão de crianças e o trabalho noturno para menores. a OIT . higiene e segurança. Trabalhador qualificado e saudável.Organização Mundial da Saúde. por meio de normas de saúde. com a conjunção de esforços de todos na conscientização e na aplicação de programas de saúde e segurança no trabalho.

Programação de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazém E A O E I A O E A I Fonte: Corrêa e Corrêa. como representado na Figura 6. 2004. valor 1 U => Proximidade não importante. 2004. valor 0 X => Proximidade indesejável. Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria . valor -1 Outra técnica bastante utilizada para a definição de arranjos físicos é o Fluxograma. valor 2 O => Proximidade regular. valor 4 E => Proximidade especialmente necessária. o que definirá a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas áreas.411 O diagrama de relacionamento de atividades ou funções (Figura 5) explicita a interação física entre as mesmas. e fluxos lógicos de dados e informações. que convencionou para a classificação da necessidade ou não da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessária. (apud Correa e Corrêa. p. p. que representa graficamente os fluxos físicos de materiais e pessoas. Utilizando-se os critérios de Muther (1961). valor 3 I => Proximidade importante.410).

sebraesp.Início Cliente chega e faz pedido Esper a longa? N Cliente coloca pedido S Continua esperand o? N Venda perdida S Cliente espera pedido Esper a longa? N Pedido chega S Continua esperand o? N Venda perdida S Pedido correto ? S N Esper a outra? N Venda perdida S Fim Fonte: Corrêa e Corrêa.com.200 a 239 do livro Administração de Produção de Nigel SLACK. São Paulo: Atlas. Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON. Ampliando seus conhecimentos Para saber mais sobre o assunto ler o Capítulo 6 .br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes. p.aspx. 2002 Artigo disponível em: http://www. 2 ed. acesso em 16/01/2008 .Arranjo Físico e Fluxo. 2004. p.343 8.

Bem como. significa ter produto no lugar.otimização da administração de estoques.duas medianas. sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade. que deverá ser ágil e rápido. Merchandising: conjunto de processos.divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno. . obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos. . seu conhecimento técnico de orientação. . É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela.aumento da rentabilidade. no máximo. pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e. e padronização de atendimento seja mantida.atendimento personalizado. Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: . O "merchandising" deve proporcionar: . Isso é prestação de serviço. seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra . . .Relação com Clientes Gilberto Rose Consultor . etc. aquela que está obtendo sucesso. seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores.aumento do faturamento. . com cortesia. Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos. e melhorar. para poder melhor atendê-lo. que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles.: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja. fórmulas. . agregando valor e técnicas de exposição.telemarketing de pós-vendas.mala direta comunicando promoções.serviços de entregas com pagamento mensal.uma top (cara). efeitos colaterais. e mais privilegiado neste contexto. objetivando estimular a compra por impulso. Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. sendo objetivos básicos e permanentes da empresa. Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa.máximo de vendas possível. se torna condição sine qua non para manter. A capacitação dos empresários. . 500 itens que devem ter "preços percebidos" e 2 mil sem percepção de preço. 4 marcas: .prazos para pagamentos (cheques pré-datados. porém advindas do empresário: Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações. É importante que este se capacite constantemente para aumentar. Conhecer a concorrência. Obs. Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de "merchandising" resultam em: . que merece menção especial. o grau de conhecimento da atividade. em média. será cada vez mais disputado. . não existe empresa. . Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados. cartão de crédito etc.funcionários. Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização.). O Cliente.quando não se tratar de medicamentos éticos -. principalmente. Mix de Produtos: uma farmácia que tenha. Sua Majestade. e perpetuar o negócio. sua presteza ao servir.sacolas com logomarca/propaganda da loja.e uma barata. . ou atividades. o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho.Sebrae-SP O empresário tem que focar seu negócio no cliente. passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: . Baseado na estrutura funcional. Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra. seja nos produtos ou nos serviços. pois sem ele. . .mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário. . É preciso informar as contra-indicações.segurança na decisão de compra.concorrentes. para possibilitar outras alternativas criativas de atuação.fornecedores. visite feiras do setor. no tempo e na quantidade certas. gentileza e simpatia. . terá.órgãos públicos.melhoria na imagem da empresa. 2. Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente. O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo. . . Para cada linha ter. Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente. Simplesmente vender não é mais o suficiente.diminuir riscos. colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo. encantá-lo e mantê-lo. buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados. conforme os padrões de ética.reduzir custos ao máximo.. destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente. definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio. ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio. Em resumo. Por mix de produtos entende-se variedade de linha. um diferencial positivo.etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja. moral e bons modos. . e não variedade de marca. segundo pesquisa. . é o atendimento ao cliente. sobre todos os aspectos. agregado à venda. . .5 mil itens na área de venda. Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional.clientes. prazos de validade.

já queo sala retangular de condizente com as exigências profundidade e projete o conforto físico do arranjo físico estabelecimentode poderosa peça de atração para o acesso atendimento de clientes. que atitude se pode esperar de seus funcionários. asma. ou perante o próprio empresário? Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes.boa visão da loja. devem ser utilizados. são boas estratégias. . do Bronzeamento. ABERGO – Associação Brás. satisfazendo as necessidades domóveis e balcões etc. da sala de espera do hospital X é ou. com vitrines.htm. e também. colesterol. etc. com inteligência. Dissertação de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando. outros. de suma importância. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo físico de uma loja aproveitamento do ponto de venda. Justifique: .org. Iluminação: esta deve: . Contudo.. pesquisas estratégica. nunca. na maioria das vezes. premiações. com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes. etc. é importante também. Além destes temas. oferecer osdos caixas serviços conforme a natureza do negócio. drogarias. Produção da possuir de caso. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3". 2005 o segmento de farmácias e drogarias. como é Universidade Federal em pontos estratégicosFlorianópolis:aUFSC. a aplicação.decoração. no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente. que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão: . preconceitos de todos os níveis. excluindo dos preconceitos. não estiver 10m de frente e 20m dedeste público específico. . manufatura procurar. Restaurante: (vide figura 2) C) algum problema de arranjo físico. Referências Bibliográficas . da pessoas. no mercado. visual e iluminação. . balcões de do cliente. Itiro. particularidades locais. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias. pó Produto e/ou Celular. Sãoperfil de consumidores de farmácias e 4) Pesquisar: e serviços: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas. praticidade e agilidade. nem ele mesmo sabe o que quer. hipertensão. não esquecendo. concorrentes. Carlos A. prateleiras para produtos. devem ser coerentes com os padrões de moral e ética. dimensionamento treinamentos.3. circulação da loja Z. qualidade. com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários. formas de pagamento facilitadas. quer. o seu arranjo físico civil = Posicional . . brindes. Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. quantidade. por cores. bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela.. nas quais. por fragrâncias e oqueeergonomia.. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. as formas. a não ser que.iluminação. o empresário deve fazer compras na Henrique L. organização dos equipamentos. 2003 reação deles perante os serviços e produtos. o empresário deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a. provadores. Luis César G.portas e fachadas amplas. . denota no gestão organizacional: o acesso e a organizacional. . gestão pelados Clientes: total. O "layout" deve proporcionar: B) . Pois. Identificar no mercado novos produtos. . Organização. empowerment. organização ou empresa qualquer Observe nas instalações de uma Obs. dez clientes por semana. de acordo com a cultura. podendo ser expandida/evoluída R: Opções: Erro deseja através de cursos.valorizar as cores. avaliando seu potencial. Identifique entre BATTISTELLA. os recursos disponíveis. com os Pés.segurança. para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout). O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações. disponível eme http://www. pois.lógica entre áreas empresa escolhida) ex: uma etc. essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio. embalagens e tecnologia para IIDA. postura dos clientes. CORRÊA. baseado no Desenhe uma seu público. 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre. . Justifique A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um. padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa. pelo próprio empresário. Nada mais é do que filas produtos ou do supermercado Y – ou falta em caixas. devido à má disposição dos cliente.possibilitar variações conforme a época do ano. de Santa Catarina. negativamente pela pessoa física. sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados. pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque. ou seja. agregando o número de atendimentos. de serviços. e percepção das oportunidades de negócios. benchmarking. observe e classifique . transparência.mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço. empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor. 1.espaço para fila de clientes nas pequena para vivência e experiência. tem um conjunto de fatores agregados. etc. sorteios. São Paulo: Atlas. cliente ed. de suas seções áreas. A importância da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião. comErgonomia. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes. poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia. objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação.). Sistemas e Métodos e as tecnologias de A preocupação para facilitar arquitetura circulação de deficientes físicos ao estabelecimento. dos Cuidados com as Mãos. bem como dos consumidores. de termos de Estrangulamento da preço. apelo visual do de uma loja é roupas. etc. como: . promovendo dias ou semanas específicos. Para atingir os objetivos de "merchandising". 2007. isto é. cartões de crédito. de manter um cadastro atualizado deste público. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja. Funcional. por crendices e superstições. fornecedores. da Depilação. dos Cabelos. . descontos. entre outros. R: (Depende da da loja (área de vendas. e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos. . se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes. pontuações por volume de compras. de tamanho ou leituras.facilidade na circulação dos clientes. Atividades de Aplicação A) Paralelo ao atendimento personalizado.visualização.identificar o que ovol. está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário. Falta de no tempo certo. ainda.br/ Não misturar preferências pessoais de o negócio. como: por partidos políticos. perante os mesmos clientes. por religião. 2004.. Sendo um aprendizado contínuo através de capacitação. no mínimo.sua própria loja. dentro da loja. Escolha uma empresa a que etenha acesso.gôndolas. pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada ARAUJO. Ergonomia: projeto e produção. caixa e pacotes e circulação de Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja.transmitir segurança. Márcia Regina. móveis e até dos acessórios da farmácia.preços. 9. Ética e Moral: as regras de conduta do empresário.espaços diversos. como Posicional. bronquite. 10. de. se a sua atratividade de vendas. de forma ostensiva até provocativa. área de estoques. 5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes.satisfação de clientes internos e externos. Administração de produção e operações: CORRÊA. Por exemplo. São Paulo: Edgard Blücher.aumentar as características sensoriais do consumidor.abergo.expositores. fazendo parte da cultura dela. e da empresa.. gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. .ambiente. por clubes de futebol. acesso em 31/12/2007 odores. Outros assuntos que poderão ser abordados.: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos. como Semana (ou dia) da Maquiagem.obra de construção .

Nigel. Stuart. . (*) trabalhista. Administração da produção. FIESP/CIESP – Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo. 2 edição. São Paulo: Saraiva. LAUGENI. 2003 . . Fernando P. 2006. Robert. 2a. MARTINS. ambiental.dicas de Arranjo Físico. JOHNSTON. . Administração da produção. SLACK. CHAMBERS.legislação (*). São Paulo: FIESP. Manual Prático de Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho. São Paulo : Atlas. sanitária. Código de Defesa do Consumidor. 2002.higiene e limpeza.. Petrônio G. tributária.edição.segurança.

com as respostas certas assinaladas em VERMELHO – (podem mudar a ordem das respostas) 1. d. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. privilegiando a sua produtividade. escolha abaixo a melhor definição de processo de produção em Lotes ou Bateladas: 2. Existem quatro tipos básicos de arranjo físico. linear. balcões. prevendo a sua melhor utilização. a. b. É a distribuição otimizada do espaço físico disponível de uma empresa. com a disposição lógica de seus processos. por processo e por células Em se tratando de tipos de processos de manufatura. com tarefas similares para confeccioná-los. escolha abaixo a melhor definição de processo por projeto ou produto: São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. mas diferenciados pelas especificações. b. para promover o conforto e bem-estar de seus funcionários. 5. hierárquico. d. vertical e horizontal. no exercício de atividades físicas. separando os departamentos. com alta padronização e repetitividade de tarefas. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. É o desenho de suas máquinas. d. Assinale abaixo a definição mais correta e abrangente de arranjo físico de uma empresa: a. Em se tratando de tipos de processos de manufatura. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. Matricial. c. fixo e móvel. 3. vitrines de uma empresa. b. por produto. b. com baixo grau de repetições. com vistas aos desempenhos dos mesmos. horizontal e por função. É o projeto e desenho de móveis. com o menor esforço e fadiga por parte do trabalhador. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. Maximizar o conforto de funcionários e colaboradores. 4. Por prioridade. Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários.. dentre as opções abaixo: Hierárquico. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos. setores e secões. Assinale a que as contém. d. Assinale abaixo as frases que contém a principal vantagem de um bom arranjo físico: a..BANCO DE QUESTÕES. equipamentos e ferramentas. por seqüência. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. prevenindo lesões e danos à sua integridade física e prejuízos à sua produtividade. muitas vezes únicos. a. para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos. c. . Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imóvel disponível. visando sua saúde e seu bem estar social. c. Posicional. É a preocupação com o preparo físico de seus colaboradores. c..

A utilização de cores no ambiente de trabalho se restringe às condições estéticas. na cadeia hierárquica de comando e de responsabilidades e autonomias. com tarefas similares para confeccioná-los. b. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. A análise dos processos e dos arranjos físicos globais. Da saúde da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizações públicas e privadas. São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. 8. para adequá-los às restrições de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaboração dos produtos e serviços. A temperatura e umidade ambiente é indiferente no projeto de ambientes de trabalho d. A Medicina e Segurança no Trabalho são responsáveis pelos problemas: Referentes à segurança. projetar e adaptar o trabalho ao homem. b. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. d. d.. causar danos físicos. principalmente. 6. a 3. A acústica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. d . b. à saúde. muitas vezes únicos. com alta padronização e repetitividade de tarefas. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho. c. O estudo dos fatores psicológicos que influem no trabalho do ser humano.. 7.a. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. não interferindo no comportamento dos indivíduos. considerando os fatores de fadiga e da produtividade possíveis em determinado ambiente e processo de manufatura. a 2. com atividades de lazer e de prevenção. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. De segurança dos cidadãos da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de saúde ocupacional. mas diferenciados pelas especificações.. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. acima de determinado nível de ruído. a. d. A ciência que procura configurar. Assinale a frase abaixo que contém a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonômicos do trabalho: Os níveis de iluminação não interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. c. c. c. b. a. GABARITO: 1. A ergonomia é: a. O estabelecimento dos limites do trabalho humano. com baixo grau de repetições. Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares.

a d c a b . 7. 8. 5. 6.4.

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