0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. a voz. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. de reagir às emoções e às contrariedades. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. não só em relação a nós mas também aos outros. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. Estes "outros" podem ser familiares. às vezes mais formal.. às vezes mais íntima. A postura. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. o vestuário. a maneira de comer. conhecimentos e sentimentos. mas… com algumas. os gestos. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. as palavras. etc. arrumados num dos cantinhos de nós próprios.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. certamente nos identificamos. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. 3 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. Por isso. o canal é o instrumento transmissor da informação.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. 2. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. Assim. material. que existe no processo de comunicação. isto é. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. ou completa. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 .  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. isto é. de dupla direcção. e contém algo significativo para este. só conhecendo a experiência passada do indivíduo.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). o seu contexto presente e a sua personalidade.

O comportamento Passivo 2.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. silêncio. A sua finalidade. ao não exprimir honestamente os sentimentos. é o acto de violar os próprios direitos. conformidade) A passividade. superiorização. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . O comportamento Passivo (racionalização. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. O comportamento Agressivo 3. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. pensamentos e convicções. O comportamento Manipulativo 4. o tom de voz elevado. O comportamento Assertivo 1. mas não queremos saber os dos outros. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. pode ser de diferentes índoles. A agressão é a expressão de sentimentos. Comportamento agressivo (generalização. e participação excessiva). Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. a ironia.

de modo a não provocar qualquer desconfiança.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. de forma a não violar os direitos dos outros. sentimentos e convicções de forma apropriada. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. Não é uma característica inata. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . Comportamento assertivo (cooperação. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. quando se pretende desmascarar uma manipulação. directa e honesta.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. A assertividade é uma escolha. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Provocar qualquer desconfiança. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. como tal pode ser aprendida. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

etc. voz.PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . gestos.EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.) 8 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .

9 de 20 .  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. ruído. mal as pessoas começam a contar um caso. não percebi nada». claro.  O Sr. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido». H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». põem-se logo a fazer suposições.  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo.  A Sra. M não prestou atenção à mensagem. iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.  J e L.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás». falta de objectividade.  ƒ Convencimento fácil. fuga ao concreto. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 .  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo. às vezes a favor. outras vezes contra.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

nem interpretação. . .Observar “ Linguagem Não Verbal “. Sem escutar.Não deixar transparecer as emoções pessoais. . 17 de 20 .Reformular. . . por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. não é uma atitude passiva.Manter os canais abertos. para que este tenha a máxima produtividade. A escuta. . Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.Eliminar qualquer juízo imediato.Centrar-se no que é dito. . que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. não é simplesmente ouvir. . não haverá descodificação.Não interromper o outro.Colocar-se em empatia com o outro. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. .Ouvir com atenção.Saber deixar falar. . deve estar mobilizado para o processo de comunicação. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. Tudo o que nos permite receber a mensagem. .Não expressar imediato desacordo.Manter contacto visual.

Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente.Usar Gestos / Mímica.Usar Encorajamentos Verbais. • Não interfira nos assuntos dos outros . . . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.Utilizar as capacidades cerebrais.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 . . . 18 de 20 .Evitar Preencher o Silêncio. .Formular Perguntas Abertas.

• Não imponha os seus pontos de vista.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Evite as discussões. • Seja prestável. • Seja flexível nas suas opiniões. • Não hostilize os outros. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

Monitor Projectos e Edições Lda. Lisboa. (1996) Comunicar com Assertividade. E. ESPERANÇA. IEFP MARTIN. William B. (1998) A Comunicação não verbal. PHD. Colecção Gestão Criativa. L. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . J.Colecção Aprender. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. 2ª ed.

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