Arranjo Físico e Ergonomia

Profs: Érico Oda e Cícero Fernandes Marques O que nós somos é o que fazemos, e o que fazemos é o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decisões sobre o espaço. A forma deve acompanhar a função.
Nick MacPhee Gerente-geral de serviços corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratégia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organização em seu mercado de atuação. Os aspectos físicos da empresa, desde a localização geográfica, a disposição lógica de processos, com definição do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, até o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho são de fundamental importância para seu bom desempenho. Em organizações cujos processos produtivos dependam de fluxos físicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupações centrais é a disposição física das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepção, transporte, processamento e armazenagem destes recursos são executados determinam uma maior eficiência no uso dos recursos e uma maior eficácia da organização como um todo.

1. Arranjo físico: definição e objetivos
O Arranjo Físico de uma empresa é a distribuição otimizada do espaço físico disponível, mediante a disposição lógica de seus processos segundo as suas seqüencias de execução, com os espaços necessários para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimização dos fluxos físicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espaço necessário para as funções de apoio. Também é designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administração de Produção (2002, p.200) “o arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação [...], decidindo onde colocar todas as suas instalações, máquinas e pessoal de produção [...] e determina a forma e aparência da operação produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados – material, informação e clientes – fluem pela operação.” Esta definição pode ser estendida a empresas industriais e de serviços, abrangendo todas as operações e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Físico

Os objetivos gerais de um bom arranjo físico são (Corrêa, 2004, p.407):  Acomodar todos os processos da empresa dentro do espaço físico disponível, mediante um dimensionamento técnico e uma correta análise de prioridades e de custo x benefício; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos; Racionalização, otimização e melhoria do uso do espaço, prevendo a minimização de distâncias e de tempos de deslocamentos e mudanças (setups) de operações, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operações e os fluxos secundários e/ou desnecessários; Garantir instalações para a acomodação adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestiários, enfermarias, refeitórios e outras atividades de apoio. Boa sinalização (informação) e segurança, com demarcações áreas de circulação e com isolamento de operações perigosas. Prever os fatores físico-ambientais e a utilização de princípios de ergonomia, para a maior produtividade, segurança e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmissão e acessos a dados e informações para a supervisão e controle dos trabalhos, facilitando a gestão e coordenação; Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. Além dos objetivos gerais, têm-se os objetivos mais específicos de um bom arranjo físico para áreas de manufatura de produtos tangíveis, e de comercialização, prestação de serviços e atividades de escritórios de uma empresa.

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1.2. Objetivos de Arranjos Físicos para Operação de Manufatura
Os arranjos físicos das operações de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformação e de fluxos físicos de insumos e materiais tangíveis, levando-se em consideração os espaços, nas dimensões horizontais e verticais, bem como das atividades e circulação de pessoas, buscando os seguintes objetivos:        Proporcionar condições físicas para uma elevada utilização e produtividade da mão de obra, das máquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaços para a correta operação de máquinas e equipamentos de produção, reduzindo o custo manuseio físicos de materiais; Minimizar/eliminar distâncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produção Possibilitar flexibilidade de alterações de volume de produção e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manutenção de máquinas e equipamentos; Disponibilizar espaços adequados para a carga e descarga, rápida, segura e eficiente, de veículos de transporte Comportar áreas de recepção e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedição de produtos finais;

de fácil acesso. conseqüentemente. com os armazenados no estoque central. atendimento e circulação. com conforto e conveniência para o bom atendimento ao mesmo. Proporcionar uma fácil reposição e rotação de estoques para os produtos que estão expostos. Promover a correta e necessária comunicação e integração entre as pessoas de diferentes áreas de trabalho. prevendo o seu manuseio e demonstração. se for o caso. de seus produtos e serviços e. com impacto direto no desempenho comercial da organização. caixas. Possibilitar o isolamento e segurança das áreas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condições ambientais específicas. Prever áreas adequadas para estoques de insumos. Tipos e características de arranjo físico Existem quatro tipos básicos de arranjo físico:     Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por células ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinação destes para a conformação de arranjos físicos mistos. Estabelecer uma lógica de circulação adequada visando um roteiro correto para o cliente e redução de distância e tempo de locomoção do pessoal próprio. Permitir uma exposição atraente das mercadorias. em muito dos casos. O arranjo físico deve contemplar. tais como provadores. estoques ambientes refrigerados etc. Neste caso o ambiente onde será feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo fará da empresa. produtos semiacabados e produtos finais. de maneira a proporcionar uma experiência positiva do cliente nas dependências da empresa. prestação de serviços e ambientes de escritórios de modo geral:      Proporcionar ambiente agradável para clientes. presteza e comodidade. os ambientes de acesso. com objetividade. Arranjo físico Posicional . matéria-prima. prioritáriamente. Objetivos de Arranjos Físicos para a Comercialização e Serviços Os processos e operações de Comercialização e de Serviços normalmente contam com o envolvimento direto e.1. São objetivos do arranjo físico de empresas de comercialização de produtos.3. 2. com espaços e dispositivos de acomodação necessários para um bom armazenamento e controle.   2. Espelhar e reforçar a estrutura organizacional da empresa. 1. bem como a sua prova por parte do cliente. da própria presença física de clientes nas instalações da empresa.

manutenção de computadores de grande porte etc.2. em produção de baixa quantidade e alta qualidade. e complexos pelas inúmeras possibilidades de combinações de tarefas em diferentes produtos. em uma indústria metalúrgica existe os setores de fundição. usinagem. serviços de características específicas/especiais. setor de conservação refrigerados com freezers. pontes. tais como clientes de restaurantes à la carte.. onde os produtos são alocados em áreas determinadas. navios. que reúnem as máquinas equipamentos e profissionais necessários ao trabalho a ser efetuado. câmaras frias etc. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricações e no seu roteiro de fabricação. tais como estradas.O arranjo físico posicional é aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que está recebendo os serviços permanece em uma posição fixa. pintura. unidades de terapia intensiva etc. insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem até o mesmo. Como exemplos. São utilizados para produtos únicos. Arranjo físico por processo ou funcional O arranjo físico por processo (job shop) ou funcional é organizado em setores ou “centros de trabalho” especializado.. pode-se citar o arranjo físico de um supermercado. edificações. Devido à esta flexibilidade. 2. possibilitam personalizações e diversificações nos produtos e serviços oferecidos. enquanto os recursos. setor pediátrico. mas possuem uma extrema possibilidade de customização e de personalização.por processos . em uma seqüência determinada que favoreça o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado. Como exemplo. setores cozimento com fogões. pela combinação dos trabalhos dos diferentes setores. cliente de atelier de alta costura. São lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos. pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais. em um hospital têm-se o centro cirúrgico. assadores com fornos. São de baixa eficiência pela necessidade de mobilização de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do serviço. em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparação de alimentos. aviões. soldagem etc. setor de radiografia. ou quando não é conveniente o deslocamento do objeto de serviços. Este tipo de arranjo é encontrado quando não possível o deslocamento do produto. seja pelas suas características ou pelo seu grande porte.

ou de produtos de produção contínua como a das indústrias petroquímicas. fluindo como em uma linha de produção. em escala reduzida. restaurante “bandeijão”. Arranjo físico por produto ou em linha Utilizados quando há uma grande padronização do produto e são requeridos grandes volumes de produção. celulose. ou um restaurante onde se encontre bufê de entradas. que é dividida em células de roupas masculinas. vendedores e provadores. Cada célula contém um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira. mas de grande eficiência no uso de recursos. pela seqüenciação de tarefas comuns a “famílias” de produtos. 2. pela rigidez da seqüência préestabelecida das operações componentes do(s) processo(s). (job shop) e o fluxo de materiais e peças se dá de modo similar a um layout por produto. pois são projetados com Legumes Frutas . onde os recursos e máquinas são agrupadas em células e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo físico por processo.409 2. de aço. eletrônicos etc. outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas. eliminando a ineficiência do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e ágil de linha de produção. tais como em linhas de montagens de veículos.3. com expositores. artigos esportivos. aparelhos eletrodomésticos. femininas. 2004. extraindo destes a máxima produtividade. p. São arranjos físicos de baixa flexibilidade. Arranjo físico celular É considerado uma combinação intermediária dos arranjos físico por processo e por produto.Supermercado Peixaria Açougue Queijos e frios Padadria Higiene pessoal Utensílios domésticos Bebidas Material de limpeza Papelaria Enlatados Ca ixa s Alimentos Cereais s ixa Ca Caixas X Y Fonte: Corrêa e Corrêa. Como exemplos. pode-se citar uma loja de departamentos.4. bebidas etc.

com fluxos. rodas. ambulâncias etc). Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos básicos de arranjo físico (REDESENHAR. pela exigência de mercado e devido à evolução das tecnologias envolvidas nos processos. revestimentos de veículos). se possível) Fonte: Slack (2002). Atualmente. tais como a mudança de acabamentos (pintura. podem admitir uma variabilidade limitada de opções determinadas. p. distâncias e tempos rigorosamente dimensionados. e de variantes (ramificações) de uma linha de produção central (duas e quatro portas. carros especiais de polícia.balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produção.211 .

com prazos reduzidos de entrega.210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. Tipos básicos de processos de manufatura Há uma relação direta do arranjo físico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestação de serviços da empresa. para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade. com proteções e isolamentos físicos. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional. pré-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento. tais como:  Alto volume de produção. e recursos de restrições de acessos.  Segurança. Estudo e dimensionamento de processos Para a melhor conformação do arranjo físico das suas atividades. onde se verifica um arranjo físico em linha ou por produto (prato por quilo). um restaurante do tipo buffet. o layout por processo.1. cadastramento. p. cada empresa deverá analisar os seus processos e adotar a melhor solução possível para cada um de seus processos.  Flexibilidade e mobilidade de tarefas. lentidão). enquanto a entrada.  Agilidade de manufatura. 3. para obter alto poder variabilidade e de personalização de produtos e serviços.Como ilustração dos quatro tipos de arranjo físico (figura 1. prato principal e sobremesas lhe são servidos. 2002. flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficiência. com os atributos físicos necessários e prioritários a cada tipo. onde todos os clientes percorrem a mesma seqüencia de processos. sendo examinados. 3. os processos empresariais devem ser analisados. e um restaurante “bandeijão”. o arranjo físico posicional nos pacientes internados em quartos. a cozinha é organizada conforme um arranjo físico por processo em que os pratos percorrerão os processos conforme suas necessidades e características.  Capacidade de expansão das atividades. Estas condições normalmente resultam em arranjos físicos mistos e combinados. Arranjos físicos mistos Para o aproveitamento máximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo físico (produtividade.5. alimentados e medicados sem se deslocar. quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia. com cada célula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada. com arranjo físico do tipo celular. 2. dimensionados e projetados para a sua melhor execução. prato principal e sobremesas. . e arranjo celular no laboratório de análises clínicas e em unidades de terapia intensiva. para ganhos em produtividade e economia de escala. onde o cliente fica em sua mesa. em Slack. Muitas empresas são organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se dão como em linhas de produção (arranjo por produto) Ex: Em um hospital. com a escolha correta da distribuição espacial das mesmas. tem-se o arranjo por produto na recepção.

 Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda. indústria de eletrodomésticos (geladeiras. Figura 3: Tipos de Processos em operação de manufatura Baixo Volume de Produção Alto Projeto Alta Jobbing Lotes ou bateladas Variedade Em Massa Contínua Baixa Fonte: Slack. panificadoras.  Em Massa: produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack. área de acabamento na fabricação de veículos.129 a 132):  Por Projeto: produtos de alta variedade e personalização. com alta padronização e repetitividade de tarefas. celulose e papel. com tarefas similares para confeccioná-los. engarrafadoras de bebidas.129 . Exs: área de montagem mecânica de veículos. p. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. com baixo grau de repetições. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. navios. p. Ex: indústria de vestuários e calçados. muitas vezes únicos. industrias petroquímicas. Exs: Construção de obras. 2002.Conforme o tipo de produto. Ex: Industria gráfica. sua especificação. mas diferenciados pelas especificações. siderúrgicas. Exs: centrais elétricas e hidroelétricas. 2002. com pouquíssima variação e normalmente de fluxo ininterrupto.  Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos.  Produção Contínua: produção de grande volume. sua escala/ volume de produção. sua variabilidade e personalização. edição de livro. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. Alfaiates e ateliers de alta costura. TVs). produção de filmes.

com rígidas padronizações na prestação dos serviços. p.2. agentes de viagens. consultorias. hotéis. mas com possibilidades de variações. Ex: advogados. Ex: empresas de telecomunicações. de alto contato em que o cliente permanece um tempo considerável no processo. com mais ênfase em “como” o serviços é prestado do que em “o quê” é fornecido. limitadas a determinadas opções. com alta personalização e especificidade em cada um dos serviços. restaurantes à la carte. ônibus).131 Os arranjos físicos devem atender a melhor forma de distribuição geográfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo. cirurgiões. Tipos básicos de processo de prestação de serviços Similarmente aos processos de manufatura. 2002.   Figura 4: Tipos de Processos em operação de serviços Baixo Volume de Produção Alto Serviços Profissionais Alta Lojas de Serviços Variedade Serviços de massa Baixa Fonte: Slack. serviços de supermercados. Serviços de massa: com alto volume de atendimentos.3. trens. contatos limitados e automatizados com clientes. para processos de prestação de serviços. empresas de transporte de passageiros de massa (metrôs. Exs: Lojas de shoppings. Lojas de serviços: em serviços com certo grau de padronização. emissoras de rádio e televisão. mais voltados aos “produtos” do que aos “processos”. arquitetos. . a depender das características de variedades e de volumes de atendimentos a clientes:  Serviços profissionais: em serviços individualizados. pode-se ter os seguintes tipos. auditorias.

Ergonomia: A Ergonomia. com as dimensões de alcance ótimo e máximo de seus movimentos e deslocamentos. Fatores ambientais O controle e o condicionamento de fatores físicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho. podem até inviabilizar a execução de tarefas e. projetar e adaptar o trabalho ao homem. temperatura. insdustrias químicas. alcance dos membros. empresas de segurança patrimonial. . bem como dos acionadores da máquinas necessárias ao trabalho.  ambientais. princípios. consiste na aplicação teorias. com o fácil acesso aos recursos (componentes. para a correta acomodação e movimentação do trabalhador (balcões. periculosidade. p 103 a 108) nestes estudos. palavra originária dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislação. inviabilizar a empresa. é a ciência que procura configurar. a segurança e o bem estar do indivíduo. etc.4. metria=medidas). de forma integrada. psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente às atividades a desempenhar. A desconsideração da existência e do tratamento correto de fatores físicos inadequados. Também designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho. em determinados tipos de trabalhos. redução de desempenho ou stress do trabalhador. do local de trabalho. projeto e a avaliação de tarefas e postos de trabalho.1. deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho:  antropométricos (antropos=homem. (2006. tais como a falta de segurança. insumos) de trabalho. normas). como a estatura posturas do trabalho em pé. Os estudos ergonômicos contribuem para o planejamento.Iluminação . acústica. dados e métodos para a concepção de produtos e sistemas de trabalho visando. bem como a produtividade dos indivíduos e a eficácia dos sistemas. além dos próprios produtos. tais como a correta iluminação. banquetas) e de máquinas e ferramentas necessárias (botões. conseqüentemente. a saúde. cadeiras. umidade. habilidades e limitações das pessoas. Ex: hospitais. máquinas e ferramentas. interferindo no conforto e na concentração que determinam as características comportamentais. 5. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. insalubridade. sentado. ventilação. de explosivos etc. ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades. 5. que levem à fadiga. circulação etc. Segundo Martins e Laugeni. tais como móveis.  físicos. alavancas e controles). para o uso correto do corpo humano dentro de suas características dimensionais.

Enfermarias. AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem. recepção.45 40 .50 . escritórios Sala de desenho (alta precisão) Serviços de alta precisão Fonte: Brasil . laboratórios. Abaixo é apresentada uma tabela com valores de níveis de ruídos (em decibéis) aceitáveis em alguns ambientes. indústria (comum) Sala de aula Lojas.Norma NBR 5413 LUX 100 150 200 300 500 1. Salas de desenho Salas de aula. A acústica é a ciência relacionada com o estudo e controle do nível de ruído em um ambiente. Circulação ESCOLAS Bibliotecas.Acústica Ruídos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentração em trabalhos físicos e a produção em trabalhos mentais.152.50 40 . onde o valor inferior da faixa de decibéis representa o nível sonoro para conforto. residência.000 2.55 35 . Tabela 1: Níveis de iluminância para interiores.55 35 . conforme Normas Técnicas Brasileiras. LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos. Berçários. provocar danos ao aparelho auditivo humano.45 40 . restaurante Depósito.50 45 . em níveis mais altos e constantes (acima de 80 decibéis). podendo. Laboratórios Circulação RESIDÊNCIAS Dormitórios Salas de Estar Decibéis (dB) 35 .50 45 .55 35 .A visão humana é considerado o sentido mais importante na recepção de informações pois a maioria das percepções ocorrem através dos olhos. Salas de Estar Portaria. O nível de ruído aceitável para efeito de conforto está definido pela norma técnica NBR 10. Áreas para uso do público Serviços HOTÉIS Apartamentos Restaurantes.2.45 40 .45 40 .50 45 . Centros Cirúrgicos Laboratórios. enquanto que o valor superior significa a nível sonoro máximo aceitável para a respectiva finalidade. Abaixo é apresentada uma tabela com os níveis de iluminância para interiores. Salas de música. Tabela 2: Níveis de ruídos aceitáveis em decibéis. preconizando os níveis aceitáveis e adequados a cada tipo de ambiente. A maioria dos trabalhos do homem exige muito da visão e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos.000 5.

ruídos até o máximo de 80 dB.000 lux para trabalhos de precisão.000 pode ocasionar fadiga visual. Um nível de iluminamento acima de 2. levando à dispersão. Portanto.Norma NBR 10. De acordo com Iida (2005.Cores A utilização de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivíduos no trabalho. Umidade e Ventilação A norma reguladora NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20ºC e 23ºC (graus Celsius). Azul: Pode ser usado em grandes superfícies sem se tornar cansativo.  6. a umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. torna-se monótono e hostil. Medicina e Segurança no trabalho . é indicado para todos os ambientes em que o objetivo é comunicação e reflexão. sendo utilizadas de acordo com esta função:       Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqüila.75m/s. Amarelo: É uma cor alegre. Martins e Laugeni (2006. com contrastes adequados para identificar os diversos objetos. corredores. umidade relativa do ar entre 40% e 60%. porém.152 5. Estimula o silêncio e pode ajudar a amenizar o estresse. pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho.000 a 2. e iluminação a partir de um mínimo de 300 lux. 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1.3. deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia. 5. É aconselhável a composição com outras cores. Expressa um sentimento universal de agressividade. Em exageros pode estimular reações agressivas e irritantes.Fonte: Brasil .4. a velocidade do ar não superior a 0.Temperatura. não apresentando mais vantagens para o trabalhador. tem resultado em economia de até 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%. Laranja: Deve ser usada em áreas de lazer. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitação. Verde: É a cor que menos fadiga a vista pois é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul. sinalizando sensações de distância e isolamento.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20ºC e 24ºC. associado a um planejamento adequado de iluminação. halls de entrada. Preto: Significa escuridão e depressão. p. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente. a cor tem uma influência no comportamento das pessoas. aplicando-se cores claras em grande superfícies. Porém.

a idade mínima para admissão de crianças e o trabalho noturno para menores. nas entidades empresariais. à saúde. Esta preocupação relativa a problemas de saúde ocupacional teve início na revolução industrial. com qualidade e livre de ameaças de à sua integridade física. 7. acentuando-se no decorrer do século 20 No Tratado de Versalhes em 1919. nas centrais sindicais e na sociedade como um todo. que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem. está o usufruto de uma vida saudável. a Constituição de 1988 garante a redução dos riscos inerentes ao trabalho. inclusive dos problemas e doenças decorrentes do trabalho. em 1948.” Em 1949. fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos. objetivando uniformizar as questões trabalhistas. a Inglaterra pesquisa a ergonomia. higiene e segurança. com a representação gráfica dos mesmos. Os problemas referentes à segurança. Esta matéria tem um estudo mais aprofundado e técnico na disciplina de Administração de Produção e Operações. por decorrência. do trabalhador. Métodos e Técnicas para projetar arranjos físicos Para a elaboração de arranjos físicos ou layouts de espaços podem ser aplicados diversos métodos e técnicas. a proteção à maternidade. executando o trabalho de forma segura e tranqüila. Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuição . ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho vêm ganhando importância no Governo. a OIT . inclusive com o auxílio e uso de ferramentas de softwares específicos. deslocando o foco dos problemas da saúde do trabalhador dos efeitos para as causas.Organização Internacional do Trabalho. minimizando as condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. neuroses e stress do trabalho. estabelece-se o conceito de que a “saúde é o completo bem-estar físico. abordando problemas laborais modernos como a LER (lesões por esforços repetitivos). No Brasil.. adota seis convenções destinadas à proteção da saúde e à integridade física dos trabalhadores: a limitação da jornada. e não somente a ausência de afecções ou enfermidades” e que “o gozo do grau máximo de saúde que se pode alcançar é um dos direitos fundamentais de todo ser humano. por meio de normas de saúde. com ferramentas de dimensionamento. Regulamenta ações e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com saúde e protegido de riscos ou das condições perigosas e insalubres que ponham em risco a vida. a saúde física e mental do trabalhador. mostrados nos exemplos abaixo. representa produtividade no mercado globalizado. com a conjunção de esforços de todos na conscientização e na aplicação de programas de saúde e segurança no trabalho. com a aplicação de mão de obra intensiva nas atividades industriais.Organização Mundial da Saúde.Dentre os direitos fundamentais do homem e. mental e social. Com a criação da OMS . o trabalho noturno para mulheres. Trabalhador qualificado e saudável.

o que definirá a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas áreas.410). valor -1 Outra técnica bastante utilizada para a definição de arranjos físicos é o Fluxograma. valor 1 U => Proximidade não importante. valor 4 E => Proximidade especialmente necessária. como representado na Figura 6. valor 2 O => Proximidade regular.Programação de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazém E A O E I A O E A I Fonte: Corrêa e Corrêa. que convencionou para a classificação da necessidade ou não da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessária. p. valor 3 I => Proximidade importante. Utilizando-se os critérios de Muther (1961). e fluxos lógicos de dados e informações. p. Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria . 2004. valor 0 X => Proximidade indesejável. 2004. (apud Correa e Corrêa.411 O diagrama de relacionamento de atividades ou funções (Figura 5) explicita a interação física entre as mesmas. que representa graficamente os fluxos físicos de materiais e pessoas.

sebraesp.Início Cliente chega e faz pedido Esper a longa? N Cliente coloca pedido S Continua esperand o? N Venda perdida S Cliente espera pedido Esper a longa? N Pedido chega S Continua esperand o? N Venda perdida S Pedido correto ? S N Esper a outra? N Venda perdida S Fim Fonte: Corrêa e Corrêa.aspx.com. p. Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON. acesso em 16/01/2008 . 2004.Arranjo Físico e Fluxo. 2 ed.br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes. Ampliando seus conhecimentos Para saber mais sobre o assunto ler o Capítulo 6 .200 a 239 do livro Administração de Produção de Nigel SLACK. p.343 8. 2002 Artigo disponível em: http://www. São Paulo: Atlas.

. é o atendimento ao cliente. não existe empresa.telemarketing de pós-vendas. no máximo. . É preciso informar as contra-indicações. etc. seu conhecimento técnico de orientação.divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno.segurança na decisão de compra. com cortesia. sobre todos os aspectos.órgãos públicos.melhoria na imagem da empresa. . destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente. Mix de Produtos: uma farmácia que tenha. que deverá ser ágil e rápido. e mais privilegiado neste contexto. será cada vez mais disputado.mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário. Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente. ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio. Para cada linha ter. . agregado à venda.e uma barata. Simplesmente vender não é mais o suficiente. ou atividades. . . . que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles.5 mil itens na área de venda. seja nos produtos ou nos serviços. se torna condição sine qua non para manter. sendo objetivos básicos e permanentes da empresa. aquela que está obtendo sucesso. O "merchandising" deve proporcionar: .). Sua Majestade.. principalmente. .fornecedores. É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela. e não variedade de marca. em média.etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja. e padronização de atendimento seja mantida. e melhorar. buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados. Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional. A capacitação dos empresários.aumento da rentabilidade. terá.atendimento personalizado. . Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos.Relação com Clientes Gilberto Rose Consultor .: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja. Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: . porém advindas do empresário: Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações.concorrentes. Por mix de produtos entende-se variedade de linha. Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de "merchandising" resultam em: .prazos para pagamentos (cheques pré-datados. Isso é prestação de serviço. e perpetuar o negócio. .uma top (cara). Obs.máximo de vendas possível. passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: .diminuir riscos. segundo pesquisa. Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados. Em resumo. moral e bons modos. . o grau de conhecimento da atividade.mala direta comunicando promoções. . .funcionários. objetivando estimular a compra por impulso. Merchandising: conjunto de processos. definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio. seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores. visite feiras do setor. para possibilitar outras alternativas criativas de atuação.otimização da administração de estoques. obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos.quando não se tratar de medicamentos éticos -. sua presteza ao servir. fórmulas. sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade. seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra . um diferencial positivo. . . cartão de crédito etc. prazos de validade. pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e. . Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização. pois sem ele. o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho.duas medianas.sacolas com logomarca/propaganda da loja. 500 itens que devem ter "preços percebidos" e 2 mil sem percepção de preço. . para poder melhor atendê-lo. O Cliente. Conhecer a concorrência. Bem como. . Baseado na estrutura funcional. que merece menção especial. O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo. no tempo e na quantidade certas.clientes. . significa ter produto no lugar. Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. 4 marcas: . 2. aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra. gentileza e simpatia. agregando valor e técnicas de exposição.aumento do faturamento. É importante que este se capacite constantemente para aumentar. conforme os padrões de ética.reduzir custos ao máximo. colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo.Sebrae-SP O empresário tem que focar seu negócio no cliente. . Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa. . Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. efeitos colaterais. encantá-lo e mantê-lo. Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente.serviços de entregas com pagamento mensal.

dimensionamento treinamentos. por crendices e superstições. ABERGO – Associação Brás. no mercado. .boa visão da loja. .visualização. . caixa e pacotes e circulação de Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja. asma. dos Cabelos. Para atingir os objetivos de "merchandising". pontuações por volume de compras. sorteios.portas e fachadas amplas. como: por partidos políticos. de suas seções áreas. prateleiras para produtos. excluindo dos preconceitos. da pessoas. móveis e até dos acessórios da farmácia. devem ser utilizados.3. Luis César G. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja. comErgonomia. do Bronzeamento. pesquisas estratégica. Funcional. 2007. com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes. da Depilação. preconceitos de todos os níveis. objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo físico de uma loja aproveitamento do ponto de venda. agregando o número de atendimentos. Iluminação: esta deve: . organização dos equipamentos. poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia. sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados. Atividades de Aplicação A) Paralelo ao atendimento personalizado. satisfazendo as necessidades domóveis e balcões etc. oferecer osdos caixas serviços conforme a natureza do negócio. dez clientes por semana. a aplicação. de serviços. empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. de termos de Estrangulamento da preço. Produção da possuir de caso. nem ele mesmo sabe o que quer. . O "layout" deve proporcionar: B) . R: (Depende da da loja (área de vendas. bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela.facilidade na circulação dos clientes. Administração de produção e operações: CORRÊA. provadores.htm. Sãoperfil de consumidores de farmácias e 4) Pesquisar: e serviços: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas. Além destes temas. e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos. acesso em 31/12/2007 odores.lógica entre áreas empresa escolhida) ex: uma etc.aumentar as características sensoriais do consumidor. colesterol. . Outros assuntos que poderão ser abordados. circulação da loja Z. dos Cuidados com as Mãos. Sistemas e Métodos e as tecnologias de A preocupação para facilitar arquitetura circulação de deficientes físicos ao estabelecimento. outros. o empresário deve fazer compras na Henrique L. que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão: . a não ser que. Dissertação de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando. essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio. São Paulo: Atlas.sua própria loja. . não esquecendo. no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente. devem ser coerentes com os padrões de moral e ética. padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa. 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre.transmitir segurança. com inteligência. benchmarking. Carlos A. Sendo um aprendizado contínuo através de capacitação. etc. se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes. fazendo parte da cultura dela. bem como dos consumidores. e percepção das oportunidades de negócios. já queo sala retangular de condizente com as exigências profundidade e projete o conforto físico do arranjo físico estabelecimentode poderosa peça de atração para o acesso atendimento de clientes. os recursos disponíveis. visual e iluminação. embalagens e tecnologia para IIDA. por clubes de futebol. Ética e Moral: as regras de conduta do empresário.iluminação.satisfação de clientes internos e externos. de manter um cadastro atualizado deste público.mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3". área de estoques. 2004. como é Universidade Federal em pontos estratégicosFlorianópolis:aUFSC. organização ou empresa qualquer Observe nas instalações de uma Obs. para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout). o seu arranjo físico civil = Posicional . gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. é importante também.. entre outros.espaço para fila de clientes nas pequena para vivência e experiência. manufatura procurar. por cores. Identificar no mercado novos produtos. 5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes. e também. isto é.org. postura dos clientes. Justifique: .obra de construção . drogarias.br/ Não misturar preferências pessoais de o negócio.segurança. Referências Bibliográficas . ainda. pelo próprio empresário.. etc.identificar o que ovol. formas de pagamento facilitadas.. hipertensão. A importância da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião. no mínimo.abergo. com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários. Organização. da sala de espera do hospital X é ou. de. está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário. Nada mais é do que filas produtos ou do supermercado Y – ou falta em caixas. como Semana (ou dia) da Maquiagem. não estiver 10m de frente e 20m dedeste público específico. com vitrines. 2005 o segmento de farmácias e drogarias. se a sua atratividade de vendas. ou seja. nunca. premiações. as formas. quer. quantidade. 10. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes. promovendo dias ou semanas específicos. por fragrâncias e oqueeergonomia.espaços diversos. Escolha uma empresa a que etenha acesso. Restaurante: (vide figura 2) C) algum problema de arranjo físico. que atitude se pode esperar de seus funcionários. com os Pés. particularidades locais. Contudo.gôndolas.: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos. podendo ser expandida/evoluída R: Opções: Erro deseja através de cursos. pois. . Márcia Regina. . na maioria das vezes. são boas estratégias. denota no gestão organizacional: o acesso e a organizacional. CORRÊA. baseado no Desenhe uma seu público. transparência. descontos. de suma importância. brindes. . Ergonomia: projeto e produção. empowerment. cartões de crédito. nas quais. de acordo com a cultura.preços. 9. Itiro. cliente ed. pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada ARAUJO. disponível eme http://www. bronquite. .ambiente.. o empresário deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a. Por exemplo. etc. e da empresa. Falta de no tempo certo. como Posicional. etc. 1. apelo visual do de uma loja é roupas. avaliando seu potencial. pó Produto e/ou Celular. qualidade. negativamente pela pessoa física..). como: . pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque. praticidade e agilidade. de forma ostensiva até provocativa. Identifique entre BATTISTELLA. concorrentes.decoração. O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações. tem um conjunto de fatores agregados. por religião. Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. ou perante o próprio empresário? Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes.valorizar as cores. balcões de do cliente. Justifique A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias. Pois. de tamanho ou leituras. devido à má disposição dos cliente. 2003 reação deles perante os serviços e produtos. .expositores. perante os mesmos clientes. observe e classifique . dentro da loja. fornecedores. São Paulo: Edgard Blücher. de Santa Catarina.possibilitar variações conforme a época do ano. gestão pelados Clientes: total.

LAUGENI.. Administração da produção. . CHAMBERS. ambiental. Petrônio G. JOHNSTON. 2a. Robert. Stuart.dicas de Arranjo Físico. 2006. Nigel. .segurança. MARTINS. (*) trabalhista. 2 edição. São Paulo: Saraiva. 2003 . . Fernando P.legislação (*). Administração da produção. tributária. São Paulo: FIESP.edição. sanitária.higiene e limpeza. SLACK. Código de Defesa do Consumidor. 2002. Manual Prático de Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho. São Paulo : Atlas. FIESP/CIESP – Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo.

. 4. vitrines de uma empresa. Matricial. d. mas diferenciados pelas especificações. balcões. Em se tratando de tipos de processos de manufatura. para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos. hierárquico. Assinale a que as contém. por produto. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. b. É o desenho de suas máquinas. com a disposição lógica de seus processos. Maximizar o conforto de funcionários e colaboradores. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. setores e secões. vertical e horizontal. equipamentos e ferramentas. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. no exercício de atividades físicas. prevenindo lesões e danos à sua integridade física e prejuízos à sua produtividade. com as respostas certas assinaladas em VERMELHO – (podem mudar a ordem das respostas) 1. fixo e móvel. Por prioridade. por processo e por células Em se tratando de tipos de processos de manufatura. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. É a distribuição otimizada do espaço físico disponível de uma empresa. d. Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imóvel disponível. dentre as opções abaixo: Hierárquico. Assinale abaixo as frases que contém a principal vantagem de um bom arranjo físico: a. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”.. c. escolha abaixo a melhor definição de processo de produção em Lotes ou Bateladas: 2. c. c. c. privilegiando a sua produtividade. Existem quatro tipos básicos de arranjo físico. muitas vezes únicos. Posicional. separando os departamentos. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos. 3. 5. b.. com tarefas similares para confeccioná-los. d. por seqüência. É o projeto e desenho de móveis. b. prevendo a sua melhor utilização. visando sua saúde e seu bem estar social. a. com vistas aos desempenhos dos mesmos. para promover o conforto e bem-estar de seus funcionários.BANCO DE QUESTÕES. Assinale abaixo a definição mais correta e abrangente de arranjo físico de uma empresa: a. horizontal e por função. escolha abaixo a melhor definição de processo por projeto ou produto: São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. b. com alta padronização e repetitividade de tarefas. d. com o menor esforço e fadiga por parte do trabalhador. Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. É a preocupação com o preparo físico de seus colaboradores. a. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. linear. com baixo grau de repetições..

A utilização de cores no ambiente de trabalho se restringe às condições estéticas. a. A temperatura e umidade ambiente é indiferente no projeto de ambientes de trabalho d. A ciência que procura configurar. A acústica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo. principalmente. com baixo grau de repetições. d .. c. à saúde. considerando os fatores de fadiga e da produtividade possíveis em determinado ambiente e processo de manufatura. a 2. c. com alta padronização e repetitividade de tarefas.. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. GABARITO: 1. muitas vezes únicos. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. 7. Assinale a frase abaixo que contém a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonômicos do trabalho: Os níveis de iluminação não interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. A Medicina e Segurança no Trabalho são responsáveis pelos problemas: Referentes à segurança. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. d. d. De segurança dos cidadãos da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de saúde ocupacional. b. na cadeia hierárquica de comando e de responsabilidades e autonomias. São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. acima de determinado nível de ruído. d. O estabelecimento dos limites do trabalho humano. causar danos físicos. para adequá-los às restrições de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaboração dos produtos e serviços. 6. a. c. Da saúde da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizações públicas e privadas. A ergonomia é: a. b. não interferindo no comportamento dos indivíduos. 8. com tarefas similares para confeccioná-los. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. com atividades de lazer e de prevenção. projetar e adaptar o trabalho ao homem. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. a 3.. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho. c. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares. O estudo dos fatores psicológicos que influem no trabalho do ser humano.a. mas diferenciados pelas especificações. A análise dos processos e dos arranjos físicos globais. b. b.

6. 8. 7. 5.4. a d c a b .

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