ISO NBR 9004-4 9004A melhoria contnua da qualidade aumenta a capacidade de competio de uma organizao e a capacidade dos seus

membros em contribuir, crescer e superar-se.

Eduardo Silvestri silvestri@scua.com.br
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Introduo

Todo membro de uma organizao deve se conscientizar de que todos os processos podem ser executados com mais eficincia e eficcia, com menos perdas e menor consumo de recursos.

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Introduo
Na implementao de um sistema da qualidade, a gesto de uma organizao deve garantir que o sistema venha facilitar e promover a melhoria contnua da qualidade. Um objetivo constante da gesto, envolvendo todas as funes, em todos os nveis de uma organizao, deve ser o de empenhar-se para proporcionar a satisfao do cliente e a melhoria contnua da qualidade.
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Objetivo
Esta NBR ISO 9004-4 constitui um conjunto de diretrizes de gesto, destinado implementao da melhoria contnua da qualidade numa organizao.

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Objetivo
Para se adotar essas diretrizes alguns fatores so importantes: Cultura Tamanho Natureza da organizao Tipos de produtos ou servios oferecidos Necessidades dos mercados Portanto, uma organizao deve desenvolver um processo de melhoria adequado s suas prprias necessidades e recursos.
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atividades inter-relacionados relacionados que recebe o Ao tomada para eliminar uma organizao com as no tomada para eliminar do Aopercepo entradas que transformam entradas dosdeaumentar a propsito de de uma noas causas recursos potencial fornecedores,de ou ISO 9004-4, Para os propsitos destaeficinciaemaestas causas NBRreduzir aspotencial, agreganos processosentradas valore sadas. a eficcia conformidade e dos uma no-conformidade e produz sadas parasituao ISO processos, para prover defeito ou outra clientes. atividades. aplicam-se as definies contidasdefeito ou outra existente, na NBR indesejvel, para para a benefcios adicionaisprevenir situao indesejvel, com 8402, juntamente com as definies aclientes. organizao ocorrncia. sua e seus seguir. vistas a prevenir sua repetio.

Definiesde recursosdee Conjunto Conjuntotomadas dentro Aes de processos da Perdas decorrentes inter-

Processo Cadeia de suprimento Melhoria da qualidade Perdas da qualidade Ao preventiva Ao corretiva

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Conceitos Fundamentais
Princpios da melhoria da qualidade. A qualidade dos produtos, servios e outras sadas de uma organizao determinada pela satisfao dos clientes que os utilizam e resulta da eficincia e da eficcia dos processos que os criam e os mantm.

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Conceitos Fundamentais
Princpios da melhoria da qualidade. Melhoria da qualidade uma atividade contnua que tem por objetivo aumentar cada vez mais a eficincia e a eficcia dos processos.

Cadeia de suprimentos.
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Conceitos Fundamentais
Ambiente para melhoria da qualidade Responsabilidade e liderana da administrao. Valores, atitudes e condutas. Metas de melhoria da qualidade. Comunicao e trabalho em equipe. Reconhecimento. (PeopleWare) Educao e treinamento.

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Conceitos Fundamentais
Perdas da qualidade As perdas da qualidade devem ser relacionadas aos processos que as causam. importante, pelo menos, estimar as perdas da qualidade, mesmo aquelas que so difceis de medir, tais como: perda da harmonia na relao com o cliente e na utilizao de todo o potencial humano.

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Gesto da Qualidade
Embora a aplicao de qualquer uma das tcnicas descritas no anexo promova alguma melhoria adicional, todo seu potencial somente ser atingido se as mesmas forem aplicadas e coordenadas dentro de um quadro estruturado que requer organizao, planejamento, medio e anlise crtica de todas as atividades de melhoria da qualidade.

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Gesto da Qualidade
Organizao para melhoria da qualidade Uma das maneiras efetivas de organizar a melhoria da qualidade a identificao das oportunidades de melhoria, ao longo dos processos que fluem atravs dos limites organizacionais. Definir Metas e estratgias. Destinar Recursos. Analisar/Avaliar o progresso.
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Gesto da Qualidade
Responsabilidades dentro da hierarquia organizacional no processo de qualidade. Definio da misso da organizao Planejamento estratgico Explicitao de funes/responsabilidades Obteno e alocao de recursos Medio e rastreamento da reduo de perdas da qualidade Encorajar todos os membros da organizao. (PeopleWare)
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Gesto da Qualidade
Responsabilidades dentro dos PROCESSOS para obteno de qualidade. Estabelecer a comunicao entre os departamentos. Identificar os clientes internos e externos do processo. Traduzir as necessidades e expectativas do cliente em requisitos especficos do cliente. Procurar oportunidades de melhoria do processo
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Planejamento para melhoria da qualidade

Planos de melhoria da qualidade devem fazer parte do plano de negcios da organizao. O desenvolvimento dos planos para a melhoria da qualidade deve envolver todo o pessoal da organizao, inclusive seus clientes e fornecedores. O envolvimento de todos aumenta significativamente as oportunidades de melhoria.
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Planejamento para melhoria da qualidade

Estes planos devem abordar as perdas da qualidade mais importantes e devem ser desdobrados para todas as funes e de todos os nveis da organizao.

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Medio da melhoria da qualidade

A organizao deve desenvolver um sistema de medio para identificar e diagnosticar oportunidades de melhoria e para medir os resultados das atividades de melhoria da qualidade.

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Medio da melhoria da qualidade

Indicadores de perda de qualidade. Associadas satisfao dos clientes podem ser baseadas em informaes obtidas de levantamentos de clientes. Associadas eficincia do processo, podem ser baseadas no trabalho, no capital, na utilizao do material, na produo, seleo, correo, no tempo de espera, ciclos de vida, no desempenho das entregas.
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Metodologia para a melhoria da qualidade

Envolvimento de toda a organizao Aes para melhoria da qualidade Investigar as possveis causas Estabelecer as relaes de causa e efeito Tomar aes preventivas ou corretivas Confirmao da melhoria Manuteno dos ganhos Continuidade da melhoria
Esses processos devem ser executados repetidamente e infinitamente.
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