O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

Ito Siqueira

Nenhuma parte desta publicao pode ser gravada, armazenada em sistemas eletrnicos, fotocopiada, reproduzida por meios mecnicos ou outros quaisquer sem a autorizao prvia da editora. Primeira edio: 2006

O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

SIQUEIRA, Ito O atendimento ao cliente como diferencial competitivo/ Ito Siqueira. Recife: Do Autor, 2009. 1.Atendimento ao cliente 2.Cliente - satisfao 3.Servio ao Cliente 4.Varejo 5.Qualidade

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ndices para catlogo sistemtico 1. Atendimento ao Cliente : Administrao de Empresas 2. Cliente : Atendimento : Administrao de Empresas 3. Servios aos Cliente : Administrao de Empresas 658.812 658.812 658.812

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N Registro: 331648 Livro: 608 Folha:308 Protocolo de Requerimento: 2004BA_1345

Agradecimentos:

Agradecimento

A Deus pelas bnos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatria: Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional. Ito Siqueira

Sumrio
1.O atendimento ao cliente como diferencial competitivo............................. 4 2Mudana...............................................16 3.Qualidade............................................28 4.Estatsticas do Atendimento ao Cliente..............................................37 5. Conceitos importantes para um bom atendimento...................... 47
5.1Hora da Verdade..................................48 5.2 Percepo...........................................50 5.3 Satisfao...........................................60

6. O Cliente Sempre tem Razo............. 68 7. Comunicao...................................... 73 8. Ser empeendedor................................ 77 Ponto Final.............................................. 84

Agradecimentos:

A Deus pelas bnos infinitas que me tem dado.

Aos meus familiares e amigos.

Dedicatria: Neyla, minha amada esposa, pelo amor e pelo apoio incondicional.

Ito Siqueira

Compreender que existem Estatsticas quanto ao Atendimento ao Cliente que esclarecem a importncia do mesmo para a sobrevivncia da organizao. Os Conceitos so Importantes para um bom Atendimento. O conceito terico mas foi concebido de uma experincia prtica. Neste livro ser possvel entender que, antes de qualquer coisa, importante estar atento ao fato de que o atendimento ao cliente o nico diferencial que permitir s empresas serem competitivas. Perceber que a Mudana no uma alternativa, mas uma necessidade para acompanhar a evoluo do mercado. Avaliar a Qualidade do ponto de vista do cliente no uma escolha mas uma obrigao da empresa. Assimilar que a Hora da Verdade, a Percepo e a Satisfao no quer dizer que o Cliente Sempre tem Razo, alm da Comunicao como indicador para o contato com o consumidor. Tudo isso sempre compreendendo que preciso Ser Empreendedor para que os resultados de fato sejam como o desejado.

1. O atendimento ao cliente como diferencial competitivo

O atendimento como diferencial competitivo Ito Siqueira

Gosto muito de andar em shopping, visitar lojas, passear no comrcio, deve ser porque trabalho na rea de atendimento ao cliente e shopping um verdadeiro osis de casos de atendimento. Em uma de minhas andanas pude me deparar com uma situao que jamais esperava encontrar. Entrei em uma loja para
O atendimento prestado por voc um diferencial para a organizao? ( ) Sim ( ) No Sua empresa tem um bom atendimento ao cliente? ( ) Sim ( ) No
O atendimento como diferencial competitivo

perguntar o preo de um produto que desejava comprar e fui extremamente mal tratado pela pessoa que me atendeu. Normalmente evito fazer reclamaes quando o atendimento ruim, como trabalho com atendimento ao cliente tenho o limiar extremamente baixo no que se refere ao atendimento de m qualidade e evito reclamar para no gerar maiores constrangimentos. Na verdade
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quando percebo um atendimento ruim prefiro enviar um relatrio ao proprietrio da empresa e j fao prospeco com material de minha consultoria, afinal reclamao consultoria de graa. Mas, daquela vez no pude suportar, aps ter sido muito mal atendido perguntei pessoa que havia me tratado com desdm,
Voc percebe o atendimento de m qualidade quando est comprando em outras organizaes? ( ) Sim ( ) No

quem era o gerente, pois gostaria de reclamar sobre o mal atendimento, prontamente o senhor que havia me atendido olhou para mim e disse: Pode falar. Fiquei pasmo, quase mudo por alguns instantes, refletindo como um gerente poderia tratar mal um cliente que estava comprando na loja. Em seguida perguntei: O senhor o gerente? Gostaria de falar com o dono

O atendimento como diferencial competitivo

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imediatamente". Com o mesmo olhar de quem no queria nada, o senhor que estava em minha frente disse: Diga. Eu no podia crer naquilo, o prprio dono da loja quem fazia os atendimentos ruins, prontamente falei: Quer dizer que o senhor o dono da loja e trata mal seus clientes assim? Tenho um recado para lhe dar, o senhor
Voc reage ao perceber que o atendimento prestado a voc est sendo ruim, ou no se importa com isso? ( ) Sim ( ) No

vai quebrar. O fato que alguns meses depois a loja estava fechada, e no poderia ser diferente, no h negcio que subsista a um atendimento ruim vindo do prprio dono. As organizaes que convivem na economia atual vivem em uma verdadeira batalha diria pela sobrevivncia. Para muitas empresas mais difcil permanecer no

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mercado atual do que na poca em que iniciaram suas atividades. No existe mais espao para empresas e pessoas amadoras. Quem no estiver preparado para atuar no mercado vai ficar fora dele. A diferena entre o profissional e o amador est exatamente na forma como
Voc se considera preparado para prestar um bom atendimento ao cliente? ( ) Sim ( ) No

o profissional consegue ver a mesma coisa que o amador est olhando s que de forma diferente. O produto, a cada dia que passa, se torna alvo mais fcil de ser copiado, as empresas no conseguem mais grandes diferenciais com o produto em si. Algumas empresas fazem a patente de seus inventos e obtm um

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grande diferencial quanto ao seu produto no mercado, mas, a patente tambm acaba e somente quem tem, de fato, um diferencial autntico, no uma reserva de mercado concedida por meios legais, que vai permanecer no mercado. O servio algo que pode at ser imitado, mas a
O servio prestado por voc e por sua empresa facilmente imitado? ( ) Sim ( ) No

conquista do cliente pelo servio prestado o que gera condies para a fidelizao. Seja qual for o tipo do negcio, o atendimento prestado ao cliente sempre cativa e atrai. No que o produto no tenha a obrigao de ser bom, na verdade o produto tem que ser praticamente perfeito, no admissvel erro, esse o conceito de qualidade. Mas a verdadeira qualidade est

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atrelada ao servio que prestado ao cliente. No existem clientes com tolerncia ao erro de que est no mercado. O cliente est cada vez mais exigente e vai utilizar os servios de quem tiver, de fato, um servio diferenciado. Se voc entrar em duas lojas de automveis da mesma
Seus clientes reagem aos erros cometidos por sua empresa? ( ) Sim ( ) No

marca mas rede de concessionria diferentes vai encontrar os mesmos produtos em ambas. As duas tero os mesmos carros, normalmente as mesmas promoes, os servios oferecidos so os mesmos. O direferencial competitivo est no atendimento. Em uma voc atendido assim que entra, na outra voc roda a

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loja toda e nenhuma boa alma o cumprimenta ou identifica como cliente. Em uma voc vai fazer a reviso do carro novo e recebe o carro lavado como cortezia, na outra voc recebe o carro sujo e deixado no ptio ao sol de meio dia. claro que ambas tero que fazer o servio principal de forma competente, no adianta atender bem
O servio prestado por voc e por sua empresa facilmente imitado? ( ) Sim ( ) No

e ser incompetente nas questes bsicas, o atendimento o diferencial percebido pelo cliente que o far lembrar da empresa e far com que ele tenha vontade de voltar ou um ardente desejo de nunca mais passar nem mesmo na frente de loja. Todo e qualquer tipo de negcio precisa atender bem para cativar o cliente. Mesmo os pequenos negcios

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precisam entender que o atendimento o diferencial, atender bem no obrigao somente das grandes empresas, mesmo que tem um quiosque ou um negcio no meio da rua tem que prestar um bom atendimento se desejar conquistar e manter clientes. Quase todo mundo que tem carro j deve ter tido a
Todos, na sua empresa, entendem que o atendimento o nico verdadeiro diferencial competitivo diante da concorrncia? ( ) Sim ( ) No

experincia de trocar o carro usado por um mais novo. Na poca eu estava com um carro com 5 anos de uso e passei em diversas revendas de veculos. O normal era ter dificuldde de estacionar o carro, ter que que descer do carro para procurar uma pessoa que pudesse atender, esperar pelo atendimento, aguardar o avaliador (normalmente o avaliador deu uma saidinha na hora do

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almoo no existe avaliador em concessionrias, pelo menos nas ltimas vezes que tentei avaliar meu carro), esperar que o avaliador fale mau do carro e finalmente que ele diga que o carro vale muito pouco. Na maior parte das lojas era exatametne assim que ocorria. Em algumas lojas consegui encontrar pessoas que faziam
Voc retorna a uma loja que no sabe valorizar o que voc deseja? ( ) Sim ( ) No

ainda pior, diziam que era melhor vender o carro em outro lugar pois eles iriam pagar pouco ou coisas do tipo. Finalmente entrei em uma loja que tinha lugar para estacionar, o atendente veio ao meu encontro antes que eu sasse do carro, de forma simptica o atendente elegiou o carro falando que era de cor bonita (creio que ele observa sempre algo que se destaque no carro e

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elogia para massagear o ego do dono), quando falei em trocar ele disse que eu estava no lugar certo e que eles pagariam o que fosse possvel de acordo com o mercado, sem demora foi logo me conduzindo para o setor de carros novos para que pudesse analisar o carro que desejava. Para finalizar a histria a loja ofereceu o
Voc consegue recordar bons atendimentos que teve ao procurar produtos para seu uso pessoal? Voc foi bem atendido? Voc indica essa loja para seus amigos? ( ) Sim ( ) No

mesmo valor que as demais lojas no mercado s que fez um atendimento diferenciado e acabou me conquistando como cliente. Desde aquela poca tenho feito negcios com essa empresa e sempre indico para meus amigos. O diferencial est no atendimento, as demais lojas tinham o mesmo a oferecer, mas quem soube atender bem acabou conquistando o cliente, creio
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que com voc acontece da mesma maneira. Seja qual for o produto, quando somos bem atendidos voltamos para sermos bem atendidos outras vezes.

Cliente bem atendido volta sempre.

Voc retorna nos locais onde bem atendido? ( ) Sim ( ) No

Seus clientes tm voltado sempre? ( ) Sim ( ) No

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2. Mudana

Mudana

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MUDANA... essa a palavra de ordem no mundo dos negcios. Ouvimos tanto falar em mudana que achamos que precisamos mudar todos os dias, pensamos que tudo deve ser modificado. um fato que a evoluo algo necessrio para os negcios, mas a mudana s deve ser realizada quando de fato for
Voc est preparado para mudar? ( ) Sim ( ) No

solicitada pelo mercado. Mudar por mudar pode ser um erro ainda maior. Mesmo nos grandes centros a mudana deve ser realizada dentro das expectativas dos clientes. Perceber o que o cliente quer deve ser o motivador para as mudanas. Na verdade as pessoas devem sempre estarem prontas para a mudana. O que no concebvel permanecer

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com procedimentos mesmo quando se percebe que no atende s necessidades do mercado. preciso mudar sempre que for preciso. No sei se voc j teve a experincia de andar de jegue ou de burro. Creio que voc j deve ter ouvido falar na expresso: "EMPACADO QUE NEM UM BURRO".
Voc muda sempre que percebe a necessidade de mudana, ou mesmo quando solicitado? ( ) Sim ( ) No

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Isso porque o burro quando empaca, ele pode at apanhar para andar mas fica parado. Voc no pode ficar "empacado que nem um burro" preciso aceitar a mudana. Na empresa a mesma coisa, muitas vezes ficamos "empacados", "apanhamos" todos os dias dos clientes e no damos um nico passo, no aceitamos a
Voc considera a capacidade de mudar uma vantagem competitiva? ( ) Sim ( ) No

mudana. A empresa deve ser dirigida para o cliente, afinal no existe empresa sem clientes.

Peter Senge afirma que o ritmo da mudana to rpido que a capacidade de mudar se tornou, agora, uma vantagem competitiva. Quem no mudar vai ficar para trs.
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Existem dois tipos de empresas: As que se adaptam ao mercado e as mortas. Existem trs tipos de pessoas: "as que fazem as coisas acontecerem;
Sua empresa est sempre atenta para se adaptar ao mercado? ( ) Sim ( ) No

as que ficam observando o que acontece; e as que ficam se perguntando o que aconteceu.
Annimo

De qual delas voc Quer fazer parte?

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A mudana s possvel quando a prpria pessoa deseja mudar. Quando uma pessoa no tem interesse em mudar se torna difcil, ou quase impossvel, realizar a mudana. possvel motivar uma pessoa a mudar desde que ela queira. O atendimento ao cliente pode ser feito de forma diferente se a pessoa que est fazendo o
Quando voc realiza uma mudana em sua empresa voc pensa, sempre, no seu cliente? ( ) Sim ( ) No

atendimento entender que precisa melhorar para conquistar e manter seus clientes. A mudana deve ser feita sempre pensado no cliente. A ao feita na mudana deve ser percebida e valorizada pelo cliente, se no for bom para o cliente de nada adianta para os resultados da empresa. Uma aluna do ltimo semestre do curso, em uma das

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faculdades onde leciono, chegava sempre com cara de quem estava de mal com a vida. Como havia ministrado aulas em outros semestres para ela, e havia percebido que ela era uma pessoa sempre alegre, fiquei curioso e perguntei o que estava acontecendo. Ela disse que estava revoltada por estar formando e o mercado no
Voc norlmamente fica s reclamando? ( ) Sim ( ) No

correspondia ao esforo que ela havia feito para concluir o curso, que o pas no era bom, que o governo isso, que aquilo... ... ... reclamou tudo o que pde. Em seguida perguntei se ela estava trabalhando, ela disse que estava e que esse era o principal motivo da revolta dela, afinal de contas ela era formando e estava estagiando em um supermercado entregando carto de crdito para
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Voc age para realizar a mudana? ( ) Sim ( ) No

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os clientes. Prontamente perguntei se ela entregava os cartes com o mau humor que chegava na sala, ela afirmou que sim, afinal de contas ela deveria estar em um lugar melhor. Sem pestanejar respondi que se eu fosse o gerente dela, a demitiria. Ela ficou ainda mais chateada e no quis continuar a conversa. Semanas
Voc espera que algum diga o que fazer para que a mudana ocorra? ( ) Sim ( ) No

depois ela chegou na sala com um ar de quem estava fazendo a vida ser melhor. Perguntei o que havia acontecido e ela me disse: - Professor, resolvi mudar. Organizei o setor de cartes, agora o cliente no fica mais 10 minutos esperando que eu encontre o carto, coloquei tudo em ordem alfabtica. Explico aos clientes como usar o carto e entrego sempre com um sorrisso,

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parabenizando o cliente por ele ter, agora, o crdito aprovado e poder utilizar o carto do supermercado. Hoje o gerente do supermercado veio conversar comigo. Ele disse que passou pelo meu setor, juntamente com o gerente de uma grande fbrica internacional e perguntou quem era aquela menina que estava entregando os
Voc est preparado para aproveitar as oportunidades? ( ) Sim ( ) No

cartes com tanta alegria. O gerente do supermercado disse que ele havia notado a funcionria h alguns dias, apesar dela estar estagiando h meses no supermercado. Disse que percebia os clientes satisfeitos com o setor e que ela era estagiria, que estava no ltimo semestre do curso de administrao e que o supermercado at gostaria, mas no tinha como

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contrata-la. O gerente da indstria perguntou se poderia levar o currculo dela pois estava necessitando de uma pessoa dinmica e motivada para auxiliar na rea de vendas da fbrica... para encurtar a conversa ela foi contratada para receber algo em torno de R$1.800,00. Se ela no tivesse mudado o comportamento,
Voc tem promovido as mudanas necessrias para o seu crescimento pessoal e profissional ( ) Sim ( ) No

seguramente no teria sido notada pelos gerentes e perderia essa oportunidade. Apenas ter competncia no adianta, preciso demonstrar pelo comportamento que est preparado para assumir as oportunidades que aparecem. Existe apenas uma pessoa que pode promover a alguma mudana em sua vida... VOC!!!

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Tem outra histria interessante que fala sobre mudana: Colocaram uma grande faixa na frente de uma fbrica dizendo o seguinte:

A pessoa responsvel pelo seu fracasso morreu essa madrugada.

Voc se considera responsvel pelo seu fracasso? ( ) Sim ( ) No

Todos liam a faixa e diziam, sabia que algum estava travando o meu trabalho aqui, por isso que eu trabalhava tanto e no conseguia chegar l. Uma grande fila foi formada para que todos observassem o rosto do culpado pelo insucesso deles, um caixo foi colocado e as pessoas observavam pelo vidro. Ao chegarem no

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caixo o olharem para dentro todos tomavam um grande susto e engolia aquela sensao terrvel. O que havia dentro do caixo?

Um espelho.
Voc se considera responsvel pelo seu sucesso? ( ) Sim ( ) No

Quando as pessoas olhavam para dentro do caixo viam seus prprios rostos e entenderam que apenas ela era responsvel pelo sucesso. No existe mais ningum responsvel pelo seu sucesso alm de voc mesmo, ou voc muda ou vai ficar reclamando o resto da vida.

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3. Qualidade

Qualidade

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A qualidade est vinculada ao sucesso do cliente. O conceito de qualidade no est exclusivamente ligado ao produto, claro que o produto tem que ter qualidade, mas de nada adianta ter um produto de qualidade se o servio no for condizente com o que o cliente espera. Quem determina a qualidade o cliente.
O servio que voc presta ao seu cliente, tem qualidade? ( ) Sim ( ) No

Um teste rpido Responda rapidamente: Qual das duas bolas ao lado, tem maior qualidade?
Bola de couro Bola plstica

Qualidade

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Quem tem mais qualidade uma bola de couro ou uma bola de plstico? Espero que voc tenha respondido: DEPENDE. Afinal de contas vai depender do uso que for dado ao produto. Se a bola for para uma criana de dois anos brincar na sua piscininha, seguramente a de plstico ter maior
Quando voc pensa em qualidade, imediatamente pensa em seu cliente? ( ) Sim ( ) No

qualidade. Se a escolha for para jogar futebol com adultos, a de couro deve ser a votada. A qualidade no est atrelada mais ao produto somente. O produto na verdade algo que serve para resolver um problema. Se o seu produto no resolve problema voc

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tem um problema no seu produto. As pessoas s compram os produtos pelo que eles podem solucionar, pelo que tem de servios que servem para atender s suas necessidades. preciso mudar o conceito de qualidade. S existe produto de qualidade quando atende s necessidades
Voc compra, novamente, um produto que no solucionou o seu problema? ( ) Sim ( ) No

do cliente. A Toyota, gigante no setor automotivo, pintava a parte interna do pra-lama dos seus carros entendendo que a qualidade era fazer o melhor produto. Em seguida perguntaram aos seus clientes o que achavam daquela inovao. Os clientes disseram que no viam utilidade alguma em pintar uma parte do carro que vivia cheia de sujeira e lama, que na verdade

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estavam pagando por algo que no agregava em nada valor para eles. A Toyota deixou de pintar a parte interna do pra-lama. A qualidade s tem valor quando atende ao que o cliente quer. Uma empresa desenvolveu um arquivo para documentos que resistia a queda da altura de 5 andares.
Seu produto atende as necessidades do cliente? ( ) Sim ( ) No

Os documentos que estivessem armazenados dentro do arquivo no sofreriam dano algum pois o arquivo resistiria a queda. Esse produto pode ser considerado um produto de qualidade? O pior que no. Voc j viu arquivos sendo lanados a uma altura de 5 andares, voc j ouviu falar arquivos jogados pela janela do escritrio ou coisa parecida? Na verdade o prdio todo

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pode at vir ao cho, e o arquivo no resistira ao peso do prdio e tambm ser danificado juntamente com toda a estrutura. Na verdade esse valor que se tentou agregar ao arquivo de nada serviu para o cliente. Quem usa arquivo no necessita dessa caracterstica do produto. No perodo em que estava cursando a graduao estava
Voc pergunta ao seu cliente se o produto que ele comprou atendeu as necessidades esperadas? ( ) Sim ( ) No

em casa, estudando com uma equipe da universidade e resolvemos pedir uma pizza. A pessoa que atendeu ao telefone foi extremamente educada, explicou quais sabores estavam disponveis, disse o valor, tempo de entrega... Deu todas as informaes necessrias para que o atendimento fosse o melhor possvel. Ao final do atendimento insisti quanto a questo do tamanho da

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pizza alegando que ramos uma equipe de 4 pessoas e que seria fundamental que a pizza tivesse um tamanho grande suficiente para que todos comessem, a pessoa garantiu que a pizza era grande, confirmou os sabores e o tempo que para a entrega. Passado o tempo esperado pela entrega o interfone tocou e a pizza foi entregue.
Voc cumpre o que prometeu ao cliente? ( ) Sim ( ) No

Tudo, ou quase tudo, como o esperado. O tamanho da pizza grande daquela pizzaria era um pouco maior que um prato grande, de fato a pizza era dividida em oito fatias, mas eram fatias bem pequenas. Nos sentimos enrolados por aquele atendente que nos havia garandido que o tamanho era suficiente para 4 pessoas, talvez aquele fosse o referencial dele para uma pizza

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Grande, mas no atenderia a nossa expectativa. Enquanto ainda estvamos surpresos com o tamanho da pizza o telefone tocou, era a pizzaria. A pessoa perguntou se o pedido havia chegado e se estava conforme o solicitado. Disse que o tempo foi cumprido, que o sabor estrava correto todavia o tamanho no era o
Qualidade, para voc, atender a necessidade do cliente? ( ) Sim ( ) No

que entendamos como pizza grande. A pessoa que estava prestando o atendimento explicou que aquele era o tamanho de pizza grande deles, nenhum argumento serviu para nos convencer, acabamos por comer po para saciar a fome. Peguei a lista telefnica e marquei com hidrocor NUNCA MAIS PEDIR!!! Indicando a
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Pensando desta forma, seu produto tem qualidade? ( ) Sim ( ) No

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pizzaria que havia caido totalmente no nosso conceito.

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Aquele atendimento, a pizza e tudo mais no teve qualidade alguma para mim e para meus colegas. Qualidade atender a necessidade do cliente Qualidade o sucesso do cliente.
Qualidade para voc o sucesso do cliente? ( ) Sim ( ) No

Qualidade

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4. Estatsticas do atendimento ao Cliente

Estatsticas do Atendimento ao Cliente

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Segundo a Ryerson Politchnic University - Canad, um cliente insatisfeito pode contar pra at 20 pessoas sobre a sua experincia ruim.

Voc sabe quantos clientes ficam insatisfeitos com os servies prestados por sua empresa todos os dias? ( ) Sim ( ) No

Estatsticas do Atendimento ao Cliente

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Converse com uma pessoa em sua casa e pea para que lhe conte sobre um atendimento que recebeu de algum estabelecimento comercial. Pea para fazer o mesmo com um mau atendimento. Com certeza a pessoa ter mais facilidade em lembrar do atendimento ruim. Na verdade o atendimento bom obrigao de
O servio que voc presta ao seu cliente, tem qualidade? ( ) Sim ( ) No

quem est prestando o servio e acaba no chamando a ateno. Mas o atendimento ruim fica gravado. Se formos a um restaurante e no recebermos um bom atendimento chegamos no trabalho, em casa, na roda de amigos e contamos o desastre de termos sido atendido daquela forma.

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Custa de 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente antigo.

6
5
Se o atendimento for bom a empresa vai economizar nas
Voc sabe quanto custa para conquistar um novo cliente? ( ) Sim ( ) No

estratgias de conquista de novos clientes. claro que a empresa necessitar sempre manter estratgias para conquistar novos clientes, mas se os clientes atuais forem mantidos sero necessrios uma menor quantidade de novos clientes para se conseguir o patamar desejado de vendas.

Estatsticas do Atendimento ao Cliente

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Cerca de 95% dos clientes vo voltar a fazer negcio com voc, se tiverem suas reclamaes atendidas
As reclamaes dos seus clientes so atendidas rapidamente? ( ) Sim ( ) No

95%
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rapidamente. Parece estranho mas as estatsticas revelam que se um cliente tiver suas reclamaes atendidas rapidamente as chances dele continuar sendo cliente so maiores do que se tudo tivesse dado certo. Isso mesmo, um cliente que d tudo certo pode nem sempre se tornar um fiel comprador da empresa.

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Se voc comprar um televisor e ele der defeito no momento em que voc for fazer a instalao, ou mesmo dentro da garantia e ao levar loja voc tiver um atendimento rpido, se a soluo for veloz a possibilidade de voc continuar sendo cliente daquela empresa e daquela marca ser 95% maior do que
Voc j teve problema com algum produto o atendimento foi demorado? ( ) Sim ( ) No

daquela marca que no aconteceu nada. Na verdade o cliente torna-se fiel marca que puder provar que, de fato, est disposta a prestar um servio de qualidade. O cliente tolera o problema, na verdade ele normalmente muito paciente com situaes adversas, desde que a empresa d a ateno devida e principalmente assuma o problema resolvendo a situao.

Estatsticas do Atendimento ao Cliente

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Talvez, voc possa estar pensando em montar uma estratgia onde todos os atendimentos tenham algum pequeno problema, algo que seja resolvido rapidamente, e com isso fazer com que quase 100% dos clientes que passarem por sua empresa se tornem clientes fiis. Isso seria uma excelente estratgia se no
Voc usa algum tipo de instrumento para saber o que seus clientes pensam? ( ) Sim ( ) No

fosse o fato de uma outra estatstica que revela que apenas 5% dos clientes reclamam. Se a maior parte dos clientes no reclamam significa dizer que a maior parte das vezes a empresa no ter a chance de corrigir um possvel erro cometido. Na verdade a empresa tem que fazer de tudo para no errar e buscar alternativas de fazer com que o cliente

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possa se lembrar do atendimento que recebeu. Uma ao de ps-venda pode ajudar nesse aspecto.

Voc sabe qual o percentual de seus clientes que reclamam? ( ) Sim ( ) No

5%
dos clientes fazem reclamao
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Um outro dado importante, para cada reclamao recebida existem, em mdia, cerca 26 clientes com reclamaes similares que esto igualmente insatisfeitos.

{
Voc sabe quantos clientes tm a mesma insatisfao daqueles que reclamam? ( ) Sim ( ) No
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Esses dados so canadenses, pode at ser que os nmeros no Brasil sejam diferentes mas o fato que um cliente insatisfeito conta a outros cliente da sua insatisfao, que no temos o costume de reclamar sobre um atendimento ruim e ficamos encantados com as organizaes que sabem ouvir nossas queixas e
Voc considera o servio prestado pelas empresas brasileiras, em geral, como bons? ( ) Sim ( ) No

resolvem os problemas. Quem est frente na empresa precisa estar atento a essas questes e buscar maneiras de melhorar a cada dia o atendimento que prestado aos clientes.

Estatsticas do Atendimento ao Cliente

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5. Conceitos Importantes para um bom Atendimento

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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Existem importantes conceitos para se atender bem ao cliente. 5.1 Hora da Verdade O primeiro importante conceito o da Hora ou Momento da Verdade. Hora da verdade so todos os momentos que se mantm contato com o cliente de maneira direta
Voc conhece todos os passos que so dados para atender seus clientes em seu negcio? ( ) Sim ( ) No

ou indireta. claro que o atendimento no momento da venda muito importante, mas no basta fazer um bom atendimento somente no momento de realizar a venda, preciso fazer com que todos os momentos sejam bons para o cliente. o que a Disney chama de "Magic Moments" ou

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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seja, momentos mgicos. Momentos inesquecveis para o cliente. Verificar do estacionamento at os banheiros do estabelecimento pois todos os momentos em que o cliente estiver em contato com a empresa precisa que tudo d certo. Qualquer falha ser lembrada e pode no
Voc monitora todos os momentos em que o cliente tem contato com a sua empresa? ( ) Sim ( ) No

ser perdoada.

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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5.2 Percepo Tom Peters tem uma frase que muito til no momento de se fazer a anlise dos momentos verdades. Ele diz que "no existe realidade, existe apenas a realidade que se percebe". Ou seja, o que vale o que o cliente percebe, as demais
Voc sabe o que o seu cliente percebe em relao ao seu produto? ( ) Sim ( ) No

coisas no so importantes. O profissional precisa enxergar o que o cliente est vendo para poder atender bem. Veja a seguir alguns exerccios que podem auxili-lo quanto questo da percepo.

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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O que voc est vendo?

Voc consegue enxergar a figura ao lado? ( ) Sim ( ) No

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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Veja o senhor Careca

Voc consegue ver um senhor careca? ( ) Sim ( ) No

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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Veja o rato

Voc consegue ver o rato? ( ) Sim ( ) No

Logicamente que a figura feita para que fiquemos confuso, mas o fato que tanto o senhor careca quanto o rato esto na mesma figura. A forma de ver, a percepo de cada um. O importante ver no apenas o que meus olhos esto enxergando, mas o que os outros enxergam, principalmente seu cliente.

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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Ligue os nove pontos com 4 retas, sem tirar a caneta do papel. Se voc passar uma reta sober a outra, contar duas vezes.

Voc conseguiu resolver o problema ao lado? ( ) Sim ( ) No

Veja a resposta na prxima pgina.

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

. .. . .. . ..

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Voc persistente? ( ) Sim ( ) No

Veja a resposta na prxima pgina.

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

. .. . .. . ..
Tente fazer antes de ver a resposta
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Voc virou a pgina antes de tentar? ( ) Sim ( ) No

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

. .. . .. . .. . .. . .. . ..
1 3

. .. . .. . .. . .. . .. . ..
2 4
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1
Voc, como a maioria das pessoas, ficou preso ao quadrado? ( ) Sim ( ) No

Normalmente erramos por ficarmos presos ao quadrado, no percebemos que a soluo est em sair do quadrado (Zonas 1 e 2)
Conceitos Importantes para um Bom Atendimento Ito Siqueira

. .. . .. . ..

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Voc consegue enxergar algo? ( ) Sim ( ) No

Conceitos Importantes para um Bom Atendimento

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Ao observar a figura da pgina Anterior, voc tentou ver apenas uma figura? Se sua resposta foi NO, significa que voc est buscando uma postura profissional. Se voc pediu a outras pessoas que vissem a figura e dissessem o que
Voc est tentando ver alm do que est bvio? ( ) Sim ( ) No

esto vendo, voc est agindo da melhor maneira possvel para conseguir perceber o que os outros percebem. Quando nos limitamos a ver apenas o que os nossos olhos vem, comentemos o erro de enxergar apenas o bvio, quando buscamos ver o que os outros tambm vem, teremos condies de atender bem.

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5.3 Satisfao Em seguida importante saber o conceito sobre satisfao. Segue um exemplo utilizado no meu livro "21 Passos e uma Cambalhota para voc atender bem o seu Cliente". "A satisfao do cliente a relao entre o que ele
O seu cliente est satisfeito? ( ) Sim ( ) No

encontra na loja (percepo) e suas expectativas. Mas como que isso acontece? A histria a seguir ilustra bem isso: Imagine que voc um representante de uma distribuidora e a sua regio muito grande. Para atender

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A todos os cliente voc leva em torno de 15 dias para fazer todos os pontos. No 14 dia de trabalho voc est exausto mas precisa concluir o atendimento a todos os clientes. Houve um atraso na sua viagem e para concluir at o ltimo cliente voc precisou fazer alguns atendimentos no perodo da noite. Voc est de fato
Voc fica satisfeito quando no encontra o que esperava encontrar em um restaurante? ( ) Sim ( ) No

muito cansado. O 15 dia chegou e voc somente conseguiu atender ao ltimo cliente s 22 horas, o atendimento se estendeu e voc ficou com o cliente at a meia noite. O detalhe que na pequena cidade onde o cliente tem o negcio no tem nem mesmo uma pequena pousada. Os viajantes quando precisam pernoitar ficam na casa de uma senhora que tem uma

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penso. A Penso da D. Maria desprovida de luxo, mas limpinha e arrumada. Parece at que voc estava adivinhando, ao chegar na penso todos os quartos j haviam sido tomados s restando uma cama extra onde voc conseguiu para dormir algumas horas. A sua vontade acordar bem cedo e pegar a estrada para
Voc ja ficou satisfeito em um lugar bem simples, por achar que al seria simples mesmo? ( ) Sim ( ) No

voltar para casa. Logo de madrugada, antes das 5 horas voc desperta e tenta ver se D. Maria j acordou para voc tomar caf. Tentativa frustrada, ela ainda estava dormindo e no gostava de ser incomodada logo cedo. Como o seu desejo voltar logo para casa, voc resolveu pegar a estrada e deixar o caf para mais tarde.

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A estrada era de cho. Um sol de rachar. s 10 horas da manh o ar-condicionado do carro d uma pane e voc tem que enfrentar no s o calor mas a poeira da estrada. s 12 horas voc ainda est na estrada e at aquela hora no conseguiu nada para comer, seu estmago j estava colando no banco do carro. Quase
Voc j ficou surpreso em encontrar algo muito legal em um lugar muito simples? ( ) Sim ( ) No

perto das 14 horas voc avista distncia A Bodega do Seu Z. Uma daquelas vendas que vende de tudo ou no tem nada. Muitas vezes s tem cachaa. A essas alturas dos acontecimentos voc no espera muito daquela pequena bodega e pensa em poder matar a sua fome para prosseguir a viagem. O seu desejo o mais bsico possvel, sua expectativa em relao a

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bodega de encontrar po, pode ser at dormido de dois ou trs dias, se tiver duro d um jeito, e voc tambm nem pensa no luxo de ter manteiga, pode ser po seco mesmo. E tubana, isso mesmo tubana, no precisa de refrigerante de marca e pode at ser quente. O que voc deseja matar a fome.
Voc se preocupa em cumprir o que prometeu para o cliente? ( ) Sim ( ) No

Ao parar o carro voc entra na bodega e trs coisas podem acontecer (esse o conceito de satisfao aos clientes). A primeira coisa que pode acontecer voc chegar na bodega solicitar o tal do po seco com tubana e o atendente dizer que no tem nada naquele momento, o

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estoque est zerado... que decepo, nesse momento voc estar totalmente insatisfeito com o atendimento daquela bodega, afinal as suas expectativas foram de que poderia matar a sua fome. Outra coisa que tambm pode acontecer voc entrar na bodega e encontrar exatamente o po sem manteiga,
Voc j se decepcionou por no encontrar algo bsico em um lugar simples? ( ) Sim ( ) No

e a tubana quente pela falta de geladeira. Contudo voc sair da bodega satisfeito, pois encontrou exatamente o que esperava encontrar. As suas expectativas foram atendidas na mesma proporo do que voc encontrou na bodega. Mas o mercado de hoje no pode permitir que as

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empresas simplesmente atendam as necessidades dos clientes. preciso encantar os clientes, preciso fazer com que os clientes fiquem de fato mais que satisfeitos, preciso SURPREENDER... No caso da bodega, voc ficaria completamente encantado se encontrasse manteiga, um salame, uma tubana gelada, ou quem
Voc aceitaria tomar refrigerante quente em uma loja no shopping? ( ) Sim ( ) No

sabe o refrigerante ou bebida da sua preferncia. Estamos tratando de elementos bsicos da satisfao das pessoas; estamos falando de alimentao numa bodega em um lugar precrio... e a expectativa das pessoas muda de acordo com os ambientes onde elas andam. De acordo com a estrutura da empresa e do meio onde ela est que os clientes normalmente

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costumam ser mais e mais exigentes." Faa tudo o que for possvel para oferecer ao cliente um atendimento onde ele fique sempre encantado. O cliente encantado vai se tornar um cliente fiel da empresa. Mas no para encantar o cliente somente no primeiro momento em que ele fizer a primeira compra, tem que
Voc j ficou encantado com algum atendimento que recebeu? ( ) Sim ( ) No

encantar o cliente todas as vezes que ele for na empresa.

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6. O Cliente Sempre tem Razo

O Cliente Sempre tem Razo

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 muito comum se ouvir nas empresas que o "Cliente Sempre tem Razo". O fato que muito se fala na teoria, mas na prtica a coisa acontece de maneira diferente. Segue um trecho do meu livro "A Teoria do Coc" que fala sobre o tema: Esse um jargo muito usado no meio comercial. Muitas
O Cliente Sempre tem razo? ( ) Sim ( ) No

empresas at usam em seus slogans a questo do cliente sempre ter razo, e enfatizam isso em todas as reunies com os funcionrios e at mesmo diante dos clientes com frases do tipo: "Aqui quem manda o fregus" Mas ser que na prtica assim mesmo?

O Cliente Sempre tem Razo

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Quantas vezes voc j teve problemas com empresas que tm em seus slogans frases clebres como essas? E, sejamos sinceros, ns que estamos diariamente lidando com o cliente; tem consumidor que difcil de se trabalhar. E em muitos casos fica claro que o cliente est sem razo. Algumas pessoas ainda se assustam
Quando voc o cliente, as empresas fazem tudo o que voc quer? ( ) Sim ( ) No

quando isso dito, mas vamos dar alguns exemplos: O cliente d um cheque sem fundos, numa compra vista, e quando cobrado diz que s vai pagar em 90 dias e sem juros; O cliente est com o carto de crdito cancelado e exige que as suas compras sejam debitadas no carto;

O Cliente Sempre tem Razo

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O cliente resolve no pagar os dbitos contrados com a empresa; O cliente quer um desconto de 70%... Existem milhares de outros exemplos, voc mesmo pode lembrar, em que o cliente efetivamente no tem
Quem manda na empresa o cliente? ( ) Sim ( ) No

razo. Perceba a grande diferena do conceito para o atendimento aos clientes. Mesmo nesse momento em que o cliente est totalmente fora da razo, todos na empresas tem a obrigao de dar um tratamento de REI ao cliente, por que mesmo sem razo o cliente continua merecendo toda a nossa ateno e respeito.

O Cliente Sempre tem Razo

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O cliente merece respeito mesmo quando perde a razo? ( ) Sim ( ) No

Afinal, o cliente sempre o cliente, mesmo quando perde a razo.

Quem presta um atendimento com qualidade sempre estar atento s necessidades dos clientes, mas ter conscincia de que o cliente nem sempre tem razo.

O Cliente Sempre tem Razo

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7. Comunicao

Comunicao

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Saber ouvir... Saber falar... Ser compreendido...

A comunicao pode ser feita de trs maneiras bsicas. De maneira oral, escrita ou corporal. Quem deseja atender bem ao cliente precisa saber lidar com as trs
Voc sabe ouvir? ( ) Sim ( ) No

maneiras. No s o que se diz que importante, muitas vezes mais importante estar atento a como se diz. Se voc tem dificuldades com a comunicao deve buscar auxlio com profissionais que podem auxilia-lo na melhoria do uso da sua voz, gestos ou escrita. comum entrarmos em lojas espalhadas em todo o

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mundo e encontrarmos atendentes que se comunicam mal. Muitos ficam em p encostado na parede ou na vitrine da loja comunicando a todos que esto cansados, ou mesmo possvel encontrar atendente que fazem um lanchinho em pleno expediente no salo de vendas deixando bem claro que naquele momento no querem que o incomodem.
Voc sabe falar? ( ) Sim ( ) No

Os clssicos so os atendentes que cumprimentar o cliente distncia e gritam com total intimidade para clientes que jamais viram: Diga a patro!, Boa tarde Tia!, E a gatinha, deseja alguma coisa. So maneiras pouco convencionais e totalmente desaprovadas de se fazer a comunicao inicial com o cliente. Mas, nada

Comunicao

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Pode superar o atendente que simplesmente no se comunica com o cliente, em minhas pesquisas sobre atendimento j me deparei com atendentes que conseguem ficar calados durante 10 ou 15 minutos enquanto o cliente passeia pela loja, nenhum outro cliente est no ambiente e o atendente nem mesmo cumprimenta o cliente com um simples: Bom Dia!. Fica
Voc compreendido? ( ) Sim ( ) No

claro que o atendente no estava com vontade de atender ao cliente.

Comunicao

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8. Ser Empreendedor

Ser Empreendedor

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NO MUNDO EXISTEM
Voc se considera um empreendedor? ( ) Sim ( ) No

OS QUE CHORAM E OS QUE VENDEM LENOS... EU VENDO LENOS

Nizan Guanaes

Ser Empreendedor

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Vivemos em tempos em que todo profissional tem que ser empreendedor. Quem no for empreendedor no vai conseguir se manter no trabalho, e se no tiver trabalho no conseguir espao no mercado. Tem muita gente que continua batendo nas portas das empresas procura de emprego. Infelizmente no vo encontrar. No mercado atual somente h espao para os empreendedores, aqueles que criam seu prprio trabalho, no fica esperando pelo chefe para dizer qual o prximo passo a dar.
Ser Empreendedor Ito Siqueira

Quando surge um problema, voc tem Agido de forma criativa? ( ) Sim ( ) No

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Um candidato vaga de vendas de uma multinacional de sandlias foi enviado para uma localidade muito distante como teste para ver se ele era um bom vendedor de calados. Ao chegar l ele percebeu que as pessoas andavam de ps descalos.

Voc tem buscado formas diferentes de fazer o su trabalho?

Imediatamente ele ligou para a fbrica e disse para

( ) Sim ( ) No

cancelar o envio do caminho pois no tinha como vender calados pois ali todos andavam descalos. Desanimado ele retornou para a fbrica, entregou a sua

Ser Empreendedor

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pasta e ficou sem o emprego que tanto desejava. Uma semana depois um outro candidato teve a mesma tarefa e ao chegar na cidade e ver que as pessoas estavam todas descalas, imediatamente ligou para fbrica e disse para dobrar o pedido que seria enviado pois estava diante de uma excelente oportunidade de
Voc tem aproveitado as oportunidades? ( ) Sim ( ) No

mercado e poderia vender sandlias para todos os habitantes da cidade. Afinal de contas todos estavam descalos e precisariam de sandlias. Uma mesma situao pode ser vista de duas maneiras,

Ser Empreendedor

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A diferena que uma pessoa pessimista e no consegue enxergar o lado bom da coisa, a outra pessoa empreendedora e percebe que pode fazer muito mais. Voc precisa ser empreendedor. Muitas pessoas

confundem o empreendedorismo com a abertura de um negcio. O empreendedor pode ser o dono de um

Voc desiste quanto ouve uma resposta negativa? ( ) Sim ( ) No

negcio. Mas o funcionrio de uma empresa tambm tem que ser empreendedor para fazer com que a empresa cresa. O empreendedor aquele que cria alternativas, que inventa novas maneiras de fazer coisas que so comuns e faz com que as coisas dem certo. O empreendedor aquele que ouve uma resposta

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Negativa e no desiste. As organizaes esto em busca de pessoas empreendedoras para fazer parte de seus quadros de funcionrios. Os empreendedores escrevem suas histrias por onde passam. No importa a rea em que a pessoa esteja atuando, se for empreendedor acaba dando resultado.
Voc tem objetivos e metas pessoais? ( ) Sim ( ) No

O verdadeiro empreendedor aquele que faz poeira, ou seja, tem seus objetivos e metas e age para que os resultados aconteam.

Ser Empreendedor

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Ponto Final

Ponto Final

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Espero que voc tenha percebido que atender bem o cliente no uma opo, uma obrigao.

O atendimento aos clientes, em sua empresa, est dentro do esperado? ( ) Sim ( ) No

No ponto final voc ter a oportunidade de avaliar o atendimento prestado em sua empresa.
Ponto Final Ito Siqueira

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A empresa que no tiver um bom atendimento dificilmente ter espao para continuar atuando no mercado. Como anda o atendimento aos clientes prestado por sua empresa? ( ) Excelente ( ) Bom
Voc precisa fazer melhorias no atendimento prestado aos clientes em sua empresa? ( ) Sim ( ) No

( ) Precisa Melhorar

____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

Ponto Final

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O atendimento depende de cada pessoa que atua na empresa e o principal fator que permite ter o atendimento como um verdadeiro diferencial competitivo exatamente a vontade que cada pessoa demonstra em querer cumprir esse propsito. Como est o atendimento, prestado por voc, aos clientes?
Na sua empresa, voc atende aos clientes? ( ) Sim ( ) No

( ) Excelente ( ) Bom

( ) Precisa Melhorar

____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

Ponto Final

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O fato que as organizaes buscam profissionais que tenham esse perfil. Afinal, o atendimento de qualidade faz com que o cliente retorne mais vezes na empresa para comprar e isso permite que a empresa venda mais. Em outras palavras, o atendimento que faz com que a empresa tenha lucro a longo prazo. As pessoas no buscam uma empresa onde foi mal
Seus cclientes retornam para fazer novas compras? ( ) Sim ( ) No

atendido se tiverem a opo de adquirir o produto em uma empresa concorrente. Seus clientes retornam para fazer novas compras na empresa? ( ) Sim ( ) No
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Ponto Final

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Seus clientes tm procurado voc quando retornam na empresa? ( ) Sim ( ) No

O que voc poderia fazer para que seus clientes se tornassem fiis a voc? ____________________________________________
Quando seu cliente retorna para comprar na empresa, ele procura por voc para atend-lo? ( ) Sim ( ) No

____________________________________________ ____________________________________________ Voc sabe o nome de seus clientes? ( ) Sim ( ) No

Ponto Final

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Quanto voc est atendendo ao cliente voc sempre se apresenta? ( ) Sim ( ) No

Voc tem o costume de perguntar o nome do cliente durante o atendimento? ( ) Sim

Voc acha que chamar o cliente pelo nome importante? ( ) Sim ( ) No

( ) No

Voc chama o cliente pelo nome durante o atendimento? ( ) Sim ( ) No

Voc do tipo que s vende o que o cliente pediu ou mercadorias na promoo? ( ) Sim ( ) No
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Ponto Final

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Voc sempre lembra de oferecer produtos adicionais para o cliente? ( ) Sim ( ) No

bom repensar sempre sobre o atendimento, afinal atender bem no uma opo, uma obrigao. Quem no cumprir vai perder seu espao no mercado.
Afinal, o atendimento pode ser um diferencial competitivo na sua empresa? ( ) Sim ( ) No

Faa o seu diferencial. Atenda bem aos seus clientes. Sucesso!!!

Ponto Final

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REFERENCIAL BIBLIOGRFICO

Referencial Bibliogrfico

ALMEIDA, Srgio. Cliente eu no vivo sem voc. Salvador: Casa da Qualidade,1995. CANDELORO, Ral. Negcio Fechado. Salvador: Casa da Qualidade, 1998. CAPODAGLI, Bill; JACKSON, Lynn. O Estilo Disney. So Paulo: Makron Books, 2000. CARLZON, Jan. Hora da Verdade. Rio de Janeiro: Cop, 1994. CENTURIO, Alberto. Brasil 500 Anos de Mau Atendimento. So Paulo: Educator, 2000. CONNELLAN, Tom. Nos bastidores da Disney. So Paulo: Futura,1998. DANTAS, Raimundo. Bons Negcios no Varejo. Salvador: BDA, 1997. DRUKER, Peter. Desafios gerenciais para o sculo XXI. So Paulo: Pioneira, 1999. FRIEDMAN, Harry J. No obrigado. Estou s olhando!. So Paulo: Makron Books, 1995. GODRI, Daniel. Marketing de ao. Blumenau. EKO, 1997. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing. So Paulo, Atlas, 1991. ___________. Marketing para o sculo XXI. So Paulo: Futura, 2000. LAS CASAS, Alexandre. Marketing de servios. So Paulo: Atlas, 2000 MAGALAHES, Dulce. Alternativas estratgica para o varejo no Brasil. Florianpolis: Ed. do Autor, 1998. RICHERS, Raimar. O que marketing. 15 ed. So Paulo: Brasiliense, 1994. RODRIGUES, Valter. Varejo na era digital -3 ed. - So Paulo: Globo, 1998.

Programa de Varejo (Retail Smarts) Conquiste a Fidelidade do Cliente Impacto visual da sua loja: o primeiro passo para atrair clientes. Ryerson Politechnic University - Toronto - Canad, em parceria com o CITC - Centro Internacional de Tecnologia do Comrcio - CDL BH e o CTV - Centro de Treinamento do Varejo da CDL de Feira de Santana.

Sobre o autor:

Jadailton Ito Santana de Siqueira

Formado em Administrao de Empresas pela UCSal - Universidade Catlica do Salvador, Especialista em Marketing pela UNIFACS - Universidade Salvador, Mestre em Administrao pela Universidade de Extremadura Espanha. Professor universitrio nas reas de marketing e administrao. Consultor na rea de atendimento ao cliente. Scio-Proprietrio da Atend&Test empresa especializada em testes de atendimento (www.atendetest.blogspot.com). Creenciado pela Ryerson Politechnic University/Toronto-Canad para ministrar o programa Retail Smarts no Brasil.

ito.s@terra.com.br

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Lissandra Silva Ito Siqueira

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