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Arranjo Físico e Ergonomia

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Arranjo Físico e Ergonomia

Profs: Érico Oda e Cícero Fernandes Marques O que nós somos é o que fazemos, e o que fazemos é o que o ambiente nos faz fazer
Jonh Watson.

O tipo de trabalho de uma pessoa deve ditar as decisões sobre o espaço. A forma deve acompanhar a função.
Nick MacPhee Gerente-geral de serviços corporativos da unidade da Microsoft em Redmond, Washington.

A estratégia corporativa tem como objetivo permanente o aumento da competitividade da organização em seu mercado de atuação. Os aspectos físicos da empresa, desde a localização geográfica, a disposição lógica de processos, com definição do posicionamento relativo das pessoas, dos equipamentos e dos recursos envolvidos, até o projeto detalhado de cada um dos postos de trabalho são de fundamental importância para seu bom desempenho. Em organizações cujos processos produtivos dependam de fluxos físicos de pessoas, materiais e recursos, com processos inter-relacionados, uma das preocupações centrais é a disposição física das atividades envolvidas nestes processos. A forma e os locais em que a recepção, transporte, processamento e armazenagem destes recursos são executados determinam uma maior eficiência no uso dos recursos e uma maior eficácia da organização como um todo.

1. Arranjo físico: definição e objetivos
O Arranjo Físico de uma empresa é a distribuição otimizada do espaço físico disponível, mediante a disposição lógica de seus processos segundo as suas seqüencias de execução, com os espaços necessários para o bom desempenho de suas atividades, buscando a minimização dos fluxos físicos dos materiais e pessoas, e proporcionando o espaço necessário para as funções de apoio. Também é designado de Layout ou Leiaute. Segundo Slack, em Administração de Produção (2002, p.200) “o arranjo físico de uma operação produtiva preocupa-se com o posicionamento físico dos recursos de transformação [...], decidindo onde colocar todas as suas instalações, máquinas e pessoal de produção [...] e determina a forma e aparência da operação produtiva [...] com a maneira como os recursos transformados – material, informação e clientes – fluem pela operação.” Esta definição pode ser estendida a empresas industriais e de serviços, abrangendo todas as operações e processos de uma empresa, tanto para as tarefas dos processos produtivos, como das atividades comerciais, administrativos e de apoio.

1.1. Objetivos Gerais do Arranjo Físico

Os objetivos gerais de um bom arranjo físico são (Corrêa, 2004, p.407):  Acomodar todos os processos da empresa dentro do espaço físico disponível, mediante um dimensionamento técnico e uma correta análise de prioridades e de custo x benefício; Distribuir os processos e suas atividades e tarefas segundo a lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos; Racionalização, otimização e melhoria do uso do espaço, prevendo a minimização de distâncias e de tempos de deslocamentos e mudanças (setups) de operações, se for o caso; Otimizar os fluxos de materiais e pessoas, minimizando e/ou eliminando as operações e os fluxos secundários e/ou desnecessários; Garantir instalações para a acomodação adequada dos colaboradores, tais como banheiros, vestiários, enfermarias, refeitórios e outras atividades de apoio. Boa sinalização (informação) e segurança, com demarcações áreas de circulação e com isolamento de operações perigosas. Prever os fatores físico-ambientais e a utilização de princípios de ergonomia, para a maior produtividade, segurança e conforto dos operadores e trabalhadores; Permitir a transmissão e acessos a dados e informações para a supervisão e controle dos trabalhos, facilitando a gestão e coordenação; Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. Além dos objetivos gerais, têm-se os objetivos mais específicos de um bom arranjo físico para áreas de manufatura de produtos tangíveis, e de comercialização, prestação de serviços e atividades de escritórios de uma empresa.

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1.2. Objetivos de Arranjos Físicos para Operação de Manufatura
Os arranjos físicos das operações de manufatura devem suprir as necessidades espaciais inerentes aos equipamentos e postos de trabalho, compostos de processos de transformação e de fluxos físicos de insumos e materiais tangíveis, levando-se em consideração os espaços, nas dimensões horizontais e verticais, bem como das atividades e circulação de pessoas, buscando os seguintes objetivos:        Proporcionar condições físicas para uma elevada utilização e produtividade da mão de obra, das máquinas e de recursos produtivos em geral; Prover espaços para a correta operação de máquinas e equipamentos de produção, reduzindo o custo manuseio físicos de materiais; Minimizar/eliminar distâncias, fluxos e os tempos improdutivos, otimizando os ciclos de produção Possibilitar flexibilidade de alterações de volume de produção e de variedades de produtos a fabricar; Permitir facilidade e acesso para a correta manutenção de máquinas e equipamentos; Disponibilizar espaços adequados para a carga e descarga, rápida, segura e eficiente, de veículos de transporte Comportar áreas de recepção e desembalagem de insumos e componentes, e de embalagens e expedição de produtos finais;

se for o caso. produtos semiacabados e produtos finais.3. O arranjo físico deve contemplar. com espaços e dispositivos de acomodação necessários para um bom armazenamento e controle.   2. conseqüentemente. os ambientes de acesso. Tipos e características de arranjo físico Existem quatro tipos básicos de arranjo físico:     Posicional Por produto ou de linha Por processo ou funcional Por células ou processo especializado Podendo ser utilizado uma combinação destes para a conformação de arranjos físicos mistos. de fácil acesso. Arranjo físico Posicional . Permitir uma exposição atraente das mercadorias. prioritáriamente. tais como provadores. 2. Promover a correta e necessária comunicação e integração entre as pessoas de diferentes áreas de trabalho. Prever áreas adequadas para estoques de insumos. matéria-prima. presteza e comodidade. caixas. estoques ambientes refrigerados etc. da própria presença física de clientes nas instalações da empresa.1. 1. Neste caso o ambiente onde será feito o atendimento do cliente tem reflexos diretos na imagem que o mesmo fará da empresa. com objetividade. de seus produtos e serviços e. Possibilitar o isolamento e segurança das áreas de trabalho que necessitem de privacidade e/ou condições ambientais específicas. de maneira a proporcionar uma experiência positiva do cliente nas dependências da empresa. Espelhar e reforçar a estrutura organizacional da empresa. com impacto direto no desempenho comercial da organização. Estabelecer uma lógica de circulação adequada visando um roteiro correto para o cliente e redução de distância e tempo de locomoção do pessoal próprio. prestação de serviços e ambientes de escritórios de modo geral:      Proporcionar ambiente agradável para clientes. bem como a sua prova por parte do cliente. São objetivos do arranjo físico de empresas de comercialização de produtos. com conforto e conveniência para o bom atendimento ao mesmo. prevendo o seu manuseio e demonstração. Proporcionar uma fácil reposição e rotação de estoques para os produtos que estão expostos. com os armazenados no estoque central. atendimento e circulação. Objetivos de Arranjos Físicos para a Comercialização e Serviços Os processos e operações de Comercialização e de Serviços normalmente contam com o envolvimento direto e. em muito dos casos.

pintura. tais como clientes de restaurantes à la carte. setores cozimento com fogões. em uma indústria metalúrgica existe os setores de fundição. insumos e pessoas que executam as atividades se dirigem até o mesmo. pela combinação dos trabalhos dos diferentes setores. manutenção de computadores de grande porte etc. soldagem etc. Arranjo físico por processo ou funcional O arranjo físico por processo (job shop) ou funcional é organizado em setores ou “centros de trabalho” especializado. assadores com fornos. onde os produtos são alocados em áreas determinadas. em produção de baixa quantidade e alta qualidade. São utilizados para produtos únicos. em uma seqüência determinada que favoreça o fluxo das pessoas e estimule a venda das mercadorias ao consumidor Figura 1: Exemplo de Layout de Supermercado. Como exemplos. cliente de atelier de alta costura. Devido à esta flexibilidade. unidades de terapia intensiva etc. pode-se citar o arranjo físico de um supermercado.2. 2. setor de radiografia.. Como exemplo. câmaras frias etc. possibilitam personalizações e diversificações nos produtos e serviços oferecidos. seja pelas suas características ou pelo seu grande porte. mas possuem uma extrema possibilidade de customização e de personalização.. serviços de características específicas/especiais. aviões.O arranjo físico posicional é aplicado quando o produto a ser confeccionado ou o objeto ou pessoa que está recebendo os serviços permanece em uma posição fixa. navios. São lay-outs que permitem uma grande variedade de processos e de produtos.por processos . São de baixa eficiência pela necessidade de mobilização de equipamentos e recursos junto do produto ou do sujeito do serviço. em um hospital têm-se o centro cirúrgico. Este tipo de arranjo é encontrado quando não possível o deslocamento do produto. setor pediátrico. que reúnem as máquinas equipamentos e profissionais necessários ao trabalho a ser efetuado. pontes. em uma cozinha industrial encontram-se a bancada de preparação de alimentos. usinagem. pacientes em unidades de terapia intensiva de hospitais. setor de conservação refrigerados com freezers. edificações. enquanto os recursos. tais como estradas. ou quando não é conveniente o deslocamento do objeto de serviços. e complexos pelas inúmeras possibilidades de combinações de tarefas em diferentes produtos. Os produtos fluem entre estes setores de acordo com a necessidade daquele processo em suas fabricações e no seu roteiro de fabricação.

4. vendedores e provadores. fluindo como em uma linha de produção. pois são projetados com Legumes Frutas .Supermercado Peixaria Açougue Queijos e frios Padadria Higiene pessoal Utensílios domésticos Bebidas Material de limpeza Papelaria Enlatados Ca ixa s Alimentos Cereais s ixa Ca Caixas X Y Fonte: Corrêa e Corrêa. eliminando a ineficiência do arranjo puro por processo mediante um fluxo curto e ágil de linha de produção. onde os recursos e máquinas são agrupadas em células e funcionam de uma forma bastante semelhante a um setor do arranjo físico por processo. femininas. em escala reduzida. outro de pratos principais e um terceiro de sobremesas. extraindo destes a máxima produtividade. tais como em linhas de montagens de veículos. aparelhos eletrodomésticos. ou de produtos de produção contínua como a das indústrias petroquímicas. Cada célula contém um grupo de atividades suficientes para processar uma etapa inteira. p. que é dividida em células de roupas masculinas. Arranjo físico celular É considerado uma combinação intermediária dos arranjos físico por processo e por produto. (job shop) e o fluxo de materiais e peças se dá de modo similar a um layout por produto. 2. pela seqüenciação de tarefas comuns a “famílias” de produtos. 2004. artigos esportivos. eletrônicos etc. Arranjo físico por produto ou em linha Utilizados quando há uma grande padronização do produto e são requeridos grandes volumes de produção. mas de grande eficiência no uso de recursos. pode-se citar uma loja de departamentos. ou um restaurante onde se encontre bufê de entradas. com expositores. de aço. restaurante “bandeijão”. celulose. São arranjos físicos de baixa flexibilidade. bebidas etc. Como exemplos.3.409 2. pela rigidez da seqüência préestabelecida das operações componentes do(s) processo(s).

Atualmente. carros especiais de polícia. podem admitir uma variabilidade limitada de opções determinadas. tais como a mudança de acabamentos (pintura. se possível) Fonte: Slack (2002). ambulâncias etc). e de variantes (ramificações) de uma linha de produção central (duas e quatro portas. pela exigência de mercado e devido à evolução das tecnologias envolvidas nos processos. com fluxos. revestimentos de veículos). rodas. distâncias e tempos rigorosamente dimensionados.211 . Figura 2: Complexo de restaurantes com os quatro tipos básicos de arranjo físico (REDESENHAR.balanceamentos de capacidade produtiva de cada etapa de produção. p.

p. 3. onde todos os clientes percorrem a mesma seqüencia de processos. Estas condições normalmente resultam em arranjos físicos mistos e combinados. em Slack. um restaurante do tipo buffet.  Segurança. sendo examinados. com proteções e isolamentos físicos. com prazos reduzidos de entrega. com a escolha correta da distribuição espacial das mesmas. e um restaurante “bandeijão”. prato principal e sobremesas lhe são servidos. 3. com cada célula contendo os recursos para o cliente se servir de entrada. com arranjo físico do tipo celular. onde se verifica um arranjo físico em linha ou por produto (prato por quilo). tais como:  Alto volume de produção. com os atributos físicos necessários e prioritários a cada tipo. 2002. alimentados e medicados sem se deslocar. Muitas empresas são organizadas em departamentos (arranjo por processo) e os fluxos se dão como em linhas de produção (arranjo por produto) Ex: Em um hospital.5.  Capacidade de expansão das atividades. Arranjos físicos mistos Para o aproveitamento máximo das vantagens de cada um dos tipos de arranjo físico (produtividade. o arranjo físico posicional nos pacientes internados em quartos. cadastramento.1. prato principal e sobremesas. a cozinha é organizada conforme um arranjo físico por processo em que os pratos percorrerão os processos conforme suas necessidades e características. Estudo e dimensionamento de processos Para a melhor conformação do arranjo físico das suas atividades.  Flexibilidade e mobilidade de tarefas. Um restaurante tradicional arranjado segundo o layout posicional. para atividade perigosas e/ou que exijam privacidade. onde o cliente fica em sua mesa.  Agilidade de manufatura. cada empresa deverá analisar os seus processos e adotar a melhor solução possível para cada um de seus processos. dimensionados e projetados para a sua melhor execução. o layout por processo. Tipos básicos de processos de manufatura Há uma relação direta do arranjo físico com os tipos de processos de manufatura e/ou de prestação de serviços da empresa. pré-atendimento dos pacientes e seu encaminhamento. e recursos de restrições de acessos. para ganhos em produtividade e economia de escala.210 e 211) tem-se um complexo de restaurantes servidos por uma cozinha. quando este paciente se desloca para a sala de radiologia e cirurgia. enquanto a entrada.Como ilustração dos quatro tipos de arranjo físico (figura 1. os processos empresariais devem ser analisados. lentidão). 2. . tem-se o arranjo por produto na recepção. flexibilidade) e amenizar as suas desvantagens (ineficiência. para obter alto poder variabilidade e de personalização de produtos e serviços. e arranjo celular no laboratório de análises clínicas e em unidades de terapia intensiva.

com baixo grau de repetições. navios. Figura 3: Tipos de Processos em operação de manufatura Baixo Volume de Produção Alto Projeto Alta Jobbing Lotes ou bateladas Variedade Em Massa Contínua Baixa Fonte: Slack. mas com variação de especificações a cada lote de produtos.  Por Encomenda ou Jobbing: compartilham os recursos com outros produtos. Ex: indústria de vestuários e calçados. edição de livro.  Produção Contínua: produção de grande volume. muitas vezes únicos. siderúrgicas. tem-se os seguintes tipos de processos de manufatura (Slack. p. Exs: área de montagem mecânica de veículos. com tarefas similares para confeccioná-los.129 .  Em Massa: produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. com pouquíssima variação e normalmente de fluxo ininterrupto.  Em Lote ou Batelada: em escala maior do que por encomenda. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. sua variabilidade e personalização.129 a 132):  Por Projeto: produtos de alta variedade e personalização. engarrafadoras de bebidas.Conforme o tipo de produto. área de acabamento na fabricação de veículos. sua especificação. Exs: centrais elétricas e hidroelétricas. panificadoras. celulose e papel. Ex: Industria gráfica. mas diferenciados pelas especificações. com alta padronização e repetitividade de tarefas. sua escala/ volume de produção. indústria de eletrodomésticos (geladeiras. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. 2002. industrias petroquímicas. 2002. p. Alfaiates e ateliers de alta costura. produção de filmes. Exs: Construção de obras. TVs).

Ex: advogados. emissoras de rádio e televisão. arquitetos. agentes de viagens. restaurantes à la carte.2. hotéis. . trens. mais voltados aos “produtos” do que aos “processos”. auditorias. p. com rígidas padronizações na prestação dos serviços. de alto contato em que o cliente permanece um tempo considerável no processo.131 Os arranjos físicos devem atender a melhor forma de distribuição geográfica e espacial para o atendimento aos requisitos de cada tipo de processo. para processos de prestação de serviços. mas com possibilidades de variações. pode-se ter os seguintes tipos. com alta personalização e especificidade em cada um dos serviços. limitadas a determinadas opções. Ex: empresas de telecomunicações.3. ônibus). a depender das características de variedades e de volumes de atendimentos a clientes:  Serviços profissionais: em serviços individualizados. Tipos básicos de processo de prestação de serviços Similarmente aos processos de manufatura. serviços de supermercados.   Figura 4: Tipos de Processos em operação de serviços Baixo Volume de Produção Alto Serviços Profissionais Alta Lojas de Serviços Variedade Serviços de massa Baixa Fonte: Slack. empresas de transporte de passageiros de massa (metrôs. Serviços de massa: com alto volume de atendimentos. consultorias. contatos limitados e automatizados com clientes. cirurgiões. 2002. Exs: Lojas de shoppings. com mais ênfase em “como” o serviços é prestado do que em “o quê” é fornecido. Lojas de serviços: em serviços com certo grau de padronização.

insumos) de trabalho. alcance dos membros. alavancas e controles). Os estudos ergonômicos contribuem para o planejamento. Segundo Martins e Laugeni. cadeiras. para o uso correto do corpo humano dentro de suas características dimensionais. de forma integrada. normas). como a estatura posturas do trabalho em pé. p 103 a 108) nestes estudos. de explosivos etc. Fatores ambientais O controle e o condicionamento de fatores físicos do ambiente de trabalho contribuem para um maior e melhor desempenho das pessoas no trabalho. ambientes e sistemas de modo a torná-los compatíveis com as necessidades. insalubridade. bem como a produtividade dos indivíduos e a eficácia dos sistemas. redução de desempenho ou stress do trabalhador. acústica. conseqüentemente. Ergonomia: A Ergonomia.4. tais como móveis. deverão ser levados em consideração os seguintes aspectos no projeto dos postos de trabalho:  antropométricos (antropos=homem. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. com o fácil acesso aos recursos (componentes. metria=medidas). dados e métodos para a concepção de produtos e sistemas de trabalho visando. para a correta acomodação e movimentação do trabalhador (balcões.  físicos. projeto e a avaliação de tarefas e postos de trabalho. palavra originária dos termos grego ergon (trabalho) e nomos (legislação. consiste na aplicação teorias. banquetas) e de máquinas e ferramentas necessárias (botões. A desconsideração da existência e do tratamento correto de fatores físicos inadequados. do local de trabalho. ventilação. umidade. além dos próprios produtos. 5. projetar e adaptar o trabalho ao homem. habilidades e limitações das pessoas. insdustrias químicas. circulação etc. em determinados tipos de trabalhos. periculosidade. etc. bem como dos acionadores da máquinas necessárias ao trabalho. é a ciência que procura configurar. Também designada como o Estudo dos Fatores Humanos no Trabalho. tais como a correta iluminação. sentado. podem até inviabilizar a execução de tarefas e. a saúde. . Ex: hospitais. princípios. interferindo no conforto e na concentração que determinam as características comportamentais. 5. inviabilizar a empresa. tais como a falta de segurança.Iluminação . temperatura. empresas de segurança patrimonial. com as dimensões de alcance ótimo e máximo de seus movimentos e deslocamentos. (2006.1.  ambientais. máquinas e ferramentas. a segurança e o bem estar do indivíduo. psico-sociais e motivacionais adotadas pelo trabalhador frente às atividades a desempenhar. que levem à fadiga.

onde o valor inferior da faixa de decibéis representa o nível sonoro para conforto. Tabela 2: Níveis de ruídos aceitáveis em decibéis.45 40 .50 45 . em níveis mais altos e constantes (acima de 80 decibéis).Norma NBR 5413 LUX 100 150 200 300 500 1.000 2. Salas de música. Berçários. laboratórios. indústria (comum) Sala de aula Lojas. Salas de desenho Salas de aula. Centros Cirúrgicos Laboratórios.A visão humana é considerado o sentido mais importante na recepção de informações pois a maioria das percepções ocorrem através dos olhos. Abaixo é apresentada uma tabela com valores de níveis de ruídos (em decibéis) aceitáveis em alguns ambientes.50 45 . conforme Normas Técnicas Brasileiras. Enfermarias. O nível de ruído aceitável para efeito de conforto está definido pela norma técnica NBR 10. AMBIENTE E OU TRABALHO Sala de espera Garagem. Tabela 1: Níveis de iluminância para interiores.45 40 . residência. restaurante Depósito.50 40 . recepção.000 5. Circulação ESCOLAS Bibliotecas.55 35 .50 .55 35 . Laboratórios Circulação RESIDÊNCIAS Dormitórios Salas de Estar Decibéis (dB) 35 .50 45 .55 35 . Salas de Estar Portaria.45 40 . LOCAIS E AMBIENTES HOSPITAIS Apartamentos.Acústica Ruídos no ambiente de trabalho afetam o desempenho do trabalhador e prejudicam a concentração em trabalhos físicos e a produção em trabalhos mentais. A acústica é a ciência relacionada com o estudo e controle do nível de ruído em um ambiente. Abaixo é apresentada uma tabela com os níveis de iluminância para interiores.152. enquanto que o valor superior significa a nível sonoro máximo aceitável para a respectiva finalidade. escritórios Sala de desenho (alta precisão) Serviços de alta precisão Fonte: Brasil . Áreas para uso do público Serviços HOTÉIS Apartamentos Restaurantes. podendo.2. A maioria dos trabalhos do homem exige muito da visão e pode-se inferir que parte da fadiga relativa ao trabalho passe pela sobrecarga dos olhos.45 40 . provocar danos ao aparelho auditivo humano. preconizando os níveis aceitáveis e adequados a cada tipo de ambiente.

5.4. halls de entrada. Laranja: Deve ser usada em áreas de lazer. umidade relativa do ar entre 40% e 60%. Estimula o silêncio e pode ajudar a amenizar o estresse. ruídos até o máximo de 80 dB.Fonte: Brasil . p.3. associado a um planejamento adequado de iluminação. torna-se monótono e hostil. Verde: É a cor que menos fadiga a vista pois é o equilíbrio entre o calor e o movimento do amarelo e a estática e a frieza do azul. é indicado para todos os ambientes em que o objetivo é comunicação e reflexão. Medicina e Segurança no trabalho . Martins e Laugeni (2006. não apresentando mais vantagens para o trabalhador. Porém. sinalizando sensações de distância e isolamento. Vermelho: Serve para ambientes que requeiram um clima de excitação.  6. a velocidade do ar não superior a 0.Temperatura. aplicando-se cores claras em grande superfícies. e iluminação a partir de um mínimo de 300 lux.75m/s.000 lux para trabalhos de precisão. Um nível de iluminamento acima de 2. levando à dispersão.000 pode ocasionar fadiga visual. Amarelo: É uma cor alegre. De acordo com Iida (2005. Em exageros pode estimular reações agressivas e irritantes. a umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento.Cores A utilização de cores no ambiente de trabalho pode interferir no comportamento e no desempenho dos indivíduos no trabalho. Portanto. porém. 400 a 600lux para trabalhos normais e de 1. com contrastes adequados para identificar os diversos objetos. corredores. Preto: Significa escuridão e depressão.105) recomendam uma temperatura ambiente entre 20ºC e 24ºC. Segundo Battistela (2003) para cada ambiente. sendo utilizadas de acordo com esta função:       Branco: Serve para criar uma atmosfera tranqüila. a cor tem uma influência no comportamento das pessoas. pg 269) um planejamento adequado do uso de cores no ambiente de trabalho. É aconselhável a composição com outras cores. deve-se equilibrar harmoniosamente com outras cores para evitar um clima de tristeza e monotonia. Umidade e Ventilação A norma reguladora NR 17 do Ministério do Trabalho e Emprego indica a temperatura ideal do ambiente de trabalho entre 20ºC e 23ºC (graus Celsius).Norma NBR 10.152 5. Azul: Pode ser usado em grandes superfícies sem se tornar cansativo. tem resultado em economia de até 30% no consumo de energia e aumentos de produtividade que chegam a 80 ou 90%. Expressa um sentimento universal de agressividade.000 a 2.

com a representação gráfica dos mesmos. inclusive dos problemas e doenças decorrentes do trabalho. a OIT . a Constituição de 1988 garante a redução dos riscos inerentes ao trabalho. e não somente a ausência de afecções ou enfermidades” e que “o gozo do grau máximo de saúde que se pode alcançar é um dos direitos fundamentais de todo ser humano. Esta preocupação relativa a problemas de saúde ocupacional teve início na revolução industrial.Organização Mundial da Saúde. inclusive com o auxílio e uso de ferramentas de softwares específicos. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho vêm ganhando importância no Governo. No Brasil.” Em 1949. Com a criação da OMS . a saúde física e mental do trabalhador. Os problemas referentes à segurança. 7. Regulamenta ações e introduz uma nova mentalidade para o pleno direito que todos devem ter ao trabalho com saúde e protegido de riscos ou das condições perigosas e insalubres que ponham em risco a vida. Figura 5: Diagrama de relacionamento entre atividades de um Centro de Distribuição . por decorrência. fluxogramas e relacionamentos entre atividades componentes dos processos. abordando problemas laborais modernos como a LER (lesões por esforços repetitivos). minimizando as condições subumanas do trabalho e o desenvolvimento econômico. a Inglaterra pesquisa a ergonomia. por meio de normas de saúde. a proteção à maternidade. representa produtividade no mercado globalizado. está o usufruto de uma vida saudável. à saúde. executando o trabalho de forma segura e tranqüila.Dentre os direitos fundamentais do homem e. nas centrais sindicais e na sociedade como um todo.Organização Internacional do Trabalho. do trabalhador. acentuando-se no decorrer do século 20 No Tratado de Versalhes em 1919. mostrados nos exemplos abaixo. Métodos e Técnicas para projetar arranjos físicos Para a elaboração de arranjos físicos ou layouts de espaços podem ser aplicados diversos métodos e técnicas. objetivando uniformizar as questões trabalhistas. nas entidades empresariais. em 1948. neuroses e stress do trabalho. com ferramentas de dimensionamento. estabelece-se o conceito de que a “saúde é o completo bem-estar físico. com a aplicação de mão de obra intensiva nas atividades industriais. mental e social. que objetiva adequar o meio ambiente de trabalho ao homem. com qualidade e livre de ameaças de à sua integridade física. com a conjunção de esforços de todos na conscientização e na aplicação de programas de saúde e segurança no trabalho. Esta matéria tem um estudo mais aprofundado e técnico na disciplina de Administração de Produção e Operações. higiene e segurança. deslocando o foco dos problemas da saúde do trabalhador dos efeitos para as causas.. Trabalhador qualificado e saudável. o trabalho noturno para mulheres. adota seis convenções destinadas à proteção da saúde e à integridade física dos trabalhadores: a limitação da jornada. a idade mínima para admissão de crianças e o trabalho noturno para menores.

valor 0 X => Proximidade indesejável. valor -1 Outra técnica bastante utilizada para a definição de arranjos físicos é o Fluxograma. o que definirá a necessidade de maior ou menor proximidade entre as respectivas áreas. 2004. que representa graficamente os fluxos físicos de materiais e pessoas. p. Figura 6: Fluxograma simplificado de uma pizzaria .410). (apud Correa e Corrêa. p. valor 3 I => Proximidade importante. 2004. e fluxos lógicos de dados e informações. que convencionou para a classificação da necessidade ou não da proximidade: A => Proximidade absolutamente necessária. valor 1 U => Proximidade não importante.411 O diagrama de relacionamento de atividades ou funções (Figura 5) explicita a interação física entre as mesmas.Programação de materiais Embalagem Supervisor de materiais Recebimento e despacho Armazém E A O E I A O E A I Fonte: Corrêa e Corrêa. valor 2 O => Proximidade regular. Utilizando-se os critérios de Muther (1961). valor 4 E => Proximidade especialmente necessária. como representado na Figura 6.

Stuart CHAMBERS e Robert JOHNSTON. Ampliando seus conhecimentos Para saber mais sobre o assunto ler o Capítulo 6 .Arranjo Físico e Fluxo.sebraesp.br/principal/abrindo%20seu%20neg%C3%B3cio/produtos %20sebrae/ artigos/listadeartigos/relacao_clientes.343 8.com. 2 ed.Início Cliente chega e faz pedido Esper a longa? N Cliente coloca pedido S Continua esperand o? N Venda perdida S Cliente espera pedido Esper a longa? N Pedido chega S Continua esperand o? N Venda perdida S Pedido correto ? S N Esper a outra? N Venda perdida S Fim Fonte: Corrêa e Corrêa. p. 2004. São Paulo: Atlas.aspx. acesso em 16/01/2008 .200 a 239 do livro Administração de Produção de Nigel SLACK. p. 2002 Artigo disponível em: http://www.

. sendo objetivos básicos e permanentes da empresa. .Sebrae-SP O empresário tem que focar seu negócio no cliente.Relação com Clientes Gilberto Rose Consultor . e perpetuar o negócio. colocando sempre em evidência a educação e a disposição de entendê-lo..aumento do faturamento.e uma barata. etc.sacolas com logomarca/propaganda da loja.diminuir riscos. porém advindas do empresário: Padrões de Qualidade e Conformidade: o estabelecimento de padrões de qualidade e conformidade para todas as ações. 4 marcas: . destinados a valorizar os produtos e serviços aos olhos do cliente. O Cliente. Relacionaremos a seguir algumas ações que devem ser incorporadas à empresa. fórmulas. Conhecer a concorrência. em média. efeitos colaterais. prazos de validade. Merchandising: conjunto de processos. buscando o aperfeiçoamento constante dos processos e dos materiais aplicados. . significa ter produto no lugar. ou atividades. Baseado na estrutura funcional. é o atendimento ao cliente. moral e bons modos.máximo de vendas possível. . Não existem meios mecânicos que possam substituir o sorriso e a solicitude de um atendente. Simplesmente vender não é mais o suficiente.melhoria na imagem da empresa.duas medianas. Um cliente satisfeito é a ferramenta de marketing mais eficiente para atrair outros novos. É este quesito que estabelece o contato direto com a clientela. . cartão de crédito etc. . . obtida principalmente pela qualidade no atendimento e dos produtos.: deve-se considerar sempre o público-alvo e a região em que se situa a loja. Os benefícios proporcionados com a aplicação das técnicas de "merchandising" resultam em: .prazos para pagamentos (cheques pré-datados. principalmente. 2. . passará a ser um referencial positivo da empresa no seu relacionamento com os: .). visite feiras do setor. o treinamento dos funcionários é fundamental para que uma filosofia de trabalho. sobre todos os aspectos. Mantê-los é o mesmo que buscar a sua fidelização. objetivando estimular a compra por impulso.clientes. que merece menção especial. É preciso informar as contra-indicações.otimização da administração de estoques. . e não variedade de marca. que deverá ser ágil e rápido. agregando valor e técnicas de exposição. Formas usualmente aplicadas para manter os clientes: . seu discernimento na distinção dos vários tipos de consumidores.funcionários.quando não se tratar de medicamentos éticos -. . no tempo e na quantidade certas. seu bom senso na ajuda e decisão de uma compra .divulgação do aniversário dos clientes em luminoso interno. Em resumo. pois sem ele. encantá-lo e mantê-lo.órgãos públicos. segundo pesquisa. sendo o responsável pela sua volta e sua fidelidade.atendimento personalizado.concorrentes. seja nos produtos ou nos serviços. Criatividade em Relacionamento: a Criatividade em Relacionamento deve resultar em ações para manter os clientes. Bem como. A capacitação dos empresários.reduzir custos ao máximo. . terá. .mala direta comunicando promoções. . gentileza e simpatia. Mix de Produtos: uma farmácia que tenha.telemarketing de pós-vendas. . Padrões de qualidade e conformidade devem ser preservados e melhorados. Tem que cuidar do seu público de forma extremamente profissional. . 500 itens que devem ter "preços percebidos" e 2 mil sem percepção de preço.aumento da rentabilidade. o grau de conhecimento da atividade.fornecedores. . para poder melhor atendê-lo. conforme os padrões de ética.etiquetas e embalagens com logomarca e telefone da loja. aquela que está obtendo sucesso. não existe empresa. Isso é prestação de serviço. Padrão fundamental é a Qualidade no Atendimento ao Cliente. será cada vez mais disputado. aumentando a possibilidade da tomada de decisão para a efetivação da compra. sua presteza ao servir. seu conhecimento técnico de orientação. e padronização de atendimento seja mantida. que exigirá uma relação transparente e comprometida com eles. Uniformidade de Linha de Produtos: a manutenção das marcas oferecidas ao consumidor nas prateleiras da loja fideliza o cliente. Para cada linha ter.mensagem ou um pequeno brinde parabenizando o cliente pelo seu aniversário. É importante que este se capacite constantemente para aumentar. para possibilitar outras alternativas criativas de atuação. no máximo. Obs. . com cortesia. ou ainda lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio. .uma top (cara). se torna condição sine qua non para manter.serviços de entregas com pagamento mensal. definindo a identidade da empresa e o estilo de negócio. O empresário sempre terá que aprimorar os recursos/ferramentas para atraí-lo.5 mil itens na área de venda. e melhorar. Por mix de produtos entende-se variedade de linha. . O "merchandising" deve proporcionar: . agregado à venda. pois no mundo de competitividade em que vivemos o espaço para amadores será cada vez mais reduzido e. um diferencial positivo. e mais privilegiado neste contexto. . . Sua Majestade.segurança na decisão de compra.

ou seja. de Santa Catarina. nas quais. formas de pagamento facilitadas. com vitrines. caixa e pacotes e circulação de Layout (Arranjo Físico): é a disposição física dos vários itens que compõem a planta da loja..portas e fachadas amplas. o seu arranjo físico civil = Posicional . são boas estratégias.satisfação de clientes internos e externos. balcões de do cliente. bem como aqueles estudoas necessidades semelhantesMestrado emde sua clientela. Por exemplo. pelo próprio empresário. dos Cuidados com as Mãos. Organização. como Semana (ou dia) da Maquiagem. fornecedores. Restaurante: (vide figura 2) C) algum problema de arranjo físico. Para atingir os objetivos de "merchandising". agregando o número de atendimentos. prateleiras para produtos. devem ser coerentes com os padrões de moral e ética.obra de construção . CORRÊA. do Bronzeamento. .: Luzes incidentes são usadas para destacar os produtos e lançamentos. dentro da loja. e da empresa. e orientar a todos da empresa sobre os valores éticos e morais que deverão ser seguidos. Nada mais é do que filas produtos ou do supermercado Y – ou falta em caixas. 2003 reação deles perante os serviços e produtos. bronquite. é importante também. os recursos disponíveis. acesso em 31/12/2007 odores. as formas. circulação da loja Z.decoração. provadores.preços. premiações. atitudes: Necessidade qualidade para reengenharia. Márcia Regina. quer. pouco adiantará a farmácia estar com um bom estoque. nunca. Pois. tem um conjunto de fatores agregados..valorizar as cores. benchmarking. de. quantidade. empresário o respeito e a solidariedade com esse consumidor. Contudo. postura dos clientes. Justifique: . R: (Depende da da loja (área de vendas. cartões de crédito. baseado no Desenhe uma seu público.iluminação. de termos de Estrangulamento da preço. essas particularidades sejam um diferencial para exploração do negócio. devido à má disposição dos cliente. no mínimo.identificar o que ovol.3. se a sua atratividade de vendas. como Posicional. ABERGO – Associação Brás. Além destes temas. Luis César G. drogarias. pesquisas estratégica. de suas seções áreas. não estiver 10m de frente e 20m dedeste público específico. dez clientes por semana. Sendo um aprendizado contínuo através de capacitação. a aplicação. isto é. para o sucesso do negócio que é: arranjo físico (layout). manufatura procurar. o empresário deve adotar cinco 1) Perguntar: pesquisa junto a. por cores. . . . Escolha uma empresa a que etenha acesso. ainda. com inteligência. no mercado.org. 2005 o segmento de farmácias e drogarias. de acordo com a cultura. entre outros. 9. por fragrâncias e oqueeergonomia. 2004. São Paulo: Edgard Blücher. pois. concorrentes. etc. praticidade e agilidade. preconceitos de todos os níveis. sorteios. se o padrão moral e ético do empresário for o de enganar os clientes. o empresário deve fazer compras na Henrique L.espaços diversos. já queo sala retangular de condizente com as exigências profundidade e projete o conforto físico do arranjo físico estabelecimentode poderosa peça de atração para o acesso atendimento de clientes. . denota no gestão organizacional: o acesso e a organizacional. Identifique entre BATTISTELLA.transmitir segurança. de tamanho ou leituras. cliente ed. hipertensão.visualização. Ter informações com as tendências do segmento farmácias e drogarias. 5) Promover: evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes. oferecer osdos caixas serviços conforme a natureza do negócio. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3". comErgonomia. Dissertação de ao perfil base Engenharia de 2) Observar: verificando. Justifique A Competência é entendida como os atributos pessoais de cada um. . brindes.htm. Isso ajudará a perceber quais são as dificuldades dos clientes. empowerment. apelo visual do de uma loja é roupas. colesterol.sua própria loja. . . Falta de no tempo certo. promovendo dias ou semanas específicos. objetivando o conforto dos clientes e a praticidade da operação. como: por partidos políticos. É interessante também o empresário fazer compras nos concorrentes. 10. podendo ser expandida/evoluída R: Opções: Erro deseja através de cursos. pó Produto e/ou Celular.mobiliário não deve ocupar mais de 40% do espaço.expositores. A importância da cor em ambientes de que demonstram trabalho: um os seus clientes aqueles que têm o perfil de formadores de opinião. perante os mesmos clientes. outros. A organização inteligente e criativa é fundamental para o melhor R: Desenho do arranjo físico de uma loja aproveitamento do ponto de venda. Sãoperfil de consumidores de farmácias e 4) Pesquisar: e serviços: uma abordagem atualizadas com o Paulo: Atlas. satisfazendo as necessidades domóveis e balcões etc.abergo.br/ Não misturar preferências pessoais de o negócio. como: . fazendo parte da cultura dela. a não ser que. . qualidade. da Depilação. organização ou empresa qualquer Observe nas instalações de uma Obs. como é Universidade Federal em pontos estratégicosFlorianópolis:aUFSC. Atividades de Aplicação A) Paralelo ao atendimento personalizado.facilidade na circulação dos clientes. Referências Bibliográficas . particularidades locais. dimensionamento treinamentos. Administração de produção e operações: CORRÊA.. Essa é a maneira menos nobre de saber o que o cliente deseja. e percepção das oportunidades de negócios. asma. Itiro. descontos. Outros assuntos que poderão ser abordados. devem ser utilizados.lógica entre áreas empresa escolhida) ex: uma etc. por clubes de futebol. . pontuações por volume de compras. São Paulo: Atlas. O "layout" deve proporcionar: B) . que têm pertinência com o tema relacionamento/gestão: . da pessoas.possibilitar variações conforme a época do ano. por religião. Sistemas e Métodos e as tecnologias de A preocupação para facilitar arquitetura circulação de deficientes físicos ao estabelecimento. Ética e Moral: as regras de conduta do empresário. Carlos A. e também. negativamente pela pessoa física. observe e classifique . área de estoques. organização dos equipamentos. de suma importância. de manter um cadastro atualizado deste público. gestão pelados Clientes: total. Ergonomia: projeto e produção. poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia.boa visão da loja. gerando aumento no faturamento e contribuindo para a satisfação da clientela. 2007.ambiente. embalagens e tecnologia para IIDA.gôndolas. com os Pés. dos Cabelos. móveis e até dos acessórios da farmácia. O empresário deve adotar uma postura clara e firme em todas as ações. etc.). Produção da possuir de caso. nem ele mesmo sabe o que quer. disponível eme http://www. está diretamente relacionada à sensibilidade do empresário. com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes. Identificar no mercado novos produtos.aumentar as características sensoriais do consumidor. de forma ostensiva até provocativa. visual e iluminação..segurança. . etc.espaço para fila de clientes nas pequena para vivência e experiência. excluindo dos preconceitos. sempre em parceria com profissionais idôneos e capacitados. de serviços.. por crendices e superstições. no sentido de causar boa impressão e bem-estar ao cliente. não esquecendo. pois a pessoa jurídica não pode ser influenciada ARAUJO. ou perante o próprio empresário? Todos da empresa deverão seguir os padrões definidos como base no relacionamento com os clientes. da sala de espera do hospital X é ou. bem como dos consumidores. 3) Vivenciar: fazendo o papel do cliente pelo menos uma vez por bimestre. com os órgãos públicos e principalmente na relação entre empresário x funcionários. 1. etc. avaliando seu potencial. transparência. padrões correntes da ética e moral nas relações da empresa. Funcional. Iluminação: esta deve: . que atitude se pode esperar de seus funcionários. na maioria das vezes.

Manual Prático de Legislação de Segurança e Medicina do Trabalho.edição. Nigel. São Paulo: FIESP. CHAMBERS. 2a. . JOHNSTON.dicas de Arranjo Físico. São Paulo: Saraiva. São Paulo : Atlas. Fernando P.higiene e limpeza. Código de Defesa do Consumidor. Petrônio G. Administração da produção. FIESP/CIESP – Federação e Centro das Indústrias do Estado de São Paulo. 2002. SLACK. . sanitária. ambiental.legislação (*). tributária. Stuart. MARTINS.. .segurança. 2003 . 2006. Robert. (*) trabalhista. 2 edição. Administração da produção. LAUGENI.

b. Projetar fluxos de material e pessoas de acordo com o imóvel disponível. Distribuir os processos e suas atividades e tarefas independentemente da lógica seqüencial para a execução correta e segura dos mesmos. É a preocupação com o preparo físico de seus colaboradores. separando os departamentos. c. visando sua saúde e seu bem estar social. vertical e horizontal. c. É a distribuição otimizada do espaço físico disponível de uma empresa. Em se tratando de tipos de processos de manufatura. d. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. b. Posicional. d. Assinale abaixo as frases que contém a principal vantagem de um bom arranjo físico: a. com alta padronização e repetitividade de tarefas. prevenindo lesões e danos à sua integridade física e prejuízos à sua produtividade. dentre as opções abaixo: Hierárquico. fixo e móvel. c. . Matricial.. por seqüência.. balcões.BANCO DE QUESTÕES. d. hierárquico. privilegiando a sua produtividade. muitas vezes únicos. 4. a. com tarefas similares para confeccioná-los. mas com variação de especificações a cada lote de produtos. por processo e por células Em se tratando de tipos de processos de manufatura. a. vitrines de uma empresa. Maximizar o conforto de funcionários e colaboradores. com o menor esforço e fadiga por parte do trabalhador. por produto. 3. b. linear. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. Por prioridade. escolha abaixo a melhor definição de processo por projeto ou produto: São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. com as respostas certas assinaladas em VERMELHO – (podem mudar a ordem das respostas) 1. para o bom desempenho de suas atividades e correto posicionamento de seus recursos. É o desenho de suas máquinas. prevendo a sua melhor utilização. b. Assinale a que as contém. setores e secões. c. 5. Existem quatro tipos básicos de arranjo físico. É o projeto e desenho de móveis. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. d. equipamentos e ferramentas. escolha abaixo a melhor definição de processo de produção em Lotes ou Bateladas: 2. São processos que compartilham os recursos com outros produtos.. para promover o conforto e bem-estar de seus funcionários. Possibilitar à empresa atingir os objetivos com o menor investimento de capital em instalações e espaços necessários. horizontal e por função. com vistas aos desempenhos dos mesmos. mas diferenciados pelas especificações. com baixo grau de repetições. com a disposição lógica de seus processos. no exercício de atividades físicas. Assinale abaixo a definição mais correta e abrangente de arranjo físico de uma empresa: a.

com alta padronização e repetitividade de tarefas. muitas vezes únicos. O estudo dos fatores psicológicos que influem no trabalho do ser humano. Referentes ao bem estar dos trabalhadores e de seus familiares. ao meio ambiente e à qualidade de vida no trabalho. d. com tarefas similares para confeccioná-los. a. para adequá-los às restrições de trabalho do ser humano e dos recursos produtivos utilizados na elaboração dos produtos e serviços. A utilização de cores no ambiente de trabalho se restringe às condições estéticas. d . à saúde. Processos voltados à produção em escala maior do que por encomenda. causar danos físicos. d. Processos destinados à produção em alto volume e escala de produção de pouca variabilidade de produtos. mas com variação de especificações a cada lote de produtos.. a 3. GABARITO: 1. com atividades de lazer e de prevenção. mediante a compreensão das interações do ser humano com os demais elementos de um sistema de trabalho. A Medicina e Segurança no Trabalho são responsáveis pelos problemas: Referentes à segurança. utilizado normalmente para produtos organizados em “famílias”. Assinale a frase abaixo que contém a afirmativa correta sobre os fatores ambientais nos estudos ergonômicos do trabalho: Os níveis de iluminação não interferem na produtividade dos trabalhadores que utilizam a acuidade visual nas suas atividades. A temperatura e umidade ambiente é indiferente no projeto de ambientes de trabalho d. A ciência que procura configurar. A ergonomia é: a.. considerando os fatores de fadiga e da produtividade possíveis em determinado ambiente e processo de manufatura.a. não interferindo no comportamento dos indivíduos. com baixo grau de repetições. A análise dos processos e dos arranjos físicos globais. 7. b. O estabelecimento dos limites do trabalho humano. c. b. 8. c. mas diferenciados pelas especificações. a 2.. b. São processos que compartilham os recursos com outros produtos. d. b. acima de determinado nível de ruído. A acústica do ambiente de trabalho interfere no desempenho das pessoas podendo. 6. São os projetados para fabricar produtos de alta variedade e personalização. De segurança dos cidadãos da comunidade onde se situa a empresa e das atividades de saúde ocupacional. normalmente com prazos longos e início e fim bem determinados. c. projetar e adaptar o trabalho ao homem. c. na cadeia hierárquica de comando e de responsabilidades e autonomias. principalmente. Da saúde da sociedade em geral e das pessoas que trabalham em organizações públicas e privadas. a.

a d c a b .4. 7. 5. 6. 8.

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