Pequenas diferenas para encantar seus clientes

Andra Costa (*) 17-fev-2012

Se voc o dono da empresa, siga e cuide para que todos os seus colaboradores sigam essas regrinhas bsicas. Elas precisam fazer parte da cultura da empresa, ou seja, todos os que trabalham l precisam saber que essas regras devem ser aplicadas sempre, at virarem uma tradio. Se voc um dos colaboradores, faa tudo o que depender de voc. O que depender da autorizao do chefe, seja sensato e no passe por cima da deciso dele.

1) Seja gentil. A gentileza abre sorrisos e coraes. Busque momentos para fazer mais do que aquilo que o cliente espera. Uma cadeira para que sente ao perceb-lo cansado; ajud-lo com sua sacola pesada; um copo com gua no calor, so apenas alguns exemplos de ateno para com o cliente que o encantam logo no momento da sua chegada. Custo zero ou quase isso.

2) Conhea tudo sobre o funcionamento da sua empresa para poder responder qualquer pergunta. Nada mais chato que um No sei... Vou perguntar ao meu colega... Frases assim so sinnimos de despreparo e insegurana. Deixe claro para o cliente que domina sua rea muito bem.

3) Conhea os produtos que vende ou servios que presta. Leia os manuais dos produtos e orientaes sobre os servios para poder informar tudo o que o cliente precisar saber antes de decidir-se pela compra ou contratao. Quanto mais dvidas voc puder tirar, mais seguro o cliente ficar.

4) No obrigue o cliente a gastar mais que o necessrio. Seja seu assessor na escolha do que melhor atende as necessidades dele, sem desperdiar o seu dinheiro. Cliente no gosta de ser visto como otrio.

5) Entenda a reclamao. Cliente que reclama est ajudando a empresa a melhorar cada vez mais. o melhor parceiro de uma empresa. Se o cliente reclamar do produto ou servio porque esperava muito mais da empresa. Aproveite para reparar este erro daqui pra frente e, para este cliente que est reclamando, faa algo para ressarci-lo do prejuzo agora mesmo, como substituir o produto, refazer o servio ou dar um desconto. Tudo acompanhado do reconhecimento do erro e um pedido de desculpas. Jamais, sob nenhuma hiptese, justifique o erro. Apenas compreenda o cliente e resolva seu problema. Sem qualquer comentrio que indique discordncia, desconfiana ou desagrado. Se necessrio, arque com o prejuzo, mas no deixe a credibilidade da empresa ser destruda.

(*) Psicloga, Consultora em RH, MBA em Gesto de Negcios, Palestrante, Instrutora e Professora.