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CartilhaOuvidoriaImplantacao

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Presidencla da Republica Controladoria-Geral da Unlao - CGU Ouvidoria-Geral da Unlao

Orienta~6espara implanta~ao de unidade de OUYIDORIA

5aedi~ao Brasilia, 2009

·.-

~

APRE$ENTA~O

A cartilha "Orlentacoes para lmplantacao de Unidade de Ouvidoria" tem por objetivo servir de pararnetro para aqueles que desejam implantar uma unidade de ouvidoria, nao 56 nos 6rgaos do Poder Executivo Federal, mas em todos os poderes constituldos, inclusive nos estados enos munidpios. importante, porern, fazer algumas conslderacoes iniciais sobre a partlclpacao do cldadao na gestae publica e a lmportancia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de um 6rgao. artigo 21 da Declaracao Universal dos Direitos Humanos de 1948 consagra direito de toda pessoa ter acesso ao service publico de seu pais. Entretanto, a prindpio, isso nao influenciou 0 Brasil, que ensaiava os primeiros passos rumo a uma democracia concreta. Com 0 golpe militar de 1964, tem-se um corte paralisante na hist6ria dernocratlca brasileira, estagnando-se todas as iniciativas que poderiam contribuir construcao da democracia.

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Na America latina, a figura do ombudsman passou a ser institulda ap6s 0 processo de democratlzacao, iniciado na decada de 80. Primeiramente na Guiana e, em seguida, ampliando-se para 0 Mexico, Costa Rica, Argentina, Chile, Peru e Colombia. Hoje, mais de 120 palses no mundo adotam essa institulcao. No Brasil, com 0 fim da ditadura no ano de 1986, data marcante na hist6ria dessa experlencla, foi criada a primeira ouvidoria publica municipal do pals, em Curitiba, seguida por outros munidpios e estados. 0 comeco lento e heterogeneo do surgimento das ouvidorias no Brasil, ap6s a ditadura militar.

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Diante das transformacces ocasionadas pelas reform as ocorridas no Estado brasileiro, surge a Emenda Constitucional nO 19, de 1998, que, em seu artigo 37, diz: "A admlnlstracao publica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Uniao, dos Estados, do Distrito Federal e dos Munidpios obedecera aos prindpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiencia e, tarnbern, ao seguinte:

(... § 3° A lei dlsclpllnara as formas de partldpacao ) publica direta e indireta, regulando especial mente:

do usuarlo na admlnlstracao

I - as reclarnacoes relativas prestacao dos services publlcos em geral, asseguradas a rnanutencao de services de atendimento ao usuarlo e a avallacao peri6dica, externa e interna, da qualidade dos services: II - a disciplina da representacao contra 0 exerdcio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou func;ao na adrninlstracao publica." (grifo nosso) A partir de 2003, surge no Governo Federal, pela primeira vez, uma polltlca para o seguimento de ouvidoria, com a edic;ao da Lei nO 10.683/2003, que cria a

a

Controladoria-Geral da Uniao (CGU), mantendo dentre as suas cornpetenclas as atividades de ouvidoria. 0 Decreto nO 5.683, de 24 de janeiro de 2005, por sua vez, atribui Ouvidoria-Geral da Uniao, dentre outras, a cornpetencla de orientar a atuac;ao das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.

a

Assim, ficam estabelecidos os criterios que os orgaos e entidades publlcas devem seguir no atendimento ao cldadao que necessita se manifestar, seja elogiando, reclamando ou criticando as ac;oes empreendidas pelos administradores publlcos. Estabelecida de forma heterogenea, a ouvidoria, hoje, urn poderoso canal por meio do qual 0 cldadao pode participar de forma efetiva do controle social, que podera ser percebido independentemente do Poder a que esteja vinculada ou do nfvel federativo a que pertenc;a, seja municipal, estadual ou federal.

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Ela

e, antes de tudo,

A ouvidoria nao apenas urn canal entre 0 cldadao e a adminlstracao uma mediadora eficaz na busca de solucoes de conflitos

e

publica.

extrajudiciais, razao pela qual se tornou urn instrumento de vital lmportancla na estrutura de urn orgao. Por meio da ouvidoria, todos os brasileiros e brasileiras podem exercer seus direitos de cidadania, seja criticando, elogiando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses coletivos. Na ouvidoria, a agregac;ao e a analise das reclarnacoes recebidas servlrao de base para informar ao dirigente do orgao sobre a incidencia de problemas, servindo como indutor de mudancas estruturais. Essas mudancas estruturais introduzidas serao informadas posteriormente ao publico manifestante, como resultado da sua atuacao, A atuacao da ouvidoria diferente da atuacao de urn service de atendimento ao cidadao (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cldadao, Fale Conosco, Call Center etc. Esses services tern como finalidade a atividade fim do orgao, mostrando os services que estes disponibilizam populacao,

e

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orgaos, objetivo viaveis, trabalho

Ao contrario, as ouvidorias nao devem ser voltadas para as atividades fins dos mas para 0 seu funcionamento na consecucao dessas atividades, tendo como a quallflcacac do proprio orgao ao qual ela esta vinculada, propondo solucoes e atuando, claro, como mediadora na definic;ao das polfticas publlcas, pois 0 seu envolve questoes referentes cidadania e ao fortalecimento de seus conceitos.

e

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Ha varies modelos e iniciativas de lmplernentacao de ouvidorias atualmente na administracao publica brasileira: ouvidorias formal mente constitufdas por lei, por decreto, por portaria ou simplesmente atuando a partir da delegacao do gestor. Ha ouvidores publlcos com mandato previamente definido; outros nomeados para cargos formal mente criados ou apenas designados para 0 exerdcio da func;ao; escolhidos por meio de consulta popular ou por orgaos de representacao da sociedade e por lndlcacao ou designac;ao da autoridade. Diante das diferenc;as e especificidade de cada lnstituicao, as ouvidorias vern definindo suas proprlas cornpetenclas e prerrogativas, estabelecendo maneiras diferentes de agir e de se institucionalizar, com 0 objetivo de se constitufrem em orgaos de defesa

.2

o a participat.o publico.iio entre 0 cidadiio e 0 Poder Publico. Tais allancas permitirao ocupar espacos institucionais cada vez mais importantes na busca da conjugas:ao de propostas racionalizadoras que contribuam para a dernocratlzacao do acesso a services publlcos de qualidade. com as suas incapacidades de servir bem ou melhor em diversas areas.dos interesses do cldadao junto as unidades as quais se vinculam. 0 exercfcio do funt.iio de medidas que visem corrigir e prevenir as falhas e omissoes no prestat.iio.iio tem dos seus servit. ouvindo e examinando 0 que 0 cidadiio tem a dizer sobre os procedimentos e as at. Esse aumento foi posslvel gracas a allancas estrateglcas com os gestores da Administracao Publica brasileira.iio cidadii no gestiio publica". Cabe a ela viabilizar 0 direito de petit. Eliana Pinto.iio do servit.o publico.os publicos. com a desatent. as Nesse sentido. A Ouvidoria e muito isso. da Controladoria-Geral da Unlao em 2004 ')\ Ouvidoria assume um popel estrategico: ela se converte em um legltimo canal de comunicat.iio do servit. orgiios e entidades publicas e propor a adot. niio propriamente com a corrupt.iio de ouvidoria deve ser desempenhado no convict. Nos estamos ampliando a Ouvidoria-Geral.iio com as ouvidorias publicas de todo 0 paIs para que ela possa recolher. possa orientar as ouvidorias de um modo geral em toda a parte do paIs. possa estimular. a Ouvidoria-Geral da Uniao vem desenvolvendo um trabalho de divulgas:ao junto autoridades constituldas. essa compreensiio geral de uma capacidade de refletir a natureza e a justa expectativa que a populat.iio nessa esfera. Para que esse instituto de defesa do cidadao se expand a cada vez mais em todo Brasil. nesse sentimento que a Ouvidoria-Geral da Unlao estara sempre de todos que queiram somar nesta significativa tarefa. Ate 0 final de 2008. possa encaminhar.o publico. vamos faze-Ia dotada de organizat. pois no infcio do Governo do Presidente Lula existiam apenas 40 unidades de ouvidoria no Poder Executivo Federal.iio de abrir espat.iio que se da entre 0 cidadiio.iio e de ampla articulat. Ouvidora-Geral da Uniao . mas com a ineficiencia do servit. " Ministro-Chefe Waldir Pires. esse mimero foi elevado para 146. E a disposis:ao ')\ Ouvidoria e uma coisa importantlssima porque e a relat. fazendo com que estas tomem conhecimento e se conscientizem sobre a lrnportancia de uma unidade de ouvidoria nas estruturas dos orgaos publlcos.oes dos agentes. a Ouvidoria-Geral da Uniao ja alcancou resultados positivos.

de forma a garantir a promocao da cidadania. Como rnandatario do parlamento. colabore para a melhoria do service prestado pelo governo de qualquer esfera. criticando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses coletivos.6es. Em resumo. surge a figura do ombudsman. A existencia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de uma entidade estreita a relac. cometido ilegalidade ou negligencia ao executar os deveres de seu oficio. 0 que limitou 0 poder real e deu ao Parlamento novas prerrogativas. que 0 cidadao participe do controle de qualidade dos services prestados pela entidade. favorecendo uma gestae flexlvel e voltada para a satlsfacao das necessidades do cldadao. Funciona como um canal de comunicacao direto entre 0 cidadao e 0 Estado. com suas criticas e sugest6es. com a missao de atuar como interlocutor entre 0 governo e a populacao.1 2. garantindo uma prestacao de services publlcos de qualidade. 0 ombusdsman sueco era encarregado de controlar a observancia das leis pelos tribunais e funcionarios e de acionar perante os tribunais competentes aqueles que. um instrumento a service da democracia. permitindo que 0 cidadao. em 1807. por parcialidade. portanto.02. perde metade de seu terrltorlo.ao entre a sociedade e 0 governo.ao que auxilia 0 cldadao em suas relacoes com 0 Estado. 4 . das forcas armadas e do Poder [udlclarlo. o QUE IE OUVIDORIA PUBLICA Ouvidoria publica deve ser compreendida como uma instituic. favor ou qualquer outro motivo. no exerdcio de suas func. permitindo. Uma nova constltulcao foi promulgada em 1809. 1809 A Suecla. eleito pelo parlamento.c Aspectos historicosno mundo Durante a dinastia Han. A ouvidoria devera funcionar como um agente promotor de mudancas. fortalecendo os direitos dos cldadaos diante do poder estatal. a atual Finlandia. representava 0 cldadao perante 0 Estado. 120 parses tinham ombudsman. e 1971 2. lanca-se a ldeia de ombudsman na China. pois so nos parses democraticos que 0 cidadao pode se manifestar das mais variadas formas.003 15 parses ja tinham ombudsman ou equivalentes. e e 1. seja elogiando. Nesse contexto. acordo com a International Ombudsman Institute. de Dos 191 parses reconhecidos pela ONU. de forma substancial. a. 0 ombudsman. apes ser derrotada na guerra contra a Russia. Conclui-se que a natureza do ombusdman classlco a de um instrumento constitucional de controle da administracao publica. tinham.I.

era total mente diferente do modelo classlco. pois nao representava 0 cldadao. As queixas deveriam ser encaminhadas ex- Republica 1964 Com a ditadura. 0 [ulz do povo. 2000 0 Decreto Ministerio da justlca as funcoes de Ouvidor-Geral 5 . a 1992 A Lei nO8.714/1986 cria a Comissao de Defesa dos Direitos do Cldadao.ao de ouvidor e era designado pelo Presidente da Republica. vinculado Presidencia da Republica. atendia ao titular do Poder.ao de canais entre a estrutura de poder e a populacao comec. todas as instituicoes democraticas foram relegadas ao silencio forcado.382/2000 delega ao Secretario Nacional de Direitos Humanos do da Republica. Nova Republica 1986 A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira ouvidoria publica no Pais. Ministro da justlca as competenclas Republica. surge a figura do Ouvidor-Geral.ao de ouvidorias em todos os orgaos estaduais.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral baslca do Ministerio da justlca. 1986 Decreto nO93. as funcoes de Corregedor-Geral da justica em todo territorio colonlzado.2. da Republica na estrutura regimental 1996 e 1998 Os Decretos nOs 1.ao Publica Federal. reportava ao rei em Portugal 0 que acontecia na colonia. de Oliveira. para defesa de direitos do cldadao contra abusos. erros e omissoes na Administrac. Antonio capitao-mor da capitania de Sao Vicente. 1983 A partir desse ana surgem os primeiros sinais de abertura dernocratlca: 0 debate para criac.a a tomar pulso.802/ 1998 delegam ao Gabinete do para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da 1999 0 Estado de Sao Paulo promulga a lei de protecao ao usuarlo do service publico e determina a criac. a figura do ouvidor tinha por func.lrnperlo 1823 Surge officio com a Corte 0 ouvidor como por este juiz.ao aplicar a Lei da Metropole. nO 3. acumulando 0 cargo de 1548 Com a criac.796/1996 e 2.ao do Governo Geral do Brasil. Aspectos historicos no Brasil Colonia No Brasil Colonia.1. 0 presidente da comissao acumulava a func. I 538 Foi nomeado 0 primeiro ouvidor.

2001 A Medida Provis6ria nO2. que permaneceram no Ministerio da justlca . para a melhoria dos procedimentos processos administrativos. aliado na defesa dos direitos do usuario. 0 ouvidor tem revel ado ser um importante instrumento de lnteracao entre 0 6rgao e 0 ambiente. pelo Decreto nO4.2004 A Lei nO 10.oamento do atendimento e valorlzacao do cldadao. tem. que . . oferecer informacoes gerenciais e sugestoes ao dirigente do 6rgao. da Uniao.2 0 Decreto nO4. da Republica na estrutura a de . com excecao das relativas ouvidoria-geral de direitos humanos.ao na busca de solucoes. A sobrevivencla das organfzacoes esta intimamente relacionada sua capacidade de adaptacao e flexibilidade contingenclas do ambiente econemico.177/2002 transfere as cornpetenclas de Ouvidoria-Geral do Ministerio da justica para a Corregedoria-Geral da Uniao. Ao exercer seu papel de defensor do cldadao na organlzacao. A qualidade dos services prestados pela admlnlstracac se aperfeicoa com a e dos atuacao da ouvidoria. .490/2002 cria a Ouvidoria-Geral regimental baslca da Corregedoria-Geral da Uniao . exceto as atividades de ouvidoria dos indios.200.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Uniao em Controladoria- Geral da Uniao. encaminhamento de sugestoes e livre acesso entre os diversos setores da organizac. 1. Finalidacle da unidade de ouvidoria A ouvidoria tem por prop6sito conhecer 0 grau de satisfac.200. visando 0 aprimoramento da prestac. a cornpetencla de coordenar tecnicamente 0 segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal. uma vez que ela auxilia na ldentlflcacao de pontos a serem aprimorados e contribui. a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidencia da Republica .ao do usuario de service publico. mantendo dentre as sua cornpetenclas as atividades de ouvidoria-geral. social. contribuindo para 0 aperfeic.ao do service. na busca de solucoes de conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organlzacoes. ecol6gico e tecnol6gico. entre outras. e dos direitos humanos.689/2004 ajusta a denornlnacao de Ouvidoria-Geral da Republica para Ouvidoria-Geral da Uniao. as a Entidades publlcas vem dotando 0 ouvidor de uma sensibilidade na captacao de problemas. buscar solucoes para as questoes levantadas.2 0 Decreto nO4. que.785/2003. dessa forma.2003 A Lei nO 10. cultural.216/200 I cria a Corregedoria-Geral integra a Presidencia da Republica . 6 . a cargo do Ministerio da justica. do consumidor e das pollclas federais..3.

4. 7 . devera ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da instituic. pois 56 assim podera opinar sobre os diversos questionamentos. dos services. de abuse de poder das chefias.toes sobre atos de governo. 0 disposto no art. externa e interne.4. regulando especialmente: I .. Para tanto.ouvidor tarnbern pode atuar em defesa da adrnlnlstracao. 37.tos.a disciplina da representa~ao contra 0 exercicio negligente ou abusivo de cargo. da qualidade dos servit. diz que os 6rgaos e as entidades publicas federais deverao estabelecer pad roes de qualidade sobre: I a atencao. impessoalidade. de problemas interpessoais ou.tao do usuario na administrat..tao publica direta e indireta. do Distrito Federal e dos Municipios obedecera aos principios de legalidade. exercendo urn controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligencias. o 1. de 13 de julho de 2000. 3° do Decreto nO 3." (Grifo nosso) 1.tospublicos em geral.ao Federal estabelece: Emenda Constitucional nO 19. emprego ou funt.toes re/ativas a prestat. de 1998 "Art. ao seguinte:" (. I • A Constituic. III .ao a que pertence.507.tao dos servit. moralidade. /I 0 observado acesso dos usuarios a registros administrativos e a informat. X e XXXIII. IV os prazos para 0 cumprimento V os mecanismos de comunlcacao VI os procedimentos para atender a reclamacoes. com os usuaries. asseguradas a manutent.4.tao de servi~os de atendimento ao usuario e a avalia~ao peri6dica. A administra~ao publica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Uniao. dos Estados. ainda..taona administrat.2. "0 Art. III 0 tempo de espera para 0 atendimento. J § 3° A lei disciplinara as formas de participat. tambem. Base legal I . 5°.tao publica. apontando solucoes para os problemas com os quais venha a se deparar. 0 respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuaries: II as prioridades a serem consideradas no atendimento.as reclamat. publicidade e eficiencia e. procurando subsidiar 0 atendimento de reivindicacoes de funcionarios.

e IX as condlcoes de limpeza e conforto de suas dependencias.689/04 ajusta a denornlnacao de Ouvidoria-Geral da Republica para Ouvidoria-Geral da Uniao. dispondo igualmente sobre a organizac. tern. aprova 0 Regimento Interne da Controladoria-Geral da Unlao.ao de uma Ouvidoria-Geral estrutura organizacional do Ministerio da justlca. de I I de maio de 2007. 1.683/2005 atribuem a Controladoria- Geral da Uniao (CGU). A Portaria nO 570. A Lei n° 9. o a A Lei nO 10.ao da Presldencla da Republica e dos rninlsterlos.VII as formas de ldentiflcacao dos servidores.ao federal da Republica na A Lei nO8. a cornpetencla de orientar a atuacao das demais unidades de ouvidoria dos orgaos e entidades do Poder Executivo Federal. Decreto n° 4. entre outras. A Lei nO 10.ao de ouvidoria-geral.683/05. de controle interne e de auditoria publica. do apoio e da determlnacao da cornpetencla e da area de atuacao: de equipe com perfil adequado. alern das func.177/2002. manteve no ambito do Ministerio da justka a atrlbulcao de ouvidoria-geral.3. a func. com redacao dada pelo Decreto n° 4.490/1992 previu a criac.683/2003 e 0 Decreto nO 5.ao de ouvidoria-geral do Poder Executivo Federal. que pelo Decreto nO 5. 8 .118/2002.4. no ambito do Poder Executivo Federal.ao de ouvidoria-geral de direitos humanos e ouvidorias das polfcias federais. do gestor maximo do orgao. e define de maneira detalhada. Legislac.6es de correlcao. e formal da unidade de ouvidoria ao gestor maximo e) Vlnculacac estrutural (normanzacao): f) ldentlflcacao do universe de publico abrangido (usuaries dos services publlcos prestados pelo orgao)." (grifo nosso) 1. delimitou cornpetencla do Ministerio da justlca a func. VIII 0 sistema de sinalizacao visual.5 Etapas para instala~io de uma unidade de ouvidoria ldentlflcacao b) ldentlflcacao c) Dellmitacao d) ldentlflcacao da necessidade de crlacao.649/1998. a competencla da Ouvidoria-Geral da Uniao. e inseriu na competencia da CorregedoriaGeral da Unlao a func.

exame prevlo das rnanifestacoes.6. h.4) como processar as informacoes recebidas (retornos. encaminhamentos.8.). Papel da ouvidoria publica papel da ouvidoria publica nao e 0 de procurar e apontar defeito na aljiao da lnstltulcao. mas funcionar como uma especle de controle de qualidade do service publico. a institucional h.2) como processar previamente as manlfestacces (cadastros.). Atua~io da ouvidoria publica . h) ldentlflcacao e definiljiao de procedimentos de trabalho.7. de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da instituiljiao. hierarquias. lntorrnacces complementares aos interessados etc. etc. dados complementares controles. Vincula~ioda ouvidoria A ouvidoria devera ser subordinada diretamente ao dirigente maximo do orgao/entidade e deste devera receber 0 suporte necessario para 0 exerdcio de suas funcoes.3) como requisitar lnformacoes (formas. a ouvidoria publica exerce cada vez mais um papel de fundamental lrnportancla na defesa dos direitos do cldadao. a saber: sua h. 1. respostas iniciais ao interessado etc.7) como tratar os dados obtidos para resultarem em informacoes gerenciais (relatorlos). auxiliando na busca de solucao para os problemas existentes na lnstltuicao.). com expllcacoes sobre a ouvidoria. controles etc. sua utilidade.). competencia.5) como tratar informaljioes exorbitantes cornpetencia sollcltacoes de informacoes etc.).l) como receber rnanifestacoes (entradas. h. o 1. onde a burocratica e complexa. estimativas de volumes. h. h.6) como encaminhar a solucao ao interessado (respostas finais. h. recursos tecnicos disponfveis etc. normativos internos. 1. No Brasil.). (denundas de irregularidades. a forma de atuacao e 0 objetivo.g) Divulgaljiao previa aos orgaos internos.

0 para 0 aprimoramento Facilitar ao usuario dos services prestados Viabilizar 0 bom relacionamento Proporcionar Contribuir maior transparencla acesso as lnformacoes: do usuario do service com a instituicao. dos services prestados pela lnstltulcao. medidas administrativas que tornem mais rapidos e eficientes os procedimentos administrativos da lnstltulcao. auxiliar 0 cldadao a identificar 0 f6rum apropriado para a resolucao do problema relatado que nao esteja relacionado com as atrlbulcoes do 6rgao a que pertence. Esse processo podera tramitar por diversas unidades da instituicao ou ate por outros 6rgaos ate retornar ouvidoria para a conclusao final. desempenho e a imagem da institulcao. ele inicia um processo de gestae da lnformacao. de tal maneira que possam 10 . Quando 0 ouvidor receber uma rnanlfestacao e solicitar a uma unidade da lnstltuicao para que seja providenciada a sua resolucao. ~ Recomenda-se que a ouvidoria estabeleca os seguintes elementos: lnformacoes da sua atuacao para 0 ~ Plano de cornunlcacao. eficiente e respeitoso. ~ Tipiflcacao das rnanifestacoes em classes e subclasses. a Caso 0 processo de resolucao venha a demorar ou ate fracassar motivado por entrave burocratico em determinada unidade ou 6rgao. ao final. Dentro das perspectivas de atuacao de uma unidade de ouvidoria podemos citar: ~ ~ ~ ~ ~ ~ Melhorar Contribuir 0 publica. em alguns casos. das aljioes da lnstitulcao: das normas e procedimentos da instituicao: para 0 aperfelcoamentc ~ Incentivar a partlclpacao popular na modernlzacao procedimentos da lnstltuicao: ~ extirpar ~ dos processos e Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituiljiao no sentido de amenizar ou processos prejudicam 0 cidadao e a pr6pria adminlstracao: Incentivar a valorlzacao do elemento humane na instituicao. 1. para a imprensa e para pesquisa. que contemple cidadao. e. entao 0 ouvidor deve intervir como mediador e sugerir.9. Gestio da Informa~io Para a ouvidoria alcancar seus objetivos e necessarlo que as informacoes fluam de maneira raplda e sem nenhum entrave burocratico dentro da lnstltuicao a que pertence.a partlcipacao e a consclentlzacao da populacao ace rca do direito de receber um service publico de qualidade.

contra erros ou ornlssoes. 0 publico interne sao os servidores/empregados da entidade que utiliza.ser gerados relat6rios em nlvel gerencial. 0 ouvidor usa o seu poder de persuasao. tornando a adrnlnlstracao publica mais eficiente e transparente. negligencias.1 I.10. as e a 1. seja interne ou externo. Publico com 0 qual a ouvidoria podera trabalhar A ouvidoria podera trabalhar com dois tipos de publico: interne e externo. criticando ou sugerindo. agindo sempre contra a usurpacao de direitos ou abuse de poder. A func.12. e seus agentes mais responsaveis em suas declsoes. Ou seja. qualquer cidadao. a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios: denunciando. Fun~io do ouvidor Nos palses dernocraticos. Assim. artigo 37. de forma dernocratlca. No sentido de reformulacao das decisoes. 1. 0 ouvidor nao tem poder de declsao. continuo das rnanlfestacoes por tempo e local de ocorrencia. Sua verdadeira func. reclarnacao a ouvidoria. 0 ouvidor devera ser um protetor do cldadao. decisoes injustas. que sao . pode apresentar. Publico externo: sao pessoas ou grupos de pessoas que demandam os services oferecidos pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para reclamar dos produtos oferecidos ou de mau atendimento. sem onus. 0 poder do ouvidor No Brasil. A ouvidoria permite uma adrnlnlstracao participativa.ao defender os interesses do cldadao que tenha seus direitos arneacados ou prejudicados junto instltuicao pertencente a qualquer esfera de governo. elogiando.ao do ouvidor e baseada nos prindpios II constitucionais. 1. sempre que houver prejulzo ou constrangimento para 0 cldadao.ao de prioridades Monitoramento e duracao maxima de atendimento das rnanfestacoes. tatlco e estrategico: por local e ~ Relat6rios estatlsticos com os tipos de rnanlfestacoes mais frequentes. ~ ~ Definic. 0 ouvidor exerce um oficio cada vez mais presente nas lnstituicoes publlcas. atuando como legltimo representante dos interesses do cldadao junto lnstltulcoes publlcas. perfodos de tempo.

publicidade e eflciencia. quando for 0 caso. III recomendar a lnstauracao de procedimentos administrativos para exame tecnico das questoes e a adoc. § 30. que estabelece a necessidade de rnanutencao. legitimidade. diretamente ligados ou subordinados aos orgaos e entidades vinculadas ao (nome do orgao/unidade). moralidade. Implanta~io de uma unidade de ouvidoria A lmplantacao de uma unidade de ouvidoria publica devera se dar por meio de ate normativo formal do dirigente maximo da lnstltuicao que esta criando a ouvidoria. de formas de partlclpacao popular no acompanhamento da prestacao de services publlcos. II acompanhar as provldenclas adotadas pelos orgaos e entidades vinculadas ao (nome do orgao/unidade) para a solucao do problema.legalidade. o (nome do cargo do titular do orgao). 1.ao de medidas necessarias para a adequada prestacao de service publico.oes de agentes. referentes a procedimentos e ac. e Considerando 0 disposto no art. pela adrninlstracao direta e indireta. 37. RESOLVE: Art. sugestoes. Art. 3° 0 ouvidor devera. I. da Constltulcao Federal. 1. no uso de suas atribulcoes. imparcialidade. Nesse ate devera constar os criterios para a escolha do futuro ouvidor. 2° 0 ouvidor exercera as suas atividades com autonomia e no interesse geral dos cidadaos. I ° Fica criado no ambito do (nome do orgao on de esta sendo criada a unidade de ouvidoria) Art. examinar e encaminhar as reclarnacoes. I receber.13. elogios e denuncias.14. Modelo de Portaria para cria~io de uma ouvidoria PORTARIAno I de de 2009. IV congregar e orientar tecnicamente a atuacao das demais estruturas de ouvidoria existentes nas entidades vinculadas ao (nome do rnlnlsterio): 12 .

a qualquer tempo. nem colocara em causa 0 born fundamento das declsoes nele tomadas. sugestoes. Art.V organizar e interpretar 0 conjunto das rnanifestacoes recebidas e elaborar pesquisas para monitoramento do nfvel de satisfac. ra . diretamente representacao. 7° Qualquer pessoa flslca ou jurfdica podera. Parcigrafo unico. 8° 0 ouvidor estabelecera a periodicidade e 0 conteudo das informacoes relacionadas ao conjunto das rnanlfestacoes recebidas diretamente pelos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade). Art. sugestoes. que respondera diretamente interessado. 0 ouvidor aconselhara 0 interessado a dirigir-se a § 5° Os processos formalizados perante 0 ouvidor nao interrompem de lnterposlcao de recursos judiciais ou administrativos.ao dos cldadaos. elogios e denuncias serao reduzidas a termo e formalizadas no momenta de seu recebimento. a partir da data de recebimento. ao Art. § 2° Quando 0 processo se referir a uma reclarnacao ou den uncia. § I ° As reclarnacces. os prazos 0 caso. solicitar as informacoes necessarlas para 0 acompanhamento das provldenclas adotadas pelos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) em razao de redarnacao. Parcigrafo unlco. elogios e denuncias encaminhadas diretamente aos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) deverao ser tratadas pelos mesmos (6rgaos e entidades vinculadas) sem interferencia do ouvidor. exceto quando explicitamente solicitado por uma das partes. 4° Estabelecer 0 prazo de dias uteis. sugestao. Art. VI contribuir para a dlssernlnacao de formas de partlcipacao popular no acompanhamento e fiscalizac. sugestao e den uncia. ou mediante apresentar reclarnacao. a criterio do ouvidor. § 4° Quando for autoridade competente. dando conhecimento ao (nome do 6rgao/unidade).ao da prestacao de services publlcos do (nome do 6rgao/unidade). para os 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) apresentarem os resultados das apuracoes ao ouvidor. devem constar de seu registro os motivos que a determinou e a identidade do interessado. a qual devera ser protegida por sigilo sempre que solicitado. 0 prazo podera ser estendido em razao da natureza da sollcltacao. § 3° 0 ouvidor nao apreclara questoes que tenham por objeto analise de declsao judicial ou de questao posta em jufzo. As reclamacoes. Art. 5° 0 ouvidor podera. 6° Todas as denunclas recebidas serao encaminhadas ao setor responsavel pel a apuracao. elogio e denuncla ao ouvidor.

6es e services prestados. e E Esse trabalho de conscientlzacao podera ser feito dentro da entidade pelo gestor maximo e tarnbem pelo ouvidor. Distrito Federal e demais entidades publicas e privadas. principal mente se as demais areas se senti rem ameacadas e acharem que a ouvidoria. e sim para ajudar no equacionamento de problemas existentes ou que venham a existir. Perfil do ouvidor Por se tratar de um cargo relativamente recente e pouco compreendido na Adrnlnlstracao Publica Brasileira. de suas funcoes. Cuidaclos que 0 ouvidor deve ter Na maioria das vezes. mantendo programa pedag6gico de expansao do conhecimento sobre a ouvidoria e sua lrnportancla para a resolucao de problemas do publico interne e externo. em primeiro lugar. 1. necessario esclarecer que nao se exige formacao espedfica para ser ouvidor.Art. Sao requisitos essenciais do ouvidor: a) Conhecer 0 segmento em que exercera a sua atividade (e nao apenas a lnstltuicao): 14 . que 0 dirigente maximo do 6rgao/entidade faca um trabalho de sensibilizacao dos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a lmportancla do trabalho da ouvidoria. bem como as de Estados. no exerdcio informac. 10° 0 ouvidor. as dificuldades encontradas por uma unidade de ouvidoria publica estao localizadas dentro da pr6pria entldade/ergao. as Para que isso nao venha a acontecer necessario. I I Esta portaria entra em vigor na data de sua publlcacao. importante que todos saibam que ela nao servira para criticar ou atrapalhar 0 trabalho de nenhum dirigente das unidades da entidade. Art. bem como para a melhoria da qualidade dos services prestados pela entldade/ergao. A burocracia e a lentldao no atendimento suas sollcltacoes sao elementos cruciais para atrapalhar seu desempenho.16.15. no futuro.ao. deve guardar sigilo referente a Art. a credibilidade na instltulcao e na organizacao se solidifica. visando salvaguardar os direitos e garantir a qualidade das ac.6es levadas a seu conhecimento. e Porern. Munidpios. visto que quando a desempenhada com acerto e imparcialidade. 0 ouvidor deve possuir perfil apropriado para a func. possa se transformar em um centro de poder. 9° 0 ouvidor devera cooperar com as demais Ouvidorias do Governo Federal. 1.

com esclarecimentos suficientes sobre 0 objetivo. 0 ouvidor em nada podera contribuir. Quando da lmplantacao da ouvidoria. f) Ser probo. fazendo investimento em pesquisa e tecnologia. I) Ter capacidade de persuasiio. m) Possuir capacidade de analise crftica.ao previa. k) Possuir maturidade na prevencao e solucao de conflitos. por meio de treinamento de pessoal orientado para a satlsfacao do cidadao. 0 born funcionamento da ouvidoria depende da as 15 . n) Possuir capacidade de adaptacao e flexibilidade. j) Possuir credibilidade. Deve ser estabelecido urn clima organizacional receptivo. Devem ser previstas normas claras para a investidura e atuacao no cargo. de compromisso institucional em apoio ao ouvidor e com normas gerais que garantam sua autonomia.b) Manter relacao direta com c) Preferencialmente 0 dirigente maximo. Se os canais internos da organlzacao estiverem complicadas. Deve ser promovida a gestae participativa nos processos produtivos e administrativos.ao (negativa ao corporativismo). nao integrar a organizac. h) Possuir conhecimento tecnlco em ouvidoria (tecnicamente capacitado para exercer a funcao): i) Ser proativo. e recomendavel uma divulgac. a lmportancla e a forma de atuacao do ouvidor.17. 1. Requisitos para 0 sucesso da ouvidoria alcance dos objetivos da lmplantacao de uma unidade de ouvidoria exige 0 comprometimento da alta admlnlstracao das organizacoes. bloqueados e as relacoes o Para promover as mudancas necessarias solucoes dos problemas identificados e imprescindfvel a aceitacao do ouvidor pelos administradores e funcionarios. d) Ter sensibilidade e paclencla. Na Admlnlstracao Publica. que deverao estar preparadas para administrar rnudancas culturais e educativas. e) Ter capacidade de escuta (nao interromper 0 cldadao). g) Possuir qualquer formacao profissional.

oesde assistencialismo e paternalismo. b) Desempenhar e infrac. elogios. e 1. visando 0 aprimoramento do processo de prestacao do service publico. c) Agir com imediatismo d) Atuar como central de atendimento. credibilidade e capacidade de resposta prejudicada.. e d) Buscar a satisfac.ao f) Funcionar como instrumento de interacao entre a crganizacao e 0 ambiente externo.ao da organizacao sobre os indicativos de satisfac..18 0 que a ouvidoria deve fazer: a) Receber reclarnacoes. sob pena de ter sua aceitacao. definido e favoravel a Os poderes do ouvidor.20. a direc. 1. 0 ouvidor necessita do respaldo da mais alta autoridade administrativa da organlzacao. c) Contribuir para 0 aprimoramento da qualidade dos services prestados. pelo acerto de suas conclusoes e pelo equilibrio de suas atitudes. (resolucao apenas do caso apresentado). 0 maior risco a perda da credibilidade. mas se lrnpoe pela autoridade moral.aodo cidadao que utiliza os services publlcos: e) Informar adequadamente dos usuaries. com sistema legislativo claro...existencia de urn regime dernocratico. Dificuldades normalmente encontradas pela ouvidoria As dificuldades encontras pela ouvidoria publica geralmente estao localizadas 16 . na Admlniseracao Publica. Por nao possuir poderes coercitivos. cornentarlos e sugestoes dos usuaries. 1.19. defesa dos direitos dos cidadaos.oes (disciplina e processo administrativo) ac. sao de lnspecao e de persuasao. lnterpreta-las buscar solucoes para 0 caso. Para 0 ouvidor. Ele nao tern poder coercitivo.. b) Representar os interesses do cldadao na organlzacao. 0 que a ouvidoria nao deve fazer: a) Apurar denuncias de irregularidades ou realizar auditorias.

ATRIBUI~OES DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIAo A Ouvidoria-Geral por atrtbulcoes espedficas: da Uniao.dentro da propria unidade/instituiljiao. b) Realjiao interna negativa dos integrantes da organizacao: c) Corporativismo. g) Sugerir a expediljiao de atos normativos e de onentacoes. d) Obstrucao de canais internos de relacionamento que impedem a atualjiao do ouvidor. inadequada prestacao de services publlcos. Sao as seguintes as principais dificuldades: a) Descrenca por parte do cldadao quanta aos resultados a serem alcancados.1. a Ouvidoria-Geral procede ao acompanhamento de todas as rnanifestacoes recebidas. ~ 2. Atuas:io da Ouvidoria-Geral da Uniio No desempenho de sua rnlssao. 17 . f) Identificar e sugerir pad roes de excelencla das atividades de ouvidoria do Poder Executivo Federal. h) Promover capacltacao e treinamento relacionados visando corrigir sltuacoes de as atividades de ouvidoria. subordinada a Controladoria-Geral da Uniao. tem a) Orientar a atuacao das demais unidades de ouvidoria dos orgaos e entidades do Poder Executivo Federal. e) Contribuir com a dissemlnacao das formas de partlcipacae popular no acompanhamento e na fiscalizaljiao da prestacao dos services publlcos. 2. b) Examinar manifestacoes referentes entidades do Poder Executivo Federal a prestacao de services publicos pelos orgaos e c) Proper a adocao de medidas para correcao e a prevencao de falhas e omlssoes dos responsavels pela inadequada prestacao do service publico. d) Produzir estatfsticas indicativas do nlvel de satisfaljiao dos usuaries dos services publlcos prestados no ambito do Poder Executivo Federal. buscando sempre 0 adequado atendimento ao cidadao. a solucao das questoes levantadas e 0 aprimoramento do processo de prestacao do service publico no ambito do Poder Executivo Federal.

por sua vez. b) Organlzacao. descentralizacac.2. apoiada na lnforrnacao e em instrumentos de gestae.3. orientacao e harmonlzacao c) Coleta. Para alcancar esse objetivo.2. visando 0 aperfelcoarnentc da prestacao do service publico. Nesse aspecto. No que se refere construcao do modelo de ouvidoria para apllcacao no setor publico. consolidacao e gerenciamento unidades de ouvidoria. sua estrategla de atuacao esta baseada em quatro gran des componentes: construcao do modelo. a o e o E e 18 . terceiro componente da estrategia da Ouvidoria-Geral da Uniao levar lnformacao ao cldadao da lrnportancla de sua partlclpacao no processo de fiscaliza~ao. desde 2003 vem sendo realizados varlos encontros com ouvidores publlcos de todas as esferas de governo para discussao e debates sobre 0 tema. decorrentes da atua~ao das das informacoes 2. em especial. Propostas da Ouvidoria-Geral da Uniio no ambito do Poder a) Defini~ao e divulga~ao da doutrina sobre ouvidoria. a possibilidade de interliga~ao e lntegracao das unidades de ouvidoria a fim de coibir a duplicidade de a~oes por parte das diversas unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal. a dificuldade decorre das particularidades de ordem historica. A descentralizacao tem como objetivo favorecer a ampllacao. resultados objetivos foram alcancados vez que 0 aumento exponencial na quantidade de unidades de ouvidorias no Poder Executivo Federal (de 40 em 2002 para 142 em 2007) 0 torna inequfvoco. Executivo Federal. para estabelecer mecanismos efetivos de artlculacao. gerado pelo processo de descentrallzacao e partlclpacao. Estrategia da Ouvidoria-Geral da Uniio para 0 fortalecimento do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal A Ouvidoria-Geral da Uniao vem envidando esforco no sentido de cumprir sua rnlssao institucional de ser responsavel pel a formulacao da polftica de ouvidoria e pel a gestae tecnlca do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal. Usando essa estrategla. da atuacao das unidades de ouvidoria. artlculacao e participacao social. quarto componente. jurfdica e cultural de nosso Pafs. segundo as condlcoes e particularidades de cada orgao/entidade do Poder Executivo Federal. organiza~ao e especlallzacao da oferta de services de ouvidoria. sobretudo no Poder Executivo Federal.

visando dar maior eficiencia atividades. e as 2. g) Realizar ac. d) Formar quadro de pessoal das unidades integrantes do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal. As ouvidorias do Poder Executivo Federal serao congregadas para forrnulacao de polfticas e de procedimentos. no conteudo que as ouvidorias se diferem. c) Aperfeic.oamento dos services publlcos. ou seja. b) Avaliar a qualidade da prestacao do service publico dos orgaos/entidades Executivo Federal.6. assumindo cada uma caracterfsticas que se individualizam em relacao demais. i) Divulgar os direitos e deveres do cldadao enquanto usuario dos services publlcos.6es: a) Estimular a melhoria de gestae das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.6es educativas e de esclarecimento publica.oar 0 do Poder segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal. em seus procedimentos. nos aspectos internos. ao cldadao sobre 0 papel da ouvidoria h) Orientar 0 cldadao sobre a lmportancia de sua participacao no processo de flscalizacao e no aperfeic.S. $emelhan~a as ouvidorias publicas d Apesar de todas as ouvidorias publlcas serem semelhantes conceitualmente em seus aspectos externos. para requlslcao de informac. Proposta da Ouvidoria-Geral da Uniio para implementa~iode projetos de educa~ioem cidadania Contempla as seguintes ac. f) Estimular os Estados e os Munidpios a criarem unidades de ouvidorias em suas estruturas administrativas. 2. 0 relacionamento das unidades de ouvidorias com a Ouvidoria-Geral da Uniio Os contatos da Ouvidoria-Geral da Uniao com os ministerios e entidades publlcas serao realizados por meio das unidades de ouvidoria.6es e coleta de dados. e) Ampliar 0 quantitativo das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.2. as 19 .4.

4. sem direito a voto.3. 0 voto comprometeria sua imparcialidade. atitude. c) Percentuais de atendimento. significando estaria fazendo parte das declsoes tomadas pelo orgao. por especles (reclarnacoes. 0 QUE DEVERA CONSTAR NOS RELATORIOS ENCAMINHADOS AO GESTOR MAxiMO DO ORCiAo AO QUAL A OUYIDORIA IE VINCULADA a) Quantidade de manlfestacoes. b) Reconhecimento. Com essa deixa de representar a consclencia critica do orgao. pertence deve se que ele. 4. localidades etc. fato esse nao um ouvidor publico. cornentarlos e sugestoes): b) Proporcoes verificadas quanta aos assuntos.1 . e) Pesquisas de oplnlao sobre a atuacao do orgao e da ouvidoria. f) Indices representativos.ao do usuario na determlnacao dos objetivos do orgao e nas reallzacoes da adminlstracao publica. elogios. orgaos. d) Nfveis de satisfac. pelos orgaos gestores. Participa~io dos ouvidores nos Conselhos Deliberativos a) Papel de aconselhamento. 0 ouvidor aconselhavel para 0 ouvidor que participa de unidade colegiada da entidade a que abster de voto. da irnportancla da satisfac. g) Sugestoes e recornendacoes ao gestor (0 que ele precisa ou deseja saber). 20 . ao votar.ao com os services do orgao.

ANS Tel.br Agencia Nacional de Avi~ao Civil .br Agencia Nacional de 'Ielecomunlcacoes Tel.gov. 0800-33200 I ouvidoria@anatel.aneel.gov.ANP Tel.ANEEL Tel.br Agencia Nacional do Cinema .ANCINE Tel.br .gov. 0800-900267 www. 0800-7019656 manuelito.gov.br 21 . 0800-610300 ouvidoria@antt. (61) 3905-2645 ouvidoriaanac@anac.CONHE~ AS OUVIDORIAS VINCULADAS AO PODER EXECUTIVO FEDERAL ~ Agencias Agencia Nacional de Aguas .br .gov.junior@ans. 0800-7272010 ouvidoria@aneel.br Agencia Nacional de Transportes Terrestres .gov.br Agencia Nacional de Energia Ehfltrica .ANTAQ Tel.br Agencia Nacional do Petr61eo .gov. (21) 2126-1048 ouvidoria@ancine.anp. (61) 21095-5447 ecbarros@ana. 0800-644500 I ouvidoria@antaq.ANATEL Agencia Nacional de Transportes Aquaviarios .gov.ANA Tel.www.gov.gov.ANAC Tel.ANTT Tel.br Agencia Nacional de Saude Suplementar .

Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria .br Banco do Estado de Santa Catarina S/A BESC Tel.CEF Tel.gov.gov.br ~ Bancos Banco do Brasil S/A - BB Tel.br Banco do Brasil S/A - BB (Ouvidoria Interna) Tel. (61) 3310-5259 ouvidoria@bb. (61)3414-9838/0800-5747474 ouvidoria@caixa.com. (61) 3448-1235 ouvidoria@anvisa.com.BNDES Fax (21) 2277-8777 ouvidoria@bndes.br Banco do Nordeste do Brasil BND Tel. (85) 3216-3500 bec@bec. (61) 3414-2793 hjose@bcb.gov.gov.br Banco Nacional de Desenvolvimento Economlco e Social .br Banco Central do Brasil BACEN Tel.com.BEC Tel.br Banco do Estado do Ceara S/A . (61) 3445-8352 ouvidoria@abin.gov.br Agencia Brasileira de lnteligencia ABIN Tel. (61) 3310-4796 ouvidoriainterna@bb.gov.br Caixa Econornlca Federal .ANVISA Tel. (85) 3299-3561 ronilda@bnb.br 22 .gov. 0800-4891 I I ouvidoria@besc.

br Conselho Regional de Engenharia.CRENGO e Agronomia de Mato Grosso . (3 I) 3299-8858 ouvidoria@crea-mg. (61) 3223-1793 ouvidoria@creadf.org.br Conselho Regional de Engenharia. Arquitetura Tel. Arquitetura Tel.CRENMG e Agronomia do Rio de Janeiro . Arquitetura Tel. Arquitetura Tel (62) 221-6297 ouvidoria@crea-go.br Conselho Regional de Engenharia. Arquitetura Tel. Arquitetura Tel. Arquitetura Tel. Arquitetura Tel.br Conselho Regional de Engenharia.CRENAM e Agronomia de Rio Grande do Norte - e Agronomia de Santa Catarina .org.br Conselho Regional de Engenharia. (21) 2516-3618 ouvidoria@crea-rj. (48) 3027-2000 ouvidoria@crea-sc.CRENOF Conselho Regional de Engenharia. Arquitetura Tel.br Conselho Regional de Engenharia.org. (84) 3206-5937 ouvidoria@crearn.br e Agronomia de MG . (65) 315-3030 ouvidoria@crea-mt.com.CRENMT e Agronomia do Ceara .~ Conselhos Regionais e Agronomia do OF .br Conselho Regional de Eng.com.org.br Conselho Regional de Engenharia.CRENRJ e Agronomia de Goias . Arquitetura CRENRN Tel. (92) 3627-9100 ouvidoria@crea-am.org.CRENCE e Agronomia do Amazonas .org. 0800-991400 ouvidoria@creace. (91) 4006-5527 Ouvidoria@creapa.CRENSC e Agronomia do Para CRENPA 23 .org.br Conselho Regional de Engenharia.com.

gov.br Departamento Nacional de Obras Contra Secas .br Departamento de Polfcia Rodoviaria Federal .gov.~ Departamento Departamento de Polfcia Federal .DPRF Tel. (61) 3311-8142 dcs@dpf.br 24 .br Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes . (61) 3327-4203 ouvidoria@radiobras.depen@mj.RADIOBRAS Tel.gov.br Empresa Brasileira de Comunlcacao S/A .DNIT Tel.br Eletrobrcis Termo Nuclear S/A ELETRONUCLEAR Tel.br Centrais Eletricas Brasileiras S/A ELETROBAAs .br Departamento Penirenciaric Nacional DEPEN Tel.com Centrais Eletricas S/A ELETROSUL Tel.dnocs.gov.gov. (61) 3429-6436 ouvidoria@eln.(6 I) 3429-3181 ouvidoria.MME Tel. (48) 3231-7315 ouvidoria@eletrosul.br ~ Empresas Centrais Eletricas do Norte do Brasil S/A ELETRONORTE Tel.gov. 0800-611535 ouvidoria@dnit. (21) 2588-7115 ouvidoria@eletronuclear.DNOCS Tel. (61) 3448-7770 ouvidoria@dprf. (85) 3288-5142 www. (21) 25 14-5898 ouvidoria@eletrobras.DPF Tel.gov.gov.gov.

A Tel. (I I) 2173-1007 ouvidoria. 0800-7271234 Ouvidoria@infraero.ouvidoria@conab.ao Nacional do indio .com.. (51) 2129-8120 ngarcia@trensurb.interna@serpro.br Empresa de Infra-Estrutura Aeroportuaria Tel.br Servic. (21) 3223-8357 ouvidoria@petrobras.br .EMBRAPA (61) 3448-4199 ouvidoria@sede.oFederal de Processamento Tel.INFRAERO Empresa de Trens Urbanos de Porto Alegre SA ..embrapa.TRENSURB Tel.gov. (61) 3313-3535 cgddi@funaLgov.gov.br ~ Funda~6es CONAB de Processamento de Dados SERPRO Fundac. (21) 3876-4091/0800789001 ouvidoria@br-petrobras.br 25 .br Companhia Nacional de Abastecimento Tel (61) 33126173 8417-1899 conab.br Empresa de Transporte Maritimo e Dutos e Terminais do Sistema da Petro bras TRANSPETRO Tel.com.Empresa Brasileira de Pesquisas Agropecuarias .br FURNAS Centrais Eletricas S/A Tel (21) 25285452 25263816 marize@furnas. (21) 3211-9091 ouvidoria@transpetro.com.com.gov.br BR Petro bras Distribuidora S.com.br Petr61eo Brasileiro S/A PETROBRAs Tel.FUNAI Tel.

br Hospital Unlversltario Tel. (61) 3448-5564 ouvidoria _ hub@unb.gov.Fundo Nacional do Meio Ambiente Tel.br/hc Federal de Pernambuco .br .HUCFF Hospital Geral de Bonsucesso .uff.ufrj. (21) 2562-2299 ouvidoria@hucff.HC /UFPR Hospital Escola Sao Francisco de Assis HESFNUFRj Tel. (21) 3885-1762 quental@fiocruz. (81) 2126-3645 www.br Clementino Fraga Filho . (21) 2506-0855 ouvidoria@petros. (21) 2629-9238 ouvidoria@huap.com.br FIOCRUZ ~ Hospitais Hospital Unlversltario de Brasilia HUB/UNB Tel.ufrj. (61) 4009-9090 fnma@mma.ufpr.PETROS Tel.FNMA FundaliaO Petrobr.br Fundacao Oswaldo Cruz Tel.br Antonio Pedro HUAP/UFF 26 .is de Seguridade Social .br HC/UFPR Hospital das Clinicas da Universidade Tel.HGB Tel (21) 3977-9571 acs@hgb. (21) 2293-9443 direcao@hesfa. (41) 3360-1800 ouvidoria@hc.ufpe.gov.br Hospital das Clinicas Tel.rjsaude.br Hospital Unlversltario Tel.

sede@ibama.gov. (61) 3315-5295 ouvidoria@ipea. (61) 3448-5564 ouvidoria _ hub@unb.br Instituto Nacional do Cancer Tel.br/ouvidoria INMETRO Instituto Nacional de Pesquisa da Amazonia .br Hospital Unlversltario [oao de Barros Barreto Tel.gov.Hospital Unlversltarlo de Brasilia HUB/UNB Tel.br HUJBB/UFPA ~ Institutos I Autarquias .gov. 0800-2851818 www.alexandre@cmbio.gov.br Instituto Nacional de Propriedade Tel.br INCA Instituto Chico Mendes de Conservacao da Biodiversidade Tel (61) 33161013 ronaldo.gov.IPEA Tel.inmetro.gov.INT Tel. 0800-618080 linhaverde.br Instituto Nacional de Metrologia Tel. 0800-7070242 ouvidoria@int.IBAMA Instituto Brasileiro do Meio Arnbiente Tel.br Instituto de Pesquisa Economlca Aplicada . (21) 2506-6399 ramaendoeira@inca.br 27 .gov.br Industrial INPI Instituto Nacional de Tecnologia . (91) 3201-6750 ouvidoriahujbb@ufpa. (92) 3643-3303 ouvidor@inpa. (21) 2139-3 186 deniseb@inpi.INPA Tel.gov.

(63) 3218-8035 reitor@uft.gov.edu.br Fundacao Universidade do Tocantins Tel.3966-4151 ~ Institui~6es de Ensinos Centro Federal de Educacao Tecnol6gica de Campos .gov.UFAM Tel.br Universidade Federal de Tocantins UFT Tel.gov.br Comissao de Valores Mobiliarios CVM Tel.br 28 . (21) 3233-8266/8267 ouvidor@cvm.edu.CEFET/MA Tel. (22) 2733-3255 ouvidor@cefetcampos.br Centro Federal de Educacao Tecnol6gica da Parafba CEFET/PB Tel.Seperlntendencla do Desenvolvimento Tel (81) 2102-2925 ouvidoria@sudene.br Superintendencia de Desenvolvimento Tel (91) 4008-5689 ouvidoria@sudam.br .CEFET Tel.br Universidade Federal do Amazonas .br do Nordeste SUDENE da Amazonia .edu.SUDAM Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educacao Tel 3966-4632 3966-4491 3966-4481 3966-4480 ouvidoria@fnde. (63) 3218-2939 unitins@unitins. (92) 3647-4313 reitoriaonline@ufam.gov.br Centro Federal de Educacao Tecnol6gica do Maranhao . (98) 3218-9033 gabinete@cefet-ma. (83) 3208-3014 cefetpb@cefet.

(21) 2542-7350 reitor@unirio.UFAL Tel. (87) 3862-9363 reitoria@univasf.UFBA Tel.Fundac.br Universidade Federal do Amapa .edu. (II) 443-1600 reitoria@ufabc.ufes.br Universidade Federal de Alagoas . (68) 3901-2500 reitoria@ufac.br Universidade Federal de Campina Grande . (61) 3307-2600 unb@unb.br Universidade Federal da Bahia .UnB Tel. (71) 3263-7072 reitor@ufba.UFAC Tel.UFCG Tel.br Universidade de Brasilia .edu. (85) 4009-7339 ouvidoria@ufc.br 29 .UNIFAP Tel.UNIRIO Tel. (82) 3214-1001 gr@reitoria.br Universidade Federal do Ceara . (96) 3312-1706 secreitoria@unifap.ao Universidade Tel.edu.UFES Tel.br Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro .ufal.br UFABC Universidade Federal do Acre .ufcg. (27) 3335-2209 ouvidor@npd.UFC Tel. (83) 3310-1585 reitoria@reitoria.br Universidade Federal do Espfrito Santo .br Federal do Vale do Sao Francisco UNIVASF Universidade Federal do ABC Tel.

UFMA Tel.UNIFEI Tel.br Universidade Federal de ltajuba .br Universidade Federal de Mato Grosso .UFPA Tel. (62) 3521-1149 ouvidoria@reitoria. (35) 3629-1 108 Reitoria@unifei. (98) 3217-80 II fernandoramos@ufma.UFF Tel.UFLA Tel.UFOP 30 .edu. (32) 3229-3380 Ouvidor@ufjf.ufmt. (67) 3345-70 I 0 reitoria@nin.br Universidade Federal de Ouro Preto Fax.br Universidade Federal do Maranhao . (35) 3829 -1502 reitoria@ufla.br Universidade Federal de Minas Gerais .UFMT Tel.uff.br Universidade Federal do Para .br .ufg.br Universidade Federal de Mato Grosso do Sui .br Universidade Federal de Golas . (65) 3615-8540 assessgr@cpd.UFG Tel.UFMS Tel.UFMG Tel.UFJF Tel. (3 I) 3559-1656 reitoria@ufop. (31) 3499-4127 reitor@ufmg.br Universidade Federal de Juiz de Fora .edu. (91) 3201-7103 reitor@ufpa.br Universidade Federal de Lavras . (21) 2629-5206 reitor@gar.ufms.Universidade Federal Fluminense .

com. (21) 2S62-96I 0 cristinaariche@uol.UFRJ Federal do Piauf . (SI) 3316-3600 Tel.ufpe.br Universidade reitor@unir. (81) 3302-1001 gabinete@npd.br Universidade Federal do Rio Grande do Norte .UFPB Tel.Universidade Federal da Parafba . (84) 32 IS-3883 ouvidor@reitoria. (9S) 3621-3 102 31 .br Universidade Federal de Pernambuco .UFRGS Tel.ufrn.br Universidade Federal de Pelotas-UFPEL Tel.br Universidade Federal do Parana . (41) 3310-2734 ouvidoria@ufpr.UNIR Federal do Rio Grande do Sui .UFPE Tel. (86) 32IS-SSI I Tel.edu.br Universidade ufpinet@ufpLbr Universidade Federal do Rio de Janeiro .rabenhorst@reitoria. (S3) 3233-6730 reitoria@furg.UFRR Federal de Rondonia .br Federal de Roraima .(69) 2182-2170 Tel.ufpb. (S3) 327S-71 17 reitor@ufpel.br Universidade reitor@ufrgs.br Universidade reitoria@ufrr.UFPR Tel. (83) 3216-7729 ouvidor.FURG Tel.br Universidade Federal do Rio Grande .UFRN Tel.UFPI Tel.

br Universidade ouvidor@ufv.UFSCAR Tel.UFV Federal de Uberlandia . (81) 3320-6370 reitoria@ufrpe. (91) 3210-5166 reitoria@ufra.edu.UFSJ Tel.UFRRJ Tel.ufscar.UFU Federal de Sergipe .br Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro . (21) 2682-1090 gabinete@ufrrj.br Universidade Federal de Sao Paulo .UFRA Tel.UNIFESP Tel. (48) 3331-9020 ouvidor@ouvidoria.br Universidade Federal de Sao Carlos . (55) 3220-810 I gabinete@adm. (16) 3351-8101 Reitoria@power.Universidade Federal Rural da Amazonia .br Universidade reitor@ufs.br Universidade Federal de Santa Maria . (I I) 5549-7699 reitoria@epm. (79) 2105-6475 Tel. (31) 3899-3233 32 .UFSM Tel.UFRPE Tel.edu.ufsc. (32) 3379-2341 reitoria@ufsj.br Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Tel.br Universidade Federal de Sao Joao Del Rei .br Universidade reitoria@ufu. (34) 3239-4803 Tel.br Federal de VilJiosa .UFS Tel.ufsm.br Universidade Federal Rural de Pernambuco .

0800-787000 gercinofilho@mda.gov.rocha@minc. (61) 3218-2987 ouvidoria@agricultura.gov.br Ministerio da Defesa Tel. (61) 33195335 e 33195627 ouvidoria.gov.br Ministerio do Desenvolvimento Tel. (61) 0800-7072003 ouvidoria@mds.gov. (21) 3814-6709 ouvidoria@dac.gov. (61) 3317-7648 Ouvidoria@mct.br Ministerio da Cultura .br Ministerio do Esporte Tel. (61) 3316-2058 adair.~ Ministerios MAPA Ministerio da Agricultura.MINC Tel.br Ministerio da Ciencia e Tecnologia Tel. (61) 3311-6055 inubia. (61) 3217-1833 Ouvidoria@esporte.gov.br Agrario .gov.MC Social e Combate a Fome MDS Ministerio do Desenvolvimento. Pecuaria e Abastecimento Tel.gov.br Ministerio das Cornunlcacoes Tel.MDA .gov.bezerra@mc.br Ministerio de Minas e Energia Tel.br Exterior 33 .geral@mme.gov. (61) 3425-7738 ouvidoria@desenvolvimento.br Ministerio do Desenvolvimento Tel. Industrial e Cornercio Tel.

MI Tel. Orcarnento Tel.br 34 .gov.gov.br Ministerio do Saude .gov.br Secretaria Especial de Polfticas para as Mulheres Tel. 0800-780191 ouvidoria@previdencia.gov.br Secretaria Especial de Polfticas de Promccao da Igualdade Racial .br Ministerio do Planejamento. (61) 3429-3116 Ouvidoria@sedh.gov.gov. 0800-610021 ouvidoria@integracao.silva@planalto. 0800-7021 I I I ouvidor.MF Tel. (61) 2104-9391 ouvidoria@spmulheres.br Ministerio do Turismo Tel.Ouvidoria-Geral Tel.Ministerio da Fazenda .br Ministerio da Integra~ao Nacional .MTE Fax (61) 3317-6797 ouvidoria@mte. (61) 34293181/33232724 ouvidoria.gov. 0800-61 1997 ouvidoria@saude.br Ministerio da Prevldencla Social .br Ministerio da justica MJ Tel.gov.gov. (61) 3313-1555 Ouvidoriadoservidor@planejamento.br Ministerio do Trabalho e Emprego .mf@fazenda.MPS Tel.SEDH Tel. (61) 3321-8044 ouvidoria@turismo.depen@mj.SUS e Gestao Secretaria Especial dos Direitos Humanos . (61) 3411-4978 luiz.SEPIR Tel.br do Sistema Unico de Saude .gov.gov.

gov.gov. (61) 4009-4846 ouvidoriageral@agu.br 35 .Imprensa Nacional Tel.br Advocacia-Geral da Uniao AGU Tel. (61) 3441-9777 ouvidoria@in.

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gov.gov.cgu. Brasilia . 9° andar CEP 70070-905. Darcy Ribeiro. (61) 2020-6782 Fax: (61) 2020-7249 cgu@cgu.br Conhe~a mais sobre a CGU: www. Bloco A.DF Tel.CONTROLADORIA-GERAL DA UNIAo OUVIDORIA-GERAL DA UNIAo SAS Quadra 01 . Ed.br .

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