Aktivitas-Aktivitas Logistik

Pertemuan 5 dan 6

1. PELAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE) :

Definisi :


Adalah suatu proses yang berlangsung diantara pembeli, penjual, dan pihak ketiga yang menghasilkan nilai tambah untuk pertukaran produk atau jasa dalam jangka waktu pendek (misal, transaksi tunggal) maupun dalam jangka waktu panjang (misal, hubungan berdasarkan kontrak).

Elemen-Elemen Customer Service:

Menurut Bernard J. La Londe dan paul Zinszer, ada 3 elemen : 1. Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements) 2. Elemen Transaksi (Transaction Elements) 3. Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements)

Elemen Pratransaksi (Pretransaction Elements)

  

Bersifat non-rutin Berhubungan dengan kebijakan manajemen. Tidak langsung berhubungan dengan logistik, tetapi berhubungan dengan penjualan

Elemen-elemen spesifik dari pratransaksi Customer Service ini adalah :



Pernyataan tertulis tentang kebijakan Customer Service yang berdasarkan pada kebutuhan pelanggan, ketetapan standar pelayanan, dsb. Pelanggan menerima pernyataan kebijakan service, dimana pernyataan tersebut harus memberikan informasi bagaimana berhubungan dengan perusahaan, jika tingkat kinerja tidak tercapai

Struktur organisasi, meskipun tidak ada struktur organisasi yang paling cocok agar dapat berhasil dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan semua pelanggan, struktur yang terpilih tersebut seharusnya memudahkan komunikasi dan kerjasama antara fungsi-fungsi yang terlibat dalam pelaksanaan kebijakan pelayanan pelanggan. Sistem fleksibilitas untuk menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana, seperti bencana alam, kekurangan bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb. Manajemen pelayanan, seperti pelatihan dan seminar yang dirancang untuk membantu untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.

Elemen Transaksi (Transaction Elements)

Elemen-elemen spesifik dari transaksi Customer Service ini adalah :  Stockout level, merupakan pengukuran ketersediaan produk. Stockout seharusnya dicatat berdasarkan produk dan berdasarkan pelanggan untuk menentukan dimana letak permasalahannya. Bila stockout terjadi, perusahaan dapat mengatur substitusi produk yang cocok, atau dengan mempercepat pengiriman produk.

Informasi pemesanan, merupakan kemampuan menyediakan informasi yang akurat dan cepat pada pelanggan tentang status persediaan, status pemesanan, tanggal pengiriman, serta status backorder. Elemen siklus pemesanan, merupakan total waktu yang dibutuhkan mulai dari pemesanan pelanggan sampai pengiriman kepada pelanggan. Komponen dari siklus pemesanan meliputi komunikasi pesanan, masukan pesanan, proses pemesanan, pengambilan pesanan, pengemasan, serta pengiriman

Mempercepat pengiriman untuk mengurangi waktu siklus pemesanan normal. Pemindahan pengangkutan, merupakan pengangkutan produk diantara lokasi-lokasi untuk menghindai stockout. Ketepatan sistem, merupakan ketepatan kualitas yang dipesan, produk yang dipesan, dan sistem pembayaran, yang penting hal tersebut baik bagi pelanggan maupun pengusaha.

Order convenience, merupakan tingkat kesulitan yang dialami pelanggan ketika melakukan pemesanan. Masalah yang dihadapi bisa berupa format order yang membingungkan atau terminologi nonstandar yang dapat menjadikan hubungan yang buruk dengan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan wawancara dengan pelanggan. Produk substitusi, hal ini terjadi ketika produk yang dipesan pelanggan diganti dengan barang yang sama tetapi dalam ukuran yang berbeda atau produk lain yang terlihat lebih baik. Program ini akan berhasil bila terjadi komunikasi yang baik antara pengusaha dan pelanggan.

Elemen Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :

Elemen-elemen spesifik dari Post-Transaksi (Posttransaction Elements) :  Instalasi, jaminan, perbaikan, perubahan, dan suku cadang  Produk tiruan, perusahaan harus dapat menarik kembali produk yang dapat berbahaya dari pasaran sesegera ungkin bila teridentifikasi suatu masalah  Cara menangani klaim, keluhan, dan retur.  Pergantian produk sementara untuk menunggu barang pesanan ataupun penantian perbaikan produk yang dibeli sebelumnya

Kinerja Customer Service dapat diukur dan dikendalikan dengan cara :  Membuat standar kinerja secara kuantitatif untuk tiap elemen service  Mengukur kinerja aktual untuk tiap elemen service  Analisis penyimpangan antara service aktual dan standar  Mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menerapkan kinerja aktual.

Perusahaan seharusnya meletakkan perhatian pada elemen-elemen yang menurut pelanggan penting. Standar perusahaan seharusnya mencerminkan apa yang pelanggan butuhkan, bukan apa yang pihak manajemen rasakan tentang kebutuhan pelanggan. Perusahaan seharusnya mengukur dan membandingkan kinerja standar dan membuat laporan secara berkala kepada pihak manajemen yang bersangkutan untuk dievaluasi.

Gambaran tentang pengukuran kinerja Customer Service, adalah:

Pretransaction Elements Ketersediaan inventory Target tanggal pengiriman Kapabilitas informasi

Customer Service

Transaction Elements

Waktu siklus pemesanan Status pemesanan Back-order status Penundaan pengiriman Mempercepat pengiriman

Posttransaction Elements

Kerusakan Tanggal pengiriman aktual Retur Pergantian produk

Tanggapan Terhadap Kegagalan Customer Service :



Perusahaan jarang berinteraksi langsung dengan konsumen akhir, melainkan melalui distributor atau pengecer. Distributor atau pengecer inilah yang perlu mengetahui bagaimana mengatasi masalah apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan kepada pelanggan. Perusahaan seharusnya mencari tahu bagaimana reaksi pelanggan apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan .

2. Ramalan Permintaan (DEMAND FORECASTING )

Untuk mengetahui kesempatan-kesempatan (opportunities) yang terbuka bagi perusahaan, serta apa yang harus dilakukan oleh perusahaan di masa datang, maka perusahaan perlu mengetahui keadaan di masa depan, khususnya permintaan atau kebutuhan. Dengan adanya gambaran tentang keadaan permintaan atau kebutuhan di masa depan, maka perusahaan dapat menyusun rencana-rencana kegiatan yang harus dilakukan dengan lebih baik dan menghindarkan dari kegiatan yang dapat menimbulkan kerugian atau kekeliruan di masa depan

Ramalan permintaan untuk menentukan, antara lain:



Berapa banyak dari tiap barang yang diproduksi perusahaan yang harus diangkut ke berbagai pasar Untuk mengetahui dimana asalnya permintaan, sehingga dapat menempatkan dan menyimpan produk dengan jumlah yang tepat disetiap area pasar.

Beberapa sumber data yang dapat digunakan dalam melakukan peramalan permintaan, antara lain adalah:

  

Pendapat pelanggan Catatan dan pendapat distributor Catatan penjualan dari perusahaan sendiri

Masa depan dapat diramalkan dengan memperhatikan beberapa kondisi, a. l.:

   

Adanya perubahan antara sekarang dengan yang akan datang. Adanya kondisi ketidakpastian (uncertainty). Adanya kondisi resiko (risk). Adanya kondisi kepastian (certainty).

Faktor-faktor dalam peramalan yang perlu untuk diperhatikan adalah :

Arah pertumbuhan atau perkembangan Pengaruh musiman (seasonal effect)

Beberapa metode peramalan yang digunakan untuk meramalkan, antara lain :

   

Metode trend Metode rata-rata bergerak Metode eksponensial Dsb.

3. Manajemen Persediaan (INVENTORY MANAGEMENT)

Persediaan :


Merupakan sejumlah bahan-bahan, bagianbagian yang disediakan dan bahan-bahan dalam proses yang terdapat dalam perusahaan untuk dilakukan proses produksi, serta barang-barang jadi (produk jadi) yang disediakan untuk memenuhi permintaan dari pelanggan setiap waktu

Kegunaan persediaan :


Menghilangkan resiko keterlambatan datangnya barang atau bahan-bahan yang dibutuhkan perusahaan. Menghilangkan resiko dari materi yang dipesan berkualitas tidak baik (rusak) sehingga harus dikembalikan. Untuk mengantisipasi bahan-bahan yang dihasilkan secara musiman sehingga dapat digunakan bila bahan itu tidak ada dalam pasaran. Mempertahankan stabilitas operasi perusahaan atau menjamin kelancaran arus produksi. Memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Persediaan dapat diminimumkan dengan mengadakan perencanaan produksi yang lebih baik. Tujuannya untuk mengurangi jumlah lot-size inventory. Keuntungan yang diperoleh dengan adanya lot-size inventory adalah :
Memperoleh potongan harga pada harga pembelian Memperoleh efisiensi produksi karena adanya operasi yang lebih lama Adanya penghematan di dalam biaya angkutan.

Aktivitas pengendalian persediaan (inventory control activity) bersifat kritis karena membutuhkan finansial atas pemeliharaan persediaan produk. Bahan baku dan komponennya, WIP (work in process), dan persediaan barang jadi, semuanya menghabiskan ruang fisik, waktu kerja dan modal.

Jenis-jenis persediaan menurut fungsinya, adalah :



Batch stock / Lot Size Inventory Persediaan yang diadakan karena kita membeli atau membuat bahan-bahan atau barang-barang dalam jumlah yang lebih besar dari jumlah yang dibutuhkan saat itu. Fluctuation Stock Persediaan yang diadakan untuk menghadapi fluktuasi permintaan konsumen yang tidak dapat diramalkan. Anticipation Stock Persediaan yang diadakan untuk menghadapi fluktuasi permintaan konsumen yang dapat diramalkan.

Jenis-jenis persediaan menurut jenis barang, adalah :

 

Persediaan bahan baku (raw material). Persediaan komponen-komponen rakitan yang diperoleh dari perusahaan lain. Persediaan bahan pembantu / penolong (supplies) Persediaan barang setengah jadi atau barang dalam proses (work in process) Persediaan barang jadi (finished good)

Perhitungan total cost dari persediaan secara keseluruhan dipengaruhi oleh faktor-faktor pembentuk biaya dari persediaan seperti :


Holding cost (carrying cost), adalah biaya yang timbul karena perusahaan menyimpan persediaan Ordering cost (set-up cost), adalah biaya yang berhubungan dengan pemesanan dan pengadaan bahan. Stock-out cost, adalah biaya yang timbul akibat perusahaan kehabisan persediaan.

Fungsi-fungsi persediaan adalah :



Fungsi Decoupling Adalah persediaan yang memungkinkan perusahaan dapat memenuhi permintaan pelanggan tanpa tergantung pada supplier. Fungsi Economic Lot Sizing Perusahaan melakukan pembelian dalam kuantitas yang lebih besar karena mempertimbangkan penghematanpenghematan yang mungkin muncul

Fungsi Antisipasi Apabila perusahaan menghadapi fluktuasi permintaan yang dapat diperkirakan dan diramalkan berdasarkan pengalaman atau datadata masa lalu (permintaan musiman), maka perusahan dapat mengadakan persediaan musiman. Selain itu, perusahaan juga sering menghadapi ketidakpastian jangka waktu pengiriman dan permintaan akan barang-barang selama periode tertentu, sehingga perusahaan memerlukan persediaan ekstra yang disebut dengan persediaan pengaman (safety stock).

Aliran logistik dalam perusahaan:

Raw Material Inventory WIP Inventory Finished Goods Inventory at plant location Finished Goods Inventory at field location

Supplier Inventory

Retail Inventory

Reworking or repacking of product

Waste

Consumer Inventory

Forward Logistics flow Reverse Logistics flow

4. Komunikasi logistik (LOGISTICS COMMUNICATION)

Komunikasi merupakan jaringan utama diantara seluruh proses logistik dan pelanggan perusahaan. Komunikasi yang akurat dan pada saat yang tepat merupakan dasar dari keberhasilan manajemen logistik.

Komunikasi logistik yang efektif harus berlangsung dalam :



Fungsi utama dalam organisasi logistik, produksi, keuangan, pemasaran Berbagai jenis aspek dari tiap aktivitas logistik koordinasi gudang material, WIP, dan barang jadi. Berbagai anggota supply chain, seperti pelanggan / sub-supplier yang tidak langsung berhubungan dengan perusahaan.

Sistem informasi dalam proses pemesanan terdiri dari aktivitas-aktivitas logistik a.l:


    

Menentukan rangkaian jenis transportasi, angkut dan muat barang. Menetapkan jumlah persediaan dan mempersiapkan daftar pemesanan. Mengeluarkan dari gudang Memutakhirkan arsip persediaan Mencetak daftar penambahan secara otomatis Mempersiapkan dokumen pengiriman Mengirimkan barang ke pelanggan

Keuntungan sistem informasi manajemen logistik dari segi pembuatan keputusan secara strategik, a.l:


 

Memberikan informasi kepada pihak manajemen mengenai pangsa pasar baru Membuat perubahan desain pengemasan Memilih antara pengiriman biasa, kontrak, atau kirim sendiri Meningkatkan atau menurunkan jumlah persediaan Menciptakan sistem pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan Menentukan jumlah dan lokasi gudang

5. Penanganan material (MATERIAL HANDLING)

Penanganan material berhubungan dengan setiap aspek gerakan atau aliran bahan baku, barang setengah jadi, dan barang jadi dalam pabrik atau gudang.

Tujuan penanganan material, antara lain :



 

Menyederhanakan sistem penanganan apapun yang memungkinkan Meminimalkan jarak tempuh Meminimalkan kerugian akibat pembuangan, kerusakan, dan pencurian

Perusahaan akan mengeluarkan biaya setiap saat dilakukan penanganan barang. Bila dirasakan penanganan tidak memberikan nilai bagi sebuah produk, maka seharusnya di buat seminimum mungkin. Untuk barang-barang dengan nilai unit yang rendah, proporsi biaya penanganan material untuk biaya total produk merupakan salah satu hal yang perlu dipertimbangkan.

6. Proses pemesanan (ORDER PROCESSING)

Komponen-komponen order processing :



Elemen operasional (Operational Elements) Meliputi pemasukan pesanan (order entry) atau perubahan pesanan, penjadwalan (schedulling), persiapan pengiriman pesanan dan pemfakturan (invoicing) Elemen komunikasi (Communication Elements) Meliputi modifikasi pesanan, status pesanan, percepatan pesanan, koreksi kesalahan, dan permintaan informasi produk. Kredit dan elemen pengumpulan (Credit and Collection Elements) Meliputi pemeriksaan kredit dan proses penerimaan atau pengumpulan rekening

Penggunaan komputer dapat membantu mengurangi waktu yang diperlukan diantara proses pemesanan dan pengiriman produk. Sistem komunikasi, meskipun pada awalnya mahal bagi perusahaan, tetapi banyak membantu dalam meningkatkan keakuratan proses pemesanan dan menghemat waktu. Biasanya penghematan biaya-biaya logistik atau peningkatan penjualan yang diperoleh dari perbaikan pelayanan kepada pelanggan, akan seimbang dengan biaya dari sistem pemesanan yang terkomputerisasi.

7. Pengemasan (PACKAGING)

Fungsi pengemasan :


Melindungi produk dari kerusakan ketika akan disimpan atau diangkut Pengemasan yang baik dapat memudahkan penyimpanan, serta pemindahan produk, sehingga mengurangi biaya penanganan material Dapat memudahkan dalam mengidentifikasikan produk dan material

Yang perlu diperhatikan :



Dalam melakukan fungsinya, pengemasan memakan tempat dan waktu

8. Komponen-komponen dan pelayanan pendukung (PARTS AND SERVICE SUPPORT)

Salah satu aktivitas pemasaran dalam perusahaan adalah memberikan pelayanan pasca penjualan kepada pelanggan. Memiliki cadangan persediaan dan bagianbagian pengganti sangat penting bagi aktivitas service dan perbaikan. Logistik bertanggung jawab meyakinkan bahwa cadangan persediaan dan bagianbagian pengganti tersedia kapanpun dan dimanapun pelanggan membutuhkannya.

9. Seleksi lokasi pabrik dan gudang (PLANT AND WAREHOUSE SITE SELECTION)

Pergudangan merupakan bagian yang penting dari semua sistem logistik, karena merupakan jaringan primer diantara produsen dan pelanggan yang digunakan untuk menyimpan persediaan selama seluruh bagian proses logistik berjalan.

Tempat penyimpanan persediaan diperlukan untuk :

 

 

Mencapai transportasi yang ekonomis Mendapatkan keuntungan dari diskon pembelian dengan kuantitas banyak dan pembelian duluan Memelihara sumber persediaan Mendukung kebijakan pelayanan kepada pelanggan Mengantisipasi kondisi perubahan pasar (seperti musiman, fluktuasi permintaan, dsb.)

Pergudangan memiliki 3 fungsi dasar, yaitu:

1.

Perpindahan Meliputi pembongkaran produk dari pengangkutan, pembaharuan catatan persediaan pergudangan, pemeriksaan kerusakan, verifikasi perhitungan barang pesanan dengan catatan pengiriman

2. Penyimpanan Meliputi kegiatan penyimpanan produk. Tingkat penyimpanan dibagi menjadi penyimpanan sementara dan penyimpanan semipermanen 3. Transfer informasi Transfer informasi terjadi secara serempak dengan pergerakan dan fungsi penyimpanan, dimana manajer selalu memerlukan informasi baru yang akurat

10. Pembelian Pengadaan (PURCHASING PROCUREMENT)

Purchasing pada umumnya berhubungan dengan pembelian aktual material dan segala aktivitas yang berhubungan dengan proses pembelian. Sedangkan aktivitas procurement berhubungan dengan aktivitas strategik yang berhubungan dengan pengadaan.

Tujuan dari purchasing, antara lain adalah :

 

Menjaga dan memperbaiki kualitas Menemukan atau mengembangkan kemampuan supplier Menstandarisasi dimana kemungkinan barang dibeli Mencapai keharmonisan hubungan kerja yang produktif dengan area fungsional lainnya dalam organisasi Menyempurnakan sasaran pembelian pada kemungkinan tingkat biaya administratif yang terendah

Purchasing dapat memberikan kontribusi pada keberhasilan organisasi melalui :



Melalui kontak eksternal dengan supplier , dimana purchasing dapat memperoleh informasi mengenai teknologi baru, material baru, sumber persediaan baru, dan perubahan kondisi pasar sehingga dapat merancang strategi organisasi untuk bersaing dipasaran Melibatkan supplier sejak awal pengembangan produk baru atau produk modifikasi sehingga dapat mencapai pasar secepatnya dan organisasi dapat menempati posisi sebagai market leader atau innovator. Memberikan kontribusi pada fungsi lainnya berupa keputusankeputusan penting yang pada dasarnya juga mempengaruhi keputusan yang dibuat dibagian purchasing.

Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan oleh manajer purchasing dalam memutuskan pembelian, antara lain :  Tenggang waktu  Ketersediaan stock  Kualitas  Penawaran jasa training  Persaingan harga  Keseluruhan reputasi supplier  Syarat-syarat finansial  Kemampuan desain/keahlian teknik

Proses penyeleksian supplier lebih sulit bila material dibeli dalam pasaran internasional. Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan antara lain :
1. 2.

3. 4.

Syarat-syarat pembayaran Keusangan, pajak-pajak, kerusakan, pencurian, biaya-biaya administratif, dsb. Premi asuransi kapal Tarif import

Aktivitas purchasing dapat berpengaruh positif pada keuntungan perusahaan. Tidak hanya pengurangan biaya material yang nantinya dapat meningkatkan keuntungan pada organisasi, tetapi juga dapat mengurangi investasi pada persediaan. Selain itu, pelayanan logistik yang lebih baik oleh supplier juga akan menghasilkan persediaan yang lebih rendah.

11. REVERSE LOGISTICS

Penanganan barang-barang retur merupakan bagian dari proses yang berkaitan dengan reverse logistics, dan juga merupakan komponen logistik yang memerlukan perhatian lebih. Barang-barang di retur bisa dikerenakan kerusakan produk, kadaluarsa, kesalahan pengiriman, dsb. Perusahaan yang para pelanggannya mengembalikan produk dikarenakan produk masih dalam jaminan perbaikan, penggantian, dsb. Maka biaya reverse logisticsnya cenderung lebih tinggi dibandingkan biaya forward logisticsnya.

Reverse logistics juga melibatkan pemindahan dan pembuangan sisa material dari bagian produksi, pengemasan, dll. Jika sisa material tidak dapat digunakan untuk menghasilkan produk lain, maka material tersebut dapat dibuang. Tetapi bila dapat digunakan untuk menghasilkan produk lain atau dapat didaur ulang, maka logistik mengatur transportasinya ke lokasi produksi atau lokasi daur ulang. Biasanya permasalahan ini diserahkan ke pihak ketiga.

12. TRANPORTASI

Fungsi transportasi berhubungan dengan bagian dalam dan luar departemen logistik. Dengan bagian finansial (biaya pengiriman), bagian produksi (pengiriman tepat waktu), hukum (kontrak gudang dan alat angkut), marketing (standar pelayanan pelanggan), pergudangan (supply peralatan, penjadwalan), bagian penerimaan (klaim, dokumentasi), dsb.

13. PERGUDANGAN DAN

PENYIMPANAN (WAREHOUSING AND STORAGE)

Produk harus disimpan dalam pabrik atau pada suatu tempat sebelum dijual. Semakin cepat waktu untuk produksi dan konsumsi, maka semakin besar tingkat (jumlah) persediaan yang dibutuhkan. Aktivitas pergudangan dan penyimpanan meliputi keputusan mengenai :
Apakah fasilitas penyimpanan seharusnya milik sendiri / kontrak / sewa Merencanakan / merancang fasilitas penyimpanan Membuat prosedur pengamanan dan pemeliharaan Pelatihan personalia, dsb.