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Call centers e telemarketing

difcil encontrar algum satisfeito com os atendimentos telefnicos das empresas que atuam no pas. Quem procura informaes ou faz solicitaes nos servios de atendimento ao consumidor (SACs) costuma desperdiar um bom tempo espera de um atendente. To irritante quanto a demora dos call centers a perseguio implacvel das centrais de telemarketing, com chamadas muitas vezes insistentes, repetidas e inoportunas. As duas atividades, porm, sustentam centenas de milhares de empregos e so fundamentais para o funcionamento de muitas companhias. A soluo encontrada pelas autoridades foi a aprovao de novas regras para o setor. Saiba a seguir o que est mudando nesses servios. 1. Quais so as maiores problemas dos call centers e o que vai mudar? Como no tinha regulamentao, o atendimento telefnico ao consumidor pelas grandes empresas costumava atrair muitas queixas pela demora e falta de qualidade do servio prestado. Sem um padro mnimo a ser cumprido, as companhias no contratavam pessoal em nmero suficiente para atender a todos os consumidores com a devida ateno e presteza. Uma portaria do governo federal determina que, a partir de 1 de dezembro, o setor dever atender a uma srie de requisitos para melhorar seus servios. 2. Quais so as novas obrigaes dos servios de atendimento ao consumidor? A portaria define um tempo mximo de espera para que o consumidor seja atendido pelas empresas. No caso de todos os servios regulados pelo governo, como telefonia, televiso por assinatura, planos de sade, aviao civil, empresas de nibus, fornecimento de gua e energia eltrica, a espera mxima ser de um minuto at o contato com um atendente. A exceo so os bancos, que tero limite de 45 segundos de espera. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem feriados e no quinto dia til de cada ms, o prazo mximo pode chegar a um minuto e meio. Nesses dias, normalmente, a demanda por atendimento nos bancos aumenta. 3. Em quais horrios e dias da semana os SACs sero obrigados a funcionar? O texto regulamentado pelo Ministrio da Justia tambm determina que o horrio de funcionamento dos call centers seja de 24 horas nos sete dias da semana. De acordo com o governo, os SACs devem estar ativos no mesmo perodo em que o servio esteja disposio ou utilizao pelo consumidor. As excees ficam para as companhias areas que no tm vos regulares e para as TVs por assinatura com menos de 50.000 assinantes. 4. Como as empresas devem proceder em caso de reclamao dos clientes? Quando uma ligao visa registrar uma queixa ou cancelar um servio, ser proibido transferir a ligao. Todos os atendentes devem estar prontos para resolver o problema. Os pedidos dos clientes devero ser resolvidos em at cinco dias teis, sendo que os pedidos de cancelamentos devem ser cumpridos imediatamente. O contato telefnico no poder ser encerrado antes que o consumidor tenha concludo sua requisio. 5. O que acontecer com as empresas que descumprirem as determinaes? Quem desrespeitar o prazo mximo de espera ou ferir as outras normas ser penalizado. O valor das multas pode variar de 200 reais a 3 milhes de reais. O cliente no atendido de forma adequada poder denunciar o problema ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ministrios pblicos, Procons, defensorias pblicas e entidades civis que representam a rea. No ser preciso levar provas: quem dever provar inocncia a empresa. 6. Alm do benefcio aos consumidores, qual ser o efeito para as companhias? Entidades que renem empresas do setor, como a Associao Brasileira de Marketing Direto (Abemd) e a Associao Brasileira das Relaes Empresa-Cliente (Abrarec), dizem apoiar as medidas, pois elas devero contribuir para um bom atendimento dos clientes. Outras associaes pediram prorrogao do prazo para que as companhias se adequem s regras. Os empresrios lembram, porm, que ser necessrio reforar o quadro de funcionrios, custo adicional que pode acabar sendo repassado ao consumidor. 7. Qual a situao de outro setor, o de vendas e promoes comerciais por telefone? Entre as profisses surgidas nos ltimos anos, poucas so to desgastantes e malvistas como a de operador de telemarketing. Durante seis horas por dia, 675.000 brasileiros telefonam para sua casa, seu trabalho, seu celular para lhe vender produtos. Um estudo da Unicamp mostra que 85% dos operadores so mulheres e que eles suportam forte presso dos chefes e grosserias de muitos clientes. Os operadores de telemarketing fazem, em mdia, 140 telefonemas por dia. Na sua jornada de seis horas, os operadores tm 15 minutos livres para tomar caf ou gua, conversar e ir ao banheiro. O salrio mdio de 530 reais. 8. Quais so as crticas mais freqentes s empresas da rea de telemarketing? Os consumidores costumam ser importunados por telefonemas em horas inadequadas, que interrompem atividades profissionais e momentos de descanso -- inclusive nos aparelhos celulares. Tambm se queixam da insistncia dos operadores, que no desistem de tentar vender seus produtos ou servios mesmo diante de repetidas rejeies. Outra reclamao sobre a natureza dos contatos: comum o consumidor receber ligaes indesejadas oferecendo negcios que no despertam interesse algum nessa pessoa. Ou seja, a tentativa de venda nem sempre direcionada. 9. J existe algum projeto para regulamentar esse tipo de atividade no Brasil? O estado de So Paulo e o Distrito Federal aprovaram neste ano novas leis para a prtica do telemarketing. Os moradores dessas localidades podero se inscrever num cadastro de telefones mveis e fixos que no podem receber as ligaes. As leis, inspiradas em sistema adotado nos Estados Unidos, ainda no foram regulamentadas. A partir do momento da criao dos cadastros, que devero ser administrados pela Fundao Procon, os consumidores podero usar a internet para incluir seus nmeros numa lista de pessoas que no querem ser procuradas pelo telemaketing. Depois de 30 dias, a pessoa no poder mais receber as ligaes, a no ser de entidades filantrpicas procura de doaes. 10. Qual ser a punio para as empresas que desrespeitarem a lei paulista? As ligaes para pessoas que colocarem seus nmeros no cadastro devero render sanes determinadas pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. As empresas devero ser multadas, mas s com a regulamentao da lei os valores sero conhecidos. Alguns artigos do texto original foram vetados pelo governador de So Paulo, Jos Serra. Um deles propunha multa superior a 10.000 reais em caso de desrespeito nova regra. O item foi vetado para evitar que as empresas alegassem inconstitucionalidade do texto. 11. O que dizem as companhias do setor de telemarketing sobre a nova lei? A Associao Brasileira de Telesservios (ABT) divulgou nota sustentando que a lei paulista inconstitucional e afirmando que a regulamentao do setor s poderia ser feita pelo Congresso Nacional. A Unio, contudo, ainda no legislou sobre o assunto. Conforme empresrios do setor, a lei poder provocar o fechamento de vagas, pois a restrio s chamadas diminuir o volume de trabalho dos operadores. A ABT diz que as empresas de telemarketing pequenas e mdias podero at fechar as portas.