Em razo de sua flexibilidade, a adoo do ITIL traz grandes benefcios, uma vez que no define os processos a serem implementados,

mas sim demonstra as melhores prticas que podem ser utilizadas. De forma objetiva, podemos apontar alguns resultados decorrentes de sua implementao, tais como: definio dos ciclos de vida dos processos, anlise e classificao dos erros, aumenta o grau de segurana do usurio, organiza mtodos de trabalho, gera melhorias contnuas e referncias para novos usurios, contribui como facilitador e integrador entre as reas de trabalho, disponibiliza recursos tecnolgicos em tempo integral, restaura a operao normal do servio (incidentes), avaliao de impactos de mudana, obteno e uso de indicadores, entre outros. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas a serem aplicadas na infraestrutura, operao e manuteno de servios de tecnologia da informao (TI). Foi desenvolvido no final dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente est sob custdia da OGC (Office for Government Commerce) da Inglaterra. A ITIL busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). A ITIL lida com estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em disciplinas, com os quais uma organizao pode fazer

sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios. O ITIL Information Technology Infrastructure Library reconhecido mundialmente como um padro para gerenciamento de servio e tem como foco principal a operao e a gesto do conjunto de melhores prticas para gerenciamento de processos de TI. O principal objetivo do Gerenciamento de Servios certificar-se que os servios de TI esto alinhados com as necessidades do negcio da empresa e seus processos esto subdivididos em dois grupos:

Entrega de Servio (Gerenciamento de Nveis de Servio, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Finanas, Gerenciamento de Disponibilidade e Continuidade do Servio); Suporte de Servios. (Service Desk, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de Mudanas e Gerenciamento de Verses.