APLICACIN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD EN EL PRODUCTO VENTANAS CORREDIZAS DE LA EMPRESA PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS

DE HORTA CANTILLO NURIS VANESSA LEDEZMA COPETE NATALIA PAYARES PADILLA JESUS DAVID PIA VIGGIANI BLANCA MERCEDES

FUNDACIN UNIVERSITARIA TECNOLGICO COMFENALCO FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL SECCION I CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C. 2011

APLICACIN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD EN EL PRODUCTO VENTANAS CORREDIZAS DE LA EMPRESA PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS

DE HORTA CANTILLO NURIS VANESSA LEDEZMA COPETE NATALIA PAYARES PADILLA JESUS DAVID PIA VIGGIANI BLANCA MERCEDES

PROYECTO DE AULA

ASESOR: HERNANDO GARZON SAENZ ING. DE ALIMENTOS

FUNDACIN UNIVERSITARIA TECNOLGICO COMFENALCO FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL PROGRAMA DE TECNOLOGIA EN PRODUCCIN INDUSTRIAL SECCION I CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C. 2011

TABLA DE CONTENIDO
APLICACIN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD EN EL PRODUCTO VENTANAS CORREDIZAS DE LA EMPRESA PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS......................................................................................................... 1 APLICACIN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCION DE CALIDAD EN EL PRODUCTO VENTANAS CORREDIZAS DE LA EMPRESA PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS......................................................................................................... 2 TABLA DE CONTENIDO...................................................................................3 INTRODUCCION..............................................................................................4 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................5 1.1.DESCRIPCION DEL PROCESO.................................................................5 1.2.DESCRIPCIN DEL PROBLEMA.............................................................11 1.3.FORMULACIN DEL PROBLEMA...........................................................18 2.OBJETIVOS.................................................................................................19 2.1.OBJETIVO GENERAL.............................................................................19 2.2.OBJETIVOS ESPECFICOS.....................................................................19 3.JUSTIFICACIN...........................................................................................20 3.1.EMPRESA.............................................................................................20 3.2.SOCIAL................................................................................................21 3.3.ALUMNO..............................................................................................21 4.MARCO REFERENCIAL................................................................................21 4.1.ANTECEDENTES...................................................................................21 4.2.MARCO TERICO.................................................................................24 4.3.MARCO CONCEPTUAL ........................................................................30 5.PLAN DE ACCION.......................................................................................33 5.1.CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................33 5.2.PRESUPUESTO.....................................................................................36 6.DESARROLLO DE OBJETIVOS.....................................................................38 6.3.OBJETIVO 3: PLAN DE MEJORA.............................................................67

7.CONCLUSIN...............................................................................................1 8.BIBLIOGRAFIA..............................................................................................2

INTRODUCCION Las empresas de la actualidad, en especial las Pymes, dependen esencialmente de su capacidad de producir y vender volmenes altos de bienes para la generacin de utilidades, en los que el costo unitario sea tan bajo que puedan entrar a competir en un mercado amplio con calidad, cantidad y precio. Mas sin embargo los constantes cambios de las compras de los consumidores, junto con los acelerados cambios tecnolgicos, sumando a la incorporacin constante de competidores, obligan a las empresas a la bsqueda persistente de la aplicacin de nuevas herramientas y estrategias para poder estar a la vanguardia en su sector y, as, cumplir con la meta de obtener dinero, pero sobre todo tratando de compensar lo que sus clientes quieren. Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de los clientes, por medio de la maximizacin de la satisfaccin y la minimizacin de la necesidades, QFD, es un mtodo de diseo de productos y servicios que recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a caractersticas de diseo y operacin que satisfacen las demandas y expectativas del mercado. Nacido como herramienta de diseo de nuevos productos, el QFD se convirti en un elemento integrador de las distintas reas, como marketing, ingeniera y operaciones, y de distintas actividades, como la gestin de la calidad. El QFD contribuye a integrar estas reas y actividades, descubriendo las necesidades de los clientes, orientando la integracin de equipos de diseo y fabricacin de productos, y, en un proceso de mejora continua, respondiendo a los requerimientos del mercado con costos decrecientes, menores plazos para el lanzamiento de nuevos productos y otros criterios competitivos.

Aplicar la herramienta QFD en el proceso productivo de las ventanas corredizas en la empresa Puertas y Ventanas Barrios, es el objetivo principal de este proyecto, sin olvidarnos tambin de aumentar la produccin y por consecuente las ventas, para que as la empresa pueda obtener mayores beneficios. Mediante la elaboracin de la casa de calidad pretendemos darnos cuenta de los aspectos que le interesan ms al cliente y sobre esos entablar un

plan de accin para recuperar el mercado perdido o extenderlo mas, poniendo nfasis en las necesidades primordiales.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCION DEL PROCESO

1.1.1. Flujograma del Proceso de Fabricacin de una Ventana en Aluminio

inicio

alm acenar

transportarala m dem esa edicion

Tom m ar edidas

Cortar perfiles

Inpeccionar Medida< No No

lasm edidasson correctas? S i troquelar esquinas

establecer diametros para perforacion a partir de guia tecnica

Medida>

perforar

armarmarco fijo yhojacorrediza

tomarlas medidas para el vidro

Cortarvidrio

llevarvidrio a la mesade trabajo

poner empaque plastico al vidrio

armar vidrio a la hojacorrediza

el clientepidio ponerle
siliconaal vidrio?

No

Si poner silicona al vidrio

Colocar Seguro a la hojacorrediza

realizarinspeccion

el producto cumplecon lasespecificaciones?

No

Reclasificary comercializar

SI
Almacenar parasu entregay/o

Fin

1.1.2. DESCRIPCION DEL PROCESO

El personal, encargado de la fabricacin de una ventana est compuesta por un solo operario, esa sola persona es la comisionada de realizar las tareas de corte de los perfiles y la del vidrio, para posteriormente realizar el armado de la ventana.

FIGURA 1. DIAGRAMA DE ENSAMBLE

1.1.2.1.

Almacenado de los perfiles de Aluminio

El proceso de fabricacin de una ventana corrediza, inicia en la bodega o almacn de materias primas, en esta actividad los materiales para la elaboracin de la ventana se reciben y luego son reservados, los materiales tienen un forma de perfiles de unos 6,5 metro de longitud y son

de aluminio. Los materiales son revisados y se preparan para el corte agrupndolos por tipo. La actividad de almacenado es totalmente manual y consiste en que un operario designado recibe los paquetes de perfiles y los monta en la mesa de preparacin, desenvuelve el material, hace una revisin superficial de los perfiles y los introduce en el estante correspondiente del almacn segn el orden de corte. Todos aquellos perfiles detectados como no conforme en la revisin son preparados para su devolucin.

1.1.2.2.

Medicin y Corte de los Perfiles de aluminio

En estas actividades el operario designado transporta los perfiles desde la bodega de almacenamiento hasta la mesa de medicin y corte, donde se procede a medir los perfiles de aluminio, con una cinta mtrica metlica, acorde a la ficha tcnica del producto diseado con anterioridad; el operario corta los perfiles, de acuerdo con las medidas sealadas en la ficha tcnica, utilizando como herramienta una sierra circular de mano elctrica; el operario prosigue a inspeccionar los perfiles cortados con el fin de determinar si tienen las medidas correctas, siendo la longitud la variable de control; si ocurre el caso de que los perfiles tienen una medida menor que a la establecida el perfil es enviado al almacn para reutilizarlo en otra oportunidad; si en vez de ser menor, el perfil tiene una medida mayor, el operario simplemente la vuelve a cortar y continua con la fabricacin de la ventana.

1.1.2.3.

Troquelado y Perforado de los Perfiles

Ya obtenidos los perfiles que se convertirn en el marco fijo y la hoja corrediza de la ventana, se pasa a la operacin de troquelado la cual el operario con segueta manual troquela las esquinas de los perfiles. Ya troquelados los perfiles, el operario pasa a establecer los dimetros donde se perforara, esto con la ayuda de la gua tcnica, esta actividad se realiza con el fin de determinar el dimetro de la perforacin de pendiendo de las medidas de los perfiles. Cuando ya estn establecidos los dimetros se pasa a perforar los perfiles, para la cual el operario utiliza un taladro elctrico manual, la broca del taladro depende del dimetro que se halla establecido.

1.1.2.4.

Ensamblado de la ventana

Estando los perfiles troquelados y perforados, el operario empieza lo que es la actividad de ensamble de la ventana, para lo cual arma el marco fijo y los perfiles de la hoja corrediza ha estos se le aaden las rodajas; estando ya armados, con una cinta mtrica, toma las medidas para el vidrio y se dirige a la bodega de almacenamiento de los vidrios y corta el vidrio. Ya obtenido el vidrio se lleva a la mesa de trabajo donde el operario realiza la actividad de poner empaque plstico al vidrio, para evitar futuras filtraciones, y despus lo instala a los perfiles de la hoja corrediza. Si el cliente pidi ponerle silicona al vidrio para darle firmeza se le coloca sino el operario simplemente realiza la siguiente actividad de colocarle la chapa a la hoja corrediza y la contrachapa a la marco fijo. Ya para terminar con el proceso, estando la ventana ensamblada, el operario realiza una inspeccin, para la cual toma la ficha del diseo y verifica si la ventana cumple con todas las especificaciones que estn all requeridas, si el producto cumple con todo es aprobado, es llevado a la bodega de productos terminados para posteriormente entregrselo al cliente e instalarlo si este lo permite. Si la ventana no cumple con los requisitos se reclasifica y se pone a la venta a otros clientes.

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1.2.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS es una empresa especializada en la fabricacin, instalacin y comercializacin de diversos tipos de productos relacionados con el vidrio y aluminios: puertas, contraventanas, ventanas corredizas y cielorraso en icopor; cada uno de estos productos tienen una participacin diferente en el mercado, unos mas que otros, es decir algunos son mas requeridos por los clientes que otros (ver grafica No. 3). De 46 unidades fabricadas por la empresa, el 78% resultan ser ventanas, el 13% puertas, el 6% cielorrasos y 2% puertaventanas. Por lo que el producto estrella de la empresa, es decir, el de mayor participacin en el mercado es la ventana; hasta llegar al punto de que las dems producciones no generan las utilidades suficientes para seguir elaborndolas y la empresa toma la opcin de invertirle en publicidad a este tipo de productos, centrndose nica y exclusivamente a la elaboracin de ventanas. Grafica No. 3. Porcentaje de Participacin en el Mercado de los Productos

FUENTE: Base de datos de los pedidos de productos realizados; de la empresa PUERTAS Y VENTANAS

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Es una empresa que trabaja sobre pedido, es decir, solo produce lo que es requerido por los clientes, estos clientes se encuentran a nivel local; la empresa tiene como compromiso brindar atencin profesional lo que garantiza a los consumidores una entrega oportuna y con la calidad excepcional que identifica a los productos. Puertas y ventanas Barrios ha venido presentando inconvenientes en el diseo, fabricacin y venta de su producto estrella (ventana corrediza), como lo son: la disminucin de las ventas, aumentos de las quejas, reclamos y devoluciones; debido a que la empresa sigue elaborando el mismo producto, bajo las misma condiciones, el mismo diseo y los mismos materiales (aluminio, vidrio, rodajas empaque, entre otros) desde que inicio en el mundo de la elaboracin de productos metlicos y acrlicos, sin tener en cuenta las nuevas tendencias del mercado; esto no le ha permitido mejorar sus procesos, ni adoptar nuevos mtodos de produccin que disminuyan los costos y aumenten las utilidades a corto, a mediano y a largo plazo. No obstante el nmero de empresas similares ha aumentado, lo que se convierte en un inconveniente para conservar a los clientes, ya que solo buscan el mayor grado de satisfaccin de sus necesidades. Actualmente PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS no es para los clientes la mejor opcin en el mercado pues la calidad de los productos terminados se ha venido deteriorando, provocando efectos que van desde quejas hasta la reclasificacin, para venderlos a un menor precio. Todo esto da como resultado la disminucin de las ventas y la prdida sustancial de clientes. Ver grafica No.1 Grafica No. 1 Porcentaje de ventas

FUENTE: Libros de contabilidad: Estado de costos de productos fabricados y vendidos, peiodo 2010, de la empresa.

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Grafico No. 2 Ventas del producto en el ao 2010

FUENTE: Libros de contabilidad: Estados de costos de productos fabricados y vendidos, peiodo 2010, de la empresa

Cada 46 unidades fabricadas en la empresa durante una semana, solo el 57% de los casos el cliente lo cancela, es decir, se venden solo 26 unidades, un poco ms de la mitad, el resto de las unidades no vendidas son enviadas al almacn de productos terminados lo que se traduce al incremento de los inventarios, adems de eso nos muestra que los clientes no estn totalmente conformes y para no devolverlos ms adelante prefieren no realizar la compra. Situacin que se ha venido repitiendo en aos anteriores. Por ejemplo las ventas en el ultimo trimestre del ao 2010 disminuyeron en un 50% con respecto al primer trimestre del mismo ao; de seguir en este ritmo lo ms probable es que este producto, ventanas corredizas, salga del mercado; cmo se explica en el grafico No. 2

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La perdida de auge de la empresa ha llegado a tal extremo que muy pocos clientes tienen una buena imagen de ella, esto se demuestra porque de cada 120 personas que llegan a la empresa en una semana, con la intencin de realizar un pedido, solo el 20% lo efectan, es decir solo 24 personas se deciden por si pedir un producto a la empresa, (ver grafica No. 4). Lo que deja claro que no es un problema de publicidad, porque si estn llegando clientes, la empresa si es reconocida a nivel local, simplemente el producto no cumple todas sus especificaciones, es decir, el producto no est siendo considerado de calidad.

Grafica No. 4 Porcentaje De Pedidos Realizados Por Clientes

FUENTE: Base de datos de los pedidos de productos realizados; de la empresa PUERTAS Y VENTANAS.

Esta es una situacin grave para una empresa que depende del nmero de clientes que lleguen y realicen pedidos, pero el porcentaje de quejas que generan los clientes por motivo de las inconformidades del productos (ver grafica No.5), representa un mayor impacto negativo. La empresa nunca ha tenido en cuenta esta clase de inconformidad pues se lo atribuyen a otros aspectos; aspectos como la cultura de los clientes, el comportamiento del mercado, la aparicin de nuevas empresas y dems. Grafica No. 5 Porcentaje De Quejas Presentadas Por Clientes

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FUENTE: Base de datos de quejas, suerencias, devolucioness; de la empresa PUERTAS Y VENTANAS

De las 46 unidades producidas semanalmente, el 43% de estas no fueron compradas como consecuencia de las frecuentes quejas que los clientes presentan, entre las principales estn quejas por alto precio de venta, quejas por pocas alternativas para llegar a un acuerdo con el vendedor, entre otras. No obstante se presentan devoluciones del producto por distintas razones, ya sea por defectos; por medidas equivocadas, invertidas, etc., y tambin existen demoras en la entrega del producto, una ventana corrediza que es producida en un mximo de tiempo de 120 minutos, es entregada al cliente en dos das y en muchos casos el acuerdo de compra establece tres o ms das de entrega, aun teniendo la oportunidad de disminuir ese tiempo de entrega, no se est haciendo, convirtindose en otro motivo de queja e inconformidad en los clientes. Con la finalidad de identificar el problema que est generando mayores efectos en la empresa se realiz una encuesta y posteriormente una priorizacin de todos los problemas que se presentan con respecto a la fabricacin y venta de una ventana corrediza. Anlisis que arrojo la siguiente informacin (ver grafico No. 7) Grafico No. 7 Causas de las Devoluciones del Producto

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CAUS DE DEVOL AS UCIONES

120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Devoluciones no Devoluciones el Devoluciones Quejas por Quejas por cumple con las producto no por producto precio de venta pocas especificaciones cumple con defectuoso alto alternativas para de diseo especificaciones acuerdos tcnicas mutuos Quejas por demora Demora por Demora por temor a no ausentismo de cumplir con el operarios pedido

FUENTE: Base de datos de quejas, suerencias, devolucioness; de la empresa PUERTAS Y VENTANAS.

Devoluciones por que el producto no cumple con las especificaciones del diseo; fue la causa de inconformidad de mayor importancia y frecuencia que presentan los clientes a lo largo de su relacin comercial con la empresa. Mas sin embargo la empresa atraviesa por otros problemas menos frecuentes pero no por esto menos importantes, como lo son devoluciones del producto por defectos, quejas por pocas alternativas para acuerdo mutuos de precio, es decir, muchos se quejan por el alto precio del producto pero ms se quejan es porque la empresa no brinda la oportunidad de llegar a un acuerdo, pues esta no se desea reajustar sus sistemas de costos ni sus precios de ventas determinados para que beneficien en su totalidad a los clientes; ni mucho menos desean que sus prdidas sean mucho mayores que sus utilidades al aceptar precios sugeridos por los clientes. Entre otras causas de quejas que en sumatoria obstaculizan el progreso de la empresa. Para soportar la informacin anterior y as conocer cul es el rea donde se originan estas falencias fue necesaria la aplicacin de una lista de chequeo. Herramienta utilizada para investigar la situacin actual de la organizacin en cada de sus areas, rea productiva, rea financiera y rea comercial. Esta herramienta contiene categoras que detallan dichas areas en sus aspectos ms relevantes como lo son: sistemas de costeos que pertenece al rea financiera, produccin y metrologa que se refiere al rea productiva; y sistemas integrados de gestin e investigacin de operaciones en cuanto a todas las areas.

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La lista de chequeo dio como resultado que el rea productiva, ms exactamente, produccin, es el rea donde se estn originando todos los problemas en cuanto al producto, afectando en forma directa o indirectamente al resto de las reas. (Ver grafica No. 8). Esto como consecuencia de que el rea productiva no cuenta con indicadores que muestren y evalen su desempeo; y peor aun el rea de produccin no est teniendo en cuenta al cliente para disear y posteriormente fabricar ventanas corredizas, produccin esta suponiendo que es lo que el cliente desea, suposicin que como a veces acierta y a veces no. Grafica No. 8 Resultados de Lista de Chequeo

FUENTE: Lista de chequeo automatizada.

El porcentaje va de 0% a 100% y corresponde al desempeo del aspecto respectivamente. Produccin tiene un desempeo del 23%, al no superar el 50%, es considerado el aspecto que est generando mayor impacto negativo. Adems es el ms bajo de los dems. Todo lo anterior evidencia que la empresa no ha implementado herramientas y metodologas que permitan conseguir nuevos clientes, herramientas que permitan extraer sus necesidades y deseos, y acorde a esto disear un producto que cumpla con todas las especificaciones, que no d lugar a inconformidades de ningn tipo y que pueda aumentar el grado de satisfaccin de una parte esencial de la empresa, los clientes.

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1.3.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

A PARTIR DEL DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL, Y DE LA PRIORIZACIN DE LAS NO CONFORMODIDAD DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES CMO MEJORAR EL GRADO DE SATISFACCIN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, A PARTIR DE LA APLICACIN DEL QFD EN EL PRODUCTO VENTANAS CORREDIZAS DE LA EMPRESA PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS?

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2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL Aplicar la herramienta QFD en el proceso productivo de la ventana corrediza en la empresa PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS, para mejorar el grado satisfaccin de los clientes y mejorar las ventas.

2.2.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Realizar un diagnostico de la situacin actual de la empresa puertas y ventana Barrios, a partir de la aplicacin de una lista de chequeo y el anlisis de indicadores, para evaluar todos los aspectos relacionados con el sistema productivo de la empresa.

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Elaborar la matriz casa de la calidad, a partir de la identificacin de las necesidades primordiales del cliente, la evaluacin de la competencia y la determinacin de requerimientos tcnicos correspondientes; para as disear un producto que se adecue a dichos aspectos.

Proponer un plan de accin que permita efectuar cambios en el proceso de produccin de las ventanas corredizas a travs de los resultados del despliegue de la funcin de calidad.

3. JUSTIFICACIN 3.1. EMPRESA A partir del proyecto realizado se evidenciara de forma clara los beneficios que trae para la empresa el diseo de un plan de mejoramiento de sus procesos productivos, a travs de la implementacin de tcnicas y herramientas que garantizaran el aumento de la competitividad con relacin a tres factores fundamentales; calidad, aumento del nmero de clientes y la mejora continua de los procesos productivos, que permitirn alcanzar el objetivo de esta y de todas las organizaciones en el mundo, ganar dinero

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3.2.

SOCIAL Para alcanzar el aumento de la competitividad en toda organizacin se requiere de la disponibilidad e implementacin de recurso humano, medio ambiente, tecnologas, recursos econmicos, entre otros, que aportaran diversos beneficios a la comunidad, como lo es el empleo, el avance socio-cultural, el incremento y la mejora de la calidad de vida, adems de la acogida, cordialidad y confiabilidad que genera la empresa a todos sus clientes y trabajadores.

3.3.

ALUMNO Para nosotros estudiantes de tecnologa en produccin industrial en v semestre el presente proyecto es de gran importancia dentro del proceso de aprendizaje ya que al confrontar lo terico con lo prctico, estamos relacionando lo aprendido en cada una de las asignaturas vistas en el presente ao, como lo son, produccin I, a la cual es enfocada el presente proyecto; adems como asignaturas de apoyo al mismo tenemos, metrologa, sistemas integrados de gestin, Sistemas de costeo, investigacin de operaciones e iniciativa empresarial.

4. MARCO REFERENCIAL 4.1. ANTECEDENTES La implementacin de herramientas en organizaciones, sin importar su tamao le permiten a estas resolver problemas en cualquiera de sus etapas le aportan a un largo plazo ms de una mejora en cuanto a calidad, mejora continua de los procesos productivos y en el aumento del nmero de clientes. Mediante la aplicacin de herramientas como el QFD permitirn analizar problemas y diagnosticar mejoras que fortalecern el vnculo entre la empresa y sus clientes y viceversa. A continuacin se presentaran ejemplos que han sido comparados con el proyecto investigacin que se lleva a cabo.

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ANTECEDENTES NACIONALES. 4.1.1 Titulo de proyecto APLICACIN DE UNA METODOLOGA DE MEJORA DE PROCESOS BASADA EN EL ENFOQUE DE GESTIN POR PROCESOS, EN LOS MODELOS DE EXCELENCIA Y EL QFD EN UNA EMPRESA DEL SECTOR DE CONFECCIONES DE BARRANQUILLA (COLOMBIA). 4.1.2 Institucin e integrantes del proyecto. UNIVERSIDAD DEL NORTE DE BARRANQUILLA Autores: Laura Isabel Nez Sarmiento, Milena C. Vlez Ramrez, Carmen R. Berdugo Correa. 4.1.4 Resumen del proyecto Se aplic en una empresa del sector de confecciones de la ciudad de Barranquilla una metodologa de mejoramiento continuo, la cual se dise bajo el Enfoque de Gestin por Procesos, los tres modelos de excelencia ms conocidos (Modelo EFQM, Premio Malcolm Baldridge y el Premio Deming) y el Despliegue de la Funcin de Calidad, QFD. Con esta metodologa se pretende ofrecer a los directores de las pequeas y medianas empresas de cualquier sector, una herramienta de mejoramiento continuo sencilla, completa y de fcil implementacin que les permita obtener resultados positivos en todas las reas.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

4.1.1 Titulo de proyecto MEJORAMIENTO DE LA LINEA DE PRODUCCION DE CLAVOS NEGROS EN UNA PLANTA PROCESADORA DE ALAMBRES EN ACERO

4.1.2 Institucin e integrantes del proyecto

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ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA GUAYAQUIL- ECUADOR

DEL

LITORAL

DE

Autor: Vicente Salomn Snchez Guailupo

4.1.3 Objetivos del proyecto

4.1.4 Resumen del proyecto En el presente trabajo se realiza un estudio para el mejoramiento de la lnea de produccin de clavos negros de una planta industrial dedicada al procesamiento de alambres de acero. un anlisis de los problemas que se presenta en la produccin de clavos, los elevados niveles de desperdicios, bajos ndices de productividad, condiciones de trabajos no adecuados, paros constantes de maquinas entre otras, se hace un diagnostico de la produccin actual, estudios de tiempo, anlisis de operaciones y de recursos humanos, finaliza con un anlisis de fortalezas y debilidades que ayudo a identificar los factores crticos de la planta.

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4.2.

MARCO TERICO

4.2.1. RESEA HISTORICA DE LA EMPRESA PUERAS Y VENTANAS BARRIOS LA Empresa PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS se fund en el 1993. Teniendo como nicos productos, la produccin de ventanas y puertas de aluminio y vidrio. Se comenz a laborar en la empresa con un total de dos personas, trabajando en la casa del dueo Jos Barrios. PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS es una empresa especializada en la fabricacin, instalacin y comercializacin de diversos tipos de productos relacionados con el vidrio y aluminios; ventanas, contraventanas, etc. La empresa fue creciendo ya que su producto tuvo gran aceptacin en el mercado. En el ao de 2007 alquilo un terreno en la avenida Pedro de Heredia, en la ciudad de Cartagena, y all se construyo esta entidad con todos aquellos recursos tanto RR.HH y con la infraestructura, que sirven de apoyo para la produccin de los productos ofrecidos. sta empresa desde sus inicios desde 1993 ha mantenido la misma lnea de produccin y ofreciendo los mismos productos a sus clientes entre los que se encuentran: puertas y ventanas de aluminio y vidrio. En 1993 se comenz a producir la ventana corrediza, la cual ha sido seleccionada por nuestro grupo para analizar su produccin. Algunos de estos productos, tuvieron una gran demanda, a muestra de ello, es que, las ventanas y puertas en aluminio empezaron a vender y comercializar a muchos de los clientes Cartagenera. En 2007 se vendieron puertas y ventanas cartageneros. nivel local, y vidrio se de la zona a muchos

La dcada anterior ha sido un perodo bueno para la empresa, porque se estableci fuertemente en el mercado, satisfaciendo las necesidades del cliente local y debido a que ha sido un tiempo de muchas construcciones. Pero en la actualidad ha estado muy deteriorada debido a no ha efectuado cambios en su lnea de produccin, ni se a preocupado por lo que el cliente hoy en da requiere y mas a ello se suma la alta competencia existente en el mercado local. Segn el criterio de clasificacin, la empresa PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS, es un empresa pequea, ya que en la actualidad cuenta con un personal de 5 personas en total, de los cuales, 4 conforman el departamento de produccin.

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Esta empresa con la ayuda de nuestro proyecto lograra tener mayor participacin en el mercado local en la fabricacin, instalacin y comercializacin de diversos tipos de productos relacionados con el vidrio y aluminios; ventanas, contraventanas.

4.2.1.1.

PROCESO PRODUCTIVO DE LA EMPRESA

Recepcion y Almacenamiento de perfileria Aluminio de Recepcion y Almacenamiento de Accesorios Recepcion y Almacenamiento de Vidrios

medicion y Preparacion de la perfileria

Corte

M ecanizado

Armado de marco fijo Instalacion Armado de hoja corrediza

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4.2.2. BASE TEORICA El QFD1 (Quality Function Deployment) supone una metodologa que permite sistematizar la informacin obtenida del usuario hasta llegar a definir las caractersticas de calidad del servicio, adaptndolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una herramienta para el diseo del producto o servicio. El QFD permite obtener informacin sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente sobre esas variables, referidas al propio servicio y a la competencia, si se considera oportuno. Su objetivo es la obtencin de una Calidad de Diseo de un servicio excelente mediante la conversin de las necesidades del cliente en caractersticas de calidad adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos. El despliegue de la funcin de calidad es comnmente conocido con el acrnimo ingls QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en Japn por Yoji Akao en 1966, sin embargo el primer libro (en japons) sobre este mtodo no se publica hasta 1978 y slo a partir de 1990 aparece bibliografa en ingls y, ms adelante, en otros idiomas. El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la organizacin, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegndolas en la etapa de planificacin con la participacin de todas las funciones que intervienen en el diseo y desarrollo del producto o servicio. Tiene dos propsitos: Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseo del servicio o producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes. Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones de la organizacin.

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Figura 3. Casa de la calidad

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QU" necesitan y esperan del servicio los usuarios. Tambin se interroga por "CMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestin de cmo disear el servicio para que responda a la calidad esperada. El elemento bsico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la que derivarn todas las dems. Y es que es este enfoque matricial lo caracterstico del mtodo, de modo que el despliegue de la calidad utilizar un amplio nmero de matrices y de tablas relacionadas entre s. Etapas del QFD 1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar 2. Obtener la Voz del Cliente 3. Extraer las Necesidades del Cliente 4. Organizar las Necesidades del Cliente 5. Priorizar las Necesidades del Cliente 6. Establecer los Parmetros de Diseo 7. Generar la Matriz de Relaciones 8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente 9. Correlacionar los Parmetros de Diseo 10. Analizar los Resultados 11. Iterar el Proceso

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Con el apoyo de otras herramientas para gestin de la calidad, Estas herramientas pueden ser descritas genricamente como "mtodos para la mejora continua y la solucin de problemas". Consisten en tcnicas grficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo de las organizaciones para promover su mejoramiento. Son de creacin occidental, excepto el diagrama causa-efecto2 que fue ideado por Ishikawa. El xito de estas tcnicas radica en la capacidad que han demostrado para ser aplicadas en un amplio conjunto de problemas, desde el control de calidad hasta las reas de produccin, marketing y administracin. Las organizaciones de servicios tambin son susceptibles de aplicarlas, aunque su uso comenzara en el mbito industrial. Estas tcnicas pueden ser manejadas por personas con una formacin media, lo que ha hecho que sean la base de las estrategias de resolucin de problemas en los crculos de calidad y, en general, en los equipos de trabajo conformadas para acometer mejoras en actividades y procesos. Adems de las siete herramientas clsicas de la Calidad tratadas anteriormente, existe un considerable nmero de tcnicas dirigidas a la comprensin de situaciones complejas, la identificacin de oportunidades de mejora y el desarrollo de planes de implantacin. En buena medida, estn indicadas especialmente en la fase de planificacin, del crculo de mejora permanente PDCA3. En este apartado se ofrece informacin sobre algunas de estas herramientas y sobre mtodos de anlisis y toma de decisiones que son de gran utilidad para la mejora de la Calidad. Esta herramienta ha sido de mucha importancia para nuestro proyecto debido de nos ha permitido focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes y de una u otra manera nos ha permitido encontrar respuestas a muchos problemas que posee nuestra empresa PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS. Igualmente esta herramienta nos ha llevado a entender que el xito de toda organizacin esta en satisfacer las necesidades o expectativas de sus clientes. Asimismo al hacer uso de esta herramienta en la empresa conseguiremos una idea precisa de que debe hacerse, en qu elementos hay que invertir y de qu manera, para conseguir acercarnos a las expectativas del cliente, y ajustar as el producto o servicio de modo que se consigan clientes satisfechos.

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_______________________________________________________________
[1] AITECO CONSULTORES, 2006, Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD), [en lnea], Granada Espaa: [citado abril 2 2011], disponible en internet <http://www.aiteco.com/qfd.htm> [2] AITECO CONSULTORES, 2006, Despliegue de la Funcin de Calidad (QFD), [en lnea], Granada Espaa: [citado abril 2 2011], disponible en internet <http://www.aiteco.com/ishikawa.htm> [3] LPEZ CARRIZA, FRANCISCO JOS, Iso 9001 y la planificacin de la calidad. Editorial Icontec, 2008 Bogot, 10 p.

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4.3.

MARCO CONCEPTUAL

QFD: es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Es decir, alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. MEJORA CONTINUA: para l mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable, qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso. SATISFACCIN DEL CLIENTE: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. EFICACIA: Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado. EFICIENCIA: Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles: no siempre eficacia es sinnimo de eficiencia EFECTIVIDAD: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. RENTABILIDAD: se refiere, a obtener ms ganancias que prdidas en un campo determinado. PRODUCTIVIDAD: puede definirse como la relacin entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. CAPACIDAD: aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto. REQUISITOS: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. COMPETENCIA: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. CALIDAD: grado en que un grupo de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. INNOVACIN: es la creacin o modificacin de un producto, y su introduccin en un mercado. Hacer lo que otros no estn haciendo. FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE FLUJO: consiste en representar grficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de smbolos.

30

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO: Ayuda a identificar las diversas causas que inciden en un resultado, a clasificarlas y relacionarlas entre s hasta llegar al descubrimiento de la causa principal. DIAGRAMA DE PARETO: permite identificar y separar en forma crtica los problemas de calidad. DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito. REPROCESO: Accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. CORRECCIN: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito. DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. RECLASIFICACIN: Variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los inciales. REPARACIN: Accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilizacin prevista. DESECHO: Accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto. FLEXIN: Doblamiento que sufre un elemento estructural al ser sometido a una fuerza transversal externa. TRACCIN: Accin de las fuerzas que mantiene un cuerpo estirado al tirar de sus extremos, de la que resulta un elongamiento del mismo. RESISTENCIA A LA FLEXIN: Medida de la resistencia de un elemento o miembro estructural a las fuerzas flectorias. TRANSFERENCIA DE CALOR: Es el paso de energa trmica desde un cuerpo de mayor temperatura a otro de menor temperatura. RESISTENCIA A LA CARGA DEL VIENTO: Resistencia a cualquiera de las masas de aire en movimiento, que provoca una presin en ciertas partes de una estructura, mientras que se produce una sucesin en otras.

31

RESISTENCIA AL CORTE: Propiedad de un terreno que le permite resistir el desplazamiento entre las partculas del mismo, al ser sometido a una fuerza externa. ESTANQUEIDAD DEL AGUA: Capacidad de la muestra de ensayo cerrada para resistir a la penetracin del agua en las condiciones de ensayo hasta una presin. LIMITE DE ESTANQUEIDAD DEL AGUA: Presin mxima de ensayo hasta la cual la muestra de ensayo permanece estanca bajo las condiciones de ensayo durante el tiempo prescrito. COEFICIENTE DE TRANSMISIN LUMINOSA: Se calcula en porcentaje y mide la cantidad de luz que entra en un recinto.

32

5. PLAN DE ACCION 5.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES TA BLA No. 1: CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

33

OBJETIVOS ESPECIFICOS Realizar un diagnostico de la situacin actual de la empresa puertas y ventana Barrios, a partir de a aplicacin de una lista de chequeo y el anlisis de indicadores, para evaluar todos los aspectos relacionados con el sistema productivo de la empresa.

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES No. ACTIVIDADES Realizar visita a la empresa 1 Recolectar la informacin relacionada con diferentes aspectos del sistema productivo de la empresa Priorizar la informacin relacionada con la no conformidad de las necesidades del cliente. Identificar las expectativas y necesidades de los clientes con respecto al producto. Realizar un anlisis y evaluacin a la competencia y a la situacin actual de la empresa. Identificar los requerimientos tcnicos correspondientes a cada necesidad del cliente. Determinar y clasificar las caractersticas principales de la ventana corrediza que cumpla con los requisitos del cliente.

DURACION EN DIAS 1 2 3 4 5 6

Elaborar la matriz casa de la calidad, a partir de la identificacin de las necesidades primordiales del cliente, la evaluacin de la competencia y la determinacin de requerimientos tcnicos correspondientes; para as disear un producto que se adecue a dichos aspectos.

Proponer un plan de accin que permita efectuar cambios en el proceso de produccin de las ventanas corredizas a travs de los resultados del despliegue de la funcin de calidad.

Terminar la matriz sugerida por la aplicacin del QFD 3 Elaborar un escrito con las posibles acciones de mejora
34

Proponer un plan de accin para modificar el proceso productivo de una ventana corrediza

35

5.2.

PRESUPUESTO TABLA No. 2: PRESUPUESTO

36

PREESUPUESTO OBJETIVO ESPECIFICO ACTIVIDAD RECURSOS Investigadores principales Refrigerio TOTAL 200000 8000 26000 4500 150000 1800 300 7500 2400 200000 40000 4500 200000

Realizar visita a la empresa

6. DESARROLLO DE OBJETIVOS Realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa puertas y ventana Barrios, a partir de la aplicacin de una lista de chequeo y el anlisis de indicadores, para evaluar todos los aspectos relacionados con el sistema productivo de la empresa.

Recolectar la informacin relacionada con diferentes aspectos del sistema productivo de la empresa

Transporte de hora de telfono Investigadores principales Check list impreso indicadores impresos Portaminas Lapiceros 2 Computadores porttiles Memoria USB hora de telfono mvil Investigadores principales Asesores de investigacin Computadores Memoria USB Refrigerio Transporte 1) hora telfono mvil Investigadores principales Asesores de investigacin Hojas Lapicero Portaminas Computador porttil Memoria USB transporte 3 horas de CPU 2) Investigadores principales 3) Computador 4) Memoria USB 5) Hoja de Encuesta impresa 6) Hoja de tabulacin 7) Lpiz 8) Refrigerio Transporte 9) hora telfono mvil

Priorizar la informacin relacionada con la no conformidad de las necesidades del cliente

400000 8500 27000 4500 150000 200000

Identificar las expectativas y necesidades de los clientes con respecto al producto.

200 2400 7500

26000 35000 250000

laborar la matriz casa de la calidad, a partir de la identificacin de las Realizar un anlisis necesidades primordiales del cliente, la y evaluacin a la evaluacin de la competencia y la competencia y a la determinacin de requerimientos tcnicos situacin actual de la correspondientes; para as disear un empresa. producto que se adecue a dichos 37 aspectos.

600 300 550 7500 15000 4500

6.1. OBJETIVO 1: DIAGNOSTICO

Realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa puertas y ventana Barrios, a partir de la aplicacin de una lista de chequeo y el anlisis de indicadores, para evaluar todos los aspectos relacionados con el sistema productivo de la empresa. PUERTAS Y VENTANAS es una empresa que se dedica a la elaboracin, comercializacin e instalacin de ventanas corredizas. La empresa ha venido presentando inconvenientes con el producto y, con los usuarios y consumidores de esos productos, estos ltimos han presentado quejas y devoluciones del producto por inconformidad pues este no cumple con las especificaciones. Se utilizo una lista chequeo para conocer la situacin actual de la empresa, y as conocer las reas en donde se estn originado las falencias. Lista de chequeo automatizada CALIFICACIN NIVEL DESCRIPCIN PUNTA JE 100 80 50 0

Existe una metodologa definida, que permite el anlisis EXCELEN histrico de la informacin y es soporte para la toma de TE ( E ) decisiones La informacin relacionada se encuentra documentada y BUENO sistematizada y la metodologa es usada espordicamente (B) para la toma de decisiones REGULA La informacin relacionada se encuentra documentada y R(R) sistematizada, pero no est actualizada MALO ( M No existen registros de la informacin relacionada )

Asignatur No a SISTEMA S 1

Pregunta

N Si NA o

Evaluaci n E B R M X X

Se han identificado los procesos X necesarios para la empresa? Se ha identificado la secuencia e 2 X interaccin de los procesos?

38

3 4

5 6 7 8 9 INTEGRADOS DE GESTIN 10

11

12

13 14 15 PRODUCCI ON I 16 17 18 19

Se han determinado criterios y mtodos para demostrar que la operacin y control de los procesos es eficaz? Se tienen procesos contratados externamente?, Se ejercen controles por parte de la organizacin? Se aseguran de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin de seguimiento de los procesos? Se implementan acciones para alcanzar los resultados planificados? Hay declaraciones de poltica y objetivos integrados? Se tienen los procedimientos y registros que nos ayuden con la ejecucin del servicio o producto? Existen documentos creados para asegurar la eficacia de la planificacin, operacin y control de los procesos? Se ha establecido el alcance del SGC, incluyendo detalles y justificacin de exclusiones? Se cuenta con un procedimiento documentado, que indica, cmo administrar y controlar los documentos que soportan el funcionamiento de la organizacin? Se cuenta con un procedimiento documentado que indica como administrar y controlar los registros que evidencian el funcionamiento de la organizacin? Se ha comunicado a la organizacin la importancia de satisfacer requisitos legales y reglamentarios del cliente? Se han determinado los requisitos del cliente y los reglamentarios? Se han definido y comunicado responsabilidades y autoridades dentro de la organizacin? Se cuenta con indicadores de Calidad? Se cuenta con indicadores de eficiencia? Se cuenta con indicadores de eficacia? Se usa retroalimentacin del cliente en el diseo del prod o serv?
39

X X

X X

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 SISTEMAS DE COSTOS 40 41

Se hacen ajustes al proceso en pro de la satisfaccin del cliente? Estn clasificados los elementos del sistema de produccin? Es adecuado el sistema de produccin en uso? Est documentado el diseo del sistema de produccin? Se usa la informacin del cliente en la seleccin de productos a fabricar? Se utiliza metodologa PHVA en anlisis y solucin de problemas? Hay evidencias de mejoramiento continuo? Se cuenta con planes de accin para el mejoramiento de los procesos? Se cuenta con instrumentos de verificacin de planes de mejora? Se hace trazabilidad y control a los problemas de proceso? Se cuenta con organigrama del proceso Estn claramente identificadas las funciones? Esta la demanda de los productos y servicios adecuadamente satisfecha? 17 Existen cuellos de botella en el proceso productivo? 18 Se cuenta con una metodologa para identificar cuellos de botella? 19 Se ha determinado la capacidad de produccin? 20 Se ha alcanzado el punto de equilibrio? 21 Se ha clarificado si es mejor comercializar o producir? 22 Se realizan pronsticos para apoyar la planeacin de la produccin? 23 Se realiza prueba de error a los pronsticos? 1 Estn debidamente localizadas y diseadas las instalaciones? 2 Tiene la empresa establecida su estructura organizacional para la adecuada definicin de costo y gasto?

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

X X X X

X X X X X X X

40

42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54

METROLOGA

55

56 57 58 59

3 Estn debidamente identificadas las caractersticas de la produccin? 4 Est debidamente identificado el momento en que se determinan los costos? 5 Estn identificados los elementos componentes del costo de produccin: MPD- MOD- CIF 6 Cules son los costos del periodo (gastos) de la Empresa? 7 Cmo son distribuidos Los CIF? 8 Estn clasificados los costos de la compaa segn su grado de variabilidad? 9 Existen centros de costos, cual es su importancia? 10 Cul es la forma de contratacin de la mano de obra; es esta calificada y motivada para el trabajo requerido? 11 Elaboran presupuestos, se le hace seguimiento? 12 Elaboran Hoja de Costo, Informes de Cantidad, o Informes de Costos? 14 Se conoce el punto de equilibrio de la empresa? 1. Los requisitos de medicin del cliente se determinan y se convierten en requisitos metrolgicos? 2. Estn definidos y establecidos lo objetivos de calidad para el sistema de gestin de las mediciones? 3. Estn definidas las responsabilidades administrativas y tcnicas en lo referente al definicin e implementacin del sistema de gestin de las mediciones? 4. El personal involucrado en el sistema de gestin de las mediciones es competentes parea las tareas asignadas? 5. Los procedimientos del sistema de gestin de las mediciones estn documentados y validados? 6. Se mantiene registros con informacin requerido para el funcionamiento del sistema de gestin de las mediciones? 7. Los procedimientos tcnicos y los equipos de medicin estn claramente
41

X X X X X X X X X X X X X

X X X X X X X X X X X X X

X X X X

X X X X

60 61 62

63

64

65 INICIATIVA EMPRESARIAL

66

67 68

69 70 71

72

identificados? 7. Los equipos de medicin tienen estado de calibracin valido se operan en condiciones ambientales adecuadas? 8. Se tiene definida la confirmacin metrologa de los equipos de medicin? 9. Se tiene implementado un sistema de seguimiento anlisis y mejora de la funcin metrolgica? 1. Se reconoce en la empresa que la capacidad creativa, es atributo de todo ser humano, y no algo que solo unos pocos poseen? 2. Los directivos o administradores, reconocen los elementos bsicos del proceso creativo, para llevarlos a la prctica? 3. Se emplean dentro de la empresa, herramientas para mejorar la capacidad creativa de sus trabajadores? 4. Se reconoce en la empresa, que la innovacin establece las ventajas competitivas y, por ello es el alma de todo el proceso empresarial? 5. Se conocen los usos alternos y/o complementarios, de los productos y/o servicios de la empresa 6. Se tiene conocimiento sobre cmo opera la competencia, y como la debe enfrentar? 7. Estn identificadas las habilidades especiales del grupo empresarial y de su grupo ejecutivo, que le dan valor a la oferta de la empresa? 8. Se conoce, que apoyos especiales va a tener la empresa en un futuro? 9. Est plenamente identificado dentro de la empresa, cual es el mecanismo bsico de generacin de sus ingresos? 10. Tiene definida la empresa, que parte de la cadena de valor va a realizar en sus instalaciones; cuales va a subcontratar y cuales, en definitiva, no cubrir.
42

X X X

X X X

X X

X X

X X X X

X X

73 74

75

76 77 78 79 80 81 82 83

1 Estn debidamente identificados los procesos productivos? 2 Se determina la importancia econmica o en cuanto a tiempo de cada proceso productivo, segn la herramienta de Pareto? 3 Estn identificados todos los elementos componentes del costo de produccin en cada proceso productivo, como Horas Hombre, Horas Mquina, Materia Prima, y otros? 4 Est identificada la materia prima utilizada? 5 Quines son los proveedores de materia primas? 6 Sera posible conseguir mejores proveedores? 7 La mano de obra es suficientemente calificada para el trabajo requerido? 8 Existe un plan de produccin? 9 Se sanciona o recompensa por productividad? 10 Estudian las posibles alternativas de incrementar las ganancias mejorando el plan de produccin? 11 Estudian las posibles alternativas de disminuir los costos mejorando el plan de produccin?

X X

X X

INVESTIGACION DE OPERACIONES

X X X X X X X X

X X X X X X X X

43

Graficas: Resultado de la lista de chequeo automatizada

44

45

46

El rea de produccin con un 23% de desempeo, es la que presenta menor desempeo, es decir, es el rea que est presentando mayores inconvenientes en la empresa. problemas. Se hizo necesaria la aplicacin de indicadores para tener constancia de los problemas de forma cuantitativa. Produccin no utiliza indicadores de eficacia ni eficiencia para identificar y controlar evaluar dicho desempeo, no implementa metodologas

Tabla de datos DATOS unidades fabricadas 36 6 participaci n en el mercado 78% 13%

47

artculos

unidades vendidas 26 6

unida des devue ltas 6 0

quejas por inconfor midad 20 1

ventanas puertas

cielo raso puertas-ventana total clientes que llegan 120

3 1 46 clientes que compran 24

7% 2% 100% producci n real 30

3 1

0 0 6

1 1 23

produccin estndar 36

Tabla de indicadores de gestin Formulacin Matemtica Indicadores Interpretacin

% de Venta

= 57% de unidades vendidas

De cada 46 unidades fabricadas en la empresa durante una semana, solo el 57% de los casos el cliente lo cancela, es decir, se venden 26 unidades, el resto de las unidades no vendidas son enviadas al almacn de productos terminados lo que se traduce al incremento de los inventarios, adems de eso nos muestra que los clientes no estn totalmente conformes y para no devolverlos mas adelante prefieren no realizar la compra.

48

% de Participacin en el Mercado

46 und. Fabricadas = 36 ventanas + 6 puertas + 3 cielorraso + 1 puerta-ventana

Ventanas= = 79%

Puertas= = 13%

Cielorraso = = 6%

De las 46 unidades fabricadas por la empresa, el 78% resultan ser ventanas, el 13% puertas, el 6% cielorrasos y 2% puertaventanas. Por lo que el producto estrella de la empresa, es decir, el de mayor participacin en el mercado es la ventana; hasta llegar al punto de que las dems producciones no generan las utilidades suficientes para seguir elaborndolas y la empresa toma la opcin de invertirle en publicidad a este tipo de productos, centrndose nica y exclusivamente a la elaboracin de ventanas.

Puerta-ventana = = 2%

# de personas que llegan por semana = 120 % de Pedidos Realizados # pedidos realizados por semana = 24

= 20%

De 120 personas que llegan a la empresa en una semana, con la intencin de realizar un pedido, solo el 20% lo efectan, es decir solo 24 personas. Esto demuestra que el nmero de clientes puede aumentar a travs de estrategias de venta.

49

% Quejas por Inconformidades

= 43% de productos por los cuales se presentaron inconformidades

De las 46 unidades producidas semanalmente, el 43% de estas no fueron compradas como consecuencia de las frecuentes quejas que los clientes presentan, entre las principales estn quejas por alto precio de venta, quejas por pocas alternativas para llegar a un acuerdo con el vendedor. Como podemos observar que de cada 21 unidades vendidas, el 29% de estas son devueltas debido a diversos factores como son mal diseo en el producto, no tiene la especificaciones correctas, el producto puede poseer diferentes defectos. De las 36 unidades que deben fabricar, la empresa solo ha estado fabricando unas 30 unidades que se reflejan en un porcentaje de 83.3%, esto se debe a que muchas veces la empresa no dispone de MP o MO.

% Devoluciones de ventanas

= 29% de devoluciones

Eficiencia de Produccin

= 83,3% de eficiencia de produccin

Grafica de los indicadores

50

Grafico No. 1 Porcentajes de Venta de la empresa

Grafico No. 2 Ventas del producto en el ao 2010

51

Grafico No. 3 Porcentaje de Participacin en el Mercado de cada de Producto

Grafico No. 4 Porcentaje de productos Pedidos a la Empresa

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Grafico No.5 Porcentajes de Quejas Por Productos no conforme

Grafico No.6 Porcentaje de ventanas Devueltas

Los indicadores evidenciaron en qu proporcin se estn presentando las inconformidades, pero preciso saber que las est originando, es por esto que se aplic la herramienta diagrama causa-efecto, y se conocieron las siguientes causas: En cuanto a quejas: pocas alternativas de acuerdos para el precio, mala
53

interpretacin de las especificaciones de diseo, entre otras. En cuanto a devoluciones: el producto presenta defectos, las medidas estn invertidas (al revs), las medidas son equivocadas, el producto no cumple con los requisitos y muchas otras causas.

54

Diagrama Causa- Efecto

DEFECTOS DEVOLUCIONES

Exceso de perforaciones en los perfiles El producto es defectuoso Empaque que envuelve al vidrio mal puesto Rodajas que se quedan atoradas Mala ubicacion de accesorios

El producto no cumple con las especificaciones tecnicas

No se establecieron las especificaciones con anterioridad El producto no cumple con las especificaciones de diseo

INCONFORMIDAD DE LOS CIIENTES

Precio de venta muy alto

No hay existencia de materias primas (directa e indirecta) Incapacidad y ausentismo de los operarios Las medidas no coinciden con las del diseo

El diseo no cumple con las especificaciones Temor a no cumplir con el pedido en su totalidad Pocas alternativas para llegar a un acuerdo mutuo en cuanto a precio En el proceso de instalacion no va incluido el transporte

QUEJ AS

DEM ORAS

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Posteriormente se realiza un diagrama de Pareto, con su respectiva encuesta, encuesta realizada a una muestra homognea de 25 personas, clientes y consumidores del producto; para identificar cules son las causas ms importantes, y en base a esto determinar cul es la metodologa de mejora continua que permitir solucionar el problema.

ENCUESTA CAUSAS MAS FRECUENTES DE LAS INCONFORMIDADES DE LOS USUARIOS DE LAS VENTANAS CORREDIZAS OFRECIDAS POR LA EMPRESA PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS. Cul cree usted que es la causa ms comn de las inconformidades en la ventana corrediza expresada por los clientes? a) Devoluciones cumple con las especificaciones de diseo b) Devoluciones el producto no cumple con especificaciones tcnicas c) Devoluciones por producto defectuoso d) Quejas por precio de venta alto e) Quejas por pocas alternativas para acuerdos mutuos f) Quejas por demora g) Demora por temor a no cumplir con el pedido h) Demora por ausentismo de operarios

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Diagrama de Pareto Tabla de frecuencia de las causas de las inconformidades Causas Devoluciones cumple con las especificaciones de diseo Devoluciones el producto no cumple con especificaciones tcnicas Devoluciones por producto defectuoso Quejas por precio de venta alto Quejas por pocas alternativas para acuerdos mutuos Quejas por demora Demora por temor a no cumplir con el pedido Demora por ausentismo de operarios total fr Fr a 7 5 4 3 2 2 1 1 2 5 7 1 2 1 6 1 9 2 1 2 3 2 4 2 5 2 5 Fa Fa

28% 28% 20% 48% 16% 64% 12% 76% 8% 84% 8% 92% 4% 96% 100 4% % 100 %

C S SD D V L C N S AU A E E O U IO E
120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% D evolucionesno D evolucionesel cum con la ple s productono especifica ciones cum con ple de diseo especifica ciones tcnica s D evoluciones por producto defectuoso Quejas por Quejaspor precio deventa pocas alto alternativas para acuerdos m utuos Quejaspor dem ora D ora por em tem a no or cum con el plir pedido D orapor em a usentism de o opera rios

57

La causa ms importante o ms frecuente de las inconformidades es las devoluciones por que el producto no cumple con las especificaciones del diseo, es decir, el diseo del producto que utiliza la empresa no tiene en cuenta las necesidades principales de los clientes para establecer el diseo del producto. La metodologa de mejora continua que ms conviene cuando se presenta este caso, es la metodologa del QFD, que permite que la empresa obtenga las necesidades de los clientes y las traduzca al idioma de la empresa, a lo que la empresa puede producir.

58

6.2.

OBJETIVO 2: MATRIZ DE LA CASA DE LA CALIDAD

Elaborar la matriz casa de la calidad, a partir de la identificacin de las necesidades primordiales del cliente, la evaluacin de la competencia y la determinacin de requerimientos tcnicos correspondientes; para as disear un producto que se adecue a dichos aspectos. Para la primera etapa de la matriz que consiste en las necesidades de los clientes se realiz una lluvia de ideas, donde se hizo una lista de demanda de dichas necesidades; despus se realizo la obtencin y priorizacin de las necesidades de los clientes a travs de la aplicacin de una encuesta. Encuesta La ventana ideal Qu aspectos, caractersticas o atributos debe poseer una ventana para satisfaga sus necesidades? a) Que el agua no se filtre b) Que el aluminio no se pique c) Que el aluminio sea fuerte d) Que no haga ruido al deslizarse e) Que sea barata f) Que el vidrio no se rompa fcilmente g) Que no se atoren las rodajas h) Que no transfiera calor, luz ni sonido i) Que sea segura La voz del cliente fue trasformada a parmetros de diseo, es decir, las necesidades fueron traducidas al idioma de la empresa. Perfiles ms resistentes Vidrios ms resistentes Facilidad de abrir y cerrar Desplazamiento silencioso Los rodamientos no se atoren Mejor sistema de seguridad
59

 Mejor empaquetado Variedad de diseo Buen costo

Dichas necesidades se clasificaron en aspectos de durabilidad, comodidad de uso, seguridad y otros.

La segunda etapa consiste en la evaluacin del entorno y de la empresa misma, es determinar cmo se cumplen, afectan e influyen las necesidades en la empresa y la competencia.

60

Se valoran de acuerdo a la importancia de la demanda de 1 a 5, siendo 1 poco importante y 5 muy importante.

61

La tercera etapa de la matriz es determinar las caractersticas tcnicas de los materiales utilizados en la fabricacin del producto qu permitirn satisfacer las necesidades de los clientes. Indicando con flechas hacia arriba si la caracterstica
62

de ser alta o mayor y con flechas hacia abajo si la caracterstica de ser baja o menor.

En la cuarta etapa de la matriz se relaciona cada requisito con las caractersticas tcnicas establecidas, relacin que va desde 1 a 9, siendo 1 una relacin dbil; 3 una relacin media y 9 una relacin fuerte.

63

La quinta etapa, es la etapa de las correlaciones entre las caractersticas tcnicas, correlaciones que pueden ser positivas o negativas o que simplemente no existe una correlacin.

En la sexta y ltima etapa se define un plan de mejora, es decir, en que cantidades y en qu proporcin deber se las caractersticas tcnicas para satisfacer al cliente. Teniendo en cuenta lo utilizado por la empresa y por la competencia.

64

65

MATRIZ CASA DE LA CALIDAD DE UNA VENTANA CORREDIZA

66

6.3.

OBJETIVO 3: PLAN DE MEJORA

Proponer un plan de accin que permita efectuar cambios en el proceso de produccin de las ventanas corredizas a travs de los resultados del despliegue de la funcin de calidad. La aplicacin del QFD, mediante la realizacin de la matriz casa de la calidad, dio como resultado el diseo de un nuevo producto que cumple con todas las especificaciones de los clientes y por consiguiente mejora su satisfaccin. A partir de esto se propone a la empresa un plan de mejora. El nuevo producto debe tener las siguientes caractersticas: En cuanto a durabilidad Perfiles de aluminio ms resistentes a la fractura para ello el aluminio debe tener alta resistencia a la traccin.

Vidrios ms resistentes a la fractura, los vidrios que cumplen con este requisito son los que tienen gran resistencia a la flexin. En cuanto a comodidad de uso Fcil de abrir y cerrar, desplazamiento silencioso y que los rodamientos no se atoren, estn caractersticas dependen de los perfiles y del vidrio, pero tambin dependen de las rodajas y el cierre, para ello el coeficiente de desplazamiento y el coeficiente de rodaduras deben ser mnimos. En cuanto a seguridad Mejor sistema de seguridad, que no se rompa con facilidad propiedad obtenida cuando el material del que est hecho el seguro, tiene una alta resistencia al corte. En cuanto a otros requisitos Mejor empaquetado, es decir, que no se filtre ni el agua ni el aire, la mejor opcin para reflejar este requisito en el producto es utilizando un empaquetado con altos lmites de estanqueidad del agua y permeabilidad al aire.

Variedad de diseo; que el producto contenga caractersticas diferenciadoras como baja trasferencia de calor y baja transmisin luminosa en cuanto al vidrio. Buen costo, esta caracterstica depende de los dems requisitos.

67

PLAN DE MEJORAS
ARA DE MEJORA: DISEO Y FABRICACION DEL PRODUCTO Mala interpretacin de los requerimientos del cliente. Causas que provocan las debilidades o dificultades en esta rea. Procedimientos para la deteccin necesidades del cliente obsoletos. de las

No se tienen en cuenta las principales necesidades de los clientes. Los parmetros de diseo no se adecuan a los requisitos del cliente.

Objetivo a conseguir.

Redisear y elaborar un producto que responda de manera eficaz y eficiente a las expectativas de los clientes y permita mejorar su satisfaccin. 1. Redisear el producto de acuerdo a las principales necesidades de los clientes y al alcance de la empresa. 2. Identificar y seleccionar la materia prima (aluminio, vidrio, accesorios) que cumpla con las especificaciones tcnicas establecidas en la etapa de diseo. 3. Adecuar el mtodo utilizado para el proceso de fabricacin del producto en respuesta a lo establecido en la etapa de diseo. 4. Fabricar el producto y llevar un seguimiento en cada etapa para revisar la eficacia del sistema.

Acciones de Mejora.

Beneficios Esperados.

Mejoramiento de las ventas del producto. Disminucin de las quejas presentadas por los clientes. 68 y devoluciones

 Innovacin del producto para satisfaccin de las necesidades.

aumentar

la

Mejoramiento contino de los procesos de una manera eficaz y eficiente.

69

ACCIONES

JUSTIFICACIN DE LA ACCIN.

TAREAS .

RECURSOS NECESARIOS.

INDICADORES DE SEGUIMIENTO.

RESPONSABL E DEL SEGUMIENTO.

1. Redisear el producto de acuerdo a las principales necesidade s de los clientes y al alcance de la empresa

El producto actual no est cumpliendo con las especificaci ones de los clientes. El 43% de las quejas presentadas se deben a un producto no conforme. La causa ms frecuente de devolucione s es: el producto no cumple con las especificaci ones de diseo, con un

A. Interpreta ry analizar los resultado s de la aplicacin de la herramien ta QFD. B. Disear el producto con respecto a las necesidad es de los clientes, caracters ticas tcnicas y parmetro s de diseo, establecid as en el

Recursos financieros Recur sos humanos

% de Venta:

Departa mento de desarrollo e innovacin

% de Pedidos Realizados:

% Devoluciones de ventanas:

70

porcentaje de frecuencia del 28%. Las ventas del producto han disminuido en un 50% con respecto a periodos anteriores

QFD. C. Someter al nuevo diseo a todos los estudios necesario s para su introducci n en el mercado.

2. Identifi Las necesidades car y principales de los seleccion clientes son: ar la materia - Durabilidad: prima aluminio y (aluminio, vidrio ms vidrio, resistentes. accesorio s) que - Seguridad: cumpla mejor con las sistema de especifica seguridad. ciones tcnicas - Comodidad establecid de uso: as en la silencioso, etapa de fcil de abrir

A. Seleccion ar los proveedor es que ofrezcan productos que cumplan con las especifica ciones tcnicas, con calidad y a un buen costo. B. Establece

Recursos financieros Recurso humano Catlogos revistas y

Eficiencia de la compra:

Departament o de compras Departament o de produccin

Especificacione s

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diseo.

y cerrar.

r contratos de compra con el o los proveedor es seleccion ados C. Realizar la compra de materiale s D. Realizar controles para verificar las condicion es (calidad, cantidad, caracters ticas) de la materia prima.

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3. Adecuar el procedimie nto utilizado para el proceso de fabricacin del producto en respuesta a lo establecido en la etapa de diseo

El proceso existente esta adecuado al anterior diseo, por lo tanto las maquinas no son, en su mayora, aptas para los nuevos materiales Los operarios no estn capacitados para llevar a cabo las actividades con materiales diferentes.

A. Adquisici n de nuevas maquinas aptas para los nuevos materiale s. B. Capacitar la mano de obra para que ejecute las actividade s en las que hubo cambio de maquinas . C. Adecuar el proceso de medicin y medida de acuerdo a los

Maquinaria Recursos financieros Operarios Programas de capacitacin

Rendimiento:

Jefe de produccin Administraci n y finanzas

Utilizacin de maquina:

Tiempo normal de operarios

73

cambios de materiale s.

4. Fabricar el producto y llevar un seguimient o en cada etapa para revisar la eficacia del sistema.

La innovacin y desarrollo del producto involucra al cliente en todo momento, es decir, el cliente aprueba el nuevo diseo.

A. Recibir el diseo del producto y programar la producci n. B. Alistar las maquinas para la elaboraci n del producto. C. Efectua r las diferentes

Operarios Requisitos cliente Recursos financieros Maquinaria del

Productividad:

Jefe de produccin Operarios

Eficiencia:

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actividade s (medir, marcar, troquelar, perforar, armar, instalar, colocar seguros) requerida s para la elaboraci n del producto. D. Verifica r el producto para ver si cumple con las especifica ciones

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7. CONCLUSIN El QFD es una metodologa que permite conocer las expectativas del consumidor/usuario para un determinado producto, tanto en su faceta cualitativa como cuantitativa, y contrastar la oferta especfica de una empresa, con sus competidores ms directos. Los procesos propios de la metodologa de QFD permiten que la empresa ajuste sus actuales y/o futuros productos, en base al anlisis reflejado por los resultados, es decir, ajustarlos a las necesidades principales de los clientes. Esta fue la metodologa de mejora continua utilizada para efectos del desarrollo del proyecto de aula de quinto semestre. Fue aplicada a una microempresa manufacturera, que elabora ventanas corredizas, vena presentando problemas con los cliente o mejor dicho con las ventanas corredizas entregadas a los clientes, los productos no cumplan con los requisitos establecidos ni lograban satisfacer en su totalidad sus necesidades, en vista de que el problema era originado por el producto como tal, se realiz una investigacin del porqu de este comportamiento. Dicha investigacin dio como resultado que el diseo para la fabricacin de la ventana utilizado actualmente por la empresa no reflejaba las verdaderas especificaciones del consumidor/usuario. El grupo investigativo aplico el QFD a la ventana corrediza y determin el producto que rene todas las especificaciones de los clientes, en cuanto a durabilidad, comodidad de uso, seguridad y buen costo, es el siguiente: una ventana corrediza con perfiles de aluminio resistente a la fractura, el vidrio debe ser resistente a impacto de poca fuerza, se debe desplazar en los rieles de manera silenciosa y sencilla, el sistema de seguridad de la ventana debe ser resistente al desgaste y al corte, adems la ventana debe presentarse mnimo en dos diseos diferentes ya sea con vidrio polarizado o con vidrio que no transfiera sonido. Junto con la modificacin el diseo fue necesario la modificacin del procedimiento de la fabricacin de la ventana corrediza, pues al cambiar el aluminio utilizado actualmente por otro que tenga una mayor de resistencia a la traccin, se deben cambiar las cuchillas de la sierra elctrica. Al igual sucede con las herramientas para cortar el vidrio, las actuales no funcionan para el vidrio seleccionado para que cumpla con el requisito de alta resistencia a la fractura. La introduccin de esta nueva ventana aumentara sin duda la competitividad de la empresa a nivel local, dejara constancia de que la utilizacin de herramientas de mejora continua son la mejor forma de asegurar el desarrollo sostenible de la empresa y los clientes encontraran en PUERTAS Y VENTANAS BARRIOS la mejor opcin para satisfacer sus necesidades y deseos.

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