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Apostila Gestao de Marketing No Turismo e Na Hotelaria

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Presidente da República Federativa do Brasil Luiz Inácio Lula da Silva Ministra do Turismo Marta Suplicy Prefeita Municipal de Fortaleza Luizianne Lins Secretário de Turismo de Fortaleza Henrique Sérgio Abreu Coordenador de Planejamento e Informações Rafael Cordeiro Felismino Gerente de Estudos e Projetos Jaciara França Execução do Programa Coordenadora Geral Grace Adeodato Maia Coordenadora Técnica Keila Cristina Nicolau Mota Coordenadora Pedagógica Amelia Carmelita Gurgel dos Anjos

3

MINISTÉRIO DO TURISMO PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA

SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA - SETFOR

PROGRAMA DE CAPACITAÇÃO PROFISSIONAL E TÉCNICA DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS NO TURISMO DE FORTALEZA

GESTÃO DE MARKETING NO TURISMO E NA HOTELARIA

FORTALEZA 2008

4 .

5 SUMÁRIO LISTA DE ILUSTRAÇÕES APRESENTAÇÃO UNIDADE I FUNDAMENTOS DO MARKETING As Teorias do Marketing Conceito e Evolução Histórica do Marketing e suas relações de produção sociais e culturais Evolução do Conceito e da Natureza do Marketing Gestão e Marketing no Turismo e na Hotelaria: conceituação e organização Análise da Economia de Mercado e das Estratégias Mercadológicas Sistemas de Informações de Marketing-SIM Aspectos do Comportamento do Consumidor-Turista FERRAMENTAS NA ESTRATÉGIA DE COMERCIALIZAÇÃO DO NEGÓCIO Gerência de Produtos e Técnicas de Produção Mercadológicas Composto Mercadológico: aspectos de distribuição e comercialização Preço. Produto e Comunicação Mercadológica Planejamento de Campanha para divulgação de um produto A Responsabilidade Social e Ética das Atividades de Marketing Legislação em Turismo e Hotelaria Ecologia e Meio Ambiente Organização de Eventos no Turismo Lazer e Entretenimento Comércio Eletrônico em Turismo e Hotelaria Marketing de Produtos Culturais em Turismo e Lazer Agenciamento de Viagens REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 3 4 6 6 7 9 10 12 16 17 19 20 20 21 22 24 24 27 28 29 30 31 32 33 UNIDADE II .

6 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 Figura 5 Figura 6 Figura 7 Figura 8 Figura 9 Figura 10 Quadro 1 Quadro 2 Quadro 3 Quadro 4 Quadro 5 Quadro 6 Quadro 7 Visão de Marketing Caravela Estratégias Mercadológicas Produto/Mercado Estratégia x Forças Competitivas Fluxo da Informação no SIM Comportamento do Turista Estátua de Iracema MIX – Comunicação de Marketing Defesa Ambiental Satisfação de Necessidades Características Específicas dos Serviços Fatores que afetam o Comportamento do Turista Variáveis Produto Turístico Planejamento da Campanha Impacto do Marketing 6 9 13 14 15 16 17 19 22 27 8 11 17 20 21 23 24 .

ampliou-se a quantidade de empreendimentos turísticos e. qualificação e re-qualificação dos agentes atuantes em toda cadeia produtiva do turismo. renda e receita. pois com o êxito dessa atividade. de forma a impulsionar a sustentabilidade da atividade turística em Fortaleza. Diante do exposto. uma vez que essa atividade contribui para o desenvolvimento econômico. para fazer frente às demandas técnico-organizativas do mercado de trabalho formal. nos diversos níveis hierárquicos. prestação de serviços e oferta de produtos. na medida em que contribui para a qualidade da vida urbana. Não obstante aos objetivos desse Plano em ampliar e qualificar o mercado de trabalho é que . No turismo essa concepção de qualificação não é diferente. cujo eixo orientador para a qualificação profissional encontra-se no Macro Programa 5: Qualidade do Produto Turístico e especificamente no Programa de Qualificação Profissional. no intuito de garantir a sua sustentabilidade. conseqüentemente. Com efeito. coloca que esse Macro Programa procura desempenhar um papel de indutor da qualidade dos serviços prestados e estimulador dos mecanismos de fiscalização para evitar a prática de abusos. ela impacta os diversos setores da economia ao gerar emprego. objetiva promover a capacitação. tanto do setor público quanto do privado visando ocupar os novos postos de trabalho gerados pelo fenômeno turístico. A Secretaria de Turismo de Fortaleza – SETFOR visando à exeqüibilidade das atividades constantes no seu Programa denominado Gestão de Política de Turismo no bojo da ação Capacitação e Qualificação para o Turismo assume o seu papel de transformadora do turismo local.7 APRESENTAÇÃO No plano macrossocietário. aumentou o interesse de estudiosos. Nesse contexto. empreendedores e trabalhadores por essa área e a necessidade de otimizar os serviços prestados através da busca incisiva do conhecimento. o Plano Nacional do Turismo – Diretrizes. a concepção de qualificação gerou uma série de políticas educacionais voltadas para a criação de sistemas de formação profissional estritamente vinculados às demandas e necessidades dos setores mais organizados do capital e de suas necessidades técnico-organizativas. Tal fato é decorrência da diversidade de bens e serviços ofertados pela cadeia produtiva do turismo e pela relevância econômica e social desta. tanto no âmbito gerencial quanto nas habilidades específicas operacionais. O fenômeno turístico ao longo do tempo vem transformando a dinâmica do mercado local. Metas e Programas 2003-2007 do Ministério do Turismo. A história dos sistemas de formação profissional no Brasil enquadra-se dentro desta lógica da qualificação entendida como preparação de mão-de-obra especializada ou semi-especializada. tanto nas relações internas do setor quanto na venda ao consumidor. Assim. consolidando Fortaleza como um dos receptivos mais comercializados. o Projeto da SETFOR enceta a partir da problemática levantada pelo Plano Nacional do Turismo quanto à qualificação profissional deficiente dos prestadores de serviços. surgiu à necessidade de alocar mão-de-obra qualificada neste setor.

Dentre os objetivos a serem alcançados com os cursos. capacitação gratuita para cinco mil e oitocentos profissionais em serviços de atendimento ao turista.SETFOR em convênio com o Ministério do Turismo promove neste primeiro semestre de 2008. em virtude da quantidade de empregos gerados.8 este Órgão propõe um Projeto de Qualificação Profissional e Técnica dos Prestadores de Serviços em Turismo na Cidade de Fortaleza mediante a realização de cursos e de pesquisa para levantamento da demanda por qualificação profissional e empresarial junto aos empreendimentos turísticos e instituições representativas do setor nesta cidade a fim de beneficiar diretamente 7 mil profissionais. Portanto. da alta rotatividade nos postos de trabalho e da própria dinâmica do mercado que requer uma adequação da formação dispensada. É importante salientar que o baixo nível de qualificação dos profissionais contemporâneos compromete o poder de competitividade desse destino frente à concorrência e como a atratividade desse receptivo perpassa pela excelência dos serviços turísticos. é relevante a preparação tanto no âmbito gerencial como operacional. bem como na orientação da formação profissional. formação de instrutor. incluindo os beneficiários indiretos. Este último. idiomas. gestão de marketing no turismo e na hotelaria a fim de atingir os objetivos supracitados. Henrique Sérgio Abreu Secretário de Turismo de Fortaleza Secretaria de Turismo de Fortaleza – SETFOR . destaca-se: Melhorar a qualidade dos serviços prestados ao turista. levando em consideração os aspectos sócioculturais do destino turístico. o Estado tem papel fundamental a cumprir na regulamentação. a Secretaria de Turismo de Fortaleza . Sobretudo. Adotar um conteúdo programático que não se dissocie da realidade mercadológica e. guiamento. normatização e fiscalização dos segmentos e atividades ligadas ao turismo. Disseminar a cultura do turismo em Fortaleza.

Levitt e Kotler apud (ROCHA..” (Philip Kotler) Drucker.” (Theodore Levitt) “[. online AS TEORIAS DO MARKETING Dentre as teorias mais seguidas no Marketing se destacam o pensamento dos seguintes autores: “[.15) .FUNDAMENTOS DO MARKETING Figura 1 – Visão de Marketing Fonte: hermesfernandes..] criar e manter cliente... 1999.] o processo pelo qual a economia é integrada à sociedade para servir às necessidades humanas.9 UNIDADE I .. p..] a atividade humana dirigida à satisfação de necessidades e desejos por meio de processo de trocas.” (Peter Drucker) “[.

segurança. Sempre estamos utilizando o marketing. operacionaliza e acompanha todas estas atividades dirigidas à satisfação das necessidades humanas. no nosso lazer. vamos ao trabalho. se de ônibus num Mercedes-Benz. Está na nossa casa. não percebemos. turismo de aventura. CONCEITO E EVOLUÇÃO HISTÓRICA DO MARKETING E SUAS RELAÇÕES DE PRODUÇÃO SOCIAL E CULTURAL O que é Marketing? Nós pessoas comuns. organiza. Determinação de um padrão de vida – atividades voltadas para a população passam pelo MKTG – hospitais. no nosso trabalho. .10 Nelas se identificam fatores predominantes que distinguem o papel do marketing: Assegura o sucesso e a disponibilidade de produtos e serviços. gargarejamos com Cepacol. leite Parmalat ( “por sermos mamíferos”) e açúcar Alteza. Promoção da inovação (sucesso e sobrevivência no mercado) – ecoturismo. Oferta de maior diversidade e variedade de produtos e serviços – divulgação de destinos turísticos. mas o marketing está presente em todos os dias de nossas vidas. e até em nossas mentes. quando atendemos um celular Nokia ou Motorolla. Criação de valor por meio de ações sociais e ambientais – associação de marcas e produtos com a atuação ecologicamente sustentável. Fornecimento de informações dos produtos e serviços – otimização do tempo de busca para a aquisição de bens. atendimento aos consumidores. tomamos café União. nas ruas. escovamos os dentes com pasta Colgate. nos barbeamos com lâminas Gillete. O Marketing é um sistema que cria. vestimos Jeans e calçamos ( ou queríamos calçar ) um Reebook. de carro num Chevrolet ou num Volkswagen. Vejamos: acordamos ao som de um despertador Citizem.

vou à autorizada da Semp-Toshiba (pois tenho garantia até a próxima copa). vestir. os desejos de seus membros aumentam. pois à medida que conhecemos coisas novas o desejo de possuí-las surge. preços. atividades e idéias. capaz de satisfazer. lugares. Quanto mais as pessoas são expostas a objetos que despertam seu interesse e atenção. condições aceitas pelas partes. Podem existir transações monetárias (a mais comum hoje) e a de simples escambo (troca). planejamento e demais atividades que estudaremos nas unidades que virão. produto podem ser pessoas.11 Necessidades Desejos Demanda Produtos/Serviços Troca Transações Marketing/Mercados A necessidade é um estado. .Numa transação tem que haver pelo menos 2 coisas de valor. comunicação. compro um Big-Mac. Marketing nada mais é de que uma atividade que direciona seus esforços na busca da satisfação das necessidades e desejos humanos. vamos ao cabeleireiro para cortar o cabelo. são elas: -Existir duas partes interessadas. Podemos ainda utilizar o termo oferta para indicar algo de valor para alguém e assim substituir pôr produto/serviços. Quando uma necessidade surge. no meu país. Quando consigo adquirir algo que desejava através da compra. plena ou parcialmente. para satisfazê-la ou tentar diminuí-la.00 por uma televisão 20 polegadas da Semp-Toshiba na Insinuante. corto o cabelo no Walker. objeto tangível ou não. um momento e local para fechar o acordo e efetuar a operação. -Cada parte ser livre para aceitar ou rejeitar a oferta. 1993) Nossos desejos são quase que totalmente infinitos. da natureza humana. estes desejos transformam-se em demanda. grupo demográfico ou determinada localidade. tipo de produto. Compro o batom da Natura.”(KOTLER. em que se observa alguma privação. empresas/entidades. algo ou alguém. Mercado pode ser entendido ainda como um termo genérico utilizado para descrever uma sensação humana. Então adquirimos um batom para ficarmos mais bonitas. até as mais complexas como auto-realização. Além de coisas e serviços. “A medida que uma sociedade evolui. Na transação de escambo você troca seu rádio Philips AM/FM pôr um pato gordo que seu vizinho tem. A união e aplicação de todas as idéias já descritas levam a realização de trocas potenciais de um determinado produto ou serviço. dormir. nós procuramos um objeto. uma necessidade ou desejo e que possa ser oferecido no mercado. Isto tudo eu adquiro na minha cidade. das mais básicas como comer. -Cada parte possuir algo que pode ter valor para outra.Na transação monetária você paga R$ 500. É tudo aquilo. Quadro 1 – Satisfação das Necessidades Fonte: Autoria própria. Para existir troca é necessário que se satisfaça algumas condições. ARMSTRONG. distribuição. A transação é formada de uma troca de valores entre duas partes interessadas. 2008. pois vai passar o programa do Silvio Santos vendendo o Baú da felicidade. “É o ato de obter um objeto desejado oferecendo algo como retorno”. porém há limitadores. que residem no poder de trocar a compra ou aquisição de cada desejo pelo seu dinheiro. Nós temos inúmeras necessidades. Enfim buscamos suprir de uma maneira ou de outra algo ou alguém que não possuímos. realização das trocas e organização das tarefas tais como: Pesquisa. -Cada parte ser capaz de comunicar-se e de fazer a entrega. contratamos um técnico para concertar a televisão. O desejo são aquelas necessidades emolduradas pôr aspectos culturais e pôr nossas características individuais. compramos um sanduíche para satisfazer a fome. mais as empresas tentarão fornecer produtos e serviços que satisfaçam melhor os desejos.

Maior oferta de produtos. Surgimento de mercados de massa. Alemanha) o Início da produção em massa.GEOCITIEs. o Primórdios do capitalismo. Maior produtividade. Fidelização. Industrialização mundial. • O Marketing do Séc. Princípios de estímulo à demanda (armazéns.12 EVOLUÇÃO DO CONCEITO E DA NATUREZA DO MARKETING • A Era dos antecedentes – Séc. Grande competição entre as empresas. Novas tecnologias. Promoções. Pesquisa de mercado. Propagandas para estimular a demanda. XXI o Adaptação ao ambiente globalizado o Convívio de 2 tipos de MKTG: o Antigo: baseado em fabricar e vender o Atual: baseado em perceber e reagir o Realidade no turismo o Turismo de massa (em substituição) o Turismo segmentado (novas exigências e expectativas) o Posicionamento do destino turístico o Planejamento turístico da cidade . Segmentação. 1870 (EUA. Alemanha e EUA. online • A Era das origens – 1750 (Inglaterra). vendedores viajantes) Figura 2 – Caravela Fonte:BR. Práticas modernas de marketing • A Era do refinamento e da formalização – a partir de 1930 no bojo da grande depressão mundial o Reconhecimento da função MKTG. Concorrência local • A Era do desenvolvimento institucional – 1850 (Inglaterra). 1830 (EUA e Alemanha) o Advento da Revolução Industrial. Globalização. XVI e XVII – Inglaterra.

• Pré-transação. São geralmente difíceis de identificar. uma vez que ganham existência no Envolvem a participação do consumidor para ganhar existência. na realidade. mesmo momento em que são adquiridos e consumidos.13 GESTÃO E MARKETING NO TURISMO E NA HOTELARIA: CONCEITUAÇÃO E ORGANIZAÇÃO Características dos serviços Definições de serviços: • • • • Bens intangíveis ou com certo grau de intangibilidade. o serviço que recebe está relacionado com o seu lazer e satisfação proporcionado pela localidade. São fornecidos diretamente ao consumidor pelo produtor. festividades e eventos. transporte benefícios àqueles que o consomem.: Estância hidromineral. • O comprador de um bem sai com o bem. o comprador de serviço sai com uma experiência. segurança. facilidade de acesso. os quais são A principal diferença entre bens e serviços é a noção de intangibilidade. mas. • Quando um turista visita uma localidade. serviços de apoio ao turista. Não podem ser transportados ou estocados. • Serviço como parte integrante de um produto: • Atributos não ligados diretamente ao produto. transação e pós-transação. ele pode até adquirir produtos e lembranças. Ex. urbanização e limpeza. Serviço como o próprio objeto de troca: • Serviço como próprio bem/objeto da transação comercial de compra e venda. • • essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada. . – – » » eficiente. orientações e facilidades. Produto: águas naturais terapêuticas Serviços adicionais: rede de hospedagem adequada. mas que proporcionam Assistência técnica. São atividades ou benefícios oferecidos para venda.

com diferentes formações e experiências. além do local de sua viagem. – Turista na compra de um pacote de férias determina. Vaga não preenchida no hotel. . Evento não realizado. diferentes orientações e personalidades. sentidos ouvidos ou cheirados. – Maquiagem/penteado. – A possibilidade do serviço expira ao término de sua prestação. – O serviço é resultado de diferentes indivíduos. – Troca de óleo de um carro – produto + serviço. – Alguns serviços requerem a presença do cliente (banco 24 h).Características Específicas dos Serviços Fonte: Autoria própria. estado de espírito). – A figura do prestador do serviço é determinante em sua aquisição (maquiagem/penteado). A empresa não terá uma segunda oportunidade para aperfeiçoá-lo ou substituí-lo. a empresa que lhe prestará o serviço. – O serviço percebido pelo turista e sua estadia em um hotel será uma grande experiência composta por diversas outras experiências menores (balcão. limpeza. – Linha contínua que analisa o grau de tangibilidade. Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Quadro 2 .14 Características específicas dos serviços: – Não pode ser tocado ou percebido pelos sentidos humanos. provados. reserva. – Não podem ser confeccionados previamente para compensar a sazonalidade da demanda. conhecimento. – Os serviços não podem ser armazenados para posterior consumo. táxi – serviço. – A heterogeneidade dos serviços é decorrente da variabilidade e da falta de uniformidade. 2008. – A qualidade do serviço está intimamente relacionada ao prestador/fornecer (habilidade. – A perecibilidade é a segunda característica fundamental dos serviços. – Ex. – Envolve uma relação de confiança e credibilidade estabelecida. – O serviço não pode ser separado de seu fornecedor. vindo somente após a intangibilidade. piscina). – Os serviços não podem ser vistos. – O comprador não pode examinar um serviço antes de ele ser prestado. – Marketing para se comercializar um carro deve ser diferente daquele aplicado para a comercialização de seus serviços de manutenção.: assento não ocupado no avião.

elas devem se subordinar à estratégia geral do Marketing do destino turístico. Preço e outros custos O consumo do serviço não se relaciona apenas ao preço direto pago. Quando o produto turístico é comercializado deve-se levar em conta o produto global (toda experiência vivenciada pelo turista desde a saída de sua casa até seu retorno). experiências negativas). Contudo. • – Particularidades do Marketing turístico: – Interdependência entre o setor privado e público na manutenção da qualidade do produto turístico.15 Variáveis que devem ser avaliadas na elaboração de estratégias de MKT de serviços: • – • – • – Pessoas A qualidade é resultado da interação entre profissional e turista. Promoção e educação Tornar o produto conhecido do público-alvo. O Marketing em turismo não pode ser visto isoladamente pelas empresas privadas. esforço físico e mental. As empresas devem ter suas estratégias de Marketing específicas. mas também às experiências vividas (tempo perdido. Evidência física Aspectos visuais e perceptíveis que vão criar no turista uma impressão favorável (imagens. Deve observar o papel do setor público. símbolos). – – – .

online Usando essas decisões estratégicas. (2004) define quatro possíveis estratégias genéricas de crescimento para a empresa: • penetração: quando a empresa decide permanecer nos mercados já explorados.16 ANÁLISE DA ECONOMIA DE MERCADO E DAS ESTRATÉGIAS MERCADOLÓGICAS Avaliação da Concorrência Quem são e onde estão os concorrentes? Quais suas forças e fraquezas? Avaliação dos Fornecedores Quem são e onde estão os fornecedores? Como melhorar o relacionamento com os fornecedores? Outros Públicos Que outros públicos interferem. associações de classe. desenvolvendo novos produtos. • desenvolvimento de produto: quando a empresa decide permanecer nos mercados já explorados. aumentando suas vendas dos atuais produtos. . no negócio da empresa: imprensa. • diversificação: quando a empresa se expande para novos mercados através de novos produtos. associações comunitárias. • desenvolvimento de mercado: quando a empresa decide expandir-se para novos mercados com os mesmos produtos já existentes. Oliveira. positiva ou negativamente. etc ? Figura 3 –Estratégias Mercadológicas Fonte: imagensgoogle.

2004. etc. Numa postura estratégica de sobrevivência. • • • . Estratégia de desenvolvimento: neste caso.Diversificação Figura 4 – Produto/Mercado Fonte: Oliveira. o desenvolvimento da empresa se faz em duas direções principais. Estratégia de manutenção: neste caso. lançar novos produtos. etc. o ambiente está proporcionando situações favoráveis que podem transformar-se em oportunidades.) acumulados ao longo do tempo.]. aumentar o volume de vendas. Portanto. além de querer continuar sobrevivendo. quando efetivamente é usufruída a situação favorável pela empresa.. também manter a sua posição conquistada até o momento. a primeira decisão do executivo é parar os investimentos e reduzir. ou seja..Desenvolvimento de Produto Mercados Existentes Novos Mercados 2. as despesas. Normalmente.17 Produtos Existentes 1. apenas quando o ambiente e a empresa estão em situação inadequada ou apresentam perspectivas “negras” (alto índice de pontos fracos internos e ameaças externas) [. recursos humanos.Desenvolvimento de Mercado 4. que possibilitam ao administrador. entretanto. Estratégias produto-mercado segundo Oliveira (2004) são divididas em: • Estratégia de sobrevivência: este tipo de estratégia deve ser adotado pela empresa quando não existe alternativa. ela possui uma série de pontos fortes (disponibilidade financeira. nesta situação. Diante disso. ao máximo possível. tecnologia. a empresa identifica um ambiente com predominância de ameaças. embora a empresa tenha predominância de pontos fracos. Pode-se ou procurar novos mercados e clientes. Estratégia de crescimento: nesta situação. o executivo procura. a predominância é de pontos fortes e de oportunidades.Penetração de Mercado Novos Produtos 3. o executivo deve procurar desenvolver a sua empresa. ou procurar novas tecnologias diferentes daquelas que a empresa domina. diferentes dos conhecidos atualmente.

Diferenciação: “neste tipo de estratégia. . o conjunto de empresas de um mesmo ramo de atividade). uma empresa procura ser única em sua indústria. ao longo de algumas dimensões amplamente valorizadas pelos compradores.” Esta estratégia pode ser enfocada no custo ou na diferenciação.” (o conceito utilizado de indústria é o econômico. 2004. excluindo os outros. • • Estas estratégias sofrem influência direta das forças competitivas As Cinco Forças Competitivas que Determinam a Rentabilidade da Indústria.” Enfoque: a empresa seleciona “um segmento ou um grupo de segmentos na indústria e adapta sua estratégia para atendê-los. ou seja. uma empresa parte para tornar-se o produtor de baixo custo em sua indústria.18 Porter (2004) classifica as estratégias em três tipos: • Liderança de custo: “nela. são: Figura 5 – Estratégias x Forças Competitivas Fonte: Adaptado por Porter.

avaliação e distribuição de informações necessárias. classificação. 2004. Figura 6 – Fluxo da Informação no SIM Fonte: McDonald. . equipamentos e procedimentos para coleta. A Figura 6 demonstra o fluxo da informação no SIM.19 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES DE MARKETING Um Sistema de Informações de Marketing (SIM) é constituído de pessoas. precisas e atualizadas para os responsáveis pelas tomadas de decisões de marketing. análise.

família. envolve a decisão de compra. necessidades. 1964. Características pessoais como idade. estilo de vida. Uma indústria surge com o cliente e suas necessidades. o deslocamento. pessoa e situação. crenças e atitudes. O estudo do comportamento do consumidor-turista está diretamente relacionado à especificidade de cada produto. fatores pessoais e fatores psicológicos. Quadro 3 . percepção. sociedade etc. haja vista que o produto turístico é constituído por experiência que. para ser vivenciada. ecológicos. aprendizado. matéria-prima ou habilidade de venda. políticos. personalidade e auto-estima. jurídicos. a estadia e todos os demais elementos que o constituem. As variáveis que afetam o comportamento do turista Fatores culturais Fatores sociais Fatores pessoais Fatores psicológicos Principais determinantes das necessidades e dos comportamentos das pessoas. 1964) O ponto de vista de que uma indústria é um processo de satisfação do cliente. situação econômica. Figura 7 – Comportamento do Turista Fonte: Levitt. gerando necessidades e expectativas próprias. etc. Fatores externos • Econômicos. 2008. e não com uma patente.Fatores que afetam o comportamento do turista Fonte: Autoria própria. Motivação. . ocupação. As variáveis que afetam o mercado turístico – – Fatores culturais. que devem ser consideradas no esforço de marketing. fatores sociais. Influências sociais de grupos. e não de produção de mercadorias.20 ASPECTOS DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR-TURISTA Orientação de marketing (LEVITT.

– As motivações dos turistas – Motivações físicas • Relacionadas à saúde física e mental. Motivações psicológicas • Desenvolvimento emocional. Local freqüentado por artistas celebridades. reconhecimento. entretenimento. preço. Spas. Motivações culturais • Conhecer novas culturas e países. amabilidade. etc. avaliação de alternativas (escolha do produto). servirá de estímulo para novas compras. conhecimento artístico e histórico. manter novas relações e conhecer pessoas. A comodidade • Conforto. Atenção. Motivações sociais • Prestígio.21 – Fatores de marketing • Produto. O efeito demonstração • Repetir a viagem dos amigos. Preparo para uma nova fase de trabalho. – – – Motivos de compra mais comuns dos turistas – – O preço • Forma de induzir o cliente A moda • O destino turístico como moda: cenários de filmes acontecimentos relevantes. Distanciar-se do foco tensão emocional. Simpatia. decisão de compra e avaliação pós-venda. À medida que um produto turístico for atendendo às expectativas dos consumidores. descanso. Retorno em termos de melhora qualidade de vida. Diferencial que deve ser trabalhado pelo MKTG. criação de uma boa imagem. A saúde • Indicação médica. distribuição e promoção O processo de decisão de compra do consumidor-turista – Diferentes etapas: reconhecimento da necessidade. Entretenimento (distração) • Fuga da rotina e do estresse do dia-a-dia. Estâncias termais. A hospitalidade • Atrativo de grande importância. visita à familiares e amigos. busca de informações. ou e – – – da de – – . diminuição do estresse.

festas. 2007 .FERRAMENTAS NA ESTRATÉGIA DE COMERCIALIZAÇÃO DO NEGÓCIO Figura 8 – Estátua de Iracema Fonte: SETFOR. Maior flexibilidade das férias e lazer • Viagens em finais de semana e feriados Aumento da exigência de qualidade • Tendência mundial. participação em eventos. intervenções culturais. turismo rural e de aventura Interesse pela diversidade cultural • Interação com a população local Diversificação de interesses • Os turistas apresentam diversas motivações ao longo de um determinado período de tempo.22 As tendências do consumidor-turista – – – Aumento da consciência ecológica • Ecoturismo. – – – UNIDADE II . rotas gastronômicas. Busca de produtos diferenciados Aumento do interesse pelo lazer “ativo” • Práticas esportivas.

auxiliar na escolha dos clientes.23 GERÊNCIA DE PRODUTOS E TÉCNICAS DE PRODUÇÃO MERCADOLÓGICAS Na Gerência de produtos (marketing de serviços) é preciso considerar os seguintes aspectos: • • • Variáveis que devem ser avaliadas na elaboração de estratégias de Marketing de serviços Elementos do produto o Características do produto principal e complementares. . ao mesmo tempo em que garante uma experiência integral positiva ao turista. Interdependência entre o setor privado e público na manutenção da qualidade do produto turístico Quando o produto turístico é comercializado deve-se levar em conta o produto global (toda experiência vivenciada pelo turista desde a saída de sua casa até seu retorno) • • • • • Particularidades do marketing turístico • • Quadro 4 – Variáveis Fonte: Dias. identificar necessidades. Responsabilidade do canal de distribuição: – Oferecer destinos turísticos. garantir acesso às informações. Canais físicos e eletrônicos Processo o Maneira pela qual o serviço será disponibilizado. 2005 COMPOSTO MERCADOLÓGICO: ASPECTOS DE DISTRIBUIÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO O planejamento de roteiros turísticos passando por locais de aquisição de peças de artesanato e de outros suvenirs que sirvam de recordações da viagem constitui uma ferramenta eficiente de venda. Lugar e tempo o Quando. Promoção e educação o Tornar o produto conhecido do público-alvo Evidência física o Aspectos visuais e perceptíveis que vão criar no turista uma impressão favorável (imagens. mas também às experiência vividas (tempo perdido. como e onde. esforço físico e mental experiências negativas). Método de serviço Produtividade e qualidade o Alcance dos objetivos e adequação às necessidades. Pessoas o A qualidade é resultado da interação entre profissional e turista. símbolos) Preço e outros custos o O consumo do serviço não se relaciona apenas ao preço direto pago.

Compreende uma série de produtos individualizados que podem ser adquiridos na forma de “pacote” pelo turista (transporte. Produto ampliado – Produto principal acrescido dos produtos auxiliares e de apoio (serviços oferecidos pelo destino turístico). – Agentes virtuais – meios virtuais de divulgação. no local correto. alimentação e alojamento. 2005 . alimentação. alimentação. alojamentos. programas de fidelidade de outras empresas. rodoviárias. visibilidade dos atrativos. e a um custo competitivo. PREÇO. venda por telefone. Conjunto de atividades realizadas durante toda a viagem. históricos. – Infra-estrutura e serviços básicos (comunicações. desde o momento que a pessoa sai de sua residência. na hora esperada. de acordo com as expectativas dos clientes. – Agentes não ligados às atividades turísticas – lojas de shopping. Produto integrado (destino turístico) – Recursos turísticos (atrativos). PRODUTO E COMUNICAÇÃO MERCADOLÓGICA Produto turístico: Conjunto de elementos ou atividades realizadas e destinadas à satisfação das necessidades do turista. atrativos e equipamentos). recreativos. culturais. cuidados com a cidade pelos governos. agentes de turismo. agentes de viagens. comerciais. empresas de transporte. acessos para a cidade e atrativos. áreas de comércio. planejamento e uso do solo). Internet. intra-estrutura de lazer) Quadro 5 – Produto Turístico Fonte: Dias. desloca-se ao destino escolhido até retornar ao seu local de origem. Intermediários turísticos (possibilitam o acesso ao produto) – Agentes primários – organizações diretamente relacionadas ao produto turístico principal. Equipamentos turísticos. televisão. – Agentes integrais – responsáveis por outros serviços integrados ao produto turístico integrado. infraestruturas. alojamentos. esportivos. portos.24 Desafio da distribuição: – Oferecer produtos e serviços no momento certo. Produto principal (real motivo da viagem) – Atrativos (recursos naturais. – Serviços e equipamentos turísticos (aeroportos. transporte. etc). – Agentes periféricos – responsáveis pelos equipamentos turísticos. formas de proteção do meio ambiente.

25 Preço: O preço pode representar tanto uma quantia em dinheiro recebida como compensação por um produto ou serviço. 2005. Preço – relativo às características do produto. com estradas em péssimas condições e longo tempo de viagem. o custo incorrido pelo cliente. é resultado da relação do preço do serviço acrescido do custo dos elementos negativos no processo de aquisição. O preço cobrado por um fornecedor turístico pode também refletir uma expectativa prévia em relação à experiência do consumidor: o Serviços com preço muito baixo podem denotar baixa qualidade. A variável preço pode ser utilizada para combater estratégias agressivas da concorrência. . ou para garantir uma maior lucratividade para o negocio. o Serviços turísticos de valor elevado podem gerar no consumidor uma expectativa de qualidade e atendimento proporcional ao diferencial de preço. Custo incorrido – experiência pela qual passou no processo de aquisição. Exemplo: O custo pago pelo hóspede de um chalé nas montanhas. quanto um símbolo social e um valor de status e poder econômico para as pessoas. para alcançar melhor situação de mercado. A noção de valor desenvolvida por um cliente quando da experiência na aquisição de um serviço turístico leva em conta não somente o preço pago por ele. mas também. PLANEJAMENTO DE UMA CAMPANHA DE DIVULGAÇÃO DE UM PRODUTO Figura 9 – MIX – Comunicação de Marketing Fonte: Adaptado por Kotler. de difícil acesso. opções alternativas ou de alto risco.

. Defina quem compra o produto. quantos são.as vendas devem aumentar em x % . seguem os passos: Nome. por sexo. Preços aos canais de distribuição e ao consumidor. faixa etária. quantidades compradas. religiosas. ética ou políticas para a distribuição? Quais os preços do produto e sua relação com a concorrência? Existem restrições legais para se estabelecer o preço? Qual a reação do consumidor em relação ao preço? Por que o consumidor compra?(razões emocionais e racionais) Quais os benefícios que o consumidor espera? Defina os objetivos de mercado para este produto: . regiões. Local de uso. quem decide e onde compra.x pessoas devem passar a conhecer o nosso produto.) Quais os canais utilizados. estados)? Qual a participação do produto neste mercado? Qual a evolução deste mercado? Qual a sazonalidade? Defina quem consome o produto/usa o produto. 2008.devemos aumentar a nossa participação atual para x % . pesos. conteúdo. Qual o conteúdo básico que as peças deve transmitir? Quais os pontos positivos do produto que devem ser ressaltados como benefícios secundários? Quais os pontos negativos que devem ser evitados ? Quais os meios recomendados? Qual a verba de veiculação? Quais os períodos para veiculação? Quais as praças que devem ter mídia? Quais as peças que devem ser desenvolvidas. Qual a imagem do produto no mercado? Quais os principais pontos positivos e negativos? Outras influências ambientais. respectivas quantidades e tamanhos e a verba destinada para este fim? Produto Mercado Consumidor Distribuição Preços Razões de compra do produto Objetivos de mercado Objetivo de comunicação Conteúdo básico de comunicação Mídia Promoção e merchandising Quadro 6 . preferências. sabores). etc. Formas de uso/consumo.devemos manter a nossa participação de mercado . .devemos elevar o status do nosso produto etc. . categoria. culturais.Planejamento da Campanha Fonte: Autoria própria.26 O Planejamento da Campanha: A elaboração de uma divulgação de um produto ou serviço. Defina hábitos e atitudes dos consumidores em relação ao produto (periodicidade de compras. .devemos colaborar para que o mercado total aumente em x% Defina os objetivos de comunicação para este produto . escolaridade e ocupação profissional. por escala de importância e sazonalidade.x pessoas devem conhecer o benefício tal do nosso produto. Composição industrial/matérias-prima. e qual a percentagem de participação do canal? Existem restrições legais.x% do mercado deve ser levado a uma atitude favorável de compra para o nosso produto. Embalagens (tipos. geográficas etc Qual o tamanho do mercado? Quais os principais mercados (áreas.

saindo da esfera governamental para um compromisso de toda a sociedade. Como nem tudo é perfeito. DECRETO-LEI: Decreto com poder de lei. LEGISLAÇÃO EM TURISMO E HOTELARIA Vejamos alguns conceitos: LEI: regra ou norma criada para manter numa comunidade a ordem e o desenvolvimento. determinação. promulgado pelo chefe executivo – Presidente e Ministros. Ação ou resultado de resolver. Todo ato jurídico. recíproco ou não. e a segunda descreve como as coisas são. lei é uma norma que deve ser obedecida. em que aparecem duas ou mais pessoas. isto é. O marketing não poderia ficar a margem desta realidade. DECRETO: Decisão. 2008. Impacto do marketing sobre consumidores individuais Impacto do marketing sobre a sociedade como um todo – – – – – – – – Preços altos Práticas desonestas Vendas sob pressão Produtos de qualidade inferior ou perigosos Falsas necessidades e excesso de materialismo Carência de bens sociais Poluição cultural Excesso de poder político Quadro 7 – Impacto do Marketing Fonte: Autoria própria. conforme Quadro7. cujas vontades individuais concorram para a formação de um vínculo obrigacional. ordem. A primeira diz como as coisas devem ser. . dando a sua parcela de contribuição mediante ações éticas e ações diretas. Para a filosofia. Lei social é diferente de lei natural.27 A RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA DAS ATIVIDADES DE MARKETING A responsabilidade social é uma temática cada vez mais presente no dia-a-dia das organizações. CONTRATOS: Defini-se o contrato como um acordo de vontades. existem críticas a participação do marketing na sociedade. RESOLUÇÃO: Conversão de um acordo em outro. transformação. lei é uma “norma com necessidade”. destinado a criar direitos ou obrigações.

IV – agências de turismo. pousadas. no País. hospedarias. os que. 1° . ou a outras atividades turísticas. para os fins desta lei. de 13 de dezembro de 1977 . pelas equilíbrio ambiental. Consideram-se serviços turísticos. VII – outras entidades que tenham regularmente atividades reconhecidas pelo Poder Executivo como de interesse para o turismo.Este decreto entra em vigor na data de sua publicação. de 13 de janeiro de 1994 Estão compreendidas neste artigo as pessoas físicas que conduzam e orientem o turista em passeios e visitas realizados no interior de determinado atrativo ou empreendimento turístico localizado: a) b) c) d) Na selva amazônica. III – acampamentos turísticos (campings). motéis e outros meios de hospedagem de turismo. sob condições especiais. sejam prestados por: I – Hotéis.294/86. V – transportadoras turísticas. VI – empresas que prestem serviços aos turistas e viajantes.São livres.28 LEGISLAÇÃO COMUM DE TURISMO EM VIGOR Lei n° 6. salvo quando às obrigações tributárias e às normas municipais para a edificação de hotéis. Em empreendimentos considerados de valor histórico e artístico. o exercício e a exploração de atividades e serviços turísticos. definidas pelo Poder Executivo. 2° . Decreto-lei n° 2. pantanal.505/77. . ou outros locais em Em dunas. autoridades governamentais competentes. Art. de 21 de novembro de 1986 Art. cavernas ou outros atrativos ecológicos específicos. Em locais de atrativos náuticos. II – restaurantes de turismo. parques nacionais. albergues. Deliberação Normativa n° 326/94.

11° Comunicar à EMBRATUR. claras. em suas ofertas e divulgações de serviços turísticos. disposições. como a aspectos de funcionamento e serviços. 7° Cumprir os ajustes. 12° Atender. as notificações e solicitações da ) EMBRATUR para fornecimento de informações e documentos. forma. 5° Prestar serviços turísticos sem defeitos ou vícios de qualidade. ) 6° Prestar serviços turísticos na qualidade. 13° Facilitar o acesso dos fiscais da EMBRATUR e dos Órgãos por ela delegados ) nas instalações e documentos das empresas. cláusulas. 4° Utilizar. suficientes e objetivas. tanto a nível de exigências físicas (instalações e equipamentos). objetivas. os padrões exigidos para obtenção e ) manutenção. ) 8° Observar. no prazo e forma determinados. justas. 9° Fornecer á EMBRATUR. prazos. as informações cadastrais à organização do Cadastro ) de Prestadores de Serviços Turísticos. quando classificado. instrumentos ) e práticas claras.29 Deliberação normativa n° 346/95. . no prazo e forma por ela determinados. informações ) suficientes. concisões e preços em ) que tenham sido divulgados. em seu relacionamento comercial. de 29 de junho de 1995 Todo e qualquer prestador de serviços turísticos tem o dever de: 1° Responsabilizar-se. ) 2° Respeitar os direitos básicos do consumidor. as ) alterações ocorridas nas informações cadastrais fornecidas e nos padrões de classificação comunicados. 10° Comunicar previamente à EMBRATUR as mudanças de endereço e ) paralisações temporárias. perante consumidores e usuários em geral. ) 3° Utilizar.

Amanhã: . mercados. 2008.Visão de sustentabilidade Nossa visão corporativa nos direciona a solução de problemas sociais e ambientais? Nossa visão guia o desenvolvimento de novas tecnologias.Prevenção da poluição Onde estão localizados os mais significativos fluxos de resíduos e de emissão de poluentes em nossas operações atuais? Podemos reduzir os custos e os riscos eliminando os resíduos na fonte ou utilizando-os como insumo útil? . produtos e processos? Hoje: .30 ECOLOGIA E MEIO AMBIENTE Defesa ambiental Figura 10 – Defesa Ambiental Fonte: Autoria própria.Administração do produto Quais são as implicações para o projeto e o desenvolvimento do produto se assumirmos a responsabilidade pela totalidade de seu ciclo de vida? É possível agregar valor ou diminuir custos reduzindo simultaneamente o impacto de nossos produtos? .Nova Tecnologia Ambiental O desempenho ambiental de nossos produtos está limitado pela base tecnológica existente? Há potencial para realizar melhorias importantes por meio de uma nova tecnologia? .

deve ser pensado profissionalmente. Confecção e expedição dos convites. O esforço de diferentes profissionais começa a se concretizar. Relação de convidados. pois é através dele que ele consegue expor suas idéias. Cartões de mesa. Tudo o que envolver o evento. Definição do roteiro (de acordo com o objetivo). Data. • Evento é um momento único. Confirmação dos convidados. O segundo é o diálogo. profissional ou comunitário. .31 ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS NO TURISMO São muitos os fatores responsáveis pela procura cada vez maior da organização de eventos. b) Fase Pré Evento: Planejamento. A proximidade entre as pessoas gera o diálogo. etc. Procura-se ajustar os resultados desejados aos resultados possíveis. pois sente que as pessoas têm o mesmo interesse. por parte do empresariado. uma oportunidade impar. podendo ser evento oficial. • Quem se dispõe a planejar e coordenar um evento deve estar consciente de que quando mal sucedido. sobretudo marca presença. cria emoções e. deve estar associado a esse tema central. e que não estão sozinhas. telefone. na promoção e divulgação de seus produtos. d) Fase Pós Evento: Avaliação dos resultados obtidos. • Dependendo do que os participantes vão discutir. em determinado horário. O evento seleciona seu público alvo e coloca-o junto em determinado local. estão realizando o que todos chamam de evento.). contato com prestadores de serviços. favorece o diálogo. (por e-mail. Portanto o evento aproxima as pessoas. técnico ou social. O primeiro deles é a necessidade do ser humano em viver e conviver em grupos. o evento passa a ter várias denominações. mesmo dependendo de uma série de fatores e principalmente de imprevistos. Fases do Evento a) Fase de Concepção: Surge a idéia de realizar o evento. Considerações Gerais • Quando duas ou mais pessoas encontram-se para discutir algo de interesse particular. c) Fase Evento: Realização propriamente dita do evento. local e hora. Planejamento dos Eventos • • • • • • • Objetivo do evento. ele não pode ser recuperado. algo essencial ao ser humano. • É de extrema importância que o evento tenha um tema central.

coincidindo trabalho. já que o Lazer engloba o Tempo de Turismo e o Tempo de Recreação.32 • • • • • • Definições de funções da equipe organizadora. tempo de trabalho e tempo livre. tempo comprometido e tempo de lazer. O tempo total de que as pessoas dispõem se divide em tempo biológico. novas divisões de trabalho e novas divisões do poder. Relação de autoridades/personalidades que participarão ativamente do evento (Discursos.). BARLETO. . som. A busca pela transformação do tempo livre em ócio criativo. O usufruto do tempo não depende unicamente do desejo pessoal. a realização de uma atividade específica. um bem extremamente apreciado. etc. (ZUCHI. etc. premiados. sendo que neste último encontra-se a opção do Entretenimento. as opções de lazer que apresentam maior demanda são as que oferecem o máximo de diversão e realização em menor tempo. etc. estudo e jogo é uma mudança de paradigma. trânsito. tempo de recreação e a opção para usufruto de outras atividades. mas principalmente do poder aquisitivo. LAZER E ENTRETENIMENTO O tempo tornou-se escasso para o homem da sociedade pós-industrial. ocorrerá uma inovação. enquanto que se todos mudarem simultaneamente acontecerá um salto de época. Porém. sendo que o tempo de lazer ainda oferece o tempo de turismo. caracterizada pela junção de novas fontes energéticas. Roteiro do Mestre de Cerimônias. etc. Lista de providências que envolvam outros órgãos externos e acioná-los (Bandas. O tempo livre se subdivide em tempo morto.). segurança.). deve adaptar-se às tendências do mercado atual. fazendo com que os destinos turísticos sejam replanejados. A diferença entre Lazer e Entretenimento está no tempo em que se destina esta prática. limpeza. uma vez que o tempo destinado às viagens se delimita a um curto período. Muitas pessoas ocupam parte do seu tempo livre para outras atividades que lhe proporcionem um ganho extra. Dessa forma. 2002). sendo assim. Pelo fato do turismo ser uma área do setor de prestação de serviços. Preparo adequado do local (decoração. se somente um desses fatores se alterarem. Comunicação aos órgãos internos envolvidos (imprensa.).

muitas vezes passa a ser um estimulante na decisão final do deslocamento físico para o pólo turístico desejado. no caso do turismo. enquanto novo veículo de comunicação possui vantagens sobre os demais veículos já conhecidos Castelli (1986). eventos. muito pelo contrario. de lugares e destinações turísticas com elevado grau de detalhamento. 2008) a Internet. mas pelo envio de orientações e conselhos que demonstrem ainda mais atenção e qualidade ao serviço que o consumidor merece. inclusive de divulgação nas vendas de pacotes de reservas de hotéis e tantos outros. UEDA. haverá uma tendência de empresas reservarem sempre algo que só pode ser visto ao vivo. imediatas. . Esta comunicação deve atender as necessidades reais de cada usuário incluindo não só os dados e textos. pelo contrário. acabarão por conseguir maior lucratividade não somente pelas informações colhidas e pelas reservas feitas através do site. onde a Internet permite a seus usuários o conhecimento prévio de imagens. numa linguagem atualizada. gráficos.33 COMÉRCIO ELETRÔNICO EM TURISMO E HOTELARIA A onipresença da Internet. atendendo a todos os interesses. por exemplo. sua facilidade de uso e o preço do equipamento necessário cada vez mais acessível fazem dela uma plataforma excelente para uma comunicação mais efetiva com os clientes. como chave de diferenciação no século XXI. sugestões.Importância da informação detalhada: A informação vende os produtos na Web.Nova relação entre consumidores e empresas: A Internet. é uma excelente maneira de comunicação entre os usuários e os respectivos prestadores de serviços. nunca substituirão as compras cara a cara.sendo de extrema importância para uso da indústria turística. . . transmita e receba as informações solicitadas. destacam as seguintes: . na divulgação de um novo serviço ou de seus serviços de reservas e hospedagens. Mas o consumidor de produtos turísticos não se satisfaz com esta visão. No caso do produto turístico. Dentre as principais características. especialmente em se tratando de relações no setor turístico. em que um simples computador. Para Lage (2000 apud GARIN.Credibilidade e agilidade de comunicação: A agilidade de comunicação permite que umas transmissões instantâneas. Como forma de conhecimento é absolutamente pertinente. Os sites de pousadas e hotéis. de maneira geral. que. mas também imagens. Especialistas de marketing e vendedores on-line devem encher seus sites com conhecimento. embora não substitua o desejo e o consumo das viagens. multimídia . No entanto. notícias e atributos sobre seus produtos. em tempo real.

costumes. MARKETING DE PRODUTOS CULTURAIS EM TURISMO E LAZER Um dos segmentos do turismo que proporciona a satisfação desses critérios é o turismo cultural. Um exemplo a ser citado são as Pirâmides do Egito. 2008). que contam muito sobre a civilização que habitou aquela região. . de modo geral. conseqüentemente. encontra nos museus. a cultura visual teve e ainda tem um peso enorme em toda a história do país. E. vemos que a criatividade e a habilidade se tornam cada vez mais qualidades inerentes na construção de um site bem sucedido. 2008). O vislumbre e o entendimento além do nível estético e funcional. estilo arquitetônico. nas praças. (VASCONCELOS. ou seja. (VASCONCELOS. infelizmente. etc. até suas crenças. sendo que este contém diversas ramificações que abrangem desde a maneira de viver das pessoas de determinado local. onde os índices de analfabetismo ainda são consideráveis. um cenário ideal para ser exibido. Particularmente no Brasil. o turismo e qualquer negócio pode ser global com enorme facilidade e mínimo custo. explorando de forma adequada: sustentável. Excluindo a localização como obstáculo para o comércio. tradições. Parte dessa cultura que o turista deseja ver pode ser representado pelas construções históricas de cada cidade. Mas. são fundamentais apelos que devem ser satisfeitos para que o consumidor da viagem ou daquela atividade de lazer fique sem frustrações. não é esse pensamento que a maioria dos proprietários de imóveis com valor cultural e histórico tem. nos prédios antigos e até nos pontos turísticos que sejam marcos histórico. O Patrimônio Cultural. por abranger tantos aspectos. é escolhido especialmente por possibilitar ao turista uma forma de aprendizagem agradável sobre diversas culturas. mas histórico também. A possibilidade de conhecer o modo de vida das pessoas através do estilo arquitetônico de determinado local é de interesse de muitos turistas e pode trazer lucratividade para a localidade. sendo que o mesmo ocorre com a administração pública – que deveria ser a maior interessada na conservação destes imóveis –. de como saber utilizar este patrimônio arquitetônico a favor do turismo. que pode estar representado em diversos locais.Mundo sem fronteiras e universo de oportunidades: No mundo econômico da Web. mas também para o turismo.34 . oferecendo pouco de apoio. É um exemplo não somente com relação à arquitetura. tendo seu reconhecimento em qualquer parte do mundo ao mesmo tempo.

publicidade. clientela potencial na região). informativa. Portanto. participação em feiras e congressos. locações. necessidades. sócioeconômico. mala direta. documentação e ou receptivo. Dentro do conceito de que conhecendo os impulsos dos consumidores. relações públicas. acolhedor e que dê status ao cliente). gosto. folheteria (bom gosto. eventos. oferecendo múltiplas opções para todos os gostos bolsos e idades o ano inteiro. forte e ou de franquia). pois aí podem dar atenção à clientela. Na segmentação do mercado. cadastro. translados. persuasiva –própria. intercâmbios. equipamentos (telefone. amigos. repousa um grande trunfo às agências. controle). famílias. O número de micros e pequenas agências surgidas na última década e que antes de dois anos fecharam é enorme. alguns passos iniciais a serem dados são: local (analisar concorrentes. Cabe atentar sempre à pósvenda. No receptivo.35 AGENCIAMENTO DE VIAGENS Abrir uma agencia de viagem é uma opção que atrai muitos interessados. Cabem ações sistemáticas de divulgação. repousa um filão interessante. promoções. comercializando-os entre colegas de trabalho. devido à falta de conhecimento técnico e de comercialização. computador usados para reservas. excursões. cabe realizar levantamentos diversos: análise de perfis. que nos levará a oferecer entre outros: venda de passagens. facilidades de locomoção. fax. Outro ponto diferencial é a montagem de roteiros (em parceria com agência do núcleo receptor/próprio) com baixo custo e duração na medida do interesse do (a) comprador (a). mais poderemos motivá-los.e com terceiros). buscando vender mais com o menor custo operacional e no menor espaço de tempo. estacionamento. . desde que sejam conhecidas todas as potencialidades e motivações da localidade e região. fretamentos. logomarca (criativa e marcante). nome (sugestivo. oferecendo produtos e serviços na mais íntima necessidade e desejo do cliente. decoração e ambientação (cativante.

Donald E.php>. São Paulo: SENAC. ROCHA. 1998. São Paulo: Ática. Marketing: teoria e prática no Brasil. Planejamento Estratégico Conceitos Metodologia Praticas. BENI. São Paulo: Brasiliense. São Paulo: PEARSON EDUCATION DO BRASIL. Turismo e comércio eletrônico: uma estratégia de implantação em pontos turísticos regionais. VASCONCELLOS. In: Revista Turismo. Disponível em: http://www. Ecoturismo: um guia para planejamento e gestão. OLIVEIRA. UEDA. São Paulo: Elsevier. Marcos de. Disponível em: http://www. São Paulo. São Paulo: ATLAS.htm. HAWKINGS. São Paulo: Senac. Michael E. Turismo: fundamentos e dimensões. KREG. CARVALHO. 1998. Rio de Janeiro: Ed. O que é natureza. A. 2008. Paula. 2005.es/geocrit/sn/sn-170-15. Vanda. 2004. Malcolm. KOTLER. Análise Estrutural do Turismo. 1995. Caxias do Sul. São Paulo: Elsevier.2008.br/pos/revistapatrimonio/artigos. Mário Carlos. São Paulo:1995. Senac Nacional. 1999. Planos de Marketing.Acesso em: 15 jan.ed. SENAC. (Coleção Primeiros Passos).br/artigos. Lazer e entretenimento. Introdução a Turismo e Hotelaria. Juliana. LINDENBERG. . 2002. Disponível em: http://www. São Paulo: atlas. ZUCHI. BARLETO. José Vicente.ub. Luiz Gonzaga G.revistaturismo. Ed. Ecologia Humana e Planejamento em Áreas Costeiras. Estratégia Competitiva.36 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANDRADE. Angela de. DIEGUES. 2004. Turismo básico. Ramiro Saldaña. SENAC.unisantos. Acesso em: 12 jan.com. PORTER. Philip. CASTELLI. TRIGO. Kevin Lane. 1992. 2008KELLER. MCDONALD.DN. C. 2. Geraldo. DF: EDUNISUL. 1991. Turismo: atividade marcante do século XX. Camilo de Mello. Administração de marketing. Museus. Djalma de Pinho Rebouças de. Acesso em: 16 jan. Turismo e Lazer: uma realidade possível. GARIN. 1999. 1986. 2007.

1575 :: www. 2700 – Dionísio Torres – CEP: 60.: (85) 3105. 3131-A – Sala 1313 – 13º Andar – Aldeota – CEP: 60.1535 .com.setfor.170-041 Tel.: (85) 3264.br :: Expansão Gestão em Educação e Eventos Av.gov.fortaleza. Santos Dumont.Fone/Fax: (85) 3105.br :: .expansaoeducacao.3282 :: www.ce.37 MINISTÉRIO DO TURISMO PREFEITURA MUNICIPAL DE FORTALEZA SECRETARIA DE TURISMO DE FORTALEZA – SETFOR Rua Leonardo Mota.4074 – 8703.150-162 Tel.

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