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Manual 0351-Perfil Funções Atendedor

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACÇÃO DE FORMAÇÃO
ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CÓDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR CARGA HORÁRIA - 25 CÓDIGO REFERENCIAL - 341023 CÓDIGO DA ÁREA - 341 REFERENCIAL - COMÉRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NÍVEL - NÍVEL 2 COMPONENTE – T ECNOLÓGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012

ÍNDICE

INTRODUÇÃO I - PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS  Função e importância dos elementos que intervêm no processo de comunicação  Elementos Técnicos e Psicológicos da Comunicação − − − − − Canal Mensagem/código Contexto Feedback Emissor/Receptor

 Diferentes Perfis Comunicacionais − − − − Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE
 Controlo de Emoções e Reacções  Técnicas de Relaxamento III – PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO - Barreiras à Comunicação - Linguagem Não Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gestão do Espaço - Gestos, Expressão Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentações Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos. não só em relação a nós mas também aos outros. Este Manual ficará como um registo de todos os temas abordados e poderá ser um objecto de fácil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestões nelas incluídas. amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicação verbal e não verbal. o vestuário. A postura. mas… com algumas. “RELAÇÕES INTERPESSOAIS” praticados diariamente. Estes "outros" podem ser familiares. arrumados num dos cantinhos de nós próprios. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expressão na transmissão de ideias. a maneira de comer. são comportamentos que influenciam a comunicação e o bom relacionamento interpessoal. além de contribuírem para melhorar a imagem pessoal. Cada tema deste Manual é ilustrado por várias personagens. em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. a voz. 3 de 20 . certamente nos identificamos. as palavras. conhecimentos e sentimentos. às vezes mais formal.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 INTRODUÇÃO O conteúdo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorrecções que frequentemente cometemos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos. aumentam a auto-confiança e a auto-estima. os gestos. às quais não demos nomes para lhes guardar o anonimato. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. às vezes mais íntima. etc. de reagir às emoções e às contrariedades..

EL EMENT O S PSI COL Ó GI CO S DA CO MUNI CAÇ ÃO 4 de 20 . ou completa.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 I – PROCESSO DE COMUNICAÇÃO E PERFIS COMUNICACIONAIS ELEME NT OS TÉCNICOS D A CO MUNIC AÇ ÃO  Mensagem A mensagem expressa o propósito do emissor. que existe no processo de comunicação. isto é. e contém algo significativo para este. 2. Quando ocorre feedback dá-se uma comunicação bilateral. só conhecendo a experiência passada do indivíduo. se torna possível estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. Os tipos de código utilizáveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e não verbais.  Código Todos os códigos se compõem de um sistema de signos (vocabulário) e de uma série de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). o seu contexto presente e a sua personalidade. material. de dupla direcção. isto é. Por isso.  Canal O canal é o único elemento puramente técnico.  Feedback No feedback dá-se um retorno de informação do receptor para o emissor. o canal é o instrumento transmissor da informação. Assim.

e participação excessiva). a ironia. silêncio. o tom de voz elevado. pensamentos e convicções. nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais. pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expressão como a zanga. mas não queremos saber os dos outros. O comportamento Passivo 2. A agressão é a expressão de sentimentos. Podemos dizer que é uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos. O comportamento Manipulativo 4. Atitudes:       Submissão Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tímido 2. O comportamento Agressivo 3.  Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no conteúdo das suas mensagens como no modo de as codificar. é o acto de violar os próprios direitos. ao não exprimir honestamente os sentimentos. A sua finalidade. O comportamento Passivo (racionalização. superiorização. pode ser de diferentes índoles.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Emissor O emissor é o indivíduo que codifica e emite mensagens em função de objectivos determinados. Atitudes:  Ataque  Interrupção 5 de 20 . O comportamento Assertivo 1. DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS Tipos de Comportamento 1. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor. conformidade) A passividade. Comportamento agressivo (generalização. dando como tal permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos.

Comportamento assertivo (cooperação. Provocar qualquer desconfiança. de forma a não violar os direitos dos outros. mas fazemo-lo de forma discreta e implícita. discurso inconsistente e dissimulação) Manipulação – consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles. de modo a não provocar qualquer desconfiança. directa e honesta. mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012     Superioridade Olhar superior Sorriso irónico Desprezo pelo outro  Agressividade 3. A assertividade é uma escolha. Comportamento manipulativo (pseudo atenção. como tal pode ser aprendida. Ela é útil quando queremos dizer qualquer coisa desagradável a alguém. frontalidade e clareza) Comportamento Assertivo . É um estilo de comunicação que nos permite ser mais construtivos na relação com os outros. Não é uma característica inata. quando se pretende desmascarar uma manipulação. Atitudes:      Competitividade Interesse Olhar de lado Utilização do outro Manipulação 4. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros. Atitudes:      Afirmação Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador 6 de 20 . sentimentos e convicções de forma apropriada. quando é necessário dizer não aquilo que se pede. quando se é criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulação.Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANÁLISE 7 de 20 .

) 8 de 20 . gestos. etc.EXERCÍCIO DE CONTROLE - PRINCÍPIOS BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO  Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem não verbal (olhar.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 TÉCNICAS DE RELAXAMENTO .PARA ALIVIAR TENSÕES E ALIVIAR PRESSÕES EM OCIONAIS . voz.

mal as pessoas começam a contar um caso. claro. H é muito tímido e tem dificuldade em comunicar. 9 de 20 . iluminação)  Distância entre emissor e receptor Internas  Problemas físicos ou psicológicos  Falta de motivação para estabelecer a relação  Usar linguagem que não é entendida pelo receptor  Empregar palavras ambíguas  Referir ideias ou sentimentos não adaptado ao objectivo da comunicação  Valores e crenças pessoais  Estado de cansaço ou doença  O Sr. I afirmou: «Não consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido».  R confessou à amiga: «Ele falava numa língua estrangeira e eu. não percebi nada».  Quando o Q começou a explicar o que lhe acontecera o ruído na feira era tão grande que ninguém conseguiu ouvi-lo. ruído.  A Sra.  O Sr E não conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha.  J e L.  O Sr. põem-se logo a fazer suposições. M não prestou atenção à mensagem.  N disse: «Estou tão cansada que não consigo entender o que tu dizes».0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012  Quando F entregar a G a folha de inscrição para este curso a comunicação utilizada será a Linguagem Verbal: ESCRITA BARREIRAS À COMUNICAÇÃO Externas  Condições ambientais (temperatura.

 ƒ Atitude sistemática de «pé atrás».  ƒ Postura  ƒ Andar  ƒ Gestos  ƒ Expressão facial  ƒ Olhar  ƒ Voz  ƒ Riso  ƒ Sorriso  ƒ Vestuário  ƒ Penteado  ƒ Tensão muscular 10 de 20 . falta de objectividade.  ƒ Tendência para o que é acessório e não para o fundamental.  ƒ Tendência para tirar conclusões antes de tempo.  ƒ Convencimento fácil. fuga ao concreto. às vezes a favor. LINGUAGEM NÃO VERBAL Um cartão de apresentação mudo que fala por nós. Devemos tomar parte das soluções e não dos problemas.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 OUTROS OBSTÁCULOS Convencimento de que a opinião própria é a única boa e certa. outras vezes contra.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 11 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 A GESTÃO DO ESPAÇO 12 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 13 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 VOZ E A MENSAGEM 14 de 20 .

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 LINGUAGEM VERBAL – A FALA 15 de 20 .

INTERARGIR EM SOCIEDADE SABER ESTAR 16 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 IV – NORMAS DE CONDUTA.

.Ouvir com atenção. Uma “escuta activa” implica uma entrega ao outro.Manter os canais abertos.Manter contacto visual.Eliminar qualquer juízo imediato. dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. nem interpretação. .Observar “ Linguagem Não Verbal “. não haverá descodificação. . 17 de 20 . . . . . Há um conjunto de regras para uma “escuta activa”. . Sem escutar. que devem ser tidas em conta: ESCUT A ACT IV A .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 SABER OUVIR Escutar é uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las.Reformular. deve estar mobilizado para o processo de comunicação. não é uma atitude passiva.Colocar-se em empatia com o outro.Saber deixar falar. .Não interromper o outro.Centrar-se no que é dito. por oposição à atitude passiva do receptor que apenas “ouve”. Existe quem fale de “escuta activa” para sublinhar o papel activo do receptor. . Tudo o que nos permite receber a mensagem.Não deixar transparecer as emoções pessoais. . não é simplesmente ouvir.Não expressar imediato desacordo. para que este tenha a máxima produtividade. A escuta.

Utilizar as capacidades cerebrais. . • Não interfira nos assuntos dos outros .Usar Encorajamentos Verbais.Reformular / Resumir SABER FALAR A FAZER A NÃO FAZER Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a língua portuguesa Falar com harmonia Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade SABER AGIR AGIR COM CALMA E BOM SENSO • Não aja impulsivamente. 18 de 20 .0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 .Formular Perguntas Abertas. . .Evitar Preencher o Silêncio.Usar Gestos / Mímica. . . • Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.

• Não imponha os seus pontos de vista.0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 • Seja atencioso(a). • Não hostilize os outros. • Evite as discussões. • Seja flexível nas suas opiniões. • Seja prestável. 10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO 19 de 20 . • Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

0351 – Perfil e Funções do Atendedor 2012 BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA AZEVEDO. Monitor Projectos e Edições Lda. (1998) A Comunicação não verbal.Colecção Aprender. (1989) Qualidade no serviço ao cliente. L. E. William B. ESPERANÇA. IEFP MARTIN. 2ª ed. Lisboa FALAR COM CORRECÇÃO E CLAREZA 20 de 20 . (1996) Comunicar com Assertividade. Lisboa: Instituto do Emprego e Formação Profissional. J. Colecção Gestão Criativa. Lisboa. PHD.

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