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3. O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
Para conhecermos melhor a postura de atendimento, faz-se necessrio falar do Verdadeiro profissional do atendimento.
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4. POSTURA
A POSTURA pode ser entendida como a juno de todos os aspectos relacionados com a nossa expresso corporal na sua totalidade e nossa condio emocional. Podemos destacar 03 pontos necessrios para falarmos de POSTURA. So eles: 01. ter uma POSTURA DE ABERTURA: que se caracteriza por um posicionamento de humildade,mostrando-se sempre disponvel para atender e interagir prontamente com o cliente. Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos positivos nos clientes, como por exemplo: a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; b) deixar a cabea meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao cliente a humildade do atendente; c) o olhar nos olhos e o aperto de mo firme, traduzem respeito e segurana; d) a fisionomia amistosa, alenta um sentimento de afetividade e calorosidade.
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02. ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSO CORPORAL: que se caracteriza pela existncia de uma unidade entre o que dizemos e o que expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmnicos e confortveis. No precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das doenas, dos medos. 03. as EXPRESSES FACIAIS: das quais podemos extrair dois aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a identificao destes estados pelas pessoas; e a sua funo social que diz em que condies ocorreu a expresso, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e sempre fruto da interao complexa entre o organismo e o seu meio ambiente.
4.1. O OLHAR
Os olhos transmitem o que est na nossa alma. Atravs do olhar, podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele reflete o nosso estado de esprito. Ao analisar a expresso do olhar, no vamos nos prender somente a ele, mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensao de acolhimento, de interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao contrrio, um olhar aptico, traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a impresso de desgosto e dissabor pelo atendimento. Mas, voc deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos olhos ? A resposta simples: Gostar do que faz, gostar de prestar servios ao outro, gostar de ajudar o prximo. Para atender ao pblico, preciso que haja interesse e gosto, pois s assim conseguimos repassar uma sensao agradvel para o cliente. Gostar de atender o pblico significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o cliente feliz e satisfeito. Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 01. Interesse quando: brilha; tem ateno; vem acompanhado de aceno de cabea.
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02. Desinteresse quando: aptico; imvel, rgido; no tem expresso. O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos d credibilidade e no h como dissimular com o olhar.
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4.3. A INVASO
Mas, interagir no RAIO DE AO no tem nada a ver com INVASO DE TERRITRIO. Vamos entender melhor isso. Todo ser humano sente necessidade de definir um TERRITRIO, que um certo espao entre si e os estranhos. Este territrio no se configura apenas em um espao fsico demarcado, mas principalmente num espao pessoal e social, o que podemos traduzir como a necessidade de privacidade, de respeito, de manter uma distncia ideal entre si e os outros de acordo com cada situao. Quando estes territrios so invadidos, ocorrem cortes na privacidade, o que normalmente traz conseqncias negativas. Podemos exemplificar estas invases com algumas situaes corriqueiras: uma piada muito picante contada na presena de pessoas estranhas a um grupo social; ficar muito prximo do outro, quase se encostando nele; dar um tapinha nas costas.. . Nas situaes de atendimento, so bastante comuns as invases de territrio pelos atendentes. Estas, na sua maioria, causam mal-estar aos clientes, pois so traduzidas por eles como atitudes grosseiras e poucos sensveis. Alguns so os exemplos destas atitudes e situaes mais comuns: 01. insistncia para o cliente levar um item ou adquirir um bem; 02. seguir o cliente por toda a loja; 03. o motorista de taxi que no pra de falar com o cliente passageiro; 04. o garom que fica de p ao lado da mesa sugerindo pratos sem ser solicitado; 05. o funcionrio que cumprimenta o cliente com dois beijinhos e tapinhas nas costas; 06. o funcionrio que transfere a ligao ou desliga o telefone sem avisar. Estas situaes no cabem na postura do verdadeiro profissional do atendimento.
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4.4. O SORRISO
O SORRISO abre portas e considerado uma linguagem universal. Imagine que voc tem um exame de sade muito importante para receber e est apreensivo com o resultado. Voc chega clnica e recebido por uma recepcionista que apresenta um sorriso caloroso. Com certeza voc se sentir mais seguro e mais confiante, diminuindo um pouco a tenso inicial. Neste caso, o sorriso foi interpretado como um ato de apaziguamento. O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de esprito das pessoas e as pesquisas revelam que as pessoas sorridentes so avaliadas mais favoravelmente do que as no sorridentes. O sorriso um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicao noverbal . Como tal, expressa as emoes e geralmente informa mais do que a linguagem falada e a escrita. Dessa forma, podemos passar vrios tipos de sentimentos e acarretar as mais diversas emoes no outro.
IR AO ENCONTRO DO CLIENTE um forte sinal de compromisso no atendimento, por parte do atendente. Este item traduz a importncia dada ao cliente no momento de atendimento, na qual o atendente faz tudo o que possvel para atender as suas necessidades, pois ele compreende que satisfaz-las fundamental. Indo ao encontro do cliente, o atendente demonstra o seu interesse para com ele.
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O ideal ter um cumprimento firme, que prenda toda a mo, mas que a deixe livre, sem sufoc-la. Este aperto de mo demonstra interesse pelo outro, firmeza, bom nvel de energia, atividade e compromisso com o contato. importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabea rguida, os ombros e o peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expresso corporal. NO SE ESQUEA: APESAR DE HAVER UMA FORMA ADEQUADA DE CUMPRIMENTAR, ESTA JAMAIS DEVER SER MECNICA E AUTOMTICA.
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* os nossos PRECONCEITOS; * as DISTRAES; * os JULGAMENTOS PRVIOS; * as ANTIPATIAS. Para interagirmos e nos comunicarmos a contento, precisamos compreender o TODO, captando os estmulos que vm do outro, fazendo uma leitura completa da situao. Precisamos querer escutar, assumindo uma postura de receptividade e simpatia, afinal, ns temos DOIS OUVIDOS E UMA BOCA, O QUE NOS SUGERE QUE PRECISO ESCUTAR MAIS DO QUE FALAR. Quando no sabemos escutar o cliente - interrompendo-o, falando mais que ele, dividindo a ateno com outras situaes - tiramos dele, a oportunidade de expressar os seus verdadeiros anseios e necessidades e corremos o risco de aborrec-lo, pois no iremos conseguir atend-las. A mais poderosa forma de escutar a empatia ( que vamos conhecer mais na frente ). Ela, nos permite escutar de fato, os sentimentos por trs do que est sendo dito, mas, para isso, preciso que o atendente esteja sintonizado emocionalmente com o cliente. Esta sintonia se d atravs do despojamento das barreiras que j falamos antes.
4.11. AGILIDADE
Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do servio prestado. A agilidade no atendimento transmite ao cliente a idia de respeito. Sendo gil, o atendente reconhece a necessidade do cliente em relao utilizao adequada do seu tempo.
Quando h agilidade, podemos destacar: 01. o atendimento personalizado; 02. a ateno ao assunto; 03. o saber escutar o cliente; 04. cuidar das solicitaes e acompanhar o cliente durante todo o seu percurso na empresa.
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5. AS GAFES NO ATENDIMENTO
Depois de conhecermos a postura correta de atendimento, tambm importante sabermos quais so as formas erradas, para jamais pratic-las. Quem as pratica, com certeza no um verdadeiro profissional de atendimento. Podemos dividi-las em duas partes, que so:
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A ) A PESSOA A pessoa mais importante aquela que est na sua frente. Ento, podemos entender que a pessoa mais importante o cliente que est na frente e precisa de ateno. No Momento da Verdade, o atendente se relaciona diretamente com o cliente, tentando atender a todas as suas necessidades. No existe outra forma de atender, a no ser pelo contato direto e, portanto, a pessoa fundamental neste momento o cliente. B ) A HORA A hora mais importante das nossas vidas o agora, o presente, pois somente nele podemos atuar. O passado ficou para atrs, no podendo ser mudado e o futuro no nos cabe conhecer. Ento, s nos resta o presente como fonte de atuao. Nele, podemos agir e transformar. O aqui e agora so os nicos momentos nos quais podemos interagir e precisamos fazer isto da melhor forma. C ) A TAREFA Para finalizar, falamos da tarefa. A nossa tarefa mais importante diante desta pessoa mais importante para ns, na hora mais importante que o aqui e o agora, FAZER O CLIENTE FELIZ, atendendo as suas necessidades. Esta trade se configura no fundamento dos Momentos da Verdade e, para que estes sejam plenos, necessrio que os funcionrios de linha de frente, ou seja, que atendem os clientes, tenham poder de deciso. necessrio que os chefes concedam autonomia aos seus subordinados para atuarem com preciso nos Momentos da Verdade.
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6.2. TELEIMAGEM
Atravs do telefone, o atendente transmite a TELEIMAGEM da empresa e dele mesmo. TELEIMAGEM, ento, a imagem que o cliente forma na sua mente ( imagem mental )sobre quem o est atendendo e , consequentemente, sobre a empresa ( que representada por este atendente ).
Quando a TELEIMAGEM positiva, a facilidade do cliente encaminhar os seus negcios maior, pois ele supe que a empresa comprometida com o cliente. No entanto, se a imagem negativa, vemos normalmente o cliente fugindo da empresa. Como no atendimento telefnico, o nico meio de interao com o cliente, atravs da palavra e sendo a palavra o instrumento, faz-se necessrio us-la de forma adequada para satisfazer as exigncias do cliente. Dessa forma, classificamos 03 itens bsicos ligados a palavra e as atitudes, como fundamentais na formao da TELEIMAGEM. So eles: 01. o TOM DE VOZ: atravs dele que transmitimos interesse e ateno ao cliente. Ao usarmos um tom frio e distante, passamos ao cliente, a idia de desateno e desinteresse. Ao contrrio, se falamos com entusiasmo, de forma decidida e atenciosamente, satisfazemos as necessidades do cliente de sentir-se assistido, valorizado, respeitado, importante...; 02. o uso de PALAVRAS ADEQUADAS: pois com elas o atendente passa a idia de respeito pelo cliente. Aqui fica expressamente PROIBIDO o uso de termos como: amor, bem, benzinho, chuchu, mulherzinha, queridinha, colega ... 03. as ATITUDES CORRETAS: dando ao cliente, a impresso de educao e respeito. So INCORRETAS as atitudes de transferir a ligao antes do cliente concluir o que iniciou a falar; passar a ligao para a pessoa ou ramal errado ( mostrando com isso que no ouviu o que ele disse ); desligar sem cumprimento ou saudao; dividir a ateno com outras conversas; deixar o telefone tocar muitas vezes sem atender; dar risadas no telefone.
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7.1. EMPATIA
O termo empatia deriva da palavra grega EMPATHIA, que significa entrar no sentimento. Portanto, EMPATIA a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, os seus anseios, os seus sentimentos. Dessa forma, uma aptido pessoal fundamental na relao atendente - cliente. Para conseguirmos ser empticos, precisamos nos despojar dos nossos preconceitos e preferncias, evitando julgar o outro a partir de nossas referncias e valores. A empatia alimenta-se da autoconscincia, que significa estarmos abertos para conhecermos as nossas emoes. Quanto mais isto acontece, mais hbeis seremos na leitura dos sentimentos dos outros. Quando no temos certeza dos nossos prprios sentimentos, dificilmente conseguimos ver os dos outros. E, a chave para perceber os sentimentos dos outros, est na capacidade de interpretar os canais no-verbais de comunicao do outro, que so: os gestos, o tom de voz, as expresses faciais... Esta capacidade de empatizar-se com o outro, est ligada ao envolvimento: sentir com o outro envolver-se. Isto requer uma atitude muito sublime que se chama HUMILDADE. Sem ela impossvel ser emptico. Quando no somos humildes, vemos as pessoas de maneira deturpada, pois olhamos atravs dos culos do orgulho e do egosmo, com os quais enxergamos apenas o nosso pequenino mundo. O orgulho e o egosmo so dois males que atacam a humanidade, impedindo-a de ser feliz. Com eles, no conseguimos sair do nosso mundinho , criando uma couraa ao nosso redor para nos proteger. Com eles, ns achamos que somos tudo o que
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Importa e esquecemos de olhar para o outro e perguntar como ele est, do que ele precisa, em que podemos ajudar. Esquecemos de perceber principalmente os seus sentimentos e necessidades. Com o orgulho e o egosmo, nos tornamos vaidosos e passamos a ver os outros de acordo com o que estes culos registram: Os nossos preconceitos, nossos valores, nossos sentimentos... Sendo orgulhosos e egostas no sabemos AMAR, no sabemos repartir, no sabemos doar. S queremos tudo para ns, s amamos a ns mesmos, s lembramos de ns. aqui que a empatia se deteriora, quando os nossos prprios sentimentos so to fortes que no permitem harmonizao com o outro e passam por cima de tudo. O oposto da empatia a antipatia. OS EGOSTAS E ORGULHOSOS NO PODEM TRABALHAR COM O PBLICO, POIS ELES NO TM CAPACIDADE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO E ENTENDER OS SEUS SENTIMENTOS E NECESSIDADES. REFLITA; ter orgulho de que ? Ficar vaidoso por que ? Gostar s de mim por que? Querer s para mim para que ? Ao contrrio dos egostas, os empticos so altrustas, pois as razes da moralidade esto na empatia. Para concluir, podemos lembrar a frase de Saint-Exupry no livro O Pequeno Prncipe: S se v bem com o corao; o essencial invisvel aos olhos . Isto empatia.
7.2. PERCEPO
PERCEPO a capacidade que temos de compreender e captar as situaes, o que exige sintonia e fundamental no processo de atendimento ao pblico. Para percebermos melhor, precisamos passar pelo esvaziamento de ns mesmos, ficando assim, mais prximos do outro. Mas, como isso ? Vamos ficar vazios ? isso mesmo. Vamos ficar vazios dos nossos preconceitos, das nossas antipatias, dos nossos medos, dos nossos bloqueios, vamos observar as situaes na sua totalidade, para entendermos melhor o que o cliente deseja. Vamos ilustrar com um exemplo real: certa vez, em uma loja de carros, entra um senhor de
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aproximadamente 65 anos, usando um chapu de palha, camiseta rasgada e cala amarrada na cintura por um barbante. Ele entrou na sala do gerente, que imediatamente se levantou pedindo para ele se retirar,pois no era permitido pedir esmolas ali . O senhor com muita pacincia, retirou de um saco plstico que carregava, um bolo de dinheiro e disse: eu quero comprar aquele carro ali.Este exemplo, apesar de extremo, real e retrata claramente o que podemos fazer com o outro quando prjulgamos as situaes. Precisamos ver o TODO e no s as partes, pois o todo muito mais do que a soma das partes. Ele nos diz o que e no harmnico e com ele percebemos a essncia dos fatos e situaes. Ainda falando em PERCEPO, devemos ter cuidado com a PERCEPO SELETIVA, que uma distoro de percepo, na qual vemos, escutamos e sentimos apenas aquilo que nos interessa. Esta seleo age como um filtro, que deixa passar apenas o que convm. Esta filtragem est diretamente relacionada com a nossa condio fsicapsquicaemocional. Como isso ? Vamos entender: a)Se estou com medo de passar em rua deserta e escura, a sombra do galho de uma rvore pode me assustar, pois eu posso perceb-lo como um brao com uma faca para me apunhalar; b) Se estou com muita fome, posso ter a sensao de um cheiro agradvel de comida; c) Se fiz algo errado e sou repreendida, posso ouvir a parte mais amena da repreenso e reprimir a mais severa. Em alguns casos, a percepo seletiva age como mecanismo de defesa.
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7.4. O ENVOLVIMENTO
A demonstrao de interesse, prestando ateno ao cliente e voltando-se inteiramente ao seu atendimento, o caminho para o verdadeiro sentido de atender. Na rea de servios, o produto o prprio servio prestado, que se traduz na INTERAO do funcionrio com o cliente. Um servio , ento, um resultado psicolgico e pessoal que depende de fatores relacionados com a interao com o outro. Quando o atendente tem um envolvimento baixo com o cliente, este percebe com clareza a sua falta de compromisso. As preocupaes excessivas, o trabalho estafante, as presses exacerbadas, a falta de liderana, o nvel de burocracia, so fatores que contribuem para uma interao fraca com o cliente. Esta fraqueza de envolvimento no permite captar a essncia dos desejos do cliente, o que se traduz em insatisfao. Um exemplo simples disso a diviso de ateno por parte do atendente. Quando este divide a ateno no atendimento entre o cliente e os colegas ou outras situaes, o cliente sente-se desrespeitado, diminudo e ressentido. A sua impresso sobre a empresa de fraqueza e o Momento da Verdade pobre. Esta ao traz consequncias negativas como: impossibilidade de escutar o cliente, falta de empatia, desrespeito com o seu tempo, pouca agilidade, baixo compromisso com o atendimento. s vezes, a prpria empresa no oferece uma estrutura adequada para o atendimento ao pblico, obrigando o atendente a dividir o seu trabalho entre atendimento pessoal e telefnico, quando normalmente h um fluxo grande de ambos no setor. Neste caso, o ideal seria separar os dois tipos de atendimento, evitando problemas desta espcie. Alguns exemplos comuns de diviso de ateno so: * atender pessoalmente e interromper com o telefone * atender o telefone e interromper com o contato direto * sair para tomar caf ou lanchar * conversar com o colega do lado sobre o final de semana, frias, namorado, tudo isso no momento de atendimento ao cliente Estes exemplos, muitas vezes, soam ao cliente como um exibicionismo funcional, o que no agrega valor ao trabalho. O cliente deve ser poupado dele.
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8.2. AS RECLAMAES
No caso das reclamaes, o procedimento aplicado pode ser semelhante ao do cliente nervoso, com algumas peculiaridades. Veja alguns passos imprescindveis: 01. atenda o cliente com cordialidade e espontaneidade; 02. escute com total ateno, sem interromp-lo, o que ele tem a dizer; 03. anote todas as suas reclamaes; 04. diga-lhe que vai analisar todos os dados para lhe dar uma resposta; 05. marque um prazo para contact-lo, trazendo a soluo para o seu problema; 06. cumpra o prazo estabelecido; 07. jamais justifique; 08. exponha ao cliente o resultado da sua anlise com fatos e dados, pois desta forma, o dilogo no ser emocional. Atender apenas o cliente satisfeito com o servio prestado, no traz mrito para o atendente.
9. ENCANTANDO O CLIENTE
Fazer apenas o que est definido pela empresa como sendo o seu padro de atendimento, pode at satisfazer as necessidades do cliente, mas talvez no ultrapasse o normal. Encantar o cliente exatamente aquele algo mais que faz a grande diferena no atendimento.
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9.2. AUTONOMIA
Na verdade, a autonomia no deveria estar no encantamento do cliente; ela deveria fazer parte da estrutura da empresa. Mas, nem sempre a realidade esta. Colocamos aqui porque o consumidor brasileiro ainda se encanta ao encontrar numa loja, um balconista que pode resolver as suas queixas sem se dirigir ao gerente. A AUTONOMIA est diretamente relacionada ao processo de tomada de deciso. Onde existir uma situao na qual o funcionrio precise decidir, deve haver autonomia. No atendimento ao pblico, fundamental haver autonomia do pessoal de linha de frente e uma das condies bsicas para o sucesso deste tipo de trabalho. Mas, para ter autonomia se faz necessrio um mnimo de poder para atuar de acordo com a situao e esse poder deve ser conquistado. O poder aos funcionrios serve para agilizar o negcio. s vezes, a falta de autonomia se relaciona com fraca liderana do chefe. Para o cliente, a autonomia traduz a idia de agilidade, desburocratizao, respeito compromisso , organizao. Com ela, o cliente no jogado de um lado para o outro , no precisa passear pela empresa, ouvindo dos atendentes: Esse assunto eu no resolvo; s com o fulano; procure outro setor... A autonomia na ponta, na linha de frente, demonstra que a empresa est totalmente voltada para o cliente, pois todo o sistema funciona para atend-lo integralmente.
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