FATORES QUE INCOMODAM O HSPEDE

PORCENTAGEM

Apartamento cheirando a mofo ou coisa envelhecida Falta de cortesia e profissionalismo do pessoal da recepo Chuveiros com baixa presso d gua Falta de cortesia e profissionalismo do pessoal de apoio Caf da manh com pouca variedade rea de trabalho pouco confortvel no apartamento Travesseiros desconfortveis Demora excessiva no check out Deficincias de manuteno no Apartamento

70% 64% 60% 60% 58% 58% 53% 43% 42%

ACESSIBILIDADE: Servio associado as instalaes fsicas CONFIANA: Capacidade de desempenhar o servio prometido de maneira confivel e precisa RECEPTIVIDADE: Disposio dos prestadores de servio em serem atenciosos e darem pronto atendimento SEGURANA: Conhecimento, cortesia e capacidade de passar confiana EMPATIA: Atendimento individualizado e atencioso

VALOR ENTREGUE P/ CLIENTE Cortesia Resposta Rpida Preos Justos Entretenimento Servio Superior Ambiente Acolhedor Convenincia Qualidade dos Servios

VALOR PERCEBIDO DO CLIENTE

Crescimento Rentabilidade Parcela de Mercado Retorno de Investimento Valor da Marca Empresa Imagem Taxas de Ocupao

Meios de transportes + Atrativos Tursticos + Hospedagem >>> Destino para o turismo Ramo Hoteleiro sofre influncia do prestgio do lugar e das condies dos Transportes As presses do ambiente externo bem como as mudanas do comportamento do cliente >>> exigncias levam as constantes necessidades de mudanas a fim de adaptao para sobrevivncia

Padres de Hotis Tendncias de Marketing Canais de Venda Programa de Fidelidade Inovao Interna Tecnologia Meio Ambiente Desenvolvimento Sustentvel Spas e Bem-Estar

O hspede como fiscal de qualidade Desde a recepo at a sada Leva com ele as impresses e observaes de todos os servios ofertados Essas impresses so decisivas para a sobrevivncia do negcio Impresses negativas so ameaas sobrevivncia Setores intangveis requer cuidados especiais

Manter reas sociais em melhores condies de uso Planejamento Operacional das Atividades Elaborar as escalas de servios Cultivar o melhor relacionamento com hspedes Ser corts Mostrar-se disponvel na resoluo de problemas Verificar o estado das instalaes e equipamentos Informar equipes de manuteno e recepo Camareiras precisam detectar falhas nos equipamentos