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As Comunidades do

Orkut
Como ferramentas de e-CRM no Brasil

Patrícia Moura
Você acha que este tema é NOVO?

Ele foi pensado e


pesquisado em 2006.
Óbvio na teoria, mas na prática...

“Detectar hábitos e comportamentos do


consumidor é um ponto crucial para aprimorar
produtos e serviços, e assim, satisfazer as demandas”.
Objetivos do projeto

- Entender as formas de interação


nas comunidades virtuais;

- Trazer à tona o comportamento de


internautas como consumidores;

- Detectar a viabilidade da rede


como ferramenta CRM.
Para chegar lá:

Análise teórica sobre as comunidades


virtuais;

Retrospectiva Orkut e dados de


acesso a web no Brasil;

Leis do Marketing e CRM.


Um case com aplicação da teoria.
Interação presencial = Interação virtual

“Usuários dos meios eletrônicos


continuam valendo-se de modalidades
comunicativas similares às
presenciais”.
Formação de comunidades

 Interação social de indivíduos mediados por um sistema;


 Perfil aproximado através objetivos e interesses em
comum;
 Intercâmbio de informações ou oferta de transações;
 Políticas comportamentais como regras, ritos, leis etc;
 Lealdade e cooperação, como forma de manutenção do
conteúdo.
Classificações no ciberespaço

Efêmeras ou Duradouras?
Interação mútua ou Reativa?
Seres Interagentes ou
Receptores de interação?
Classificação das comunidades

Efêmeras
“Onde não há interatividade que sustente a comunicação e
a manutenção do processo de integração, uma vez que os
membros são esporádicos e transitórios”.

Duradouras
“Onde o fluxo interacional se dá entre membros fixos, que
mútua e freqüentemente interagem proporcionando a
sustentabilidade”.
Classificação das comunidades
 Comunidades de transação: facilitam a compra e venda de
produtos e serviços;

 Comunidades de interesse: reúnem participantes que


interagem extensivamente uns com os outros sobre tópicos
específicos;

 Comunidades de fantasia: criam novos ambientes,


personalidades e histórias, nas quais as pessoas participam;

 Comunidades de relacionamento: reúnem participantes


em torno de experiências de vida.
Classificação da interação

Interação mútua
“relações em que cada indivíduo participa da
construção da relação e das mensagens que a
constituem”.

Interação Reativa
“relação de estímulo resposta, como em
um jogo onde o indivíduo só atua quando é
requisitado”.
Classificações dos seres / membros

Seres Interagentes
“Membros ativos, criadores de tópicos
ou moderadores das comunidades”.

Receptores de interação
“Membros passivos, aqueles que lêem os tópicos,
mas não são responsáveis pela troca de
informações ou interação dos mesmos”.
Grupos e a influência no comportamento

“Só é caracterizado um grupo


quando uma reunião de pessoas
compartilha um mesmo objetivo.”

Grupos primários e
secundários

Função de identificação

Função normativa
Como você se comporta
diante de um grupo?

“O Conceito do Eu representa a totalidade


de pensamentos e sentimentos dos
indivíduos com referência a si mesmos”.
Tipos de conceitos do Eu

1. Eu real: A maneira como a pessoa realmente vê a si própria.

2. Eu ideal: A maneira como a pessoa gostaria de ver a si própria.

3. Eu social: A maneira como a pessoa acha que as outras a vêem.


4. Eu social ideal: A maneira como a pessoa gostaria que as outras a
vissem.
5. Eu esperado: Uma auto-imagem que entre o eu real e o eu ideal.
6. Eu situacional: O conceito do eu de uma pessoa em uma situação
específica.
7. Eu estendido: O conceito do eu da pessoa incluindo as posses pessoais
na imagem de si mesma.

8. Eus possíveis: Aquilo que a pessoa gostaria de tornar-se, poderá vir a


ser ou tem medo de vir a ser.

9. Eu vinculado: Na medida que uma pessoa se define em termos de sua


vinculação com outros grupos ou pessoas.

Fonte: MOWEN e MINOR (2004:124). Adaptado de tabela 6.2. Vários tipos de conceitos do eu.
Congruência da imagem
Interação simbólica

“A personalidade dos consumidores pode ser


definida pelos produtos que eles usam. Assim,
deve-se encontrar uma relação da imagem que a
pessoa tem de si mesma e os produtos que ela
compra”.
Comprei, usei e não gostei.

“Insatisfação: avaliação pós-compra,


quando o consumidor percebe que o
produto escolhido não atendeu as suas
necessidades”.
Botando a boca no trombone

1º grupo - Decide esquecer o incidente;


2º grupo - Toma uma ação privada;
3º grupo - Manifesta-se diante de terceiros;
4º grupo - Promove um boicote à empresa;
5º grupo – Investe na criação de um concorrente.

E você? Liga pro Call Center?


Desafios do Marketing Digital, CRM,
Mídias Sociais, blablablá

 Monitorar
 Identificar seus clientes
 Diferenciar seus clientes
 Interagir com seus clientes
 Direcionar o posicionamento da empresa
Case - Ntime

A empresa utilizou as comunidades do Orkut para os


seguintes fins:

 Pesquisar inovações e concorrentes nos segmentos


em que atuam;
 Realizar uma pesquisa quantitativa sobre o perfil de
seu público-alvo;
Observar as críticas e sugestões que os membros das
comunidades podem fazer em relação ao programa.
Conclusão

As comunidades do Orkut desempenham o papel de


ferramenta de e-CRM no Brasil porque:

 Aproximam público e empresa;


 São um canal de expressão de satisfação e insatisfação
de consumidores / internautas;
 Permitem que sejam realizadas pesquisas quantitativas
e qualitativas, interativas ou de observação.
 Atingem três de quatro objetivos apontados para a
implantação do CRM: identificar clientes, diferenciar os
clientes e interagir com os clientes.
Dicas para não pirar o
cabeção
 Escolha um tema do seu interesse ou sobre área em

que deseja atuar;


 Comece um mês antes reunindo materiais e links;
 Conhece o Scholar.Google? Então é melhor conhecer;
 Na biblioteca on-line, pesquise trabalhos anteriores

sobre seu tema;


 Converse com seus professores sobre seu tema, É

possível que eles tenham material para ajudar;


 Se organize, se antecipe ao seu orientador. Escreva;
 Mude o sumário quantas vezes achar necessário;
 Ao término da monografia, suba para um site na web;
 Envie o link da sua monografia para amigos,

professores, comunidades ou wikis sobre o assunto;


 Envie para empresas ou agências que possam se

interessar sobre o tema.

FAÇA SEU MARKETING


Obrigada!

Patrícia Moura

Publicitária, Especialista em Mídias Digitais.


Analista de Mídias Sociais da Agência Frog.
www.meadiciona.com/missmoura