O Modelo Itil O ITIL um modelo aberto, flexvel e no-proprietrio.

. Pode ser implementado por qualquer organizao, independentemente do porte ou segmento; e referncia mundial em gerenciamento de recursos de TI. Se aplicado de forma planejada, capaz de diminuir - at eliminar - os anseios de clientes e usurios no que se refere eficincia, eficcia e economia dos produtos e servios de uma organizao. O ITIL foi elaborado pela secretaria de comrcio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Ingls a partir de pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores, que buscaram desenvolver as melhores prticas para a gesto da rea de TI nas organizaes pblicas ou privadas. Atualmente se tornou a norma BS-15000, anexa ISO 9000:2000. O objetivo do ITIL gerar valor para os negcios da empresa, atravs da implementao de processos eficientes no gerenciamento de processos e recursos da rea de TI. Os principais processos e uma funo so: Service Desk (funo), Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management, Release Management, Capacity Management, Availability Management, Financial Management for IT Services, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Sinteticamente, esse artigo abordar como o ITIL pode promover a melhoria da qualidade dos servios prestados pela rea de TI. Em um passado no muito distante, os processos que envolviam a rea de TI eram direcionados para a soluo de problemas tcnicos pontuais geralmente internos organizao. Todavia, incentivados pelo acirramento da competitividade num mundo cada vez mais globalizado, usurios e clientes tm abandonado esse velho paradigma e concentrando esforos para gerao de valor dos negcios, lanando mo dos avanos tecnolgicos recentes para implementar processos eficientes, efetivos e econmicos no gerenciamento de recursos. O leitor j deve ter presenciado cenas como esta: um usurio do departamento financeiro solicita Jos, tcnico da rea de informtica, que resolva novamente o problema da impressora, que no est imprimindo, ou informa que a rede mais uma vez parou, e preciso fechar um negcio importantssimo!. Jos sabe que preciso eliminar o problema. No entanto, pelo fato da equipe de TI encontrar-se reduzida, Jos est sempre apagando fogo, e no tem tempo de concentrar seus esforos para eliminar o problema; se concentra apenas em resolv-los. Tambm no h tempo para documentar os procedimentos, o que desencoraja outros tcnicos a se habilitarem ao atendimento. Por que isto acontece? Porque a empresa no adotou uma metodologia como o ITIL. A filosofia do ITIL consiste em aplicar de maneira integrada o uso de processos, pessoas e ferramentas/produtos, da forma mais efetiva, eficiente e econmica possvel. Assim, o modelo visa promover o alinhamento estratgico da TI com o modelo de negcios da organizao, gerando valor, reduzindo custos ou criando novas oportunidades para o negcio. Como se baseia em processos e para cada processo um responsvel , o modelo possibilita o controle mais eficiente no tratamento de incidentes tcnicos; tambm facilita o planejamento mais acurado da estrutura organizacional, uma vez que as responsabilidades j esto definidas em cada processo. Os lderes e investidores querem saber se os investimentos na rea de TI eliminaro seus problemas, se so suficientes para satisfazer as necessidades do negcio, e que tipo de retorno haver sobre esse investimento. De acordo com essa premissa, o modelo direciona o foco para a soluo do problema - no servio -, e consequentemente d pouca nfase a tecnologia - o produto. Estudo de Caso

Caso abordado:

1. 2. 3.
4.

O usurio informa ao servio de atendimento que no est conseguindo efetuar logon (autenticar-se) para acessar a rede interna; O atendente entra em contato com um tcnico de suporte nvel 1, Jos, que designado para eliminar o incidente; Jos consulta o histrico do equipamento supostamente - problemtico, a fim de verificar se houveram ocorrncias anteriores. No h. Este, por sua vez, entra em contato com um tcnico de suporte nvel 2, Joo, agora designado a intervir; Paralelamente, o funcionrio do servio de atendimento recebe outras cinco notificaes de incidentes, com caractersticas idnticas ou

Jos no pde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e logo informa o ocorrido ao funcionrio do servio de atendimento.

5. 6. 7. 8.
9. 10.

pelo menos parecidas das que foram informadas pelo usurio; E sendo informado por Joo que o incidente at o momento no pde ser resolvido, o atendente acredita haver um problema

generalizado, sem causa aparente, e ento entra em contato com a equipe de especialistas; Estes, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos computadores centrais - ou servidor - est fisicamente danificado e

precisa ser substitudo; Solicitam ento a mudana (troca) do equipamento equipe responsvel pelo gerenciamento e implementao de mudanas; Contudo, antes de autorizar a mudana equipe de testes de software e hardware, consulta os dados do equipamento problemtico, a fim

de avaliar possveis impactos nos demais servios que esto em funcionamento. Feito isto, chegando-se a concluso de que no haver maiores problemas, a mudana efetivada pela equipe de operaes e testes, o problema eliminado e os servios so restabelecidos; Um relatrio elaborado pela equipe de mudanas entregue ao atendente, que por sua vez entra em contato com os usurios, aqueles que fizeram as solicitaes, informando-lhes que o problema foi eliminado. Em seguida faz-se o encaminhamento do relatrio ao responsvel pelo servio de autenticao de usurios e acesso rede interna.

Analisemos o caso. Desde o primeiro momento percebe-se que h um nico canal mediador entre TI e usurios: o servio de atendimento Service Desk. No item (situao) 3, Jos consulta as informaes do equipamento usado pelo usurio. O ITIL define adoo de medidas eficientes para cadastrar informaes sobre componentes (computadores, licenas de software, etc) da estrutura de TI, a fim de descrev-los e especificar como se relacionam com outros sistemas em funcionamento Configuration Management. No item 6, quando o atendente recebe relatos de incidentes idnticos e no-resolvidos, passa-se a acreditar que h um problema generalizado. Ou seja, o que era incidente passou a ser classificado como problema. O ITIL difere a definio de incidentes e problemas: enquanto o incidente isolado e est sob controle, digamos, mesmo que suas causas permaneam desconhecidas, apenas um incidente Incident Management. Mas, quando ocorrem repetidas notificaes de incidentes semelhantes e no-resolvidos, recai-se a definio de um problema Problem Management. No Item 8, os especialistas descobrirem a causa do problema e sugerem uma mudana Change Management e em seguida elaboram relatrio descrevendo o ocorrido. no processo Change Management onde ocorre o gerenciamento, planejamento, e deciso das mudanas no ambiente. No item 9, quando a equipe responsvel por implementar as mudanas consulta o banco de dados de informaes de componentes, a fim de obter informaes sobre o componente que est para ser substitudo e os possveis impactos dessa mudana saber, por exemplo, se h outro servio que depende do equipamento , fica claro a interdependncia que h entre o processo Change Management e Configuration Management: sem saber o que est sendo substitudo, no possvel planejar em detalhes tampouco determinar o impacto das mudanas. No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanas conclui a avaliao de impactos, entra em cena o processo Release Management, cujo resultado a efetivao da mudana solicitada.

A imagem a seguir, ilustra como os processos (e uma funo) abordados no exemplo anterior Service Desk, Problem Managemente, Change Management e Release Management se interrelacionam. Para concluir, listamos alguns motivos para implementar o ITIL na sua organizao:

produto.

Melhoria na qualidade dos servios; Conhecimento acurado da infra-estrutura de TI; Diminuio de riscos, controle e planejamento dos processos de mudana; Foco no negcio e garantia da satisfao do cliente;

Adotar o ITIL significa diminuir custos e aumentar a qualidade, partindo do princpio de que o servio deve ser foco na busca das solues, e no o

Bibliografia MAGALHES, Ivan Luizio. Gerenciamento de Servios de T.I na prtica: 2007, Rio de Janeiro Editora Novatec. FERNANDES, Agnaldo Aragon. Implantando a Governana de T.I: 2006, So Paulo Editora Brasport. STATDLOBER, Juliano. Help Desk e SAC com qualidade: 2006, So Paulo Editora Brasport. ABREU, Vladimir Ferraz. Implantando a Governana de T.I da estratgia gesto de processos e servios: 2006, So Paulo Editora Brasport.