0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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arrumados num dos cantinhos de nós próprios. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. Estes "outros" podem ser familiares.. as palavras. a maneira de comer.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. certamente nos identificamos. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. A postura. a voz. 3 de 20 . não só em relação a nós mas também aos outros. etc. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. de reagir às emoções e às contrariedades. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. mas… com algumas. os gestos. às vezes mais formal. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. o vestuário. conhecimentos e sentimentos. às vezes mais íntima. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal.

que existe no processo de comunicação. o seu contexto presente e a sua personalidade. Assim. Por isso. o canal é o instrumento transmissor da informação.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. isto é.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). material.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. de dupla direcção.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. e contém algo significativo para este. isto é. ou completa. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . só conhecendo a experiência passada do indivíduo. 2. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral.

Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . O comportamento Assertivo 1. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. a ironia. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. ao não exprimir honestamente os sentimentos. conformidade) A passividade. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. O comportamento Passivo 2. superiorização. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. é o acto de violar os próprios direitos. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. pode ser de diferentes índoles. mas não queremos saber os dos outros. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. O comportamento Agressivo 3. silêncio. O comportamento Manipulativo 4. A agressão é a expressão de sentimentos. Comportamento agressivo (generalização. e participação excessiva).  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. A sua finalidade. o tom de voz elevado. pensamentos e convicções. O comportamento Passivo (racionalização.

quando se pretende desmascarar uma manipulação. como tal pode ser aprendida. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Não é uma característica inata. de modo a não provocar qualquer desconfiança. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. Comportamento assertivo (cooperação. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. sentimentos e convicções de forma apropriada. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. Provocar qualquer desconfiança. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. A assertividade é uma escolha. de forma a não violar os direitos dos outros. É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. directa e honesta.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar. gestos. etc.) 8 de 20 .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . voz.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .

 A Sra. não percebi nada».  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido». H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar.  J e L. claro.  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. 9 de 20 . iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr. mal as pessoas começam a contar um caso.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes». M não prestou atenção à mensagem. põem-se logo a fazer suposições.  O Sr.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura. ruído.

 ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 . LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo. falta de objectividade.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás». fuga ao concreto.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental. às vezes a favor. outras vezes contra.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa.  ƒ Convencimento fácil. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

. . . . não é uma atitude passiva. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.Não deixar transparecer as emoções pessoais. . 17 de 20 .Não expressar imediato desacordo. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. Tudo o que nos permite receber a mensagem.Manter os canais abertos. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. .Ouvir com atenção.Manter contacto visual. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A . nem interpretação. .Reformular.Observar “ Linguagem Não Verbal “.Colocar-se em empatia com o outro. Sem escutar. não é simplesmente ouvir.Eliminar qualquer juízo imediato. não haverá descodificação.Saber deixar falar. .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. para que este tenha a máxima produtividade.Centrar-se no que é dito.Não interromper o outro. A escuta. . . Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. .

.Utilizar as capacidades cerebrais. .Evitar Preencher o Silêncio.Usar Gestos / Mímica.Usar Encorajamentos Verbais. • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada. 18 de 20 .Formular Perguntas Abertas. • Não interfira nos assuntos dos outros .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 . . .

• Não imponha os seus pontos de vista. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Evite as discussões. • Não hostilize os outros. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma. • Seja flexível nas suas opiniões.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Seja prestável.

ESPERANÇA. PHD. L. William B. (1998) A Comunicação não verbal. 2ª ed.Colecção Aprender. Colecção Gestão Criativa. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. (1996) Comunicar com Assertividade. Monitor Projectos e Edições Lda. E. J. Lisboa.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . IEFP MARTIN.

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