Conjunto de Protocolos de Indicadores PR

Conjunto de Protocolos de Indicadores: PR
1
Responsabilidade pelo Produto
Indicadores de Desempenho
Aspecto: Sade e Segurana do Cliente

E
s
s
e
n
c
i
a
l

PR1 Fases do ciclo de vida de produtos e
servios em que os impactos na sade e
segurana so avaliados visando melhoria,
e o percentual de produtos e servios
sujeitos a esses procedimentos.

A
d
i
c
i
o
n
a
l

PR2 Nmero total de casos de no-
conformidade com regulamentos e cdigos
voluntrios relacionados aos impactos
causados por produtos e servios na sade
e segurana durante o ciclo de vida,
discriminados por tipo de resultado.

Aspecto: Rotulagem de Produtos e Servios

E
s
s
e
n
c
i
a
l

PR3 Tipo de informao sobre produtos e
servios exigida por procedimentos de
rotulagem, e o percentual de produtos e
servios sujeitos a tais exigncias.

A
d
i
c
i
o
n
a
l

voluntrios relacionados a informaes e
rotulagem de produtos e servios,

A
d
i
c
i
o
n
a
l

PR5 Prticas relacionadas satisfao do
cliente, incluindo resultados de pesquisas
que medem essa satisfao.

Aspecto: Comunicaes de Marketing

E
s
s
e
n
c
i
a
l

PR Programas de adeso s leis, normas e
cdigos voluntrios relacionados a
comunicaes de marketing, incluindo
publicidade, promoo e patrocnio.

A
d
i
c
i
o
n
a
l

voluntrios relativos a comunicaes de
marketing, incluindo publicidade,
promoo e patrocnio, discriminados por
tipo de resultado.

Aspecto: Privacidade do Cliente

A
d
i
c
i
o
n
a
l

PR8
Nmero total de reclamaes comprovadas
relativas a violao de privacidade e perda
de dados de clientes.

Aspecto: Conformidade

E
s
s
e
n
c
i
a
l

PR9 Valor monetrio de multas (significativas)
por no-conformidade com leis e
regulamentos relativos ao fornecimento e
uso de produtos e servios.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

2
Relevncia

O conjunto de indicadores de responsabilidade pelo
produto aborda os efeitos da gesto de produtos e
servios em clientes e usurios. Espera-se que as
organizaes tenham o devido cuidado na
concepo de seus produtos e servios para
garantir que os mesmos sejam adequados para seu
uso pretendido e no apresentem perigos
indesejados para a sade e segurana. Alm disso,
as comunicaes tanto sobre os produtos e
servios quanto sobre seus usurios precisam levar
em conta as necessidades de informaes dos
clientes e seus direitos privacidade. Os
indicadores so estruturados normalmente de dois
em dois, com um indicador essencial buscando a
divulgao sobre os processos em andamento para
abordar o aspecto e um indicador adicional para
relatar o grau de conformidade.

Definies

Tipo de no-conformidade
Sentena de um tribunal para ato em desacordo
com os regulamentos ou leis, categorizado pela
natureza das leis ou regulamentos infringidos.

Informaes/rotulagem de produtos e
servios
Informaes e rotulagem so sinnimos e
descrevem a comunicao entregue junto com o
produto ou servio a respeito de suas
caractersticas.

Privacidade do cliente
O direito do cliente privacidade e proteo
pessoal, incluindo assuntos como proteo de
dados, uso de informaes/dados apenas para seu
propsito original (salvo se especificamente
acordado em contrrio), a obrigao de respeitar a
confidencialidade e proteo contra uso indevido
ou furto. Entende-se cliente como os clientes finais
(o consumidor), assim como os clientes B2B
(comrcio entre empresas).

Comunicaes de marketing
A combinao de estratgias, sistemas, mtodos e
atividades usados por uma organizao para
promover sua reputao, marcas, produtos e
servios junto aos pblicos-alvo. As comunicaes
de marketing podem incluir atividades como
publicidade, venda pessoal, promoo, relaes
pblicas e patrocnio.

Referncias gerais

Diretrizes da OCDE para Empresas
Multinacionais, verso 2000.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

3
PR1 Fases do ciclo de vida de produtos e
servios em que os impactos na sade e
segurana so avaliados visando melhoria, e
o percentual de produtos e servios sujeitos a
esses procedimentos.
1. Relevncia

Essa medida ajuda a identificar a existncia e
escopo de esforos sistemticos para abordar
sade e segurana ao longo do ciclo de vida de um
produto e/ou servio. Os clientes esperam que os
produtos ou servios cumpram suas funes
satisfatoriamente e no apresentem riscos para a
sade e segurana. Essa responsabilidade no s
est sujeita a leis e regulamentos, mas tambm
est prevista em cdigos voluntrios como as
Diretrizes da OCDE para Empresas Multinacionais.

Os esforos feitos para proteger a sade e
segurana das pessoas que usam ou entregam o
produto/servio tm impactos diretos na reputao
de uma organizao, no risco legal e financeiro da
organizao devido a recall, diferenciao de
mercado em relao qualidade e motivao dos
empregados.

2. Compilao

2.1 Assinale para cada um dos seguintes
estgios do ciclo de vida se os
impactos em sade e segurana dos
produtos e servios so avaliados
visando melhoria:

Sim No
Desenvolvimento
do conceito do
produto

Pesquisa e
Desenvolvimento

Certificao
Fabricao e
produo

Marketing e
promoo

Armazenamento,
distribuio e
fornecimento

Uso e servio
Disposio,
reutilizao ou
reciclagem

2.2 Relate o percentual das categorias
significativas de produto ou servio
para as quais esses procedimentos so
aplicados e sua conformidade
avaliada.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

Possveis fontes de informaes incluem os
departamentos jurdico e de vendas da organizao
relatora, assim como a documentao coletada
pelos sistemas de gesto de qualidade.

5. Referncias

Multinacionais, Verso 2000.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

4
voluntrios relacionados aos impactos
causados por produtos e servios na sade e
segurana durante o ciclo de vida,
1. Relevncia

A proteo da sade e segurana uma meta
reconhecida de muitos regulamentos nacionais e
internacionais. A no-conformidade com exigncias
legais indica sistemas e procedimentos internos de
gesto inadequados ou no implementados. Alm
das conseqncias financeiras diretas, a
continuidade da no-conformidade impe um
crescente risco financeiro devido a danos tanto
reputao como motivao dos empregados.
Para uma organizao, o nmero de casos de no-
conformidade deveria permanecer o mais baixo
possvel. As tendncias reveladas por esse
indicador indicaro melhorias ou deteriorao na
eficcia dos controles internos.

2. Compilao

2.1 Esse indicador aborda o ciclo de vida
do produto ou servio uma vez que
estejam disponveis para uso e,
portanto, sujeitos a regulamentos
relativos a sade e segurana de
produtos e servios.

2.2 Nos casos em que a organizao
relatora no tenha identificado
nenhuma no-conformidade com
regulamentos e cdigos voluntrios,
uma breve declarao sobre esse fato
ser suficiente.

2.3 Identifique o nmero total de casos de
no-conformidade com regulamentos e
cdigos voluntrios relativos a sade e
segurana de produtos e servios
durante o perodo coberto pelo
relatrio.

2.4 Esse indicador se refere a casos de
no-conformidade dentro do perodo
coberto pelo relatrio. Se um nmero
significativo de casos se relacionarem
a eventos em anos anteriores, isso
dever ser indicado.

2.5 Os casos de no-conformidade em que
a organizao foi considerada isenta de
culpa no so computados neste
indicador.

2.6 Relate o nmero total de casos de no-
conformidade com a sade e
segurana de produtos e servios,
discriminados por:
Casos de no-conformidade com
regulamentos que resultaram em
multa ou penalidade;
advertncia;
cdigos voluntrios.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

departamentos jurdico e de pesquisa e
desenvolvimento da organizao relatora, assim
como a documentao coletada pelos sistemas de
gesto de qualidade.

5. Referncias

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

5
Nenhuma.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

6
PR3 Tipo de informao sobre produtos e
servios exigida por procedimentos de
rotulagem, e o percentual de produtos e
servios sujeitos a tais exigncias.

1. Relevncia

Informaes acessveis e adequadas sobre os
impactos de sustentabilidade (positivos e
negativos) dos produtos e servios so necessrias
para que os clientes e usurios finais faam
escolhas bem informadas para suas compras e
para que essas preferncias sejam refletidas no
mercado. A disponibilizao de informaes e
rotulagem apropriadas referentes a impactos de
sustentabilidade est diretamente vinculada
conformidade com certos tipos de regulamentos e
cdigos (tais como a legislao nacional ou as
Diretrizes da OCDE para Empresas Multinacionais)
e potencialmente vinculada a estratgias para
diferenciao de marca e mercado. Essa medida
indica at que ponto as informaes e rotulagem
abordam o impacto de um produto ou servio na
sustentabilidade.

2. Compilao

2.1 Relate se as seguintes informaes
sobre produtos e servios so exigidas
pelos procedimentos da organizao
referentes a informaes e rotulagem
de produtos e servios:
Sim No
Terceirizao de
componentes do
produto ou
servio

Contedo,
principalmente
com respeito a
substncias que
possam gerar um
impacto
ambiental ou

social
Uso seguro do
produto ou
servio

Disposio do
produto e
impactos
ambientais/sociais

Outros (explique)

2.2 Relate o percentual de categorias
significativas de produto ou servio
cobertas e avaliadas pela
conformidade de tais procedimentos.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

departamentos jurdico e de vendas e a
documentao coletada pelos sistemas de gesto
de qualidade.

5. Referncias


C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

7
voluntrios relacionados a informaes e
rotulagem de produtos e servios,

1. Relevncia

A exibio e disponibilizao de informaes e
rotulagem referentes a produtos e servios esto
sujeitas a muitos regulamentos e leis. A no-
conformidade indica sistemas e procedimentos
inadequados de gesto interna ou implementao
ineficaz. Alm de conseqncias financeiras
diretas, tais como penalidades e multas, a no-
conformidade impe um risco reputao e
lealdade e satisfao do cliente. O nmero de
casos de no-conformidade de uma organizao
deve permanecer o mais baixo possvel. As
tendncias reveladas por esse indicador podem
indicar melhorias ou deteriorao na eficcia dos
controles internos.
2. Compilao

2.1 Esse indicador se refere a casos de no-
conformidade resolvidos dentro do
perodo coberto pelo relatrio. Se um
nmero significativo de casos se
relacionarem a eventos em anos
anteriores, isso dever ser indicado.

2.2 Nos casos em que a organizao relatora
no tenha identificado nenhuma no-
conformidade com regulamentos e
cdigos voluntrios, uma breve
declarao sobre esse fato ser
suficiente.

no-conformidade com regulamentos e
informaes/rotulagem voluntrias de
produtos e servios durante o perodo
coberto pelo relatrio.

2.4 Os casos de no-conformidade em que a
organizao foi considerada isenta de
indicador.

conformidade com regulamentos
relativos a informaes e rotulagem de
produtos e servios, discriminados por:
advertncia;
cdigos voluntrios.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

Possveis fontes de informaes incluem o
departamento jurdico e departamentos tcnicos da
organizao relatora, assim como a documentao
coletada pelos sistemas de gesto de qualidade.

5. Referncias

Nenhuma.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

8
PR5 Prticas relacionadas satisfao do
cliente, incluindo resultados de pesquisas que
medem essa satisfao.

1. Relevncia

A satisfao do cliente uma medida da
sensibilidade de uma organizao s necessidades
de seus clientes e , do ponto de vista
organizacional, essencial para o sucesso a longo
prazo. No contexto da sustentabilidade, a
satisfao do cliente propicia a compreenso de
como uma organizao aborda sua relao com um
dos grupos de stakeholders (os clientes). Ela
tambm pode ser usada em conjunto com outras
medidas de sustentabilidade. Usada dessa forma, a
satisfao do cliente pode mostrar at que ponto
uma organizao considera as necessidades de
outros stakeholders.

2. Compilao

2.1 Relate as prticas em vigor usadas em
toda a organizao para avaliar e
manter a satisfao do cliente, tais
como:
Freqncia da medio da
satisfao do cliente;
Exigncias-padro para
metodologias de pesquisas;
Mecanismos para obteno de
feedback dos clientes.

2.2 Relate os resultados ou concluses
fundamentais de pesquisas (baseadas
em amostragens estatisticamente
relevantes) realizadas no perodo
coberto pelo relatrio referentes a
informaes sobre:
A organizao como um todo;
Uma categoria importante de
produtos/servios; ou
Locais significativos de operaes.

2.3 Para cada resultado de pesquisa
relatado, identifique a categoria de
produtos/servios ou os locais de
operaes aos quais eles se referem.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

departamentos de relaes com clientes e de
pesquisa e desenvolvimento das organizaes
relatoras.
5. Referncias

Nenhuma.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

9
PR6 Programas de adeso s leis, normas
e cdigos voluntrios relacionados a
comunicaes de marketing, incluindo
publicidade, promoo e patrocnio.

1. Relevncia

Comunicaes de marketing visam influenciar
opinies e decises de compras. As comunicaes
de marketing que no se adequam a padres
ticos ou culturais geralmente aceitos, como
invaso de privacidade, padres duplos ou
tentativas de influenciar pblicos vulnerveis como
as crianas, podem ser uma questo significativa
para os stakeholders, como demonstra o
crescimento da atitude consciente do consumidor.
Abordagens de marketing vistas como
inapropriadas podem trazer riscos para as
organizaes, entre os quais a perda de clientes e
outros stakeholders, danos reputao, custos
financeiros e ao judicial.

Somando-se s legislaes nacional e
internacional, os cdigos voluntrios ou auto-
regulatrios (tais como o Cdigo Internacional da
Prtica Publicitria da ICC ou as Diretrizes da OCDE
para Empresas Multinacionais) buscam expressar
conceitos de responsabilidade em comunicaes de
marketing. A adoo de tais cdigos ou regras
auto-disciplinares pode ajudar as organizaes a
garantirem que suas prticas de comunicaes de
marketing se adequem a padres geralmente
aceitos.

2. Compilao

2.1 Relate quaisquer cdigos ou padres
voluntrios relacionados a
comunicaes de marketing aplicados
por toda a organizao.

2.2 Relate a freqncia com que a
organizao analisa sua conformidade
com esses padres ou cdigos.

2.3 Relate se a organizao vende
produtos que:
Esto proibidos em certos
mercados; ou
So objeto de perguntas de
stakeholders ou de debate pblico.

2.4 Relate como a organizao respondeu
a perguntas ou preocupaes sobre
esses produtos.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

departamentos jurdico, de vendas e de marketing
das organizaes relatoras.

5. Referncias

Recomendaes da ICC - Cmara de Comrcio
Internacional (ou seja, o Cdigo Internacional
da Prtica Publicitria) e seus respectivos
cdigos de conduta.


C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

10
voluntrios relativos a comunicaes de
marketing, incluindo publicidade, promoo e
patrocnio, discriminados por tipo de
resultado.

1. Relevncia

A no-conformidade indica sistemas e
procedimentos inadequados de gesto interna ou
implementao ineficaz. Alm de conseqncias
financeiras diretas na forma de penalidades e
multas, a no-conformidade impe um risco
reputao e lealdade e satisfao do cliente. O
nmero de casos de no-conformidade de uma
organizao deve permanecer o mais baixo
indicador podem indicar melhorias ou deteriorao
na eficcia dos controles internos.

2. Compilao

2.1 Este indicador se refere aos casos de
no-conformidade dentro do perodo
coberto pelo relatrio. Se um nmero
significativo de casos se relacionarem a
eventos em anos anteriores, isso dever
ser indicado.

2.2 Nos casos em que a organizao
relatora no tenha identificado
nenhuma no-conformidade com
regulamentos e cdigos voluntrios,
ser suficiente.

no-conformidade com regulamentos
relativos a comunicaes de marketing
relatrio.

2.4 Os casos de no-conformidade em que
a organizao foi considerada isenta de
indicador.

conformidade com regulamentos
relativos a comunicaes de marketing,
discriminados por:
advertncia;
cdigos voluntrios.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

departamentos jurdico, de vendas e de marketing
da organizao relatora.

5. Referncias

Nenhuma.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

11
PR8 Nmero total de reclamaes
comprovadas relativas a violao de
privacidade e perda de dados de clientes.

1. Relevncia

A proteo da privacidade do cliente um objetivo
geralmente reconhecido em regulamentos
nacionais e polticas organizacionais. A no-
conformidade indica sistemas e procedimentos
inadequados de gesto interna ou implementao
ineficaz. Esse indicador fornece uma avaliao do
sucesso dos sistemas e procedimentos para
proteo da privacidade do cliente. Alm de
conseqncias financeiras diretas na forma de
penalidades e multas, a no-conformidade impe
um risco reputao e lealdade e satisfao do
cliente. O nmero de casos de no-conformidade
de uma organizao deve permanecer o mais baixo
indicador podem indicar melhorias ou deteriorao
na eficcia dos controles internos.
2. Compilao

violao da privacidade do cliente
relatrio.

2.2 Se um nmero significativo desses
casos se relacionarem a eventos em
anos anteriores, isso dever ser
indicado.

2.3 Relate o nmero total de reclamaes
comprovadas relativas a violao da
privacidade do cliente, categorizadas
por:
Reclamaes recebidas de partes
externas;
Comprovadas pela organizao;
Reclamaes de agncias
reguladoras.

2.4 Relate o nmero de vazamentos,
roubos ou perdas de dados de clientes
que foram identificados.

2.5 Quando a organizao relatora no
tiver identificado quaisquer
reclamaes comprovadas, uma breve
declarao sobre esse fato ser
suficiente.

3. Definies

Violao da privacidade do cliente
Abrange qualquer no-conformidade com
regulamentos legais e normas (voluntrias)
existentes, dos quais a organizao relatora
membro, relativos proteo da privacidade do
cliente.

Reclamao comprovada
Declarao por escrito feita por agncia reguladora
ou rgo oficial similar endereada organizao
relatora identificando violaes da privacidade do
cliente ou reclamao apresentada contra a
organizao que tenha sido reconhecida como
legitima pela organizao.

4. Documentao

As informaes podem ser obtidas junto aos
departamentos responsveis por atendimento ao
consumidor, relaes pblicas ou escritrios de
advocacia.

5. Referncias

Nenhuma.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

12
PR9 Valor monetrio de multas
(significativas) por no-conformidade com
leis e regulamentos relativos ao fornecimento
e uso de produtos e servios.

1. Relevncia

O nvel de no-conformidade dentro de uma
organizao um indicador da capacidade da
gesto de garantir a conformidade das operaes
com parmetros de desempenho especficos. Do
ponto de vista econmico, garantir a conformidade
ajuda a reduzir riscos financeiros que ocorrem
diretamente, atravs de multas, ou indiretamente,
atravs de impactos na reputao. A fora de um
histrico de conformidades de uma organizao
tambm pode influenciar sua capacidade de
expandir operaes ou obter licenas ou alvars.
2. Compilao

2.1 Identifique as sanes administrativas
ou judiciais impostas organizao por
descumprimento a leis ou
regulamentos, incluindo
declaraes/convenes/tratados
internacionais e regulamentos
nacionais, sub-nacionais, regionais e
locais referentes ao fornecimento e uso
de produtos e servios da organizao
relatora. Informaes relevantes para
esse indicador incluem, sem limitao,
dados dos indicadores PR2, PR4 e PR7.

2.2 Relate o valor monetrio total de
multas significativas.

2.3 Quando a organizao relatora no
tenha identificado nenhuma no-
conformidade com leis e regulamentos,
ser suficiente.

3. Definies

Nenhuma.

4. Documentao

Fontes de dados incluem resultados de auditoria ou
sistemas regulatrios de rastreamento operados
pelo departamento jurdico. Informaes referentes
a multas monetrias podem ser encontradas nos
departamentos de contabilidade.

5. Referncias

Nenhuma.

C
o
n
j
u
n
t
o

d
e

P
r
o
t
o
c
o
l
o
s

d
e

I
n
d
i
c
a
d
o
r
e
s
:

P
R

Conjunto de Protocolos de Indicadores PR

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Conjunto de Protocolos de Indicadores PR

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Conjunto de Protocolos de Indicadores: PR

Aspecto: Sade e Segurana do Cliente

Você também pode gostar