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ntroduo

MduIo
lnformaLlon lnformaLlon 1echnology 1echnology lnfrasLrucLure lnfrasLrucLure Llbrary Llbrary (l1lL) (l1lL) e
uma blblloLeca de boas prLlcas (do lngls besL pracLlces) de
domlnlo publlco desenvolvlda pelo governo do 8elno unldo e
aLualmenLe sob cusLdla da CCC C con[unLo de llvros busca
promover a gesLo com foco no cllenLe a na qualldade dos
servlos de Lecnologla da lnformao (1l) A l1lL enderea
esLruLuras de processos para a gesLo de uma organlzao de
1l apresenLando um con[unLo compreenslvo de processos e
procedlmenLos gerenclals organlzados em dlsclpllnas com os
quals uma organlzao pode fazer sua gesLo LLlca e
operaclonal em vlsLa de alcanar o allnhamenLo esLraLeglco
com os negclos
HIsLrIco do T
m m meados de 1990 a l1lL fol reconheclda como um meados de 1990 a l1lL fol reconheclda como um
padro de facLo padro de facLo (expresso de orlgem laLlna que slgnlflca
na prLlca) no CerenclamenLo de Servlos de 1l (CS1l) ou l1
Servlce ManagemenL (l1SM) como lnLernaclonalmenLe se
conhece a denomlnao
HIsLrIco do T
Crlada pelo CCC (Cfflce of CovermmenL Commerce) no
8elno unldo e e manLldo pelos seus usurlos por melo do
l1SMl
romove uma abordagem de qualldade no gerenclamenLo
de servlos de 1l ob[eLlvando alcanar a eflclncla e
eflccla do negclo da organlzao
l1lL e proLegldo por copyrlghL
3de SurgIu
As Crganlzaes esLo cada vez mals dependenLes da provlso de servlos de 1l
Malor vlslbllldade das falhas em servlos de 1l
Cobrana pelo servlo de 1l e concorrncla com os fornecedores de servlos de 1l
Cs cllenLes esLo cada vez mals exlgenLes
!or que uLIIIzur T?
um modelo no proprleLrlo (lndepende de plaLaformas
Lecnolglcas)
no e um modelo prescrlLlvo
lornece as boas e melhores prLlcas [ uLlllzadas e LesLadas
8eferncla no CerenclamenLo de Servlos
Auxllla a aLender os requlslLos da norma lSC/lC 20000
!or que uLIIIzur T?
mulLos anos as empresas uLlllzam a Lecnologla em seus
negclos e as evolues so consLanLes
;oIuuo do mu3do dos 3egcIos
;oluo da T
T como presLudor de ser;Ios
T puru uume3Lur u eIIcI3cIu
rume3Los buseudos em compurues
com o mercudo
T esLu sepurudu do NegcIo
T ;IsLu como um gusLo u co3LroIur
Gere3Les de T suo especIuIIsLus Lc3Icos
T como purceIro esLruLgIco
T puru o crescIme3Lo do 3egcIo
rume3Los buseudos 3u esLruLgIu do 3egcIo
T I3Legrudu uo 3egcIo
T ;IsLu como um I3;esLIme3Lo
Gere3Les de T suo soIucIo3udores de
probIemus do 3egcIo
1ecnologla de
negclos
rovedor de
1ecnologla
arcelro
sLraLeglco
1ecnologla da
lnformao
rovedor de
Servlos
Papel da T
TI Soportu o
Negcio
TI soportu
vuntugem
competitivu
TI Iornece
vuntugem
competitivu
TI o Ioco do
negcio
Lec3oIogIu
3ecessurIu puru o
3egcIo, porm, se u
esLruLuru IuIIur, 3uo
compromeLe us
Iu3es du empresu.
Nuo requer uILo
I3;esLIme3Lo.
esLruLgIu du
empresu esLu
mescIudu com u
Lec3oIogIu. Igumus
purLes cIu;es
3ecessILum do upoIo
du Lec3oIogIu.
T um
dIIere3cIuI
compeLILI;o puru
empresu.
I3Iormuuo
dIspo3IbIIIzudu puru
T um IuLor criLIco
puru u esLruLgIu do
3egcIo.
esLruLgIu du
empresu esLu
LoLuIme3Le
;I3cuIudu u
esLruLgIu de T.
I3Iormuuo
dIspo3IbIIIzudu
IuLor criLIco puru
empresu.
mpresus de
Mu3uIuLuru
3dsLrIus de
CIgurro e BebIdu
GoI SubmurI3o
alxo valor sLraLeglco da 1l AlLo
Qual a ImportncIa da T para o negocIo:
lonLe pesqulsa sollclLada pelo l1Cl rlcewaLerhouseCoopers em 2008 com mals de 230
empresas de pequeno e grande porLe em 22 palses onde fol quesLlonado aos enLrevlsLados
qual a relevncla da 1l para a esLraLegla da empresa
CrItIcIdade da T
A Labela abalxo mosLra o lmpacLo de falhas em slsLemas de lnformao em
alguns mercados norLeamerlcanos
ontes: &T, Nutionul Secority Sorvey, SITPRO, GAO Report, BIS
Fracasso de Projetos de T
esqulsa do CarLner em 2002 aponLa que 20 de
Lodos os gasLos de 1l foram desperdlados algo
em Lorno de uS$ 600 bllhes
esqulsa da lM em 2004 aponLa que em medla
40 dos ClCs acredlLam que Lodos os gasLos de
1l no geram nenhum reLorno para as
organlzaes
Fracasso de Projetos de T
esqulsa da SLandlsh Croup em 2006 aponLa que
apenas 33 dos pro[eLos de 1l so concluldos com
sucesso
Porque os projetos falham:
0ependncIa dos Ser;Ios de T
NegocIo x T
0esafIos da T
Allnhar a 1l ao negclo
nLregar valor enLregar solues que aLendam as
necessldades
Cerar/uemonsLar 8Cl para os lnvesLlmenLos em 1l
8eduzlr cusLos
Cerenclar a segurana da lnformao
Cerenclar a complexldade da lnfraesLruLura de 1l
0esafIos da T
xecuLar mudanas com malor agllldade
nLregar pro[eLos denLro do prazo cusLo e qualldade
AumenLar o nlvel de qualldade do servlo
Cerenclar fornecedores exLernos
ManLer alLa dlsponlbllldade de servlos de 1l
CaranLlr a conLlnuldade do negclo
0esafIos da T
sLar em conformldade com regulamenLos
8eLer conheclmenLo Lecnlco
1odos os desaflos llsLados anLerlormenLe podem ser
aLlngldos aLraves da lmplanLao de uma esLruLura de
gerenclamenLo de servlos de 1l
Como lIdar com os 0esafIos
A uLlllzao dos 4s lr preparar e plane[ar a
lmplanLao de um gerenclamenLo de servlos de 1l
essoas
ueflnlr papels nos processos e funes denLro da 1l
rocessos
ueflnlr e coordenar aLlvldades para enLregar o servlo de 1l
arcelros
reclsamos de fornecedores exLernos para enLrega de servlo
roduLos
uso de Lecnologla allnha com os requlslLos do negclo
8eneficIos
AllnhamenLo enLre servlo de 1l e esLraLegla de negclo
Melhor comunlcao de 1l com as reas de negclo
1ransparncla dos cusLos de 1l auxlllo para [usLlflcar
lnvesLlmenLos
Malor agllldade nas mudanas
AumenLo de qualldade (desempenho dlsponlbllldade
aLendlmenLo de nlvels de servlo reduo de reLrabalho)
SaLlsfao de usurlos e cllenLes
8eduo de rlscos operaclonals
Malor saLlsfao da equlpe lnLerna de 1l
8eduo de cusLos operaclonals
AumenLo de 8Cl com enLrega de valor ao negclo
Casos de Sucesso
CaLerplllar
Aps 18 meses da lmplanLao o lndlce de aLendlmenLo
a lncldenLes de acordo com o SLA acordado passou de
60 para 90
CorLe de !usLla de CnLrlo
lmplanLou um Servlce uesk vlrLual alcanando 40 de
reduo de cusLos com suporLe Lecnlco aps 2 anos e
melo da lmplanLao
Casos de Sucesso
rocLer Camble
CbLeve uma reduo enLre 6 e 8 nos cusLos operaclonals
de 1l e enLre 13 a 20 no pessoal alocado aps 3 anos da
lmplemenLao
no caso do Servlce uesk obLeve uma reduo LoLal de 10 no
volume de chamadas recebldas conomlzou u$ 123 ml nos
cusLos anuals de 1l
ollcla MlllLar de S
lncremenLo em 10 de dlsponlbllldade da 1l e reduo
de 10 de cusLos com o deparLamenLo de 1l um dos
prlmelros cases mundlals de lmplanLao da v3
;oluo da TL
;oluo da TL
l1lL v1
Con[unLo com mals de 40 llvros
sLabllldade e conLrole da
lnfraesLruLura
CerenclamenLo dos processos
da lnfraesLruLura
l1lL v2
ConLeudo dlsLrlbuldo em 7 llvros
prlnclpals
AllnhamenLo negclo 1l
Cualldade e eflclncla dos
processos
l1lL v3
8eorganlzado em 3 llvros
lnLegrao negclo Servlo de
1l
Crlao de valor
strutura da TL ;
Processos PrIncIpaIs da TL ;
C l1lL que era chamado de l1 lnfraesLrucLure Llbrary passa a ser conhecldo como I1IL
Serv|ce Management rat|ces uelxou de ser melhores prLlcas para se Lornar um
Servlo
or que o I1IL mudou?
uma consulLa publlca mosLrou que a verso 2 no esLava mals aLendendo as
necessldades das empresas
C lorneclmenLo de Servlos mudou
A maLurldade evolulu para lnLeresse Clobal
avlam falhas na verso 2
As necessldades de lnLegrao com os ouLros frameworks e padres de mercado
relaclonados a Covernana como SCx CoblL Ml rlnce2 lSC 20000 CMMl eLc
C l1lL mudou de um con[unLo de processos e uma funo com foco operaclonal para um
gula prLlco e maduro de processos de CerenclamenLo de Servlos com foco no negclo
T ;
Compo3e3Les du Versuo
Bous !ruLIcus: LI;Idudes ou processos que suo reuIIzudos com sucesso por mILIpIus
orgu3Izues. T um exempIo de bous pruLIcus.
Ser;Io: um meIo de e3Lregur ;uIor uo cIIe3Le, IucIIILu3do os resuILudos que eIes desejum
uLI3gIr sem u respo3subIIIdude dIreLu sobre os cusLos especiIIcos e rIscos.
Gere3cIume3Lo de Ser;Ios: um co3ju3Lo de cupucIdudes especIuIIzudus puru pro;er ;uIor
uos cIIe3Les 3u Iormu de ser;Ios.
sLruLgIu de Ser;Ios: !oIiLIcus e objeLI;os.
Dese3Io de Ser;Io, Tru3sIuo de Ser;Io e peruuo de Ser;Io: mpIeme3Lum u esLruLgIu.
MeIIorIu Co3Li3uu de Ser;Io: pre3dIzudo e meIIorIu.
Gere3cIume3Lo de Ser;Ios
A lblloLeca l1lL descreve as dlreLrlzes das melhores prLlcas apllcvels a Lodos os Llpos de organlzaes
no provlmenLo de servlos ao negclo
Cs prlnclpals llvros so
stratg|a de Serv|o (Servlce SLraLegy)
Desenho de Serv|o (Servlce ueslgn)
1rans|o de Serv|o (Servlce 1ranslLlon)
Cperao de Serv|o (Servlce CperaLlon)
Me|hor|a Cont|nua de Serv|o (ConLlnual Servlce lmprovemenL)
ub||caes Comp|ementares um con[unLo de publlcaes complemenLares com dlreLrlzes
especlflcas para seLores de lndusLrla Llpos de organlzaes modelos de operao e arqulLeLuras
Lecnolglcas
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uS$ 13900 + lreLe
sLruLuru do CIcIo de VIdu dos Ser;Ios
C llvro sLraLegla de Servlos prov dlreclonamenLo
em como pro[eLar desenvolver e lmplemenLar o CerenclamenLo de
Servlos no apenas como uma capacldade
organlzaclonal mas Lambem como um aLlvo esLraLeglco
C dlreclonamenLo e provldo sobre os prlnclplos que suporLam a
prLlca de CerenclamenLo de Servlos uLels para o desenvolvlmenLo
de pollLlcas gulas e processos aLraves do Clclo de
vlda do Servlo deflnldo no l1lL
rocessos |nc|u|dos no ||vro stratg|a de Serv|os
CerenclamenLo llnancelro para Servlos de 1l
CerenclamenLo de orLfllo de Servlos
CerenclamenLo de uemanda
sLruLgIu de Ser;Ios
C llvro uesenho de Servlo prov dlreclonamenLo em como pro[eLar
e desenvolver servlos e processos de CerenclamenLo de Servlos
Cobre prlnclplos e meLodos para Lransformar ob[eLlvos esLraLeglcos
em porLfllo de servlos e aLlvos esLraLeglcos
rocessos |nc|u|dos no ||vro Desenho de Serv|os
CerenclamenLo de nlvel de Servlo
CerenclamenLo de CaLlogo de Servlo
CerenclamenLo da ulsponlbllldade
CerenclamenLo da Segurana da lnformao
CerenclamenLo de lornecedores
CerenclamenLo da Capacldade
CerenclamenLo da ConLlnuldade do Servlo
Dese3Io de Ser;Ios
C llvro 1ranslo de Servlo prov dlreclonamenLo em
como desenvolver e melhorar as capacldades de
LranslLar servlos novos ou alLerados para a produo
rov dlreclonamenLo em como os requerlmenLos da
sLraLegla de Servlo codlflcados" no ro[eLo de
Servlo so enLregues em produo de manelra
efeLlva com rlscos conLrolados
rocessos |nc|u|dos no ||vro 1rans|o de Serv|os
CerenclamenLo de Conflguraes e de ALlvo de Servlos
CerenclamenLo de Mudanas
CerenclamenLo de Llberaes e lmplemenLaes
CerenclamenLo do ConheclmenLo
Tru3sIuo de Ser;Ios
C llvro Cperao de Servlo envolve a descrlo de
prLlcas de CerenclamenLo de Servlos em operao rov
dlreclonamenLo em como enLregar e suporLar servlos de forma
efeLlva e eflclenLe garanLlndo a enLrega de valor para o cllenLe
1odas as fases do Clclo de vlda do Servlo geram valor para o
negclo nesLa fase e onde o valor se reallza
rocessos |nc|u|dos no ||vro Cperao de Serv|os
CerenclamenLo de venLos
CerenclamenLo de lncldenLes
CumprlmenLo de 8equlsles
CerenclamenLo de Acessos
CerenclamenLo de roblemas
peruuo de Ser;Ios
CenLral de Servlos*
CerenclamenLo 1ecnlco*
CerenclamenLo de Apllcaes*
CerenclamenLo de Cperaes de 1l*
C Llvro Melhorla ConLlnua do Servlo prov dlreclonamenLo na crlao
e manuLeno aos cllenLes aLraves de melhor pro[eLo Lranslo e operao
dos servlos
rocessos |nc|u|dos no ||vro Cperao de Serv|os
Melhorla ConLlnua do Servlo
Melhorla ConLlnua do Servlo
squemu de CerLIIIcues ;
Ni;el FoundatIon 7J
lundamenLos da l1lL v3
rerequlslLos nenhum
Composlo 40 quesLes de mulLlpla escolha sendo
necessrlo acerLar o mlnlmo de 26 quesLes (63)
1 hora de durao
ulflculdade lcll
CenLros Credenclados romeLrlc earson vue e cenLros
lndlcados pela xln
ulsponlvel em orLugus
1axa u$ 13000
8esulLado sal na hora
CerLlflcado e boLLon enLregue depols de 30 dlas
Ni;el ntermedIrIo 7J
iIeCycle Modoles
Voltudos puru nivel gerenciul
Cupubility Modoles
SS

Ser;Ice SLruLegy !!

!Iu33I3g, !roLecLIo3
u3d pLImIzuLIo3
SD

Ser;Ice DesIg3 S

Ser;Ice IIerI3gs u3d


greeme3Ls
ST

Ser;Ice Tru3sILIo3 #CV

#eIeuse, Co3LroI u3d


VuIIduLIo3
S

Ser;Ice peruLIo3 S

peruLIo3 SupporL u3d


3uIysIs
CS

Co3LI3uuI Ser;Ice
mpro;eme3L
Ni;el ntermedIrIo 7J
W Serv|ce Cffer|ngs and Agreements (SCA)
rlmarlamenLe cobre os processos da sLraLegla e uesenho de Servlo lnclulndo CerenclamenLo
do orLfllo nlvel de Servlo CaLlogo de Servlo uemanda lornecedor e llnancelro
W e|ease Contro| and Va||dat|on (CV)
rlmarlamenLe cobre processos da 1ranslo e Cperao de Servlo lnclulndo CerenclamenLo de
Mudana Llberao e lmplanLao valldao e 1esLe de Servlo Conflgurao e ALlvo de Servlo
ConheclmenLo CumprlmenLo de 8equlslo e Avallao de Servlo
W Cperat|ona| Support and Ana|ys|s (CSA)
rlmarlamenLe cobre processos e funes da Cperao de Servlo e processos da Melhorla de
Servlo ConLlnuada lnclulndo CerenclamenLo de venLo lncldenLe 8equlslo roblema Acesso
CenLral de Servlo CerenclamenLo 1ecnlco Cperaes de 1l e CerenclamenLo de ApllcaLlvo
W |ann|ng rotect|on and Cpt|m|zat|on (C)
rlmarlamenLe cobre processos do uesenho de Servlo CerenclamenLo da Capacldade
ulsponlbllldade ConLlnuldade Segurana uemanda 8lscos
W Aps Ler compleLado com sucesso os 4 cursos aclma o aluno poder parLlclpar do curso MALC
(Manag|ng Across L|fecyc|e) C MALC lr nlvelar o conheclmenLo dos alunos em Lodos os esLglos
do clclo de vlda sLe mdulo e obrlgaLrlo para que o candldaLo alcance o LlLulo l1lL xperL
Ni;el xpert 7J
ara ser eleglvel a esLe LlLulo o proflsslonal necesslLa
ossulr a cerLlflcao l1lL v3 loundaLlon
Acumular 22 credlLos reallzando os cursos lnLermedlrlos
8eallzar o LrelnamenLo Managlng Across Lhe Llfecycle
Servlr como prerequlslLo para l1lL v3 MasLer
7antagens de ser CertIfIcado
uma das cerLlflcaes mals valorlzadas no mercado
AumenLa as habllldades e melhora dos proflsslonals
Aqulslo de uma verlflcao formal das compeLnclas
Malor reconheclmenLo no mercado
neLworklng com ouLros proflsslonals
CompetncIas CeraIs
ConheclmenLo dlreclonado a rea de aLuao
abllldade para apllcar o conheclmenLo na
prLlca
ALlLude praLlvldade personalldade e llderana
Dutros FrameWorks PublIcos
CoblL
lSC/lC 20000
lSC/lC 27002
CMMl
8lnC2
MCk
M_o_8
Slx Slgma
TL x SD
l1lL so as melhores prLlcas para o
CerenclamenLo de Servlos de 1l
A lSC 20000 e o cdlgo de prLlca para um
padro de gerenclamenLo de 1l
mpresas que adoLam a l1lL esLo mals prxlmas
das necessldades para cerLlflcao da lSC 20000
TL x SD
Dt|||dade uma funclonalldade ofereclda por um produLo ou
servlo para aLender uma necessldade parLlcular uLllldade e
frequenLemenLe resumlda como o que e felLo"
Garant|a a promessa de que um produLo ou servlo lr
aLender os requerlmenLos acordados
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
CrIuuo de VuIor
ULIIIdude
que o cIIe3Le quer.
Guru3LIu
Como o cIIe3Le quer
receber.

Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
C provedor de serv|os cr|a va|or em forma de bens ou serv|os
usando at|vos de serv|o
|stem do|s t|pos de at|vos de serv|os
ecursos o Lermo generlco que lnclul lnfrasLruLura de 1l pessoas
dlnhelro ou qualquer colsa que possa a[udar na enLrega de um Servlo de 1l
8ecursos so conslderados como ALlvo de uma Crganlzao
Capac|dades abllldades de uma organlzao pessoa processo apllcao
lLem de conflgurao ou Servlo de 1l As capacldades so aLlvos lnLanglvels
de uma Crganlzao
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
A comb|nao de recursos e capac|dades |nf|uenc|am d|retamente
na qua||dade do serv|o
C gerenc|amento de serv|os de 1I |r comb|nar os recursos e
capac|dades d|spon|ve|s em serv|os
so estes serv|os que |ro gerar va|or aos c||entes
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
ortf||o de Serv|os Con[unLo de Servlos gerenclados por um provedor
uLlllzado para gerenclar o Clclo de vlda dos Servlos uesLacamse no orLlfllo
Servlos luLuros
CaLlogo de Servlos
lora de CaLlogo
Governana Corporat|va 8eferese a promover com clareza Lransparncla e responsabllldade
corporaLlva
Governana de 1I ConslsLe na llderana esLruLuras organlzaclonals e processos que
garanLem que a organlzao de 1l susLenLa as esLraLeglas e ob[eLlvos do negclo
ConcelLos Cenerlcos e ueflnles
Caso de Negc|os uma ferramenLa de plane[amenLo e suporLe declso que pro[eLa
as provvels consequnclas de uma ao de negclos
Introduo ApresenLa os ob[eLlvos de negclo LraLados no caso
Mtodos e rem|ssas ueflne as fronLelras do caso de negclos como perlodo de
Lempo cusLos e beneflclos
Impactos no Negc|o Cs resulLados flnancelros e no flnancelros para o negclo
|scos e Cont|ngnc|as A probabllldade de resulLados no esperados ocorrerem e
medldas de conLorno
ecomendaes Aes recomendadas
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
Mode|o de Serv|os Modelos de Servlo codlflcam a esLraLegla de servlo para um espao de mercado
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
Espao de Mercado
PortifIio de CIientes
PortifIio de Servios
PortifIio de Contratos
Ativos de Servio
Ativos do CIiente
ModeIos de Servio
Mode|o de Serv|os uescrevem a esLruLura e dlnmlca dos servlos lnfluenclando a Cperao de
Servlo
ConcelLos Cenerlcos e ueflnles
ModeIos de Servios
Atividades, eventos e
interaes
Configurao dos
Ativos de Servio
Operao de
Servios
acote de Desenho de Serv|o So documenLos que deflnem Lodos os aspecLos de um Servlo de 1l e
seus requlslLos aLraves de cada fase do seu Clclo de vlda
W ueve ser produzldo para cada novo Servlo de 1l
W ara alLeraes malores na lnfraesLruLura e servlos
W ara aposenLadorla de servlos exlsLenLes
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
C ape| da Comun|cao na Cperao do Serv|o
W r|nc|p|os
W ueve Ler um bom ob[eLlvo ou resulLar em uma ao
W Audlncla deve ser clara
W Cb[et|va o bom andamento da operao dos serv|os
W 8elaLrlos operaclonals de roLlna
W assagemde 1urnos
W 8elaLrlos de desempenho
W 8eunles
W Cperao
W CllenLes
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
At|vos de Serv|o So elemenLos que conLrlbuem com a enLrega do servlo ou se[a so a base para a
crlao de valor
ecursos CaplLal lnfraesLruLura apllcaes lnformao recursos humanos
Capacldades CerenclamenLo organlzao processos conheclmenLo recursos humanos
Dn|dades de Negc|o uma unldade de negclo corresponde a um con[unLo de aLlvos que ob[eLlva crlar
valor para o cllenLe na forma de bens ou servlos
Dn|dades de Serv|o So como unldades de negclos agrupadas em ALlvos de Servlos especlallzados
na crlao de valor na forma de Servlos
V|so de Mercado
Cual e nosso negclo?
Cuem e o CllenLe?
Como ele uLlllza o Servlo?
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
Cs aspectos de DSNnC de serv|o
W C uSnC de servlos novos ou alLerados
W C uSnC de slsLemas e ferramenLas de CerenclamenLo de Servlos especlalmenLe o orLlfllo de Servlos
W C uSnC de arqulLeLura Lecnolglca
W C uSnC dos processos requerldos
W C uSnC de meLodos e meLrlcas de mensurao
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
Cs aspectos de desenho de serv|o
C DSNnC de serv|os novos ou a|terados
W Ana||sa os requer|mentos de negc|o acordados
W ev|sa serv|os e tecno|og|as e|stentes
W ro[eta o serv|o de acordo com os requer|mentos
W Garante que os Cr|tr|os de Ace|tao do Serv|o (SAC Serv|ce Acceptance Cr|ter|a) esto
|ncorporados ao pro[eto
W Apresenta a|ternat|vas |nc|u|ndo custos apontando vantagens e desvantagens
W Acorda os gastos e oramentos
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
Cs aspectos de DSNnC de serv|o
C DSNnC de s|stemas e ferramentas de Gerenc|amento de Serv|os espec|a|mente o ort|f||o de
Serv|os
A mane|ra ma|s efet|va de gerenc|ar todos os aspectos dos serv|os atravs do seu C|c|o de V|da
ut|||zar s|stemas de gerenc|amento e ferramentas para suportar e automat|zar os processos
C ortf||o de Serv|os o ma|s cr|t|co s|stema de gerenc|amento a ser ut|||zado para suportar todos
os processos e descreve os serv|os dos provedores em termos de va|or para o negc|o
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
Cs aspectos de DSNnC de serv|o
C DSNnC de mtodos e mtr|cas de mensurao
Cons|derar
WCb[eLlvos da mensurao (processos servlos)
W MaLurldade dos processos
W lerramenLas dlsponlvels
1|pos de Mtr|cas
Wrogresso
WAderncla
WfeLlvldade
Wflclncla
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
Mode|os de ntrega de Serv|os
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
Modelo v
!rI3cipIos CIu;es e ModeIos
u3es, !rocessos e !upIs
luno
Umu u3Idude de umu orgu3Izuuo especIuIIzudu em desempe3Iur cerLos
LIpos de LrubuIIo e respo3su;eI por suidus especiIIcus (ex. Ce3LruI de
Ser;Ios);
or3ece esLruLuru e esLubIIIdude puru us orgu3Izues;
ULIIIzu processos puru u coorde3uuo I3LerIu3cIo3uI e co3LroIe.
rocesso
Um co3ju3Lo de uLI;Idudes esLruLurudus puru uLI3gIr um objeLI;o
especiIIco. Nuo exIsLe processo sem objeLI;o e o processo Lru3spe
grupos Iu3cIo3uIs.
apel
#espo3subIIIdudes deII3Idus em um processo e desIg3udus em um
processo e desIg3udus u umu pessou ou equIpe.
DeII3Ies dos !rI3cIpuIs !upIs
roprleLrlo do Servlo
8esponsvel por um servlo especlflco
8epresenLa o servlo aLraves da organlzao
8esponsvel pela melhorla conLlnua e pelas mudanas que
afeLem os servlos sob seus culdados
x roprleLrlo de Servlo de mall 8 eLc
DeII3Ies dos !rI3cIpuIs !upIs
roprleLrlo do rocesso
8esponsvel por assegurar que o processo se[a desempenhado de forma
eflclenLe e eflcaz e que os agenLes aLuem de acordo com os processos
documenLados
As responsabllldades lncluem
uocumenLar e publlcar o processo
uesenhar os kls para avallar sua eflclncla e eflccla
Assegurar que a equlpe Lenha as habllldades correLas e a consclenLlzao
para cumprlr os seus papels no processo
CaranLlr a melhorla conLlnua do processo e gerenclar suas mudanas
x roprleLrlo do rocesso de lncldenLes roblemas Mudanas eLc
a|anceamento de Conf||tos
A Cperao de Servlo e mals do que a execuo repeLlLlva de um padro de procedlmenLos
ou aLlvldades 1odas as funes processos e aLlvldades so deflnldas para enLregar servlos
especlflcos e acordados com seus respecLlvos nlvels porem devem ser enLregues em
amblenLes de consLanLes Mudanas
C poLenclal confllLo de papels enLre as vlses exLernas e lnLernas relaclonadas aos servlos e
resulLado de mulLas varlvels lnclulndo a maLurldade da organlzao a culLura de
gerenclamenLo um dos papels chave na operao do servlo e gerenclar esse Llpo de confllLo
enconLrando um balanceamenLo enLre um con[unLo de prlorldade confllLanLes
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
a|anceamento de Conf||tos
Serv|os de 1I k Componentes 1ecno|g|cos
A vlso do cllenLe (exLerna) corresponde a forma como ele uLlllza (ou percebe) o servlo A
vlso da 1l (lnLerna) corresponde a manelra como slsLemas e componenLes so admlnlsLrados
stab|||dade k Capac|dade de esposta
A Cperao de Servlo deve garanLlr que a lnfrasLruLura de 1l se[a esLvel e esLe[a dlsponlvel
conforme pro[eLado Ao mesmo Lempo a Cperao de Servlo preclsa reconhecer que o
negclo e os requlslLos de 1l mudam
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
a|anceamento de Conf||tos
ua||dade k Custo
A Cperao de Servlo e requerlda consLanLemenLe a enLregar nlvels de servlo para seus
cllenLes e usurlos enquanLo que ao mesmo Lempo deve manLer os cusLos e uLlllzao de
recursos em nlvel oLlmlzado
eat|v|dade k rat|v|dade
um organlzao reaLlva e aquela que s age quando e requerlda alguma ao sua por um
dlreclonador exLerno uma organlzao praLlva procura sempre manelras para melhorar a
slLuao correnLe
Co3ceILos Ge3rIcos e DeII3Ies
C clclo de vlda do Servlo e composLo das 3 fases (lblloLecas) da l1lL
sLraLegla de Servlo 8eallza declses esLraLeglcas
uesenho de Servlo uesenha e desenvolve servlos e prLlcas de
gerenclamenLo de servlo
1ranslo de Servlo 1ransfere servlos novos ou alLerados para o amblenLe
de produo
Cperao de Servlo ManLem os servlos funclonando dlaadla
Melhorla ConLlnua de Servlo Melhora servlos e processos para gerar
valor para os cllenLes
CIcIo de VIdu do Ser;Io
CIcIo de VIdu do Ser;Io
Exerccio: CicIo de Vida para um Centro de Treinamento
sLraLegla
lane[amenLo lnlclal
Cual a demanda desLe servlo?
Cual a locallzao?
Como ser consLruldo?
uesenho
Capacldade do oLel
Cuals servlos sero oferecldos?
Cuals sero os nlvels de servlo?
Cuals sero os acordos com fornecedores?
1ranslo
Como lnformaremos a aberLura?
8eallzar um LesLe/plloLo
Cperao
ula a dla
CerenclamenLo de lunclonrlos
ConLrole de quarLos
Check ln/ouL
Servlo de CuarLo
Melhorla de Servlo ConLlnuada
8elaLrlos feedbacks planos de melhorla eLc