A FRMULA DO SUCESSO: RELAO CLIENTE x FORNECEDOR

Voc sabe qual a frmula do sucesso na relao cliente x fornecedor?

Quem descobrir a dosagem, os ingredientes corretos e tempo de preparo desta frmula estar com a vida
ganha e, claro, eu tambm quero estar com a vida ganha!
s vezes vemos empreendimentos com grupos de clientes com um perfil, no abrangendo todos os perfis.
Ainda bem, porque este empreendimento no teria concorrentes se conseguisse atender todos os perfis.
Mas claro que queremos ser melhor que nossos concorrentes e queremos sim atender a todos os
perfis...
Mais importante do que saber o que fazer saber o que no se deve fazer nesta arte que a relao
cliente x fornecedor. Errar todos erramos e, melhor aprender com os erros (dos outros).
Caso 1: O cliente entra em uma loja de roupas de crianas e solicita uma roupa de beb que seja um
shortinho com suspensrio e camisa. A atendente pergunta: _ para batizado?
Ento o cliente fala: _No, para eu presentear.
Atendente: _Ha no tenho!
A cliente v um conjunto na vitrine, volta e indaga: _E este conjunto aqui todo branquinho...
Atendente: _Ha este da s se for para batizado!
A cliente j nervosa diz: _No! Eu quero comprar para presentear... No para batizado, alis a me do
beb quem vai resolver quando usar!
Concluso a cliente ainda ficou rotulada como grossa por ter respondido altura diante desta situao
constrangedora. Imaginem um mdico, dentista ou enfermeiro entrando em uma loja solicitando uma
roupa toda branca e a atendente dizendo que s vende se for para batizado.
Acreditem este e os outros casos so verdicos!
Caso 2: O cliente leva seu computador at o tcnico para verificar porque o computador est lento e para
retirar os vrus. O atendente pega o numero do telefone e diz que vai ligar quando estiver pronto. O
cliente no espera a ligao do tcnico e ento decide ir at a loja. O tcnico ento diz que iria ligar, mas
o cliente se antecipou (para que solicitar o numero do telefone se no vai ligar?), e j explica que o
computador deveria ser formatado e que o cliente deveria voltar no outro dia. O cliente volta at a loja,
no outro dia e leva seu computador para casa...
Para a surpresa do cliente o computador ficou mais lento, com a insero de muitos programas que ele
no havia solicitado e a extino de outros programas.
O cliente volta para reclamar e pasmem, o tcnico responde:
_Olha, seu computador teve que ser formatado, e ns temos a nossa formatao padro. Eu coloquei a
nossa formatao padro.
A impresso que temos que a relao cliente x fornecedor foi invertida neste caso. O cliente foi obrigado
a aceitar a formatao padro, pois quem determina o que o cliente deve querer o tcnico. (imaginem
em empresas onde existem formataes padro para cada usurio... Certamente estaria
desempregado, pois o padro quem determina ele no o cliente)
O pior so as explicaes: O seu computador est lento, pois a memria dele limitada.
A memria do computador sempre foi limitada e o cliente s comeou a reclamar aps o computador ser
invadido por vrus. E pior, o computador mesmo com uma memria limitada trabalhava muito bem com
um programa que, na gria chamam de muito pesado, depois que o tcnico extinguiu este programa e
adicionou muitos outros ao computador este ficou mais lento do que estava!
Este assunto, relao cliente x fornecedor, muito debatido em cursos de administrao, quem j no
ouviu dizer que o fornecedor deve ter um cadastro atualizado dos seus clientes? Mais importante do que
um simples cadastro voc ter uma relao com seus clientes, no uma relao dos seus clientes.
necessrio ouvir s suas necessidades, se sensibilizar com suas angustias, mostrar interesse por seus
projetos, se comprometer na resoluo dos seus problemas.
No caso 2, se to somente o tcnico ouvisse as necessidades do seu cliente no teria feito a lambana
que fez. Uma vez trada a confiana do cliente, a relao cliente fornecedor no existir mais, e quem
perde um cliente, perde a cadeia de amigos deste.
Falando em confiana, vocs j viram queles comrcios que so tradicionais em uma cidade?
Outro dia conversando com um amigo ele me perguntou: "_Ainda existe a vendinha do Sr.(...), com
aquele monte de bugigangas? E, aquele restaurante que fica na beira da estrada, que s serve ovo frito e
bisteca?
Da eu fico me perguntando o que faz estes estabelecimentos tradicionais, perdurarem por tanto tempo
resistindo s tecnologias, s tendncias, a oscilao populacional em se tratando de faixa etria, cultura e
poder aquisitivo?
Resposta1: Confiana. Voc levantaria a hiptese de levar seu computador na loja do tcnico do caso2?
Resposta2: Uniformizao. Voc sabe exatamente o que encontrar nos estabelecimentos supracitados,
voc no ser servido de outra coisa a no ser a bisteca ou o ovo, assim como no encontrar outra coisa
que no seja bugiganga na vendinha.
Resposta3: Identidade. O cliente se identifica com o fornecedor, sua histria, seu estabelecimento e com
o que tem a oferecer. Sabe aquela frase se sentir em casa...
Esse privilgio de sentir-se em casa em qualquer lugar pertence apenas aos
reis, s prostitutas e aos ladres.
onor de Balzac
Se os seus clientes no esto classificados segundo a frase acima, ento no inventa, aproveite que eles
se sentem bem no seu estabelecimento, com a sua maneira de conduzir ou com o que voc oferece e
deixe tudo como est!

ADRIEL MATIAS
ad_matias@hotmail.com