Analisis Kepuasan Fat @

1
ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI SAMSAT KABUPATEN SRAGEN

Oleh: Nur Setyaningsih D2A 004 054 Jurusan Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro Semarang 2008 2 BAB 1 PENDAHULUAN A. PENDAHULUAN Reformasi dan otonomi daerah membawa perubahan yang besar terhadap seluruh aspek kehidupan masyarakat dan juga perubahan terhadap jalannya pemerintahan. Salah satu komponen dari otonomi daearh adalah penyelenggaraan pemerintahan yang baik ( good governance ) yang merupakan salah isu yang sangat mengemuka. Untuk mendukung dalam pelayanan publik dipertegas dengan KepMenPan No. 63/ Kep/ M.PAN/7/003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik. KEPMENPAN tersebut juga terdapat standar dalam pelayanan publik: Prosedur Pelayanan Waktu Pelaksanaan Biaya Pelayanan Produk Layanan Sarana dan Prasarana Kompetensi petugas pemberi layanan Pelayanan yang dilakukan masih banyak mengalami hambatan bahkan masih dikatakan mengecewakan. Sifat monopoli pemerintah menyebabkan lemahnya perhatian pengelola pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Seperti yang dikatakan responden dibawah ini: .......antriannya masih belum baik, kita harus berdesakan dan tidak teratur pada saat di loket pendaftaran. Kondisi ini dapat dimanfaatkan oleh calo untuk menyerobot, dan petugasnya pun kadang melayani yang dibawa 3 oleh calo terlebih dahulu, padahal yang dibawa kan setumpuk bukan uma satu atau dua.... (NS.4, 53 thn, Dosen) Dari uraian diatas dan penjelasan diatas, maka penulis memberi judul pada penelitian ini Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Di SAMSAT Kabupaten Sragen. B. PERUMUSAN MASALAH Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Kinerja SAMSAT Kabupaten Sragen Bagaimana Kualitas Pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen diukur berdasarkan SK Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat.
Bagaimana kesesuaian antara harapan wajib pajak dengan kinerja pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen C. TUJUAN PENELITIAN Tujuan Teoritis 1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan publik SAMSAT Kabupaten Sragen. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen. 3. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan publik dengan harapan wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Sragen. Tujuan Praktis Penelitian ini dilakukan untuk penyusunan skripsi sebagai syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Strata 1. 4 D. KEGUNAAN PENELITIAN Kegunaan Teoritis Secara keilmuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan nilai tambah akademik sebagai bahan pengembangan wawasan dan khasanah pengetahuan khususnya di bidang Administrasi Publik. Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dijadikan salah satu dasar dan acuan pertimbangan di dalam mengambil kebijakan dalam usaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Sragen. E. KERANGKA TEORI E.1. Kinerja Pelayanan Untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dilakukan dengan indikator-indikator yaitu: o Produktivitas o Kualitas Pelayanan o Responsibilitas o Akuntabilitas Penilaian kinerja dapat di ukur melalui lima dimensi yaitu: o Reliabilitas o Daya Tanggap o Jaminan o Emphaty o Bukti Fisik E.2. Kualitas Pelayanan Karakteristik untuk menilai kepuasan pelanggan: Intangibility Heteroginity 5 Inseparability Perishability 14 kriteria yang digunakan dalam kualitas pelayanan menurut KepMenPan: Prosedur Pelayanan Persyaratan Pelayanan Kejelasan Petugas
Kedisiplinan Petugas Tanggung Jawab Petugas Kemampuan Petugas Kecepatan Petugas Keahlian Mendapat Pelayanan Kesopanan&Keramahan Petugas Kewajaran Biaya Kepastian Biaya Kepastian Jadwal Kenyamanan Pelayanan Keamanan Pelayanan E.3. Harapan Masyarakat E.4. Kepuasan Pelanggan F. DEFINISI KONSEPTUAL Pengertian konsep menurut Marton adalah definisi dari apa yang perlu diamati, konsep menentukan variabel-variabel mana yang kita ingin membutuhkan adanya hubungan empiris. Berdasarkan landasan teori-teori sebelumnya maka dapat dikemukakan konsep-konsep dari masing-masing variabel kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah pemenuhan segala harapan dan keinginan pelanggan / masyarakat sesuai dengan standar yang telah ditentukan sehingga terciptanya kepuasan pelanggan / masyarakat. 6 Variabel variabel kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain: 1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kepastian Biaya Pelayanan 4. Kepastian Jadwal Pelayanan 5. Keadilan dalam Mendapatkan Pelayanan 6. Kecepatan Dalam Pelayanan 7. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 8. Kemampuan Petugas Pelayanan 9. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kejelasan Petugas Pelayanan 12. Keamanan Lingkungan Pelayanan 13. Kenyamanan Pelayanan 14. Keramahan dan Kesopanan Pelayanan G. DEFINISI OPERASIONAL Menurut Kentjaraningrat, definisi operasional adalah pengolahan konsep-konsep yang berupa abstraksi dengan kata-kata yang menggambarkan perilaku /gejala yang dapat diamati dan diuji kebenarannya oleh orang lain. Dengan demikian, pemikiran, perincian dan penegasan konsep masih merupakan bagian dari permulaan penelitian dalam bentuk kata-kata yang dapat diukur secara empiris. Definisi operasional dalam penelitian ini 7 adalah penyempurnaan dari variabel kualitas pelayanan di atas yang lebih relevan dan valid yang terdiri dari 14 unsur antara lain: a. Prosedur pelayanan terdiri dari prosedur proses pelayanan dan
kesederhanaan proses palayanan. b. Persyaratan pelayanan adalah kemudahan dan kesesuaian dengan jenis pelayanan. c. Kepastian biaya pelayanan adalah kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan ketentuan apakah ada biaya ekstra atau tidak. d. Kepastian jadwal yaitu ketepatan waktu dan kesesuaian waktu pelayanan dengan jadwal. e. Keadilan dalam pelayanan adalah keadilan setiap wajib pajak dalam pelayanan yang dilakukan oleh petugas. f. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu dan kecepatan penyelesaian pelayanan. g. Kedisiplinan petugas yaitu tidak ada penundaan pekerjaan keberadaan petugas ditempat pelayanan. h. Kemampuan petugas yaitu kemampuan dan keahlian teknis petugas, kemampuan petugas dalam memberikan informasi kepada wajib pajak, kemampuan petugas berkomunikasi dengan wajib pajak dan kemampuan petugas berkomunikasi dengan sesama petugas. i. Kesopanan dan keramahan pelayanan adalah sikap ramah dan sopan kepada setiap wajib pajak tanpa terkecuali. 8 j. Keamanan pelayanan adalah keamanan tempat pelayanan terhadap keberadaan calo. k. Tanggung jawab petugas adalah tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan, kesesuaian pekerjaan dengan tugas dan tanggung jawab serat tanggung jawab petugas terhadap hasil pelayanan. l. Kewajaran biaya pelayanan adalah kesesuaian biaya yang dikeluarkan dengan manfaat, kemampuan wajib pajak menjangkau biaya pelayanan serta kewajaran biaya pelayanan. m. Kejelasan petugas adalah tidak membuat wajib pajak bingung apakah calo atau petugas dengan dilihat dari seragam dan sikap dalam pelayanan. n. Kenyamanan pelayanan adalah kebersihan, kerapian tempat pelayanan, kelengkapan sarana dan prasarana (fasilitas), kondisi sarana dan prasarana tempat pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan. H. METODE PENELITIAN H.1. Tipe Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian ini mencoba untuk mendeskripsikan/ menjabarkan kualitas dan kinerja pelayanan SAMSAT Pajak Kendaraan Bermotor di Kabupaten Sragen. 9 H.2. Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah semua yang mengurus administrasi pada SAMSAT Kabupaten Sragen. Sedangkan Sampelnya adalah sampling aksidental (accidental sampling). H.3. Jenis Data yang digunakan adalah data primer (orang yang mengurus administrasi di SAMSAT), data sekunder adalah dari literatur dan kuesioner. 10
BAB II GAMBARAN UMUM A. SAMSAT Kabupaten Sragen A.1. Wilayah Pelayanan Dalam penelitian ini yang dijadikan penelitian adalah Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen. Kantor SAMSAT Kabupaten Sragen meliputi wilayah kerja pelayanan yang terdiri dari 20 Kecamatan: Kecamatan Sragen Kecamatan Masaran Kecamatan Plupuh Kecamatan Gesi Kecamatan Tanon Kecamatan Tangen Kecamatan Sukodono Kecamatan Sambungmacan Kecamatan Gemolong Kecamatan Sambirejo Kecamatan Kalijambe Kecamatan Sidoharjo Kecamatan Sumberlawang Kecamatan Mondokan Kecamatan Miri Kecamatan Plupuh Kecamatan Gondang Kecamatan Masaran Kecamatan Karang malang Kecamatan Kalijambe A.2. Organisasi dan Tupoksi Terdiri dari 3 instansi: 1. Dipenda 2. Kepolisian 3. PT. Jasa Raharja 11 A.3. Jenis Pelayanan Kendaran Bermotor Yang Dilayani SAMSAT Kabupaten Sragen. B. Pajak Kendaraan Bermotor Yang dikenakan kepada semua pemilik/ yang mewakili kendaraan bermotor B.1. Mekanisme Pembayaran B.1.1. Mekanisme Kerja Pembayaran& Penetapan B.1.2. Mekanisme Kerja Pembayaran&Penyerahan B.2. Persyaratan Administrasi B.3. Tarif Pajak Kendaraan Bermotor B.3. Sanksi Keterlambatan 12 BAB III PEMBAHASAN A. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur pelayanan pada SAMSAT Kabupaten Sragen dapat dilihat dan dan tabel berikut: Nilai Per Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Nilai Unsur Pelayanan Kualitas Pelayanan 1 Prosedur Pelayanan 2.87 Baik 2 Persyaratan Pelayanan 2.88 Baik 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.90 Baik 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 Baik 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.00 Baik
6 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.95 Baik 7 Kecepatan Pelayanan 3.01 Baik 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.49 Kurang Baik 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 2.90 Baik 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.87 Baik 11 Kepastian Biaya Pelayanan 2.88 Baik 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.92 Baik 13 Kenyamanan Lingkungan 2.91 Baik 14 Keamanan Pelayanan 2.47 Kurang Baik Data di atas menunjukkan sebagian besar unsur pelayanan menunjukkan kualitas pelayanannya sudah baik, dan 14 (empat belas) unsur pelayanan yang diteliti, 12 unsur sudah dapat dikatakan baik, dan hanya dua unsur yang kinerjanya masih kurang baik karena memiliki nilai unsur antara 1.76-2.50 (lihat tabel 1.4). Adapun unsur yang kinerjanya dinilai paling baik adalah unsur kedisiplinan petugas pe1ayanan yaitu memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 3.04, kemudian unsur kecepatan pelayanan sebesar 3.01, dan unsur tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3.00. Sedangkan unsur yang dinilai kurang baik 13 diantara unsur-unsur yang lain adalah unsur keamanan pelayanan yang memiliki nilai unsur pelayanan sebesar 2.47, dan unsur keadilan mendapatkan pelayanan sebesar 2.49. B. Analisis Kesesuaian Kinerja dan Kepentingan Tingkat Kesesuaian Kinerja Dan Kepentingan Per Unsur Pelayanan No Unsur Pelayanan Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) X Y Tingkat Kesesuaian (%) 1 Prosedur Pelayanan 430 505 2.87 3.37 85.15 2 Persyaratan Pelayanan 432 474 2.88 3.16 91.14 3 Kejelasan Petugas Pelayanan 435 474 2.90 3.16 91.77 4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan
456 519 3.04 3.46 87.86 5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 450 507 3.00 3.38 88.76 6 Kemampuan Petugas Pelayanan 443 493 2.95 3.29 89.86 7 Kecepatan Pelayanan 451 523 3.01 3.49 86.23 8 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 373 515 2.49 3.43 72.43 9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan 435 489 2.90 3.26 88.96 10 Kewajaran Biaya Pelayanan 430 517 2.87 3.45 83.17 11 Kepastian Biaya Pelayanan 432 507 2.88 3.38 85.21 12 Kepastian Jadwal Pelayanan 438 510 2.92 3.40 85.88 13 Kenyamanan Pelayanan 437 492 2.91 3.28 88.82 14 Keamanan Pelayanan 370 528 2.47 3.52 70.08 Rata-rata X dan =Y 2.86 3.36 14
DIAGRAM KARTESIUS 3.1 3.15 3.2 3.25 3.3 3.35 3.4 3.45 3.5 3.55 01234
PENILAIAN KINERJA
PENILAIAN KEPENTINGAN
U14 U2 U3 U9 U13 U6 U8
U7 U4 U10 U1 U5 U12 U8 U11
Dari hasil analisis tentang kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di SAMSAT Kabupaten Sragen, yang memiliki tingkat kesesuaian paling tinggi adalah unsur kejelasan petugas pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.77 %, dan unsur persyaratan pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 91.14 %. Sedangkan yang tingkat kesesuaiannya paling rendah adalah unsur. Kemanan Pelayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 70.08 %, dan unsur keadilan mendapatkan peayanan yang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 72.43 %. C. Analisis Diagram Kartesius 1. Kuadran A Menunjukkan unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini perlu diprioritaskan untuk diperbaiki. 15 2. Kuadran B Unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan. 3. Kuadran C Menunjukkan unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini dianggap kurang penting bagi masyarakat. 4. Kuadran D Unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat (wajib pajak) atas pelayanan di SAMSAT Kabupaten Sragen yang berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. 16 BAB IV PENUTUP Setelah dilakukan analisis tentang kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) di SAMSAT Kabupaten Sragen dengan menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat dan kesesuaian tingkat kinerja - tingkat kepentingan (diagram kartesius) dari 14 unsur / indikator pelayanan, maka dapat diperoleh kesimpulan dan saran sebagai berikut A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan di lapangan dengan menggunakan 14 unsur / indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan SAMSAT Kabupaten Sragen sudah baik, hal tersebut dapat dilihat dari Nilai Indeks yang diperoleh sebesar 2.846 dan Nilai IKM sebesar 71.14 yang berarti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan Baik. Walaupun secara umum kinerjanya sudah dapat dikatakan baik, namun jika dilihat masing-masing unsur pelayanan dari 14 unsur / indikator yang diteliti tersebut masih terdapat 2 (dua) unsur / indikator yang kinerjanya masih kurang baik sehingga ke dua unsur tersebut dinilai masih kurang memuaskan wajib pajak di SAMSAT Kabupaten Sragen, yaitu unsur keadilan mendapat pelayanan dan unsur keamanan
pelayanan. 17 Berdasarkan penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan analisis diagram kartesius terdapat 2 (dua) unsur pelayanan yang masih kurang baik / memuaskan. Unsur-unsur yang dinilai kurang baik/memuaskan tersebut antara lain: Unsur-Unsur Yang Kurang Baik No Unsur Pelayanan IKM Diagram Kartesius Rekomendasi Nilai Unsur Kinerja Pelayanan Kuadran Keterangan 1 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.49 Kurang Baik A Kinerja Rendah Harapan Tinggi Prioritas Utama Perbaikan 2 Keamanan Pelayanan 2.47 Kurang Baik A Kinerja Rendah Harapan Tinggi Prioritas Utama Perbaikan Kedua unsur yang kurang baik tersebut harus dijadikan prioritas utama oleh SAMSAT Kabupaten Sragen dalam perbaikan pelayanan. Sedangkan unsur-unsur yang lain perlu dipertahankan dan ditingkatkan agar pelayanannya dapat sesuai dengan harapan masyarakat.
B. Saran SAMSAT Kabupaten Sragen harus menindak tegas para oknum petugas yang terkadang lebih mendahulukan calo dalam proses pelayanan dengan memberi peringatan atau bahkan mengembalikan ke institusinya untuk diganti dengan petugas yang lain, karena petugas tersebut dapat dikatakan tidak bertanggung jawab terhadap tugasnya sebagai aparat publik. Apa yang dilakukan oknum petugas tersebut sangat merugikan bagi wajib pajak tetapi menguntungkan bagi calo karena mereka bisa membawa 18 formulir yang menumpuk. Memasang kamera tersembunyi sehingga apabila ada yang urang maka langsung di tindak tegas Tidak adanya diskriminasi dalam mengurus Pajak Kendaraan Bermotor. Semua diperlakukan dengan baik dan sewajarnya. Tidak mendahulukan satu pihak yang lebih dekat dengan petugas atau lebih menguntungkan bagi petugas. Maksudnya disini adalah para calo yang bekerjasama dengan petugas yang mana sering didahulukan sehingga membuat wajib pajak lain merasa kelamaan dalam mengurus pajak. Penertiban calo dapat dengan mendirikan posko biro jasa dan dikoordinir dengan baik, istilah calo diganti dengan biro jasa. Konsekuensinya adalah biro jasa tidak boleh seenaknya berkeliaran di lingkungan SAMSAT terutama di dalam ruangan pelayanan, dan tidak boleh menawarkan jasanya dengan memaksa sehingga tidak menyebabkan wajib pajak merasa tidak aman karena dikejar kejar calo. Petugas parkir harus jelas yakni dengan memakai seragam yang diberikan oleh SAMSAT sehingga antara calo dan petugas parkir bisa di bedakan oleh wajib pajak yang akan membayar di SAMSAT dan menambah Satpam untuk keamanan. 19 DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 1990. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta Brannen, Julia. 2005. Memadu Merode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif. Fakultas Tarbiyah IAIN Antasari Samarinda & Pustaka Pelajar Yogyakarta Dwiyanto, Agus. et.al. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan UGM Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif Malang: UMM Press Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.Jakarta: Ghalia Indonesia Irawan, Hamdi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Keban, Yeremias T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik (Konsep, Teori, dan lsu). Yogyakarta: Gava Media Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan Lembaga Adminstrasi Negara dn Badan Pengawas Keuangan Dan Pembangunan. 2000. Akuntabilitas Dan Good Governance (Modul Sosialisasi Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (AKIP). Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press MAP Undip. 2004. Dialogue; Jurnal Adininistrasi dan Kebijakan Publik, Vol. 1,
No.1, Januari 2004. Moenir, A.S. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara Muhadir, Noeng. 1996. Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta: Rake Sarasin. 20 Ratmiko dan Atik S. W. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: PT Grasindo Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2004. Total quality Management (Ed rev). Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Umar, Husein. 2004. Metode Riset Ilmu Administrasi(Ilmu Administrasi Negara, Pembangunan, dan Niaga. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Warella, Y. 1997. Administrasi Negara dan Kualitas Pelayanan Publik. Pidato Pengukuhan Guru Besar Madya, Universitas Diponegoro. Semarang Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2005 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit. Pelayanan Instansi Kabupaten Sragen. 21 22
ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Administrasi Negara Pada Fisip UPN Veteran Jawa Timur Oleh : ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI 0741010005 YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL VETERAN JAWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
SURABAYA 2011
Hak Cipta milik UPN "Veteran" Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
i KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha segalanya, Jesus Kristus yang selalu memberikan karunia, rahmat serta bimbinganya, sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan judul Analisis Kinerja Pelayanan Dengan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Perpanjangan KTP Smart Office Royal Plaza Surabaya dapat penulis susun dan selesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu program wajib yang harus diselesaikan setiap mahasiswa Universita Pembangunan Nasional Veteran Jawa Timur, khususnya pada Program Studi Administrasi Negara. Hal tersebut merupakan prasyarat yang harus ditempuh sebelum penulis melaksanakan penelitian dan penyusunan skripsi. Dari mulai melaksanakan hingga tersusunay skripsi ini tidak dapat dipungkiri, bahwa penulis telah mendapatkan banyak bantuan, petujuk, serta bimbingan yang sangat besar artinya Ibu Dra. Ertien Rining N, Msi selaku Dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbingan dan mengarahkan penulis selama proses penyusunan hingga terselesainya skripsi ini. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang seluas-luasnya kepada pihak-pihak berikut ini : 1. Dra, Hj. Suparwati, Msi Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional veteran Jatim (UPN) Surabaya 2. Bpk.Lukman Arif, Msi. Ketua Program Studi Administrasi Negara
ii 3. Ibu Dra. Diana Hertanti, Msi, selaku sekertaris program studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional Surabaya. 4. Seluruh Dosen Program Studi Administrasi Negara Maupun Staf Karyawan FISIP hingga UPN Veteran Jatim pada umumnya. 5. Mama dan Papa tercinta, terimakasih atas segala pengorbanan, dukungan dan doanya yang selalu menemani dan mengiringi langkah penulis dalam segala aktivitas. 6. Bapak pendeta Heru Santoso, Bapak Satriono Nathanael dan Kelompok Titus yang sudah memberikan support serta dukungan doa dalam membantu penulis selama melaksanakan skripsi. 7. Teman-teman Adne angkatan 07 semuanya yang selalu mendukung, hingga terselesainya skripsi ini, teman kost Vidi Vani makasih semuanya. 8. Seluruh pihak yang tak dapat penulis sebutkan atas keterbatasan halaman ini, untuk segala bentuk bantuan yang diberikan, penulis ucapkan terima kasih. Akhir kata, penulis menyadari dengan skripsi ini masih kurang sempurna. Oleh sebab itu, kritik maupun saran selalu penulis harapkan demi tercapainya skripsi yang baik dan benar. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat sekaligus menambah pengetahuan bagi berbagai pihak. Amin. Surabaya,Agustus 2011
Penulis
iii DAFTAR ISI Kata Pengantar ................................................................................................ i Daftar Isi ........................................................................................................ iii Daftar Tabel ................................................................................................... vi Daftar Gambar ................................................................................................ viii Daftar Lampiran .............................................................................................. ix Abstraksi ......................................................................................................... x BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................... 8 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................... 8 1.4. Kegunaan Penelitian .............................................................. 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu .............................................................. 10 2.2. Landasan Teori ....................................................................... 11 2.2.1. Reformasi Birokrasi ..................................................... 11 2.2.2. Birokrasi ....................................................................... 16 2.2.3. Pelayanan Publik .......................................................... 18 2.2.3.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik .......................... 19 2.2.3.2. Kualitas Pelayanan Publik ............................. 20 2.2.3.3. Meningkatan Mutu Pelayanan ....................... 22 2.2.4. Kepuasan ...................................................................... 23 2.2.4.1. Unsur-Unsur Kepuasan .................................. 24 2.2.4.2. Manfaat Kepuasan Konsumen ....................... 25 2.2.4.3. Kepuasan Pelayanan Publik ........................... 25 2.3. Kerangka Berfikir ................................................................. 27 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ....................................................................... 28
iv 3.2. Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel ...... 28 3.2.1. Definisi Operasional Variabel ...................................... 28 3.3. Lokasi Penelitian .................................................................... 31 3.4. Populasi dan teknik Pengambilan Sampel ............................. 31 3.4.1. Populasi ........................................................................ 31 3.4.2. Teknik Pengambilan Sampel ........................................ 32 3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................... 33 3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis .............................. 33 3.6.1. Teknik Analisis ............................................................ 33 BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ..................................................... 35 4.1.1. Profil Kota Surabaya ..................................................... 35 4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya ..................................... 35 4.1.3. KTP Smart Office Royal Plaza ..................................... 39 4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ......................................... 43
4.3. Hasil Analisis .......................................................................... 46 4.3.1. Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden ........ 47 4.3.1.1. Prosedur Pelayanan ......................................... 47 4.3.1.2. Persyaratan Pelayanan ..................................... 49 4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan .......................... 50 4.3.1.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ..................... 52 4.3.1.5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ............... 54 4.3.1.6. Kemampuan Petugas Pelayanan ..................... 55 4.3.1.7. Kecepatan Pelayanan ...................................... 57 4.3.1.8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan .................. 58 4.3.1.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas ............... 60 4.3.1.10.Kewajaran Biaya Pelayanan ............................ 61 4.3.1.11.Kepastian Biaya Pelayanan ............................. 63 4.3.1.12.Kepastian Jadwal Pelayanan ........................... 64 4.3.1.13.Kenyamanan Lingkungan ............................... 65
v 4.3.1.14.Keamanan Pelayanan ...................................... 67 4.3.2. Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ................................ 69 4.3.2.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ............................................. 69 4.3.2.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ...................................................... 70 4.3.2.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan ................... 71 4.3.2.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ...................................................... 71 4.4. Pembahasan ............................................................................. 72 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ............................................................................. 79 5.2. Saran ........................................................................................ 81 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Tabel Instrumen Pengukuran Variabel ....................................... 29 Tabel 3.2. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................... 34 Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya ............................................................ 35 Tabel 4.2. Luas Wilayah Surabaya ............................................................... 37 Tabel 4.3. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Umur ..................................................................... 37 Tabel 4.4. Komposisi Penduduk Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur . 38 Tabel 4.5. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama ........ 39 Tabel 4.6. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Banyaknya KTP yang Diselesaikan Menurut Kewarganegaraan .................. 39
Tabel 4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .............................. 43 Tabel 4.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................ 44 Tabel 4.9. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...... 44 Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ............ 45 Tabel 4.11. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan .... 48 Tabel 4.12. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Persyaratan Pelayanan 49 Tabel 4.13. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kejelasan Petugas Pelayanan .................................................................................... 51 Tabel 4.14. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kedisplinan Petugas Pelayanan .................................................................................... 53 Tabel 4.15. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ....................................................................... 54 Tabel 4.16. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan .................................................................................... 55 Tabel 4.17. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan . 57 Tabel 4.18. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keadilan Mendapatkan Pelayanan .............................................................. 59
vii Tabel 4.19. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ................................................... 60 Tabel 4.20. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kewajaran Biaya Pelayanan .................................................................................... 62 Tabel 4.21. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya Pelayanan .................................................................................... 63 Tabel 4.22. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal Pelayanan .................................................................................... 64 Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan Lingkungan ................................................................................. 65 Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan . 67 Tabel 4.25. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ..................... 69 Tabel 4.26. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan .. 71 Tabel 4.27. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ....................................... 72
viii DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Kerangka Berfikir .................................................................... 25 Gambar 4.1. Gambar Stan Smart Office Royal Plaza Surabaya .................. 41
ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA
ADINDA HARDIYANTI PUTRI UTAMI ABSTRAKSI Pelayanan publik diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa. Demikian juga dengan tuntutan masyarakat
terhadap pelayanan di bidang pendudukan. Salah satunya adalah pelayanan KTP. Kota Surabaya sebagai salah satu kota metropolitan mempunyai hiterogenitas masyarakat dalam bidang pekerjaan mengurus KTP, apalagi di kelurahan yang mempunyai jam kerja pada pagi sampai siang hari, untuk memudahkan masyarakat, Dispenduk membentuk unit pelayanan perpanjangan KTP SMART OFFICE DI ROYAL MALL PLAZA SURABAYA. Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif. Untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan maka digunakan 14 unsur sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat yang melakukan perpanjangan KTP di SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Hasil dari penelitian ini adalah besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas kinerja pelayanan yang diperoleh di KTP SMART OFFICE ROYAL MALL PLAZA SURABAYA adalah 80,92 sehingga dapat dikatagorikan BAIK dan memiliki mutu pelayanan B. Dari ke 14 unsur pelayanan yang terbaik adalah Unsur Tangung Jawab Petugas Pelayanan (U5) dengan nilai IKM 0,25. Kata Kunci : Kepusan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, IKM
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Sebuah gerakan reformasi yang digulirkan oleh berbagai kekuatan dalam masyarakat, yang dipelopori oleh mahasiswa pada tahun 1998, bertujuan untuk memperbaiki kondisi bangsa yang terpuruk akibat krisis ekonomi yang berlarutlarut. Diharapkan dengan adanya gerakan reformasi pada waktu itu dapat memberikan pengaruh bagi penyelesaian berbagai persoalan bangsa dalam masa pemerintahan orde baru, seperti kasus-kasus korupsi, kolusi dan nepotisme. Adanya reformasi publik mengharapkan bahwa terjadinya reformasi juga diikuti pula perubahan yang besar pada desain kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dengan baik. Dengan adanya revormasi publik juga akan mengubah dan meningkatkan pelayanan publik untuk masyarakat. Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang professional. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yakni masyarakat dan pengguna jasa tersebut dapat dicapai apabila birokrasi pelayanan menempatkan masyarakat sebagai pengguna jasa dalam pemberian pelayanan. Perubahan paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrumen pelayanan, yang memiliki seperti, orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih murah (Dwiyanto, 2006:224).
2 Reformasi pelayanan publik di Indonesia sendiri masih tertinggal dibanding reformasi di berbagai bidang lainnya. Regulasi pelayanan publik yang masih tersebar dalam banyak peraturan yang sifatnya sektoral, menjadikan pelayanan
publik di Indonesia berada pada kondisi yang belum managable. Definisi dari reformasi itu sendiri adalah Perubahan administrasi yang menggambarkan perbaikan dalam praktek administrasi, organisasi, prosedur, dan proses. Artinya setiap perubahan prosedur dapat dikategorikan sebagai reformasi administrasi. Konsep dari reformasi itu sendiri Peningkatan sistemik kinerja operasional sektor publik secara terencana (Caiden, 1991). Sementara tujuan dari reformasi adalah perbaikan administrasi, seperti perbaikan produk dan layanan, struktur, proses, dan teknologi dan perbaikan tingkat politik, seperti perbaikan peraturan, dukungan, legitimasi (Caiden, 1991:45). Kondisi iklim investasi, kesehatan, dan pendidikan saat ini sangat tidak memuaskan, sebagai akibat tidak jelasnya dan rendahnya kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh institusi-institusi pemerintahan. Ketidakpastian hukum khususnya, sidang pengadilan yang berlarutlarut dan penuh praktek korupsi, membuat para investor berpaling. Pegawai negeri hanya memiliki sedikit insentif untuk memperbaiki pelayanan. Hal ini, digabung dengan administrasi yang berbelit-belit dan ketinggalan jaman, berakibat pada ketidakpuasan masyarakat. Karena administrasi yang berbelit dan prosedur yang rumit serta pelayanan yang kuarang baik dapat menyebabkan ketidakpuasan masyarakat terhadap penanggapan pelayanan tersebut, maka hendaknya kualitas pelayanan dapat diperbaruhi sehingga masyarakat masyarakat atau pelanggan merasa puas dengan pelayanan tersebut.
3 Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan (Nugroho, 2005). Sedangkan menurut Koller (2006) dalam Tjiptono (1997:24), kepuasan masyarakat atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya. Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang konsumen mempersepsikan bahwa kualitas produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa. Kota Surabaya sebagai salah satu kota terpilih yang menjadi kota pelayanan publik terbaik versi KPK tahun 2011 dalam memberikan pelayanan publik kepada warga Surabaya secara baik. Salah satu instansi yang membuat Surabaya terpilih sebagai kota pelayanan publik adalah Dinas Kependudukan dan Catatn Spil. (detiksurabaya.com, 14 april 2011). Sekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang
4 diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja pelayan publik pada
kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja pelayannya ataupun mengenai biaya. Berdasarkan data dari BPS tahun 2010, diketahui bahwa penduduk surabaya yang berjumlah 2.232.046, pada saat ini pemkot Surabaya mencapai keberhasilan dalam hal tertib administrasi di bidang pelayanan kependudukan. Dari 2.232.046 jiwa penduduk Surabaya yang harusnya memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP), pemkot berhasil mencapai 86 persen atau 1.924.283 jiwa sudah memiliki KTP. Hal tersebut meningkat dibandingkan tahun 2006 yang memiliki KTP berjumlah 1.822.013 atau 83,63% dari total penduduk Surabaya (Samarinda online; 14 April 2011). Kota Surabaya sebagai salah kota Metropolitan yang besar serta laju bisnis dan perekonomian serta daya persaingan yang tinggi. Disertai dengan Lifestyle warga kotanya yang lebih mengedepankan kecepatan dan kemudahan dalam sebuah pelayanan. Maka Surabaya membutuhkan sebuah keefisienan, keefektifan, kecepatan dan kenyamanan dalam sebuah pelayanan publik termasuk pelayanan KTP. Dengan sebagian besar warganya adalah seorang pekerja dan karyawankaryawan yang tidak memiliki banyak waktu, maka masyarakat Kota Surabaya tidak ingin terlalu berbelit dengan sebuah urusan yang berkaitan dengan birokrasi, Contohnya seperti pengurusan KTP yang harus melalui ke kelurahan atau kecamatan setempat yang otomatis mereka tidak bias meluangkan waktunya karena dengan alasan waktu dan jam buka kecamatan pada hari-hari dan jam aktif
5 kerja yaitu jam 07.00-17.00 sehingga para pekerja pun tidak bisa cukup banyak waktu. Praktik percaloan pengurusan kartu tanda penduduk (KTP) dan akta kelahiran di Kota Surabaya masih banyak, meskipun peraturan daerah (perda) yang menggratiskan biaya pembuatan KTP sudah diberlakukan. Fakta tersebut terungkap saat sejumlah anggota Komisi B DPRD Kota Surabaya menggelar inspeksi mendadak (sidak) di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Kota Surabaya hari kamis. Berdasarkan hasil sidak, anggota dewan mendapati seorang warga yang mengunakan jasa calo untuk melakukan pengurusan akta kelahiran, Mochammad Machmud mengatakan, meskipun sudah membayar calo, warga yang identitasnya dirahasikan itu tetap harus datang sendiri ke kantor Dinpendukcapil Surabaya karena proses terakhir pengurusan akta kelahiran di kantor Dispendukcapil, orang yang bersangkutan hadir datang sendiri dan tidak bisa diwakilkan Saat ditanya, apakah calonya orang dalam (orang pemerintahan) atau orang luar, politikus Partai Demokrat itu menjelaskan, ratarata calo yang banyak di kelurahan dan kecamatan merupakan orang luar alias bukan pegawai pemerintahan. Di kelurahan dan kecamatan calo masih bisa masuk. Mereka memanfaatkan kesusahan warga waktu melakukan pengurusan karena memang prosesnya agak rumit. Terkait dengan pelayanan di kantor Dispendukcapil Surabaya sendiri, sistem pelayanan yang diterapkan sudah cukup baik. Warga yang melakukan pengurusan bisa terlayani dengan baik meskipun kadang prosesnya agak lama. Hal itu dikarenakan setiap harinya warga yang mengurus surat catatan sipil cukup
banyak. Rata-rata per hari kepala dinas menandatangani 400 akta kelahiran, 750 KSK serta akte kematian dan perceraian yang masing-masing berkisar 100 surat. pihaknya terus berupaya maksimal memberikan pelayanan kepada masyarakat. Salah satunya terus menekan terjadinya pungutan kepada warga dengan cara tidak orang yang melakukan pengurusan harus datang sendiri tanpa bisa diwakilkan (www.Antara News Jawa Timur.com , Kamis 24-03-2011) Adanya permasalahan seperti itu, disebabkan kurangnya standar pelayanan, kemudahan, keefisienan, keefektifan serta kecepatan bagi warga Surabaya untuk mendapatkan sebuah pelayanan dalam pengurusan KTP di Surabaya, maka kebijakan reformasi pelayanan merupakan salah satu upaya Pemerintah Kota Surabaya untuk terus membangun layanan publik berbasis TI dan menciptakan sebuah kenyamanan serta kepuasaan masyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan pelaksanaan e-Government menuju Surabaya Multimedia City. Layanan publik pada saat ini merupakan sebuah reformasi terbaru terutama dalam bidang pelayanan KTP, kebijakan pelayanan ini dimaksudkan untuk mengantisipasi banyaknya warga Surabaya yang mengurus administrasi kependudukan setiap hari, tetapi tidak semuanya dapat meluangkan waktu untuk mengurus sendiri ke Kantor Kelurahan maupun Kantor kecamatan. Oleh karena itu KTP SMART OFFICE ini dibuka pada pukul 13.00-21.00 wib, sehingga warga Surabaya dapat mengurus layanan ini sambil berbelanja atau berjalan-jalan di Mall. Apabila program ini sukses tidak menutup kemungkinan dapat diteruskan pada bulan-bulan berikutnya, bahkan dapat dilaksanakan pada waktu-waktu yang
7 akan datang di beberapa Mall di Kota Surabaya, Untuk mendukung kegiatan tersebut, disampaikan Kepala Bapetikom, Chalid Buhari, "Bapetikom dengan dibantu PT. RADNET telah menyiapkan jaringan online antara Dispenduk Capil, Royal Plaza, BG Junction serta dengan Bapetikom, sehingga seluruh kegiatan tersebut dapat dimonitor. Selain itu juga disiapkan layanan video conference untuk dapat memonitor secara audio visual kegiatan tersebut", (dispenduk surabaya, go.id. 14-April-2011). Sedangkan KTP Smart Office melayani jasa perpanjangan KTP saja. Warga tinggal datang ke gerai, membawa KTP asli yang sudah habis masa laku, plus surat pengantar dari RT/RW. Warga menunggu sebentar, didata ulang, dipotret, dan ia membawa pulang KPT baru, tanpa bayar sepeserpun. Sayang KTP Smart Office tidak menyediakan layanan untuk pembuatan KTP baru. Pembuatan KTP baru masih harus dilakukan di kantor kecamatan (http://lifestyle.kompasiana.com/urban/2011/06/08/ktp-smart-office-urus-ktpgratisdi-mall/). Dalam penelitian ini, peneliti ingin membahas tetang reformasi yang menjadi suatu kebijakan pelayanan yang baru dalam hal pengurusan KTP di Surabaya tanpa harus melewati kelurahan maupun kecamatan. Sebuah dinamika yang baru sebagai tuntunan waktu keefisienan hidup masyarakat saat ini, yang lebih mementingkan kecepatan dan keefisienan dalam waktu mengurus KTP dengan judul ANALISIS KINERJA PELAYANAN DENGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PERPANJANGAN KTP SMART OFFICE ROYAL PLAZA SURABAYA.
8 1.2. Perumusan Masalah Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan dirumuskan sebagai berikut : Bagaimana kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan di adakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut : Untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP di Smart Office Royal Mall Plaza Surabaya 1.4. Kegunaan Penelitian 1. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya sebagai bahan penimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan pelayanan pada masyarakat Surabaya. 2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang topik pelayanan KTP di Kota Surabaya dan menjadi bahan referensi mahasiswa yang lainnya.
9 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti dalam mengkaji pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku perkuliahan progam studi administrasi Negara serta untuk memahami pelaksanaan sebuah pelayanan KTP di Surabaya.
Hal.: 1 11
EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 1
PENTINGNYA KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLEMENTASI STRATEGI PEMASARANNYA*)

Asmai Ishak Universitas Islam Indonesia Abstrak
Makin beragamnya produk di pasar, di satu sisi, akan menyenangkan konsumen, karena mereka memiliki banyak pilihan. Di mata produsen, di sisi lain, situasi tersebut menjadi sangat kompetitif. Artinya, pemasar atau perusahaan harus melakukan sejumlah upaya agar dapat merebut hati konsumen. Pada intinya
upaya-upaya tersebut ditujukan untuk menjawab pertanyaan: bagaimana memuaskan konsumen sehingga mereka loyal kepada produk perusahaan. Pemahaman yang baik tentang pasar dan perilakunya, kiranya akan membuat upaya memuaskan konsumen menjadi relatif lebih mudah, karena, dari sini pemasar akan memiliki pengetahuan tentang minat beli konsumen terhadap suatu produk, proses pengambilan keputusannya, dan persepsi mereka terhadap produk perusahaan relatif jika dibandingkan dengan produk pesaing. Lain dari itu, jika para pemasar ingin konsumennya loyal terhadap produk perusahaan, mereka juga akan berupaya untuk memahami hal-hal lain yang mempengaruhi keputusan beli (ulang) konsumen. Selanjutnya semuanya itu akan menjadi dasar yang penting bagi penyusunan dan implementasi strategi pemasaran yang (kompetitif) memuaskan konsumen. Kata kunci: kepuasan konsumen, pasar dan perilakunya, strategi pemuasan konsumen.
PENDAHULUAN Perkembangan dunia bisnis di negara kita yang sudah berusia lebih dari 50 tahun ini nampak cukup pesat, khususnya dalam 25 tahun terakhir. Hal ini bisa kita lihat dengan semakin banyaknya pendirian perusahaan oleh para investor dan semakin beragamnya produk yang ditawarkan di pasar oleh para pelaku bisnis. Perkembangan ini cukup menyenangkan bagi kita semua, sebagai konsumen. Mengingat, dengan semakin beragamnya macam dan jenis produk yang ditawarkan memberikan peluang pada kita untuk membeli produk yang sesuai dengan keinginan kita. Tetapi perkembangan yang demikian itu, bisa dirasakan sebagai sebuah beban bagi para pelaku bisnis. Mereka tidak bisa lagi menjalankan bisnisnya tanpa perencanaan dan perhitungan yang matang, karena semakin bertambahnya pelaku bisnis dalam industri dapat berarti bertambahnya pesaing dan meningkatnya tingkat persaingan. Mereka harus mampu merebut hati pasar sasarannya untuk mencapai volume penjualan tertentu agar tetap bertahan atau mengembangkan usahanya dalam industri yang sudah dipilihnya. Dalam kondisi seperti ini kepuasan konsumen mempunyai
*)
Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya ISSN : 0853 7665 2 EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005
Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember 1996
peranan yang cukup penting bagi perusahaan. Karena secanggih atau sebagus produk yang dihasilkan oleh perusahaan, jika konsumen tidak menyukainya, baik karena terlalu mahal atau terlalu rumit dalam penggunaannya, maka produk tersebut tidak ada artinya. Pada kenyataan lain mungkin saja konsumen enggan membeli merk tertentu karena produknya kurang berkualitas, tetapi mungkin mereka pernah dikecewakan dalam pelayanan pada saat atau pasca pembelian, atau karena merk tersebut hanya tersedia di tempat tertentu saja, atau mungkin saja karena sistem pembayaran yang sangat kaku. Fenomena ini menunjukkan bahwa untuk memuaskan konsumen bukan merupakan suatu permasalahan yang sederhana tetapi merupakan permasalahan yang komplek yang saling terkait. Oleh karena itu strategi memuaskan konsumen perlu dilakukan secara terencana dan terpadu. Tulisan ini mencoba akan mengurai dan membahas bagaimana sebaiknya menangani permasalahan kepuasan konsumen bagi perusahaan, yang beroperasi dalam industri yang kompetitif. PENGERTIAN PEMASARAN Seringkali terjadi salah pengertian dalam memahami arti pemasaran dalam sebuah perusahaan. Sering orang mengartikan pemasaran sebagai cara-cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam menjual produknya. Yang lain mengartikan pemasaran sebagai usaha promosi atau cara perusahaan mempengaruhi konsumen agar membeli produknya. Arti pemasaran yang sebenarnya adalah lebih luas dari pengertian-pengertian itu. Seperti yang diungkapkan pakar pemasaran, Philip Kotler, pemasaran merupakan
suatu proses social dan melalui proses tersebut, individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain. Lebih kongkrit William J. Stanton, pakar yang lain, mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari kedua definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa pemasaran tidak hanya terbatas pada kegiatan penjualan dan promosi saja, melainkan dimulai sejak merencanakan produk yang akan dipasarkan sampai pada cara pendistribusiannya. Namun demikian dalam kenyataannya, meskipun para pelaku bisnis sudah tahu dan paham tentang arti pemasaran, masih sering kita lihat mereka hanya menekankan pada beberapa aspek pemasaran saja dalam memasarkan produknya. Kenyataan ini tidak terlepas dari orientasi mereka dalam melakukan pemasaran. Dengan kata lain, hal ini sangat tergantung dari falsafah pemasaran (marketing philosophy) yang
ISSN : 0853 7665 Asmai Ishak, Pentingnya Kepuasan Konsumen dan Implementasi Strategi Pemasarannya EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 3
mereka gunakan. Untuk ini, Kotler mengajukan 5 macam orientasi/konsep pemasaran yang sering/dapat dilakukan perusahaan dalam melakukan upaya pemasaran yaitu konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran, dan konsep pemasaran yang bersifat kemasyarakatan (social marketing concept). Bagi perusahaan yang menggunakan konsep produksi dalam memasarkan produknya akan berpendapat bahwa para pelanggan akan menyukai produk-produk yang tersedia secara luas dan harganya murah. Konsekwensinya mereka akan berusaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan pendistribusian produk yang luas. Sementara bagi mereka yang menggunakan konsep produk beranggapan bahwa para konsumen akan menyukai produk-produk yang mempunyai kualitas, penampilan dan ciri-ciri yang baik. Oleh karenanya para pengelola perusahaan tersebut akan memfokuskan perhatiannya untuk dapat menghasilkan produk yang baik dan berkualitas dan secara kontinyu berusaha untuk meningkatkan kualitas dan penampilan produknya. Pengusaha yang falsafah pemasarannya didasari oleh konsep penjualan berpandangan bahwa konsumen, jika dibiarkan sendiri, biasanya tidak akan membeli produk-produk yang ditawarkan. Untuk itu dia/mereka akan berusaha melakukan kegiatan penjualan yang agresif dan promosi yang gencar. Selanjutnya perusahaan yang menggunakan konsep pemasaran berpedoman bahwa kunci untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyerahan produk yang memuaskan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan para pesaingnya. Dengan kata lain tercapainya tujuan perusahaan sangat tergantung pada kemampuan mereka dalam memuaskan kebutuhan pasar sasarannya. Dengan demikian, perusahaan yang menggunakan konsep ini akan berusaha untuk mengetahui dan memonitor perubahan kebutuhan dan keinginan pasarnya untuk kemudian dijabarkan dalam bentuk produk yang didukung oleh sebuah pemasaran secara terpadu agar dapat memuaskan kebutuhan tersebut secara lebih baik dari pada para pesaingnya. Oleh karena itu, perusahaan yang menggunakan
konsep ini berusaha memilih pasar tertentu yang diperkirakan dapat dilayani secara baik. Konsep pemasaran yang terakhir adalah pemasaran yang bersifat kemasyarakatan. Konsep ini berpegang pada asumsi bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan, dan minat dari pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara lebih efektif dan lebih efisien daripada pesaingnya sehingga dapat menjamin dan mendorong kesejahteraan konsumen dan masyarakat. Bagi perusahaan yang menggunakan konsep ini dalam melakukan pemasaran mereka akan memperhatikan keseimbangan tiga hal pokok yaitu pencapaian laba perusahaan, kepuasan dari kebutuhan dan keinginan, dan kepentingan masyarakat.
Setelah mengetahui dasar falsafah pemasaran yang bisa dipergunakan oleh para pengusaha, maka muncul pertanyaan konsep manakah yang paling relevan untuk dijadikan pedoman dalam menjalankan usaha. Untuk menentukan konsep yang paling relevan tidak ditentukan oleh waktu dan zaman. Artinya, karena sekarang sudah zaman modern atau menjelang abad ke 21 maka konsep produksi atau penjualan tidak bisa dipergunakan. Yang menentukan relevan dan tidaknya penggunaan suatu konsep ditentukan oleh dua hal yaitu tingkat persaingan dan perubahan dalam suatu industri sangat rendah bahkan tidak ada maka tidak perlu perusahaan tersebut menggunakan konsep pemasaran dalam memasarkan produknya. Perusahaan yang berada dalam semacam itu cukup menggunakan konsep produksi. Karena konsumen tidak mempunyai alternatif pilihan produk lain di pasar. Jika kondisi tingkat persaingan dan perubahan dalam industri mulai meningkat maka konsep penjualan yang paling baik untuk dipergunakan. Namun demikian, kondisi industri seperti itu sangat sedikit kita jumpai dalam kenyataan. Dengan kaa lain, hampir sebagian besar para pelaku bisnis di era Indonesia Emas ini berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan yang tinggi. Oleh karena itu, tidak ada konsep lain yang bisa dipergunakan dalam memasarkan produknya selain konsep pemasaran, paling tidak. PENTINGNYA MEMAHAMI PASAR DAN PERILAKUNYA Seperti halnya pada pemasaran, orang sering memahami kata pasar dalam artian yang sangat sempit yaitu tempat bertemunya penjual dan pembeli. Sementara, kita tahu bahwa untuk melakukan transaksi penjualan di zaman higtech ini produsen tidak perlu bertemu secara fisik. Sehingga pengertian pasar seperti itu merupakan pemahaman yang sudah out of date. Pasar, seperti yang dikemukakan oleh Kotler, merupakan sekumpulan lembaga yang mempunyai kebutuhan tertentu, tenaga beli (uang), dan keinginan untuk membelanjakan uangnya untuk memuaskan kebutuhannya. Jadi untuk dapat dikatakan sebagai pasar/konsumen, maka seorang individu atau sebuah lembaga harus mempunyai tiga unsur pokok tersebut. Jika mereka tidak mempunyai tiga unsur pokok tersebut maka masih dikatakan sebagai pasar/konsumen potensial. Oleh karena itu, dalam merealisir target penjualannya, perusahaan harus tahu unsur yang mana yang belum ada pada pasar sasarannya. Jika ternyata, pasar sasarannya kesulitan dalam hal tenaga beli, maka perusahaan sebaiknya
menawarkan dengan sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap produk perusahaan belum ada, maka perusahaan sebaiknya menawarkan dengan sistem kredit. Jika kebutuhan terhadap produk perusahaan belum ada,
maka perusahaan harus mencari tahu pada saat kapan kebutuhan akan produk tersebut akan muncul, dan seterusnya. Usaha-usaha yang demikian ini dapat dikatakan sebagai usaha untuk memahami perilaku pasar/konsumennya. Pada dasarnya, usaha memahami perilaku konsumen perusahaan yang merupakan kunci sukses pemasaran, tidak sesederhana memahami tiga unsur pokok di atas. Ketiga unsur tersebut merupakan suatu simplifikasi yang komplek dari konsumen. Karena untuk mengetahui kebutuhan dan kemauan untuk membelanjakan uang dari konsumen, perusahaan harus meneliti jumlah produk, kapan, dengan siapa, dan bagaimana produk tersebut dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. Selain itu perusahaan harus meneliti kegiatan konsumen yang tidak kasat mata seperti nilai, keinginan, persepsi, bagaimana mereka memproses informasi dan mengevaluasi alternatif produk, sampai pada bagaimana perasaan konsumen dalam memiliki proses pengambilan keputusan pembelian, konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor baik yang berasal dari dalam dirinya seperti persepsi, motivasi, emosi, dan kepribadian, maupun yang berasal dari luar dirinya seperti, budaya, nilai, status social, kelompok, rumah tangga, dan kegiatan pemasaran. Faktor internal dan eksternal tersebut mempengaruhi sikap dan gaya hidup konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi kebutuhan sehari-harinya. Untuk mencapai pemahaman perilaku konsumen yang begitu komplek tersebut harus dilakukan melalui suatu penelitian pemasaran. Dengan penelitian tersebut perusahaan akan memperoleh gambaran tentang : sikap konsumen yang sebenarnya dari produk yang dipasarkan; bagaimana persepsi konsumen atas penampilan produk perusahaan baik dalam kaitannya dengan keinginan konsumen sendiri maupun dalam kaitannya dengan produk pesaing. Gambaran yang diperoleh dari penelitian tersebut, merupakan modal dasar perusahaan untuk menetapkan kebijakan pemasaran yang akan dijalankan seperti penempatan produk di pasar (product positioning), segmentasi pasar, pengembangan produk atau pasar baru, dan kebijakan bauran pemasaran serta kebijakan untuk go international. STRATEGI MEMUASKAN KEBUTUHAN KONSUMEN Seperti yang diuraikan di depan bahwa kunci keberhasilan perusahaan yang berada dalam industri yang tingkat persaingan dan perubahan lingkungan yang tinggi terletak pada seberapa jauh perusahaan tersebut dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya. Konsumen yang puas terhadap merk/produk tertentu cenderung untuk membeli kembali merk/produk tersebut pada saat kebutuhan yang sama muncul di kemudian hari. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Sementara pembelian ulang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan. Selanjutnya konsumen yang puas tersebut sangat dimungkinkan untuk mempengaruhi lingkungannya untuk mengkonsumsi
merk/produk yang telah memuaskannya. Keadaan ini akan sangat membantu perusahaan dalam mempromosikan produknya. Dari kenyataan di atas nampak bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan. Untuk dapat memuaskan konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencari tahu kebutuhan dan keinginan itu sendiri. Atau dengan kata lain perusahaan harus tahu motif konsumen dalam membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan memperoleh tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya habis. Perlu disadari bahwa tidak selamanya konsumen mau dan mampu mengungkapkan motif pembelian suatu produk. Contohnya, jika kita menanyakan kepada seorang wanita mengapa membeli lipstik merk terkenal dan (biasanya) mahal. Biasanya dia akan menjawab agar bibir saya tidak kelihatan pucat. Sangat jarang dia secara terbuka menjawab agar lebih kelihatan sexy atau agar saya kelihatan elit. Motif yang demikian itu disebut sebagai latent motif. Sedangkan motif yang secara terbuka diungkapkan oleh konsumen dikenal sebagai manifes motif. Dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh konsumen atas suatu produk, akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan atau mengkampanyekan produk tersebut kepada target konsumennya. Langkah berikutnya adalah mencari tahu bagaimana proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk. Proses ini biasanya didahului oleh munculnya kebutuhan. Jika kebutuhan dirasakan oleh konsumen untuk segera dipenuhi, maka mereka akan melanjutkan pada proses pencarian informasi, baik secara internal maupun secara eksternal. Dari pencaran informasi tersebut akan muncul criteria evaluasi yang akan dipakai mengevaluasi alternatif produk yang diperkirakan dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Proses berikutnya adalah evaluasi dan pemilihan alternatif. Pada proses ini konsumen mengevaluasi karakteristik masingmasing alternatif produk dan memilih salah satu produk yang dianggap paling baik untuk memenuhi kebutuhannya. Setelah itu konsumen akan
melakukan pemilihan toko dan melakukan pembelian. Proses yang terakhir adalah evaluasi pasca pembelian. Namun demikian, tidak semua pembelian yang dilakukan oleh konsumen akan melalui tahapan pengambilan keputusan yang seperti di atas. Hal ini sangat tergantung pada seberapa jauh tingkat keterlibatan konsumen tersebut dalam pengambilan keputusan. Jika dilihat pada tingkat keterlibatan konsumen, maka pengambilan keputusan dapat diklasifikasikan menjadi tiga yaitu pengambilan keputusan rutin (habitual), terbatas (limited), dan luas (extended). Dalam pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan/rutin maka ketika muncul kebutuhan, konsumen mencari informasi secara internal dan terbatas untuk kemudian langsung mengadakan pembelian. Jika pada saat pencarian
informasi tersebut konsumen hanya mempertimbangkan satu merk saja, maka tipe keputusannya adalah brand loyalty atau konsumen mempertimbangkan beberapa merk maka tipe keputusannya diklasifikasikan sebagai repeat purchases. Jadi untuk model keputusan yang pertama ini, apakah brand loyalty atau repeat purchases, sangat tergantung pada kepuasan atas pembelian sebelumnya dan keadaan pada saat melakukan pembelian, terutama kegiatan pemasaran perusahaan seperti diskn, hadiah dan lainlain. Selanjutnya, dalam pengambilan keputusan terbatas (limited), konsumen melakukan semua tahap meskipun secara simple. Sedangkan untuk pengambilan keputusan yang luas (extended), konsumen baru pertama kali melakukan pembelian, atau konsumen tidak menghadapi risiko tidak berfungsinya produk yang dipilih. Sehingga konsumen melakukan pencarian informasi yang sangat lengkap, mengevaluasi dan menyeleksi alternatif produk secara hati-hati, dan memilih toko/outlet yang memberikan jaminan atas produk yang akan dibelinya. Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan konsumen dalam membeli produk yang ditawarkan, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan pembelian, memilih cara pelayanan penjualan yang tepat, dan menentukan saluran distribusi yang akan dipergunakan. Langkah berikutnya adalah membangun citra yang baik dalam benak target konsumen, baik citra merk atau citra perusahaan. Untuk dapat membangun citra merk/perusahaan yang baik ini, perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi konsumen tentang produk perusahaan. Terbentuknya persepsi tersebut dimulai oleh adanya rangsangan yang dikeluarkan oleh perusahaan, baik berupa iklan, penampilan produk, ataupun packagingnya. Jika rangsangan tersebut dapat menarik perhatian target konsumen, maka mereka akan memproses lebih lanjut dengan melakukan interpretasi atas rangsangan yang diterima. Persepsi
konsumen akan baik/positif, jika rangsangan tersebut mempunyai arti yang baik, dan sebaliknya. Kemudian rangsangan tersebut dapat bertahan lama dalam benak konsumen sangat tergantung pada kesan mereka atas rangsangan itu sendiri dan frekuensi perusahaan dalam memaparkan rangsangan/ informasi tersebut kepada konsumen. Konsumen yang sudah mempunyai persepsi yang sudah baik tersebut masih harus dimotivasi untuk mencoba menggunakan produk perusahaan untuk memunculkan pengalaman konsumsi secara riil, apakah dengan memberikan produk sample, pembelian dengan diskon, atau mencoba menggunakan pada saat perusahaan melakukan promosi penjualan. Jika setelah mencoba produk tersebut, konsumen mempunyai pengalaman yang positif/puas, maka persepsi konsumen terhadap produk perusahaan akan semakin baik. Namun demikian terciptanya persepsi terhadap produk/merk tidaklah semata-mata berasal dari pengalaman langsung konsumen. Persepsi tersebut bisa muncul sebagai akibat dari adanya komunikasi dengan orang-orang di sekitarnya. Dengan kata lain, informasi atau pengalaman orang lain dapat membentuk persepsi konsumen terhadap suatu produk/ merk. Apakah persepsi yang muncul adalah persepsi yang positif atau
negatif sangat tergantung pada informasi yang dia terima. Jika seseorang mempunyai pengalaman yang memuaskan dalam mengkonsumsi suatu produk/merk tertentu dia akan memberikan informasi yang positif tentang produk/merk tersebut kepada orang lain (positive word to mouth). Sebaliknya, orang tersebut akan memberikan informasi yang negatif jika mereka tidak puas terhadap suatu produk/merk (negative word of mouth). Positive word of mouth dapat membentuk persepsi yang baik, sedangkan negative word of mouth akan membentuk persepsi yang kurang baik terhadap produk/ merk yang diinformasikan. Dalam beberapa hal, word of mouth (informasi getok tular) lebih dipercaya oleh konsumen daripada informasi yang disediakan oleh produsen. Sehingga sangat dimungkinkan konsumen yang sudah mempunyai persepsi yang baik akan menjadi netral atau bahkan menjadi tidak baik setelah mendapat informasi negatif dari lingkungannya tentang penampilan riil dari suatu produk/merk. Dari uraian di atas, nampak bahwa usaha promosi yang dilakukan perusahaan tidak hanya untuk menginformasikan tentang keberadaan produk perusahaan di pasar, melainkan untuk membangun citra positif sehingga produk perusahaan tersebut dapat menjadi alternatif pemenuhan kebutuhannya. Hal ini sangat penting bagi perusahaan, karena persepsi konsumen terhadap produk adalah lebih penting daripada kenyataan yang melekat pada produk itu sendiri. Mengingat, dalam beberapa hal, konsumen lebih mempertimbangkan merk daripada produknya pada saat melakukan pembelian dan mereka memilih merk tertentu karena merk tersebut
mempunyai persepsi yang baik dalam benaknya. Umpamanya Sony untuk produk audio dan audio visual, National untuk consumer electronic. Langkah terakhir untuk dapat memuaskan kebutuhan konsumen adalah adanya kesadaran bagi semua unit yang ada dalam perusahaan akan pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan hidup perusahaan. Kesadaran semacam ini harus diimplementasikan dengan tindakan nyata bahwa semua unit dalam perusahaan merupakan pemasar. Dengan kata lain tugas pemasaran (memuaskan konsumen) tidak hanya dilakukan oleh bagian pemasaran saja, tetapi menjadi tanggung jawab semua unit yang ada. Jika pemuasan konsumen tidak menjadi misi yang memotivasi setiap bagian organisasi, maka pembentukan citra tidak akan maksimal. Umpama, konsumen yang sudah tahu bahwa kualitas suatu merk/produk tersebut bisa menjadi kurang baik, karena kekurang-ramahan pelayanan pada saat transaksi dilakukan. Atau kepuasan konsumen terhadap merk/produk dan pelayanan penjualan bisa menjadi pudar jika yang bersangkutan mengalami kekecewaan dalam pelayanan pasca pembelian. Namun demikian, bukanlah berarti bahwa jika semua unit dalam perusahaan sudah menjalankan fungsinya dapat menghilangkan munculnya kekecewaan (complain) konsumen. Kekecewaan konsumen sangat sulit untuk dihindari perusahaan. Hal ini karena keberagaman keinginan dan selera konsumen yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan. Oleh karena itu, untuk meminimalkan penurunan citra yang diakibatkan dari kekecewaan konsumen terhadap penampilan produk atau pelayanan yang diterima, maka perusahaan perlu menangani komplain konsumen (consumer complain secara serius dan hati-hati. Keseriusan dan
kehati-hatian ini perlu dilakukan untuk mengurangi penyebaran informasi negatif negative word of mouth communications) yang pada akhirnya dapat menurunkan citra merk/produk bahkan citra perusahaan secara keseluruhan. Sehingga tidak mengherankan jika banyak perusahaan di negara-negara maju yang menyediakan consumer hot lines yaitu nomor telpon bebas pulsa sebagai sarana untuk menerima komplain atau kekecewaan konsumen. Filosofi yang mendasari kebijakan seperti ini adalah memfasilitasi konsumen untuk menceritakan kekecewaannya langsung kepada perusahaan, dan tidak menyebarkan informasi negatif kepada orang lain. Karena pada dasarnya penanganan komplain konsumen seperti ini hanya berfungsi mengurangi penyebaran informasi negatif, tetapi juga bermanfaat sebagai umpan balik bagi perusahaan untuk pengembangan produk dan pelayanannya. Konsep pemuasan konsumen terpadu seperti di atas bisa terrealisir, jika dalam perusahaan menjadikan pemasaran sebagai konsep bisnis strategic yang memberikan kepuasan yang berkelanjutan bukan sesaat, tidak hanya bagi investor/pemilik dan konsumen tetapi juga memberikan
kepuasan yang berkelanjutan juga bagi para karyawannya. Hal ini berangkat dari kenyataan bahwa sangatlah sulit bagi perusahaan mendisiplinkan karyawannya untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, jika pada saat yang bersamaan mereka (para karyawan) merasa tidak puas atas apa yang mereka terima dari perusahaan. Atau sebaliknya, tidak akan ada artinya bagi perusahaan yang mampu memuaskan para karyawan dan investornya, jika mereka gagal dalam memuaskan para pelanggannya, yang notabene nya merupakan sumber penghasilan bagi perusahaan. KESIMPULAN Mengingat sebagian besar para pelaku bisnis di Indonesia saat ini berperasi di industri yang tingkat persaingan dan perubahannya cukup tinggi, maka paling tidak marketing philosophy yang mendasari produknya adalah konsep pemasaran. Perusahaan yang menggunakan konsep ini dalam falsafah bisnisnya berasumsi bahwa perkembangan dan kontinjuitas perusahaannya sangat tergantung seberapa jauh mereka dapat memuaskan para konsumennya. Dalam rangka terciptanya kepuasan konsumen tersebut, perusahaan akan berusaha untuk mengetahui: (1) minat yang mendasari konsumen membeli produk mereka; (2) proses pengambilan keputusan pembelian produk tersebut; dan (3) penilaian (persepsi) para konsumen terhadap produk perusahaan jika dibandingkan dengan produk pesaing. Dengan memahami ketiga hal tersebut akan memungkinkan perusahaan untuk dapat memilih metode dan media komunikasi yang tepat dan sesuai dengan pasar sasarannya dan mempunyai pedoman untuk menetapkan strategi pelayanan, saluran distribusi, bersaing dan pengembangan produk di masa yang akan datang. Namun demikian perlu disadari bahwa kepuasan konsumen tidak semata-mata berasal dari baiknya kualitas produk, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran, tersedianya spare part dan lain-lain. Oleh karena itu, untuk memaksimalkan kepuasan konsumen dan terciptanya citra merk/produk
perusahaan yang baik, maka memuaskan konsumen tidak lagi menjadi tanggung jawab seluruh bagian yang ada dalam perusahaan. Agar pemuasan konsumen dapat dilakukan secara terpadu, maka perusahaan sebaiknya menggunakan pemasaran sebagai konsep bisnis strategic yang memberikan kepuasan yang berkelanjutan, bukan sesaat, tidak hanya bagi investor/pemilik dan konsumen tetapi juga memberikan kepuasan yang berkelanjutan juga bagi para karyawannya. Dalam konsep ini perusahaan berusaha untuk memuaskan semua stakeholder nya.
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip (1994), Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Contrl, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall Inc., Edisi Delapan. Hawkin, D.I; R.J. Best, & K.A. Coney (1992), Consumer Behavior: Implication for Marketing Strategy, Texas, Business Publication Inc., Edisi Lima. Engel, J.F; R.D. Blackwell, & P.W. Miniard (1993), Consumer Behavior, Florida, The Dryden Press, Edisi Tujuh. Assael, Henry (1992), Consumer Behavior & Marketing Strategy, Boston, Massachussetts, PWS-KENT Publishing Company, Edisi Empat.
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN RUMAH SAKIT ISLAM AMAL SEHAT SRAGEN Oleh : Listyaningsih Keadaan demografi di Indonesia yang berpenduduk padat merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh sektor kesehatan, sehingga hal ini menyebabkan banyak berdirinya Rumah Sakit swasta yang bersaing, selain mengutamakan kualitas pelayanan juga bertujuan mendapatkan keuntungan. RSI Amal Sehat Sragen sebagai salah satu Rumah Sakit swasta harus mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumen agar dapat menarik konsumen dan membentuk konsumen menjadi pelanggan yang setia. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan konsumen RSI Amal Sehat Sragen, (2) Mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan jasa pelayanan menurut konsumen dengan kinerja RSI Amal Sehat Sragen. Berkaitan dengan tujuan tersebut maka diajukan hipotesis bahwa diduga tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan RSI Amal Sehat Sragen memuaskan dan diduga dimensi Tangible mempunyai tingkat kesesuaian yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi yang lain. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei dimana data utama dikumpulkan melalui kuisioner yang dibagikan kepada responden. Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap RSI Amal Sehat Sragen yang diambil sampel sebanyak 60 responden dengan menggunakan metode Purposive Sampling. Sedangkan untuk analisis data yang digunakan adalah indeks
kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, analisis tingkat kesesuaian untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan jasa pelayanan menurut konsumen dengan kinerja RSI Amal Sehat Sragen dan diagram kartesius untuk mengetahui posisi tiap-tiap dimensi. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai indeks kepuasan pelanggan sebesar 221 yang bernilai positif, ini berarti konsumen berada dalam kategori puas. Hasil perhitungan dengan analisis tingkat kesesuaian menunjukkan bahwa dimensi perhatian (Emphaty) menempati tingkat kesesuaian pertama atau yang paling tinggi, sebesar 106,60 %. Tingkat kesesuaian kedua ditempati dimensi keyakinan (Assurance) sebesar 101,89 %. Tingkat kesesuaian ketiga ditempati dimensi berwujud (Tangible) sebesar 101,31%. Tingkat kesesuaian keempat ditempati dimensi ketanggapan (Responsiveness) sebesar 96,27 %, sedangkan tingkat kesesuaian kelima atau yang paling rendah ditempati dimensi keandalan (Reliability), sebesar 88,44 %. Pada diagram kartesius yang dihitung dari rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kinerja atau Mean Importance-Mean Performance, menunjukkan bahwa kuadran A ditempati dimensi keandalan (Reliability). Kuadran B ditempati dimensi ketanggapan (Responsiveness). Kuadran C ditempati dimensi berwujud (Tangible). Dan kuadran D ditempati dua dimensi yaitu dimensi keyakinan (Assurance) dan dimensi perhatian (Emphaty). Berdasarkan analisis data dapat diketahui bahwa indeks kepuasan konsumen bernilai positif yang berarti secara umum konsumen yang diteliti dalam kondisi puas atas pelayanan RSI Amal Sehat Sragen, sehingga hipotesis pertama terbukti dan dapat diterima. Hasil pengukuran dengan analisis tingkat kesesuaian menunjukkan dimensi perhatian (Emphaty) mempunyai tingkat kesesuaian yang paling tinggi dibandingkan dengan dimensi yang lain, sehingga hipotesis kedua tidak terbukti. Dan dapat diajukan saran-saran antara lain : (1) Meskipun hasil analisis tingkat kepuasan konsumen menunjukkan bahwa pada umumnya konsumen merasa puas atas pelayanan selama ini, namun pihak RSI Amal Sehat Sragen masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan pada dimensi keandalan (Reliability) karena pada dimensi ini mempunyai nilai indeks negatif dan tingkat kesesuaian yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi lainnya, serta dianggap sangat penting oleh konsumen namun kinerjanya belum sesuai dengan keinginan konsumen. (2) Dimensi berwujud (Tangible) yang diduga mempunyai tingkat kesesuaian tinggi karena merupakan dimensi yang langsung bisa dilihat agar dapat menarik minat konsumen dianggap kurang penting oleh konsumen dalam memilih sebuah Rumah Sakit, oleh sebab itu pihak RSI Amal Sehat tidak perlu melaksanakan dengan maksimal atau memberi prioritas yang besar pada dimensi ini. (3) Pihak RSI Amal Sehat hendaknya mempertahankan kualitas pelayanan dari dimensi tanggapan (Responsiveness) karena dimensi ini telah melaksanakan kinerjanya sesuai dengan keinginan konsumen sehingga mampu memuaskan konsumen. (4) Analisis tingkat kepuasan konsumen seperti ini sebaiknya dilaksanakan secara periodik sebagai evaluasi dan bahan pertimbangan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja RSI Amal Sehat Sragen dimasa yang akan datang.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Globalisasi telah membawa banyak perubahan terutama dalam lingkungan bisnis. Salah satunya adalah semakin tingginya intensitas persaingan antar perusahaan. Permasalahan yang dihadapi perusahaan tidak hanya bagaimana perusahaan tersebut memproduksi dan memasarkan produknya saja, akan tetapi yang tak kalah penting adalah bagaimana suatu perusahaan dapat bertahan atau bahkan dapat unggul dalam persaingan. Hal lain yang perlu dicermati oleh perusahaan adalah paradigma perusahaan tentang konsumen. Saat ini konsumen menjadi lebih smart, semakin full informed dan akhirnya hal ini menjadikan konsumen menjadi semakin empowered (Munadi, Majalah Manajemen, September 2001). Konsumen menjadi semakin menuntut dan merekalah yang menentukan barang dan jasa yang mereka butuhkan. Perubahan-perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis dari waktu ke waktu perlu mendapatkan perhatian dari perusahaan karena perubahan-perubahan tersebut dapat membuat prinsip-prinsip unggul dalam menjalankan bisnis di masa lalu tidak berlaku lagi. Bahkan bukan tidak mungkin rahasia keberhasilan suatu perusahaan di masa lalu mungkin akan meruntuhkan perusahaan itu di masa yang akan datang (Drucker dalam Kotler, 2001:4). Oleh karena itu manajemen perusahaan perlu untuk memikirkan kembali 12
sasaran, strategi dan taktiknya dalam menjalankan kegiatan perusahaan di saat ini. Seiring dengan berjalannya waktu, paradigma dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan juga telah mengalami perkembangan. Di tahun 1970-an dan 1980-an konsep perencanaan strategis serta kecemerlangan dan mutu menjadi fokus dalam menjalankan kegiatan bisnis perusahaan. Sampai akhirnya disadari pentingnya konsep yang lebih menekankan pada perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan (customer oriented and driven). Konsep ini menempatkan pelanggan pada posisi yang semakin penting bagi perusahaan. Dalam hal ini konsumen dapat menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan (Wibowo, Manajemen Usahawan Indonesia, Oktober 1998). Suatu kegiatan bisnis tidak cukup hanya dipacu oleh produk atau teknologi saja. Banyak perusahaan yang merancang produk tanpa masukan dari pelanggan pada akhirnya produk tersebut ditolak di pasar. Pada kondisi persaingan yang semakin tinggi seperti sekarang ini hanya perusahaan yang berwawasan dan mementingkan pelanggan saja yang akan mampu bertahan dan unggul. Hal ini dikarenakan perusahaan tersebut mampu memberikan nilai yang lebih baik kepada konsumen daripada pesaing mereka. Bagi suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan, perusahaan tersebut akan selalu mengamati harapan pelanggan, kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan serta kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit 3
perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan programprogram kepuasan pelanggan. Tidak ada strategi ajaib dalam kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen. Persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal yang detail, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa di produksi. Siapapun yang terlibat dalam bisnis, sudah pasti mempunyai tanggung jawab terhadap kepuasan pelanggan. Bahkan, apabila seorang top manajemen yang tidak pernah bertemu dengan pelanggan, pelanggan akan tetap mengenal kontribusi top manajemen melalui produk yang mereka konsumsi atau jasa yang digunakan. Saat ini kepuasan pelanggan menjadi topik yang cukup penting, hal ini bisa dilihat dari penyelenggaraan Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) beberapa tahun terakhir yang memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi konsumen mereka. Sebagai perbandingan, di beberapa negara indeks kepuasan konsumen juga semakin penting, misalnya di Amerika Serikat indeks kepuasan konsumen (American Customer Satisfaction Index) mampu mempengaruhi harga saham perusahaan lantai bursa (Majalah Swa dalam Munadi, September 2001). Industri jasa telah berkembang biak tidak hanya pada jenisnya, akan tetapi semakin dominan dan beragamnya kebutuhan akan jasa tersebut. Dalam industri ini kualitas sangat penting karena kualitas barang ataupun jasa 4
berpengaruh besar atau berhubungan dengan kepuasan pelanggan (Kotler, 2001 : 69). Sehingga kualitas jasa dipengaruhi oleh dua faktor yaitu harapan dan kinerja yang dirasakan konsumen. Konsumen akan membandingkan harapan dan kinerja tersebut. Bila harapan terpenuhi oleh pelayanan perusahaan, maka jasa tersebut dikatakan memiliki kualitas yang baik dan akan dapat memuaskan konsumen. Sampai hari ini, kepuasan pelanggan masih merupakan konsep yang sangat relevan. Logika sederhana dari para pelaku bisnis adalah bahwa apabila pelanggannya puas, pastilah akan terjadi sesuatu yang lebih baik untuk bisnis mereka di masa mendatang. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan Value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif. Salah satu industri jasa yang berkembang saat ini adalah jasa bimbingan belajar. Ternyata keberadaan industri jasa ini mendapat tempat tersendiri dikalangan masyarakat terutama pelajar. Mereka berharap setelah mengikuti bimbingan belajar, prestasi akademis mereka dapat meningkat dan 5
dapat memiliki bekal yang lebih baik untuk melanjutkan kejenjang pendidikan yang lebih tinggi. Selain itu, kondisi diatas ditambah dengan jumlah pelajar baik SD, SMP dan SMU yang cukup banyak untuk kawasan Surakarta dan sekitarnya menjadikan industri ini memiliki daya tarik dan potensi pasar yang cukup baik untuk dikembangkan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya jasa bimbingan belajar yang beroperasi diwilayah Surakarta. Sebagai implikasinya maka tingkat persaingan antar perusahaan sejenis akan semakin meningkat. Salah satu tolak ukur keberhasilan perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa adalah banyak sedikitnya siswa yang terjaring. Hal ini dipengaruhi oleh sejauh mana suatu perusahaan dapat memuaskan konsumennya. Apabila kinerja pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan konsumen maka kepuasan konsumen akan tercapai dan semakin banyak jumlah siswa yang terjaring. Sebagai salah satu lembaga yang bergerak dalam jasa bimbingan belajar, Neutron Yogyakarta juga harus memperhatikan tingkat kepuasan konsumennya. Selain itu Neutron Yogyakarta juga perlu untuk terus memantau seberapa baik kualitas kinerja pelayanan yang telah diberikan kepada konsumen, apakah telah memenuhi harapan konsumen atau belum. informasi-informasi di atas sangatlah penting bagi Neutron Yogyakarta. Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan di atas, maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dalam bidang tersebut. Adapun penelitian ini akan digunakan untuk penyusunan skripsi dengan judul 6
Analisis Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Jasa Pada Lembaga Pendidikan Neutron Yogyakarta di Surakarta. B. Perumusan Masalah Kesadaran akan pentingnya konsumen menyebabkan perlunya pengendalian atas operasi perusahaan untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dari waktu ke waktu harapan konsumen akan kualitas jasa terus meningkat, sehingga hal ini menuntut perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi harapan konsumen. Sektor jasa sangat rentan terhadap kegagalan dalam proses penyampaian (service failure), hal ini tentunya akan berpengaruh terhadap persepsi konsumen akan kualitas jasa perusahaan. Sering terjadi, suatu produk yang dianggap berkualitas oleh perusahaan disisi lain dianggap tidak berkualitas oleh konsumen. Mengingat kualitas berhubungan dengan kepuasan konsumen dan dapat menjadi salah satu keunggulan perusahaan dalam persaingan, maka perlu bagi suatu perusahaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan jasa yang selama ini mereka berikan kepada konsumen mereka. Berdasarkan pada hal di atas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini, yaitu : a. Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan Neutron Yogyakarta kepada konsumennya? 7 b. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen Neutron Yogyakarta?
c. Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang telah diberikan Neutron Yogyakarta? C. Batasan Masalah Batasan dalam suatu penelitian perlu dikemukakan, hal ini bertujuan agar penelitian yang dilakukan dapat lebih terfokus pada pokok permasalahan, tujuan dan manfaat penelitian. Faktor-faktor yang membatasi dalam pelaksanaan penelitian ini adalah kemampuan peneliti, ketersediaan dana dan jangka waktu penelitian. Subyek penelitian dibatasi pada siswa kelas 3 SMP dan 3 SMU yang mengikuti bimbingan belajar di Neutron Yogyakarta dengan pertimbangan mereka dapat memberikan data-data yang dibutuhkan. Penelitian ini dibatasi pada bidang pemasaran khususnya pada kepuasan konsumen atas kualitas jasa yang diberikan Lembaga Pendidikan Neutron Yogyakarta. D. Tujuan Penelitian Sejalan dengan perumusan permasalahan di atas, tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah : a. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Neutron Yogyakarta kepada konsumennya. b. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Neutron Yogyakarta. 8 c. Mengetahui tingkat kesesuaian antara kinerja dan tingkat kepentingan Neutron Yogyakarta.
E. Manfaat Penelitian Setelah tercapainya tujuan penelitian maka diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi Neutron Yogyakarta selaku obyek penelitian untuk mengetahui dan mengevaluasi tingkat kepuasan konsumennya dan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang selama ini telah diberikan. Dari evaluasi ini perusahaan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya kepada konsumen sehingga customer satisfaction dapat tercapai. Bagi peneliti sendiri, penelitian ini merupakan proses pembelajaran untuk dapat menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama ini dan diharapkan dapat meningkatkan kemampuan meneliti. F. Sistematika Penulisan Skripsi Untuk mempermudah dan memperjelas arah dan tujuan penelitian ini, maka peneliti menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini akan membahas latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penyusunan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA Bab tinjauan pustaka menguraikan tentang jasa meliputi pengertian jasa, klasifikasi jasa, karakteristik jasa, kualitas jasa meliputi konsep kualitas, kualitas jasa, dimensi kualitas jasa, strategi meningkatkan kualitas jasa, model kualitas jasa, kepuasan 9
pelanggan meliputi pengertian dan konsep kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan, strategi kepuasan pelanggan. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini secara umum akan membahas kerangka pemikiran, ruang lingkup penelitian, populasi, sampel, dan teknik sampling, definisi operasional variabel, data yang diperlukan, jenis data, instrumen penelitian dan metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, teknis analisis data. BAB IV : PELAKSANAAN DAN HASIL PENELITIAN Pada bab ini akan membahas gambaran umum perusahaan, deskripsi data, uji validitas dan reliabilitas, analisis data, pembahasan serta hasil penelitian. BAB V : PENUTUP Bab penutup berisi kesimpulan dari serangkaian pembahasan skripsi, keterbatasan dalam penelitian serta saran-saran yang perlu disampaikan baik untuk obyek penelitian ataupun bagi penelitian selanjutnya. 79
DAFTAR PUSTAKA Aswar, Saefuddin. 1997, Validitas dan Reliabilitas Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Cronin, Jr, J. Joseph and Steven A Taylor. 1992, Measuring Service Quality : A Reexamination and Extention. Journal of Marketing. Haming, Murdifin. 2001, Poke Yoke : Metode untuk Meningkatkan Mutu Jasa yang Diserahkan Kepada Konsumen Jakarta : Manajemen Usahawan Indonesia No.8 Th. XXX. Agustus 2001. Kotler, Philip. 1997, Marketing Manajemen : Analysis, Planning, Implementation and Control. 9th edition, Prentice Hall International, int, New Jersey. Kotler, Philip. 2001, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan dan Pengendalian. Jakarta : Erlangga. Munadi, Imam. 2001, Rethinking the Marketing Jakarta : Majalah Manajemen, September 2001. Nazir, Mohammad. 1988, Metode Penelitian Jakarta : Ghalia Indonesia. Sugiyono. 2001, Metode Penelitian Bisnis Bandung : Penerbit Alfa Beta. Tjiptono, Fandy. 1996, Manajemen Jasa Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1998, Penerapan Sistem Kualitas dalam Industri Jasa Berdasarkan Konsep TQS Jakarta : Manajemen Usahawan Indonesia No.10 Th XXVII Oktober 1998. Tjiptono, Fandy. 2006, Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua. Malang : Penerbit Bayu Media. Wibowo, Amin. 1998, Service Quality Information Sistem : Kunci Sukses Pelayanan Jakarta : Manajemen Usahawan Indonesia No.10 Th XXVII Oktober 1998. Stanton, William J. 1993, Prinsip pemasaran Jakarta : Erlangga.
Contoh proposal penelitian ilmiah Document Transcript
1. CONTOH PROPOSAL PENELITIAN ILMIAHA. JUDUL PENELITIANPengaruh Nilai Tukar Rupiah Dan Suku Bunga Riil Terhadap Cadangan PrimerDan Kredit Untuk Nasabah Bank Mandiri.B. PENDAHULUANLatar Belakang Masalah Permasalahaan yang dihadapi ekonomi dunia dewasa ini semakin pelik.Melambatnya pertumbuhan ekonomi global sebagai dampak peningkatan hargakomonitas dunia terutama harga minyak dan pangan, diperparah lagi dengan krisiskeuangan hebat yang melanda Amerika Serikat yang mengakibatkan luluhnya industrikeuangan global. Krisis ini akan menyebabkan terjadinya peningkatan inflasidibeberapa negara, yang akan diikuti oleh kenaikan suku bunga, dan gejolak nilai tukar.Mengingat sistem keuangan suatu negara
tidak dapat berdiri sendiri, melainkan salingterkait dan terintegrasi dengan sistem keuangan dinegara lain secara global, makaguncangan dunia keuangan global ini akan menjadi batu ujian pada kekuatanperekonomian nasional kedepan. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti fenomenatersebut melalui tesis yang bertitel: Pengaruh Nilai Tukar Rupiah Dan Suku BungaRiil Terhadap Cadangan Primer Dan Kredit Untuk Nasabah Bank Mandiri. Krisis Minyak Krisis Pangan Krisis Keuangan Global 1. Peningkatan Inflasi 2. Gejolak Nilai Tukar 3. Pergerakan Suku Bunga Perekonomian Nasional Kedepan, Khususnya Sistem Keuangan Sektor Perbankan, Khususnya Bank Mandiri Gambar 1.1 Latar Belakang PenelitianJHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2009 Page 1
2. Literatur empiris yang menguji dampak inflasi terhadap pertumbuhan dankualitas kredit perbankan domestik pernah dilakukan oleh Bank Indonesia (2008). Hasilpengujian menunjukan bahwa inflasi secara signifikan mempengaruhi pertumbuhan dankualitas kredit (NPL). Namun, pengaruh inflasi tersebut bersifat tidak langsung karenaditansmisikan melalui pertumbuhan ekonomi dengan proxy Industrial Production Index(IPI). Selanjutnya dengan memasukkan perkiraan angka IPI, BI rate, nilai tukar dan oilprice ke depan, hasil simulasi memperlihatkan bahwa setiap kenaikan inflasi sebesar 1%akan menurunkan pertumbuhan kredit sekitar 0,12% dan meningkatkan NPL sekitar0,02%. Sementara itu, Perry Warjiyo (2006) dalam papernya Stabilitas SistemPerbankan Dan Kebijakan Moneter: Keterkaitan Dan Perkembangannya Di Indonesia,menyatakan bahwa eratnya keterkaitan antara kondisi kesehatan dan stabilitasperbankan dengan kebijakan moneter melalui kebijakan suku bunga, perubahan inflasidan kurs rupiah.Perumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis mencoba merumuskan persoalan dalam bentukpertanyaan: 1. Bagaimanakah pengaruh nilai tukar rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY terhadap cadangan primer Bank Mandiri ? 2. Bagaimanakah pengaruh suku bunga riil Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang terhadap cadangan primer Bank Mandiri ? 3. Bagaimanakah pengaruh nilai tukar rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY terhadap kredit untuk nasabah Bank Mandiri ? 4. Bagaimanakah pengaruh suku bunga riil Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang terhadap kredit untuk nasabah Bank Mandiri ?Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai tukar rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY terhadap cadangan primer Bank Mandiri. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh suku bunga riil Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang terhadap cadangan primer Bank Mandiri. 3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai tukar rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY terhadap kredit untuk nasabah Bank Mandiri.JHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2009 Page 2 3. 4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh suku bunga riil Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang terhadap kredit untuk nasabah Bank Mandiri.Kegunaan Penelitian Penelitian yang penulis lakukan ini mudah-mudahan dapat bermanfaat bagipenulis sendiri, maupun bagi para pembaca atau pihak-pihak lain yang berkepentingan.1. Manfaat akademis Penelitian ini erat hubungannya dengan mata kuliah Manajemen Dana Bank, Manajemen Perkreditan, Keuangan Internasional, Institusi Depositori dan Pasar Modal, sehingga dengan melakukan penelitian ini diharapkan penulis dan semua pihak yang berkepentingan dapat lebih memahaminya.2. Manfaat
dalam implementasi atau praktik. Penelitian ini memfokuskan kepada Bank Mandiri sebagai objek penelitian, sehingga diharapkan para pengambil kebijakan dalam Bank Mandiri maupun pihak- pihak lain yang berkepentingan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan.Batasan Masalah Mengingat begitu luasnya ruang lingkup pada penelitian ini, maka penulismembatasi permasalahan tersebut pada: 1. Mengingat banyaknya jumlah bank di Indonesia, maka penulis dalam penelitiaan ini hanya menggunakan aktiva pada Bank Mandiri sebagai bahan penelitian. 2. Aktiva suatu bank terdiri dari beberapa pos, sehingga penulis akan mengelompokan pos-pos pada aktiva tersebut berdasarkan skala prioritas penggunaan dana, yaitu: a. Cadangan primer; terdiri dari kas, penempatan pada Bank Indonesia, giro pada bank lain, dan penempatan pada lain. b. Cadangan sekunder; terdiri dari surat berharga yang dimiliki, dan obligasi pemerintah. c. Kredit untuk nasabah; terdiri dari kredit yang diberikan. d. Investasi untuk pendapatan; terdiri dari penyertaan. Dalam penelitian ini penulis hanya memfokuskan pembahasan pada cadangan primer dan kredit untuk nasabah.JHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2009 Page 3
4. 3. Sesuatu hal yang tidak mungkin penulis lakukan untuk memasukan semua data suku bunga, inflasi, dan kurs rupiah terhadap semua negara, maka dalam penelitiaan ini penulis membatasinya dengan menggunakan data suku bunga, inflasi, dan kurs rupiah terhadap negara Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang. 4. Data penelitiaan yang digunakan adalah data per-triwulan dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2008, diawali dari triwulan IV tahun 2000 sampai dengan triwulan II tahun 2008. 5. Data yang diteliti seluruhnya merupakan data sekunder yang diperoleh dari laporan bulanan, triwulan, dan tahunan Bank Indonesia. Data yang dikumpulkan berupa data runtun waktu (time series). 6. Alat bantu yang digunakan untuk menganalisa data statistik agar dapat diolah, ditampilkan, dan dimanipulasi sehingga dapat menyajikan suatu informasi dalam penelitian ini menggunakan peranti lunak atau software SPSS dan EViewC. TINJAUAN PUSTAKANeraca Bank Penulis mengutip dari suplemen kuliah Institusi Depositori dan Pasar Modaloleh Soedijono yang menguraikan bahwa untuk memenuhi ketentuan hukum, saranapengambilan keputusan manajerial, dan sarana kegiatan perencanaan dan pengawasan,semua badan usaha menyelenggarakan sistem akuntansi yang menghasilkan laporankeuangan, minimal terdiri dari neraca dan laporan rugi laba. Neraca sebuah bank dapatdibagi menjadi dua bagian, yaitu aktiva dan pasiva. Selanjutnya pasiva sebuah bankterdiri dari utang dan modal.Inflasi dan Kurs Beberapa pengertian inflasi yang penulis kutip dari berbagai sumber,diantaranya adalah:1. Menurut artikel Pengertian Inflasi, Stagnasi & Stagflasi Serta Dampak Sosial Inflasi dari Organisasi.Org, Inflasi adalah suatu keadaan di mana harga barang- barang secara umum mengalami kenaikan dan berlangsung dalam waktu yang lama dan terus-menerus.2. Menurut Wikipedia, inflation is a rise in the general level of prices of goods and services in an economy over a period of time.JHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 200 9 Page 4 5. 3. Menurut Investopedia, the rate at which the general level of prices for goods and services is rising, and, subsequently, purchasing power is falling.Bank Indonesia dan Inflasi serta Kurs Rupiah Sesuai dengan UU No. 23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia sebagaimanatelah diubah dengan UU No. 3 Tahun 2004 tujuan Bank Indonesia adalah
mencapai danmemelihara kestabilan nilai rupiah (Pasal 7). Amanat ini memberikan kejelasan peranbank sentral dalam perekonomian, sehingga dalam pelaksanaan tugasnya BankIndonesia dapat lebih fokus dalam pencapaian "single objective"-nya. Kestabilan nilai rupiah tercermin dari tingkat inflasi dan nilai tukar yang terjadi.Tingkat inflasi tercermin dari naiknya harga barang-barang secara umum. Faktor-faktoryang mempengaruhi inflasi dapat dibagi menjadi 2 macam, yaitu tekanan inflasi yangberasal dari sisi permintaan dan dari sisi penawaran. Dalam hal ini, BI hanya memilikikemampuan untuk mempengaruhi tekanan inflasi yang berasal dari sisi permintaan.Karena itu, untuk dapat mencapai dan menjaga tingkat inflasi yang rendah dan stabil,diperlukan adanya kerjasama dan komitmen dari seluruh pelaku ekonomi, baikpemerintah maupun swasta.Suku Bunga Beberapa pengertian tentang suku bunga, diantaranya adalah:1. Menurut Djaslim Saladin, Konsep Dasar Ekonomi Dan Lembaga, menguraikan pendapat David Ricardo yang berpendapat bunga adalah jika memang banyak yang dapat dilakukan dengan mengunakannya, banyak pula yang diberikan dengan mengunakannya. Sedangkan Bohm Bawaer mengangap bahwa bunga itu timbul karena orang lebih menyukai barang di masa datang, dan menganggap bunga adalah diskonto yang harus dibayarkan. Bunga ditentukan oleh penyediaan dan permintaan akan dana yang dipinjam.2. Menurut Manuharawati dan Rudianto Artiono dalam Matematika Keuangan, bunga adalah suatu jasa yang berbentuk uang yang diberikan oleh seorang peminjam atau pembeli terhadap orang yang meminjamkan modal atau penjual atas persetujuan bersama.3. Menurut M. Farid M dalam tesisnya menguraikan bahwa dalam literatur ekonomi, yang dimaksud dengan suku bunga adalah harga yang terjadi dipasar uang danJHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2009 Page 5
6. modal. Harga disini adalah harga dari penggunaan uang untuk jangka waktu yang ditentukan bersama.4. Menurut Nopirin dalam bukunya pengantar ilmu ekonomi makromikro menguraikan bahwa dalam pengertian sempit, kaum klasik berpendapat bahwa suku bunga merupakan hasil interaksi antara tabungan dan investasi. Definisi kaum klasik tersebut hanya mencakup aktivitas fiskal. Berbeda dengan pengertian suku bunga yang dikemukakan oleh John Maynard Keynes, bahwa suku bunga ditentukan oleh penawaran dan permintaan terhadap uang.D. PERUMUSAN HIPOTESA Berdasakan tinjauan pustaka atau kerangka pemikiran diatas, maka penulismencoba untuk merumuskan hipotesis yang akan diuji kebenarannya, apakah hasilpenelitian akan menerima atau menolak hipotesis tersebut, sebagai berikut:H01: Tidak ada pengaruh nilai tukar rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY terhadap cadangan primer Bank Mandiri.H02: Tidak ada pengaruh suku bunga riil Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang terhadap cadangan primer Bank Mandiri.H03: Tidak ada pengaruh nilai tukar rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY terhadap kredit untuk nasabah Bank Mandiri.H04: Tidak ada pengaruh suku bunga riil Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang terhadap kredit untuk nasabah Bank Mandiri.E. METODOLOGI PENELITIANData Penelitian1. Sumber Data Data yang diteliti diperoleh dari Laporan Tahunan Bank Indonesia (LTBI),laporan triwulanan Perkembangan Ekonomi Keuangan dan Kerjasama Internasional(PEKKI) Bank Indonesia, dan Laporan Keuangan Publikasi Triwulanan Neraca PT.BANK MANDIRI (PERSERO), TBK.2. Jenis Dataa. Aktiva Bank MandiriJHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2 009 Page 6
7. Pos-pos pada aktiva Bank Mandiri merupakan variabel terikat dan dikelompokan berdasarkan skala prioritas penggunaan dana, yaitu: 1. Cadangan primer, terdiri dari kas, penempatan pada Bank Indonesia, giro pada bank lain, dan penempatan pada bank lain. 2. Cadangan sekunder, terdiri dari surat berharga yang dimiliki, dan obligasi pemerintah. 3. Kredit untuk nasabah, terdiri dari kredit yang diberikan, 4. Investasi untuk pendapatan, terdiri dari penyertaan. Dalam hal penelitian ini, penulis hanya fokus kepada cadangan primer dan kredit untuk nasabah.b. Kurs rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY Kurs rupiah terhadap USD, GBP, dan JPY merupakan variabel bebas. USD dan GDP merupakan nilai tukar 1 mata uang Amerika Serikat dan Inggris terhadap rupiah, sedangkan JPY merupakan nilai tukar 100 mata uang Jepang terhadap rupiah.c. Suku bunga dan inflasi di Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang. Suku bunga yang dikeluarkan oleh bank sentral masing-masing negara akan dikurangi dengan inflasi pada masing-masing negara sehingga diperoleh suku bunga riil. Suku bunga riil di Indonesia, Amerika Serikat, Inggris, dan Jepang merupakan variabel bebas.3. Tipe Data Data yang diteliti merupakan data sekunder yang dikumpulkan berupa dataruntun waktu (time series). Data-data tersebut diterbitkan secara berkala oleh BankIndonesia dalam bentuk buletin dan laporan triwulan atau tahunan, dengan demikiankeabsahan data tersebut merupakan tanggung jawab lembaga tersebut.Objek Penelitian Objek penelitian dalam penulisan ini adalah Bank Mandiri.Periode Penelitian Data yang digunakan merupakan data triwulanan dari triwulan IV 2000 sampaidengan triwulan II 2008.JHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 200 9 Page 7 8. Variabel Penelitian dan Model Penelitian Tabel 3.1 Variabel Penelitian Variabel Keterangan Jenis Notasi Y1 Cadangan primer Variabel terikat I YCP Y2 Kredit untuk nasabah Variabel terikat II YKUN X1 Nilai tukar rupiah terhadap USD Variabel bebas I XUSD X2 Nilai tukar rupiah terhadap GBP Variabel bebas II XGBP X3 Nilai tukar rupiah terhadap JPY Variabel bebas III XJPY X4 Suku bunga riil Indonesia Variabel bebas IV XSBIN X5 Suku bunga riil Amerika Serikat Variabel bebas V XSBAS X6 Suku bunga riil Inggris Variabel Bebas VI XSBIG X7 Suku bunga riil Jepang Variabel bebas VII XBSJPDari tabel diatas maka akan didapat model penelitian sebagai berikut:a. YCP = a + bXUSD + bXGBP + bXJPY + bXSBIN + bXSBAS + bXSBIG + bXSBJP + b. YKUN = a + bXUSD + bXGBP + bXJPY + bXSBIN + bXSBAS + bXSBIG + bXSBJP + Alat Yang Digunakan Alat bantu yang digunakan untuk mencari keterkaitan diantara variabel-variabeltersebut diatas adalah peranti lunak atau software EViews 5.0 dan SPSS 13.0 forwindows. EViews dan SPSS merupakan peranti lunak atau software yang berbasiswindows yang digunakan untuk menganalisa data statistik agar dapat diolah,ditampilkan, dan dimanipulasi sehingga dapat menyajikan suatu informasi sesuaikehendak pengguna. Angka 5.0 dan 13.0 merupakan nomor versi dari EViews danSPSS.Model Analisis Untuk mencari keterkaitan antara variabel yang tercakup dalam penelitian ini,penulis menggunakan analisis regresi linier dengan metode kuadrat terkecil. Analisisregresi bertujuan untuk mengetahui koefisien korelasi, koefisien determinasi, dankoefisien regresi. Selanjutnya penulis melakukan pengujian hipotesi yaitu pengujianhipotesis secara parsial menggunakan t test dan pengujian hipotesis secara simultanmenggunakan F test.JHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2009 Page 8
9. Didalam persamaan regresi linier terdapat perbedaan antara Y hasil observasiyang diperoleh dari data sampel dengan nilai Y sebenarnya, perbedaan inilah yangdisebut dengan kesalahan pengganggu atau error atau residual. Semakin kecil nilaikesalahn pengganggu semakin valid nilai Y hasil observasi untuk meramalkan nilai Ypopulasi. Beberapa buku melambangkan kesalahan penggangu dengan U dan ada jugadengan . Dengan adanya kesalahan pengganggu tersebut, maka terdapat beberapaasumsi dalam analisis regresi dengan metode kuadrat terkecil, sehingga estimasi yangdihasilkan bersifat BLUE. Asumsi-asumsi tersebut diantaranya adalah asumsinormalitas, asumsi autokorelasi, asumsi homokedastiditas, dan asumsi multikolinieritas.F. RENCANA BIAYA PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian karya ilmiah untuk memenuhi salah satusyarat guna memperoleh gelar sarjana pada universitas gunadarma, maka semua biayapenelitian ditanggung oleh penulis.G. JADWAL WAKTU PENELITIAN1. Minggu I: Persiapan.2. Minggu II IV: Pengumpulan data, pengolahan dan analisis data secara garis besar.3.Minggu V IX: Penyusunan laporan draf, mulai dari BAB I sampai dengan BAB V4. Minggu X - XII: Laporan akhirH. DAFTAR PUSTAKA1. Jhon Hendri. 2009. Pengaruh Nilai Tukar Rupiah Dan Suku Bunga Riil Terhadap Cadangan Primer Dan Kredit Untuk Nasabah Bank Mandiri. Tesis Universitas Gunadarma. Jakarta.CATATAN:Proposal penelitian ini hanyalah suatu contoh, kepada mahasiswa diharapkan untukmembuat proposal penelitian yang relevan dengan mata kuliah Riset Pemasaran.JHON HENDRI RISET PEMASARAN UNIVERSITAS GUNADARMA 2009 Page 9
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Pada tahun 2003 dimulainya operasi pemusnahan helm yang bukan standar oleh jajaran kepolisian, ada beberapa warga Banjarmasin yang mengeluh/segan dengan penggunaan helm standar. Berbagai alasan mulai dari kepala terasa berat,tidak nyaman,tidak mendengar kalo ada yang memanggil, dan sebagainya. Helm yang baik adalah helm yang aman dan nyaman. Biasanya helm semacam ini lulus persyaratan DOT (Departement of Transportation) atau standar transportasi Amerika Serikat. Ada juga standar-standar lain seperti untuk Eropa, Jepang, bahkan Indonesia sendiri. Apapun itu, helm yang aman adalah helm yang terbuat dari lapisan cangkang luar yang membungkus seluruh kepala dan menyisakan cukup ruang untuk melihat kedepan.Orang-orang sering menyebutnya helm full face. Juga cangkangnya harus lumanyan tebal dan anti benturan.
Helm yang aman mestinya berbanding lurus dengan tingkat kenyamanan meskipun hampirhampir tidak ada helm yang benar-benar nyaman. Helm haruslah cukup ringan dan memungkinkan anda melihat dengan jelas, baik kala siang dan malam ataupun teruk hujan. Hindari penggunaan jenis kaca mika yang kurang bening yang mengurangi jarak pandang,terutama saat malam. Kaca yang sudah penuh dengan goresan, sebaiknya diganti. Pilihlah yng berkualitas oleh kebeningan dan tidak berefek cembung atau cekung. Sekarang ini banyak sekali terdapat merk-merk helm yang ditawarkan kepada konsumen seperti Arai, Shoe, Nolan, dan merk helm GV yang palsu yaitu GM dan sebagainya. Dimana masingmasing merk helm tersebut berusaha untuk membuat produknya lebih unggul dibandingkan dengan merk lain. Maka kegiatan pemasaran yang baik dan tepatlah yang memegang peranan yang penting dalam menunjang kelangsungan usaha dan perkembangan suatu perusahaan. Dengan kata lain, pihak produsen harus mampu merebut hati konsumen akan hasil produksi yang dijual dan berupaya untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. Dalam memahami prilaku konsumen tentu tidak mudah karena konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda sebagaimana dari kebutuhan manusia yang tidak terbatas disamping dipengaruhi oleh kondisi eksternal dan internal lainnya yang berakibat langsung terhadap prilaku konsumen. Faktor eksternal yang dimaksud meliputi kebudayaan, sub budaya,kelas social,kelompok social, kelompok referensi, dan keluarga. Sedangkan factor internal adalah factor yang ada pada diri konsumen itu sendiri (psikologis) yang meliputi: belajar, kepribadian, dan konsep diri,serta sikap (Stanton,1996:155). Oleh sebab itu konsumen harus dapat mengendalikan perubahan perilaku tersebut dengan berusaha mengimbanginya, yakni dengan mempengaruhi konsumen dalam membeli produk yang ditawarkan dan melalui evaluasi berkala demi kelangsungan hidup produsen itu sendiri. Tidak semua merk helm yang mampu diminati oleh sebagian besar konsumen yang ada, tetapi hanya beberapa saja.Salah satunya adalah merk GV yang menjadi pilihan konsumen khususnya mehasisiwa fakultas ekonomi UNLAM Banjarmasin. Helm merk GV ini memiliki kualitas yang berstandar internasional yang menggunakan teknologi dari Italia. Berat helm half face idealnya 1 sampai 1,3 kg, sedangkan untuk helm full face bobotnya berkisar 1,3-1,7 kg. Helm GV nampaknya sudah menjadi tuntutan para pengendara sepeda motor, khususnya mahasiswa. Sering dikatakan oleh para mahasiswa Kalau naik motor helmnya harus GV kalo tidak mau di cap tidak gaul. Melihat keadaan inilah penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai perilaku konsumen yang merupakan salah satu dasar dalam menerapkan strategi pemasaran untuk mencapai tujuan, yaitu memberikan kepuasan kepada konsumen, sehinggan diharapkan dapat membawa kepada peningkatan penjualan yang berakibat lengsung pada peningkatan pasar. B.Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal sebagai berikut : Banyaknya merk-merk helm sepada motor yang ditawarkan oleh produsen kepada konsumen. Helm merupakan salah satu penunjang keselamatan berkendaraan yang sangat penting.
Pentingnya memahami prilaku konsumen untuk meningkatkan penjualan. Helm GV diminati oleh para mahasiswa Fakultas Ekonomi UNLAM. Sehingga berdasarkan uraian di atas, maka permasalahannya dapat dirumuskan sebagai berikut : 1.Apakah faktor-faktor seperti harga, selera, kualitas, harga jual kembali, prestise dan promosi secara simultan mempengaruhi prilaku konsumen dalam membeli helm merk GV? 2.Dari factor-faktor tersebut, factor manakah yang paling dominan memberikan pengaruh terhadap prilaku konsumen terhadap pembelian helm merk GV? C.Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah : 1.Untuk mengetahui prilaku konsumen dalam pembelian helm merk GV dilihat dari harga, selera, kualitas, harga jual kembali, prestise dan promosi. 2.Untuk mengetahui factor yang paling dominan mempengaruhi prilaku konsumen dalam pembelian helm merk GV.
D.Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.Penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi perusahaan dalam menetapkan kebijakan dan strategi di bidang pemasaran untuk mengembangkan usaha bisnis mereka. 2.Diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi penelitian selanjutnya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Landasan Teori 1.Pengertian Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam benyak perusahaan dewasa ini, pemasaran memegang peranan sebagai suatu faktor penting untuk tetap bertahan menjalankan usaha dan bergelut dalam dunia persaingan. Pemasaran merupakan factor vital sebagai strategi pesrusahaan dalam menjalankan usahanya, yang terutama berhubungan dengan konsumen. Kata pemasaran sendiri berasal dari kata pasar, atau bias juga diartikan dengan mekanisme yang mempertemukan permintaan dan penawaran. Menurut Kotler ( 2002 : 9 ) Pemasaran adalah proses social yang didalamnyaa individu dan kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produks yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Stanton ( 1996 : 6 ) Pemasaran adalah suatu system keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada meupun pembeli potensial.
Menurut Lamb, Hair, Me Daniel ( 2001 : 6 ) Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari ketiga definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pemasaran bukan hanya kegiatan menjual barang maupun jasa tetapi juga meliputi kegiatan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan dengan berusaha mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai. Hal ini sangat penting bagi manajer pemasaran untuk memahami tingkah laku konsumen tersebut. Sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk secara lebih baik. Dengan mempelajari prilaku konsumen, manajer akan mengetahui kesempatan, mengidentifikasi, serta menentukan segmentasi pasar secara tepat dan akurat. 2.Prilaku Konsumen Menurut Swasta ( 1992 : 9 ) Prilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu-individu yang secara langsung terlibat dalam memdapatkan termasuk mempergunakan barang-barang dan jasa, keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut. Menurut Peter J. Paul dan jerry C. Olson ( 2000 : 6 ) Prilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kondisi prilaku dan kejadian di sekitar lingkungan di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam kehidupan mereka. Dari dua jenis definissi di atas dilihat ada dua hal penting dari prilaku konsumen yaitu proses pengembalian keputusan dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatlkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa secara ekonomis. Dengan kata lain prilaku konsumen adalah ilmu yang mempelajari tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan yang dilakukan untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu. 3.Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Prilaku Pembelian Konsumen Menurut Kotler ( 2002 : 183 ) Faktor-faktor yang mempengaruhi prilaku pembelian konsumen yaitu : a.Faktor Kebudayaan Kebudayaan mempunyai penaruh paling luas dan mendalam terhadap prilaku konsumen. Terdiri dari budaya, sub budaya, dan kelas social. Budaya yang merupakan karakter paling penting dari suatu social yang membedakannya dari kelompok budaya lain menjadi penentu dan keinginan dan prilaku yang paling mendasar. Masing-masing budaya terdiri dari sub budaya yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi.Sub budaya adalah suatu kelompok homogeny atas sejumlah orang yang terbagi menjadi beberapa bagian dari keseluruhan suatu budaya. Masyarakat dalam suatu budaya dan sub budaya sesungguhnya terbagi dalam strata atau kelas social. Kelas social merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan diantara mereka sendiri. b.Faktor Sosial Pada umumnya konsumen sering meminta pendapat dari orang sekitas dan lingkungannya tentang produk apa yang harus dibeli. Karena itulah lingkungan sosial memberikan pengaruh terhadap prilaku konsumen. Faktor Sosial terdiri dari 3 bagian, yaitu : kelompok acuan, keluarga, dan peran. Kelompok acuan adalah semua kelompok yang memilki pengaruh langsung terhadap sikap / prilaku seseorang. Dengan pendapat yang diperoleh dari suatu kelompok maka konsumen dapat membuat keputusan konsumsi. Keluarga sebagai organisasi pembelian konsumen yang paling penting juga berpengaruh secara langsung terhadap keputusan seseorang dalam membeli
barang sehari-hari. Sedangkan peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang. Suatu produk atau merk dapat menggambarkan peran dan status pamakainya. c.Faktor Pribadi Mulai dari bayi hingga dewasa dan menjadi tua, manusia selalu membutuhkan barang dan jasa. Pilihan barang yang dibeli secara otomatis dipengaruhi oleh keadaan ekonomi dan gaya hidup yang bersangkutan. Gaya hidup adalah cara hidup seseorang yang terlihat melalui aktivitas sehari-hari, minat dan pendapat seseorang. Seseorang dengan pendapatan yang tinggi dan gaya hidup mewah tentunya akan menentukan pilihan pada barang dan jasa yang berkualitas. Selain itu kepribadian dan konsep diri juga mempengaruhi pilihan produk. Konsep diri adalah bagaimana konsumen mempresepsikan diri mereka sendiri, yang meliputi sikap, persepsi, keyakinan, dan evaluasi diri. Karena sangat berguna dalam menganalisis prilaku sonsumen sehingga banyak perusahaan menggunakan konsep yang berhubungan dengan kepribadian seseorang. d.Faktor Psikologis Sikap pembelian psikologis dipengaruhi oleh empat facktor psikologis utama, yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran dan kepercayaan. Motivasi merupakan kebutuhan yang mendorong seseorang dalam melakukan sesuatu sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai. Melalui motivasi proses pengamatan dan belajar seseorang memperoleh kepercayaan terhadap suatu produk yang secara otomatis mempengaruhi prilaku pembelian konsumen. Para konsumen mengembangkan beberapa kenyakinan mengenai ciri-ciri dari suatu produk dan selanjutnya akan membentuk suatu sikap konsumen terhadap produk tersebut. 4.Faktor Pribadi Menurut Kotler ( 2002 : 204 ) tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan yang menjadi sasaran. Pada bidang prilaku konsumen ini mempelajari bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan membuang barang , jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuasakan kebutuhan dan hasrat mereka. Para perusahaan yang cermat melakukan riset atau Quesioner atas riset atas proses keputusan pembelian yang ada dalam jenis produk mereka. Ketika membuat keputusan untuk membeli suatu produk, konsumen melewati tahap-tahap sebagai berikut : a. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan umum seseorang seperti lapar, haus, saat mencapai titik tertentu dapat menjadi sebuah dorongan. Kebutuhan juga dapat ditimbulkan oleh rangsangan eksternal seperti ketika seseorang melihat iklan mobil dan ingin membelinya. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, pemasar dapat menidentifikasi rangsangan yang paling sering membengkitkan minat akan suatu jenis produk. Pemasar kemudian dapat membangkitkan strategi pemasaran yang memicu minat konsumen. b.Pencarian Informasi Saat seseorang mulai menyadari kebutuhannya, maka pilihan produk dan merk harus diidentifikasi untuk memenuhi kebutuhanya. Dalam mencari berbagai alternative pilihan untuk memuaskan kebutuhan, seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti beberapa banyak biaya waktu, berapa banyak informasi dari masa alalu dan sumber-sumber lain yang
sudah dimiliki oleh konsumen. Yang menjadi minat utama pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative dari tiap sumber tersebut terhadap kepuasan pembelian selanjutnya. Sewcara umum konsumen mendapatkan informasi tentang suatu produk dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. c. Evaluasi Alternatif Jika samua alternative yang wajar telah diidentifikasikan, konsumen harus mengevaluasinya satu per satu sebagai persiapan untuk mengadakan pembelian. Kriteria evaluasi yang dipakai konsumen mencakup pengalaman masa lalu dan sikap terhadap aneka merk. Konsumen juga mendengarkan tanggapan-tanggapan keluarga dan kelompok lain. Beberapa konsep dasar akan dapat membantu pemasar dalam memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari suatu produk. Ketiga, konsumen memandang setiap produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk memuasakan kebutuhan. d.Keputusan Pembelian Setelah mencari dan mengvaluasi berbagai alternative untuk memenuhi kebutuhan, konsumen pada titik tertentu harus memutuskan antara membeli atau tidak membeli, jika keputusan yang diambil adalah membeli, konsumen harus membuat rangkaian keputusan yang menyangkut merk, harga, tempat penjualan, warna, dan lain-lain. e.Prilaku Pasca Pembelian Saat membeli suatu produk,bagi seorang konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan tertentu. Perasaan konsumen setelah malakukan pembelian dapat mempengaruhi pembelian ulang dan juga ditambah dengan apa yang dikatakan oleh konsumen kepada teman atau kerabat tentang produk tersebut.Biasanya konsumen akan mengalami kecemasan purnabeli,kecemasan ini disebut disonasi kognitif purnabeli yang terjadi karena setiap alternative yang dihadapi konsumen memiliki kelebihan dan kekurangan. Penelitian sebelumnya. KERANGKA FIKIRAN Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan helm merk GV di Banjarmasin | Tanggapan terhadap Pelanggan | Tingkat Kepuasan Pelanggan Helm Merk GV di Banjarmasin Penelitian sebelumnya. Penelitian sebelumnya yang berkaitan adalah Agus Fitriadi (2003) yang meneliti tentang Analisis Beberapa Faktor yang Mempengaruhi Keputusan dalam Pembelian Pada UD MIkrocom di Banjarmasin. Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel bebas seperti harga, kahandalan system, vga card, tampilan layar,kelengkapan multi media, pelayanan purna jual berpengaruh secara simultan terhadap keputusan konsumen dalam pembelian computer pada UD Mikrocom.Persamaan penelitian ini dengan penelitain penulis adalah sama-sama menganalisis
tentang prilaku konsumen, sedangkan perbedaannya adalah pada objek penelitiannya.
Hipotesis Penelitian a.Hipotesis I Ho : Duduga factor-faktor seperti harga, selera, kualitas,harga jual kembali, prestise dan promosi, secara simultan tidak berpengaruh terhadap prilaku konsumen dalam pembelian hel merk GV. Ha : Duduga factor-faktor seperti harga, selera, kualitas,harga jual kembali, prestise dan promosi, secara simultan berpengaruh terhadap prilaku konsumen dalam pembelian hel merk GV. b.Hipotesis II Ho : Diduga factor kualitas tidak mempunyai pengaruh dominan terhadap prilaku konsumen dalam pembelian helm merk GV pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNLAM. Ha : Diduga factor kualitas mempunyai pengaruh dominan terhadap prilaku konsumen dalam pembelian helm merk GV pada mahasiswa Fakultas Ekonomi UNLAM.
BAB III METODE PENELITIAN A.Lokasi Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi pada Fakultas Ekonomi Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin dengan alamat JL. Brigjen H. Hasan Basri Banjarmasin Telp. 05113305116,3306654 FAX. 0511-3306654 B.Populasi dan Sampel 1.Populasi Penelitian Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh mahasiswa fakultas Ekonomi UNLAM yang membeli serta menggunakan helm merek GV. 2.Sampel Penelitian Karena jumlah populasi yang terlalu besar yaitu lebih dari 100 dan keterbatasan dan, waktu, serta tenaga yang dimiliki, maka jumlah sampel yang akan diambil sebanyak 50 responden yang terdapat dalam populasi tersebut. Dimana manurut Arikunto ( 2002 : 112 ) jika populasi lebih dari 100 orang maka diambil sampai 5%-10% atau 20%-30% dari jumlah populasi. Sedangkan menurut Guildford ( 1987 : 125 ) jumlah sampel yang diambil adalah lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak 30 responden dimana semakin besar sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. C.Jenis dan Sumber Data 1.Jenis Data Jenis data dalam penelitian ini berupa : a.Data Kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar, sepertu literatureliteratur serta teori-teori yang berkaitan dengan penelitian penulis.
b.Data Kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan ( scoring ). 2.Sumber Data Sumber data dalam penelitian ini berupa : a.Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan. b.Data Sekunder, yaitu data yng diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain. Biasanya sudah dalam bentuk publikasi saperti data yang diperoleh dari situasi-situasi internet dan data lainnya yang berhubungan langsung dengan objek yang diteliti. D.Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini adalah : a.Interview, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan wawancara langsung dengan responden dengan bantuan daftar pertanyaan untuk mengumpulkan data primer. b.Kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis pada responden untuk menjawab. E.Variabel penelitian Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.VAriabel terikat (Y) : Prilaku konsumen dalam pembelian helm merk GV di Fakultas Ekonomi UNLAM Banjarmasin. 2.Variabel bebas (X) : Harga,selera, kualitas, harga jual kembali, prestise dan promosi. Untuk mengetahui hasil tanggapan responden terhadap variabel-veriabel penelitian maka digunakan data interval dengan skala 0-10. Sedangkan untuk mengetahui pengukuran dan interpretasi data, maka data interval dibagi menjadi 5 (lima) skor interval sebagai berikut : 0 2 Skor 1 2,1 4 Skor 2 4,1 6 Skor 3 6,1 8 Skor 4 8,1 10 Skor 5 F.Definisi Operasional Variabel 1.Harga (X1) Melihat tanggapan konsumen mengenai variabel harga harga helm merk GV yang ditetapkan dibandingkan dengan harga produk pesaingnya yang sejenis. X1.1Perbandingan dengan harga pesaing Tanggapan konsumen terhadap perbandingan harga helm merk GV dengan helm merk lain yang sejenis seperti Arai, Shoe, Nolan, dan lain-lain. Diukur dalam rupiah. X1.2Harga yang ditetapkan Tanggpan konsumen terhadap harga yang ditetapkan dari produk yang dbeli konsumen. Diukur dalam rupiah. 2.Selera (X2) Gambaran produk helm GV yang diinginkan konsumen dalam memberikan kesenangan dan kepuasan. Indikatornya adalah : X2.1Jenis Model Penilaian konsumen terhadap berbagai tipe pilihan helm merk GV yang ditawarkan oleh
produsen. X2.2Warna Penilaian konsumen terhadap ragam pilihan warna yang ada pada helm merk GV. X2.3Penampilan Luar (Body) Penilaian konsumen terhadap penampilan luar helm merk GV dibandingkan dengan produksi pesaingnya. Ketiga indicator di atas diukur berdasarkan tingkat kesenangan dan kepuasan konsumen. 3.Kualitas (X3) Melihat tanggapan konsumen mengenai kualitas helm merk GV. X3.1Kenyamanan Penilaian konsumen pada saat menggunakan helm. X3.2Daya Tahan Penilaian konsumen terhadap usia operasional helm merk GV yang diharapkan dalam berbagai kondisi cuaca. 4.Harga Jual Kembali (X4) Mengetahui tanggapan konsumenterhadap harg jual kembali serta kamudahan dalam memasarkan produk yang sudah dipakai. X6.1Harga jual kembali Penilaian konsumen terhadap harga dari helm merk GV. Diukur dalam rupiah X6.2Pemasaran produk purna pakai Penilaian konsumen terhadap tingkat kemudahan pemasaran dan penerimaan dari konsumen lainnya terhadap jal merk GV purna pakai. Di ukur berdasarkan perlakuan. 5.Prestise (X5) Nilai kebanggaan yang dirasakan seseorang akibat penggunaan suatu produk. Diukur berdasarkan tingkat kesenangan konsumen. 6.Promosi (X6) Suatu bentuk komunikasi pemasaran seperti akivitas untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk konsumennya untuk membeli helm merk GV. X6.1Tanggapan konsumen terhadap iklan helm merk GV yang disampaikan oleh pemasar. DApat diukur dri frekuensi, luas jangkauan, serta ukuran. X6.2Hadiah Respon konsumen terhadap sikap simpatik pamasar pada saat membeli helm GV. Diukur berdasarkan tingkat kesenangan konsumen. G.Uji Validasi dan Rehabilitasi Instrumen Penelitian Uji validasi dan rehabilitasi yang dilakukan dalam penelitian ini dimaksudkan agar data yang diperoleh dengan cara penyetaraan quisioner valid dan reliable. Instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diingikan dan mempu mengungkapkan data yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya instrument menunjukkan sejauh mana data yang dikumpulkan tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksud ( Suharsimi Arikunto, 145 : 2002 ). Uji validasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validasi item, yaitu menguji terhadap kualitas item-itemnya. Yaitu dengan menghitung korelasi antara setiap item dengan skor total sebagai kriteria validilitasnya. Uji reabilitas bertujuan untuk menguji sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau
diandalkan. Pengukur reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach (a). Dimana, biasanya reliabilitas minimal 0,5. H.Teknik Analisis Data Data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistic dengan menggunakan program SPSS,dimana rumus statistic yang digunakan adalah Linier Multiple Regression (regresi linier berganda), dimana fungsinya adalah : Y = a + b1 . X1 + b2 .X2 + b3 . X3 + b4 . X4 + b5 . X5 + b6 . X6 + e Fungsi tersebut menerangkan hubungan antara dua variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), dimana : Y : Prilaku konsumen A : Konstanta b1 s/d b7 : Koofesien Regresi X1 : Harga X2 : Selera X3 : Kualitas X4 : Harga Jual Kembali X5 : Prestise X6 : Promosi e : Faktor ganguan I.Uji Asumsi Klasik a.Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dugunakan untuk mengetahui ada tidaknya kolerasi antara variabel independent, jika terjadi kolerasi maka terdapat problem multikolonieritas. Untuk mengetahui ada tidaknya multi kolonieritas antar variabel, dapat dilihat dari Variabel Inflation (VIF) dari masing-masing variabel bebas terdapat variabel terikat. Jika nilai VIF kurang dari sepuluh dapat dinyatakan tidak terjadi multikolonieritas ( Gujarati, 1995). b.Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan kepengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari suatu pengamatan kepengamatan yang kain tetap, maka disebut omoskedastisitas. Dan jika varian berbeda disebut heteroskedasitas ( Santoso, Singgih, 2002 :208 ). Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heterosskedatisitas dalam penelitian ini menggunakan metode Sperman Rank Correlation. Apabila hasil pengujian menunjukkan lebih dari = 5% maka tidak ada heteroskedasitas. c.Uji Autokorelasi Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui apakan dalam persamaan regrasi mengandung korelasi serial atau tidak diantara variabel penggangu. Menurut Singgih Santoso ( 2002 : 219 ) untuk mengetahui adanya autokorelasi digunakan uji Durbin Watson mendekati angka 2 berarti tidak ada autokorelasi. d.Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mgnetahui apakah sebuah model regresi, variabel independen,
variabel dependen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk mengetahuinya digunakan uji Kolmongorov-Smirnov, menurut Singgih Santoso ( 2001 : 142 ) pedoman pengambilam keputusan dalam uji normalitas yaitu, bila nilai Sig atau signifikan lebih besar daripada 0,05 maka distribusi adalah normalitas (simetris). DAFTAR PUSTAKA Stanton, William J.1996. Prinsip Pemasaran (terjemahan). Edisi 7,jilid 1.Erlangga. Jakarta. Lamb,Hair,Mc Daniel.2001. Pemasaran (terjemahan).Edisi Bahasa Indonesia,Jilid Pertama.Salemba empat.Jakarta. Kotler, Philip.2002.Manajemen Pemasaran (terjemahan).Edisi Millenium, jilid 1.PT. Prenhallindo. Jakarta. Enggel,Blackwell,Miniard.1994. Prilaku Konsumen (terjemahan).Edisi Enam.Jilid Pertama.Binarupa Aksara.Jakarta. Fitriadi,Agus.2003. Analisis beberapa factor yang mempengaruhi keputusan dalam pembelian pada UD Microcom di Banjarmasin,Sripksi.Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin. Arikunto,Suharsimi.2002. Prosedur Penelitian.Edisi Revisi V.PT.Rineka Cipta.Jakarta.
bolanggnalob
Just another WordPress.com site
Top of Form
Cari
Bottom of Form
Main menu Skip to primary content Skip to secondary content Beranda About
Post navigation Previous Next
JURNAL KEPUASAN KONSUMEN

Posted on Oktober 17, 2011
Analisis Jurnal Kepuasan Konsumen Analisis Jurnal Kepuasan Konsumen 1.Judul :Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen pada Ritel Hipermarket di Bekasi Pengarang : Mohammad Hafidh azdiy Tahun : 2011 Tema : Kepuasan kunsumen.
2.Latar Belakang masalah : Industri Ritel yang tumbuh pesat dewasa ini merupakan hasil dari meningkatnya beragam hasil produksi yang dikemas dan ditata dalam rupa yang yang lebih menarik, dan juga keperluan konsumen terhadap barang meningkat baik dalam kualitas maupun kuantitas. Peluang inilah yang ditangkap oleh pemodal asing yang demikan agresif membangun jaringan ritel di kota-kota besar di Indonesia. Ketatnya persaingan membuat pemasar sulit untuk bersaing dalam inovasi produk. Perkembangan teknologi yang semakin cepat menyebabkan sesuatu hal baru dengan mudah akan dapat ditiru oleh orang lain, sehingga peranan layanan konsumen menjadi penting. Kualitas yang ditawarkan akhirnya tidak hanya ditentukan kualitas produk tapi juga oleh kualitas jasa 3.Masalah : Melihat banyaknya konsumen yang mempunyai keinginan dan kebutuhan beraneka ragam, membuat peluang besar bagi para peralaku bisnis untuk mendirikan tempat ritel modern di kota Bekasi.Giant, Carrefour dan masih ada beberapa ritel modern yang lain.Bekasi selain kota administratif juga kota yang diminati para pelaku bisnis, dalam hal ini peneliti ingin mengetahui kepuasan kosumen dengan memperhatikan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen dalam berbelanja ritel modern. 4.Tujuan : 1.Untuk mengidentifikasi variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket di Bekasi 2.Ingin mengetahui seberapa besar hubungan antar variable pembentuk kepuasan konsumen pada ritel Hipermarket
Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 1 dari 6 PENGARUH PERSEPSI NILAI, HARAPAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PENYEDIA JASA INTERNET DI JABODETABEK Mohamad Iqbal Mahasiswa Tingkat Akhir Jurusan Manajemen Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, harapan, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Jabodetabek.Data yang digunakan adalah data primer, dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Metode
penelitian adalah survei terhadap pengguna PJI di Jabodetabek. Responden yang dipilih adalah responden yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri dan dengan pemakaian rutin. Kuesioner dikembangkan berdasarkan penelitian Chiou. Data diolah dan dianalisis menggunakan bantuan perangkat lunak LISREL 8.51.Dari hasil penelitian variabel persepsi nilai dan kepercayaan memengaruhi kepuasan akan PJI secara langsung dan signifikan. Sedangkan untuk variabel harapan mempunyai pengaruh yang negatif terhadap kepuasan konsumen. PENDAHULUAN Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.
LANDASAN TEORI Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan menurut Barkelay dan Saylor (1994) merupakan fokus dari proses manajemen berorientasi pada konsumen, bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 2 dari 6 fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Faktor utama utama kepuasan konsumen pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa telekomonikasi telepon genggam, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan, stuktur harga, perangkat telepon genggam, jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen (Kim, 2000; Gerpott, dkk, 2001; dan Freick, 2001). Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Menurut Yuliarmi (2003), faktorfaktor yang memengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap penyediaan jasa, yaitu kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, pengalaman teman-teman, dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Nilai Nilai menurut Engel (2001) merupakan terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran pencapaian tujuan itu. Psikologi sosial membedakan nilai-nilai dengan nilai, dimana nilai-nilai adalah manifestasi kognitif atas tuntutan universal manusiawi, seperti kebutuhan biologis, tuntutan interaksi sosial dan tuntutan pranata sosial terhadap individu. Morris Holbrook dalam James G Barnes (2001) mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relative (komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Poin terakhir dan sangat penting menurut Holbrook adalah bahwa nilai berkaitan dengan pengalaman dan menyangkut bukan hanya pembelian suatu objek, tetapi juga konsumsi dan penggunaan suatu jasa. Scott Robinette (2001) mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan. Keterangan : 1. Value 2. Loyalty 3. Profit Gambar Hubungan Nilai, Loyalty dan Profit Sumber : Scott Robinette (2001) Harapan Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah
tercapai konsesus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun harapan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al., 1993) harapan pelanggan 1 2 3 Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 3 dari 6 merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Meskipun demikian, dalam beberapa hal belum tercapai kesepakatan, misalnya mengenai sifat standar harapan yang spesifik, jumlah standar yang digunakan, maupun sumber harapan. Schiffman dan Kanuk (2007) mengemukakan bahwa orang biasanya melihat apa yang mereka harapkan untuk dilihat, dan apa yang mereka harapkan untuk dilihat biasanya berdasarkan pada apa yang diketahui, pengalaman sebelumnya, atau keadaan yang hendaknya ada (harapan). Dalam konteks pemasaran, orang cenderung merasakan produk dan sifat-sifat produk menurut harapan-harapan mereka sendiri. Misalnya seseorang yang diberitahu oleh temantemannya bahwa wiski malt Scotch baru memiliki rasa yang lebih pahit mungkin akan merasakan demikian. Sebaliknya, stimuli yang secara mencolok berlawanan dengan harapan seringkali mendapat perhatian yang lebih daripada stimuli yang sesuai dengan harapan. Kepercayaan Kepercayaan dianggap sebagai suatu aksi, perilaku atau orientasi, suatu hubungan (Alpern, 1997). Sementara yang lain tetap menganggap bahwa kepercayaan adalah perasaan alami atau keyakinan, suatu kepercayaan dimana seseorang bersedia bertindak (Dasgupta, 1988), atau suatu pilihan (Alpern, 1997). Kepercayaan telah digambarkan sebagai
suatu tindakan kognitif (misalnya, bentuk pendapat atau prediksi bahwa sesuatu akan terjadi atau orang akan berperilaku dalam cara tertentu), afektif (misalnya masalah perasaan) atau konatif (misalnya masalah pilihan atau keinginan). Terdapat beberapa 4 bentuk kepercayaan, yaitu kepercayaan berbasis tujuan, kepercayaan berbasis perhitungan, kepercayaan berbasis pengetahuan, dan penghargaan berbasis kepercayaan. Kepercayaan jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun hubungan, walaupun menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama. Faktor-faktor berikut memberikan kontribusi bagi terbentuknya kepercayaan (Peppers and Rogers, 2004), yaitu nilai-nilai, ketergantungan pada pihak lain, komunikasi yang terbuka dan teratur, dan berperilaku secara opportunis. Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan partner pertukaran mereka. METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian adalah pengguna internet yang merupakan konsumen pribadi (individual) yang menggunakan jasa PJI dengan pilihan dan keputusan sendiri. Lokasi penelitian adalah Jabodetabek dan populasinya adalah dari semua jenis pelanggan PJI. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan konsumen pengguna PJI sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan Kuesioner kepada responden, metode kuesioner yaitu mengajukan serangkaian pertanyaan tertulis kepada pihak yang terkait tentang data yang diperlukan. Kuesioner dengan bentuk pertanyaan tertutup, yaitu kuesioner yang menyajikan pertanyaan dengan pilihan jawabannya. Pengukuran data dilakukan oleh penulis yaitu dengan skala
likert. Pertanyaan ini mempunyai gradasi dari sangat positif hingga negatif dengan skor tertinggi 5 dan terkecil 1. Variabel pertama adalah variabel persepsi nilai konsumen terhadap nilai PJI yang menggambarkan kesepadanan pengorbanan atau harga yang harus dibayar dengan manfaat yang diperoleh. Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 4 dari 6 Variabel kedua adalah variabel harapan konsumen terhadap PJI masa depan. Variabel ketiga adalah kepercayaan konsumen terhadap PJI. Variabel keempat adalah kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Metode yang digunakan untuk mengolah data adalah penggunaan model persamaan struktural untuk menunjukkan hubungan tidak langsung dan penggunaan variabel laten. Perangkat lunak yang digunakan adalah Lisrel 8.51 yang dikembangkan oleh Karl G. Joreskog dan Dag Sorbom. Sedangkan untuk uji reliabilitas dan validitas digunakan perangkat lunak SPSS for Windows versi 13. HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Uji validitas dan reliabilitas menunjukkan rancangan kuesioner awal valid dan reliabel digunakan sebagai instrumen penelitian. Karakteristik Responden Kuesioner penelitian yang disebarkan kepada 232 responden terbagi atas lima bagian, yakni profil responden, kuesioner persepsi nilai, kuesioner harapan, kuesioner kepercayaan, dan kuesioner kepuasan. Responden penelitian 63% merupakan pria dan sisanya adalah perempuan. Usisa responden berkisar antara 15-25 tahun, dengan persentase terbesar adalah antara umur 20-30 tahun. Responden merupakan pengguna PJI
yang berdomisili di Jabodetabek. Pengaruh Persepsi Nilai terhadap Kepuasan . Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi persepsi nilai memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut. Tabel Pengaruh persepsi nilai terhadap Kepuasan Uji Koefisien persamaa n struktural P Kesimpula n Persepsi nilai kepuasa n 0,22 < 0,0 5 Signifikan Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,22 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti persepsi nilai yang dirasakan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti persepsi nilai konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh persepsi nilai terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.22. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan persepsi nilai terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004). Hasil tersebut juga menunjukkan konsumen PJI Persepsi nilai Harapan Kepercay aan Kepuasa
n Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 5 dari 6 di Jabodetabek telah memperoleh nilai sepadan dari apa yang dipersepsikannya. Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan . Hasil perhitungan yang dilakukan dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi harapan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut. Tabel Pengaruh Harapan terhadap Kepuasan Uji Koefisien persamaa n struktural P Kesimpula n harapan kepuasan 0,03 > 0,0 5 Tidak Signifikan Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,03 dengan nilai P lebih besar dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menerima hipotesis null yang berarti harapan yang dirasakan konsumen tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hasil analisis data menunjukkan bahwa harapan tidak memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan harapan terhadap PJI tidak akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan dan niat loyal. Hasil tersebut juga menunjukkan harapan konsumen PJI di Jabodetabek belum dapat terpenuhi dengan baik oleh pihak PJI. Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Hasil perhitungan yang dilakukan
dengan bantuan Lisrel 8.51 untuk dimensi kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen ditunjukan pada tabel berikut. Tabel Pengaruh Kepercayaan Terhadap kepuasan Uji Koefisien persama an struktural P Kesimpul an Kepercaya an kepuasan 0,69 < 0,0 5 Signifikan Tabel di atas menyajikan koefisien persamaan struktural sebesar 0,69 dengan nilai P lebih kecil dari 0,05. Kesimpulan yang ditarik adalah menolak hipotesis null yang berarti kepercayaan konsumen memengaruhi kepuasan konsumen PJI. Hal ini berarti kepercayaan konsumen memengaruhi terhadap kepuasan konsumen penyedia jasa internet secara positif dan signifikan. Hasil analisis data menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen PJI secara langsung adalah positif 0.69. Hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan kepercayaan terhadap PJI akan meningkatkan kepuasan sebesar 0.69. Hasil ini konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan. Hasil tersebut juga menunjukkan kepercayaan konsumen terhadap PJI di Jabodetabek telah dibalas oleh pihak PJI dengan kualitas jasa yang baik. Oleh karena itu, kepercayaan memengaruhi kepuasan konsumen secara langsung.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa persepsi nilai dan kepercayaan terhadap ISP di masa
mendatang memengaruhi kepuasan akan ISP secara langsung dan signifikan. Kenaikan persepsi nilai dan kepercayaan akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap PJI yang digunakan. Hasil ini konsisten dengan temuan Chiou (2004) Jurnal Kepuasan Konsumen Hal 6 dari 6 untuk pengaruh nilai yang dipersepsikan dan kepercayaan kepada kepuasan konsumen. Sedangkan untuk harapan tidak memengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Tingginya harapan konsumen terhadap ISP tidak memengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini tidak konsisten dengan temuan penelitian Chiou (2004) yang menemukan bahwa harapan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing Chiou, Jyh-Shen. 2004. The Antecedents of Consumers Loyalty Toward Internet Service Providers. Information & Management Volume 41 Issue 6 pp685-695. Ghozali, Imam., Fuad. 2005. Structural Equation Modeling Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program LISREL 8.54. Semarang: BADAN PENERBIT UNIVERSITAS DIPONEGORO Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: ALFABETA. ICTWatch, (2003) Data Pengguna Internet. www.ictwatch.com/data. Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT. Prenhalindo Indonesia Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran
Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Ndendo, Roland Tanggu. (2007). Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan PSMA on-line di Gunadarma. Jurusan Teknik Industri, Universitas Gunadarma, Depok. PB, Triton. 2006. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistik Parametrik. Yogyakata: ANDI. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (1996). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen Dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Erlangga. Schiffman, Leon G., Kanuk, Leslie L. 2004. Consumer Behavior (eight edition). New Jersey: Prentice Hall. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI. Yuliarmi, Ni Nyoman. (2003). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Jurusan Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar
Konsep Kepuasan Konsumen Kepuasan Pelanggan Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997). Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa : 1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas 2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas 3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu : 1. Kinerja yang wajar 2. Kinerja yang ideal 3. Kinerja yang diharapkan Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995). Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) : 1. melakukan pembelian ulang 2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain. 3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing 4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan knsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah : Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Relationship Marketing berdasar pada : a. Fokus customer retention b. Orientasi manfaat produk c. Orientasi jangka panjang d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991) Strategi ini menawarkan strategi yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkancustomer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991) Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Strategi peningkatan kinerja perusahaan Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum. Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut: Reliability Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Responsiveness Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
Assurance Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam promosi. Hal ini mencakup : Competence mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa. Courtesy mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa. Credibility mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak. Security mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan. Emphaty Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus. Tangible Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi. Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan. Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa : Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan :
Evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Judul Skripsi
Layanan Membership Kumpulan Skripsi, Tesis, Tugas Kuliah Secara Online dan Full Content dalam Words dan PDF File
Home JudulSkripsi.org Kontak Kami Sitemap
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang XYZ
by Judul Skripsi in Skripsi Ekonomi Managemen Share Your Thoughts Bab Pendahuluan Tugas Akhir / Skripsi Jurusan Ekonomi Managemen dengan Judul : Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Depot Air Minum Isi Ulang XYZ Dalam keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Di samping itu dengan adanya
kemajuan teknologi, perusahaan dituntut pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang lainnya. Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan per usahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan. Perusahaan dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu? jawabannya tidak dapat diterangkan secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer pemasaran untuk memahami mengapa dan bagaimana perilaku konsumen tersebut, sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan memdistribusikan barangnya secara baik. Dengan analisa perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya kebutuhan konsumen.

Analisis Kepuasan Fat @

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Analisis Kepuasan Fat @

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

1

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DI SAMSAT KABUPATEN SRAGEN

U7 U4 U10 U1 U5 U12 U8 U11

EDISI KHUSUS JSB ON MARKETING, 2005 1

PENTINGNYA KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLEMENTASI STRATEGI PEMASARANNYA*)

Jurnal Siasat Bisnis Edisi Th. I Vol. 3, Nopember 1996

Contoh proposal penelitian ilmiah Document Transcript

tentang prilaku konsumen, sedangkan perbedaannya adalah pada objek penelitiannya.

Just another WordPress.com site

Post navigation Previous Next

JURNAL KEPUASAN KONSUMEN

Home JudulSkripsi.org Kontak Kami Sitemap

Você também pode gostar