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A HORA E A VEZ DA ISO 10.015

Claudemir Oribe Diretor de Projetos da QualyPro

Introduo Conforme comentei em minha ltima matria nesta mesma revista (ver BQ agosto/2002) so muitos os problemas que enfrentam os profissionais da rea de treinamento para desenvolver e treinar pessoas. Na oportunidade listei 20 problemas que considero mais comuns em atividades de treinamento. A ocorrncia desses problemas pde ser verificada aps contato com cerca de 400 profissionais da rea de T&D (Treinamento & Desenvolvimento) em diversos eventos de diferentes magnitudes. Pois bem, falando agora de solues para tais problemas, acredito que esses profissionais podem dizer que suas preces foram finalmente ouvidas. Trata-se da publicao da NBR ISO 10.015 diretrizes para o treinamento. Apesar da norma ter sido publicada o Brasil h mais de 2 anos, ainda bastante grande o nmero de pessoas que desconhecem sua existncia, recomendaes e os benefcios de sua implantao num departamento de T&D ou RH. Histrico Inicialmente, a idia de se produzir uma norma na rea de treinamento, no uma idia nova. Ela nasceu h mais de 10 anos, no incio de 1992 quando a delegao sulafricana no TC-176 props sua criao para compreender melhor os requisitos da ISO 9001 referente ao treinamento. A norma em vigor ento, era a verso 1987. Provavelmente, j se percebia desde l a fragilidade e superficialidade dos requisitos de treinamento, que foram infelizmente mantidos na verso de 1994. Vencidos os trmites para o desenvolvimento de um documento normativo, criou-se o grupo de trabalho (WG 4) alocado ao Subcomit 3 (SC 3) Tecnologias de suporte. A primeira reunio do WG4 aconteceu na Hungria em setembro de 1993, h dez anos, portanto, com a presena de representantes de 20 pases. Seis anos depois, aps muitos drafts e discusses, foi aprovada por grande maioria a publicao da ISO 10.015 Quality Management guidelines for training, na reunio do ISO/TC 176 em So Francisco USA. A verso brasileira foi publicada no Brasil pela ABNT com a denominao NBR ISO 10.015 Gesto da qualidade - Diretrizes para treinamento, em 2001. Descrio O texto final aprovado muito claro, limpo e sinttico com frases bem diretas e concisas sobre o tema. Essa objetividade ajuda bastante o leitor/usurio na compreenso dos requisitos e em seu uso para adoo completa ou como fonte de referncia para a redao de trechos de procedimentos de treinamento. A norma se divide em alguns captulos que tentarei descrever e comentar a seguir.
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Captulo 0 Introduo Aborda aspectos referentes a princpios da gesto da qualidade e a importncia das organizaes em treinar seus empregados num mundo em constante mutao. O captulo fornece indicaes de aplicao, reforando sua utilidade para prover orientao interpretao de referncias de treinamento e educao nas normas da famlia ISO 9000. O captulo aborda tambm a possibilidade de anlise das necessidades de competncia a partir das exigncias de melhoria contnua impostas pelo mercado. Fechando o captulo, um diagrama, mostrado a seguir, isola o treinamento de outras necessidades da organizao e indica orientaes para identificar e analisar as necessidades, projetar e planejar, executar, avaliar e monitorar e melhorar o processo de treinamento.

Necessidades de Melhorias

Anlise das necessidades da organizao

Outras necessidades

Necessidades relacionadas competncia

Outras necessidades

Necessidades de treinamento

Outras aes

Treinamento

Captulo 1 Objetivo Refora o objetivo da norma em prover diretrizes para o desenvolvimento, implementao, manuteno e melhoria das estratgias e dos mtodos de treinamento que afetem a qualidade dos produtos.

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Aqui se encontram as indicaes sobre aplicao e finalidade da norma. Um detalhe neste captulo diz respeito ao propsito de certificao, que no se aplica. H porm, pelo menos um organismo no mundo j credenciado para a certificao da ISO 10.015 que a Adequate da Sua (www.adequate-international.org). Iniciativas como essa podero desencadear uma evoluo no texto, incentivando a certificao dos departamentos de treinamento. Afinal, a certificao um processo universal aceito por praticamente todos os pases do globo, sobretudo em tempos de disputas comerciais acirradas que exigem uma competitividade classe mundial de seus propensos participantes. A norma no faz qualquer meno ao termo habilidade, citada na ISO 9001:2000. Isso no chega a fazer falta, uma vez compreendido que a habilidade a competncia relacionada ao saber fazer ou seja, competncia prtica, igualmente suprida em processos de treinamento, a que se refere esta norma. Captulo 2 Referncia normativa A nica referncia da NBR ISO 8402, revisada como NBR ISO 9000:2000. Captulo 3 Termos e definies Aqui so definidos os termos competncia e treinamento, faltando as expresses habilidade e educao, ambos tambm de interesse dos usurios. Captulo 4 Diretrizes para treinamento Neste captulo esto as prescries recomendadas para a implementao de um processo de treinamento planejado e sistemtico que pode dar uma importante contribuio para a organizao atingir seus resultados. Apesar de ser previsto um processo de monitorao, a norma relaciona quatro estgios para o desenvolvimento de um programa de treinamento: a) b) c) d) definio das necessidades de treinamento projeto e planejamento do treinamento execuo do treinamento avaliao dos resultados do treinamento

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O ciclo a seguir demonstra como se encadeiam os 4 estgios alm do processo de monitorao.

1. Definio das necessidades de Treinamento

4. Avaliao dos resultados do treinamento

Monitorao

2. Projeto e planejamento do treinamento

3. Execuo do treinamento

Cada um dos estgios do processo de treinamento descrito na norma. Aqui tambm so dadas diretrizes para a contratao de servios de treinamento e feitas menes sobre a participao das pessoas em geral, visando obter um o sentimento de coautoria, indispensvel para o sucesso do programa de treinamentno. Quanto a responsabilidade em si, a ISO 10.015 no chega a ser to exigente como, por exemplo a norma VDA6.1, que delega a responsabilidade pelo treinamento gerncia imediata. Essa responsabilidade, mais aberta, se adequa bem realidade brasileira, acostumada a presena de um departamento de treinamento bastante atuante. O primeiro estgio de levantamento das necessidades (ver diagrama) feito em 6 passos e oferece ao usurio um leque de opes alm do j surrado LNT, bastante utilizado pelas organizaes Brasil afora.

Definio das necessidades de treinamento: um processo de 6 passos

Definio das necessidades da organizao Definio e anlise dos requisitos de competncia Anlise Crtica das competncias Definio das lacunas de competncia Identificao de solues para eliminar lacunas de competncia Definio da especificao das necessidades de treinamento

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Os passos de descrio de competncias necessrias, sua comparao com as competncias existentes e a conseqente lacuna a eliminar, tratada de forma sucinta, porm agregando bastante ao pequeno trecho no captulo 6.2.2 da ISO 9001:2000. A sada do estgio de levantamento das necessidades parte da especificao do programa de treinamento, descrito no estgio seguinte. O segundo estgio, que trata do projeto e planejamento do treinamento, descreve o processo de criao do programa, incluindo a identificao de restries realizao do treinamento, a determinao dos mtodos didtico-pedaggicos possveis, a especificao de um programa de treinamento e finalmente diretrizes a seleo do fornecedor do treinamento.

Projeto e planejamento do treinamento: um processo de 4 passos

Defini o de restries Mtodos de treinamento e critrios para sele o Especifica o do programa de treinamento Seleo do fornecedor do treinamento

Acredito que este o captulo de maior contribuio para o processo de treinamento para as empresas brasileiras. Habituados a planejar treinamento a partir de programas oferecidos pelas empresas de consultoria, os Analistas de Treinamento tero boas oportunidades para exercitar sua habilidade em determinar contedos a serem trabalhados bem como os mtodos didticos mais adequados cada grupo ou turma. Essa com certeza uma atitude muito mais pro-ativa, podendo contribuir significativamente para o desenvolvimento de programas muito mais eficazes. A especificao do programa de treinamento prevista nesse captulo um documento extremamente til durante a fase de negociao do treinamento com as partes envolvidas, servindo tambm para contratar cursos semelhantes a posteriori. Uma das informaes mais importantes prevista na especificao so os critrios para avaliao dos resultados (avaliao da eficcia), determinada antes, portanto da prpria realizao do treinamento, e no depois, como tenho visto em muitas empresas. Isso no s mais coerente como tambm facilita o trabalho de avaliao posterior, alm de prevenir reaes adversas com os treinandos ou gerncia que solicitou o treinamento. Pense nisso. O estgio 3 que trata da Execuo do treinamento bastante simples e aborda as atividades de apoio antes, durante e depois do treinamento, objetivando municiar todas as partes com informaes e recursos, acompanhar a atividade durante o treinamento e apoio ao final atravs de recebimento de informaes dos participantes e do instrutor.

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Execuo do treinamento: um processo de 3 passos
Apoio prtreinamento Apoio ao treinamento Apoio ao final do treinamento

Apesar de sua simplicidade e obviedade, quem nunca se deparou com uma sala suja e desprovida dos recursos que havia solicitado com toda a antecedncia do mundo?

Quanto ao estgio 4 de avaliao dos resultados, a ISO 10.015 orienta as organizaes a executar avaliaes a curto prazo e a longo prazo para determinar se ambos, os objetivos da organizao e do treinamento foram alcanados, ou seja, se o treinamento foi eficaz.

Avaliao de resultados: 2 momentos

Avaliao a curto prazo

Avaliao a longo prazo

Uma observao interessante a premissa de que o treinamento no pode ser plenamente avaliado at que o treinando possa ser observado e avaliado no local de trabalho. Isso sugere que, o que no foi aplicado no pode ser avaliado. Alm disso, o texto esclarece de uma vez por todas qualquer dvida sobre a finalidade da avaliao de reao, aquela que se faz logo aps o treinamento, como instrumento de avaliao de eficcia. A norma cita tambm a avaliao de aprendizado, que pode ser aplicada na forma de prova terica, prtica ou ambos, como avaliao de curto prazo. Quanto a avaliao de longo prazo, os critrios devem se basear sobre os resultados em termos de produtividade ou desempenho no trabalho, alinhado portanto s orientaes de especialistas em processos de T&D.

Captulo 5 Monitoramento e melhoria do processo de treinamento Finalmente, o processo de monitoramento do treinamento, que no faz parte dos quatro estgios, mas que figura como parte integrante do gerenciamento da atividade. A norma ISO 10.015 recomenda, se possvel, a adoo de pessoal independente, sugerindo talvez a realizao de auditoria. Isso fica por conta de cada organizao. O objetivo verificar se o processo de treinamento est devidamente gerenciado e implementado de forma a comprovar a eficcia do processo em alcanar os requisitos do treinamento da organizao. Aps o monitoramento, um parecer em termos de validao deve ser emitido para aprovar ou recomendar aes para melhoria.

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Comentrios A ISO 10.015 uma norma que deve ser utilizada pelas organizaes brasileiras, sobretudo dada a importncia do treinamento para o aumento da competitividade empresarial e mesmo nacional. Afinal a competio hoje no com a empresa do lado, mas com empresas da Coria, Japo, Alemanha, s para citar alguns. Defendo inclusive, a adoo macia da ISO 10.015 a comear pelo prprio governo, numa verdadeira marcha para retirar o Brasil do rodap da lista de empresas mais competitivas do planeta (Frum Econmico Mundial, Genebra, 1999 - Brasil: 34o pas no quesito Treinamento da pessoa entre 59 pesquisadas). Possveis dificuldades Quanto s possveis dificuldades para adoo, impossvel deixar de pensar nos enxutos departamentos de T&D. A falta de pessoal, no entanto, no impedimento para acrescentar anos-luz de melhorias no processo de treinamento, bastando um pouco mais de criatividade e trabalho de equipe. Benefcios Os benefcios para as empresas que adotarem a ISO 10.015 de forma efetiva e criativa, respeitando as restries e realidade da organizao, so muitos entre os quais cito: reduo do desperdcio em atividades mal planejadas ou executadas mais apoio da Direo em termos de incentivo e mesmo verbas aumento da competncia do quadro melhoria dos resultados operacionais aumento da credibilidade da atividade e do departamento de treinamento

Evidentemente, benefcios como esses so resultados e um processo de implantao bem dirigido alm de persistncia para a busca contnua a mdio/longo prazo. Relao com a ISO 9001:2000 Apesar da adoo da NBR ISO 10.015 no ser obrigatria, recomendada pelo IAF International Accreditation Forum e pelo Comit Brasileiro da Qualidade CB-25. Essa adoo, se feita, atende aos requisitos da ISO 9001:2000 sobre a educao, treinamento e habilidades. O requisito relativo experincia deve ser atendido atravs de vivncia prtica. Adaptabilidade com outras tcnicas e prticas A ISO 10.015 flexvel e perfeitamente ajustvel s tcnicas e novidades mais recentes na rea de T&D como a Gesto da Competncia, ROI return in investment, Universidade Corporativa, OJT on the job training, certificao profissional, avaliao 360 graus, auto-formao, etc. Evidentemente, algumas solues mais elaboradas devem ser trabalhadas para realidades e situaes mais complexas.

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Futuro da ISO 10.015 O futuro da ISO 10.015 ser determinado nos trabalhos de reviso que j comearam. Acredito que a certificao do processo global do treinamento deve acrescentar sua utilizao uma motivao adicional aos benefcios j descritos. Acredito que devem tambm ser feitas adaptaes para ajustar o texto s demais normas de gesto de meio ambiente e sade e segurana ocupacional. Outra opo seria simplesmente tornar a norma mais genrica, sem qualquer direcionamento aos sistemas de gesto, possibilitando sua aplicao ao desenvolvimento de um ambiente empresarial mais competitivo. Concluso O Brasil tem urgncia na melhoria de sua competitividade para fazer frente competio externa. E para isso, bilhes de reais devem ser inevitavelmente investidos nas prximas dcadas na preparao de nossa fora de trabalho operacional e gerencial. A adoo da ISO 10.015 seria uma forma de garantir a melhoria no gerenciamento desse esforo em escala microeconmica, porm com efeitos macroeconmicos promissores. Talvez no seja por acaso que na Sucia, um dos pases mais competitivos do mundo, a norma ISO 10.015 vendeu nos primeiros sete meses aps publicao, 10% a mais que a prpria ISO 9001:2000 no mesmo perodo. Talvez ns estejamos fazendo algo de errado. Ou eles de certo.

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