Mdulo 3: Como implantar os processos de gerenciamento de servios atravs do MSF?

Nos nveis 1 e 2, adquiriu-se o conhecimento dos processos de suporte e entrega dos servios de TI e das melhores prticas da ITIL. Neste mdulo voc entender como implantar os processos de gerenciamento de entrega e suporte de servios atravs das etapas do Microsoft Solution Framework, que um guia para projetos que define as atividades realizadas durante as implantaes dos processos. No mercado existem vrias metodologias para implantar os processos de gerenciamento de servios de TI, entre elas, est o MOF (Microsoft Operations Frameworks). O MOF um padro de trabalho que oferece um guia tcnico, que habilita as empresas a conseguir solues de misso crtica de TI com disponibilidade, suporte e administrao atravs dos produtos Microsoft. O MOF conta com os seguintes quadrantes, nos quais engloba os processos de gerenciamento de entrega e suporte de servios de TI:

O MOF est baseado na ITIL, porm combina padres de colaborao com guias especficas para a utilizao de produtos e tecnologia Microsoft. O MOF tambm amplia o suporte da ITIL aos ambientes distribudos de TI e s tendncias da indstria, como armazenamento de aplicativos, sistemas transacionais baseados na Web e sistemas de e-commerce. O MSF e MOF consideram as seguintes diretrizes para criar e operar uma nova soluo, neste caso, o projeto de implantao de ITIL:

1. 2. 3. 4.

Definir novos requerimentos de negcio. Construir e entregar uma soluo utilizando o MSF e MOF. Operar a soluo utilizando o MOF. Melhoria contnua.

importante destacar a Melhoria Contnua, pois quando a empresa obtm um grau maior de amadurecimento, h um ciclo constante de melhoria contnua e, portanto, os documentos gerados nos processos de entrega e suporte de servio devem entrar neste ciclo. As fases de MSF seguidas para a implantao dos processos de ITIL esto ilustradas na figura a seguir:

Pr-requisitos Os pr-requisitos que devem ser cumpridos so os seguintes: Definio do catlogo de servios: como parte do processo de Gerenciamento de Nveis de Servio, est a atividade de criao do catlogo de servios, que define os servios oferecidos pela organizao de TI aos clientes, com seus nveis e opes. O Catlogo de Servios pode ser utilizado para oferecer empresa um perfil do provedor de servios de TI e pode oferecer aos usurios uma viso de todos os servios fornecidos. Para sua realizao, necessrio identificar os processos de negcio da empresa, identificando quais servios de TI so necessrios para esse processo. Estes servios de TI esto descritos em um documento e em cada servio possvel mencionar: Nome do servio Usurios do servio Horrio do servio Disponibilidade do servio Contratos de servio Suporte ao servio Funcionalidade Segurana Recursos humanos atuais que prestam o servio. Ser realizado um inventrio de recursos, incluindo o seu perfil, atribuies e responsabilidades Processos estabelecidos para a prestao do servio Definir e priorizar pontos chave do projeto: Estabelecer uma estratgia de projeto onde podem ser definidas metas rpidas (ou Quick Wins).

Obter patrocnio: O patrocnio do projeto muito importante em uma implantao de ITIL, pois implica em uma mudana cultural e ajuda a estabelecer uma ordem e uma forma de trabalho na organizao de TI, por isso deve existir uma figura patrocinadora do projeto que, normalmente, um diretor da empresa. Preparar e ler material de suporte: Este material de suporte engloba a documentao disponvel nas pginas da Microsoft http://www.microsoft.com/mof e http://www.microsoft.com/msf , tambm so teis as publicaes da ITIL, especificamente os livros de Gerenciamento de Suporte de Servios e Gerenciamento de Entrega de Servios.

Viso Nesta etapa sero definidas as atribuies e responsabilidades que devem ser cumpridas ao longo do projeto. A seguir sero definidas as atribuies e responsabilidades:
Atribuio Gerente de Produto Responsabilidade Desenvolvimento dos requerimentos do processo Comunicao com a empresa Identificao do valor do negcio no processo Gerenciamento de recursos do projeto Acompanhamento do plano de trabalho do projeto Interveno para consenso e qualidade Desenho e entrega do processo de acordo com as especificaes funcionais Suporte etapa de estabilizao Liberao aps direcionamento dos pontos conhecidos Fornecer planos de teste Monitoramento e soluo de erros Garantir uma entrega fcil Responsvel pela operao diria Fornecer controles do processo Revises de melhoria contnua Garantir efetividade do usurio Responsvel pela capacitao do usurio final e pela escolha da estratgia

Gerente de Programa

Desenvolvimento Testes

Verso

Experincia do Usurio

Nesta etapa tambm ser criado um documento de Viso do Projeto que definir: Problemtica: identifica as deficincias no ambiente atual, impacto no negcio e possveis riscos caso no sejam tomadas as devidas aes. Para poder identificar a problemtica realizada uma Anlise de Dificuldade, para determinar as dificuldades da empresa na utilizao das melhores prticas da indstria de TI. A seguir mostrado um exemplo do tipo de grfico obtido atravs de uma anlise de dificuldade:

Objetivos do negcio: especificar quais so os objetivos que o projeto deve atingir. Mtricas de sucesso: as mtricas estabelecidas so os Fatores Crticos de Sucesso (CSFs) e os Indicadores Chave de Desempenho (KPIs), para verificar o avano obtido no projeto. Viso: estabelece uma viso a longo prazo, para direcionar os objetivos soluo dos problemas. Escopo: estabelecer todo tipo de recursos que participaro no projeto, tais como: tempo, recursos humanos, oramento, ferramentas e consultoria. Sero estabelecidos tambm os processos de gerenciamento de suporte e entrega de servios; a ordem do desenvolvimento de cada processo depender da organizao e dos problemas por resolver. Riscos: realizar uma anlise inicial de possveis riscos que o projeto pode apresentar. Estrutura do projeto: determinar os padres de trabalho e definir os tipos de relatrios de status, reunies, documentao padro e comunicao, entre outros.

Planejamento Etapa na qual ser estabelecido um plano de trabalho para o desenvolvimento do projeto, determinando os tempos e recursos necessrios, alm dos seguintes planos complementares: Plano de capacitao Plano de testes Plano de oramentos Plano de liberao

Desenvolvimento Esta etapa a parte central do nosso projeto de implantao de ITIL, onde ser desenvolvido tudo que for necessrio para adotar as melhores prticas da ITIL. Aps delimitar os processos de gerenciamento de servios de TI, devem ser realizadas as seguintes atividades para cada um dos processos: Definio do fluxo do processo de gerenciamento de servios de TI. Este fluxo est relacionado com as atividades dos processos, vistas no nvel 2 deste curso. Uma forma de diagramar o fluxo dos processos utilizando a tcnica de Rummler-Brache, que incorpora

faixas funcionais que indicam o responsvel por executar a atividade. A seguir descreve-se a forma de interpretao das figuras de um diagrama: #
1

Figura

Descrio
Indica o incio e o final de um processo.

Atividade executada pela rea.

Representa a documentao utilizada pela rea ao executar a atividade.

Smbolo de deciso (SIM/NO)

Ferramenta tecnolgica que suporta a atividade Conector para a outra pgina, neste caso representa as relaes entre as reas de Negcio e TI Permite selecionar uma entrada entre vrias possveis Conector para a mesma pgina Especifica que a rea utiliza um procedimento formalmente documentado para executar a atividade Indica que o resultado da execuo de uma atividade a entrada para vrias atividades de diferentes reas. A linha pontilhada indica que esta relao apenas uma de vrias

6 7 8 9 10

Os esquemas mostram de forma genrica os processos, inter-relaes e o fluxo de informao que vai de uma rea para outra. A seguir e mostrado um exemplo aplicado ao processo de gerenciamento de configurao:

Definio das polticas que guiaro o processo. As polticas esto baseadas nas necessidades da empresa e nas melhores prticas sugeridas pela ITIL para o processo de gerenciamento de servios, sendo a validao atributo do responsvel e administrador do processo. Estabelecer procedimentos e instrues de trabalho. Determina os processos e instrues de trabalho aplicadas nos procedimentos. Sero relacionados os documentos para cada procedimento do processo, incluindo quem elabora, revisa, aprova e a data da documentao. Estabelecer atributos e responsabilidades: Cada um dos processos de gerenciamento de servios de TI apresenta certos atributos, portanto, nesta atividade sero determinadas as pessoas que cuidaro de cada atributo, com as suas respectivas atividades. Os atributos, geralmente estabelecidos para cada processo, so: o Gerente o Coordenador o Especialistas Determinar as ferramentas de apoio para otimizar os processos de gerenciamento de servios de TI. Os processos apoiados nas atividades manuais so propensos a erros, para minimizar esses erros so necessrias ferramentas tecnolgicas que permitam automatizar algumas atividades, facilitando no apenas o gerenciamento, mas tambm a operao. A necessidade de ferramentas sofisticadas depende da necessidade de cada negcio para os servios de TI e do tamanho da empresa; se ela for muito grande, possivelmente ser necessrio relacionar-se com outros processos da estrutura de Gerenciamento de Servios de TI. Ao habilitar os processos de Gerenciamento de Servios de TI deve ser observada a forma na qual o processo foi definido, alm do seu fluxo e manipulao da informao. A seguir so relacionados alguns aspectos que devem ser considerados para a escolha das ferramentas: o Tipo de necessidades dos clientes o Nvel de habilidades dos clientes o Dependncia da qualidade dos servios de TI no negcio o Integrao com ambientes com mltiplas plataformas o Complexidade da infra-estrutura de TI o Funes chave centralizadas o Capacitao necessria para utilizar e administrar as ferramentas

1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1. 2. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5. 1. 2. 3. 1. 2. 3. 4.

Na tabela a seguir so mostradas algumas caractersticas que as ferramentas devem atender para habilitar o processo: Caractersticas desejveis da ferramenta Segurana Contar com controles de segurana de acesso ao BD de problemas e erros conhecidos Monitoramento e controle de contas de acesso e senhas Integrao com o sistema de Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de ambientes Web Operao Adio, modificao e eliminao (aps a soluo) de Problemas Ter um registro do status e as relaes dos problemas Executar consultas de problemas on-line e off-line Conservar histricos dos registros Capacidade de manipular os usurios em grupos Capacidade de administrao de forma distribuda Soluo robusta (alto desempenho, baixa manuteno), necessitando esforos mnimos de suporte Suporte a uma variedade de complexidades de problemas e suas relaes com incidentes Capaz de executar validaes automticas de entrada de dados (que um problema no seja duplicado, por exemplo) Criao de regras de execuo automtica Escalabilidade Facilidade de escalar e ajustar-se ao surgimento de novos problemas Escalabilidade para novos usurios Integrao Integrao com outras ferramentas que suportam o Gerenciamento de Servios de TI, como incidentes, alteraes, nveis de servio Integrao com frameworks de gerenciamento de sistemas e documentao do tipo de frameworks que pode suportar (por exemplo, Microsoft SMS, HP OpenView VPO and NNM) Troca de dados entre sistemas relacionados, por exemplo, com o gerenciamento de incidentes Facilidade de elaborao de interfaces com outras ferramentas de Gerenciamento de Servios de TI Auditoria Gerao de relatrios da informao do BD de problemas e erros conhecidos Registros da operao do sistema Registros dos acessos de usurios ao sistema Certificados de licenciamento da ferramenta Facilidade de operao em espanhol Relatrios Facilidade de gerao de relatrios padro e personalizados Interface com ferramentas de gerao de relatrios Capacidade de importao e exportao Miscelneas Funcionalidade de manipulao de ativos e aspectos financeiros (depreciao, obsolescncia) Capacidade de realizar clculos Segmentao personalizada de dados Capacidade de personalizar visualizao ou vises de dados

As ferramentas que podem complementar a automatizao dos processos de gerenciamento de servios de TI so: o Microsoft SMS o Microsoft MOM o Microsoft Active Directory o Microsoft SharePoint Portal Server Definio de mtricas e relatrios do processo. Os processos de Gerenciamento de Servios de TI devem avaliar continuamente a eficincia e efetividade, para isso oferece relatrios regulares de utilizao e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). Devem ser consideradas mtricas chave cujos objetivos sejam mensurveis e dirigidos eficincia e cumprimento dos processos, isto depender das necessidades de cada empresa para estabelecer quais so essas mtricas importantes para a atividade.

Estabilizao Nesta etapa ser estabelecido um piloto da ferramenta, onde o grupo de testes examinar a sua funcionalidade, que dever estar de acordo entre o definido na fase de desenvolvimento e o configurado nela. Podero ser realizados testes com casos reais, tais como levantar incidentes informados pelos usurios. Aps terminar o perodo de testes, ser gerada a documentao com todas as atividades realizadas, incluindo a configurao da ferramenta. Entrega Como parte das atividades automatizadas atravs de ferramentas os valores dos campos das atividades sero determinados, como por exemplo, os valores de: Urgncia Prioridade Status

Determinar os cdigos de fechamento ou categorias. Nesta etapa tambm sero definidas as mtricas e relatrios do processo, pois os processos de Gerenciamento de Servios de TI devem avaliar continuamente a eficincia e efetividade, atravs de relatrios regulares de utilizao e Indicadores Chave de Desempenho (KPIs). Devem ser consideradas mtricas chave cujos objetivos sejam mensurveis e dirigidos eficincia e cumprimento dos processos, isto depender das necessidades de cada empresa para estabelecer quais so essas mtricas importantes para a atividade. Finalmente aplicada a ferramenta de habilitao no ambiente produtivo, para executar as atividades dos processos de gerenciamento de servios de TI. A implantao dos processos de gerenciamento de servios de TI, alm de seguir as etapas do MSF, ajuda em uma mudana cultural nas empresas, onde recomendado ter campanhas de divulgao para que a adoo da nova forma de trabalho seja mais rpida para os usurios e clientes, pois j estaro cientes destas mudanas e dos benefcios que podero obter. Como parte das campanhas de divulgao, recomenda-se: Enviar comunicados da Direo das empresas. Realizar anncios do projeto, atravs de panfletos ou cartazes ou atravs de e-mail. Realizar palestras sobre os benefcios da adoo dos processos de gerenciamento de servios de TI.

 recomendvel contratar Consultoria para este tipo de projetos, pois contar com a experincia de consultores pode ajudar a empresa a liderar este tipo de projetos, devido ampliao dos seus conhecimentos com a aplicao dos processos de TI em diversas empresas de todos os setores, como: financeiras, governo, telecomunicaes, terceirizao, etc. A Microsoft fornece a consultoria destes projetos atravs da sua rea de Consulting Services. Os interessados podem entrar em contato com o escritrio local da Microsoft.