0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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os gestos. certamente nos identificamos. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Estes "outros" podem ser familiares. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. as palavras. não só em relação a nós mas também aos outros. conhecimentos e sentimentos. a voz. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. às vezes mais íntima. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. de reagir às emoções e às contrariedades. o vestuário. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. A postura. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. às vezes mais formal. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. a maneira de comer. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. 3 de 20 . mas… com algumas.. etc.

 Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. ou completa. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. 2. isto é.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. o canal é o instrumento transmissor da informação. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. de dupla direcção. e contém algo significativo para este. material. isto é. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. que existe no processo de comunicação. Assim.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). só conhecendo a experiência passada do indivíduo. o seu contexto presente e a sua personalidade. Por isso.

pensamentos e convicções. O comportamento Manipulativo 4. superiorização. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. O comportamento Agressivo 3. ao não exprimir honestamente os sentimentos. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. Comportamento agressivo (generalização. A sua finalidade. O comportamento Assertivo 1. o tom de voz elevado. O comportamento Passivo (racionalização. silêncio. pode ser de diferentes índoles. é o acto de violar os próprios direitos. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 .  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. mas não queremos saber os dos outros. e participação excessiva). a ironia. O comportamento Passivo 2. conformidade) A passividade. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. A agressão é a expressão de sentimentos.

Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. A assertividade é uma escolha. Comportamento assertivo (cooperação. sentimentos e convicções de forma apropriada. Provocar qualquer desconfiança.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. Não é uma característica inata. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. directa e honesta. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. de modo a não provocar qualquer desconfiança. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. de forma a não violar os direitos dos outros. como tal pode ser aprendida. quando se pretende desmascarar uma manipulação. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . voz. etc.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .) 8 de 20 . gestos.

M não prestou atenção à mensagem. ruído. 9 de 20 . I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura. põem-se logo a fazer suposições.  O Sr. iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».  A Sra.  J e L. não percebi nada». H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. claro.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo. mal as pessoas começam a contar um caso.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.

 ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 . outras vezes contra. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.  ƒ Convencimento fácil.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa. falta de objectividade. fuga ao concreto. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental. às vezes a favor.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.

Tudo o que nos permite receber a mensagem. . . deve estar mobilizado para o processo de comunicação.Não deixar transparecer as emoções pessoais. . para que este tenha a máxima produtividade. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor.Eliminar qualquer juízo imediato.Ouvir com atenção.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. . por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. .Não expressar imediato desacordo. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.Manter os canais abertos. . não é simplesmente ouvir. A escuta. .Não interromper o outro. 17 de 20 .Saber deixar falar. . . que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A .Centrar-se no que é dito. Sem escutar. não haverá descodificação. .Observar “ Linguagem Não Verbal “. não é uma atitude passiva. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. nem interpretação. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.Manter contacto visual.Colocar-se em empatia com o outro. .Reformular.

Usar Gestos / Mímica. . • Não interfira nos assuntos dos outros . .Evitar Preencher o Silêncio.Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada. .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Usar Encorajamentos Verbais. 18 de 20 . . .Formular Perguntas Abertas.Utilizar as capacidades cerebrais.

• Não imponha os seus pontos de vista. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Seja flexível nas suas opiniões. • Seja prestável. • Não hostilize os outros. • Evite as discussões.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 .

2ª ed.Colecção Aprender. Lisboa. ESPERANÇA. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . J. (1989) Qualidade no serviço ao cliente.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. (1998) A Comunicação não verbal. William B. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. E. (1996) Comunicar com Assertividade. Monitor Projectos e Edições Lda. IEFP MARTIN. L. Colecção Gestão Criativa. PHD.

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