1

A IMPORTNCIA DOS SISTEMAS DE INFORMAO NA GESTO DAS EMPRESAS

THE IMPORTANCE OF INFORMATION SYSTEMS IN COMPANY MANAGEMENT

MAURICIO SEBASTIO DE BARROS

Resumo
Este artigo tem como objetivo apresentar as tecnologias de E-business, Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) e Business Intelligence (BI), bem como, destacar como surgiram estas tecnologias, quais as suas aplicaes nas empresas, para que so utilizadas, seus principais fatores positivos, a importncia das mesmas na gesto empresarial moderna e tendncias de evoluo.

Palavras-Chave: e-business, gesto empresarial, ERP, SCM, CRM, BI.

Abstract
This article intends to present the following E-business technologies, Enterprise Resource Planning (ERP), Supply Chain Management (SCM), Customer Relationship Management (CRM) and Business Intelligence (BI), as well as to emphasize the way such technologies were developed, their ways of application in the companies, objectives of use, positive aspects, importance in the modern enterprise management and the evolving trends regarding them.

Keywords: e-business, company management, ERP, SCM, CRM, BI.

_____________________
1

Esp. em Administrao de Sistemas de Informao, UFLA MG, mauriciobarros@ftec.com.br

Introduo

Muitas empresas ainda acreditam que o simples ato de informatizar a empresa, espalhando computadores e impressoras pelas unidades departamentais, ligando-os em rede e instalando sistemas aplicativos, possa organizar as mesmas.

Realmente isto no verdade, a Tecnologia da Informao e seus recursos, nem sempre resolvem os problemas nas empresas e muito menos organizam as mesmas. Tecnologia por tecnologia, sem planejamento, sem gesto e ao efetiva, no contribuem com a empresa.

necessrio elaborar a organizao interna e externa da empresa, primeiramente as funes empresariais bsicas. Tal organizao compreende principalmente as funes empresariais e respectivos procedimentos do negcio principal, contemplando as atividades de produo, comercial, financeiro, de materiais, de recursos humanos e respectivos aspectos legais e jurdicos. Depois dessa etapa concluda que deve-se iniciar a informatizao da empresa.

Segundo DAVENPORT (1998), o novo desafio dos gestores da Tecnologia da Informao, est no alcance de metas e objetivos organizacionais especficos, ao invs de satisfazer requisitos de usurio muitas vezes no relacionados aos objetivos organizacionais, passando a ser um profissional que fale em clientes, concorrncia global e retorno sobre investimento, perdendo a fixao do dilogo em apenas plataformas, computao cliente/servidor e orientao a objetos e outras mais, combinando ainda habilidades de liderana e comunicao com

conhecimentos tcnicos e do negcio, capaz de exercer um papel decisivo em todas as questes de gesto da informao e de aprimoramento dos processos organizacionais.

Referencial Terico

E-business No Brasil, a integrao eletrnica entre a empresa e seus fornecedores e clientes ainda muito baixa, estando mais desenvolvida nas grandes empresas, as quais necessitam enviar e receber grande quantidade de informaes entre suas diversas reas de negcios, filiais e fornecedores. Atravs do e-business, as empresas podero buscar uma maior proximidade com seus clientes e fornecedores, imprimir agilidade aos negcios, aprimorar o relacionamento da empresa com seus clientes e incrementar e diversificar os canais de comunicao dos consumidores com a prpria empresa. Dentro da empresa, a Internet possibilita, de forma mais eficiente, desde a consulta de novos produtos disponveis no mercado, inovaes tecnolgicas, produtos concorrentes, divulgao dos produtos e servios da empresa, informaes de utilidade para o consumidor e clientes da empresa, at informaes gerais do mercado, indicadores econmicos e notcias. Para o usurio domstico, diversos servios j se encontram disponveis como: transaes bancrias, investimentos em bolsas de valores e diversos mercados de investimento, consulta sobre horrios de companhias areas, reserva em hotis, reserva e compra de ingressos em teatros, participao de leiles, compras em supermercados entre outros.

ERP - Enterprise Resource Planning O consumidor moderno est mais exigente e menos tolerante aos erros e falhas que uma empresa possa vir a cometer. Os rgos de defesa do consumidor esto se fortalecendo cada vez mais, e tambm melhorando a qualidade de seu atendimento.

Existe uma grande disponibilidade e variedade de produtos e servios, fazendo com que o consumidor possa escolher entre vrias opes de produtos e servios. Alm disso, o consumidor pode priorizar itens os mais diversificados como preo, qualidade, disponibilidade, nveis de atendimento ou servios. Com isto, a competio empresarial atinge nveis muito altos, e as empresas precisam estar atentas e voltadas para as necessidades, carncias e demandas do mercado (SWIFT, 2001). A tecnologia ERP tem a prerrogativa de utilizar do conceito de base de dados nica, pois todos os seus mdulos ou subsistemas esto num nico software. Ela tambm oferece na maioria dos casos, a ferramenta EIS (Executive Information Systems) como opo integrada. So pacotes (softwares) de gesto empresarial ou de sistemas integrados, com recursos de automao e informatizao, visando contribuir com o gerenciamento dos negcios empresariais. A empresas produtoras desta tecnologia aplicada a Sistemas de Informao Operacional, de Gesto e Estratgico esto crescendo em todo o mundo, onde o ERP tem marcado uma nova fase dentro das empresas, integrando todos os seus processos.

Software integrado ERP

O software integrado parte de uma tecnologia com recursos de informtica que registra e processa cada evento empresarial oriundo das funes empresariais bsicas, a partir de um nico input ou entrada para processamento. E a partir desta entrada e armazenamento dos dados, o software integrado disponibiliza a informao para todos na empresa que necessitem da mesma, distribuda por nvel estratgico, ttico e operacional. Esta disponibilizao implica em critrios de segurana efetivos, claros, consistentes, em tempo real e com qualidade, ou seja, informao oportuna (GODIN, 2001).

Gesto empresarial com ERP

A Gesto Empresarial pode ser conceituada como os processos de operao funcional cotidiana de uma empresa, com otimizao das atividades e

procedimentos operacionais e gerenciais, planejamento de investimentos atuais e futuros, anlise dos retornos e flexibilizao de perenidade e crescimento da empresa. A gesto empresarial com ERP significa a sua administrao geral utilizando-se dos recursos que este software pode oferecer (REZENDE, 2001).

Implementao da tecnologia ERP

A tecnologia ERP e seus recursos, processando os dados cotidianos da funes empresariais operacionais, possibilitam integrao de suas informaes interdependentes. Como exemplo destas integraes, pode-se relatar o atendimento de um pedido, que considera e gestiona o processo e a capacidade fabril, a relao com demais produtos em produo, a mo-de-obra necessria, o fluxo de caixa previsto e real, o atendimento de prazos, a anlise dos clientes e dos fornecedores e ainda, o grau de risco de uma operao.

SCM - Supply Chain Management O cenrio de globalizao da economia tem provocado mudanas significativas na gesto de diversas empresas no mundo inteiro, independentemente de sua natureza de negcio, porte ou origem. O conceito de Supply Chain Management (SCM), envolve os processos de controle, coordenao e integrao do fluxo de informaes financeiras e logsticas, desde a produo da matria-prima at a entrega do produto ao cliente final. O objetivo otimizar a lucratividade e a produtividade da cadeia de valores como um todo, iniciando no fornecedor do fornecedor, passando pelos parceiros de negcio e finalizando com o cliente do cliente.

Esta logstica comea muito antes do pedido, j na entrega da matria-prima do fornecedor ao fabricante, passando depois por eventuais atacadistas, transportadores, varejistas e finalmente do estoque do mercado para a casa do cliente. por isto que, depois de arrumar a prpria casa, as empresas esto se preocupando tambm em arrumar a casa dos outros, buscando para tanto solues adequadas ao gerenciamento de sua cadeia logstica. O surgimento do processo de globalizao da economia deve-se,

principalmente, ao surgimento de novos padres de produtividade impostos pelos pases asiticos e, em particular, pelo Japo. O movimento da Qualidade Total e o conceito de produo enxuta trouxeram consigo um conjunto de tcnicas e procedimentos como o JIT (Just-in-time) e o Controle Estatstico de Processos. Amplamente adotadas em quase todos os pases industrializados de economia de mercado, estas tcnicas e procedimentos contriburam para um grande avano de qualidade e produtividade. O Supply Chain Management (SCM) comeou a se desenvolver apenas no incio dos anos 90 e, mesmo a nvel internacional, so poucas as empresas que j conseguiram implement-lo com sucesso. Em nvel acadmico, o conceito pode ser considerado ainda em construo, sendo que alguns profissionais consideram o SCM como apenas um novo nome, uma simples extenso do conceito de logstica integrada, ou seja, uma ampliao da atividade logstica para alm das fronteiras organizacionais, na direo de clientes e fornecedores na cadeia de suprimentos. O SCM busca intensificar os benefcios de uma gesto integrada da cadeia de suprimentos. Assim, as estratgias e as decises deixam de ser formuladas e firmadas sob a perspectiva de uma nica empresa, mas sim de uma cadeia produtiva como um todo. O SCM introduz uma mudana no modelo competitivo, medida que considera que cada vez mais a competio no mercado ocorrer no nvel das cadeias produtivas e no apenas no nvel das unidades de negcios isoladamente.

Um objetivo bsico na SCM maximizar e tornar realidade as potenciais sinergias entre as partes da cadeia produtiva, de forma a atender o consumidor final mais eficientemente, tanto atravs da reduo dos custos, como atravs da adio de mais valor aos produtos finais. Reduo dos custos tem sido obtida, atravs da diminuio do volume de transaes de informaes e papis, dos custos de transporte e estocagem, e da diminuio da variabilidade da demanda de produtos e servios, dentre outros. Mais valor tem sido adicionado aos produtos, atravs da criao de bens e servios customizados, do desenvolvimento conjunto de competncias distintas; atravs da cadeia produtiva e dos esforos para que, tanto fornecedores como clientes, aumentem mutuamente a lucratividade. Assim, o SCM est intrinsecamente ligado necessidade de criar uma viso sistmica. E esta, por sua vez, resultado de um processo estratgico de desenvolvimento humano e estrutural da organizao que aprende. As vantagens com o SCM buscadas pelas organizaes so ligadas a pontos como a melhoria no nvel de servio, reduo de estoques, reduo do custo administrativo, colaborao no desenvolvimento de novos produtos e na melhoria dos processos. Porm, alguns pontos que podem se tornar desvantagens e precisam ser considerados so a perda de controle, investimentos de tempo e recursos e a revelao de informaes confidenciais (ALBRECHT, 1999).

CRM - Customer Relationship Management O CRM no um software e sim uma filosofia. Administrao de relacionamento com o cliente requer uma viso de longo prazo. Este fato significa prestar mais ateno ao valor vitalcio de um cliente ao que do valor de uma transao, o CRM um conjunto de conceitos, construes e ferramentas composto por estratgia, processo, software e hardware, onde a competitividade fundamental para as empresas sobreviverem e o cliente passa a ser o foco da ateno.

A nova economia vem obrigando as organizaes a realizar grandes empreendimentos para modificar seus mtodos e canais de relacionamentos com seus clientes. Muitas dessas iniciativas falham pela falta de entendimento das prprias caractersticas dessa nova economia, onde uma concorrncia acirrada disputa a preferncia de um novo cliente, que valoriza cada vez mais a velocidade, qualidade, variedade, assistncia e preo. Outras iniciativas, embora conscientes desse novo cenrio, falham por no entenderem a soluo e as ferramentas que esto adotando. isto o que vem ocorrendo com muitos projetos de CRM.

Para manter a competitividade, fundamental conhecer o cliente e ter recursos para atender a sua demanda, entregar valor extra e servios agregados, antes, durante e aps a venda.

As solues de CRM armazenam dados sobre todas as inter-relaes da empresa com seu cliente, criando um valioso grupo de informaes

comportamentais.

Elas tambm auxiliam seus clientes a sentirem-se no controle, pela capacidade de acessar as informaes quando, onde e como eles querem. Com isso, os resultados so bvios: eles tm mais poder, mais escolhas e menos razes de procurar seus concorrentes. Um sistema de CRM permite que as informaes dos clientes estejam atualizadas, disponveis e com consistncia, para toda a sua empresa, fazendo com que as aes de Marketing e vendas possam ser focadas nos clientes certos e na lucratividade destes relacionamentos. Atravs da implementao de um sistema de CRM voc poder realizar diversas atividades, com mais eficincia, visando aumentar a satisfao e a lealdade de seus clientes, aprimorar o alcance do mercado e a eficincia de sua equipe de vendas.

BI - Business Intelligence O Business Intelligence um conceito que vem sendo desenvolvido e utilizado j h algum tempo por algumas empresas. Atravs dele, todos os dados presentes na empresa, em suas diversas bases de informao, sejam elas informatizadas (como bancos de dados e sistemas) ou no (cultura e histria da empresa, por exemplo), so filtrados e disponibilizados de uma forma mais adequada e de fcil acesso, para diversos componentes da organizao (diretores, gerentes, equipe tcnica e comercial). Em outras palavras, atravs do Business Intelligence os dados transacionais da empresa so transformados em informao. Podemos considerar que a primeira tentativa de implementao da filosofia de Business Intelligence ocorreu com os Centros de Informaes (CI) de grandes empresas, que supriam os nveis executivos de relatrios e informaes gerenciais. Em seguida, como uma evoluo dos CIs, apareceram os sistemas de EIS (Executive Information System) e DSS (Decision Support System), atravs dos quais os prprios usurios (normalmente executivos) buscavam as informaes necessrias, e mais recentemente os sistemas de Datawarehouse, que se caracterizaram, principalmente, pela sua integrao ou utilizao em conjunto com os sistemas de gesto da empresa (sistemas ERP, por exemplo). Atualmente, o mercado dispe de vrias tecnologias que permitem a implementao do conceito de Business Intelligence. Hoje em dia, o foco do Business Intelligence no se restringe aos cargos executivos, mas sim a toda empresa, provendo aos usurios um poder de anlise e acesso a informaes que possam agregar maior qualidade e valor aos processos da empresa. As empresas esto se caracterizando por cada vez menos nveis hierrquicos e cada vez mais nveis decisrios (MYLIUS, 2004).

10

As aplicaes de Business Intelligence se verificam em vrias reas: nas reas de anlise de crdito e de risco de empresas do setor financeiro; nas reas de controle de fraudes e de marketing de empresas de seguros; nas reas de marketing e vendas, para segmentao de mercado e oferta de novos produtos, identificao de grupos de clientes de maior risco, grupos de clientes com melhor resposta campanhas de marketing, determinao de clientes mais rentveis, em indstrias, bancos, supermercados, magazines entre outros. Conjunto de produtos que fornecem ao cliente a capacidade de obter informaes gerenciais do seu negcio. Dentre eles:

Gerador de Relatrios: permite a definio e a emisso de modelos de relatrios com quaisquer informaes da base de dados, inclusive com suporte para grficos. Os relatrios podem ser visualizados em tela e armazenados em diferentes formatos: texto, grfico ou HTML.

Consultas: permitem aos usurios definir suas prprias consultas para visualizao das informaes em tela.

Sistema de Anlise Gerencial: permite ao usurio manipular informaes gerenciais e estatsticas, de forma rpida e dinmica, atravs de vises que auxiliam na anlise dos diferentes cenrios da organizao.

Discusso

Uma empresa considerada uma infoempresa quando ela trabalha fortemente embasada em informaes. E estas informaes esto organizadas e estruturadas, contemplando informaes internas e externas. Pode-se generalizar este termo para empresas que atuam de forma moderna, transparente e competitiva. Normalmente estas empresas so administradas por infoempresrios, que so gestores que utilizam da informao e da Tecnologia da Informao para suportar as suas decises.

11

Nas empresas, as informaes personalizadas so mais teis e relevantes para a alta administrao e o corpo gestor tomar decises acertadas e oportunas. A personalizao da informao deve levar em considerao a cultura, filosofia e polticas da empresa, respeitando e principalmente contemplando estas questes.

Consideraes Finais Coletar e reter o maior nmero de informaes sobre cada cliente um fator decisivo para fortalecer o relacionamento com os clientes. O conhecimento do cliente deve estar sempre atualizado e disponvel, a qualquer momento e, em qualquer lugar, para todas as pessoas que interagem com os clientes (ou seja, toda a organizao). Na busca pela otimizao o executivo pode procurar administrar os processos-chave que envolvem o SCM: relacionamento com clientes, servios aos clientes, atendimento da demanda, administrao do fluxo de produo e informaes, desenvolvimento de novos produtos e compras. Para exercer o controle do processo deve-se definir indicadores de desempenho, com relevncia extra-organizacional e abrangncia em toda a cadeia. A agenda do executivo moderno est repleta de desafios e oportunidades. Mas a corrida j comeou e em um ambiente competitivo, no basta participar, tem que ganhar!

12

Referncias

ALBRECHT, Karl. Programando o Futuro. 3. Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1999, 184p. DAVENPORT, Thomas H. PRUSAK Laurence. Conhecimento Empresarial: Como as Organizaes Gerenciam seu Capital. 5 Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1998, 256p. GODIN, Seth. E-business e Tecnologia Conceitos Imprescindveis. 1 Ed. So Paulo: Editora Publifolha, 2001, 187p. MYLIUS, Marcos. Business Intelligence: Mais Fcil do que voc Imagina. 1 Ed. So Paulo: Editora EI Edies Inteligentes, 2004, 75p. REZENDE, Denis Alcides. ABREU, Aline Frana de. Tecnologia da Informao Aplicada a Sistemas de Informao Empresariais. 2 Ed. So Paulo: Editora Atlas, 2001, 155p. SWIFT, Ronald. CRM: Customer Relationship Management: O Revolucionrio Marketing. 1 Ed. Rio de Janeiro: Editora Campus, 2001, 493p.