Arranjo Físico e Ergonomia

Profs: Érico Oda e Cícero Fernandes Marques O que nós somos é o que fazemos, e o que fazemos é o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decisões sobre o espaço. A forma deve acompanhar a função.
Nick MacPhee Gerente-geral de serviços corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratégia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organização em seu mercado de atuação. Os aspectos físicos da empresa, desde a localização geográfica, a disposição lógica de processos, com definição do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, até o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho são de fundamental importância para seu bom desempenho. Em organizações cujos processos produtivos dependam de fluxos físicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupações centrais é a disposição física das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepção, transporte, processamento e armazenagem destes recursos são executados determinam uma maior eficiência no uso dos recursos e uma maior eficácia da organização como um todo.

1. Arranjo físico: definição e objetivos
O Arranjo Físico de uma empresa é a distribuição otimizada do espaço físico disponível, mediante a disposição lógica de seus processos segundo as suas seqüencias de execução, com os espaços necessários para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimização dos fluxos físicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espaço necessário para as funções de apoio. Também é designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administração de Produção (2002, p.200) “o arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação [...], decidindo onde colocar todas as suas instalações, máquinas e pessoal de produção [...] e determina a forma e aparência da operação produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados – material, informação e clientes – fluem pela operação.” Esta definição pode ser estendida a empresas industriais e de serviços, abrangendo todas as operações e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Físico

Os objetivos gerais de um bom arranjo físico são (Corrêa, 2004, p.407):  Acomodar todos os processos da empresa dentro do espaço físico disponível, mediante um dimensionamento técnico e uma correta análise de prioridades e de custo x benefício; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos; Racionalização, otimização e melhoria do uso do espaço, prevendo a minimização de distâncias e de tempos de deslocamentos e mudanças (setups) de operações, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operações e os fluxos secundários e/ou desnecessários; Garantir instalações para a acomodação adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestiários, enfermarias, refeitórios e outras atividades de apoio. Boa sinalização (informação) e segurança, com demarcações áreas de circulação e com isolamento de operações perigosas. Prever os fatores físico-ambientais e a utilização de princípios de ergonomia, para a maior produtividade, segurança e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmissão e acessos a dados e informações para a supervisão e controle dos trabalhos, facilitando a gestão e coordenação; Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. Além dos objetivos gerais, têm-se os objetivos mais específicos de um bom arranjo físico para áreas de manufatura de produtos tangíveis, e de comercialização, prestação de serviços e atividades de escritórios de uma empresa.

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1.2. Objetivos de Arranjos Físicos para Operação de Manufatura
Os arranjos físicos das operações de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformação e de fluxos físicos de insumos e materiais tangíveis, levando-se em consideração os espaços, nas dimensões horizontais e verticais, bem como das atividades e circulação de pessoas, buscando os seguintes objetivos:        Proporcionar condições físicas para uma elevada utilização e produtividade da mão de obra, das máquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaços para a correta operação de máquinas e equipamentos de produção, reduzindo o custo manuseio físicos de materiais; Minimizar/eliminar distâncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produção Possibilitar flexibilidade de alterações de volume de produção e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manutenção de máquinas e equipamentos; Disponibilizar espaços adequados para a carga e descarga, rápida, segura e eficiente, de veículos de transporte Comportar áreas de recepção e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedição de produtos finais;

Espelhar e reforçar a estrutura organizacional da empresa. matéria-prima. Tipos e características de arranjo físico Existem quatro tipos básicos de arranjo físico:     Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por células ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinação destes para a conformação de arranjos físicos mistos. de seus produtos e serviços e. Permitir uma exposição atraente das mercadorias. prestação de serviços e ambientes de escritórios de modo geral:      Proporcionar ambiente agradável para clientes. Objetivos de Arranjos Físicos para a Comercialização e Serviços Os processos e operações de Comercialização e de Serviços normalmente contam com o envolvimento direto e. estoques ambientes refrigerados etc. em muito dos casos. tais como provadores. produtos semiacabados e produtos finais.   2. com conforto e conveniência para o bom atendimento ao mesmo. Proporcionar uma fácil reposição e rotação de estoques para os produtos que estão expostos. prevendo o seu manuseio e demonstração. O arranjo físico deve contemplar. com objetividade. prioritáriamente. com impacto direto no desempenho comercial da organização.1. 1. Estabelecer uma lógica de circulação adequada visando um roteiro correto para o cliente e redução de distância e tempo de locomoção do pessoal próprio. 2. São objetivos do arranjo físico de empresas de comercialização de produtos. Promover a correta e necessária comunicação e integração entre as pessoas de diferentes áreas de trabalho. Neste caso o ambiente onde será feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo fará da empresa. presteza e comodidade. Prever áreas adequadas para estoques de insumos. da própria presença física de clientes nas instalações da empresa. conseqüentemente. de maneira a proporcionar uma experiência positiva do cliente nas dependências da empresa. bem como a sua prova por parte do cliente. com espaços e dispositivos de acomodação necessários para um bom armazenamento e controle. Possibilitar o isolamento e segurança das áreas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condições ambientais específicas. com os armazenados no estoque central. se for o caso. de fácil acesso.3. Arranjo físico Posicional . os ambientes de acesso. caixas. atendimento e circulação.

O arranjo físico posicional é aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que está recebendo os serviços permanece em uma posição fixa. São lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos. onde os produtos são alocados em áreas determinadas. soldagem etc. aviões. setor pediátrico. em uma seqüência determinada que favoreça o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado. pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais. em uma indústria metalúrgica existe os setores de fundição. seja pelas suas características ou pelo seu grande porte. cliente de atelier de alta costura. possibilitam personalizações e diversificações nos produtos e serviços oferecidos. São de baixa eficiência pela necessidade de mobilização de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do serviço. e complexos pelas inúmeras possibilidades de combinações de tarefas em diferentes produtos. assadores com fornos. setor de radiografia. pintura.por processos . setor de conservação refrigerados com freezers.. serviços de características específicas/especiais. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricações e no seu roteiro de fabricação. pela combinação dos trabalhos dos diferentes setores. navios. câmaras frias etc. Arranjo físico por processo ou funcional O arranjo físico por processo (job shop) ou funcional é organizado em setores ou “centros de trabalho” especializado. setores cozimento com fogões. tais como clientes de restaurantes à la carte. mas possuem uma extrema possibilidade de customização e de personalização. em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparação de alimentos. Como exemplo. pode-se citar o arranjo físico de um supermercado. tais como estradas. Devido à esta flexibilidade. 2. usinagem. enquanto os recursos. Como exemplos. pontes. unidades de terapia intensiva etc.2. Este tipo de arranjo é encontrado quando não possível o deslocamento do produto. ou quando não é conveniente o deslocamento do objeto de serviços. em produção de baixa quantidade e alta qualidade. manutenção de computadores de grande porte etc. insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem até o mesmo. São utilizados para produtos únicos.. em um hospital têm-se o centro cirúrgico. que reúnem as máquinas equipamentos e profissionais necessários ao trabalho a ser efetuado. edificações.

pois são projetados com Legumes Frutas .Supermercado Peixaria Açougue Queijos e frios Padadria Higiene pessoal Utensílios domésticos Bebidas Material de limpeza Papelaria Enlatados Ca ixa s Alimentos Cereais s ixa Ca Caixas X Y Fonte: Corrêa e Corrêa. pela seqüenciação de tarefas comuns a “famílias” de produtos. Cada célula contém um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira. 2004. em escala reduzida. ou de produtos de produção contínua como a das indústrias petroquímicas. tais como em linhas de montagens de veículos. ou um restaurante onde se encontre bufê de entradas. p. fluindo como em uma linha de produção. que é dividida em células de roupas masculinas. eliminando a ineficiência do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e ágil de linha de produção.409 2. femininas. celulose. Arranjo físico por produto ou em linha Utilizados quando há uma grande padronização do produto e são requeridos grandes volumes de produção. Como exemplos. 2.4.3. pela rigidez da seqüência préestabelecida das operações componentes do(s) processo(s). Arranjo físico celular É considerado uma combinação intermediária dos arranjos físico por processo e por produto. aparelhos eletrodomésticos. extraindo destes a máxima produtividade. com expositores. de aço. mas de grande eficiência no uso de recursos. restaurante “bandeijão”. outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas. pode-se citar uma loja de departamentos. artigos esportivos. onde os recursos e máquinas são agrupadas em células e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo físico por processo. bebidas etc. (job shop) e o fluxo de materiais e peças se dá de modo similar a um layout por produto. eletrônicos etc. São arranjos físicos de baixa flexibilidade. vendedores e provadores.

pela exigência de mercado e devido à evolução das tecnologias envolvidas nos processos. revestimentos de veículos). se possível) Fonte: Slack (2002). ambulâncias etc). com fluxos.211 . p. rodas. e de variantes (ramificações) de uma linha de produção central (duas e quatro portas. Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos básicos de arranjo físico (REDESENHAR. carros especiais de polícia. tais como a mudança de acabamentos (pintura. podem admitir uma variabilidade limitada de opções determinadas.balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produção. Atualmente. distâncias e tempos rigorosamente dimensionados.

para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade. em Slack. flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficiência. para ganhos em produtividade e economia de escala. Estas condições normalmente resultam em arranjos físicos mistos e combinados. a cozinha é organizada conforme um arranjo físico por processo em que os pratos percorrerão os processos conforme suas necessidades e características. com arranjo físico do tipo celular. com cada célula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada. p.1. lentidão). alimentados e medicados sem se deslocar. prato principal e sobremesas. o arranjo físico posicional nos pacientes internados em quartos. para obter alto poder variabilidade e de personalização de produtos e serviços. 2002.5. e recursos de restrições de acessos. 3.  Segurança. e arranjo celular no laboratório de análises clínicas e em unidades de terapia intensiva. onde se verifica um arranjo físico em linha ou por produto (prato por quilo).210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. cadastramento. tais como:  Alto volume de produção. 2. dimensionados e projetados para a sua melhor execução. onde todos os clientes percorrem a mesma seqüencia de processos.  Agilidade de manufatura.  Capacidade de expansão das atividades. com prazos reduzidos de entrega.  Flexibilidade e mobilidade de tarefas. com proteções e isolamentos físicos. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional. onde o cliente fica em sua mesa. pré-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento. Tipos básicos de processos de manufatura Há uma relação direta do arranjo físico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestação de serviços da empresa. 3. prato principal e sobremesas lhe são servidos. Arranjos físicos mistos Para o aproveitamento máximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo físico (produtividade. quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia. Estudo e dimensionamento de processos Para a melhor conformação do arranjo físico das suas atividades. Muitas empresas são organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se dão como em linhas de produção (arranjo por produto) Ex: Em um hospital. cada empresa deverá analisar os seus processos e adotar a melhor solução possível para cada um de seus processos.Como ilustração dos quatro tipos de arranjo físico (figura 1. um restaurante do tipo buffet. sendo examinados. enquanto a entrada. tem-se o arranjo por produto na recepção. com a escolha correta da distribuição espacial das mesmas. e um restaurante “bandeijão”. . os processos empresariais devem ser analisados. o layout por processo. com os atributos físicos necessários e prioritários a cada tipo.

navios. Exs: centrais elétricas e hidroelétricas.  Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos. área de acabamento na fabricação de veículos. Exs: Construção de obras. tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack. indústria de eletrodomésticos (geladeiras. Ex: Industria gráfica. muitas vezes únicos.Conforme o tipo de produto. Figura 3: Tipos de Processos em operação de manufatura Baixo Volume de Produção Alto Projeto Alta Jobbing Lotes ou bateladas Variedade Em Massa Contínua Baixa Fonte: Slack. Alfaiates e ateliers de alta costura. p.129 .129 a 132):  Por Projeto: produtos de alta variedade e personalização. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. com tarefas similares para confeccioná-los. Exs: área de montagem mecânica de veículos. TVs). com baixo grau de repetições. edição de livro. com alta padronização e repetitividade de tarefas.  Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. sua variabilidade e personalização.  Em Massa: produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. celulose e papel. siderúrgicas. produção de filmes. mas diferenciados pelas especificações. sua escala/ volume de produção. com pouquíssima variação e normalmente de fluxo ininterrupto. p. Ex: indústria de vestuários e calçados. industrias petroquímicas. 2002. 2002. panificadoras. sua especificação. engarrafadoras de bebidas.  Produção Contínua: produção de grande volume.

agentes de viagens. Tipos básicos de processo de prestação de serviços Similarmente aos processos de manufatura. serviços de supermercados.3. empresas de transporte de passageiros de massa (metrôs. pode-se ter os seguintes tipos. Serviços de massa: com alto volume de atendimentos. . com mais ênfase em “como” o serviços é prestado do que em “o quê” é fornecido. Ex: advogados. auditorias. ônibus). com alta personalização e especificidade em cada um dos serviços. arquitetos. cirurgiões. mais voltados aos “produtos” do que aos “processos”.131 Os arranjos físicos devem atender a melhor forma de distribuição geográfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo.2. contatos limitados e automatizados com clientes. Lojas de serviços: em serviços com certo grau de padronização. Exs: Lojas de shoppings.   Figura 4: Tipos de Processos em operação de serviços Baixo Volume de Produção Alto Serviços Profissionais Alta Lojas de Serviços Variedade Serviços de massa Baixa Fonte: Slack. emissoras de rádio e televisão. trens. a depender das características de variedades e de volumes de atendimentos a clientes:  Serviços profissionais: em serviços individualizados. limitadas a determinadas opções. para processos de prestação de serviços. mas com possibilidades de variações. restaurantes à la carte. Ex: empresas de telecomunicações. hotéis. de alto contato em que o cliente permanece um tempo considerável no processo. consultorias. com rígidas padronizações na prestação dos serviços. 2002. p.

interferindo no conforto e na concentração que determinam as características comportamentais. para o uso correto do corpo humano dentro de suas características dimensionais. projetar e adaptar o trabalho ao homem. dados e métodos para a concepção de produtos e sistemas de trabalho visando. princípios. inviabilizar a empresa. alavancas e controles). circulação etc. bem como a produtividade dos indivíduos e a eficácia dos sistemas. bem como dos acionadores da máquinas necessárias ao trabalho. metria=medidas). que levem à fadiga. Também designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho. 5. temperatura. tais como a correta iluminação. insumos) de trabalho. redução de desempenho ou stress do trabalhador. para a correta acomodação e movimentação do trabalhador (balcões. acústica. A desconsideração da existência e do tratamento correto de fatores físicos inadequados. (2006. Ex: hospitais. além dos próprios produtos. a segurança e o bem estar do indivíduo. 5. com o fácil acesso aos recursos (componentes. do local de trabalho. ventilação. banquetas) e de máquinas e ferramentas necessárias (botões. ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades. Ergonomia: A Ergonomia. habilidades e limitações das pessoas. com as dimensões de alcance ótimo e máximo de seus movimentos e deslocamentos.4. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. empresas de segurança patrimonial. Segundo Martins e Laugeni. deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho:  antropométricos (antropos=homem. sentado. etc. Fatores ambientais O controle e o condicionamento de fatores físicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho. tais como a falta de segurança. podem até inviabilizar a execução de tarefas e. palavra originária dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislação. tais como móveis. em determinados tipos de trabalhos. Os estudos ergonômicos contribuem para o planejamento. conseqüentemente. projeto e a avaliação de tarefas e postos de trabalho. cadeiras. psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente às atividades a desempenhar. insalubridade.  físicos. de forma integrada. máquinas e ferramentas. é a ciência que procura configurar. p 103 a 108) nestes estudos.1.  ambientais. periculosidade. insdustrias químicas. umidade. consiste na aplicação teorias. . alcance dos membros.Iluminação . como a estatura posturas do trabalho em pé. de explosivos etc. a saúde. normas).

000 5. Circulação ESCOLAS Bibliotecas.55 35 . A maioria dos trabalhos do homem exige muito da visão e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos. Salas de música. residência. Abaixo é apresentada uma tabela com valores de níveis de ruídos (em decibéis) aceitáveis em alguns ambientes. enquanto que o valor superior significa a nível sonoro máximo aceitável para a respectiva finalidade. Enfermarias.152. em níveis mais altos e constantes (acima de 80 decibéis). AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem. Tabela 1: Níveis de iluminância para interiores. A acústica é a ciência relacionada com o estudo e controle do nível de ruído em um ambiente.50 40 . preconizando os níveis aceitáveis e adequados a cada tipo de ambiente. Laboratórios Circulação RESIDÊNCIAS Dormitórios Salas de Estar Decibéis (dB) 35 . Tabela 2: Níveis de ruídos aceitáveis em decibéis. onde o valor inferior da faixa de decibéis representa o nível sonoro para conforto.000 2. podendo. Áreas para uso do público Serviços HOTÉIS Apartamentos Restaurantes.Acústica Ruídos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentração em trabalhos físicos e a produção em trabalhos mentais.55 35 . restaurante Depósito.50 45 . indústria (comum) Sala de aula Lojas. Berçários. Salas de Estar Portaria.45 40 . Salas de desenho Salas de aula. laboratórios.A visão humana é considerado o sentido mais importante na recepção de informações pois a maioria das percepções ocorrem através dos olhos.50 45 . escritórios Sala de desenho (alta precisão) Serviços de alta precisão Fonte: Brasil .Norma NBR 5413 LUX 100 150 200 300 500 1.45 40 .45 40 . Abaixo é apresentada uma tabela com os níveis de iluminância para interiores. conforme Normas Técnicas Brasileiras.50 . Centros Cirúrgicos Laboratórios.45 40 . O nível de ruído aceitável para efeito de conforto está definido pela norma técnica NBR 10.2. LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos. provocar danos ao aparelho auditivo humano.50 45 .55 35 . recepção.

Azul: Pode ser usado em grandes superfícies sem se tornar cansativo.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20ºC e 24ºC. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitação. Laranja: Deve ser usada em áreas de lazer.Temperatura. Martins e Laugeni (2006. Expressa um sentimento universal de agressividade. Porém.000 a 2. De acordo com Iida (2005. sendo utilizadas de acordo com esta função:       Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqüila.152 5.Fonte: Brasil . 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1. aplicando-se cores claras em grande superfícies. com contrastes adequados para identificar os diversos objetos.000 pode ocasionar fadiga visual. umidade relativa do ar entre 40% e 60%. Em exageros pode estimular reações agressivas e irritantes. Estimula o silêncio e pode ajudar a amenizar o estresse. a velocidade do ar não superior a 0. Medicina e Segurança no trabalho . Portanto. ruídos até o máximo de 80 dB. associado a um planejamento adequado de iluminação. 5. halls de entrada. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente. porém.75m/s. Amarelo: É uma cor alegre. Verde: É a cor que menos fadiga a vista pois é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul. tem resultado em economia de até 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%.4.Norma NBR 10. é indicado para todos os ambientes em que o objetivo é comunicação e reflexão. Preto: Significa escuridão e depressão. corredores. e iluminação a partir de um mínimo de 300 lux. pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho. levando à dispersão.3. Um nível de iluminamento acima de 2.Cores A utilização de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivíduos no trabalho.000 lux para trabalhos de precisão. a umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. torna-se monótono e hostil. p. deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia. É aconselhável a composição com outras cores. sinalizando sensações de distância e isolamento.  6. Umidade e Ventilação A norma reguladora NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20ºC e 23ºC (graus Celsius). não apresentando mais vantagens para o trabalhador. a cor tem uma influência no comportamento das pessoas.

em 1948. a idade mínima para admissão de crianças e o trabalho noturno para menores. a proteção à maternidade. acentuando-se no decorrer do século 20 No Tratado de Versalhes em 1919. nas entidades empresariais.Dentre os direitos fundamentais do homem e. que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem. e não somente a ausência de afecções ou enfermidades” e que “o gozo do grau máximo de saúde que se pode alcançar é um dos direitos fundamentais de todo ser humano. do trabalhador. Métodos e Técnicas para projetar arranjos físicos Para a elaboração de arranjos físicos ou layouts de espaços podem ser aplicados diversos métodos e técnicas. com a representação gráfica dos mesmos. a OIT . por meio de normas de saúde. estabelece-se o conceito de que a “saúde é o completo bem-estar físico. objetivando uniformizar as questões trabalhistas. higiene e segurança. representa produtividade no mercado globalizado. Esta matéria tem um estudo mais aprofundado e técnico na disciplina de Administração de Produção e Operações. Regulamenta ações e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com saúde e protegido de riscos ou das condições perigosas e insalubres que ponham em risco a vida. mental e social. Trabalhador qualificado e saudável. fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos. a Constituição de 1988 garante a redução dos riscos inerentes ao trabalho.Organização Internacional do Trabalho. No Brasil. o trabalho noturno para mulheres. com ferramentas de dimensionamento. com qualidade e livre de ameaças de à sua integridade física. 7. a saúde física e mental do trabalhador. está o usufruto de uma vida saudável. neuroses e stress do trabalho. por decorrência. com a conjunção de esforços de todos na conscientização e na aplicação de programas de saúde e segurança no trabalho. mostrados nos exemplos abaixo. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho vêm ganhando importância no Governo. nas centrais sindicais e na sociedade como um todo. à saúde.. inclusive dos problemas e doenças decorrentes do trabalho. com a aplicação de mão de obra intensiva nas atividades industriais.Organização Mundial da Saúde. abordando problemas laborais modernos como a LER (lesões por esforços repetitivos). Com a criação da OMS . Esta preocupação relativa a problemas de saúde ocupacional teve início na revolução industrial. minimizando as condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. executando o trabalho de forma segura e tranqüila. Os problemas referentes à segurança. a Inglaterra pesquisa a ergonomia. adota seis convenções destinadas à proteção da saúde e à integridade física dos trabalhadores: a limitação da jornada. Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuição . inclusive com o auxílio e uso de ferramentas de softwares específicos.” Em 1949. deslocando o foco dos problemas da saúde do trabalhador dos efeitos para as causas.

valor 3 I => Proximidade importante.Programação de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazém E A O E I A O E A I Fonte: Corrêa e Corrêa. (apud Correa e Corrêa. Utilizando-se os critérios de Muther (1961).410). valor 2 O => Proximidade regular. como representado na Figura 6.411 O diagrama de relacionamento de atividades ou funções (Figura 5) explicita a interação física entre as mesmas. que representa graficamente os fluxos físicos de materiais e pessoas. e fluxos lógicos de dados e informações. 2004. valor -1 Outra técnica bastante utilizada para a definição de arranjos físicos é o Fluxograma. que convencionou para a classificação da necessidade ou não da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessária. valor 1 U => Proximidade não importante. valor 4 E => Proximidade especialmente necessária. p. valor 0 X => Proximidade indesejável. o que definirá a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas áreas. 2004. Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria . p.

sebraesp. 2 ed.com. p.Início Cliente chega e faz pedido Esper a longa? N Cliente coloca pedido S Continua esperand o? N Venda perdida S Cliente espera pedido Esper a longa? N Pedido chega S Continua esperand o? N Venda perdida S Pedido correto ? S N Esper a outra? N Venda perdida S Fim Fonte: Corrêa e Corrêa. Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON.br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes. Ampliando seus conhecimentos Para saber mais sobre o assunto ler o Capítulo 6 .200 a 239 do livro Administração de Produção de Nigel SLACK. 2004.Arranjo Físico e Fluxo. p. acesso em 16/01/2008 . São Paulo: Atlas.aspx. 2002 Artigo disponível em: http://www.343 8.

Bem como. se torna condição sine qua non para manter. Conhecer a concorrência. seja nos produtos ou nos serviços. . Mix de Produtos: uma farmácia que tenha. . terá. e perpetuar o negócio. O Cliente. . agregado à venda. Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente.telemarketing de pós-vendas. Por mix de produtos entende-se variedade de linha.órgãos públicos.otimização da administração de estoques. . pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e. não existe empresa. Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa. . . com cortesia. . que deverá ser ágil e rápido. .serviços de entregas com pagamento mensal. visite feiras do setor.reduzir custos ao máximo. Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos.prazos para pagamentos (cheques pré-datados. .mala direta comunicando promoções. passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: . definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio. sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade. para poder melhor atendê-lo. encantá-lo e mantê-lo. efeitos colaterais. Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional.5 mil itens na área de venda. será cada vez mais disputado. e não variedade de marca. um diferencial positivo. . buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados. Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: . etc. o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho. para possibilitar outras alternativas criativas de atuação. aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra. Baseado na estrutura funcional. . Obs. ou atividades.Sebrae-SP O empresário tem que focar seu negócio no cliente.divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno. porém advindas do empresário: Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações. É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela.fornecedores. prazos de validade. principalmente. agregando valor e técnicas de exposição. 4 marcas: . sua presteza ao servir. Para cada linha ter. que merece menção especial. . O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo. e mais privilegiado neste contexto. significa ter produto no lugar. .: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja.). 500 itens que devem ter "preços percebidos" e 2 mil sem percepção de preço.aumento da rentabilidade.. cartão de crédito etc. É preciso informar as contra-indicações. . obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos. pois sem ele. . sobre todos os aspectos. . Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados.diminuir riscos. em média.duas medianas. seu conhecimento técnico de orientação. 2.aumento do faturamento. o grau de conhecimento da atividade.máximo de vendas possível. colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo.atendimento personalizado. Sua Majestade. é o atendimento ao cliente.mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário. moral e bons modos. Simplesmente vender não é mais o suficiente. Merchandising: conjunto de processos. .segurança na decisão de compra.uma top (cara).etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja. ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio. Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. Em resumo. no tempo e na quantidade certas.clientes.quando não se tratar de medicamentos éticos -. Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente. objetivando estimular a compra por impulso. conforme os padrões de ética. . gentileza e simpatia. seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores. que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles. Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. aquela que está obtendo sucesso. .funcionários. sendo objetivos básicos e permanentes da empresa. e padronização de atendimento seja mantida. Isso é prestação de serviço. .e uma barata. no máximo. destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente. . Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de "merchandising" resultam em: . fórmulas. seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra . e melhorar. O "merchandising" deve proporcionar: . segundo pesquisa.melhoria na imagem da empresa.concorrentes. Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização. A capacitação dos empresários.sacolas com logomarca/propaganda da loja.Relação com Clientes Gilberto Rose Consultor . É importante que este se capacite constantemente para aumentar.

Além destes temas. 1. para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout)..iluminação. postura dos clientes.org. 2007. quer. manufatura procurar. por crendices e superstições. cartões de crédito. . agregando o número de atendimentos.possibilitar variações conforme a época do ano. quantidade.transmitir segurança. promovendo dias ou semanas específicos. da sala de espera do hospital X é ou. com os Pés.. gestão pelados Clientes: total. R: (Depende da da loja (área de vendas. colesterol. Identifique entre BATTISTELLA. no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente.mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço. etc.lógica entre áreas empresa escolhida) ex: uma etc. pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada ARAUJO.decoração. como Semana (ou dia) da Maquiagem. de manter um cadastro atualizado deste público. 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. brindes. preconceitos de todos os níveis. etc. na maioria das vezes. Funcional. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo físico de uma loja aproveitamento do ponto de venda. CORRÊA. Organização. . embalagens e tecnologia para IIDA. objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação.expositores. que atitude se pode esperar de seus funcionários. poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia. hipertensão. benchmarking. Falta de no tempo certo. nas quais. drogarias. sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados.satisfação de clientes internos e externos. da Depilação. o seu arranjo físico civil = Posicional . de acordo com a cultura. tem um conjunto de fatores agregados. bronquite. descontos. a não ser que. e da empresa. Restaurante: (vide figura 2) C) algum problema de arranjo físico.obra de construção . por fragrâncias e oqueeergonomia. A importância da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião.espaço para fila de clientes nas pequena para vivência e experiência. etc. Nada mais é do que filas produtos ou do supermercado Y – ou falta em caixas. Para atingir os objetivos de "merchandising". 2005 o segmento de farmácias e drogarias. se a sua atratividade de vendas. formas de pagamento facilitadas. no mínimo. visual e iluminação. São Paulo: Atlas. concorrentes. particularidades locais. pelo próprio empresário. asma. devem ser coerentes com os padrões de moral e ética. O "layout" deve proporcionar: B) . O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações. . com inteligência. por religião.. por cores. entre outros. bem como dos consumidores. avaliando seu potencial. caixa e pacotes e circulação de Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja. 2004.htm. devem ser utilizados. Carlos A. e percepção das oportunidades de negócios. por clubes de futebol.portas e fachadas amplas. perante os mesmos clientes. a aplicação. Produção da possuir de caso. Itiro. qualidade. empowerment. 10. o empresário deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a. Justifique A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um. . não estiver 10m de frente e 20m dedeste público específico. os recursos disponíveis.preços. como: . Sistemas e Métodos e as tecnologias de A preocupação para facilitar arquitetura circulação de deficientes físicos ao estabelecimento.segurança. disponível eme http://www. pontuações por volume de compras. Identificar no mercado novos produtos. 2003 reação deles perante os serviços e produtos.valorizar as cores. dez clientes por semana. premiações. sorteios. da pessoas. observe e classifique . e também. oferecer osdos caixas serviços conforme a natureza do negócio. ou seja. pesquisas estratégica. de termos de Estrangulamento da preço. de suas seções áreas. baseado no Desenhe uma seu público. Ética e Moral: as regras de conduta do empresário. as formas. . ou perante o próprio empresário? Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes. Iluminação: esta deve: . de forma ostensiva até provocativa. Pois. circulação da loja Z. Ergonomia: projeto e produção. que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão: . acesso em 31/12/2007 odores. . pó Produto e/ou Celular. comErgonomia.aumentar as características sensoriais do consumidor. . . Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. de serviços. transparência.. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3". etc. São Paulo: Edgard Blücher. área de estoques. Outros assuntos que poderão ser abordados. bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela. ABERGO – Associação Brás. gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio. outros. . como Posicional. de tamanho ou leituras. móveis e até dos acessórios da farmácia. Contudo. Administração de produção e operações: CORRÊA. Luis César G. fornecedores. dentro da loja. do Bronzeamento.ambiente. e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos. o empresário deve fazer compras na Henrique L. excluindo dos preconceitos. não esquecendo. podendo ser expandida/evoluída R: Opções: Erro deseja através de cursos. Justifique: . padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa. de. Atividades de Aplicação A) Paralelo ao atendimento personalizado. praticidade e agilidade. ainda. Referências Bibliográficas . está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário. devido à má disposição dos cliente.boa visão da loja. provadores.abergo. Sãoperfil de consumidores de farmácias e 4) Pesquisar: e serviços: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas. 5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes. são boas estratégias. apelo visual do de uma loja é roupas. com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias. dos Cabelos.gôndolas.facilidade na circulação dos clientes. já queo sala retangular de condizente com as exigências profundidade e projete o conforto físico do arranjo físico estabelecimentode poderosa peça de atração para o acesso atendimento de clientes. nunca. nem ele mesmo sabe o que quer.). Escolha uma empresa a que etenha acesso. Sendo um aprendizado contínuo através de capacitação. se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes. fazendo parte da cultura dela.: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos. organização dos equipamentos. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja. pois. empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor.. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes. 9. negativamente pela pessoa física.sua própria loja. pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque. com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes. . satisfazendo as necessidades domóveis e balcões etc. Dissertação de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando. de suma importância.visualização. organização ou empresa qualquer Observe nas instalações de uma Obs. cliente ed. no mercado. com vitrines. como é Universidade Federal em pontos estratégicosFlorianópolis:aUFSC.br/ Não misturar preferências pessoais de o negócio. Márcia Regina. denota no gestão organizacional: o acesso e a organizacional. é importante também. balcões de do cliente. . como: por partidos políticos.identificar o que ovol. dimensionamento treinamentos.3. Por exemplo. isto é.espaços diversos. prateleiras para produtos. dos Cuidados com as Mãos. de Santa Catarina.

Petrônio G.higiene e limpeza. 2003 . 2002. Administração da produção.edição. Stuart. Código de Defesa do Consumidor. SLACK. São Paulo : Atlas. sanitária. Nigel. . . (*) trabalhista. 2a. 2006. São Paulo: Saraiva.segurança.dicas de Arranjo Físico. tributária. ambiental. São Paulo: FIESP. 2 edição. Manual Prático de Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho. Robert. CHAMBERS. . LAUGENI. MARTINS.legislação (*). JOHNSTON. Fernando P. FIESP/CIESP – Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo.. Administração da produção.

Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. por processo e por células Em se tratando de tipos de processos de manufatura. vertical e horizontal. Assinale abaixo as frases que contém a principal vantagem de um bom arranjo físico: a. a. vitrines de uma empresa. Por prioridade. Maximizar o conforto de funcionários e colaboradores. b. visando sua saúde e seu bem estar social. 3. Posicional. c. hierárquico. 4. com baixo grau de repetições. com alta padronização e repetitividade de tarefas. Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imóvel disponível. d. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. É a distribuição otimizada do espaço físico disponível de uma empresa. horizontal e por função. a. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos. Assinale a que as contém. dentre as opções abaixo: Hierárquico. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. . É a preocupação com o preparo físico de seus colaboradores. b. Matricial. Existem quatro tipos básicos de arranjo físico. no exercício de atividades físicas. muitas vezes únicos. privilegiando a sua produtividade. fixo e móvel. com a disposição lógica de seus processos. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. c. com as respostas certas assinaladas em VERMELHO – (podem mudar a ordem das respostas) 1. separando os departamentos. para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos. com o menor esforço e fadiga por parte do trabalhador. com tarefas similares para confeccioná-los. prevenindo lesões e danos à sua integridade física e prejuízos à sua produtividade. balcões. equipamentos e ferramentas. d. 5. b. para promover o conforto e bem-estar de seus funcionários. escolha abaixo a melhor definição de processo de produção em Lotes ou Bateladas: 2. com vistas aos desempenhos dos mesmos. por produto. linear. escolha abaixo a melhor definição de processo por projeto ou produto: São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. b... É o desenho de suas máquinas. por seqüência. mas diferenciados pelas especificações. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. setores e secões. É o projeto e desenho de móveis. Em se tratando de tipos de processos de manufatura. d.BANCO DE QUESTÕES. prevendo a sua melhor utilização. c. c.. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. d. Assinale abaixo a definição mais correta e abrangente de arranjo físico de uma empresa: a.

A utilização de cores no ambiente de trabalho se restringe às condições estéticas. d. acima de determinado nível de ruído. Assinale a frase abaixo que contém a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonômicos do trabalho: Os níveis de iluminação não interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. com atividades de lazer e de prevenção. De segurança dos cidadãos da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de saúde ocupacional. b. O estabelecimento dos limites do trabalho humano. principalmente. b. a. GABARITO: 1. com alta padronização e repetitividade de tarefas. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho. 8. A temperatura e umidade ambiente é indiferente no projeto de ambientes de trabalho d. A ciência que procura configurar... 6. O estudo dos fatores psicológicos que influem no trabalho do ser humano.a. mas diferenciados pelas especificações. Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares. A Medicina e Segurança no Trabalho são responsáveis pelos problemas: Referentes à segurança. para adequá-los às restrições de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaboração dos produtos e serviços. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. muitas vezes únicos. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. d . projetar e adaptar o trabalho ao homem. considerando os fatores de fadiga e da produtividade possíveis em determinado ambiente e processo de manufatura. a 3. c. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. com tarefas similares para confeccioná-los. c. c. A acústica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo.. a 2. na cadeia hierárquica de comando e de responsabilidades e autonomias. 7. b. com baixo grau de repetições. à saúde. d. d. causar danos físicos. b. não interferindo no comportamento dos indivíduos. c. A ergonomia é: a. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. Da saúde da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizações públicas e privadas. a. A análise dos processos e dos arranjos físicos globais.

5. 8. 6.4. a d c a b . 7.

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