A satisfao do cliente interno potencia a qualidade de servio Caso Ericsson em Espanha O caso Ericsson em Espanha mostra como o nvel

de satisfao do cliente interno projeta na qualidade percepcionada pelo cliente externo. Cada vez mais as organizaes esto a comear a integrar nas suas estruturas o conceito de cliente interno. At h bem pouco tempo, o conceito de cliente relacionava-se de forma inequvoca com o cliente de toda a vida. Aquele cliente que recebe o produto e/ou um servio da nossa organizao e que segundo as propriedades do produto ou do servio prestado, tender a repetir a sua ao de comprar ou no. Conceptual mente, o cliente paga por algo que vai receber. As Trs Nuances do Cliente Interno No entanto, o conceito de cliente interno rompe com a definio tradicional e introduz nuances dentro da organizao que convm observar e analisar. A primeira nuance que deve ser contemplada o facto do conceito de cliente interno implicar uma dinmica de servio dentro da prpria organizao. Nesse sentido, as diferentes unidades organizacionais relacionam-se entre si, prestando servios umas s outras, praticamente como o servio ou produto que entregamos a um cliente externo. Em segundo lugar, intimamente relacionado com o primeiro, o compromisso de qualidade dos servios internos como um requisito para que o servio externo possa ser tambm de alta qualidade. De qualquer forma, o que est subjacente ao conceito de cliente interno a premissa de que s quando a cultura de servio interno for baseada na qualidade, que o servio que se dar posteriormente ao cliente externo consequentemente manter esses requisitos de qualidade. A terceira nuance do conceito de cliente interno est sujeita a outro princpio: o contexto no qual as distintas unidades organizacionais se relacionam dentro da empresa. Se dois departamentos assumirem uma relao de fornecedor interno/cliente interno, os critrios de atuao passam a ser mais rigorosos, a estar regulados por objetivo de servio e prazos de entrega de servio/produto, nveis de produo, qualidade de orientao para resultados. Assim, o conceito de cliente interno profissionaliza a atuao de todos os departamentos de uma empresa, marcando a qualidade do resultado, do trabalho, independentemente do servio ou produto final ir parar s mos do cliente interno ou externo. Tendo em conta todos estes aspectos, o cliente interno poderia considerar-se prvio ao cliente externo, contemplando-se como uma antecmara da opinio que, no final, o cliente externo ter do produto/servio da empresa. Tendo em conta a qualidade do servio que o cliente interno recebe, possvel termos uma idia da qualidade que percepcionar o cliente externo. Por este motivo, conhecer a opinio do cliente interno pode ser um bom exerccio para estabelecer os parmetros de qualidade que necessitamos dentro do funcionamento das empresas.

Caso Ericsson A Leadership Business Consulting realizou um projeto na Ericsson Espanha que visava medir a qualidade do servio oferecido por uma seco das suas unidades globais aos seus clientes internos. O objetivo principal do projeto foi a melhoria de qualidade do servio prestado pela unidade analisada, partindo da opinio real dos clientes internos sobre certos servios. Para tal, uma das aes-chave passou por fazer a correta discriminao dos diversos clientes da unidade. Desta forma, as perguntas a realizar foram completamente adaptadas a cada uma das realidades. A metodologia de sondagem variou tambm de acordo com o cliente, tendo em conta variveis para cada um deles como a proximidade entre cliente/fornecedor interno e os nveis de servio prestado. As ferramentas utilizadas foram, principalmente: sondagem online de satisfao, entrevistas telefnicas (para clientes internos dispersos geograficamente) e entrevistas presenciais. Mediram-se os seguintes fatores: a qualidade dos processos de trabalho nos quais participam vrios players, a qualidade dos canais de comunicao empregues, o contexto de atuao (Service Level Agreement), ou o grau de conhecimento das distintas unidades entre si, entre outros. O resultado da anlise permitiu obter uma viso clara, estruturada e precisa sobre a opinio dos diferentes clientes da unidade quanto aos distintos nveis de servio prestado, em relao a todas as variveis medidas. Esta primeira fase do projeto materializou-se num plano de ao a curto, mdio e longo prazo, baseado nos resultados dos questionrios e entrevistas, dotando, assim, as aes futuras de uma base slida e fiel realidade. O plano de ao resultante incidiu sobre a modificao de alguns processos de trabalho, a otimizao dos canais de comunicao mais freqentes e as aes de clarificao, atualizao e comunicao dos Service Level Agreement que regem os servios. Uma das chaves do projeto foi a criao de uma equipa de trabalho mista, formada por pessoas da equipa do cliente interno, fornecedor interno e da Leadership Business Consulting. Esta task force foi decisiva para a concepo do projeto e a sua concretizao, para o conhecimento mtuo, a clarificao de expectativas e o alinhamento de vises. Em suma, para unificar os critrios de atuao, de execuo e resultados. O projeto possibilitou uma reflexo conjunta sobre a realidade da relao entre distintos departamentos da empresa luz de uma relao cliente interno/fornecedor interno, permitindo estabelecer os critrios ideais de servio, os resultados esperados e delimitar as condies necessrias para solicitar um servio e para que o mesmo seja prestado com a qualidade requerida.