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Inseparabilidade: os servios so produzidos e consumidos simultaneamente e a pessoa encarregada de prest-los faz parte deles Exemplo, a aula de um professor (ele produz a sua aula, esta consumida pelos alunos)
Importncia da inseparabilidade no Marketing de servios : O prestador de servios a fbrica do servio diante do cliente; O cliente interfere na produo do servio com sua participao; No h uma segunda chance para o prestador, pois o servio deve ser adequado no momento em que o cliente necessita
Variabilidade: os servios variam e podem variar conforme o prestador do servio e o cliente. Benefcios (customizao, personalizao) X Desvantagens (falta de padronizao) A qualidade do servio depender das pessoas que o prestam e o consomem.
Intangibilidade: servio intangvel, ou seja, no palpvel Possui diversos elementos tangveis e funcionam como evidncias do servio.
Aes Tangveis Aes Intangveis Figura 1 Categorizao dos processos dos servios
Perecibilidade: os servios so perecveis, ou seja, no podem ser estocados. Eles so temporais, prestados num tempo e local precisos.
O marketing de servios tem uma necessidade de encontrar um ponto timo entre a oferta e a demanda do servio
Produto
Produto = Processos + Servios Se o funcionrio atende mal, ento a empresa ruim, pois, o funcionrio representa a empresa. O ideal que se tenha as melhores pessoas e os melhores processos. Funcionrios bem selecionados e bem treinados resultam em servios de melhor qualidade.
Preo
Os custos do servio so imperceptveis para o cliente. A principal diferena entre produto e servio est na capacidade de comparao. Exemplo: Custo de um cabeleireiro X custo de um carro popular. fcil comparar um computador com outro mas, difcil comparar os servios de uma empresa. Servios so mais lucrativos que produtos.
Preo
Os preos dos servios no possuem uma lgica. Exemplo: Aumento de preo nas ligaes telefnicas. Independente do baixo valor cobrado pelo servio ele precisar apresentar uma qualidade mnima aceitvel pelo cliente, sem a qual o servio no vlido. Exemplo: Uma consulta mdica.
Distribuio (praa) Distribuir servios implica em torn-lo disponvel. Distribuir um produto equivalente a vend-lo. Exemplo: O investimento dos bancos em divulgao de seus servios pela internet e pelos call centers.
Promoo A promoo de servios feita atravs do boca-a-boca e focada em pessoas. preciso tentar tangibilizar o servio. preciso prometer apenas aquilo que se pode cumprir.