Arranjo Físico e Ergonomia

Profs: Érico Oda e Cícero Fernandes Marques O que nós somos é o que fazemos, e o que fazemos é o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decisões sobre o espaço. A forma deve acompanhar a função.
Nick MacPhee Gerente-geral de serviços corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratégia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organização em seu mercado de atuação. Os aspectos físicos da empresa, desde a localização geográfica, a disposição lógica de processos, com definição do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, até o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho são de fundamental importância para seu bom desempenho. Em organizações cujos processos produtivos dependam de fluxos físicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupações centrais é a disposição física das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepção, transporte, processamento e armazenagem destes recursos são executados determinam uma maior eficiência no uso dos recursos e uma maior eficácia da organização como um todo.

1. Arranjo físico: definição e objetivos
O Arranjo Físico de uma empresa é a distribuição otimizada do espaço físico disponível, mediante a disposição lógica de seus processos segundo as suas seqüencias de execução, com os espaços necessários para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimização dos fluxos físicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espaço necessário para as funções de apoio. Também é designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administração de Produção (2002, p.200) “o arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação [...], decidindo onde colocar todas as suas instalações, máquinas e pessoal de produção [...] e determina a forma e aparência da operação produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados – material, informação e clientes – fluem pela operação.” Esta definição pode ser estendida a empresas industriais e de serviços, abrangendo todas as operações e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Físico

Os objetivos gerais de um bom arranjo físico são (Corrêa, 2004, p.407):  Acomodar todos os processos da empresa dentro do espaço físico disponível, mediante um dimensionamento técnico e uma correta análise de prioridades e de custo x benefício; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos; Racionalização, otimização e melhoria do uso do espaço, prevendo a minimização de distâncias e de tempos de deslocamentos e mudanças (setups) de operações, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operações e os fluxos secundários e/ou desnecessários; Garantir instalações para a acomodação adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestiários, enfermarias, refeitórios e outras atividades de apoio. Boa sinalização (informação) e segurança, com demarcações áreas de circulação e com isolamento de operações perigosas. Prever os fatores físico-ambientais e a utilização de princípios de ergonomia, para a maior produtividade, segurança e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmissão e acessos a dados e informações para a supervisão e controle dos trabalhos, facilitando a gestão e coordenação; Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. Além dos objetivos gerais, têm-se os objetivos mais específicos de um bom arranjo físico para áreas de manufatura de produtos tangíveis, e de comercialização, prestação de serviços e atividades de escritórios de uma empresa.

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1.2. Objetivos de Arranjos Físicos para Operação de Manufatura
Os arranjos físicos das operações de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformação e de fluxos físicos de insumos e materiais tangíveis, levando-se em consideração os espaços, nas dimensões horizontais e verticais, bem como das atividades e circulação de pessoas, buscando os seguintes objetivos:        Proporcionar condições físicas para uma elevada utilização e produtividade da mão de obra, das máquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaços para a correta operação de máquinas e equipamentos de produção, reduzindo o custo manuseio físicos de materiais; Minimizar/eliminar distâncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produção Possibilitar flexibilidade de alterações de volume de produção e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manutenção de máquinas e equipamentos; Disponibilizar espaços adequados para a carga e descarga, rápida, segura e eficiente, de veículos de transporte Comportar áreas de recepção e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedição de produtos finais;

tais como provadores.1. Prever áreas adequadas para estoques de insumos. Tipos e características de arranjo físico Existem quatro tipos básicos de arranjo físico:     Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por células ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinação destes para a conformação de arranjos físicos mistos. Promover a correta e necessária comunicação e integração entre as pessoas de diferentes áreas de trabalho. Permitir uma exposição atraente das mercadorias. prioritáriamente. Neste caso o ambiente onde será feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo fará da empresa. Possibilitar o isolamento e segurança das áreas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condições ambientais específicas. de maneira a proporcionar uma experiência positiva do cliente nas dependências da empresa. prevendo o seu manuseio e demonstração. Estabelecer uma lógica de circulação adequada visando um roteiro correto para o cliente e redução de distância e tempo de locomoção do pessoal próprio. com os armazenados no estoque central. de fácil acesso. São objetivos do arranjo físico de empresas de comercialização de produtos. caixas. produtos semiacabados e produtos finais. Proporcionar uma fácil reposição e rotação de estoques para os produtos que estão expostos.3. com impacto direto no desempenho comercial da organização. matéria-prima. bem como a sua prova por parte do cliente. 1. 2. os ambientes de acesso. em muito dos casos. com espaços e dispositivos de acomodação necessários para um bom armazenamento e controle. estoques ambientes refrigerados etc. Objetivos de Arranjos Físicos para a Comercialização e Serviços Os processos e operações de Comercialização e de Serviços normalmente contam com o envolvimento direto e. Espelhar e reforçar a estrutura organizacional da empresa. Arranjo físico Posicional . O arranjo físico deve contemplar. conseqüentemente. presteza e comodidade. com conforto e conveniência para o bom atendimento ao mesmo. atendimento e circulação.   2. de seus produtos e serviços e. da própria presença física de clientes nas instalações da empresa. com objetividade. prestação de serviços e ambientes de escritórios de modo geral:      Proporcionar ambiente agradável para clientes. se for o caso.

2. Devido à esta flexibilidade. edificações. em produção de baixa quantidade e alta qualidade. setor de radiografia. Este tipo de arranjo é encontrado quando não possível o deslocamento do produto. usinagem. mas possuem uma extrema possibilidade de customização e de personalização.por processos . setores cozimento com fogões. pintura. pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais. setor pediátrico.. assadores com fornos. São utilizados para produtos únicos. que reúnem as máquinas equipamentos e profissionais necessários ao trabalho a ser efetuado. tais como clientes de restaurantes à la carte. soldagem etc. cliente de atelier de alta costura. onde os produtos são alocados em áreas determinadas. seja pelas suas características ou pelo seu grande porte. em uma seqüência determinada que favoreça o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado. Como exemplo. 2. Como exemplos. navios. em uma indústria metalúrgica existe os setores de fundição.. aviões. insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem até o mesmo. em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparação de alimentos. possibilitam personalizações e diversificações nos produtos e serviços oferecidos. em um hospital têm-se o centro cirúrgico. pela combinação dos trabalhos dos diferentes setores. unidades de terapia intensiva etc. ou quando não é conveniente o deslocamento do objeto de serviços. tais como estradas.O arranjo físico posicional é aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que está recebendo os serviços permanece em uma posição fixa. enquanto os recursos. manutenção de computadores de grande porte etc. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricações e no seu roteiro de fabricação. serviços de características específicas/especiais. e complexos pelas inúmeras possibilidades de combinações de tarefas em diferentes produtos. São de baixa eficiência pela necessidade de mobilização de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do serviço. Arranjo físico por processo ou funcional O arranjo físico por processo (job shop) ou funcional é organizado em setores ou “centros de trabalho” especializado. pode-se citar o arranjo físico de um supermercado. setor de conservação refrigerados com freezers. pontes. câmaras frias etc. São lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos.

artigos esportivos. eletrônicos etc. pela rigidez da seqüência préestabelecida das operações componentes do(s) processo(s). Como exemplos. extraindo destes a máxima produtividade. celulose. pode-se citar uma loja de departamentos. femininas. Arranjo físico celular É considerado uma combinação intermediária dos arranjos físico por processo e por produto. fluindo como em uma linha de produção. 2.409 2. mas de grande eficiência no uso de recursos. São arranjos físicos de baixa flexibilidade. aparelhos eletrodomésticos. eliminando a ineficiência do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e ágil de linha de produção. bebidas etc. vendedores e provadores. (job shop) e o fluxo de materiais e peças se dá de modo similar a um layout por produto. com expositores. p. de aço. que é dividida em células de roupas masculinas.Supermercado Peixaria Açougue Queijos e frios Padadria Higiene pessoal Utensílios domésticos Bebidas Material de limpeza Papelaria Enlatados Ca ixa s Alimentos Cereais s ixa Ca Caixas X Y Fonte: Corrêa e Corrêa.3. Arranjo físico por produto ou em linha Utilizados quando há uma grande padronização do produto e são requeridos grandes volumes de produção. em escala reduzida. restaurante “bandeijão”. pois são projetados com Legumes Frutas . tais como em linhas de montagens de veículos. outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas. ou um restaurante onde se encontre bufê de entradas. Cada célula contém um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira. pela seqüenciação de tarefas comuns a “famílias” de produtos. onde os recursos e máquinas são agrupadas em células e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo físico por processo.4. 2004. ou de produtos de produção contínua como a das indústrias petroquímicas.

Atualmente. distâncias e tempos rigorosamente dimensionados. Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos básicos de arranjo físico (REDESENHAR.balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produção. rodas. carros especiais de polícia. se possível) Fonte: Slack (2002). podem admitir uma variabilidade limitada de opções determinadas. pela exigência de mercado e devido à evolução das tecnologias envolvidas nos processos. p.211 . revestimentos de veículos). e de variantes (ramificações) de uma linha de produção central (duas e quatro portas. tais como a mudança de acabamentos (pintura. com fluxos. ambulâncias etc).

e arranjo celular no laboratório de análises clínicas e em unidades de terapia intensiva. para ganhos em produtividade e economia de escala. onde todos os clientes percorrem a mesma seqüencia de processos. e recursos de restrições de acessos. Estudo e dimensionamento de processos Para a melhor conformação do arranjo físico das suas atividades. p. o arranjo físico posicional nos pacientes internados em quartos. prato principal e sobremesas lhe são servidos.  Flexibilidade e mobilidade de tarefas. com prazos reduzidos de entrega. com a escolha correta da distribuição espacial das mesmas.5. sendo examinados. 2. com os atributos físicos necessários e prioritários a cada tipo. tem-se o arranjo por produto na recepção. Estas condições normalmente resultam em arranjos físicos mistos e combinados.  Capacidade de expansão das atividades.  Agilidade de manufatura. flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficiência. alimentados e medicados sem se deslocar. dimensionados e projetados para a sua melhor execução. com arranjo físico do tipo celular. cada empresa deverá analisar os seus processos e adotar a melhor solução possível para cada um de seus processos. 3. um restaurante do tipo buffet. lentidão). com proteções e isolamentos físicos.  Segurança. tais como:  Alto volume de produção. Tipos básicos de processos de manufatura Há uma relação direta do arranjo físico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestação de serviços da empresa. enquanto a entrada. para obter alto poder variabilidade e de personalização de produtos e serviços.210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. Arranjos físicos mistos Para o aproveitamento máximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo físico (produtividade. 2002. em Slack. os processos empresariais devem ser analisados. . pré-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional. onde o cliente fica em sua mesa. prato principal e sobremesas. para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade. cadastramento. a cozinha é organizada conforme um arranjo físico por processo em que os pratos percorrerão os processos conforme suas necessidades e características. e um restaurante “bandeijão”.1. quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia. com cada célula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada. onde se verifica um arranjo físico em linha ou por produto (prato por quilo). 3. Muitas empresas são organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se dão como em linhas de produção (arranjo por produto) Ex: Em um hospital. o layout por processo.Como ilustração dos quatro tipos de arranjo físico (figura 1.

Figura 3: Tipos de Processos em operação de manufatura Baixo Volume de Produção Alto Projeto Alta Jobbing Lotes ou bateladas Variedade Em Massa Contínua Baixa Fonte: Slack. sua especificação.  Produção Contínua: produção de grande volume. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. Exs: Construção de obras. p. Exs: área de montagem mecânica de veículos. panificadoras. Alfaiates e ateliers de alta costura. engarrafadoras de bebidas. navios. indústria de eletrodomésticos (geladeiras.  Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos. 2002. sua variabilidade e personalização.Conforme o tipo de produto. área de acabamento na fabricação de veículos. com baixo grau de repetições. edição de livro. celulose e papel. Ex: indústria de vestuários e calçados. TVs). com alta padronização e repetitividade de tarefas. com pouquíssima variação e normalmente de fluxo ininterrupto. industrias petroquímicas. com tarefas similares para confeccioná-los.129 . utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”.  Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda. produção de filmes. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. 2002. Exs: centrais elétricas e hidroelétricas. p. sua escala/ volume de produção. siderúrgicas.  Em Massa: produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos.129 a 132):  Por Projeto: produtos de alta variedade e personalização. muitas vezes únicos. mas diferenciados pelas especificações. Ex: Industria gráfica. tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack.

contatos limitados e automatizados com clientes. emissoras de rádio e televisão. mais voltados aos “produtos” do que aos “processos”. ônibus). com mais ênfase em “como” o serviços é prestado do que em “o quê” é fornecido. auditorias. Serviços de massa: com alto volume de atendimentos. pode-se ter os seguintes tipos. . serviços de supermercados. Ex: advogados. 2002.2.131 Os arranjos físicos devem atender a melhor forma de distribuição geográfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo. para processos de prestação de serviços. trens. hotéis. com alta personalização e especificidade em cada um dos serviços.3. Exs: Lojas de shoppings. arquitetos. restaurantes à la carte. consultorias. a depender das características de variedades e de volumes de atendimentos a clientes:  Serviços profissionais: em serviços individualizados. Tipos básicos de processo de prestação de serviços Similarmente aos processos de manufatura. de alto contato em que o cliente permanece um tempo considerável no processo. agentes de viagens. empresas de transporte de passageiros de massa (metrôs. Lojas de serviços: em serviços com certo grau de padronização. p. com rígidas padronizações na prestação dos serviços.   Figura 4: Tipos de Processos em operação de serviços Baixo Volume de Produção Alto Serviços Profissionais Alta Lojas de Serviços Variedade Serviços de massa Baixa Fonte: Slack. Ex: empresas de telecomunicações. limitadas a determinadas opções. cirurgiões. mas com possibilidades de variações.

bem como dos acionadores da máquinas necessárias ao trabalho. metria=medidas). sentado. etc.4.Iluminação . com as dimensões de alcance ótimo e máximo de seus movimentos e deslocamentos. de forma integrada. consiste na aplicação teorias. alavancas e controles). (2006. insalubridade. inviabilizar a empresa.  ambientais. de explosivos etc. para a correta acomodação e movimentação do trabalhador (balcões. dados e métodos para a concepção de produtos e sistemas de trabalho visando. Ex: hospitais. a saúde. máquinas e ferramentas. que levem à fadiga. tais como a falta de segurança. ventilação. do local de trabalho. p 103 a 108) nestes estudos. cadeiras. insdustrias químicas. palavra originária dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislação. psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente às atividades a desempenhar. banquetas) e de máquinas e ferramentas necessárias (botões. alcance dos membros. deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho:  antropométricos (antropos=homem. projetar e adaptar o trabalho ao homem. podem até inviabilizar a execução de tarefas e. tais como móveis. para o uso correto do corpo humano dentro de suas características dimensionais. 5.1. periculosidade. tais como a correta iluminação. Fatores ambientais O controle e o condicionamento de fatores físicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho. normas).  físicos. insumos) de trabalho. interferindo no conforto e na concentração que determinam as características comportamentais. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. acústica. 5. Ergonomia: A Ergonomia. temperatura. ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades. Segundo Martins e Laugeni. a segurança e o bem estar do indivíduo. Também designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho. umidade. princípios. habilidades e limitações das pessoas. em determinados tipos de trabalhos. Os estudos ergonômicos contribuem para o planejamento. redução de desempenho ou stress do trabalhador. conseqüentemente. com o fácil acesso aos recursos (componentes. bem como a produtividade dos indivíduos e a eficácia dos sistemas. . A desconsideração da existência e do tratamento correto de fatores físicos inadequados. como a estatura posturas do trabalho em pé. empresas de segurança patrimonial. projeto e a avaliação de tarefas e postos de trabalho. circulação etc. é a ciência que procura configurar. além dos próprios produtos.

55 35 . podendo. Salas de desenho Salas de aula. conforme Normas Técnicas Brasileiras.45 40 . Laboratórios Circulação RESIDÊNCIAS Dormitórios Salas de Estar Decibéis (dB) 35 . Salas de música. LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos. provocar danos ao aparelho auditivo humano. A acústica é a ciência relacionada com o estudo e controle do nível de ruído em um ambiente. Enfermarias.50 40 . AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem. laboratórios. Abaixo é apresentada uma tabela com os níveis de iluminância para interiores. onde o valor inferior da faixa de decibéis representa o nível sonoro para conforto. recepção.2.000 2.45 40 . Berçários. restaurante Depósito. indústria (comum) Sala de aula Lojas. A maioria dos trabalhos do homem exige muito da visão e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos. Centros Cirúrgicos Laboratórios.55 35 .000 5.Acústica Ruídos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentração em trabalhos físicos e a produção em trabalhos mentais. escritórios Sala de desenho (alta precisão) Serviços de alta precisão Fonte: Brasil .45 40 . O nível de ruído aceitável para efeito de conforto está definido pela norma técnica NBR 10. Áreas para uso do público Serviços HOTÉIS Apartamentos Restaurantes. Circulação ESCOLAS Bibliotecas.152. Salas de Estar Portaria. preconizando os níveis aceitáveis e adequados a cada tipo de ambiente. enquanto que o valor superior significa a nível sonoro máximo aceitável para a respectiva finalidade.50 45 .50 . residência. Abaixo é apresentada uma tabela com valores de níveis de ruídos (em decibéis) aceitáveis em alguns ambientes. Tabela 1: Níveis de iluminância para interiores. em níveis mais altos e constantes (acima de 80 decibéis).45 40 . Tabela 2: Níveis de ruídos aceitáveis em decibéis.50 45 .55 35 .Norma NBR 5413 LUX 100 150 200 300 500 1.50 45 .A visão humana é considerado o sentido mais importante na recepção de informações pois a maioria das percepções ocorrem através dos olhos.

é indicado para todos os ambientes em que o objetivo é comunicação e reflexão. Expressa um sentimento universal de agressividade.Norma NBR 10.Temperatura. É aconselhável a composição com outras cores. p. sinalizando sensações de distância e isolamento. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente.000 pode ocasionar fadiga visual.Cores A utilização de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivíduos no trabalho. 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1. a umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho. Preto: Significa escuridão e depressão. levando à dispersão. Medicina e Segurança no trabalho .000 lux para trabalhos de precisão.75m/s. Um nível de iluminamento acima de 2.3.152 5. Martins e Laugeni (2006. Amarelo: É uma cor alegre. tem resultado em economia de até 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%.  6. umidade relativa do ar entre 40% e 60%. corredores. De acordo com Iida (2005. Azul: Pode ser usado em grandes superfícies sem se tornar cansativo. com contrastes adequados para identificar os diversos objetos. 5. porém. ruídos até o máximo de 80 dB. aplicando-se cores claras em grande superfícies. Laranja: Deve ser usada em áreas de lazer. a velocidade do ar não superior a 0. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitação. Estimula o silêncio e pode ajudar a amenizar o estresse. Porém. Umidade e Ventilação A norma reguladora NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20ºC e 23ºC (graus Celsius). a cor tem uma influência no comportamento das pessoas. Portanto.Fonte: Brasil . Verde: É a cor que menos fadiga a vista pois é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20ºC e 24ºC. sendo utilizadas de acordo com esta função:       Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqüila.000 a 2. Em exageros pode estimular reações agressivas e irritantes.4. associado a um planejamento adequado de iluminação. e iluminação a partir de um mínimo de 300 lux. não apresentando mais vantagens para o trabalhador. halls de entrada. deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia. torna-se monótono e hostil.

com ferramentas de dimensionamento. com qualidade e livre de ameaças de à sua integridade física. por decorrência. nas centrais sindicais e na sociedade como um todo.. que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem. No Brasil. a saúde física e mental do trabalhador. minimizando as condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. Métodos e Técnicas para projetar arranjos físicos Para a elaboração de arranjos físicos ou layouts de espaços podem ser aplicados diversos métodos e técnicas. Os problemas referentes à segurança. deslocando o foco dos problemas da saúde do trabalhador dos efeitos para as causas. higiene e segurança. com a aplicação de mão de obra intensiva nas atividades industriais. à saúde. a OIT . Regulamenta ações e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com saúde e protegido de riscos ou das condições perigosas e insalubres que ponham em risco a vida. Trabalhador qualificado e saudável. acentuando-se no decorrer do século 20 No Tratado de Versalhes em 1919. mostrados nos exemplos abaixo. com a representação gráfica dos mesmos. está o usufruto de uma vida saudável. nas entidades empresariais. estabelece-se o conceito de que a “saúde é o completo bem-estar físico. fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos.” Em 1949. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho vêm ganhando importância no Governo. inclusive dos problemas e doenças decorrentes do trabalho. do trabalhador. executando o trabalho de forma segura e tranqüila.Organização Mundial da Saúde. Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuição . representa produtividade no mercado globalizado. a Constituição de 1988 garante a redução dos riscos inerentes ao trabalho. abordando problemas laborais modernos como a LER (lesões por esforços repetitivos). por meio de normas de saúde. adota seis convenções destinadas à proteção da saúde e à integridade física dos trabalhadores: a limitação da jornada. a idade mínima para admissão de crianças e o trabalho noturno para menores. objetivando uniformizar as questões trabalhistas. a proteção à maternidade. Com a criação da OMS . mental e social. com a conjunção de esforços de todos na conscientização e na aplicação de programas de saúde e segurança no trabalho. em 1948. 7. o trabalho noturno para mulheres. Esta matéria tem um estudo mais aprofundado e técnico na disciplina de Administração de Produção e Operações.Organização Internacional do Trabalho.Dentre os direitos fundamentais do homem e. neuroses e stress do trabalho. Esta preocupação relativa a problemas de saúde ocupacional teve início na revolução industrial. a Inglaterra pesquisa a ergonomia. inclusive com o auxílio e uso de ferramentas de softwares específicos. e não somente a ausência de afecções ou enfermidades” e que “o gozo do grau máximo de saúde que se pode alcançar é um dos direitos fundamentais de todo ser humano.

valor 4 E => Proximidade especialmente necessária. valor 1 U => Proximidade não importante. como representado na Figura 6. que representa graficamente os fluxos físicos de materiais e pessoas.410). e fluxos lógicos de dados e informações.Programação de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazém E A O E I A O E A I Fonte: Corrêa e Corrêa.411 O diagrama de relacionamento de atividades ou funções (Figura 5) explicita a interação física entre as mesmas. (apud Correa e Corrêa. Utilizando-se os critérios de Muther (1961). Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria . valor -1 Outra técnica bastante utilizada para a definição de arranjos físicos é o Fluxograma. o que definirá a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas áreas. valor 0 X => Proximidade indesejável. valor 3 I => Proximidade importante. que convencionou para a classificação da necessidade ou não da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessária. p. valor 2 O => Proximidade regular. p. 2004. 2004.

br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes. Ampliando seus conhecimentos Para saber mais sobre o assunto ler o Capítulo 6 .sebraesp. São Paulo: Atlas.Início Cliente chega e faz pedido Esper a longa? N Cliente coloca pedido S Continua esperand o? N Venda perdida S Cliente espera pedido Esper a longa? N Pedido chega S Continua esperand o? N Venda perdida S Pedido correto ? S N Esper a outra? N Venda perdida S Fim Fonte: Corrêa e Corrêa. 2 ed.aspx. 2004.com. acesso em 16/01/2008 . p. p.343 8. Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON.Arranjo Físico e Fluxo. 2002 Artigo disponível em: http://www.200 a 239 do livro Administração de Produção de Nigel SLACK.

cartão de crédito etc. e perpetuar o negócio. no tempo e na quantidade certas. para possibilitar outras alternativas criativas de atuação. sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade. ou atividades. que merece menção especial. definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio. .etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja. . encantá-lo e mantê-lo. Simplesmente vender não é mais o suficiente. seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra . o grau de conhecimento da atividade. seja nos produtos ou nos serviços.reduzir custos ao máximo.segurança na decisão de compra. Bem como. Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos. e não variedade de marca. . passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: .quando não se tratar de medicamentos éticos -.serviços de entregas com pagamento mensal.e uma barata.Sebrae-SP O empresário tem que focar seu negócio no cliente. . terá. . Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de "merchandising" resultam em: . O "merchandising" deve proporcionar: .concorrentes. Conhecer a concorrência. . Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. será cada vez mais disputado. .otimização da administração de estoques. fórmulas. Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados. buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados. . o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho. não existe empresa. Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa. principalmente. é o atendimento ao cliente. que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles. seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores. . com cortesia.uma top (cara). Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: . . um diferencial positivo. 2.máximo de vendas possível. . colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo. .mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário. . Por mix de produtos entende-se variedade de linha.funcionários. . prazos de validade. sua presteza ao servir. efeitos colaterais. Baseado na estrutura funcional. segundo pesquisa. seu conhecimento técnico de orientação. É importante que este se capacite constantemente para aumentar. objetivando estimular a compra por impulso.atendimento personalizado.mala direta comunicando promoções. 500 itens que devem ter "preços percebidos" e 2 mil sem percepção de preço. visite feiras do setor. pois sem ele. É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela. Isso é prestação de serviço. se torna condição sine qua non para manter. O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo. Em resumo. agregando valor e técnicas de exposição. Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional.duas medianas.5 mil itens na área de venda. . .telemarketing de pós-vendas. em média. no máximo. Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente. . Obs. aquela que está obtendo sucesso.)..diminuir riscos. . . sendo objetivos básicos e permanentes da empresa.aumento da rentabilidade. A capacitação dos empresários. Merchandising: conjunto de processos. O Cliente. Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. moral e bons modos. destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente.órgãos públicos. e padronização de atendimento seja mantida. Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização.clientes.melhoria na imagem da empresa.prazos para pagamentos (cheques pré-datados. Para cada linha ter. obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos. gentileza e simpatia. ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio. agregado à venda. sobre todos os aspectos.sacolas com logomarca/propaganda da loja. pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e. 4 marcas: . porém advindas do empresário: Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações. . aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra. e melhorar. Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente. Mix de Produtos: uma farmácia que tenha.fornecedores.divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno. conforme os padrões de ética. etc. Sua Majestade. para poder melhor atendê-lo. .: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja. É preciso informar as contra-indicações.Relação com Clientes Gilberto Rose Consultor . e mais privilegiado neste contexto. que deverá ser ágil e rápido.aumento do faturamento. significa ter produto no lugar.

nunca.espaço para fila de clientes nas pequena para vivência e experiência. A importância da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião. . . excluindo dos preconceitos. de suas seções áreas. Para atingir os objetivos de "merchandising". promovendo dias ou semanas específicos. objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes. Sistemas e Métodos e as tecnologias de A preocupação para facilitar arquitetura circulação de deficientes físicos ao estabelecimento. com vitrines. . que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão: . manufatura procurar. de serviços. . tem um conjunto de fatores agregados. observe e classifique . por crendices e superstições.. fazendo parte da cultura dela. 2007. Carlos A. transparência. gestão pelados Clientes: total. a não ser que. bem como dos consumidores.lógica entre áreas empresa escolhida) ex: uma etc. prateleiras para produtos. brindes. com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes. pelo próprio empresário. balcões de do cliente. de forma ostensiva até provocativa. pó Produto e/ou Celular.: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos. bronquite. não estiver 10m de frente e 20m dedeste público específico. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias. postura dos clientes. visual e iluminação. acesso em 31/12/2007 odores. está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário. Atividades de Aplicação A) Paralelo ao atendimento personalizado. cliente ed.portas e fachadas amplas. de termos de Estrangulamento da preço. sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados. e da empresa. 2004. fornecedores. dos Cuidados com as Mãos. isto é. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3". 9.espaços diversos. do Bronzeamento. é importante também.. negativamente pela pessoa física.identificar o que ovol. de Santa Catarina. ABERGO – Associação Brás. no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente. Por exemplo. poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia. 2005 o segmento de farmácias e drogarias. CORRÊA. sorteios. de tamanho ou leituras. podendo ser expandida/evoluída R: Opções: Erro deseja através de cursos. devido à má disposição dos cliente. O "layout" deve proporcionar: B) . . 1. que atitude se pode esperar de seus funcionários. área de estoques. Sãoperfil de consumidores de farmácias e 4) Pesquisar: e serviços: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas.preços. por religião. Pois. Iluminação: esta deve: . ou perante o próprio empresário? Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes. pontuações por volume de compras. são boas estratégias. nem ele mesmo sabe o que quer.aumentar as características sensoriais do consumidor. padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa. móveis e até dos acessórios da farmácia. como Posicional. com inteligência. e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos. como: . Sendo um aprendizado contínuo através de capacitação. oferecer osdos caixas serviços conforme a natureza do negócio.. Identifique entre BATTISTELLA. organização dos equipamentos. Luis César G. dimensionamento treinamentos. Ergonomia: projeto e produção. praticidade e agilidade. dentro da loja. baseado no Desenhe uma seu público. empowerment. Contudo. de.sua própria loja. no mercado. etc. Márcia Regina. descontos. hipertensão.ambiente.boa visão da loja. 5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes. . o seu arranjo físico civil = Posicional . com os Pés. particularidades locais. caixa e pacotes e circulação de Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja.org. satisfazendo as necessidades domóveis e balcões etc.). Além destes temas. comErgonomia. Escolha uma empresa a que etenha acesso. o empresário deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a. asma. as formas. qualidade. quantidade. Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes. como é Universidade Federal em pontos estratégicosFlorianópolis:aUFSC. disponível eme http://www. 2003 reação deles perante os serviços e produtos. 10. com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários. . Nada mais é do que filas produtos ou do supermercado Y – ou falta em caixas.expositores. quer.3. ou seja. como: por partidos políticos. devem ser coerentes com os padrões de moral e ética. bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela. Falta de no tempo certo. São Paulo: Edgard Blücher. a aplicação. na maioria das vezes. nas quais. agregando o número de atendimentos. Justifique A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um. etc. os recursos disponíveis. para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout). circulação da loja Z. e percepção das oportunidades de negócios. por clubes de futebol. de manter um cadastro atualizado deste público. formas de pagamento facilitadas. benchmarking.. Ética e Moral: as regras de conduta do empresário. . pois. etc.visualização. Identificar no mercado novos produtos. São Paulo: Atlas. não esquecendo. outros. da Depilação. como Semana (ou dia) da Maquiagem. embalagens e tecnologia para IIDA. colesterol. Itiro. de acordo com a cultura. R: (Depende da da loja (área de vendas.iluminação. da sala de espera do hospital X é ou.transmitir segurança.decoração. . provadores.facilidade na circulação dos clientes.abergo. preconceitos de todos os níveis. Dissertação de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando. avaliando seu potencial. apelo visual do de uma loja é roupas. perante os mesmos clientes. Administração de produção e operações: CORRÊA. Outros assuntos que poderão ser abordados. pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada ARAUJO. Organização. essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio. cartões de crédito.satisfação de clientes internos e externos. por cores.obra de construção . dos Cabelos.htm. Funcional. de suma importância. ainda. entre outros. etc. pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque.gôndolas. pesquisas estratégica. . 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre.. O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações. premiações. drogarias. já queo sala retangular de condizente com as exigências profundidade e projete o conforto físico do arranjo físico estabelecimentode poderosa peça de atração para o acesso atendimento de clientes. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo físico de uma loja aproveitamento do ponto de venda. empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor.mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço. por fragrâncias e oqueeergonomia. gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. se a sua atratividade de vendas. dez clientes por semana. da pessoas. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja. denota no gestão organizacional: o acesso e a organizacional. devem ser utilizados.br/ Não misturar preferências pessoais de o negócio. concorrentes. Justifique: . o empresário deve fazer compras na Henrique L. Referências Bibliográficas . organização ou empresa qualquer Observe nas instalações de uma Obs. no mínimo.segurança. e também.possibilitar variações conforme a época do ano. Restaurante: (vide figura 2) C) algum problema de arranjo físico. Produção da possuir de caso.valorizar as cores. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. .

(*) trabalhista. FIESP/CIESP – Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo. JOHNSTON. Robert..edição. Nigel. MARTINS. ambiental. 2a.higiene e limpeza. São Paulo: FIESP. Fernando P. LAUGENI. CHAMBERS. Código de Defesa do Consumidor. Administração da produção. SLACK. Stuart. 2002. 2 edição. . . São Paulo : Atlas. 2006. Manual Prático de Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho. São Paulo: Saraiva. sanitária. Administração da produção.segurança. Petrônio G. 2003 . .dicas de Arranjo Físico.legislação (*). tributária.

c. por produto. d. com a disposição lógica de seus processos. Em se tratando de tipos de processos de manufatura. Posicional. setores e secões. Assinale abaixo a definição mais correta e abrangente de arranjo físico de uma empresa: a. escolha abaixo a melhor definição de processo por projeto ou produto: São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. mas diferenciados pelas especificações. É o desenho de suas máquinas. b. Assinale abaixo as frases que contém a principal vantagem de um bom arranjo físico: a. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. com as respostas certas assinaladas em VERMELHO – (podem mudar a ordem das respostas) 1. fixo e móvel. a. b. b. d. 4. Matricial. privilegiando a sua produtividade. c. É o projeto e desenho de móveis. 5. para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos. d. com alta padronização e repetitividade de tarefas. separando os departamentos. com baixo grau de repetições. por seqüência.BANCO DE QUESTÕES. Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. por processo e por células Em se tratando de tipos de processos de manufatura. prevendo a sua melhor utilização. horizontal e por função. para promover o conforto e bem-estar de seus funcionários. balcões. c. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. Maximizar o conforto de funcionários e colaboradores. com o menor esforço e fadiga por parte do trabalhador. equipamentos e ferramentas. Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imóvel disponível. com tarefas similares para confeccioná-los.. vertical e horizontal. É a preocupação com o preparo físico de seus colaboradores. Assinale a que as contém. a. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados.. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. d. visando sua saúde e seu bem estar social. vitrines de uma empresa. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. dentre as opções abaixo: Hierárquico. linear. Existem quatro tipos básicos de arranjo físico. É a distribuição otimizada do espaço físico disponível de uma empresa. com vistas aos desempenhos dos mesmos. escolha abaixo a melhor definição de processo de produção em Lotes ou Bateladas: 2. . c. 3. prevenindo lesões e danos à sua integridade física e prejuízos à sua produtividade. muitas vezes únicos. no exercício de atividades físicas. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos.. Por prioridade. b. hierárquico.

a 2. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda.. b. considerando os fatores de fadiga e da produtividade possíveis em determinado ambiente e processo de manufatura. d. b. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. com alta padronização e repetitividade de tarefas. com baixo grau de repetições.. A temperatura e umidade ambiente é indiferente no projeto de ambientes de trabalho d. 8. c. não interferindo no comportamento dos indivíduos. principalmente. A acústica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo. acima de determinado nível de ruído.a. A Medicina e Segurança no Trabalho são responsáveis pelos problemas: Referentes à segurança. A ergonomia é: a. d. Assinale a frase abaixo que contém a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonômicos do trabalho: Os níveis de iluminação não interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. 7. A ciência que procura configurar. a. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. com tarefas similares para confeccioná-los. Da saúde da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizações públicas e privadas. 6. A análise dos processos e dos arranjos físicos globais. mas diferenciados pelas especificações. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho. na cadeia hierárquica de comando e de responsabilidades e autonomias. d. A utilização de cores no ambiente de trabalho se restringe às condições estéticas. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. com atividades de lazer e de prevenção. projetar e adaptar o trabalho ao homem. Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares. muitas vezes únicos. O estudo dos fatores psicológicos que influem no trabalho do ser humano. d . GABARITO: 1. O estabelecimento dos limites do trabalho humano. a. c. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. c. São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. a 3. para adequá-los às restrições de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaboração dos produtos e serviços. causar danos físicos.. à saúde. b. c. De segurança dos cidadãos da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de saúde ocupacional. b.

7.4. 5. 8. 6. a d c a b .

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