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Arranjo Fsico e Ergonomia

Profs: rico Oda e Ccero Fernandes Marques O que ns somos o que fazemos, e o que fazemos o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decises sobre o espao. A forma deve acompanhar a funo.
Nick MacPhee Gerente-geral de servios corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratgia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organizao em seu mercado de atuao. Os aspectos fsicos da empresa, desde a localizao geogrfica, a disposio lgica de processos, com definio do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, at o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho so de fundamental importncia para seu bom desempenho. Em organizaes cujos processos produtivos dependam de fluxos fsicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupaes centrais a disposio fsica das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepo, transporte, processamento e armazenagem destes recursos so executados determinam uma maior eficincia no uso dos recursos e uma maior eficcia da organizao como um todo.

1. Arranjo fsico: definio e objetivos


O Arranjo Fsico de uma empresa a distribuio otimizada do espao fsico disponvel, mediante a disposio lgica de seus processos segundo as suas seqencias de execuo, com os espaos necessrios para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimizao dos fluxos fsicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espao necessrio para as funes de apoio. Tambm designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administrao de Produo (2002, p.200) o arranjo fsico de uma operao produtiva preocupa-se com o posicionamento fsico dos recursos de transformao [...], decidindo onde colocar todas as suas instalaes, mquinas e pessoal de produo [...] e determina a forma e aparncia da operao produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados material, informao e clientes fluem pela operao. Esta definio pode ser estendida a empresas industriais e de servios, abrangendo todas as operaes e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Fsico

Os objetivos gerais de um bom arranjo fsico so (Corra, 2004, p.407): Acomodar todos os processos da empresa dentro do espao fsico disponvel, mediante um dimensionamento tcnico e uma correta anlise de prioridades e de custo x benefcio; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lgica seqencial para a execuo correta e segura dos mesmos; Racionalizao, otimizao e melhoria do uso do espao, prevendo a minimizao de distncias e de tempos de deslocamentos e mudanas (setups) de operaes, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operaes e os fluxos secundrios e/ou desnecessrios; Garantir instalaes para a acomodao adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestirios, enfermarias, refeitrios e outras atividades de apoio. Boa sinalizao (informao) e segurana, com demarcaes reas de circulao e com isolamento de operaes perigosas. Prever os fatores fsico-ambientais e a utilizao de princpios de ergonomia, para a maior produtividade, segurana e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmisso e acessos a dados e informaes para a superviso e controle dos trabalhos, facilitando a gesto e coordenao; Possibilitar empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalaes e espaos necessrios. Alm dos objetivos gerais, tm-se os objetivos mais especficos de um bom arranjo fsico para reas de manufatura de produtos tangveis, e de comercializao, prestao de servios e atividades de escritrios de uma empresa.

1.2. Objetivos de Arranjos Fsicos para Operao de Manufatura


Os arranjos fsicos das operaes de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformao e de fluxos fsicos de insumos e materiais tangveis, levando-se em considerao os espaos, nas dimenses horizontais e verticais, bem como das atividades e circulao de pessoas, buscando os seguintes objetivos: Proporcionar condies fsicas para uma elevada utilizao e produtividade da mo de obra, das mquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaos para a correta operao de mquinas e equipamentos de produo, reduzindo o custo manuseio fsicos de materiais; Minimizar/eliminar distncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produo Possibilitar flexibilidade de alteraes de volume de produo e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manuteno de mquinas e equipamentos; Disponibilizar espaos adequados para a carga e descarga, rpida, segura e eficiente, de veculos de transporte Comportar reas de recepo e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedio de produtos finais;

Prever reas adequadas para estoques de insumos, matria-prima, produtos semiacabados e produtos finais, com espaos e dispositivos de acomodao necessrios para um bom armazenamento e controle;

1.3. Objetivos de Arranjos Fsicos para a Comercializao e Servios


Os processos e operaes de Comercializao e de Servios normalmente contam com o envolvimento direto e, em muito dos casos, da prpria presena fsica de clientes nas instalaes da empresa. Neste caso o ambiente onde ser feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo far da empresa, de seus produtos e servios e, conseqentemente, com impacto direto no desempenho comercial da organizao. O arranjo fsico deve contemplar, prioritriamente, os ambientes de acesso, atendimento e circulao, com objetividade, presteza e comodidade, de maneira a proporcionar uma experincia positiva do cliente nas dependncias da empresa. So objetivos do arranjo fsico de empresas de comercializao de produtos, prestao de servios e ambientes de escritrios de modo geral: Proporcionar ambiente agradvel para clientes, de fcil acesso, com conforto e convenincia para o bom atendimento ao mesmo; Permitir uma exposio atraente das mercadorias, prevendo o seu manuseio e demonstrao, bem como a sua prova por parte do cliente, se for o caso; Estabelecer uma lgica de circulao adequada visando um roteiro correto para o cliente e reduo de distncia e tempo de locomoo do pessoal prprio; Proporcionar uma fcil reposio e rotao de estoques para os produtos que esto expostos, com os armazenados no estoque central; Possibilitar o isolamento e segurana das reas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condies ambientais especficas, tais como provadores, caixas, estoques ambientes refrigerados etc; Promover a correta e necessria comunicao e integrao entre as pessoas de diferentes reas de trabalho; Espelhar e reforar a estrutura organizacional da empresa;

2. Tipos e caractersticas de arranjo fsico


Existem quatro tipos bsicos de arranjo fsico: Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por clulas ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinao destes para a conformao de arranjos fsicos mistos.

2.1. Arranjo fsico Posicional

O arranjo fsico posicional aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que est recebendo os servios permanece em uma posio fixa, enquanto os recursos, insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem at o mesmo. Este tipo de arranjo encontrado quando no possvel o deslocamento do produto, seja pelas suas caractersticas ou pelo seu grande porte, tais como estradas, pontes, edificaes, navios, avies, ou quando no conveniente o deslocamento do objeto de servios, tais como clientes de restaurantes la carte, pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais, cliente de atelier de alta costura, manuteno de computadores de grande porte etc. So de baixa eficincia pela necessidade de mobilizao de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do servio, mas possuem uma extrema possibilidade de customizao e de personalizao. So utilizados para produtos nicos, servios de caractersticas especficas/especiais, em produo de baixa quantidade e alta qualidade.

2.2. Arranjo fsico por processo ou funcional


O arranjo fsico por processo (job shop) ou funcional organizado em setores ou centros de trabalho especializado, que renem as mquinas equipamentos e profissionais necessrios ao trabalho a ser efetuado. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricaes e no seu roteiro de fabricao. Como exemplos, em uma indstria metalrgica existe os setores de fundio, usinagem, pintura, soldagem etc.; em um hospital tm-se o centro cirrgico, setor de radiografia, setor peditrico, unidades de terapia intensiva etc.; em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparao de alimentos, setores cozimento com foges, assadores com fornos, setor de conservao refrigerados com freezers, cmaras frias etc. So lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos, e complexos pelas inmeras possibilidades de combinaes de tarefas em diferentes produtos. Devido esta flexibilidade, possibilitam personalizaes e diversificaes nos produtos e servios oferecidos, pela combinao dos trabalhos dos diferentes setores. Como exemplo, pode-se citar o arranjo fsico de um supermercado, onde os produtos so alocados em reas determinadas, em uma seqncia determinada que favorea o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor
Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado- por processos

Supermercado Peixaria Aougue Queijos e frios Padadria

Higiene pessoal

Utenslios domsticos

Bebidas

Material de limpeza

Papelaria

Enlatados

Ca ixa s

Alimentos

Cereais

s ixa Ca

Caixas

Fonte: Corra e Corra, 2004, p.409

2.3. Arranjo fsico celular


considerado uma combinao intermediria dos arranjos fsico por processo e por produto, onde os recursos e mquinas so agrupadas em clulas e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo fsico por processo, (job shop) e o fluxo de materiais e peas se d de modo similar a um layout por produto, em escala reduzida, fluindo como em uma linha de produo. Cada clula contm um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira, eliminando a ineficincia do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e gil de linha de produo, pela seqenciao de tarefas comuns a famlias de produtos. Como exemplos, pode-se citar uma loja de departamentos, que dividida em clulas de roupas masculinas, femininas, artigos esportivos, com expositores, vendedores e provadores; ou um restaurante onde se encontre buf de entradas, outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas.

2.4. Arranjo fsico por produto ou em linha


Utilizados quando h uma grande padronizao do produto e so requeridos grandes volumes de produo, tais como em linhas de montagens de veculos, aparelhos eletrodomsticos, eletrnicos etc, ou de produtos de produo contnua como a das indstrias petroqumicas, de ao, celulose, bebidas etc; restaurante bandeijo. So arranjos fsicos de baixa flexibilidade, pela rigidez da seqncia prestabelecida das operaes componentes do(s) processo(s), mas de grande eficincia no uso de recursos, extraindo destes a mxima produtividade, pois so projetados com

Legumes

Frutas

balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produo, com fluxos, distncias e tempos rigorosamente dimensionados. Atualmente, pela exigncia de mercado e devido evoluo das tecnologias envolvidas nos processos, podem admitir uma variabilidade limitada de opes determinadas, tais como a mudana de acabamentos (pintura, rodas, revestimentos de veculos), e de variantes (ramificaes) de uma linha de produo central (duas e quatro portas, carros especiais de polcia, ambulncias etc).
Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos bsicos de arranjo fsico (REDESENHAR, se possvel)

Fonte: Slack (2002), p.211

Como ilustrao dos quatro tipos de arranjo fsico (figura 1, em Slack, 2002, p.210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional, onde o cliente fica em sua mesa, enquanto a entrada, prato principal e sobremesas lhe so servidos; a cozinha organizada conforme um arranjo fsico por processo em que os pratos percorrero os processos conforme suas necessidades e caractersticas; um restaurante do tipo buffet, com arranjo fsico do tipo celular, com cada clula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada, prato principal e sobremesas; e um restaurante bandeijo, onde se verifica um arranjo fsico em linha ou por produto (prato por quilo), onde todos os clientes percorrem a mesma seqencia de processos.

2.5. Arranjos fsicos mistos


Para o aproveitamento mximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo fsico (produtividade, flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficincia, lentido), cada empresa dever analisar os seus processos e adotar a melhor soluo possvel para cada um de seus processos. Estas condies normalmente resultam em arranjos fsicos mistos e combinados. Muitas empresas so organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se do como em linhas de produo (arranjo por produto) Ex: Em um hospital, tem-se o arranjo por produto na recepo, cadastramento, pr-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento; o arranjo fsico posicional nos pacientes internados em quartos, sendo examinados, alimentados e medicados sem se deslocar; o layout por processo, quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia; e arranjo celular no laboratrio de anlises clnicas e em unidades de terapia intensiva.

3. Estudo e dimensionamento de processos


Para a melhor conformao do arranjo fsico das suas atividades, com a escolha correta da distribuio espacial das mesmas, os processos empresariais devem ser analisados, dimensionados e projetados para a sua melhor execuo, com os atributos fsicos necessrios e prioritrios a cada tipo, tais como: Alto volume de produo, para ganhos em produtividade e economia de escala; Agilidade de manufatura, com prazos reduzidos de entrega; Flexibilidade e mobilidade de tarefas, para obter alto poder variabilidade e de personalizao de produtos e servios; Capacidade de expanso das atividades; Segurana, para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade, com protees e isolamentos fsicos, e recursos de restries de acessos;

3.1. Tipos bsicos de processos de manufatura


H uma relao direta do arranjo fsico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestao de servios da empresa.

Conforme o tipo de produto, sua especificao, sua escala/ volume de produo, sua variabilidade e personalizao, tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack, 2002, p.129 a 132): Por Projeto: produtos de alta variedade e personalizao, muitas vezes nicos, normalmente com prazos longos e incio e fim bem determinados. Exs: Construo de obras, navios, produo de filmes, edio de livro. Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos, com tarefas similares para confeccion-los, mas diferenciados pelas especificaes, com baixo grau de repeties. Ex: Industria grfica, Alfaiates e ateliers de alta costura, Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda, mas com variao de especificaes a cada lote de produtos, utilizado normalmente para produtos organizados em famlias. Ex: indstria de vesturios e calados, panificadoras, rea de acabamento na fabricao de veculos, Em Massa: produo em alto volume e escala de produo de pouca variabilidade de produtos, com alta padronizao e repetitividade de tarefas. Exs: rea de montagem mecnica de veculos, indstria de eletrodomsticos (geladeiras, TVs), engarrafadoras de bebidas. Produo Contnua: produo de grande volume, com pouqussima variao e normalmente de fluxo ininterrupto. Exs: centrais eltricas e hidroeltricas, industrias petroqumicas, celulose e papel, siderrgicas.
Figura 3: Tipos de Processos em operao de manufatura
Baixo Volume de Produo Alto

Projeto
Alta

Jobbing Lotes ou bateladas

Variedade

Em Massa Contnua
Baixa

Fonte: Slack, 2002, p.129

3.2. Tipos bsicos de processo de prestao de servios


Similarmente aos processos de manufatura, para processos de prestao de servios, pode-se ter os seguintes tipos, a depender das caractersticas de variedades e de volumes de atendimentos a clientes: Servios profissionais: em servios individualizados, de alto contato em que o cliente permanece um tempo considervel no processo, com alta personalizao e especificidade em cada um dos servios, com mais nfase em como o servios prestado do que em o qu fornecido. Ex: advogados, arquitetos, cirurgies, consultorias, auditorias. Lojas de servios: em servios com certo grau de padronizao, mas com possibilidades de variaes, limitadas a determinadas opes. Exs: Lojas de shoppings, restaurantes la carte, hotis, agentes de viagens. Servios de massa: com alto volume de atendimentos, contatos limitados e automatizados com clientes, mais voltados aos produtos do que aos processos, com rgidas padronizaes na prestao dos servios. Ex: empresas de telecomunicaes, empresas de transporte de passageiros de massa (metrs, trens, nibus), servios de supermercados, emissoras de rdio e televiso.

Figura 4: Tipos de Processos em operao de servios


Baixo Volume de Produo Alto

Servios Profissionais
Alta

Lojas de Servios

Variedade

Servios de massa

Baixa

Fonte: Slack, 2002, p.131

Os arranjos fsicos devem atender a melhor forma de distribuio geogrfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo.

4. Ergonomia:
A Ergonomia, palavra originria dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislao, normas), a cincia que procura configurar, projetar e adaptar o trabalho ao homem, mediante a compreenso das interaes do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. Tambm designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho, consiste na aplicao teorias, princpios, dados e mtodos para a concepo de produtos e sistemas de trabalho visando, de forma integrada, a sade, a segurana e o bem estar do indivduo, bem como a produtividade dos indivduos e a eficcia dos sistemas. Os estudos ergonmicos contribuem para o planejamento, projeto e a avaliao de tarefas e postos de trabalho, alm dos prprios produtos, ambientes e sistemas de modo a torn-los compatveis com as necessidades, habilidades e limitaes das pessoas. Segundo Martins e Laugeni, (2006, p 103 a 108) nestes estudos, , devero ser levados em considerao os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho: antropomtricos (antropos=homem; metria=medidas), para o uso correto do corpo humano dentro de suas caractersticas dimensionais, como a estatura posturas do trabalho em p, sentado, alcance dos membros, com as dimenses de alcance timo e mximo de seus movimentos e deslocamentos; fsicos, tais como mveis, mquinas e ferramentas, para a correta acomodao e movimentao do trabalhador (balces, cadeiras, banquetas) e de mquinas e ferramentas necessrias (botes, alavancas e controles), com o fcil acesso aos recursos (componentes, insumos) de trabalho, bem como dos acionadores da mquinas necessrias ao trabalho; ambientais, tais como a correta iluminao, acstica, temperatura, umidade, ventilao, circulao etc. do local de trabalho.

5. Fatores ambientais
O controle e o condicionamento de fatores fsicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho, interferindo no conforto e na concentrao que determinam as caractersticas comportamentais, psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente s atividades a desempenhar. A desconsiderao da existncia e do tratamento correto de fatores fsicos inadequados, que levem fadiga, reduo de desempenho ou stress do trabalhador, em determinados tipos de trabalhos, tais como a falta de segurana, periculosidade, insalubridade, etc. podem at inviabilizar a execuo de tarefas e, conseqentemente, inviabilizar a empresa. Ex: hospitais, empresas de segurana patrimonial, insdustrias qumicas, de explosivos etc.

5.1.Iluminao

A viso humana considerado o sentido mais importante na recepo de informaes pois a maioria das percepes ocorrem atravs dos olhos. A maioria dos trabalhos do homem exige muito da viso e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos. Abaixo apresentada uma tabela com os nveis de iluminncia para interiores, conforme Normas Tcnicas Brasileiras.
Tabela 1: Nveis de iluminncia para interiores.

AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem, residncia, restaurante Depsito, indstria (comum) Sala de aula Lojas, laboratrios, escritrios Sala de desenho (alta preciso) Servios de alta preciso
Fonte: Brasil - Norma NBR 5413

LUX 100 150 200 300 500 1.000 2.000

5.2.Acstica
Rudos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentrao em trabalhos fsicos e a produo em trabalhos mentais, podendo, em nveis mais altos e constantes (acima de 80 decibis), provocar danos ao aparelho auditivo humano. A acstica a cincia relacionada com o estudo e controle do nvel de rudo em um ambiente. O nvel de rudo aceitvel para efeito de conforto est definido pela norma tcnica NBR 10.152, preconizando os nveis aceitveis e adequados a cada tipo de ambiente. Abaixo apresentada uma tabela com valores de nveis de rudos (em decibis) aceitveis em alguns ambientes, onde o valor inferior da faixa de decibis representa o nvel sonoro para conforto, enquanto que o valor superior significa a nvel sonoro mximo aceitvel para a respectiva finalidade.
Tabela 2: Nveis de rudos aceitveis em decibis.

LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos, Enfermarias, Berrios, Centros Cirrgicos Laboratrios, reas para uso do pblico Servios HOTIS Apartamentos Restaurantes, Salas de Estar Portaria, recepo, Circulao ESCOLAS Bibliotecas, Salas de msica, Salas de desenho Salas de aula, Laboratrios Circulao RESIDNCIAS Dormitrios Salas de Estar

Decibis (dB) 35 - 45 40 - 50 40 - 50 45 - 55 35 - 45 40 - 50 45 - 55 35 - 45 40 - 50 45 - 55 35 - 45 40 - 50

Fonte: Brasil - Norma NBR 10.152

5.3.Temperatura, Umidade e Ventilao


A norma reguladora NR 17 do Ministrio do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20C e 23C (graus Celsius); a umidade relativa do ar no inferior a 40 (quarenta) por cento; a velocidade do ar no superior a 0,75m/s. Martins e Laugeni (2006, p.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20C e 24C, umidade relativa do ar entre 40% e 60%, rudos at o mximo de 80 dB, e iluminao a partir de um mnimo de 300 lux, 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1.000 a 2.000 lux para trabalhos de preciso. Um nvel de iluminamento acima de 2.000 pode ocasionar fadiga visual, no apresentando mais vantagens para o trabalhador.

5.4.Cores
A utilizao de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivduos no trabalho. De acordo com Iida (2005, pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho, aplicando-se cores claras em grande superfcies, com contrastes adequados para identificar os diversos objetos, associado a um planejamento adequado de iluminao, tem resultado em economia de at 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente, a cor tem uma influncia no comportamento das pessoas, sendo utilizadas de acordo com esta funo: Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqila, porm, torna-se montono e hostil, levando disperso. aconselhvel a composio com outras cores. Preto: Significa escurido e depresso. Expressa um sentimento universal de agressividade, sinalizando sensaes de distncia e isolamento. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitao. Em exageros pode estimular reaes agressivas e irritantes. Laranja: Deve ser usada em reas de lazer, corredores, halls de entrada. Amarelo: uma cor alegre. Portanto, indicado para todos os ambientes em que o objetivo comunicao e reflexo. Verde: a cor que menos fadiga a vista pois o equilbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a esttica e a frieza do azul. Estimula o silncio e pode ajudar a amenizar o estresse. Azul: Pode ser usado em grandes superfcies sem se tornar cansativo. Porm, deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia.

6. Medicina e Segurana no trabalho

Dentre os direitos fundamentais do homem e, por decorrncia, do trabalhador, est o usufruto de uma vida saudvel, com qualidade e livre de ameaas de sua integridade fsica, inclusive dos problemas e doenas decorrentes do trabalho. Esta preocupao relativa a problemas de sade ocupacional teve incio na revoluo industrial, com a aplicao de mo de obra intensiva nas atividades industriais, acentuando-se no decorrer do sculo 20 No Tratado de Versalhes em 1919, a OIT - Organizao Internacional do Trabalho, objetivando uniformizar as questes trabalhistas, minimizando as condies subumanas do trabalho e o desenvolvimento econmico, adota seis convenes destinadas proteo da sade e integridade fsica dos trabalhadores: a limitao da jornada, a proteo maternidade, o trabalho noturno para mulheres, a idade mnima para admisso de crianas e o trabalho noturno para menores. Com a criao da OMS - Organizao Mundial da Sade, em 1948, estabelece-se o conceito de que a sade o completo bem-estar fsico, mental e social, e no somente a ausncia de afeces ou enfermidades e que o gozo do grau mximo de sade que se pode alcanar um dos direitos fundamentais de todo ser humano.. Em 1949, a Inglaterra pesquisa a ergonomia, que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem, deslocando o foco dos problemas da sade do trabalhador dos efeitos para as causas. No Brasil, a Constituio de 1988 garante a reduo dos riscos inerentes ao trabalho, por meio de normas de sade, higiene e segurana. Regulamenta aes e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com sade e protegido de riscos ou das condies perigosas e insalubres que ponham em risco a vida, a sade fsica e mental do trabalhador. Os problemas referentes segurana, sade, ao meio ambiente e qualidade de vida no trabalho vm ganhando importncia no Governo, nas entidades empresariais, nas centrais sindicais e na sociedade como um todo, com a conjuno de esforos de todos na conscientizao e na aplicao de programas de sade e segurana no trabalho, abordando problemas laborais modernos como a LER (leses por esforos repetitivos), neuroses e stress do trabalho. Trabalhador qualificado e saudvel, executando o trabalho de forma segura e tranqila, representa produtividade no mercado globalizado.

7. Mtodos e Tcnicas para projetar arranjos fsicos


Para a elaborao de arranjos fsicos ou layouts de espaos podem ser aplicados diversos mtodos e tcnicas, com ferramentas de dimensionamento, fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos, com a representao grfica dos mesmos, mostrados nos exemplos abaixo. Esta matria tem um estudo mais aprofundado e tcnico na disciplina de Administrao de Produo e Operaes, inclusive com o auxlio e uso de ferramentas de softwares especficos.
Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuio

Programao de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazm

E A O E I A O E A I

Fonte: Corra e Corra, 2004, p.411

O diagrama de relacionamento de atividades ou funes (Figura 5) explicita a interao fsica entre as mesmas, o que definir a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas reas. Utilizando-se os critrios de Muther (1961), (apud Correa e Corra, 2004, p.410), que convencionou para a classificao da necessidade ou no da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessria, valor 4 E => Proximidade especialmente necessria, valor 3 I => Proximidade importante, valor 2 O => Proximidade regular, valor 1 U => Proximidade no importante, valor 0 X => Proximidade indesejvel, valor -1 Outra tcnica bastante utilizada para a definio de arranjos fsicos o Fluxograma, que representa graficamente os fluxos fsicos de materiais e pessoas, e fluxos lgicos de dados e informaes, como representado na Figura 6.
Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria

Incio

Cliente chega e faz pedido

Esper a longa? N Cliente coloca pedido

Continua esperand o?

Venda perdida

Cliente espera pedido

Esper a longa? N Pedido chega

Continua esperand o?

Venda perdida

Pedido correto ? S

Esper a outra? N Venda perdida

Fim

Fonte: Corra e Corra, 2004, p.343

8. Ampliando seus conhecimentos


Para saber mais sobre o assunto ler o Captulo 6 - Arranjo Fsico e Fluxo, p.200 a 239 do livro Administrao de Produo de Nigel SLACK, Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON, 2 ed. So Paulo: Atlas, 2002 Artigo disponvel em: http://www.sebraesp.com.br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes.aspx, acesso em 16/01/2008

Relao com Clientes


Gilberto Rose Consultor - Sebrae-SP O empresrio tem que focar seu negcio no cliente, pois sem ele, no existe empresa. Tem que cuidar do seu pblico de forma extremamente profissional, pois no mundo de competitividade em que vivemos o espao para amadores ser cada vez mais reduzido e, Sua Majestade, O Cliente, ser cada vez mais disputado, e mais privilegiado neste contexto. O empresrio sempre ter que aprimorar os recursos/ferramentas para atra-lo, encant-lo e mant-lo. importante que este se capacite constantemente para aumentar, e melhorar, o grau de conhecimento da atividade, visite feiras do setor, ou ainda lojas que esto aplicando novos conceitos de explorao do negcio, para possibilitar outras alternativas criativas de atuao. Conhecer a concorrncia, principalmente, aquela que est obtendo sucesso, se torna condio sine qua non para manter, e perpetuar o negcio. Baseado na estrutura funcional, um diferencial positivo, sobre todos os aspectos, o atendimento ao cliente, que merece meno especial. este quesito que estabelece o contato direto com a clientela, sendo o responsvel pela sua volta e sua fidelidade. Um cliente satisfeito a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos. No existem meios mecnicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente, sua presteza ao servir, seu conhecimento tcnico de orientao. Bem como, seu bom senso na ajuda e deciso de uma compra - quando no se tratar de medicamentos ticos -, seu discernimento na distino dos vrios tipos de consumidores, colocando sempre em evidncia a educao e a disposio de entend-lo, para poder melhor atend-lo. Simplesmente vender no mais o suficiente. preciso informar as contra-indicaes, frmulas, efeitos colaterais, prazos de validade. Isso prestao de servio, agregado venda. Relacionaremos a seguir algumas aes que devem ser incorporadas empresa, porm advindas do empresrio: Padres de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padres de qualidade e conformidade para todas as aes, seja nos produtos ou nos servios, passar a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: - clientes; - concorrentes; - fornecedores; - rgos pblicos; - funcionrios. Padres de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados, sendo objetivos bsicos e permanentes da empresa, buscando o aperfeioamento constante dos processos e dos materiais aplicados, definindo a identidade da empresa e o estilo de negcio. Padro fundamental a Qualidade no Atendimento ao Cliente, que dever ser gil e rpido, com cortesia, gentileza e simpatia. Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em aes para manter os clientes. Mant-los o mesmo que buscar a sua fidelizao, que exigir uma relao transparente e comprometida com eles, conforme os padres de tica, moral e bons modos, obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos. A capacitao dos empresrios, o treinamento dos funcionrios fundamental para que uma filosofia de trabalho, e padronizao de atendimento seja mantida. Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: - servios de entregas com pagamento mensal; - atendimento personalizado; - telemarketing de ps-vendas; - divulgao do aniversrio dos clientes em luminoso interno; - etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja, etc.; - prazos para pagamentos (cheques pr-datados, carto de crdito etc.); - sacolas com logomarca/propaganda da loja; - mala direta comunicando promoes; - mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversrio. Mix de Produtos: uma farmcia que tenha, em mdia, 2,5 mil itens na rea de venda, ter, segundo pesquisa, 500 itens que devem ter "preos percebidos" e 2 mil sem percepo de preo. Por mix de produtos entende-se variedade de linha, e no variedade de marca. Para cada linha ter, no mximo, 4 marcas: - uma top (cara); - duas medianas; - e uma barata. Obs.: deve-se considerar sempre o pblico-alvo e a regio em que se situa a loja. Uniformidade de Linha de Produtos: a manuteno das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. Merchandising: conjunto de processos, ou atividades, destinados a valorizar os produtos e servios aos olhos do cliente, aumentando a possibilidade da tomada de deciso para a efetivao da compra. Em resumo, significa ter produto no lugar, no tempo e na quantidade certas, agregando valor e tcnicas de exposio, objetivando estimular a compra por impulso. O "merchandising" deve proporcionar: - mximo de vendas possvel; - reduzir custos ao mximo; - diminuir riscos. Os benefcios proporcionados com a aplicao das tcnicas de "merchandising" resultam em: - melhoria na imagem da empresa; - segurana na deciso de compra; - aumento do faturamento; - aumento da rentabilidade; - otimizao da administrao de estoques;

- satisfao de clientes internos e externos, entre outros. Para atingir os objetivos de "merchandising", devem ser utilizados, com inteligncia, os recursos disponveis, como: - decorao; - iluminao; - ambiente; - expositores; - gndolas; - espaos diversos; - visualizao, etc.

9. Atividades de Aplicao
A)

Paralelo ao atendimento personalizado, no sentido de causar boa impresso e bem-estar ao cliente, tem um conjunto de fatores agregados, de suma importncia, para o sucesso do negcio que : arranjo fsico (layout), visual e iluminao. Pois, pouco adiantar a farmcia estar com um bom estoque, se a sua atratividade de vendas, baseado no Desenhe uma seu pblico, no estiver 10m de frente e 20m dedeste pblico especfico, j queo sala retangular de condizente com as exigncias profundidade e projete o conforto fsico do arranjo fsico estabelecimentode poderosa pea de atrao para o acesso atendimento de clientes, apelo visual do de uma loja roupas, com vitrines, balces de do cliente.

provadores, prateleiras para produtos, rea de estoques, caixa e pacotes e circulao de Layout (Arranjo Fsico): a disposio fsica dos vrios itens que compem a planta da loja, da pessoas. organizao dos equipamentos, mveis e at dos acessrios da farmcia, objetivando o conforto dos clientes
e a praticidade da operao. A organizao inteligente e criativa fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo fsico de uma loja aproveitamento do ponto de venda, gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfao da clientela. O "layout" deve proporcionar:

B)

- facilidade na circulao dos clientes; - boa viso da loja, de suas sees reas; Escolha uma empresa a que etenha acesso, observe e classifique - mobilirio no deve ocupar mais de 40% do espao; como Posicional, Funcional, p Produto e/ou Celular. Justifique: - possibilitar variaes conforme a poca do ano; - portas e fachadas amplas; R: (Depende da da loja (rea de vendas, de servios,obra de construo - lgica entre reas empresa escolhida) ex: uma etc.). Iluminao: esta deve: - aumentar as caractersticas sensoriais do consumidor; - valorizar as cores, as formas; - transmitir segurana, transparncia. organizao ou empresa qualquer Observe nas instalaes de uma Obs.: Luzes incidentes so usadas para destacar os produtos e lanamentos.

o seu arranjo fsico civil = Posicional ;

Restaurante: (vide figura 2)

C)

algum problema de

arranjo fsico. Justifique

A Competncia entendida como os atributos pessoais de cada um, podendo ser expandida/evoluda R: Opes: Erro deseja atravs de cursos, de tamanho ou leituras. Sendo um aprendizado contnuo atravs de capacitao, dimensionamento treinamentos, da sala de espera do hospital X ou, ainda, agregando o nmero de atendimentos. a aplicao,espao para fila de clientes nas pequena para vivncia e experincia. Contudo, Falta de no tempo certo, est diretamente relacionada sensibilidade do empresrio, e percepo das oportunidades de negcios. Nada mais do que filas produtos ou do supermercado Y ou falta em caixas. quantidade, qualidade, oferecer osdos caixas servios conforme a natureza do negcio, de termos de Estrangulamento da preo, praticidade e agilidade, satisfazendo as necessidades domveis e balces etc. circulao da loja Z, devido m disposio dos cliente. tica e Moral: as regras de conduta do empresrio, e da empresa, devem ser coerentes com os padres de moral e tica, fazendo parte da cultura dela. Por exemplo, se o padro moral e tico do empresrio for o de enganar os clientes, que atitude se pode esperar de seus funcionrios, perante os mesmos clientes, ou perante o prprio empresrio? Todos da empresa devero seguir os padres definidos como base no relacionamento com os clientes, fornecedores, concorrentes, com os rgos pblicos e principalmente na relao entre empresrio x funcionrios. O empresrio deve adotar uma postura clara e firme em todas as aes, e orientar a todos da empresa sobre os valores ticos e morais que devero ser seguidos, de acordo com a cultura, particularidades locais, padres correntes da tica e moral nas relaes da empresa. ABERGO Associao Brs. comErgonomia, disponvel eme http://www.abergo.org.br/ No misturar preferncias pessoais de o negcio, de forma ostensiva at provocativa, como: por partidos polticos; por clubes de futebol; por religio; por crendices e supersties; por cores; por fragrncias e oqueeergonomia.htm, acesso em 31/12/2007 odores; preconceitos de todos os nveis; a no ser que, excluindo dos preconceitos, essas particularidades sejam um diferencial para explorao do negcio, pois a pessoa jurdica no pode ser influenciada ARAUJO, Luis Csar G. de. isto , pelo prprio empresrio. negativamente pela pessoa fsica, Organizao, Sistemas e Mtodos e as tecnologias de A preocupao para facilitar arquitetura circulao de deficientes fsicos ao estabelecimento, denota no gesto organizacional: o acesso e a organizacional, benchmarking, empowerment, empresrio o respeito e a solidariedade com esse consumidor. gesto pelados Clientes: total,identificar o que ovol. 1. quer,3. So Paulo: Atlas, 2007. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. cliente ed. o empresrio deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a, no mnimo, dez clientes por semana. Essa a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja, pois, na maioria das vezes, nem ele mesmo sabe o que quer. Identifique entre BATTISTELLA, Mrcia Regina. A importncia da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que tm o perfil de formadores de opinio, bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela. Produo da possuir de caso. Dissertao de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando, de Santa Catarina. dentro da loja, postura dos clientes, e tambm, como Universidade Federal em pontos estratgicosFlorianpolis:aUFSC, 2003 reao deles perante os servios e produtos. 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre, ou seja, o empresrio deve fazer compras na Henrique L.; CORRA, Carlos A. Administrao de produo e operaes: CORRA,sua prpria loja. Isso ajudar a perceber quais so as dificuldades dos clientes. interessante tambm o empresrio fazer compras nos concorrentes, avaliando seu potencial. manufatura procurar, no mercado, pesquisas estratgica. Soperfil de consumidores de farmcias e 4) Pesquisar: e servios: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas, 2004. drogarias. Ter informaes com as tendncias do segmento farmcias e drogarias, bem como dos consumidores, importante tambm. Identificar no mercado novos produtos, embalagens e tecnologia para IIDA, Itiro. Ergonomia: projeto e produo. So Paulo: Edgard Blcher, 2005 o segmento de farmcias e drogarias. 5) Promover: evidenciar a preocupao com os clientes portadores de doenas crnicas como diabetes, hipertenso, bronquite, asma, colesterol, etc., promovendo dias ou semanas especficos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudveis e competentes, poder privilegiar aqueles que so os clientes mais assduos da farmcia, no esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste pblico. Promoes do tipo "pague 2 e leve 3", premiaes, brindes, formas de pagamento facilitadas, sorteios, pontuaes por volume de compras, descontos, cartes de crdito, etc., so boas estratgias. Alm destes temas, outros, como Semana (ou dia) da Maquiagem, da Depilao, do Bronzeamento, dos Cabelos, dos Cuidados com as Mos, com os Ps, etc., sempre em parceria com profissionais idneos e capacitados. Outros assuntos que podero ser abordados, que tm pertinncia com o tema relacionamento/gesto: - preos; - segurana;

10. Referncias Bibliogrficas

- higiene e limpeza; - segurana; - legislao (*); - dicas de Arranjo Fsico. (*) trabalhista, sanitria, ambiental, tributria, Cdigo de Defesa do Consumidor.

MARTINS, Petrnio G; LAUGENI, Fernando P. Administrao da produo, 2 edio. So Paulo: Saraiva, 2006. SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administrao da produo. 2a.edio. So Paulo : Atlas, 2002. Manual Prtico de Legislao de Segurana e Medicina do Trabalho. FIESP/CIESP Federao e Centro das Indstrias do Estado de So Paulo. So Paulo: FIESP, 2003

BANCO DE QUESTES, com as respostas certas assinaladas em VERMELHO (podem mudar a ordem das respostas) 1. Assinale abaixo a definio mais correta e abrangente de arranjo fsico de uma empresa: a. a distribuio otimizada do espao fsico disponvel de uma empresa, com a disposio lgica de seus processos, para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos; b. o desenho de suas mquinas, equipamentos e ferramentas, prevendo a sua melhor utilizao, com o menor esforo e fadiga por parte do trabalhador, privilegiando a sua produtividade. c. a preocupao com o preparo fsico de seus colaboradores, no exerccio de atividades fsicas, prevenindo leses e danos sua integridade fsica e prejuzos sua produtividade. d. o projeto e desenho de mveis, balces, vitrines de uma empresa, para promover o conforto e bem-estar de seus funcionrios, com vistas aos desempenhos dos mesmos; Assinale abaixo as frases que contm a principal vantagem de um bom arranjo fsico: a. Possibilitar empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalaes e espaos necessrios. b. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lgica seqencial para a execuo correta e segura dos mesmos; c. Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imvel disponvel, separando os departamentos, setores e seces. d. Maximizar o conforto de funcionrios e colaboradores, visando sua sade e seu bem estar social. Existem quatro tipos bsicos de arranjo fsico. Assinale a que as contm, dentre as opes abaixo: Hierrquico, linear, horizontal e por funo. Por prioridade, por seqncia, fixo e mvel. Matricial, hierrquico, vertical e horizontal. Posicional, por produto, por processo e por clulas Em se tratando de tipos de processos de manufatura, escolha abaixo a melhor definio de processo por projeto ou produto: So os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalizao, muitas vezes nicos, normalmente com prazos longos e incio e fim bem determinados.. So processos que compartilham os recursos com outros produtos, com tarefas similares para confeccion-los, mas diferenciados pelas especificaes, com baixo grau de repeties.. Processos destinados produo em alto volume e escala de produo de pouca variabilidade de produtos, com alta padronizao e repetitividade de tarefas.. Processos voltados produo em escala maior do que por encomenda, mas com variao de especificaes a cada lote de produtos, utilizado normalmente para produtos organizados em famlias. Em se tratando de tipos de processos de manufatura, escolha abaixo a melhor definio de processo de produo em Lotes ou Bateladas:

2.

3. a. b. c. d. 4. a. b. c. d.

5.

a. b. c. d.

So os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalizao, muitas vezes nicos, normalmente com prazos longos e incio e fim bem determinados.. So processos que compartilham os recursos com outros produtos, com tarefas similares para confeccion-los, mas diferenciados pelas especificaes, com baixo grau de repeties.. Processos destinados produo em alto volume e escala de produo de pouca variabilidade de produtos, com alta padronizao e repetitividade de tarefas.. Processos voltados produo em escala maior do que por encomenda, mas com variao de especificaes a cada lote de produtos, utilizado normalmente para produtos organizados em famlias. 6. A ergonomia : a. O estudo dos fatores psicolgicos que influem no trabalho do ser humano, principalmente, na cadeia hierrquica de comando e de responsabilidades e autonomias. b. A anlise dos processos e dos arranjos fsicos globais, para adequ-los s restries de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaborao dos produtos e servios. c. A cincia que procura configurar, projetar e adaptar o trabalho ao homem, mediante a compreenso das interaes do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. O estabelecimento dos limites do trabalho humano, considerando os fatores de fadiga e da produtividade possveis em determinado ambiente e processo de manufatura. A Medicina e Segurana no Trabalho so responsveis pelos problemas: Referentes segurana, sade, ao meio ambiente e qualidade de vida no trabalho; Da sade da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizaes pblicas e privadas; De segurana dos cidados da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de sade ocupacional; Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares, com atividades de lazer e de preveno. Assinale a frase abaixo que contm a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonmicos do trabalho: Os nveis de iluminao no interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. A acstica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo, acima de determinado nvel de rudo, causar danos fsicos. A utilizao de cores no ambiente de trabalho se restringe s condies estticas, no interferindo no comportamento dos indivduos. A temperatura e umidade ambiente indiferente no projeto de ambientes de trabalho

d. 7. a. b. c. d. 8. a. b. c. d.

GABARITO: 1. a 2. a 3. d

4. 5. 6. 7. 8.

a d c a b