0277 2003

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOLUCION N 0277-2003/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N 0753-2000-CPC
PROCEDENCIA : DENUNCIANTES : DENUNCIADO MATERIA : :
ACTIVIDAD
COMISION DE PROTECCION AL CONSUMIDOR (LA COMISION) MARCELINA FIGUEROA ALARCON (LA SEORA FIGUEROA) y ROSA LOLI FIGUEROA (LA SEORA LOLI) BANCO DE CREDITO DEL PERU (BCP) PROTECCION AL CONSUMIDOR NULIDAD INFORMACION IDONEIDAD DEL SERVICIO MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACION DE LA SANCION MULTA INTERMEDIACION FINANCIERA
SUMILLA: en el procedimiento sobre infracciones a las normas de proteccin al consumidor iniciado por las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli Figueroa contra el Banco de Crdito del Per, la Sala ha dispuesto lo siguiente: (i) denegar la solicitud presentada por el Bcp para que se declare la nulidad de la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo por el cual se le sancion por infringir el deber de informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor por cuanto, contrariamente a lo manifestado por el Bcp, este punto s fue materia de la denuncia interpuesta por las seoras Figueroa y Loli; confirmar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declar fundada la denuncia presentada por las seoras Figueroa y Loli contra el Bcp por infracciones al deber de informacin contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor, por cuanto el Bcp no inform oportunamente a las denunciantes acerca de las razones por las cuales no poda proporcionarles los vdeos y la informacin solicitada con relacin a los hechos materia de denuncia; revocar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declar infundada la denuncia por presuntas infracciones al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor; en consecuencia, se declara fundado este extremo de la denuncia. Si bien el contrato celebrado entre las denunciantes y el Bcp estableca la responsabilidad de estas personas por toda operacin realizada con la tarjeta y la clave asignadas a ellas mientras no se informara al banco acerca de la prdida o la sustraccin de la tarjeta, en este caso el Bcp no tom las medidas de seguridad necesarias para proteger los ahorros de las denunciantes pese a que las operaciones cuestionadas por estas personas se realizaron en circunstancias que despertaban dudas acerca
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de que las mismas hubieran sido hechos por estas personas o por alguien autorizado por ellas; razn por la cual el servicio prestado por el Bcp no fue idneo; (iv) modificar la sancin impuesta al Bcp por la Comisin, la misma que queda fijada en quince (15) Unidades Impositivas Tributarias; y, revocar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declar improcedente la solicitud de medidas correctivas presentada por las denunciantes; en consecuencia, se ordena al Bcp que en un plazo de quince (15) das hbiles contados a partir de la notificacin de esta resolucin reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera N 191-09155418-1-96 perteneciente a las seoras Figueroa y Loli, la suma de US$ 26 330,00, correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000.
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SANCION: 15 UIT Lima, 11 de julio de 2003 I. ANTECEDENTES
El 21 de diciembre de 2000, las seoras Figueroa y Loli denunciaron al Bcp por presuntas infracciones a la Ley de Proteccin al Consumidor en las que habra incurrido el denunciado al prestarles servicios de intermediacin financiera. Admitida a trmite la denuncia, se cit a las partes a una audiencia de conciliacin, en la cual no se lleg a acuerdo alguno. Mediante la Resolucin N 292-2002-CPC del 24 de abril de 2002, la Comisin declar fundada en parte la denuncia y sancion al Bcp con una multa de 0,5 UIT. El 19 y el 20 de junio de 2002, las denunciantes y el denunciado apelaron dicha resolucin, por lo que el expediente fue elevado a esta Sala. Las seoras Figueroa y Loli sealaron que eran titulares de la cuenta de ahorros en moneda extranjera N 191-09155418-1-96, en virtud de la cual el Bcp emiti a favor 1 de la seora Figueroa la tarjeta de dbito N 4557 8800 4398 9601 . De acuerdo con lo indicado por las denunciantes, el 17 de junio de 2000 la seora Figueroa acudi a la agencia del Bcp de Camacho y a las 10:09 horas solicit un ticket de atencin, recibiendo el nmero C-62; asimismo, estas personas afirmaron que, mientras esperaba su turno, a las 10:11 horas la seora Figueroa verific mediante el servicio Saldomtico que su cuenta tena un saldo a su favor de US$ 28 710,79. Posteriormente, esta persona se acerc a la ventanilla N 3 de la mencionada agencia para realizar un retiro de su cuenta de ahorros, no siendo atendida por
Segn las denunciantes, el Bcp no emiti ninguna tarjeta a favor de la seora Loli.
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cuanto su turno haba pasado, por lo que fue derivada a la ventanilla N 5 de la misma. Las denunciantes manifestaron que en esta ventanilla la seora Figueroa fue atendida por el seor Robinson Otoya, quien le solicit su tarjeta de dbito para pasarla por el verificador mientras ella digitaba su clave secreta, la cual fue rechazada por el sistema. De acuerdo a lo indicado por las denunciantes, la seora Figueroa digit varias veces su clave sin resultados positivos, ante lo cual el seor Otoya le manifest que la clave digitada no corresponda a la tarjeta utilizada. La seora Figueroa se retir de la agencia sin realizar ninguna operacin, pensando que el problema se deba a que la clave utilizada era errnea, sin percatarse que su tarjeta de dbito haba sido cambiada por la tarjeta N 4557 8800 4115 18572, por lo que la clave digitada era correcta pero no corresponda a la tarjeta que tena en su poder en ese momento. Segn las denunciantes, su tarjeta de dbito fue cambiada por el seor Otoya y, como consecuencia de dicho acto, entre las 10:13 y las 12:02 horas del da 17 de junio de 2000 terceras personas sustrajeron de su cuenta de ahorros la suma de US$ 28 709,71, a travs de 17 operaciones realizadas en cajeros automticos y ventanillas de diferentes agencias del Bcp3, las mismas que no fueron efectuadas por ellas. As, las seoras Figueroa y Loli sealaron que adicionalmente al hecho de que el Bcp permiti que uno de sus empleados cambiara la tarjeta de dbito de la seora Figueroa, ste no tom medidas de seguridad suficientes, ya que los cajeros que atendieron las 17 operaciones cuestionadas no verificaron la identidad del titular de la tarjeta utilizada en cada una de ellas. Adicionalmente, las denunciantes manifestaron que pidieron al Bcp la exhibicin de la cinta magnetofnica o vdeos correspondientes a las operaciones realizadas el 17 de junio de 2000 con la tarjeta de dbito de la seora Figueroa, as como diversa informacin relacionada a los hechos denunciados. De acuerdo con lo indicado por estas personas, el Bcp no atendi sus requerimientos toda vez que slo les envi como respuesta dos cartas de fecha 7 de julio y 22 de setiembre de 2000, las mismas que no absolvieron sus solicitudes. En calidad de medida correctiva, las seoras Figueroa y Loli solicitaron que se ordenara al denunciado la restitucin de la suma de US$ 28 709,71, dinero retirado de su cuenta de ahorros el 17 de junio de 2000; por otro lado, estas personas pidieron a la Comisin que siguiera de oficio el procedimiento que correspondiese por los hechos materia de la presente denuncia. En sus descargos, el Bcp seal que los retiros realizados el 17 de junio de 2000 de la cuenta de ahorros de las denunciantes se hicieron con la tarjeta y la clave secreta otorgadas a la seora Figueroa, por lo que su empresa no poda ser
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Segn las denunciantes, recin se percataron del cambio de tarjeta el da lunes 19 de junio de 2000. Estas agencias eran las ubicadas en Camacho, Centro Comercial Jockey Plaza Shopping Center, Centro Comercial El Polo, Centro Comercial Monterrico y Grifo Mobil Saimon.
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considerada responsable de los mismos. El denunciado indic que, de acuerdo a lo establecido en el contrato celebrado con las denunciantes, en tanto no se le informara acerca de la prdida, robo o extravo de la tarjeta, el cliente era responsable de todas las transacciones realizadas con su tarjeta y clave con anterioridad a dicha comunicacin, tanto en ventanilla como en cajero automtico. Asimismo, el Bcp precis que luego de realizadas las investigaciones pertinentes, se determin que el seor Otoya no pudo ser culpable del cambio de tarjeta alegado por las denunciantes ya que mientras la seora Figueroa intentaba infructuosamente retirar dinero de su cuenta en la ventanilla del mencionado trabajador, simultneamente se realizaban dos retiros con la tarjeta y la clave de las denunciantes en el cajero automtico de la misma agencia, lo que demostrara que la tarjeta no pudo ser cambiada por el seor Otoya. A fin de contar con elementos de juicio para resolver el procedimiento, la Secretara Tcnica de la Comisin requiri al Bcp la presentacin de los vdeos correspondientes a las transacciones realizadas el 17 de junio de 2000 en las agencias indicadas por las denunciantes y que estas personas haban solicitado al denunciado en los meses de junio y julio de 2000. Al respecto, el Bcp manifest que no contaba con dicho vdeos. Por otro lado, el Bcp indic que si bien la ventanilla N 3 de la agencia de Camacho no atendi al pblico el 17 de junio de 2000, la seorita Ericka Yulissa Caldern, promotora N 3 de la agencia, atendi ese da en la ventanilla N 8 de dicha agencia. Por su parte, la Secretara Tcnica de la Comisin encarg a la Unidad de Fiscalizacin la realizacin de inspecciones en las agencias en las cuales se hicieron los retiros materia de denuncia, para determinar la existencia y ubicacin de los vdeos solicitados por las denunciantes. Estas visitas se hicieron los das 20 de abril, 4 y 15 de mayo de 2001, verificndose que no existan tales vdeos. Asimismo, la Secretara Tcnica de la Comisin cit al seor Otoya y a la seorita Caldern, empleados del Bcp en la agencia de Camacho, para que rindieran su manifestacin con relacin a los hechos materia de denuncia. Estas personas declararon ante la Secretara Tcnica de la Comisin los das 26 de abril y 22 de mayo de 2001, respectivamente. Adicionalmente, mediante el Provedo N 15 del 28 de junio de 2001, la Secretara Tcnica de la Comisin requiri al Bcp la presentacin de diversa informacin 4 relacionada con los hechos materia de denuncia ; asimismo, mediante el Provedo N 19 del 17 de agosto de 2001 se requiri al Bcp los reportes diarios electrnicos
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La Secretara Tcnica requiri al Bcp que: (i) precisara la forma como se realizaron los consumos no reconocidos por las denunciantes, as como la manera en que fueron atendidas tales operaciones; (ii) exhibiera los tickets de atencin correspondientes a los retiros no reconocidos por las denunciantes; (iii) indicara el nmero de las ventanillas en que fueron realizados dichos retiros, el nombre de los empleados encargados de las mismas y si estas personas verificaron la identidad de quienes hicieron tales operaciones; y, (iv) manifestara cmo se produjeron tres movimientos en la cuenta N 455788004115857 con la tarjeta N 4557880043978638, ante el promotor N 5 de la agencia de Camacho con el ticket de atencin N C44, a las 10:15, 10:16 y 10:18 horas del da 17 de junio de 2000 y a quien perteneci el ticket de atencin C44 que apareca en el reporte presentado por el Bcp con sus descargos.
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de las transacciones cuestionadas por las denunciantes. El 24 de abril de 2002 la Comisin emiti la Resolucin N 292-2002-CPC por la cual: (i) declar fundada la denuncia presentada por las seoras Figueroa y Loli por infracciones al deber de informacin contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la 5 Ley de Proteccin al Consumidor , sancionando al Bcp con 0,5 UIT; (ii) declar infundada la denuncia presentada contra el Bcp en el extremo referido a las presuntas infracciones al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de 6 Proteccin al Consumidor ; y, (iii) declar improcedente la solicitud presentada por las seoras Figueroa y Loli para que se ordenara al Bcp, en calidad de medida correctiva, la restitucin del dinero retirado de su cuenta de ahorros el 17 de junio de 2000. En su apelacin, las seoras Figueroa y Loli manifestaron que plantearon la denuncia sobre la base de que, independientemente de cmo fue cambiada la tarjeta de la seora Figueroa, el Bcp no prest un servicio idneo ya que no tom las elementales y mnimas medidas de seguridad para defender los ahorros de sus clientes; a lo cual deba agregarse que, pese a los requerimientos de la Secretara Tcnica de la Comisin, el Bcp no indic como se realizaron las 17 operaciones materia de denuncia, lo cual servira como prueba de la existencia del defecto en el servicio prestado por el denunciado. Las denunciantes sealaron que era inexplicable que la Comisin pretendiera trasladarles la responsabilidad por los hechos materia de denuncia por no haber reportado oportunamente la sustraccin de la tarjeta Credims, lo que automticamente exonerara de responsabilidad al Bcp pese a que era esta empresa la que deba de tomar las medidas mnimas de seguridad para proteger los intereses de los consumidores, siendo errado lo expresado por la Comisin en el sentido de que la expectativa del consumidor se limitaba a que el proveedor de una tarjeta de dbito adoptara las medidas de seguridad mnimas para impedir que terceros accedieran a la tarjeta y clave secreta nicamente hasta la entrega fsica al consumidor y que la responsabilidad por el mal uso de la misma pasaba al cliente desde que reciba dicha tarjeta. Estas personas indicaron que la sola realizacin de retiros de dinero empleando la tarjeta y la clave sin indicar a la persona que haca dicha operacin acreditaba fehacientemente una absoluta desproteccin al consumidor y una evidente deficiencia del servicio prestado por el Bcp.
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Esta decisin se fundament en que el Bcp no acredit haber informado a las denunciantes los motivos por los cules se neg a proporcionarles documentacin relacionada a los hechos materia de denuncia y a exhibir los vdeos que hubieran registrado dichos hechos, manteniendo a las denunciantes en una situacin de incertidumbre. Segn la Comisin, el servicio brindado por el Bcp a las denunciantes fue idneo por cuanto: (i) de conformidad con el contrato firmado por la seora Figueroa, el consumidor era responsable por todas las operaciones realizadas mediante la utilizacin de la tarjeta y la clave secreta correspondiente, antes de que se produjera el bloqueo de la misma; y, (ii) a partir de las pruebas presentadas por las partes, as como de las actuadas de oficio por la Secretara Tcnica, no se determin que las operaciones no reconocidas por las denunciantes no hubieran sido efectuadas con la tarjeta de dbito y clave secreta otorgadas por el Banco a nombre de la seora Figueroa, o que fueran de responsabilidad de algn dependiente del Bcp; por el contrario, stas fueron efectuadas con la tarjeta y clave secreta de la denunciante.
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Por otro lado, las seoras Figueroa y Loli precisaron que era inexplicable que los empleados del Bcp que atendieron los retiros realizados con su tarjeta no hubieran solicitado su identificacin al portador de la misma, pese a que se trataba de operaciones por montos significativos y realizadas en perodos cortos de tiempo, ya que de haberlo hecho as, los funcionarios del Bcp habran detectado la sustraccin y/o la tenencia indebida de su tarjeta y se hubiera evitado el retiro de fondos por parte de alguien que no era el titular de la cuenta. En este sentido, estas personas concluyeron que la Comisin no interpret correctamente las pruebas actuadas en el expediente y que la interpretacin contenida en la resolucin impugnada colocaba al consumidor en una situacin de absoluta indefensin. Por su parte, el Bcp seal que pese a que en todo momento las seoras Figueroa y Loli cuestionaron la idoneidad del servicio prestado, la Comisin sancion a su empresa por infringir el deber de informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor, siendo ste un hecho no denunciado; razn por la cual deba declararse nulo dicho punto de la resolucin impugnada y confirmarse el extremo que declar infundada la denuncia por las presuntas infracciones al deber de idoneidad. El denunciado indic que la referencia hecha en la denuncia al pedido de informacin realizado a su empresa por las denunciantes no guardaba ninguna relacin con el petitorio de la misma, el cual consista nicamente en la devolucin del dinero retirado de su cuenta de ahorros, por lo que en este caso la Comisin habra infringido el principio de congruencia procesal al pronunciarse y sancionarlo por un hecho no denunciado. Asimismo, el Bcp precis que todas las comunicaciones remitidas por las denunciantes tenan como propsito obtener la devolucin del dinero retirado de la cuenta de ahorros de estas personas, para lo cual solicitaron la realizacin de una investigacin sobre la posible participacin de uno de sus empleados en la sustraccin de su tarjeta, obviamente teniendo a la vista una serie de informacin sobre el particular. En este sentido, el Bcp manifest que las cartas de las denunciantes no tenan como requerimiento medular la solicitud de informacin como errneamente seal la Comisin, siendo una prueba de ello el hecho de que, debido a las imputaciones contenidas en dicha correspondencia, las mismas fueron derivadas al Area de Inspectorado y no al Servicio de Atencin al Cliente como en el resto de casos; a lo cual agreg que todas las cartas de las denunciantes fueron respondidas, siendo prueba de ello el hecho de que estas personas pudieron conocer cmo se realizaron los retiros cuestionados y de este modo presentar su denuncia. Finalmente, el 25 de junio de 2003 se realiz el informe oral solicitado por las denunciantes, al cual asisti nicamente el abogado de estas personas. II. CUESTIONES EN DISCUSIN
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En este caso la Sala debe determinar lo siguiente: (i) (ii) (iii) (iv) (v) III. III.1 si debe declararse la nulidad de la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo por el cual sancion al Bcp por infringir el deber de informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor; si Bcp ha infringido el deber de informacin contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor; si el Bcp ha infringido el deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor; si corresponde graduar la sancin impuesta al Bcp; y, si debe ordenarse al Bcp la medida correctiva solicitada por las denunciantes. ANALISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSION Sobre la nulidad de la Resolucin N 292-2002-CPC
En su apelacin el Bcp manifest que la Resolucin N 292-2002-CPC era nula en parte al pronunciarse acerca de un hecho que no habra sido denunciado. En efecto, el Bcp seal que pese a que en todo momento las seoras Figueroa y Loli cuestionaron la idoneidad del servicio prestado, la Comisin sancion a su empresa por infringir el deber de informacin contenido en la Ley de Proteccin al Consumidor, siendo ste un hecho no denunciado. El Bcp indic que la referencia hecha en la denuncia al pedido de informacin realizado a su empresa por las denunciantes no guardaba ninguna relacin con el petitorio de la misma, el cual consista nicamente en la devolucin del dinero retirado de su cuenta de ahorros, por lo que en este caso la Comisin habra infringido el principio de congruencia procesal al pronunciarse y sancionarlo por un hecho no denunciado7. En atencin a que esta denuncia fue presentada el 21 de diciembre de 2000 - es decir, mientras aun estaba vigente la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos - el pedido presentado por el Bcp ser evaluado de acuerdo con las disposiciones contenidas en la mencionada norma, en aplicacin de lo dispuesto por la Primera Disposicin Transitoria de la Ley del Procedimiento Administrativo General8.
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El Bcp sustent su pedido de nulidad en lo establecido por los artculos 424, numerales 5 y 6 y 427 numeral 5 del Cdigo Procesal Civil, en el artculo I del Ttulo Preliminar del Cdigo Procesal Civil as como en el artculo 139, numerales 1 y 14 de la Constitucin Poltica del Per. Ley del Procedimiento Administrativo General PRIMERA.- Regulacin transitoria 1. Los procedimientos administrativos iniciados antes de la entrada en vigor de la presente Ley, se regirn por la normativa anterior hasta su conclusin. 2. No obstante, son aplicables a los procedimientos en trmite, las disposiciones de la presente Ley que reconozcan derechos o facultades a los administrados frente a la administracin, as como su Ttulo Preliminar. 3. Los procedimientos especiales iniciados durante el plazo de adecuacin contemplado en la tercera disposicin transitoria se regirn por lo dispuesto en la normativa anterior que les sea de aplicacin, hasta la aprobacin de la modificacin correspondiente, en cuyo caso los procedimientos iniciados con posterioridad a su entrada en vigor, se regulan por la citada normativa de adecuacin. 4.
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El artculo 43 de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos establece que son nulos de pleno derecho los actos administrativos: a) dictados por rgano incompetente; b) contrarios a la Constitucin y las leyes y los que contengan un imposible jurdico; y, c) dictados prescindiendo de las normas esenciales del procedimiento y de la forma prescrita por la ley. De acuerdo a los fundamentos en los cuales el Bcp sustenta su pedido de nulidad, la Sala analizar si, al momento de pronunciarse sobre las presuntas infracciones al deber de informacin cometidas por el Bcp, la Comisin incurri en las causales de nulidad previstas en los literales b) y c) mencionados anteriormente. En su denuncia del 21 de diciembre de 2000, las seoras Figueroa y Loli sealaron que al presentar su reclamo al Banco por los hechos materia de denuncia, solicitaron que se les proporcionara la documentacin relacionada a las 9 transacciones no reconocidas ; por otro lado, estas indicaron que haban solicitado que se les concediera una cita para que fuera exhibida la cinta magnetofnica que hubiera grabado las transacciones realizadas en la agencia de Camacho y en las dems agencias donde se haban realizado los retiros materia de denuncia, concluyendo que el Bcp no haba atendido sus pedidos y que las comunicaciones remitidas por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que se vean en la 10 necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos . Al respecto, debe considerarse que conforme a lo establecido en el artculo IV del Ttulo Preliminar de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos toda autoridad del Estado que advierta un error u omisin en el procedimiento deber encausarlo de oficio o a pedido de parte11.
La informacin solicitada por las denunciantes era la siguiente: (i) los comprobantes de egreso; (ii) los tickets de atencin con los cules fueron atendidas los retiros cuestionados por las denunciantes; (iii) los nmeros de ventanilla en que se realizaron cada una de dichos retiros; y, (iv) la forma en que se realiz la atencin en la ventanilla nmero 5 de la agencia de Camacho. En el duodcimo punto de su denuncia, las seoras Figueroa y Loli sealaron lo siguiente: DECIMO SEGUNDO: Las recurrentes hemos cumplido con presentar reclamo al Banco, exigiendo se nos proporcione la documentacin relacionada con los retiros efectuados sobre nuestra Cuenta de Ahorros, los comprobantes de egresos, ticket de atencin con las cuales fueron atendidas las operaciones, nmero de la ventanilla utilizada en cada caso, adems de una explicacin de la forma como el Banco sostiene que la recurrente Marcelina Figueroa fue atendida en la ventanilla 5 a horas 10:15 de la maana del da 17 de junio del 2000 si el ticket de atencin obtenido a horas 10:09 la diriga a la ventanilla 3. Asimismo hemos solicitado se nos conceda una cita a efectos de que se exhiba la cinta magnetofnica o video de atencin tanto en la Agencia Camacho el da 17 de junio donde se produjo la sustraccin de la Tarjeta Credims as como de las operaciones efectuadas con la misma, en las diversas Agencias del Banco el da 17 de junio del 2000. Lamentablemente, el Banco no atiende nuestros pedidos, habindonos dado por toda explicacin una Carta de fecha 07 de julio, ratificada por carta de fecha 22 de setiembre, las cuales adjuntamos, que no desvirtan para nada nuestros reclamos, por lo que siendo la Comisin de Proteccin al Consumidor el nico rgano administrativo competente para conocer de reclamos como el presente, acudimos a Ud. a fin de que cautelen nuestros derechos, los cuales nos resulta imposible hacer valer sin vuestro apoyo tcnico y especializado() Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos Artculo IV.- Toda autoridad del Estado que advierta un error y omisin en el procedimiento deber encausarlo de oficio o a pedido de parte
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En el presente caso, atendiendo a lo manifestado por las seoras Figueroa y Loli en su denuncia y teniendo en cuenta lo sealado en la norma mencionada en el prrafo precedente, la Sala considera que al sancionar al Bcp por las infracciones al deber de informacin cometidas por esta empresa no se ha incurrido en las causales de nulidad alegadas por el denunciado, por cuanto las denunciantes cuestionaron el hecho de que el Bcp no hubiera atendido de manera satisfactoria a sus intereses los requerimientos de informacin realizados, privndolas de esta manera de contar con mayor informacin para sustentar de mejor manera su reclamo. En este sentido, contrariamente a lo indicado por el Bcp, estos hechos estaban contenidos en la denuncia presentada en su contra, por lo que esta empresa conoci la posicin de las denunciantes sobre el particular y estuvo en la posibilidad de presentar sus argumentos de defensa por los cuales consideraban que s brind informacin suficiente a las denunciantes acerca de los hechos denunciados, por lo que la Comisin no infringi su derecho de defensa ni tampoco emiti un pronunciamiento extra petita. En consecuencia, la Sala considera que al momento de analizar las infracciones al deber de informacin incurridas por el Bcp y sancionar a esta empresa por este hecho, la Comisin no incurri en las causales de nulidad contenidas en el artculo 43, literales b) y c) de la Ley de Normas Generales de Procedimientos Administrativos, debiendo declararse infundado el pedido de nulidad del mencionado extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC presentado por el Bcp. III.2 Sobre las infracciones al deber de informacin
La Ley de Proteccin al Consumidor parte del supuesto de que los proveedores, debido a su organizacin empresarial y a su experiencia en el mercado, suelen adquirir y utilizar de mejor manera que los consumidores la informacin relevante sobre los diversos factores involucrados en los procesos productivos y de comercializacin. Por ello, los artculos 5, literal b), y 15 de la Ley de Proteccin al 12 Consumidor imponen a los proveedores el deber de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la informacin sobre los bienes y servicios que ofrecen en el 13 mercado .
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Ley de Proteccin al Consumidor, Artculo 5.- En los trminos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos: (...) b) derecho a recibir de los proveedores toda la informacin necesaria para tomar una decisin o realizar una eleccin adecuadamente informada en la adquisicin de productos y servicios, as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios; (...). Artculo 15.- El proveedor est obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy fcilmente accesible al consumidor o usuario, la informacin sobre los productos y servicios ofertados. Tratndose de productos destinados a la alimentacin y la salud de las personas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes. Est prohibida toda informacin o presentacin que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos. Mediante Resolucin N 102-97-TDC de fecha 16 de abril de 1997 la Sala aprob como precedente de observancia obligatoria los criterios que debern tenerse en cuenta para determinar el cumplimiento o incumplimiento de la obligacin de los proveedores de informar adecuadamente a los consumidores:
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Asimismo, tal como ha sido sealado por la Sala, al constituir una cuenta de ahorros una relacin contractual de tracto sucesivo, en la cual los bancos cuentan con una serie de prerrogativas destinadas a asegurar el buen funcionamiento del sistema financiero, la obligacin del proveedor de informar al consumidor no se limita a brindarle informacin adecuada al momento de la adquisicin del bien o de la contratacin del servicio, sino que se extiende al perodo de ejecucin del contrato. Ello debido a que el consumidor requiere dicha informacin para hacer un uso adecuado del servicio o del beneficio y, eventualmente, decidir no continuar con la 14 relacin y escoger contratar con otros prestadores del mismo .
1. Los proveedores tienen la obligacin de poner a disposicin de los consumidores toda la informacin relevante respecto a los trminos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aqulla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qu prestaciones y caractersticas se incorporan a los trminos y condiciones de una operacin en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron realmente, se acudir a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisicin y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerar que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idneo para los fines ordinarios por los cuales stos suelen adquirirse o contratarse segn el nivel de expectativa que tendra un consumidor razonable. 2. La prueba de la existencia de una condicin distinta a la normalmente previsible por un consumidor razonable dadas las circunstancias, corresponder al beneficiado por dicha condicin en la relacin contractual. De esta manera, en caso que el consumidor alegue que el bien o servicio debe tener caractersticas superiores a las normalmente previsibles dadas las circunstancias, la carga de la prueba de dicha caracterstica recaer sobre aqul - es decir, corresponder al consumidor probar que se le ofreci una promocin adicional o que se le ofrecieron caractersticas adicionales o extraordinarias a las normalmente previsibles -. Por el contrario, en caso que sea el proveedor el que alegase que el bien o servicio tiene caractersticas menores a las previsibles dadas las circunstancias, la carga de probar que tales fueron las condiciones del contrato recaer en l - es decir, corresponder al proveedor probar que ofreci condiciones menos beneficiosas a las que normalmente se podan esperar.
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Resolucin N 234-97-TDC adoptada por la Sala al resolver el expediente N 555-96-CPC seguido por el seor Evvin Vsquez contra Banco Internacional del Per Interbank, mediante la cual se sancion al Banco con una multa de 3 UIT, debido a que incumpli con su deber de informar adecuadamente al consumidor, al no haber dado respuesta oportuna a los requerimientos efectuados por el seor Vsquez para que se le indicara el origen de las sumas de dinero cuyo pago le era exigido. Asimismo, mediante Resolucin 060-97-TDC, adoptada al resolver el expediente N 240-96-CPC seguido por el seor Luis Mlaga contra Banco del Sur del Per, la Sala sancion al Banco con una multa de 2 UIT, debido a que no dio respuesta oportunamente a los requerimientos que le haba formulado el usuario con respecto al servicio bancario que contrat.
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Tal como se ha sealado en anteriores pronunciamientos, la obligacin de los proveedores de atender los requerimientos de informacin de sus usuarios se extiende al perodo de ejecucin del contrato y debe consistir en una respuesta que 15 satisfaga sus inquietudes . En este sentido, a efectos de evaluar el cumplimiento 16 del deber de informacin de un proveedor, debe analizarse lo siguiente : (i) si el requerimiento de informacin realizado por un consumidor resulta razonable, es decir, si la informacin solicitada guarda relacin con el servicio o producto adquirido por el consumidor y si es necesaria para que ste efecte un uso adecuado del servicio o producto adquirido, entre otras consideraciones. Por el contrario, una solicitud de informacin no resultar razonable cuando la misma no conduzca a satisfacer una necesidad de informacin del consumidor y cuya atencin por parte del proveedor le generar costos excesivos en la prestacin del servicio. si el proveedor entreg la informacin requerida oportunamente. Sin embargo, de no contar con la informacin solicitada por el consumidor o si brindarla genera un costo que deber ser asumido por ste, ello deber ser puesto en su conocimiento a fin de no mantenerlo en una situacin de incertidumbre. si el proveedor entreg la informacin requerida en un formato claro en el que conste la informacin solicitada o, por lo menos, de donde la misma pueda ser deducida por el consumidor. Es decir, no se exige en toda circunstancia que el proveedor entregue al consumidor la informacin solicitada de la manera exacta en la que el consumidor la solicit, sino que bastara que el proveedor pusiera a disposicin del consumidor la informacin requerida de una forma tal que su solicitud sea adecuadamente atendida.
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(iii)
Tal como se ha sealado en los antecedentes de esta resolucin, las seoras Figuero y Loli solicitaron al Bcp diversa documentacin relacionada a las 17 transacciones no reconocidas , pidiendo adems una cita para ver la cinta magnetofnica que hubiera grabado las transacciones realizadas en la agencia de Camacho y en las dems agencias donde se hicieron los retiros cuestionados, concluyendo que el Bcp no atendi sus pedidos y que las comunicaciones remitidas
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Criterio recogido en la Resolucin N 252-2000/TDC-INDECOPI del 23 de junio del 2000, en el procedimiento seguido por el seor Domingo Garca Belaunde contra Citibank N.A. En dicha resolucin se estableci: () si en el curso de su utilizacin el cliente requiere algn tipo de informacin, dicho requerimiento debe ser atendido, incluso en el supuesto que correspondiera indicrsele que el acceso a tal informacin no es posible. El Banco podra no dar el servicio de informacin que le ha sido requerido siempre y cuando lo exprese claramente. En otras palabras, el deber del Banco de atender los requerimientos de informacin de sus usuarios se extiende al periodo de ejecucin del contrato y debe consistir en una respuesta que satisfaga las inquietudes del usuario () Ver Resolucin N 340-2001/TDC-INDECOPI emitida el 30 de mayo del 2001 en el procedimiento seguido por Reynaldo Soto Caro contra el Banco Continental y la Resolucin N 111-2001/TDC-INDECOPI emitida el 21 de febrero del 2001 en el procedimiento seguido por Miguel Villacorta Horna contra el Banco Continental tramitado en el expediente N 409-2000/CPC. Ver nota 9.
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por esta empresa no desvirtuaban sus reclamos, por lo que se vean en la necesidad de presentar su denuncia a fin de cautelar sus derechos. Por su parte, el Bcp manifest que todas las comunicaciones remitidas por las denunciantes tenan como propsito obtener la devolucin del dinero retirado de la cuenta de ahorros de estas personas, para lo cual solicitaron una investigacin sobre la posible participacin de uno de sus empleados en la sustraccin de su tarjeta, siendo necesario contar con informacin sobre el particular. El Bcp precis que las cartas de las denunciantes no tenan como requerimiento medular la solicitud de informacin como errneamente seal la Comisin, siendo una prueba de ello el hecho de que, debido a las imputaciones contenidas en dicha correspondencia, las mismas fueron derivadas al Area de Inspectorado y no al Servicio de Atencin al Cliente como en el resto de casos; a lo cual agreg que todas las cartas de las denunciantes fueron respondidas, siendo prueba de ello el hecho de que estas personas pudieron conocer cmo se realizaron los retiros cuestionados y de este modo presentar su denuncia. Tal como aparece de los medios probatorios existentes en el expediente, con fecha 20 de junio de 2000 las denunciantes solicitaron al Bcp que realizara una investigacin a fin de determinar la identidad de los responsables del retiro de la suma de US$ 28 709,71 de su cuenta de ahorros, para lo cual el denunciado deba tener a la vista cada operacin realizada el 17 de junio de ese ao, as como las horas en las que se hicieron las mismas, los cajeros encargados de ellas y los vdeos correspondientes. En respuesta a dicho pedido, mediante carta 202-1/2000 del 7 de julio de 2000 el Bcp puso en conocimiento de las denunciantes los resultados de las investigaciones realizadas, indicando que no poda atender el pedido de devolucin del dinero sustrado. Posteriormente, el 13 de julio de 2000 la seora Figueroa solicit al Bcp:
1. Se me proporcione la documentacin relacionada con los retiros efectuados sobre mi Cuenta de Ahorros, los comprobantes de egresos, tickets de atencin con las cuales fueron atendidas las operaciones, nmero de la ventanilla utilizada en cada caso, adems de una explicacin de la forma como el Banco sostiene fui atendida en la ventanilla 5 a horas 10:15 de la maana del da 17 de Junio de 2000, 2. Se me conceda una cita a efectos de que se exhiba la cinta magnetofnica o vdeo de mi atencin en la Agencia Camacho el da 17 de Junio ltimo as como de las operaciones efectuadas en las diversas Agencias del Banco el 18 da 17 de Junio del 2000 con mi Tarjeta Credims original. .
En respuesta a dicha comunicacin, con fecha 22 de setiembre de 2000 el Area de Inspectorado del Bcp remiti a la seora Figueroa la carta N Ins Car # 285-2/2000 por la cual se le inform que se haba realizado una segunda investigacin sobre los retiros realizados a su cuenta de ahorros, indicndole que no se poda atender su requerimiento de manera favorable, ratificndose en lo manifestado en la carta del 7
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Ver fojas 16 y ss.
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de julio de 2000. Sin embargo, en dicha comunicacin no se hace referencia alguna a la informacin solicitada por la seora Figueroa. Aplicando al presente caso los criterios mencionados anteriormente, la Sala considera que era razonable que las denunciantes hubieran solicitado informacin y documentacin referida a los hechos materia de denuncia, en la medida que dicha informacin les permita conocer la forma en que stos se produjeron y, en atencin a dicha informacin, tomar las acciones necesarias para reparar los efectos de los mismos. De la comunicacin enviada por el Bcp el 7 de julio de 2000 se desprende que ste explic a las denunciantes, tal como stas lo haban solicitado, cmo se haban desarrollado los hechos desde su punto de vista y tambin cul era el tratamiento tcnico y legal que segn el denunciado era aplicable a los mismos, en atencin a lo cual el Bcp determin que ni ste ni sus empleados eran responsables por los hechos ocurridos. Asimismo, el 22 de setiembre de 2000 el Bcp inform a las denunciantes que no poda atender favorablemente el pedido de devolucin de la suma retirada de su cuenta de ahorros, ratificndose en los trminos de su comunicacin anterior. Sin embargo, si bien en esta ltima comunicacin el Bcp explic a las denunciantes que no poda devolverles la suma retirada, el denunciado no les remiti la informacin solicitada ni les explic las razones por las cuales no poda entregarles dicha informacin. En efecto, el Bcp no seal si esta negativa se deba a que no contaban con la documentacin y vdeos solicitados o si brindarlos le generaba un costo que deba ser asumido por las denunciantes, manteniendo en incertidumbre a las seoras Figueroa y Loli respecto a porqu el Bcp no acceda a la exhibicin de los documentos y vdeos solicitados. En efecto, es recin al momento de atender los requerimientos de informacin realizados en este procedimiento por la Secretara Tcnica de la Comisin en que el Bcp inform que los tickets de atencin eran 19 registrados hasta por tres meses y que no contaban con los vdeos solicitados por 20 las denunciantes , por lo que no tenan dicha informacin. En su recurso de apelacin el Bcp seal que una prueba de que los pedidos de las denunciantes no eran una solicitud de informacin comn era el hecho de que su empresa deriv los mismos al Area de Inspectorado y no al Servicio de Atencin al Cliente. Al respecto, la Sala considera que este argumento debe ser desestimado toda vez que los proveedores estn en la obligacin de atender los requerimientos de informacin que los consumidores pudieran realizar independientemente de cual de las reas sea la encargada de absolver el mismo, por cuanto el inters de un consumidor que solicita informacin es recibir la misma oportunamente, siendo para
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Ver fojas 132. Ver fojas 74.
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l indiferente que la respuesta se la remita un rea determinada. En consecuencia, la Sala coincide con la Comisin en que el Bcp no cumpli con el deber de informar a las denunciantes contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor, por lo que debe confirmarse este extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC. III.3 Sobre las infracciones al deber de idoneidad
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El artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor , establece un supuesto de responsabilidad administrativa objetiva conforme al cual los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los servicios que ofrecen en el 22 mercado . Ello, sin embargo, no impone al proveedor el deber de brindar una determinada calidad de servicios a los consumidores, sino simplemente el deber de prestarlos en las condiciones ofrecidas y acordadas, expresa o implcitamente. El precedente de observancia obligatoria aprobado por la Sala mediante la 23 Resolucin N 085-96-TDC precis que el artculo 8 del Decreto Legislativo N 716 contiene la presuncin de que todo proveedor ofrece una garanta implcita por los productos o servicios que comercializa, los cuales deben resultar idneos para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren en el mercado. Ello segn lo que esperara normalmente un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos o servicios fueron adquiridos o contratados.
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Ley de Proteccin al Consumidor, Artculo 8.- Los proveedores son responsables, adems, por la idoneidad y calidad de los productos y servicios; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben los productos; por la veracidad de la propaganda comercial de los productos; y por el contenido y la vida til del producto indicados en el envase, en lo que corresponde. Ver Resolucin N 099-96-TDC, en el proceso seguido por una consumidora contra una aerolnea, por infracciones en la prestacin del servicio de transporte pblico de pasajeros. En dicha oportunidad se sancion a la empresa denunciada, al considerarse que era objetivamente responsable por la inejecucin de parte de las obligaciones que como empresa de transporte areo le correspondan. Se consider que, a pesar de la existencia de un caso fortuito, el mismo que impidi la realizacin oportuna de parte de las prestaciones materia del contrato, un consumidor razonable no se encontraba en posicin de prever que, an en dicha circunstancia, se vera privado de contar con su equipaje, mxime si tendra que retrasarse su vuelo hacia la ciudad de destino por un da entero. La Resolucin N 085-96-TDC del 13 de noviembre de 1996, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 30 de noviembre de 1996, confirm la resolucin por la cual la Comisin de Proteccin al Consumidor declar fundada la denuncia interpuesta por el seor Humberto Tori Fernndez contra Kouros E.I.R.L., a propsito de la comercializacin de un par de zapatos que se rompieron dos meses despus de haber sido adquiridos. En dicha resolucin, se estableci el siguiente precedente de observancia obligatoria: a) De acuerdo a lo establecido en la primera parte del artculo 8 del Decreto Legislativo 716, se presume que todo proveedor ofrece como una garanta implcita, que el bien o servicio materia de la transaccin comercial con el consumidor es idneo para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieren stos en el mercado, segn lo que esperara un consumidor razonable, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados, lo que comprende el plazo de duracin razonablemente previsible de los bienes vendidos. Sin embargo, si las condiciones y trminos puestos en conocimiento del consumidor o que hubieran sido conocibles usando la diligencia ordinaria por parte de ste, contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantas o dems instrumentos a travs de los cuales se informa al consumidor excluyen o limitan de manera expresa los alcances de la garanta implcita, estas exclusiones o limitaciones sern oponibles a los consumidores. b) La carga de la prueba sobre la idoneidad del producto corresponde al proveedor del mismo. Dicha prueba no implica necesariamente determinar con precisin el origen o causa real de un defecto, sino simplemente que ste no es atribuible a causas imputables a la fabricacin, comercializacin o manipuleo.
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Se producir un supuesto de falta de idoneidad cuando no exista coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que el consumidor recibe, pero a su vez lo que el consumidor espera depender de la calidad y cantidad de la informacin que ha recibido del proveedor, por lo que en el anlisis de idoneidad corresponder analizar si el consumidor recibi lo que esperaba sobre la base de lo que se le inform. El hecho de que la ley contenga una garanta implcita y objetiva a favor de los consumidores no significa que el proveedor tenga siempre que responder en todos los casos en que el producto o el servicio no resulten idneos para la finalidad a la cual estn destinados. Para que la responsabilidad se traslade al proveedor y surja para ste la obligacin de responder frente al consumidor, es necesario que exista una relacin de causalidad entre su conducta y la falta de idoneidad en el bien o servicio. En efecto, la garanta implcita y objetiva no convierte al proveedor siempre en responsable, pues podra suceder que la falta de idoneidad en el bien o servicio materia de comercializacin haya sido causada por un factor diferente, como puede ser el caso fortuito o la fuerza mayor, el hecho de un tercero o el descuido o negligencia del propio consumidor, circunstancias en las que, obviamente, el proveedor no puede ser considerado como responsable de lo ocurrido. As, corresponde al consumidor demostrar la existencia de un defecto en el servicio. Acreditado dicho defecto, corresponde al proveedor probar que el defecto no le es imputable, es decir, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor. El supuesto de responsabilidad administrativa objetiva en la actuacin del proveedor impone a ste la obligacin procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad objetiva. En este caso las denunciantes manifestaron que el 17 de junio de 2000 un trabajador de la agencia de Camacho del Bcp habra cambiado la tarjeta de dbito entregada a la seora Figueroa, lo cual permiti que terceros ajenos a ellas retiraran de su cuenta de ahorros la suma de US$ 28 709,71 mediante 17 operaciones realizadas en ventanillas y cajeros automticos de distintas agencias del Bcp. De acuerdo con lo indicado por las denunciantes, adicionalmente al hecho de que el Bcp permiti que uno de sus empleados cambiara la tarjeta de dbito de la seora Figueroa, ste no tom medidas de seguridad suficientes, ya que los cajeros que atendieron tales operaciones no verificaron la identidad del titular de la tarjeta utilizada en cada una de ellas. Por su parte, el Bcp seal que los retiros cuestionados se hicieron con la tarjeta y la clave secreta otorgadas a la seora Figueroa, por lo que su empresa no poda ser considerada responsable de los mismos. El denunciado indic que, de acuerdo a lo
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establecido en el contrato celebrado con las denunciantes, en tanto no se le informara acerca de la prdida, robo o extravo de la tarjeta, el cliente era responsable de todas las transacciones realizadas con su tarjeta y clave con anterioridad a dicha comunicacin, tanto en ventanilla como en cajero automtico. El Bcp precis que luego de realizadas las investigaciones pertinentes, se determin que sus trabajadores no eran culpables del cambio de tarjeta alegado por las denunciantes ya que, en el momento en que la seora Figueroa intentaba infructuosamente retirar dinero de su cuenta en la ventanilla del mencionado trabajador, simultneamente se realizaban dos retiros con la tarjeta y la clave de las denunciantes en el cajero automtico de la misma agencia, lo que demostrara que la tarjeta no pudo ser cambiada por sus empleados. De las pruebas existentes en el expediente, est acreditado que el 17 de junio de 2000 se realizaron retiros de la cuenta de ahorros que mantenan las denunciantes en el Bcp, empleando la tarjeta de dbito otorgada a la seora Figueroa y la clave correspondiente24. Por otro lado, est demostrado que el 5 de noviembre de 1999, la seora Figueroa celebr un Contrato de Servicio de Tarjeta Electrnic con el Bcp, 25 recibiendo la tarjeta de dbito N 4557 8800 4398 9601 . En la resolucin impugnada la Comisin seal que: (i) atendiendo a lo establecido en las Condiciones Generales de las cuentas corrientes, de ahorro, plazo fijo, CTS y de las tarjetas bancarias, en el Banco de Crdito del Per26 contenidas en el
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Estos retiros fueron los siguientes: Hora 10:13 10:15 10:22 10:29 10:32 10:33 10:36 10:38 10:49 10:50 10:55 10:57 11:02 11:13 11:18 11:51 11:56 12:01 12:02 TOTAL Lugar Agencia Camacho Agencia Camacho Agencia Camacho Jockey Plaza Jockey Plaza Jockey Plaza Jockey Plaza Jockey Plaza C.C. El Polo C.C. El Polo C.C. El Polo C.C. El Polo C.C. El Polo C.C. Monterrico C.C. Monterrico Grifo Mobil Saimon Grifo Mobil Saimon Grifo Mobil Saimon Grifo Mobil Saimon Monto US$ 800,00 579,71 1 000,00 2 100,00 1 000,00 2 000,00 850,00 500,00 2 000,00 1 000,00 1 800,00 500,00 3 000,00 2 000,00 2 500,00 3 000,00 2 000,00 280,00 1 800,00 28 709,71
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Ver fojas 37. En dicho contrato se seala lo siguiente: CONDICIONES DE LAS CUENTAS DE DEPOSITOS DE AHORROS En caso de prdida, sustraccin o destruccin de la Tarjeta o Libreta, deber darse aviso escrito de inmediato al Banco quien podr expedir el duplicado, previa solicitud con firma legalizada del cliente, salvo que por el monto del saldo el Banco lo libere de esta formalidad. El Banco no responde por pagos a terceros con uso de la Tarjeta/Libreta, por falta de aviso previo y oportuno de su prdida o sustraccin ().
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contrato mencionado en el prrafo precedente; (ii) los retiros cuestionados se hicieron con la tarjeta y clave asignadas a las denunciantes; y, (iii) estas personas no informaron al Bcp acerca de la prdida y/o sustraccin de su tarjeta de dbito con anterioridad al momento en que se hicieron los retiros materia de denuncia, por lo que se presuma que las seoras Figueroa y Loli eran responsables por las operaciones realizadas el 17 de junio de 2000, en consecuencia, declar infundado este extremo de la denuncia. La Sala discrepa con lo manifestado por la Comisin toda vez que si bien la regla general es la presuncin de que toda operacin efectuada con la tarjeta y la clave asignada al titular de la cuenta ha sido hecha por ste, existen casos en los que las operaciones cuestionadas por el consumidor han sido realizadas de una manera tal que pueden originar dudas acerca de que las mismas efectivamente hubieran sido hechas por el titular de la cuenta y que obligan a los bancos a adoptar medidas de seguridad mayores a las que normalmente se toman, para de este modo dar una proteccin eficaz a los depsitos de sus clientes y reducir los riesgos de que se produzcan operaciones fraudulentas en perjuicio de los ahorristas y de la confianza de los consumidores en los servicios que ofrecen las instituciones del sistema financiero. En efecto, si bien en principio el titular de una cuenta de ahorros est en la posibilidad de realizar varias operaciones en un mismo da y por diversos montos de acuerdo a sus necesidades, pueden ocurrir situaciones en las cuales una persona se presenta ante la ventanilla de una agencia bancaria con la tarjeta y la clave de un tercero, a las cuales ha accedido de manera ilegtima, a fin de realizar diversas operaciones en la cuenta de este tercero, obteniendo de este modo beneficios econmicos que no los hubiera conseguido de no haber accedido indebidamente a los depsitos de este tercero. En estos casos, los funcionarios de los bancos deben estar atentos a las circunstancias en las cuales se realizan estas operaciones y adoptar mayores medidas de seguridad a fin de reducir los riesgos de que se produzcan operaciones fraudulentas en perjuicio de sus clientes, y no limitarse a verificar que tales operaciones se han hecho con la tarjeta y la clave asignadas al titular de la cuenta. A modo de ejemplo, la Sala considera que las siguientes circunstancias pueden servir como una seal de que se estara realizando una transaccin fraudulenta en perjuicio del titular de la cuenta: (i) varias transacciones realizadas en perodos
CONDICIONES DE TARJETAS ELECTRONICAS, CREDIMAS Y OTRAS El Banco pone a disposicin del Cliente una tarjeta denominada CREDIMAS, personal e intransferible, magnetizada y numerada, con la que el Cliente puede realizar las diversas transacciones que admite su sistema electrnico de acuerdo a los procedimientos y condiciones establecidas por el Banco. Igualmente, le asignar una clave secreta y/o huella dactilar de identificacin personal para usar la tarjeta CREDIMAS en Cajeros Automticos u otros servicios del Banco, en los que su empleo sustituye a la firma autgrafa del Cliente para todos los fines de ley. Toda operacin efectuada con la tarjeta CREDIMAS requiere el empleo de la clave o elemento de identificacin personal y se reputa ineludiblemente efectuada, reconocida y aceptada por el Cliente y ser contabilizada en la fecha en que se realice. Para el efecto, el Cliente queda autorizado a modificar su clave secreta, directamente y sin intervencin del Banco o registrar nueva huella dactilar; debiendo mantenerlo en todo momento en esa calidad de secreto (). (El resaltado y subrayado es agregado)
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cortos de tiempo; (ii) transacciones realizadas en distintas agencias de un banco o en varias ventanillas de una misma agencia; (iii) retiros de dinero por montos significativos en una sola operacin o retiros seguidos entre s por montos pequeos que en conjunto resultan en una cantidad importante; entre otras circunstancias del caso en particular que pueden llevar a concluir vlidamente que no se tratara del comportamiento habitual del titular de la cuenta sino de operaciones hechas por terceros y que obligan al banco a tomar medidas de seguridad mayores a las usualmente empleadas para operaciones que pueden ser calificadas como normales. En este sentido, de realizarse operaciones bancarias en las cuales se presenten una o varias de las circunstancias mencionadas en el prrafo precedente, la Sala considera que un consumidor razonable esperara que los funcionarios del banco no se limiten a verificar que tales transacciones han sido realizadas con la tarjeta y la clave asignadas al titular de la cuenta; sino que adems estas personas deben adoptar medidas de seguridad adicionales a fin de proteger los depsitos de sus clientes, detectando de manera oportuna la realizacin de este tipo de operaciones y evitando que los autores de las mismas puedan continuar desarrollando estas transacciones, reduciendo de este modo la posibilidad de afectacin a los intereses de sus clientes. As, a manera de ejemplo de las medidas de seguridad que podran adoptarse, puede mencionarse la solicitud de presentacin de documentos de identidad de quien hace la operacin, la verificacin de la informacin que est en los archivos de la entidad financiera27, la exigencia de la firma de quien realiza la operacin, el pedido de conformidad al responsable de la agencia en la cual se est realizando la transaccin, la indicacin en la pantalla del funcionario de la ventanilla de la cantidad de operaciones que se hubieran efectuado en fechas inmediatas anteriores o en todo caso el mismo da, entre otras medidas que contribuiran a reducir el riesgo de que ocurran este tipo de operaciones y proteger de manera ms efectiva los depsitos de sus clientes. Asimismo, los sistemas bancarios deberan poder identificar la condicin de adultos mayores de sus clientes a los efectos de brindar mayor atencin a sus cuentas toda vez que son stos usuarios los que tienen ms dificultades en los sistemas electrnicos. Por otro lado, es importante mencionar que la Sala no est en contra del sistema de uso de tarjeta y clave en reemplazo de la firma del titular de la cuenta para la realizacin de operaciones en las ventanillas de los bancos; por el contrario, este es un mecanismo que facilita a los clientes de los bancos la realizacin de sus operaciones y que puede contribuir a reducir los riesgos de transacciones
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Por ejemplo, preguntando a quien hace la operacin datos como el estado civil del titular de la cuenta, su fecha de nacimiento, telfono de su domicilio, direccin del centro de trabajo, modelo y marca del vehculo, entre otros datos que se solicitan al momento de abrir una cuenta en una entidad del sistema financiero.
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fraudulentas, siempre que se haga un uso adecuado del mismo. El inters de la Sala est en que los bancos deben adoptar medidas adicionales para dar mayor seguridad a los depsitos de sus clientes e incrementar de este modo la confianza de los consumidores en el empleo de estos mecanismos alternativos al tradicional del uso de la firma y el documento de identidad del titular de la cuenta. En este caso, est acreditado que el 17 de junio de 2000 se hicieron 19 retiros utilizando la tarjeta y la clave de las denunciantes, operaciones que fueron realizadas tanto en las ventanillas de distintas agencias del Bcp como a travs de cajeros automticos del denunciado. Por otro lado, est demostrado que estas operaciones se hicieron entre las 10:13 horas y las 12:02 horas de ese da y por un monto total de US$ 27 709,71. En este sentido, corresponde analizar si estas operaciones fueron realizadas en circunstancias normales o si existen en las mismas elementos que hubieran permitido dudar, en este caso, que tales transacciones correspondan al comportamiento natural de las denunciantes como titulares de la cuenta de ahorros a la cual se asign la tarjeta utilizada. De verificarse la existencia de tales circunstancias, se evaluar si los funcionarios del Bcp adoptaron las medidas necesarias para proteger los depsitos de las denunciantes. Respecto a los retiros realizados en el cajero automtico ubicado en la agencia del Bcp de Camacho, por US$ 800,00 y S/. 2 000,00 (equivalentes a US$ 579,71), la Sala considera que estas operaciones pueden ser calificadas como habituales toda vez que se trata de transacciones por los montos mximos tanto en soles como en dlares americanos que los clientes del Bcp pueden retirar a travs de los cajeros 28 automticos y que normalmente realizan los consumidores para poder contar con efectivo tanto en moneda nacional como extranjera. En la medida que estas operaciones se han realizado con la tarjeta y la clave asignadas a las denunciantes, las operaciones deben ser imputadas a las seoras Figueroa y Loli, de conformidad con lo establecido en el contrato suscrito entre estas personas y el Bcp. El mismo razonamiento puede utilizarse en el caso del retiro de US$ 1 000,00 realizado a travs de la ventanilla N 8 de la mencionada agencia, toda vez que normalmente los consumidores suelen acudir a las ventanillas a fin de retirar sumas mayores al mximo permitido mediante los cajeros automticos, incluso en aquellos casos en los cuales hayan podido retirar dinero previamente de un cajero de esta naturaleza. En consecuencia, la Sala considera que, con relacin a estos retiros, no existen elementos que pudieran hacer dudar que se trataba de operaciones fraudulentas, por lo que el Bcp no estaba obligado a tomar medidas de seguridad adicionales a las que normalmente emplea en estos caso; razn por la cual el
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En el Parte N 236-2000-JPME-DIVINCRI-DIR del 10 de agosto de 2000 en el cual constan los resultados de las investigaciones realizadas por la Polica Nacional del Per como consecuencia de la denuncia presentada por la seora Figueroa se indica lo siguiente: E. Al haber concurrido a esta Unidad policial el Cajero Recibidor Pagador del Banco de Crdito Agencia Camacho Gary Francisco Villar Rodrguez (23), quien el da 17JUN2000, atendiera a la persona que efectu el retiro de $ 1,000.00 dlares Usa, utilizando la Tarjeta CREDIMAS Nro. 4557-8800-4398-9601, indic queen el Cajero Automatico (sic) tambin se poda utilizar la citada Tarjeta y retirar hasta un monto de $ 800.00 dlares como mximo y un mnimo de 20.00 dlares as como S/ 2,000.00 nuevos soles como mximo y S/ 50.00 nuevos soles como mnimo (el subrayado es agregado)
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servicio prestado a las denunciantes en estas operaciones ha sido idneo, no habindose producido una infraccin al artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. Por otro lado, tal como est demostrado en el expediente y ha sido reconocido por ambas partes, luego de realizados los retiros en la agencia de Camacho del Bcp, entre las 10:29 horas y las 12:02 horas del 17 de junio de 2000 se hicieron 16 retiros en las ventanillas de las agencias del Bcp ubicadas en los centros comerciales Jockey Plaza Shopping Center (5 operaciones), El Polo (5 operaciones) y Monterrico (2 operaciones) y en el Grifo Mobil Saimon (4 operaciones). En este sentido, corresponde analizar si estas operaciones pueden ser consideradas como normales o si por el contrario existen en las mismas elementos que permiten concluir que se tratara de operaciones fraudulentas; y, de ser el caso, si los funcionarios del Bcp tomaron las medidas necesarias para proteger los ahorros de las denunciantes. Tal como aparece de los documentos existentes en el expediente, en la agencia del Bcp del centro comercial Jockey Plaza Shopping Center se realizaron cinco (5) retiros en dos ventanillas de esa agencia, existiendo una diferencia de nueve minutos entre la primera y la ltima de estas operaciones. En efecto, de acuerdo con la informacin proporcionada por el Bcp, en la ventanilla N 9 de dicha agencia se hicieron tres (3) retiros por un monto total de US$ 5 100,00, siendo las horas y los montos de estas operaciones, en esa nica ventanilla, los que se indican a continuacin: (i) 10:29 horas, retiro de US$ 2 100,00; (ii) 10:32 horas, retiro de US$ 29 1 000,00; y, (iii) 10:33 horas, retiro de US$ 2 000,00 . Por otro lado, en la ventanilla N 8 de esta agencia se realizaron dos (2) retiros de acuerdo al siguiente detalle: (i) 10:36 horas, retiro de US$ 850,00; y, (ii) 10;38 horas, retiro de US$ 500,00. La Sala considera que, en este caso, los funcionarios del Bcp tenan elementos de juicio suficientes para sospechar que se trataba de operaciones fraudulentas o que, en todo caso, no correspondan al comportamiento habitual de las denunciantes como titulares de la cuenta de ahorros que mantenan en dicha institucin. Entre estos elementos pueden mencionarse la proximidad en el tiempo entre una transaccin y otra, el monto total de las mismas (ascendente a US$ 6 450,00) y el hecho de que estos retiros se hayan hecho en dos ventanillas diferentes. Con relacin al monto de estas transacciones, es importante mencionar que durante las investigaciones realizadas por la Polica Nacional del Per como consecuencia de la denuncia presentada por la seora Figueroa, los funcionarios del Bcp que fueron interrogados afirmaron que en caso se realizara un retiro por ventanilla por un monto superior a los US$ 5 000,00 se requera la intervencin del supervisor de la agencia y se exiga otros requisitos en caso se quisieran hacer movimientos mayores30.
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Ver el listado de transacciones de la cuenta de ahorros de las denunciantes del 17 de junio de 2000, el mismo que obra a fijas 38 y ss. En el Parte N 236-2000-JPME-DIVINCRI-DIR del 10 de agosto de 2000 se seala lo siguiente: C. Presente en estas oficinas Robinson OTOYA SAENZ (24)inform que para efectuar retiros en el Banco de Crdito utilizando la tarjeta
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La Sala considera que en la medida que los retiros cuestionados por las seoras Figueroa y Loli en la ventanilla N 9 de la agencia del Bcp del Jockey Plaza Shoppoing Center superaban globalmente los US$ 5 000,00 y teniendo en cuenta las circunstancias en las cuales se produjeron los mismos, en este caso existan elementos suficientes para sospechar acerca de estas operaciones, por lo que los funcionarios del Bcp encargados de ellas debieron tomar medidas adicionales para proteger de una mejor manera los depsitos de estas personas, como por ejemplo solicitar la presentacin de un documento de identidad y la firma de quien haca la operacin, as como pedir la conformidad del supervisor del banco. De haberse adoptado estas medidas, los funcionarios del Bcp hubieran podido detectar a tiempo el fraude que se pretenda realizar, evitando de este modo los retiros que se hicieron luego en las agencias ubicadas en los centros comerciales El Polo y Monterrico as como en el Grifo Mobil Saimon, protegiendo de manera efectiva el patrimonio de las seoras Figueroa y Loli. De aceptarse el argumento del Bcp en el sentido de que slo se requera la intervencin del supervisor de la agencia en caso el cliente retirara, en una nica operacin, una cantidad superior a los US$ 5 000,00, se estara colocando al consumidor en una situacin de indefensin, ya que podra ocurrir que a travs de dos operaciones fraudulentas, realizadas en la misma ventanilla, se retiraran sucesivamente US $ 4 900,00 y US$ 200,00, superando de este modo el lmite establecido para solicitar la intervencin del supervisor del banco, pero sin tener algn control por parte del banco. En este sentido, la Sala considera que este argumento debe desestimarse. Sin perjuicio de lo expuesto en los prrafos precedentes, debe sealarse que la situacin sera distinta en el caso de que estos retiros consecutivos fueran hechos en distintas ventanillas, por cuanto el funcionario ante el cual se realiza la segunda operacin no estara en la posibilidad de saber el monto por el cual se hizo el primer retiro. Sin embargo, en aquellos casos como el que es materia de denuncia, en los cuales los retiros sucesivos por un monto total superior a los US$ 5 000,00 son realizados en la misma ventanilla y ante el mismo funcionario, el banco deber adoptar mayores medidas de seguridad para proteger eficazmente los ahorros de sus clientes. En consecuencia, la Sala considera que en este caso el servicio prestado por el Bcp a las denunciantes no ha sido idneo por cuanto esta empresa incumpli su propio sistema de seguridad al permitir que en una misma ventanilla de la agencia ubicada
CREDIMAS, se poda efectuar retiros menores a los $ 5,000.00 dlares con la sola presentacin de dicho documento y que de sobrepasar sta (sic) cantidad era necesara (sic) la intervencin del Supervisor del Banco y cual solicitaba otros requisitos para efectuar movimientos mayoresE. Al haber concurrido a esta Unidad policial el Cajero Recibidor Pagador del Banco de Crdito Agencia Camacho Gary Francisco Villar Rodrguez (23), quien el da 17JUN2000, atendiera a la persona que efectu el retiro de $ 1,000.00 dlares Usa, utilizando la Tarjeta CREDIMAS Nro. 4557-8800-4398-9601, indic quela persona que utilizaba este tipo de documentos para efectuar cualquier retiro de dinero menor a $ 5,000.00 dlares nicamente mostraba su tarjeta, proporcionaba su clave y se le entregaba el dinero que solicitaban (el subrayado es agregado)
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en el Jockey Plaza Shopping Center se realizaran tres operaciones sucesivas por un monto total superior a los US$ 5 000,00, sin que el funcionario encargado de dicha ventanilla solicitara la aprobacin del supervisor del banco. De haber seguido el procedimiento de seguridad establecido por el propio Bcp, se hubiera podido detectar el fraude que se pretenda realizar y se hubiera evitado las operaciones que se hicieron con posterioridad a estos retiros. En este sentido, en este caso se ha acreditado la prestacin de un servicio defectuoso por parte del Bcp y que esta deficiencia se ha originado en causas atribuibles al Bcp toda vez que sus funcionarios no adoptaron las medidas de seguridad necesarias para proteger a las denunciantes ante la realizacin de operaciones de retiro fraudulentas. Por las razones expuestas, la Sala considera que el servicio prestado por el Bcp no ha sido idneo, debiendo revocarse este extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC; en consecuencia, se declara fundada la denuncia presentada por las seoras Figueroa y Loli contra el Bcp por infracciones al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor. III.4. Graduacin de la sancin Previamente al anlisis de la sancin que debe imponerse al Bcp, debe sealarse que, de acuerdo con lo establecido por la doctrina, la prohibicin de la reformatio in pejus contenida en el artculo 237, numeral 3) de la Ley del Procedimiento 31 Administrativo General no alcanza al caso en el que ambas partes apelen, supuesto en el cual el superior est facultado a modificar la resolucin en todos sus 32 extremos . En este sentido, en la medida que las denunciantes impugnaron el extremo de la Resolucin N 292-2002-CPC por el cual se declar infundada su denuncia, en este caso no es aplicable la prohibicin de la reforma en peor; razn por la cual la Sala es competente para reformular la resolucin apelada incluso in pejus del denunciado, en aquellos extremos apelados por las denunciantes. El artculo 41 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece que los proveedores son objetivamente responsables por las infracciones a dicho cuerpo legal. Asimismo, de acuerdo a dicha norma, la imposicin y graduacin de las multas por dichas infracciones sern determinadas por la Comisin y por esta Sala, teniendo en cuenta la gravedad de la falta, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los
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Ley del Procedimiento Administrativo General Artculo 237.- Resolucin 237.3 Cuando el infractor sancionado recurra o impugne la resolucin adoptada, la resolucin de los recursos que interponga no podr determinar la imposicin de sanciones ms graves para el sancionado. MONROY GALVEZ, Juan. Los medios impugnatorios en el Cdigo Procesal Civil. En: Revista Ius et Veritas. Lima, Ao III, N 5, p. 24.
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efectos que pudiere ocasionar en el mercado y otros criterios que para el caso en particular la Comisin o la Sala consideren pertinentes33. Por otro lado, segn la norma anotada, para efectos de la graduacin de la sancin, corresponde evaluar la gravedad de la falta, a cuyo efecto se debe determinar las magnitudes tanto del dao real o potencial causado a los consumidores como del beneficio real o potencial recibido por el infractor. Adicionalmente, debe establecerse la existencia de un vnculo de causalidad entre la conducta del infractor y el dao, pues slo as sera posible determinar los efectos que se pudiese 34 ocasionar en el mercado como resultado de la infraccin cometida . A ello debe aadirse la intencionalidad, entendida como el grado de participacin de la voluntad del infractor en la accin causante del dao, es decir, si la infraccin resulta imputable a culpa leve, culpa grave, culpa inexcusable o dolo. Finalmente, debe evaluarse si existi o no reincidencia en la infraccin. Al momento de graduar la sancin aplicable al Bcp debe tenerse en cuenta que el denunciado no inform a las denunciantes acerca de las razones por las cuales no poda entregarles la informacin solicitada, impidiendo a estas personas contar con los elementos necesarios para tomar las medidas adecuadas a fin de cautelar sus derechos. Adicionalmente, debe agregarse que esta infraccin es flagrante por cuanto el Bcp conoca las razones por las cuales no podan entregar la informacin solicitada, pese a lo cual no inform de esta circunstancia a las denunciantes. Por otro lado, debe considerarse que el Bcp no adopt las medidas necesarias para proteger de manera adecuada los ahorros de las denunciantes, permitiendo que terceros ajenos a estas personas retiraran la casi totalidad de los depsitos que estas personas tenan en dicha institucin, por lo que el perjuicio causado a estas personas ha sido significativo. A ello debe agregarse que este comportamiento del Bcp afecta no slo a las denunciantes sino que adems puede perjudicar a sus dems clientes, generando desconfianza en el pblico en los mecanismos que las empresas del sistema financiero adoptan para permitir el manejo de los depsitos de los consumidores. Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que la denuncia ha sido declarada fundada en todos sus extremos; razn por la cual la sancin a
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Ley de Proteccin al Consumidor, Artculo 41.- Los proveedores son objetivamente responsables por infringir las disposiciones contenidas en la presente Ley. Los proveedores infractores podrn ser sancionados administrativamente con una Amonestacin o una Multa, hasta por un mximo de cien (100) UIT, sin perjuicio de las medidas correctivas a que se refiere el artculo siguiente, que se dicten para revertir los efectos que las conductas infractoras hubieran ocasionado o para evitar que stas se produzcan nuevamente en el futuro. La imposicin y graduacin de la sancin administrativa a la que se refiere el prrafo precedente sern determinadas atendiendo a la gravedad de la falta, el dao resultante de la infraccin, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisin. Las multas impuestas constituyen en su integridad recursos propios del INDECOPI, salvo lo dispuesto en el artculo 45 de la presente Ley. Debe destacarse que la Sala se refiere al dao real o al potencial. La infraccin administrativa se producira incluso si no existiera dao efectivo, sino slo la posibilidad de que el dao se d. Por ejemplo, si se identificara determinados actos de engao con relacin a un determinado producto que no hubiese llegado a ser colocado en el mercado gracias a una intervencin oportuna de la autoridad, ello no significara que no haya existido una infraccin. En tal supuesto, deber considerarse el dao potencial que la infraccin podra haber ocasionado.
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imponerse al Bcp debe ser mayor a la impuesta por la Comisin. Por lo tanto, la Sala considera que corresponde elevar la sancin impuesta al Bcp mediante la Resolucin N 292-2002-CPC, fijndose la multa en quince (15) Unidades Impositivas Tributarias.
III.5
Sobre las medidas correctivas
En su denuncia, las seoras Figueroa y Loli solicitaron que se ordenara al Bcp, como medida correctiva, la restitucin de la suma US$ 28 709,71 retirada de su cuenta de ahorros el 17 de junio de 2000. Al respecto, el artculo 42 de la Ley de Proteccin al Consumidor establece la facultad que tiene la Sala para ordenar a los proveedores - de oficio o a pedido de 35 parte - la imposicin de medidas correctivas a favor de los consumidores . La finalidad de las medidas correctivas es revertir los efectos que la conducta infractora caus al consumidor. Tal como se ha indicado al momento de analizar las infracciones al deber de idoneidad, en este caso el Bcp actu de manera negligente al permitir la realizacin de retiros de la cuenta de ahorros de las denunciantes por parte de terceros ajenos a estas personas sin adoptar las medidas de seguridad necesarias a fin de proteger de manera adecuada los depsitos de estas personas. Por otro lado, se he determinado que las operaciones en las que el Bcp debi adoptar tales medidas de seguridad han sido aquellas realizadas en las agencias ubicadas en los centros comerciales Jockey Plaza Shopping Center, El Polo y Monterrico, as como en el Grifo Mobil Saimon, en las cuales se realizaron retiros por montos significativos y en un perodo corto de tiempo entre una y otra transaccin; asimismo, est acreditado que el total de estas transacciones asciende a la suma de US$ 26 330,00.
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Ley de Proteccin al Consumidor, Artculo 42.- Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que hubiera lugar, la Comisin de Proteccin al Consumidor, actuando de oficio o a pedido de parte, podr imponer a los proveedores que incurran en alguna de las infracciones tipificadas en la presente Ley, una o ms de las siguientes medidas correctivas: a) Decomiso y destruccin de mercadera, envases, envolturas y/o etiquetas; b) Clausura temporal del establecimiento o negocio hasta por un mximo de 60 (sesenta) das calendario; c) Publicacin de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la Comisin, tomando en consideracin los medios que resulten idneos para revertir los efectos que el acto objeto de sancin hubiera ocasionado. La publicacin se realizar por cuenta y costo del infractor, hasta por un mximo de 30 (treinta) das calendario; d) Reposicin y reparacin de productos; e) Devolucin de la contraprestacin pagada por el consumidor; y/o, f) Cualquier otra medida que tenga por finalidad revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que sta se produzca nuevamente en el futuro. Los bienes o montos que sean objeto de medidas correctivas sern entregados por el proveedor directamente al consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolucin. Aquellos bienes o montos materia de una medida correctiva, que por algn motivo se encuentren en posesin del INDECOPI y deban ser entregados a los consumidores beneficiados, sern puestos a disposicin de stos. En el caso de bienes o montos que no hayan sido reclamados al cabo de un ao, ser de aplicacin lo dispuesto en el artculo 45 de este Decreto Legislativo.
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En consecuencia, la Sala considera que, a fin de revertir los efectos generados por la infraccin al deber de idoneidad cometida por el Bcp, debe ordenarse a esta empresa, en calidad de medida correctiva, que en un plazo de quince (15) das hbiles contados a partir de la notificacin de esta resolucin, reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera N 191-09155418-1-96 perteneciente a las seoras Figueroa y Loli, la suma de US$ 26 330,00, correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000. IV. RESOLUCION DE LA SALA
PRIMERO: declarar infundado el pedido de nulidad del primer punto de la Resolucin N 292-2002-CPC presentado por el Banco de Crdito del Per. SEGUNDO: confirmar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo por el cual declar fundada la denuncia presentada por las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli Figueroa contra el Banco de Crdito del Per, por infracciones al deber de informacin contenido en los artculos 5, literal b) y 15 de la Ley de Proteccin al Consumidor. TERCERO: revocar la Resolucin N 292-2002-CPC en el extremo que declar infundada la denuncia presentada por las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli Figueroa contra el Banco de Crdito del Per por presuntas infracciones al deber de idoneidad contenido en el artculo 8 de la Ley de Proteccin al Consumidor; en consecuencia, se declara fundado este extremo de la denuncia. CUARTO: modificar la sancin impuesta al Banco de Crdito del Per, la misma que queda fijada en QUINCE (15) Unidades Impositivas Tributarias. QUINTO: ordenar al Banco de Crdito del Per que, en calidad de medida correctiva y en un plazo de quince (15) das hbiles contados a partir de la notificacin de esta resolucin, reintegre en la cuenta de ahorros en moneda extranjera N 191-09155418-1-96 perteneciente a las seoras Marcelina Figueroa Alarcn y Rosa Loli Figueroa, la suma de US$ 26 330,00, correspondientes a los retiros fraudulentos realizados el 17 de junio de 2000. Con la intervencin de los seores vocales: Juan Francisco Rojas Leo, Julio Durand Carrin, Santiago Francisco Roca Tavella, Bruno Seminario De Marzi y Lorenzo Antonio Zolezzi Ibrcena.
JUAN FRANCISCO ROJAS LEO

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Presidente
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0277 2003

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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL Sala de Defensa de la Competencia RESOLUCION N 0277-2003/TDC-INDECOPI EXPEDIENTE N 0753-2000-CPC

PROCEDENCIA : DENUNCIANTES : DENUNCIADO MATERIA : :

SANCION: 15 UIT Lima, 11 de julio de 2003 I. ANTECEDENTES

Ver fojas 16 y ss.

Ver fojas 132. Ver fojas 74.

Sobre las medidas correctivas

JUAN FRANCISCO ROJAS LEO

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