0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. a voz. certamente nos identificamos. às vezes mais íntima. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. as palavras. não só em relação a nós mas também aos outros. a maneira de comer. A postura. que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. os gestos. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. mas… com algumas. Estes "outros" podem ser familiares. de reagir às emoções e às contrariedades. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. aumentam a auto-confiança e a auto-estima.. etc. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. conhecimentos e sentimentos. 3 de 20 . arrumados num dos cantinhos de nós próprios. às vezes mais formal. o vestuário. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato.

o canal é o instrumento transmissor da informação.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. 2. isto é. material. Assim.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. ou completa.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). isto é. Por isso. que existe no processo de comunicação.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico. de dupla direcção. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . o seu contexto presente e a sua personalidade. e contém algo significativo para este. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais.

A agressão é a expressão de sentimentos. O comportamento Manipulativo 4. é o acto de violar os próprios direitos. silêncio. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. ao não exprimir honestamente os sentimentos. pensamentos e convicções. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. pode ser de diferentes índoles. Comportamento agressivo (generalização. O comportamento Agressivo 3. mas não queremos saber os dos outros. O comportamento Assertivo 1. A sua finalidade. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. O comportamento Passivo (racionalização. e participação excessiva).  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. o tom de voz elevado. O comportamento Passivo 2. superiorização. a ironia. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. conformidade) A passividade. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.

É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos. quando se pretende desmascarar uma manipulação. sentimentos e convicções de forma apropriada. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. como tal pode ser aprendida. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. de forma a não violar os direitos dos outros. quando é necessário dizer não aquilo que se pede.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . A assertividade é uma escolha. Provocar qualquer desconfiança. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . Não é uma característica inata. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. directa e honesta. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Comportamento assertivo (cooperação. de modo a não provocar qualquer desconfiança. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

gestos. etc. voz.) 8 de 20 .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.

 Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido». iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. claro. põem-se logo a fazer suposições. ruído. não percebi nada».  O Sr. M não prestou atenção à mensagem. mal as pessoas começam a contar um caso.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».  J e L. 9 de 20 .  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu.  A Sra. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar.

Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.  ƒ Convencimento fácil.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa. outras vezes contra. falta de objectividade.  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 .  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Atitude sistemática de «pé atrás». às vezes a favor. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós. fuga ao concreto.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .

deve estar mobilizado para o processo de comunicação. não é uma atitude passiva. . que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A .Não deixar transparecer as emoções pessoais.Eliminar qualquer juízo imediato.Saber deixar falar. 17 de 20 . . .Não interromper o outro. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos.Ouvir com atenção. Sem escutar. . . não é simplesmente ouvir. . Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. .Não expressar imediato desacordo.Reformular. para que este tenha a máxima produtividade.Observar “ Linguagem Não Verbal “. Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”.Manter contacto visual. .Manter os canais abertos. Tudo o que nos permite receber a mensagem. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. A escuta.Centrar-se no que é dito. . .Colocar-se em empatia com o outro.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las. . nem interpretação. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro. não haverá descodificação.

Utilizar as capacidades cerebrais. . . • Não interfira nos assuntos dos outros .Usar Encorajamentos Verbais.Evitar Preencher o Silêncio. 18 de 20 .Usar Gestos / Mímica. • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada. . . .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente.Formular Perguntas Abertas.

• Seja prestável. • Seja flexível nas suas opiniões. • Evite as discussões. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Não hostilize os outros.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Não imponha os seus pontos de vista. • Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

PHD. Lisboa. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. J.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. (1998) A Comunicação não verbal. 2ª ed. IEFP MARTIN. (1996) Comunicar com Assertividade. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . E.Colecção Aprender. Colecção Gestão Criativa. William B. L. ESPERANÇA. Monitor Projectos e Edições Lda. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional.

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