REDESENHO DE PROCESSOS DO HELP DESK APLICANDO AS BOAS PRTICAS DO ITIL1

Viviane Cardoso Fernandes <viviane.cfernandes@gmail.com> Prof. Dr. Luis Fernando Fortes Garcia2 <luis@garcia.pro.br>
Universidade Luterana do Brasil (ULBRA) Tecnlogo em Anlise e Desenvolvimento de Sistemas Campus Canoas Av.Farroupilha, 8.001 Bairro So Jos CEP 92425-900 Canoas - RS

29 de novembro de 2010

RESUMO
Este artigo descreve os processos operacionais do Help Desk Tcnico de uma Universidade visando melhorias atravs do redesenho dos processos, baseado nas melhores prticas do ITIL. O objetivo deste artigo contempla reduzir o tempo de atendimento do departamento Help Desk Tcnico, registrar todos os atendimentos realizados pelo departamento, documentar os processos e os servios prestados pelo mesmo. Para viabilizar o objetivo apresentado realizado um estudo sobre as recomendaes ITIL nos quesitos Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento do Catlogo de Servios, bem como um estudo de caso sobre os atendimentos realizados pelo Help Desk Tcnico, com a finalidade de validar a soluo proposta sobre os casos reais. Palavras-chave: Help Desk; ITIL, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento do Catlogo de Servios.

ABSTRACT
Title: Redesigning the Help Desk's process appluing the ITIL's good pratices This article describes the Help Desk's process of one University seeking improvements through the process's redesign, based on the improvements of ITIL's best pratices. This article's objectives contemplates reducing the time of attendance of the Technical Help Desk department, register all attendances realized by the department, to document all process and services realized by the same. To facilited the objective presented, it's realized a study about ITIL's recommendation in the questions of management of incidents, management of problems and management of services catalogue, as well a study of attendance performed by the Technical Help Desk, with the finality to validate the proposal solution about real cases. Key-words: Help Desk; ITIL, Incident Management, Problem Management, Service Catalog Management.

INTRODUO

A cada dia, a TI ganha mais espao dentro das organizaes e seu alinhamento com o negcio um forte responsvel por essa conquista. Como prestadora de servios, a TI busca a satisfao do seu usurio/cliente, principalmente, atravs do atendimento realizado ao mesmo, responsabilidade esta atribuda ao Help Desk. Alm de atuar como ponto nico de contato do usurio/cliente com a TI, o Help Desk registra e administra incidentes, buscando restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel. Assim, pode-se dizer que a imagem da TI transmitida ao usurio/cliente atravs do Help Desk e, por este motivo, o departamento merece ateno especial. Independente do ramo de atuao da organizao, a melhoria constante dos processos do Help Desk importante e necessria para a qualidade dos servios prestados para o usurio/cliente. Entre outras, as melhores prticas do ITIL podem ser utilizadas para auxiliar no gerenciamento de servios de TI em todos os seus segmentos. Essa pesquisa contextualiza-se em uma Universidade, com campus central localizado no estado do Rio Grande Sul, que possui campi no sul e no norte do Brasil. Ainda na regio sul, a Universidade possui escolas, hospitais e plano de sade, alm de ligao com plos educacionais de ensino distncia espalhados pelo pas. O campus central possui estrutura organizacional administrativa e tcnica para atender a demanda

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Artigo final da disciplina de Projeto em Desenvolvimento de Software, submetido ao Curso de Anlise e Desenvolvimento de Sistemas da Universidade Luterana do Brasil, Campus Canoas. Professor das disciplinas de Engenharia de Software e Qualidade e Auditoria de Software dos cursos de Cincia da Computao, Sistemas de Informao e Anlise e Desenvolvimento de Sistemas na Ulbra Canoas.

da unidade e auxiliar na demanda dos campi. Sua rea de TI integra a estrutura tcnica do campus central da Universidade e possui aproximadamente 85 colaboradores, entre funcionrios e estagirios, divididos em 13 departamentos: Direo, Secretaria, Controladoria, Suporte, Data Center, Banco de Dados, Help Desk Tcnico, Manuteno, Labin, Telefonia, WAN/LAN, Help Desk Sistemas e Desenvolvimento. O Help Desk Tcnico, departamento foco deste artigo, atua registrando abertura de chamados tcnicos e realizando atendimentos dos mesmos para funcionrios administrativos do campus, dos campi e dos plos educacionais, sendo estes funcionrios os usurios atendidos pelo departamento. Devido a mudana na gesto da rea de TI, o departamento teve modificaes na equipe e busca melhorias nos seus processos visando a satisfao do usurio. Este artigo tem como objetivo mapear os processos operacionais do Help Desk Tcnico, identificando os problemas existentes nesses processos e propor melhorias atravs do redesenho dos processos baseado-se nas melhores prticas do ITIL, criar documentaes e, com a criao de um catlogo de servios, detalhar os servios prestados. A tcnica de entrevista e a anlise dos processos foram utilizadas para o levantamento das informaes sobre os processos. O fluxograma foi utilizado para a representao grfica do desenho atual e do redesenho dos processos. O processo de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento do Catlogo de Servios, processos que fazem parte das boas prticas do ITIL, foram utilizados para auxiliar no desenvolvimento do processo de atendimento de incidentes, problemas e gerao do catlogo de servios. Atravs de um estudo de caso, o redesenho foi validado com base em mtricas que incluem, entre outros, relatrios de atendimentos e tempo de resposta. Na seo 2, tem-se o referencial terico onde apresentado definies sobre ITIL, Processos e Servios, utilizados como base para elaborao deste artigo. Na seo 3, ser visto a apresentao do problema. Na seo 4, ser visto a soluo proposta para resolver o problema abordado por este artigo. Na seo 5, ser visto o estudo de caso. Na seo 6 ser apresentada a concluso. Na ltima seo, ser apresentada a referncia bibliogrfica.

REFERENCIAL TERICO

Visando contextualizar o leitor nos assuntos abordados por este artigo, apresentam-se os conceitos de ITIL, Processos, Servios e Central de Servios.

2.1 ITIL - INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

ITIL a sigla para Information Technology Infrastructure Library e siginifica Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informao. O ITIL no uma metodologia, pois no uma regra obrigatria a ser seguida, um conjunto de recomendaes baseadas em boas prticas de Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 57). O ITIL foi formado no final da dcada de 80 pelo OGC (Office of Government Commerce) ou Cmara de Comrcio do Governo, com o objetivo de desenvolver melhores prticas de gesto na rea de TI e padronizar os documentos apresentados pelos prestadores de servios de TI para o governo britnico. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007, p. 62). Uma pesquisa realizada pela International Network Services, com 194 organizaes de todo o mundo, mostra que 39% das organizaes utilizam o ITIL como modelo de Gerenciamento de Servios de TI. (MAGALHES e PINHEIRO, 2007, p. 30). O ITIL verso 1 ou ITIL V1 era composto por 31 livros, focados em Infra-estrutura de TI, e foi utilizado principalmente no Reino Unido e na Holanda. A partir do ano 2000, foi revisado e foi publicado a sua verso 2. O ITIL V2 consistia em 7 livros e foi reconhecido mundialmente como padro universal de Gerenciamento de Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 58). Entre 2007 e 2008 foi lanada a verso 3, e atual, do ITIL. O ITIL V3 composto de 5 livros divididos em 5 ciclos de vida do Servio de TI, conforme relao a seguir. (FREITAS, 2010, p. 58-94). 1. Service Strategy (Estratgia de Servio): Transformar o Gerenciamento de Servios em Ativos Estratgicos, criando valor para os clientes atravs de servios, atendendo aos objetivos estratgicos da empresa. Processos e funes: Processo Gerenciamento Financeiro;

 Processo Gerenciamento de Portflio de Servio; Processo Gerenciamento da Demanda; Funo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio. 2. Service Design (Desenho de Servio): Orientar a identificao dos Servios de TI, desenhando um servio novo ou modificando-o, para garantir a qualidade do servio, a satisfao do cliente e a relao custo-benefcio na prestao de servios. Processos: Processo Gerenciamento de Nvel de Servio; Processo Gerenciamento do Catlogo de Servios; Processo Gerenciamento da Capacidade; Processo Gerenciamento da Disponibilidade; Processo Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI; Processo Gerenciamento da Segurana da Informao; Processo Gerenciamento de Fornecedores. Service Transition (Transio de Servio): Realizar a transio de servios novos ou modificados na operao de TI e garantir que os objetivos definidos pela Estratgia de Servio, includos no Desenho de Servio, esto sendo efetivamente realizados nos servios em operao para controlar e minimizar riscos de Problemas ou rupturas dos servios. Processos: Processo Planejamento e Suporte da Transio; Processo Gerenciamento de Mudanas; Processo Gerenciamento da Configurao e de Ativos de Servio; Processo Gerenciamento de Liberao e Implantao; Processo de Avaliao; Processo Validao e Teste de Servio; Processo Gerenciamento do Conhecimento. 4. Service Operations (Operao de Servio): Orientar a entrega e suporte dos servios para garantir o valor esperado pelo cliente e o atendimento dos objetivos estratgicos da empresa. Processos e funes: Processo Gerenciamento de Eventos; Processo Gerenciamento de Incidentes; Processo Cumprimento de Requisio; Processo Gerenciamento de Problemas; Processo Gerenciamento de Acesso; Funo Central de Servios; Funo Gerenciamento Tcnico; Funo Gerenciamento da Operao de TI; Funo Gerenciamento de Aplicaes. 5. Continual Service Improvement (Melhoria Continuada de Servio): Identificar e analisar as oportunidades de melhoria dos servios em cada fase do clico de vida (Estratgia, Desenho, Transio e Operao de Servios) para criar ou manter o valor dos Servios. Processo: 7 Passos para o Processo de Melhoria. 2.1.1 GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS O Gerenciamento do Catlogo de Servios tem como objetivo desenvolver e manter o Catlogo de Servios, de forma a garantir sua atualizao quanto aos detalhes, status e dependncias de todos os servios atuais ou em desenvolvimento e garantir a sua visibilidade e disponibilidade para os interessados.

3.

(FREITAS, 2010, p. 153). 2.1.1.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS O Portflio de Servios contm informaes sobre todos os servios, e serve de base para a construo do Catlogo de Servios, possuindo desde os requisitos para servios que ainda sero desenvolvidos, at os servios inativos. O Catlogo de Servios contm informaes sobre os servios em operao e est acessvel ao cliente para consulta. importante observar que, segundo o ITIL, o Portflio de Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Portflio de Servios, enquanto o Catlogo de Servios gerenciado pelo Gerenciamento de Catlogo de Servios. (FREITAS, 2010, p. 153-154). Existem dois tipos de Catlogos de Servio: o Catlogo de Servios de Negcio e o Catlogo de Servios Tcnicos. O Catlogo de Servios de Negcio contm os servios ao cliente. O Catlogo de Servios Tcnicos no disponibilizado para o cliente e contm detalhes tcnicos dos servios ao cliente. (FREITAS, 2010, p. 153-154). 2.1.1.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DO CATLOGO DE SERVIOS Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Catlogo de Servios: (FREITAS, 2010, p. 153-154). Documentar a definio do servio; Produo e atualizao do Catlogo de Servios; Interagir com o Gerenciamento de Portflio de Servios; Interagir com o Gerenciamento da Configurao; Interagir com o Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio e o Gerenciamento de Nvel de Servio. 2.1.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES O Gerenciamento de Incidentes tem como objetivo restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel, minimizando os impactos negativos no negcio. (FREITAS, 2010, p. 266). 2.1.2.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES A operao normal do servio significa operao dentro dos limites estabelecidos nos Acordos e Contratos de Nvel de Servio. O Gerenciamento de Incidentes trata qualquer evento no planejado que cause, ou possa causar, interrupo ou reduo da qualidade do servio de TI. (FREITAS, 2010, p. 266). A responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes atender os incidentes no menor prazo possvel e minimizar o seu impacto. Os incidentes ocorrem frequentemente e, muitas vezes, so parecidos, mas grande parte das equipes de TI no documenta os procedimentos nem trocam informaes e como resultado tm-se horas gastas tentando encontrar solues que j foram utilizadas anteriormente. Para resolver essa questo, sugerida a criao de modelos de atendimento para incidentes conhecidos. Os Modelos de Incidentes so um conjunto de procedimentos realizados pelo Service Desk (Central de Servios), que auxiliam na rpida identificao de aes a serem tomadas ou orientam no direcionamento para a equipe competente. Os principais procedimentos de um Modelo de Incidente so: (FREITAS, 2010, p. 266-269). Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes; A ordem cronolgica dos passos; Responsabilidades definidas; Prazos de atendimento; Procedimentos de escalao para outras equipes se necessrio; Todas as evidncias necessrias sobre o incidente. 2.1.2.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Incidentes: (FREITAS, 2010, p. 269-273). Identificao e Registro do Incidente: os incidentes podem ser identificados pela prpria equipe de TI ou pelo usurio atravs dos canais de contato disponibilizados pela Central de Servios. Todos os incidentes devem ser registrados em um Sistema de Registro e Acompanhamento de Incidentes, contendo todas as informaes importantes para o atendimento do incidente;

 Categorizao do Incidente: os incidentes podem ser categorizados utilizando como base, por exemplo, o Catlogo de Servios de Negcio ou o Catlogo de Servios de TI. A categorizao serve para esclarecer o tipo de atendimento requerido e para que equipe o incidente deve ser encaminhado; Priorizao do Incidente: os incidentes so classificados quanto ao seu impacto sobre o negcio assim como a urgncia de soluo; Investigao e Diagnstico do Incidente consiste nas atividades de: Identificar o que est fora da operao padro de um servio; Entender a cronologia dos eventos que levaram ao incidente; Confirmar as informaes que levem classificao de priorizao; Identificar os eventos que podem ter iniciado o incidente; Analisar informaes do Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servio para identificar incidentes anteriores; Escalao do Incidente: aps o diagnstico, se o tcnico no conseguir aplicar a Soluo de Contorno ou Resoluo, o incidente deve ser encaminhado para uma equipe com condies de resolver o incidente; Resoluo e Recuperao do Incidente: resolver o incidente utilizando uma Soluo de Contorno ou Resoluo ou, alternativamente, deve ser aberta uma RDM (Requisio de Mudana); Fechamento do Incidente: aps a resoluo do incidente, a Central de Servios verifica se o incidente foi resolvido e se o usurio est satisfeito com a soluo aplicada. Caso o usurio informe que o incidente no foi resolvido, a Central de Servios escala o incidente de volta para a equipe que estava tratando o incidente. 2.1.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS O Gerenciamento de Problemas tem como objetivo prevenir a ocorrncia de problemas e seus incidentes resultantes, eliminando incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos incidentes que no podem ser prevenidos. (FREITAS, 2010, p. 279). 2.1.3.1 CONCEITOS DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes responsvel por restaurar o Servio de TI o mais rpido possvel, o Gerenciamento de Problemas responsvel por encontrar a causa raiz dos incidentes que afetam a operao normal do servio. (FREITAS, 2010, p. 279-280). 2.1.3.2 ATIVIDADES DE GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS Pode-se elencar como atividades do Gerenciamento de Problemas: (FREITAS, 2010, p. 283-285). Deteco e Registro do Problema: anlise de incidentes recorrentes ou incidentes no identificados pela Central de Servios ou pelo Gerenciamento de Incidentes. Todos os problemas devem conter informaes importantes para o atendimento do problema e quando partir de um registro de incidentes, o problema deve herdar as informaes relevantes do registro de incidentes como todo o histrico anterior; Categorizao do Problema: os problemas devem ser categorizados da mesma forma que os incidentes, podendo ser categorizados em grupos como: hardware, software, rede, etc; Priorizao do Problema: a priorizao dos problemas ocorre da mesma forma que os incidentes; Investigao e Diagnstico: a atividade de investigao e diagnstico consiste em identificar a causa raiz dos problemas. Muitas vezes as causas dos problemas residem em procedimentos errados; Registro de Erro Conhecido: assim que a causa for identificada e a soluo for encontrada, um Erro Conhecido deve ser registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para posterior utilizao das equipes de Gerenciamento de Incidentes; Resoluo do Problema: consiste na anlise sobre como resolver o problema; Fechamento do Problema: aps aplicar a soluo, o Registro de Problema fechado, assim como os Registros de Incidentes relacionados ao problema.

2.1.4

CENTRAL DE SERVIOS

A Central de Servios tem como objetivo servir como ponto nico de contato para os usurios de TI e restaurar a operao normal dos servios com o mnimo de impacto nos negcios do cliente. (FREITAS, 2010, p. 290). 2.1.4.1 CONCEITOS DE CENTRAL DE SERVIOS Diferente do processo de Gerenciamento de Incidentes, a Central de Servios no um processo de gerenciamento e sim uma funo que executa atividades do processo de Gerenciamento de Incidentes e Cumprimento de Requisio em primeiro nvel, sendo responsvel pelo registro de todas as solicitaes de servios e incidentes. (FREITAS, 2010, p. 290). Segundo Cohen (2008, p.33), a Central de Servios pode oferecer atendimento atravs de diversos canais de contato, alm do habitual ramal telefnico: formulrio web, conta(s) de correio eletrnico, troca de mensagens instantneas, etc. As formas de contato com a Central de Servios variam de acordo com a organizao. Existem quatro tipos de Centrais de Servios: (FREITAS, 2010, p. 292-293). Central de Servio Local: mais comum em empresas que no possuem filiais, a Central de Servio Local est localizada prxima aos usurios; Central de Servio Centralizada: empresas que possuem vrias filiais optam pela Central de Servio Centralizada, geralmente localizada na empresa matriz; Central de Servios Virtual: uma Central de Servio contratada com um fornecedor; Central de Servios Siga o Sol (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte 24 horas por dia, as Centrais de Servio esto localizadas em vrios pases ou regies e atendem de acordo com o fuso horrio do local. Segundo o ITIL, alm dos tipos, existem trs modelos de Central de Servios: Call Center: foco no manuseio de chamadas e solicitaes baseadas em contatos telefnicos; Help Desk: foco em administrar incidentes, procurando atend-los o mais rpido possvel; Service Desk: alm do tratamento de incidentes, atende s solicitaes de servios. Devido ao constante contato com os usurios, a rea de TI deve preocupar-se em manter a Central de Servios sempre informada dos procedimentos que podem impactar no negcio, assim como trein-la para atender os servios disponibilizados. 2.1.4.2 RESPONSABILIDADES DE CENTRAL DE SERVIOS A Central de Servios possui Gerente da Central de Servios, Supervisor da Central de Servios, Analistas da Central de Servios e Superusurios, cada um com suas responsabilidades. Gerente da Central de Servios Gerenciar as atividades da Central de Servios; Fornecer relatrios gerenciais sobre a operao da Central de Servios. Supervisor da Central de Servios Supervisionar a equipe da Central de Servios; Produzir estatsticas e relatrios da operao da Central de Servios. Analistas da Central de Servios Equipe que atende as Solicitaes de Servios e Incidentes em primeiro nvel. Superusurios Usurios das reas de negcio que agem como foco para dvidas bsicas sobre os Servios de TI e podem conduzir treinamentos internos para novos Servios de TI. (FREITAS, 2010, p. 294-295).

2.2 PROCESSOS
Segundo Freitas (2010, p.79), processo um conjunto estruturado de atividades elaborado para alcanar um determinado objetivo, utilizando uma ou mais entradas e as transformando em sadas definidas. J segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.17-19), um processo uma srie de aes, atividades, mudanas, que interagem realizadas por agentes com o fim de satisfazer um propsito ou alcanar uma meta. Os processos podem ser ainda mais detalhados:

 Cada processo tem entradas e sadas, definindo o que necessita ser feito para atingir o(s) objetivo(s); Para cada processo deve existir um responsvel que responde pela definio do processo, assim como pelo sucesso das atividades do processo; Cada processo individualmente mais bem-gerido do que um processo global para todas as atividades de uma rea de TI; Os processos abrangem o que necessrio fazer, enquanto os procedimentos cobrem como deve ser feito. Segundo Vaz (2008), os principais componentes de um processo so: Entradas: insumos necessrios para o funcionamento do processo; Sadas: produtos e informaes geradas pelo processo; Critrios de controle: so os elementos de avaliao que permitem a mensurao de resultados e o controle pelos gestores do processo; Recursos humanos: pessoas envolvidas nas etapas do processo; Infraestrutura: recursos materiais bsicos para a operao do processo, como instalaes, equipamentos, materiais de consumo etc; Tecnologia: recursos tecnolgicos empregados, incluindo tanto os recursos fsicos (computadores, mquinas etc.), como os softwares.

2.3 SERVIOS
Segundo Magalhes e Pinheiro (2007, p.21) no existe uma nica definio de servio, mas uma possvel definio de servio de TI um conjunto de recursos com objetivo de satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente. Servios e produtos so diferenciados pelas seguintes caractersticas: Intangibilidade: Os servios no podem ser observados, provados e apalpados antes de serem adquiridos. Quem move um processo legal, por exemplo, no poder saber o resultado antes do julgamento; Indivisibilidade: Os servios no podem ser separados do seu prestador. Essa indivisibilidade abrange as pessoas que atendem ao telefone ou trabalham como recepcionista da organizao. Essas pessoas oferecem com frequencia a primeira impresso que os clientes tm da organizao; Variabilidade: Obtido atravs da qualidade dos servios prestados, enquanto a qualidade pode variar. O melhor advogado, por exemplo, pode cometer um engano. Sendo assim, o prestador de servios deve-se antecipar em relao aos processos em que existe a maior probabilidade de erros; Perecibilidade: Os servios no podem ser armazenados para venda ou utilizao posterior. Antes de comprar um produto, o cliente pode avaliar o que est adquirindo. Mas os servios so diferentes. Primeiro eles so vendidos, para serem, em seguida, produzidos e consumidos simultaneamente.

APRESENTAO DO PROBLEMA

A atual equipe do Help Desk Tcnico iniciou seu trabalho h pouco mais de um ano e j possui mais de 50% do pessoal substitudo. Os colaboradores mais antigos, que conheciam o processo operacional do departamento, saram da empresa e para os colaboradores que continuam no departamento, o processo e os servios atendidos no so claros/bem definidos. O primeiro passo na busca por melhorias dos processos, utilizando as boas prticas do ITIL como base, identificar os processos atuais e apontar os problemas existentes, partindo em seguida para o redesenho dos processos e implantao. Para identificar os processos atuais do Help Desk Tcnico, foram realizadas entrevistas com a equipe e com o responsvel do departamento, buscando responder perguntas como: O que feito? Como feito? Quem faz? A partir das respostas obtidas com as entrevistas e do estudo das reas envolvidas, foi realizado o desenho dos processos do departamento, facilitando a visualizao do processo e a identificao dos problemas.

3.1 PROCESSO ATUAL: 1 PROCESSO GERAL DO HELP DESK TCNICO

Apresentado na figura 1 e identificado como processo 1, demonstra o primeiro contato do usurio com o Help Desk Tcnico. Na etapa 2, o contato do usurio com o Help Desk Tcnico pode ocorrer via email ou via telefone. Nas etapas 3 e 4 desse processo realizada a identificao da solicitao e o encaminhamento do usurio para o setor responsvel pelo atendimento. Problemas observados: 1. O usurio possui dvidas quanto atividade exercida por cada Help Desk, qual responsvel pelo atendimento que ele necessita. Ento, na dvida, o usurio envia sua solicitao para os dois departamentos; 2. O Help Desk Tcnico no possui processo para buscar o feedback do usurio para verificar, por exemplo, se a solicitao dele foi atendida e/ou como foi atendida; 3. Devido a falta de documentao dos processos, o processo executado por um colaborador no executado da mesma forma por outro colaborador, causando m impresso do departamento ao usurio.

Figura 1 Processo Geral do Help Desk Tcnico

3.2 PROCESSO ATUAL: 1.1 PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO

Apresentado na figura 2 e identificado como processo 1.1, demonstra como o Help Desk Tcnico identifica a solicitao do usurio e os procedimentos realizados a partir deste momento. Conforme demonstrado nas etapas 4 e 14, podem haver tipos de solicitao como criao, alterao ou liberao e do tipo manuteno ou instalao. Existem outras etapas at chegar etapa de abertura do chamado, podendo ainda, no momento do contato com o usurio, ser realizado atendimento remoto. Problemas observados: 1. Sem o catlogo de servios, o usurio no tem conhecimento sobre o que ele pode solicitar ou no, e o colaborador no tem conhecimento sobre o que seu departamento pode ou no oferecer; 2. Para cada solicitao o documento e a forma de envio so diferentes. Para criao e liberao necessrio enviar o formulrio impresso e assinado, mas se a criao for para um tipo de usurio ou grupo, pode ser entregue tanto por e-mail quanto impresso, sem necessidade de autorizao, desde que o e-mail seja de domnio da Universidade. Para alterao, conta/grupo ou senha, por exemplo, basta o envio de um e-mail, tambm de domnio da Universidade, para que a solicitao seja atendida. Essas particularidades deixam o usurio confuso, pois no est esclarecido, nem visvel, para o mesmo.

Figura 2 Processo Identifica tipo de solicitao

3.3 PROCESSO ATUAL: 1.2 PROCESSO ABERTURA DE CHAMADO

Apresentado na figura 3 e identificado como processo 1.2, demonstra quais os procedimentos para abertura do chamado, desde a confirmao dos dados do usurio at a alocao do tcnico para atendimento. Problemas observados: 1. O departamento trata qualquer solicitao como chamado, no sendo possvel identificar o que um incidente, problema ou solicitao de servios, como orientado pelo ITIL; 2. No momento da abertura do chamado existem mais de dez categorias e subcategorias possveis para associar ao chamado, causando transtornos para o colaborador; 3. A priorizao do chamado no definida formalmente para a equipe do Help Desk Tcnico; 4. Grande parte dos atendimentos, como por exemplo, atendimentos remotos, so realizados sem chamado. O atendimento via e-mail gera chamado somente aps confirmao dos dados, o tempo gasto com troca de mensagens no registrado.

Figura 3 Processo Abertura de chamado

3.4 PROCESSO ATUAL: 2 PROCESSO ATENDIMENTO DE CHAMADO

Apresentado na figura 4 e identificado como processo 2, demonstra quais os procedimentos executados pelo Help Desk Tcnico para atendimento de um chamado. Problemas observados: 1. No Help Desk Tcnico no h nveis ou funes definidas para cada colaborador. Todos realizam atendimento telefnico, remoto e atendimento de solicitaes. Alm de realizar esses atendimentos, h um colaborador que atende tambm as solicitaes por e-mail e outros dois que prestam atendimento em campo. Sem definio de nveis, o atendimento torna-se desgastante para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitaes e dificuldades no gerenciamento do servio do departamento.

Figura 4 Processo Atendimento de chamado O quadro 1 apresenta o nome dos processos, atores e artefatos dos processos identificados. Quadro 1 Processos / Atores / Artefatos
Processo atual
1. Processo Geral do Help Desk Tcnico 1.1 Processo Identifica tipo de solicitao 1.2 Processo Abertura de chamado 2. Processo Atendimento de chamado

Atores
Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio Help Desk Tcnico/ Atendente e Usurio

Artefatos
Nenhum Formulrios e/ou e-mails Nenhum Formulrios e/ou e-mails

Aps o desenho e anlise dos processos, foi identificado que o departamento Help Desk Tcnico, apesar da denominao de Help Desk, atua como uma Central de Servios modelo Service Desk, do tipo centralizada, pois est localizada no campus central e, alm de realizar o primeiro contato com o usurio, tambm atende as solicitaes de servios.

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SOLUO PROPOSTA

Baseado na anlise da situao atual dos processos e no estudo do referencial terico, prope-se um redesenho dos processos utilizando como base as melhores prticas do ITIL. Os problemas dos processos atuais esto sumarizados no quadro 2. Quadro 2 Processos x Problemas

O redesenho dos processos visa melhorias nos processos do Help Desk Tcnico e, consequentemente, no atendimento ao usurio. As solues propostas esto apresentadas abaixo de cada problema identificado.

4.1 PROCESSO 1: PROCESSO GERAL DO HELP DESK TCNICO

4.1.1 PROBLEMA 1: EXISTNCIA DE DOIS HELP DESKS A funo Central de Servios, pertencente ao quarto ciclo de vida do ITIL (Service Operations), recomenda a existncia de um ponto nico de contato para os usurios de TI com o objetivo de restaurar a operao normal dos servios, gerando o mnimo de impacto para o negcio do cliente, ou seja, uma Central de Servios. Mas a realidade anterior da TI da Universidade a existncia de dois pontos de contato e sem nenhum conhecimento quanto opinio do usurio. A soluo para esse problema a criao de um nico ponto de contato, uma Central de Servios composta por nveis, onde o nvel 1 realiza atendimento telefnico e por e-mail, encaminhando os atendimentos para nvel 2 toda vez que no conseguir conclu-los. O nvel 2 seria dividido em Tcnico e Sistemas, cada um com a responsabilidade de atender os incidentes, as solicitaes de servios de sua rea e, se necessrio, encaminhamento para tcnico de campo ou nvel 3. O nvel 3, e ltimo, tambm dividido em Tcnico e Sistemas, atende os problemas, causa dos incidentes. Os nveis 2 e 3 ainda possuem a responsabilidade de confirmar com o usurio se o chamado foi realmente solucionado. O redesenho do processo 1, apresentado na figura 5, foi baseado na soluo proposta.

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Figura 5 Processo Geral da Central de Servios A equipe de Telefonia da TI no disponibiliza no momento a quantidade de ligaes que os dois Help Desks recebem por dia, mas pelo relatrio de chamados fornecido pelos responsveis dos departamentos, cada um deles registra em mdia 100 chamados abertos por dia, solicitados por e-mail e telefone. Lembrando que ligaes e e-mails de dvidas e/ou orientaes aos usurios no esto contidos nesse nmero por no serem registrados pela equipe do Help Desk Tcnico. Porm, para estruturar o nvel 1 da Central de Servios, mantendo a mdia de chamados abertos por dia, necessrio realocao e/ou contratao de pessoal e reorganizao dos departamentos Help Desk Tcnico e Help Desk Sistemas, gerando demanda de: Tempo: os responsveis pelos dois Help Desks devero avaliar suas equipes e decidir quantos colaboradores iro disponibilizar para estruturar o atendimento do nvel 1, sendo que a equipe do Help Desk Tcnico contm 7 colaboradores, enquanto a equipe do Help Desk Sistemas contm 13 colaboradores; Custo: se, aps avaliao da equipe, o responsvel pelo departamento concluir que ser necessria contratao de pessoal, o custo de mais colaboradores dever ser avaliada tambm pela Direo de TI juntamente com a Reitoria da Universidade. O custo inclui tambm horas disponibilizadas para treinamento para a equipe que compor o nvel 1; Espao fsico: atualmente cada Help Desk est alocado em uma sala diferente. Sendo assim, existem duas opes para atender a soluo proposta: juntar as duas equipes na mesma sala, separando-as por nveis, ou deixar o nvel 1 separado dos demais. Para ambas as opes, ser necessrio escolher uma nova sala. A boa prtica do ITIL atenta para a existncia de um nico ponto de contato para o usurio, nesse caso, o nvel 1 da Central de Servios. Devido flexibilidade do ITIL, poder ser realizada a diviso dos demais nveis em reas, como por exemplo, Tcnico e Sistemas. 4.1.2 PROBLEMA 2: AUSNCIA DE FEEDBACK DO USURIO Aps estruturar a Central de Servios necessrio buscar o feedback do usurio. Nas etapas 9 e 15 do redesenho do processo 1, antes de realizar o fechamento do chamado, foi verificado com o usurio se o

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chamado foi solucionado, mas ainda resta saber se o usurio est satisfeito com os servios prestados pela TI. O feedback a busca pela opinio, sugesto ou crtica sobre algo e uma Pesquisa de Satisfao do Usurio realiza essa funo. A pesquisa pode ser realizada, por exemplo, atravs de um e-mail enviado ao usurio, onde as questes que se deseja resposta podem estar diretamente no corpo do e-mail. A Pesquisa de Satisfao do Usurio ser enviada, por e-mail, para os responsveis de cada departamento e, conforme apresentado pela figura 6, conter perguntas sobre os servios prestados pela TI e uma avaliao da TI em modo geral.

Figura 6 Pesquisa de Departamento 4.1.3 PROBLEMA 3: PROCESSOS NO DOCUMENTADOS

A documentao dos processos ser realizada atravs do preenchimento de tabelas, formalizando quais as atividades do processo, os atores envolvidos, informao de entrada, como realizada essa entrada e a informao de sada. O quadro 3 apresenta a tabela para documentao do Processo Geral da Central de Servios. Quadro 3 Documentao do Processo Geral da Central de Servios

Os desenhos do fluxo de trabalho facilitam o entendimento dos processos do departamento, pois apresentam, de forma visual e sucinta, as etapas realizadas no departamento. Por outro lado, a documentao dos processos detalha e fornece maiores informaes sobre a execuo de todas, ou das principais, atividades dos processos.

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Os servios prestados pelo departamento, assim como os processos, tambm necessitam de documentao, e frequentemente apresentado em forma de um Catlogo de Servios. O Catlogo de Servios poder ser utilizado tanto pelo usurio quanto pelo colaborador do departamento.

4.2 PROCESSO 1.1: PROCESSO IDENTIFICA TIPO DE SOLICITAO

4.2.1 PROBLEMA 1: AUSNCIA DO CATLOGO DE SERVIOS O primeiro passo para organizar um departamento de Help Desk elaborao do Catlogo de Servios. Esse procedimento ir definir quais servios a rea de TI, atravs da Central de Servios como proposto, ir disponibilizar aos seus usurios e ir solucionar o problema 1 do processo 1.1. Na entrevista realizada com o responsvel e com a equipe do Help Desk Tcnico foi identificado que o Catlogo de Servios mais adequado ao departamento Tcnico o Catlogo de servios de Negcio, ou seja, aquele que visvel para o usurio. Para elaborar o Catlogo de servios de Negcio foi realizado um levantamento de quais servios o departamento Tcnico atende. So eles: a) Criao/excluso de contas; f) Instalao/manuteno de b) Alterao de senha; equipamentos de hardware; c) Alterao do nome de exibio; g) Instalao/manuteno de d) Liberao/bloqueio; equipamentos de rede; e) Instalao/desinstalao de softwares h) Instalao/manuteno de padres; equipamentos de telefonia. A partir do levantamento, os servios foram distribudos em grupos, contendo uma breve descrio e informaes sobre como solicit-lo, para que o Catlogo de Servios de Negcio seja de fcil entendimento ao usurio. A figura 7 apresenta o redesenho do processo 1.1 com a existncia do Catlogo de Servios de Negcio do departamento Tcnico, e a figura 8 apresenta um extrato do Catlogo.

Figura 7 Processo Identifica tipo de solicitao

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Figura 8 Extrato do Catlogo de Servios de Negcio As boas prticas do ITIL destacam a importncia do Catlogo de Servios, uma vez que este determina tanto para o usurio quanto para o departamento, o que pode ou no ser solicitado/oferecido. Mas atentam tambm para a necessidade de uma pessoa responsvel pelo gerenciamento desse Catlogo, caso contrrio, o objetivo do mesmo no ser alcanado. 4.2.2 PROBLEMA 2: MEIOS PARA SOLICITAO DE SERVIOS CONFUSOS AO USURIO Devido falta de um Catlogo de Servios, alm de no saber o que pode ser solicitado o usurio no sabia como solicitar, gerando confuso ao usurio e transtornos para o atendimento do Help Desk Tcnico. A criao do Catlogo de Servios de Negcio, que resolve o problema 1 do processo 1.1, tambm resolve este problema, pois no Catlogo constam os servios prestados pela rea de TI e abaixo da descrio do servio informado o procedimento para solicitao dos mesmos.

4.3 PROCESSO 1.2: PROCESSO ABERTURA DE CHAMADO

4.3.1 PROBLEMA 1: IMPOSSIBILIDADE DE IDENTIFICAR O QUE INCIDENTE, PROBLEMA OU
SOLICITAO DE SERVIOS

Todo o atendimento realizado ao usurio tratado pelo Help Desk Tcnico como chamado. Os termos incidente, problema ou solicitao de servio no eram conhecidos pelo departamento, ento um chamado poderia ser qualquer um deles. Buscando a identificao dos atendimentos prestados pelo departamento, foi proposta a criao de quatro categorias principais: Incidente, Problema, Solicitao de Servios e Orientao. Os incidentes so categorizados com base no Catlogo de Servios de Negcio, assim como os problemas. O quadro 4 apresenta a categorizao proposta. Quadro 4 Categorias de Atendimento

Orientaes podero ser tratadas pelo nvel 1 da Central de Servios registrando um chamado de

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atendimento rpido, sem necessidade de encaminhamento para o nvel 2. Os incidentes sero tratados pelo nvel 2 toda vez que o nvel 1 no conseguir solucionar. Os problemas sero encaminhados para o nvel 2 registrar a anlise realizada, encaminhando em seguida para atendimento do nvel 3. A figura 9 apresenta o redesenho do processo 1.2.

Figura 9 Processo Abertura de chamado 4.3.2 PROBLEMA 2: MUITAS CATEGORIAS PARA ASSOCIAR AO CHAMADO

As categorias existentes e utilizadas pelo Help Desk Tcnico foram criadas em excesso, muito detalhadas, dificultando a abertura do chamado. Ao total so 15 categorias e 46 subcategorias. A proposta apresentada para soluo do problema 1 soluciona tambm o problema 2, pois a proposta visa reorganizar as categorias e subcategorias existentes, agrupando os servios e utilizando Catlogo de Servios de Negcio da rea de TI como base. 4.3.3 PROBLEMA 3: PRIORIZAO DO CHAMADO SEM FORMALIZAO A equipe do Help Desk Tcnico deve possuir um documento que formalize como os chamados devem ser priorizados para orientar os atendimentos. A definio das prioridades foi baseada no atendimento solicitado x reas de atendimento e esto classificadas em: Muito Alta (vermelho), Alta (laranja), Mdia (azul) e Baixa (verde). O quadro 5 apresenta um exemplo de organizao das prioridades de atendimento de incidentes e problemas. Quadro 5 Prioridades de atendimento de incidentes e problemas

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4.3.4

PROBLEMA 4: ATENDIMENTOS SEM REGISTRO

Orientaes ao usurio ocupam tempo do colaborador do Help Desk Tcnico, e s vezes as orientaes resultam em atendimento remoto sem registro. Por este motivo, foi proposta a criao da categoria Orientao. O colaborador orienta e em seguida registra um atendimento rpido na categoria Orientao. Um atendimento rpido precisa apenas de informaes bsicas como: nome do usurio, telefone e a orientao informada. Se for necessrio atendimento remoto, o colaborador do Help Desk Tcnico registra a abertura de chamado e encaminha para atendimento do nvel 2.

4.4 PROCESSO 2: PROCESSO ATENDIMENTO DE CHAMADO

4.4.1 PROBLEMA 1: NVEIS OU FUNES NO DEFINIDOS PARA CADA COLABORADOR DO DEPARTAMENTO HELP DESK TCNICO

Com a estruturao da Central de Servios, o Help Desk Tcnico passar a ser o nvel 2 Tcnico e os colaboradores que fazem parte deste nvel sero divididos por funes, pois so necessrios colaboradores responsveis pelo atendimento de solicitaes de servios e colaboradores responsveis pelo atendimento de incidentes, conforme apresentado na figura 10. Outro departamento da rea de TI realizar o atendimento dos problemas no nvel 3, no Processo de Atendimento de Problemas.

Figura 10 Processo Atendimento de chamado

ESTUDO DE CASO

A proposta de melhoria desenvolvida foi aplicada no Help Desk Tcnico desta Universidade de grande porte, visando com isso a validao dos novos processos descritos. As melhorias foram aplicadas no perodo de 25 de outubro 12 de novembro de 2010, com superviso do responsvel pelo Help Desk Tcnico. A equipe do departamento composta por 8 pessoas, incluindo a coordenao, com idades entre 19 e 26 anos, todos com formao de Tcnico em Informtica, trabalhando h, pelo menos, 2 anos na rea de TI. O estudo utilizou dois casos do Help Desk Tcnico, realizando um comparativo entre a situao anterior e a situao atual, conforme apresentado pelo quadro 6. Os casos so baseados nos processos 1.2 Processo Abertura de chamado e 1.1 Processo Identifica tipo de solicitao e envolvem o usurio, o nvel 1 e o nvel 2 do Help Desk Tcnico.

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No primeiro caso, no foi possvel aplicar a boa prtica da Central de Servios, onde o nvel 1 dos dois Help Desks estaria no mesmo local, servindo de ponto nico de contato para os usurios. A Direo de TI indeferiu a proposta, pois o tempo e, principalmente, os custos no poderiam ser administrados no momento. Sendo assim, foi aplicado o modelo de nveis dentro do prprio Help Desk Tcnico. A equipe do departamento foi dividida em nveis 1 e 2, enquanto a equipe do Suporte foi denominada nvel 3. Quadro 6 Comparativo situao anterior x situao atual
Caso
1: A pgina de acesso ao Sistema Administrativo no est abrindo

Processo
2 Processo Atendimento de chamado

Atores
Usurio Nvel 1 Help Desk Tcnico Nvel 2 Help Desk Tcnico

Anterior
O usurio entrava em contato com o Help Desk Tcnico, por telefone ou e-mail, e o colaborador do Help Desk Tcnico realizava atendimento, em grande parte, sem abertura de chamado. Nmeros: 1366 chamados.

Atual
O usurio entra em contato com o Help Desk Tcnico, por telefone ou por e-mail, e o colaborador do Help Desk Tcnico registra a abertura do chamado, de acordo com as categorias e prioridades existentes, e depois realiza o atendimento do chamado. Se o nvel 1 no conseguir solucionar o chamado, o mesmo repassado para o nvel 2. Nmeros: 1005 chamados no perodo. 559 chamados como incidente. 8 chamados como problema. 422 chamados como solicitao de servios. 16 chamados como orientao. O usurio entra em contato com o Help Desk Tcnico, por telefone ou e-mail, e o colaborador do Help Desk Tcnico seleciona a categoria para abertura do chamado, de acordo com o tipo de solicitao: incidente, problema, solicitao de servio ou orientao. O relatrio separa chamados de incidente, problema ou solicitao de servios, e as categorias e subcategorias foram reorganizadas baseadas no Catlogo de Servios de Negcio proposto. Nmeros: 04 categorias e 29 subcategorias.

2: Conta bloqueada

1.2 Processo Abertura de chamado

Usurio Nvel 1 Help Desk Tcnico

O usurio entrava em contato com o Help Desk Tcnico, por telefone ou e-mail, e o colaborador do Help Desk Tcnico procurava entre as categorias e subcategorias existentes a que melhor se adequava para abertura do chamado. Sem possibilidade de buscar em relatrio, chamados de incidente ou problema, alm da existncia de muitas categorias e subcategorias. Nmeros: 15 categorias e 46 subcategorias.

Complementarmente, nos nveis 1 e 2 do Help Desk Tcnico foi aplicado a boa prtica Gerenciamento de Incidentes. Seguindo esta boa prtica, o nvel 1, composto por 3 colaboradores no turno da manh e 4 no turno da tarde, responsvel pelo primeiro atendimento aos incidentes. Rotina do nvel 1: Atender contato dos usurios atravs dos canais de atendimento (telefone e e-mail); Diagnosticar, registrar, categorizar e priorizar os incidentes; Realizar atendimento de incidentes por telefone, e-mail e via acesso remoto; Registrar o fechamento do incidente, caso solucionado, ou encaminhar para anlise do nvel 2. Tambm sob responsabilidade do nvel 1, est o registro e atendimento das solicitaes de servios, como, por exemplo, alterao de senhas, desbloqueio e criao de contas. No nvel 2, alm do Gerenciamento de Incidentes, foi aplicada a boa prtica Gerenciamento de Problemas. O nvel 2, composto por 2 colaboradores no turno da manh e 3 no turno da tarde, responsvel pelos atendimentos encaminhados pelo nvel 1. Rotina do nvel 2: Atender incidentes crticos que o nvel 1 no conseguiu resolver; Registrar o fechamento do incidente, caso solucionado; Analisar e registrar incidentes recorrentes, j categorizados pelo nvel 1, e encaminhar para investigao do problema pelo nvel 3. Se necessrio, alterar a prioridade do problema. Em modo geral, para todo atendimento prestado pelo nvel 1, inclusive orientaes, aberto chamado. No segundo caso, as categorias foram reorganizadas, de acordo com o Catlogo de Servios de Negcio criado para a TI, facilitando a identificao dos chamados pela equipe do Help Desk Tcnico. O responsvel pelo departamento consegue visualizar, atravs dos relatrios de atendimento, se os chamados esto concentrados nos incidentes, nos problemas, nas solicitaes de servios ou orientaes aos usurios. No estudo de caso foram aplicadas algumas das melhorias propostas no redesenho dos processos do

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Help Desk Tcnico e, com base nos resultados obtidos, as solues foram validadas, utilizando como mtricas relatrios de atendimento e tempo de resposta.

5.1 VALIDAO
A partir dos resultados obtidos no estudo de caso, as solues propostas foram validadas com base nos relatrios de atendimento e tempo de resposta. Tambm foi utilizada como validao o retorno da equipe do Help Desk Tcnico atravs de reunio. No caso 1, do processo 2 Processo Atendimento de chamado, foi reduzido de 1366 chamados para 1005 chamados. Alm da demanda do perodo estar reduzida, algumas unidades, por questes administrativas, no esto em pleno funcionamento, fazendo com que a demanda de chamados ficasse ainda mais reduzida. Porm, foi possvel analisar o relatrio de chamados de maneira mais objetiva, identificando os chamados por incidentes, problemas, solicitaes de servios e orientao, conforme apresentado pelo extrato dos relatrios de atendimento nas figuras 11 e 12.

Figura 11 Extrato do Tempo de resposta (antes)

Figura 12 Extrato do Tempo de resposta (depois)

No entanto, o responsvel pelo Help Desk Tcnico recebeu em mdia 12 reclamaes de usurios, inclusive da prpria TI, durante o perodo de aplicao das melhorias. Os usurios informaram dificuldade de contato por telefone com o Help Desk Tcnico, pois o mesmo estava sempre ocupado, e por e-mail o retorno era recebido de 40 60 minutos aps o envio. Aps reunio com a equipe do departamento, foi possvel identificar que o nvel 1 est realizando o trabalho corretamente, porm, mesmo com a demanda reduzida, o fluxo de atendimento contnuo e o nmero de colaboradores disponibilizados por turno no suficiente. Buscando soluo para o problema encontrado no atendimento do nvel 1, ser estudada a reduo da carga de trabalho do nvel 1, transferindo alguns servios para o nvel 2, mas mantendo, consideravelmente, o tempo de resposta dos chamados. No caso 2, do processo 1.2 Processo Abertura de chamado, foram reduzidas 11 categorias e 17 subcategorias existentes no Sistema de Chamados GLPI, conforme apresentado pelas figuras 13 e 14, onde as novas categorias foram baseadas no Catlogo de Servios de Negcio do departamento. Alm de facilitar a abertura de chamado aos colaboradores do Help Desk Tcnico, devido reduo de itens, a organizao das categorias possibilitou a identificao dos chamados abertos, como pode ser observado no caso 1.

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Figura 13 Categorias Sistema de Chamados GLPI (antes)

Figura 14 Categorias Sistema de Chamados GLPI (depois)

CONCLUSO

A partir dos problemas encontrados nos processos do Help Desk Tcnico da Universidade, este artigo buscou melhorias para esses processos atravs do redesenho dos mesmos, utilizando como base algumas das boas prticas propostas pelo ITIL. Com o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas foi possvel estruturar e educar os nveis 1 e 2 do Help Desk Tcnico para a maturidade dos atendimentos. Enquanto isso, o Gerenciamento do Catlogo de Servios auxiliou na criao do espao onde os servios da TI podero ser conhecidos e visualizados: o Catlogo de Servios de Negcio. No entanto, enquanto algumas das melhorias propostas pelo artigo no puderam ser aplicadas devido questes administrativas; outras melhorias foram aplicadas dentro do departamento Help Desk Tcnico mas no tiveram tempo suficiente para serem validadas com os usurios, como por exemplo, o Catlogo de Servios de Negcio; e melhorias que foram aplicadas e aps sua validao, foi constatado que ser necessrio estudar uma adaptao. Por fim, relevante ressaltar a importncia do redesenho dos processos para os departamentos que buscam melhorias em seus processos operacionais que, somando s boas prticas do ITIL, estas por sua vez, mostrando-se flexveis, seguem rumo excelncia na prestao de servios.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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