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0351 Perfil e Funes do Atendedor 2012

MANUAL PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

ESTRUTURA DA ACO DE FORMAO


ENTIDADE F ORMADORA: PROFIFORMA CDIGO DA UFCD: 351 UFCD - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR CARGA HORRIA - 25 CDIGO REFERENCIAL - 341023 CDIGO DA REA - 341 REFERENCIAL - COMRCIO EMPREGADO/ A COMERCIAL NVEL - NVEL 2 COMPONENTE T ECNOLGICA

FORMADOR: NUNO SEIXAS

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NDICE

INTRODUO I - PROCESSO DE COMUNICAO E PERFIS COMUNICACIONAIS Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao Elementos Tcnicos e Psicolgicos da Comunicao Canal Mensagem/cdigo Contexto Feedback Emissor/Receptor

Diferentes Perfis Comunicacionais Passivo Agressivo Manipulador Assertivo

II - DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE


Controlo de Emoes e Reaces Tcnicas de Relaxamento III PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO - Barreiras Comunicao - Linguagem No Verbal - A Postura, Modo de Andar - Gesto do Espao - Gestos, Expresso Facial - Voz e Mensagem - Linguagem Verbal IV - NORMAS DE CONDUTA Apresentaes Comportamentos Saber Estar Saber Ouvir Saber Falar Saber Agir

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INTRODUO

O contedo deste Manual foca aspectos que ilustram parte do nosso quotidiano e analisa-os de modo a identificar incorreces que

frequentemente cometemos, no s em relao a ns mas tambm aos outros. Estes "outros" podem ser familiares, amigos ou outras pessoas com quem estabelecemos comunicao verbal e no verbal, s vezes mais ntima, s vezes mais formal.

RELAES INTERPESSOAIS praticados diariamente, alm de contriburem para melhorar a imagem pessoal, aumentam a auto-confiana e a auto-estima. A postura, os gestos, a voz, as palavras, o vesturio, a maneira de comer, de reagir s emoes e s contrariedades, etc., so comportamentos que influenciam a comunicao e o bom relacionamento interpessoal. Cada tema deste Manual ilustrado por vrias personagens, s quais no demos nomes para lhes guardar o anonimato, mas com algumas, certamente nos identificamos, em outras reconhecemos pessoas com quem lidamos ou simplesmente observamos nos nossos momentos de lazer ou de trabalho. Decidimos simbolizar as pessoas nas letras do alfabeto. Umas outras precisam de se agrupar para ganhar expresso na transmisso de ideias, conhecimentos e sentimentos. Quisemos aliar o gosto da palavra ao gosto de aprender a aprender conceitos, que podem ser novos ou estar simplesmente esquecidos, arrumados num dos cantinhos de ns prprios. Este Manual ficar como um registo de todos os temas abordados e poder ser um objecto de fcil consulta sempre que quiserem relembrar as ideias e as sugestes nelas includas.

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I PROCESSO DE COMUNICAO E PERFIS COMUNICACIONAIS

ELEME NT OS TCNICOS D A CO MUNIC A O


Mensagem A mensagem expressa o propsito do emissor, e contm algo significativo para este. Por isso, s conhecendo a experincia passada do indivduo, o seu contexto presente e a sua personalidade, se torna possvel estabelecer o sentido que a mensagem tem para si. Cdigo Todos os cdigos se compem de um sistema de signos (vocabulrio) e de uma srie de procedimentos para os combinar de forma significativa (sintaxe). Os tipos de cdigo utilizveis podem dividir-se em dois grupos: verbais e no verbais. Canal O canal o nico elemento puramente tcnico, isto , material, que existe no processo de comunicao. Assim, o canal o instrumento transmissor da informao. Feedback No feedback d-se um retorno de informao do receptor para o emissor. Quando ocorre feedback d-se uma comunicao bilateral, isto , de dupla direco, ou completa.

2. EL EMENT O S PSI COL GI CO S DA CO MUNI CA O

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Emissor O emissor o indivduo que codifica e emite mensagens em funo de objectivos determinados. A sua finalidade, pode ser de diferentes ndoles. Receptor A personalidade do receptor a quem o emissor se dirige influi tanto no contedo das suas mensagens como no modo de as codificar. Nem tudo o que se pensa ou sente se diz a qualquer interlocutor, nem se exterioriza indiscriminadamente as necessidades pessoais.

DIFERENTES PERFIS COMUNICACIONAIS

Tipos de Comportamento
1. O comportamento Passivo 2. O comportamento Agressivo 3. O comportamento Manipulativo 4. O comportamento Assertivo 1. O comportamento Passivo (racionalizao, silncio, conformidade)
A passividade, o acto de violar os prprios direitos, ao no exprimir honestamente os sentimentos, pensamentos e convices, dando como tal permisso aos outros para que tambm eles violem os nossos direitos.

Atitudes:
Submisso Inferioridade Riso nervoso Medo do outro Evitamento Olhar tmido

2. Comportamento agressivo (generalizao, superiorizao, e participao excessiva).


A agresso a expresso de sentimentos, pensamentos e convices de um modo que viola os direitos dos outros com recurso a formas inadequadas de expresso como a zanga, o tom de voz elevado, a ironia. Podemos dizer que uma defesa unilateral de direitos: defendemos os nossos, mas no queremos saber os dos outros.

Atitudes:
Ataque Interrupo
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Superioridade Olhar superior Sorriso irnico Desprezo pelo outro

Agressividade

3. Comportamento manipulativo (pseudo ateno, discurso inconsistente e dissimulao)


Manipulao consiste em dar a entender que satisfazemos os outros e as necessidades deles, mas apenas o fazemos para satisfazer as nossas. Aqui como na agressividade estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta e implcita, de modo a no provocar qualquer desconfiana. Provocar qualquer desconfiana.

Atitudes:
Competitividade Interesse Olhar de lado Utilizao do outro Manipulao

4. Comportamento assertivo (cooperao, frontalidade e clareza)


Comportamento Assertivo - Acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convices de forma apropriada, directa e honesta, de forma a no violar os direitos dos outros. um estilo de comunicao que nos permite ser mais construtivos na relao com os outros. No uma caracterstica inata, como tal pode ser aprendida. A assertividade uma escolha. Ela til quando queremos dizer qualquer coisa desagradvel a algum, quando necessrio dizer no aquilo que se pede, quando se criticado ou quando se pretende desmascarar uma manipulao. quando se pretende desmascarar uma manipulao.

Atitudes:
Afirmao Compromisso Igualdade Olhar firme Sorriso socializador

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DESENVOLVIMENTO DA CAPACIDADE DE ANLISE

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TCNICAS DE RELAXAMENTO - PARA ALIVIAR TENSES E ALIVIAR


PRESSES EM OCIONAIS

- EXERCCIO DE CONTROLE -

PRINCPIOS BSICOS DA COMUNICAO

Tanto F como G utilizaram a linguagem verbal (neste caso a fala) e a linguagem no verbal (olhar, gestos, voz, etc.)

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Quando F entregar a G a folha de inscrio para este curso a comunicao utilizada ser a

Linguagem Verbal: ESCRITA

BARREIRAS COMUNICAO
Externas Condies ambientais (temperatura, rudo, iluminao) Distncia entre emissor e receptor Internas Problemas fsicos ou psicolgicos Falta de motivao para estabelecer a relao Usar linguagem que no entendida pelo receptor Empregar palavras ambguas Referir ideias ou sentimentos no adaptado ao objectivo da comunicao Valores e crenas pessoais Estado de cansao ou doena

O Sr. H muito tmido e tem dificuldade em comunicar. A Sra. I afirmou: No consigo acompanhar o que dizes porque tenho mau ouvido.

J e L, mal as pessoas comeam a contar um caso, pem-se logo a fazer suposies. O Sr. M no prestou ateno mensagem. N disse: Estou to cansada que no consigo entender o que tu dizes. O Sr E no conseguiu compreender a mensagem por causa das palavra complicadas que ela continha. R confessou amiga: Ele falava numa lngua estrangeira e eu, claro, no percebi nada. Quando o Q comeou a explicar o que lhe acontecera o rudo na feira era to grande que ningum conseguiu ouvi-lo.

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OUTROS OBSTCULOS
Convencimento de que a opinio prpria a nica boa e certa. Atitude sistemtica de p atrs. Tendncia para tirar concluses antes de tempo. Convencimento fcil, fuga ao concreto, falta de objectividade. Tendncia para o que acessrio e no para o fundamental.

Devemos tomar parte das solues e no dos problemas.


LINGUAGEM NO VERBAL

Um carto de apresentao mudo que fala por ns; s vezes a favor, outras vezes contra.
Postura Andar Gestos Expresso facial Olhar Voz Riso Sorriso Vesturio Penteado Tenso muscular

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A GESTO DO ESPAO

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VOZ E A MENSAGEM

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LINGUAGEM VERBAL A FALA

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IV NORMAS DE CONDUTA- INTERARGIR EM SOCIEDADE

SABER ESTAR

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SABER OUVIR

Escutar uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e tentar compreend-las. Sem escutar, no haver descodificao, nem interpretao. A escuta, no uma atitude passiva, no simplesmente ouvir. Existe quem fale de escuta activa para sublinhar o papel activo do receptor, por oposio atitude passiva do receptor que apenas ouve. Uma escuta activa implica uma entrega ao outro, dedicando-lhe os ouvidos e os olhos. Tudo o que nos permite receber a mensagem, deve estar mobilizado para o processo de comunicao, para que este tenha a mxima produtividade. H um conjunto de regras para uma escuta activa, que devem ser tidas em conta:

ESCUT A ACT IV A
- Saber deixar falar; - Manter contacto visual; - Observar Linguagem No Verbal ; - Ouvir com ateno; - No expressar imediato desacordo; - Colocar-se em empatia com o outro; - Centrar-se no que dito; - Manter os canais abertos; - Eliminar qualquer juzo imediato; - No interromper o outro; - No deixar transparecer as emoes pessoais; - Reformular;

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- Utilizar as capacidades cerebrais; - Evitar Preencher o Silncio; - Formular Perguntas Abertas;

- Usar Gestos / Mmica; - Usar Encorajamentos Verbais; - Reformular / Resumir

SABER FALAR

A FAZER

A NO FAZER

Articular bem as palavras Falar com clareza Falar com naturalidade Falar com calma Cuidar da linguagem Usar bem a lngua portuguesa Falar com harmonia

Falar aos gritos Falar no mesmo tom Falar muito baixo Falar enrolando as palavras Excesso de pormenores Falar com desleixo Falar com agressividade

SABER AGIR

AGIR COM CALMA E BOM SENSO


No aja impulsivamente. No interfira nos assuntos dos outros . Expresse sentimentos de uma maneira aberta mas delicada.

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Seja atencioso(a). Seja prestvel. Evite as discusses. No hostilize os outros. No imponha os seus pontos de vista. Seja flexvel nas suas opinies. Aborde as pessoas de forma delicada e calma.

10 REGRAS PARA UM BOM ENTENDIMENTO

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BIBLIOGRAFIA USADA E RECOMENDADA

AZEVEDO, L. (1996) Comunicar com Assertividade. Coleco Gesto Criativa. Lisboa: Instituto do Emprego e Formao Profissional.

ESPERANA, E. J. (1998) A Comunicao no verbal, 2 ed.Coleco Aprender, Lisboa, IEFP MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no servio ao cliente, Monitor Projectos e Edies Lda, Lisboa FALAR COM CORRECO E CLAREZA

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