0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. de reagir às emoções e às contrariedades. o vestuário. etc.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. a maneira de comer. a voz.. às vezes mais íntima. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. mas… com algumas. às vezes mais formal. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. certamente nos identificamos. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. conhecimentos e sentimentos. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. A postura. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. Estes "outros" podem ser familiares. os gestos. 3 de 20 . às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. não só em relação a nós mas também aos outros. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. as palavras.

de dupla direcção. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. Por isso. ou completa.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe).0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. o canal é o instrumento transmissor da informação. o seu contexto presente e a sua personalidade. 2. que existe no processo de comunicação. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . isto é. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. e contém algo significativo para este. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. isto é. Assim. material.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico.

dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. O comportamento Manipulativo 4. o tom de voz elevado. é o acto de violar os próprios direitos. O comportamento Passivo 2. O comportamento Agressivo 3. a ironia. pode ser de diferentes índoles. silêncio. ao não exprimir honestamente os sentimentos. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. conformidade) A passividade. O comportamento Assertivo 1. Comportamento agressivo (generalização. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. e participação excessiva). mas não queremos saber os dos outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. A agressão é a expressão de sentimentos. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . pensamentos e convicções. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. O comportamento Passivo (racionalização. superiorização. A sua finalidade.

Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. sentimentos e convicções de forma apropriada. directa e honesta. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. como tal pode ser aprendida. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Não é uma característica inata. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. A assertividade é uma escolha. Provocar qualquer desconfiança. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. de modo a não provocar qualquer desconfiança. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. quando se pretende desmascarar uma manipulação. Comportamento assertivo (cooperação. de forma a não violar os direitos dos outros. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.) 8 de 20 .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . gestos. voz. etc.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .

 A Sra. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido». 9 de 20 . H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. não percebi nada». mal as pessoas começam a contar um caso. claro.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.  J e L. M não prestou atenção à mensagem. ruído. iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». põem-se logo a fazer suposições.  O Sr.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.

fuga ao concreto.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 . outras vezes contra. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Convencimento fácil. às vezes a favor.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás». falta de objectividade.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.

Saber deixar falar. . . para que este tenha a máxima produtividade. deve estar mobilizado para o processo de comunicação.Centrar-se no que é dito. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro. .Observar “ Linguagem Não Verbal “. 17 de 20 . não é simplesmente ouvir.Não interromper o outro.Não deixar transparecer as emoções pessoais. . . por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”.Ouvir com atenção. .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A .Manter os canais abertos.Manter contacto visual. não é uma atitude passiva.Não expressar imediato desacordo. Tudo o que nos permite receber a mensagem.Reformular. . não haverá descodificação. . dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.Eliminar qualquer juízo imediato. . nem interpretação. Sem escutar. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. . A escuta. .Colocar-se em empatia com o outro.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Usar Gestos / Mímica.Usar Encorajamentos Verbais.Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. .Evitar Preencher o Silêncio.Utilizar as capacidades cerebrais. 18 de 20 . . . .Formular Perguntas Abertas. . • Não interfira nos assuntos dos outros . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.

• Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Não hostilize os outros. • Evite as discussões. • Seja prestável. • Não imponha os seus pontos de vista. • Seja flexível nas suas opiniões. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a).

2ª ed. IEFP MARTIN. PHD. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . (1996) Comunicar com Assertividade. (1998) A Comunicação não verbal. L. William B.Colecção Aprender. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. E. ESPERANÇA. Colecção Gestão Criativa.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. J. Monitor Projectos e Edições Lda. Lisboa.