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Jimenez Baca, Lourdes Lizzet Martinez Paredes, Max Henrry Poemape Alfaro, Roxana Elisabeth

INTRODUCCION

EL departamento de conserjera sirve de apoyo para el resto de los departamentos para la prestacin de servicios personalizados de calidad. Es comn en establecimientos de categora alta y de distinguida clientela. El desarrollo de sus funciones se lleva a cabo en la acogida, atencin durante la estancia, y despedida a los clientes del hotel. Realiza labores como el transporte de equipajes, facilitacin de informacin a clientes sobre diferentes servicios, recogida de llaves, etc. En la actualidad aparece ubicado en el mismo mostrador de recepcin, pero no por ello deja de tener su organizacin y funciones propias, coordinadas por el jefe(a) del departamento, el primer(a) conserje. A continuacin analizamos los diferentes puestos del departamento y sus funciones.

DEPARTAMENTO DE CONSERJERIA
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel.

FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA


Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar" Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES) Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped. Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huspedes.

FUNCIONES GENERALES DEL DEPARTAMENTO


A partir de las funciones de cada puesto de conserjera, podemos deducir cuales son las tareas que de forma general desarrolla el departamento en su apoyo a recepcin. Las funciones bsicas son: A. ENTRADA Y SALIDA DE EQUIPAJES La entrada y salida de equipajes en el hotel debe producirse por un camino diferente al de la entrada de clientes, por lo que una vez que se realiza el check-in, el auxiliar de conserjera y recepcin tomar el equipaje y los dirigir hasta la habitacin asignada utilizando el montacargas. EL cliente llegara a dicha habitacin a travs del ascensor. Adems, en hoteles de alta categora, el conserje tomara los bultos de mano del cliente y le guiara hasta la habitacin, le abrir la puerta y le explicara el funcionamiento de los servicios disponible en la misma, como el aire acondicionado o calefaccin, televisin, etc. B. CONTROL DE LLAVES Y TARJETAS Durante muchos aos, las habitaciones se han abierto y cerrado con llaves convencionales que se entregaban a los clientes con llaveros voluminosos con el logo y nombre de cada establecimiento. El tamao de los llaveros evitaba que los clientes se las llevasen en los bolsillos al salir del hotel, dejndolas al conserje para que las guardase. En la actualidad, la gran mayora de los hoteles de categora media y alta utilizan tarjetas magnticas que son codificadas a la entrada por el periodo de estancia de los clientes. El da de salida se descodificaran tras el check-out, para volver a ser codificadas en la prxima entrada. Las principales ventajas de la utilizacin de estas llaves son las siguientes: 2

No es necesario entregarlas en conserjera a la salida del hotel. Si el cliente se las lleva cuando abandona el establecimiento, no hay que hacer copia para reponerla, como ocurra con las convencionales. Solo hay suministro elctrico en las habitaciones cuando se introducen las tarjetas en el dispositivo habilitado para ello. A la salida, los clientes la retiraran, con el consecuente ahorro de energa que supone saber que nada ha quedado conectado. En recepcin quedara un registro informtico de la utilizacin de la llave, ya que se puede controlar las veces que han sido utilizadas para abrir cada puerta.

C. CONTROL DEL HALL DE ENTRADA El departamento se encargara de vigilar la entrada y salida de personas que se produzcan, informando a recepcin sobre bultos abandonados sospechosos o personas que muestren actitudes inadecuadas. Adems, en caso de observar un desperfecto en el mobiliario, informara puntualmente sobre ello. D. DISTRIBUCIN DE PRENSA Existen establecimientos d alta categora que reparten prensa nacional e internacin a sus huspedes a diario. Estos peridicos se dejan en cada habitacin poniendo previamente un sello del hotel a cada ejemplar. La compra diaria de prensa segn el nivel de ocupacin y la organizacin de la distribucin de ejemplares sern responsabilidad del primer conserje. E. CONSIGNA La consigna es un cuarto en el que se depositan los enseres de los huspedes.

FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERA


A. PRIMER CONSERJE Realizar de manera cualificada la direccin, control y seguimiento del conjunto de tareas que se desarrolla en el departamento de conserjera de los establecimientos. Dirigir, supervisar y planificar las tareas del departamento de conserjera. Colaborar y coordinar las tareas del departamento de conserjera con las de los dems departamentos. Organizar, dirigir y coordinar el trabajo del personal a su cargo. Colabora en la formacin de dicho personal. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden pblico. Mensaje, correspondencia e informacin al husped. Debe saber otros idiomas.

B. CONSERJES Realizar de manera cualificada, con iniciativa, autonoma y responsabilidad, la asistencia e informacin a los clientes y los trabajos administrativos correspondientes. Atender al cliente en los servicios propios de conserjera. Informar a los clientes sobre los servicios de los establecimientos. Ejecutar las labores de atencin al cliente en los servicios solicitados. Recibir, tramitar y dirigir las reclamaciones de los clientes a los servicios correspondientes. Secundan al Primer Conserje.

C. AYUDANTE DE CONSERJERA Participar con alguna autonoma y responsabilidad en las tareas de conserjera ayudando al jefe de departamento y a los conserjes. Asistir, informar y aconsejar a los clientes. Transmitir a los clientes las llamadas telefnicas, correspondencia o mensajes. Colaborar en las tareas de conserjera. Realizar las tareas derivadas del perfil de la profesin.

D. AUXILIAR DE RECEPCIN Y CONSERJERA Auxiliar en las tareas propias de recepcin y conserjera, as como de la vigilancia de las instalaciones, equipos y materiales de los establecimientos. Realiza el control, almacenaje y transporte de los equipajes de los clientes en las dependencias del hotel o a las puertas de acceso a este. Encargarse de la realizacin de gestiones y encargos sencillos, tanto en el interior como en el exterior del establecimiento. Colaborar en el mantenimiento del orden y de la limpieza en las zonas de recepcin y conserjera. Vigilar las instalaciones y comunicar las incidencias al departamento correspondiente. 4

Controla la entrada y salida de objetos, mercancas, proveedores y personal. Encargarse de conducir y estacionar los vehculos de los clientes, a peticin de estos, as como de su vigilancia y custodia.

Los turnos de trabajo de conserjera coincidirn con los de recepcin, y el jefe de departamento rellenara los turnos semanales reforzando con ms personal de servicio en los das en los que se produzcan un alto nmero de entradas y salidas o la ocupacin del hotel sea alta. E. INTERPRETES Traductores de idiomas. Obviamente sirven para lograr una comunicacin fluida y clara entre el hotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el husped lo requiere, sirven de guas y acompaante a este.

F. CAPITAN PORTERO Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide.

G. BOTONES / BELLBOYS Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, etc.

H. MALETERO I. Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin. GARAGISTA Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, orden, seguridad. CAMARERO Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc. Hace de mensajero.

J.

K. ASCENSORISTA Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al piso correspondiente.

ANEXO

Ilustracin 1 Dispositivo codificador de llaves

Ilustracin 2 Modelo de Hoja de despertador

BILIOGRAFIA

Libro de recepcin y conserjeria Mailmail.com Google.com

INDICE
INTRODUCCION ............................................................................................................................. 1 DEPARTAMENTO DE CONSERJERIA ............................................................................................... 2 FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA........................................................................... 2 FUNCIONES GENERALES DEL DEPARTAMENTO .................................................................... 2 A. B. C. D. E. ENTRADA Y SALIDA DE EQUIPAJES .................................................................................... 2 CONTROL DE LLAVES Y TARJETAS...................................................................................... 2 CONTROL DEL HALL DE ENTRADA ..................................................................................... 3 DISTRIBUCIN DE PRENSA ................................................................................................ 3 CONSIGNA ......................................................................................................................... 3 FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERA ........................................................................ 4 A. B. C. D. E. F. G. H. I. J. K. PRIMER CONSERJE............................................................................................................. 4 CONSERJES ........................................................................................................................ 4 AYUDANTE DE CONSERJERA............................................................................................. 4 AUXILIAR DE RECEPCIN Y CONSERJERA ......................................................................... 4 INTERPRETES ..................................................................................................................... 5 CAPITAN PORTERO ............................................................................................................ 5 BOTONES / BELLBOYS........................................................................................................ 5 MALETERO ......................................................................................................................... 5 GARAGISTA ........................................................................................................................ 5 CAMARERO ........................................................................................................................ 5 ASCENSORISTA .................................................................................................................. 5

ANEXO ........................................................................................................................................... 6 BILIOGRAFIA .................................................................................................................................. 8 INDICE............................................................................................................................................ 9

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