MARKETING DE SERVIOS

Aspectos Especficos Dos Servios.

Os Servios
As empresas criam valor oferecendo diferentes tipos de servios de que os clientes necessitam, apresentando as suas capacidades e entregando-as de uma forma agradvel e conveniente a um preo justo. Em troca, as empresas recebem valor dos seus clientes.

Os Servios

As empresas que mais triunfam so as que conseguem proporcionar maior valor aos clientes.

Fatores que Influenciam os Servios

Alteraes legislativas. Privatizaes. Inovaes Tecnolgicas. Crescimento de grupos de empresas e pontos de venda de franchising. Internacionalizao e globalizao. Presses para aumentar a produtividade.

Fatores que Influenciam os Servios

Melhoria da Qualidade. Aumento dos negcios de leasing e de aluguel. Fabricantes fornecedores de servios. Diversificao das fontes de financiamento nas organizaes pblicas e no lucrativas. Aparecimento de novos gestores (inovadores).

O Que Um Servio?
Ato ou performance oferecido por uma parte (empresa) a outra (cliente). Apesar de um servio poder estar relacionado com um produto (ex. manuteno de uma mquina), essencialmente intangvel. Normalmente no resulta na propriedade de nenhum dos fatores de produo.

O Que Um Servio?

So as atividades economicas que criam valores e fornecem benefcios aos clientes num momento e local especficos, tendo por base um desejo de mudana num setor de servios.

O Que Um Servio?

So atividades que criam valor num momento e lugar especfico e atravs das quais algum obtm uma dada mudana.

O Que Um Servio - caractersticas

So imateriais So produzidos neamente e consumidos simulta-

A produo da generalidade dos servios pressupe uma relao direta entre cliente e pessoal em contato A qualidade dos servios no passvel de ser controlada

Diferenas Bsicas entre Bens e Servios

Propriedade. Intangibilidade. Envolvimento dos consumidores. Participao de outras pessoas Variabilidade na produo Dificuldade na Avaliao. No existem inventrios. Importncia do tempo. Canal fsico ou eletronico. Armazenamento. Importncia do fator Tempo.

Formas de Classificao dos Servios

Grau de tangibilidade do processamento do servio. Quem o receptor do processo de realizao do servio (B2B, B2C). Lugar e momento da entrega do servio. Estandardizao versus personalizao. Natureza da relao com os clientes. Equilbrio entre a oferta e a procura. Grau de participao do equipamento, instalaes e pessoas no desenvolvimento dos servios.

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A necessidade do equilbrio entre oferta e procura. A importncia do pessoal em contato Relacionamento permanente e constante com os clientes. A gesto do suporte fsico. A comunicao

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A necessidade do equilbrio entre oferta e procura. Uma vez que os servios no se podem armazenar, h sempre o risco de surgir um desajustamento relativamente procura, isto , de haver uma oferta insuficiente nos momentos de ponta ou sobrecarga de custos fixos importantes na poca baixa.

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A necessidade do equilbrio entre oferta e procura. Como resolver?
Equilbrio resultante da adaptao da oferta Equilbrio resultante do esforo de comunicao Equilbrio resultante da aplicao de diferentes tarifas Praticar overbooking

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A gesto do pessoal em contato.

Nas empresas de servios, o pessoal que assegura as diferentes prestaes essencial para a avaliao que o cliente faz da sua qualidade e para a satisfao pelo seu consumo, especialmente o que est em contato direto com os clientes.

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A gesto do pessoal em contato. Como resolver?

Formao constante do pessoal Cultura de empresa forte e coesa

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

Relacionamento com a clientela. A participao do cliente no processo produtivo leva a que este assuma um conjunto de tarefas que, de outra forma, estariam a cargo da empresa produtora: colabora no diagnstico de necessidades, contribui para o aumento de produtividade da empresa, controla a qualidade, d sugestes de melhoria/inovao, divulga o produto junto dos potenciais clientes, etc...

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

Relacionamento com a clientela. Como resolver?
Incremento do interface com os clientes

Aumentando a notoriedade Esclarecendo, informando, fidelizando Identificando as necessidades do cliente Informando-se sobre a satisfao do cliente

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A gesto do suporte fsico.
suporte fsico revela-se essencialmente a dois nveis: no marketing de servios

gesto do ambiente (ponto de venda: sinaltica, decorao, disposio, som, envolvente...) e gesto funcional (instrumentos operacionais para a prestao do servio).

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A comunicao. A intangibilidade e a imaterialidade dos servios, a ausncia de forma, cor, embalagem... colocam algumas dificuldades comunicao, uma vez que lhe exigido que concretize promessas e benefcios, sem suporte material evidente. Para alm disso, a participao do pessoal em contato e a participao do consumidor na produo dos servios coloca dificuldades na garantia de uma qualidade de servio homognea para cada cliente.

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A comunicao.
Posicionamento e promessas Pelo seu carter intangvel, os servios so muitas vezes mais difceis de compreender que os produtos. Isso explica que a comunicao dos servios d muitas vezes um largo espao informao e recorra a subterfgios para concretizar o que , por essncia, imaterial. Assim, um hotel pode comunicar sobre o local, os espaos verdes, a arquitectura, para sugerir a estadia tranquila que os clientes podem esperar obter.
1 Discurso cliente 2 Discurso empresa ou discurso corporate 3 Discurso emoo

Questes Fundamentais Na Gesto Das Empresas De Servios

A comunicao.
Alvos e momentos de comunicao A comunicao dos servios difere da comunicao dos produtos em 3 aspectos essenciais:
- Faz-se sobretudo no momento do consumo, enquanto que o essencial da comunicao dos produtos anterior; - A comunicao interna decisiva para mobilizar o pessoal em contacto e pessoal de back-office; - As empresas de servios tm a possibilidade de utilizar melhor a comunicao nos pontos de venda que os homlogos produtores.

O Marketing-mix dos servios

Os oitos Ps dos servios
Marketing de Produtos 4 ps: produto, preo, distribuio e comunicao Marketing de Servios 8 ps A natureza distintiva dos servios, especialmente o envolvimento dos clientes na prestao dos servios e a importncia do factor tempo, requer a incluso nas estratgias de marketing de servios de outros elementos estratgicos.

O Marketing-mix dos servios

 Produto.
Core servio base Servios suplementares Ao servio base deve associar-se o maior nmero de servios suplementares para o transformar num produto alargado. Esses servios devem ser desenhados de acordo com as necessidades dos consumidores. Ou seja, necessrio ter em ateno todos os servios que podem contribuir para a criao de mais valor para os consumidores.

O Marketing-mix dos servios

 Processo.
Significa o mtodo e sequncia de aes em que funciona o sistema de operaes dos servios. Processos mal delineados iro incomodar os consumidores, pois os resultados no sero os melhores. Por outro lado, um bom desenho dos processos ir ajudar o pessoal do front-office a desempenhar bem as suas funes, o que ir resultar numa maior produtividade e diminuio de falhas nos servios.

O Marketing-mix dos servios

 Momento

e Lugar.

Substitui a varivel distribuio no marketing industrial. Diz respeito ao momento e lugar em que os servios so entregues, tal como os canais e mtodos utilizados. Podem existir canais fsicos ou electrnicos (ou ambos), dependendo da natureza do tipo de servio. A velocidade e a convenincia do momento e lugar est a tornar-se, para os consumidores, um dos determinantes mais importantes na estratgia de entrega dos servios.

O Marketing-mix dos servios

 Produtividade

e Qualidade.

A produtividade diz respeito forma como os inputs so transformados em outputs que so valorizados pelos consumidores. A qualidade refere-se ao grau em que um servio satisfaz os consumidores no que diz respeito s suas necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um servio essencial para a diferenciao e lealdade dos clientes. Contudo, importante produtividade e qualidade. haver um equilbrio entre

O Marketing-mix dos servios

 Pessoas.
Muitos servios dependem, direta ou indiretamente, da interao pessoal entre clientes e colaboradores. A natureza destas interaces influencia fortemente a percepo dos clientes relativamente qualidade dos servios. As empresas de servios com sucesso votam um esforo significativo ao recrutamento, treino e motivao do seu pessoal, especialmente o do front-office.

O Marketing-mix dos servios

 Comunicao

e Educao.

Este componente desempenha trs papis vitais: fornecimento de informao necessria e conselhos, persuaso do target dos benefcios de um servio e encorajamento dos clientes para adaptarem determinadas aes em momentos especficos. No marketing de servios a comunicao , essencialmente educacional, especialmente para novos consumidores. A comunicao pode ser veiculada atravs de individuais (fora de vendas) ou atravs dos mass media (internet, tv, rdio, imprensa, brochuras).

O Marketing-mix dos servios

 Evidncia

Fsica.

O aspecto dos edifcios, veculos da empresa, aspecto interior dos locais de prestao dos servios, equipamento, membros do staff, materiais impressos e outros aspectos visveis fornecem alguma tangibilidade aos servios. importante cuidar este aspecto pois tem um grande impacto na percepo de qualidade dos clientes.

O Marketing-mix dos servios

 Preo

e Outros Custos dos Servios.

Este componente tem a ver com os custos em que os clientes incorrem na obteno dos benefcios do servio. Estes custos so muito mais complexos do que os estipulados para os produtos.